城管体验活动方案

城管体验活动方案（精选9篇）

城管体验活动方案 篇1

“城管”，一个美化城市的群体，曾几何时成了中国互联网上遭到炮轰最多的群体之一，这个群体的形象与他们对这个社会的付出极不相符，他们在一定程度上成了中国法制和社会缺陷的替罪羊，他们的名声成了中国社会转型进程中很无奈的牺牲品。

例如，重庆解放碑附近发生了女小贩摔伤事件，互联网上立刻有大量声音指责城管，很典型地显示了城管处境的尴尬。事发后也有声音呼吁理性思考，不要因为意外事件，就炮制城管打人的谣言。有网民独立调查者前往现场，得出以下五点结论：1.有没有占道经营，有；2.有没有城管出现，有；3.有没有打人，没有；4.人有没有摔，有，而且比较严重；5.有没有救人，有，公家垫钱。但这样的声音被淹没在大量谩骂与指责声中，当地政府被迫举行记者会澄清事实，但效果依然有限。

重庆解放碑事件再次显示，舆论在城管话题上已经严重失衡。只要谩骂城管，即使是谣言也会被社会无条件接受，这已成为一种“舆论惯性”。

但俗话说：“耳听为虚，眼见为实。”今天我在这里并不是为了澄清什么，我只是在以一名在校大学生的身份，用我的所见所闻——用事实说话，跟大家说一说我眼中的城市管理者——“城管”。

我是常州纺织服装职业技术学院的一名学生，我的学校坐落于武进区，同时我也是武进区的一名志愿者。2011年5月24日，我和我的同学一起参加一个名为“城管执法体验活动”。在路上，我还在担心：“城管”会不会很凶啊？但当我见到执法队员的第一眼，就打消了我心中这样的念头，因为他们对我们我们每一位志愿者都很关心，说起话来和蔼可亲，原来他们也有温柔的一面。

下午两点钟，活动准时开始，我和我的同学被分成三组。我们今天下午的主要任务是：配合执法队员规范不文明现象，普及争创文明城市的相关知识。在活动的一开始，我们就遇到了一些困难。比如，一些小摊主不听劝告，对执法队员的劝解不予理会。更不能接受的是，我们前脚走，他们随即就又恢复了原样。这无疑加大了我们的工作量。对于，随处张贴小广告、车辆乱停乱放、乱扔垃圾等这些不文明现象，似乎他们已经司空见惯了。“最大的困难莫过于我们辛苦的工作，而部分小商贩却不理解，而且阻挠我们的工作。”其中一位执法队员对我这

样说。一路走来，挨家挨户的向他们宣传争创全国文明城市的相关知识，下发了无数的环保袋以及宣传单。这是一次以志愿者为主的体验城管执法活动，所以我们也体验了一把做城管的滋味。我们都很期待，但却没我们想象的那么简单。因为你不知道接下来将要面对的是怎样的人，也许会配合你的工作，也许根本就不理睬你！我们鼓足了勇气，但走到商户的店面前，却不敢进去。好不容易进去了，却不知该如何表达。对于不文明现象，说轻了他们不会在意，说重了吧，又怕引起不必要的冲突。哎…看来，做城管也没那么容易啊！

后来我算了一下，只有短短500米的一条街，我们却走了将近一个小时。很快两个小时过去了，我们的每一位志愿者都已疲惫不堪，而这只是他们日常工作当中很小的一部分，但考虑到我们的感受，所以我们的城管执法体验活动也告一段落。再返回的路上，一位执法队员这样跟我讲到：中国城管的执法领域，是中国人口大迁徙带给城市管理最吃力的那部分，也是官民接触最基层、最日常的那部分，中国流动人口多，就业难，导致官民关系出现部分紧张。

社会矛盾是客观存在的，只能减小，不能消除。不管怎样，我们都不应该以偏概全，把民愤强加于无辜的人身上。己所不欲，勿施于人！

实际上，城管的工作是超负荷的，在城市快速发展时，他们的职责边界不可能很清楚，执法依据也不充分，完全由行政主导在一定程度上也导致了这个群体自我管理的漏洞。解决城管问题的最终出路是社会的法制化，社会管理要做到有法可依，这个立法也应是大家讨论参与、知法懂法的过程。

不要因一些具体事件和极少数不良城管人员而妖魔化城管群体，他们是中国城市里风雨无阻的建设者。否定这个群体是不公平的，也是不理性的。

城管体验活动方案 篇2

为进一步加强协管员队伍建设，建立一支符合新时期要求的市容协管员队伍。经研究，决定从2016年1月11日起，利用18天时间，分两期在所有协管员中组织开展整训活动。具体实施方案如下：

一、指导思想

以党的十八大精神为指导，进一步强化协管人员的思想、作风、能力建设，着力解决目前协管队伍中存在的突出问题，为分局各项工作的开展发挥新的更大的作用。

二、组织领导

为使整训活动有序、有效开展，成立协管员整训领导小组。

三、参训对象

此次整训的对象包括下面三类协管人员：

一是所有市容协管员；二是各中队推介的社区管理员；三是基层工作科推介的门前三包人员和后街背巷保洁员。

四、参训安排

1.参训人员分两批进行整训：

第一批1月12日—1月20日（具体人员安排见附件3）第二批1月21日—1月29日（具体人员安排见附件4）

另外，1月11日晚19：00在分局六楼会议室召开全体参训人员动员大会。2.整训内容和地点：

（1）7:00—8:00：队列训练，在东风路体育馆南广场（基层工作科负责组织）。（2）19:00—21:00：业务学习，在分局六楼会议室（案件受理科负责组织），具体学习内容见附件1。

五、整训考核

为确保整训工作取得实实在在的效果，分局将对所有参训学员进行考核，考核采用百分制，具体考核如下： 1.闭卷测试（30分）：每期整训结束后，将由案件受理科组织参训人员进行统一的闭卷测试，测试内容为每晚的学习内容。2.队列训练（20分）：根据参训人员队列训练的情况进行考核。3.部门考核（40分）：各科室、中队根据参训人员在日常及整训期间的工作表现进行综合打分。

城管体验活动方案 篇3

实 施 方 案

为巩固创业服务年活动成果，进一步转变机关作风，创建最优发展环境，加快推进城市管理事业科学发展，根据市委、市政府《上饶市发展提升年活动实施方案》（饶办发„2011‟1号）精神，结合我局实际，特制定如下实施方案。

一、指导思想和工作目标

高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中、五中全会以及中央经济工作会议、省委十二届十四次全会和市委二届十次全会精神，紧紧围绕我市建设四省交界区域中心城市这一战略目标，进一步加强作风建设，积极构建“和谐城管”，以服务各类经济创业发展为重点，努力在提高行政审批效率方面有新的提高，在营造吸引投资兴业的生产生活环境方面有新的变化，以更好的作风、更高的效率、更优的环境、更完善的服务，为我市经济社会持续平稳较快发展营造良好的环境。

二、工作重点

（一）以全面履行城市管理职能为基点，大力推进发展提升年活动。

1、积极提升城管服务质量，做优大环境，服务大项目，促进大发展。继续深入推进十乱整治，全面控制违法建筑，1

逐步建立违法建筑全天候巡查和即查即拆制度，强化城乡规划监督管理，切实维护城市规划的严肃性和权威性，推进城乡环卫保洁管理全覆盖，积极筹备国家园林城市创建工作，全力提升市民素质，提升队伍建设水平，加快数字化城管建设，按时完成民生工程，进一步做好城市供水、供气、垃圾污水处理等事业，逐步建立大项目城管审批事项绿色快速通道等制度，服务好大项目建设，以城市管理水平的全面提高，带动提升城市整体形象和综合竞争力，为投资创业、赶超发展提供优良的城市环境。

责任单位：市容科、行政服务科。

2、慎用强制措施，坚持“管理与服务并行”。要及时了解和掌握城市管理中出现的新情况、新问题，特别是对比较复杂、涉及重大项目及有关百姓民生的新问题和新情况，坚持“教育为主，处罚为辅”原则，在执法过程中，对违章企业要耐心说服教育，劝阻违章行为，尽量避免采取影响企业正常运营的强制措施，确需采取强制措施的，应经局领导批准后方可执行。对未经劝说就强制执行或超越法定权限采取强制措施造成企业严重损失的，一经查实将追究相关人员的责任。

责任单位：市容科、法规科。

（二）以规范执法行为为突破点，进一步优化创业服务环境

1、努力提升行政审批效率，努力为创业者提供“零障碍、低成本、高效率”的服务。进一步优化行政办事程序，2简化办事环节，确保“三个缩减30%”真正落实到位，全面执行审批“两集中、两到位“，提高审批项目进驻服务大厅数量和行政审批首席代表授权率，积极推行行政许可网上审批，进一步便利企业、服务企业。实行“阳光审批”，透明操作，自觉接受全社会对行政审批权的监督，杜绝“两头受理”、“体外循环”、“暗箱操作”。

责任单位：行政服务科、法规科。

2、进一步加强行业监管，组织开展专项执法监察。全面加强供水、供气、垃圾处理、污水处理等公用事业监管力度，大力提升其服务和发展水平。同步根据市委、市政府《关于创建最优发展环境的实施意见》精神，结合我局工作实际，着重针对户外广告审批及管理过程中存在的薄弱环节，开展专项执法监察，规范整顿户外广告市场秩序，及时纠正各种违规行为，提升行政执法活动的社会“公信力”。

责任单位：督查科、行政服务科。

3、大力整治“三乱”行为。

进一步规范收费、罚款、检查行为，防止“三乱”现象发生。严格收费管理，取消未经批准的行政事业性收费项目；大力治理“以罚代管”，规范执法自由裁量权；对“三乱”行为，一经发现，严肃查处。

责任单位：行政服务科、法规科。

（三）以深化和谐城管为着力点，全面推进“发展提升年”活动

1、畅通信访渠道，实行“阳光投诉”。进一步完善12319城管公益服务投诉平台，建立信访工作专人专办工作机制，真诚听取群众的意见和建议，及时查处群众的举报和投诉，通过公开受理群众投诉，切实解决群众反映强烈的突出问题，打造执法服务品牌，树立“阳光城管”新形象；进一步推进效能建设，开展效能行风教育，切实增强机关工作人员的服务意识、责任意识、效率意识；进一步深化行政审批制度改革，完善政务公开，健全和落实工作责任制，实行群众评议制和行政问责制，建立公开透明、接受群众监督的长效机制，聘请特邀效能监督员对我局效能建设进行监督指导，认真听取监督员对我局队伍建设、行政执法等方面的意见和建议，及时纠正执法偏差，提高服务质量。

责任单位：办公室。

2、加强效能督查。实行“效能建设一票否决”制，严格执行《效能督查实施办法》，局监察室将不定期地对机关各科室、下属各单位日常行政管理进行明查暗访，发放效能督办通知单，有效督促基层履职尽责。严格责任追究，实行“一次投诉查实停职制度”。对工作人员违反优化发展环境有关制度规定的行为，一次投诉被查实的，给予直接责任人停职1个月至3个月的处理。

责任单位：监察室。

三、活动要求

（一）加强组织领导，严格明确责任。机关各科室和下属各单位是发展提升年活动的责任主体，“一把手”是第一

4责任人，各科室、单位要切实加强领导，迅速成立发展提升年活动领导小组，做到主要领导亲自抓，领导小组组织协调，同时领导小组下设办公室具体负责 “发展提升年”活动的日常组织工作。

（二）加强宣传教育，营造良好氛围。认真搞好宣传发动，要结合实际，力求创新，利用各种方式和载体，搞好舆论宣传，大力宣传“发展提升年”活动的重大意义和活动中的好做法、好经验，营造良好的社会舆论氛围。

（三）加强监督检查，务求取得实效。由办公室、监察室牵头负责对这项活动进行督查，及时了解和掌握活动开展情况，及时发现和解决活动中出现的问题，严格把好质量关，确保活动取得实效，让社会满意，让群众受益。

城管体验活动方案 篇4

城管法律知识宣传月活动实施方案

为了在我校师生中深入普及城市管理法律知识，增强法律意识，提高广大师生参与城市管理的积极性和主动性，为我区乃至我市营造良好的城市容貌环境，按照西安市教育局《关于印发西安市教育系统城市管理法律知识宣传月活动实施方案的通知》要求，结合我校实际，特制定本方案。

一、指导思想

活动以邓小平理论、“三个代表”重要思想、全面贯彻落实科学发展观为指导，以“六五”普法为推手，以“除陋习、讲文明、树新风”为主题，倡导绿色生活，增强护绿意识，营造和谐家园。以提升城市管理水平，推进我区旅游城市建设和全国文明城市创建工作为目标，通过广泛开展多种形式的城市管理法律知识宣传普及活动，进一步我校在广大师生中广泛开展多种形式的城市管理法律知识宣传普及活动。在师生中形成学法、知法、懂法、守法的良好法制氛围。

二、活动时间和范围

2011年3月1日至31日．在我校所辖十个学校中广泛开展城市管理法律知识宣传活动。

三、宣传内容

结合“除陋习、讲文明、树新风”主题实践活动，以倡导和践行“绿色十条”、爱绿护绿行动为主线，以《讲文明树新风礼仪知识手册》、《西安市城市绿化管理条例》、《西安市城市管理综合行政执法

条例》、《行政处罚自由裁量执行标准(试行)》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《西安市禁止乱张贴乱涂写暂行规定》《西安市城市市容和环境卫生管理条例》及配套制度为宣传内容，突出宣传与师生息息相关的革除生活陋习方面的有关法律法规。

四、组织机构

为保证此次城市法律知识宣传月活动的顺利进行，决定成立宣传活动领导小组。

组长：

副组长：

成员：

五、宣传形式

各学校充分发挥少先队、教导处的优势，与班会、团队活动、红领巾广播站及品德课等相关课程相结合，积极探索和丰富宣传形式，加大宣传力度，使宣传活动既丰富多彩，又取得实效。

1、在校园宣传栏内张贴“城管法律知识宣传月”活动宣传画。

2、结合“除陋习、讲文明、树新风”主题实践活动，开展以城管法律知识为主要内容的 “国旗下讲话”一次。

3、组织教职工集中学习城管法律相关知识一次。

4、开展以城管法律知识为主要内容的主题班会一次，办宣传城管法律知识板报评比一次。

5、积极绿化校园，进行大擦洗、大清扫活动，扮靓校园，迎接党的十八大的召开。

6、通过各种形式宣传城市管理法律知识宣传月活动口号。

六、工作要求

1、领导小组负责展板的制作和相关宣传活动，各校少先队负责组织班会、板报评比、国旗下讲话，教导处负责在品德与生活课等相关课程中渗透城管法律知识，做文明公民的教育。

2、各学校组要认真总结，及时宣传报道。

3、结合自身实际，切实做好宣传发动和组织工作，从早从实，根据自身工作的特点和优势，创造性地把这项主题教育落到实处。

附件：

西泉中心小学城市管理法律知识宣传月活动口号

1、城管法律进万家，管好城市靠大家。

2、人民城市人民管，管好城市为人民。

3、革除生活陋习，树立城市新风，争做文明市民。

4、遵守城市管理法律法规，共建文明和谐校园。

5、以人为本，依法行政、文明执法、执政为民。

6、践行绿色低碳生活，共建美丽绿色家园7、12342城管特服热线，架起你我沟通的桥梁。

8、爱绿护绿是每个公民应尽的义务。

体验城管执法争做文明少年 篇5

10月16日上午，晴空万里，阳光灿烂，我们怀着激动的心情，来到人民广场参加“体验城管执法，争做文明少年”活动。

我们来到人民广场，在台前排好队，女子中队的阿姨走上台宣布：“‘体验城管执法，争做文明少年’活动的起动仪式正式开始。”城管执法局的副局长、我们育才小学的陈副校长分别都发了言，金毅代表同学表了决心。

女子中队的两位阿姨来到我们中间，做了自我介绍，然后我们一起在人民广场进行城管执法活动。我们在执法中，看到有一位擦皮鞋的流动摊贩在广场的草坪上设摊，阿姨就带领我们走过去，敬了个礼，说：“师傅，请你不要在广场中设摊，好吗？”那位摊贩收拾好自己的东西，说：“好的。”我们又看到一位叔叔把自行车违章停在草地上，于是我走过去，对他说：“叔叔，请你不要把自行车停在草地上，好吗？”叔叔连忙把自行车骑走了。

体验教师活动方案 篇6

一、设计背景

青村小学是一所百年老校。近几年，随着教师的流动(实际上是大量流出)，中老年教师占的比例已达三分之二以上。为了改变青黄不接的窘况，学校陆续引进了一些青年教师。他们有充沛的精力和干劲，但缺乏比较扎实的业务素质和能力，工作往往有随意性。怎样合理开发青年教师潜能，并使“老校”展新姿呢?这是摆在学校领导面前的一项课题。

青年教师有自己的思想面貌和思维方式，因而有必要给青年教师提供一个舞台，充分发挥青年人的主体性、能动性和创造性，以提高青年教师思想觉悟和业务水平，增强青年教师的敬业、乐业、专业的思想品质。

但青年教师由于平时很少会从校长的角度来思考一些问题和处理一些事情，他们平时的言行或多或少缺乏全面性和系统性，因而，我们推出了一种设身处地的角色互换和情景体验的活动——“当家校长”，让青年教师能够比较好地理解校长的办学思路和学校管理工作的艰辛、复杂，从而使青年教师在开展自己工作时思路更宽，干劲更足，工作责任心更强，工作更到位，更好地促进学校发展。

二、设计目标及内容

(一)目标

1．“当家校长”活动应成

为敬业爱校的教育活动

每一位青年教师担任“当家校长”的时间虽不长，但在短暂的两个星期内，都应使青年教师充分地利用好这样一次自我亮相的机会，把自己对教育的认识、对怎样做一名优秀教师的理解、对学校发展的思考、对一些问题的意见和建议，借助当家活动的机会表达出来。

2．“当家校长”活动应成为上下沟通的有效渠道

在活动中，青年教师以校长的形象出现在公众面前，从而让青年教师对怎样当教师、怎样当领导、怎样当校长有一个新的认识和体验，培养青年教师理解学校领导层，增强工作的责任心、创造性和自觉性。

3．“当家校长”活动应促进教师自我学习

由于我校30岁以下的青年教师大多来自非师范类的学校，缺乏比较全面的相应业务知识，且平时又因为忙于教育教学事务，他们很少能腾出时间、静下心来学习一些教育教学的经验和理论，因而学习是当家校长活动的一个很重要的内容。在当家期间，“当家校长”必须按照当家校长的职责，认真学习校长推荐的有关理论书籍，查阅有关的资料，认真思考校长布置的一些热点问题，并提出自己的见解。学校也为他们的学习提供了很好的机会，为他们精心地挑选学习的书籍或文章。给予每一位“当家校长”在上班时间上网学习、找资料的特权。其目的就在于提供青年教师的学习意识与能力，把良好的学风带回组室，影响和带动整个学校学习型文化的形成。

4．“当家校长”活动应成为锻炼技能的有机载体

学校把对青年教师的培养和信任融入为他们提供岗位学习、岗位实践、岗位成材的具体的活动设计中，有目的、有意识地给“当家校长”交任务、压担子——主持学校论坛、组织教师基本功竞赛、落实听课、主持评课、召开座谈会、负责处理学校突发事件，接待家长来访等等，其目的就在于为教师提高发现问题、分析问题、解决问题的能力提供锻炼的机会。

(二)内容

为了保证“当家校长”活动的顺利开展，在学校党支部的直接领导下，广大团员群策群力，认真地制定了《当家校长职责》(共11条18款)、《当家校长工作条例》。其中，《当家校长工作条例》主要包括以下内容：接班就任→

专题调研→理论学习→业务交流→校内巡视→全面反思→总结汇报。

接班就任：周一按“当家校长作息表”的规定到校长室报到，接受校长的指示，明确工作任务，接班就任。

专题调研：根据校长指定的内容，通过深入组室、班级，凭着校长应该拥有的意识，去发现校内某些问题的症结，并及时将意见和建议向校领导反馈。

理论学习：“当家校长”根据校长的要求，利用时间去学习一些先进的教育教学理论，了解一些当前的教育热点，从而武装自己的头脑、提高自己的素养。

业务交流：“当家校长”可选择任意课程、任何一位教师，深入课堂听课、评课，互相交流教学经验、探讨教改方法，共同提高业务水平。

校内巡视：通过巡视，对于校内工作的各环节都要检查，包括班级行为规范、教师的办公氛围和食堂的饮食卫生等等。

全面反思：每任“当家校长”在任期末，针对自己任期内活动开展的情况，在《当家手册》中撰写活动小结，反思工作的开展和落实情况。《当家手册》共有“接班要求”(校长写)和“学生行为规范检查记录”、“巡视记录”、“学习记录”、“校务处理记录”、“听课记录和当家体会”(“当家校长”写)。

总结汇报：第二周周一政治学习的最初五分钟，由“当家校长”向全体教师汇报当家体会，并就当家期间所发现的问题提出个人的建议和对策。

卸任沟通：“当家校长”在即将完成当家工作的时候，须把自己撰写的《当家手册》交给校长查看。校长与“当家校长”进行简短交流和思想务虚，并在《当家手册》最后一部分中写上自己的评语。

通过一个阶段的运作，党

支部又召集有关人员分别进行专题研讨会，总结了前阶段工作的成绩，分析了工作中出现的不足之处，然后就新一轮“当家校长”活动提出了改进意见，拟订了新的活动方案：

1.“当家校长”的工作时间由原来的一周改为二周。原因主要有三条：一是“当家校长”不能影响自己任教的课务；二是一周当家时间太短，某些当家任务有一定的延续性；三是当家校长的工作应与学校的有些工作同步。

2．“当家校长”工作内容延伸至团队工作。主要表现为“大手牵小手”活动：一是每一位当家校长须在当家期间与大队部开展一次主题性探究活动，使当家活动也能与二期课改接轨；二是各班在团支部的领导下，开展“当家班长”活动。遇到重大节日和其他活动时，还可以帮助德育室、大队部组织开展活动，如组织学生个人才艺竞赛、参与志愿者活动等等。

3．“当家校长”在当家期间，被邀请参加学校中心组学习和党政班子例会。这样，使得班子例会的内容得以充分公开，使得当家学习活动的外延和内涵得到拓展，从而更好地提高当家校长的地位和荣誉感。同时，还可以根据“当家校长”的个人设计，筹划教育教学能力测试、主持教育论坛。

4．学校橱窗开辟“当家校长”专栏，布置版面，宣传活动，展示成果。为了更好地组织当家活动，使其有一个固定的阵地，能够将当家信息公开，我们打算开辟一个橱窗，确保当家信息受全校教师监督。

三、操作要点

每一学期学校团支部把“当家校长”的活动计划递交于学校党支部审阅，然后，把每一次的“当家校长”人员安排向全体团员青年公布。每次当家活动的时候，“当家校长”周一到校长处“接班就任”，接受校长布置的一些任务。当活动即将结束的时候，“当家校长”须填写好《当家手册》，并与校长作简短汇报和思想交流，由校长作当家点评。最后把《当家手册》交给团支部存档。

实施情况与反思

“当家校长”的实践

活动已经有近十年了，在一任任党支部书记的直接领导下，在一任任校长的亲自关心、全面培养下，学校的“当家校长”活动开展得如火如荼，青年教师在这个舞台中把自己的个人才华演绎得淋漓尽致。因此，“当家校长”的初衷得以不断实现，作用不断“放大”，具体表现如下：

1． 培养了青年教师

随着“当家校长”活动的开展，青年教师平时的工作能做到既严谨务实又开拓创新，教育教学能力得到了切实的提高。与此同时，青年教师的自信心和干劲更足了，对学校和教书育人的感情更深了。因此，一批又一批的青村小学“当家人”，或走上领导岗位，或成为业务骨干。十年中，学校共向上级有关部门输送了六位科级以上的青年干部，先后有七位青年走上了学校领导岗位，5位青年被评为区优秀中青年教师。

2．武装了青年教师

在“当家校长”这个大熔炉里，青年教师讲政治的风气浓了，思想上也更成熟了。目前，学校所有30岁以下的青年都打了入党申请报告，先后有12位青年教师加入了党的组织。青年教师积极进取的精神深深地感染了全校教职员工，现在全校教师讲政治、讲正气、讲学习的风气浓了，大家都能注重自身师德修养，并与党保持高度一致。由于青年人的发展，学校先后多次获得区新长征突击队、巾帼文明岗和师德建设先进集体等荣誉。

3．发展了学校

学校通过“当家校长”这个抓手，以青年教师的“优化”带动全校教师的“同化”，以教师队伍的提高带动学校各项工作的发展。十年中，学校团支部工作考核年年为a级。学校也先后获得区语言文字优秀学校、区科研先进学校、市绿化合格单位、市优秀家长学校、市文明单位、市“十佳精神文明”先进单位等光荣称号，学校的教育教学质量也不断提升，XX年接受区人民政府督导室和区教育局办学水平综合评估时被评为b级一等，这些成绩的取得与学校多年来开展的“当家校长”活动是有着密切联系的。

(陆国强 唐友忠)

[专家点评]

青村小学在青年教师中开展“当家校长”活动，很有新意，有很强的操作性和规范性，从概念的阐述、形式的呈现、目标的制定、时间的安排、人员的安排以及工具的配备等六大方面进行详细描述，可以看出这个活动的强大生命力。让青年教师轮流担任“校长”，这为青年教师提供了一个很好的全方位体验教育的平台，

既满足了青年教师自我成长、自我展示的需要，又提供了丰富的学校管理实践体验，既增强了青年教师的角色责任意识，也增强了换位思考的能力，更为青年教师的自我超越提供了非常广阔的舞台和空间，为青年教师的全面成长提供了非常好的条件。

“当家校长”活动具有很强的创新性，粗略看。这个活动类似于前几年有的学校开展的“轮值校长”活动，但又不同于“轮值校长”。青村小学“当家校长”活动的“任职”时间为两周，而以前的“轮值校长”只有一二天，最多不超过一个星期。而且它的活动流程非常严密，主要由“接班接任一专题调研—理论学习一业务交流一校内巡视—全面反思一总结汇报”这七大环节组成，这就为青年教师担当“当家校长”提供了非常坚实的操作保障，再加上学校又将“当家校长”的目标进行细化、分解，使青年教师在实践过程中更有明确的目标和要求，这些都是影响“当家校长”实效性的关键因素。

快乐体验日活动方案 篇7

活动时间：2014年4月24日

活动目标：

1、增进同伴之间的友谊，体验集体生活的快乐，能够互相团结，互帮互助。

2、锻炼幼儿的独立生活能力及自我服务能力。

活动准备：

物质准备：小盆（洗袜子）、浴巾、牙刷、睡衣、内衣内裤、袜、香皂、香皂盒、梳子

精神准备：请各位家长与幼儿共同准备留宿所需物品，并培养及鼓励幼儿自己的事情自己做。

活动流程：

1、17:00——17:30美语阅读活动2、17:30——18:30户外游戏活动（曲棍球、跳绳）

3、18:30——19:00盥洗、喝水、区域活动4、19:00——19:20加餐（牛奶、水果、蛋糕）

5、19:20——20:00自习活动（完成作业）

6、20:00——20:30睡前准备：洗澡、洗袜子、入厕7、20:30——21:00睡前故事8、06:30——07:15起床盥洗9、07:15——07:30饮水、晨读准备

温馨提示：

1、校园将通过小广播、家园通的形式随时上传幼儿在园的信息，请您关注。

2、请您为幼儿准备好所需用品，并为幼儿做好标记。

3、请您鼓励幼儿积极参与独立日活动，做好幼儿的物质及精神的准备。

龙泉大地幼儿园

服务体验提升年活动方案 篇8

为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。

一、服务现状

2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。

（一）营业网点。

1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。

2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。

3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。

（二）自助银行。

1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。

（三）电子银行。

1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。

2.我行客服热线接通率居四大行末位。

3.我行客服热线20秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒服务水平远低于同业。

二、总体思路

认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。

三、活动目标

（一）提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至10分钟以内；95599客服中心接通率达到90%，20秒服务水平达到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10个百分点，20秒服务水平比2015年提高20个百分点。

（二）提升服务体验。全行“神秘人”检查得分平均提高2分以上，客户满意度调查平均满意度比2015年提升2分，柜员服务评价满意度达到90%以上。

（三）压降服务投诉。全行95599服务投诉量较上一年有明显下降。

（四）打造服务标杆。2016年创建中国银行业协会文明规范服务“千佳”示范网点不少于90家，2017年创建中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范网点不少于10家。

（五）培育服务品牌。培育具有农行特色的服务品牌。

四、提升措施

（一）改进网点厅堂服务管理。

1.增配网点大堂服务人员。总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗位价值。2016年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销”的管理架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2016年底前所有网点至少配备1名专职大堂服务人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。

2.实行网点厅堂定位管理。明确大堂迎客取号为“1号位”，实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守；自助服务区为“2号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值守；填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销服务，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；普通高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点，1、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由3、4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。

3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必须”，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准化服务流程。推行网点“八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。

4.规范网点厅堂服务营销流程。一是严格落实网点服务“首问负责制”。加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。二是实现简单与复杂业务分离。区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客户经理，实行“联动营销、绩效分成”。三是推行网点“链式服务”。网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将服务贯穿于“迎客→取号→识别→引导→分流→预处理→转介→送客”的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环服务，从而改善客户体验，提升客户满意度。四是推行厅堂服务标准。即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。5.全面推广网点“6S”管理。2016年底前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“6S”管理推广；在年初总行交叉验收基础上，按照《网点“6S”管理验收标准》，对“6S”管理推广质量进行抽查和后评价。对于推广工作开展不扎实，出现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“6S”管理在全行网点实施到位，并建立常态化维护机制。

（二）提升95599客服中心服务能力。

1.加快客服中心“一体化”建设。完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成20家上收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完成全行客服一码通接入切换。

2.推进客服中心系统建设。整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话务的互联互通。加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管理平台建设。

3.全面提升客服中心服务效率。2016年95599客服中心接通率力争达到90%，信用卡客服中心接通率较2015年提高10个百分点以上，客户服务水平及满意度得到明显提升。适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。

4.实施客服中心精细化管理。制定客服代表的服务标准，完善客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程，顺畅全行上下联动机制。持续优化知识库，全面提升知识库管理水平和使用效率。加强服务品质管理，提升对外服务质量。加强对客服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。

5.加强客服中心队伍建设。继续优化客服中心内部组织架构；积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制；组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保95559客服中心和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。

6.坚持客户投诉分析通报。加强与业务部门的沟通，与相关部门和分行共同做好客户投诉的联动处理。根据人民银行客户投诉分类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型服务投诉案例的收集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。

（三）加强服务监督与考核。

1.建立分支行服务督导员队伍。各分行应利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍，加强辖内网点服务的视频和现场检查，对检查发现的服务问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。一级分行服务督导员应不少于5人，二级分行应不少于3人。

2.全面启用柜员服务评价器。6月底前，各一级分行辖内网点必须全面启用“柜外清”或SIMS柜员服务评价功能，并实现一级分行范围内数据集中提取、统一上传总行；总行从下半年开始将柜面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考核评价。

3.加强服务质量的监督。一是总行每年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点服务满意度的调查，并将结果纳入服务考核评价。二是加强与运营中心（95599客服中心）的信息共享，定期监测各分行95599客服投诉量,通过客服中心收集网点服务投诉典型案例。三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正反面典型案例。

4.每季度召开服务通报会。总行将于每季度初召开服务与投诉情况通报会，对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通报。

5.加强服务投诉管理。总行将制定下发《中国**银行个人客户服务与投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》，各级行要按照办法和机制，妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理，并按照《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》要求，做好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位，引发重大投诉或负面舆情。

6.加强服务管理工作考核。2016年，总行将点均网点服务投诉增量纳入对一级分行综合绩效考核，将服务管理工作评价结果纳入对一级分行零售业务条线考核。各分行要根据总行考核导向，加强对分支行网点服务质量和服务管理工作的考核评价，通过考核评价促进分支行加强网点服务管理，提升网点服务质量。

（四）打造服务标杆和典型。

1.开展十大优秀大堂经理评选。综合考虑推荐贵宾客户贡献度、业务分流率、自助设备使用增长率、“神秘人”检查得分、客户投诉以及所在网点是否为“中银协百佳、千佳、五星级网点”等，择优推荐“十大优秀大堂经理”候选人。

2.做好百佳网点和明星大堂经理宣传。各分行要利用城乡金融报、微信、网络、报纸等媒体，对2015中银协“百佳”、“星级”网点和“明星大堂经理”进行正面宣传报导，塑造我行良好的服务品牌形象，发挥优秀服务标杆的示范效应。

3.做好“千佳”网点创建工作。各分行要认真总结前期“百佳”、“千佳”、“五星级”创建经验，提早部署、突出重点、匹配资源，根据中银协和总行相关方案，做好本“千佳”网点创建工作。积极主动加强与当地银协的沟通，争取当地银协对我行“千佳”网点创建工作的支持和辅导，全面提升我行创建工作水平和成果。

4.开展“四佳”网点评选。总行将制定专门评选方案，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，在深耕市场的过程中树立良好口碑和服务品牌。

五、主题活动

（一）2016年开展“服务新坐标”主题活动。1.服务新坐标·启。

•农行“好服务”大讨论：5月，以网点为单位，组织开展农行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好服务”的标准，征集农行服务品牌。

‚我为农行服务品牌代言：7月，确定农行服务品牌，利用微信平台、门户网站，开展“我为农行服务品牌代言”活动。

2.服务新坐标·创。

ƒ千佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“千佳”网点创建工作进行动员和培训，组织各分行制定创建工作方案，确定候选网点；6-7月，对候选网点创建工作进行现场辅导；8月，对候选网点进行预验收。

④秀秀网点“6S”：6月，以二级分行或支行为单位，组织开展网点“6S”管理“回头看”，重新检视网点“6S”管理，运用网站、微信平台开展秀秀网点“6S”的活动，为客户和员工打造一个良好的环境。

3.服务新坐标·感。

⑤“我的服务故事”演讲比赛：9月，以微信微视频方式开展初赛；10月，一级分行组织现场决赛；12月，总行“春天行动”启动会，举行总决赛。

（二）2017年开展“服务新动力”主题活动。1.服务新动力·思。

•服务营销“金点子”大赛：4月，组织全体网点员工为提升网点服务和营销“建言献智”，逐级征集筛选网点服务营销“金点子”，由总行组织评选服务营销“金点子”，并予以奖励。

‚产品“一句话”营销话术大赛：6月，组织全体网点员工针对现有产品设计“一句话”营销话术，逐级评选优秀产品营销话术，由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。

2.服务新动力·行。

ƒ客户眼中的农行服务：5-8月，开展线上征集客户对农行服务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受，传播宣传农行的“好服务”。

④百佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“百佳”网点创建工作进行动员和培训；6月，组织候选点人员赴我行和同业“百佳”网点现场观摩学习创建经验；7-8月，对候选网点创建工作进行现场辅导；9月，对候选网点进行预验收，通过中银协“百佳”网点争创，树立我行服务标杆。

3.服务新动力·耀。

⑤明星大堂经理评选：9月，结合中银协明星大堂经理评选由一级分行选拔推荐150名优秀大堂经理；10月，总行组织现场评选30名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂经理。

⑥“四佳”网点评选：9-10月，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，在中银协“百佳”、“千佳”、“星级”网点基础上，推广打造一批服务标杆网点。

六、考核评价

（一）服务管理机制落实（30分）。1.网点大堂经理配备（10分）； 2.服务管理人员配备（10分）；

3.6S管理推广（10分），除西藏外，2016年底前完成所有网点6S管理推广，并经总行抽查验收达标；

（二）服务监督检查（70分）。

4.总行客户满意度调查及“神秘人”检查（20分）；

5.95599服务投诉压降（20分）； 6.柜员服务满意度评价（20分）；

7.分行服务监督检查（10分）； 8.重大服务投诉与负面舆情（扣分项）；

（三）服务文化培育（加分项）9.百佳、千佳网点创建； 10.活动竞赛。

具体计分方法和标准，见《中国**银行“服务体验提升年”评价方案》（附件2）。

七、活动要求

（一）高度重视，加强活动组织领导。

抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业务转型发展的基础，是今明两年的工作重点。在全行范围内开展“服务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障，成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。

（二）精心部署，确保措施落实到位。

各级行要根据本方案内容，细化制定本行实施方案和工作任务分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。建立健全工作推进会和例会制度，每季度由领导小组组长召开推进会议，落实阶段工作目标；每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办，确保“服务体验提升年”活动的各项措施落到实处，目标如期实现。

（三）加大宣传，积极营造活动氛围。

各行要广泛发动全员参与，加大宣传，利用城乡金融报等专业媒体，在内部网站、微信平台开辟“服务体验提升年”活动专栏，编发活动简报、动态等，及时报道和交流各地活动开展情况，积极营造活动氛围。同时，各级行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。

（四）及时督导，确保活动取得成效。

为确保活动有序开展，总行将随时对各行“服务体验提升年”活动开展情况进行督导检查，检验各行活动效果，每季度通报各行活动开展情况。一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总结中专门报送活动开展情况。各级行要加强信息交流，及时向上级行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结报告要在次年1月10日前上报总行。

城管体验活动方案 篇9

城管队员的“怕”、“怨”与“爱”

杨尖 马燕

“城管”是一项什么样的工作？在不同群体眼中，似乎有着不同的答案。对摆摊“吃饭”的小商贩来说，他们既像熟悉的“老伙计”，又如猫捉老鼠游戏中的“敌人”；对普通百姓来说，城管好像总和“暴力执法”这样的字眼联系起来，这些印象完全准确么？奔走在城市大小角落的城管队员，他们自身有着怎样的真实感受？近日，记者近距离走近区城管队员，感受城管们的怕、怨与爱。

城管队员的“怕”

城管执法中，最难的是拆除违章建筑、处理乱设摊和跨门经营，而三件“老大难”问题中，最难啃的骨头又是“拆违”，而这恰是区城管执法大队副大队长赵峰的职责所在。

几年前的一次“拆违”，让赵峰至今想着后怕。那时，他奉命拆除瑞景文华小区扩建的四层违建，几次上门送达执法通知都遭强硬抵制后，不得不告知采取强制拆除手段。当城管队员到现场后，户主杨桂英和女儿都用极端方式进行阻挠执法，户主杨桂英身体患有高血压、脑梗、心脏病，并曾做过心脏搭桥手术，户主女儿则在楼顶跳舞，嚷着城管队员敢拆她就从楼上跳下来。赵峰说：

录音：赵峰：【“最怕碰到这样的情况，我们肯定要以他们的安全为第一位的。”】在城管工作了十几年，赵峰遇过多次极端的阻挠方式，而对一般队员来说，被围被打似乎更是家常便饭。去年刚刚来城管局工作的张佩是个80后的小姑娘，她告诉我们：

录音：张佩：【去年7月，我们中队去大桥机械厂去查处违建的时候，被困在厂里面长达四五个小时 有个满嘴酒气的人拿着个很粗的拖把就砸到我同事的肩膀上，拖把一下子砸成两段，我同事当时就被砸倒在地上。】，江宁区城市管理行政执法大队副大队长焦永东带领队员在整治取缔步行街西边路口处卖衣服的流动摊点时，一外地团伙中的一名成员用准备好的铁棍袭击城管执法队员，幸好有头盔保护，没有造成重大影响。焦永东说：

录音：焦永东1：【“还有我们一名副大队长在整治取缔府阁路水果店占道经营时被摊主用水果刀切断手指。”】

焦队长说，平时一两名队员上街执法时，很容易遭遇瞬间暴力抗法，录音：焦永东2：【自己想想都害怕，一旦有伤害事件发生，真不知怎么向兄弟们的家长交代。】

而他更担心的是，城管队员受伤倒还好，如果对方受一点伤，舆论的压力根本无法承受。队员濮雅俊告诉记者：

录音：张佩：【经常有人说要跳楼，还有抱着煤气瓶说要自杀的，逼我们不给拆的。】

经验老道的焦永东总结说：

录音：焦永东3：【“执法中，第一要善于搭脉，消除对方的敌对情绪。第二，文明执法，他动我不动。” 】

城管队员的“怨”

城市的正常运转，离不开城市管理。正常的逻辑应该是“管理在前，执法在后”，但实际情况是，很多管理工作不尽完善，城管往往就被推到了最前面。城管执法受阻之后怎么办，这几乎是现有法律框架下一道“无解题”。说道这个问题，焦永东显得有些无奈：

录音：焦永东4：【“法律赋予了城管处罚权和行政强制权，可是我们行驶强制权的时候，就会有磕磕碰碰，就会被扣上暴力执法的帽子，城管执法中永远面临着这问题：采取暂扣证据保全措施遇到阻挠，我们能怎么办？” 】

城管的执法上限是暂扣物品保管、50-500元罚款，而实际执法中，很多暂扣行为都会受到抵制，有的是摊贩暴力抗法，有的是周围居民的不理解，焦永东说： 录音：焦永东5：【“比如占道摆摊，影响了居民的出行，但有些居民有说，（路边菜摊）又方便又便宜，你干嘛多管闲事？”】

他说，瞬间暴力抗法最容易打压队员的士气，对此，城管队员施立洋对市民的不理解表示很纠结，他说：

录音：施立洋：【“我们平常执法中几名队员很难执法，如果集中整治时，现场执法人员比较多，被管理对象人员比较少，往往被围观的市民或有些媒体扣上“暴力执法”的帽子，所以我们比较纠结，我们也只能打不还手骂不还口。】江宁区城市管理行政执法大队政委张付廷告诉我们：

录音：张付廷1：【“现在城管的形象在社会上被丑化，有时不免也有怨气。我们 东山分队一次整治非法经营烟花爆竹的行动中，一位非法经营的摊贩（无任何手续）在殴打城管队员后自己躺倒在地上，一口咬定是城管队员暴力执法打伤了他，还拉了家人和朋友作证人，据不完全统计，我们每年都遇到这样的事几十起，城管执法队员经常承受这样的不理解，为此，我局还专门为经常受委屈的执法队员们设立了一个委屈奖。】

城管队员的“爱”

城管执法有后怕，有委屈，但张付廷说，录音：张付廷2：【“我区的城市面貌不断干净整洁，不能不说，这里面包含着城管队员的汗水，也有对这座城市的一份热爱和一份追求。”】

虽然在很多城管人员在工作中有怕有怨有委屈，但是他们仍然深深的热爱着自己的工作，自己的岗位。

录音：赵峰：【虽然工作中也有无奈，但是怎么讲呢，我还是觉得我们干了很多事情，也解决了很多老百姓的矛盾，很多时候也收到当事人的不理解，甚至于谩骂，为了让我们城管工作更加深入人心，得到广大群众更多的理解支持，我们既然也选择了这项工作，我们无怨无悔。】

录音：张佩：【刚来单位的时候跟着老同志出去查违建的 在现场也被很多人吼过骂过，当时觉得是蛮委屈的，但是现在想想觉得这也没什么，只要我们依法依程序做好自己的工作，其实很多老百姓很支持我们的工作的。】

录音：焦永东6：【“城市管理离不开城管，没有城管，城市的面貌肯定很乱。”】城市管理行政执法大队政委张付廷还说，城管队员现在都要求文明执法，百姓对城管执法也比较认可，执法环境有了改善。

录音：张付廷3：【“城市秩序和市容环境有了改善，作为城管人看在眼里，记在心里，暗暗的高兴和微笑，因为体现了我们的成绩，看到我们的自豪”】

无论文明城区评选，还是重大节庆活动，我区的城市管理都保持着很高水平，其实，城市管理是敏感的话题。如何拿捏执法分寸，既实现市容美化，又能赢得各方认同，对城管队伍来说，是个严峻挑战。城管执法改革的讨论，一直没有停歇。不可否认的是，在各种争议声中，执法队伍也日益理性、日益成熟，在积极

探索如何更人性化的执法。