神秘顾客调研方案

神秘顾客调研方案（通用8篇）

神秘顾客调研方案 篇1

“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如: 开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！房地产售楼处神秘顾客调查方案是开元研究全新方案设计。神秘顾客调查的作用

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

调查目的

房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的：

1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 ；

2、通过暗访了解售楼处销售服务表现 ；

3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。调查内容

考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：

1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；

2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；

3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。神秘顾检测流程及选择标准 监测流程分5各阶段：

1、神秘顾客筛选 ① 符合目标顾客特征

② 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员

2、神秘顾客培训 ① 神秘拜访的要求 ② 神秘拜访的步骤 ③ 拜访后评估的说明

④ 约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3、神秘顾客拜访

① 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 ② 按照要求关注各个细节

4、神秘顾客评价 ① 根据现场体验评价 ② 以问卷为依托评分

5、分析与反馈

① 对神秘顾客的评价进行数据处理

② 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告

神秘顾客选择标准

1、所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作

2、过去半年内没有接受过市场调查机构的访问

3、有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员

4、被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强 神秘顾客检测环节

神秘顾客测量表 神秘顾客意见反馈 某楼盘检测反馈意见 优点 服务优点

1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。临走时，销售人员主动给我们叫车。

2、销售人员细致的讲解（进入楼盘时对模型讲解的仔细，让我们了解的透彻）能实实在在替顾客着想，把楼盘的利弊因素说明比较透彻，让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途

3、一路上都有相关的人员指引，感觉温馨

4、我问及装修材料，及房屋格局是否有变动，她都能如实回答，墙纸手感好。

5、保安员看到我之后主动向我敬礼，为我开门，让我觉得很受尊重，销售人员也慢跑到停车场等候我。

6、接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我，里面有自我介绍，介绍自己的公司等比较详细，给人感觉很亲切。销售顾问电话服务态度好，给人的感觉很专业，有明显电话专业培训的感觉 硬件优点

1、每间房子都宽敞，南北通风，干湿分离，采用入户庭院，挑高大客厅，多功能主卧，大露台等功能设计，房间布置合理，舒适。

不足

1、保安没有指示停车，没有协助开启车门，也没有问好。

什么是神秘顾客调查？ 篇2

神秘顾客调查的概念

神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。因此，企业找一家专业的市场调研公司是很有必要的。开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研机构，神秘顾客调查是其众多研究服务项目之一。

神秘顾客调查的价值

1、及时发现问题，改正不足

监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

2、加大企业的监督管理机制

神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；

3、提升业务水平，保证优势服务

通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；

4、了解竞争对手，增强竞争力

通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查的行业应用

神秘顾客的定义和作用 篇3

神秘顾客的定义和作用

神秘顾客的定义

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客涉及行业

神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。

神秘顾客类型

按照神秘顾客专业程度的不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业性和专家型三个类别：

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咨询热线：400—703—0600 神秘顾客的作用

通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：

√ 神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

√ 神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

√ 神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；

√ 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

√ 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

√ 通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

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“神秘顾客”来了调查报告 篇4

“神秘顾客”的调查方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，一般分为三步曲：第一步曲是挑选专业市场调查公司，第二步要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准，第三步则是严格挑选神秘顾客，并加以培训，使其具备“上岗条件”。

为保证数据及信息的客观性和真实性，华北销售分公司将此次“神秘顾客”活动交由一家国内知名的管理咨询公司开展，这家公司是在众多投标公司中脱颖而出的，此次“神秘顾客”访问从服务程序、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格、油品数质量管理、安全保障管理、前庭环境、收银及便利店服务、洗车服务、洗手间卫生共计12个方面79项考核标准进行详细测评，每项考核标准按照0～5分测评，测评结果在0.5～1.5区段为“差”，在1.5～2.5区段为“较差”，在2.5～3.5区段为“一般”，在3.5～4.5区段为“较满意”，在4.5～5区段为“满意”。每个加油站的具体得分为79项得分的平均值，各省市公司得分为访问所属加油站的平均值，华北销售分公司的得分为所有省市公司得分的平均值。

各个省市公司的客户群相对不同，“神秘顾客”的挑选必须具有代表性，才能真实地反映其客户群的整体情况。华北销售分公司加油站管理处处长张岩告诉记者，该分公司充分考虑到这一点，比如针对北京市场高端用户相对较多，在北京的“神秘顾客”中，有意识地挑选了一些“金领”、“白领”顾客，在山西这个产煤大省，拉煤司机也成为颇具代表性的“神秘顾客”。为让这些普通消费者迅速进入角色，成为“服务质量007”，华北销售分公司派出服务督导，协同管理咨询公司在短时间内将“准神秘顾客”练就一双火眼金睛。

11月至4月，在华北销售分公司所属的`5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顾客已“不固定时间、不固定人员、不现场公开”地悄悄进行了两次访问，第一次有效访问加油站708座，第二次有效访问加油站723座，形成有效调研反馈表1100余份。

让我们用一组镜头记录神秘顾客在加油站的工作：他开车到了加油站口，已经开始观察：入口处是否方便出入，车道、绿化带、价目牌是否清洁，站内交通是否畅顺，当他打亮转向灯进站时，加油员有没有及时做出进站引导，他打开车门或车窗，听到加油员的问候了吗？加油员介绍的油品情况令他满意吗？加油前有无请他复核数字，在加油的时候，他开始查看地面、加油岛的清洁情况，这时，有员工过来做简单的擦车服务，擦得怎么样？车加完油了，他来到加油站便利店，他伸手摸摸货架、商品有无灰尘，他想买包口香糖，但不知该挑哪种，便利店的员工做了推荐吗？他最后来到卫生间，比较着与他带儿子去麦当劳时进的洗手间有何差距。他要离开加油站了，有没有人欢迎他下次光临？在车上，他已经开始按接受培训时所知的标准给这个加油站打分了。

这和企业内部的常规检查是否有相似之处？是否会有人认为，近年来两大石油集团公司在硬件、软件上对网络建设都可谓倾力投入，效果斐然，企业内部检查已足矣！对此，张岩告诉记者，神秘顾客的调查方式不同于企业内部常规检查。企业内部检查是站在企业管理者的角度上看问题，侧重于企业内部的管理规范、操作手段、行为准则等方面，被调查单位和员工在事先做了充足的准备，令真实的情况不容易暴露。而神秘顾客是以普通消费者的亲身感受进行检测，他的神秘性使加油站难设防备，检测结果相对比较客观公正。更重要的意义还在于，通过倾听神秘顾客发出的“不满的声音”，促使企业改进工作方法和业务流程，从而真正提高客户满意程度。

神秘顾客调研方案 篇5

神秘顾客制度最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，以一个普通消费者身份，应企业要求去其门店体验特定的服务或者消费特定的物品，并完整记录整个购物流程，通过实地观察体验，了解产品在市场上受众程度以及清洁、服务、和管理等诸多方面的问题，以此来测试整个公司的服务水品和销售状况等的制度体系。遍布全球100多个国家的11000多个连锁店的“世界烹鸡专家”肯德基能够正常高速的运转。正是因为有这样一种“神秘顾客制度”在运作着。

还记得的时候看过一篇报告说：上海肯德基有限公司意外收到总部寄来的鉴定书，对其外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定，而却都有相应的评分。公司的中方经理为之膛目结舌疑问重重。沟通后才知道原来，原来是神秘顾客在“作祟”。

而肯德基的神秘顾客往往是从社会中招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的`培训或者介绍，使他们了解肯德基的产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准以此来监督全球各地分店的具体执行情况。

在具体的招募神秘顾客的过程中，对于一些VIP客户餐厅会发放一些神秘顾客邀请函，甄别帅选后再经由总公司随机抽取一定数量的顾客产生。

由于这些“神秘顾客”事先无法识别确认，而却通常是来无影、去无踪的对餐厅进行考察，这就使得各餐厅经理员工感受到某种的压力，丝毫不敢怠慢工作。

肯德基中的这种“神秘顾客制度”是随着企业不断发展，为了适应竞争激烈的市场而诞生的。

神秘顾客一般主要服务于客户服务、职员忠诚度和生产知识、业务、安全、产品质量、商店环境、停车便捷程度、商品购物等等方面的调查。

相对来说国内的神秘顾客行业起步比较晚，很多的企业都不知道如何去用神秘顾客制度来整合自己自己的绩效考核，而就是在这种形式下充分结合自己做市场调查的工作经验，能为各行业发展需要更加快速的培训招募企业所需要的神秘顾客。

神秘顾客调研方案 篇6

尊敬的女士/先生：

您好！我是浙江理工大学科艺学院一名即将毕业的的学生，现在在做一份关于店面形象（以服装专卖店为例）对顾客购买意愿的影响的调查。此次调查纯粹用于毕业论文写作，只需3—5分钟，不会对您产生任何不利影响，恳请您帮忙填写，万分感谢！

第一部分：店面形象感知：根据您以往在服装专卖店购买的经历在相应的选项前的“口”打√ 1、我认为品牌服装店 服装款式很齐全

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意2、我认为品牌服装店 服装质量很可靠

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意3、我认为品牌服装店 服装外形很时尚

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意4、我认为品牌服装店 服务人员态度很好

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意5、我认为品牌服装店 服务人员形象很良好

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意6、我认为品牌服装店 退换服装很方便

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意7、我发现品牌服装店 可以用银行卡结账

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意8、我认为品牌服装店 服务速度很快捷

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意9、我发现品牌服装店 所有服装都明码标价

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意10、我认为品牌服装店 服装价格很适当

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意11、我认为品牌服装店服装 价格比其他形式（如大卖场）的服装店便宜

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意12、我认为品牌服装店 促销的种类很多

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意13、我发现品牌服装店 促销的时间很长

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意请翻至背面继续答题！、我认为品牌服装店 促销的力度很大

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意15、我认为品牌服装店 店内环境很干净整洁

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意16、我认为品牌服装店 商店装修很简约时尚

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意17、我认为品牌服装店 商店空间很宽敞明亮

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意18、我认为品牌服装店 商店氛围很轻松愉悦

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意第二部分：顾客购买意愿、每次在专卖店买衣服 我都很满意

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意2、在专卖店买衣服 我经常会延长购物时间

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意3、在专卖店买衣服 我经常会增加购买物品

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意4、每次在专卖店买好衣服 我都愿意下次再来购买

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意第三部分：个人信息：该部分信息将绝对保密，请放心填写！

1、请问您的性别是？A.男B.女

2、请问您的婚姻状况是？A.已婚B.未婚

3、请问您的年龄是？A.24岁以下B.24—30岁C.31—45岁D.45岁以上

4、请问您的职业是？

A.学生B.销售人员C.教育工作者D.医护人员E.企业高管

F.商人F.行政人员H.新闻工作者I.技术人员J.其他职业

5、请问您的月收入是？

A.无B.0—1500元C.1501—2500元D.2501—3500元E.3501—4500元F.4501—5500元F.5501—6500元H.6501—7500I.7500元以上

6、请问您的受教育水平是？

A.专科以下 B.大学专科C.大学本科D.硕士学位E.博士学位 F.博士学位以上

提升顾客满意度方案-1 篇7

客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。

因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。

激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。

1.2 汽车售后服务顾客满意度现状

根据 J.D.Power 亚太公司 CSI 调研报告，2011 年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，中国汽车消费整体满意度与 2010 年相比提高了 14 分，达到 833 分，比2001 年首次开展该项调研时提高了 50 分。目前雪弗兰特约售后服务中心已从 2005 年上市时的 64 家迅速发展到 373家，遍布全国。2011 年上海通用雪弗兰授权经销商摘得J.D.Power 售后服务满意度第五名。2011 年，中国汽车市132 物流工程与管理 第 35 卷场整体呈高速增长状态，雪弗兰品牌在国内任然实现了555991 辆的销售数字和 17.9%的同比增长速度，很明显可以看售后服务对销售工作所起的作用。

很多汽车品牌已经注意到提升顾客满意度的重要性，并也在积极的通过各种各样的知道和监督品牌经销商提高顾客满意度。通常采用的方法有：第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验。制定详细的服务知道流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研等。汽车售后服务顾客满意度存在的主要问题 相关资料显示，在 2011 年中国汽车售后服务满意度调研中，售后服务体系的非规范化和粗放性管理严重制约着中国汽车服务行业的健康发展。4S 店或特约经销商在维修过程中偷工减料，轻检查、重换件，甚至滥用乱用养护产品。服务人员良莠不齐，综合素质不高是 4S 店或特约经销商在给顾客提供售后服务中存在的比较普遍的问题。另外，汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全。虽然汽车品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力，经销商却在具体执行上大打折扣。我国汽车售后服务中存在着不少问题，主要体现在以下几个方面。

2.1 售后服务重承诺，轻实施

一些经销商认为，服务承诺只是促销汽车的一种策略。为了增加销售他们会给消费者很多做不到的售后服务承诺。

言过其实的服务承诺很可能会提高消费者对售后服务的期望值，实际上有些承诺根本做不到，因此会造成消费者对售后服务的不满，甚至导致服务信誉下降。

2.2 服务标准的制定与顾客的实际需求不相一致 我国的汽车售后服务意识相对落后，并不是真正站在顾客满意的角度进行售后服务工作，汽车维修人员为了增加收入想方设法让顾客更换不必要换的零配件，而不是解决问题，国外服务的立足点是高保质期，延长汽车正常使用期。

2.3 伦理道德问题

在大量关于汽车维修的投诉中，不诚实行为占了很大比例。不诚实行为指供应商欺骗顾客，偷窃个人财产，对没有提供的服务收费或建议顾客购买不需要的产品。

2.4 不重视顾客投诉

顾客投诉是企业有价值且免费的信息来源，是企业了解顾客未满足的需求的渠道，是企业创新的来源，是使企业再次获得顾客的机会。有研究显示，与流失顾客做生意的几率是陌生人的 2 倍。另有研究表明：40%的顾客对服务的感知是受企业对不可预见问题反应的影响，由此可见管理顾客投诉对企业的重要意义。雪佛兰汽车公司研究发现，在遇到问题的客户中，真正愿意提出投诉的大约只有 40%，但其中却有 80%的客户表示，如果公司以一种专业的、有效的、关心的方式处理他们的问题，他们将再次购买雪佛兰的产品，也就是说，即使公司不能彻底解决客户的投诉，也可以获得较高的重覆购买率。提高汽车售后服务顾客满意度的对策

3.1 正确认识提高汽车售后服务顾客满意度的重要性过去，汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。

作为最典型的规模经济产业，汽车行业的高投入高产出特点，要求企业必须在尽可能短的时间内尽快越过规模经济的门槛。全国三大汽车集团的领导地位正在逐步确立，各集团都在积极寻找新的管理方法和策略，在进入 WTO 后更好地确立在中国汽车消费市场的地位。汽车行业的竞争已逐步从 “以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，客户资源已被作为企业最重要的核心资源。通过满足客户的个性化需求，提高客户的满意度，进而提高客户的忠诚度和保有率，可实现缩短销售周期、降低销售成本、增加企业收入、扩展企业市场的目的，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，可为企业挖掘新的销售机会，这些都是进行高质量售后服务的目的。

3.2 改善企业有形展示 3.2.1 营造良好的服务环境

在汽车售后服务店要营造良好舒适的环境，如果服务环境中缺乏消费者需要的某种背景因素，或某种背景因素使消费者觉得不舒服，他们才会意识到服务环境中的问题，例如气温、温度、通风、气味、声音、整洁等因素都会影响顾客对汽车售后服务的感知。一般说来，良好的背景环境并不一定能提高顾客满意度；然而，较差的背景环境却会降低顾客满意度。

3.2.2 改善店面设计

服务设施内外设计状况都可能会对消费者的感觉产生重大影响。汽车服务店面设计包括建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等。这些能够影响顾客感知，精美的服务环境能消除了顾客的排斥心理，拉近了与顾客的距离,还能让顾客心情预约，对你的店面充满信心。

3.2.3 提高服务人员整体素质

售后服务人员代表汽车售后服务企业。服务人员的仪态仪表是服务企业极为重要的实体环境。服务人员衣着整洁、训练有素、令人愉快，消费者才会相信他们能够提供优质服务。所以提高汽车售后服务人员的整体素质能够有效地改善 企业有形展示。

3.2.4 信息有形化

信息有形化的一种方法就是鼓励对企业有利的口头传播。汽车售后服务要给顾客一个正确的信息传递，例如：服务技能专业、服务态度诚恳、服务省时高效等。如果顾客经常选错服务提供者，那么他特别容易接受其他顾客提供的可靠的口头信息，并据此做出转换服务提供商。信息有形化的另一种方法是在广告中创造性地应用容易被感知的展示，汽车售后服务企业应该把它的服务理念融入广告之中。

3.3 开展顾客期望管理

3.3.1 站在顾客角度进行顾客期望管理

顾客期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业产品及服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种企盼。顾客获得这些信息的渠道包括顾客过去购买的经验、周边人们的言论、该公司发布的广告以及公司对产品的许诺等。由于顾客对其产品或服务形成的判断标准高低不一，因而其期望的等级也不一。顾客期望影响顾客满意，从而影响企业的销售量和收入。

根据顾客满意的定义，当顾客感知的实际效果一定时，顾客的期望与顾客满意成反方向变化，即降低顾客期望有利于提高顾客的满意度，但是这样愿意前来尝试的顾客就少，即使顾客满意，因此重复购买率高，但由于其基数小，从而销售量少。相反，提高顾客期望值有利于吸引顾客购买，但顾客满意度低，所以将来愿意重复购买的频率就越低。

3.3.2 从公司角度满足顾客期望

从公司的产品和服务构成来看，影响顾客满意的因素有这样五个方面： 一是核心产品和服务，这是为顾客提供供给的本质；

二是服务与支持系统，包括外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供； 三是技术表现，如坚持标准、按时供应、信守承诺、降低产品和流程失误； 四是与顾客互动，比如员工的服务水平、注意力、服务速度等等； 五是情感因素，这是指服务的感性因素，感觉与情感的沟通，本质上是企业给顾客的感受。因此深刻理解顾客需求和期望是非常重要的。

3.3.3 重视通过在线服务提升企业形象

建立企业网站是汽车厂商进行在线服务的重要手段之一，在网站上具体详细的介绍汽车售后服务的项目和收费标注，让顾客对企业的收费标准有一个明确的心理准备，并标明不强制性收费。另外在网站上还要做广告宣传，及时宣传企业开发的新型服务。

3.3.4 提高顾客感知质量

所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。因此对企业营销活动来说，最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

由此可见，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。因此提高顾客感知有利于提高顾客满意度。

由于顾客的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的顾客对同一产品和服务的感受水平不一。

中国移动顾客满意度质量改善方案 篇8

一 引言

中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。

然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。

让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。

二 调查方法

本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。

本次调研的问卷及采访概况如下：

（一）问卷的内容

问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。

（二）采访的方式

采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。

三 调查结果

通过对问卷调查的统计分析，得出影响中国移动服务满意度的因素主要有以下几个方面：

其中网络质量、优惠政策、营业厅的服务、投诉处理这四个方面是主要方面，说明中国移动在此些方面做得不到位，需要进行进一步的分析。

（一）观测变量分析——运营商形象

在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是广告宣传，最低的是创新能力。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：创新能力、市场地位、广告宣传。

（二）观测变量分析——网络质量

在网络质量的各观测变量中，用户评价最高的是网络覆盖范围、通话清晰程度，最低的是本地移动中网络质量。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在网络质量方面，需要改进的优先排序为：本地移动中网络质量、通话清晰程度、网络覆盖范围、通话时掉线情况。

（三）观测变量分析——缴费政策

在缴费的各观测变量中，用户评价最高的是缴费方式方便性，最低的是收费

情况。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在缴费方面，需要改进的优先排序为：欠费停机提早通知、话费的明细度、收费情况、缴费方式方便性。

（四）观测变量分析——营业厅服务

在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是客服热线，最低的是营业厅方面的投诉处理。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅方面，需要改进的优先排序为：排队等候时间、营业厅方面的投诉处理、方便前往、客服热线、服务人员服务态度。

（五）观测变量分析——新业务

在新业务的各观测变量中，用户评价最高的是推出通知及时，最低的是功能实用。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在新业务方面，需要改进的优先排序为：功能实用、推出通知及时。

（六）观测变量分析——投诉处理

在投诉处理中，用户普遍认为中国移动的投诉处理不够及时，并且大部分不能给出让用户满意的答复，所以这两个方面都必须得改善。

四 调查结果分析

（一）根据上述柱形图分析得出造成客户不满意的因果图

（二）根据上述柱形图分析得出造成客户不满意的帕累托图

五 改进措施

从研究结果来看，显然中国移动的满意度和顾客对公司的忠诚度是密切相关的。必须提高顾客的满意度。基于此项研究，提出以下改进意见：

（一）提高网络的质量，做到网络覆盖好，网络速度快

中国移动上网的速度有待提高，诸多用户反映中国移动网速慢，不管是用手机还是用无线网，这些应该引起中国移动的重视，网速慢直接导致了移动无线网卡销售额的低下。因此，中国移动必须加强硬件设备，加大广告宣传，上网速度快了，营业额自然上升，用户满意度也随着上升。

（二）增强移动的创新能力

由研究可以知道创新能力对各顾客满意度的影响最大，但是恰恰公司处于一个创新能力比较低下的这个阶段，提高创新能力迫在眉睫。

（三）降低成本，减少收费

这是提高消费者满意度的重要方式。公司应该节约成本，提高公司的整体竞争力，大多数用户抱怨话费太高，优惠政策太少，比如在大学校园，应该多推出充值送话费的活动，多充多送等政策，这样能够提高学生的消费意识，而不是在打电话的找电话亭而舍不得用手机。

（四）增加产品的使用功能

不定时增加新业务，注重业务的实用性，例如由于天气变化异常而为用户推出手机天气预报等等。同时，在推出新业务的必须做充分的宣传和调查了解，观察用户对新业务的使用情况，是否是用户真正需要的等方面的信息，对不好的业务及时撤销，以免影响用户的日常生活。这些都是打造用户满意度的细节。

（五）改进对投诉的处理

处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。中国移动必须从各方面入手，完善投诉机制和改变用户投诉的态度，努力做到最大限度地满足用户的投诉要求，要注重长远利益而不是眼前利益，这样才能赢得更好的用户满意度，赢得更多的口碑效应。

六 总结