4s店售后自我鉴定范文（精选12篇）
为了有效控制售后服务流程，达到规范操作，加强过程监控与管理，减少违规违纪行为发生，特制定本制度：
一、负结算规定 1． 财务负结算权限仅分配给财务主管及收银员，特殊情况下经相关人员授权后可由系统管理员代为操作。2． 在服务过程中存在以下几种情况可经服务总监同意后办理负结算手续
a.索赔结算单中需进行负结算处理的单据 b.首次保养单中需进行负结算处理的单据
c.服务顾问在与客户办理收款手续前发现的配件发料情况错误的单据
d.车辆维修结算后发现非所更换配件问题而需退料并办理退款手续，由服务顾问确认并经服务总监同意后办理负结算手续。e.经服务总监以上领导同意的其他需办理负结算手续的情况 3． 4． 除以上原因以外，其他情况不得办理负结算手续。
所有负结算单据必须保留原结算单及现结算单据，两者共同存档，并有相关人员签名。
二、作废委托书规定
1.所有在售后服务管理iCrEAM系统内已生成的委托书无合理原因不得作废； 2.作废任务委托书中不得含有出库配件、附件，以及其他各项出库成本。
3.作废任务委托书由开单服务顾问在原始任务委托书上填写作废原因说明，由服务经理确认，并经服务总监签字批准； 4.按正常流程办理后的任务委托书作废申请由责任服务顾问交系统管理员进行作废操作，并将原始单据交客户关爱部存档； 5.所有作废任务委托书按正常委托书保管期限进行管理，有效期两年以上；
1 当前汽车4S店售后服务存在的问题
1.1 售后服务质量不高
由于保养时的例行检查是免费项目,因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行,一般都是粗略地测试一下轮胎气压及螺丝等,而对于其他项目的检查却极其忽视,只是对顾客提出的车辆故障现象,才会深入的检查。由于更换项目可以提高企业的收入和维修工时费,很多4S店的维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件,而不考虑车辆的配件是否真的需要换。企业以厂家的质保政策为幌子,如果不换,以后车辆索赔就会很麻烦,使很多顾客不情愿的买单。
许多汽车4S店在提供汽车保养服务的时候,服务人员往往是千方百计的给顾客推销各种养护产品,原因是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件,利润空间不大,而养护产品的价格相当低廉,能带来巨额的利润,市场上的养护产品基本没什么技术含量。
1.2 标准和法规体系不完善
目前,市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多,售后服务本身有很多种类,由于缺乏统一的行业服务标准,造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别,服务质量参差不齐,甚至出现为了公司的短期经济利益不惜损害和牺牲顾客利益的现象,也给自身的服务品牌带来了很大的伤害。
为了发展国内的汽车工业,政府及相关的部门已经出台了相应的政策来积极推进汽车工业的发展。与汽车制造业相对比来说,汽车售后服务的发展要明显滞后些,长期以来,汽车的售后服务业一直没有一个服务的标准和行业规范,因此,很难满足消费者的需求,使汽车售后服务行业受到了严重的制约。
1.3 服务人员良莠不齐,综合素质不高
个别4S店服务人员接待态度生硬,对顾客提出的疑问,回答不诚实,敷衍了事;汽车维修的时间长,效率低;很多的服务人员缺乏专业知识,对顾客提出的汽车问题不能给予准确的答复。出现的这些问题,主要是因为我国对汽车服务业人员的培养方式存在误区,还停留在师傅带徒弟的模式上,边工作边学习。
2 提高汽车4S店售后服务质量的有效策略
2.1 强化汽车4S店售后服务人员的综合素质
信息社会环境下,汽车科技不断发展,汽车4S店也不断引进先进的诊断仪器和检测设备,以改善售后服务质量。由于汽车售后服务行业的部分从业人员知识结构老化,在新汽车技术的把握上难度较大,汽车售后服务的综合素质较低。部分汽车4S店售后服务人员的知识结构不合理,严重制约着汽车售后服务业的长足发展。因此汽车4S店开展售后服务工作时,应当全面提高汽车售后人员的整体素质,定期组织开展系统培训活动,加强汽车故障处理技术培训,定期对汽车4S店售后服务人员进行技术考核和客户满意度调查,全面提高汽车4S店售后服务的专业化水平。
2.2 建立健全汽车售后服务法律法规和监督体系
为推进汽车4S店售后服务的稳定持续发展,应当在严格遵循国家法律法规的基础上,积极建立健全汽车服务法律法规和监督体系,建立科学、标准且可监督的最佳售后服务秩序,严格处理不法经营者,确保汽车4S店售后服务的所有行为都具有法律依据,为汽车4S店售后服务的发展奠定坚实的基础。
2.3 扎实做好售后服务工作,提升售后服务质量
大部门客户高度重视汽车的定期保养和检修,不惜花费大量的时间和金钱。因此在汽车4S店开展售后服务时,应当严格按照车辆厂商的要求对客户车辆进行仔细建成后,及时排除车辆安全隐患,确保客户的车辆保持最佳的运行状态,扎实做好汽车售后服务工作。与此同时,汽车售后服务人员应当遵循客户的主体地位,坚决不允许存在欺瞒客户的情况,依据客户车辆的实际情况制定维修和保养计划,切实提高汽车4S店售后服务质量。
建立与客户之间的交互平台,实时、全面、客观才能为企业带来更多的机会,这也是同行业的竞争手段。在网站中应详细列出公司的部分或全部配件,并对每一种配件作出具体的描述,客户也要对自己所需要的产品进行查看,也可以发表使用后的意见。
3 汽车4S店售后服务未来发展趋势
国务院相关部委联合印发的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》),是立足于汽车维修行业转型升级并改善维修服务效率两方面出发的,确定了汽车维修业发展过程中应当遵循的具体原则,包括公平竞争、自主消费、依法监管、协同发展和部门共治等。该《指导意见》主张破除原有的汽车配件渠道垄断等形式,凸显市场化机制,鼓励汽修行业规模化、创新化发展,最大程度上满足消费者的多元化和个性化需求。在《指导意见》的影响下,汽车4S店售后服务面临着以下发展趋势:
一是同质汽车零配件不再专属于4S店。《指导意见》中指出,应当建立汽车维修信息公开制度,破除原有的维修配件渠道垄断形式,鼓励汽车维修配件实现自由流通,确保所有汽车维修企业均享有同质配件维修权利。此种形势下,汽车4S店在售后市场上独大的局面将会得到一定程度的转变。
二是汽车4S店维修利润将缩水。相关调查研究表明,现行政策条件下,在售车型部分故障代码为汽车厂家和汽车4S店专有的产品机密,技术上的壁垒为汽车4S店售后利润提供了可靠的保障。尽管汽车4S店在车辆售后维修上受到工时费、零配件价格等因素的影响,但部分车辆只能到汽车4S店进行维修和保养。此种情况下,一旦新政策落实,会严重影响汽车4S店的市场空间和利润空间。
三是维修保养更具多元化。《指导意见》的落实,为汽车维修保养提供了多元化的选择,尤其是在维修技术信息全面开放后,汽车维修企业在车辆维修保养方面机会增多,最大程度上满足了客户的多元需求,并且实现了价格上的优惠,有助于降低用车成本,减少维修费用,并改善汽车维修服务质量。
结束语
总而言之,当前社会经济飞速发展,汽车市场竞争日趋激烈,为推进汽车4S店售后服务的稳定持续发展,应当坚持以人为本的原则,以用户为中心开展汽车售后服务,全面提高汽车4S店的服务能力和管理水平,提高客户满意度和忠诚度,推进汽车4S店售后服务行业的快速发展。
参考文献
[1]孙宁泰.新形势下汽车4S店售后服务的发展趋势与影响分析[J].时代农机,2016(5).
1出租车维护要算综合账
上海大众公司是较为重视出租车服务市场的厂家之一，该公司不断地专门为出租车推出各种活动。其中“的哥”、“的姐”免费检测活动及4S店专业服务活动等，都受到了广大出租车司机的普遍欢迎。出租车司机纷纷表示，4S店的服务态度好，操作快，服务规范，但唯一的缺点是相对来说价格比较高。
出租车司机普遍认为，在4S店做保养或维修，要比一般的汽修厂贵。但是4S店技术水平高、有专业的设备，而且零部件的质量也有保证，维修的质保期可达12个月，而一般的汽修厂不过3个月而已。因此表面上看，在4S店接受服务花钱多，但却能够给车辆以更好地维护。这样可以减少车辆使用过程中的故障率，也减少了因发生故障而停运的时间，从而提高了司机个人及出租行业整体的营运收入。
一般来说，出租车的保养周期在15天左右，一年下来就要做24次保养。而一般家用轿车一年也就2、3次保养而已。因此，4S店一定要给予前来做保养的出租车司机一定的折扣。这样，出租车司机就会选择4S店保养、维修。另外，有的4S店推出了出租车司机每个月缴纳300元，维修可免掉工时费的承诺。这一措施赢得了出租车司机的好评。
为了保证出租车维修业务的服务质量，对单一品牌保有量达到500台以上的出租车经销商来说，应设置出租车业务主管，由专人负责这方面的业务。并且，要组建一个出租车维修班组，挑选经验丰富的维修技师对出租车的故障进行诊断，以减少出租车维修的等待时间，从而降低出租车司机的经济损失。
总之，出租车的维修保养频率高，对于多年服务于出租车市场的4S吉来说，出群的维修保养已经成为为企业的一个相对稳定和长期的客源，其售后服务业务已经成为支撑企业的主要利润来源。
2、售后服务措施
(1)4S店要为出租车保养、维修设立绿色通道，并指定专门的接修服务台，设立专用维修保养工位。
(2)出租车维修配件费可按非营运车辆标准的9.5折计算(事故车除外)，工时费按7折计算。
(3)开办快速保养服务，更换机油、机滤在35min内完成(包括常规检查项目)，更换三滤70min内完成(包括常规检查项目)，尽可能地为出租车司机减少等待时间，这样可大大降低出租车的运营成本，免除“的哥”的后顾之忧。
(4)不定期开展对出租车的免费检查活动。检查项目包含换季检查、安全检查、性能检查以及电脑检测等。
(5)设立出租车客户专用维修档案，提供代办保险、保养提醒以及会员养路费代缴等服务。
(6)根据出租车用户的需求，提供24h预约服务。晚上需要保养、维修车辆，可在白天上班时间提前预约。
(7)提供出租车24h服务电话，市区内提供免费道路救援服务。
(8)对有维修能力的出租车公司，4S店为出租车司机提供技术援助和培训支持。
(9)对出租车车型的售后服务，4S店应加大零件库存，以确保供应率在95％以上。
(10)对有维修能力的出租车公司，维修企业应提供配件销售保障，配件销售价格在正常用户价格基础上下降10％。
3积极开展出租车服务活动
4S店要为出租车提供更好的服务，要让所有出租车司机都能有贴心的感受。首先，在交车前，经销商的售后部门要与相关出租汽车公司签订定点维修协议，这份协议的内容一定要体现出经销商售后部门给出租车司机带来的实惠和好处。例如配件收费打9折，工时费打7折等优惠，实践证明这是很能吸引客户的。这些措施会为以后提高出租车的进厂台次打下良好的基础。
服务总监
A代表基本工资 B代表奖金 C 代表当月售后总业务产值 D 代表考核基数 Y代表工资总收入
B=(C-D)×0.8%
Y=A+B
服务经理
A代表基本工资 B代表奖金 C 工时加精品总产值D 代表考核基数 Y代表工资总收入 B=(C-D)×1%
Y=A+B
主机电工
A代表基本工资 B代表奖金 C 组机电维修工时D 代表考核基数 Y代表工资总收入 B=(C-D)×20%
Y=A+B
副机电工
A代表基本工资 B代表奖金 C 组机电维修工时D 代表考核基数 Y代表工资总收入 B=(C-D)×18%
Y=A+B
实习机电工
A代表基本工资 B 奖金基数D代表奖金阶级Y代表工资总收入
Y=A+B×D
业务接待
A代表基本工资 B代表业务奖金 C 代表当月接待车辆维修产值Y代表工资总收入 D 代表精品销售提成 E 代表平均单车保养产值提高奖金F 代表平均单车保养考核基数G代表实际单车保养收入基数Y代表工资总收入
B=C×0.8
E=1000×（G-F）÷F
Y=A+B+D+E
辅助人员（包括索赔员，仓库管理人员，信心员）
实行奖金封顶，即每人每月奖金不超过1000元
奖金系数计算，按除辅助人员外所有售后员工员工奖金的40%计算，然后按30% 30% 30%的比例分配给索赔员，仓库管理员和信息员
1.索赔员的奖金系数为1
2.仓库管理员的奖金系数为0.8
1.收入构成:收入=基本工资+奖金
2.基本工资与职位(岗位)对应,职位(岗位)改变则基本工资也改变.3.基本工资按公司现行的薪酬制度,即原定的员工基本工资数额不变.4.试用期员工没有业绩提成奖金.5.目标达成率是指产值达成率,接车达成率,营收达成率,应收帐款回收达成率等,即当 月目标的任务细分,每项将设定考核系数.在完成各项指标的同时,必须保证顾客满意度达 到厂家的要求.6.车间个人提成按既定系数分配, 车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整, 经站长批准后计发.二,业务接待岗位提成
(1)正常维修产值提成: 产值=当月正常维修结算单实际收款金额+当月 SGM 索赔实际回款+事故车维修金额(含 车主自付)提成计算方法:产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目标达成率
(2)精品及养护类产品(非通用产品)提成 精品提成按精品营业额的 10%计提,其中前台业务人员按 6%,车间安装为 4%;精品营业额按实收金额计算,精品销售不能低于8折,按8折销售的精品不计提成.个人提成计算方法: 个人提成=(产值提成+精品提成)×个人系数/业务组总系数
业务接待岗位提成说明:
(1),业务接待提成将受当月 CSI 影响,如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉 属实的(以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准): 投诉次数第一次第二次第三次 提成总额扣罚比例 5%20%50%
(2)业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响(详见业务接待考核表,由前台主管考 核).考核成绩高于 96 分不予扣罚,考核成绩低于 96 分将按提成总额的 10%予以扣罚.(3)结算金额以当月结算日期为准,当月未结算计入次月产值;事故车产值以当月出厂车 辆定审金额计算,未定审金额车辆计入次月产值
(4)产值目标与接车台次目标于前一个月确定,由业务接待签字认可.(5)业务组按系数提成,具体系数如下: 岗位业务接待业务接待助理
提成系数 0.40.1
三,精品销售岗位及车间精品加装组
1,原则
精品销售按个人销售成绩进行提成,并与销售目标达成率挂钩.2.提成方法:
售后精品销售提成值=精品销售总额(实收款)×10%×销售目标达成率
3,分配方法:
(1)不涉及车间安装的精品 精品销售人员按精品销售提成值计提
(2)涉及车间安装的精品 售后精品销售提成值以精品销售人员按 60%和车间精品安装组按 40%进行分配.4,车间精品加装组提成方法
(1)按业务接待岗位和精品销售岗位方案中计提
(2)销售部或其他部门所销售和赠送的精品按精品的销售价的 2%计提给维修站后,将按 以下方式分配:
a)精品业务员:0.7%b)车间加装组:0.7%c)配件部:0.6% 四,维修机电组 1,业绩提成奖金计算方法
b)班组提成=(班组维修标准工时费总额-领用辅料成本)÷1.17×18%(以班组为单位计算)
维修标准工时费=SGM维修项目索赔标准工时数×120元/工时
c)个人提成=本组提成×个人系数÷本组系数总和
(个人系数见第十二条附表)
d)领用辅料成本 辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额.2,计算方法说明
(1)班组维修工时总额含以下内容:
◆以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准(含正常维修,索赔,不含精品加装 项目)
◆加装精品项目制订相应工时
◆工时数按 SGM 索赔系统中完成该项目的工时定额标准而定, 工时单价为 120 元/工时来计算.◆在进行计算车间提成金额时,车间完成的工时费与下列情况无关: 1),与优惠打折无关 2),与未收款或免费无关 3),与未到帐无关
◆对于”维修免费服务活动,新车 PDI 等“项目(下简称”免费项目“,在制定员工固定)收入时已考虑”免费项目“的劳动报酬,所以”免费项目“的工时不计入计算提成的实际完 成工时里, 但各班组应该服从车间调度的安排.如出现工作检查过失, 将对责任人扣除工时, 视情节给予经济或行政处罚.五,维修钣喷组
1,业绩提成奖金计算方法
b)班组提成=(班组维修标准工时费总额-领用辅料成本)÷1.17×20%(以班组为单位计算)维修标准工时费=维修项目索赔标准工时数×100元/工时
c)个人提成=本组提成×个人系数÷本组系数总和
2,计算方法说明
(1)班组维修工时总额含以下内容:
◆以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准(含正常维修, 索赔, 精品加装项目)◆工时数按原厂系统中完成该项目的工时定额标准而定, 工时单价为 100 元/工时来计算.◆在进行计算车间提成金额时,车间完成的工时费与下列情况无关: 1),与优惠打折无关 2),与未收款无关 3),与未到帐无关
◆对于 ”维修免费服务活动“ 项目(下简称 ”免费项目“,)在制定员工固定收入时已考虑 ”免 费项目“的劳动报酬,所以”免费项目"的工时不计入计算提成的实际完成工时里,但各班 组应该服从车间调度的安排.如出现工作检查过失,将对责任人扣除工时,视情节给予经济 或行政处罚.(2)领用辅料成本
辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额.(2)个人提成=本组提成×个人系数/本组系数总和
(个人系数见第十二条附表)
六,汽车美容组
1.业绩提成奖金计算方法
(1)班组提成,以班组为单位计算 班组提成=洗车台次/月×1 元+汽车美容业绩/月×12%(2)个人提成=本组提成×个人系数÷本组系数总和
个人系数表
岗位系数
汽车美容大工(班组长)0.2 汽车美容中工 0.15 洗车工 0.1
2,注意事项:
(1),因洗车造成的车主投诉,每次扣罚 20 元;
(2)每次车辆清洗完毕后,必须将车内及行李箱内杂物 ,(如衣物, 报纸杂志,其他物品等)整理摆放整齐.否则每次扣罚 20 元.(3),每辆车外表清洗时间必须控制在 10-15 分钟,否则每次扣罚 10 元.七,售后集团开发岗位:
1.前提 提成奖金与回款率直接挂钩
2.业绩提成奖金计算方法
(1)实际产值=当月回款结算单实际收入(含现金收款)(2)业务组提成=实际产值×0.5%×回款目标达成率
八,保险业务人员
1.保险理赔人员业绩提成奖金计算方法
(1)实际产值=当月回款结算单实际收入
(2)业务组提成=实际产值×0.85%×目标达成率
(3)个人提成=本组提成×个人系数/系数总和
(4)个人系数如下: 岗位奖励系数说明
保险业务经理 0.4 理赔员 0.35
理赔接待及文员 0.2 2.保险业务人员业绩提成奖金计算方法
1,完成任务目标 5 万元/人以下,按保险公司实际审批额 1%计提
2,完成任务目标(5-10)万元/人,按保险公司实际审批额 2%计提.3,完成任务目标(11-20)万元/人,按保险公司实际审批额 2.5%计提.4,完成任务目标 21 万元/人以上,按保险公司实际审批额 3%计提.3.保险续保提成
计算方法:按保险公司返点毛利的 40%计提
九,维修车间管理人员提成
1.适用对象:车间主任,钣喷主管,质检员,调度员.2.工资收入构成 工资=基本工资+业绩提成奖金
3.业绩提成奖励
(1)与车间业绩(实际总产值)挂钩,由服务经理或站长进行考核.(2)车间产值总额=机修班组产值+钣喷班组产值+精品美容组产值
且车间产值总额=当月索赔回款+维修结算单收入
(4)业绩提成奖金计算方法 车间提成总额=车间产值总额×0.4%×目标达成率
车间管理人员个人提成=车间提成总额×个人系数/系数总和
(5)个人系数 职位/岗位个人系数说明
车间主任 0.25 钣喷主管 0.25 质检 0.2 车间调度 0.2 外出专员 0.15
十,售后管理人员提成
1.适用对象:站长,服务经理,配件经理,前台主管,业务助理
2.业绩提成奖金计算方法.售后管理人员提成总额=售后产值总额×0.5%×目标达成率
售后管理人员个人提成=售后管理人员提成总额×个人系数/系数总和
3.个人系数如下
职位/岗位奖励系数说明
站长 0.25, 服务经理 0.2 站长助理 0.2 配件经理 0.2 前台主管 0.2
业务接待提成方案同时适用 内训师 0.2
十一,售后支持人员提成1.业绩提成奖金计算方法.售后管理人员提成总额=售后产值总额×0.4% 售后支持人员个人提成=车间提成总额×个人系数/系数总和
2.个人系数如下 职位/岗位奖励系数说明
仓库计划员 0.2 仓库收发员 0.15
结算员 0.15 客户接待员 0.1
十二,机电组, 钣喷组个人系数计算表
职位(岗位)条件技能级别及系数 1级2级3级 大工(组长)在本行业工作经验 5 年以上,具高级以上维修证书,经评定具备高级工技能担任组 长职务,且具有较强组织管理能力的人员.0.4//
在本行业工作经验 5 年以上, 大工期一年以上, 具高级以上维修证书或经评定具备大工水平的人员./0.3/
在本行业工作经验 3 年以上, 中工期二年后, 具高级以上维修证书或经评定初次晋升为大工 的人员.//0.25
中工在本行业工作经验 2 年以上,中工期一年以上,具中级以上维修证书,经初步评定具中 级工技能的人员.0.2// 小工期一年后,具中级以上维修证书,经评定具备中级工技能的人员,/0.15/
小工/学徒在本行业工作经验半年以上,具初级以上维修证书,经初步评定具初级工技能的 新入职试用期人员.0.1
工作经验不足一年或是由汽车专业毕业新进的人员,0.05
十三,其他事项:
2、全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中。
3、技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人。
4、业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩。
5、和谐创新，开拓市场，团结拼搏，共创未来。
6、超越自我，追求卓越，勇创一流，勇创新高。
7、市场练兵，心里有底，团结拼搏，勇争第一。
8、观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门。
9、攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。
10、回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心。
11、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷。
12、攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。
13、三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一。
14、观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门。
15、专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能。
16、风起云涌，人人出动，翻箱倒柜，拜访积极。
17、索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营。
18、服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收。
19、客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生。
J.D.Power亚太公司调查报告显示,中国经销商2013年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1000分制)。行业整体的下滑主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。2013年自主品牌的客户满意度得分为751分,与去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客户满意度得分从2012年860分下降至831分。欧系品牌的2013年客户满意度得分为832分,与2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客户满意度得分平均为851分,与2012年相比下降了1分。在所有品牌原产地分类当中,只有韩系品牌在2013年客户满意度方面取得进步,与2012年相比上升了13分,取得874分。
J.D.Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示:“产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争态势日益严峻。在2013年1至5月,中国乘用车新车销量达到了670万辆,与去年同期相比增长17%。尽管经销商网络积极扩张,但汽车销量增长对经销商售后部门的服务能力构成了巨大压力。汽车厂商和经销商因此必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点。”
J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示:“中国将在10月份正式推行汽车三包政策,支持消费者的修理、更换和退货权利。经销商直接面向客户,处于确保积极的客户体验的第一线。新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都带来压力。为尽量消除潜在的不利影响,满足或超越客户需求将变得至关重要。”
摘 要：本文针对汽车4S店售后服务质量，详细分析了阻碍售后服务顾客满意度提升的关键问题，并从树立服务品牌意识、加强服务质量管控两方面出发， 为提升汽车4S店售后服务水平，改善汽车4S店的售后服务质量提出了对策建议，具有一定的实践推广意义。
关键词：顾客满意度;汽车4S店;售后服务
1 概述
在今天这样一个竞争无处不在的时代，创造顾客满意，已不是简单微笑服务式的打不还手，骂不还口;创造顾客满意，也并非仅仅是改进产品;用户满意的评价，也不仅仅是那几个对比的指标、数字;满意度很高的产品，顾客在购买时却移步别家，顾客满意工程需更宽广，更系统的研究视野，需用一种准确而真实有效的调查方法，更需建设一支能提供科学服务的队伍。很多企业在实施质量改进，提升顾客满意度的过程中经常会分不清主次或仅仅从产品视角定义改进的目标，结果效果并不理想。为合理配置资源，使质量改进活动真正体现公司的战略价值观，越来越多的企业将全面顾客体验的思想用于指导质量改进。作为一种价值营销模式，全面顾客体验的核心思想是以顾客为中心，通过对价值顾客的需求的正确理解，合理配置企业资源，并通过重点改进服务质量、整合顾客接触点、优化流程等措施，有效提升顾客满意度。从顾客视角出发作为质量改进的重点，已成为提升顾客满意度，改善经营效益的有效途径。
2 汽车4S店目前所面临的机遇和挑战
随着经济新常态环境的影响，我国汽车市场处于不景气阶段，尤其是国家对汽车售后服务制度改革实施的环境下，汽车4S店面临的竞争越来越激烈，顾客不再以4S维修作为唯一途径，因此4S应从符合顾客需求出发，以构建企业内部满意度为切入点，来策划企业的战略决策，识别企业关键过程，变更企业的组织形态，以统筹企业的资源配置，更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，把握顾客需求，了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据，从而进行有效的持续改善提高产品或服务质量，达到卓越绩效的实现。有益的产品或服务的质量源于产品的创新，最佳实践以及良好的业务流程，企业价值增值是通过比竞争对手提供更能为顾客创造价值的产品或服务来实现的。所以促进创新的发展，员工迅速接触到企业的时间，避免重复错误，采取更有效的行为来推动业务过程进展，推动产品或服务创新，推动技术创新，管理创新，从而为顾客提供价值创新，最终为企业创造价值。当然4S店作为汽车生产企业的指定维修与保养机构，其质量与信誉是其他汽车维修企业所没有办法相比的，尤其是维修人员的综合素质要高于其它企业，因此对于顾客而言进入4S店之后，其产品质量是有巨大保障的。
3 重点改进售后服务质量问题，有效提升顾客满意度
针对目前我国汽车4S店出现的一些售后服务质量问题，笔者认为需改进的重点具体包括：员工对顾客需求的理解存在偏差，对于顾客的异议不能有效处理，导致顾客的不满意度升级等问题;在汽车售后服务中存在着服务标准不统一，服务水平参差不齐等问题;在售后服务流程中还存在着一定的流程缺陷，整个售后服务链还不够优化与完善;售后服务系统由于子系统之间的衔接不畅与升级缓慢，造成了整个维修过程的效率低下，一定程度上引起了顾客的不满;代步车售后服务方面由于代步车数量有限、审批手续繁琐、事故责任不易划分等原因，近年来代步车售后服务，基本无法满足顾客的出行需要，因此并没有得到车主的广泛认可。
4 对汽车4S店售后服务的一些建议
为了提高顾客的忠诚度和满意度，4S售后服务机构必须要转换原来的工作模式，一是要设置一定的售后服务标准，对于转移到其他维修店的顾客要进行一定的利益惩罚，比如转移到其他维修店的顾客，4S店可以取消其原来的优惠政策;二是提高服务质量，无论4S店采取什么样的优惠奖励等政策，而不采取提高服务质量那么其是很难维持住顾客的，因此作为汽车4S店就必须从内功入手，改进服务质量，提高客户的满意度。
4.1 树立服务品牌意识。随着汽车行业的持续低迷，汽车维修市场的竞争越来越激烈，面对市场中参差不齐的汽车维修企业，4S店要想在市场中获得稳定的地位就必须要具有品牌意识，提高顾客的满意度，以提升服务吸引顾客。品牌是企业的软实力，4S店要将品牌作为管理的重点内容，树立品牌意识就是要求4S店要根据市场变化调整服务策略，积极开展满足顾客的个性化服务体系，比如4S店可以开展上门服务等业务，对于简单的汽车维修等可以组织维修人员进行上门服务，以此提高4S店的声誉。
4.2加强服务质量管控。随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。强化服务理念，就要从加强服务质量管控入手，从根本上保障服务质量。因此，在汽车维修车间，应由客户经理、维修工组主任、配件经理、售后经理等多人组成服务质量管理小组，对维修现场和维修过程进行动态跟踪和例行检查，并通過定期的组织讨论，及时发现和修正存在售后服务中的各类问题，有效保障售后服务质量与水平。
5 结语
在市场日益竞争激烈的环境下，作为4S店必须要清晰地意识到经济新常态下的变化，积极调整经营策略适应经济新常态。4S店在具体的服务中必须要努力提升顾客的满意度，通过提供优质服务让顾客感到对4S店的信任，从而保证4S店具有稳定的顾客资源，企业通过以关注顾客需求为中心的质量观，对抱怨处理过程持续评审和审核管理，形成质量目标明确，质量意识到位，质量工作积极，质量效果显著等质量改进活动来增加产品的顾客价值，降低顾客获取产品的成本支出，以增加顾客让渡价值并最终实现顾客满意的提升。
参考文献：
[1]李燕，赵燕，罗小青.基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度指标体系研究[J].西部交通科技，2013（11）：26-29.
[2]张秀冰.汽车经销行业提高顾客满意度的分析[J].机电技术，2014.
基金项目：陕西工业职业技术学院院级课题，汽车4S店顾客满意度测评模型构建及应用研究，ZK14-29。
汽车运用系 大众1302班 覃健 201340110333 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步：
第一、预约
客户可提前24小时通过电话即可与品牌授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。
受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：
1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。
2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。
第二、接待
在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。
1、接车准备
（1）准备好必要的表单、工具、材料。
（2）环境维护及清洁。
2、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4S店售后服务流程
3、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
4、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
6、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
7、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
8、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
9、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
10、安排顾客休息
4S店售后服务流程
顾客在销售服务中心等待。接待客户注意事项：
1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。
2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。
3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。
4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。
5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。
6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。
7、根据用户档案填制维修单据。
8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。
9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。
第三、填制派工单
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。
1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。
2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。
3、预先准确估计维修时间和费用。
4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。
5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。
6、按看板顺序进行派工给各班组。
第四、修理。
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
4S店售后服务流程
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时——追加维修项目处理
业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
5、查询工作进度
业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
6、通知接车
作好相应交车准备，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常。
4S店售后服务流程
第五、质检
1、发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。
2、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。
第六、交车。
交车包括：交车前准备，交车过程，维修项目和费用解释、引导结算，送行。
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
4S店售后服务流程
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（3）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间。给您留下名片，方便有联系。
第七、跟踪服务
一、售后业务主管与备件业务提成部分
1、服务经理业绩奖金
业绩奖金＝净利润×1%×0.8×部门净利润完成率（季度考核成绩÷100）（详见部门经理考核方案）
2、技术专家业绩奖金
业绩奖金＝净利润×1%×0.6×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）
3、车间主管/前台主管业绩奖金
业绩奖金＝净利润×1%×0.5×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）
4、信息员业绩奖金
业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金×0.2×（月度考核成绩÷100）
6、备件部门
部门绩效奖金总额=(备件销售总额×0.4％+养护用品销售总额× 1%-部门办公费用)×备件部门利润目标达成率
⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×（月度考核成绩÷100）⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30% ×（月度考核成绩÷100）
⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×（月度考核成绩÷100）
(系数根据实际人数进行调整)
二、服务顾问产值业务提成部分
1、产值部分任务与提成：
以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务a视正式服务顾问数量分配制定：
业绩奖金=｛个人产值总额× 0.4％×个人业绩目标达成率 +个人接车台 数（以 DMS 工单数为准）× 2 ×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成×目标完成率+其它提成
B、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）
业绩奖金=｛个人产值总额× 2％×个人业绩目标达成率 +个人接车台 数（以 DMS 工单数为准）× 2｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成+其它提成
2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8元并乘以完成系数）以产值任务完成情况为参照，情况
一、完成或超额完成当月产值任务的，当月完成养护产品瓶数：Y瓶 Y＞200 X=10 100 ＜Y≤200 X=8 50 ＜Y≤100 X=6 Y≤50 X=5
情况
二、当月产值任务未完成的，即m≤a万
单瓶提成：X元/瓶
当月完成产值任务情况：m=a 单瓶提成：X元/瓶 0.8a万＜m≤a 单瓶最高提成6元 0.6a万≤m≤0.8a 单瓶最高提成5元 m＜0.6a X=0
3、续保任务与提成
A、个人月基本任务为完成续保3台，潜在客户跟踪20台
（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并登记跟踪）
个人当月完成保险任务2台（含）以上的，按保单商业险每单给予100元提成奖励 个人当月未完成保险任务的，按每台车100元从工资中扣发
潜在客户跟踪按20个基本任务计，每台车给予3元补贴，300元封顶，潜在客户跟踪未完成任务的，按每台20元从工资中扣发
二、车间班组产值业务提成
1、机电班组产值业务提成部分 机电班组师傅底薪以1000计
业绩奖金=(工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17×提成系数）×(月度考核成绩÷100)+养护用品提成+其它提成 任务目标
系 数
未达基本目标
0.13 基本目标
0.15 挑战目标
0.17
2、机电班组养护产品任务b与提成 以当月班组工时完成情况为参照
情况
一、完成当月班组工时任务的，即m≥b万
当月完成养护产品瓶数：Y瓶 单瓶提成：X元/瓶 Y＞150 X=12 100 ＜Y≤150 50 ＜Y≤100 X=8 Y≤50 X=6
情况
二、当月产值任务未完成的，即m＜b万 当月完成工时任务 提成系数
对应养护产品瓶数
对应单瓶提成
m＞1.5b万 18% 150以上 12 b万＜m≤1.5b万 15% 100～150（含）10 0.8b万＜m≤b万 12% 70～100（含）8 0.5b万≤m≤0.8b万 10% 50（含）～70（含）6 m＜0.5b万 0 50以下 4
3、钣金班组产值业务提成 X=10
业绩奖金=｛(工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17 × 提成系数×(月度考核成绩÷100)任务目标
系 数
未达基本目标
0.15 基本目标
0.17 挑战目标
0.19
4、质检员产值业务提成
业绩奖金=｛接车台数（以签字的质检单为准）× 2 －质量返修处罚(因质量返场每台车处罚一百)｝×（月度考核成绩÷100）
5、机电、钣金返修率考核 班组返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按当月班组考核后总体提成的95%发放；
返修率大于5%的，按当月班组考核后总体提成的90%发放； 返修率超过10%的，除按当月班组考核后总体提成的90%发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；
情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。
三、索赔员业务提成部分
1、索赔专员 小组业绩奖金=索赔总额 X 提成系数1%X部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）岗位
系 数
索赔员
0.7
索赔助理
0.3
四、其他各项提成与调整
1、精品提成按精品利润的20%发放给销售人员
2、新车准备（PDI）补助提成：
每台车车提成6元，考核检查完毕的车辆故障率，检查完毕的车辆每出现一次故障（漏检部分）给予20元处罚；
3、救援补助提成：
售后部每日安排救援值班人员，每人每天补助10元，如当晚需外出救援，外出救援者另补助10元。救援行程在150公里以上的加补20元，150公里以内的加补10元。每月底将救援单行政部备案核算。
4、旧件、节省件回收奖励补助：
废旧物品回收: 公司售后废旧物品由备件部处置及归整，对备件部进行考核，废旧物品收入的10%作为备件部的奖励，由备件经理报奖励人员计划给行政部备案，每季发放。
5、所有工作人员因个人工作失误导致公司损失的，由当事顾问承担100％的成本费用。
以上内容是中国汽车人才网的简单总结，希望对大家有所帮助。如您有业务需要，请与汽车人才网联系。
结合我来到店里的三个月(第四季度)售后维修总体来看，基本实现了客户满意的计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议是工作改进的方向。耀世美福售后服务部也在经受着市场的严重考验，现在我们顶住压力在公司领导的率领及全体员工配合全力下仍较好的完成今年第四季度各项工作使命。
以下是我对售后服务部部20xx年第四季度的剖析陈述：
一、产值
xx月份进厂台次：xx-台零件出库：xx-元产值：xx-元
单车平均单价：xx-元
xx月份半月进厂台次：xx-台零件销售：xx-产值：xx-元
单车平均单价：xx-元
xx月份截止xx号进厂xx-台零件出库：xxxx元目前产值xx-元
单车平均单价：xx元
二、GCVP成绩得分
xx月份：xx分
xx月份：xx分
xx月份截止xx号xx分
三、成本控制
1、在硬件基本完善情况下，用富有说服力的宣传图片、海报装点客休区、接待区;
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户 售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车 工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单（12）维修预约登记表（4）维修预约单（13）客户档案资料表（5）维修结算单（14）随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表（9）跟踪服务客户电话记录表 车间调度管理制度
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。人事管理制度
为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。
（一）员工的聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）
5、员工试用规定：
（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。
（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。
（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序：（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。（4）试用期满，公司与应聘试用人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。
（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。人事管理制度
（二）员工的任用
1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。
2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行
3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。
（三）员工的辞退与解聘
1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。
5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者，可令其停职：（1）因病假假期超过六个月者；
（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；
（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。
7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。深圳市银龙汽修服务有限公司 检验员工作质量考核标准的规定
为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：
一、检验员工作质量考核标准：
（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。
（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。
（三）“检验准确率”指标： 被检出的正确车次
检验准确率= ——————————×100% 被检的总车次
本公司检验准确率定为97%
（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：
检验单总数
检验记录完整率 = ——————————×100% 不完整记录的检验单数
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