客房服务教学计划

客房服务教学计划（推荐8篇）

客房服务教学计划 篇1

第一章：客房部概述

第一节 客房部的地位及主要任务

一、客房部的地位与作用

二、客房部的主要任务

第二节 客房类型与客房设备

一、客房类型

二、客房设备

第三节客房设计与装修的一般原则

一、客房设计与装修的一般原则

二、卫生间设计与装修的一般原则

三、色彩学在客房设计与装修中的应用

第四节客房部组织机构

一、客房部组织机构设置

二、客房部各班组的职能

三、客房部各主要岗位的职责

第五节客房定员

一、客房定员

二、客房定员的方法

第六节客房部经理

一、客房部经理的岗位职责

二、客房部经理的素质要求

三、怎样当好客房部经理

第七节楼层领班

一、楼层领班的素质要求

二、如何当好楼层领班

三、领班忌讳

第二章：客房服务质量管理

第一节客房服务的组织模式

一、楼层服务台模式

二、宾客服务中心模式

第二节宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

第三节客房服务项目及其服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规程

第四节客人类型和服务方法

一、客房服务准则

二、客人类型与服务方法

第五节提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第六节客房服务与管理中的常见问题与对策

一、客房服务中常见问题与对策

二、客房管理中的若干问题与对策

第三章：客房卫生管理

第一节客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、不同类型房间清扫的先后顺序

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

四、客房清洁剂的种类及使用范围

五、客房清扫时的注意事项

第二节客房的计划卫生

一、计划卫生的组织

二、计划卫生的管理

第三节客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

第四节公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

三、公共区域清洁保养的内容

第四章：客房设备用品管理

第一节客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

三、客房物品与设备管理的方法

第二节客房设施设备的清洁保养

一、门窗的保养

二、墙面的保养

三、地毯的清洁与保养

四、空调设备的保养

五、电器设备的保养

六、卫生设施及设备的保养

七、木器家具的保养

八、织物的保养

第三节客用品的管理

一、客用品的选择

二、客用品的控制

第四节棉织品管理与洗衣房的管理

一、布草房管理

二、缝纫室

三、制服的管理

四、洗衣房管理

第五章：客房部预算

第一节 客房部预算

一、制定预算的原则

二、制定预算的依据

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第二节客房“保本点”分析

一、客房保本点

二、客房保本价

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

第六章：客房部主要安全问题及其防范

第一节客房部主要安全及其防范

一、各类事故

二、传染病

三、偷盗及其他刑事案件

第二节火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害

二、火灾发生的原因

三、火灾的预防

四、火灾的通报

五、火灾发生时客房员工的职责

客房服务教学计划 篇2

关键词：合作式教学,《饭店客房服务与管理》,运用

所谓合作式教学法, 就是指主要利用合作小组成员之间的分工合作进行学习找到解决问题的对策, 并以小组与个人评价相结合的评价营造团队心理气氛以增进学习有效性的一种课堂教学组织形式。[1]合作式教学以合作学习为核心, 合作学习是以学习小组为基本组织形式, 系统利用教学动态因素之间的互动来促进学习, 以团体成绩为评价标准, 共同达到教学目标的活动。[2]《饭店客房服务与管理》是旅游管理专业的一门重要课程。目前, 很多教师在教学中采用了多媒体等现代化的教学手段, 该手段虽然丰富了教学内容, 增强了视听效果, 但依然没有改变传统教学方式的实质, 还是以教师主讲、学生听讲为主, 对提高学生的学习积极性和合作精神没有太大的帮助。合作式教学的引入, 将力求改变这种单向灌输的教学方式, 构建以教师为主导、学生为主体的新型教学结构, 以提高教学的课堂质量和教学效果, 还可以培养学生的思辨能力和解决问题的能力, 使学生学会合作、乐于合作, 从而提高科学素养。

一、合作式教学法在《饭店客房服务与管理》教学中的实际运用

1. 对学生进行分组。

合作式教学法要求同学要以小组的形式进行合作学习。因此, 分组是进行合作式教学的主要环节。小组划分是否成功对教学效果有较大影响。分组采用教师引导与学生自愿组合的形式。在分组之前, 教师先将分组以后所要做的工作进行说明, 让学生清楚在课程内容中需要组员做什么工作, 完成这些工作需要具备哪些才能。比如, 参观酒店时, 需要一定的交际能力, 在汇报过程中, 则需要一定的PPT制作技巧及较好的语言表达能力, 在整个合作学习过程中, 还需要有一定的组织能力等。小组成员以6个左右比较合适, 不要超过8个。这样同学在老师的引导下, 自愿组成一个个学习团队。既可以避免因为对学生不了解, 教师强制分组所带来的弊端, 也一定程度上减少了学生乱扎堆组队的情况。

2. 教学内容的整合及合作式教学法的尝试运用。

由于客房部是饭店最主要的创收部门, 掌握饭店客房部的管理及相关服务知识是旅游管理专业学生的主要任务之一, 因此, 在诸多的课程设置中, 《饭店客房服务与管理》显得特别重要。其课程内容包括了饭店客房部的主要地位及作用、客房部管家系统、客房部对客服务质量管理、客房清洁管理及安全管理等内容。在进行合作式教学法过程中, 并不是所有的课程内容都适合开展合作式教学, 要对课程内容进行一个划分和整合。

经过提炼, 笔者认为, 在该课程中, 适合开展合作式教学的内容有这样几块: (1) 客房类型及装修设计风格。本块内容需要学生对饭店客房部的主要地位及作用, 客房的类型及内部装修与设计, 以及饭店的特色客房等有较深入的了解。由于各种各样的原因, 学生入住酒店的机会很少, 甚至在所教授的班级中, 还有一部分学生从来没有进过酒店。在开展具体的教学过程中, 通过分组, 学生带着任务以小组的形式到学校附近不同的酒店进行参观。在参观的过程中, 学生们对客房部在饭店中的重要作用有了更深刻的体会, 了解了不同客房类型的特点及不同主题酒店的装修设计风格, 加深了对酒店的印象。参观以后, 不同小组将本组参观过的酒店以PPT的形式在班上进行汇报, 对不同酒店的风格及装修设计的优缺点进行比较。学生普遍积极性较高。在整个过程中, 学生均是以小组为单位自己联系酒店, 小组统一参观, 统一制作汇报材料, 统一回答老师的提问, 加深了对课程内容的理解和掌握。而且, 联系参观酒店过程也是一个对学生自身的锻炼过程。在这个过程中, 学生的合作意识得到锻炼, 自我管理能力增强, 还结识了酒店业的前辈, 对其以后更快、更好地融入酒店业打下了良好的基础。 (2) 客房部的组织管理。通过学习“客房部的组织管理”, 可以让学生了解饭店客房部组织机构的设置及不同岗位对员工的素质和能力要求, 从而更好地了解饭店的经营和管理, 也为日后进入饭店工作而打下坚实的基础。但由于内容比较枯燥, 学生不太感兴趣。采用合作式教学法后, 教师先对课程内容进行介绍, 然后, 学生以小组为单位到不同的酒店进行调研。了解不同级别, 不同规模和档次的酒店在客房组织机构设置方面的特色。同时还要求对所调研酒店的客房部职员进行采访, 了解其主要的工作职责和工作状况。这样, 不仅大大提高了学生的学习积极性, 而且使他们对酒店客房部组织机构的灵活设置有了更深入的了解, 同时, 对自己以后的发展方向有了更为明确的认识。 (3) 客房对客服务质量。当前, 我国饭店数量不断增加, 硬件设施越来越高档, 但客人满意度依然不高, 服务质量低下是其中最主要的原因。而提高服务员的服务技能及服务意识是解决这一问题的最好途径。作为饭店服务和管理的“后备人才”, 学习“对客服务”技能, 提高服务意识是非常关键的。在实际的教学过程中, 由于饭店产品“生产与销售的同步性”, 学生不可能直接到饭店去面对真正的客人进行服务技能训练。引进合作式教学法后, 教师先进行理论方面的讲解, 然后让学生分组训练。小组成员自己设计情景, 并轮流扮演服务情景中服务员及客人的角色, 教师进行现场指导和评价。还可以通过录像的形式, 把学生的情景模拟过程录下来, 作为给其打分的依据, 学生课后也可以通过观看录像总结自己在服务过程中有待改进的地方。在教学过程中, 学生普遍反映较好, 积极性很高。在情景的设计与角色扮演中, 学生对课程知识掌握得更牢固, 而且学会从客人的角度看待服务员的提供服务, 体会到提高服务质量的重要性。 (4) 客房清洁质量管理。客房清洁质量管理是饭店提高服务质量, 提高客人满意度的另外一块重要内容, 也是学习本门课程必须要掌握的一个知识点。其中最主要的是要学会客房铺床, 这也是最适合开展合作式教学的部分。在教学过程中, 教师先进行集中演示, 然后让学生以小组为单位进行练习。在练习过程中教师对每一个小组逐一检查指导, 并挑选出组里练得较好的学生, 对小组其他成员进行指导。练到一定程度, 小组之间进行比赛, 比赛获胜者平时分可以加分。在练习中, 每一张练习床及练习用的床单、毛毯等的卫生及维护工作都由该组负责。这样不仅提高了学习效率, 而且同学对实验室的实验设备也比较爱护。

此外, 本门课程其它部分的内容, 比如, 客房的安全管理, 客房未来的发展趋势, 客房部人力资源管理等内容也不同程度地可以采用合作式教学法进行教学。

二、引入合作式教学法后教学效果总结

笔者于2011年2月份至6月份, 针对本校旅游管理专业2010级本科1、2班《饭店客房服务与管理》课程采取了合作式教学方法, 以下是对合作式教学法的效果总结。

1. 满意度测评。

学期结束后, 笔者就教学方法的满意度对班级进行了调查了解。调查结果显示, 引入合作式教学法后, 学生的满意度提高了。这说明合作式教学法对于提高教学效果和提高学生对课程的满意度是有实际价值的。

2. 课堂反应良好。

学生学习积极性高。笔者有《饭店客房服务与管理》将近十年的教学经验。在以往的教学过程中, 尽管也曾尝试过其他的教学方法, 比如, 案例教学法, 多媒体视频教学方法等, 尽管都取得了一定的成绩, 但由于学生在教学过程中参与性不是很强, 所以课堂积极性不是很高。引入合作式教学法以后, 学生以小组为单位对知识和问题集体学习, 探讨, 小组之间还进行比赛等, 学生在课程教学过程中参与性加强, 主动性得到充分发挥, 课堂积极性也得到提高。

3. 学生的合作能力增强。

随着社会的发展, 合作精神、合作意识、合作方式, 越来越受到人们的重视。联合国教科文组织明确提出, 21世纪的学生应当“学会合作”。新的课程改革在学习方式上所体现的理念就是自主探究、实践体验和合作交流。学生的合作体验可以使学生增强合作意识, 主动进行合作学习, 提高合作学习能力和合作交往能力等现代社会所需的素质。而实际情况是, 现在的大学生往往都是独生子女, 长期被父母捧在手心里, 个人能力及自我表现意识比较强, 但合作与团队协作能力却比较欠缺。

在合作式教学过程中, 老师要求每一个组员在每一次的合作学习中都要承担一定的任务, 在进行作业汇报时都要说明每一个成员在作业完成过程中所起的作用。以小组的形式给学生进行成绩评定, 使其充分意识到团队的荣誉和团队内部每一个成员的荣誉都是分不开的, 可以培养学生们的集体意识。同时, 在共同解决问题的过程中, 也可以使他们认识到每个学生的不同优点, 从而取长补短, 减少以自我为中心的念头。

三、合作式教学法对旅游管理专业其他课程教学的启示

合作式学习是一种富有创意和实效的教学理论与策略, 在改善课堂气氛, 激发学生学习积极性和主动性, 培养学生合作精神方面具有突出的效果, 是一种倍受世界关注的主流教学理论与策略之一。[3]但是目前, 这种教学方式的研究和运用主要集中在基础教育领域, 高校对合作式教学法的研究和运用都还处于探索阶段, 这无论是对于高校教学方法的理论研究还是实际的课堂教学都是一种缺憾。

旅游管理专业是一个实践性很强的专业, 对学生的实际运用能力和动手能能力有很高的要求。同时, 旅游业作为服务性行业的主要组成部分, 要求其从业人员必须要有良好的沟通能力和合作能力。因此, 在旅游管理专业教学过程中引入合作式教学法具有重要意义。但是, 合作式教学法毕竟只是众多教学法中的一种, 它不是万能的, 是否考虑引用合作式教学法应根据实际情况灵活变通。

1. 根据课程特点决定是否采用。

由于旅游业是一个综合性产业, 因此, 旅游管理专业学生所要求掌握的知识范围也比较广, 既有经济类的课程, 也有管理类的课程。在开展合作式教学过程中, 要结合课程实际情况, 决定是否采用合作式教学法, 以及在具体的教学过程中, 哪几块内容适用合作式教学。比如, 《旅游规划与开发》、《饭店前厅服务与管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《导游业务》、《模拟导游》等课程就比较适合采用合作式教学法。尤其是《个人与团队管理》课程更适合采用合作式教学法进行课程教学。

2. 结合学生特点进行科学分组。

合作式教学法要求结合学生特点和课程内容, 将授课班级分成若干组, 通过组员间的角色扮演和替换、小组演讲、小组之间进行比赛, 互相评比, 教师进行指导和评价等形式, 来激发学生的学习积极性和主动性, 培养学生的合作精神, 提高教学效果。教师要充分了解学生的个性特征, 在进行分组的时候, 可以运用一些心理学方面的知识, 比如气质、性格、能力等方面的知识, 尽量让小组成员能够在气质、性格能力等方面形成互补。这样, 既有利于小组学习任务的完成, 也有利于学生在学习过程中互相取长补短, 学到更多的东西。

3. 教师的作用。

在运用合作式教学过程中, 教师不再像传统的教学模式那样从头讲到尾, 但并不意味着教师不再起作用。其实, 在合作式教学过程中, 教师的作用更多的是设计与引导和监督的作用。 (1) 设计。在备课过程中, 教师要设计好课程教学内容。教师必须要对所教授课程的教学内容非常熟悉, 把所上课程的内容牢记于心, 通过对课程教学内容进行归类和调整, 整合出适合进行合作式教学的内容。在上课之前, 要设计教学过程。合作式教学模式也有很多种具体的教学形式, 比如小组讨论, 小组练习等, 要根据具体的教学内容选择一种合适的合作式教学形式, 而且不同的教学形式也应该有所变化, 如果从头至尾全部只采用某一种合作教学形式, 学生可能也会觉得厌倦, 从而影响教学效果。 (2) 引导。在合作式教学中, 教师设计好课堂过程以后, 并没有结束工作。教师要把事先准备好的教学内容提出来, 然后对所要讨论或解决的问题进行一定的讲解, 使学生基本能够对所要研究和学习的内容有一定的了解, 这样就可以避免在合作式教学过程中, 只是学习比较优秀的部分同学在起主导作用, 而其他对这个问题不是很了解的同学则只是旁观的现象。在同学进行小组讨论或者情景模拟时, 对于小组中比较好的观点和举动要给予及时表扬, 对不正确的观点和举动要及时纠正。 (3) 监督。在进行小组分组过程中, 为了避免老师对学生的个性不是完全了解所带来的强制分组的弊端, 最好进行教师引导之下的自愿组合。但这也有一定的弊端。其中最大的负面作用就是学生在组团过程中会产生挑选现象。优秀的、勤快的学生会比较受欢迎, 而一些成绩不是很优秀或者平时不太合群的则会有受排挤的感觉。甚至, 为了在小组评比中取得更好的成绩, 有时会出现优秀的学生扎堆组队, 而相对落后的学生只能勉强组队的情况, 致使班级出现较大的两极分化。有的学生加入团队以后, 就在组里当起了南郭先生, 混水摸鱼。因此, 在合作式教学过程中, 教师不仅要设计教学内容, 还要注意进行监督, 确保分组过程比较合理, 同时, 每个学生在学习过程中都承担相应的任务, 并发挥应有的作用, 从而确保教学目的的实现。

四、结语

旅游管理专业是一个实践性很强的专业。目前, 很多教师在教学中采用了多媒体等现代化的教学手段, 不仅丰富了教学内容, 增强了视听效果, 但这其实依然没有改变传统教学方式的实质, 还是以教师主讲、学生听讲为主, 对提高学生的学习积极性和合作精神没有太大的帮助。合作式教学的引入, 将力求改变这种单向灌输的教学方式, 构建以教师为主导、学生为主体的新型教学结构, 以提高教学的课堂质量和教学效果, 还可以培养学生的思辨能力和解决问题的能力, 使学生学会合作、乐于合作, 从而提高科学素养。

参考文献

[1]郭成.课堂教学设计[M].北京:人民教育出版社, 2006:362.

[2]张艳.合作学习在大学英语教学中的应用[J].中国集体经济, 2010, (10) :178.

客房服务教学计划 篇3

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）

邮编：322100

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客房服务员工作计划 篇4

1、知足住店主人的需供;

2、包管总台的卖房

3、便利任务调下服从;

4、有益于客房举措措施的庇护战调养。

2、客房浑扫的依次：

1、请即扫除房。主人心头上请求扫除的房间，应劣先放置洁净清算，知足主人的`请求。

2、总台或司理指导扫除的房间。

3、VIP房间。客房办事员培训材料4、退客房。

5、通俗住客房。(应按客户请求，客户没有请求不克不及任意出来扫除)

6、空屋。(按期为两到三天清算一次)

7、少住房应取主人调和，按时扫除。

3、客房浑扫的根基方式：

客房洁净应按从上到下、从里到中、环形清算、干干分隔(先寝室后洗手间)、注重墙角及桌面及排放花费品的地位及电脑前面。

1、筹办任务

1)洁净器具的筹办：

应备有：洁净篮、洗刷器具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百净布、板刷)、橡胶脚套、洁净剂、消毒药、抹布等。

抹布的利用请求：

白色(1干1干)—房间抹尘

橙黄色(1干1干)—洗手间浴盆

浓黄色(1干1干)—洗手间面盆

蓝色(1干1干)—马桶

绿色(1干1干)—洗手间空中

红色擦杯布—杯具公用

客房寝室清算的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

浑：清算烟灰缸、渣滓桶(包罗空中的年夜渣滓)

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、净布草、净布件及主人用过的餐具也一并撤出。

做：做床(改换床上用品)

擦：擦家具装备及用品，从上到下，从里到中环形擦拭。

查：检查家具用品有没有埙坏，装备物品有没有欠缺，是不是有主人遗留物品。边擦边检

查。(注：对主人的遗留物品停止挂号，下次主人到去时要记得返借)

加：增加房间客用品、宣扬用品及颠末洗濯的茶火具。(此项任务落后止洗手间的清算)

吸：地毯吸尘由里背中，同时对清算终了的洗手间停止吸尘。

闭(不雅)：不雅察房间洁净清算的团体结果;闭灯、闭门。

登：正在办事员任务日报表上做好挂号。

洗手间浑扫的十字诀

开：开灯、开换气扇。

冲：放冲火马桶，滴进净厕剂。

支：支走主人用过的毛巾、洗刷用品，和渣滓。

洗：洁净浴缸、墙面、面盆战马桶。

擦：擦清洁洗手间各部位停止消毒。

消：对洗手间各部位停止消毒。

加：加添洗手间的棉织品战耗损用品。

刷：洗擦洗手间的空中。

吸：用吸尘器对空中吸尘。

客房服务教学计划 篇5

一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月 全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

2018客房部工作计划

一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现

(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

(2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。

(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。

二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。

(1)推行个性化服务，提高服务水准。

(2)每周各区域领班进行互相检查。

〈 检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉

(3)每周主管、经理检查。

(4)统计检查评分。

(5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。

三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。

针对XX年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争XX年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。

另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：

(1)当月易耗品消耗数量、金额表;

(2)洗涤布草及客衣数量统计表;

(3)酒水销售数量金额统计表;

(4)免费矿泉水消耗统计表;

(5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。

四、加强客房设施、设备的维护和保养。

尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某 些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：

(1)部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。

(2)在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

(3)培训员工的跟办、汇报意识。

(4)如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。

五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。

(1)制定各项安全管理制度，使之完善。

客房服务教学计划 篇6

后勤工作简报

（第23期）

后勤处编

2009年12月5日

本 期 要 目

※ 后勤召开服务质量征求意见会

※ 刘建达寄语后勤人：没有最好，只有更好 ※ 后勤处加强工作作风建设 ※ 后勤举行首届职工运动会 ※ 实体负责人参加届中考核

※ 2008-2009学年第二学期后勤一、二、三星级员工评定 ※ 实体动态

部门要闻 后勤召开服务质量征求意见会

开学初，主管后勤工作的副校长刘建达，在北校区第二会议室主持召开了后勤服务质量征求意见会，后勤处相关人员，团委、学生会相关负责人及各学院学生会生活部长参加了会议。

刘建达指出，召开后勤服务质量座谈会，旨在收集更多关于如何更好地改进后勤服务的信息，为全校师生更好地做好后勤保障。到会的各位后勤信息员和学生代表，纷纷就收集到的意见和建议在会上畅谈，主要意见包括，希望提高学校饭堂饭菜品种，改善米饭质量，改善部分学生宿舍供电、供水、供冷、等电力供应不足的问题，改善部分住宿条件较差的学生宿舍等方面。

对于同学们集中反映的“吃”和“住”的问题，后勤负责人都给予积极的回应和记录，对能解决的将马上组织落实，着手提出改善方案，对由于历史原因遗留下来而暂时无法解决的问题，比如房屋结构设计不太合理，学生宿舍住宿人数超出原计划等，后勤处表示，有些解决方案已在学校的筹划之中，需要一定时间才能给予解决。

座谈会气氛热烈，刘建达表示，通过意见征求会，广泛收集多方意见，促进后勤服务质量提高的方式很好，对于同学们反映的问题，学校在现实的条件下，尽可能做好，以改善同学们学习和生活的条件。以后，希望同学们还可以通过多种渠道和形式反映意见和建议，使后勤服务能做得更好。

刘建达寄语后勤人：没有最好，只有更好

11月18日下午，后勤处领导班子民主生活会在后勤会议室召开。后勤处科长、经理以上全体成员参加了会议。会议由后勤处处长王斌主持，副校长刘建达莅临指导。

王斌首先代表后勤处领导班子对深入开展学习实践活动以来的工作做了回顾。他从开展后勤软实力建设、逐步实施四项内部体制改革、加强队伍建设、提高监管力度和加强勤政廉政作风建设五个方面进行认真总结，对尚待改进的工作深入分析并查找原因，随后又对个人的思想、工作进行了剖析。分管副处长邵兵、吴民、廖远标分别结合分管的工作认真总结个人在深入贯彻落实科学发展观方面的成绩与不足，进行了严肃的自我批评，并提出今后努力的方向。

刘建达认真听取了后勤处班子成员的发言，充分肯定了后勤的工作和后勤领导集体的成绩。他说，后勤工作非常辛苦，后勤人经常没有节假日，却能任劳任怨，是因为后勤人有吃苦耐劳、无私奉献的精神。后勤工作面向全校师生，实际就是一个服务窗口，能得到大部分正面的服务反馈意见，就是对后勤工作成绩的充分肯定。他认为后勤处领导班子能起到良好的带头作用，工作投入，学习实践科学发展观活动落实到位，开展的批评与自我批评中肯，民主生活会开得很有成效。

刘建达寄语后勤领导班子并提出今后的努力方向：后勤服务，永远是没有最好，只有更好。作为管理干部要加强学习，善于吸收别人先进经验；后勤各方面服务要围绕效率、质量更好地提高；有投诉必有回应，把师生利益放在首位，逐步促进后勤工作上新的台阶。

后勤处加强工作作风建设

2009年是后勤“效率.质量”年，为提升后勤员工，特别是党员干部的素质，提高工作效率，提升服务水平，后勤成立工作作风工作领导小组，制定《关于加强后勤工作作风建设的活动方案》，并对活动进行具体安排，要求后勤各单位进行全面的动员和学习，并就思想作风纪律，廉洁四个方面进行自查自评，撰写自查整改报告。同时进行以工作作风，提高工作效率为重点，开展“创新型，学习型，服务型”后勤创建活动。

后勤举行首届职工运动会

11月5日，秋高气爽，阳光明媚，在我校96亩地篮球场上，后勤处首届职工运动会隆重开幕。后勤处机关、各实体运动员分别在场上列队，后勤处处长王斌在开幕式上致辞。

王斌在致辞中说，近年来，我校后勤工作在校党委、行政的正确领导下，遵循和发扬“学习、服务、创业、发展”的精神，紧紧围绕学校改革与发展的中心工作，狠抓基础管理，不断改革创新、开拓发展，使后勤工作保持了良好的发展势头。

他指出，学校的稳定和发展，离不开后勤全体员工的辛勤努力和无私奉献，举行职工运动会，是本着“参与、健体、和谐、向上”的宗旨，旨在展示后勤员工奋发向上的风采和精神风貌，也增进彼此的了解、增强凝聚力和向心力，希望大家坚持重在参与、重在学习、重在提高，努力把这次运动会办成团结奋进、鼓舞人心、促进发展的盛会。

运动会由后勤工会组织，共设有投篮、飞镖、射门、骑车、踢毽子、跳绳、接力等十多项竞技和休闲运动比赛项目，全体员工踊跃参与，赛场气氛异常热烈。

比赛结束后，王斌为获得前五名的先进集体颁发荣誉证书。大家都表示，开展职工运动会很有意义，增进了大家互相的交流和友谊，同时也激发了团结互助、奋发向上的集体精神。

实体负责人参加届中考核

11月26日下午，后勤实体负责人届中考核述职评议会议在六教B座214室举行，后勤处领导、后勤实体负责人届中考核领导小组成员纪彬、娄会东，各实体和物业公司员工代表共120多人参加了会议。

本届后勤实体负责人于2007年4月任职，为全面、客观、公正地评价后勤实体负责人两年来的工作实绩，激励、督促后勤实体负责人增强服务意识，提升业务素质，认真履行职责，提高工作效率，经学校党委研究决定于11月中旬至12月上旬，对学校后勤实体负责人进行届中考核。届中考核工作，采取个人述职、群众评议、组织考察、经济目标审定等方式进行。

组织部和后勤处高度重视此项工作，专门召开动员大会进行宣传发动，为使考察工作更加公开、公平、公正，根据后勤职工花名册随机抽群众参加考察谈话和评议会议。述职评议会上，后勤11个实体的正、副经理共21人，对本人在本届任职以来的德、能、勤、绩、廉等方面的情况进行总结汇报，由与会干部、职工对述职对象进行民主测评，填写《后勤实体负责人届中考核民主测评表》，由后勤实体负责人届中考核领导小组办公室发放民主测评表并进行回收统计。云山学15栋将进行维修改造

为了满足广东外语外贸大学教学发展需要，学校拟对云山学15栋宿舍(原财经学院学生宿舍A栋)进行维修改造，目前，经广州市第二装修公司设计，方案已拟定并在校内公示，在广泛征求师生的意见。

后勤举办关于学校工程审计的培训课程

12月5日下午，受后勤处邀请，审计处处长李珂给后勤各实体负责人及财务、工程结算人员举办了有关学校工程审计的培训课程。

此次培训是后勤文化建设内容之一。为了创建学习型后勤，提高后勤工作效率，后勤处先后举办了财务、公文等知识和技能培训。后勤各实体也分别举办了关于医疗、宿管、烹饪等方面的知识技能比赛，收到良好的效果。

李珂在培训中对修缮工程的工作程序、修缮工程工作相关要求、审计内容等作了详细的讲解和介绍。参加学习的人员结合各自的单位在工作中碰到的问题提出咨询，李珂都一一作了解答。大家表示，通过培训，对有关工程审计方面的规范要求和操作有了比较全面的了解，对以后工作的开展会有很大的帮助。

学校将种植樱花

经学校研究决定，在相思河畔（南区中心交压电房）路段种植樱花。目前，经过多方协商，已与广州旺地樱花种植有限公司签订合同，由该公司提供花苗，于12月底完成樱花种植。

2009年我校集中献全血工作圆满结束

我校今年集中献全血工作在10月21、22日，28日、29日分别在南北校区进行。在后勤处严密组织下，通过广泛宣传，今年的集中献血活动开展得非常顺利，“助人为乐，献血光荣”“奉献爱心，拯救生命”已深入人心，同学们踊跃参加。南北校区共有1743人次参加了无偿献血，其中南校区850人次，北校区893人次。

后勤处领导对献血工作非常重视，邵兵副书记亲临现场指挥。同时，也得到了各学院的大力支持，特别是南北校区献血工作小组的密切配合，志愿者代表积极参与，使得献血现场井然有序，人多而不乱。南北校区饮食服务部、珠江物业、广房物业等部门协同做好后勤保障，圆满完成了今年我校集中献全血工作。2008-2009学年第二学期后勤一、二、三星级员工评定

根据《后勤星级员工评定办法》，经各实体推荐，后勤处审定，评选出2008-2009学年第二学期后勤一、二、三星级员工。李亚涛等39位同志评选为后勤“三星级员工”，龙志明等58位同志北评选为后勤“二星级员工”，管群英等85位同志北评选为后勤“一星级员工”,受到后勤处的表彰。

实体动态

宿管部引入投币式洗衣机服务师生

10月底，数台自助投币式洗衣机在北校区学生宿舍安家落户。此次引进投币式洗衣机16台，现已投入试运行。据悉，如果学生反映良好，后勤处学生宿舍管理服务部（下称宿管部）将会继续扩大服务范围，方便学生生活。

从今年上半年宿管部就开始考虑引入投币式洗衣机项目。北校男生区所有宿舍及女生宿舍区３栋无独立卫生间，学生洗衣服很不方便，而且从南校区回迁的学生和原住云山学12栋后搬入男生区的学生所购的洗衣机无处放置，往往堆放在楼梯间，既阻塞通道造成安全隐患，又影响宿舍楼的整洁卫生。为解决此问题，给同学们创造舒适的居住环境，宿管部比较了多家投币式洗衣机公司，最终确定广州天逸智能科技有限公司（TCL商用洗衣机广东总代理），进入学校为学生提供洗衣服务。

一些使用过洗衣机的同学反映良好，认为洗衣机的配置是学校人性化的反映，方便了学生的生活。

宿管部负责人表示，引入投币式洗衣机是为全体同学服务的，希望同学们在使用过程中注意爱护公共财产，严格按流程操作，发现问题则及时反映，宿管部会与公司尽快协商解决，努力提供优质服务。

门诊部积极配合教工体检工作 一年一度的教工体检于11月9日-26日进行。本次教工体检由学校招标，中国人民解放军广州军区疗养院中标。

门诊部为了做好协助工作，提前做好了准备，通知学校各个部门前来领取教工体检表，并告知体检前的注意事项，安排和布置体检场地。为了教工体检能按时进行，急诊室值班医生不怕辛苦，每天早晨六点多就起床，将体检的诊室一间一间打开，做好每天体检的准备工作。在体检过程中，为了节省教工体检时间，以便能尽快的检完体检项目，避免排长队，门诊部医生常常来回走动观察，做好疏导工作。为了教工的利益以及能更好的为教工服务，满足教工的要求，门诊部医生每时每刻都会倾听教工的意见，并将教工的意见及时反馈到体检队的负责人，及时沟通，尽早解决体检当中存在的问题。

值班医生每天都汇总当天体检的情况，发现有异常情况的，我们均及时通知教工本人，并督促他们去相关医院复查。

南校区学术交流中心提供教工餐饮和接待服务 在学校和后勤处的支持和指导下，南校区学术交流中心二楼餐厅按照番禺食品监督所的卫生流程改造完毕后，于本学期为教职工提供餐饮和接待服务。南校区饮食服务部按照为教职工提供良好服务的宗旨，努力做好各项工作。餐厅开业至现在除了服务好教职工的正常饮食外，还接待了包括“大学生心理健康国际论坛”等大规模的餐饮接待。良好的服务，高质量的餐点得到了广大教职工和各被接待者的好评。

综合服务部加大绿化卫生检查

从10月份起，综合服务部对北校区绿化卫生实行每周二、周四为检查日，并划分为三个区，东区（教工宿舍），中区（附中、保卫处），北区（云山公寓、财经学院），在检查中发现的问题原则上三个工作日要将落实情况作出答复。

客房服务教学计划 篇7

客房服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分, 在中澳国际酒店管理专业的课程构成中, 《客房服务》一直是其中一门重要的主干课程, 进行学生专业技能考核时, 客房服务技能也是十分重要的考评项目。

作为饭店职业人的“摇篮”, 我们如何在教学当中运用方法与智慧, 让学生对这门课程感兴趣, 让学生愿意学, 有兴趣学, 学而有用。让我们的学生在学校里、在课堂中, 就能够对客房服务的精髓与内涵有非常好的理解与把握, 从而理解并热爱这个岗位!如果我们能够将全部的学生吸引到这门课程中来, 让大部分学生懂得客房服务的精髓, 让一部分学生愿意为客房服务去努力。那么, 我们的酒店企业, 也必将收获甚丰。将“中澳合作”思想、方法等引入客房教学领域, 有利于促进传统客房教学模式的变革, 增强客房教学的针对性、适切性和实效性。

教学质量是教学工作永恒的主题。建立科学、规范的教学质量评价管理办法, 是学校加强内部自我约束、形成良好的教风、学风, 增强自我发展能力的主要保证之一。如何进行切实有效的教学质量评估, 是对学校的进步与发展有着积极的作用, 而在教学质量评估中运用统计方法, 更准确和科学。

一、课堂教学目标

明确有效容易理解, 与教学目标相关的学习材料准备充分。起始阶段就同学生分享教学目标, 清楚的阐明;教学目标结合不同的学生需要, 具有弹性, 课程标准三个维度的目标与教学实际相整合。

1. 教师对内容的把握和理解。

对课程内容有一个全局把握, 安排合理;教学材料适合课堂教学的实际需要;知识以相互关联并且生动的方式呈现给学生;内容对学生是熟悉的、容易接受的;课程内容的组织与学生日常生活和经验相关联。

2. 教学方法与手段的运用能推动学生有效学习。

如:多媒体教学, 实景教学, 课堂讨论等等方式的灵活运用, 都能提高学生学习的积极性, 有效的提高教学效果。尤其是实景教学, 我们可以带学生去酒店进行实地操作, 让学生能接触到客房部各个环节, 感受到现代酒店业的气息。

3. 学生对教师的评价。每学期可以组织学生对任课老师进行书面评价, 内容包括:

(1) 该任课老师对课程内容的掌握以及知识点讲解的是否到位;

(2) 是否关注学生的学习质量;

(3) 是否上课讲解清晰;

(4) 对学生有无课后辅导。

对教学效果进行评价, 可以了解教学各方面的情况, 从而判断他的质量和水平, 成效和缺陷。全面客观的评价工作不仅能估计学生的成绩在多大程度上实现了教学目标, 而且能解释成绩不良的原因, 并找出主要原因。评价对教师和学生具有监督和强化作用。通过评价反映出教师的教学效果和学生的学习成绩。

评价包括:对教师教学工作 (教学设计, 组织, 实施等) 的评价即教学评估, 评价的方法主要有量化评价和质性评价。对教师教学评估如下表:

二、对学生学习效果的评价即考试与测验

1. 理论考试

通过考试和测验, 可以了解学生对所学内容的理解和掌握情况, 便于教师在今后的教学过程中及时调整教学方法和技巧, 因人而异, 因材施教。

2. 操作考试:

操作可以请行业的嘉宾做监考老师, 从而加强学校和企业之间的交流和切磋, 使学校教学契合行业要求, 为行业培养一批批优秀的毕业生。

教学评估是进行教学质量监督的主要核心手段之一, 要全面提高教学质量, 除坚持不懈地进行课堂评价外, 还要对教学质量实施全方位、多角度监控。不仅请学生评教, 还要教师评教;不仅同行要进行听课评课, 还要专家评课;对于专业教师来说, 下企业锻炼也是提高自己对行业了解的一个重要渠道, 在平时的教学工作中, 融入酒店业的最新讯息, 有利于提高教学效果, 提升教学质量。

摘要：随着苏州的改革深入, 大量的外资企业入驻工业园区和高新区, 随之而来的外籍工作人员和商务客人正在成为星级饭店的重要客源。酒店行业, 尤其是国际连锁酒店对高素质的酒店管理人才的需求日益增大, 培养市场需要的人才, 是教育工作者的使命。文章对如何提高客房服务的教学质量以及相关的评价研究进行了具体的阐述。

客房服务教学计划 篇8

学校图书室是为学校教育、教学服务的一个重要辅助设施，是学校教育的“第二课堂”。在图书室管理的实际工作中，笔者注意不断总结经验，改进工作，努力提高学生的阅读兴趣，让图书室成为学生喜欢去的知识家园，以促进教学开展和学生成长。

1 充分认识图书室的性质和任务，明确目标，是做好管理工作的前提

“图书给人们以信息、给人们以教育。”图书室是学校最重要的设施之一。教师的备课和教学，学生课外学习和知识的巩固，学校科研课题的开展等很多情况下都是以图书室为基地进行的。图书室里丰富的报刊、藏书和各种信息设施，对师生的学习有重要的支持作用。学校图书室应该配合学校的教育工作，促进学生德智体全面发展。

要为师生提供一个舒适、宁静、整洁的阅读环境，帮助他们提高阅读能力和阅读兴趣；认真做好图书、报刊、各种资料的分类编目、流通、管理等工作。每一个图书管理员只有明确了目标后，才能更好地发挥图书室的实际作用。

2 完善管理制度，规范管理，落实责任，是做好图书管理工作的保障

图书室需要建立健全图书管理的各种规章制度，以规范图书室的管理行为。学校图书管理的规章制度主要包括《图书室管理制度》《图书管理人员岗位职责》《图书室违章处理工作规则》《图书借阅管理制度》《图书遗失和损坏赔偿制度》《图书室消防安全制度》等。

学校的图书管理员要完成的工作是很多的，首先应熟练掌握图书的采购、验收、登记、分类、编目、典藏、流通、阅览等业务，制定并完善《图书室的各项管理制度》；建立图书登记账册和注销登记账册，做到清楚、正确、字迹工整，项目齐全、账账相符；新购图书及时造册，按要求做好分类编号、贴签，并尽快上架流通；向师生开放图书室并借阅图书，严格借还登记手续，师生的每次借阅都有记录，填写《图书借阅登记表》，将年级（班）、人数、时间记录完全，便于及时总结掌握图书借阅情况，损坏照价赔偿，每学期还要有数字统计及文字性分析材料；严格做好防晒、防尘、防潮、防霉、防蛀、防火、防盗等消防安全及卫生工作，保持图书室的整洁；其次，做好向师生推介新书、好书，并熟练地使用计算机，对图书进行微机管理。同时要及时做好经常性的图书修补工作，延长书刊使用寿命，提高利用率。

要做到这些，必须加强图书室工作人员的责任心、事业心，把读者放在第一位，满腔热忱地为他们服务，牢固树立读者第一、服务至上的意识，真正做到“一切为了读者”，勇于创新，乐于奉献，不断更新知识，爱岗敬业，做到认真负责，细致周到，做读者的良师益友，使图书室真正成为读者的精神家园。

3 突出教育功能，优化环境，增强服务意识，是做好图书管理工作的核心

课堂教学是学校教育教学工作的主要途径，学生获得知识，健康成长主要是通过这个渠道实现的。但这远远不够，更多的知识，包括学生获得知识能力，是学生在课外阅读中获得的。图书室给他们提供了这样一个基地和支持，通过图书和报刊的学习、阅读，学生可以获得更多的知识和信息，能更好地成长。可见，学校图书室是学校课堂教学的延伸，是学生成长的“第二课堂”。在丰富校园文化生活，在全面提高学生各种素质中起着不可估量的作用。图书馆不但要给师生提供丰富的知识资源，同时还要给师生提供一个良好的阅读环境。要每天坚持整理图书，做好图书室的卫生工作，做到窗明几净，桌椅整齐，地面整洁，书架、报刊排列整齐，并定期修补图书，使图书室管理工作规范化。

为读者服务，既是图书室生存之本，也是图书室的发展之本。在服务工作中，千方百计为读者着想，满足读者的需求，树立“宁肯自己麻烦千万，不愿读者稍有不便”的信念，努力为读者提供“满意十惊喜”的服务。例如，笔者针对学生年龄的特点，让每位同学认真阅读本年级相关的书籍，阅读完后，做好摘抄好词、好句，甚至好段，写读后感、自己编写读书小报等，引导学生学会利用图书，培养学生读书兴趣，提高他们的自学能力、阅读能力、思维能力、想象创造力等；同时还积极配合教导处、少先队开展丰富多彩、富有实效的读书活动，如“小练笔”大赛、演讲大赛、讲故事大赛、“阅读之星”作文评比、手抄报评比等，通过活动，推动了学生读，加强了学生积累，提高了学生写作、讲说的水平，更让学生认识到读书的重要性，为他们以后的发展奠定了坚实的基础。

4 加强学习，不断提高自身素质，完善自我，是做好管理工作的关键

学校图书管理人员是图书室的直接服务者，图书管理工作是一种学术性、服务性、技术性很强的工作。他们的文化程度、价值取向、工作作风、业务水平和工作能力等都直接影响到图书室服务功能的发挥。因此，要加强图书管理人员自身的学习，不断提高他们的政治素质和业务水平。在工作中，一方面要加强政治理论学习，充分理解党和国家的方针、政策，树立正确的世界观、人生观和价值观，热爱图书事业，忠于职守，爱岗敬业，文明礼貌，确立“主动服务”的宗旨，对学生要有热心、耐心、细心、恒心，要有“甘为人梯”的敬业精神；另一方面要加强专业学习，多读书，不断丰富自己的知识，了解图书室各学科的理論方法，不但熟练掌握图书专业知识，还要有广博的相关知识，包括随着计算机和网络技术在图书管理的应用和发展。在工作中不断更新知识结构，掌握计算机和网络等现代信息技术，使自己的专业理念水平和工作实践能力不断地提高。