置业顾问培训纲要

置业顾问培训纲要（精选6篇）

置业顾问培训纲要 篇1

（三）第三章

业务流程与要领

3.1 接听电话要领

1、重要性

2、有效地处理电话

3、接听电话前的准备工作

4、接听客户咨询电话步聚

5、基本动作

6、要点

7、注意事项

8、约客户到现场

9、来电表填写

10、两人练习接听客户咨询电话

3.2 迎接客户与初步接洽要领

一、待客流程

二、氛围控制

1、咨询场所或谈判场所

2、签约场所

3、投诉场所

4、促销场所

5、员工工作场所

三、迎接客户

1、基本动作

2、注意事项

四、初步接触

1、应特别留意的三点

2、接近客户方法

3、注意

4、仪态要求

5、最佳接近时机

6、初次接触的目的

五、初次面谈

1、重要性

2、目的

3、任务

4、准备好你的文件夹

5、寒暄

6、以你的专业知识耐心解答客户的咨询

7、要善于倾听和判断

六、揣摩需要

1、要求

2、提问

3、注意

4、分析客户

七、面谈礼仪

1、闲聊

2、目光接触

3、多用提问

4、面部表情

5、使用楼书介绍房产

八、常见问题

3.3 楼盘介绍与带看样板房要领

一、销售引导

1、销售引导的意义

2、销售引导的常见方式及作用

二、道具运用

1、道具运用的意义

2、销售道具的种类及作用

三、模型介绍

1、步骤

2、要点

3、注意事项

四、推荐单元

1、房产推荐的注意事项

2、意向单元推荐技巧

五、带看样板

1、房产展示前的准备

2、了解客户看房目的

3、看房路线设定原则

4、看房必备

5、基本动作

6、注意事项

7、要点

8、提问题以澄清客户疑虑

9、针对客户疑虑的回答技巧

六、暂未成交

1、基本动作

2、注意事项

3.4 客户类型分析要领

一、客户接受信息类型分析

1、三种模式（a、视觉模式

b、听觉模式

c、触觉模式）

2、应对策略

二、客户需求类型分析

三、客户个性特征分析

四、客户的身体语言分析

五、客户语言的心理分析

3.5 客户跟踪要领

1、客户跟踪的重要性

2、客户踊跃的资料表

3、客户跟踪的方式

4、客户跟踪的要点

5、客户跟踪要给其理由

3.6 购买洽谈与促使成效要领

一、购买洽谈的必要性

二、购买洽谈的动作及要领

三、购买议价的要领

1、售楼员普遍没有议价权利

2、议价原则

四、促使成交的必要性

五、促成成交的时机

六、促使成交的注意点

七、促使成交的方法

八、关于价格异议的处理

3.7 成交收定要领

1、定金的作用

2、销控的作用

3、成交收定的基本动作

4、成交收定的注意事项

5、成交结束的注意事项

3.8 变更手续与售后服务要领

1、交首期款

2、催款手续

3、达定手续

4、换房手续

5、更名手续

6、退房手续

7、工程变更

8、签订合同

9、办理按揭或催付分期房款

10、办理产权的流程

11、办理各项购房手续及所需提供的资料

1）办理认购手续 2）办理合同手续 3）办理按揭手续 4）办理公证手续 5）办理入伙手续 6）办理房产证手续

3.9 踩盘市调要领

1、踩盘的目的

2、明确踩盘人和踩盘的最佳时间

3、以什么样的身份和借口交谈最佳

4、善待踩盘同行

5、接待方式、方法

置业顾问培训纲要 篇2

胜任力思想最早出现在罗马时代, 当时人们构建胜任剖面图用于说明“一名好的罗马战士”的属性。胜任力的广泛应用是在20世纪70年代, 美国国务卿为了有效地选拔外交官, 特聘请麦克里兰教授设计了一种能有效预测实际工作绩效的人员选拔方法, 至此之后掀起了胜任力研究的浪潮。

我们认为, 胜任力是指在工作中表现出来的与绩效有关的行为和引起此种行为的内在特征, 如动机和需求、自我概念、社会角色、态度和价值观等, 并能显著区分高绩效者和一般绩效者。它主要包括三个方面:一是与工作绩效有关, 二是人内在的、潜在的特质, 三是能够显著区分高绩效和一般绩效者。胜任力模型是指能够胜任岗位工作的各种胜任力的综合。

二、猎头顾问胜任力模型的构建过程

建立猎头顾问的胜任力模型是进行猎头胜任力培训的前提和基础。通过对猎头顾问的胜任力特征的分析, 建立猎头顾问的胜任力模型, 主要包括以下步骤。

第一步:成立胜任力专家小组。胜任力专家小组是保证胜任力工作能够有效进行的前提和基础。该专家小组主要由该公司的中高层领导者、人力资源部门负责人、猎头顾问的负责人以及外部胜任力模型专家构成。中高层领导者主要负责协调各部门积极参与项目并配合项目小组的工作, 为猎头顾问胜任力模型的建立提供宏观性的支持。人力资源部门是胜任力模型的直接使用者和维护者。猎头顾问的负责人主要是为项目小组工作的展开减少阻力, 帮助疏通员工思想, 让其积极配合小组工作, 为小组工作提供微观性的支持。外部胜任力模型专家主要是为胜任力模型的建立提供方法和工具上的指导, 使胜任力模型更具有科学性。

第二步:定义绩效标准。在对特定猎头顾问的职位进行分类划分的基础上, 可以采用职位分析法和专家小组讨论法, 并结合猎头顾问企业自身的特点、企业的规模、文化和核心价值观以及企业的最终期望结果, 来提炼出鉴别工作表现优秀的猎头顾问与表现一般的猎头顾问的绩效标准。理想的绩效标准应该是“硬”指标, 如CC电话的成功率、获取有效候选人简历的数量、企业的营业利润、客户的满意度等。

第三步:选取有效的样本。根据第二步中定义的绩效标准分别从优秀猎头顾问和一般绩效顾问中分层分类地抽取。对于规模不同的企业抽取的人数也不尽相同。中小型的猎头公司优秀员工选取10—20人, 普通员工抽取3—5人;大型的猎头公司优秀员工可抽取20—30人, 普通员工抽取5—8人。

第四步:收集和整理数据。我们采取的方法是行为事件访谈法和面谈法。然后对主题进行编码分析, 记录各种跟绩效标准相关的胜任特征出现的频次, 将所得的数据进行汇总。而后对优秀组和普通组在每一次胜任特征出现的频次运用SPSS或者其他统计软件进行统计和T检验。最后, 将差异显著的胜任力因素提取出来作为猎头顾问的核心胜任力。

第五步:建立胜任力模型。首先, 根据胜任力词典对胜任力因素进行定义, 但主要还是从行为事件中概括抽象出来。根据胜任力因素与绩效标准的相关程度, 估计各类胜任力因素的权重。而后再将每个胜任力因素进行等级评价, 并将相应的行为事件附在每个等级评价的后面作为行为描述, 形成胜任力模型。我们对广州猎头顾问的调查研究得出猎头顾问主要有以下9个胜任因素:学习能力, 沟通和协调能力, 人脉拓展和寻访人才的能力, 丰富的行业背景, 专业知识、技能, 抗压和应变能力, 自我激励的能力, 职业道德感和职业认同感, 敏锐的感知力和准确的判断力。

第六步:验证胜任力模型。这一步非常重要, 但同时也被很多企业所忽视。我们主要采取的验证方法是重复法。我们选取了另外一组优秀的猎头顾问和绩效一般的猎头顾问重复三、四、五步骤 (这一组样本来自武汉) , 重新得到一组猎头顾问的胜任力模型进行了比较。最终, 我们总结出猎头顾问的胜任力:敏锐的感知力、准确的判断力、沟通和协调的能力、学习能力、抗压和应变能力以及职业道德感和职业认同感。

三、猎头顾问胜任力模型的培训体系

1、猎头顾问的培训需求分析

猎头行业是新型的行业, 猎头顾问又属于知识型的群体, 因此传统的培训不能满足猎头顾问面对复杂多变的环境的需求。基于胜任力模型的培训需求分析, 将组织因素、优秀员工的胜任特征都考虑进来, 从根本上提高猎头顾问的工作绩效。具体的需求分析的步骤如下。

(1) 组织的培训需求分析。在进行组织的培训需求之前首先要确定猎头顾问所在组织的核心胜任力。企业的核心胜任力包括核心运作能力和核心技术竞争力。组织的核心技术竞争力主要包括硬件技术和软件技术。企业的核心运作能力是将组织中各种硬件技术和软件技术等综合运用, 从而使企业高速度、高效率运作的过程和功能。在组织分析的同时要考虑到组织的外部环境, 如猎头行业的发展状况、猎头行业的特征等, 这样可以预测企业未来的发展情况, 确定企业的核心胜任力。

(2) 组织内的岗位和人员分析。在第三部分我们对猎头顾问的岗位职责进行了分析并建立了猎头顾问的胜任力模型。这一步主要是分析所要培训的猎头顾问与猎头顾问胜任力模型和工作绩效目标存在的差距, 并分析产生差距的原因。分析存在的差距可以通过360°评价法和公司内部系统对猎头顾问工作效率的记录以及自我评估的方法结合使用, 从而确定猎头顾问的实际工作行为、胜任力特征和工作绩效与组织所期望的工作绩效和胜任力模型之间的差距。

2、猎头顾问培训计划的制定与实施

在对猎头顾问的培训需求进行分析以后, 确定了培训的可能性和必要性, 就进入了培训的制定和实施阶段。

(1) 培训目标。制定的培训目标要具体并且尽量的定量化, 同时还应该与猎头顾问所在的企业宗旨相一致。一般来说, 员工潜在的胜任力素质是很难量化的, 但我们可以将这些难以量化的素质转化为可以衡量的绩效指标。如可以将敏锐的感知力和准确的判断力转化为每天获取匹配简历的数量的指标;可以将沟通和协调的能力转化为每天成功与候选人沟通的数量、客户与候选人的满意度这两个指标。确定好猎头顾问的培训目标后再一次开展相应的培训活动。

(2) 培训内容。猎头顾问的培训内容是源于组织当前或今后发展的潜在需要, 是根据培训需求分析和培训目标制定的, 主要内容是猎头顾问在基准胜任力和鉴别胜任力方面与猎头顾问胜任力模型之间的差距。同时猎头顾问的培训也要具有个性化, 因为每位猎头顾问与胜任力模型的差距不尽相同。因此, 这就需要人力资源部门根据不同需要来将培训内容分类总结, 制定出详细的培训内容。当然, 猎头顾问培训的重点内容是猎头顾问高绩效者与突出绩效者表现出来的关键胜任力。

(3) 培训方法。依据培训目标与培训内容选择恰当的培训方式。传统的培训方法只是针对胜任力模型中基准胜任力而不适合于鉴别胜任力, 因此基于胜任力模型的猎头顾问的培训方法分为两大类:一是基准胜任力的培训方法。这一部分可以采用传统的培训方法, 在进行这一部分的培训时要注重技巧和技能的培养。二是鉴别胜任力的培训方法, 这一部分主要是内隐知识, 一般的培训方法是难以达到效果的。鉴于此我们可以采取参与式培训和师徒制, 通过一对一培训, 言传身教来循序渐进地改变受训者的鉴别胜任力。

(4) 培训成本分析。在经济高速发展的阶段, 培训成本是每个企业不得不考虑的问题。特别是基于胜任力模型的培训又添入了鉴别胜任力的培训, 这对于培训成本的衡量无疑更是雪上加霜。但我们应该首先了解猎头顾问培训的费用构成是什么?培训的收益又是什么?并且我们也应尽量将这些指标定量化来进行成本分析。如果猎头顾问胜任力培训需要的项目成本远超过选拔招聘的成本, 则应干脆进行招聘, 放弃培训。

3、猎头顾问培训效果的评价

培训效果评估是培训系统中最重要的环节。国内盛行的培训评估方法很多, 本文主要采用的是杰克和斯通的五级评估模型。

(1) 反应层面。这一部分的重点主要是培训项目、培训人员和培训结果如何得到应用。有关的数据主要反映的是受训者对培训项目的看法, 即学员对培训项目和培训人员的反映和满意度。值得强调的是, 这一级的评估只要求受训的猎头顾问对培训活动本身作出反应。这一级评估数据收集的方法主要是问卷调查法和访谈法。但在收集数据的过程中也应注意到, 学员的意见和反映带有很强的主观性。因此, 在收集数据时, 还应尽量去利用非正式群体的力量去收集真实的信息。

(2) 学习效果。重点在于衡量培训项目是否帮助学员成功地获得了预期的知识和技能以及掌握所训内容的程度。这一级的评估需要建立衡量的指标, 用以评估学员的知识掌握程度, 主要的数据收集方法有问卷调查法、标准参照测试法、行为测试法和模拟情景测试法。

(3) 运用层面。其主要表现为学员在工作中是否运用了培训的技能和技巧。这一层级的评估方法要根据企业的特征来选择。猎头顾问的工作方式主要是电话沟通, 培训人员可以通过电脑录音的方式来判断受训人员的沟通技巧是否提高。同时辅以问卷调查和上级、同事评价的方法。

(4) 业务层面。其主要表现为培训流程对具体的组织结果所产生的影响。猎头公司在对猎头顾问培训以后常常可以用一些客观的数据来评估培训的效果, 如订单的增加、客户满意度的提高、客户保留率的提高、工作质量的改进等等。这一级层的数据可以通过以下方法收集:将培训前与培训后的数据进行对比, 通过对培训所引起的业务变化 (提高、降低或者不变) 进行分析。

(5) 投资回报率 (ROI) 。其主要表现为将培训所产生的效果用货币的形式来体现。这一级的评估关注的是与培训成本相比较, 培训产生的业务效果所带来的用货币形式体现的价值。业务效果的数据被转化为用货币形式体现的价值, 以便将它放入公式里计算投资回报率。还可以从培训项目对组织贡献大小来显示出它真正的价值。对于猎头顾问培训的投资回报率, 可以将猎头顾问的季度签单金额 (或者回款金额) 与培训成本做比较。

摘要：胜任力是指在工作中表现出来的与绩效有关的行为和引起此种行为的内在特征。本文在对广州和武汉猎头顾问进行调查研究的基础上, 确定猎头顾问的胜任力因素, 并基于此胜任力模型建立对猎头顾问的培训体系。

关键词：胜任力,猎头顾问,人力资源管理

参考文献

[1]Jorgen Sandberg.Understanding human Competence at Work:At Interpretative approach[J].Academy of Management Journal.Feb2000, 43 (1) .

[2]Jack J.Phillips.Ron Drew Stone.How to Measure Training Results——A Practical Guide to Tracking the Six Key Indicators[M].Peking University Press.

[3]何斌、孙笑飞:基于胜任力的培训需求分析及其应用[J].企业经济, 2004 (1) .

[4]陶祁、冯明:基于胜任力的培训设计研究[J].外国经济与管理, 2004 (4) .

[5]李淑敏、时勘:基于胜任特征的培训需求分析[J].中国人力资源开发, 2009 (3) .

[6]姚凯、陈曼:基于胜任素质模型的培训系统构建[J].管理学报, 2009 (6) .

置业顾问培训纲要 篇3

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置业顾问礼仪培训 篇4

一、售楼员的服饰要求

1）上班时应按要求换工衣、配工卡。

2）女售楼员头发要梳理整齐，不得染发，头发长度不宜过肩，只用一种发饰。3）女售楼员上班前化妆应以淡妆为宜，切忌浓妆艳抹。4）勤剪指甲，女售楼员最多涂透明指甲油，不能染指甲。5）男售楼员上班要打好领带，不得留长发、留胡须。6）工作期间最多只能佩戴一款首饰（只限戒指）。7）所有售楼员应统一穿黑色皮鞋。8）上班前喷好口腔清新剂，消除口臭。

二、售楼员仪态要求 1.站态

1）挺胸、收腹、梗颈。

2）站立时要端正，眼睛目视前方，嘴微闭，面部表情平和。

3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。4）站立时双脚呈“V”字形，双膝靠紧，两个后脚跟靠紧。5）站立时身体不能东倒西歪，上体始终保持正直。2.坐态

1）入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松、平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视前方，面部表情平和。

2）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

3）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或放在茶几上。

4）在上司或客户面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不可半躺半卧。3.行态

1）行走时应昂首、挺胸、收腹，眼直视、肩要平、身要直，两腿自然下垂摆动，腿要3

直。

2）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。3）与客户同行时，不可超越客户，因客观原因必须超越客户时要礼貌致歉并说：“对不起”。

4）与上司、客户相遇应点头致意，与上司、客户同行至门前时，应主动开门让上司、客户先行，不能自己抢先而行。

5）带客户看楼坐电梯时，应主动开门，并让客户先上或先下。

三、售楼员接待客户的服务要求

1）轮到自己接待上门客户时，应拿好售楼资料，主动站立，面带笑容，礼貌问候：“您好，看房吗？”、“请问您要看几房？”等。

2）确认客户要买的户型之后，售楼员应带客户到沙盘模型前详细讲解楼盘的位置、规模、配套、景观、交通及楼盘区位的未来发展前景等，讲解时要做到吐字清晰、表达完整，让客户对楼盘从整体上有清晰的认识。

3）带客户坐电梯看样板房时，应走在客户左侧，主动开门，让客户先上或先下。4）在样板房里，也要就朝向、景观、户型布局、家私摆设给客户作详尽介绍，让客户对所选择的单位有一种憧憬。

5）看完样板房下电梯后，应走在客户前面，带客户到售楼处洽谈区坐下来，给客户倒杯水，然后解答客户的疑问，并依客户所选的单位填好“置业计算表”，为客户装订好自己的卡片和资料。

6）客户有意离开时应走在其前，主动开门，微笑说一句：“您请慢行，再见！”、“欢迎再次光临”、“有空常来坐坐”等。

7）送走客户后应回到原座位收拾台面上的茶杯、文件夹等，保持台面整洁，回到前台区座位后应作好客户登记，等待下一轮客户。

四、售楼员电话礼仪要求

1）接听电话首先说：“您好，××楼盘”，电话用语应做到声音柔和、亲切自然、简明扼要，尽量吸引客户到现场看房。

2）在通话中应主要告知客户项目的位置、价格及乘车路线。3）禁止询问客户太多问题，以免对方产生厌烦心理。

五、售楼员十项注意

1）不得抢、挑客户，无论是踩盘的、参观的，还是买房的都必须做到微笑服务。

2）女售楼员不能在上班时化妆、聊天。

3）在上班时间的任何时候都不得趴在台面上看书或休息。4）不得与客户发生口头争执或大声对客户说话。5）不得未经上司同意而给客户优惠。6）不得在公共场合或客户面前吃盒饭。7）不得随意为客户更改房号。

8）不得未经上司同意而收留、保存临时定金。

置业顾问培训的基本步骤 篇5

新人培训在每个案场都会遇到，这也是专案经理的一项重要工作，特别是在3，4线城市要招到合适的置业顾问常常让一些专案经理头疼，有经验的置业顾问上手较快，但对薪水要求较高，有的还会把以前公司的坏习惯给带过来，没经验的新人相对培训时间要长，一般在1-2个月，哪如何在短时间内培训出合格的置业顾问呢?下面谈谈我在案场中的一些方法，和各位一起探讨一下。

所有的专案经理手上一般都会有一些教材，如房地产基础知识，销售技巧，本案的销讲，答客问等，我看过很多教材基本内容都差不多，很多置业顾问经过一段时间培训后一般的接待和讲盘都还可以，但要正真成为一名销售人员实现成交（开单）还差很多，因为他们被灌输了太多的产品知识，成了一名楼盘讲解员，没有正真了解销售的本质。在我的实际培训工作中，引进最新最实用的销售理论并大量实践，只需15天就能把一名新人打造成房地产销售精英。具体时间安排如下：

5天，新人自己背熟房地产基础知识，房地产专用名词，楼盘介绍，户型图讲解，答客问，销售流程。经考试，合格进入下阶段。

2天，踩盘，市调，了解竞争楼盘的情况，写出市调报告。

1天，封闭式上课，重点讲解销售技巧理论，销售的十大步骤（后面具体介绍）。

2天，背熟本案销售脚本（和普通销讲不一样，后面具体介绍）。

5天，实战对抗演练。

有的经理在讲房地产基础知识，销售技巧等，课上讲了一大堆，讲课的人讲的口干舌燥，听课的新人听的也累，可实际效果并不好。我在挑选新人时尽量挑记忆力好的，基础知识不需要上课，只需新人自己背，这样即节约培训时间，新人通过自己学习也能快速掌握。重点的讲课是讲销售理念，技巧，方法。

讲到销售理论，通常会提到针对不同客户采取不同的方法，逼定技巧等等，而我目前使用的销售理论是这样的：

销售是一个尊重顾客心理流程的过程，销售是一步一步引导顾客心理做决定的过程。要想成交必须按以下十大步骤，缺一不可。

第一步骤：做好准备

第二步骤：调整情绪到达巅峰状态

第三步骤：建立信赖感

第四步骤：找出顾客的问题、需求与渴望

第五步骤：塑造产品的价值

第六步骤：分析竞争对手

第七步骤：解除顾客抗拒点

第八步骤：成交

第九步骤：售后服务

第十步骤：要求顾客转介绍

万科房地产置业顾问培训体系 篇6

2012.3

目录

一、万科房地产公司培训的现状............................................................3

二、万科房地产公司培训的需求分析....................................................4

三、基于万科房地产公司培训需求的项目设计思路............................4

四、万科房地产公司置业顾问学习内容体系及实施............................6

五、课程整体效果保障体系....................................................................8

六、附件：时代光华介绍........................................................................10

注明：本方案以时代光华E-learning项目为主，涉及到的其他项目内容不做详细介绍；

一、万科房地产公司培训的现状：

万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。

万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。

自创建以来，万科一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。

二、万科房地产公司置业顾问培训的需求分析：

1、培训需求认知：根据我公司与万科地产的沟通和初步了解，整理出培训相关信息如下：

A、置业顾问学习需求不一，希望有丰富的课程资源可以有效满足多层次、多方面的培训需求；

B、没有工具可以对置业顾问学习过程进行管控，无法了解学习进度； C、由于置业顾问工作时间、工作地点的差别，集中统一培训很难并无法监控； D、分公司地域分散，工作地点、时间的不同，培训工作难以集中统一；

E、需要一种培训方式能够将涉及置业顾问内部的知识与管理经验等进行内部转化的方式；

F、培训的人员层次较多，需要一种能够降低全年、全员的培训费用的方式； 这些表现说明企业培训的现状是：置业顾问的现阶段培训没有系统的标准、依据，即便有也很笼统、模糊；不清楚培训的目的是什么；没有长期规划，没有系统性。

这些情况，导致置业顾问培训投入收效甚微，造成企业不安排员工培训不行，安排了又收不到预期效果的无奈局面。因此，现实情况迫使企业考虑摆脱这种局面，实现对培训的投资从感性阶段向理性阶段的转型。

2、根据面谈，整理出如下培训方向：

① 提升置业顾问的责任感和工作意识；

② 提升置业顾问的服务意识，主动服务于客户；

③ 强化职业化素养，贯彻职业化文化，使置业顾问从外在到内在以职业人的标准要求自己；

④ 提升置业顾问对企业的自信心、归属感，提升团队凝聚力和向心力；

⑤ 提升置业顾问房地产的专业知识和能力，尤其是项目管理方向；

三、基于万科地产公司置业顾问培训需求的项目设计思路：

1、建议在整体培训实施之前对学员的心理状态做以软调整，使学员认识到此次培训的重要性和软能力对自身工作的帮助，从而能够引发学员思考，使之能够尽快地进入工作角色，也可以使学员真正的由内心深处重视此次培训；

2、对于冰山来讲，水面以下的隐性部分远远大于显性部分，是显性的基础和核心，才是真正决定冰山大小的决定性因素，对于置业顾问也是一样。隐性能力决定着置业顾问工作状况的稳定度和上升空间。隐性能力由如下七点组成：价值观、态度、自我形象、特质、潜能、内驱力和动机。只有把握住隐性能力并针对隐性能力做足够的关注、引导和培训，才能够使显性知识纬度和工作技能得到根本性的提升；

4、我公司建议此次系统培训整体上分为心态和技能两部分。心态部分在技能部分之前实施。心态部分解决自我认知问题和学习主动性问题，技能部分实施通用管理培训。技能部分为具备系统的行业知识能力、自我认知能力、自我激励能力、准确判断能力、学习能力等实施；

5、根据企业现有的培训经历，授课讲师必须有充分的课堂氛围调动能力，采用多种展现形式进行授课。课堂氛围应尽量活跃，互动较多，才能够保证课程质量； 基于以上的设计原理，针对万科地产的置业顾问采用混合培训方式进行培训：

① 首先通过体验式学习的方式从态度上对置业顾问进行培训，统一思想，通过体验的方式了解自身的不足；

② 其次采用时代光华E-learning网络学习方式进行知识层面的培训，解决置业顾问岗位能力等方面的课程；

③ 再次，E-learning网络学习结合内训的方式，采用线上线下的方式结合，并结合线下的集中研讨、分享、行动计划制定以及学习效果转化的方式，实现培训效果的保障； 注明：以下从E-learning网络学习角度分析万科地产置业顾问的学习内容体系；

四、万科地产公司置业顾问学习内容体系及实施：

（一）基于能力的静态学习课程：

1、课程设计原理：

针对置业顾问的能力素质模型需要具备系统的行业知识能力、自我认知能力、自我激励能力、准确判断能力、学习能力等；基于置业顾问胜任能力模型可以分为通用能力学习课程以及专业能力课程；

2、基于能力方面推荐的课程体系：

（二）基于任务的动态学习课程：

1、课程设计原理：

动态学习课程主要是基于任务的学习方向，比如：公司内的新政策、新产品、新信息等动态的学习内容，是属于在岗培训，是属于变化中的学习知识点；

2、课程学习方向以及实施：

针对万科的置业顾问来说，比如：新楼盘销售政策、万科推出的新楼盘项目、国家发布的房地产信息等；

（三）基于问题的常态学习课程：

1、课程设计原理：

常态学习是基于问题的研讨机制，属于案例分享、即问即答等学习范畴；

2、课程学习方向以及实施：

常态学习课程针对万科地产的置业顾问销售过程中的案例分享以及经验交流，① 置业顾问可以日常的销售案例由总部定期汇总，并制作成课件的形式放到时代光华的平台上，提供全公司的整体培训，并利用考试管理的方式对置业顾问进行考核；

② 置业顾问可以在时代光华平台上建立即问即答的论坛讨论模块，可以分成针对地产行业相关的讨论主题，如：新楼盘的推出、销售经验分享等共同分享、学习；

五、课程整体效果保障体系：

1、体系化授课

讲师授课内容并非简单的排列组合，授课之前课程内容及知识连续性已内部进行了详细的沟通和互补，保证课程体系的完整和契合。按照胜任素质模型和成人习惯进行设计的课程可以有效地保证学员的学习兴趣和学习效果。

2、内训课程、自学课程相结合

关键课程内训讲授，重点知识自主学习。公司可以组织学员在E-Learning网络大学体系中学习课程对应模块知识。学员针对课程自我评估，准备疑惑问题。讲师授课、现场答疑、互动研讨相结合，三位一体，最大限度解决学员工作中实地问题。

4、体验式培训开班

让学员省视自我、打开心门，找到工作和生活的真正动力，使培训全心投入，工作尽心敬业！

5、班级式教学，小组式督促

建议设高层领导为班长，同时设立组织委员等班级成员，创建班级文化，便于活动组织和知识转化。授课时和工作中形成学习小组，学习时互相鼓舞，工作中互相督促，真正的把授课中的知识留在学员思想中、行为中、工作中。

6、课程效果“落地性转化”

时代光华协助万科地产组织课程沙龙研讨、工作改进方案上报、成果转化论坛，帮助学员将所学知识内化为能力。

7、时代光华协助万科地产建立学习档案

课程整体思路本着“态度→知识→技能”原则进行，通过常规的方法只能通过以往的经验较为感性的了解学员状况，而培训的设计和管理环节是较为理性的。只有我们对培训过程中学员心态、知识、技能的提升和改变阶段性的予以了解，才能够对整个培训过程和最终效果予以科学的掌控，也便于对于课程内容进行即时调整。

8、建议培训与绩效考核相结合

9、建议把培训状况列入公司日常管理工作例会议题

六、附件：时代光华介绍：

时代光华创建于2000年3月，是国内领先的企业学习资源提供和运营商。在管理课程、职业技能课程开发和企业培训服务方面，有着丰富的经验和大量的资源。上海时代光华教育发展有限公司是时代光华于2004年成立的，专注于e-Learning业务的独立法人公司。

近几年来，连续投入巨资开发e-Learning解决方案及相关服务，积累了大量在线学习专用的内容资源、专业技术、软件、运营经验及成功案例。上海时代光华不遗余力地为企业提供高价值、低成本、零风险、快速实施的在线学习解决方案，协助客户持续提升组织技能与绩效，并秉承三大理念：最好地满足客户需求，最有效地保护客户投资，最符合客户发展利益。

中国最大（企业用户数最多）的e-Learning提供商

中国首家e-Learning SaaS完全服务提供商

屡次获得：科技部技术创新基金、服务业发展引导基金、上海市产学研合作发展基金等政府支持表彰

国家高新技术企业、双软企业，拥有16类计算机软件著作权、软件产品登记认证

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