顾客投诉处理记录（通用10篇）
一、正确认识顾客投诉
在酒店服务中，客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1. 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表。
在酒店服务中，无论是一线的服务人员还是后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务工作日臻完美。
2. 宾客直接向酒店投诉，提供了挽回酒店声誉的机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气时，可能投诉，也可能不愿去投诉。主动投诉者，实际上是出于对酒店的爱护或某种程度上的信任，而给予的改正机会。最危险的状况是不去投诉，而是通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
二、建立顾客投诉响应系统
在处理顾客投诉中，最忌讳的是反应迟钝。所以，要积极处理顾客投诉，从管理制度上要建立起顾客投诉响应系统。
一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。处置投诉时牢记不要延误时间、推卸责任，各部门应一同发奋，急速做出反应，向客人清楚地说明事件的原由，并力争在最短时间里完全解决问题，给客人一个美满的结果。延误或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到有效执行。酒店可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。为了达到快速响应目的，可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反应速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工正确决策。
三、处理顾客投诉要有章可循
酒店要有专门的制度和人员来管理客人投诉问题，使各类情况的处置有章可循，保持服务的统一、规范。企业要有详尽的投诉处理流程。流程中各项制度规定要有针对性，具可操作性。比如，针对因房间设施设备出现的客人投诉，可规定：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场， (1) 如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务; (2) 如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。
四、做好投诉处理的培训工作
在顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的。企业投诉行为管理涉及的人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人;指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等;技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等;投诉管理部门，如质量管理部、总经理办公室、市场经营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员，所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。
【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量
作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。
一、投诉概念及原因
1.投诉概念
在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。
显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。
隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。
2.投诉原因
（1）旅行社的原因
主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头绪繁多，易造成工作失误；同时旅行社企业中庞大的导游人员因异地性工作特点，使得旅行社对其监管不到位，会出现服务缺陷，如导游人员服务态度不友好、私自更改行程安排等。
（2）旅行社合作部门原因
旅行社的产品类型多样，其旅游产品供应商如酒店、交通部门、景区等数量众多，任何一方出现问题都可能会导致顾客投诉，经常表现为住宿条件不好、餐饮质量问题、交通工具不符合行程安排、收费不合理等。
（3）旅游者自身原因
旅游产品具有生产与消费同时性的特点，游客购买时会有自己的产品期望，同时旅游活动进行时也有自己独特的旅游体验。旅游者旅游经验不同、个性不同等都会影响其购买产品时的预期和购后体验，也会诱发投诉。
二、旅行社顾客投诉心理
投诉是游客认为自己的合法权益收到侵害时发生的，为了获取物质或精神上的补偿，其心理可总结为：求补偿、求尊重和求发泄。
1.游客求补偿心理得到满足后会消除不满
游客投诉目的是为了维护合法权益，获取物质或精神补偿。在投诉过程中，若得到公正的对待和积极的处理，有合理的补偿、人格的尊重，其投诉结果是满意的，则会主动消除投诉最初的不满，一般也会对当事人或旅行社谅解。
2.游客求补偿心理得到满足后有可能会更加满意
有研究表明，当投诉得到满意解决时，有69%～80%的顾客会保持对企业的忠诚，并继续购买该企业的产品。投诉处理过程能让游客更多的了解旅行社企业，深入的接触信息的沟通则是培养企业忠诚度的重要途径，旅行社应积极主动艺术化处理投诉，并保证游客获得合理补偿。
三、投诉处理建议
对于旅行社投诉应看到其积极的意义，即游客投诉问题往往是旅行社质量薄弱环节，也应是管理重点；同时，处理好游客投诉能消除游客对旅行社的不满甚至提升对旅行社的忠诚度。所以，对于游客投诉，旅行社应端正态度，积极应对，妥善处理。
1.旅行社应完善投诉管理体系
在旅行社规章制度设立基础上着力形成其投诉管理体系，并不断完善。如旅行社应制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，制定旅游投诉处理流程，同时注重提升服务人员能力素质。
2.显性投诉处理建议
（1）一视同仁，高度重视
对于各种渠道反馈的投诉，不论投诉问题大小，都应引起高度的重视，并以解决问题的诚恳态度给予游客足够的尊重。旅行社投诉处理部门各级管理人员和投诉当事人高度重视，并积极配合处理。
（2）讲究方法，灵活应对
投诉处理一般是人和人之间直接的沟通，应讲究方法和处理艺术，通过语言艺术、倾听艺术等弱化激烈矛盾，使得投诉者和处理者充分有效沟通。处理者在沟通过程中应时刻保持冷静，掌握投诉者心理，及时调查了解，准确判断、灵活处理或积极上报上级主管人员。
（3）高效处理，积极改进
根据投诉内容一般应立即提出解决方案，如迅速答复、明确答复时间或经过调查向投诉者说明调查结果并即时整改。处理过程和最终的处理结果关乎到游客对旅行社的二次认知，旅行社应高效处理并吸取经验教训切实积极改进。
3.隐性投诉处理建议
（1）主动发现隐性投诉群体
隐性投诉者“用脚投票”的方式主要表现为：不再购买旅行社产品，转向购买其他旅行社产品或散播自己不满的经历，这不光影响旅行社市场和效益，也对旅行社形象有负面影响，对于旅行社来讲是不易被发现的威胁。旅行社应主动发现质量薄弱环节，寻找到不满意的隐性投诉群体，如对于重点客户和集中度比较高的客户群体进行定期走访，发放顾客意见调查表等。
（2）隐性投诉意见化处理
旅行社设传统意见簿，开通消费者免费投诉电话，利用互联网开通意见专栏，公布投诉邮箱等，不仅是游客投诉渠道，而且也有效沟通了旅行社和潜在市场。对此旅行社应给予相当的重视，积极了解市场需求及对旅行社产品和服务的意见，及时进行产品信息宣传，吸纳市场反馈意见完善产品和服务，以期消除主要客户群体的意见，促进旅行社服务质量提升。
四、投诉防范建议
作为服务行业，旅行社应把工作重点放在提升产品和服务质量上，减少投诉发生。在进行产品开发设计和开展营销活动的同时，注重员工的培训能力素质提升；完善工作流程，加强沟通增强旅行社协调功能，减少接待失误；市场调查常态化，多渠道沟通客户群体，及时了解市场需求。
参考文献：
[1]戴斌，杜江，乔花芳.旅行社管理[M].2008：241-242.
[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析与处理艺术[J].饭店现代化，2008（01）：265-266.
作者简介：
目的：
顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。处理原则： 应重视第一接待；
认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；
要充分确认事实；
不作争论，求得理解，探索解决对策；
坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复； 自己解决不了时，应交给上级解决； 对商品退换应愉快的接待； 要在平时消除大意失误；
对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理； 及时向上级和有关部门报告。处理机构及责任分工
为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。
部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。
前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）
客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。
履行退货审批权限（以单张水单为标准）： 50元以下（含50元）：前台经理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店长 200-2000元（含2000元）：店长 2000元以上：集团主管营运副总签批 责任追究
商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；
1.目的
系统有效地处理客户投诉, 不断地改进体系、过程、产品质量及服务, 达到顾客满意。2.范围
适用于顾客口头投诉、书面投诉及退货。3.流程概述: 见附件一: 客户投诉处理流程图 4.职责: 4.1 内外贸部负责与顾客的联络、协调及同客户建立良好的关系； 4.2 工程部负责问题的分析、评审和采取措施； 4.3 生产部负责问题的处理；
4.4 质检部负责问题所采取措施后的验证和确认。5.作业说明: 5.1 顾客投诉方式
5.1.1 顾客或其代表以电话或现场以口头方式投诉之信息, 内外贸部首先确定投诉类型: 如交期、数量、质量缺陷、工程技术等, 在一个工作时间内记录在案并将此投诉信息传达给公司相关部门和人员。
5.1.2文控中心收到顾客以传真方式投诉或退货报告时, 文控人员依《文件控制程序》影印后分发相关部门负责人签收，内外贸部在收到顾客书面投诉或退货报告后须在一个工作时间内登记在册。
5.1.3 顾客于公司内检验之退货由质检部知会生产部、内外贸部或工程部负责人。
5.2 责任部门采取措施
5.2.1客户投诉之问题由相关部门分析原因后, 若非本公司造成的应以口头或书面的形式于一个工作日内反馈客户。
5.2.2本公司之责任, 不需退货的, 由相关部门分析原因并采取纠正和预防措施经核准后两个工作日回复客户, 并跟进顾客接受情况, 若顾客同意该方案, 公司将此措施计划作为以后同类产品改进的依据。
5.2.3 须退货的, 由内外贸部与顾客沟通取得详细数据后(如产品编号、交货日期、交货数量、退货原因等)及时安排回收, 必要时与总经理/董事长联系。
5.2.4 质检部检验退货情况, 并将结果记录于【客户退货品检验报告】中, 必要时会同工程部、生产部、采购分析退货原因及追溯问题点。
5.2.5 退货原因确定后, 由相关部门编制纠正和预防措施计划, 经客户同意后实施：
a)返修后作特殊放行； b)重新测试满足顾客要求；
c)返工, 返工后由质检部重新检验, 合格后交付顾客； d)总经理核准后将退货报废。
5.3 内外贸部每月将客户投诉或退货和公司采取的纠正和预防措施及完成情况归档并记录于【客户投诉/退货一览表】中, 系统地分析有无两次或以上的相同或近似的投诉及退货。
5.4 当客户投诉或退货率超过规定的质量目标时, 由内外贸部发出【纠正和预防措施报告】，相关部门依《纠正和预防措施控制程序》采取防止再发生的纠正和预防措施。
化妆品店处理顾客投诉
妥善处理顾客投诉的重要性
２、顾客最常抱怨的事项
（１）
对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等
（２）
对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间
过、遗漏顾客的商品
（3）对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
（4）对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害
（5）对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通
3、如何接受顾客的抱怨
（1）在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重（2）保持心情平静
（3）就事论事，以自信的态度认知自己的角色
（4）认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在（5）设身处地站在顾客的立场为对方设想（6）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
（7）提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策
（8）超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期
4、处理顾客投诉的人员要求
●原则上店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。●检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。●店长无法处理的顾客投诉，由经理或公司出面解决。
●指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
5、处理顾客投诉过敏反应投诉的步骤 防过敏反应投诉的措施：
建议对可能出现过敏的产品，给试用装给顾客使用，没有出现过敏则可使用购买的大包装，如若出现过敏则不要拆开大包装使用，将成品可以还给店面，而不影响二次销售。（１）
当有顾客投诉使用产品不适过过敏时，应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并彻底清洁皮肤。切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏怀况发生，更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用，这种只会使症状进一步加重，同时也会令顾客对公司及产品产生反感与抵触。若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时，我们必须提醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间，以观察不适反庆是否会加重；美容师遇到些种情况时，也必须控制护理的时间，特别是按摩程序，切不可进行热喷及穴位按摩，以免
症状加重。若在继续使用产品过程中，顾客对产品由轻微不适转为明显的过敏现象（例如：红肿或红疮）时，应立即停用产品。若顾客使用产品已有明显的过敏现象（例如：红肿、发痒、出现皮疹），而停用产品后过敏现象依然存在，则应请皮肤科医生诊治。
（２）
随时与顾客保持联系，及时了解客人停用产品后的反应，同时将公司对些类事件的
重视程度与对客人的关怀等信息传递给顾客，让他真正感受韩束公司的爱心与关怀。与此同时我们应详细向顾客了解产品的使用情况，共同分析查找产生不适的真正原因。A、了解顾客本身的皮肤、状况，判断是否有产品选择或扒荐不当？ B、关心顾客的身体状况： ★
是否属过敏性体质？
★
有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源
而未发作？
★
是否使用产品的这段时间正好顾客身体的激素水平处于高位状态？ ★
是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？
★
是否皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？ ★
是否曾经换肤？
★
是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品/ C、气候条件：
★
使用产品期间当地的气候状况如何？
★
因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响
而导致产品使用效果不同。
D、向顾客了解产品的详细使用情况
★
是否刚从其他品牌产品转为用韩束公司产品？ ★
是否有与其他公司产品交叉或同时使用？
★
产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。
（３）
经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏感。
若顾客同时使用多项产品而无法确定是哪一项引起过敏时，则应在顾客停用产品，过敏现象
不再发生后，产品才能再次被使用，并建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。
某些顾客可以使用产品出现不适应状况后，不愿配合我们去分析寻找导致过敏的真正原因，而是一口咬定就是我们产品导致的过敏，对此类顾客，我们可建议他们试用其他国际著名品牌的产品（如CD、雅诗兰黛、资生堂等），看是否有同样的情况发生。
（４）
一、引言
我国酒店业随着旅游的热潮带迎来了巨大的变化,不仅数量急剧上升,而且纷纷与国外的知名酒店合作推广了企业形象,提高了产品质量。但是吸引顾客下榻酒店之后,接待过程中出现的一些问题常常引发顾客的不满情绪,导致顾客的抱怨和投诉。因此处理好顾客的投诉,消除或降低不满情绪成为酒店管理中必不可少的重要环节。
二、概念界定
(一)顾客投诉
顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程,会涉及投诉的原因、动机和行为方式等多个影响因素。Kowalski认为投诉是不管主体经历与否,是一种不满意的表达,以宣泄情感,取得某种精神目标或人际目标。Jacoby and Jaccard指出,顾客投诉是个人为了传达产品或服务的负面信息而向企业或第三方实体采取的行动。这一表述强调了顾客投诉的行为特性是传达负面信息。Fornell and Wernerfelt提到,顾客投诉是顾客为了改变购买或消费不满意的状况而做出的努力。这一表述强调了顾客投诉的目的性。Day认为,顾客不满意感受引起的行为,没有这种不满意的感受,投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。
(二)投诉处理
投诉处理是酒店部门出现抱怨或投诉时,酒店采取及时、正确的行为方式,从而达到预防、解决投诉问题和挽回酒店经济利益、名誉的手段。投诉处理也是一个具有弹性的概念,带有共性却也有特性,往往都会随着酒店投诉问题不同、经营理念不同而产生变化。要想合理处理投诉需要以理解、宽容、真诚的心态面向顾客。这要求酒店员工要针对客人自身的素质及问题做出正确的理解,并细心、耐心的解决顾客问题,充分给予顾客满足感和被关注感。其次,坚持公平、公正、一视同仁的处理方法可以减少顾客因为服务不平等而造成的投诉。
三、导致顾客投诉的原因
(一)顾客管理系统不完善、空间布局不合理
我国大多数酒店还未建立顾客信息系统,没有保存顾客的相关信息,所以顾客再次入住酒店时并不能提供量身服务,无法满足顾客的真正需求。一味地向顾客提供酒店的产品和服务是不明智的,因为顾客需要的或许是简单的举手之劳的东西。例如,顾客使用网上预订系统预定了酒店的一间豪华套房,并成功入住。顾客满意入住时的种种服务,尤其喜欢客房的布置和款项,因此当客人办理离店手续时,特别要求前台员工下次再入住时要同一个客房和款项。但是顾客再次光临酒店时被告知无法满足顾客要求,因为酒店顾客系统上根本没有输入顾客需求信息,导致顾客投诉。酒店的入住系统间歇性发生故障,导致顾客不能及时办理手续造成大堂顾客滞留,影响顾客的情绪和酒店的环境。大部分酒店前厅不设在一楼,在整个大楼的中间层或最顶层,因此下榻酒店的顾客会感到不方便。客房里的沙发、书桌和卫生间的布局虽然讲究美观但实用性方面欠缺,酒店结账仪器比较落后,如POS收银机,往往造成重复结账、结账速度过慢等状况,因此经常造成顾客不满和投诉。
(二)员工服务态度差,产品质量不把关
酒店劳动力流动性大,常常导致酒店一些部门人员服务不规范。刚上任的员工还未熟练掌握服务技能,无法提供细致入微的服务。例如客房部在顾客办理退房手续后,员工需要马上清理客房并立刻安排新的备品,以便新的顾客入住。而清理客房时间过长,导致新入住的顾客无法及时进入客房休息,在大堂等候的这段时间里容易出现投诉。在酒店餐厅部,由于菜品的新鲜度和内容不符合菜单上的介绍,容易遭到顾客的质疑,而面对挑剔的顾客酒店往往采取敷衍的态度,搪塞顾客,不积极修改本质问题。服务不规范还体现在员工服务的差异上,应对每一位客人提供标准的无差别的服务,要做到“一视同仁”。而有些服务员往往会将顾客划分为三六九等,对于那些名气较高、地位较高的顾客给予周到、高品质的服务,提供额外免费的酒水或食品服务。对于普通的顾客群只提供最基本的服务,有时甚至出现丢三落四的现象,少放一个备品或对顾客的特别要求采取无能为力的态度,提供的质量不同。
四、解决对策
(一)完善酒店设施布局,及时解决顾客投诉
完善酒店前厅、客房的布局,使得酒店的各项设施利用方便。有些酒店的前厅位置不显眼,顾客办理手续时带来不方便,如果不能更改现有的位置的话,可以增加相关标示,让顾客容易找到前台办理手续。酒店使用的POS收银机、发票机、入账点单机需要更换全新的产品。提高各部门的管理效率。接到顾客投诉后,相关部门需要及时解决问题,有必要时求助与其他部门,尽力去挽回顾客对酒店的信任。不能拖延处理问题时间,即便顾客离开酒店也要跟踪服务,让顾客有意重复光临。
(二)建立良好的管理系统,提高员工服务水平
“你们必须立刻将物品从这间房搬出去。”酒店服务员对我们吼道。在旧金山TMI公司主办的一个研讨会结束后，我们准备跟学员们说再见，并处理完最后的问题。但是，酒店的服务员并不这么想，他们当晚在这个房间安排了另一个会议，因此让我们必须在下午5:30准时离开。
没有征求我们的意见，服务员将我们的用品堆放到走廊里。这给大家留下了很坏的印象，虽然前几天旅店的服务还算不错。我们开始抱怨，结果被酒店的服务员看作是“麻烦”的顾客。
第二天，TMI公司的后勤主管给这家酒店总经理写了一封充满气愤字眼的投诉信，并且说再也不会到这家酒店来举办研究会了。两天后，一束巨大的玫瑰出现在TMI公司后勤主管的办公室里，据说那是目前为止她收到的最大的一束花。不一会儿，酒店总经理打电话来诚恳地向我们道歉，并明确表示不愿意失去我们公司的生意；他承诺下一次TMI公司在酒店举行研讨会，所有的房间都将免费，又写了一封信确认他先前口头的协议，并保证不会再犯令活动时间冲突的差错。
之后，很多TMI公司的员工都建议过我们试试到其他酒店举办研讨会，但是我们的后勤主管坚决要求在这家特别的酒店举办，这家酒店曾经如此差劲地对待我们，但又奇迹般地改正了，她成了这家酒店的支持者。
投诉是最佳的市场调研
IBM的代言人约翰·戴维斯说：“销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸引他们时，你就可以据此调整你的眼界，并领先于你的竞争对手。”
如果企业能够识别并满足顾客的需求，顾客往往会愿意为产品支付更高的价钱。然后，企业将会投更多的资金到新产品开发上，他们知道这些产品是顾客需要的，接到回头顾客的订单，可以降低企业每一件商品的销售成本。
顾客对企业直接的投诉，是企业了解顾客对产品和服务期望的最有效和花费成本最少的一种方式。其他间接的调查费用更高，例如进行以交易为基础的研究，或者进行全面的关于顾客期望的调查研究。
大公司可以进行上面提到的各种形式的市场调查，并支付得起所需的费用；而小公司则必须依赖于顾客告诉公司他们想要的产品和服务是什么。
在更多的案例中，顾客不会对公司提出全新震撼的建议。就像他们将来也不会建议福特公司发明小型货车，革新是属于每个公司的研究和开发部门的职责范围，但顾客的回馈可以帮助企业针对专门顾客群调整产品的理念。而且，企业在某一件产品或者服务失败之前，是绝不会明白顾客需求的。一旦产品已经开发出来或者当它已经售出并提供服务时，投诉的顾客会告诉公司什么样的产品是不能投入市场运营的。
由于企业需要对飞速变化的市场环境作出响应，倾听和快速回应顾客的投诉，就可以帮助企业与顾客的期望保持紧密的联系。
1985年，可口可乐在它的电话服务热线上遭受了一场投诉风暴，因为公司要用“新可乐”代替旧版可乐。公司立即对愤怒的公众作出了回应，平息了已经拥有的顾客群的投诉，并且化解了潜在的巨大财政损失。当一个公司将注意力集中于市场调研时，它或许仅仅了解到一部分情况，尽管可口可乐公司对“新可乐”这一理念做了充分的调查研究。
除了注意到产品的缺陷和服务的不足，以及差劲的设计系统，抱怨的顾客们也可以提醒管理者注意到基层人员的问题，顾客通常是最先接触到差劲的员工。事实上，管理者通过简单的员工监督，根本就不能了解他们为顾客提供了怎样的服务，因为当领导在时，雇员通常会表现得很好。
顾客的真正价值所在
忠诚的顾客是不容易产生的，可是不忠诚的顾客却很容易产生。大量关于这方面的数据都表明，如果顾客认为他们的抱怨被欢迎，并且有所回应，他们将会多次光顾。此外，要服务长期的顾客很简单，但是要对他们推销很难，因为他们知道怎样满足自己的需要：他们了解你的产品、你的员工和你企业的运营系统。
你也许会说顾客购买廉价服务是不会花费太多钱的，这个长期存在的观点需要批判。例如，每一次干洗服务或许只需花费10－15美元，但是对于一生来说，每一个顾客会花费大约3万美元在干洗服务上，这还不包括他可能介绍过来的亲戚朋友。
达美乐比萨店计算过，在短短10年里，每个常客就会花费大约5000美元。班恩公司波士顿的咨询机构关于这方面的研究表明：如果顾客的背叛率下降5个百分点的话，企业的利润就会上升25％～95％!还有比通过认真处理顾客的抱怨而留住顾客的更好方法吗?
当然，调查还告诉我们，由于差劲地处理投诉，选择离开的顾客远远高于5％。一项IBM的研究表明，如果顾客带着没有得到解决的问题离开，只有小于一半的人会再次光顾；相反，如果顾客认为他们的问题已经得到圆满解决的话，几乎所有的人都表示会再次光顾这家公司。
由于每年会有顾客被留住，这就意味着公司将获得更多的利润，因为营销费用会被长期的销售额抵消。以信用卡公司的用户为例，如果公司需要投资100美元获得一个新顾客，那么留他10年，每年只需支付10美元，而且越长期的信用卡消费者越可能还清他们的账单；除了营销成本外，损失或者错失的比例也会因留住顾客而降低。
IBM北美地区主管销售的高级副总裁罗伯特·拉巴特向公司指出：“顾客满意度每变化一个百分点，就会引起5年内的销售额增长或者减少50亿美元。”他说，开发新顾客所需费用，比向现有顾客销售产品所支付的费用高出3～5倍。
即便投诉可以告诉企业市场是如何运营的，但是很多公司隐藏了来自抱怨顾客的坏消息，他们也不会将不投诉的顾客作为统计数据中的要素。通常在出现错误的情况下，27个接受服务的顾客中有26人不抱怨，如果这个样本数据是正确的话，那么提供服务的公司得到不满意顾客精确的数量，应该是将他们接受到的抱怨数乘以27；100个正式的投诉相当于这个服务行业中潜在的2700个不满意的顾客。
为投诉的顾客创造机会
由于顾客不愿意投诉，公司必须竭尽全力去发现市场告诉他们什么。摩托罗拉是美国波多里奇国家质量奖早期的获得者之一，每月都要召开一整天的会议(通常是从早上7点到半夜)来讨论“技术行动要求”(TARS)，也就是一般人所说的问题，而不能讨论任何所谓的“正面议题”。
摩托罗拉的顾客也被邀请参加这些会议，公司鼓励他们说出不满。有时，他们甚至会被“过度”地鼓励。摩托罗拉质量监测部门副总经理说，让顾客参与会议，的确让会议变得生动有趣。顾客在会议上提出的问题，一般不会告诉摩托罗拉客服部或者销售人员，而且，任何摩托罗拉员工不可以对顾客的意见和反驳有任何的托辞。即便如此，摩托罗拉仍然遗憾地承认，公司并不能充分听取客户的全部意见。
有时企业没法听到顾客的抱怨，须归咎于公司组织架构，因此公司不得不在如何听取顾客投诉方面有所创新。比方说，一些游乐园将他们的关键业务外包出去，大多数是食品供应服务的外包，以便管理者能专注于游乐园的管理，但是，食品的投诉也随之下降了。然而，那些光顾游乐园的游客认为，糟糕的热狗或者差劲的服务不是外包酒店的责任，而是公园的责任。或许游乐园的管理者由于没有直接管理，对饭馆情况并不了解，进而对差劲的服务一无所知，这样也就不能提高整个游乐园的顾客满意度。
一些公司组织顾客满意度的调查，以便了解更多没发现的不满，这是个值得提倡的好主意，但是，通常参加这些调查的是什么人呢?是现有的顾客。除非公司专门去询问以前光顾的每一个人，否则只能询问那些仍在光顾的人。这些顾客必然对公司感到相当满意，才会继续与公司交易，所以客户满意度调查往往不能代表不满意顾客的意见。这些调查也许可以给你提供一些建议，但是你需要追踪那些离开的顾客，并发现他们为什么离开，这样公司才有可能发现一些真正的好建议。
芝加哥第一银行对那些以往客户的投诉进行了积极的追踪。首先银行成功地对300位客户中2/3的人进行了深入的访问。质量管理部门副经理奥斯卡·福斯特了解的情况让他感到吃惊，这些顾客需要获得银行的尊重，否则他们就会离开。基于这一情况，芝加哥银行首先提高了服务评价制度和客户服务系统。
一、投诉的受理
1、接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
2、店员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。店员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交店长，由店长负责处理顾客投诉。
3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知店长，事后补报书面材料。
4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。
5、店员在送达投诉信息时，须通知店长。
二、投诉的处理
1、接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到店长：
A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；
B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；
C.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；
2、店长接收到店员传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给店员：
A.工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客;
B.如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知店员，在给顾客回复后立即向店员回馈处理情况；
C.工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知店员，电子邮件需书面向顾客回复；
D.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知店员，在给顾客回复后跟店员回馈处理情况。
3、如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与顾客沟通和协商，若还不能达成一致意见，向12315投诉。
《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行，顾客投诉服务标准。
《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
1 自动气象站故障的避免方法
1.1 电源供电
观测场采集器配电箱应每天巡视检查, 确认供电是否正常, 市电是否对电池浮充电, 开关是否跳闸。在大风、雷雨天气过后应及时检查, 常有强雷暴导致跳闸, 应及时发现合闸。值班室计算机电源配电箱每天上班后、下班前均应检查是否跳闸, 保证蓄电池能浮充电[1]。
1.2 传感器维护
传感器应按照规范规定定期维护。巡视仪器设备及观测场应每天进行, 时间在日出前和日落前, 以确保地温传感器埋置正确, 风传感器转动灵活, 辐射表玻璃罩无污染物, 及时擦拭, 雨量传感器是否堵塞, 一般下雨前应清洁维护。
1.3 计算机维护
每正点前10 min要检查计算机显示是否正常, 包括计算机系统时间、采集器时间、各要素显示等是否正常。在连续采集运行3 d以上要重启计算机和软件, 以防死机影响资料采集上传。一般自动气象站用计算机每2年就需更换, 因自动气象站都是长期连续运行, 2年计算机损耗老化就很严重, 需及时更换。莒县气象站开始几年曾出现类似故障, 计算机死机, 无法启动, 经排查原因不明, 在更换计算机后恢复正常[2,3,4]。
2 不正常记录的处理
在自动站传感器、采集器出现故障时, 应及时排查修复, 无法修复的应及时更换备件, 最好在1 h内恢复正常。不能及时修复的应及时上报, 填报故障单。自动气象站发生故障时, 不正常记录的处理方法如下。
2.1 定时记录缺测的处理
当压、温、湿、风向风速等记录不正常时, 首先看正点前、后10 min有无正常记录, 若有, 则首选正点前最靠近正点的那分钟记录代替, 其次用正点后的记录代替。在OSSMO业务软件定时观测界面可以直接调出RTD文件的数据, 用哪分钟的那个要素直接双击就可代替。如果全部要素都需代替, 则直接点击分钟单元格。若正点前后10 min的记录都不正常或无记录, 则用备份自动站相应记录代替。若无备份站或备份站也异常时, 压、温、湿可用前后2个正点的记录内插求得, 风向风速、降水等不能内插, 水汽压、露点温度需用内插后的气温和相对湿度反查求得[5]。
0~320 cm地温有缺测, 则用备份站相应记录代替, 若无备份站或备份站异常时, 缺测1个时次, 用前后2个时次内插求取。若缺测2 h或以上, 则按缺测处理。
遇强降水时, 因溅水影响常使蒸发偏大, 失去使用价值导致缺测。若缺测1 h, 可用备份站记录代替, 无备份站或备份站记录异常, 则用前后2 h数据内插;若缺测2 h或以上, 则当日蒸发按缺测处理。数据内插的处理一般在下个小时进行, 当时正点上传数据文件中输缺测符号[6]。
雨量传感器夜间雾、露重时, 常会出现0.1 mm或0.2 mm雨量, 这时应删除分钟和小时雨量, 并在值班日记中注明情况。降水停止后2 h内又出现的滞后降水, 则将其前提到降水停止的那一分钟, 跨越定时发报记录无需修改报文, 处理情况备注在气簿-1备注栏。雨止2 h后出现的降水记录一律删除, 并在值班日记中注明。小时雨量缺测时, 应用备份站资料代替, 分钟记录缺测。
总辐射缺测时, 可以用备份站相应记录代替。正点辐照度缺测时, 可以在正点后用毫伏表测输出电压, 计算出辐照度, 然后用梯形面积法求得。缺测1 h也可以用前后2 h曝辐量内插求得。
缺测时段内本站气压、气温、地面温度最高、最低, 最大、极大风, 最小相对湿度等各时极值及出现时间, 应根据当时天气条件, 并与备份站数据对比, 灵活判断。一般按缺测处理, 出现时间也缺测, 判断时极值正常的也可以按照正常处理。
2.2 日极值的处理方法
一日中各气象要素的极值一般出现在固定的时间段内, 能判断某要素极值不出现在缺测时段内的, 则日极值不受影响, 按正常处理。无法判断的, 极值从实有自动站观测记录和其他代替的观测记录中挑选, 时间以挑选的为准。当用人工观测记录代替时, 极值的出现时间按缺测处理。
2.3 日统计资料的处理
自动站故障时, 一般会有1个或多个要素缺测, 可以用备份站及其他数据代替的, 按正常情况做日统计。涉及到日合计、日平均统计方法的, 只有降水、蒸发和地温3个气象要素。
降水记录连续缺测2 h或以上, 其日合计用人工站代替。
蒸发量连续缺测2 h或以上, 需将自动站各时段蒸发量空白, 在19:00—20:00蒸发量栏内输入人工站日蒸发量合计值;若缺测但时间不连续, 则需将缺测的时蒸发量内插, 当日按实有记录做日合计。
0~320 cm地温24次定时记录有缺测, 该日按2:00、8:00、14:00、20:00 4次定时记录做日平均;若4次定时记录缺测1次或以上、但该日各定时记录缺测5次或以下时, 按实有记录做日统计;缺测6次或以上时, 不做日统计。
以上所有缺测数据的处理方法均应在纸质值班日记及自动站值班日记中注明, 对月资料造成影响的还要摘入气簿-1和月报表的备注栏。
3 结语
在实际的工作中, 自动气象站采集器和传感器不会全部出问题, 一般电源或采集器故障时会出现多个要素异常或缺测, 应根据情况灵活处理。目前基准、基本站都是5次定时观测, 夜间不守班时段的记录在10:00前处理好上传, 定时记录在下次定时前处理好就行, 时间充裕则可以仔细考虑资料的处理, 减少错误, 提高“三率”。各站观测员应根据本站实际情况, 总结技术经验, 保证地面测报业务正常进行, 资料正确无误及时上传。
参考文献
[1]易智勇.CAWS600自动站操作中的问题及处理方法[J].青海气象, 2007 (2) :42-44.
[2]王建花.自动气象站仪器检定时数据的处理方法[J].科协论坛:下半月, 2007 (8) :7.
[3]张敏, 黄德学, 雷红兵.自动气象站不正常数据分析与处理[J].西藏科技, 2011 (2) :63-65.
[4]黄敏堂.上思站一次自动站仪器故障的诊断、排除及数据处理[J].贵州气象, 2012 (3) :52-54.
[5]杨秀勋, 张邯.浅析自动站不正常记录的处理方法[J].贵州气象, 2010 (1) :41-42.
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