客户满意度分析表

客户满意度分析表（推荐8篇）

客户满意度分析表 篇1

物流客户满意度调查问卷

尊敬的客户:

您好!

非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！

我们感谢您多年来的支持！欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往的支持和使用物流公司为您提供的服务！

谢谢您！

第一部分客户基本资料

1、公司名称：

2、电话传真：

3、联系人：

4、合作时间 □1年以下□1-3年□3-6年□6年以上

第二部分调 查 内 容

1、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：

□非常满意□满意□一般□不满意

2、您经常使用的是本公司的什么服务？

□仓储□配送□货代□经销业务□现货

3、本公司最吸引您的地方在哪里？

□价格□服务速度□服务态度□服务质量

4、您觉得我们公司的基础设施怎么样？

□优秀□ 还好□ 一般□ 比较差，需要很大的改进

5、你的货物是否出现过以下情况？

1）丢失□是□否2）破损□是□否3）包装变形□是□否

6、您对我司运营服务的满意度是：

□非常满意□满意□一般□不满意

7、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：

□服务事故多或存在安全隐患□提/送货不准时□操作不规范□信息反馈慢□人员业务技术水平差□装/卸货时间未达到服务承诺时间要求□员工服务态度差

□工作效率不高□投诉处理不及时□车辆/仓库环境卫生差□应急处理能力差□改进落实差□其它

8、您对我司仓储服务的满意度是：

□非常满意□满意□一般□不满意

9、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：

□操作不规范□数据信息反馈慢/不准确□虫害预防措施不足□库内卫生差

□货物破损率高□投诉处理不及时□其它

10、您对时效的要求是：

□越快越好，最好提前到货□能准时到就行，但不能迟到

□ 最好准时到，稍迟些也能理解

11、如果本公司时效变快，对您的发货量有何影响？

□发货量一定增多□发货量可能增多□不一定

□发货量可能不会增多□完全不会影响我的发货量

12、总体而言，您对公司在时效方面的表现：

□非常满意□满意□一般□不满意

13、是否及时返还您有关的文件（如送货单、出/入仓单、检验结果单等）

□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

14、是否按时保质提供您需要的报表（如日报表、盘点表、结算表等）

□非常满意□满意□一般□不满意（事例：年月日报表）

15、您对我司以下岗位人员服务的满意度为：

司机/提交货人员 □非常满意□满意□一般□不满意（事例）调度员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

数据员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

仓管员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

搬运工□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

财务人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

客服人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

保安人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

其他□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

16、您对我司以下哪方面比较满意：

□管理水平高 □资源配备优良 □服务态度好 □服务准时准确率高□服务安全性高

□公司形象好 □员工品质好□其它

17、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：

□提高提/送货准时率 □降低缺失或破损等服务事故□提高信息反馈及准确率□增强特殊操作保障□其它

18、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：

□提升营运质量 □提升客服质量 □提高员工专业技术水平□提高工作效率□降低服务价格□增强员工安全意识和增加安全防护措施□改进服务态度□加强操作规范性 □增强人员稳定性□加大宣传力度□增加资源设施配备□其它

19、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？

□愿意□考虑□不愿意

客户满意度分析表 篇2

截至2012年底, 我国电梯保有量已从2008年的100万台猛增至245万台, 电梯行业产销量超过45万台/年, 超过全球总产量的60%。电梯是典型的机电一体化产品, 它的生命周期包括了生产设计、销售、安装、维修和使用管理等主要环节, 具有较高的安全性要求。在电梯的整个生命周期中, 生产, 销售, 安装只是一个很短的过程, 而维修服务和使用管理是长期过程。电梯保有量的不断扩大, 使得更多的电梯已经进入了保养阶段, 人们开始重视电梯产品的服务, 致使电梯服务业务成为企业新的利润增长点。在各大电梯生产企业纷纷建立自己的销售售后服务网点的同时, 大量新的地区性维修服务队伍也雨后春笋般地建立和发展起来, 使得电梯服务行业的竞争日趋激烈。

由于电梯服务行业企业规模小, 人员素质低, 服务观念落后等原因, 使得电梯事故频繁发生、顾客投诉率较高, 售后服务质量不尽人意。技术落后, 附加值低, 利润空间小的电梯服务企业, 其发展受到了前所未有挑战。随着电梯市场保有量的快速增长, 政府与社会对电梯安全的日益关注, 电梯行业监管力度必将加大;同时, 行业内竞争的加剧, 以及电梯制造企业由生产向服务的延伸, 可以预见, 未来电梯服务行业必将面临行业洗牌。

二、调研方法与内容

电梯是一种售后服务工作量特别大的机电产品, 其使用可靠性不但取决于产品的制造, 也更大程度地依赖安装与维保质量。为了能尽量准确地把握顾客偏好和满意度, 探寻电梯服务行业的发展方向, 笔者使用了市场调研的方法对一些重点电梯用户和正在购买电梯的客户进行了调查。具体调查步骤如下:

(1) 先通过国内电梯杂志、电梯网站、行业协会、质检单位, 寻找相关的资料;

(2) 对电梯业内人士 (各电梯厂家及服务单位销售、工程技术、维保服务人员) 进行访谈, 并有针对性地对正在招标的电梯采购单位进行访谈, 收集记录资料并进行归类;

(3) 在掌握大量资料的基础上进行分析研究, 归纳出一些重点问题和普遍问题;

(4) 根据重点和普遍问题进行创建客户问卷调查表, 包括《新梯潜在用户调查表》、《在用电梯用户调查表》和《客户满意度调查表》。

(5) 进行客户拜访并发放问卷。为了保证问卷填写的真实性和有效性, 在调查中, 通过电话预约电梯用户单位或电梯采购负责人员, 亲自送问卷上门, 采取问卷调研与人员访谈相结合的方法进行调查。顾客调查问卷详见表1和表2。

1、您所采购电梯的应用在:

A、住宅楼B、写字楼C、宾馆、酒店D、商场、超市

E、工厂、企事业单位办公楼F、工业厂房G、其他2、您的职务:

A、工程项目主管 (领导) B、采购人员C、工程技术人员3、您所关注过的电梯品牌有:

A、奥迪斯B、三菱C、日立D、_____E、_____F、_____4、您认为 () 对电梯的质量和寿命更重要。

A、产品品牌B、配置+安装+维修保养C、其他

再次感谢您的支持与配合

1、您所使用的电梯应用在:

A、住宅楼B、写字楼C、工厂、企事业单位办公楼

D、商住办公楼E、宾馆、酒店F、其他

2、您的职务:

A、大型设备主管 (领导) B、采购人员C、工程技术人员

D、电梯维护人员

再次感谢您的支持与配合

三、电梯市场客户偏好与满意度调查统计与分析

(一) 新梯客户购买偏好分析

图1是对新梯客户需求偏好的统计分析, 根据统计结果来看:新梯客户对电梯本身的品质和对代理商的服务水平表现出了同样的重视, 各种因素重要程度的排序依次是:产品质量 (7.93) 、产品品牌 (7.60) 、售后服务水平 (7.47) 、产品价格 (7.27) , 其中对售后服务水平的重视略高于对产品价格的重视。

(二) 新梯客户选择代理商 (服务单位) 偏好分析

在电梯销售过程中, 代理商往往会向顾客重点而全面地介绍电梯产品的信息, 而很少推销自己的服务产品和服务水平, 因此许多电梯合同的签订主要取决于产品本身的品牌地位、价格和质量, 而无法体现代理商的服务营销能力, 使得代理商的服务品牌地位难以形成。

图2是新梯客户选择电梯代理商 (服务单位) 偏好程度的分析, 其中对维修保养服务水平的重视程度 (8.1) 排在了各种因素之首, 这表明在采购的时候, 顾客不仅计算一次性成本, 也关注电梯的使用成本和综合成本。究其原因, 一方面, 对大多数电梯采购单位来讲, 是自己采购自己使用, 必然会关心使用成本和综合成本;另一方面对房地产开发商而言, 电梯是建筑中较大的机电设备, 如果没有专业的队伍保养, 故障出现时无法及时排除, 势必会引来业主投诉, 给企业形象带来影响。

除了对维修保养有较高要求外, 新梯客户对电梯服务单位售前提供技术支持与咨询也表现出了较高重视。这不仅是因为电梯产品技术含量高, 采购者不是电梯专业人员, 对质量和技术较难把握, 还在于采购是一项长期复杂的过程, 要花费较多的人力和时间。

(三) 在用电梯用户选择维保单位偏好分析

在选择和考查维保服务单位时, 用户认为很重要的因素依次为:时效性 (9.18) 、维保技术能力 (8.73) 、服务流程标准程度 (8.57) 、服务人员意识 (8.27) 。图3-14中的数据表明, 用户在电梯使用过程中, 最关心的是服务质量, 电梯出故障时服务公司能不能及时到达现场进行修理, 即服务质量中的真实瞬间要素, 其次才是技术质量、职能质量和形象质量。

调查结果 (如图3) 和访谈表明, 在用电梯用户对售后服务水平的重视程度远远超过潜在顾客, 他们更加关注电梯的维保质量, 关注电梯服务企业的技术水平和服务能力。因此长远看来, 好的电梯售后服务会促进新梯业务和维保业务的增长。

(四) 在用电梯用户满意度分析

从问卷调查的统计结果看 (图4) , 在用电梯用户对电梯的产品本身性能质量、维修保养服务内容基本满意, 对维修单位的时效性 (7.85) 也给予了肯定, 认为只要电梯出现故障报修, 服务单位都会及时赶往现场维修。但令人遗憾的是, 在调查访谈中, 有物业管理公司负责人称, 某电梯维修公司技术人员缺乏, 技术能力较差, 报修后人来的倒挺快, 态度也很好, 但费了九牛二虎之力, 却是越修越糟糕。无独有偶, 另一家小电梯公司, 一部电梯修了快一个月了, 故障就是排除不了, 最后请我们的维修工程师帮助, 仅在一个小时内就把问题解决了。可见, 在服务人员的专业技术水平这项满意度调查中, 顾客的满意程度较低, 仅为4.87, 也是情理之中的事。如何提高技术能力, 改善服务质量, 是决定能否增加顾客满意度、提高顾客忠诚度的首要问题。

四、结论与建议

企业实施经营管理其核心是建立顾客与企业间一种双赢的关系。企业的全部经营活动都要从顾客的观点、角度出发, 分析顾客需求, 并把“提供满足顾客需要的产品或服务”作为企业的义务和责任, 通过满足顾客的需要来实现企业的经营目标。为了更好地适应电梯服务市场发展要求, 当前电梯服务企业应做好以下几个方面的工作:

(一) 制定服务标准化流程, 改善服务质量

服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素, 顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。电梯产品的价值较高, 其质量又受安装、维保等的影响很大, 因而服务企业的安装服务、维保服务以及所做出的各种服务承诺, 对顾客而言均有不可预见性的风险。由于缺少电梯专业人员, 客户选购电梯只能通过电梯供货商的推销、媒体的广告宣传或者熟人的介绍等渠道获取信息, 在选择电梯及电梯服务时具有一定的盲目性, 从顾客偏好与满意度调查分析可以看出, 在用电梯用户对服务质量和服务流程的标准化程度给予了高度的关注, 并迫切需要专业的电梯咨询服务。为此, 深入电梯客户购买决策过程, 设计科学合理又能满足顾客要求的服务过程, 开展电梯技术咨询是提高服务质量、赢得市场的重要方式。

(二) 树立品牌意识, 塑造服务品牌形象

目前企业间没有明显的比较优势, 在设计自身服务品牌方面还没有给予足够的重视, 各电梯服务企业很难树立自身的服务品牌形象, 基本是依靠产品品牌生存和发展, 以电梯产品品牌作为优势参与竞争。然而电梯服务企业塑造品牌的利益是显而易见的: (1) 增加与电梯生产供应商的平等对话权, 避免供应商无理要求和政策改变, 将来自上游的风险降至最低, 获得自身最佳的经济效益。 (2) 有利于形成服务差异化, 减少价格战的影响, 增强对目标客户的控制能力 (3) 形成品牌忠诚度, 增强公司市场竞争力, 实现长期稳定发展。因此, 为了与竞争对手相区别, 塑造企业服务品牌, 一方面增加产品附加值、规避单纯的市场价格竞争, 降低顾客购买风险、加快顾客决策速度, 另一方面也可以通过履行对消费者的承诺, 在市场中培养企业的核心竞争力。

(三) 实现信息化管理, 提升工作效率

在网络快速发展的背景下, 利用信息化管理技术提升服务效率和顾客满意度, 也是电梯服务行业未来发展的趋势。

随着“物联网”技术概念的普及, 在电梯远程监管系统的基础上, 建立一个智能化的电梯安全运行检测、故障诊断和记录系统, 对电梯的运行进行实时监测, 准确反映电梯运行状态, 及早发现安全隐患, 杜绝电梯带病运行, 是进行严密有效监控的手段。未来电梯物联网除满足政府质检部门监管职能需求外, 还兼顾远程协助、智能派工、人员管控、远程指导调试功能, 同时还可以实现电梯企业的后勤管理 (人员、客户、供应商、材料) 、仓库管理、合同管理、销售管理、客户满意度、质量抽查、应收应付款管理, 成为一个既可向政府质检部门、用户、物业公司、行业协会等对外开放的接口, 也可实现企业内部信息化管理。

(四) 建立行业联盟, 寻求规模发展

电梯服务企业区域性特征明显, 一般企业市场范围以城市中心, 辐射到相应的行政区域。这种市场分布特点可借鉴汽车4S店的经营方式, 建立电梯服务专业品牌或企业联盟, 以配件库、技术资料库和专业人才库为主要的共享资源, 既实现不同地域间企业的优势互补, 又不会因争夺客户和市场而产生内部竞争。

巨大的的电梯市场保有量必须有与之相配套的服务体系。电梯总量的不断增加既是行业面临的挑战, 也是电梯维保、安装服务企业发展的机遇。

摘要：随着电梯市场保有量的快速增长, 政府与社会对电梯安全日益关注, 电梯行业监管力度必将加大, 电梯服务行业正在面临着行业洗牌。技术落后, 附加值低, 利润空间小的电梯服务企业的发展受到了前所未有的挑战。本文在电梯服务市场快速发展的背景下, 通过调研问卷的方式, 在对电梯用户的客户偏好和满意度分析的基础上, 提出了树立品牌意识, 改善服务质量, 加强信息化管理, 建立行业联盟, 寻求规模发展的结论和建议, 旨在探寻电梯服务行业的发展思路。

关键词：电梯,客户偏好,客户满意度,市场调研

参考文献

[1]王珏.基于物联网的电梯监管方式研究[D].中国知网http://www.cnki.net, 2010, 5.

[2]邵其会.顾客满意的营销策略[J].四川经济管理学院报, 2004, (03) :48.

[3]侯宝佳.浅谈电梯行业用户满意度测评[J].中国电梯, 2003, (12) :18～20.

[4]姚建.品牌形象塑造的五个阶段[J].徐州师范人学学报, 2001, 第27卷第4期:117～119.

[5]陶冶.物联网产业商业模式的探索与创新[J].南京理工大学学报 (社会科学版) 第23卷第4期, 2010, (08) .

客户满意度分析表 篇3

关键词：烟草商业企业； 客户满意度； 客户期望

一、引言

烟草行业在专卖专营体制下承担着为国家利税做贡献的任务，同时承担着巨大的社会责任。在双重压力与任务之下，烟草商业企业积极推进市场化改革，切实采取有效措施，竭力改善、维护与广大零售户的合作关系，在全行业提出要和零售户建立“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的和谐关系，把提高客户满意度列为烟草商业企业的工作重点之一。然而，在实际运营过程中，烟草商业企业面临着尴尬局面。近几年，烟草商业企业通过推行网上订货、“客户经理135工作法”、定时定点送货等多项服务措施，不断提升服务水平和质量，但客户满意度却没有得到相应的提高。以株洲市烟草公司为例，来自第三方调查机构的调查数据显示，近两年来株洲市烟草公司的客户满意度一直处于全省落后地位。在此期间，株洲市烟草公司根据调查结果进行多项服务改进，结果仍然不理想，以“对烟草公司紧俏货源分配的公平性满意程度（10分制）”指标为例分析，株洲烟草公司对于紧俏货源是严格按照公平、公正、公开的分配原则由系统自动分配，处于全省领先水平，但在2011年全省卷烟零售户四次满意度调查中株洲均处于落后局面甚至滑到了全省倒数第一的位置。

二、影响客户满意度的因素分析

对于烟草商业企业而言，客户满意度就是零售户满意度，是指零售户对烟草商业企业以及所提供的服务的满意程度，是对烟草商业企业提供的产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，它是衡量零售户满意程度的量化指标。根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度 = 客户体验 — 客户期望值”，可以看出，客户满意度受客户体验和客户期望两因素的影响，且客户满意度与客户体验正相关、与客户期望值负相关。而多数采用CSI客户满意度分析模型得出的结论亦表明，客户满意度与客户期望水平负相关。从此可知，提高客户满意度有两种途径：一是努力提高服务水平，从而提升客户体验；二是有效管理客户期望，进而降低期望水平。

目前，烟草商业企业选择的是第一种途径，取得了一些成效，而且今后也需要烟草商业企业继续完善、保持。特别是近几年烟草商业企业强调优化服务水平、完善服务体系、提高服务能力，服务理念上提倡“零售户满意是我们的追求”，不断通过提升客户体验提高客户满意度的目标，但持续提高服务水平受成本制约，更重要的是持续提高服务水平还会导致客户期望不断攀升，降低客户满意度的提升效果。而对于第二种途径，有效管理客户期望却在烟草商业企业中很少被提及，即使有企业意识到其重要性，却并不清楚采用何种手段有效控制客户期望攀升。同时由于客户期望牵扯客户心理、社会意识等众多非直接可控因素，使得如何有效管理客户期望成为烟草商业企业客户关系管理中的一大难题。在持续提升服务水平的同时，缺乏有效管理客户期望，是导致烟草商业企业在客户满意度上面临尴尬局面的主要原因。

改善客户体验和降低客户期望两种方法同时应用才能能实现客户满意。目前烟草商业企业采用的通过提高服务水平从而改善客户感知的方法的，受限于服务成本和客户期望的攀升，未能有效提高客户满意度。本文提出在提高服务水平，改善客户体验的同时，还应从客户角度着手，有效引导客户期望，防止客户期望攀升，有效管理客户期望，双管齐下提升客户满意，从而解决目前烟草商业企业客户满意低下的问题。

三、烟草商业企业客户期望管理的方法

客户期望是客户对于服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望就是被满足程度的预期。而烟草是一个特殊的行业，属于专卖专营的体制，在竞争性行业的客户基本型需求，在烟草行业可能是惊喜型需求，甚至是无法满足的需求，因此，在满足客户需求，提高客户满意度方面，烟草行业相对其他行业更加处于劣势，让客户满意的难度更大。这就要求烟草商业企业在管理客户期望时，结合自身行业属性，从以下几个方面对客户期望进行管理。

1、在细分客户的基础上掌握客户心理预期

掌握客户心理预期是有效管理客户期望的基础和前提。烟草商业企业的客户群体庞大，客户经营能力、素质水平不一，同时，面对同样质量的服务，不同的客户抱有不同的期望。这就需要对现有的客户进行细分，才能充分、有效、掌握客户的心理期望。在实际应用中，可以利用现有营销系统对客户的分级，在每个等级抽取一定比例的客户数，通过上门访谈的形式对客户进行服务需求的调查，从而掌握不同客户群体对服务的心理预期，为评估客户期望提供基本信息。

2、在分析需求的基础上评估客户期望

客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。根据日本卡諾教授1984年提出的“品质模型”即KANO 模型，把客户需求划分为三种： “基本型需求”、 “期望型的需求 ”、 “惊喜型的需求 ”；基本型需求的特征就是当该项需求不被满足时，客户会很不满意，期望型需求不被满足时客户会很不满意，该项需求被满足时，客户就满意；惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意。可以根据此模型的要求，把卷烟零售户的对商业企业的服务需求同样细分为基本型需求、期望型需求、惊喜型需求三种服务需求。在客户需求的分析及期望水平汇总后，识别出客户的关键需求及基本需求，结合提炼出能够提供的服务项目及要努力提供的服务内容，形成“服务需求菜单”，为服务分级奠定了基础。

3、在分级服务的基础上控制客户期望

控制客户期望的难点在于如何防止客户期望随服务水平的提高而攀升，而提供分级服务是最有效的办法。对于烟草商业企业而言，通过建立“一平台、两大类、三类型、九等级”的分级服务体系，以“菜单”形式提供给经营户，明确告知零售户属于什么等级我就提供什么服务，让客户明明白白，一目了然的知晓所能享受烟草提供的服务内容、服务标准，以此控制客户期望，甚至降低客户期望。具体来说，“一平台”是指建立于与客户之间顺畅、平等沟通的平台。由于烟草行业是受计划控制，很多客户对此并不理解，搭建与客户之间顺畅、平等沟通的平台，消除不必要的误解，也能够让企业和客户共赢的角度来达成共识，有利于客户理性、客观地自我控制服务期望。具体措施可以定期举办客户座谈会、定期走访、问卷调查、行业政策宣讲等方式及时收集客户意见建议，做到“有问必答”；“两大类”是指零售户对服务需求可以划分为经营盈利和经营支撑两大类，经营盈利主要指烟草所提供的货源供给情况，其中关键服务项目就是紧俏货源的分配及供应总量指标；经营支撑就是烟草提供的经营指导、配送服务、订单采取等服务内容；“三个类型”即基本型服务、期望型服务和惊喜型服务；“九个等级”是指沿用目前营销系统客户评价系统的结果，根据评价指标主要为贡献度、规范度、经营能力的打分情况将客户划分为九个等级，评价周期为一月一次或两个月一次。将两大类服务细分为九个等级服务子项目菜单，每个等级的服务项目、内容、标准呈递增式，即低等级的提供最基本型服务，中等级的提供基本型服务及期望型服务，高等级的服务提供基本型服务、期望型的服务、惊喜型的服务；以订单形式为例，低等级服务客户的可以电话订货或网上订货，中等级服务客户的在此基础上可以加选协议供货，高等级服务客户的在中等级的基础上加选网上配货。

4、在确保服务效果的基础上提供个性化“惊喜服务”

服务菜单由客户勾选以后，烟草企业就必须根据客户自我选择的服务内容及时、规范、标准地提供服务，在实施中必须坚持以下原则：一是要严格按照等级内容服务，特别要淡化那些超过其等级服务内容之外的服务项目；二是做到“有诺必应”，提供诚信服务，通过实实在在的提供细致、到位、规范的承诺服务项目，提高客户对服务的心理感知度；三是低承诺、实承诺、高超越，美国一家著名餐饮连锁店的座右铭就是“承诺好的，提供更好的”，这就道出了承诺管理的精髓。既然惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意，必须更加关注零售户的潜在需求，力争提供“惊喜服务”，这就为满意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供这种个性化的“惊喜服务”，特别在烟草这种专卖专营体制下经营、服务模式，这种服务更为有效。

四、总结

科学、有效管理客户期望是在目前烟草商业企业所受机制体制的影响下，在提高服务水平的基础上，从客户角度入手另辟蹊径提升客户满意度的有效办法。特别是在目前控制服务成本，改善企业社会形象的条件下显得尤为重要。只有不断提升服务水平和合理控制客户期望值双管齐下，烟草商业企业的满意度偏低的问题才会迎刃而解。

参考文献

[1] Andreassen.T.W.From Disgust to Delight：Do Customers Hold a Grudge[J].Journal of Service Research，2001，4（1）

[2] 马 睿，屠旭明.从分析影响客户满意度的因素浅谈客户期望管理[J]. 长沙通信职业技术学院学报，2009（4）

[3] 孙志恒.浅析客户心理之客户期望[J].现代商业，2007，（7）

本行业客户满意度分析报告 篇4

1、中国汽车行业存在问题分析

市场培育滞后，限制了汽车消费的增长。目前缺乏一套完善的鼓励汽车消费的政策，尤其是一些地方采取地区保护政策，限制使用非本地企业生产的汽车，人为分割市场。乱收费和繁杂的购车手续抑制了个人购车的积极性，阻碍了汽车需求的增长。生产企业的产品品种、价格、经营机制、市场开发及售后服务等方面也不能适应个人购车的要求。

零部件发展仍然落后，创新能力不足其中，具有国际竞争力的产品少。目前，汽车零部件工业的投资力度仍然不足，占整个汽车工业总投资的比例不到30%。地方、部门、企业自成体系，投资分散重复，没有形成有较强竞争力的大型骨干零部件企业，也未形成按专业化分工、分层次合理配套的产业结构，难以体现规模效益。

2改进措施

客户满意度分析表 篇5

客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意;如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意;如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度，

二、如何提高客户满意度

企业要始终如“逆水行舟”般地视客户满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保持率，培养并提高顾客对企业的满意度。

重视抱怨、提高自身

找出自身不足，修正自身行为

让员工尊重客户的购买过程

酒店客户活动资料表 篇6

**酒店客户活动资料表

举办单位 活动时间 内容 活动 用餐

台型

房型

住房

会议硬件 广 告 牌

其他内容

会议茶水

会场数量

会议名称 联 系 人 桌/人数

价格

时间

到店日期

价格离店日期

□投影仪□固定话筒□鹅颈话筒□音响□立式讲台□签到台□桌牌□大门口LED□大堂广告牌□大堂水牌□横幅 □红茶□绿茶□矿泉水

□全部用酒店酒水

□全部自带酒水(开瓶费____元/桌)

□饮料、啤酒用酒店，红白酒自带(开瓶费____元/桌)

客户满意度分析表 篇7

客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的感知效果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的状态。在市场经济体制下,任何企业都需要了解潜在客户以及当前客户的需求,没有客户就没有市场,也就没有企业的存在。因此,研究关于客户满意度方面的问题便成为网银运营发展的重中之重。但随着我国金融市场不断对外开放,业务量不断扩大,我国网上银行面临着更严峻的风险,特别是个人网上银行,不但要面临产品同质化带来的风险,金融产品和服务缺乏创新、外资银行的进入以及中资银行的改革都对个人网银提出了更高的要求。网上银行客户满意度是网银客户对网上银行提供的金融产品与服务的实际感受与其预期值进行比较的程度,这里所指的网上银行客户主要是针对个人网上银行客户而言的。研究个人网银客户满意度主要是以客户为核心,为客户提供更满意的产品或服务。

2 我国网上银行发展存在的问题

我国网上银行业务发展相对缓慢,相比国外网上银行还比较落后,网银客户满意状况整体不佳,主要表现在以下三个方面。

2. 1 安全问题

安全性一直是影响网上银行发展的主要因素,不能从根本上保障用户的资金及信息安全,网上银行的发展也无从谈起。不法分子和黑客利用网民薄弱的安全意识、网络技术的漏洞以及银行监管的不规范,盗取客户账号、密码及私密信息,给客户造成了重大的经济损失,严重地影响了网上银行的发展。

2. 2 服务体系比较单一

网上银行业务是在传统银行原有的模式上发展起来的,受传统体制的制约,我国网上银行服务体系比较单一,除了网银的基本业务外,没有全方位、多渠道、个性化的网上金融服务。我国网上银行服务差异化程度低,缺乏独特的市场定位。

2. 3网银业务种类少

我国网上银行业务品种相对较少,主要是传统业务的网络复制。缺乏科技含量高、适应客户个性化需求的网上金融服务,受传统业务功能的限制,难以满足客户对金融产品和服务的需求。

3 实证分析

3. 1 网银客户满意度指标体系的建立

网上银行客户满意度评价体系是全面、综合地度量客户对网上银行所提供的金融产品或服务满意度的量化指标体系。

本文主要根据客户满意度以及消费者接受等相关理论,结合我国网上银行现状分析研究,建立我国网上银行客户满意度指标评价体系。个人网银客户满意度评价指标主要是针对网银的产品满意和服务满意来确定的,从产品满意和服务满意的角度上出发,建立个人网银客户满意度评价指标体系,包含了一级、二级和三级指标。一级指标是个人网银客户满意度; 网银操作、网银系统、网银服务以及网银安全是二级指标; 二级指标继续分解为12个三级指标,指标体系见表1 ( 见下页) 。

3. 2 层次分析法确定指标权重

层次分析法 ( The Analytic Hierarchy Process) 简称为AHP,是由美国运筹学家萨提教授 ( T. L. Saaty) 于20世纪70年代提出的一种在多目标、多准则条件下,对多种对象进行评价的简洁而有力的工具,运用AHP可以使整个过程量化,减少评价过程的主观性,将定性评价与定量评价结合在一起,为网银客户满意度评价提供更为合理的解决方法。

3. 2. 1 层次分析法的原理

( 1) 构造判断矩阵

通过比较因素之间的重要程度,采用1 - 9的标度法定义判断矩阵A = ( aij)m×n。其中,aij表示元素i与元素j的重要性之比,判断矩阵标度定义如表2所示。

aij表示元素i与元素j的重要性之比,同样如果要表示元素j与元素i的重要之比应为aji= 1 / aij。如果向量w= ( w1,w2,…,wn)T满足

式中,λmax是矩阵A的最大特征根。则w为相应的特征向量,归一化后的w可以作为权向量。

( 2) 一致性检验

如果出现“甲比乙重要,乙比丙重要,但是丙却比甲重要”的判断,这样的现象是不符逻辑的,因此需要对判断矩阵A进行一致性检验。

计算一致性比例CR,当CR < 0. 10时,即满足一致性检验; 当CR≥0. 1时,应该对判断矩阵作适当修正。一致性比例的计算公式为:

其中,CI为一致性指标,且; λmax为判断矩阵A = ( aij)m×n的最大特征值; RI为平均一致性指标如表3所示。

3. 2. 2 AHP 确定各元素组合权重

根据网银客户满意度评价指标体系,得判断矩阵,并计算权重及一致性检验见表4至表8。

( 1) 一致性检验: λmax= 4. 0973,CR = 0. 0365 < 0. 1

( 2) 一致性检验: λmax= 3. 0292,CR = 0. 0281 < 0. 1

( 3) 一致性检验: λmax= 3. 0387,CR = 0. 0372 < 0. 1

( 4) 一致性检验: λmax= 3. 0387,CR = 0. 0372 < 0. 1

( 5) 一致性检验: λmax= 3. 0000,CR = 0. 0000 < 0. 1

计算因素层相对于目标层的合成权重:

Ci相对于A的合成权重 = Ci相对于Bi的权重×Bi相对于A的权重,得到合成权重,具体数据见表9。

从表9中可以看出,个人网银客户满意的总目标中,客户对网银安全的要求最高,其次是网银系统、网银操作和网银服务。在网银安全中,客户对资金的安全最为关心; 在网银系统中,客户更加注重网银系统的稳定性; 在网银操作中,客户更为关心网银基本功能的操作; 在网银服务中,客户对客服人员的态度要求最高。

3. 3 实证分析

本文数据主要来自对个人网银客户满意度的问卷调查,问卷调查对象为使用D网上银行的网银客户,主要针对F城市不同职业的网银客户进行调查,采用问卷发放及网上发放问卷的形式展开数据的收集,共发放问卷100份,有效问卷为86分,问卷回收率为86% 。在调查问卷中使用李克特量表,指标测评主要采用态度量化方法,分别为5级态度“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”赋值“5,4,3,2,1”,让调查对象打分。客户满意度指数的计算一般通过加权平均的方法计算,公式如下:

式中,CSI为客户满意指数,wi为第i个测评指标的权重,xi为客户对第i个指标的评价。根据客户满意度公式,在不同的测评指标层次中,可以逐个计算出三级指标和二级指标的满意度得分并且算出总体客户满意度。计算结果见表10。

网银界面简洁大方C1: 均值为3. 48,权重为0. 1867;功能指引明确C2: 均值为3. 56,权重为0. 1578; 基本功能操作简单C3: 均值为3. 74,权重为0. 6555; 网银操作满意度指数为3. 66。同理可计算出网银系统满意度指数为3. 58; 网银服务满意度指数为3. 54,网银安全满意度指数为3. 47。对二级指标满意度指数进行加权计算得出个人网银总体客户满意指数为3. 56,表明客户在总体上对网上银行基本满意,但从各指标来看,网银的发展还存在很多问题,还有很大的提升空间。

4 结论与对策建议

4. 1 结 论

本研究在文献研究的基础上,对影响网银客户满意度的因素进行了分析,采用层次分析法对网银客户满意度进行探讨研究,研究结果简述如下。

第一,影响网银客户满意度的因素主要有网银的基本功能操作是否简单、网银的系统是否稳定、网银客服人员的态度以及网上银行是否能保障客户的资金安全等因素;第二,网银客户对于网银操作和网银系统较为满意,对网银服务和网银安全方面满意度较低; 第三,客户对网银的基本功能操作明确和网银系统稳定满意程度角度,对网银的资金安全以及网银的服务水平方面满意度较低。

4. 2 策略建议

现如今个人网银市场竞争激烈,要获得持久的竞争优势就必须以客户为中心,提高客户满意度。通过对网银指标权重和满意度值的分析,提出以下几点建议以作参考:

4. 2. 1 加强网上银行的安全性

网上银行的安全性一直是影响客户使用网上银行的关键因素,安全性影响着客户对网上银行的信任度。为了提高网银的安全性以吸引更多的客户,首先,需要加强网银安全方面信息技术的安全性; 其次,我们可以增加常登陆地保护功能,客户可自行设置几个常登陆地,如果出现异常登陆,可以在第一时间以短信通知用户,确定是否本人操作或是采取相应措施以防账号被盗; 最后,各实体银行可以加大对网银安全性的宣传,例如通过广告或发放网银操作安全手册向广大客户普及网银安全知识,提高客户对网银的安全意识。

4. 2. 2 提高网银客服的服务质量

为了促进网上银行的发展,个人觉得可以培养一批既熟悉业务、又会管理、善营销的复合型人才。网上银行的客服不仅要了解网上银行的业务操作,更要具备较高的职业素质。现阶段,各网上银行的客服系统出现形同虚设的现象,客服应答性不高,建议各网银可以设立专属通道以及VIP通道等,为不同业务、不同客户类型开设专门的聊天空间。

4. 2. 3 提高网银的整体服务特色

品牌核心:客户满意度 篇8

将客户需求视为核心竞争力

能够成为企业核心竞争力的东西必须具有独特性，未来竞争优势是来自于以客户为中心的组织，而不是市场营销。其实，客户关系管理（CRM）的实质就是在努力维系消费者和产品之间的关系，其最终目标也是为了企业的品牌得以延续和持久。品牌作为一种关系，是基于企业和客户之间相互信任的前提条件下而建立起来的。所以，品牌管理的策略应该是感性的，而不是理性化的。

与客户培养和塑造一个感性的、富有个性色彩的品牌关系需要经历这样一个过程：首先要有知名度，让客户获得足够的信息能够充分地了解品牌；其次，要获得客户对品牌的尊重，和客户建立起友谊关系，进而赢得客户的信任；最后，由信任而生成对品牌的忠诚，客户和品牌之间转变为水乳交融的合作伙伴关系。如今每一个竞争者都具备了模仿其竞争对手产品、服务、系统甚至整个过程的能力，持续保持一个品牌的差异性市场定位再也不像以前改进产品质量、降低成本那样简单，更不能靠广告就可以长期维持一个品牌的形象。即传统的、单一的营销策略已难以奏效，而客户关系的培植具有惟一的不可替代性。

让客户满意的技巧

了解客户需求

顾客购买产品和服务的经济行为是建立在需求基础上的，即客户必须具有购买或消费需求，才会有购买行为。不同的客户其需求也会有所差别。对于个人客户来讲，性别、年龄、收入水平、受教育程度、专业、个性等方面的差异都决定了他们对体育产品和服务的不同需求。作为运动产品的营销人员，只有在充分了解客户需求的前提下，才能提供有针对性的服务，让顾客满意。了解客户需求的方法有许多种，如访谈法、问卷调查法等等。

注意品牌与客户的接触点

与客户的接触点是影响客户满意程度的关键因素之一。与客户的接触点既包括回答电话询问、柜台服务、促销活动、答复申诉、收款送货等服务人员与客户的直接接触，还包括企业内部设施与设备所造就的气氛、环境以及舒适性等间接接触。实践证明，发生在服务接触点的服务质量与顾客满意的程度是相关的。比如，在柜台服务中，快捷、高效的服务使客户满意，而等候通常会让客户产生焦虑及挫折的情绪，降低顾客对服务的满意程度。

提高接触点的服务质量是增加客户满意度的有效手段。国外的健身俱乐部就是十分注意与客户的接触点的服务质量，他们认为，一线员工每天与客户发生近万次接触，他们服务质量的好坏关系整个公司的经营状况。因此，俱乐部就非常重视员工的服务培训。

重视顾客过去的使用经验

顾客对体育产品的服务和使用经验，也是影响顾客满意程度的重要因素之一。顾客在过去使用某种服务时如果感到满意，就会对这种满意的体验有长久的记忆，就有可能重复购买，并以过去那种满意的体验来衡量现在的服务。如果体验的实际评价好于以前的体验，顾客就会再次感到满意，如果不如以前，顾客就会感到不满意。因此，顾客以前的体验无形中构成了今后使用这种服务的满意度的一个衡量标准。这就要求服务人员为了保持和提升顾客的满意度，必须不断提高服务标准，改善服务水平，才有可能保持顾客持续的满意。

赢得良好的口碑

客户购买某一种体育产品或服务之前，为了减少其购买风险，会搜集一些有关的信息。这种信息可以从大众传播媒介渠道获得，也可以从周围亲朋好友的口碑渠道获得。并且在大多数情况下，顾客更相信来源于口碑的信息，认为其更可靠、更准确、更客观。同时，由于口碑来自于周围的亲朋好友、邻里街坊，当购买行为发生后，也比较容易获得这些人的认同。赢得口碑的途径多种多样，可以从以下几个方面做起：吸引有影响力的人来使用企业提供的名牌体育产品，并尽量将具有影响力的核心客户变成该品牌的使用倡导者；建立顾客档案，随时跟踪客户信息；充分发挥媒体宣传、广告宣传的作用，营造声势，树立良好的口碑。

及时处理好客户的抱怨

要做到使客户真正满意，必须及时处理好客户的抱怨。抱怨是客户不满意引致的结果，它既意味着经营者提供的产品或服务没有达到顾客的期望、没有满足顾客的需求，也表示顾客仍旧对经营者具有某种期待，希望其改善服务水平。所以应该认识到，顾客抱怨并不是绝对的坏事，而是企业改进工作，提高客户满意度的绝好机会。美国哈佛大学的李维特教授曾说过这样一句话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个重要信号就是顾客不抱怨了。”这表明顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能及时处理和化解顾客的抱怨。有的时候，对顾客的抱怨处理得好，甚至可以增加顾客的忠诚度，这一点我们必须牢牢记住。

正确理解“客户满意”

不过遗憾的是，目前所认为、定义的顾客满意在其后的忠诚行为上所起的作用微乎其微。实际上现在大多数企业所推行的顾客满意措施仅仅满足于顾客对产品、服务的一时之需，其营销思想是以顾客暂时的需求为主导，而非创造性地引领客户。要突破这种所谓的“客户满意”迷思，关键要记住：市场永远是被引导和培育出来的，客户永远是有限理性的。营销的目的就在于把客户需要的产品变成客户想要的产品。

让客户接受企业的思想

有句经营名言：优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。所谓满足需求，就是企业接受客户的思想，按照客户的意图来设计产品和服务；所谓创造市场，就是客户接受企业的思想，根据塑造的某种消费氛围和习惯，主动接受企业设计的产品和服务。在不断发现和满足个性化的需求中，创造出一块又一块可以独自享用的新“蛋糕”，满足消费者的潜在需求，就赢得了顾客的垂青。

企业要在市场竞争中取胜，就不要被市场上所谓的“热点”迷惑住双眼，而应善于倾听顾客的声音，从流行的现象下面发现潜在的市场机会，在更高层次上拓展生存和发展空间。美国著名经济学家托马斯·彼得斯曾指出：“企业经营者要在竞争中取胜，就不要老想着分享市场，而要练就一双‘市场眼’，去考虑如何发现市场、创造市场。”在企业市场营销上，也要用辩证的、发展的眼光看市场，能动地去转化市场，创造市场。如果固态地、僵化地看待市场，一成不变地被动适应市场，即便市场在鼻尖底下，你也会视而不见，反而说没有市场。

有人提出了一种“鱼缸理论”：企业所面对的经营环境好比鱼缸，客户好比鱼，企业经营者若想把企业经营好，首先要跳进“鱼缸”，与“鱼儿”一起游泳，切身了解客户的感受及其对产品的要求。然后，再跳出“鱼缸”，站到一个相对更高更广的环境中，认真审视和分析客户的意见，找出他们最本质的需求，从而发现市场机遇，赢得更大市场，创造更多财富。

未来的市场，需要一个敏锐地捕捉信息的眼睛，更要有一种能够有独到的观点去引导和创造的思想。培育市场不仅是政府要加以引导的，市场按规律形成的，而且更是人们通过运用规律去引导和创造的。发现市场只是比别人更有前瞻性的一种表现，善于引导和培育新的市场才是把这种发现变成现实的经济增长点和增值链的最终途径。

犹太人认为经销应该“尽量多看几步”，你能够想到的未来发展情况有多远，那你的成功就有多远。“脚不能到达的，眼要到达；眼不能到达的，心要到达。”营销同样需要战略眼光，避免“营销近视症”，无论是渠道选择还是终端的设计与排列，均需要战略思维，结合企业的发展阶段和行业发展趋势，领先半步，才能引导和创造市场需求。

以热诚换取客户的忠诚

顾客对企业的热诚来自于顾客对企业的忠诚。随着市场竞争的日趋激烈，客户个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。国外的一组经验数据显示：1、客户忠诚度如果下降5%，则企业利润下降25%；2、向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%；3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85%；4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；5、60%的新客户来自现有客户的推荐；6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个客户；7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多。

由此可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。客户的忠诚源于企业的热诚，即客户的忠诚源于企业的热情与真诚。

有专家认为对客户流失影响因素最大的是产品质量、价格、服务，那么由于企业自身的原因造成的客户流失占绝大部分，而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的，而且客户资源流失大多是企业不够热诚造成的。客户筛选、确定一个长期合作的企业是需要大量成本（时间、人力、金钱等）的，客户不会轻易确定一个长期合作的企业，同样不会轻易放弃一个长期合作的企业。企业应该提高自己的热诚度，也要提高客户的忠诚度。

与客户建立良好的互动关系

在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

要让客户在情感上忠诚于企业，在品牌影响上要让客户对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，这样就能够和企业建立长久关系。品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。

忠实的员工带来忠实的顾客。要保持顾客忠诚必须从员工着手。要注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；要为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；要切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；要提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。