在线客服工作规范（精选9篇）
在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。
一、岗位重要性
企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。
二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。
三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。
四、工作内容：
负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。
五、工作时间
每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30
六、客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。
6、具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。
七、职责：
1、配合销售部做好销售支持工作；
2、配合售后服务部做好售后支持工作；
3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求；
4、收集客户信息，并整理汇总交销售部；
5、收集用户投诉，并反馈售后服务；
6、收集客户建议，并反馈销售部；
7、负责公司的网站建设信息更新工作；
8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护；
八、工作规范
1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头。
2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。
3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。
4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。
5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。
6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复。
7、当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等。
8、回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。
9、若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10、并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。
11、在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。
12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。
13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事（如与非客户聊天等）。
14、对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。
第一章节：备注规范
原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等，让助理去做的，处理完由助理来备注 改价格：
a.普通修改价格：客服名
b.特殊修改价格：原因+客服名/日期
例如“扣除好评获奖金额XX元+客服名/日期”
“扣除多收**（货号）的邮费XX元+客服名/日期”
“扣除余额XX元，还剩余额X+客服名/日期”
“扣除余额XX元，余额清零+客服名/日期”
“扣除多收**（货号）的折扣XX元+客服名/日期” PS：余额扣除后要交予负责的专人登记
打单：日期
抄单：正常抄单：客服名/日期
汇款抄单：单号：XXXXXXX+客服＋日期 修改地址/收件人/电话等：
（未打单）收件地址修改为：XXXXX+客服/日期
（已打单）地址须更改为：XXXXX，待改面单，已交XX处理+客服/日期（面单修改成功）由查找的助理备注：面单地址已改+助理名/日期
（面单未修改成功）由查找的助理交由原客服备注：面单未找到（快递已发等），已联系快递退回（或已联系快递某某修改）+客服/日期
折扣（邮费）交易中申请的退款：
货号+可申请折扣（邮费）XX元+客服/日期 折扣（邮费）成交后涉及的退款：
货号+应退折扣（邮费）X元，退到支付宝（银行）+帐户（尽量写上实名）+客服/日期
PS：
退款登记发送格式——
支付宝：毛毛雨920402 xt.lilili@163.com 李莉莉 邮费15元（蕾）银行：幽幽兰兰007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀兰
288元（中评_珏）
登记退款者，会在相应ID的交易后备注“退款已登记+客服/日期”，并回复 “已登记”
拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接关闭就行, 不过买家拍下拍卖宝贝又不要的,请不要主动关闭交易.等系统自动关闭,同时,在备注里备注:这款不要了,已交**上架.跟她说,拍卖款我们不好主动关闭.不过会帮她备注清楚.如果碰到麻烦的MM,一定要求关闭的话.就关闭算了吧 所以大家看情况操作.不是定死了非得不关哈
１.(已支付，未打单)告知买家可以在支付24小时后申请退款,原则上不予以假发货来处理退款申请,备注“买家不要，申请退款＋已提交XX上架（+客服/日期”;Ⅲ.(支付,已打单)处理原则同上,通知助理撤单，备注“买家不要，申请退款，待撤单，已交XX处理+客服/日期”，A.撤单成功，由撤单的助理备注并通知上架的人上架:“单已撤，可以退款+已提交XX上架+助理名/日期”;并通知原要求撤单客服 B.撤单未成功，撤单的助理请通知原要求撤单客服,由原客服备注“面单未找到（快递已发等）,已联系快递某某退回，并拜托买家拒签+已交售后登记+客服/日期”，同时联系买家，若包裹未成功退回，请帮忙拒签退回,并交给售后登记.此类需由客服自己作后续跟踪
拍下后换款：
Ⅰ.(未支付,关闭交易)同拍下后不要
Ⅱ.(已支付，未打单)让买家拍下要换的，备注“A货号不要了，可以上架，换B货号，已拍下留货+客服/日期”，a.无差价，立即通知小张特殊下单，下单后关闭新拍的B货号交易；b.要补差价，在B链接上修改为差价，并备注“差价支付后再下单+客服/日期”，通知小张打单留意；c.须退差价，通知小张特殊下单后，关闭新拍B交易，在A交易后补充备注，备注参见折扣（邮费）交易中申请的退款；
Ⅲ.(支付，已打单)基本同上，涉及改单部分，参照拍下后不要中Ⅲ.撤单处理；退差价，参照折扣（邮费）交易中申请的退款；
拍下后无货：
Ⅰ.(未支付,关闭交易)，客服只需旺旺通知其无货，备注：此款无货＋已（旺旺／电话）通知买家＋客服名＋日期，并关闭交易
Ⅱ.(已支付，未打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋不要打单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期
Ⅲ.(支付，已打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋已撤单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期，并将无货款号从定单上划去
余额、退款登记
Ⅰ.凡交予的登记，均须在登记后，在相应ID的交易后进行备注“余额（退款）已登记+客服/时间”
Ⅱ.余额抵用或者清零，客服请在相关交易后进行备注“余额扣除**元，还剩下**元(余额清零)，已通知登记+客服名＋日期”
第二章节：汇款流程
1、订单建立：
①在买家未在淘宝上拍下产品要求采用汇款的方式购买产品时，客户在淘宝
旺旺上留言、QQ或电话下订单，客服请将客户的ID、购买产品款号、码数、数量有收货地址记录下来，通过QQ将订单相关信息转发给售后处理汇款业务的人员（小惠），订单相关信息包含：
客户ID+未拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名
②如果客户是在淘宝上拍下产品的，客服在将订单信息转发给汇款业务处理人的同时，将店铺里客户拍下宝贝的交易关闭。订单相关信息包含： 客户ID+已拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名
最终在相关交易备注“银行汇款订单，待汇款，已通知登记+客服名+日期” 汇款业务处理人员（小惠）将订单的相关信息及建立订单的时间和接收订单的客服人员进行登记。
接收到客户汇款通知，但自接收日期起3天仍未核实到到帐的，汇款业务处理人员（小惠）会通知原客服处理，原客服请联系买家即时处理（买家在线可用在线工具，不在线的除海外客户以外一律用电话联系）
2、收到汇款：
客服接到客户通知巳汇款，将汇款信息：客户ID+汇款的日期+方式+银行名称+金额+客服名通过QQ告知汇款业务处理人员（小惠）。待客服负责人核实货款巳到帐，告知汇款业务处理人员（小惠），并通知客户巳收到汇款。
汇款业务处理人员（小惠）对相应的信息进行登记，待核实货款巳到帐，填写运单办理发货事项；对客服已收到客人通知汇款信息的定单，若3天仍未审核到帐的，及时提交给原接收汇款信息客服联系客户核对；对于非在网店上拍下的汇款业务，在网店上查询买家是否在网店中重复拍下产品，如存在这种现象，对交易记录进行关闭处理。
3、发货：
每天汇款业务处理人员（小惠）将当天接收的所有信息的均填写好快递单，交仓库管理人发货，仓管员每天将发货情况反馈给汇款业务处理人员以便进行发货情况登记。
4、汇款业务汇总信息反馈：
汇款业务处理人员将每天产生的汇款业务信息进行登记，并跟进各汇款业务的进程情况，每天将汇款业务的各种信息集中登记在《汇款销售记录表》中，下班前将表格上传到数据共享中。
5、汇款业务信息审核：
销售部主管每天需对汇款销售记录表中产生的新的信息进行审核。
为提升公司形象及整体员工水平，开拓多元业务，优化客户关系，特制定下列电话工作规范，请各员工严格遵守并执行。
一、拨打电话
1、拨打前清楚对方的姓名、公司、身份；
2、拨打前清楚要找对方的目的、谈话内容、简单预测对方的反应及回答；
3、用语：
“您好，我是公司的XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？”
讲话注意礼貌用语，尽量简洁、明确，缩短通话时间；
4、准备好纸笔随时记录通话内容；
5、结束时使用：
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”
等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。
二、接听电话
1、所有电话必须在三响之内接听；
2、用语：
不能使用“喂？”，必须使用：“您好，公司”“请问有什么可以帮您？”
3、做好相关记录，问清要点，然后向对方复述一次此次通话的要点，如：人物、时间、地点（项目）、事件信息；
4、通话完毕，要等对方先收线，方可放下话筒，更不能用力掷话筒；
5、对于对方提出的咨询、报障、技术支持请求等，需作出迅速反应，即使不能马上解决对方问题，也要给出相应的分流或后续服务，如：
报价咨询
——
转介到售前或销售人员（）物流追踪
——
转介到仓储物流管理人员（）产品咨询
——
转介到售前或销售人员（）售后、报障——
转介到工程技术人员（）其他事物
——
行政部人员（）等等。
三、总概
打出一个电话，能达到一个目的；
工具/原料
电脑
京东商城
方法/步骤
1首先搜索“京东商城”，进入到“京东首页”
2接着点击“登录”(没有账号的可以点击免费注册)
3其次输入“账号和密码”，点击“登录”
4然后选择“客户服务”，点击“在线客服”
5再选择需要咨询的业务，点击“开始咨询”
6然后在聊天窗口中输入需要咨询的问题
7最后解决完问题后，评价下客服，点击“提交”就可以了。
注意事项
如果购买的是第三方商家的话，可以直接从客服获取联系方式，直接联系商家
◆要求
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
（一）开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
（2）五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
（二）征询语：请问还有什么可以帮您？
（三）结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！
2、节日：
（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！
（2）五
一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！
（四）过程用语：
1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）
2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
（五）特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？
2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。
3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？
4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！
5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）
9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？
10、用户提出建议用语：
提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！
11、投诉用语：
（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？
（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。
（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊！
2、你富着呢你还在乎这点儿损失？
命令语：
1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）
2、讲呀！我听着呢。
3、快一点，我还要接其他客户电话。
4、问你叫什么名字？
5、什么呀。
6、你先听我说。（你到底听不听我说。）
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗？
3、你不能慢点讲吗？
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语：
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人！
4、真糟糕。
5、我不是已经说了（告诉你了）吗。
6、刚才不是讲过了吗？
7、刚才不是给你查过了吗？
8、你怎么不早说。教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！
2、你会不会讲话。
3、急什么？
4、你能搞清楚么？ 推卸语：
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题，不关我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。
7、刚才不是我接的电话，我不知道。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错！
11、我解决不了，愿意找谁找谁去！
12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。
2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么？
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。
5、你不放心，我也没办法。
6、我忙着呢！
7、我就这态度！
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。
2、没错，我们公司确实很差。
说到客服，大家总会想到经常去的移动营业大厅，或者是商超里的客户服务中心，这些地方都是我们平时避免不了要去的地方。可见客服无处不在，也可见客服工作的重要性。
我们常见的客服不管形象还是自身素质上面都是比较优秀的，但工作之余跟我们也一样，为什么？因为上班的时间她代表的不再是个人，有客服礼仪约束着，就像你我上班时候一样，有各自职业礼仪约束。
客服人员展现的是个人的风采，代表的却是公司的整体形象，所以要先从自己的仪表抓起。
客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
仪态是客服人员工作时的行为要求，具体体现在站姿，走姿，坐姿几个方面。
客服人员在工作中：
站姿要求：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
走姿要求：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。
坐姿要求：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。
女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
客服正确心态
客服人员抚慰的是客户的心情，要想做到这一点，首先要保持自己有个较好的心态，才能有精力去感染别人。
1、客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。
2、服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。
3、良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。
4、微笑服务，客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。
正确服务态度：
态度诚恳、语言亲切、服务细致。
服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。
热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。
服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。
客服准则
现在社会上流行着的客服服务准则，是在一切从实际出发的基础，制定出来的，易懂又实在。
准则一、客户就是你的收入
准则二、态度左右服务的表现程度
准则三、一位客户的价值是年销费额的二十倍
准则四、“客户满意度”一文不值
准则五、客户只有一个目的-----需要帮助
准则六、结束也是开始
准则七、口啤的威力比媒体广告强大五十倍
准则八、客户服务的秘决从“是的`”开始
准则九、外部客户满意要从内部客户满意开始
准则十、客户是我们成功的基础
准则十一、服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人
准则十二、服务的白金法则就是：别人希望你怎么对待他你就怎样去对待他
准则十三、优质服务就是穿客户的鞋子
客服电话技巧
客服工作不可缺少的一项，就是电话服务，如何提供一个好的通话？在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候， 比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。
可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。同样的事情用不同的方式去回答，取得的效果可能就不一样，下面是两种可能的回答，大家可以对比一下。
第一组：A:问题是那个产品都卖完了。B：由于需求很高，我们暂时没货了。
第二组：A：你怎么对我们公司的产品老是有问题。B:看上去这些问题很相似。
第三组：A：我不能给你他的手机号码。B:您是否向他本人询问他的手机号。
第四组：A:我不想给您错误的建议。B:我想给您准确的建议。
第五组：A:您没有必要担心这次修后又坏。B:您这次修后尽管放心使用。
客服电话禁忌行为
接听电话时：
电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？
一边接电话一边嚼口香糖。
一边和同事说笑一边接电话。
遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。
拨打电话时：
抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。
使用“超级简略语”，如“我是**”。
挂完电话才发现还有问题没说到。
抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下**。”
转达电话时：
抓起话筒向着整个办公室吆喝：“**，你的电话！”
态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。
让对方稍等，就自此不再过问他（她）。
答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
遇到突发事件时：
对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。
接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。
电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。
客服礼貌用语
欢迎语：您好！**很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？您好！**很高兴为您服务，请问您想咨询什么问题？
结束语：感谢您的来电，再见！欢迎下次来电咨询，再见！节假日句尾需加：祝您节日快乐！
周末句尾需加：祝您周末愉快！
当应答后用户长时间不讲话时应说“您好！您已拨通**客服中心电话，请问您有什么需要我们帮助的吗？如不需要请挂机，谢谢合作。”
当用户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？”。
当未听清或未理解用户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗？”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。
当用户等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。”
如遇用户问到的问题无法解答时，应说“我们帮您核实一下，稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。
当用户投诉时应说“对不起，我们的**问题给您添麻烦了，很抱歉。”
需回复询问用户联系电话时应说“请问您的联系方式，我们帮您核查一下，稍后给您回复”
接听用户电话后，用户询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。
当用户咨询、投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打客服电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。”
客服规范用语：
对客户的称呼应用“**先生”“**小姐”“**女士”“您”，切忌用“你”。
耐心、细致地聆听用户提出的问题，切忌中途打断用户说话；做到“请”字开头，“好”字结尾。
真诚、友善、清楚、直接、自然地回答用户的问题，要做到吐字清晰、语调平和，切忌语速过快、音量过大或喊叫。
客户人员的音量以轻、低声为标准。客服人员的音量一定要低于用户的音量，因线路、设备等原因听不清对方时，切忌不要条件反射地使用大声讲话，尝试着提高声音，以用户能听到为限。客服人员内部讲话时，要限音，不要让用户听到而影响用户。
如何处理客户抱怨
俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。“您好，很高兴为您服务！” 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。
让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。
必要时转移话题，若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。用以下几种方式解决问题的话会有所帮助。
蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”
装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。
横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”
避免投诉处理破裂：
有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。
做好客服工作对自己的影响
1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；
2、有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
3、有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；
4、有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。
为规范营业厅的建设和管理，参照江苏省供水行业窗口单位服务规范要求，以“追求客户满意服务”的宗旨，结合公司实际特制定本规范。
一、品行规范
1、严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止。
2、员工的一言一行、一举一动都代表公司的形象，窗口员工要以理行事，文明做人，不做损害公司形象的事，培养个人的正直品格，做一个勤奋敬业维护公司形象的好员工。
二、塑造良好的形象
客服中心员工是公司形象对社会的具体体现，必须具备强烈的形象意识和责任意识，应从细微小之处塑造良好的形象
1、着装要求：工作时要求着正装，收费岗位统一着制服，维修岗位根据工作需要着劳动保护工作服，特殊场合，根据公司要求着装。不得穿着如下服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋等。
2、形象要求：头发整洁，梳理整齐；面部清洁，指甲及时修剪并保持干净，女员工宜化淡妆，严禁化浓妆；坐姿端正、自然，入座后不别腿，不翘二郎腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅分开；
3、行为要求：大厅内走路要步伐有力，步幅适当，资势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背；
三、礼仪规范
1、严格执行机关效能建设相关规定，不得在厅内吸烟，严禁在工作日中午饮酒，严禁酒后上岗。
2、客服中心员工要保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，、服装整齐、举止大方，禁止在营业厅内嬉戏打闹；对客户来访式缴费，首先要先问好，态度和气、面带微笑、言语礼貌； 讲普通话；
3、与客户交谈要亲切、诚恳、谦虚，专心聆听，面带微笑，要倾听客户诉求，不随意打断别人的话；会话语言清晰，语速适中，语调平和，语意言简意赅；讲普通话
四、办公场所行为守则
1、着装规范整洁，必须规范佩戴工号牌；办公桌面整洁有序，电脑、电话、发票要摆放 整齐；私人贵重物品严禁带入营业厅，发票等公共物品要妥善保管，不得乱丢乱放；
2、禁止利用公用电脑和个人手机上网、玩游戏；接到私人电话或手机，要简明扼要，不得煲电话粥；
3、无公事需要，不在营业厅内久待、闲聊；保持营业厅安静有序的工作环境，不在营业厅内大声喧哗；中途离开营业厅时，要告知自己去向；爱护公物，珍惜水电资源，保持环境卫生；
4、遵守作息时间和请、休假制度；下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好营业厅防盗门窗，检查设施是否完好；
五、接线员行为规范
1、电话响起，及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意；接听电话要注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；使用代表公司的规范用语问好，例如“您好，这里是自来水公司”等；仔细、耐心倾听对方讲话，决不打断对方解释；
2、准确记录、转告电话内容，实行首问负责制，及时转告机关人回电，及时帮助解决用户要求；接听电话结束，表示谢意，等待对方先挂断电话；
3、工作时间不得接听与业务无关电话。
六、工作纪律
1、按时交接班，营业时间内不准擅自离岗，串岗、顶岗、待岗等；
2、营业时间内如有事需临时离开柜台，应报告值班主任批准，不得结伴离岗，离岗时间不超过10分钟。
3、营业时间按照日常行为规范标准执行；
4、维修等工作人员未经批准不得随意进出收费厅；
5、工作时间内不得无故将电话摘机或相互推诿长时间不接听电话；
6、不得迟到早退，病假、事假、换班一律按规定履行手续，待批准后，由主任负责统一协调排班。营业厅人员的考勤登记，由主任每周进行汇总上报办公室；
7、上班时间严禁玩手机、吃零食、干私事、睡觉和接打私人电话。
七、服务规范
1、到岗：每天于营业前和交接班前15分钟到岗，准备好各种票据、表、单，提前5分钟打开计算机进入收费系统；
2、迎客：用户临台时要主动问好，顾客多时要兼顾，主动向后面的用户打招呼；
3、答问：实行“首问负责制”，用户临台时，如所需业务需要更换窗口，要为其指出正确办理地点、程序。如遇疑难问题，个人不要随意答复，可指引到营业厅值班领导处给予接 洽；
4、登记：新上房用户，如需填写表格、单据，要耐心指导登记，维修登记，要认真填写用户报修登记表。做到件件有落实；
5、缴费：熟练掌握收费技巧，开据发票标准、迅速、规范、清晰，收取现金时应严格检验钞票真伪，用户付款找零要唱收唱付，严格按照财务制度处理所收款项；
6、盘点：个人当班业务结束后，要进行盘点、扎帐，做到票款相符，并及时清理台面锁入个人保险箱。
八、礼貌用语
1、使用普通话，吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，要热情；
2、正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；
3、称呼用语：您、先生、女士、师傅、老大爷、老大娘；禁说：哎！嘿！喂！；
5、问候语：您好、早上好、下午好；
6、歉意语：对不起、不好意思、请原谅、请稍候、给您添麻烦了；
7、感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解；
8、排队不能及时受理时：请稍等！非常抱歉！对不起，让您久等了！请别着急！马上就好！；
9、办理业务时应以“请”字当头：请出示您的证件，请出示您的物业介绍信，请点好找零，拿好发票；禁说：急什么，没看我在忙吗？你怎么不讲理？下班了，明天再来吧。
10、当停电或设备发生故障应说：“非常抱歉，麻烦您下次再来”或者说：“我们正在全力排除故障”；
11、对个别用户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”；禁说：我不知道、不归我管、找领导去、自己去看、问别人去、你问我，我问谁、我也没办法、等着、我已经说过了、你怎么还不懂；
12、客户提意见时要真诚的感激：“您的建议和意见是对我们最大的支持和帮助，谢谢您”！禁说：有意见，去告呀，愿上哪告上哪告、懒得理你、我就这态度你能怎么样。
九、违规处罚
为认真贯彻落实员工行为准则，有效降低用户投诉，全面推动供水服务工作迈上新台阶，根据员工违规影响程度，可分别给予批评警告、告诫、停职待岗、降职撤职、解除劳动关系（辞退）等处分。
1、批评警告，适用于轻微违规行为。一般由营业主任或上级监督部门（办公室）对违规者提出口头批评警告，也可采取书面通知或公示通告形式，警告一次罚款20元。
2、告诫，适用于初次违纪或一个考勤周期（一般为一个月）内累计批评警告三次，一般由公监督部门对违规者给予书面通知或公示通告形式，告诫一次罚款100元。
3、停职待岗，适用于严重违规行为者。一个考勤周期内累计告诫两次者，一般由公司监督部门对违规者给予书面通知或公示通知。停职待岗期限为最短三个月，最长一年，停职待岗期间按当地最低生活费标准只发生活费，停职待岗期间扣发绩效工资和其它奖金，同时要对所犯错误作出深刻书面检查，按时参加公司培训，停职待岗期满，公司认为适在原岗位工作者可另行调换岗位。
4、降职、撤职，适用于严重违反员工行为准则中层以上干部，如违反禁酒令，上网玩游戏、看电影，因个人消极怠工、渎职造成用户投诉，被主管局监督部门通报通告者，一般由公司经理办公会研究，作出降职、撤职处分。
5、解除劳动合同，责令辞退适用于严重违规违纪者，或一个考勤周期内停职待岗两次或两次以上者，或违反上级有关规定，被市级和市级以上监督部门（软办、纠风办）查处曝光给公司声誉造成恶劣影响的，一般由公司研究上报住建局批准后，执行解除劳动合同处分。
会员价值部会员经营处
OB组外呼作业规范
一、目的：
为了更好规范会员维护标准体系以及销售流程，将拟定外呼回访销售标准流程。
二、范围：
适用于OB组作业范畴
三、作业规范细则
1、客户联系规范：
顾客收到产品后进行回访，做服务，了解使用，帮助解决使用中遇到的问题，了解顾客相关信息，如工作、家庭、年龄、爱好等为后期沟通，并进行
嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
即钻石会员，会员顾问需要在顾客的生日及节日（三八节女性顾客、端午、中秋节、元旦、春节）跟顾客进行回访问候，同时在生日时购买产品的顾客可以享受三倍的积分，在节日回访时购买产品可以享受双倍的购物金，并定期给顾客邮寄嘉丽购VIP会员专刊，A类 会员忠诚度高，日常做好情感沟通，回访员需每月进行二次回访； B类顾客：
即白金会员，回访员需在节日（三八节女性顾客、端午、中秋节、元旦、春节）跟顾客进行回访问候，同时在回访中如果顾客购买产均 可享受双倍购物金，并定期给顾客邮寄嘉丽购VIP会员专刊，B类顾客有一定的消费能力，对嘉丽购的产品认可，回访员需要每月进行三次回访； C类顾客：
即高级会员，回访员需每月维护四次，并定期给顾客邮寄嘉丽VIP会员专刊，及时回访客户介绍嘉丽购的产品，体现服务，培养顾客的 忠诚度； D类顾客：
初次回访回访员当天必须进行维护，与顾客建立感情及做好后期 的铺垫，通过了解顾客的需求推荐爱家的产品。
4、销售要求规范：
嘉丽购物有限责任公司 会员价值部
嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
1）提醒设置：
★初次回访：订单生成两日后进行，对于抢单、出库完成及有客诉工单等情况暂时不进行外呼，随时留意其各状态，客诉工单结案3日后再进行回访；
★根据公司及部门活动进行回访式销售； ★后期根据顾客情况而定回访时间； 2）初次联系：
开场白，找到使用者，→感情铺垫，沟通需求→挖掘客户需求→详细介绍公司产品及行销活动→确认订单或留公司联系电话→结束语→祝福语； 3）二次回访：
开场白，加深顾客印象→针对初访的记录，深入沟通了解顾客情况→了解使用情况→指导使用，传导相关外延知识，体现服务→收集个人信息→感情铺垫，沟通需求→宣传公司相关行销活动或重点行销商品（连带销售）→约定下次回访时间（回访中搭销和赞美贯穿始终）→结束语→祝福语；
5、联系方式规范
1）以公司统一客服号、短信平台及邮件平台与顾客联系。2）禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。
嘉丽购物有限责任公司 会员价值部
嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
3）禁止使用私人电话与顾客联系。
6、话术规范
1）回访标准化用语结束后，嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
6）严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。（例如：在顾客明细备注具有侮辱性词汇）。
11、销售规范
1）目前OB组销售模式为：纯销售，以保证客户满意度为大提前，基于客户需求上进行销售，不能强推；
2）禁止诱导或明示客户为其使用优惠券订购，再自行为客户取消之前订单并重新订购； 3）禁止随意更改他人异动；
4）禁止在电话录音中进行通路对比及留私人电话；
以上规范请会员顾问严格执行，作业规范1-10条违规者考核绩效1分/次，情节严重者考核绩效5-10分/次，并纳入当月KPI绩效考核中；11条违规者将视情节严重程度做开除处理。
外呼运营处
OB组
2012年3月19日
1、服务用语要求
（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语
1、您好
8、谢谢您的合作。
2、请讲
9、欢迎再次拨打
3、再见
10、请问您需要什么帮助？
4、对不起
11、对不起，请稍等。
5、谢谢
12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。等等。
7、请多提宝贵意见。接通后立即应答
（话务员）您好，有什么需要帮助？ 客户讲话
客户非常着急、态度恶劣时
（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时
（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本单位业务时
（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我单位的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？ 客户提出批评或表扬时
提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时
（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的
（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时
（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。听不到（清）客户声音
（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）
（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音
（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语
（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。如客户说谢谢
（话务员）不客气，再见。
3、回访服务用语
4、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：
1、你不是说XX吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？
3、大点声，听不见！
不是我办的，不知道，不清楚。你怎么连这个也不懂。
这是规定，我有什么办法。等等
5、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。
1、电话接入立即主动应答。
2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
3、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。
6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
