软件项目管理案例论文（共8篇）
1.1编写目的
该文档首先给出了整个系统的整体网络结构和功能结构的概貌，试图从总体架构上给出整个系统的轮廓，然后又对功能需求、性能需求和其它非功能性需求进行了详细的描述。其中对功能需求的描述采用了UML的用例模型方式，主要描述了每一用例的基本事件流，若有备选事件流则描述，否则则省略。而且还给出了非常直观的用例图。这些文字和图形都为了本文档能详细准确地描述用户的需求，同时也为用户更容易地理解这些需求的描述创造了条件。
1.2项目背景
a.所建议开发软件的名称：学生信息管理系统
b.项目的任务提出者：xxx学校。c.开发者：xxx软件开发公司。d.用户：全体师生。
e.实现软件的单位：软件3071软件开发公司。f.项目使用的软件：Microsoft access2003。g.系统：本软件应使用Microsoft Windows xp。1.3定义
本文档中没有用到专门术语的定义和缩写词的原文。1.4参考资料
[1] 周佩德.《数据库原理及应用》.电子工业出版社
[2] 刘炳文等，VISUAL BASIC程序设计——数据库篇，1999 [3] 李光明.《Visual Basic编程实例大制作》.冶金工业出版社
[4] 李红等编著，管理信息系统开发与应用，电子工业出版社，2003 [5] 软件工程，人民邮电出版社，2002年3月第一版
[6] 康博工作室，张红军，王红等缟著《Visual Basic中文版高级应用与开发指南》，人民邮电出版社，2001年4月第一版
[7] 林立军，程斌，翁迪恩缟著《Visual Basic 数据库开发指南》，西安电子科技大学出版社，2000年2月第一版
[8] 宋伟，吴建国等编著《中文Visual Basic编程基础》，北京，清华大学出版社
2．可行性研究的前提
2.1要求
通过调查,要求系统需要有以下功能:
⑴
要求有良好的人机界面;
⑵
较好的权限管理;
⑶
原始数据修改简单方便,支持多条件修改 ⑷
方便的数据查询，支持多条件查询;⑸
相应的权限下，删除数据方便简单，数据稳定性好；
⑹
数据计算自动完成，尽量减少人工干预;2.2目标 a.人力与设备费用的节省； b.处理速度的提高；
c.控制精度或生产能力的提高；
d.管理信息服务的改进； e.决策系统的改进； f.人员工作效率的提高。2.3条件、假定和限制
a.开发软件运行的最短寿命为一年。b.进行系统方案选择比较的期限：2周。c.经费来源和使用限制：自筹资金。
d.法律和政策方面的限制：本软件公司版权所有，未经作者允许，非法传播、复制，违者追究法律责任，后果自负。e.硬件CPU p3、内存256M.。f.软件：access2003。
g.运行环境：本软件应使用Windows2003、Windows xp操作系统。
h.开发环境：本软件应使用Windows2003、Windows xp开发。i.开发软件投入使用的最迟时间为2013年10月01日。2.4可行性研究方法
由于本系统管理的对象单一,都是在校学生，且每个数据内容具有较强的关联性，涉及的计算过程不是很复杂。因此，比较适合于采用数据库管理。且学校用于学生管理的微机都是PIII以上的机器，在存储量、速度方面都能满足数据库运行的要求。在技术难度方面，由于有指导老师的指导和相关参考文献，特别是网上资料，特别是参考其它程序的功能，因此完全可以实现
3．对现有系统的分析
3.1处理流程和数据流程 班级管理业务流程图： 档案管理业务流程图： 课程管理业务流程图： 成绩管理业务流程图 3.2工作负荷
现有系统所承担的工作只能实现档案管理的简单功能，无法适应目前工作 中处理大量数据的功能。3.3费用支出
开发这个项目总需三个人，4台计算机，一个可容纳6、7个人的办公室，必须有充足的物质做精神动力，每台计算机上必须有所需要的软件，比如：办公软件、数据库软件、截图软件等，必须有3000万元的准备开支。3.4人员
数据库管理人员1名，维护人员1名。
1、3.5设备
四台计算机,一台备用,一个工作室.一台打印机,扫描仪一台。3.6局限性
现有系统主要存在如下不足： 1）信息分散、共享性差 每个人的时间精力是有限的，大量的信息资源分散在不同的收集者手中，难于共享和发挥作用。还有就是用户毕业和离职时需要到不同的地方开办证明。2）信息的及时性、准确性差
数据的采集和处理部分靠人工，效率低、速度慢、滞后严重、反馈不及时，严重影响信息的反馈速度和质量，不能有效地、及时地提供基层决策需要的定量信息和领导决策需要的宏观定性信息。
4．所建议技术可行性分析 4.1对系统的简要描述
建议系统实现注册、查询等具体功能。4.2处理流程和数据流程
4.3与现有系统比较的优越性
系统实现学生教师查询各种信息。4.4采用建议系统可能带来的影响 4.4.1对现有软件的影响
需将计算机升级为CPU P3、内存256M，添加一台打印机。4.4.2对现有软件的影响
需要将Windows升级为2000以上。4.4.3对系统运行的影响
（1）用户的操作严格按照系统要求规程。
（2）要求创建系统管理员与普通用户两种登录方式，分权限管理。
（3）数据应有系统管理员手动输入系统，普通用户无权输入数据。
（4）对数据有保存要求，并且对数据存储，恢复的处理。
（5）输出报告以报表的形式打印出来。
（6）系统具有恢复和备份的功能。4.4.4对开发环境的影响
1、为了建立数据库，要求提供详细的数据资源。
2、为了开发和测验所建议系统而需要的计算机资源：CPU P3、内存256M。
3、如数据涉及保密与安全问题，应由专人负责录入。4.4.5对经费支出的影响
所建议系统的开发、设计经费开支：5000元。维持运行而需要的经费开支：1000元。4.5技术可行性评价
a.在限制条件下，完成功能目标的实现； b.利用现有技术，功能目标一定能达到；
c.对开发人员数量为5个人,每个人应对数据库知识有明确的了解，我们的组员都具有这种能力,一定按期完成工作；
d.在规定的期限内，开发顺利完成。5．所建议系统经济可行性分析 5.1支出
5.1.1基建投资
1、房屋和设施：500元。
2、ADP设备：1000元。
3、数据通讯设备500元。
4、环境保护设备200元。5.1.2经常性支出
1、设备的租金和维护费用：500元。
2、数据的通讯方面的租金和维护费用500元。
3、人员的工资和奖金开支：3000元。
4、其他经常性的开支：2000元。5.2收益/投资比 收益/投资比为3:1.5.3投资回收周期 投资回收周期为半年.5.4敏感性分析
1、应尽量延长系统生存周期，可延长至3年。
2、应是有效数据全部录入系统，使系统工作负荷量达到饱和。
3、应尽量提高系统的处理速度。
4、应提高设备和软件的配置。6．社会因素可行性分析 6.1法律因素
如果发现有侵权行为,必进行严格的处罚,本公司版权所有,未经作者的允许，禁止非法传播、复制，违者追究法律责任，后果自负。6.2用户使用可行性
本系统使用比较简单,适合普通用户操作,只要用户对说明书进行认真阅读,都可了解。7．其他可供选择的方案
方案有许多但本公司选择了这套方案,他具有自己的优越感,运用编制菜单栏来省去代码,这是界面有好起来,又降低了工作难度,进而宏的运用更简化了工作难度。除提供的建议方案的具体功能外，还需增加网络功能，未被推荐的理由是目前尚不具备开发条件，投入与效益不成比例。8.结论意见
结论意见可能是： a.可着手组织开发；
b.需待若干条件（如资金、人力、设备等）具备后才能开发； c.需对开发目标进行某些修改；
d.不能进行或不必进行（如技术不成熟，经济上不合算等）； e.其他。
三 软件项目计划
1.引言
1.1 编写目的
软件项目开发是一项系统而复杂的工作，它需要一个团队互相配合、分工协作。软件项目管理系统可以规范一个软件开发团队的日常工作，提高工作效率。
为了很好的管理整个开发过程，同时预算整个开发过程的费用及时间的安排，给开发人员，管理人员一个参照物，明白自己在每一个阶段所需要完成的任务，协助他们更好地完成开发工作。
预期的读者：开发人员，项目经理，测试人员 1.2 背景
a.学生信息管理系统 b.提出者：项目经理，开发者：XXX开发团队。1.3 定义
[列出本文件中用到的专门术语的定义和外文首字母组词的原词组。] 1.4 参考资料
[1] 周佩德.《数据库原理及应用》.电子工业出版社
[2] 刘炳文等，VISUAL BASIC程序设计——数据库篇，1999 [3] 李光明.《Visual Basic编程实例大制作》.冶金工业出版社
[4] 李红等编著，管理信息系统开发与应用，电子工业出版社，2003 [5] 软件工程，人民邮电出版社，2002年3月第一版
[6] 康博工作室，张红军，王红等缟著《Visual Basic中文版高级应用与开发指南》，人民邮电出版社，2001年4月第一版
[7] 林立军，程斌，翁迪恩缟著《Visual Basic 数据库开发指南》，西安电子科技大学出版社，2000年2月第一版
[8] 宋伟，吴建国等编著《中文Visual Basic编程基础》，北京，清华大学出版社 2.项目概述 2.1 工作内容 需求分析： 1~3个月 2 概要设计： 2~3个月 3 详细设计： 2~3个月 4 编码: 2~3个月 5 测试： 1个月 发布： 1个月 2.2 主要参加人员 参与者 个人情况
XX 软件工程专业学生，熟悉java语言，数据库编程 XX 软件工程专业学生，熟悉C#语言 XX 软件工程专业学生，有很好的网页设计能力
XX 软件工程专业学生，有良好的界面设计的能力和测试经验 XX 专业为软件工程，从事开发工作一年，能过独立地完成小型项目的整个开发过程
2.3 产品 2.3.1 程序
名称 编程语言 媒体形式 功能及能力
系统功能 C#+SQL Server 2000 文本 管理学生的学籍信息，统计学生的相关信息。学生信息的增加、修改、删除、查询 数据信息管理 C#+SQL Server 2000 文本 学生学籍信息管理，学生选课信息管理
基本业务 C#+SQL Server 2000 文本 学生注册、学籍信息维护，学生选课，老师管理班级信息。
信息浏览与查询 C#+SQL Server 2000 文本
管理员学生学籍信息浏览、查询
数据库 SQL Server 2000 数据库文件 数据库文件可以直接附加到本地的SQL Server 2000中的数据库中
学生学籍管理系统 C#+SQL Server 2000 CD光盘
程序的运行文件，运行之后只要发布之后就可以了 2.3.2.文件
需求说明书，安装指南，用户操作手册，预计可能出现故障及解决办法 2.3.3.服务
培训安装：系统测试完毕之后，2012年10月10日至12日两天的安装和使用的培训时间，主要是让用户适应本系统的运行环境与操作习惯 维护：系统出现故障时，用户可参照手册进行自行解决，如果解决不了，则派维护人员过去，系统的维护期2012年10月14日到2013年10月15日，超过期限将不再派人去维修 2.3.4.非移交的产品
整个系统全部的的代码不必要给用户，所使用的技术及参考的文献也可以自己保留，以及该软件所使用的技术文档，这些都是不用给用户的 3.实施计划
3.1 工作任务的分解与人员分工 1需求分析
负责人： 汪国志 参与人：汪国志 2 概要设计
负责人：汪国志 参与人：汪国志 3 实现
负责人：汪国志
参与人：汪国志，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX 4 测试
负责人：汪国志 参与人：汪国志 5 维护及用户培训 负责人：汪国志 参与人：汪国志 3.2 接口人员 负责人：汪国志 参与人：汪国志
职责:统一接口，使不同层之间能通信 3.3 进度 1 需求分析
开始时间：2012-10-01 完成时间：2012-12-30 所需资源：客户的需求
完成标志：完成需求分析说明书 2 设计
开始时间： 2013-01-01 结束时间： 2013-03-01 所需资源： 需求分析说明书 完成标志： 概要设计说明书 3 编码实现
开始时间： 2013-03-01 结束时间： 2013-06-01 所需资源： 概要设计说明书，设配 完成标志： 系统能顺利运行 4 测试
开始时间： 2013-06-01 结束时间： 2013-08-01 所需资源： 能顺利运行的系统 完成标志： 修复现存的bug 5 移交 开始时间： 2013-08-01 结束时间： 2013-10-01 所需资源： beta版系统 6 培训 开始时间： 2013-10-01 3.4 预算
1.采购必要设备的投资： 网络平台的建设，包括了建设方式和联网建筑物数等等方面去计算，这一块需要200万左右；
服务器与存储系统，从发卡量和设备数量等估算，这一块需要100万左右； 射频卡终端，包括读写器与POS机，这一块需要20万左右。2.开发系统的投资：
按目前市场上一卡通管理系统的开发价格来看，开发所需的投大概在50万不等； 4.总计：:350万左右； 3.5 关键问题
本系统的操作过程简单，实现技术要求也不高，所以没有要特别列出的关键问题 4.支持条件 4.1 运行环境
a.开发软件运行的最短寿命为一年。b.进行系统方案选择比较的期限：2周。c.经费来源和使用限制：自筹资金。
d.法律和政策方面的限制：本软件公司版权所有，未经作者允许，非法传播、复制，违者追究法律责任，后果自负。
e.硬件CPU p3、内存256M.。f.软件：access2003。
g.运行环境：本软件应使用Windows2003、Windows xp操作系统。h.开发环境：本软件应使用Windows2003、Windows xp开发。4.2 需由用户承担的工作
数据库的初始化需要用户自己录入，这个应该在测试之前完成，所以编码之前，由开发人员做好数据库，然后由用户安排人录入初始数据库，且必须在2013年6月1日之前完成。4.3 需由外单位提供的条件
本项目希望得到委托商的资金支持，人员支持，如取需求时，能够提供部分食堂为我们的测试的提供支持环境，还有技术支持 5.专题计划要点
专题计划 要点
合同计划
在分析阶段拟定合同书，分析阶段一结束就签订合同，合同包括需求的定义，如出现任何问题，可以根据合同调解，以及费用的支付，在每个阶段结束之后，委托方需支付开发方多少现金
测试计划
包括单元测试，集成测试，系统测试计划，主要参照开发文档，拟定计划，具体到输入的格式，响应的时间，需求的确认
五 进度计划风险列表
1.最常见的进度计划风险
1）功能无限蔓延； 2）质量不定 3）计划过于乐观 4）设计欠佳 5）银弹综合症 6）研发导向开发 7）人员薄弱 8）签约商失败；
10）研发人员与客户的磨擦。2.进度计划风险完整列表
2.1 计划编制风险
1）计划、资源和产品定义全凭客户或上层领导口头指令，并且不完全一致；
2）计划是优化的，是“最佳状态”； 3）计划忽略了必要的任务；
4）计划基于使用特定的小组成员，而那个小组成员其实指望不上。5）在限定的时间内无法建成已定规模大小的产品； 6）产品规模比估计的要大一些； 7）工作量大于估算数；
8）进度已经拖延的项目在重新评估时过于优化或忽视项目历史； 9）过度的进度压力造成生产率下降；
10）目标日期提前，但没有相应地调整产品范围或可用资源； 11）一个任务的延迟导致相关任务的连锁反应；
12）涉足不熟悉的产品领域，花费在设计和实现上的时间比预期的要多。2.2 组织和管理
1）项目缺乏一个有凝聚力的最高领导人；
2）由于前期乏力，项目长时间被搁置； 3）解雇和削减开支导致项目小组能力下降；
4）仅由管理层或市场人员进行技术决策，导致计划进度延长； 5）低效的项目组结构降低生产率；
6）管理层审查/决策的周期比预期时间长； 7）预算削减打乱项目计划；
8）管理层做出了打击项目组织积极性的决定； 9）非技术的第三方的工作比预期延长（如审批，采购等）； 10）计划性太差，无法适应期望的开发速度；
11）项目计划由于压力而放弃，导致开发混乱、低效；
12）管理层强调英雄主义，而忽视客观确切的状态报告，这会降低发现和改正问题的能力。2.3 开发环境
1）设施没有及时到位； 2）设施到位，但不配套； 3）设施拥挤、杂乱或者破损； 4）开发工具未能及时到位；
5）开发工具不如期望那样有效，开发人员需要时间创建工作环境或切换新的工具；
6）开发工具的选择不是基于技术需求，不能提供计划要求的性能； 7）新开发工具的学习期比预期的长，内容繁多。2.4 最终用户
1）最终用户坚持新的需求；
2）最终用户对于最后交付的产品不满意，要求重新设计和重做； 3）最终用户不买进项目产品，无法提供后续支持；
4）最终用户的意见未被采纳，造成产品最终无法满足用户期望，而必须重做。
2.5 客户
1）客户坚持新的需求；
2）客户对规划、原型和规格的审核/决策周期比预期长；
3）客户没有或不能参与规划、原型和规格阶段的审核，导致需求不稳定和耗时的重复；
4）客户答复的时间比预期长（如回答需求中需澄清的问题）； 5）客户坚持技术决策而导致进度计划延长；
6）客户对开发进度管理过细，导致实际进展变慢；
7）客户提供的组件无法与开发的产品匹配，导致额外的设计和集成工作；
8）客户提供的组件质量欠佳，导致额外的测试、设计和集成工作，以及额外的客户关系管理工作；
9）客户要求的支持工具和环境不兼容、性能差或者功能不完善，导致生产率降低；
10）客户不接受交付的软件，尽管它满足了所有的规格； 11）客户期望的开发速度是开发人员无法达到的。2.6 承包商
1）承包商没有按承诺交付组件；
2）承包商递交的组件质量低下无法接收，必须花时间改进质量；
3）承包商没有买进项目开发需要的工具，进而无法提供需要的性能水平。
2.7 需求
1）需求已经成为项目基准，但变化还在继续；
2）需求定义欠佳，而进一步的定义会扩展项目范畴； 3）添加额外的需求；
4）产品定义含混的部分比预期需要更多的时间。2.8 产品
1）错误发生率高的模块需要比预期更多的测试、设计和实现工作；
2）校正质量低下不可接受的产品，需要比预期更多的测试、设计和实现工作。
3）在一个或多上新兴领域推广计算机技术使得计划进度的延长不可预 4）由于软件功能的错误，需要重新设计和实现；
5）开发额外不需要的功能（镀金）延长了计划进度；
6）要满足产品规格与速度要求，需比预期更多时间，包括重新设计和实现的时间；
7）严格要求与现有系统兼容，需要进行比预期更多的测试、设计和实现工作；
8）要求与其他系统、复杂系统或不受本项目控制的系统相连，导致无法预料的设计、实现和测试工作。
9）要求在不同操作系统下运行将花费比预期更长的时间；
10）在不熟悉或未经检验的软（硬）件环境中运行产生未预料的问题； 11）开发一种对组织全新的模块将比预期花费更长的时间； 12）依赖正在开发中的技术将延长计划进度。2.9 外部环境
1）产品依赖政府规章，而规章的改变将是不可预期的；
2）产品依赖草拟中的技术标准，而最后的标准将是不可预期的。2.10 人员
1）招聘人员所花时间比预期的长；
2）作为先决条件的任务不能按时完成（如培训、其它项目）； 3）开发人员和管理层之间关系不佳导致决策缓慢，影响全局；
4）项目组成员没有全身心投入项目，进而无法达到需要的产品性能水平；
5）缺乏激励措施，士气低下，降低了生产能力； 6）缺乏必要的规范，增加了工作失误与重复工作；
7）某些人需要更多时间适应不熟悉的软件工具和环境、硬件环境、编程语言；
8）项目结束前，合同制人员离开团队，或雇员辞职；
9）项目后期加入新的开发人员，额外的培训和沟通降低现有成员的效率；
10）项目组成员不能有效地一起工作；
11）由于项目组成员间的冲突，导致沟通不畅、设计欠佳、接口错误和额外的重复工作；
12）有问题的成员没有调离项目组，损害了项目组其他成员的积极性； 13）项目的最佳人选未加入项目组；
14）项目的最佳人选已加入项目组，但因其他原因未能合理使用； 15）没有找到项目急需的具有特定技能的人； 16）关键人物只能兼职参与； 17）项目人员不足；
18）任务的分配与人员技能不匹配； 19）人员工作的进展比预期的慢；
20）项目管理人员怠工导致计划和进度失效；
21）技术人员怠工导致工作遗漏或质量低下，工作需要重做。2.11 设计与实现
1）设计过于简单，无法确定主要事件，并导致重新设计和实现； 2）设计过于复杂，导致一些不必要的工作，影响实现效率； 3）设计质量低下，导致重复设计和实现
4）使用不熟悉的方法，导致额外的培训时间，并重犯前期使用这种方法时导致的错误；
5）产品采用低级语言来实施，导致生产率比预期的低；
6）一些必要的功能无法使用现有的代码和库实现，开发人员必须使用新库或自选开发所要的功能；
7）代码和库质量低下，导致需要额外的测试、错误修正或重做； 8）过高估计了增强型工具对计划进度的节省量；
9）分别开发的模块无法有效集成，需要重新设计或重做。2.12 过程
1）大量的纸面工作导致进程比预期的慢；
2）进程跟踪不准确，导致无法预知项目是否已落后于计划进度； 3）前期的质量保证行为不真实，导致后期的重复工作；
4）质量跟踪不准确，导致无法得知影响进度的质量问题； 5）太不正规，导致沟通不足，质量问题和工作重做； 6）过于正规，导致过多耗时无用的工作；
1 建设软件技术专业核心课程项目实训案例
软件技术专业实训类型大致可以划分为语法验证性实训、知识点巩固性实训与综合项目性训等几种形式。其中验证性实训内容主要是小案例, 验证理论课讲的知识点, 以便理解这些基础知识。巩固性实训通常是相对大一点的案例, 涉及多个知识点, 多个知识点综合运用起来。目的是对基础知识进一步理解、巩固、深化。实训内容的选择与设置应具有代表性, 难度中等, 符合教学要求。综合设计性实训培养学生的项目开发能力, 编程综合能力。无论哪种类型的实训, 都需要设计一定的合理的科学的实训内容。实训内容的选择与设置将影响学习效果, 为保证实训案例的规范性、科学性和合理性, 实训案例建设应遵循以下步骤:
(1) 案例建设人员必须是本课程的专业人员, 熟悉本课程当前使用的教材、课程标准, 对本课程教学方法与教学理论有较高的研究水平。
(2) 分析项目案例的面向对象, 即最终使用者。
(3) 确定案例建设主题内容。
(4) 按主题收集、编写案例, 案例力求丰富、多样化, 收集的非原创性案例应不存在版权争议问题。
(5) 组织本专业专家审核项目案例的有效性。
2 以实际工作过程为导向, 营造企业运作氛围的核心专业课技能考核方式
理论为实践服务, 学生能做项目理论自然也就消化了。借助于校企合作办学优势, 将公司中的真实项目引入教学, 进行适当修改抽取简化。在整个教学过程中以真实项目的不断拓展和和层层推进来带动课程的学习, 在每一章的课堂教学中, 以项目的一个模块不断推进驱动课堂教学的开展。同时在每一章布置单元实训, 在学生分组实训环节中, 选择类似的项目让学生进行项目实战。在完成项目的过程中可能会涉及到一些教学以外的知识, 利用这个机会锻炼学生查询资料、整理资料获取知识的自主学习能力。在此阶段, 教师的职责不再是给学生讲解问题的解决方案, 而是告诉学生到哪里能查找到帮助解决问题的资料。
综合项目开发过程模仿企业开发情景, 将学生分成若干项目研发小组, 学生变为公司职员。根据学生个人能力选择“项目经理”、“系统分析师”、“设计师”、“程序员”、“测试员”由项目经理给组内其他成员分配相应的工作任务, 按照软件工程分阶段完成项目开发。
课程考核用分小组答辩的方式取代传统考试, 每个项目小组把此次项目的代码和文档交上来, 同时做出答辩的PPT, PPT上体现项目的设计思路、采用的技术选型、用到的知识点、项目功能、创新点、解决方案、尚存在的问题等。由其他小组的同学和老师提问, 大家一起讨论交流开发心得、经验、教训。这样的考核形式显著提高了学生自主学习能力、沟通交流能力、团队合作精神, 适应企业岗位需求;开拓知识视野取长补短, 为广大学生形成一个“积极”、“热烈”、“和谐”的学习氛围。
3 与企业合作建设软件技术专业真实项目案例
由于在软件核心课程中, 引入的案例质量直接影响学生对项目实施的能力, 授课教师从企业得到项目资料引入企业最新的真实的案例, 这样的案例能够真实反应企业软件开发的最新状态和最新问题, 使学生在学习课程中学到的分析能力更接近企业的需求。
项目案例的来源与教学实施过程的可行性非常重要, 从项目来源上要保证是真实企业案例, 从数据真实性上要保证不能让真实案例过于抽象化。真实项目在教学实施过程中要能够像真实企业一样, 在现有的学院软件环境能够满足项目的开发, 要反应企业所处环境的真实“复杂度”, 这样才能使教学内容“新鲜”、“同步”。
同时源自企业的项目案例应基本涵盖课程的绝大部分知识点, 并且是学生感兴趣的和熟悉的;项目案例的难易程度要适中, 要考虑学生的知识背景, 难度太大, 学生容易丧失信心, 但难度太小, 学生会没兴趣;选择的项目应该具有一定的实用价值, 以消除学生心中的无用论。
摘要：高职软件技术专业课程大多数都是实践性课程, 课程以编程开发为主, 理论完全为实践服务。无论是理论还是实践都需要案例、需要项目。一些具有丰富实践教学经验敢于创新的教师, 开始引用企业真实的项目或根据具体情况自编的案例用于实践教学中。但由于中国职业教育起步晚, 有关企业实际案例的开发还不够成熟, 尚不能满足中国职业教育发展的需要。对于软件技术专业而言, 如果可以把企业项目案例合理地引入到教学中, 把实践过程中用到的项目案例系统地合理地整合起来, 将大大提高核心课程教学效果。本文研究针对软件技术专业项目案例建设中存在的主要问题, 根据软件技术专业课程体系特点, 按照教学实践项目化要求, 围绕专业知识、岗位能力和企业项目开发过程, 结合校企合作企业探索整合一套软件技术专业项目案例资源。
关键词：案例,资源,实践,整合,岗位能力
参考文献
[1]薛鸿民.刘炜.刘春娟.“Java程序设计”的教学研究与探索[J].陕西教育 (高教版) , 2012 (09) .
[2]刘冰, 刘美玲.高职院校《Java程序设计》教学改革的探索[J].科技信息, 2009 (01) .
《惊天动地》维权，韩国公司 获赔300万 案情概要：2011年10月25日，上海市第二中级人民法院对原告韩国EST软件公司诉被告上海摩力游数字娱乐有限公司侵害计算机软件著作权纠纷案作出一审判决，判令被告立即停止侵权，赔偿原告包括合理费用在内的经济损失人民币300万元。 本案原告EST公司是网络游戏《惊天动地》（“CABAL ONLINE”）的计算机软件著作权人，被告摩力游公司是该游戏在中国大陆地区的商业运营商。根据双方签署的协议约定，被告运营游戏的期限为自进行游戏商业运营之日起2年。假如被告自商业运营之日起第1年内的游戏运营销售毛收入超过2亿元人民币，那么许可期限应当顺延一年。但是2年后，该游戏的毛收入并未超过2亿元，原告要求终止协议，被告没有理会，继续运营游戏，并采取技术手段阻止原告对于游戏的控制，拒绝原告登录被告控制的服务器。法院委托鉴定机构进行了鉴定，结论为原告采取的措施符合行业要求。因此被告败诉。 专家点评：国内公司往往采取与国外公司合作的方式来运营网络游戏，赚取利润。但这种模式也引发了一些纠纷，这类案件既有如本案一样违反合同约定引起的侵权案件，也有的是国外企业认为国内企业自主开发的网络游戏侵犯了自己的著作权而引起的纠纷。 深圳一公司侵犯西门子PLM软件著作权被判赔116万元 案情概要：深圳知名模具制造企业易拓迈克公司长期大规模使用盗版NX软件，给西门子PLM软件公司带来了巨大的经济损失。在多次尝试解决侵权问题未果的情况下，权利人向深圳市中级人民法院提起诉讼。深圳中院根据西门子PLM软件公司的申请，对易拓迈克公司采取了诉讼证据保全措施，发现易拓迈克公司设计部门的多台电脑中安装有盗版NX4与NX6软件。2011年10月27日，深圳中院做出一审判决，认定原告西门子PLM软件公司对涉案的NX4与NX6软件享有著作权，根据《伯尔尼保护文学和艺术作品公约》规定，西门子PLM软件公司享有的著作权依法受中国法律保护。法院指出，被告易拓迈克公司未经权利人授权，以经营为目的复制使用原告软件，侵犯了原告软件著作权。一审判决被告立即停止侵权行为，赔偿原告经济损失，两案共计116万元。 专家点评：本案充分保护了权利人的利益，较之以往判例是一种突破。考虑到目前我国《著作权法》所规定的法定赔偿上限50万元不能充分挽回著作权人的损失，法院判定被告需单独赔偿原告高于此赔偿额的合理费用。另外，深圳中院有效的证据保全，积极的调解工作以及高效的判决充分体现了对权利人利益的保护，为维护公平的市场竞争秩序提供了强有力的司法保障。 未经授权擅用《新京报》内容 iPad“中文报刊”软件商判赔10万 案情概要：2010年8月，新京报社发现iPad上运行的一款名为“中文报刊”的软件，未经授权使用了《新京报》的版面和内容，且每日实时更新。随后，新京报社授权下属网络公司派博在线公司向“中文报刊”软件开发者北京迈思奇科技有限公司发函，要求停止侵权。由于迈思奇公司一直不予理会且持续侵权，派博公司将其告上法庭，请求判令迈思奇公司立即停止侵权行为、公开道歉，赔偿经济损失。2011年8月，海淀法院做出一审判决，认定“中文报刊”软件商构成侵权，判令其立即停止侵权并赔偿10万元。 专家点评：上海知识产权研究所常务副所长袁真富认为，这场著作权之争的典型意义在于伴随智能手机的发展，“中文报刊”软件的侵权形式可能成为新的动态，本案的判例对于传统媒体维权将有借鉴意义。以前的判例也曾将定向链接认定过不正当竞争行为，即用户不需要接触纸媒的官方网站就能在他人网站上阅读，显然不正当地借用了原告的资源。 方正再诉宝洁被驳回 维持原判 案情概要：2010年12月，北京海淀区法院驳回了方正公司诉宝洁公司的诉讼请求后，方正上诉到北京一中院。日前，北京一中院作出二审判决，驳回方正的上诉，维持原判。这是司法第二次对计算机字库单字收费说“NO”。法院审理认为，上诉人方正公司如欲证明被上诉人宝洁公司实施的被控侵权行为构成侵犯著作权的行为，应证明本案事实同时满足下列全部要件：1、涉案“飘柔”二字构成作品；2、上诉人系涉案“飘柔”二字的著作权人；3、被上诉人实施的行为属于对涉案“飘柔”二字的复制、发行行为；4、被上诉人实施的复制、发行行为未获得上诉人的许可。这一许可行为既包括明示许可，亦包括默示许可。在综合考虑本案现有因素的情况下，法院认定被上诉人的行为系经过上诉人许可的行为。故无论本案是否符合另外三个要件，被上诉人实施的被控侵权行为均不可能构成侵犯著作权的行为。 专家点评：法院作出上述认定，系考虑到本案一个关键事实，即被控侵权产品上使用的“飘柔”二字系由被上诉人宝洁公司委托NICE公司采用“正版”方正倩体字库产品设计而成。依据本案事实可以认定NICE公司有权使用倩体字库产品中的具体单字进行广告设计，并将其设计成果许可客户进行后续的复制、发行，而被上诉人宝洁公司的行为均系对该设计成果进行后续复制、发行的行为，故被上诉人实施的被控侵权行为应被视为经过上诉人许可的行为。 字库单字著作权终获司法肯定 案情概要：2011年8月，江苏省南京市中级人民法院对北京汉仪科印信息技术有限公司诉江苏某日化公司和福建某公司侵犯其著作权案，经公开审理后分别做出了一审判决。法院审理认为，在两被告使用汉仪公司“秀英体”字体的注册商标“城市宝贝”和“笑巴喜”等７个单字中，有６个单字均具有独创性，并享有美术作品著作权，而两被告未经授权对该字体进行商业使用的行为已构成侵权，需承担侵权责任。法院判决，两被告立即停止侵权，不得继续使用涉案的商标和销售涉案商品；两被告须赔偿汉仪公司经济损失及合理支出7.6万元。 专家点评：国内的汉字字库开发企业主要有北京汉仪科印信息技术有限公司和北大方正电子有限公司两家企业，均具有近20年的从业背景，其间各自开发了百款以上的汉字字库，在市场上应用广泛。但是，由于多种历史原因，绝大部分使用都未经授权。字库开发企业饱受盗版困扰，运营较为艰难。最近几年，随着国家知识产权保护政策的加强，字库企业开始奋起维权。然而，维权过程中有关汉字字库中单字是否享有著作权，一直是业内的争论焦点。本案系全国第一起对计算机字库部分单字予以著作权保护的案件。 金蝶公司商标驳回复审 行政纠纷案胜诉 案情概要：金蝶软件（中国）有限公司于2007年10月9日向国家商标局提出“友商网Youshang.com及图”商标注册申请。商标局以金蝶公司的申请商标与引证商标第3368578号“商友世界www.13911.com及图”及“商友SHANG YOU及图”构成类似服务上的近似商标为由，驳回其注册申请。金蝶公司不服上述决定，向商评委提出驳回复审申请。商评委做出驳回申请商标注册申请的复审决定，金蝶公司向一中院提起行政诉讼。一中院经审理后，判决撤销商评委做出的36477号决定，并判令其重新做出复审决定。商评委不服该判决，向北京高院提起上诉。北京高院认为本案的焦点在于申请商标是否分别与两引证商标构成近似商标。经过审理和比较，北京高院认为两引证商标在整体外观、构成要素等方面差异显著，一中院判定的二者不构成近似标识是正确的，因此，判决驳回其上诉，维持原判。 专家点评：本案体现了法院在掌握判断商标近似的标准上，与商评委的判断标准不同。涉案的申请商标、二引证商标均为组合商标，其构成要素包括文字、英文、图形。商评委仅将构成要素之一的文字部分拿出来进行分析判断，从而得出申请商标与二引证商标属于近似商标的结论，忽略其它两个构成要素。法院则认为，判断商标近似不仅要考虑文字部分，还要考虑英文、图形及其整体组合。二者标准不同的根本原因在于出发点不同。商评委的审查员判断商标是否构成商标近似依据《审查标准》，判断商标近似的标准是静态的、固定的、机械的，审查员以它为出发点。而法院则不同，它以一个相关公众的身份，并依据其通常认识去分析判断。相关公众无论是看到申请商标还是引证商标，均是看到一个整体。因此，法院判断商标近似的标准是科学的、准确的、灵活的。 2011年暴风影音遭17起侵权诉讼 视频侵权或成IPO拦路虎 案情概要：据证监会2012年4月披露的创业板首次公开发行股票（IPO）申报情况显示，包括视频播放器暴风影音在内的五家国内互联网公司欲谋求创业板上市。不过，近几年暴风影音一直遭遇多起诉讼困扰。2009年曾一日遭4起侵权诉讼，震惊视频业界；就在正式透露拟于创业板上市的一年之内，竟涉及高达17起的侵权诉讼官司。如此多的诉讼纠纷，看来暴风影音的上市之路或将难以平坦。2011年，高达17起的侵权诉讼官司更是让暴风影音深陷诉讼泥潭。包括山西制片厂、华录百纳、保利影业等多家版权方起诉暴风网站未经合法授权，通过暴风影音软件以盈利为目的、提供涉案影视剧的在线播放。针对于暴风影音的多次侵权行为，多家版权方均要求其删除侵权视频，并要求索赔。仅2011年，暴风影音因擅播未经许可的视频而向版权方赔偿多达50多万元。 专家点评：而今，即将闯关创业板的暴风影音，视频版权问题或将成为其上市路上的拦路虎。 黑龙江典型网络侵权盗版案宣判 两被告获刑 案情概要：2012年3月从黑龙江省新闻出版局获悉，黑龙江省双鸭山市岭东区人民法院对2011年“3.15《征途》私服网络游戏侵权案”进行了一审宣判，判处被告人刘力犯侵犯著作权罪，判处有期徒刑三年，并处罚金20万元，判处被告人于杨犯侵犯著作权罪，判处有期徒刑二年，缓刑二年，并处罚金12.5万元。该案是2011年黑龙江省打击侵犯知识产权和假冒伪劣商品专项行动期间破获的一起较为典型的网络侵权盗版案件，被全国扫黄打非办公室、国家版权局、公安部、最高人民法院、最高人民检察院联合列为挂牌督办的重点案件之一。 专家点评：本案被告人刘力、于杨以营利为目的，未经著作权人许可，利用信息网络架设游戏服务器端，采用会员制形式非法运营，向公众传播他人享有著作权的计算机软件，违法所得巨大，两被告人的行为已经构成侵犯著作权罪，法院依据刑法有关规定作出刑事判决。 纽曼公司使用42套盗版微软软件 被判侵权 案情概要：纽曼公司是国内一家比较有影响力的高新技术企业。2009年12月，微软公司因该公司使用多种微软盗版软件的行为向北京市文化市场行政执法总队进行投诉。2010年7月，行政执法总队对纽曼公司作出了行政处罚决定，责令其立即停止侵权行为，并处罚金26,000元。然而此后，纽曼公司仍然拒不整改其侵权行为。在多次磋商无效的情况下，微软公司于向北京一中院提起民事诉讼。2012年1月18日法院作出一审判决，认定被告纽曼公司非法使用42套Microsoft Windows和Microsoft Office 系列软件的侵权行为成立，依法判令纽曼公司立即停止侵权行为，并向微软公司支付赔偿及诉讼费用共计人民币41万余元。 专家点评：该案是微软公司针对企业最终用户盗版在京提起诉讼并由法院做出判决的第一例案件。企业最终用户盗版是最普遍、最常见的盗版形式。用户购买一套正版软件的许可后只是获得在一台电脑上使用软件的权利，如果用户同时在多台电脑上安装使用，该行为就违反了许可协议，构成了对软件著作权的侵权。 用户告微软“霸王条款”获法院 部分支持，网络霸权需要挑战 案情概要：花750元购买了正版Windows XP软件，却在安装时发现，如果不同意微软公司的《最终用户许可协议》，就不能继续点击进行安装，为此河南郑州市民郭力将微软公司诉至北京市第一中级人民法院，请求法院确认《许可协议》中的28项条款无效，并要求微软公司公开赔礼道歉。2011年7月，北京市第一中级人民法院一审判决确认《许可协议》中有4项条款因免除微软公司应承担的责任而无效，驳回了郭力的其他诉讼请求。 专家点评：为什么明明知道法律的规定，这些公司依然做出这样的霸王条款、格式合同呢？这是因为虽然理论上说有些条款可能是无效的，但是这些合同条款在被法院判决无效之前只能假定这些条款是有效地，一旦发生了纠纷，如果没有提出合同条款的效力性问题，这些条款非常可能成为判案的依据。即使提出了效力性问题，就目前的司法情况而言，不同的法院非常可能有不同的判决。从这个角度，普通计算机使用者、网络使用者依然处于不利的地位。从某种意义上来看，这个案件属于一个公益性案件，因为这种情况是非常普遍的。消费者要学习这位郭先生，及时向这些霸王条款提出挑战，防止这些霸王条款成为行业潜规则或者明规则。
万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM系统软件为主体的CRM系统。究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。
1、万科地产的客户服务体系
（1）客户服务理念
万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”„„，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科的服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和细节中能够得到更全面的体现。
面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风„„甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。
除了消费者，对员工，万科也采取了一系列的安保举措。对合作伙伴，万科同样没有丝毫怠慢，各地公司与合作方进行了积极友好的沟通，分别加强了对合作伙伴的预防措施并普及预防知识，并和合作方一起对施工、销售等现场进行全面消毒清洁工作，同时制定了系列卫生措施，确保所有人的安全。
面对SARS，万科的举措体现了一种敢于面对危机，对员工和他的家庭、对客户、对伙伴们等方面的尊重与负责的精神。
（2）客户服务中心
在2003年9月以前，万科的客户服务中心只是万科物业的一个职能部门，不与万科地产发生直接联系。不过，很多与客户有关的事务和万科地产公司都要直接发生关联，但这些事务必须经过物业公司后再与上一级的万科地产沟通，由此造成了客户服务效率低下的问题。为了缩短客户与万科地产的距离，提高客服务质量，万科把客户服务中心从物业公司剥离出来，并入万科地产。客户服务中心直接接受万科地产的领导之后，部门职能得到进一步完善，客户与万科的距离被缩短。万科认为，“以人为本”的概念提多了也就虚了，万科的一个中心就是“客户”，所以万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客户服务中心呈报的资料，看的就是客户的投诉；所以客户服务中心会配备20多人的力量，而整个深圳公司只有170多人。
2、销售管理系统
万科没有全面导入CRM软件，并不是万科沉醉于自身内功的深厚，也不是万科轻视CRM软件作为CRM工具的重要作用，而是因为万科采取的是稳步发展的策略。房地产销售流程复杂、管理难度大。销售管理水平不仅影响着销售效率和销售业绩，而且能否为客户提供方便快捷的服务直接影响着客户的满意度。因此，万科首先引入销售管理系统。
深圳万科地产于1999年初引入了明源企业版售楼管理系统，同时在万科四季花城、金色家园、温馨家园三个现场售楼部中使用，并通过ISDN通讯线路将三个现场售楼部和深圳地产总部组成了广域网网络，以实现现场售楼部和公司总部的实时数据交换，使公司各与售楼业务相关的工作人员（包括销售部、财务部、按揭组、管理层等）全部可以通过明源企业版售楼管理系统进行实时的数据录入、修改、查询和统计分析工作。至今，万科集团内共有四家分公司——深圳、上海、北京和天津先后采用了明源企业版售楼管理系统。
3、会员管理信息系统——万客会
万科地产率先建立了自己的会员俱乐部——“万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供求交流方式。中海、华侨城、万通、招商和建业等知名房地产开发商也相继成立了自己的客户俱乐部。
（1）万客会概况
1998年8月15日，万客会招募会员广告于《深圳特区报》刊出，规定只需年满18周岁，无论性别国籍，在有效填写一张包含姓名、性别、年龄、工作单位、教育程度等内容的个人资料表格后即可入会。目前，在深圳、上海、北京、武汉、南京、南昌等几大城市，万客会的会员已达6万余人。
（2）万客会的服务内容
万客会的服务内容包括提前获得万科地产推出的楼盘资料和最新销售信息、在购置万科房产时可以享受会员优惠、参加各类由“万客会”组织的联谊活动和社会活动、定期收到会刊等等，而得到这一切的服务都是免费的。
（3）万客会的核心作用
万客会的服务内容让人感觉万科是在做赔本买卖，而万科却认为，通过万客会，万科得到的是和消费者建立起来的良好关系以及大量的消费者最直接资料，这是金钱难以买到的。据最近相关法规规定，房地产商在没有拿到预售许可证前不能打广告，万科在上海“假日风景”的销售，通过万客会这一平台，让2000多名有意向买房的上海人了解到“假日风景”的设计规划，其中400余人填写了购房意向登记表，而这一切是在没有花一分广告费的情况下进行的。
万科认为，CRM是以客户为核心的市场策略，要真正能够一对一地了解到消费者的行为习惯、居住模式、审美倾向，这一切仅仅通过技术是不可能实现的，它必须通过传统的人与人之间的交往来实现。实际上，“万客会”已经成为一个天然的实验室。在万科开发“优诗美地”的前期，曾对万客会的会员做过问卷调查，通过调查掌握到户型、价格等方面客户最为关心的信息，为该项目的开发起到了相当有价值的参考作用。
（4）解析“万客会”
在消费者导向的营销时代，企业一般采用三种建立顾客价值的营销方式。第一种是通过减少财务利益来加强与顾客的关系，比如赠送奖品、提供各种优惠。这些措施容易被竞争对手模仿，因此，常常很难保持产品与手法的差异性。第二种方法是制定个性化营销策略，通过了解各种客户个人需求和爱好，将公司的服务差异化，和消费者建立良好的关系，这是通常所说的品牌建设。第三种方法是增加结构性联系，通过和消费者建立互动的客户关系管理，这就是“万客会”模式所带来的新鲜理念。万科通过“万客会”正是和消费者建立后面两个层次的关系。在“优诗美地”的销售中，有60%为“万客会”资深会员重复购买或推荐购买，而在其它项目里，这个比例也在40%至70%之间。
CRM改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有机联系注入了新的内涵，在“不经意间”增加了客户对企业的忠诚度，同时也扩大了企业的影响、增加了额外的利润。
4、员工关系管理
（1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯
万科认为“人才是万科的资本”，注重对员工方方面面的关爱。万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。
万科最早一版的《职员手册》里就提出为员工提供一种“健康、丰盛”的职业生涯。万科现的最新版《职员手册》是2000年版，更加规范化，新《手册》突出了“学习”和“创新”两方面内容。“为了保持领跑者地位，万科自身需要致力于成为学习型组织，这就要求万科人要不断去学习、汲取、突破”。万科提倡员工能为公司长期服务，但必然以与公司共同成长为前提。所以，新《手册》最重要也最敏感的一项改动是，将原来的“公司鼓励长期服务，以为职员提供理想之终生职业为己任”，改为“公司为职员提供可持续发展的机会和空间”。万科做为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿标格上有一条：同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：（1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；（2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；（3）对调动的经理给以搬家安置费„„。对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。SARS来临时，万科给每位员工派发药物、口罩，频频发布各种针对病毒的通知和内部应急预案；迅速成立各地的“SARS应急工作小组”；针对专家的指引，各地公司加大了清洁环境、设备通风和消杀的力度„„，充分体现了万科对员工的关爱。
（2）倾听员工的声音
在万科掌门人王石的力促下，万科在企业内部设置了名为“董事长ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平台，王石把这种信息交流平台称为“信息扁平化”，把这种信息控制与运作模式称为“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企业高层在论坛上的亲力亲为下，“董事长online”成为了一个非常成功的员工投诉和提出合理化建议的平台；
5、合作伙伴关系管理
2001年3月，在内部论坛“董事长online”上，一位职员就王石的“三个善待，缺一不可”帖子提出建议：“建议再加上‘善待合作单位’——广义客户的概念就齐了。”王石的回复非常积极：“善待合作单位，说得好！相对于金融，我们还没有认真讨论过如何处理好和建
筑商、材料供应商、中介代理商、广告商的关系。”实际上，这一话题当时已经在讨论之中。就在同一个月，万科出台了《材料设备采购规定》，推出新的统一采购模式，并引入了“战略供应商”概念。3月7日，万科联动网站（a-housing.com）上发出了第一份统一采购招标书；5月底，宾士发电机（深圳）公司、美标（中国）公司、广日电梯以及卜内门太古漆油公司等四家企业成为万科第一批集团战略供应商。
万科讲整合，讲联盟。“在联合模式中，企业的目标是一致的，就是联合作战，协同进退，实现共赢。”万科也在着手进行品牌整合。“众多知名品牌的加盟，将使万科房子的品牌得到更大的提升。”
2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。万科认为这些关系元素对万科的意义是重大的：客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键；房地产开发是资金密集型行业，企业离不开资本市场的持续支持；材料供应、设计、施工、监理、中介等产业链上下游单位的支持与合作，直接影响到项目运作的质量；与同行的交流和相互学习，以及行业协会的推动和约束，都是营造健康、规范的行业环境的动力；房地产开发是城市运营的一部分，每一环节都和政府政策密不可分；身处信息时代，媒体则必然成为企业提升形象、扩大正面影响力的不二助力。万科认为所有“关系”都是双向的，而所有“合作”都应该是共赢的。万科对发展与成功的向往，也同样是客户、投资者、合作伙伴、同行、政府、媒体的向往。了解和尊重他们的利益，诚挚地与他们一起“成就梦想，共享无限精彩”，是万科“建筑无限生活”不可或缺的一部分。
6、提升客户忠诚度的具体措施
“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这句话，是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性，万科是如何提升客户忠诚度的呢？
（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步
2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。例如，本次客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。
除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。
（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息
客户变为忠诚或不忠诚的过程，其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。
为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。
（3）点滴积累，不断进步
为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。
（4）应对投诉的策略
如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。
为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是，99％的客户投诉都能得到妥善处理。当然，一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是：24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时，万科每年收到3万多条客户投诉，但万科也发现，投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变，于是有了今天，在细节上日臻完美的产品。
对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但，当有人侵犯万科的名誉与权益时，他首先是一个侵权者而非消费者。”
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【案情介绍】
原
告：磊若软件公司（Rhino Software,Inc.）
被告一： 南京金三力橡塑有限公司
被告二：南京宇称信息技术有限公司
磊若软件公司（以下简称磊若公司）系涉案软件为Serv-U FTP V6.4版本的著作权人。2013年10月31日，磊若公司的委托人在公证处电脑上网进行如下操作：点击、打开电脑桌面“开始”图标，在开始菜单搜索栏内键入“cmd”命令，按回车键弹出该命令程序窗口，键入“telnet 服务器中的FTP软件为涉案的Serv-U FTP V6.4软件。其次，虽然Telnet程序通过远程登陆获取的信息十分有限，回馈信息只能表明被诉网站服务器上的FTP软件的表面信息，但要获得被诉网站服务器是否运行涉案Serv-U FTP V6.4软件的更多信息，需由直接控制被诉网站的被告宇称公司来提供，如服务器FTP软件的安装、更新及卸载记录等。但被告宇称公司却认为涉及商业秘密而拒不提供使用的FTP软件的相关信息，没有尽到举证责任。也没有提供证据证明其利用涉案Serv-U FTP V6.4软件修改被诉网站服务器21端口的反馈信息，从而“伪装”其实际使用的FTP软件的后台记录。因此，被告宇称公司的抗辩意见，无事实和法律依据，不予采信。
【案件评析】
1、证明标准“高度可能性”
原告提供的公证证据显示，运用Telnet命令登录远程服务器，反馈页面显示有涉案软件的信息，因为回馈信息只能表明涉案网站服务器上的FTP软件的表面信息，所以，原告申请法院对被告涉案网站服务器进行现场勘验，以便确定涉案网站服务器安装FTP软件的具体情况。但被告称网站负责人外出，无法勘验，以致法院未能保全到被
告涉案网站服务器安装FTP软件的具体情况。被告宇称公司也未提交任何证据，证明其主张。
根据最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释，第一百零八条第一款、第二款所规定的 “对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。对一方当事人为反驳负有举证证明责任的当事人所主张事实而提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，认为待证事实真伪不明的，应当认定该事实不存在。” 因此，在原告已穷尽了其举证能力，且举证已达到民事诉讼领域的“高度可能性”证明标准得情况下，可以认定原告完成了举证责任。
2、公平合理分配证明责任是个案正义的现实需要
证明责任的分配要做到合法、公正、有效，首先要看是否有法律规定，如果法律有明确的规定，我们就必须严格依法分配。只有法律没有明确规定的情况下，我们才能依法官自由裁量权进行证明责任分配。合议庭对本案的裁判有两种观点。一种观点认为，由于运用Telnet命令登录远程服务器所获取的结果并不具有唯一性，原告所提供的证据并不足以证明被告安装了涉案软件，在没有实际进行软件比对的情况下，不应认定被告侵权成立。另一种观点认为，虽然运用Telnet命令登录远程服务器所获取的结果并不具有唯一性，但原告提供的证据已初步证明被告的侵权事实，被告如果认为其未安装涉案软件，则应提供证据予以证明，否则应当认定被告侵权成立。这两种观点的一
致前提是，无论谁承担举证责任，只要举证不能，都要承担败诉的法律后果。在案件事实无法得到证明，负有证明责任的一方必须承担对其不利的法律后果。
中国农业银行广东省分行 (以下简称“农行广东分行”) 的离线数据备份系统由一个装有NBU备份管理软件的服务器统一控制2台磁带库 (昆腾I6000和昆腾I500) , 通过光纤交换机分别连接多套NAS存储组成, 负责完成省域数据中心各个信息系统的数据备份任务 (如图1所示) 。
原来光纤交换机连接EMC NS80 和Netapp FAS3240, 后来增加连接华为N8500, 但华为NAS存储N8500接入物理带库后, 此存储上的NDMP备份作业大部分无法成功操作, 其他厂商存储NDMP备份使用相同的驱动器却能够成功操作。
备份失败的NBU日志如图2所示, 可以看到系统安装磁带时会安装很久 (15分钟后失败) , 正常情况一般为1~2分钟, 然后请求其他磁带资源 (耗费30分钟) 同样失败, 最终返回“error requesting media (tpreq) 98”的错误码。若无法建立NDMP备份, 将不能备份华为N8500存储上应用系统产生的数据。
二、案例分析
(一) 疑点初定
出现问题后, 经分析备份日志, 得知在报“error requesting media (tpreq) 98”的错误码之前, NBU返回“media id XXXL5 load operation reported an error”的错误信息, 这个错误信息的意思是机械臂将磁带XXXL5载入到驱动器失败。从EMM服务器数据库记录的可用资源磁带和驱动器的相关资料可知, 发生这种问题有两种可能性:一是磁带所在带库的实际槽位与EMM服务器数据库记录信息不一致;二是NDMP server到物理带库驱动器路径与EMM服务器数据库记录信息不一致。
(二) 华为实验室中测试环境的问题复现和定位
在华为实验室中搭建测试环境, 通过N BU的“media->Inventory Robot”更新EMM服务器数据库后, 同步了磁带所在带库的实际槽位与EMM服务器数据库记录信息, 重新触发备份仍然报错。因此, 故障不是由“磁带所在带库的实际槽位与EMM服务器数据库记录信息不一致”引起的。
模拟“NDMP server到物理带库路径与EMM服务器数据库记录信息不一致”, 将物理带库驱动器1和驱动器2所接的光纤交换机链路交换一下, 即驱动器2接光纤交换机1, 驱动器1接光纤交换机2, 然后N8500上扫盘但不重新更新“驱动器路径”配置。重新启动备份, 备份日志与农行广东分行环境的现场故障完全一致, 都是安装磁带时会耗时很久, 然后请求其他磁带资源 (请求耗费了30分钟) 失败, 最终报错“error requesting media (tpreq) (98) ”问题已得到复现。因此, 定位问题是由于“NDMP server到物理带库驱动器路径与EMM服务器数据库记录信息不一致”造成。
(三) 原因分析
查看组网变更前后, 发现驱动器1和驱动器2在N8500系统中的设备驱动器配置发生了变化, NBU上未使用“Configure Storage Devices”更新EMM服务器数据库记录的“驱动器路径”配置, 导致NBU master server请求驱动器资源时还是使用旧的驱动器路径 (SCSI ID) 配置信息, 导致访问驱动器失败。
华为N8500 升级前的微码版本为 (N 8000 V 200R 001C 00LN H001SPC 102) , 连接驱动器路径使用的是/dev下的字符设备, 如/dev/st1, /dev/st2等, 而这些字符设备对应的驱动器路径配置会在当前的N8500微码版本中随每次FC驱动加载而发生变化, 即每次FC驱动加载时, N8500会对每个FC端口并发进行探测, 先探测到的序号小, 后探测到的序号大, 所以在FC发生驱动加载时就会出现驱动器路径配置发生变化的现象。经分析, 主要有两种情况会导致驱动器路径配置发生变化:N8500连接物理带库的节点重启;N8500连接物理带库链路光纤热插拔后, N8500重新扫盘。而农行广东省分行未重启过相关节点, 但维护过程中出现过光纤热插拔, 因此, 问题应是第二种情况导致的。
三、解决方案
(一) 临时解决方案
为了尽快排除问题, 使华为NAS存储N8500对接物理带库NDMP备份作业成功, 农行广东省分行使用临时、快速的方法实现NDMP server到物理带库驱动器路径与EMM服务器数据库记录信息一致:
1. 在华为N8500存储端扫描磁带驱动器信息, 具体步骤如下:
(1) 使用master用户登录存储命令行;
(2) 执行storage scanbus命令扫描磁带驱动器信息;
(3) 执行ndmp stop命令停止ndmp服务;
(4) 执行ndmp start命令开启ndmp服务;
(5) 执行ndmp status命令查看ndmp服务是否为RUNNING状态, 如果是, 表示服务启动成功。
2. 在NBU端, 先删除原来使用的驱动器路径配置, 再使用“Configure Storage (1) Devices”更新共享驱动器路径配置, 具体步骤如下:
(1) 删除N8500所使用的驱动器路径;
(2) 以管理员账户登录Net Backup管理控制台;
(3) 使用向导扫描带库, 在Net Backup管理控制台上, 单击“Configure Storage Devices”, 选中NDMP客户端, 扫描主机, 自动查找磁带驱动器和机械手;
(4) 显示已经扫描到的磁带驱动器和机械手, 选择待配置的机械手和磁带驱动器, 更新设备配置信息;
(5) 更新带库的磁带信息, 选择“Inventor y Robot”;
(6) 登录NBU界面的Device monitor查看所有驱动器的路径是否都为up状态, 如果有处于down状态的驱动器路径, 需要手动up该路径;
(7) 测试N8500的备份作业。
(二) 彻底解决方案
由于临时方案避免不了光纤热插拔、存储维护等原因, 导致驱动器路径发生变化。为了彻底解决这个问题, 华为公司开发出新的微码版本N 8000V 200R 001C 00LN H001SPC 103, 更改了NDUMP驱动器路径的使用策略。N8500访问驱动器的设备路径更改为/dev/tape/by-id/xxxxx-nst, 它是指向磁带和机械臂设备的软链接与物理地址固定匹配, 因为“xxxxx”对应每个存储设备唯一的设备ID, 此ID不会因为FC驱动重新加载而发生变化, 因此在NDMP加载磁带设备时, 采用该软链接/dev/tape/byid/xxxxx-nst可解决此问题。
农行广东省分行目前已将华为N8500的微码升级到N 8000V 200R 001C 00LN H 001SPC 103版本, 彻底解决了该问题。FTT
参考文献
[1]张庆丹.省级数据中心NBU备份服务器常见错误及应对办法[J].金融科技时代, 2014 (8) :76-77.
摘 要：环境领域对地理信息系统（GIS）及软件应用的需求不断增加，因此，该校环境科学专业硕士点开设了《GIS程序设计及软件应用》课程。而案例教学被认为是代表未来教育方向的一种成功教育方法，适用于实践性强的课程。因此，该文探讨了将案例教学方法引入该课程中存在的问题以及改进措施，以期在课程教学中更好地培养学生GIS系统设计及软件应用能力。
关键词：地理信息系统 案例教学 课程
中图分类号：G434 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）05（b）-0130-02
随着计算机科学的高速发展，地理信息系统（GIS）展现了超凡的学科融合能力，应用的深度和广度迅速提升。到目前为止，GIS已经应用在国土、测绘、气象、地震、林业、军事、水利、环境、交通、环保等领域。在这种高速发展形势下，全社会对GIS应用软件的数量和质量需求都在不断提升，使得对了解和掌握GIS的人才需求也迅速增加[1]。
该校环境科学学科于2006年获得理学硕士学位授予权，从2007年起开始正式招生，环境科学作为二级学科隶属于一级学科——环境科学与工程，该学科以环境科学与海洋科学综合性的基础与应用基础研究为主体，拥有环境化学与生物学、环境资源与环境分析和环境规划与管理3个研究方向。而《GIS程序设计及软件应用》课程是该校环境科学专业硕士点开设的专业选修课，该课程旨在培养环境科学专业硕士研究生今后从事环境GIS应用项目设计与软件应用的能力。该课程涉及到GIS、环境科学、面向对象程序设计及系统设计等多方面专业知识，是一门综合性课程，实践性强。
教学研究的实践表明案例教学对实践性很强的课程特别适用[2]。案例教学是由美国哈佛大学首创，并从美国迅速传播到世界许多地方，被认为是代表未来教育方向的一种成功教育方法。20世纪80年代，案例教学被引入我国[3-4]。广义的案例教学法是根据教学目的与培养目标的要求，教师通过与教学内容紧密相关的案例，把学生带入特定的教学情境中学习，培养学生运用理论知识分析、解决实际问题能力，以此形成相应的技能、技巧的一种方法[5]。
该文结合大连海洋大学所进行的研究生课程教学改革项目，探讨针对环境科学硕士研究生的《GIS程序设计及软件应用》进行案例教学过程存在的问题以及改进措施，以期在课程教学中引入新的教学方法，更好地培养学生对GIS软件设计及应用的能力，增强实践能力的培养，体现出该课程的应用特色。
1 案例教学中存在的问题
（1）过多从课程任务和目标出发，忽略了学生的实际水平。学生是教学的主体，学生自身的学习基础、学习能力直接决定了教学的质量。“GIS程序设计与软件应用”需要学生具备相当的计算机和地理信息系统基础，但针对该校的环境科学研究生生源，其计算机理论基础和编程能力较差，部分学生还没有GIS知识的相关基础。如果仅从课程出发，不从学生的实际情况和能力出发，即使引入案例教学法，也不能达到真正的教学目的，实现教学目标。另外教学内容不合理，大部分仍以讲解基本的理论知识为主。
（2）普通的课堂教学方式难以真正实现案例教学。目前主要的课堂教学方式，还是在规定的课时内，以老师传授知识，学生被动学习为主，达不到真正培养学生实际解决问题的能力的目的。
（3）教师真正参与的、与环境密切相关的案例储备较少。教学的主导是教师，但该专业与之相关的任课教师少，教师主持与参与相关的案例项目开发与应用也很少，多数案例储备均来自互联网相关资料，因此，教学过程多属于纸上谈兵模式，导致学生学习兴趣不浓，师生互动不充分。
（4）学生主动参与学习的能力较差。目前国内学生大多数都是应试教育的产物，一直处于被动学习的状态，即使在大学也没有养成主动学习的好习惯，因此，对于案例教学这种需要学生积极主动参与的模式，适应较慢。
2 改进的措施
（1）以学生为本，制定合理的教学任务和教学目标。学生是教学的主体，课前任课教师就要了解授课对象，掌握学生的基础和实际能力，并以此适当调整教学任务和内容，以期达到学生能力培养的目的。将课程教学内容分为基本概念和基础知识模块、GIS系统设计模块和GIS软件应用模块。根据每年学生的实际情况，进行相应课时的调整。之前的教学目标过于注重概念，理论与实用结合不够，要以学生之后就业方向及其所需为导向，调整教学目标。
（2）以实际应用为导向，采取以学生为主体、教师为主导的教学模式。具体可分为以下几个步骤：①将教学内容及案例提前交给学生并布置任务，并由学生完成相应任务和提出问题；②教师根据学生提出的问题以及完成任务的情况，传授与之相关的、重要的基本概念和基础知识；③教师分析、讲解、示范案例项目的背景、需求、设计、编码和测试，并引导学生设计一个与环境相关的GIS，将学生带入学科前沿和具体工程实践中，加深学生对知识的理解，让学生直观地感受解决实际问题的快乐，让学生掌握GIS的系统设计流程及关键点；④将案例引入软件应用教学中，激发学生学习兴趣充分展现“读、想、练、用”的教学要素，培养学生实际工作中操作软件应用的能力。
（3）一方面可以引进和聘请相关的教师，特别是来自企业的、具有一线工作经验的相关人才；另一方面任课教师可以去企业或其他一线单位去参与、学习相关案例，以丰富教师本身的案例储备，提高教师的业务能力。
（4）关于提高学生自主学习能力的问题，可以从3个方面进行改革：一是从课程开始前就让学生参与到教学内容的制定中来，让其感觉到自己的课程的主体，激发其学习兴趣；二是改革考核制度，以自主学习的态度和自主学习成果为成绩准绳，使之能自觉、真实地参与到课堂中来；三是采取与之今后工作相关的案例，让学生看到学习的动力和方向。
3 结语
案例教学引入我国已久，GIS课程上也多引入案例教学的方式，但是针对该校环境科学硕士研究生的《GIS程序设计及软件应用》进行案例教学才刚刚起步，该文针对这过程存在的问题以及改进措施进行了讨论，以期取得较好的教学效果。
参考文献
[1]赵银军.地方院校地理信息系统设计与开发课程教学质量优化[J].大学教育，2014（10）：42-44.
[2]刘国栋，王政霞.案例教学法在GIS原理教学中的应用与实践大学教育[J].矿山测量，2011（3）：90-92.
[3]李妍.浅析高校本科教育中案例教学的特征及应用原则[J].中国校外教育，2011（10）：58-59.
[4]周蓓，李杰.关于案例教学的几点思考[J].河北师范大学学报：教育科学版，1998，1（3）：287-288.
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