银行柜面业务期末

银行柜面业务期末（共7篇）

银行柜面业务期末 篇1

姓名班级总分

一、名词解释：（每小题4分、共16分）

1、教育储蓄

2、通存通兑储蓄

3、外币储蓄

4、单位存款

二、填空（每空1分、共24分）

1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。

2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。

3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。

4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。

5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。

6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。

7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，如为ATM机取款单，还需提供。

三、问答题（每题8分、共40分）

1、个人结算账户与储蓄账户的区别

2、外币储蓄的种类

3、单位存款的一般规定

4、贷款发放业务的操作流程

5、贴现业务的操作流程

四、业务题（每题10分、共20分）

银行柜面业务期末 篇2

一、商业银行柜面业务风险的特点

1. 因素的不确定性

形成商业银行柜面业务风险的因素多种多样, 有的是由于内部的管理机制不健全所造成的, 有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。因素的不确定性无疑对商业银行柜面业务风险的防范提出了更大的挑战。

2. 危害的严重性

由于商业银行柜面业务涉及的种类多样, 风险覆盖面大, 是操作风险的主要表现形式。近年来, 因商业银行柜面风险所引发的案件层出不穷, 涉案的金额也越来越大, 给社会、金融行业、柜员及客户均带来一定程度的负面影响或损失。从某商业银行一级分行组织的全行依法合规业务检查中发现, 有问题的业务数量达20278笔, 涉及柜面业务的问题有14480笔, 占总数的71.4%。

3. 风险的隐蔽性

商业银行柜面业务涉及种类广、业务量大, 因此其风险也无处不在、无时不有。账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算, 任何的管理环节出现问题都会导致风险的发生。风险的隐蔽性往往在于哪个环节出了问题, 哪个环节才被重视, 才有相应的管理措施来弥补漏洞。例如:出现临柜柜员私自授受特殊业务的风险, 银行柜面业务管理设置了授权交易;出现因柜员岗位职责不清所造成的风险, 银行规定了严格的柜员岗位不相容制度要求。

4. 收益的无果性

一般而言, 收益和风险是并存的, 具有相关性。收益越大, 风险也随之加大。然而商业银行柜面风险却违背了此规律, 因为它并不能给商业银行或客户创造相应的收益。

5. 风险的人为性

商业银行柜面业务风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成, 而主要是由商业银行柜面管理体制不严谨、柜面临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险。

二、商业银行柜面业务风险管理的问题及因素分析

1. 管理制度的盲目和波动易造成管理指示不明

我国商业银行柜面管理规章制度随着柜面业务的调整和拓展经常做补充和修正。从原则而言, 规章制度是轴线, 业务围绕制度的要求而开展。管理制度的制定不能是随机或盲目的, 而应该立足于时代发展的背景, 前瞻性地关注银行柜面业务的拓展渠道和发展方向, 在人员培养、客户需要、业务拓新、风险隐患等问题上做充足的准备。然而, 目前我国商业银行柜面风险管理的系统化建设明显不足, 缺乏前瞻性和统筹性。以办理代理业务来说, 商业银行还不能从大局中较好地把握代理业务的总体发展趋向, 缺乏宏观领域的对应风险管理手段, 继而不能很好地在微观层面上做具体而细致的管理制度设计, 包括决策、执行、处理及反馈等。商业银行的制度往往是跟着业务后面走, 开发一项业务补充一项管理制度, 新的柜面风险出现才调整原有的管理条例。再比如, 目前商业银行柜面管理制度对一些业务收费标准没有出台统一的规定, 致使各家商业银行各自为政, 在具体的操作中不能划一;部分管理制度没有充分考虑实施的可行性, 以致造成柜面操作人员被动违反操作规程。管理制度的盲目性和频繁波动极易造成操作者的执行意志不明, 对业务规范模棱两可, 难以领悟其宗旨。

造成以上管理盲区的主要原因在于: (1) 激烈竞争促使银行不断推出新的金融业务, 但配套的风险管理保障没有跟上; (2) 宏观经济管理机构相关的管理制度缺乏。

2. 柜面操作人员的鉴别风险意识与抵抗风险能力不足

商业银行柜面业务操作的主体是银行柜员。银行柜员的鉴别风险意识与抵抗风险的能力直接影响着柜面风险的发生概率。总体来说, 柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力主要集中在对业务操作过程的整体把握, 而或多或少忽略业务自身的要求和特点。打个比方, 柜员在办理客户挂失业务时, 关注的是客户挂失身份是否真实、挂失条件是否具备等因素, 很少考虑挂失原因是否合理或挂失处理结果是否符合常规。殊不知, 一些违反常规的业务往往存在着巨大的风险隐患。柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力及所采取的手段都直接影响到业务的最终成效。另外, 在一些柜面业务的具体操作过程中, 许多柜员往往明知相关的制度规定, 而实际操作却背道而驰:虚假交易时有发生;对资金长款、短款进行违规处理;空白重要凭证领用及签发简约操作等等。

产生如此现象的根本原因在于: (1) 银行对员工的柜面业务风险识别和防范的相关教育和学习还很苍白, 没有把风险的危害性宣传到位, 致使许多员工对柜面风险的认识只停留在表面, 更谈不上能力的提高了; (2) 银行关于柜面风险的奖惩管理制度还没有真正落实, 造成执行制度与否一个样, 不能很好地调动员工规避风险操作的积极性和主动性; (3) 在银行追求效益的利益驱动下, 银行柜员每天都处于高压的劳动强度和繁琐的柜面操作流程中, 其鉴别风险意识和抵抗风险能力已残留得弱不禁风。

3. 风险管理手段与柜面业务需求不吻合

目前商业银行实施的一些柜面风险管理手段与柜面的业务需求、业务操作特点吻合度不高。例如, 银行要求网点内部的款项调剂要加盖出入库单, 但是柜员在实际操作过程中款项之间的调剂发生频繁, 繁琐的款项调剂手续消耗了柜员许多的精力和时间。又如, 商业银行为了加强内控管理, 设置临柜柜员和主管柜员等不同岗位, 要求临柜柜员一旦遇到特殊业务时, 需要经主管柜员的授权才能处理该业务。然而, 在实际的柜面业务操作中, 经常会出现临柜柜员业务量繁重, 授权主管柜员却闲置无事。人员设置的不合理在一定程度上不是减缓了业务风险而是增大了风险的隐患。

产生上述情况的原因很大程度上在于: (1) 银行柜面风险管理的相关制度没有切实考虑到一线柜员的具体工作特点和工作需要, 使得有些管理制度反而成为办理柜面业务的绊脚石; (2) 银行柜面风险管理手段有些还没有抓住风险的实质, 繁琐并不代表严谨。如何在效率与效果中寻找平衡点也是目前商业银行风险管理所需要关注的内容。

4. 风险管理信息的不对称

要想做好柜面业务的风险管理, 商业银行首先要对柜面的业务风险信息有一个全面、准确地把握, 才能有的放矢地制定相关的管理制度和规定。但是目前这方面做得还远远不够。以代理业务为典型, 目前各家商业银行均承担大量的代理基金、代理保险等业务, 打破原有的吸储者和放贷者的角色, 兼职为各项代理业务的“代言人”。就银行而言, 通过开办代理业务, 收取相关的手续费, 扩大知名度, 实为一举两得。然而, 在获利的同时, 商业银行或多或少忽视对被代理单位相关风险信息的收集和分析。风险管理信息的不对称容易造成被代理单位在利益的驱动下, 对银行和客户片面夸大其收益。客户在不知情的情况下, 易将银行作为代理业务的风险最终承担者。这无疑会增加银行柜面业务的潜在风险。

引发上述现象的根本原因在于: (1) 宏观调控领域还没有建立健全信息共享机制, 使得不同的金融机构各自为政, 造成风险信息阻塞; (2) 商业银行、基金管理公司、保险公司等代理与被代理机构就柜面代理业务的风险状况、风险承担等信息没有做到完全的市场化, 透明度不高。

三、探究商业银行柜面业务风险管理的有效措施

1. 以人文本, 从源头抓管理

人是制度的制定者, 也是制度的执行者, 从源头抓管理, 即要做好管理制度制定者和执行者的全方位工作。 (1) 商业银行柜面风险管理要走出以往制度只约束基层柜员的方式, 把评定和审核的范围扩大到单位分管领导、主要负责人层面。一旦一线岗位出现柜面风险, 要层层分摊责任。只有这样, 才能把制度制定者与执行者的利益捆绑在一起, 从上层领导开始全员注重柜面风险隐患, 提高风险防范意识。 (2) 关注员工的自身利益, 尊重员工, 发挥员工的“主体作用”。切实站在一线员工的立场上, 考虑员工的各方面需求。银行要抛开只讲效益不要质量的做法, 注重员工长远人生规划和发展, 通过组织各项学习和竞赛来提高员工的综合素质和能力, 提高员工识别柜面风险的意识和抵抗柜面风险的能力。 (3) 建立科学合理的绩效机制。对违规违纪现象既要加大惩处力度, 同时也要建立柜员风险补偿制度, 平衡激励与约束机制。 (4) 银行还要加大网上银行与电子银行的安全管理, 为柜面客户的分流创造条件和环境, 缓解柜面操作人员的业务量和工作强度, 便于其集中精力做好柜面风险的控制。

2. 加强柜面业务风险管理, 建立健全管理机制

(1) 商业银行要加强柜面风险管理的力度, 对柜面岗位设置和人员配置进行合理的安排;严格要求不相容岗位职责相互分离;柜员的权限卡要按照事权进行划分;对各项业务进行严格的审查和按流程规定办理;加强对授权业务的管理与审核;对违规违纪现象及时处理。

(2) 按照“机构扁平化、业务垂直化、前后台相分离”的原则, 整合并加强事后监督职能部门的功能, 努力做到监测动态、发现疑点、及时处理的一条龙管理方式;对二级分行全辖营业网点需要集中处理的资金汇划、票据交换资金清算、跨行业务清算等, 都由二级分行会计业务处理中心集中处理, 统一管理。

(3) 建立健全柜面业务考核考评系统。针对网点、柜员的柜面风险控制管理、风险防范措施和效果等进行及时的跟踪考核, 把柜员的业务量、营销业绩与风险管理业绩作为综合考评的依据, 并把此依据与柜员的个人奖励与岗位提升挂钩。

3. 借助高科技手段, 完善管理方法

借助于现代化的高科技手段, 商业银行柜面业务在提高效率的同时, 无疑也会提高抵御风险的能力。比如, 打破以往人工鉴别客户身份的方式, 代之以身份鉴别仪、电子验印技术等, 极大地提高了鉴别的准确率和时效;又如, 柜员的签到由以前的权限卡签到发展为目前的指纹签到, 提高了柜员操作的安全性。

(1) 商业银行要充分利用高科技的管理方法, 通过科学、有效的管理模式对柜员的业务操作流程、业务处理方法等进行及时的考核与鉴定。

(2) 商业银行要充分利用电子银行、网上银行的优势, 加快业务的受理速度, 有效分流柜面客户群体, 缓解柜面的业务风险压力。

(3) 商业银行利用高科技手段建立风险监控与预警系统, 能够对所收集的柜面业务信息进行全面的数据分析和业务监测, 改进监控的质量。

4. 建立信息共享机制, 规避柜面业务风险

行业间的信息共享机制可以有助于银行了解行业间的发展动态和风险因素, 了解柜面业务的操作流程和风险隐患, 了解客户群体的信息, 以及有效规避风险的措施。

(1) 打通银行业之间的信息阻碍, 建立共享资源库;商业银行可以通过资源库掌握柜面业务的开展情况及客户的各项信息。

(2) 加强与行业及客户之间的关系维护, 建立柜面业务跟踪分析、客户意见定期回访、产品营销反馈等信息资源库;加强银企之间的信息互通, 真正建立银企风险联防机制。

参考文献

[1]蒋曙明:亮剑银行柜面业务风险管理[J].新理财, 2007.4

[2]姜文瑞王冬梅:国有商业银行柜面业务操作风险研究[J].金融论坛, 2007.1

银行柜面业务期末 篇3

关键词：国有商业银行；柜面业务；操作风险；规避对策

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2012）09-0072-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.09.19

2008年美国次贷危机的爆发引发了全球对金融监管的极大关注与反思，完善和加强金融监管总体上得到了各国政府和学术界的一致认可。由于我国金融业改革的时间滞后性较为明显，因此即便美国次贷危机对我国银行业的冲击和影响有限，但也使得我国银行业特别是国有商业银行进一步警惕各种可能的风险。加入世贸组织10余年来，外资大银行和众多中小银行的进入加剧市场竞争，我国国有商业银行依靠传统金融垄断地位获取生存与发展空间的策略将不能继续维持。国有商业银行要有优异的发展业绩，仅仅依靠在资本市场上市融资是不够的，因为上市融资是发展支撑的外部因素，所以国有商业银行还需严格控制各种内部风险。由于国有商业银行的柜面业务具有潜在的风险多发性的特点，且柜面业务直接面对顾客，即柜面业务操作风险关系到国有商业银行的声誉，所以对国有商业银行柜面业务操作风险与规避对策进行研究具有重要的现实意义。

一、柜面业务操作风险的界定

国有商业银行柜面业务操作风险是其面对的三大风险之一，但是柜面业务操作风险与信用风险和市场风险有着明显的不同之处。由于柜面业务操作风险中的风险因素很大比例上来源于营业网点的业务操作，所以它属于内生风险。

（一）柜面业务操作风险的内涵

商业银行的柜面业务主要是指商业银行的对外营业网点具体经办人员处理的储蓄、信贷、银行卡、账户开销、代理理财、电子银行管理等日常业务，其中国有商业银行还从事政府间或者跨国公司间大额国际结算等业务。商业银行柜面业务操作风险。从狭义上说，是指营业网点柜台人员由于业务技能不强，责任心不够或者风险意识不高，而导致在业务结算过程中出现差错，从而给银行和客户资金造成损失，并由此造成银行信誉降低的风险。从广义上说，是指与柜面业务操作相联系的各类风险，包括来自操作业务失败形成的操作失败风险和来自环境变化形成的操作战略风险[2]。换句话说，广义的柜面业务操作风险是指商业银行营业网点受理客户业务交易后，由于外部欺诈、内部欺诈原因对银行或客户资金财产造成损失所形成的风险[1]。从广义柜面业务操作风险的角度来看，由于国有商业银行营业网点和员工众多，柜面业务量也极大，所以和中小商业银行相比，国有商业银行的柜面业务操作风险具有的特性更具有代表性。

（二）柜面业务操作风险的特性

1.风险存在的客观性和风险的可控性。一方面，柜面业务操作风险的存在具有客观性。由于柜面业务涉及种类较多和业务量较大，所以任何业务操作环节出现问题都可能导致风险的发生。国有商业银行柜面业务操作风险和其它金融风险一样，是国有商业银行柜面业务操作过程中难以彻底杜绝的客观现象。另一方面，国有商业银行柜面业务操作风险是可以控制的。通过在操作风险中细分柜面业务操作风险，有利于区分柜面业务操作风险在全行各项操作风险中的权重，分清矛盾的主次，便于集中精力加以研究，从而采取更加有效的对策加以控制国有商业银行柜面业务的操作风险。

2.驱动因素的多样性和风险存在的隐蔽性。一方面，不同情况下引发柜面业务操作风险的驱动因素差异较大，不具有确定性。形成国有商业银行柜面业务风险的因素多种多样，有的是由于内部的管理机制不健全所造成的，有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。另一方面，柜面业务操作风险不易发现，隐藏于各种业务操作程序和尚不完善的各类规章制度之中。一般说来，账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算等任何环节出现问题都会导致风险的发生，而国有商业银行的应对策略往往是哪个环节出了问题，哪个环节相应的规章制度才被重新审视，才有进一步完善的规章制度和管理措施来弥补漏洞，这也反映了风险的存在具有隐蔽性。

3.风险的人为性和危害的严重性。一方面，国有商业银行柜面业务风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成，而主要是由国有商业银行柜面管理制度不健全、柜面临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险。另一方面，国有商业银行柜面业务操作风险的危害具有严重性。某种意义上来说，柜面业务操作风险是最底层的风险源头，很可能成为引发“多米诺骨牌效应”的第一张骨牌。

二、柜面业务操作风险的诱发因素

（一）国有商业银行的社会属性是柜面业务操作风险的潜在诱发因素

1.虽然国有商业银行是我国银行业的主体，但是与外资银行和众多中小银行相同的是都具有为客户提供存款、贷款和支付结算等服务的金融中介这一社会属性。特别是近年来面对外资银行和众多中小银行的激烈竞争，国有商业银行过度重视柜面业务服务效率的提升，淡化了对柜面业务操作风险有效和合理的控制。随着金融市场需求的迅速增长，国有商业银行的电话银行、网上银行、手机银行和TIM柜员机等各种科技服务原本都能起到分流客户、缓解柜台业务操作压力的作用，但是营业网点在实际工作中往往只注重更好的有效提高相关业务的办理效率，只注重相关业务服务的营销，而不注重对客户的指导，使得各种科技服务的使用效率不高，而没有达到分流客户的实质性效果，导致柜面业务操作风险发生的可能性仍较高。

2.国有商业银行的产权为全民所有，由政府代表民众委托第三方代理经营和管理。所以在统一法人体制的分级授权模式下，国有商业银行的管理层级较多（通常有总行、省级分行、地级分行、县级分行和网点五个层级甚至更多）。显然，国有商业银行的这种委托代理关系层级越多，对基层营业网点的信息传递强度也越弱，对基层营业网点柜面业务操作风险的控制和管理能力也越弱，从而导致柜面业务操作风险隐患随着委托代理关系层级的增多而增大[3]。

（二）国有商业银行相关规章制度的缺陷是柜面业务操作风险的关键诱发因素

健全的柜面业务规章制度是规范、保障和促进国有商业银行柜面业务稳妥和健康发展的基础和前提，相关的规章制度存在缺陷可能会直接导致操作风险控制和管理上的缺失，从而使得国有商业银行柜面业务操作风险的诱发在规章制度上存在了漏洞。面对外资银行和众多中小银行的激烈竞争，国有商业银行加快了新业务品种推出的进程。在各种新业务的试办过程中，新业务品种的推出一方面加重了柜台的工作压力，使得服务质量不易保障的条件下导致发现的问题难以进行及时的信息反馈；另一方面，由于对新业务品种认识不足和可能会出现的问题和预期存在偏差，导致在规章制度制定时难以考虑周到和全面，甚至面对多家商业银行推出类似业务品种时为争得先机而滞后相关规章制度的建设，在新系统或新业务已经上线，但相应的规章制度或管理办法却没有出台，导致新业务品种的开发与操作风险的控制出现“断层”，使得新业务品种在试办过程中面临着较大的潜在操作风险。特别是在业务品种、经营机制、管理模式发生变化的情况下，原有规章制度对于新的业务变化来说难免存在缺陷。所以，国有商业银行存在着柜面业务操作风险控制相关规章制度过散、规章制度与操作流程未能有效整合的问题。由于柜面业务品种不断推出，新业务持续普及，但其相应的各项业务规章制度却分散在各类业务条线的管理办法、操作规程等相关规章制度之中，规章制度过多和过散，营业网点柜员不易查阅学习，导致了执行这些规章制度有一定的难度，进一步使得营业网点柜员在实际操作中难以规范，从而潜伏着较大的操作风险[4]。

（三）国有商业银行柜员的消极态度是柜面业务操作风险的直接诱发因素

1.从国有商业银行柜员消极态度的内在原因来看，主要是由于柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力不足。一般情况下，柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力主要集中在对业务操作流程的整体把握，而或多或少忽略业务自身细节的要求和特点[5]。特别是一些不符合规章制度要求的业务往往存在着巨大的风险隐患，所以国有商业银行柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力以及所采取的措施都将直接影响到业务操作风险控制的最终成效。还需要指出的是，在某些柜面业务的具体操作过程中，一些柜员往往具有柜面业务操作不严谨的习惯。主要表现在业务操作、规章制度执行存在较大的随意性、有章不循和违规操作。

2.从国有商业银行柜员消极态度的外在原因来看，存在诸多因素抑制了柜员的积极性。由于国有商业银行的代理业务不断增加，而临柜人员紧张的状况没有得到较大改观，从而导致柜员长期超负荷和超强度从事柜面业务的办理，使得柜员身心劳累和疲于应付，导致了柜员缺乏参与风险控制的积极性。在实际工作中，由于国有商业银行柜员人数庞大，从而对柜员的关心和关注往往不能令人满意，且相关的规章制度对柜员奖少罚多或只罚不奖等也使得柜员主观上缺乏参与风险控制的动力。另外，由于柜面业务操作系统的缺陷和操作手段落后等原因，导致柜员缺乏参与风险控制的办法等。

三、柜面业务操作风险的规避对策

对于商业银行柜面业务操作风险的规避，国际上普遍的应对策略大多是依据2003年2月巴塞尔银行监管委员会制定的《操作风险管理与监管的稳健做法》这一权威性文件[6-7]。然而，这一文件实际上是对该委员会1998年9月制定的《银行机构的内部控制体系框架》的进一步完善和补充。后者提出商业银行进行内部控制的目标之一便是业务操作规范高效，并给出了实现内部控制目标的13条指导原则。而前者给出了操作风险管理的10条原则，进一步细化和具体了商业银行操作风险的规避与控制。基于前文的分析，本文认为国有商业银行柜面业务操作风险的规避一方面可以借鉴这两个文件中提出的做法，另一方面还应结合国有商业银行的现实情况提出具有可行性和针对性的柜面业务操作风险的规避对策。

（一）强化柜面业务操作风险规避的防范意识

1.树立风险的垂直型防范意识。国有商业银行要牢固树立“风险首位”和“内控先行”的思想意识，形成“各级分行机构一把手负总责——分管领导直接负责——相关部门各负其责——营业网点员工积极参与”的垂直式防范工作模式。国有商业银行柜面业务操作风险的防范不仅要通过制度约束营业网点的柜员，还要把责任范围延伸到银行机构分管领导和主要负责人层面。如果营业网点出现柜面业务操作风险，要层层逐级追究责任。这样可以从各级分行机构领导层开始，实现全员重视柜面操作风险隐患，以树立风险的垂直型防范意识。

2.树立风险的水平型防范意识。具体来说，就是高度重视柜面业务操作风险的具体防范。营业网点柜员的高度重视是减少柜面业务操作风险的基础条件。在柜面业务的日常管理中，营业网点的主要负责人需要加强履职，营业网点支行行长要严格管理，需要定期抽查营业网点柜员柜面业务操作的录像，从而使各项规章制度和操作规程得到有效落实，以及各类违规违章行为得到及时制止和纠正。

（二）健全柜面业务操作风险规避的规章制度

1.落实柜面业务操作风险规避规章制度中重要的“管理机构扁平化和柜面业务操作前后台相分离”的原则[8]。国有商业银行需要整合和加强事后监督职能部门的功能，做到柜面业务操作风险防范的动态监测，发现疑点便及时予以处理。同时，还要对营业网点的相关操作业务集中处理和统一管理，从而尽可能规避柜面业务的操作风险。

2.完善柜面业务操作风险防范内部控制和岗位责任相关的规章制度。国有商业银行在新业务和新品种上市之前需要制定出完善的柜面业务操作风险内部控制制度[9]。只有不断健全和完善柜面业务操作风险内部控制制度，才能从制度层面上消除风险盲区和风险死角，形成有效的保障机制。制定每一笔柜面业务的标准操作流程图，便于营业网点柜员学习、理解和把握，从而最大限度地避免柜面业务操作过程中可能出现的随意性和相伴而生的操作风险隐患。同时，还要建立健全营业网点的岗位责任制。将营业网点的内部岗位职责进行明确分工和界定各岗位的职责权限，使每个营业网点的柜员在其岗明其责，从而形成完善的岗位责任体系以规避柜面业务操作风险。

（三）加大柜面业务操作风险的检查稽核力度

要构建国有商业银行柜面业务操作风险检查稽核的三级检查制度，也就是建立“营业网点一线岗位的双人、双职、双责的第一道防线，相关部门和相关岗位间相互监督制约的第二道防线，内部稽核部门对各岗位和各部门业务全面实施监督的第三道防线”[10]。具体来说，一是建立网点自查、网点间互查、支行业务部门全面查和上级行重点查的多种柜面业务操作风险防范检查制度。二是总会计或坐班主任等主要负责人要认真履行工作职责，要提高柜面业务操作风险防范意识。在大额业务、重要业务和特殊业务中要起到把关堵口的作用，要加强对重点部位、重点环节和操作风险多发区域的重点检查。三是对问题突出的分行或营业网点进行突击检查。由上级部门采取不定期的方式对一些管理不够规范、风险较大的网点进行突击性检查。突击检查的目的在于通过加强综合检查时化解柜面业务操作风险隐患和揭露已经形成柜面业务操作损失的隐蔽性案件。

（四）切实关注营业网点一线柜员的各方面诉求

国有商业银行要进一步关注营业网点一线柜员的切身利益，以便发挥一线柜员的“主体作用”，从而有利于规避柜面业务操作风险。切实站在一线员工的立场上，考虑员工的各方面需求。福利收入应尽可能向一线柜员倾斜，让一线柜员工作安心和生活顺心，从而全身心地投入到业务发展中去。国有商业银行要注重效益和追求质量并举，注重一线柜员的长远人生规划和发展期望，通过组织各项学习和竞赛来提高一线柜员的综合素质和业务能力，从而有效提高一线柜员识别柜面业务操作风险的意识和防范柜面业务操作风险的能力。

（责任编辑：陈薇）

参考文献：

[1]朱维巍.浅析商业银行柜面业务风险管理[J].商场现代化，2009（1）：60-61.

[2]陶东玉.现代商业银行柜面业务风险防范研究[J].时代金融，2011（8）：77.

[3]姜文瑞，王冬梅.国有商业银行柜面业务操作风险研究[J].金融论坛，2007（1）：52-58.

[4]李万龙，母秀红.商业银行柜面业务风险内部控制的几点构想[J].西南金融，2002（12）：39-40.

[5]张鸿鹏.试论商业银行柜面业务的操作风险管理[D].长春：东北师范大学，2008.

[6]巴塞尔银行监管委员会.操作风险管理与监管的稳健做法（一）[J].中国金融，2003（11）：53-55.

[7]巴塞尔银行监管委员会.操作风险管理与监管的稳健做法（二）[J].中国金融，2003（13）：56-58.

[8]谢晓华，魏林.国内商业银行柜面业务操作风险控制的路径选择[J].现代企业教育，2009（11）：86-88.

[9]申波，王峰.浅议商业银行柜面业务操作风险防范[J].河北金融，2010（1）：38-39.

银行卡柜面通业务管理办法 篇4

（试 行）第一章 基本规定 第一条 为规范XX卡柜面通业务流程和操作，防范风险，推动柜面通业务的健康、有序发展，XX卡十家联名机构（以下简称联名机构）依据《银行卡联网联合业务规范》、《中国银联柜面通业务试行办法》、《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》及相关规定，遵照公平、公正和维护各方共同利益的原则及相关规定制定本规则。

第二条 XX卡柜面通业务是指联名机构发行的XX卡，利用成都银行交换中心，使用联名机构提供的柜面银行终端，为持卡人提供在联名机构间跨行柜面查询、存款、取款、转账业务服务。

第三条 适用范围

本细则适用的银行卡卡种为联名机构发行的联名XX卡和联名XX卡系列。

第四条 受理原则

(一)参加柜面通业务的所有营业网点，均应无条件受理其他联名机构客户的业务委托。

(二)对于其他成员机构的客户应一视同仁，接受统一规定的业务委托，不得另行收取费用，不得怠慢或人为设臵障碍。

第二章 业务规则

第五条 管理要求

（一）柜面存取现金业务应遵守人民银行等监管部门大额现金的管理规定。

（二）为防范风险，必须严格执行存、取现业务授权制度。对单笔存款金额超过5万元（含5万元，下同）或当日存款累计超过5万元的交易，须经按规定授权级次经有权人授权。并登记大额存取款业务登记簿。

（三）除受理银行柜面终端发起的存款及存款撤销交易以外，查询、取款、转账业务的转出交易不支持无卡交易。

（四）存款撤销交易必须经业务主办和业务主管授权，发卡方不进行密码验证。

（五）取款业务不支持无卡取款交易，办理取款业务客户必须提供银行卡，通过读取磁条信息，持卡人输入卡密码办理的XX卡取现业务。

第六条 业务描述

柜面通交易处理系统支持客户通过银行柜面终端、自动取款机（ATM）等终端设备，利用现有成都银行卡业务平台，实现联名机构发卡行的XX卡在联名行之间查询、存款、取款、转账等业务的通存通兑。

第七条 业务种类

(一)查询：柜面通业务平台可以查询联名银行卡上的账面可用余额。

(二)取款：柜面通业务平台可以进行跨行取款交易，取款金额可以突破现有ATM取款的限制。

(三)存款：柜面通业务平台可以进行跨行存款交易。(四)转账：柜面通业务平台可以在联名行内的任意两家银行账户之间办理转账交易，其具体管理详见银联《银行卡跨行转账业务管理暂行办法》。

第八条 交易条件(一)查询

1、查询交易客户需提供银行卡。

2、查询交易客户需输入卡密码后方可进行查询。(二)存款

1、存款交易支持有卡和无卡交易。客户可不提供银行卡，可不输入个人密码。无卡交易仅能由柜面银行终端发起，柜员受理无卡交易时需由客户填写个人业务凭证，预留存款人联系方式。

2、每日存款的单笔金额、累计金额、笔数不限。

3、受理方及发卡方应遵守监管部门大额现金的管理规定。(三)取款

1、持卡人取款当日累计额在5万元至20万元内（不含20万元）的，请取款人提前一天以电话等方式预约；20万元以上（含20万元）的取款，取款人必须至少提前一天以电话等方式预约，以便受理银行准备现金；

2、为保证客户资金安全，凡大额取现持卡人必须向银行提供持卡人本人有效身份证件；若委托他人代为办理，还需提供代理人有效身份证件。

3、受理行及发卡行应遵守监管部门大额现金的管理规定。对一日一次性超过5万元（含）以上或当日同一帐户累计5万元（含）以上的XX卡取款业务，应有逐笔登记《大额存取款业务登记簿》。

(四)转账

1、转账交易客户需提供转出银行卡和转入银行卡卡号。

2、转账交易转出卡客户需输入取款密码。

3、持卡人每日转出的单笔金额、累计金额不能超过规定限额，笔数不限。

4、受理行柜员根据客户提供的转出卡号、转入卡号和金额办理转账业务。

第九条 交易开通

(一)持卡人无需事先申请即可开通柜面通的查询、存款、取款及转账业务。

（二）存款交易和转账交易，客户必须填写“个人业务凭证(通用)”，填写凭证要素应根据存款交易和转账交易的要求填写。

第三章 交易流程

第十条 查询类交易：查询交易代码“1719异地卡查询余额”是指联名行持卡人在我行营业网点柜面查询银联卡账面可用余额。

第十一条 柜面存款交易

一、XX卡存款交易

(一)受理方柜员清点现金，审查跨行存款客户填写存款凭条要素，非跨行柜面存款交易实行凭证免填，由柜员打印好凭证内容后由客户签字确认。

（二）在办理跨行有折存款交易时，必须先用查询交易代码 “1719异地卡查询余额”进行余额查询后再进行存款交易。存款交易成功后，再次用“1719异地卡查询余额”交易查询该笔存款是否到账。

（三）在办理跨行无折存款交易时，因无法进行余额查询交易，经办人员应告之存款人：此笔存款交易属于跨行无折存款，我行无法确定存款账号的正确性，有可能出现延时入账或不能入账的情况以及事后处理事宜。

（四）持卡人本人或委托他人凭他人卡号也可办理存款业务。

（五）有卡非跨行存款的操作流程

本行XX卡存款，使用“XX卡存款1712”交易办理XX卡存款业务；

1、经办员刷卡读取磁条信息；

2、输入存款金额；

3、如果系统提示需要授权，应由有权人审核确认后，进行交易授权。

4、打印的XX卡存款凭证，检查经过打印的存款单字迹是否清晰，内容是否完整；如打印机出现故障、打印内容不全或字迹不清的应当面在存款单上注明作废字样；再重新补打存款凭证，将打印的作废存款单作附件。

5、存款人在XX卡存款单上签名确认

6、办妥收款手续后经办人员在存款凭证上加盖业务清讫章及经办人员名章，将存款凭证回执及XX卡交存款人，银行凭证作受理行的记帐凭证。

（六）无卡非跨行存款的操作流程

在无卡存款情况下办理存款，由存款人填写个人业务凭证，凭证上必须清楚地填写持卡人的卡号、持卡人姓名、存款人姓名、存款人住址、联系电话号码等内容。

1、业务经办审查客户填写个人业务凭证无误后，使用“XX卡存款（1712）”交易，手工录入存款账户卡号，核对系统显示存款账户户名与存款人填写的个人业务凭证收款人姓名是否一致款，在正确无误后再录入存款金额；

2、系统提示需要授权，应由有权人审核确认后，进行交易授权。

3、交易成功后的操作按有卡非跨行存款的操作流程处理。

（七）有卡跨行柜面存款的操作流程

有卡跨行存款（即跨行柜面存款）时，应严格执行《联名XX卡柜面通实施细则》和监管部门大额现金的管理规定。

1、用“1719异地卡查询余额”交易查询存款人XX卡是否已销户和存款交易前的存款余额；如为“无此账户”或“已销户”时，向客户说明不能受理的原由，现金退还客户。

2、审查由存款人填写个人业务凭证上是否清楚地填写了持卡人的卡号、持卡人姓名、存款人姓名、存款人住址、联系电话号码等内容无误后，按有卡非跨行存款的操作流程操作。

3、存款交易成功后，再用“1719异地卡查询余额”交易查询该笔存款是否上账，余额增长是否正确。如余额没有增加，按以下“跨行柜面存款确认交易”处理要求进行处理。

（八）无卡跨行柜面存款操作流程 无卡跨行柜面存款交易仅能由柜面银行终端发起，且柜员受理无卡交易时需要求存款人填写个人业务凭证上是否清楚地填写好持卡人的卡号、持卡人姓名、存款人姓名、存款人住址、联系电话号码外还需出示身份证复印件并预留后按有卡跨行存款的操作流程处理。

二、存款确认交易

存款确认交易是指受理方在限定的时间内收不到存款交易请求报文的应答时，受理方系统自动引发的通知类交易。（存款确认交易属通知类交易，系统发起同笔存款确认交易通知的次数限制为5次，但最多只能清算一笔）。

当受理方或受理方终端没有明确得到拒绝的存款交易应答且交易超时时，受理方或受理方终端将自动向成都银行发送存款确认通知，成都银行将存款确认通知转发给发卡方，如相应存款交易未成功，存款确认参与清算；当柜面银行终端发起存款确认通知时，系统终端提示：接收确认数据超时，请稍后核对账户数据code=-2时，受理方柜员应视该笔存款交易成功并收妥现金，系统打印的存款凭证为通知存款凭条。将打印的通知存款凭条交由存款人签字认可，其通知存款凭条回执上已说明可能延时入账或因通讯线路、系统故障等原因无法入账，只做该笔存款是否成功的查询和该笔存款重新办理或退回现金的主要依据。

（一）受理行在办理了存款确认业务后，受理行主动向存款客户说明可能出现的交易不成功及事后处理事宜。立刻再依据客户填写的存款凭条核实存款人所持XX卡卡号、存款人有效身份证件、联系电话，并登记《存款确认业务登记簿》。在次日清算后，如核实银联未清算该笔存款确认通知，受理方柜员应在二个工作日内通知存款人重新办理或退回现金。重新办理或退回现金时，受理方柜员按本行规定履行手续。

1、由原存款人填写《存款确认退款书》，会同原存款交易回执一并交原受理存款行网点业务人员。银行业务人员按规定审核原存款人存款的真实性，退款申请人的合法性。

3、落实该笔存款是否清算，核对《存款确认业务登记簿》相关记载事项。并在处理栏内填写处理情况。

4、审查确认后，填写单联现金取款凭证,经有权人签字后（或在操作中授权），以《存款确认退款书》，原存款交易回执作附件，办理现金支取业务。

（二）当对存款业务因各种不稳定因素造成发卡行已记账，而存款代理网点因系统原因造成人为判断错误没有入账并退款，或因交易成功后，在核对证件时发现姓名、账号不一致，而错误重新办理存款业务，造成多支付手续费等情况时的处理。

1、当卡中心管理人员发现有存款业务出现单边账（即：在次日对账时发现柜面存款业务成都商行清算中心没有清算而我行持卡人存款账户和我行同业存放账户均已上账）时，应立即向成都商行和代理行发出查询，同时向持卡人开户网点发出止付通知书（详见《止付及撤销止业务处理管理办法》），以保证持卡账户有足够资金供查询核实确属错误存入而扣款的需要。

2、持卡人开户网点接到止付通知书后，依据止付通知书立即对止付账户实施止付。

3、当卡中心经查询核实后：

A、总行卡中心依据查询查复通知书和相关资料，①确定确属误存入时，一方面填写特种转账凭证一式两份经业务主管或分管理领导签批后，交业务经办用3131-3交易进行隔日双红字冲正。（查询查复通知书和相关资料作411传票的附件）。同时将查询查复通知书和相关资料送交或下传给相关营业网点进行账务处理。②确定确属正常存入时，将查询查复通知书和相关资料送交或下传给相关营业网点进行解除止付。

B、持卡人发卡网点，在接到总行送交或下传的查询查复通知书和相关资料，①确定确属误存入时，依据查询查复通知书和相关资料填写特种转账凭证一式两份经业务主管或分管理领导签批后，交业务经办用3131-3交易进行隔日单红字冲正412科目，用1219交易进行隔日单红字冲正211科目账款；②确定确属正常存入时，依据查询查复通知书和相关资料做解除止付交易，相关资料作解除止付业务信息资料的附件。

三、存款撤销交易

存款撤销交易是指在受理方柜员操作有误时，由受理方柜员发起的对持卡人已经成功存款交易的取消。存款撤销可以是无卡交易。存款撤销交易必须是对原始交易的全额撤销，参加当日清算。存款撤销必须由操作失误的柜员本人提出书面申请（书面申请作已撒消业务原凭证的附件），换人复核，经结算管理部（处）主任签字同意。凭签字同意的书面申请经营业部经理审批授权后作存款撤消交易，交易代码“2712撤消存款”。

交易当天受理方柜员发现一笔成功的存款交易操作有误时，经主管授权后进行全额撤销的前提条件为收款人账户有足够的余额，否则，只能由发卡行与受理行通过例外协商解决。

1、存款撤销是在柜员操作失误的情况下，对已成功的存款交易的撤销，存款撤销必须与存款交易发生在同一清算日。

2、存款撤销交易是对原始交易的全额撤销。

3、存款撤销交易需经受理方业务主办和主管两次授权。

4、经存款确认交易的存款交易不得存款撤销。

四、柜面存款交易的异常处理

当受理方或受理方终端没有明确得到拒绝的存款交易应答且交易超时，由受理方终端向成都银行清分交换中心自动发送存款确认交易通知，成都银行清分交换中心将存款确认交易通知转发给发卡方，如相应存款交易未成功，存款确认交易参与清算；当柜面银行终端发起存款确认交易通知时，受理方柜员应视该笔存款交易成功并收妥现金，在打印好的存款凭条交由存款人签字认可，打印的存款凭条应告知存款人可能延时入账，该凭条只作为收款依据。交易当天无论存款交易是否成功，受理行柜员必须收妥现金，不得退还存款人。

在交易次日后，受理方如核实成都银行未清算该笔存款确认交易通知并且发生长款时，应在二个工作日内通知存款人本人重新办理或退回现金。重新办理存款或退回现金时，客户应提供原存款交易回执“客户留存存根”，并在回执下方填写存款人有效身份证件并签字确认“己退款XX元”或“新办理存款”。存款交易回执作退款依据随传票保管。

第十二条 取款交易 XX卡取现应按审核内容进行审核无误后，使用 “1713银联卡取款”交易按以下流程处理：

1、根据系统提示刷读卡片磁条信息；手工输入取款金额。大额取现时必须输入持卡人的身份证号码，由系统自动进行身份证号码核对，如不一致，该笔业务无法继续，经系统提示后自动返回上一界面。

2、由持卡人输入密码；

3、如提示需要授权，应由有权人审核确定后，进行交易授权；

4、检查经过打印和签名的取现单字迹是否清晰，内容是否完整，如打印出现故障、打印内容不全或字迹不清的应当持卡人面在取现业务凭证上注明作废字样，作补打取现业务凭证的附件。

5、请持卡人在打印的取现单上签名确认，然后核对持卡人签名是否与XX卡背面签名条内的签名一致；

6、办妥付款手续后经办员在的取现业务凭证上加盖现金付讫章及经办员名章，将XX卡和回执交持卡人，取现业务凭证作记帐凭证。

第十三条 转账交易

（一）经办员判断是否是可以办理转帐业务的XX卡，并按取现审核内容进行审核，审核无误的，使用“1715银联卡转账”交易流程处理。

（二）经办员刷读卡片磁条信息；核对系统显示信息与客户填写的个人业务凭证转付人姓名是否一致。

（三）根据客户填写的个人业务凭证转付金额，输入转帐金额和转收卡卡号后，由持卡人输入密码；

（四）如提示需要授权，应由有权人审核确定后，进行交易授权；

（五），依据转账双方持卡人的发卡行情况做打印转账业务凭证处理：

1、借贷双方均为他行卡的，打印一份跨行转账凭证作次日打印的“413科目”资金清算传票的附件；

2、借贷其中一方为本行卡的，打印一份跨行转账凭证作次日打印的“211通兑传票”的附件。

3、借贷双方均为本社卡而跨处所的转发业务，打印两联转账凭证作当日“211科目”和“413科目”传票；

（六）检查经过打印和签名的取现单字迹是否清晰，内容是否完整，如打印出现故障、打印内容不全或字迹不清的应当持卡人面在转账业务凭证上注明作废字样，作补打取现业务凭证的附件。

（七）请持卡人在打印的转账业务凭证上签名确认，然后核对持卡人签名是否与XX卡背面签名条内的签名一致；

（八）办妥转帐手续后经办员在转帐业务凭证上加盖转讫章及经办员名章，将转帐业务凭证回执和卡交持卡人。

第四章 清算与对账

第十四条 柜面通业务的资金清算以成都银行清分交换中心的清算数据为依据，结算货币为人民币。采用清算账户发生额明细逐笔配对的方式进行。第十五条 成都银行清分交换中心将根据《银行卡异地跨行业务资金清算规则》 “为保证资金清算及时、准确的进行，清分交换中心应为入网机构生成并传送当天的清算文件，各入网机构应与交换中心核对每日交易信息，包括对账信息、交易明细、清算轧差净额、应收应付结算手续费等。”的要求，及时向参与清算的联名机构提供以上交易信息，如因网络中断等原因当时未收到的，各联名机构可在联网前臵机上主动收取。我行XX卡业务人员在每个交易日日切后的第一个工作日上午，应把收到成都银行清分交换中心下传的清算文件与本机构主机产生的清算信息数据进行配对核对；在第三个工作日用17 15交易下载卡准备金账户清算明细后打印，与我行都市商业银行存款账户进行核对一致。若有不符或持卡人投诉，需及时查账并作差错处理。

第十七条 结算管理部卡业务管理员应及时对账，除定期与成都银行清算中心对账外，还应加强内部营业部、处之间的对账工作。对因XX卡交易造成的账务不等，必须在规定的差错处理时限内核查与清理。

第五章 收费标准

第十八条 费用与分配

一、除交换中心统一收取的每笔0.3元转接费外，联名机构的柜面通业务由发卡方向代理方支付手续费。

二、柜面通业务的代理手续费由发卡方支付，日终时由成都银行代为扣收清算，受理方不得在交易时向持卡人（客户）收取手续费。向持卡人收费的标准由发卡行自行制定。

三、向代理行支付的柜面通业务存款与取款交易的代理手续费收费标准相同，均按交易金额分档计算，发卡方向代理行最低支付手续 费金额为每笔3元，最高支付金额为每笔30元。交易金额在1万元以下的（含1万元），发卡方每笔支付3元；交易金额在1万元以上发卡方每笔按交易金额的0.05%支付，封顶30元。转账交易的手续费由转出方向受理方每笔支付手续费5元。

四、我行向持卡人收取跨行柜面存取款交易手续费，按照不代持卡人垫付交易手续费的原则，比照支付给代理行手续费、交换中心统一转接费标准，等额收取持卡人相应手续费。凡持卡人在联名行营业网点柜面办理存款、取款金额1万元以下计收3.3元手续费；1万元以上按交易金额0.05%+0.30元，最高30.30元的手续费。转账交易每笔计收5.30元手续费。

五、代理手续费只对成功的交易收取,对存款撤销的交易不计收手续费。

六、柜台查询免收手续费。

第六章 差错及争议处理

第十九条 XX卡柜面通交易的差错处理遵照《XX联名卡差错处理暂行办法》，按照据实、准确、及时的原则进行。

第二十条 基本要求

（一）联名机构应把差错处理作为XX卡柜面通业务开展的有效保障，充分作好对持卡人的服务。

（二）XX卡柜面通交易相关各方在受理客户投诉后，应及时进行交易核查，依据实际交易情况进行差错处理。

（三）通过差错处理成员机构之间仍有异议的，可以提交XX卡协调领导小组讨论后协商解决。

第二十一条 差错处理类型

（一）XX卡柜面通存款交易中，发卡行对由于卡号错误无法入账的交易，由发卡行方退回长款后，受理行联系存款客户做退款处理。

（二）长款方同意并主动发起的退款处理。

（三）持卡人办理柜面通业务发生差错交易，交易受理行、转出行、转入行均应受理持卡人投诉。交易涉及行应主动、积极处理持卡人投诉，并向持卡人作好解释工作。

（四）我行业务人员办理柜面通业务因操作失误发生差错，应立即上报总行结算管理部，由总行结算管理部与相关联名机构联系，先通过函告传真件请相关联名机构暂时冻结相关持卡人账户，然后按正常程序处理差错业务。

第二十二条 联名机构对XX卡柜面通交易的差错处理按照《XX联名卡差错处理办法》中规定的时限进行处理的权利。

第二十三条 发卡行和受理行对XX卡柜面通交易中确定的长款有主动退款的义务；发卡行有配合受理行维护客户利益的义务；对因客户自身原因存错、转错账户的，发卡行有义务协助客户进行追讨。

第七章 风险控制与风险责任

第二十四条 持卡人承担的风险责任

（一）持卡人因卡和密码保管不善造成的经济损失。

（二）XX卡转借他人使用或自己使用不当而造成的资金损 失。

（三）在发卡方银行卡章程里，对已明确由持卡人承担的风险和损失。

第二十五条 受理行承担的风险责任

（一）未遵守中国银联和成都银行相关业务规范与技术标准而造成的损失。

（二）受理行系统的逻辑错误或机具故障而造成的损失。

（三）受理行内部工作人员作弊或操作不当而造成的损失。

（四）未经发卡行授权或承兑的交易而造成的损失。第二十六条 发卡行承担的责任

（一）未遵守中国银联和成都银行相关业务规范造成的损失。

（二）对无效卡的授权而造成的损失。

（三）发卡行系统因未执行中国银联技术规范或逻辑错误而造成的损失。

（四）发卡行内部工作人员作弊或错误操作而造成的损失。第二十七条 成都银行清分交换中心承担的责任

（一）成都银行清分交换中心未按时完成有关清算服务而造成的损失。

（二）成都银行清分交换中心系统的逻辑错误而造成的损失。

（三）成都银行清分交换中心工作人员错误操作或作弊而造成的损失。

第八章 柜面服务

第二十八条 凡我行发生柜面通业务不能受理时，受理网点 柜员应立即上报本行业务管理部门，本行业务管理部门应给出明确的处理措施，同时向持卡人做好宣传解释工作。当业务不能受理的原因是由发卡行引起的，受理行应立即与发卡行联系，双方共同协商确定处理措施，做好对客户的解释工作。

第二十九条 业务人员在业务繁忙时，对持卡人提出的柜面查询请求可建议其到自助设备办理，但不得拒绝持卡人坚持办理柜台查询的请求

第九章 附 则

银行柜面业务期末 篇5

一、电子渠道迁移的现实意义

目前商业银行电子银行渠道与柜面交易量出现新的趋势，在电子渠道交易量大幅增加的同时，柜面交易量同比快速减小，而电子渠道和柜面业务量总和仍然持续增长，表明电子渠道承担了业务发展的增量部分，同时也使网点腾出了更多的时间与精力去做更多价值贡献高和更能满足客户需求的工作。随着电子银行服务功能的不断完善，人们对电子渠道的依赖性和信任度也显著提升，其对网点的替代性也越来越高。柜面业务向电子银行渠道迁移惯性一旦形成，将会不断地释放生产力，在不增加人力资本和网点资本占用的情况下有力地助推网点转型，充分利用网点资源开展销售性业务，减少营业网点柜台，加强专家理财服务。对于客户而言，电子银行突破了营业网点服务的时空限制，客户可以享受7×24小时自助服务，“银行人不去网点办业务，现代人不去银行办业务”，显示出电子银行渠道发展的趋势与方向。因此，提高客户满意度、提高客户价值贡献度和减少人力资本占用，对柜面业务向电子渠道迁移显得尤为重要。

二、商业银行柜面业务迁移面临的主要问题

面对快速变化的经济与市场环境，商业银行普遍准备不足，无法满足居民日益增长的金融需求，由于没有合理有效地分配各种资源，造成商业银行柜台办理业务面临越来越大的压力，使商业银行柜面业务迁移过程普遍遇到了以下几个主要问题。

（一）网点排队现象日益突出，电子银行客户群体总量仍然较小

随着商业银行的业务拓展，在各个营业网点排长队现象日益突出。在电子渠道出现之前，解决网点排长队问题一般靠增强人员业务处理能力，提升服务效率加以解决，当内部挖潜达到极限后，只能靠增加人力和扩大营业面积达到目的，但是，随之增加的庞大营运成本很有可能抵消新增业务所带来的收益。因此，对任何一个商业银行而言，传统的解决手段已不再有效，而目前虽然各商业银行电子银行业务呈现快速发展，但客户群体总量仍然较小，分流压力很大。

（二）网点人力资源紧张，员工负荷大，电子渠道负荷小

随着商业银行的不断发展，新产品层出不穷，银行理财产品、代理基金、代理保险等需要大量人工服务的业务，使柜面人员承受了越来越大的工作负荷，商业银行所能提供的网点服务人员是有限度的，人海战术已经不适应现代竞争的需要，也不能解决网点人力资源紧张的情况，虽然各商业银行电子银行渠道已基本完善，但交易负荷较小，还具有很大的提升空间。

（三）电子渠道在柜面业务按价值贡献度分流中发挥的作用有限

目前，随着理财业务的兴起，商业银行纷纷开展区分柜面业务价值贡献度的工作，商业银行基层网点已经从核算服务型全面转向营销服务型。这种转变需要将柜面业务按价值贡献度进行区分，网点更多地承担起客户源头挖掘工作，而那些基本核算业务适合分流到电子渠道进行自助服务，而目前商业银行在此方面做得还不够，分流的业务种类还不够清晰明确，缺少对分流工作的统一指导。

（四）网点功能分区规划不够合理，缺少电子银行业务服务区

让客户选择电子银行业务最好的办法就是亲身体验，而现在网点在规划方面没有考虑到这一新业务的发展特点，造成网点只专注于传统业务，没有良好的电子银行营销环境，无法实现客户对电子银行业务的直观感受，反过来对传统业务的发展造成制约。

三、柜面业务向电子渠道迁移的应对措施

目前电子银行渠道主要包括网上银行、电话银行、手机银行，针对在柜面业务向电子渠道迁移过程中遇到的问题，可采取以下应对措施。

（一）大力发展网上银行和手机银行客户，加强电话银行渠道分流

互联网用户的快速增长为网上银行发展提供更多的潜在用户。据中国互联网络信息中心(CNNIC)《第24次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年6月30日，中国网民规模达到3.38亿人，普及率达到25.5%，超过全球平均水平；网民规模较2008年底增长13.4%，中国网民规模依然保持快速增长之势（见图1）。网上用户的增长对网上个人银行业务的发展起到很大的推动作用。网上银行是以客户数量最多、功能最全面而成为商业银行电子渠道发展的重中之重。让更多人使用网上银行，形成规模影响，是实现电子渠道迁移的最重要手段。

截至2009年6月30日，手机上网网民规模达到1.55亿人，较2008年底增长了32.1%，手机网民规模呈现迅速增长的势头。目前手机银行已经具备网上银行的绝大多数功能，随着大屏幕智能机以及3G手机的推广，产品优势将逐渐显现，商业银行要充分做好竞争准备。

电话银行因其具有操作简单适应面宽的特点，可以针对不习惯使用网上银行、手机银行的客户重点进行推广，目前客户使用电话银行功能主要集中在查询和缴费业务方面，商业银行可以抓住电话银行的主要特点积极分流。

（二）运用组合手段满足客户需求以实现分流

商业银行需要提供个性化服务以满足特殊客户群体需求，这也是商业银行的社会责任所在。

1.针对社保客户。社保客户具有年龄较大且常常集中取工资的特点，商业银行可以采用开办储蓄卡附加短信通知的办法，引导客户使用电话银行进行缴费与转账。对于不愿意使用储蓄卡的客户，开发适合此类客户特点兼具定期功能的存折产品，并结合电话银行和手机银行满足客户对信息的掌握，从而达到分流的目的。

2.对于存折客户。存折客户由于在自助设备上使用受到限制，而对网点客户业务造成较大压力，是商业银行急需分流的业务。目前电子渠道功能已经覆盖存折账户，结合网点自助查询与打印机，并在进行电子渠道交易后能够就近获得相关纸质交易凭证，就能够打消客户对于使用储蓄卡不直观和对电子银行虚拟性的顾虑。

3.对于储蓄卡客户。储蓄卡客户一般对便利性要求较高，也比较愿意接受新技术，商业银行可以采取分步实施分流，设立分流过渡期，网点窗口强制分流取款限额以下的客户，大堂经理和迎宾人员在接触客户的第一时间进行宣传与分流引导工作，识别潜在电子银行客户，促成储蓄卡客户使用电子银行渠道。

4.针对不愿意使用电子渠道的客户。加强解惑与宣传工作，要引导客户亲自体验电子渠道的方便与快捷，做好客户的分类，熟悉客户的特点，归纳总结客户不愿意使用电子渠道的真正原因，有的放矢地使用组合产品打消客户顾虑，满足客户需求，解决客户的实际问题是争取这部分客户的有效办法。

图1 2005年至2009年6月中国内地网民规模与互联网普及率

,2009.06

（三）丰富代理支付项目

商业银行应该从战略角度看待代理业务的发展，并落到实处。目前商业银行代理产品开发已经基本模块化，代理产品的发展更多地应该是统筹考虑联动营销。实施领先战略的商业银行应该关注各类公用事业的现状与发展趋势，代理产品实现“人无我有”，以技术进步推动公共事业行业转变传统服务方式。实施跟随战略的商业银行要实现代理产品“人有我有”，加强代理产品在网上银行、电话银行和手机银行等电子渠道的同步实现，新营销代理缴费产品同步在电子渠道实现。目前商业银行代理业务在地区间发展很不平衡，各区域分行要结合本地实际积极营销本地区有特色的代理业务。在开拓代理缴费项目时，商业银行可以提出发展代理缴费项目的硬约束指标，对于适合在电子渠道交易的项目，网点可以不办理，对于网点与电子渠道混合交易的代理缴费项目，可以设立迁移目标，网点逐渐停止办理。

（四）实施渠道迁移激励

针对商业银行内部员工，对网点柜员和大堂经理的推荐进行奖励，针对电子渠道交易笔数设定合理奖励标准，设立批量代发代扣迁移奖励，针对电子渠道交易量正增长且柜面交易量负增长的网点，实施渠道迁移率奖励等措施。用渠道迁移节省人力资源，创造更多业绩实现间接激励，网点可以考虑用柜面增速乘以网点每日平均营业窗口数量，取整计算可以减少的窗口人员，充实大堂营销服务人员。商业银行对于渠道分流的投诉要进行灵活甄别处理，不能一刀切，要维护客户合理的利益诉求，也要保障员工合法权益，更要履行员工激励承诺。

针对客户，开展各种优惠与促销活动，吸引客户使用电子银行产品。电子银行业务从其战略性业务的定位来看，前期要注重对客户的培养，投入要有利于市场份额的增加。

（五）加强建设网点电子银行服务区

网点电子银行服务区是保证柜面业务分流的重要保障，借此区域充分利用网上银行终端、多媒体播放等设备方便客户体验，解决客户电子银行入门难的问题，为客户提供自助服务平台，引导、辅助客户开通电子银行，并实现首次登录使用。

建设网点电子银行服务区的过程也是重新整合利用网点资源的过程。柜员在新的网点布局理念的引导下，要主动发掘客户需求，积极为客户办理电子银行签约，并在客户完成签约后主动将其引导至电子银行服务区，结合客户签约的产品进行特点介绍、使用指导及疑难问题解决，做到当场签约，当场开通使用，确保服务区与柜台的无缝衔接。

（六）加强网上银行的网络安全

网上银行客户拓展遭遇的最大障碍就是对安全的质疑，打消客户对安全的顾虑，是引导客户使用电子渠道的关键。因为网上银行容易成为非去入侵和恶意攻击的对象，银行和客户都应该加强防范。

1.提高网上银行安全技术水平。网上银行要实现128位加密密钥，对重要交易采用高强度电子签名，保证网上交易可靠性，建立双重密码验证机制，将客户登录密码与交易密码分离。建立动态监控体系，对网上银行实施7×24小时的实时入侵检测，限定密码出错次数，网上交易限额控制，为客户提供短信报警服务，让客户可以在登录或者账户资金变动的第一时间获得短信通知，及时监控和掌握网上账户的资金动态，让客户放心使用。

柜面业务操作违规原因 篇6

萍

约2500字

依法合规经营是银行有效防范风险，实现高效稳健运行的前提。但从实际柜面业务操作情况来看，违规操作现象时有发生，影响和制约着商业银行的健康发展。因此，深入分析违规操作问题的形成原因，提出切实有效管理措施，建立起风险防范与控制的长效机制，具有非常深远的重要意义。

1、柜面业务操作违规的原因分析

银行基层机构作为银行经营活动的主体，经办业务种类繁多、接触客户千差万别，违规操作现象在基层机构比较突出，因此治理柜面业务操作违规问题必须从基层机构抓起，分析柜面业务操作违规的原因有以下方面：

（1）员工业务培训不及时，未熟练掌握操作规程，对制度规定理解不透彻，影响制度执行力。随着业务操作流程的不断优化，规章制度的不断更新，均对员工的履岗能力提出了更高的要求，因此员工业务培训对柜面业务操作风险管理起到非常重要的作用。如果未及时组织员工参加业务培训，就不能全面系统地掌握业务操作流程和管理要求，导致业务操作不规范，规章制度执行不到位，如果不及时纠正违规行为，使违规操作形成习惯性做法。同时如果不注重研究、总结员工培训方式和方法，照本宣科的培训，使培训缺乏针对性、实效性，使一定程度上影响制度执行力。

（2）未树立内控优先理念，风险管理职能弱化，违规问题整改不到位。个别基层机构管理人员未正确认识业务发展和内控管理的关系，重业务发展、轻风险管理的观念依然存在，一直追求扩大规模和市场份额，忽视了内部操作的风险控制。日常管理中未重点关注重要部分、重点环节的业务风险点，对业务检查发现的问题没有从思想上引起重视，违规操作整改不及时，风险防控能力不能有效实施，存在较大的风险隐患。

（3）员工风险意识薄弱，盲目信任，缺乏有效监督机制，未形成风险防范的良好氛围。目前基层机构柜面业务操作违规问题具有“小差错、小问题、盲目性、随意性”等特征，主要以简单性、重复性和低层次性为突出特点，这些问题折射出员工责任心不强，风险防范意识薄弱，柜员间盲目信任，不严格执行内控制度。致使规章制度形同虚设，未形成风险防范的良好氛围。

（4）未建立健全完善的内控管理考核机制和整改机制，没有充分发挥风险防控的震慑作用。整改工作不深入，没有深入剖析检查发现的各类问题，治理违规操作只停留在阶段性工作层面，未建立健全完善的内控管理考核机制和整改机制，对问题责任人未进行责任追究，没有充分发挥风险防控的震慑作用。

2、柜面业务操作违规问题的管理措施

为加大内控管理力度，有效落实柜面业务操作违规问题整改情况，提高内控管理水平，要从基层机构的日常管理出发，加强合规文化建设，落实监督检查和整改机制，完善内控管理考核机制，建议采取的管理措施有以下几方面：

（1）以人为本，加强合规文化建设，营造良好的内控管理氛围。理念是行动的先导，提升内控管理水平，整理柜面业务操作违规问题的关键在于人。基层机构管理者首先要树立以合规操作、稳健经营为基础的观念，加强员工培训教育，重视内控基础管理，严格贯彻执行规章制度，构建严格、规范、谨慎、诚信的内控环境。其次加强员工的风险警示教育和合规意识传导，培养员工树立诚信正直的职业道德观，加强监督检查力度，强化内控管理，发现问题及时纠正，将合规经营理念贯彻到每位员工的思想中，体现到每一项管理制度内，深入到每一个操作环节里，转化为员工的自觉行为，变“要我合规”为“我要合规”，充分（2）

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（5）调动员工的主观能动性，营造良好的内控管理氛围，杜绝柜面业务操作违规问题发生。

健全业务培训机制，全面建立岗位准入制度。基础机构管理者要重视业务培训工作，将其视为制度执行的重要环节，要坚持“五个必须”原则：①凡新入行的员工必须经过业务培训；②凡新业务的开办必须经过业务培训；③凡新产品的推出必须经过业务培训；④凡新制度的推出必须经过业务培训；⑤凡参培人员必须经过考试，实行培训积分制，并将考试成绩作为竞聘、调岗、晋级的重要依据。同时要注意业务培训的覆盖率，优化培训方式，保证培训质量，在此基础上建立严格的岗位资质认定标准，严格把好岗位准入的门槛，消除因不熟悉业务流程及制度规定等管理要求，违规操作导致的风险隐患。

加大监督检查力度，在深、细、实上下功夫，多措并举，努力提升制度执行力。加强监督检查管理，着力抓好员工日常业务操作，加大对柜面业务管理等重要部门、重要人员和柜面业务风险点的监督检查力度，构筑自上而下的专业检查监督防线，提高合规操作意识，积极引导员工自觉遵章守纪，严格按章操作，实现制度变行为，行为变习惯，习惯变规范。加强制度建设，强化员工的督导培训力度，提高员工业务素质，对现有的各种会计制度进行梳理，汇编成册，组织员工学习，从而提升制度执行力。优化操作流程，严密岗位制约，实现“人控”与“机控”相结合，有效实施事前和事中控制，同时对重要部分进行必要的岗前培训，严格执行岗位轮换，把岗位监督落到实处，从源头上杜绝违规操作隐患的发生。

严密内控管理，深入落实整改机制，有效杜绝违规操作现象。建立问题整改责任制，层层落实，业务归口管理部门负责人是负责督导问题整改的第一责任人，各业务部门要明确专人负责对本部门问题整改的组织推动和落实，梳理分析业务风险点与管理问题，制定具体的整改措施和实施步骤，采取有针对性的治理活动，确保整改措施有效落实。同时积极开展有针对性的后续跟踪管理，重点关注整改落实情况，不仅要抓问题的整改到位，还要注重抓好业务操作的规范到位，杜绝类似问题再次发生。通过对检查发现的问题经行梳理与分析，做好风险提示工作，提出防范措施，举一反三，堵塞漏洞。同时进一步完善问责制度，对违规操作问题要严格问责制度，不仅要追究当事人的责任，还要追究管理人员的责任，充分发挥风险防控的震慑作用和治理效果。

银行柜面业务期末 篇7

“教学做训评”一体化教学模式是在陶行知“教学做”合一的教育思想指导下, 构建“教学做训评”一体化教学模式的框架, 以能力本位为培养目标, 教是基于行动导向教学的教学理念及方法;学是基于典型职业活动为学习内容、以学生为中心的教学组织;做是基于一定的环境和知识、技能, 做是核心, 在做上教, 做上学;训是做上训, 先会做、再做好, 做好离不开训练;评是基于成果为导向的、多维度、多元化、全过程的教学评价。

“教学做训评”一体化教学, 根据学生特点、课程目标、将课堂搬到实训室、工作现场进行, 教师边讲课、边演示、边指导;学生边学习、边动手、边提问, 边训练;同时对教学做训的效果进行评价, 实现课堂理论教学与实践技能培养融合。“教学做训评”一体化教学, 使学校课堂教学过程与工作过程相结合、理论教学与实践教学相结合、基础知识与实用技能相结合、专业教师与企业实践专家相结合, 创新形成“教学做训评”一体化教学模式。

一、做上学, 做上教

学生在做上学, 教师在做上教, “做”是学和教的基础。

做上学:陶行知先生认为:“我们要在做上学。在做上学的是学生。从学生对先生的关系说, 做便是学。学生拿做来学, 言是实学”。“学生要在做上学, 做上悟, 因为做中有新意, 做中有创造, 做必须悟, 悟了再做再悟”。做除了有行动, 有思想, 更有新价值产生, 做是发明, 做是创造。学的目的是为了做, 在做上学能更好地掌握事物的真谛, 边做边学能增强学生的动手能力, 实现职业教育的目标。“学”有两层含义:一是老师如何让学生学;二是学生如何来学。这两点最终都体现在“做”上, 老师要让学生在做上学, 学生可以边做边学边体会。

《银行柜面业务》课程标准明确课程的主要任务是使学生具备按照银行临柜柜员的要求, 规范、准确、快捷地办理银行柜面日常人民币储蓄和单位存取款业务的能力, 培养学生点钞、人民币真伪鉴别、计算器翻打传票、计算器平打账表、计算机汉字录入、小键盘数字录入等基本业务技能, 使学生能够胜任银行临柜工作。根据课程标准, 教师在组织该课程第一单元个人客户业务处理中任务2接受储蓄存款业务处理的教学活动中, 首先为学生创设银行实训中心临柜柜员的工作平台和工作环境, 在课堂教学组织中则打破传统教学模式和教学常规, 将“做”安排到教学流程的第一位进行。从银行实训中心现有设备条件出发, 银行柜员为个人客户办理储蓄存款开户业务的完整工作流程, 只选取一项工作即临柜柜员必须检查准备好办理业务的各种设备和备品, 就包括电脑 (要求打开电脑登录到智盛模拟银行综合业务处理系统中个人储蓄——客户管理——普通客户界面) 、叫号机、存折打印机、点钞机、验钞机、刷折卡槽、身份证件、钞纸、智盛模拟银行存折、银行实训专用章、开户申请书打印纸等, 同时学生必须检查各项设备是否正常运转使用, 查询存折凭证号码的使用情况, 点钞机是否在“计数”功能选项, 点钞机显示屏是否一个对应个人客户, 一个对应柜员……这一工作准备环节的要求是设备定位, 具体包括所有设备正常工作状态, 备品齐全且定位码放。仅此一项准备工作就包含如此繁杂的具体项目, 依靠教师讲授要求学生记好笔记然后操作执行, 工作量大耗费时间且效果不佳, 学生准备不到位直接影响储蓄开户的后续业务处理的顺利进行。为此教师设计安排让学生分组操作储蓄存款开户业务, 在规定时间内完成两项具体活动, 其一是办理储蓄存款开户业务需要准备哪些设备和备品, 各项设备及备品具体准备要求;其二是储蓄存款开户业务处理流程。教师这样设计, 完全将学生分配在银行柜员的工作岗位上, 面对柜台外面的个人客户, 办理储蓄存款开户怎么做?这样的问题是学生坐在柜员工位上发出的疑问, 而不是教师的提问。“做”促使学生发出疑问, 激发学生求学欲望, 学生在做中迸发出学的乐趣和激情, 这种学习是学生主体的主动学习, 是学生自身因做而生的学习动机。这是做上学的最好诠释。

做上教:陶行知先生认为:“我们要在做上教, 在做上教的是先生。从先生对学生的关系说, 做便是教。先生拿做来教, 乃是真教”。职业教育重在培养学生的技能, 但必要的理论知识也不能少。我们既要教技能, 又要教知识。必要的理论知识, 既是指导实践的准绳, 也为学生将来的发展打下坚实的理论基础。为此, 能在做上教的教师应该是“双师型”教师。在会计核心课教学中可以以“会计典型职业活动”为主线, 采用任务驱动、角色扮演、情景模拟等教学方法, 使教、学互动, 真正做到教做结合, 精教多做, 边做边教。做上教的教师, 主要任务是根据课程学习的知识目标、能力目标、情感态度价值观目标与课程学习任务目标、学习环境条件、学生基础学习能力等, 核心是设计好任务活动, 任务活动设计的根本标准关键是“做”, 是让学生做起来。只要学生能做肯做, 教师的做上教就具备广阔的发展空间。教师在做上学、做上教中的角色是主导主体、引导者、促进者, 任务活动的设计是教师, 此为主导。做上学的活动展开依靠教师根据学生做的进程情况, 不断引向任务目标的完成, 此为引导者。做上学活动中的学生遇到问题无法深入继续下一环节活动时, 教师要协助解决, 助一臂之力, 此为促进者。此时, 教师的心态也在变化。在传统教学模式下, 教师看到学生在教师讲授要求时反复强调要点重点, 仍不能避免出现各种各样错误时的无奈, 像个消防员似地忙活。而现在, 眼前的学生在做中不断探究学习, 提出疑问解决问题, 一个个疑惑求学的目光促使你不自觉的微笑走向他们。

二、学上做, 教上做

做上学, 做上教, 只是实现调动学生学习兴趣, 激发学生主动学习热情的目的, 是实施课堂教学任务活动展开的基础。保障课程任务目标的最终实现, 更重要的是学上做, 教上做。教师及时安排进行学生做中学环节中完成的活动结果汇总归纳提炼, 原则是学习小组个人提出问题首先在小组内部解决, 其次可寻求组外援助, 所有学习小组不能形成一致意见和未能解决问题的, 由教师做启发引导。经过激烈的讨论、研究、协商、修改、补充、完善和提高, 最终学生和教师达成共识, 形成储蓄存款开户业务处理流程的七个环节, 应学生要求简化概括命名为“七步曲” (音乐曲谱中的1234567) , 即接待、审核、点现、输机、打印、盖章、递交。任务活动进一步展开, 如何全面、完整、流畅按照操作流程完成储蓄开户业务处理。教师安排学生按照下表完成角色扮演进行任务活动, 学中做。

学中做环节是课程任务活动的重心, 决定任务活动完成的质量。学生在学中做的活动环节, 较之做中学环节的学习积极性更加高涨, 因为做中学学生是在摸索着学习操作, 而学中做学生们掌握了储蓄存款开户业务处理的操作流程, 这是做中学的成果。特别是, 在学中做环节, 学生们只要能够按照“七步曲”流程完成储蓄开户业务处理, 最直接的成果是智盛模拟银行的存折, 存折上打印着是学生自己的名字和操作柜员工号, 如下图所示。图中显示个人客户姓名, 于2008年12月12日在财金银行开户, 开户时存款金额10元, 是储蓄柜员S0050号操作的。学生在此直观极具吸引力的目标引导下, 认真开展学习活动。活动中学生们互相帮助, 共同解决问题, 相互协助, 完成任务。在柜台外面的客户学生比柜员学生似乎更专业, 不时指导柜员学生“取消、确定”“没盖章”“复制客户号”“在柜台上验钞机下验钞”……等轮换他们作为银行柜员操作开户时, 也忙得不知先后, 下一步该做什么啦。学生们在做上学习, 学习中操作, 互相补充, 相互学习, 你教我输机打印的技巧, 我告诉你刷存折读取信息的方法, 你帮我查找凭证号码, 我教你如何顺利打印普通存折详细信息……学生们一个个将自己亲手打印成功的存折举到教师面前, 操作出错将存折台头信息打印成客户开户申请书的同学则又坐在柜员岗位上重新开始操作。

教师在学上做、教上做中, 在学生们小组活动中, 深入小组活动, 观察学生操作活动, 发现问题及时解决指导提高, 同时将学生们普遍存在的问题及时与全体同学沟通, 得到统一共识。并且, 教师还将学生操作环节中做的好的学生作品及时展示, 提名表扬, 不断通报学生小组活动进展情况, 某学习小组已经成功完成几个存折开户业务、某同学操作流畅、服务专业到位等等, 不断激励学生, 起到很好促进和推动作用。教师认真观察学生开户操作, 可以发现很多提高操作效率和服务质量的技巧和方法, 通过展示迅速传播转化为学生的活动, 教学相互促进提高。

三、做上训, 做上评

做上训是做上学的提高, 做上评是做上学和做上训的成果, 通过做上训和做上评, 使“做”的更好、更专业、更符合职业岗位标准。

做上训:学习的目的先是会做, 而后是做好。要做好, 就离不开训练, 俗话说“熟能生巧”。学生在“做上学”的基础上, 教师应有针对性地对学生进行训练, 并力求在训练中突出重点和难点。做上训, 旨在通过每一次有针对性的练习中对突出的问题进行训练, 帮助学生弥补知识缺陷, 巩固所学的知识, 进一步提高其技能, 总结、实践“过程性知识”。在“教学做训评”一体化教学模式中, 学习的目标应围绕技能训练的需求, 它打破了原有学科的界限, 使理论教学的内容和要求, 教学环节和进度等均由技能训练的需要来确定, “训”可以全过程、可以集中。而实现了理论教学与实际训练在内容上、时间上与方式上的结合, 强化了技能训练在教学中的地位。

学生在做上学、学上做的活动中, 已经学会了储蓄存款开户的操作, 并得到了最让学生心动的印有自己姓名的存折, 在这种情况下, 让学生一遍遍重复操作开户处理, 训练是有一定难度的。为此, 教师采用训练的方法:第一, 激励法。教师借助任务活动, 设计客户不满学生目前表现。指出, 客户本人是慕名而来, 北京市商业学校是国家级重点学校、现代化标志性学校、国家改革发展示范校, 这所学校的学生柜员提供的服务应该是专业、规范、标准的。第二, 对比法。每个学生办理储蓄存款开户记录的时间对比, 打印的存折对比, 现场服务对比, 输机打印对比等, 让学生明确自己的差距和努力方向。第三, 体验法。利用教师机演示, 教师作为银行柜员办理储蓄开户业务的不专业服务, 让学生作为客户体验, 银行柜员应该提供什么样的服务。第四, 标准化法。播放银行柜员办理储蓄开户的专业服务, 让学生感受企业服务标准和规范。教师认为激发学生自觉主动训练是最重要的也是最有效的手段和方法, 在做上学、学上做和以上训练方法的基础上, 根据银行柜员操作标准与学生们共同细化制定出“七步曲”每一步操作的专业规范标准, 具体标准如下表, 供学生训练使用。这样安排下, 我看到学生们迅速进入工位, 有的两人切磋比赛打字和盲打小键盘数字输入, 有的学生训练点钞技能, 还有的学生分别柜员、客户开始了又一轮标准化训练。做上训, 教师的目的达到了。

做上评:评不仅作为督促学生学习, 检验学生知识掌握情况、应用能力和综合素质必不可少的一种手段外, 同时也是进行教学评价的一种重要方式。通过评可以反馈教学信息, 帮助教师改进教学内容和方法, 激发学生的学习积极性。根据会计操作性强的特点应采用“做上评”这种方式来进行。一是在对学生所学知识反复训练的基础上, 直接进行评价, 做到全程即“边做——边训——边评”, 每项知识与技能单独考核, 单独计分。可运用情景测验、讨论、作业、自我评价、小组评价、技能测试等方式进行成绩评定, 真正将考核评价贯穿于整个教学过程中, 使得学生每一节课都有成就感, 激励其不断探索进步。二是终结评价, 根据成果进行评价。

做上评, 是考核学生做上学、学上做和做上训的成果, 似乎过多的被人们作为检查考核的作用。教师为了更加充分发挥学生参与做上评的积极性, 则更为强调做上评的展示作用, 强调学生展示做上学、做上训的成果成绩, 为此, 教师聘请了银行企业一线柜员参加观摩做上评, 让学生以竞聘柜员岗位为载体, 展示专业规范标准的银行储蓄开户业务处理。学生在平时的两人互评、学习小组评价、学生评价小组评价和师生评价组的多种评价基础上, 期待着企业专家的评价, 银行专家的考核挑选。学生们信心十足。学生做上评的标准就是学生们做上训时的七步曲专业规范标准, 具体见做上评考核表。学生们在做上评时的表现令企业专家满意和肯定, 银行专家还表达了希望学校帮助培训银行柜员的意愿, 这是对学生和教师最好的评价和鼓励。

教学做训评一体, 体现了行动导向教学所倡导的自主、合作、探究的教学方式。教师与学生合作、学生与学生合作、小组与小组合作。在任务活动过程中, 自始自终学生处于主体地位。教师则是主导、参与者, 更是服务者。着重培养学生的职业素养职业习惯, 促进日常行为规范的养成。充分调动了学生的学习积极性, 课堂气氛活跃, 参与度高, 主动学习, 团结协作、共同提高。

在教学做训评一体中, 做上学、做上教、做上训、做上评, 做是基础是核心, 学才是目的。教师和学生共同在做上学、教、训、评, 从而完成课程学习任务, 实现课程教学的知识、能力、情感态度价值观的三维目标, 学生们学习了银行储蓄柜面业务处理中基本服务礼仪、柜员现金收款处理等基本常识, 掌握了个人储蓄存款开户业务处理程序, 在银行实训中心客户办理储蓄开户的环境下, 利用模拟银行综合业务处理系统, 能够专业、规范、标准的实现储蓄开户业务操作服务。在做上学、教、训、评中, 培养学生遵纪守法、规范操作、一丝不苟的工作态度, 锻炼学生团结协作、共同提高的团队合作意识, 逐步养成良好的职业习惯和专业服务意识。必须重点强调的是, 在做上学、做上教、做上训和做上评中, 教师的主导作用非常关键, 关乎学生学习成果和学习质量。学生在做中主动自觉学习, 这一点是教师在做上学中体会和感受最深的。近几年来, 由于多方面原因学生的综合能力水平不断下滑, 课堂上教师还是如此严谨的教学, 而学生的学习状况使教师萌生出愈发不会教学上课的疑问, 教师整日为教学和学生学习着急。然而, 在做上学、做上教的课堂上, 教师真正感受到学生学习的兴趣和积极性, 欣赏到学生学习的主动性, 学生着急请教师指导评价、请教和帮助, 与教师共同讨论探讨, 探寻更佳的操作服务, 争先恐后展示自己的成果, 教师又回到久违的课堂, 教授久违的学生, 享受教师教学的自尊和自信。学生们在做上学中收获自信, 享受成功。有的学生曾这样感叹:“我家长要不是看到我打出的自己姓名存折还不相信呢!我会刷存折读取客户信息了。我能够独立办理储蓄存款开户业务。我可以作为银行柜员工作啦!我得到银行专家夸奖。我在做上评活动中被银行专家聘为银行柜员竞聘成功啦!”这是做上学、做上教的成功, 是学生自信的成功。学生在做上学中, 不断创新, 不断完善储蓄开户操作服务。学生提出柜员接待服务时也应举手示意, 两次打印存折间隔要轻轻推进, 整理其他备品, “七步曲”流程可在点现、输机环节上改进, 提高服务效率等等, 不断丰富深化教学活动。教学做训评一体化仅在《银行柜面业务》课程中的接受储蓄存款开户任务开展, 作为专业课教师必须深入企业实践活动一线, 在企业实践中不断提高自己的专业实践能力, 提高专业服务质量, 只有这样才能将课堂教学活动中的“做”设计的更好, 更加符合企业实际标准和需求, 才能发挥教学做训评一体的综合效益。

摘要：“教学做训评”一体化是基于我国伟大的教育家陶行知先生的“教学做”合一的教育思想, 以能力本位为培养目标, 联系职业教育活动, 创新提出的一种教学模式。这样一种新型的教学模式, 可作为职业教育深化的专业课程、专业培训中使用, 也可实施于具体专业课程课堂教学组织和课程任务活动的进行。作者在《银行柜面业务》课程中的接受储蓄存款业务处理任务的教学中进行了有益的探索和实践, 完善做上学做上教、学上做教上做、做上训做上评的任务活动流程。