四季酒店服务培训

四季酒店服务培训（通用7篇）

四季酒店服务培训 篇1

包括：

（1）欧式风格的“金钥匙”服务。

（2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。

（3）私人的委托代办业务。

（4）私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。

（5）四季高级套房。四季饭店给某些官员提供了通常情况大一半的客房，为他们创造一个全新的工作室。在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动。

（6）“无需行李”方案。四季饭店为住店客人准备了许多必需品，这就使得客人有许多物品不需随身携带，从而减少了他们丢失个人物品的可能。

（7）免费的儿童监护方案。饭店全天为蹒跚学步的幼儿到10岁的儿童提供免费的照顾，这方便了那些在旅行中的父母，使得他们有更多的可自由支配的时间，而不用因照顾孩子影响工作。监护儿童的方案包括教育、体育活动和娱乐。（8）免费的早到/晚出休息间。为解决旅游者早到或晚出的不便，四季饭店在其健身房隔壁为客人提供一间类似图书室的休息间，客人可摆放行李，使用健身房和娱乐设施，并淋浴和换洗。

（9）“冰毛巾”的服务。四季饭店的所有住店客人，在游泳池或海滩休息娱乐时均能享受到被提供洁净的冰毛巾的免费服务。

（10）“独特”的餐厅。四季饭店努力改变人们印象中饭店餐饮既贵且质量低的状况，所以特别重视饭店餐饮的质量。

（11）“家常菜”。四季饭店推出的家常菜系列使得旅游者能品尝到一些像在家里吃到的简单、卫生的饭菜。

（12）多样化的美食。四季饭店推出了一种新的使人健康的食谱。食谱中主要是一些低热、低胆固醇、低盐的食物，同时又不牺牲食物的色和味。

（13）免费的送报纸服务。四季饭店是北美第一家免费给客人提供报纸的饭店，他们通常将报纸和早餐一起送给客人。

（14）装有电话的浴室。当四季饭店集团率先在其所有饭店的浴室装上电话时，它又给了世人一个惊喜。四季饭店在其所有高级套房和一般房间的浴室中都装有电话，这已经成为了四季饭店的一大特色。所有的四季饭店高级套房都有三部电话，一部在卧室，一部在桌上，另一部在浴室。三部电话中有两部是双线的，可以发传真。

（15）全天24小时的商务服务。四季饭店全天24小时提供商业服务，包括室内传真服务和手机出租服务等等。

（16）通宵的洗衣服务。四季饭店的客人可以在第二天早上将头天晚上送洗的衣服取回，方便客人适时地参加重要会议和社交活动。

（17）全天24小时的送餐服务，四季饭店全天24小时随时向客人提供此项服务。（18）1小时熨衣服务。四季饭店集团所有饭店向其客人提供此项服务。（19）设有健康俱乐部和疗养地，四季饭店有很多康乐设施。四季饭店为那些注重健身的客人提供了健身服装，这样就使那些客人可以轻装上阵，锻炼身体。客人还可以按照四季饭店所提供的不同路线，不同距离的地图进行慢跑锻炼，那些喜欢独处的客人还可以要求酒店将健身器材置于他们的房间里。

（20）给客人留下持久的印象。住在四季饭店的旅游者可以从饭店买到许多价格适宜的小礼品。

（21）专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋人和听力有问题的客人，四季集团专门设计了一套有助于听力不便的人发送和接收信息的系统。（22）一天两次的清扫服务。四季饭店将此作为一项重要制度。

（23）凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务。四季饭店为住店客人提供免费的修鞋服务。

（24）免费的通宵擦鞋服务。四季饭店在其所有的酒店推出此项方便商务旅游者的服务。

四季酒店服务培训 篇2

一、酒店服务礼仪培训工作存在的问题

(一)培训观念落后

对于经营者来讲,培训后的经济效益是培训的最终目的,很多酒店管理者重效益,轻技能,也就是说经营者并不关心员工技能的提高以及个人的发展和兴趣的培养,尤其是人员流失量的增加使得酒店必须投入更多的精力和财力来对新入职的员工进行礼仪培训,因此很多经营者会怀疑培训投资的必要性,认为给员工培训就是给别的企业效力,会造成酒店的损失。

(二)不能充分电动员工的积极性

很多员工在培训过程中主动参与者较少,大部分都是被动参与,真正渴望学到礼仪知识的人很少,这种问题一方面与员工个人认识有关,另一方面也与酒店的培训机制有关,酒店服务礼仪培训缺乏有效地激励机制和足够的影响力促使员工主动学习,员工缺乏学习的压力和动力,因此,酒店不能结合自身与员工个人发展的需求,难以调动员工的积极性。

(三)培训经费投入不足

培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象,30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费,这些经费仅仅是用来员工入职培训所用,人均培训经费很少,而对于服务礼仪岗位来讲,岗位要求更为严格,需要进行专业化的技能培训,投入的经费更多,由于培训经费的不足,员工难以接受专业的培训,对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握,影响酒店的服务质量。

(四)培训方法不科学

目前,酒店员工的培训大多都是按照以老带新的形式进行的,对于新进的员工,酒店管理者一般都是分别将他们安排到老员工的身边让老员工来带领与培训,培训的内容主要是工作时的操作技能,这种培训机制使得公司过分依赖老员工的培训,导致岗位培训无计划,员工学不到系统的礼仪知识,无法发挥培训的真正作用。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略探讨

(一)提高对服务礼仪培训的重视程度

提高对服务礼仪培训的重视要从酒店经营者和员工双方的角度进行,首先,酒店经营者要重视专业化服务礼仪培训的重要性,员工只有经过专业的系统性的服务礼仪培训才能更好地展示酒店的服务水平,提供优质的服务,其次是要加强员工对利益重要性的认识,使员工树立文明礼貌的服务意识。提高员工对服务礼仪的重视程度需要通过礼仪重要性教育和职业道德教育来实现,在这两种教育中通过树立员工的生存意识和角色意识来增强员工对酒店服务礼仪的重视程度。

(二)积极探索服务礼仪教学的有效方法

要提高服务礼仪教学的有效性需要提高员工的礼貌修养和礼仪基础知识,因此,首先要改进礼仪课堂的教学方法,可以在服务礼仪课堂中通过案例分析与教学,然后模拟接待现场提高员工的快速反应能力和实际操作能力,在案例教学中要让员工主动分析酒店服务过程中出现的礼仪方面的问题,具体哪些原因,以及如何解决等等,通过分析启发和挖掘员工的判断分析能力和决策能力以及对突发情况的应急处置能力。

(三)加强员工的日常行为规范

在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去,使理论知识变成实际经验和能力,让知识变成一种经常化和习惯化的能力,并通过日常生活的约束,养成员工的五个习惯,即:仪容仪表整洁习惯,举止大方习惯,语言尊敬习惯,面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动,如礼仪演讲,礼仪表演等。

(四)加强员工礼仪知识的学习

酒店服务礼仪知识包括礼貌礼节知识和文化艺术知识,礼貌礼节知识包括个人礼仪,社交礼仪,服务礼仪,个人形态举止礼仪等,服务人员要讲究外在美和内在美,讲究仪容仪表得体,整洁,新颖,美丽大方的形象既是人们审美的需要也是交际的需要,也是对客人的尊重,内在美是个人言谈举止的体现,服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,掌握的越深入,在接待服务中越能够应付自如。文化艺术知识是对员工内在修养的一种提升,艺术素养对个人的气质,修养,风度和仪态都有着重大的影响,加强对文化艺术知识的学习能够极大的提高员工服务过程中的服务质量。

(五)对不同层次的员工进行分层次培训

传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动,而实际上来讲,酒店培训的关键还是在管理人员的培训,管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响,因此通过对大堂经理,领班,组长等管理人员进行服务礼仪培训,能够提升酒店的经营水平和服务质量,酒店可以对不同层次的员工按照高,中,低层管理人员和基层员工四个层次进行分级,不同层次的员工按照不同需求进行培训,高层管理者要侧重于服务理念的培训,中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训,基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训,而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。

三、总结

酒店行业的竞争归根结底是人才的竞争,服务礼仪人才的培养离不开系统的礼仪培训,因此,酒店管理者要重视利益的培训和服务人员全面素质的提升,要建立酒店服务礼仪的学习氛围,通过提升酒店的服务质量和服务水平增加酒店的核心竞争力,实现酒店与员工的共同发展。

酒店服务意识培训材料 篇3

意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。它不仅是自然界发展的产物。更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。

客人意识，是服务意识的核心，也是服务意识的灵魂，是否将客人当成上帝，是否认为客人是对的，这是我国企业管理中观念更新的重要问题。企业管理人员和 工作人员在企业的管理 和服务过程中，由于受一些习惯世理的影响，对客人“总是对的“这一口号有想不通的地方，只有克服它，才能将客人放在第一位，才能自觉地热情地为客人做好服务工作。服务性企业提供给客人的服务是多方面的，不仅要给客人物质上的享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有做到这些服务才能称得上优质的，一流的服务。

要了解服务意识，我们先了解一下酒店这个概念。

酒店，英文称HOTEL，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢？酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

而西苑的经营特点是向消费者提供饮食和消遣的一种场所，从属于酒店经营项目的一部分，是以一个独立经营的实体，所以我们从酒店这个大的角度和标准开始来我们进行。

第一节：酒店出售的商品——服务

一、有关服务的概念

1、什么是服务？

服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

2、服务的常识与意识

酒店从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，而提供优质的服务则是成功的，酒店的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。

3、提高服务质量的意义

a.服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营活动。

b.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。

c.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。三.酒店商品的基本特点：:酒店商品：

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施 空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。

1.具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2.具有即时性或生产与消费不可分性。酒店产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即酒店的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。3.产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、4.影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。酒店员工的一点小的失误都会带来不良影响。使酒店的生意受到损伤。5.酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用；

四.酒店商品的经营宗旨：

全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。

全心全意为宾客服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：

（一）服务仪表

服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反映以下几点：

1.微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情„„ 2.要经常修饰容貌。3.要着装整洁。

（二）服务言谈

服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点。

1.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。2.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。3.向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。

4.与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

5.宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不随便插话干扰。如果要插话呢？（应先表示歉意后在说话）

（三）服务举止

服务举止是对服务人员工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务员必须做到：服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。

1.举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。2.在宾客前面应禁止各种不文明的举动。3.在上班工作前，不要吃带有异味的食品。4.服务员在工作时要保持安静。

5.严禁与客人乱开玩笑，大闹和取外号。

6.宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。

7.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观。

8.为宾客点烟如用打火机，打一次火点一位，熄灭后在重新点着给下一位点。

（四）服务礼仪

服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，应注意的是：

1.在服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女宾后男宾，先主后次。

2.不要随便打听宾客隐私（年龄，职务，家属，小孩，工资等）3.不要轻易接受宾客赠送的礼品。

4.宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。5.主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾。6.对客人的要求应耐心且有礼貌地办好。7.不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。8.随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。9.服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。10.及时收理台面，以减少零乱感觉。

（五）服务称呼

服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。

（六）服务员的应变能力

应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题。

(七）服务的基本要求

（1）、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。

b.嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。

c.手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走，看看，及时端，擦，收，送。

（4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客离店有送声。

(5)

五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。

(6)

五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。

(7)

五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。(8)

六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。(9)

十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。

第二节 ：酒店服务的对象——客人

一、何谓客人

光顾我们这里的人都可称为客人。到我们这里的多种客人：用餐，谈业务，休息，聊天等的客人。

二、客人意识

1.无论什么时候进入我们这里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪金和利润，也可以说客人是我们的衣食父母。3.客人的到来不是骚扰我们的工作，而是为我们提供了服务的机会。4.如果你与客人争辩胜了，实际上也是输了。

5.我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。

三、酒店意识——宾客至上

每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包含着许多方面，如管理意识，客人意识，安全意识，竞争意识等。但是最根本的一条就是：宾客至上。因此要求所有员工必须记 住一个金法则：

1.客人永远是对的。

2.如果客人错了，请遵照第一条。

第三节：酒店的生命线——服务质量

一、什么是服务质量

质量本身的含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所说的服务质量，是指我们为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

我们为宾客提供的一切服务，包括服务设施，服务态度，服务项目，服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需要和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏，优劣的标志。

服务质量来自两个方面的因素：一方面是物的因素，即我们的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我们的“软件”设施包括我们工作人员思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是我们的软件和硬件完美结合的具体表现。

二、服务质量的特性

1.功能性：事物发生的作用与功能。功能就是指为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑，设备，设施，环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码，最基本的特性。

2.经济性：其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。价与值是否相符，服务的标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务。

3.安全性：服务员在为宾客的服务过程中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁，危害和损失，身体和精神不受到伤害。

4.时间性：及时，准时，省时，时间上能否满足宾客的要求是服务质量优劣的重要表现。它对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足顾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时，准确，省时。5.文明性：属于精神需求，充分体现服务工作的特色。文明性属于精神要求，宾客一般都希望获得自由，亲切尊重，友好，理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性的服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

1.服务质量决定企业的信誉，“信誉就是生命”，这是最根本的经营之道。2.服务质量决定企业的生存。

3.服务质量决定企业的效益，了解社会效益和经济效益的关系，及企业经济效益和员工的关系。

4.服务质量决定企业的发展。设备设施是靠人去操纵，其次，物质设备中暂时的缺陷，可以通过优质服务去弥补，而服务质量的低劣，物质设备再好也无能为力。

四、服务质量的基本内容

服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来说，有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可包括七个方面。

1.优良的服务态度：

服务态度是指各岗位服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言，表情，行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

（2）耐心周到：

（3）文明礼貌 2.完好的服务设备

服务设备是指酒店用于接待服务的设备设施。3.齐全的服务项目 4.灵活的服务方式

服务方式是指在热情，周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。服务方式大体可分为以下几个方面：

（1）适当的营业时间。（2）简便的业务手续

（3）舒适的休息场所

（4）得力的应急措施

（5）分外的主动服务

（6）方便的规章制度。5.娴熟的服务技能

服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务技能与服务水平的关系

6.科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤。7.快速的服务效率

服务效率是服务工作的时间观念，也是向宾客提供某种服务的时限。

酒店服务意识培训教材 篇4

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备

忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情

----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。----向对方拨出电话后，致以简单问候。----做自我介绍

----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。----确定对方为要找的人致以简单的问候

----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。----确认对方是否明白或是记录清楚。----致谢语、再见语。

----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、处理宾客投诉的程序（1）认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能臵之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。

概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气

紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为

酒店服务员培训心得 篇5

首先老师讲到客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把酒店当成自己的家，一切为酒店着想，尽量为酒店节省每一点资源。要一级服从一级，而且形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意。

服务员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。比如说客人投诉，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。客人总是对的，对于刁难的客人也应以礼相待;其次，注重聆听客人的话语，分析其刁难的原因;然后，尽量帮助客人解决问题;假如客人的要求与酒店的规定相悖，要耐心解释，如纯属无理取闹，则应婉言拒绝，并通知上级领导知晓。

老师还对西餐和洋酒讲解了一些，对于我们对西餐和洋酒没有了解的服务员来讲，是很大的帮助。让我们对外国人的饮食也有了初步的了解。

实践课，老师就简单的讲了一些重要宴会的标准服务，标准的倒水 斟酒 上菜一系列的服务。还有折花的技巧。

四季酒店服务培训 篇6

1 酒店概述

海棠湾椰洲岛四季度假酒店位于三亚海棠湾度假区北端, 毗邻藤条河入海口。背靠湿地公园, 地块东侧临海, 位于一线地酒店群地块的最北端。海岸线长400 m。北侧毗邻湿地公园, 湿地水岸线长540余米。酒店主体局海岸线约200 m。酒店大堂入口道路一侧设计标高±0.000在最大约12.5 m (绝对标高) 处, 海岸一侧景观场地设计标高最低约3.5 m (绝对标高) (本项目位置及周边环境如图1~图3所示) 。

酒店地下4层, 地上4层~18层不等, 主楼五段建筑高低错落、角度不同, 为酒店客房营造了丰富的景观视野和建筑风貌, 建筑立面图见图4。酒店主楼北侧为会议中心及宴会厅, 毗邻湿地水岸。酒店主楼东侧与海岸之间设计产权公寓及别墅区, 以及丰富的内海景观和泳池水系。总用地面积约22万m2, 酒店主体建筑面积约8.5万m2, 建筑主要功能:住宿、接待、餐饮、健身等。建筑高度:70.100 m (中翼主楼) 。

2 消防设计建筑篇

因本建筑属于一类高层建筑, 包括总图及主楼等均应满足GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范规定 (2005年版) (后文简称《高规》) 。本建筑与周边景观相互交错, 景观极美, 由于周边地面高差复杂, 给消防设计带来很多难点。如何结合景观设计建立一条满足规范规定的循环的消防车道及如何在正确的位置建立满足规范要求的消防扑救面, 都是总图消防设计的难点。本项目的另外一个消防设计难点是地下室部分。经过与方案主创、景观顾问、酒管公司的多次讨论协调, 进行了如下的消防设计, 现已满足各方要求。下面从两个大的方面进行分项论述。

2.1 总图消防设计

1) 消防通道。为了达到总图消防设计原则及以人为本最快速度解救身困火灾人们的设计初衷, 结合建筑主要疏散口环绕建筑四周在10 m (绝对标高) ~3.5 m (绝对标高) 标高处设计了一个立体环形消防车道, 为了确保建筑的安全性, 并结合最新的防火规范讨论审定稿做了更加优化的消防设计。本建设用地地形高差较复杂 (如图5所示) :东临海岸线主楼四周场地南北高差约6.5 m。消防车道环建筑结合景观 (为了配合消防设计将1层客房附带游泳池及1层景观花坛等均控制在4 m范围内) 而建, 与城市主干道由两个方向连通, 坡度在3%~7%之间, 宽度5 m, 转弯半径最小15 m。

2) 救援场地。本方案总图消防救援场地不是通常意义上的地上1层室外地面, 而是随着地形的高差分布在地下2层, 地下1层和地上1层的各个标高地面上, 通过坡度在7%以内的消防通道有效连接, 消防救援场地与消防通道相邻相通, 且消防救援场地均设在其每段建筑楼座的主要出入口方向 (即主要及大量室内人员疏散的出入口位置) , 并保证其长度大于主楼建筑周长的1/4, 且场地坡度在3%以内, 从而形成一个立体的消防扑救空间。另外因建筑周边水景较多, 本身也提高了其防火的安全性, A—A剖面示意图见图6。

综上所述, 本总图消防设计满足国家法律及相关规范规定。

2.2 主楼裙房及塔楼的消防设计

因本建筑地面的复杂及立体性, 导致本建筑的地上地下部分不能单纯按照自然标高来定。例如在室外地面标高为3.5 m (绝对标高) 的地下3层, H1的主体部分均为室外部分, 且有直通室外3.5 m (绝对标高) 标高的出口, 此处的防火分区面积标准可按照地上面积2 000 m2来执行, 而被完全埋在地下并且无直通室外出入口的建筑部分按照地下室普通民用建筑防火分区标准1 000 m2 (增加喷淋) 和4 000 m2 (车库部分) 执行。

综上所述, 本建筑主楼裙房及塔楼的消防设计的难点在于地上地下空间的界定, 最终建筑的防火分区执行标准也较为立体, 不能因为单纯的室内外及楼层标高来决定。对此难点进行分析后, 按照一类高层民用公共建筑的标准进行了如下设计:

1) 塔楼执行《高规》规定, 按照每个防火分区2 000 m2 (设置自动灭火系统) 。各个防火分区通过防火卷帘及防火墙、防火门进行分隔。本标准层面积约3 650 m2, 可以分两个防火分区, 但是因为楼梯的功能性位置不可调整, 导致袋形走道的最远点超酒店规范15 m。因此结合楼梯数量, 防火面积和疏散距离划分为三个防火分区, 酒店标准层平面及防火分区示意图见图7。

2) 裙房部分由于与室外地面的关系较为复杂, 按照具体楼座分析, 判断其内部空间与覆土的关系及其安全出口的位置及数量, 对高程地面在覆土以内的按照1 000 m2 (设置自动灭火系统) 和4 000 m2 (车库部分) 一个进行分区, 完全在地面以上的按照2 000 m2 (设置自动灭火系统) 一个分区进行, 裙房防火分区示意图见图8。

3) 楼梯形式均采用防烟楼梯间, 楼梯间安全疏散距离酒店建筑规定两个楼梯间间距为60 m, 袋形走道最远点到房间门距离15 m, 裙房餐厅内最远一点到疏散口距离30 m, 裙房及标准层平面均满足《高规》 (2005年版) 规定。每个防火分区均有一部消防电梯 (兼货梯) , 2 000 kg, 2.5 m/s, 满足消防和方便使用。

4) 每个防火分区之间采用甲级防火门及3 h防火墙, 特级防火卷帘。在一些特殊位置 (H3与H4相邻处) , 因相邻两个防火分区两侧的袋形走道的距离必须满足防火规范的要求, 导致防火卷帘的位置必须要设置在外走廊的中间位置, 为了不影响外立面, 我们结合外立面效果, 在其外包柱的可控范围应用了侧向防火卷帘。即将侧向防火卷帘的卷帘箱放置在了外立面装饰柱的里面, 这样既保证了消防的安全性 (相邻两个防火分区两个安全出口到两处防火卷帘 (即袋形走道尽端) 的距离均不超过15 m) , 又保证了平面与立面的完整性 (见图9) 。

5) 每个防火分区都有两个以上安全出口, 分区内部最远点距离均满足规范规定。在消防通道的标高范围内, 均有通向消防车道的安全出口。此处不是通常的建筑设计将安全出口设置在某一个标高, 而是将安全出口的位置及高度设计 (楼层设计) 紧密的与消防通道的标高结合在一起, 使使用者最便捷的找到安全出口并最有效最快捷脱离火灾危险位置。

6) 尽端客房较大面积约120 m2, 超过75 m2, 按照规范规定在满足该房间门到疏散楼梯门距离的前提下, 应开1.4 m门及满足房间内最远一点15 m的要求。但是考虑到酒店的特殊性, 且为高级套房, 内部居住人员较少仅为2人~3人。因此在保证房间内部任一点距离不超过15 m的前提下, 保留面积较大的套房在满足防火要求的前提下提高酒店品质。

7) 该建筑塔楼均为外廊设计且建筑裙房下部四周5 m范围内有较大面积游泳池及走廊不封闭这些条件本身也提高了建筑的安全及防火性。

2.3 地下车库与人防层的消防设计

地下车库与人防层的消防设计与上部各条一致且均能满足相关规范的规定。下面重点论述一下地下部分设计中遇到的消防设计难点:在设计中因地下室面积较大且建筑功能的复杂化, 对疏散走道、安全出口的设计也出现了新的问题。按照规范, 安全出口及疏散距离的要求设计需要设置较多疏散楼梯, 甚至无法同时满足规范规定的最大疏散距离和疏散楼梯首层直通室外的要求。因此, 在本方案设计中引入了避难走道 (即设置一个通道作为安全区域, 通过这个安全区域后再直通室外, 而到达该安全区域就视为到达了安全出口) 。

地下室避难走道的设置按照图示13J811—1建筑设计防火规范 (按照GB 50016—2014建筑设计防火规范 (2015年5.1执行版) 第6.4.14条编制) 进行设计, 并使避难走道的设置符合下列规定 (见图10) 。

1) 避难走道楼板的耐火极限不应低于1.50 h;2) 避难走道直通地面的出口不应少于两个, 并应设置在不同方向;当避难走道仅与一个防火分区相通且该防火分区至少有一个直通室外的安全出口时, 可设置一个直通地面的出口。任一防火分区通向避难走道的门至该避难走道最近直通地面的出口的距离不应大于60 m;3) 避难走道的净宽度不应小于任一防火分区通向该避难走道的设计疏散总净宽度;4) 避难走道内部装修材料的燃烧性能应为A级;5) 防火分区至避难走道入口处应设置防烟前室, 前室的使用面积不应小于6.0 m2, 开向前室的门应采用甲级防火门, 前室开向避难走道的门应采用乙级防火门;6) 避难走道内应设置消火栓、消防应急照明、应急广播和消防专线电话。本次酒店地下室通过避难走道的应用, 在保证建筑安全性的前提下大大减少了出地面的疏散楼梯, 保证了地面以上建筑功能的完整性及酒店的高品质。

通过此次的消防设计, 对于规范的理解和应用更加的深刻, 明白怎么在把握“安全第一, 以人为本”的前提下灵活地去满足规范和做出高品质的建筑设计。心得分享希望同行共勉, 为建筑事业的发展献出微薄的力量。

注:本文酒店效果图图片引用至Heibrid architecture美国设计事务所方案主创LARRY的方案设计文本。

摘要：以三亚海棠湾四季酒店消防设计为例, 对该酒店的消防通道、主楼裙房及塔楼、地下车库与人防层的消防设计要点进行了系统分析, 以保证建筑的安全性及功能的完整性。

酒店服务员培训资料 篇7

上海国际东方大酒店 http:///

1、为什么说顾客是衣食父母？

答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。

（2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。

（3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。

（4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。

2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？

答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。

3、在服务中，心情欠佳时怎么办？

答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作

中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。

4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？

答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。

5、客人要向服务员敬酒怎么办？

答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？

答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。

7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？

答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。

8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？

答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一个有

层次，有结构的职业道德规范体系。

9、餐厅服务的礼节礼貌要求：（1）语言美：服务要谈吐文雅，语言轻柔，讲究语言艺术，回答问题准确、简明、不推诿和应付；（2）态度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心；（3）行动敏捷优美：服务员要表现不卑不亢，落落大方，服务过程中，动作合乎规范，轻快、敏捷；（4）待客人彬彬有礼，要树立“宾客至上的思想”；（5）服务人员要讲究仪表、仪容外表的形象，要给人一种端庄大方、美观的感觉。

10、餐饮服务中基本服务用语有：（1）称呼语：“先生您好”、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”；（2）欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您对我们的服务满意”、“我们的菜肴能合您意”；（3）问候语：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；（4）询问语：“我能为您做些什么吗？”“对不起我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”“您还有别的事吗？”（5）道歉语：“对不起”、“打扰您好”、“失礼了”、“感谢您的提醒”、“非常对不起”“让您久等了”；（6）送宾语：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉转推托语：“对不起”，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？“很抱歉，谢谢您的好意。”

11、酒店服务人员的服务态度：是指在接待服务对象时，所持的态度，通常包括心理状态，面部表情，形体动作，语言表达，及服务中的诚恳、热情、和蔼、耐心。

12、顾客对酒店的九大心理要求有：求尊重、求清洁卫生、求价格合理、求食物质量好、求安全、求服务周到适宜、求享受、求方便、求气氛。

13、顾客就餐的五大动机有：饥饿、调节日常生活、社交需要、习惯、减少不协调、摆脱烦恼、寻找心理平衡。

14、餐厅服务工作流程：班前例会——餐前准备工作——迎宾服务——餐中服务——结帐服务——送宾服务——餐后清理工作——下班前安全检查工作。http:///

15、餐厅服务工作流程的餐前准备工作主要内容是：

（1）就餐环境的准备：指空调、灯光、音响的调试及环境清洁卫生。

（2）备餐前的准备：指摆放餐具调料用品，酒水饮料的准备。

（3）查看接待通知单，了解接待情况，了解厨房当餐特别介绍菜和菜肴，售缺情况的准备。

（4）服务人员的个人卫生、仪表、仪容、服务位置的准备。

16、餐厅服务工作流程下班前的检查工作内容是：

（1）检查包厢，大厅内有无未熄灭的烟头。

（2）检查餐厅内应该关闭的电器设备的电源开头是否关闭。

（3）检查餐厅的门窗是否关好安全。

（4）写好交班事宜。

17、酒店服务人员礼貌待客的“五声”服务是：

（1）宾客进门有“迎声”

（2）宾客询问有“答声”

（3）宾客协助有“谢声”

（4）照顾不周有“歉声”

（5）宾客离店有“送声”

18、酒店提倡的六种服务是：规范服务，礼貌服务，主动服务，细节服务，快捷服务，安全服务。

19、站姿是餐厅服务的一项基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂、双手体前交叉或背剪双手、保持随时能为客人提供服务的姿态。

20、在餐厅服务中，行走的步伐有五种：常步、碎步、快步、窃步、垫步。这五种步伐需要服务人员在服务过程中，对宾客提出的各种不同的服务要求，而灵活的选用相应的服务步伐。

21、托盘是餐厅服务最需要的基本功，在餐厅整个服务过程中都必须使用的。托盘操作分为轻托和全托，轻托的操作程序大致分为以下几步：理盘，装盘，起托与托送方法，行走，落托。

22、餐厅折花是供客人餐前欣赏，另方面客人可以用来防止汤汁油污染衣服，也是衬托宴会台面综合艺术的一部分。餐巾花能同宴会台面及气氛融为一体，也是餐厅服务人员必须掌握的基本功之一。首先要求掌握其折叠的基本手法，手法大致分为以下：推折、折叠、卷、翻、拉、捏五种。

23、餐厅服务工作应做到“四勤”、“四轻”；

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

说话轻、走路轻、服务操作轻、开门轻、关门轻。

24、餐厅服务知识要求做到“三熟悉”：

（1）熟悉餐前准备，餐中服务，餐后收尾，日常接待工作程序和宴会接待程序。

（2）熟悉本餐厅的菜肴品种，风味特色。

（3）熟悉各地顾客的口味特点，饮食习惯以及相应的服务方式。

25、产品，服务，卫生是饮食业经营的三大要素。其卫生管理是日常经营管理中的一项重要工作之一。餐饮业的卫生主要包括环境卫生，食品卫生和服务卫生。服务员的卫生服务，包括个人卫生，餐具卫生和服务操作卫生。

26、当客人进入餐厅时，服务员应微笑相迎，主动问候，为客人存放好衣物。同时按照主宾，主人，第二主宾的顺序，拉椅请客人依次入座。

27、当遇到心情不佳的客人来餐厅用膳时，服务员应更主动、热情、细心、体贴入微、百问不厌、始终面带微笑，用我们的诚心与热情去感化客人。

28、服务员给客人点菜时，因未听清，点错了菜，出现差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，如客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍别的菜式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。为了弥补不足，在服务工作中应更主动热情，耐心，尽量满足客人的要求。

29、发现未付帐的客人离开餐厅时，服务员应即时追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付用餐费，如客人不与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，可照顾客人的面子使其不难堪。