护理人员对医院管理满意度调查表（精选17篇）
尊敬的临床护理工作者：
您好。为了不断改善护士的工作环境，提高护理工作的安全性和护士工作的积极性，体现护士的社会价值，特进行此项满意度调查，调查采用无记名方式，请您客观真实的进行评价，提出宝贵意见，以便改进工作，更好地为病人服务。
非常满意（5）满意（4）不确定（3）不满意（2）非常不满意（1）
1、您认为在现在的管理体制下能否体现出自己的价值
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
2、您认为在医院的工作地位如何
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
3、你对目前的工作环境和工作氛围是否满意
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
4、您认为目前的薪酬分配制度能否体现出了公平、公正的原则
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
5、您对医院的福利待遇、职称晋升是否满意
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
6、您认为您的工作业绩在工作薪酬上是否得到了公正、公平的体现 □ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
7、您认为医院能否及时为临床护理工作解决实际困难
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
8、您觉得目前护理人员是否满足科室工作需要
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
9、您对科室间合作的配合程度评价
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
10、您是否关心相关性指令性政策
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
11、您对夜班费的满意程度
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
12、您对医院绩效考核的制度有何建议_______________________________________________________________________________________________
13、您对医院其它方面有何建议______________________________________________________________________________________________________
1 对象与方法
1.1 研究对象
采用分层随机抽样的方法。抽取本附属医院内、外、妇、儿、门急诊、综合科等科室护士共300人进行问卷调查, 回收有效问卷289份, 有效率为96.3%。
1.2 研究工具
研究工具为调查问卷。 (1) 工作满意度问卷。问卷包括护士一般背景资料Mueller及以及Closkey满意度量表两部分。量表包括工作环境、排班、福利待遇、工作中人际关系、被认可和表扬、工作与家庭间平衡、对工作的支配及参与决策的机会、专业发展与个人发展机会。 (2) 护理人员对现行护理质量管理的评价分析。
2 研究结果
2.1 护理人员的基本情况
年龄30岁以下207人 (71.6%) , 30～35岁48人 (16.6%) , 35～45岁34人 (11.8%) 。护龄1～5年162人 (56.1%) , 5～10年70人 (24.2%) , 10～20年57人 (19.7%) 。文化大专136人 (47.1%) , 本科及以上153人 (52.9%) 。职称护士、护师214人 (74.1%) , 主管70人 (24.2%) 。科室内科79人 (27.3%) , 外科89人 (30.8%) , 其他121人 (41.9%) 。工作性质正式172人 (59.5%) , 合同117人 (40.5%) 。选择原因喜欢101人 (34.9%) , 谋生87人 (30.1%) , 其他101人 (34.9%) 。
2.2 护理人员工作满意度情况
2.2.1 护理人员工作满意度各维度得分排序
见表1。
2.2.2 不同背景资料护士各个维度满意度的差异
(1) 不同年龄护士工作满意度:不同年龄构成的护士总体工作满意度有差异, 35～45岁的护士满意度最低。另外, 其在工作环境、排班、工作中人际关系、工作与家庭间平衡、对工作支配及参与决策机会方面的满意度差异有统计学意义。 (2) 不同婚姻状况护士的满意度:不同婚姻状况的护士总体工作满意度水平具有显著差异, 未婚护士的满意度最高。 (3) 不同学历护士工作满意度:不同学历护士总体工作满意度水平差异不大, 只有在福利待遇方面的差异具有显著性。 (4) 不同编制护士工作满意度:两者之间的工作满意度具有显著差异, 正式编制护士满意度低于合同制护士。 (5) 不同收入护士工作满意度:不同收入的护士总体工作满意度相差不大, 但是在福利待遇方面的满意度具有显著性差异, 最低收入和最高收入的护士工作满意度要高于中等收入的护士, 表明收入水平的高低并不完全代表护士对福利待遇表示满意, 收入只是福利待遇的一部分。
2.2.3 护理人员对现行护理质量管理的评价分析
(1) 护理质控内容的了解情况:79.0%的护士能很好地了解医院目前的护理质量评价标准;护理质控内容的全面性, 82.7%的护士认为目前的护理质量检查的内容比较全面。 (2) 护理人员认为目前护理质量检查评价标准存在的主要问题:缺乏专科护理的考核内容;未考虑护理工作量;内容抽象, 不易理解;指标欠科学, 与临床工作目标的结合不够紧密;以终末质量为主不能全面反映护理服务质量。
3 讨论
3.1 护士总体工作满意度水平不高
本次调查结果显示, 护士总体工作满意度处于中等偏低水平。随着医疗技术的发展, 医疗范围的扩大, 护理人员的工作内容也越来越广泛, 也要求护理人员不断充实自己的知识。护理工作是高压力的工作, 需要对患者的生命负责, 护士每天都处于超负荷的工作状态, “三班倒”、节假日、周末上班严重影响了护士的家庭生活, 工作与家庭之间经常出现冲突。
3.2 人口学背景对护士工作满意度的影响
研究结果, 正式编制护士总体工作满意度略低于合同制护士, 主要体现在排班、工作中人际关系、对工作支配及参与决策、工作与家庭间平衡和工作环境5个方面。
综合上述研究结果可以发现, 对护理质控的关注不能仅针对质量检查结果本身, 还必须注重对护理质控的教育, 使全员都了解质控的标准和目标, 只有这样才能做到全员参与质控, 达到真正提高护理质控管理的目的。另一方面, 护理管理还应针对管理制度本身, 制度和标准并不是一成不变的, 只有在运行中才能真正发现问题, 因此, 必须紧密联系临床, 联系实践, 必须结合护理专业的发展, 提高护士工作满意度, 对系统本身进行评价和改进, 才能确实保证系统的持续改进和考核目标质量的持续改进。
参考文献
[1]于秀荣, 叶文琴.临床护理质量评价指标的研究进展[J].解放军护理杂志, 2005, 22 (5) :38-40.
[2]杨翔宇, 成翼娟, 谷波.对我国17所医院护理质量评价标准的调查分析[J].护理管理杂志, 2005, 5 (10) :13.
[3]王建荣, 张黎明, 马燕兰, 等.医院护理过程质量综合评价指标研究[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (10) :684-686.
方法：2011年10月-2012年10月对病区11位责任护士共发放住院病人满意度调查表638份，每次调查后进行统计分析。结果分析影响测评结果的因素有：护士方面的有对管床护士知晓度不足及管床护士欠缺主动服务等方面；病人方面的有对护士工作的误解及迁怒。采取了相应措施：查实病人反馈意见，了解病人的需求，消除病人误解；加强反省与学习，培训与考核，提高病区护士的整体素质。
结果：病人对我区护理服务的满意度持续平均提高到2012年10月的98.8%以上。
结论：满意度调查为护理质量可持续改进和发展提供了有效的方法和手段，针对病人满意度调查中所存在的一些问题进行分析、改进，整体护理水平得到提高，各项护理质量明显提升，护患关系和谐，病人满意度提高，收到良好的社会效益。
关键词：病人满意度测评影响因素护理对策
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0260-02
1对象与方法
1.1调查对象。每周一对病区住院3天以上的住院病人进行问卷调查。
1.2调查方法。11位责任护士每月随机分成3组，每组护士负责11-16人，每位责任护士管床3-6人。由护理组长对住院病人发放问卷，并当场收回。护士组长协助护士长负责病区管理工作，能够耐心细致地向病人及家属解释调查的目的、意义及内容，消除被调查者的疑虑和防卫心理，取得合作，确保问卷的真实性。2011年10月至2012年10月共发放问卷638份，收回有效问卷638份，有效回收率为100%。
1.3调查工具。使用我院现时住院病人对护士满意度调查表。调查内容包括：对护士长工作的满意度、管床护士知晓度、入院介绍、病房环境、护士态度、护理技术、健康教育、疾病指导等10项，每项评价方式为很满意10分、满意9分、基本满意7分、不满意3分、很不满意1分，然后计算各组平均满意度及每位责任护士平均满意度；另外，还包括住院期间最满意的事情和最不满意的事情两项开放性问题。
2存在问题
2.1住院病人对护理工作满意度评价（见表1）。
表1结果显示，除病人对管床护士知晓度、主管护士主动协助生活护理及主动关心病情转归、其他护士工作失误导致负面影响外，住院病人满意度各项都得到病人较好评价，特别是对护士技术操作、健康宣教、疾病相关知识介绍等方面。
2.2病人住院期间认为最满意的事情和最不满意的事情2011-2012年调查中，认为最满意护士有30人次，满意集体的有112人次，最不满意护士3人次。
3护理对策
3.1查实病人反馈意见，及时整改满足病人的需求是服务质量满意度调查的基础和前提，也是服务质量满意度调查的根本目的[1]。把病人及家属的反馈意见，特别是负面的反馈意见作为改进服务的突破口，根据反馈意见不断调整质量管理的重点。对病人提出的问题及时查实，特别是对点名批评的事例认真调查，了解事实真相，并将处理结果及时反馈给病人。
3.2合理分工，实行责任包干制，明确岗位职责。由工作能力强、富有责任心的護士担任护理组长，全面负责本科工作；分组护理由高年资护士配搭低年资护士，以确保护理质量的稳步提高，从而取得病人信任。全科护士全部融入到责任小组中，做到人人有职责，人人有分工，我的病人我做主。同组护士负责管组病人的入院宣教及组员介绍，管床护士主动介绍自己，对所管病人做健康宣教、疾病知识指导。改变排班模式，加强薄弱时间段的护士人力配置，保证每班都有2名以上护士，确保护理安全及基础护理工作的落实。
3.3加强护患沟通，提高护士与病人的交流能力尤为重要[2]。加强患者入院的心理指导与沟通，解除患者对疾病的紧张、焦虑情绪，协助患者适应患者角色，调动其主观能动性，产生积极愉快的心理效应，创造治疗和康复的最佳心身状态。进行患者心态分析与沟通，做好疾病的相关知识与指导。
3.4逐步提高护士的综合素质，使病人接受较高水准的护理。护士必须具备娴熟的技能及操作技巧，为患者减轻病痛，从而提高护理质量[3]。加强护士的技术操作培训，制定专科护理工作流程及护理规范，每周学习护理核心制度、每月进行业务学习及专科知识培训、核心能力演练，扩大护士的知识面，提高自身素质，同时也给患者以信赖感。
3.5制订合理的绩效考核办法。通过绩效考核对护士作出客观、公正的评价，进行奖优罚劣，以增强护理人员的竞争意识，激发工作积极性，提高工作效率，保证护理质量。护士长及护理组长每周检查工作完成情况，进行评定打分，月底公布考核结果，与奖金挂钩。
4讨论
满意度调查为护理质量可持续改进和发展提供了有效的方法和手段，针对病人满意度调查中所存在的一些问题进行分析、改进，整体护理水平得到提高，各项护理质量明显提升，护患关系和谐，病人满意度提高，收到良好的社会效益。
参考文献
[1]丁炎明.护理服务质量满意度调查的信息反馈[J].中国实用护理杂志，2005，21（2B）：60-61
[2]吴萍.护患沟通障碍原因分析及对策[J].护理研究，2004，18（5B）：932
一、手术室护士接到通知单后，接病人是否及时？
1、及时
2、一般
3、不及时
二．手术室护士准备物品（包括器械）是否齐全？
1、齐全
2、较齐全
3、不齐全
三、您对手术室护士摆放的体位是否满意？
1、满意
2、一般3不满意
四、在手术进程中护士是否坚守工作岗位？
1、是
2、有时是3不是
五、手术室护士配合手术传递器械是否主动、熟练？
1、熟练
2、一般
3、不熟练
六、您认为手术室护士的服务态度如何？
1、好
2、一般
3、不好
七、您对手术室环境是否满意？
1、满意
2、一般
3、不满意
八、在全程手术过程中，手术室护士无菌操作是否正确？
1、正确
2、一般
3、差
九、护士在手术中是否闲聊？
1、无
2、偶尔
3、经常
十、对进修、实习人员的带教情况？
1、认真仔细
2、一般
3、差
十一、您对手术室哪些护士最满意？
目的:调查住院病人对护理工作的评价，了解影响住院病人对护理服务满意度的因素，提出改进措施，提高护理质量。方法:采用随机抽样的方法对2011年10月三个病区50例住院病人进行护理工作满意度问卷调查，并对调查表中服务项目进行分析。结果:住院病人对护理工作不满意的原因主要集中在病房环境、健康教育、护患沟通等方面。结论:加强病房管理、强化护理人员培训、落实健康教育、促进护患沟通和人文关怀等措施对提高病人满意度有积极的作用。1对象与方法 1.1调查对象
选择我院3个病区，其中骨
一、骨二（优质病房）两个病区随机发放调查表20份，妇产科10份，选取问卷对象满足以下条件:(1)意识清楚。(2)能够进行正常语言交流。(3)自愿参加本调查。1.2研究工具
以我院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，调查表中包括人院介绍、健康教育、1.3资料收集方法
在获得研究对象口头同意的基础上，由专人发放问卷，由研究对象自行填写，问卷当场收回。发放满意度调查表50份，收回50份，回收率为100%。3原因分析
表1显示影响住院病人对护理服务满意度的因素主要包括以下几个方面。住院病人对护理服务意见反馈（%）
3.1对管床护士认知不高调查中，病人对主管责任护士的认知主要是组长，而对责任护士的了解完全不知情
3.2健康教育内涵质量不高 多年来延续的功能制护理，使广大护理人员在临床工作中，往往把健康教育当作是一项上级要求完成的工作来做，导致护理人员存在任务观点，忽视了病人真正掌握知识的程度，一方面提示病人对医学知识、健康知识的需求越来越高，另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，包括对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技能，以及由于人力资源短缺，没有足够的时间与病人进行信息沟通。病人最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知，进行护理操作时没有主动讲解，不注意时间、方式和效果。3.3主动服务意识欠缺
由于个别护士护理观念未转变，以“病人为中心”的服务理念未真正落实，工作缺乏主动
项目 满意度 住院期间，对主管责任护士了解 6.0 是否知道本院已开展优质服务工程 8 护长有无经常巡视病房 10 入院时介绍各种住院相关须知 8.7 对病房护士的护理技术操作 9 住院期间，责任护士为您完成的生活护理 8.2 主动说明疾病相关知识、用药情况及注意事项 8.8 在病房内需要帮助时，能及时找到护士 8.7 当有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助 9.25 对本院整体满意程度 9.4
性，对病人的需求没能及时帮助解决。
3.4缺乏沟通，人院宣教不到位 主要原因是护士缺乏告知意识，且护理人力不足，临床一线床位护士1;0.4指标不能保证，难以应对繁忙的工作量，缺乏足够的时间与病人进行沟通。病人在建议中也提出，护士工作很忙，建议增加护士。3.5病房管理不当
随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高，住院环境未尽人意，也成为影响满意度的重要因素。4对策
4.1加强入院的宣教，做到“四主动、五到位”
四主动：主动迎接；主动办理入院手续；主动自我介绍；主动通知医生
五到位：自我介绍到位；护士送入病房，安置休息到位；介绍环境及科室制度到位；评估病人到位；安排饮食到位及宣传到位 4.2加强理论知识的学习，落实健康教育
健康教育不仅为服务对象提供所需的健康知识和自我护理技巧，提高人们的健康水平，而且也促进了护患关系的延续。只有通过不断学习，不断更新知识，掌握全面的医学知识，住院期间，实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导，才能满足病人的需求，提高护士在病人心目中的地位，从而提升护理服务满意度。4.3加强护患沟通 护理工作中，有效地沟通是增进护患之间的相互理解，提高病人对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，主动接触病人，经常与病人进行交谈，了解病人所需，及时给予帮助。多数病人入院时感到陌生、孤独、恐惧，我们要主动、热情地以诚挚温和的态度与病人及家属接触，向他们做全面及时的入院宣教，帮助病人尽快熟悉、适应医院环境，减少陌生和焦虑感，且可以给病人留下良好第一印象，取得信任，建立良好的护患关系。4.4营造良好的住院环境
为维持病区的清洁、整齐、安静、安全，要求护士工作中做到“四轻”，以减少噪音污染。做好入院宣教，对不遵守医院规章制度的病人及家属，说明医院陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其积极配合。4.5建立完整的管理体系
护理工作要做到有章可循，加强管理、检查、督促，通过住院病人满意度调查，建立相应的奖惩制度，尊重并经常征求病人意见，不断改进护理工作。把病人满意度作为护理管理的一项重要评价内容，作为年终评优评先的必备条件之一。5小结
尊敬的员工：
您好！我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目。在此项目中需要了解公司的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于公司未来发展至关重要，问卷匿名填写，公司将以严谨的职业态度对您的状况严格保密，请您认真填写问卷，感谢您的积极支持和参与。
请根据自己的实际想法进行回答，不必受他人影响。答案没有正确与错误之分。请在各问题旁边的最能代表您的看法的一个数字上画勾。如果您不了解某一个问题或觉得这个问题与自己无关，可以跳过此题。（本问卷全部为单选，复选无效！）
关于您：
1、您在公司的年资：未满一年 1-2年 2--4年 4年以上
2、您在公司担任的职位：部门经理 中层管理人员（主任、主管）普通办公人员
3、您担任现职位多久？3个月以内3个月以上至1年1-2年2年以上调查问题如下：
请指出您对下列陈述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；没意见（3）；不同意（2）；非常不同意（1）。
对工作本身的满意度：
请就您个人的看法，选择合适的分数。
（）
1、公司目前提供给我的工作符合自己的期望。
（）
2、在工作过程中我经常感到很紧迫。
（）
3、我认为我的能力得到了充分的发挥。
（）
4、我很喜欢目前公司提供给我的工作。
（）
5、公司提供我很多的学习机会。
（）
6、我接受的培训正是我所需要的。
（）
7、我清楚地了解我工作的职责和任务。
（）
8、在工作中，若有重大的事情会影响我的工作，经常会有人征求我的意见。（）
9、有些属于我的职权范围内的工作我却不负责。
（）
10、必要时，我可以根据自己的实际情况，灵活地调整个人工作日程。（）
11、我有权制定必要的方案，以便工作的开展。
（）
12、目前的工作对我来说很有挑战性。
（）
13、目前的工作压力我是可以承受的。
（）
14、工作压力主要是来自任务量太大、难度太高。
（）
15、工作的压力主要来自个人兴趣与任务不同。
（）
16、我认为自己拥有足够的能力和技巧完成工作任务。
（）
17、我认为自己拥有足够的自信完成工作任务。
（）
18、在公司内，我感觉还有更适合我的工作。
（）
19、我很愿意接受比目前难度更大的工作。
对工作回报的满意度：
（）20、距上一次我受表扬已经过了很久了。
（）
21、过去半年里，有人讨论我的进步。
（）
22、当我工作做出成绩时，上级通常会给予我表扬。
（）
23、在工作中，我的意见经常得到上司的重视。
（）
24、我能够从自己的工作中体验到一种成就感。
（）
25、我对目前的工作感到很满意。
（）
26、我能够在公司的业绩和服务中看到自己的工作成果。
（）
27、公司的考核制度能够充分体现我的绩效和表现。
（）
28、与公司其它的员工比较，我对自己的收入感到很满意。
（）
29、与外单位的同行相比，我对自己的收入感到很满意。
（）30、与外单位的朋友相比，我对自己的收入感到很满意。
（）
31、与自己的付出相比，我对自己的收入感到很满意。
（）
32、我的绩效能对我的收入产生重大的影响。
（）
33、公司的绩效好坏能对我的收入产生重大的影响。
（）
34、我了解公司如何确定员工薪酬调整的幅度。
（）
35、我知道公司有一套完善的薪酬管理体系。
（）
36、公司有明确的员工晋升流程。
（）
37、我非常清楚我在公司能够获得的职业发展机会和方向。
（）
38、在公司得到晋升的员工都是应该得到晋升的。
（）
39、公司职业发展的机遇总是先给最适合的人。
（）40、公司职业发展的机遇总是先给和领导关系最好的人。
（）
41、公司空缺岗位的填补往往忽略了内部员工。
对工作环境的满意度：
（）
42、公司提供了非常好的办公条件。
（）
43、公司有严格的作息制度。
（）
44、公司对上下班有明确的规定。
（）
45、公司给我提供了必备的办公设备。
（）
46、公司提供我的福利是其它公司不容易做到的。
（）
47、我对公司处理雇员福利的方式感到很满意。
（）
48、我对自己在公司内的人际关系感到满意。
（）
49、我经常能感受到上级和同事对我工作的关心。
（）50、我的上级支持我平衡个人工作与生活方面的需求。
（）
51、我和同事间的矛盾和误会比较多。
（）
52、公司通过一个有效的程序帮助我了解自己的发展需求。
（）
53、业务时间，我经常和同事一起外出。
对工作群体的满意度：
（）
54、通常情况下，我的同事都表现出积极的工作态度。
（）
55、为实现同一目标，我的同事能紧密合作。
（）
56、我很清楚我的工作是如何同本组织中的其他员工保持协调一致。
（）
57、我的同事能够尊重我的想法和感受。
（）
58、公司部门和岗位之间分工非常明确，职责清楚。
（）
59、我工作所需的资料通常能够准备妥当供我使用。
（）60、工作中，我知道在何处能获得的需要的信息。
（）61、我的工作由于获取不到必要的资料而被耽误。
（）62、为获得必要信息资料，我不得不找多个主管审批。
对企业的满意度：
（）63、总的来说，我对公司非常满意。
（）64、公司是同行业中的佼佼者，我为自己能够在此工作感到自豪。
（）65、公司的文化和目标给我提供了非常明确的发展方向。
（）66、本公司是同行业中发展最快速的公司。
（）67、我对公司内部各项管理制度非常了解。
（）68、公司各项管理制度能够得到严格的执行。
（）69、各项制度在执行中保证了公平性。
（）70、公司制定的各项管理制度中不合理的地方很少。
（）71、高层管理人员在制定决策的过程中高度重视员工的意见和建议。
（）72、高层管理人员遵照公司使命和价值观来制定决策。
（）73、我的领导向我们采用开放而诚恳的沟通方式。
（）74、必要时，我可以同部门主管直接进行沟通。
（）75、在我的部门，上级制定决策时非常重视员工的意见和建议。
（）76、我的上司在工作中会不断采纳我的意见和建议。
（）77、高层管理人员值得员工信任。
（）78、高层管理人员关心员工的想法。
（）79、高层管理人员向我们采用开放而诚恳的沟通方式。
（）80、我的上司不断地提醒我目标的进展情况。
（）81、我的上司向我提供重要的改进意见，以帮助我提高绩效。
（）82、我的上司非常理解我的工作，所以才能公平评估我的工作业绩。
（）83、我的上司能适当地表彰我的努力和成果。
（）84、我的上司营造一种积极的团队氛围。
（）85、当我遇到问题或有困难时，我的上司可以帮助我解决。
（）86、我从不相信上司的承诺。
（）87、我的上司公平对待所有的员工。
（）88、我的上司针对我个人的职业发展提供重要的指导。
（）89、我的上司一直注重持续不断地学习和发展。
开放问题：
1、如果您还希望针对这份调查问卷中的相关话题发表其他见解，请将您的意见写在下列空白处（如公司、工作、环境、人员）：
2、与您可能任职的其他公司相比，总体来说，您如何评价领导？
1 对象与方法
1.1 调查对象
为本院护理人员191名, 年龄18～45岁, 平均年龄 (25±0.4) 岁;其中本科33名, 大专141名, 中专17名;副主任护师14名, 主管护师64名, 护师90名, 护士23名。
1.2 方法
采用自制“对护理科研的认识与需求”的问卷调查表, 内容包括: (1) 一般资料, 如年龄、学历、职称等; (2) 对开展护理科研工作的态度与认知情况; (3) 开展护理科研的现状; (4) 不愿意进行护理科研的愿因等。共发放问卷191份, 当场回收191份, 回收率100%。
1.3 统计学方法
资料用百分比表示。
2 结果
2.1 护理人员对护理科研重要性的认识
见表1。
2.2 护理人员对护理科研的态度
见表2。
2.3 护理人员参与护理科研的原因
见表3。
2.4 护理人员不愿意进行护理科研的原因
见表4。
3 原因分析
3.1 对护理科研的重要性认识不足
从调查情况得知, 被调查对象大多数 (约占64.40%) 对护理科研的认识不足, 从而缺乏主动参与护理科研的积极性, 导致参加和进行过护理科研的比例不高。护理是一门科学, 它不仅具有很强的实践性, 而更加重要的是利用来自于实践的研究成果进一步指导实践, 提高实践的能力。因此, 提高广大护理人员对科研的重要性认识是不可或缺的一个重要环节, 只有如此, 才能使得她们有自觉投身于科研活动的积极性。
3.2 缺乏长效的科研激励机制
在调查中, 我们得知许多护理人员进行科研发表论文是出于晋升的需要这一被动型的目的[2]。激励护理人员自觉进行或者参与到护理科研中的动力严重不足, 这主要是源于制度的设计, 缺乏一种长效的能激励护理人员进行或参与科研的科研奖励制度和科研经费保障与分配制度。要将科研经费、拨付和对科研成果进行奖励建立一套常态化的制度, 让真正从事护理科研的人员能够劳有所获。
3.3 护理人员缺乏必要的科研能力
科学研究是从纷繁复杂的实践中找到一般的科学规律, 将之上升到理论的高度。这不仅需要有参与的积极性, 而且对参与人员的自身素质要求很高。我们目前护理学的教育, 主要的是培养护理人员的理论和实践能力, 对科研所必须具备的专业知识, 如医学统计学、科研的思路以及方法等很少有涉猎, 致使有些护理人员在参与科研时不知道如何选题, 如何进行统计学上的分析等等, 限制了护理人员参与科研, 也打击了准备参与科研的人员的信心。鉴于此, 应当对在岗的护理人员进行继续教育和培训, 并且改变继续教育和培训中只注重实践的倾向, 让护理人员学习到新的思想、护理学前沿问题、科学的研究方式和方法, 从而使护理人员在从事护理科研时心有余而力充足。
参考文献
[1]贾爱增, 王晓霜.基层医院开展护理科研的实践与体会[J].全科护理, 2008, 12 (6) :3176-3177.
【关键词】OEC管理；精神科；护理质量
精神疾病患者存在不同程度的感知、情感、思维障碍，患者思想及精神行为与现实脱离，容易出现各种危险性行为，如自杀、自伤及伤害他人等行为[1]。患者情绪及意识状态异常亢奋，极具危险性，容易引发护患纠纷[2]。OEC管理是指企业全方位地对每人每天所做的每件事进行控制和管理，做到“日事日毕，日清日高”的一种管理方式[3]。为此，本文于2013年1月至2013年12月对精神科室应用OEC管理，并探讨OEC管理对护理人员护理质量及患者满意度的影响。
1 资料及方法
1.1 临床资料 心理科拥有护理人员25名，年龄20～42岁，平均年龄（28.96±3.45）岁。其中主管护师2名，护师10名，护士13名。学历：本科8名，大专12名，中专5名。2013年1月以前没实施护理风险管理前随机抽取精神科200例病情稳定的患者进行护理质量及满意度调查，2013年1月至2013年12月实施OEC管理后重新抽取精神科200例病情稳定的患者进行护理质量及满意度调查。两阶段选取的患者性别、年龄、文化、疾病类型经统计学分析后无差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 常规护理 常规护理阶段密切留意患者病情变化，对患者做好安全防范措施，包括防止患者走失、攻击、坠床、自伤、自杀、烫伤等意外，并根据医嘱给予患者抗精神病药物治疗，密切留意患者精神状况。
1.2.2 OEC管理 （1）成立精神科OEC管理小组：由科室护士长、专科医生、科室护理人员成立OEC管理小组，由科室护士长制定OEC管理方案及护理人员培训方案。（2）加强护士OCE管理意识：提高护理人员护理风险管理能力，定期对护士进行护理风险管理培训，提高护理人员风险防范意识。（3）OEC护理内容：①心理护理：患者刚入院会对陌生环境感到恐惧，从而加重患者病情，导致患者对护理人员产生抗拒及敌对的情绪。因此护理人员应耐心与患者沟通，建立良好的护患关系，采用温和、简单的语气语句与患者交谈，并鼓励患者将内心的感受表达出来。对于出现自伤自杀行为的患者应了解患者内心感受，分析患者病态原因，消除患者自杀想法。②对患者加强管理：护理人员应掌握好患者病情，做好交接班工作及重点防范工作。对于存在意识障碍的患者除了给予药物治疗外，还应严密观察患者，将其控制在视线范围内，防止患者出现意外。③制定安全管理制度：每天对患者做好安全检查，及时发现工作中存在的安全隐患，及时处理，确保周围环境安全。同时对于加强自杀自伤患者的陪护，防止其发生意外或逃跑。对于冲动攻击型的患者除了给予药物镇静治疗外，还应及早控制患者精神症状，减少危险事件的发生。④健康教育及训练：告诉患者及其家属疾病知识，提高家属及患者的配合度及支持度，鼓励患者积极参与康复训练，消除患者冲动的想法，增强患者治疗信心。（4）精神科护理技能训练：每个月对科室的护理人员开展1～2次精神科护理培训，提高护理人员风险防范管理能力及护理技能。
1.3 评价标准 采用本院自行设计的满意度评分问卷向患者及医生进行调查，问卷总分为100分，>90分为满意。
1.4 统计学分析 采用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析，计量资料采用均数±标准差（χ-±s）表示，计数资料采用率表示；组间计量资料采用t检验，组间计数资料采用χ2检验；P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
与实施前相比，实施后患者满意率、医生满意率显著提高，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
3 讨论
OEC管理法始终贯穿着PDCA循环，通过设定目标、设计达到这些目标的具体措施和方法-付诸实施-检查、纠正和改进计划及修正目标，从而使日常工作中每件事都处于受控状态，并达到持续提高的目的。对手术室实施OEC管理体系强化了全体护理人员质量管理全员性、全方位、全过程性的控制意识，使得护理人员能树立正确的质量管理观念，使得护理过程中形成了人人讲求质量，事事讲求质量的工作氛围，从而提高了护理人员工作热情及积极性，提高了科室護理管理质量。本院为了提高精神科护理质量，降低风险事件发生率，为此于2013年1月至2013年12月对精神科室患者实施OEC管理。与实施前相比，实施后患者满意率、医生满意率显著提高，差异有统计学意义（P<0.05），从而表明OEC管理可提高科室护理质量，降低意外风险事件的发生率，提高患者及医生的满意度。
参考文献
[1]杨亚芳.以人为本在精神科护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志，2011，27（30）：64-65.
[2]莫慧娟，范佳英.以人为本的理念在精神科护理工作中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（12）：91-92.
（1）.贵单位的人数规模
（）
（）51-100人
（）100-400人
（）400人以上
（2）贵单位现有人才情况
技术研发人员（汽车营销人员（汽车检测维修人员（汽车美容与装饰人员（汽车保险与理赔人员（汽车装配与调试人员（2企业未来3-5年人才需求状况
技术研发人员（汽车营销人员（汽车检测维修人员（汽车美容与装饰人员（汽车保险与理赔人员（汽车装配与调试人员（对学校毕业生的认可度
专业知识运用优
专业实操优
职业拓展优
创新优
团队合作优
吃苦耐劳优
道德品质优
沟通与表达优
尊敬的医生：
您好！感谢您对护理工作的支持与帮助。为了更好的医护配合，了解您对护理工作的感受，以改进我们的工作，提高我院优质护理服务质量，真诚希望您在百忙之中留下对护理工作的评价和宝贵的建议。
1、优质护理服务开展后，护理工作采取责任制整体护理工作模式，您觉得护理质量有无提高？
明显提高□ 部分提高□ 没有□
2、护士能否及时执行医嘱？ 能□ 部分能□ 不能□
3、护士能否准确执行医嘱？ 能□ 部分能□ 不能□
4、护士能否及时发现患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□
5、护士能否及时报告患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□
6、护士能否准确判断患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□
7、紧急情况下，护士的应急能力、技术水平是否迅速有效？ 是□ 部分是□ 否□
8、护患沟通，健康教育是否达到效果？您是否满意？ 满意□ 较满意□ 不满意□
9、对护士服务态度是否满意？ 满意□ 较满意□ 不满意□
10、护士是否及时与医生沟通解决病人问题？ 是□ 部分是□ 否□
1、您最满意的护士是
2、您最不满意的护士是
1 资料与方法
1.1 调查对象与方法
从浙江省2011年首批开展县级公立医院改革的试点县中, 按照经济水平不同抽取3个试点县, 调查每个试点县的县级综合性医院。按照每个医院不同岗位 (医生、护士、医技人员、行政管理人员和工勤技能人员) 总人数的20%, 随机抽取调查对象进行问卷调查;抽取总人数的2%进行访谈。
由于问卷采用不记名方式, 对问卷缺失项无法进行补充核实, 将缺失项超过5项的问卷做无效问卷处理。有效问卷的缺失项用本项所有得分的均值代替。本调查共发放调查问卷总数为710份, 回收问卷667份, 回收率为93.94%, 其中有效问卷655份, 有效率为98.20%。
1.2 调查内容
本次调查问卷的内容分3部分, 分别是基本情况 (包括11 个条目) 、对医改认知和评价 (包括12 个条目) 、医改后的工作满意度 (包括28个条目) 。其中医改后的工作满意度部分包括工作条件及组织管理、相对报酬、人际关系及工作本身、执业环境和职业发展5个维度, 测量尺度采用李克特 (Likert) 五点记分法:根据“很满意”、“比较满意”、“一般”到“不太满意”、“很不满意”依次赋予5分、4分、3分、2分、1分, 负向题目则以相反方式赋分。
1.3 资料处理
采用Epidata 3.1 软件建立数据库并录入, 运用SPSS19.0统计软件进行数据分析。主要采用统计描述、χ2检验、相关分析和二元logistic回归等方法。
2 结果与分析
2.1 调查对象基本情况
调查对象共655人。性别以女性为主, 占73.1%;婚姻状况以已婚为主, 占70.4%;年龄以30~39岁为主, 占39.5%;学历以本科为主, 占54.5%;职称以初级为主, 占47.9%;工作岗位以护士为主, 占41.8%;所在科室以内、外、妇、儿科人员为主, 占58.2%, 其余为其他科室人员;工作性质以正式在编为主, 占71.1%;在本岗位工作年限以2~5年为主, 占27.8%;月平均收入以3 001~4 000元为主, 占29.2%;近一个月来平均每天工作时间以8 小时及以下为主, 占53.4%。
2.2 问卷信度和效度分析
经同质性信度分析获得问卷Cronbach’α =0.957, 大于0.8, 故推断此问卷具有较好的可信度, 各条目之间的一致性较好。问卷结构效度分析采用因子分析, 结果显示KMO=0.959, Bartlett球体检验统计量χ2=12 346, P<0.001, 说明问卷适用于因子分析。
2.3 医务人员对改革认知和评价
被调查者对本医院公立医院改革具体内容的了解程度:非常了解的占9.3%, 比较了解的占40.2%, 一般了解的占36.0%, 不太了解的占13.0%, 完全不了解的占1.5%。可见, 大多数医务人员对改革内容有不同程度的了解。67.5%的医务人员认为自己比较积极或非常积极参与医院改革。认为改革后, 个人自身工作积极性提高和工作环境改善的人数相对较多, 分别占总数45.3%和42.6%;认为工作时间缩短、工作压力减少的比较少, 分别为8.1%和6.1% (见表1) 。这表明医务人员对本次改革的认可和评价不够理想。
2.4 医务人员总体和各维度满意度现状描述
本次满意度综合测评结果显示, 医务人员总体满意度得分为3.20±0.65, 高于理论中性值—3分 (本问卷综合得分最高为5分) 0.20分。各维度满意度得分中最高为“人际关系及工作本身”, 其他依次为“工作条件及组织管理”、“职业发展”和“执业环境”, 得分最低维度为“相对报酬”, 低于理论中性值 (3分) 0.25分, 见表2。
“对科室内同事之间关系评价”是本次医改后医务人员工作满意度问卷 (28个条目) 中得分最高的条目, 平均得分为4.16±0.77;“对当前医患关系评价”为得分最低的条目, 平均得分为2.43±1.04。
2.5 医务人员工作满意度影响因素分析
2.5.1 单因素分析
在不考虑其他因素的情况下, 经卡方检验, 县级医院医务人员不同年龄段、不同职称、不同工作岗位、所在不同科室、不同月平均收入间和平均每天不同工作时间的总体满意度得分具有统计学差异, 不同性别、婚姻状况、学历和工作性质等的总体满意度得分均无差别 (P>0.05) , 见表3。
分析发现:29岁及以下医务人员的满意度得分最低, 随着年龄的增长, 满意度得分逐渐走高;无职称的医务人员满意度得分最高, 其次是高级职称者、中级职称者, 初级职称者满意度得分最低;在工作岗位方面, 管理人员满意度明显高于工勤技能人员、医技人员、医生和护士;儿科科室的医务人员满意度得分低于其他科室人员;随着月平均收入的增加, 医务人员的满意度得分也随之提高;平均每天工作8小时及以下者满意度得分高, 随着工作时间增加满意度得分降低。
2.5.2 多因素logistic回归分析
以总体满意度得分作为因变量Y (得分≤3分视为不满意, 得分>3分视为满意) , 将医务人员人口统计学指标 (包括性别、婚姻状况、学历、年龄、职称、工作岗位、所在科室、工作性质、在本岗位工作年限、月平均收入和平均每天工作时间) 作为自变量引入, 进行二元Logistic回归分析。结果显示, 医务人员总体满意度的影响因素为职称、工作时间, 见表4。职称项偏回归系数为正, 表明职称高者满意的概率较高;工作时间项偏回归系数为负, 表明工作时间长短与满意度高低成负相关。
3 讨论与建议
3.1 医务人员对医改措施的知晓水平较低, 参与改革的积极性有待提高
作为公立医院改革的主力军, 医务人员对本次公立医院改革的知晓、参与情况不够理想。对本医院医改的各项具体措施, 被调查者中仅近50%的医务人员非常了解或比较了解, 一般了解和不太了解者还占较高比例。67.5%的医务人员积极投身于医院改革事业当中, 这提示改革政策和措施尚缺乏医务人员群体的理解和支持。因此, 卫生行政部门及有关医院管理者应进一步组织学习、动员, 同时进一步深化改革, 不断调整、完善政策措施, 积极听取和了解医务人员关于改革实践的意见和建议, 发挥他们的主动性和积极性。鼓励医务人员为改革建言献策, 允许其表达合理利益诉求, 凝聚他们推进医改的智慧和力量[1]。
3.2 医务人员的满意情况总体上不理想
医务人员总体满意度得分不高, 最不满意为相对报酬和执业环境。国内学者王文星、常起和邱德星等[2-4]也有类似研究发现。从调查来看, 目前县级医院医务人员的平均工资在3 001~4 000元, 83.7%的人们希望自身薪资待遇能够得到改善。医务人员认为调价后的劳务价值尚未真正与他们的工作付出和承担的医疗风险相匹配。建议加快支付方式改革, 同时在医院建立合理有效的绩效考核机制, 将医务人员待遇水平和工作量、病人满意度等因素挂钩[5-6]。
医务人员对执业环境不满意。有80% 以上的医务人员对目前自身的职业安全感表示“一般满意及以下”, 85%以上医务人员对当前医患关系感到“一般满意及以下”, 超过80%的医务人员认为自身群体受到社会各界不公正和歪曲的评价。医院作为公共场所, 医务人员安全的执业环境应受到合法保护。政府有关部门应采取出台法律法规、宣传教育等多种方法, 使广大群众支持和理解医生的工作[7]。有条件的医院可新建“医患沟通中心”这类的科室, 形成医院方和患者良好的沟通机制, 从而减少医务人员直接面对医患纠纷的机率[8]。加快建立医生医疗责任保险, 合理转移医生工作风险。
3.3 影响医务人员满意度的主要因素是职称和工作时间
总体满意度得分Logistic分析结果显示, 职称和工作时间是医务人员总体满意度的主要影响因素。无职称者和高级职称者总体满意度得分高, 其次是中级职称者, 初级职称者满意度得分最低, 呈现“U”型曲线。本次调查, 无职称者多为工勤技能人员, 直接参与临床一线工作的时间和负担较其他职称者少, 实践工作的期望值和回报往往相近, 故满意度得分较高。高级职称医务人员一般从事本职业工作年限较长, 专业技术娴熟, 社会地位和工作收入相对于初级、中级职称者高, 满意度得分相应较高。建议关注职称较低 (初级、中级) 的医务人员, 努力提高他们的工作满意度。
目前, 县级医院医务人员平均每天工作时间大于9个小时及以上者占到总数近50% 以上, 医改后仅8.1%的人员认为自身的工作时间有所减少。访谈中诸多医生和护士反馈, 随着新农合住院报销比例的提高和基层实施基本药物制度, 患者来院就诊人数呈现上升趋势, 大大加重了县级医院的工作量。频繁的夜班次数和保持24小时手机开机的要求, 严重扰乱医务人员生活规律和身体节律。超负荷工作极易引致医疗差错的发生, 为保障医疗服务质量和医生自身的健康和安全, 医院应根据医院实际业务量进行人力资源的合理配备, 适当引进人才, 减少人均工作负荷, 对于医务人员必要的加班给予合理的劳动补偿[9]。国家层面, 全面加强县域医疗服务体系建设, 落实分级医疗和双向转诊, 引导患者合理就医, 减轻县级医院的工作负担和压力[10]。
参考文献
[1]陈健尔, 张秀娟, 孙统达, 等.医务人员对公立医院体制改革认知调查[J].中国农村卫生事业管理, 2009, 29 (1) :28-31.
[2]王文星, 马利, 徐雅.基于医务人员满意度调查的医院人力资源管理分析[J].中国卫生统计, 2013, 30 (1) :64-66.
[3]常起.山东省县级医院卫生技术人员工作满意度及离职意向研究[D].济南:山东大学, 2011.
[4]邱德星, 杨灶金, 庞金成, 等.社区卫生服务医务人员工作现况及满意度调查[J].中国农村卫生事业管理, 2007, 27 (3) :237-239.
[5]闫永亮, 闫菊娥, 赖莎, 等.县级及以上医疗机构医务人员执业环境与其期望状况分析[J].中国医院管理, 2011, 31 (4) :23-25.
[6]秦遵武.公立医院改革与医院发展[J].中国农村卫生事业管理, 2013, 33 (2) :142-143.
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[8]朱玲凤, 朱琳鸿, 项昌富, 等.某院医务人员医疗安全认知现况分析[J].中国农村卫生事业管理, 2010, 30 (4) :284-286.
[9]曾庆洁.X省Y市Z医院公立医院改革试点前后医患满意度对比研究[D].北京:北京中医药大学, 2012.
[摘要] 目的 探究精细化管理应用于精神科护理对患者家属满意度及护理质量的影响，并为本科室临床护理工作提供实践性指导。方法 选取本院2011年10月~2012年9月收治的38例精神科患者，设为对照组；选取2012年10月~2013年9月收治的41例精神科患者，设为研究组。对照组采用常规精神科护理模式，研究组在此基础上实行精细化护理，对比两组的护理质量评分及患者家属护理满意度情况。结果 研究组各项护理质量评分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组家属满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 精细化管理能为精神科患者提供更为优质、全面的护理服务，在提高护理质量的同时，还能提高家属满意度，增进护患关系，减少精神科医疗纠纷。
[关键词] 精细化管理；精神科；家属满意度；护理质量
[中图分类号] R473[文献标识码] B[文章编号] 1674-4721（2014）05（c）-0121-03
Effect of refined management applied to the psychiatric ward on family satisfaction and nursing quality
YUAN Jie LIU Min-yun ZHENG Li-song CHEN Rui-lian
Department of Psychiatry,the Third Veterans Hospital in Guangdong Province,Boluo 516157,China
[Abstract] Objective To explore the effect of fine management applied to the psychiatric ward on family satisfaction and nursing quality,and provide practical guidance for clinical nursing.Methods 38 cases of patients with psychiatric in our hospital from October 2011 to September 2012 were selected as control group,41 cases of patients with psychiatric in our hospital from October 2012 to September 2013 were selected as research group.The conventional psychiatric nursing mode was provided to control group,while fine management nursing was provided to research group.The quality of nursing care and patient satisfaction of families was recorded of the two groups.Results The nursing quality score of research group was higher than that of the control group,the difference was significant(P<0.05).The family satisfaction of research group was higher than that of the control group,the difference was significant(P<0.05).Conclusion The fine management nursing for psychiatric patients can not only improve the quality of care,but also improve the family satisfaction,reduce the medical dispute in psychiatric department.[Key words] Fine management;Department of psychiatry;Family satisfaction;Nursing quality
精神科疾病是一种神经系统疾病，主要表现为患者行为及心理活动紊乱[1]。精神科患者情绪、心理状态的不稳定性，增加了精神科护理的难度[2]。因此把控好精神科护理的各个环节，保证患者的生命安全与促进患者预后康复，成为精神科护理的关键[3]。精细化管理是现代管理的一种新理念，强调社会分工精细化与服务质量精细化，进一步深化传统管理理念，提高管理效益[4]。笔者查阅国内外大量文献资料，发现精细化管理应用于精神科已取得良好的临床效果[5]，故设计本研究，旨在研究精细化管理与常规管理应用于精神科的效果差异。资料与方法
1.1 一般资料
选取本院2011年10月~2012年9月收治的38例精神科患者，设为对照组；选取2012年10月~2013年9月收治的41例精神科患者，设为研究组。所有患者住院当天均经精神科常见量表测评，再辅助多种常规检查，确诊为相应精神科病种，诊断参照人民卫生出版社第7版《精神病学》教材中关于疾病的诊断标准。纳入标准：患者不存在其他严重心、肝、肾等重大脏器疾病；均接受精神科相应病种常规治疗；家属不存在原发性或继发性痴呆；家属知晓本研究全部内容并签署同意书。两组的性别、年龄、病种及家属文化层次等资料差异无统计学意义（P?0.05）（表1），具有可比性。
1.2 方法
对照组患者采取常规精神科护理模式，包括环境护理、饮食护理及对症护理等内容，研究组在对照组的基础上，开展精细化护理管理模式，具体如下。
1.2.1 以“精、细、严、准”为原则的精细化管理该模式强调医护、护护间协调合作，有利于提升护士职业素质；而量化管理本着公平、公正、标准的原则，有利于明确护理目标，规范护理行为。精细化管理的量化考核可科学评价护士的专业素养及沟通能力，让护士重新审视自身护理水平，激发学习热情与求知欲，在以后的学习与实践中有所侧重，转劣势为优势。“精、细、严、准”是精细化管理的四大特点，不完全等于广义上的精细化管理。这四大特点应用于精神科精细化管理有其特定的意义，“精”即精益求精，追求卓越与完美，实行科学管理，为精神科患者提供优质、完善、细致的护理服务；“细”即细化护理服务内容、管理层次及执行操作规范；“严”即把关护理流程，严格控制护理服务错误与误差，实施各项护理操作标准及医院制度；“准”即准确无纰漏，护士行医嘱用药，注意药剂用量。
本季度护理部满意度调查采取电话访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共4个科室患者参与此项测评.一、存在问题：
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对护士的操作水平感到不满意。
8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
三、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士 对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
四、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
1 资料与方法
1.1 调查对象
将2012年1月—12月我院住院患者 (住院时间≥2 d) 作为调查对象。
1.2调查内容及方法
我院护理部制订住院患者满意度调查表, 调查表的内容包括入院接待、主动服务、健康宣教、技术操作、职业礼仪、病房环境等20项内容。护理部每季度采用调查表的形式深入病房进行住院患者满意度调查, 每个病区发放调查表10份, 向患者详细说明发放调查表的目的, 根据患者的文化程度向患者举例说明填写的方法、要求, 同时征求患者的意见或建议和最满意的护士。采用不记名打勾选择的方式填写表格, 如患者因身体的原因不能填写由家属代为完成, 如实地反映患者真实的看法, 工作人员10 min后将表格统一收取。为真实反映调查结果, 被调查科室护理人员不参与调查表发放和收取, 同时不能干扰患者填写表格。对患者反映的意见或建议, 如果科室能自行解决, 当即反馈给护士长立即协调解决。每季度将调查情况汇总后公布在医院内网, 并在护士长例会上进行反馈。
2 结果
发放调查表705份, 收回705份, 收回率为100%, 其中对护理服务各个方面全满意610份, 占86.52%;部分满意95份, 占13.48%;2012年护理服务满意度平均达98.8%。
2.1 住院患者满意度调查各项情况见表1。
2.2
患者表扬工作积极主动, 服务态度好, 善于沟通交流, 操作技术过硬的护士, 共提名表扬护理人员1 514人次。
2.3 患者共提出意见或建议共45条:
36条意见反映病房设施及病房环境卫生方面, 4条意见反映住院费用不清晰, 5条建议反映护理人力紧张, 护士劳动强度大, 建议给护理人员加薪。对于病房卫生及住院费用方面的问题在被调查科室及时与护士长沟通, 及时解决。
3 分析
3.1 责任护士未及时向患者做详细的入院介绍。
由表1可以看出:有1.7%的患者对护士入院介绍基本满意, 0.14%的患者认为护士没有做入院介绍;有3.69%的患者对责任护士、主管医生、主任、护士长知道不全, 0.14%的患者表示不知道责任护士、主管医生、主任、护士长是谁。原因分析:部分责任护士对入院介绍不重视, 未详细给患者介绍;护士只在患者刚入院时进行了入院介绍, 此后未再介绍, 当时患者病情重, 加之护士一下介绍的太多, 患者不能掌握;护士工作量大、缺编, 没时间详细介绍。
3.2 护理人员的主动服务意识不强, 缺乏沟通交流的意识。
从表1可以看出:有1.28%的患者对护士长每天坚持巡视病房表示基本满意, 0.28%的患者表示护士长不能每天巡视病房;有2.13%的患者对护士能经常巡视病房表示基本满意, 0.14%的患者表示护士不经常巡视病房;有1.28%的患者对护士长/护士处理问题的结果表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;有3.55%的患者表示对护士主动沟通交流、征求意见表示基本满意, 0.85%的患者表示护士不与患者沟通交流。原因分析:部分护理人员不注重沟通交流, 只是机械地完成每班的工作;护理人力紧张, 没时间与患者详细沟通交流、巡视;讲话态度生硬、冷漠, 未能细致解答患者提出的问题。
3.3 护理人员健康教育不到位。
由表1可以看出:有13.3% (3.26%+3.69%+2.98%+3.40%) 的患者对责任护士讲解的有关疾病、饮食、用药及功能锻炼休息方面的知识表示基本满意, 0.85% (0.14%+0.14%+0.14%+0.43%) 的患者表示上述内容责任护士未讲解。原因分析:部分护理人员不能把健康教育工作贯穿于患者整个的住院过程;护理人员年轻化, 专科知识掌握不全面;护理人员不能做到护理操作与健康教育密切结合;健康教育流于形式, 形式单一;与部分住院患者的年龄、文化背景有关。
3.4 患者不能掌握护士讲解的知识。
由表1可以看出:有4.96%的患者对护士讲解的有关知识表示部分能掌握, 0.43%的患者表示不能掌握。原因分析:部分护理人员不能针对患者的年龄、文化程度用通俗易懂的语言讲解有关知识;年轻护理人员宣教时满堂灌, 不去了解患者掌握了多少、能不能听明白。
3.5 护理人员的职业礼仪、技术操作水平有待提高。
由表1可以看出:有2.27%的患者对护理人员的技术操作水平表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;0.99%的患者对护理人员的言谈举止、仪表仪容基本满意, 有0.57%的患者认为护理人员有时在班上聊天、吃零食。原因分析:临床护理人员年轻化, 语言生硬、冷淡;个别护理人员上班期间浓妆艳抹, 不注重个人形象;临床科室有护理实习生。
3.6
对住院患者提名表扬的护理人员, 护士长当月绩效考核给予加分, 树立正能量, 充分体现优劳优得。
4 改进措施
4.1 重视入院宣教, 给患者创造一个温暖、温馨的住院环境, 积极帮助患者消除陌生感和对疾病的恐惧感。
患者知道自己主管医生、责任护士是谁, 使患者有归属感;患者知道主任、护士长是谁, 当有问题、疑问时, 有反映对象, 使其感到亲人般的关怀和帮助。
4.2 树立把时间还给护士, 把护士还给患者工作理念。
实行真正的责任制整体护理, 同时培养护理人员的主动服务意识, 树立人人都是责任护士的观念。拒绝“生、冷、硬”的服务态度, 时时处处“以病人为中心”, 为患者着想, 主动与患者沟通、交流, 善于发现患者生活上、心理上存在的问题, 帮助解决。同时其也维护了护士在患者心目中的地位和信任感, 使患者有问题主动向护士倾诉。
4.3 让护士充分认识健康教育的重要性, 同时尽快让患者适应角色转换, 以良好的心态积极配合各种治疗和护理。
针对不同文化层次、不同的疾病时期、不同年龄阶段的患者, 实施个体化的健康教育, 并且把健康教育工作贯穿于患者住院始终, 体现在与患者的每次沟通交流过程中。为使患者对自身疾病的预防、饮食、药物治疗、功能锻炼等各方面有感性的认识, 可采取形式多样的宣教方式:如病室走廊内张贴健康教育宣传画, 发放健康教育宣传手册, 利用电视循环播放本科室有关疾病的健康指导等。注意与患者沟通交流时尽量用通俗易懂的语言, 使不同的患者都能听明白, 并且鼓励患者问问题。为进一步了解患者对自身疾病知识的掌握程度, 开展让同病室患者共同谈论有关疾病各方面知识的活动, 对于患者未掌握的地方及时给予补充。
4.4为解决护理人员不足的现象, 我院对照《三级综合医院评审标准实施细则》, 2012年分2次共招聘了40余名护理人员, 达到了普通病房床护比1∶0.4的要求。
同时护理部成立了应急护理队伍, 为紧急情况下人员安排提供了保障。科室实行“APN”或“AN”排班, 避免了频繁交接班, 同时保证了薄弱时段的护理质量。
4.5 加强年轻护士及实习生带教工作。
带教老师实行资质准入制度, 进行严格的考试考核合格后方可带教。实行一对一带教, 做到放手不放眼, 每月对年轻护士及实习生进行理论和操作技能考核, 不断提高其专业技术水平。高年资护士更要以身作则、模范带头, 做好传、帮、带作用。同时重视职业礼仪培训, 特别是年轻新上岗的护士, 上班期间要求衣帽整齐、洁净、统一, 佩戴胸牌, 不浓妆艳抹, 给患者以信任感。
参考文献
[1]吴秀云, 李秀艳, 刘光秀, 等.护理工作满意度综合评价体系探讨[J].中国实用护理杂志, 2003, 19 (11) :69.
中医科优质护理服务满意度调查表
被调查人：调查单位：时间：
下述问题涉及中医药常识方面，每道题后面有三个选项（满意、一般、不满意），调查对象为服务对象，请回答。
1、你对中医药服务地点周边环境满意吗？
①满意②一般③不满意
2、你对医院的中医文化、中医氛围满意吗？
①满意②一般③不满意
3、你对中医药知识宣传满意吗？
①满意②一般③不满意
4、你对医生的中医诊疗技术满意吗？
①满意②一般③不满意
5、你对中医药治疗效果满意吗？
①满意②一般③不满意
6、你对医院医护人员的服务态度满意吗？
①满意②一般③不满意
尊敬的病员朋友，你好！
感谢您对我院的信任，为了解我院各科护理服务情况和护士的工作状况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的要求，请您将为您服务的护士的情况如实告知我们，请您在□打√，谢谢您的合作，祝您早日康复！
入院时护士向您介绍环境及入院须知□否□是 护士告诉过您如何使用呼叫器□否□是 护士巡视并主动调换输液□否□是 护士定时巡视并查看您的睡眠□否□是 给您进行康复指导□否□是 能耐心解答您提出的问题□否□是 护士主动与病人打招呼及交谈□否□是 做过与疾病相关知识的健康宣教□否□是 给您进行过用药指导□否□是 给您进行过饮食指导□否□是 在您术前、术后及检查前给您进行过指导□否□是 在您需要帮助时护士能及时提供□否□是
您对病区环境□满意□一般□不满意 您对护士的服务态度□满意□一般□不满意 您认为护士的操作技术□满意□一般□不满意 您最满意的护士是：（）
您最不满意的事是：
1 对象与方法
1.1 研究对象
2011年9月至2012年1月, 随机选取100例崇明县传染病医院住院患者进行满意度调查, 年龄18～87周岁, 平均49.81岁;其中男性61例, 女性39例;文化程度为小学及以下24例, 初中38例, 高中/中专28例, 大专及以上10例;农民44例, 工人40例, 干部10例, 学生6例;住院次数1次63例, 2次23例, 3次及以上14例;感染科一病区20例, 感染科二病区50例, 肺科病区30例。
1.2 研究方法
通过自编“传染病住院患者护理服务满意度调查”问卷进行调查, 量表为自评Likert量表, 由护士服务意识、业务水平和健康教育三个维度共13个条目组成, 全部为正向题, 分非常满意、满意、一般、不满意及非常不满意5个等级, 分别记5～1分。得分越高, 患者住院满意度越高。问卷经5位专家审阅, 问卷内容效度为0.954, Cronbach'sα系数为0.958。
1.3 资料收集方法
发放问卷前, 告知被调查者认真看清问卷指导语, 并如实填写, 做出独立的、不受任何影响的选择, 不要有遗漏。问卷收回时, 当场检查有无遗漏, 如有遗漏, 当场补填。本次调查共发放问卷100份, 回收有效问卷100份, 回收率为100%。
1.4 资料统计方法
以统计软件SPSS16.0对资料进行统计分析。
2 结果
2.1 传染病患者住院满意度得分情况
经问卷调查, 100例传染病患者住院满意度总分为58.32±5.75, 各维度条目均分均较好, 结果见表1、表2。
2.2 传染病患者住院满意度影响因素
经分析, 年龄 (r=0.087, P=0.387) 、性别 (t=1.255, P=0.2 1 2) 、学历 (F=0.6 0 5, P=0.6 1 3) 、职业 (F=1.6 6 6, P=0.180) 、住院次数 (F=0.311, P=0.817) 、病区 (F=2.688, P=0.073) 的不同, 患者住院满意度没有统计学差异。
3 讨论
3.1 传染病患者住院满意度较好
经统计, 本次调查传染病患者住院满意度各维度条目均分大于4.39分, 总体满意度较好, 此结果与郭燕红对全国24个省市住院患者对护理工作满意度的调查结果一致[3]。这表明随着医院护理工作的深入, 护理质量有了较大的提高, 传染病患者对护理人员提供的服务感受和期望得到了较大程度的满足。
3.2 传染病患者对护理工作各维度的满意度较好
3.2.1 服务意识维度
本次研究发现, 传染病患者对护理人员服务意识的满意度得分较好, 此结果与郭燕红的结果一致[3]。分析原因为:传染病医院加强了对医护人员的教育, 实施以“患者为中心”的服务, 病区的护士能意识到良好的服务意识是护理质量的保证, 重视对患者的入院接待, 做到热情、主动, 注意病室环境的安静和整洁, 巡视病房认真仔细, 及时回应呼叫按铃等, 使患者的满意度较好。
3.2.2 业务水平维度
本次调查的患者对护理人员的业务水平满意度较好, 条目均分在4.51分, 尤其是对护士的操作技术和消毒隔离方面得分较好。这可能是由于医院护理部加强了对护士三基的训练和考核, 以及定期开展各种应急演练和防护培训有关。
3.2.3 健康教育维度
健康教育是护理工作的重点内容之一, 有学者指出, 患者获取知识是护理满意度一个先决条件, 知识增加可提高患者满意度[4]。本次调查显示, 健康教育维度与其他维度相比得分稍低, 与郭燕红[3]、陈新霞[5]、冯海晓[6]等的研究结果一致。分析原因为:随着全社会对健康的重视, 患者对医学、科普、健康保健等知识的需求越来越高, 而我院传染科的护士以年轻者居多, 缺乏相应的健康教育沟通技巧, 通常以完成操作任务作为工作重点, 忽略了患者的健康教育, 尤其是在对患者进行疾病知识、药物使用、特殊检查指导方面还不能满足他们的需求, 导致该维度得分稍低。
3.3 传染病患者住院满意度的影响因素
本次调查发现, 虽然不同年龄、性别、学历、职业、住院次数、病区的患者住院满意度没有统计学差异, 但在得分趋势上仍稍有区别。如学生、肺科病区得分较低。可能的原因是现在的学生大部分是独生子女, 在家习惯了父母的呵护, 到了集体场所不适应医院的服务, 提示护理人员应加强与患者的沟通交流, 注意患者的反应。从护理服务对象的特点和个性出发开展服务, 使护理服务符合人们的生活规律和生活需求, 顺应时代潮流和现代生活理念[7]。肺科病区得分相对较低, 分析原因为:可能与该病区护理人员相对偏少, 还未参加优质护理服务示范工程试点病区有关。
4 提高传染病患者住院满意度的对策
4.1 加强沟通, 增进理解
护士应把握不同的时机, 充分利用与患者接触的每一次机会, 将有益的知识信息传授给患者。如发药时, 告诉服药的方法, 该药的作用、副作用等。同时, 要注意自身的非语言交流, 将沟通艺术化, 尊重患者, 有利于建立护患信任关系。
4.2 健康宣教个性化
面对来自不同生活环境、不同文化层次、素质参差不齐的患者, 给予提供个性化教育。可采用通俗易懂的语言与患者反复交流, 讲解专业的医学知识, 如疾病的症状、特点、饮食、用药原则等;也可以通过电视、宣传画板等载体, 进行常见病、多发病的科普宣传。同时也可进行现场示范等形式, 将这种交流贯穿于患者就医的整个过程。
4.3 丰富专业知识及护理技能
具有丰富的专业知识, 是护理人员赢得患者信任的重要因素。护士的专业知识可帮助患者解除疑惑, 熟练、规范、精准的操作是无声的语言, 护理人员展现良好的技术操作能力, 给患者实施相关治疗, 迅速缓解病情, 可赢得患者及家属的认可和好评。
5 小结
患者满意度调查是评价医护质量的重要部分。本次调查结果提示, 护理人员在做好各种基础护理及治疗的同时, 应加强对患者的健康教育, 制订完善的教育方案, 满足他们对信息的需求;同时护理管理者应合理安排人力资源, 注重提高护理人员的业务水平和知识层次, 充分利用满意度调查的信息不断改进护理质量, 满足患者个性化服务的需要, 为全面推进优质护理服务夯实基础。
参考文献
[1]王桂兰, 刘义兰, 赵光红, 等.住院患者对护理服务满意度评价的研究[J].中华护理杂志, 2006, 8 (8) :730-732.
[2]张志国, 李小莲, 肖黎, 等.病人满意度在卫生服务质量评价中的应用[J].卫生软科学, 2005, 19 (1) :8-9.
[3]郭燕红, 焦静, 郑旭娟, 等.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志, 2008, 43 (4) :293-295.
[4]McColl E, Thomas L, Bond S.A study to determine patient satisf-action with nursing care[J].Nurs Stand, 1996, 10 (34) :34-38.
[5]陈新霞, 姿凤兰.住院患者满意度测评及其与护士长领导行为的相关性研究[J].护理学杂志, 2006, 21 (18) :1-3.
[6]冯海晓, 张鸿香, 郭菊凤.眼科住院病人对护理工作满意度及其影响因素调查[J].南方护理学报, 2005, 12 (11) :17-19.
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