导诊工作的要求
部门管理要求
医院导诊工作的概述
一．导诊人员是医院的第一形象
病人来到医院，第一眼看到的就是我们的导诊人员，所以保持良好第一形象是很重要的。导诊人员的形象仪表，言谈举止，素质修养都会给病人留下深刻的印象。当病人来到我院就医时，我们的首要服务就是微笑和主动热情地接待。当一个人在一个陌生的环境里，微笑和亲和力是很重要。这决定了病员来院情绪的开端，从而在很大程度上影响了病人就医情绪的延续，病人初次来院就诊，虽然情绪和心态都不会相同，但绝大数大多数来讲都是比较低调的。至于有些病员比较挑剔、故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，有所想法或有所顾忌，来院就医他们总想得到某种答案和结果。因此，如果导诊人员能在第一时间里让病人有一个正确积极的初始心态，这将为医生的接诊治疗工作的起到良好的基础作用，为了达到这个目的，导诊人员应该做到既有朝气蓬勃的热情、平易近人的微笑和让人信任的亲和力；又要用规范的专业语言举动来接待病人。有时我们在少言寡语的病人面前说不上两句话，很难达到有效的沟通，这时就更加要求我们要具备灵活的询问技巧，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导诊人员的身上初步认识到我们医院的服务态度、就医流程、专家情况、医疗水平等，想要达到这一点，导诊人员首先要熟练地掌握医院及各个科室的基本情况，努力学习专业基础知识，不断地提高自身的综合素质和专业内涵。
二． 导诊人员是医生的得力助手
导诊人员应积极地与复诊的病人建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作的巩固。有些病人在医治过程中有很多的心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生，有的病人对检查、治疗、费用不理解或对医生的医嘱理解不清楚，又不好意思问医生等等，这些情况都有可能会造成病人的流失，如果导诊人员能取得病人的信任，积极地和病人沟通，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息及时地反馈给医生，那么，医生就可根据这些信息对病人做出相应的及时处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病人流失方面起到一定的作用，只要我们导诊人员有了这方面的意识，再结合我院的特点，就会使导诊工作得到进一步的深入。导诊人员还应该尽可能了解医生的治疗方案和诊疗意图，配合医生做好病人的解释、引导工作，这样可在很大程度上使病人保持对医生的信任和坚持全程足量治疗的信心。
三． 导诊人员是医院的信息员
关键词：拓展,导医,农民,牧民,看病难
为了给患者提供就诊方便,2005年我院建立导医台服务,选择一批年轻漂亮的护士担任此项工作,职责主要是为门诊就诊患者指路,通过几年的实践,发现导诊工作过程不但功能单一,而且年轻护士缺乏必要的分诊知识,缺乏爱心及责任心,既不能满足病家的需求,又给医院带来诸多负面影响。为了进一步改进导诊工作因而解决了农牧民看病难的实际问题,充分发挥导医在医护患之的桥梁作用,真正体现了以人为本的全程护理服务,消除了多年来"导医光指路"的尴尬。本文回顾分析我院2009年来采用新的导诊模式全程护理服务资料,现将护理体会报导如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料2009年我院大胆尝试反聘一批双语资深护士长承担
导医工作,进行以人为本的全程护理服务,并建立住院部楼层导医,规范导医工作流程,拓展了护理服务范围。
1.2 方法
1.2.1 精心选择导医服务人员,在护士紧缺的情况下反聘一批退休护
士长、资深护士作导医服务工作,这批导医既具备管理能力、分诊能力、双语素质,又富有同情心,在工作中责任心较强,能做到耐心、细致、周到和热情服务。
1.2.2 加强培训造就一批专业素质较高的导医队伍,由护理部组织
对导医人员进行全面系统的岗前培训,我院就诊病人67%均为藏族,根据此特点培训内容除了培训交流技巧、导医工作流程、分诊知识、接诊礼节、文明用语外还专门培训了常用藏语,并进行认真考核,择优录用。
1.2.3 合理配置导医人员,为给病人提供全程服务,我院分别在门诊
大厅、各辅助检查室门口、住院部大厅及住院部各楼层均安排了导医人员。制作并张贴各种疾病的常见症状,导医人员人手一册,随时学习,资料中症状描述通俗易懂,可供进修生、实习生及病人使用。
1.2.4 进一步规范导诊流程,制定出简单易行的导诊流程。推行一对
一服务,工作人员将患者直接领到科室,甚至帮着办理相关手续。推出分诊排队措施,既方便患者,又有利于维持良好的医疗秩序,形成门诊、辅助检查科、住院部无缝隙连接服务,达到了就诊有人迎、辅助检查有人引、住院有人送的全程服务模式。
1.2.5 完善导医服务内容,增加了导向、分诊,咨询,迎送,传递特殊信息、等的服务功能。
1.2.6 建立导医长效考评机制将其纳入考核范围,制订导医服务人
员服务质量的考核标准:一方面可以从主动的服务态度、服务技巧、医德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等方面进行考核;另一方面可以从患者的感知质量指标和患者的满意度方面来考查,如导医服务策略、技术水平、就医环境、就医方便程度、服务的连续性和服务的效果等方面进行考核[1]。
1.2.7 建立每周一次的导医人员晨会,其目的是使护理管理者和导医
护士有机会共同探讨导医服务中的成效和不足,同时将病人反映的问题反馈给导医组的每一个成员,使之吸取过去的经验和教训,提高导医护理服务质量。
2 结果
通过2009年来采用新的导诊模式全程护理服务,提高导医护理服务质量,病人满意度从2005年的85%上升到2009年98.5%,我院的导医工作得到了社会各界的一致好评。
3 讨论
导医工作是将导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等集于一体,贯穿于整个门诊病人的就医过程中。进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士,她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响[2],以前采用的常规导医导诊模式以年轻护士为主体,这批护士大多数是刚迈出校们的学生,第一次参加工作,对环境不太适应,心理准备不充分,不能很快进入角色履行自己的角色行为[3],缺乏导诊的相关知识,责任心不强,在工作中机械的完成路引工作,不能真正的关心、体贴病家,语气生硬,表情淡漠,以指路为主,工作内容单一,分诊工作形同虚设,使病人来回跑路,既延误治疗又存在交叉感染的隐患,并且使病原体人对医院的服务极端不满,医疗纠纷频发,导医盲目导诊、工作流程不明确,随心所欲,完成门诊导诊就终止了服务,不具备全程服务的流程,使病家就诊极为不便,未健全导医管理制度使导医人员无章可循,工作随意性强,组织纪律涣散,扎堆聊天现象时有发生。经多年经验教训的积累,为拓展导医服务策略,深化以人为本的服务理念,本着为病人提供快捷满意的服务是医院获得病人的最主要的因素,而满足病人的需求则是提高病人满意度的有效措施[4]的护理原则,我院使用专业素质较高的导医队伍,这批导医既具备管理能力、分诊能力、双语素质,又富有同情心,在工作中责任心较强,能做到耐心、细致、周到和热情服务,体现了"人性化服务"的导医服务精神,并规范了导诊流程,加强管理,吸取过去的经验和教训,随时帮病人排忧解难,尤其是对孤寡老人、病重虚弱者、残疾人等特殊患者实施特需服务,并能及时正确处理各类突发事件,及时与病人沟通,尽量使病人的满意率进一步提高,提高导医护理服务质量。本资料通过2009年来采用新的导诊模式全程护理服务,提高导医护理服务质量,病人满意度从2005年的85%上升到2009年98.5%,我院的导医工作得到了社会各界的一致好评。
总之,新时期下,病人的需求不再是单一的就医看病,治病、问病,而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求,导诊工作中要注重个性,人体的服务,体现多元化服务质量和价值[5],要在思想上、观念上和行为上事事为患者着想,使导医服务得到进一步的完善。
参考文献
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长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则成为医院生存和发展创造的有利条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的导致护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心的帮助病人解决问题，门诊导致护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导致护士的主动参与。另外，导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见，门诊导诊护士的作用确定不可以轻视。我院自2005年正式成立由33人组成的导诊队伍以来，在提倡以人为本、人性化服务的当今，医院的服务品种和质量呈多元化，服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。患者的满意度大大提高，使患者在接受良好诊治的同时，身心需要也获得最大的满足。
1 导诊护士的工作性质
首先要清楚，导诊护士的工作，不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位;而是在工作中，通过察言观色，在较短时间内建立良好的人际关系。例如，肾病患者由于长期服用大量糖皮质激素出现向心性肥胖、满月脸，影响形象美，且病程长，易反复，产生焦虑、烦躁等消极心理;有的患者还会私自停药。在导诊过程中，应做到洞察患者的情绪，耐心说服患者药物一定要按时服用，否则不仅达不到预期的治疗效果，而且会产生严重的后果。老年性心血管病人，反应较迟钝，有的说话哆嗦，甚至词不达意，心理上产生孤独、寂寞感，深感给家人和单位带来麻烦因而心里不安。这时，就要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对他们的询问和质疑耐心地回答及解释。如肝炎是一种传染性疾病，肝炎病人思想负担较重，顾虑较多，易自卑，情绪不稳定，他们忧虑最多的问题是自己的疾病是否能够治愈。导诊护士在工作中应主动地和患者交谈，介绍一些相关的肝病预防、保健知识，使其树立一个健康、积极的心态;告之，良好的心理因素能够提高机体免疫机能，增强抗病能力。
2 导诊护士与患者的关系
在导诊工作中，导诊护士与患者的关系同一般人的关系有所区别，是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，如疾病的认识及经济方面的压力;同时，也对医务人员产生一种依赖心理。此时，导诊护士在与病人交流过程中，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。
3 导诊护士应指导患者正确对待疾病
患者对于所患疾病均十分关心，但由于各人文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。
4 导诊护士应成为患者信得过的咨询者
患者的心理与健康人不同，容易以“自我”為中心，头脑中充满了患病的各种问题，疑虑重重，同样的事要问好几个人，甚至重复好几遍。因此，在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪;同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，如果对患者提出的问题不够了解，应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等不同而有亲疏之分。
5 重视患者亲属的作用
患者亲属的作用至关重要，不可忽视。患者亲属将其亲人送进医院，同样怀着焦急不安的心情，对医务人员是否认真诊治，患者持担心和观望的态度，有时甚至十分挑惕。对此，导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。
一、严格执行医院的一切规章制度，违反院规扣5分。
二、按时、按点，衣帽整齐，及时到达岗位，不准时到岗位者扣1分。
三、凡进入医院，不主动热情问候者扣1分。
四、接待患者时，不能主动引导患者完成各种医疗手续扣1分。
五、不能耐心、细致回答患者提出问题，没有做到进门有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开有要送别声扣4分。
六、在岗位大声喧哗、打闹、吃零食者扣1分。
七、护送患者就医，串岗或送患者到达目的地，不能及时返岗者，扣2分。
八、因工作疏忽，造成患者不能满意者扣2分，有投诉者扣5分。
九、不能按规定完成院里安排的中心工作扣3分。
十、上班时间接打电话聊天者扣2分。
以上每月评定考核总结，年终工作表现突出者，将受院内奖励。如每月扣1－5分者，每1分扣10元。
如每月扣5－10者，将扣发绩效工资30％。如每月扣10－15者，将扣发线效工资50％。如每月扣20分以上者，将扣全部绩效工资。
如连续三个月扣绩效工资30％及以上者，将上报院委会给予停职或辞退处罚。
此细则一经发放，即日起严格执行。
安乡县中医医院护理部
2013年7月10日 以上细则已认真阅读；
将在以的的工作中严格自觉遵守； 如有违反，自愿接受组织处理。
四、熟悉全院布局、科室特色、专家专业及出诊时间，为来诊人士提供快捷、准确、一步到位的参考和引导服务。
五、积极主动观察和管理门诊大厅及各工作岗位的环境、人流秩序、公用设施等项工作，做到眼观全局，及时发现和处理各项事宜。
六、对各项咨询服务实施首问负责制，对病员及陪同人员热情接待，有问必答，尽力为顾客提供快捷、有效、满意的导诊服务。
七、做好分诊、导诊工作，耐心细致解答病人提出的各种问题，并按要求做好相关记录及反馈。
八、认真学习导诊相关知识，具有对病人的常见症状的分诊、常规化验检查的阅读知识、疼痛病人、残障病人及家属的就诊指导，为需要帮助的病人及家属提供人性化的帮助。
九、积极宣传医院特色服务、特色医疗及专家、设备优势，让顾客更多的了解和信任医院医疗服务质量。
十、严格执行导诊行为礼仪规范，主动服务、文明用语，做到服务零投诉，以良好的职业形象成为医院第一道服务品牌。
十一、积极向门诊患者宣传卫生常识，做好维持门诊大厅各项工作的秩序，维护公共卫生和保持环境清洁。
十二、提供医药咨询及健康保健咨询，加强专业和人文知识的学习，不断提高服务水平。
【关键词】
导诊工作;沟通技巧;形象素质
门诊是医院的窗口,是接待患者完成治疗护理工作和急求处理的第一线。门诊工作具有接触患者多,患者流动性大,病种复杂等特点,患者进入门诊部后围绕着挂号,候诊,检查,取药等,不停地接受信息,反馈信息,对治疗多产生不利影响。因而设立了门诊导诊护士这一岗位帮助患者就诊更加快捷而秩序化。
导诊护士的言谈举止行为规范、道德情操都会给患者留下深刻印象[1]。患者常以“求助者”的角色登门求医,尤其是首次就诊的患者,面对陌生的就诊环境,不知道怎样挂号,到哪个科去看医生,往往手足无措心烦意乱,导诊护士应主动热情向患者介绍医院的环境,就诊程序,以及医生基本情况,指导患者选择医生,而且应保证每一个患者都能得到快捷的治疗。加强导诊工作服务重点做好“两手抓”[2]。? 导诊护士素质?
1.1 导诊护士素质的含义 导诊护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具有良好的个人素质,具有对患者心理状态分析能力,提高质量服务的能力,良好的专业知识水平和良好的身体素质,护士整体形象代表着医院的形象,在导诊工作中要做到端庄稳重,仪容整齐,举止大方,语言文明,热情和蔼,面带微笑,温文尔雅,使患者要有安全感信任感,对患者选择适合的称呼也很重要,可以很快的拉近与患者的距离。?
1.2 服务理念 护士工作是平凡的,但患者和社会对这个岗位的信任和依赖却是很不平凡的。护士要切实转变服务理念坚持以人为本,将“以患者为中心”的服务理念切切实实地落实到服务于患者的各项工作中,为患者提供细致入微.关怀备至的护理服务。我们不仅关注患者的躯体,而且重视患者的情感,善于从不同患者的眼中、表情、体态中读懂他们的要求,将人文关怀、人文护理及满足患者要求争取超越患者期望的观念融入护理工作中,从而我们采取了方便患者的措施,如导诊台设置了洗手液,针线包,工具箱,热水,一次性杯具及吸水管,雨具,笔纸,这些虽然仅仅是一些简单的小事,但是护士以患者为中心的护理观念和行为都在履行这些小事过度中潜移默化地得到强化和升华。?
1.3 服务态度 在导诊工作中,护士的服务态度尤为重要,给患者及家属留下美好的第一印象,也是对医院的第一印象,同时得到患者的肯定,门诊导诊患者因生病会有烦躁沮丧等情绪,此时主动热情接待患者,礼貌待人,有问必答,有求必应,热情的做好解释工作,可以大大减缓患者的负面情绪,更促进治疗。?
1.4 分诊及导向 分诊对于导诊护士来说,是一项重要复杂而细致的工作,准确分诊及耐心指导直接影响到患者的主观情绪以及有效治疗,尤其对于危重急症者。由此,护士除具有合格的专业知识水平,还需熟练应用,对于不同的患者,性别,年龄,应根据他们的主诉身体状况及疾病明显症状,要初步判断患何种病,并为患者介绍当日专家,专科特点,让患者能够选择合适的医师。需多项检查不能正确选择最优的检诊程序的患者,来回往返浪费时间,导诊护士应恰当地引导患者可缩短诊疗时间和检查时间,缓解各科忙闲不均的状况,提高门诊部的功能。导诊护士既要知晓卫生,物价,医保等部门的相关法律法规,还要知道医院附近一些饮食和交通情况,为外地患者提供相关信息。这样才能从根本为患者提供更好的优质服务。?
1.4.1 针对传染病患者 导诊护士工作中时刻存在着职业的危险性,无法预计被接待者的病种类型,患者身上的病菌很容易传染给导诊护士,故而要求护士具有敏锐的洞察力做好自身防范意识,深化对医院感染的认识,更好的应用于工作实践,发现可能有传染源时及时隔离,保护自己同时向患者家属进行健康教育。?
1.4.2 针对急症患者 根据病情进行评估询问家属患者病史,结合症状体征判断,尤其留心患者步态,面容,皮肤等可能会提供重要依据,便于给予初步处理同时,及时通知急救中心做好急救准备,并迅速将患者及标本送往急救中心及时救治。?
1.4.3 针对候诊突然发病者 导诊护士巡视于候诊之间,注意观察主动询问患者是否需要帮助,依需要各种方便,老年或体弱者给予特别关注,病情突发严重者安排提前就诊,保持沉着冷静,同时对于其他候诊患者作出相应的解释以维持秩序。? 掌握沟通技巧?
2.1 掌握沟通技巧 护理人员在导诊工作中,落实以患者为中心的宗旨,不仅要讲究服务态度,更要讲究服务艺术。减少医患的隔阂取决于用什么样的语言与患者沟通,如:“您好”“请”等温和亲切的语言,患者比较容易接受,语言通俗尽量避免用医学术语,避免使用生硬,呵斥,责备,不耐烦的语气。同时注意语言要灵活简洁适宜。?
2.2 掌握非语言沟通技巧 所谓非语言沟通指语调,举止,行为和表情的沟通,导诊护士的态度,面部表情和衣着,一举手一投足间都像刚踏入医院的患者发出着信号,使患者产生一个很强的第一印象,对相互了解及产生信任关系起着至关重要作用。?
2.2.1 面部表情 面部表情是世界上最通用的语言,患者带着或轻或重的身体不适及主观恐慌感,导诊护士要用关怀,怜悯,温和的眼神与患者交流,微笑是必不可少的良药。?
2.2.2 距离手势 在门诊工作中,与患者保持适当的不必要的距离,但要灵活掌握:对年老体弱的患者要及时给予搀扶;手势是非语言表达中的重要方式,在门诊导诊中运用较多,表达的信息也较多,注意应用手势的礼貌,但手势因地区,国家,民族的不同所表达的含义也不同,有外宾到医院时慎用。? 健康教育?
3.1 健康教育 随着人们生活水平和文化素质的不断提高,越来越多的人开始意识到健康的重要性,到医院就诊体检,健康咨询的也逐渐增多。患者希望在就诊期间除了能治疗疾病外,还能得到预防疾病的知识。导诊护士可以利用患者候诊期间,介绍各种常见病的预防保健知识,满足患者需求,这就要求导诊护士必须热爱本职工作,不断努力进取,牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识;能正确为患者解释各种检查的目的与结果;介绍各种常见疾病的预防保健知识,疾病特点及预防并发症的措施,以及用药的注意事项;对于那些传染性疾病的患者,还要教育其如何防止交叉感染,做好预防措施。?
3.2 门诊区域管理
门诊患者多就医心切,常造成不必要的拥挤和争吵,若处理不当会导致门诊秩序混乱。导诊护士应付有同情心,及时掌握患者的心态和各种需求,而且要有耐心的解答患者的问题。另外导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责。耐心细致劝解候诊患者禁止吸烟,为候诊患者创造一个安静,舒适,有序,整洁的就医环境。维护就诊患者的利益和医院的形象。
关键词：护理综述,护理人员,导诊服务
门诊是医院的形象和窗口, 患者进入医院首先看到接触到的是导诊人员, 从某种意义上讲, 提供什么样的导诊服务代表了一个医院的服务理念和服务水平, 由此可见做好导诊服务对于树立医院形象, 打造医院服务品牌具有重要意义。
1 我国医院导诊服务的工作现状
全国大多数医院先后以各种各样的形式在门诊部、住院部、医技楼等岗位设立导诊服务, 经过十多年发展, 导诊服务出现了很大的变化。服务理念和服务方式不断更新, 变“要我服务”为“我要服务”, 变“患者等我”为“我迎患者”, 把患者的利益放在首位, 把方便留给患者, 把困难留给自己, 把患者的需要和满意作为我们工作的出发点和落脚点, 为患者提供全方位的优质服务。
2 导诊服务人员基本工作内容[1]
虽然每个医院具体导诊服务内容各不相同, 但基本内容有如下这些: (1) 咨询, 包括疾病分诊咨询, 用药咨询, 药价咨询, 各科位置咨询; (2) 介绍:介绍医院就医环境, 门诊就诊流程和医疗保健知识; (3) 维持就诊次序, 疏通、协调功能; (4) 帮助功能:为高龄无家属陪同行动不便患者、残疾患者的门诊全程导护。 (5) 引导功能:对于不懂医院科室分布的患者, 引导患者顺利到达目的科室; (6) 巡视:主动及时发现候诊患者意外情况, 及时予以相应处理; (7) 专家介绍, 引导患者选择医师; (8) 院外延伸服务:如电话咨询, 预约挂号, 邮寄检查报告单等等。
3 导诊服务人员的基本配置
导诊人员归属于护理部或门诊部办公室, 主要在门诊、急诊配备, 同时也有较多医院在医疗检查科室, 住院部以及医院的各个关键交叉路口均设置导诊岗。导诊人员由数个到数十个不等。按照职能分工做不同安排, 如咨询服务台, 分诊服务台, 巡回导诊护士岗, 医院大门口, 门诊大厅, 门诊各出入口, 医技科室门口, 各专科门口的导诊岗等等, 既有分工, 也有合作, 一起协调完成各项工作。
4 导诊工作的服务模式
4.1 人性化服务[2]
人性化服务实际是一切以患者为中心, 由过去被动服务转变为主动服务。通过导医护士的人性化服务, 良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、全面的医学知识, 快捷的服务效率, 科学的就诊程序, 完善的服务措施, 舒适的就诊环境, 才能使患者获得亲切感、方便感、舒适感、安全感, 建立良好的形象。人性化服务导诊是目前大部分医院采用的基本导诊模式。
4.2 感动性服务[3]
感动服务主要是大部分是民营综合性医院目前采用的导诊模式。
4.3 分层分段接站式全程导诊服务[4]
服务程序为接站式, 岗位设置在就医流程中的各个环节, 门诊大厅及各个出入口, 均设置导诊岗位。如门迎设置2名导医职责迎送患者, 为患者提供轮椅;门诊大厅挂号处设置2名导医, 负责患者分诊及挂号, 秩序维持, 介绍专家;门诊大厅右东侧导医1名, 引导患者注射、静滴、外科诊区、内科诊区引导;门诊大厅左西侧导医1名, 负责引领内科、妇科、口腔科引导;医技楼导医1名, 引领检验、B超、核磁共振、影像检查, 住院部设导医1名, 负责住院患者的引导。分层分段接站式导诊, 使患者在就医流程中的各个环节均得到了导诊服务, 极大方便了患者, 确实是一种值得广泛推广的服务模式。
4.4 一站式服务[5]
随着观念更新及人们自主意识、参与意识的增强, 患者对医疗服务艺术的要求也在不断提高。因此一种新型的服务模式—“一站式服务中心”应运而生, 整合了原导诊、挂号、临床服务中心等部门的职能, 实行站立礼仪式导医, 集导向服务、咨询服务、便民服务、管理作用、协调作用于一体, 在一站内为患者提供一条龙服务, 在门诊第一站营造出一个事事有人关注、人人有人关心的良好氛围, 一站式服务缩短了患者的就诊时间, 融洽了医患关系, 赢得了良好的社会效益。
5 我国医院导诊服务工作存在的问题
5.1 人力资源不足
护理人员缺编是我国护理工作的大难题, 有些医院由于护理人员缺编, 大部分导诊人员是刚毕业还未取得执业证的的见习护士, 有的是医学院校的实习生, 她们没有工作经验, 理论知识也不够扎实, 导诊人员的质量得不到保证。
5.2 导诊人员的整体素质不高
多数医院的导诊人员是从各病房出来的老护士, 她们年老体虚, 工作精力不够, 有的思想进阶不高, 上一天班算一天, 指望的就是早一点退休, 没有很好地为患者服务的思想。
5.3 目前导诊服务工作标准和工作流程不完善, 还需要制定一个完善的制度和考核标准。
6 医院导诊服务发展的策略
6.1 做好门诊导诊工作[6], 除了要有敬业精神外, 还需具备多学科的知识, 才能更好地胜任导诊角色。
因此导诊人员要有一颗高度的同情心, 想患者之所想, 痛患者之所痛, 急患者之所急, 为患者解决实际问题。力求把导诊工作做到精益求精。
6.2 加强导诊人员的基础知识及基本技能的培训, 要求导诊人员不断
提高、更新护理知识, 积极学习新知识、新理论, 用自己所学的知识更好地为患者服务。
6.3 制订导诊服务人员职责
导诊人员应以真诚的微笑, 热情主动接待患者、礼貌待人、服务规范、有问必答、白问不厌, 用爱心、耐心、细心、责任心来赢得患者的放心、舒心、安心, 不断提高主动服务意识和服务质量。树立“以患者为中心”的思想, 对待患者一视同仁, 做到“四勤一到, 即:“手勤、腿勤、眼勤、嘴勤”, 护送行动不便的患者到科室就诊、检查、住院并为患者提供各种便民服务等。
6.4 制定导诊人员的管理制度和行为规范
导诊人员要主动为患者介绍医院概况、科室组成、医院设备、门诊各科情况、技术水平及专科特色等;耐心解答患者及其家属提出的各种疑问, 为病友提供就医方向、路线, 选择最佳检查程序, 使患者顺利地得到检查、诊疗。规范导诊人员着装和言行, 要求做到微笑服务、礼貌服务, 还要善于与患者进行有效的沟通。
6.5 制定导诊人员的考核标准
以医德医风、行为规范、服务态度等为标准, 对导诊人员进行绩效考核, 每个月进行一次, 方法是进行自评、科评。给予绩优异的同志进行奖励, 把绩效考核的成绩作为年终评优、晋升标准。
总之, 导诊服务是新的医学模式下向人们提供的一个新的护理服务模式, 医务人员坚持“以患者为中心”的服务理念, 为患者提供优质的护理服务, 节约了患者的就诊时间, 提高了患者对医院的满意度, 改善了医患关系, 完善和优化了护理功能, 提高了服务质量。
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[5]张丽推行“一站式”服务, 提高导医护士素质[J].中外健康文稿, 2008, 5, (2) :298-299.
看看那对母女，两个年过七十的老婆婆，应该都是老知识分子，互相搀扶着，楚楚可怜的样子，稍微年轻一些的，自然是女儿了，本就是“被照顾对象”，可是只身陪着老母亲来看病，又不得不扮演一个“照顾别人”的角色。她一只手搀着老母亲，另一只手提着一个手提袋，手里还抓着病历本、化验单、医保本，收据等等一大叠东西。哎，也真是难为他们两个老婆婆了。
我们自然不敢怠慢，尤其是已经跟门诊的大夫闹了意见，就更要处处小心了。说实话，有些病人也真挺过分的，好像对所有的医院、大夫，护士都有一种成见似的，看病说话总带着找茬的架势。今天本来带实习生就忙，偏偏又遇到这么两个老婆婆，哎，我赶忙小心翼翼地把两位老婆婆让到办公室上座，腾下手里其他工作，赶快接待这两位贵客。询问病情的言谈中，知道两位老人都是退休的老教师，年纪大了，本来可以享受天伦之乐，可是母女双双得了糖尿病，虽然按照医生嘱咐打针吃药，可是血糖还是常常控制不好。短短十几分钟的交谈，发现两位老人并非无理取闹，原本都是通情达理和和气气的人。我们的“盛情招呼”，渐渐冲掉了两位老人脸上的怒容，终于看到了他们那种职业特有的慈祥的微笑。了解了病情后，赶快安排了床位，让老人先去病房，也好安顿下来休息一下。
“安大夫，彩超室电话，让你赶快下去一趟，是昨天预约病人的事!”护士长从门口探进头来对我说。“噢，这就去。”两位老人见有电话找我，忙说他们自己去5号病房对号找床位就好了，我一想，他们两个也没有其他家属跟着，又不熟悉我们这里病房的分布，而且这气刚算消了，还是服务到位的好。正为难自己脱不开身，忽然发现了实习医生们坐在我背后的桌子边，都大气不敢出地听着我问病史呢。带病人去病房的工作，他们应该能胜利完成!我特别小心地叫了一个文文静静，看上去做事应该周到小心的女孩子：“来，同学，把这两位老婆婆带到5号病房去，12和14床。”为保险起见，我又特别嘱咐“5号病房就是我们刚才去的楼道左手第二间。”女孩子一直微微低着头，被我叫到，很为难的样子，可是又不得不听从我的安排，还是微低着头，站起来走到我们的桌边。
两位老婆婆微笑着谢我，说着搀扶着起身，老母亲一看到我差遣的实习医生，顿时脸色有些改变，接着，女儿看到她，脸上的笑容也消失了。我诧异，这又是怎么了?哪里出了问题?实习的女孩就如同春节放的小炮的小信子，一下子又勾起了母女刚才的“痛苦回忆和愤怒情绪”。女儿不禁对我牢骚起来，“安大夫，不说这位年轻医生还好，又见到她，我还真要跟您念道两句，哎，您说我们这样两个老太婆一大早换了三趟公共汽车来看病容易吗……”
真是电视剧里才有的事情，没想到，我细心挑选的文文静静，看上去做事应该周到小心的女孩子竟然与他们今天的愤怒经历有关。也由此我得以详细地了解了这两位老婆婆今天清早来看病的故事。
他们住得在离医院很远，因为听邻居说我们医院是看糖尿病的专科医院，所以来投医，又听邻居说这里看病的人多，要早些来排队挂号，所以第一次来看病，母女俩天蒙蒙亮就起床，转了三趟公共汽车才到医院，一进门就被医院里的阵势搞得很是头疼。
偌大的门诊大厅，到处都是人啊，有病人，有家属，有穿着白大衣忙忙碌碌的医生，挤挤插插的。加上又是第一次来，也不知道哪里挂号，哪里看病，应该先干什么，后干什么。站在刚刚进大门的地方只定神就定了有十分钟左右，好不容易看到身边有一个穿白大衣的人路过，就赶忙追過去，仿佛抓了救命稻草一般，问人家自己第一次来看病，应该先到哪里做什么。那个年轻的女医生说话细声细语的，只回答应该先去挂号，再找医生看病，至于在哪里挂号，需要带哪些手续，应该挂哪个医生的号，她先是说不知道。然后见母女俩仍然追问，开始含含糊糊，最终干脆说她也不知道，母女俩开始有些郁闷了，明明是穿着白大衣的医生嘛，如何会不知道，肯定是不愿意搭理自己呗。正郁闷的当儿，再找那年轻医生，已经不知去向了，两个人只好感叹现在的年轻人，浮躁得很。而这位年轻的女医生，就是我们的这位实习生。接下来，好不容易在一个好心老大爷的指点下找到了挂号的长队，排了大约一刻钟，好不容易盼到自己站到了挂号的小窗口前，窗口的大夫冷冷地问：卡片呢？什么卡片?又是冷冷的回答：第一次来看病啊!没卡片的，先去旁边窗口买卡片，填好了再挂号! “可是……哦……” 被泼了这一盆冷水，连多问一句的余地也没有，母女俩就这样茫然地被后面的人潮无声地挤出了队伍。
买了卡片后，多亏一位阿姨看到他们两个可怜兮兮的，让他们在自己前面挂了号，接下来，手里攥着几经周折挂到的号，在大厅了转了两大圈，问了三次人，找到了对应的诊室和医生，终于长舒一口气，以为可以安安静静地等着轮到自己看病，可是左等右等，一个一个的病人都看完病走了，还没有轮到自己，一问旁边的病人，原来要自己把病历本和号送到医生的桌上排队才行，两个老婆婆心里越来越生气委屈，虔诚来求医，这处境怎么会这般悲惨？
做化验的时候就更倒霉了，打听了好一阵应该排在哪一个采血窗口才妥后，等了大约十分钟，其中还被两个人加了塞，到了窗口，把化验单递进窗口，把胳膊伸进去，不料又碰了一顿批评：您这老太太真是的，也不问好医生再来做化验，这种化验需要先喝葡萄糖水，在大门口右手边的窗口买……老婆婆彻底被激怒了，声调也高了起来：“你们这些医生护士怎么这样做工作呀!我们都一把年纪了，你们不给讲清楚了，还把我们批评得什么似的，至少你们说话可以和气一点吧……”
母女俩经过这一上午的折磨，心里又急又气，还满是委屈。本来是带着老母亲来看病的，结果女儿的血压也升高了，血糖也涨上来了。就这样，门诊办公室的医生出来解决问题，搞出了母女双双住院的事端来。
本来和我说过病情后，老人们心情已经近乎平静，不想我差的那个实习医生碰巧又正是他们碰到的第一个细声细语但什么都不知道的女医生，一下子又勾起了老人们的火气来。我忙一边赔不是，一边解释：医院也有难处，您多原谅，我们这位女医生是实习来的，今天也是第一天报到，真的不熟悉这医院的情况，他们年纪轻，您多原谅，快消消气，自己的身体要紧……
那天以后，每当我走在门诊大厅时，我常常会想起那对相互搀扶的老婆婆，心里有一种异样的感觉。我每每想到自己去一个不熟悉的地方做一些时的事后，心里希望着可以遇到一位和善的好人，指点带路，总会对病人更多一点耐心和理解。
导诊工作有咨询、分诊、沟通协调、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查提供轮椅、平车、发放健康教育宣传单等；导诊台还备有针线、老花镜等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便。
1、开展预约服务，在导诊及门诊部做好登记工作。
2、“一站式服务”切实落实，做好门诊的导医，预检分诊工作。
3、积极参加院里举办的“五〃一二”庆祝活动，并未活动献计献策。
4、做好门诊分诊工作和门诊就诊卡激活工作，方便患者就医。
5、科室定期开展业务学习，积极参加院内继续教育大课堂。
6、每月参加院内组织的技能操作考核，锻炼了队伍。
7、做好新导诊员的岗前培训和试用期满的人员考核工作。
服务中心XXX
1、着装统一、清洁、系好领结、衣扣、无卷袖口、不穿破丝袜、不露袜口、鞋为白色皮鞋，保持干净光亮。
2、自然淡妆，包括眼影、眉毛、口红、腮红及接近肤色的粉底（不会化妆的同志最好是化眉毛、口红、免得不伦不类）保持干净，清爽无油腻的外貌，牙齿洁白，口腔无异味，上班勿吃大蒜、洋葱、韭菜等，胸牌挂表完好端正，佩戴于左胸前，头发流海不过眉，侧发不盖耳，后发不过领，长发戴统一使用发结，不戴任何首饰，指甲不能长过指尖，勿使用甲彩，适当使用无色透明指甲油。
3、仪态（举手投足）站有站相，坐有坐相，头痛、痒，遇到满腹牢骚时能自律。
站姿：收腹挺胸，提臀，目光平视前方，余光环视周围，下颌内敛，面带微
笑，肩平，手自然下垂，把手交叉（右手放左手上面，四手指并拢）放在小腹部前，或手交叉放于臀部，脚呈A字型，女士也可呈丁字型，两个腿尽可能贴紧，不能倚墙而立，手交叉抱于胸前，或将手插入口袋，工作场合不要肩搭肩。
坐姿：落坐前，用手拢平臀部，裙角，轻座，肩平，收腹挺胸，手放于膝盖
上，膝盖并拢，臀部占座位的1/2，双脚斜放于前方，不宜腿斜，斜身与人交谈，翘二朗腿时，脚尖往下拉直，双小腿贴紧，双手可搭在膝盖上。起身时，也应先用双手拢平臀部，裙角。
走姿：抬头平时前方，收腹挺胸，重心稍向前倾，双肩平稳，双手随双脚自
然摆动，脚步敏捷，步伐轻盈，切忌大摇大摆，双手插入口袋，行靠右、遇病人、领导先侧身让道，遇到急事不能奔跑，给人一种恐惧感，只能加快步伐。
蹲姿：半蹲、侧身，膝盖并拢，用手拢裙后再拾物，切忌突然下蹲或全部下
蹲而有损尊严。
手势：四个手指并拢，拇指贴下，掌心朝上，自然伸向前方，上身随着手指
方向稍前倾，自然舒展，握手时，女士主动伸手，相隔两三步距离，重心向前倾，四指并拢，微握，遇到长者，领导，由对方先伸手。语言：倡导普通话，声调温和，通俗易懂，尽量少用医学术语。
1引导作用
对于初诊患者来说, 一般对整个门诊布局不甚了解, 不熟悉诊治流程, 会在两个或更多的医疗单元之间茫然不知所措他来回询问。我院在门诊大厅中央处设立导诊护士服务台, 配备多名导诊护士白天全天候导诊, 根据各时段人流变化分别在服务台、挂号处、收费处、药房易出现排队人多的地方指导患者应诊, 引领或指导患者到达就诊区域或部门。
2预分诊作用
初诊患者到达门诊后, 可能会对医院医疗专科分科的了解局限而盲目挂号, 导诊护士在详细回答患者询问过程中同时针对患者的病情进行预检分诊, 介绍其到相应医疗单元就诊, 对那些病情重的患者直接送住“急诊绿色通道”, 为患者能及时就诊赢得时间。
3宣教作用
为了使患者更详细了解医院医疗单元划分和功能科室的检查项目, 在门诊大厅入口处设立了急诊楼层总索引图及专家坐诊一览表, 分别介绍我院各医疗单元特色和专长, 就诊者可以通过今日坐诊专家一览表了解其职称、专业特长和坐诊日期, 通过种种形式的就医指导, 不单有效地减少患者由于医院专业划分对医生不了解出现盲目选择 (挂号) , 也是患者选择医生权利的具体体现。
4便捷服务作用
要做好门诊的管理, 根本就是要简化就诊手续, 减少因就诊流程造成的多次往返;排队现象。导诊护士在疏导人流的具体措施表现在, 根据患者的检查项目为患者安排合理的先后次序, 告知其检查前的注意事项。如某个需要抽空腹血和肝胆部位影像学检查的患者, 因故未能当天完成检查时, 可告知患者第二天早上不吃早餐先抽血再做影像学检查, 然后才能吃早餐。通过导诊护士的有效指导, 直接避免患者来回多次甚至多天都未能完成检查的可能。
一、转变观念：
遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运 营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院 的需求，不被社会所淘汰。在医院不管是从工作业务或者人际关系中学到的东西远永是你们自己的财富，对自己也是一种锻炼。对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。导诊护士注意事项：
导诊应当礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
一、接诊时患者可能提出的问题：
1． 你们的医院是公立的还是私立的医院？
（不要正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。
2． 你们医院的大夫行吗或者疗效行吗？（表情平淡随意点）可答：我们协和这些年来的好口碑在整个文安你应该也听过一点吧，要不我相信你也不会选择来我们医院就诊了，3．
你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？
答：我们医院一般常规的设备都有的，还有就是拥有一批目前比较领先的的专科设备（如电子阴道镜、妇科臭氧仪、微米光、男性康复仪、体外短波、CRS等），我们是科大夫都是搞专科专业出身的，不是怎么病都能看的普通大夫，所以相对你的疾病应该还是比较拿手的，专家有天津和北京等地方那些专科医院高聘过来的（针对目前妇科男科可简单介绍：妇科郑主任：来自湘雅医学院的，男科蔡主任：来自武汉医学院），尽量侧面回答：我们和很多大医院的专家都经常互动交流的。至于专家呢就是能看好你病的这样才是真正的专家，疗效用事实说话。
二、导诊作为一家医院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养。
1、高营销意识，在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情况和医生情况应扬长避短，充分的渲染医生的专长；
2、在时间允许的情况下，把病人带到医生诊室时，作为导诊应努力衬托出科主任的权威性；
3、提高服务意识，迅速拉近与病人的关系，让患者感觉到如亲人般的关怀；
4、强化从业务技能和管理理论方面知识培训，通过日常的对专业知识．护士礼仪等的学习，继续落实规范，在日常生活落实护士专用文明用语。
三、导诊岗位工作职责
1、导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况．广告内容；同时做好患者的门诊登记工作
2、导医人员必须精神饱满．仪表端庄大方，亲切自然，准时上下岗．不串岗．不脱岗．不
闲谈．有患者时不准接听手机，语言举止应该符合护士礼仪要求；
3、要热情接待病人，礼貌待人，有问必答．百问不厌，主动介绍门诊概况．科室组成．同
时协助卫生员做好大厅的卫生工作
4、如有相关部门检查的先问清具体单位及检查事项第一时间通知办公室人员（打电话时尽量不要当面打）然后倒水安排他们在大厅等候就说领导出去了正在联系了，如有不名来客要问清事宜后分析情况后安顿来客后马上通知办公室人员（打电话时尽量不要当面打），如有指名到姓来客可以可说不知道领导干吗去了，叫他打电话与我们联系了，护士礼仪
面带微笑、温柔可亲、衣帽整洁、淡装上岗，站坐端正 日常文明用语
1.请．你好．对不起．谢谢．再见； 2.请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我；您请坐，你请进； 4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；
6.非常抱歉，大夫正忙，一会儿就好，请您稍等片刻； 7.请您稍等，我马上告诉您； 8.请跟我到X楼X科
9.服务不周，请多指教；
10.您慢走，请走好，欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见
姓名_________ 计分__________ 填空题（每空1分，共100分）
1.导医时刻巡视自己的服务对象、及时提供：____________________________________的服务功能。
2.导医要遵守______________、________________、_______________主动搞好医患之间、科室之间互动协调配合，做好________恰到好处。
3.导医职业素质要求：态度热诚和蔼，做到四勤：_________、________、________、________ 一到：_____.。
4.导诊护士主要工作内容包括：________、__________、_________、__________ _________、____________、___________。
5.在一个环节结束之时，应告示患者________、_________ 及________,让患者有一个清晰的认识和心理准备。
6.上岗前准备：___________、___________、____________、____________、__________.。
7.岗前位置，站在导医台______,双手放在_______,在患者进门后，站在患者_______,患者如从门外进来，则应走到门前，______开门迎接，______做出请进动作。
8.导诊护理服务中做到八不：___________________________________________________。9.导诊护理服务中做到四轻：_____________________________。
10.导诊护士的职业特点：________、_______、________、____________。11.学会与患者沟通：__________、___________、__________。12.“___________________”是导医的服务宗旨。
13.在医生接诊后，开处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单，目的有两个：______________
__________________________。
14.“__________________________”是导医的工作纪律。
15.导诊护士主要询问病人，做到接待病人有三声：_________、_________、____________。
16.十字文明用语“______、_______、_________、_________、________”及“祝你健康”，不得讲“欢迎下次再来”。
17.请随我来（尽量走在患者右前方）和病人保持________距离，楼道拐弯处事先告之“_____________” “____________”。18.到医生诊室一概______，得医生许可方可进入，如有病人就诊，请新病人稍等，并提醒不能上卫生间，为患者__________。
19.日常导诊工作：___________、_____________、______________
____________________________、_________________________、______________和及时发现异常情况及时沟通汇报，避免各种纠纷发生及激化，________________________等八项。
20.导诊仪表仪容基本要求：___________________________，语言要求：________、________、__________、____________。
21.上岗时，女员工不可戴_______、手镯、戒指、胸链、脚链更不可戴夸张的饰物。不要在公共场所_________、___________。上岗前，忌食气味刺鼻的东西，如____________________。着裙装时，裙子____________ 之外，应穿平跟鞋或中跟鞋。22.禁忌手姿：_____________-----搔头皮，挖耳朵，剔牙。___________-----双手乱动、乱摸等。______________-----用手指指着病人。
23.坐姿：_________、___________、____________、____________、___________..24.导诊护士护理工作中，接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应________,表示已看到来临，__________________。
25.言谈礼节，________________________,不准讲粗言秽语，____________。禁忌语言：_____________、______________、_____________、________________、_________________、___________________。
26.中间离开病人，要讲“________”，回来时要讲“_____________”。在病人面前，_____________________________.。
27.严格遵守服务规范，______________都必须为患者要去下一个科室_________，必要时____________到下一个科室，发现患者有疑问或有寻找意向，无论与自己有无关系，都要主动上前，提供帮助，直到患者满意。
28.严格执行_______________,不得泄露病人隐私，不得在病人面前或非正式场合不负责任地评价或干涉（涉及）他科他人的诊疗活动。
29.导诊护士全程跟踪服务：________、___________、_____________.。
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