关于呼叫中心服务的报告

关于呼叫中心服务的报告

关于呼叫中心服务的报告 篇1

随着互联网电子商务的发展，信息和实物之间、线上和线下之间的联系变得越来越紧密，O2O被看好会成为电子商务网站的下一个掘金点。实际上，O2O是将线下商务的机会与互联网的技术结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，同时起到推广和成交的作用。数据显示，美国线上消费只占8%，线下消费的比例依旧高达92%；而中国的这一比例，分别为3%和97%。中国电子商务研究中心调查显示网购消费只占消费者支出的一小部分，餐馆、美容美发、KTV等这些与生活息息相关的服务消费才是占据最大比重的，而这些服务必须要消费者到实体店去享受。由此可见将线上客源和实体店消费对接蕴含着巨大商机，生活服务类的网销市场将比货物网销潜力更大。下面我来说一下公司每个频道所需要的服务：

（一）网上商城：

网上商城是以信息技术为基础的商务活动，通过网络使交易双方进行商品交易，由于双方不受时间和空间的局恨性，从而加大了交易机会，并降低了成本，由于商品是虚拟呈现，故而让客户难以取舍，例如商品产地、保修期、商品质量、快递等。

首先作为客服要对我们自家商品有一个认知度，也就是所谓的熟悉程度，对于公司网上商城内的商品，可以慢慢熟悉起来，有不清楚的地方，可以咨询产品商。快递方面我们要和快递公司有一个共识，何时送达，送前必须要先联系客户，以防送货地址无人等情况的发生。快递人员的服务态度直接联系到我们公司的形象，所以严格要求快递人员送货态度，以确保我们公司的产品和服务都能被客户所认可。

（二）大众消费

大众消费对客户而言，只有两个核心需求：

第一是找店，不管是吃饭、美容、洗浴还是休闲，都能找到。第二是找到店铺以后面临着选择。以餐饮为例，市场上提供服务的商家太多了，这其中参差不齐，消费者的试错成本很高，这样对于一个已经非常饥饿想找餐厅却面临着五光十色地招牌、广告、DM的用户来说，最先想到的就是想知道已经吃过的用户，他们的看法，大众消费的评价体系列出了餐厅总评分，口味、环境、服务三项细则分数，基本上就能够快速判断一个餐厅的情况。再加上之前用户提供的人均消费金额。新的用户很容易选择自己可接受的餐厅，避免吃了以后付不起钱之类的尴尬。如果还是不能决定，用户就可以根据之前其他消费者的详细评论来帮助判断，例如菜品照片、就餐环境、服务员态度，甚至菜的口味偏甜偏辣都能知道个大概。这消除了用户和商户之间的信息不对称。

当客户因某些原因，无法选择消费地点的时候，拨通我们的热线电话，只需要告知所在地理位置，所需在进行哪一方面的消费，我们就能查到客户附近所有的消费场所，并进行告知，提升满意度。

（三）旅游服务

随着我国经济的发展，旅游时代随之而来。现在，旅游在日益成为现代人们的主要生活方式和社会经济活动。社会生产力的不断发展以及劳动生产的提高，人类生活水平的不断提高，促使旅游业行业成为我国重要的经济部门之一。但遇到的问题也随之而来： 1.什么是标准间？

答：标准间一般都配备独立卫生间、淋浴、彩电、空调和包含2张单人床，可以满足基本住宿需求。2.单房差是什么？

答：旅游过程中的住宿一般是标准间，即两个床位，如果您的出游人数（成人）为单人时，需要补足另外一个床位的费用。您也可以选择接受与其他人拼房，当无法拼房时再补单房差。3.拼团、独立成团

答：通常在您出游人数比较少的时候，可以选择拼团或自由行的方式，人数比较多的情况下，比如公司出游，可以选择独立成团（即不与其他游客拼团）。4.纯玩团的定义是什么？ 答：部分旅游线路在行程中会进一些购物店消费，纯玩的旅游线路则意味着不进购物店。5.什么是双飞，双卧？

答：这是旅游业的常用语，双飞是指往返交通都是飞机，双卧是指往返交通都是火车。

6.什么是自由行？有导游吗？

答：自由行就是机票+酒店，当地行程您需要自行安排,不安排导游。7.自由行和跟团游的费用中包含的服务区别在哪里？

答：跟团游：通常会包含行程中的景点大门票、团队用餐、酒店住宿、导游及用车服务。

自由行：打包机票和酒店的费用。8.什么是半自由行？

答：半自由行就是区别于自由行和团队游的另外一种产品形式，行程中部分安排导游及景点，部分是自由活动，故称之为半自由行。9.什么是“起价”？

答：“起价”是按照2位客户入住一间房，平均一位最优惠的价格，根据出发日期及酒店航班搭配而有所不同。10.如何看懂旅游产品价格 ？

答：旅游线路受机票和酒店价格的影响，每个出发日期的价格可能不一样，线路标题上显示的是起价，预订时要仔细核对日历框内显示的当天价格。

（四）家政服务

近年来，家政服务业得到了迅猛发展，对增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有十分重要的作用。但仍然存在服务水平低、供不应求、收费高等情况。（1）搬家 1.事先了解交通情况。我们要事先明确交通路线，防止交通拥挤，再者就是怕司机绕远路，到时就会提出多加运费的要求，所以搬家的整个过程都是要协调好的，这样既省钱又省时。2.事先打包的东西要跟师傅讲清楚哪些是易碎品和贵重品，这样搬运时心里有数，让搬运车先装大件，这样能节省空间，减少车辆的使用，节省不必要的开支。3.要给搬家人员说清楚自己搬迁目的地的具体位置，要到几楼，具体人工搬运多远等具体的细节，防止到了现场怕工人师傅多要钱，弄得双方工作不愉快，影响心情。（2）保洁清洗 保洁是指采用一般的或特殊的方法，对公共设施、办公楼、医院内部、学校等进行的日常或定期的清洁过程。清洗是指采用物理方法及化学方法，使用清洁剂、清洁设备、清洁工具对设施、设备、高层建筑物的外墙、外玻璃、飞机、轮船、仪器仪表等除污、除垢的清洁过程。

1.操作规范:员工要对每天的工作安排得井井有条，每项工作都有时间表，便于完成后客户检查。2.安全保障:保障保洁人员人身安全。

3.卫生安全:按消毒隔离要求规范保洁工作，是避免交叉感染，积极预防的重要措施。

4.质量标准:达到质量标准是保洁清洗工作的目的，规定质量标准必须上墙公布，并署明保洁员工的姓名，让用户监督，增强保洁人员的责任心。

关于呼叫中心服务的报告 篇2

服务是资助中心永恒的话题, 为学生服务是资助中心工作的生命线。2006-2011年, 我国建立起了覆盖学前教育至高等教育等各个教育阶段的学生资助政策体系, 是国家对家庭经济困难学生资助强度最大、资助范围最广、财政投入最多的制度设计, 是困难学生得到实惠最多、人民群众最满意的制度安排。目前国内资助中心纷纷推出了学生服务, 服务体现了资助中心的服务理念由“资源——服务——需求”转变为“需求——服务——资源”, 体现了资助中心以学生需求为中心的服务理念, 受到了广大师生的欢迎。但是, 当前高校资助中心服务在实践过程中普遍存在一些问题, 需要采取主动的、深层次的、全方位的服务措施, 不断改革创新服务的模式。秉着“学生为本, 服务至上”的宗旨, 为学生提供全方位、多层次的个性化、特色化、学科化的服务。

2 高校资助中心的服务创新

2.1 强化宣传意识, 创新宣传形式

当前高校资助中心的宣传意识不强, 对服务工作的宣传力度不够, 宣传方式单一、陈旧, 致使学生对资助中心的服务不甚了解, 学生参与的热情不是很高。据笔者对我校师生进行问卷调查, 对资助中心的服务非常了解的仅占16%, 了解一点的占40%, 不了解的占54%, 因此, 需要强化宣传意识, 加大宣传力度, 创新宣传形式, 全面宣传和展示资助中心的服务, 让全体师生充分认识到资助中心服务的意义, 熟悉资助中心服务的方式及操作程序, 让学生了解现阶段我国高等教育资助的形式, 如:以国家奖助学金、国家助学贷款、勤工助学、社会资助、校内奖助学金、绿色通道等, 每种资助认定原则和申请范围及评定方式。目前高校资助中心采取了多种宣传形式, 比如定期开展宣传周系列活动, 发放国家资助宣传册, 播放宣传片, 通过资助中心老师和志愿者现场讲解, 耐心解答学生提出的问题, 利用资助中心网站、宣传栏、电子牌和讲座等形式展现资助中心的服务, 向师生发放征询意见表, 综合调研, 在学生和资助中心之间架起了一座沟通的桥梁, 及时了解学生的服务需求, 更加贴近学生, 彰显人文关怀。

2.2 拓展服务途径, 创新学生服务的模式

传统的资助中心服务方式, 资助中心服务与学生需求出现脱节的情况。资助中心只满足于完成上面下达安排的任务, 追求数量, 出现服务的盲目性, 导致资金的利用率不高, 出现该资助的没有资助的现象, 高校资助中心推出的全方位服务可以有效地弥补这一缺陷。目前各高校资助中心全方位服务的方式有网上资助服务、书面服务、电话服务、邮件服务、师生现场互动服务等, 每一种服务方式都有优越性, 同时也有局限。比如, 有的学生喜欢网上申请服务的便捷性, 有的学生习惯于按照给定的申请根据自己的需求进行的资助申请, 有的学生喜欢现场资助咨询, 有的学生喜欢电话服务等。学生对资助中心服务的信息, 也需要全面地了解, 不能光凭省市和学校通知, 或凭班主任推荐。因此, 需要资助中心拓展宣传途径, 创新资助服务的模式, 节约资助的过程成本, 提高资助服务的效率, 满足不同类型资助服务的需求。

2.3 完善资助评定服务程序

目前高校资助中心都有网上评定系统。有的是资助中心自己开发的评审系统, 有的是资助中心管理系统自带的评审模块。目前, 还有许多高校的资助中心评审系统不能满足学生的要求, 有待加强。例如今年我校使用《高校学生管理系统》进行国家奖学金、国家励志奖学金、国家助学金及社会资助评审服务工作。要求申请奖、助学金的学生进入学校主页“学生资助管理系统”进行网上申请并填写相关信息。待班级评选、院系审核、学生资助中心审核并公示完成后, 学生资助中心将统一打印申请审批表及初审名单表集中学生签字、院系盖章后按顺序装订成册上报;同时要求学生本人对填写信息必须及时、准确、规范等等, 这些大大提高了资助中心的服务质量和速度, 受到了师生的好评。

2.4 缩短申报周期, 创新资助的服务渠道

从资助宣传, 到资助中心公示, 再到银行划卡, 资助中心的服务情况不同。据笔者对高校资助中心发放情况的调查, 资助金额的发放程序不能及时满足学生的资助服务需求, 再加上资助中心本身的经费不足, 导致服务效率不高, 不能满足部分特困学生的临时困难资助。因此资助中心应协调有关部门, 提高资助的服务效率, 尽可能的不让特困学生在学习与生活中受到影响。根据资助任务的需求, 分清轻重缓急, 创新资助的服务渠道。

2.5 开辟绿色通道, 创新学科化服务

学科化服务是现代高等教育可持续发展的必然产物, 资助中心是学校的工作重心之一, 承担着为学校教学服务的重要职责。学科化服务是各院系的教学需求驱动的, 目的是让资助中心的资源真正嵌入到学校和学生的服务中去, 服务教学, 支持学术, 激励我校学生勤奋学习、努力进取, 在德、智、体、美等方面全面发展。随着学科化服务的深入, 目前资助中心的服务在学科专业资源建设、科研信息环境构造及平台架构、服务的专业融合度等方面均面临极大的挑战。高校资助中心应该适当向重点学科、重点学生的创新人才倾斜, 提供多样化、个性化、特色化的服务。通过院系调研、上门、电子邮件、电话、信函等多种方式, 充分珍视学生意见, 将家庭经济困难学生优先纳入社会资助及国家助学金资助范围, 在学习中表现优秀者及生活中贫困者优先纳入评定范围。

3 结语

网络环境下学生资助服务具有多元化、多层次的信息需求, 改变了高校资助中心沉闷枯燥的传统形象, 开启了高校资助中心的创新服务之旅。高校资助中心应根据本地的实际, 完善服务设施, 提高人员素质, 不断创新资助中心的服务模式, 探索建立符合本地区实际的国家生源地学生资助可持续发展之路。

参考文献

[1]唐高芳.网上资助系统在高校资助中心的应用分析[J].资助中心学研究, 2009 (3) :19-21.[1]唐高芳.网上资助系统在高校资助中心的应用分析[J].资助中心学研究, 2009 (3) :19-21.

关于呼叫中心服务的报告 篇3

关键词：社区服务中心 社区快递 最后一公里

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）11（b）0194-02

随着互联网的普及应用，电子商务逐渐成为商品交易的重要形式。国家对电子商务的政策扶持及网商不断提升服务的多重因素影响下，电子商务正保持持续稳定增长态势。但是快递公司的基础设施，人员管理，规范化体系建设滞后于电子商务的发展，不能满足其巨大的，快速增长的市场需求。电子商务网商间的竞争，其关键可能落在物流的最后社区快递服务问题上。

1 社区快递服务中心构建意义和作用

1.1 社区快递服务中心构建意义

伴随着电子商务的激烈竞争，网购的消费习惯激发了快递业的发展潜力，但是直接影响消费体验感的配送及服务已经成为快递行业和电商最关键一个短板，也是电子商务的发展给快递行业带来的挑战之一。

城市快递服务中心的构建打通了城市社区服务企业开展电子商务的物流和服务通道，取代了零散快递员的终端配送，利用各自的优势和内在潜力，相互合作，资源共享，互利共赢。为消费者提供更便捷的服务。

1.2 社区快递服务中心构建作用

1.2.1 提高配送效率，增强消费者消费体验感

从成本角度来说，快递公司配送员只要将快递包裹从配送中心派送到社区快递服务中心即可，大大提高其配送的效率，降低配送成本；快递服务中心将快递信息发送给收件人，确认收件方式及时间，大大增强消费者消费体验感。

1.2.2 确保货物安全，明确货损货差的界定

从安全角度来说，快递服务中心在收件的过程中会逐一检查快递包裹外包装的完整程度，与快递派送员做好交接，明确货损货差的责任，及时通知收件人确认。

1.2.3 提高取货便捷程度

从便捷程度来说，避免派件员零散派送时货等人收、人等货到的局面。社区快递服务中心的设立可以根据与收件人确认的收件方式和时间，定点定时安排灵活收件。

1.2.4 充分发挥社区物流联盟优势

通过将小区物业纳入联盟当中，可以将高度分散的客户一定程度的整合到社区转发中心，提高了配送的规模优势和效率，有效的降低“最后一公里配送”成本。

2 社区快递服务的现状

2.1 快递行业总体现状

经过30多年的发展，我国的快递行业已经形成国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争共同发展的格局。随着互联网经济的发展，网购的流行，快递行业作为消费者和电商企业的纽带呈现出极速发展的态势。仅2013年全年国有快递企业业务量完成18.2亿件，实现业务收入291.5亿元；民营快递企业业务量完成72.5亿件，实现业务收入973.8亿元；外资快递企业业务量完成1.1亿件，实现业务收入176.4亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为19.9%、78.9%和1.2%，业务收入市场份额分别为20.2%、67.5%和12.3%，与上年末相比，民营快递企业市场份额显著提升。

2.2 社区快递服务存在问题

2.2.1 货物及时送达难以保证

快递送达时间和消费者空闲时间不平行造成货等人收、人等货到等问题。即便快递送货员选择晚上加班，快递平铺在地上其安全性和隐私保密情况实在让人感到担忧；旺季爆仓时，快递业务量暴涨和人手短缺成为尖锐的矛盾，快递员一天要送几百件快递，差三五分钟也不愿意等；

2.2.2 货物安全难以保证

从货物安全角度，据国家邮政局统计，2013年快递业受理的消费者申诉情况中，主要问题集中在快件“延误”、“丢失及短少”、“损毁”等问题上。货物在运输、配送途中安全完整难以保证，权责难以界定。

2.2.3 配送末端快递员的组成与结构流动性比较大，特殊时期基本快递服务难以保证

各公司快递员大多是外地人，每逢长假或春节，快递公司人手严重不足，给快递及时到达收件人手中造成很大的时段性障碍。

2.2.4 散户服务质量难以保证

就其面向的客户群体而言，在物流资源面临紧缺时，快递公司会先保证有合同要求的项目客户，而对于需要随机上门服务的零散客户会出现服务时间的滞后。

3 社区快递服务中心构建思路

3.1 提高社区快递服务人员专业化程度

社区快递服务是直接面对消费者，也直接影响消费者消费体验感。所以社区快递服务人员的专业化水平直接影响到服务程度，是快递服务中心良性发展的关键因素。采取多种形式，加速人力资源的开发与培养，实时更新理论知识，学习新的管理经验，以及通过城市配送企业、各大高校的紧密合作，解决服务人员的专业化水平。

3.2 深化与快递企业合作程度

在社区快递服务中心，诸多快递企业可通过信息平台共享客户资源、共享物流设施设备资源以及共享流程知识资源，达到系统资源对接。促进快递服务的集约化，最大限度地降低社区交易成本，提高交易效率和服务品质。

3.3 提高社区快递服务信息化程度，优化服务流程

运用信息化手段，开发社区快递服务系统，实现社区服务企业与快递企业、社区服务企业与业主之间的信息管理、传递与反馈。在进行快递管理时，社区服务企业和快递企业运用平台信息管理进行快件的交接管理，當社区服务企业收到业主快件之后，系统向收件人手机发送短信，告知业主快件已经送达（如图2图3）。业主还可以看到快件在“快递服务中心”交接签收时拍的照片，并可以和社区服务企业约定快递送达或领取的时间和地点。快件寄送的时候，交寄人也可以通过软件查看到快件在途的各个环节情况，实现"快递一手掌握"。

3.4 社区快递服务模式多样化

3.4.1 城市社区快递服务中心建设为主。

社区快递服务中心是解决可以为消费者提供上门派件服务，同时也可为消费者提供自提服务，而且对配送货物的大小、数量没有要求，可以最大限度地满足消费者的需求。

3.4.2 同物业等第三方合作配送为辅

在社区快递服务中心建设的基础上，配合第三方合作的快件自提服务。在大型的居住社区里，可考虑同物业公司合作来开展快件自提业务，由物业公司对小区内的快件集中收件、暂存保管，从而提高城市配送的效率并节约配送成本。

3.4.3 自提货柜配置为补充

除上述两种模式外，可在商务楼宇、办公场所密集区、居住社区等投放自提货柜，作为“最后一公里”配送终端的补充形式。自提货柜投放选址应尽量选择人员素质高、安保条件好的区域。商务集中区应是自提货柜投放的最佳选择，因为在商务集中区，主要以文件之类的小快件为主，并且该区域的安保条件也比较好，适合自提货柜的投放。另外，社区便利店、药房、居住小区等也可配置一定量的自提货柜，配合自提点的建设和便利店、小区物业自提模式，以更好地完善城市社区快递服务。

4 结语

随着社区快递服务需求逐渐增多，对服务的要求也在逐渐提高，要发展的更好，发展的更远，还需要在进一步细化、规范服务的标准，降低服务成本，完善经营许可等方面继续探索，以实现快递收发件人、社区快递服务中心以及快递企业三方共赢的良好局面。

参考文献

[1]魏亚丽.浅析电子商务发展中最后一公里存在的问题[J].现代商业，2013（21）：156.

[2]路欢欢.基于共同配送的电子商务“最后一公里”配送问题探析[J].物流科技，2013，36（10）：116-118.

[3]物流技术与应用.城市100末端共同配送实践—— 访北京城市一百物流有限公司总经理柴丽林[J].物流技术与应用，2013.

关于呼叫中心服务的报告 篇4

报告

建设高效便民的行政服务体系是打造规范化服务型政府，全面推进依法行政的本质要求，是促进经济又好又快发展，推动社会事业全面进步，构建和谐社会的重要手段。

自建成了县行政服务中心，我中心逐渐实现了“一站式办公、一条龙服务”，进一步提高了政府部门的办事效率和服务质量，各窗口单位依法行政的新气象，得到了社会各界的充分肯定。目前，我县行政服务中心运行总的情况是好的，但与基层群众服务期望相比，由于受多方面条件的制约,出现了一些困难和问题,使得其发展与行政许可法和行政审批制度改革的要求相比,还有一定的差距。

一、行政服务中心的现状

成果显著，多个单位入住。已经发挥了集中办公、方便群众的作用，这种公共行政服务体制，提高了政府办事效率和透明度，节省了群众办事的成本，也便于群众监督。行政审批制度改革也在不断推进，行政审批方式也不断的创新完善。

1、进一步深化“两集中，两到位”。将审批频次高、涉及面广、与群众生活密切相关的审批服务项目，全部纳入行政服务中心集中办理，实行“一个窗口受理、一站式审批，一条龙服务”的运行模式，给办事群众带来极大的方便。

2、着力精简审批环节，提高审批效率。优化内部流程，解决层层审核问题。推广“一审一核”的做法。简化审批要件、减少申报材料、压缩审批层级，推行并联审批和容缺预审批制。

3、畅通重大项目“24小时”审批绿色通道。与重点项目进一步全方位对接，实行特事特办，难事巧办、建立协调机制，服务经济发展软环境。

成效显著，树立了良好形象

1、是部门工作效率进一步提高。一位办事群众表示：以前办个审批项目需要一个多月时间，往返多个部门，现在在“中心”当天就能办结，而且服务还十分周到，县委、县政府真是为企业办了件大好事。

2、是执法人员依法行政意识进一步增强。将行政权力运行的各环节、各重点部位真正进行了公开、透明、阳光操作，并实施有效监督，让权力的行使者不想、不能、也不敢不作为、乱作为，从根本上解决了吃拿卡要和“不给好处不办事，给了好处乱办事”的现象。“中心”自运行以来，没有出现一例群众投诉，没有发生一起乱收费现象。

3、是部门工作作风进一步好转。进驻“中心”的部门都实行了首问责任制、服务承诺制、政务公示制、限时办结制、AB角工作制等制度，形成了用制度管权、管事、管人的

工作制度，由过去群众、企业围绕着政府转，变为政府围着窗口转，窗口围着群众和企业转，进一步树立了政府在群众的良好形象。

4、是干群关系进一步密切。“中心”的设立，使群众得到了极大的方便。群众一进“中心”就会受到热情接待，就知道自己要办的事情能不能办，如何办，交多少费，多长时间办完，群众非常满意。

二、存在的问题

是行政服务中心管理的职能不强。“中心”与各窗口单位只是一种协调服务的关系，虽然县委、县政府赋予了一定的管理权力，但实际上很难运用到位。同时，很难调度部门对以许可主体为主建立行政许可制度,并联审批难度很大。

是工作进展不平衡，思想认识有待进一步提高。个别部门对推进政务服务，建设行政服务体系工作人力、物力投入不足，服务网络建设进展缓慢。

是集中审批、集中受理执行不到位。少数单位对一些重要的审批事项仍未做到应进尽进，一些重要的服务项目、关键的办事环节，仍放在原单位办理，把行政服务中心窗口作为“收发室”。一些应当场办结的审批项目，单位未能充分授权，仍要拿回原单位签字盖章，让窗口办事人员“两头跑”、让办事的群众“跑两头”，人为地增加工作量和办事环节。

是行政审批效率、即办率有待提高。有些审批项目仍然

程序复杂，环节繁琐、承诺时限长，不符合方便群众、服务群众的宗旨。

三、对策和建议

为有效解决好行政服务中心存在的一些问题，切实推进行政审批制度改革工作，进行深入思考，需要借鉴先进发达地区经验，取长补短。

加强项目的集中度，规范审批项目运作，提高审批效率。将行政许可权向中心集中，按照“能进则进”的原则，凡是与经济建设、群众生活密切相关的许可项目，要全部集中到中心办理。并且要积极争取中介服务环节进入中心，使中心项目运作更加配套和完善。在项目清理上，从实际出发，按照合法、合理、效能的原则，对与市场经济体制不符的市级审批项目，对不符合政企分开和政事分开原则，妨碍公平竞争，以及实际上难以发挥有效作用的行政审批，坚决予以取消；能用市场机制代替行政审批解决的问题，就用市场办法运作；凡是用法律手段解决的，就用法律手段解决。坚决取消各单位自行设立的行政审批项目。对仍在执行、但明显不符合实际工作需要或违背市场运行规则的审批事项，各审批单位也要积极、主动地向上提出建议和要求，不能机械、被动地去加以理解执行。对需要保留的审批项目，要制定出科学、规范、高效的操作规程，对审批对象、条件、程序、结果实行四公开，进一步完善公开办事制度。

以提高行政效率为目标，进一步改革审批服务方式。综合各地的经验，在审批服务方式创新上，要突出以下三个方面：一是上下贯通。市级中心的运行模式、运行机制要向县市区延伸，使服务更加贴近基层和群众。同时，要做好与省、市、县三级的对接，避免因上下不一致而往返折腾，力求在革新过程中少走弯路；二是左右联动。要重视中心内部窗口、项目之间的整合，使窗口、项目成为有机整体。全面推行项目审批联合办理制，告知承诺制，进一步拓宽重点项目办理“快速通道”；三是立体推进。要积极借助电子政务网络，开辟快捷便民的网上审批通道，拓宽许可渠道，降低行政成本，提高行政服务效率。要完善网上行政审批方案，建立公共行政服务中心网上审批系统，及时总结网上并联审批改革的经验，构建起“网上受件、限时办结、在线监督”的网络化审批模式，实现行政审批“一表通、一网审、一次结”，使网上审批真正成为政府“一站式”服务的重要手段。

加强督查，健全监督机制。建立和完善监督约束机制，在加强规范、约束和监督以及保证落实上下功夫。一是加强内部监督。对每个审批、核准事项，各单位都要制定相应的内部约束和监督措施，明确规定窗口负责人和具体经办人的权限、责任和义务，做到“谁审批，谁负责”。二是加强外部监督。充分发挥纪检监察的监督作用，跟踪督查各部门进驻“中心”的情况，对措施不力、工作不到位的要严肃批评，对故意推脱，顶着不进的要给予纪律处分。三是加强事后监管。要强化管理措施，将各部门窗口工作实绩纳入目标考核和行风评议内容。行政效能监察机构要对各单位项目进“中心”情况和有无“两头受理”现象进行督查，严明纪律，严肃查处。四是加强社会监督。要将行政服务中心作为行风评议活动开展的一个重要场所,广泛接受社会监督。对各部门的行风评议工作，要把社会各界对入驻部门窗口的评议作为重要内容来考核，各新闻媒体要经常到政务服务中心通过现场采访，跟踪报道群众办事情况，打造高效行政的良好氛围。

推进体制创新。进一步改进和完善各项规章制度，全面实行精细化管理，强化入驻工作人员培训，提高业务素质，继续完善各项服务设施，把行政服务中心真正建成“机关办公的典范、为民服务的基地、城市文明的亮点、政府形象的窗口”。

加强管理，提高人员素质。对窗口及其工作人员要实行双重管理并以行政服务中心管理为主，窗口工作纳入单位的目标考核，按月、季、年份进行考核，对考核不合格的或者组织纪律观念差、不服从领导的工作人员要予以辞退。对以各种原因退回的窗口工作人员，部门不得安排重要岗位，对违法乱纪的要给予党纪政纪处分。各部门的窗口工作人员要按要求选派，至少工作一年后才能调换，在窗口工作期间的评优晋级以政务服务中心的考核为主。同时，要大力

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关于为民服务中心建设的自检自查报告

县人民政府办：

根据XX州人民政府办公室《关于开展全州乡（镇）为民服务中心建设情况调查的通知》〔XXXX2011〕 XX号）文件精神，现将我镇为民服务中心（站）规范化建设的自检自查情况汇报如下；

一、加强组织领导

（一）为认真贯彻落实XX州人民政府办公室《关于开展全州乡（镇）为民服务中心建设情况调查的通知》〔XXXX2011〕XXX号）文件精神，镇党委、政府高度重视。成立了以由镇长任组长，相关职能部门领导任成员的镇政务服务中心建设领导小组和办公室，各村成立了政务体系建设领导小组，切实加强对政务服务体系建设工作的领导，及时研究解决工作中存在的困难和问题，扎实推进工作，确保按时限和质量要求，完成镇政务服务中心建设任务。同时镇人民政府成立了由分管副镇长任中心主任，抽调民政、劳保、文化站，信访等部门工作人员为为民中心的工作人员；各村委会成立了为民服务站，由各村委会主任亲自负责，确保了人员机构设置。

（二）按照上级下发的有关文件要求，经镇党委办公会

现现代化办公。

四、下一步的建议。

建立镇为民服务中心，是一项“民心工程”、“效能工程”。下一步，我镇从加强宣传、依法行政等方面着手，强化软件建设。

（一）积极充分利用广播、电视、网站等新闻媒体，简报、宣传栏等方式和群众喜闻乐见的形式，广泛开展政务服务体系建设的宣传，向人民群众重点宣传镇为民服务中心的服务地点、服务范围、服务内容，着力营造良好的社会氛围。积极探索，勇于实践，不断创新，善于发现和积极宣传深化政务服务体系建设工作的经验和典型，充分发挥示范和引导作用，不断深入推进全镇政务服务体系建设

（二）是依法行政，规范运行。严格规范职务行为。从建立健全各种制度规范入手，保证职务行为的合法、规范、文明、高效。实行“窗口受理、分流主办、跟踪督办、办结反馈”程序。

（三）是加强中心队伍建设。

1、明确为民服务中心人员编配及服务事项。

2、加强中心机构人员培训管理，提高其工作能力、业务能力、为群众办事能力。

3、完善为民服务中心相应管理制度，切实做到以制度来管人，按制度为群众办事。

（四）多方面争取资金。加大对为民服务中心和十二个

关于呼叫中心服务的报告 篇6

【录音质检】

一、本期重点问题汇总：

1、共性问题

2、本期需要跟踪问题：

为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。

反馈邮箱：**

二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：

1、服务礼仪

 

 通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、对不起，让您久等了、您、……）首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）

二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）

2、服务流程







 能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级； 按照《电话受理基本流程规范》受理电话；

依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；

三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。

1、各业务组录音监控情况：

2、本期录音日平均监控得分情况：

3、各分数段录音数量分布情况：

4、本期录音监控集中扣分项分析：

四、本期问题录音分析：

关于呼叫中心服务的报告 篇7

1 临床资料

选取南京市江宁区麒麟社区卫生服务中心2010年1月至2012年1月呈报的40例ADR报告为资料, 分别评价、分析和统计患者的临床表现、基本概况、以及致ADR的药物分布等。

2 结果

2.1 基本概况

女21例 (52.5%) , 男19例 (47.5%) , 平均年龄41岁, 年龄最大为74岁, 最小10岁;其中4例 (10.0%) 为61~77岁, 32例 (80.0%) 为19~60岁, 4例 (10.0%) 为10~18岁。

2.2 引起ADR的相关药物

40例ADR涉及19个品种、6大类, 其中首位为抗感染药物引起, 有20例 (50.0%) ;其次为维生素类药物4例 (10.0%) 、水电解质类药物6例 (15.0%) 、含碘造影剂7例 (17.5%) 等。

2.3 ADR涉及的器官系统及临床表现

ADR涉及的器官系统为皮肤, 临床表现多为各种寒战、发热、瘙痒、皮疹, 其次为神经系统反应、心血管系统反应、消化系统反应等。

2.4 ADR发生率前8位的药物

抗感染药物和含碘造影剂是ADR发生率前2位药物, 其中头孢哌酮钠舒巴坦钠、头孢呋辛钠、左氧氟沙星各3例 (7.5%) ;维生素C注射液、维生素B6注射液、头孢哌酮钠、葡萄糖注射液、头孢曲松钠、氯化钠注射液、葡萄糖依诺沙星各2例 (5.0%) 。

3 讨论

3.1 使ADR病例报告的质量和数量进一步提高

麒麟社区卫生服务中心2年只上报了40例ADR报告, 这说明还有一些ADR并未及时上报。这40例ADR报告都是采用静脉滴注的方式来给药, 较为单一。针对这种情况, 有关临床科室应该给予足够的重视, 要多科室合作, 以便能够为药品不良反应监测提供良好的工作环境。值得注意的是, 有些ADR报告资料不完整、内容太简单, 使ADR病例报告的整体水平降低。

3.2 重视含碘造影剂及抗感染药物的ADR监测

3.2.1应重视对抗感染药物的ADR监测

从我院实际情况来看, 头孢菌素类药物、喹诺酮类药物都是ADR发生率较高的药物, 与国内其他相关报道的结论基本一致, 与这些抗感染药物用药频率高、应用范围广、种类多密切有关。本组资料表明, 在抗感染药物中头孢哌酮钠舒巴坦钠、头孢呋辛钠、左氧氟沙星各3例 (7.5%) ;头孢哌酮钠、葡萄糖注射液、头孢曲松钠各2例 (5.0%) 。

应用喹诺酮类药物时, 要严格控制输液速度[1], 对用药剂量和用药疗程都要密切关注, 合理用药[2]。务必要密切注意整个用药过程中患者的临床表现, 及时掌握患者用药指征、抗感染药物的适应证, 以便做到合理用药。

3.3 重视监测中药制剂ADR

40例ADR报告中, 只有2例ADR是由于中药制剂引起, 这与国内其他有关中药制剂ADR发生率较高的报道存在较大差异。究其原因, 第一, 与南京市江宁区麒麟社区卫生服务中心平时重视检测药物不良反应有关;第二, 南京市江宁区麒麟社区卫生服务中心的中药针剂品种较少。过去认为中药的药性平和、低毒、有效, 因此, 也就不重视中药制剂ADR问题。但随着最近几年, 我国中医药事业的全面复兴和国家对于中医药发展极为关注, 每年都会有许多的新剂型中药制剂上市, 南京市江宁区麒麟社区卫生服务中心也采购了许多中药针剂, 使ADR发生率日益增多, 值得注意的是, 中药注射剂在制作工艺、临床药效、质量控制等方面还不够完善, 问题较多[3], 使ADR发生率日益增多。如剥脱性皮炎、过敏性休克药物热、皮疹等, 其中皮疹是发生率最高、出现人数最多的临床现象[4]。由于国内中医学界目前还未完全对中药的疗效、有效成分、毒性予以准确地阐明[5], 因此, 务必要加大监测中药制剂ADR的力度。

3.4 重视药物在使用过程的规范操作

患者在输液过程中之所以出现输液反应, 只要是由于其输液配制过程中的操作以及当时天气炎热有关, 务必要高度重视。

总之, 要高度重视药品不良反应问题, 及时监测、及时分析, 以便确保广大人民群众的身体健康。

参考文献

[1]殷苏艳.左氧氟沙星的不良反应及合理应用[J].安徽医药, 200610 (11) :892-893.

[2]薛周山.42例左氧氟沙星不良反应分析及对策[J].健康大视野-医学分册, 2007, 4 (4) :79-80.

[3]何文硕.景丽华.中药的不良反应应予以足够的重视[J].首都医药, 2001, 8 (11) :40-40.

[4]刘艳萍.111例中药不良发应报告分析[J].药品不良反应杂志, 2000, 2 (2) :94-94.

关于呼叫中心服务的报告 篇8

1.党员发展及管理服务工作的基本情况

A.围绕中心，服务大局，积极做好发展党员工作

全县各级党组织紧紧围绕全面建设小康社会的奋斗目标，加强党的执政能力建设，全面贯彻发展党员的工作方针，着眼于始终保持党的先进性，坚持不懈地做好发展党员工作。

目前，全县共有73个党（工）委、共有党（总）支部1122个，其中农村260个，共有党员27292名，其中女党员5788名，农村党员18389名。2010年，全县共发展党员653名，其中女党员238名，35岁以下387名，36岁至59岁266名；大学文化程度92名，大专文化程度130名，高中、中专文化程度136名，初中及以下文化程度295名。

一是堅持党员标准，严格工作程序。二是坚持改善结构，注意均衡发展。三是坚持教育引导，做好基础工作。四是坚持制度建设，建立长效机制。

B.立足实际、改革创新，切实加强党员管理服务工作

一是创新机制，规范流动党员管理。探索建立流动党员动态管理机制，印发了《关于加强流动党员管理的意见》，做到了寓管理于服务中，在服务中加强管理，实现了对流动党员的全程性教育管理。

二是拓宽思路，规范党费收缴工作。实行了党费定期收缴制、党费公示制和检查督办制度并将此项工作纳入基层组织建设目标管理责任制。

三是完善机制，确保党内关怀工作经常化和制度化。印发了《关于加强离退休党员和下岗职工党员管理的意见》。几年来，对符合条件的离职村干部累计发放一次性生活补贴8.6万元。

四是利用远程教育网络搞好服务工作。充分发挥远教网络政治教育、文化宣传、技术培训和信息传递等“四项功能”，着力打造基层组织建设指导平台、文明新风宣传平台、农民增收致富服务平台、信息技术发布平台等“四个平台”。

五是利用形式多样的活动开展关怀帮扶工作。利用每年春节、七一期间走访慰问建国前老党员。

六是利用“12371”党员咨询服务电话方便快捷的优势，使“12371”党员咨询服务电话成为党员和党组织之间的“连心桥”、成为党员解决问题的“快车道”。

七是利用党员服务中心、服务站切实为党员解决实际困难，此项工作也被列为基层党建目标考核项目之一，每年各服务中心、服务站都为党员解决大量实际困难，被基层党员亲切的称之为“党员之家”。

2.存在的问题及其原因分析

从目前全县发展党员工作整体情况来看，主要存在以下三个方面的问题：

一是农村青年的思想和价值观发生了变化，申请入党的人数减少。随着市场经济体制的逐步建立与完善，个体私营经济的不断壮大，农民思想和价值观念也发生了变化，加之基层党组织教育和引导工作没有及时跟上去，致使农村青年缺乏入党的主动性、积极性，要求入党的青年农民日益减少，农村发展党员工作面临着“源头”不足的问题。

二是一些村经济薄弱，村党组织威信不高，难以吸引农村青年入党。个别村党组织负责人存在嫉妒心理，害怕青年农民工作能力好于自己、文化水平高于自己、致富能力强于自己，日后会取代自己的位置，对要求入党的青年农民有所排挤，致使一部分有能力的青年和应往届毕业生都外出务工、经商，不愿回村工作。

三是各系统、各单位、各乡镇发展党员工作不平衡，机关及事业单位干部职工入党积极性较高，而一些关闭、停产企业中的下岗职工，入党积极性较低，经济落后村入党积极性没有经济相对富裕村高。

从全县党员管理服务工作整体情况上看，主要存在以下六个方面问题：

一是党员管理方式方法相对滞后。对在新时期、新形势下出现的新情况、新问题认识不清，准备不足，创新意识不强。

二是党员管理还停滞在浅层次上。习惯于凭老经验办事、照搬上级文件、坐等上级指示，缺乏新思路、新举措。

三是对流动党员的管理在一些基层党委还处于放任自流的状态，党员底数不清，管理手段落后，存在失管、漏管现象。

四是治党不严，管理不力的问题比较突出。

五是“12371”党员咨询服务电话知晓率不高，大部分党员寻求帮助的方式还是以“登门”为主。

六是党员服务中心、服务站人手不够、资金不足，难以为党员解决实际困难。

3.下步工作举措

A.突出重点，改善结构，进一步做好新形势下的发展党员工作

第一，拓宽发展源头，在入党积极分子队伍建设上求新突破。

一要加强教育引导，增强党组织的吸引力、凝聚力。首先要注重加强思想引导，积极宣传党的路线方针政策，宣传党的历史和功绩，让群众增进对党的认识，激发广大群众对党的热爱与信任。同时各级党组织和广大党员要以自身的模范行为影响和带动周围的群众。

二要拓宽视野，多渠道地发现、推荐入党积极分子。要重点研究解决农村、企业、社区青年入党积极分子源头不足问题，同时，积极探索在新社会阶层和流动人员中培养入党积极分子、发展新党员的有效途径。农村党组织要从种养殖能手，复退军人，初、高中以上毕业生和外出务工经商人员中，培养入党积极分子。企业党组织要注重在拔尖人才、管理人员和生产骨干中培养入党积极分子。努力建设一支数量充足、质量较高、结构合理的入党积极分子队伍。

三要强化培养，不断提高入党积极分子的素质。要进一步完善入党积极分子的学习培训、联系培养、考察考核、实践锻炼等制度，有领导、有计划地加以培养。四要加强管理，把入党积极分子置于党组织的有效管理之中。要建立健全入党积极分子定期汇报制度，使党组织能够及时了解入党积极分子的思想状况和工作情况。

第二，突出工作重点，在改善新党员队伍结构上求新突破。

一要大力做好发展青年党员工作。要把发展35岁以下青年入党作为重点工作来抓，做到优先教育、优先培养、优先发展。

二要努力做好发展女党员工作。各级党组织要进一步强化措施，落实责任，把各个领域、各条战线妇女中的先进分子，特别是工作、生产一线的女工程师、女技术人员、女企业家、女致富能手、女教师等优秀人才，及时吸收到党组织中来。

三要做好在知识分子特别是高知识群体中发展党员工作。要加强教育和引导，把知识分子凝聚到党组织周围，加强在教学科研骨干、学术带头人等各类拔尖人才中发展党员工作。

第三，狠抓薄弱环节，在发展党员的难点上求新突破。

一要针对农村外出务工经商人员较多的实际，通过建立外出务工人员档案、外出务工人员党支部、村党组织与外出务工人员定期联系等方法，切实做好对这些人员的教育引导和培养发展工作。

二要积极探索城市流动人员的党员发展工作，充分发挥社区、劳动和人事服务中心党组织的作用，建立流动人员管理站、信息库，加强对外来务工、经商人员的跟踪教育和管理，及时发现和培养先进分子，做好发展党员工作。

三要高度重视亏损、困难企业、改制企业的党员发展工作，保证党的力量不因企业亏困受影响，不因企业改制受削弱。四要积极稳妥地做好在新的社会阶层中发展党员工作。要把吸收个人独资企业投资人、合伙企业合伙人、公司制企业个人控股股东和其他类型企业的主要出资人，即私营企业主中的先进分子入党纳入经常性发展党员工作。

第四，严格发展标准，在提高发展党员质量上求新突破。坚持党员标准，把好发展党员质量关，是党员队伍保持先进性的重要保证。决定一个同志能否入党，不仅要看他的工作能力、工作实绩，更要看他的政治态度和入党动机。要严格程序，认真履行入党手续，使发展党员工作做到严谨、规范。坚持发展党员预审、审批、谈话等制度，落实好培养教育、跟踪考察、实践锻炼等制度。进一步完善发展党员公示制度，实行发展党员票决制，增强发展党员工作的透明度，把好党员队伍的入口关，树立新时期党员队伍的良好形象。

B.以健全机制，创设载体为重点，进一步加强和改进党员管理服务工作

第一，认真开展创先争优活动。要紧紧围绕保持党员队伍先进性、纯洁性，增强党组织创造力、凝聚力、战斗力，充分调动广大党员投身改革开放和现代化建设的积极性，努力达到提高党员素质、加强组织建设、服务人民群众、促进各项工作的目标要求。

第二，不断改进和完善党员管理机制。要加强和改进非公有制企业党员管理工作，积极探索党组织活动内容、活动方式和工作方法，注意灵活多样，讲求实效，使之为党员和广大职工所欢迎，为企业所有者、经营者所理解和支持。要加强社区党员管理工作，进一步丰富和健全社区党员活动的内涵和载体，逐步规范对社区党员的管理工作。

第三，加强退(离)休职工党员管理工作。要把退(离)休干部职工党支部建设作为党的基层组织建设的一项重要内容，统筹考虑，扎实推进，进行有组织管理。要根据退(离)休干部职工党员年龄大、身体差、居住分散、行动不便的实际，采取灵活多样、简便易行的方式组织他们学习，参加有关活动，让他们及时了解党的路线方针政策和国内外大事，使他们的精神生活更加充实；要在生活上关心他们，通过组织党员志愿者服务队、党员帮困服务组、社区义务服务队等社会性服务组织，积极开展帮扶活动，为他们排忧解难，让他们感到党组织的温暖。

第四，认真做好下岗失业职工党员管理工作。

一是建立下岗失业职工党员登记制度。

二是制定定期活动制度或下岗职工党员活动日制度。

三是从思想、生活上关心下岗失业职工党员，帮助他们正确对待下岗、失业，树立与社会主义市场经济相适应的择业、就业观念，不断增强克服困难的信心和决心。

第五，继续抓好流动党员管理工作。要充分认识新时期党员流动的客观必然性和加强流动党员管理工作的重要性，把做好流动党员管理工作作为党建工作一件大事来抓，建立健全党委负责、各部门协调配合、齐抓共管的流动党员管理机制。

第六，结合创先争优活动的开展，加强党员对“12371”党员咨询服务电话受理方式和受理内容的使用，为党员提供更便捷渠道咨询、反映问题、寻求帮助。

农业服务中心法人报告书服务 篇9

事证第 ***3 号 事业单位法人报告书（2011 ）单 位 名 称长顺县长寨镇农业服务中心 法定代表人 梁 雷 申 请 日 期 2012 年 2 月 14 日 国家事业单位登记管理局制 开 展 业 务 活 动 情 况 我中心在镇党委、政府的正确领导统一安排下、在县局主管单位业务技术支持下、按照县农村工作局工作部署和结合我镇农业工作具体规划要求，切实认真抓好我镇各项农业工作：

一、“粮增工程”项目： 我中心分别在冗雷村下冗雷组实施80 亩杂交玉米和懂报组50 亩杂交水稻旱育秧“粮增工程”项目，实施过程中无偿发放杂交玉米种160 公斤、复混肥2000 公斤；杂交水稻种75 公斤、复混肥1250 公斤；现场指导召开培训会3 次120 人次；发放技术培训资料360 份、辐射带动农户320 户、使种植户的水稻和玉米产量及收入在上年基础上增产增收5 个百分点。

二、脱毒马铃薯创高产项目： 实施县局农技站 1200 亩脱毒马铃薯创高产项目；现已完成冗雷村400 亩、新民村400 亩、所把村200 亩、桐笋村200 亩种植面积；共计无偿发放薯种180000 公斤、复混肥30000 公斤、现场指导召开培训会4 次432 人次、发放技术培训资料1200 份。

三、国家农作物良种补贴工作： 完成全镇3011 户水稻5650 亩、玉米3710 户9870 亩、小麦1783 户2665 亩统计上报工作，顺利按时补贴到户。

四、农作物病虫害防治工作： 无偿发放12 件农药，对全镇1200 亩水稻、玉米、烤烟等农作物 进行及时有效预防和控制，使农户达到增产增收。

关于呼叫中心服务的报告 篇10

K J.CO

M 4

在党校后勤服务中心的社会实践报告

【摘要】2010年8月11日，我来到了家乡，在这里，我继续了我的暑期第二份实习工作，在市委党校后勤服务中心任一名实习主管，在这里，我提高了自己的政治思想，提升了自己的素质水平，努力做好了本职工作，可谓是收获颇丰。这一段经历，在我看来是难得的，并且是难忘的。

【关键词】社会实践，实习主管，服务

还有一年就要毕业的我，希望能利用有限的时间去增长自己的阅历，为自己以后的工作奠定一定的基础。而市委党校给我这样的机会，让我实习，给我以难得的经验。

2010年8月11日，我来到了位于×××的市党校的后勤服务中心报到，从今天起，我将在这里进行为期一个月的实习主管工作。在工作岗位上，各级领导教给我很多可贵的经验学问，我觉得自己有了一个较高的提升。

一、加强学习，提高政治水平

在党校的工作生活中，我觉得给我最大的不同的就是他能加强我的政治文化修养，这里似乎是与政治最接近的地方，这里是受到党熏陶最为深刻的地方，在这里，我能学到的不仅仅是业务上的知识，而且还有政治文化，这里每个月都会定期的开展培训，有来自许多地方的党内成员来到这里相聚一堂，学习党的最新政策和讨论近期的社会现象，从中得到了启发学习到了知识，提升自己的党员素质。最为刚刚加入党这个最先进最无私的大集体的我来说，这样的经历于我而言是可遇而不可求的，我当然要好好的珍惜、好好的利用。所以我利用工作和业余时间系统地学习了《马克思主义哲学》、《毛泽东思想概论》、《社会主义市场经济》、《行政管理》等理论知识以及各级部门相关政策、法规和条例等，逐步提高了自己的素质。我不仅仅从书本上汲取养分，还谦虚地向周围理论水平高、实践经验丰富的通知学习，取他人之长，补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高自己。通过学习，我进一步提高了政治水平，提高了思想觉悟和执行党的路线、方针、政策的自觉性，提高了对党在新时期的作用和建设有中国特色社会主义的认识。作为一名光荣的党员，通过对十七大有关文件的学习，我进一步的了解了我国面临的政治形势、经济形势、国防力量、科技教育以及在国际社会的地位和作用。

二、强化形象，提高自身素质

为做好主管工作，我坚持严格要求自己，注意以身作则，以诚待人，意识爱岗敬业讲奉献。后勤部工作最大的特点就是工作的内容涵盖的方面比较多，事情有些比较繁琐，而作为实习主管的我，需要领导底下的几个人，有时也需要接待客人的到访，所以我必须给手下的人一个榜样，从里到外，从上到下。党校是一个有纪律有规则的地方，首先，我要从我自身的外表开始改变，每天的穿着不再是简单的便装和一头披肩的长发，在这里，要求每个工作人员都要有整齐划一的工作服，一套黑白相间的工作服，一穿上身，就似乎给我充电一般，我就觉得自己的责任重大起来了，头发是盘着的，因为科长说过，披肩头发，妨碍工作，而且有时候也会给人不修边幅的感觉，的确，我觉得盘完头发的我倍觉精神，虽然有些显老。但却多了一份成熟和稳重，给人可以交托的感觉，让人信任。而从这些中，我认识自身的工作和价值，正确的处理苦与乐、得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业的工作态度。

此外，我还利用办公室学习资料传阅，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自己在修养上有所提高。一是向书报学。工作之余，我总要利用一些时间向书报学习，阅读了《党报》《半月刊》等报刊杂志，书报上是先进的党员的精神，有助于为我更全面的看待当前的时事。二是向领导学。虽然在后勤服务中心工作，没有太多机会接触到领导，但是市委党校的领导很好，偶尔也会下来视察工作，及时矫正我们的工作错误或是指导我们改进我们的工作。虽然只是在这里一个月，但是我却能感受到市委党校领导的人格魅力，领导风范和工作艺术，使我获益匪浅。三是向同事学。古语云：三人行必有我师。作为一名还没有毕业的大学生，如不虚心请教。积极学习，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力的发展，成为我们更进一步的瓶颈，是他们丰富的经验和耐心的教导，给了我完成工作的信心。四是向下属学习。其实表面上说是下属，但是他们实际上是我的前辈，他们比我工作的时间更长，懂得比我更多，他们虽然有些的学历比我低，但是他们的实战经验比我丰富，他们在人情世故方面比我通达，所以更他们学习，我才更能够适应这个社会的生活，也因为有了他们很好的配合，才使我在这一个月里很好的完成了我的工作。

三、重视职能，做好服务工作

因为是市委党校，每个月都会有基层的干部们来学习党的方针政策，以保证自己的思想的先进性，那么来到这里各位干部的安顿方面就是后勤部的职责了，而服务好基层干部就是是我的工作最基本的职责，要关注每个培训时间的培训人员，要保证各位培训人员在培训期间的吃住问题和安全问题，这虽然说起来似乎很容易，但是做起来一点也不轻松。

首先我要时刻注意时间表的安排，每个课室的培训老师的安排，每个课室的干部的位置安排，还有住房安排，虽然在工作中我也难免因为第一次做这样的工作而有些手忙脚乱，但是幸好干部们都很理解，不但没有责怪，而且还给我以鼓励，给我支持，这让我看到了一个作为干部的光辉形象，没有领导的架子，没有高高在上的威严，理解基层工作人员，真是我们党的好干部，我们群众的好父母官。在干部们的鼓励和理解中，我总算是圆满的完成了一次接待工作，虽然中间也有不尽人意的地方，但是都在干部学员们的理解和鼓励中挺过来了，并在后来很快的进入正常工作轨道了。在后来的两次接待中，我也因为有了经验而出色的完成了工作，得到了科长的好评。

四、总结

为期一个月的市委党校后勤服务中心实习主管在我依依不舍中落下了帷幕，但是从这一个月的学习实践中，我收益颇丰。在接待干部学员及安排他们的起居饮食中，学到了如何全面分析、如何统筹兼顾。在跟领导学习的时候，我学到了作为一名共产党员应该有的素质。在跟部门人员共事的时候，我学到了要进步，就要虚心请教，要学习，就要刻苦钻研。总之，我要感谢市委党校给我这个千载难逢的机会，让我学习，促我前进，感谢领导和同事们给我的指导和鼓励，让我能够很好的完成我的本职工作。

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K J.CO

携程服务联络中心的传奇演变 篇11

在中国在线旅游市场，携程已经占据50%以上市场份额，是绝对的领导者。它如何在十年间完成了从0到1的质变？

当后来者试图复制和追赶时，携程已经在酝酿转身。跨入第二个十年时，它正谋划着从单纯的中介代理商向一站式旅游服务提供商转变。这是一次由内而外的转型，还是迫于外界竞争环境变幻的对应？

我们将在接下来的几个月内，带读者零距离接触携程第二程成长与转型的秘密——精益服务。

今年是严丽进入携程工作的第11年。2000年，刚走出校园的严丽进入携程旅行网，成为携程呼叫中心的一名员工，在不到十年里成长为携程最年轻的高级总监。

“我记得很清楚，我刚进来的时候，是呼叫中心第16号员工，孙茂华（现任携程高级副总裁）是1号。”严丽在她位于上海携程网络技术大楼5楼的办公室里回忆说。

她刚加入携程时，除了酒店预订，其他预订业务尚未成型，整个呼叫中心员工也还非常少。而现在，携程拥有被高科技和精益思想全面武装起来的全球最大的旅游业服务联络中心。

“基本上每两年就要搬家一次”

在严丽和许多早期携程人的印象里，携程总是在不停地搬家。

“基本上每两年搬一次，一直搬到现在的总部大楼。现在服务联络中心又要搬到南通。”严丽回忆说。

1999年刚刚成立时，携程办公场地在天文大厦。那时候人员很少，业务模式也才刚刚确立。2000年4月，携程第一次搬家，从天文大厦搬至港泰广场，办公场地扩充了不少。一个月后，严丽加入携程。“我刚进公司时，港泰广场有一整层都是我们的。”

她当时是在酒店预订部，这也是携程那时主要的业务，其他预订业务尚未有规模地开展。搬至港泰广场没多久，携程收编了商之行，之后又收购了北京现代运通，酒店预订业务跃进式发展。呼叫中心随之扩容，到2001年初人员已经扩张至200多人。

第二次搬家是因为机票预订业务的快速发展。

2002年初，携程收购了北京海岸服务公司，呼叫中心的人员再次迅速增长。“几乎每天都有新面孔，有时候认识人的速度根本跟不上新人进入的速度。港泰广场的办公室越来越不够用了。”

当年2月，携程从港泰广场搬到漕河泾开发区，办公场地扩充了3倍。

2003年9月，携程在纳斯达克上市，携程呼叫中心员工首次突破了千人的规模。

随后，携程开始筹建自己的办公大楼。2007年，位于虹桥临空经济园区的携程网络技术大楼落成。同年6月携程从漕河泾搬入总部大楼，4000个呼叫座席全面启用。

但新大楼的落成还是不能满足人员增长对场地的需求。“那时候，公司业务增长实在太快了，快过我们的想像。”仅仅时隔不到一年，携程开始筹建南通呼叫中心。

2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名为携程服务联络中心。建筑面积达8万平方米，拥有12000个服务座席，是全球最大的旅游业服务联络中心。

“今后一段时间，我们会将大部分服务联络中心员工搬到南通，上海保留大约三分之一的人员，更多地起到流程、服务的设计和推广作用。我相信未来不用5年，南通服务联络中心会全部坐满。”严丽说。

“实现了规模化的发展，

未来的步子也更快一点”

携程呼叫中心的发展，在于从一开始就把互联网技术和通信技术结合起来，建立起合理的流程化运作。

“我们非常注重规范和流程，以及规模化复制，非常有效。”严丽颇有些自豪。

2001年，携程将呼叫中心实现同时呼入呼出200多路电话和传真。此后，携程相继自助研发出了分布式酒店、机票、旅游预订平台、在线企业商旅管理系统、海外酒店实时预订系统、航班数据动态管理系统、航班运价实时监控系统、无纸化传真系统、客户信息管理系统、酒店保留房系统和房态控制系统、呼叫排队及预测系统等，建立了极其完善的呼叫服务体系。

2011年2月28日，携程南通呼叫中心（Call Center）全面升级为服务联络中心（Contact Center），服务手段不断完善，在电话呼叫基础上，还发展了包括传真、网页、邮件、短消息、手机客户端、网上即时通讯等在内的全方位服务手段。

“我们已经不再是传统意义上的简单的电话呼叫中心了，而是一个综合性的服务联络中心。”严丽说。

携程的规模化发展和服务联络中心的演变，也为严丽这样优秀的服务员工创造了快速成长的条件。

“呼叫中心成立没多久，业务就变得很繁忙，公司领导开始在呼叫中心建立管理架构。我有幸第一批被选拔为管理人员，刚开始带四五个人，然后做领班，带10多个人，后来升做主管，带领三四个领班，40多人的团队。就这样一步一步成长起来了。”严丽回忆。

严丽在酒店预订部做了两年左右，携程进军机票预订，严丽被选拔负责国内机票预订业务。

“晋升机会变得更多，有一段时间1～2年就晋升一级。”严丽后来成为携程最年轻的高级总监。

严丽手下员工人数增长最快的是在2003年“非典”那一年。“非典结束后带来一个爆发式增长，实现了规模化的发展，未来的步子也更快一点。现在，携程服务联络中心服务代表人数已经突破了7000千。”严丽说。

“每一步踩得都很踏实，

成功就是理所当然”

“现在我们对每天业务量的预测准确率高达97％～98%，对重要展会、黄金周、春运等特殊时段的预测准确率也非常高，甚至很多预测软件都无法达到，这为携程有效安排工作人员，控制人力、物力成本提供帮助。”严丽如是说。

尤其是遇到天灾人祸，大量航班停飞或者延误，需要为广大携程会员提供退改签等服务时，携程更能精确地根据突发事件的影响面安排合适数量的服务代表提供服务。

这一切归功于携程在旅游行业率先引入六西格玛管理工具，通过“用制造业的标准来做服务业”。

“呼叫中心引入六西格玛后，实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单完成时间都有统计并追踪改进……”严丽说。

这样，看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，在携程变为流程管理的标准化运作。

“对我个人来说，学习六西格玛对我思考问题、分析决策都非常有帮助，这也是我个人能力得以提升的一个重要机会。现在，我经常会运用六西格玛方法论来解决很多生活上的问题。”严丽说。

严丽的一些同事尝试用六西格玛方法减肥，居然也取得了很显著的效果。现在六西格玛成了很多携程员工工作上和工作外的常用工具和方法论。

几年后，携程在公司管理上全面引入了六西格玛。在此基础上，现在携程在公司全面推行精益服务，目的是尽量不让客户做重复的事情，减少中间环节和等待时间，尽可能做到一次性解决客户需求，减少在中间环节所耗费的时间成本，让每个细节尽善尽美。通过这一系列的精益化工具和手段，携程服务联络中心最终要实现的目标是“四个化”：标准化、精细化、群分化和系统化。

“比如说群分化，要求针对每个不同的客人提供有针对性的服务。比如，针对一个新客户，他是携程的新客户，还是一个新的机票客户，我们的服务都是不一样的。如果是一个携程的新客户，那么他可能对携程的流程不了解，我们可能更多的是要介绍我们的流程，我们的产品，我们的积分政策等等；但如果是一个第一次坐飞机的客户，那我们的重点会放在告诉他，坐飞机的航空注意事项，该去哪个航站楼乘飞机，这个机票的退改签会有什么限制，等等，这个相对来讲就会区分得更加精细一点。”严丽解释道。

回顾在携程的11年，严丽颇有些感慨：“我们每一步的成功都是理所当然，我们前面每步走得都很踏实，不经意回头一看，原来我们已经到了这个高度。”

谈到未来，严丽对旅游业、服务联络中心这种模式很有信心。“包括欧美发达国家在内的全球消费者，都更乐于通过服务联络中心获得更便捷、更快速的旅行服务，只不过国外人工非常昂贵，服务联络中心难以大规模发展。在中国旅游业快速发展过程中，服务联络中心这种模式非常符合中国消费者的习惯，在中国有着巨大的空间。”

专家点评：

中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨：

“携程服务联络中心进一步密切了与客户之间的沟通与交流，已经进入呼叫中心发展过程中的更高级阶段，是携程服务优势和核心竞争力的充分体现。”

下期预告：

关于呼叫中心服务的报告 篇12

关键词：公共文化服务体系,主要成绩,比较差距,建议

公共文化服务体系是文化政策范畴的概念, 最早在2004到2005年各地的政府文件中出现, 2006年9月《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》明确将“公共文化服务”作为文化建设的重要组成部分, 对其内容进行了解释和指引, 此后, 这个概念就被广泛运用。具体而言, 公共文化服务体系是为满足社会的公共文化需求, 由公共组织机构使用公共权力与公共资源, 向公民提供公共文化产品的服务行为及其相关制度与系统的总称, 是公共服务体系的有机组成部分。这里的文化是“中文化”概念, 涵盖广播电视、电影、出版、报刊、互联网、演出、文物和哲学社会科学研究等领域。广义的公共文化服务指政府提供的所有公共文化职能, 包括文化产业;狭义的公共文化服务指与文化产业相对应的文化事业, 即公益性文化活动, 满足广大群众基本的文化需求, 体现文化的福利性和普惠化。目前, 我国的政策文件和学界使用的主要是狭义概念。公共文化服务体系主要涵盖六大要素, 即政策法规, 基础设施建设, 组织机构和人才, 文化产品, 服务方式, 经费。

为了了解“十一五”期间天津市公共文化服务体系的建设状况, 笔者走访了天津市文化局, 北辰区、红桥区、宁河县文化局以及个别社区文化活动室, 本文以此为基础, 总结了2006年到2008年天津市公共文化建设的成绩和经验, 分析了其与国内同类城市和发展较快城市的比较差距, 试图为下一步文化政策的制定提供有价值的信息。

主要成绩

截止2008年底, 天津市的公共文化设施网络得到较大改善, 文化产品的供给能力大幅度提高, 服务的均衡化向前迈进一步, 服务方式趋向于多样化, 公共文化服务体系的框架基本建成。主要成绩表现在以下几方面:

(一) 政府不断增加财政投入, 巩固了公共文化服务体系的建设基础

以政府投入为主导, 大幅度增加建设资金, 是这些年天津公共文化建设快速发展的重要前提。2008年, 天津市政府用于文化事业的费用是5.27亿元, 人均费用44.88元, 在全国排名第三, 高出全国平均水平26.2元, 比2007年增涨19.34%。政府财政支持使公共文化服务体系建设的基础得到巩固。

(二) 公共文化设施四级网络初步形成

到2008年底, 完成了10项具有标志意义的重大文化设施工程 (天津图书馆整修、李叔同 (故居) 纪念馆、滨湖剧院、周邓纪念馆西花厅、小白楼音乐厅。杨柳青年画艺术中心、文庙大修相继开工) 。各区县加快基层文化设施的建设, 增加了一定数量的图书馆、博物馆、文体中心及影剧院, 现有18个文化馆、17个博物馆、32个图书馆。街道 (乡镇) 文化设施建设有很大发展, 243个街 (乡镇) 已经建成203个文化站, 两年内将建成100个600平方米以上的高标准的乡镇文体活动中心。村和社区的文化设施在规划与建设中。总体而言, 市、区 (县) 、街 (镇) 、社区 (村) 四级公共文化设施网络初步搭建起来。

(三) 文化产品不断丰富, 精品迭出, 品牌活动影响力扩大

1.2008年, 一批艺术精品荣获国家级大奖, 京剧《护国将军》、《郑和下西洋》在第五届中国京剧艺术节上获新编历史戏一等奖。评剧《寄印传奇》在第六届中国评剧艺术节上荣获优秀剧目奖第一名, 并获得多项大奖。儿童剧《第七片花瓣》在第七届全国优秀儿童剧展演比赛中荣获三项大奖。

2.经常性举行群众文化活动。文化艺术馆举办展览229次, 文艺活动879次, 举办培训班642次。送电影下乡、进社区共放映电影19000场, 观众近400万人次。送戏下乡281场, 观众17万多人次。不定期的“送书下乡工程”和“流动舞台车工程”服务受到热烈欢迎。

3.“国字号”群众文化品牌活动水平不断提高。“天穆杯”首届全国小品展演初步确立了天津在全国小品创作中的重要地位;“和平杯”第九届全国京剧票友大赛总体水平有很大提高;“文化杯”第十七届全国梁斌小说评选活动, 进一步扩大了在全国文学评奖中的知名度;第四届妈祖文化旅游节共吸引世界各地游客近20万人。这些活动突出了天津本土文化资源优势, 吸引了全国的瞩目, 达到了展示天津、影响全国、波及海外的效果。

(四) 服务均衡化向前迈进一大步

2007年以来, 天津市以“重心下移、普惠基层”的工作思路, 树立起“共享文化成果, 共建和谐家园”的品牌文化活动, 面向农民、外来务工人员、残疾人、中小学生、老年人等社会群体, 有针对性地开展大型公益性主题文化活动, 惠及500多万群众。由全市著名艺术家和优秀中青年演员抽调组成的“海河情”艺术团, 连续十余年深入农村、厂矿、军营慰问演出, 惠及广大基层群众。数以万计的社区文化指导员和文化骨干活跃在全市各个社区、村镇, 组织100多万居民经常参加各类文化活动, 创建区县文化活动品牌。这一活动推进了文化服务的基层化和均衡化。

(五) 服务方式便利化, 服务水平得到提高

1.推广数字化、信息化服务方式。推进“文化信息资源共享”工程, 建成共享工程18个区县支中心和泰达支中心、223个基层服务点, 开通共享工程天津数字频道, 覆盖全市700多个农村基层点, 大大延伸了共享工程的服务范围。

2.运用多种服务方式, 进一步延伸图书馆服务。在全市建立社区和行业分馆125个, 流动汽车服务点36个, 通过向注册读者开放公益性的电子文献网上检索和阅览, 推出“一码通”通借通还项目, 开通家庭虚拟图书馆。通过举办“文化大讲坛”、“天津历史文化行”等系列公益性讲座, 把文化服务的触角延伸到社区、乡镇和行业。

3.实施免费开放服务, 在全市推出包括博物馆、纪念馆等市属公益性文化场馆免费开放服务, 接待观众200余万人次。

三年来, 天津市公共文化服务水平明显提高, 质量显著改善。这三年财政收入年均增长20%, 以这样的经济发展背景预测, 到2010年, 将初步形成覆盖全社会的文化服务体系, 基本达到天津市“十一五”文化规划中设定的目标。

比较差距

由于历史等各种原因, 天津市公共文化服务体系建设与率先基本实现现代化的总体目标相比还有差距, 与经济社会协调发展的要求还不相适应。同时, 与国内同类城市如北京、上海, 以及发展较快的深圳相比, 还存在一定差距, 公共文化服务水平与国际港口城市和北方经济中心的定位不相匹配。

(一) 经济总量小, 对文化建设的资金投入相对少

近年来, 虽然市政府对文化事业的投入逐年增加, 但由于历史原因, 经济总量相对较小, 政府财政投入和其他城市相比还存在比较大的差距。根据2008年文化部的统计, 在文化事业人均投入方面, 北京市是87.4元, 上海市是71.02元, 天津市是44.88元, 和北京和上海存在的差距还是比较大的。

(二) 缺乏标志性文化设施, 基础设施相对滞后

北京、上海、深圳基本完善了城市重要标志性文化设施的建设, 将工作重点转移到基层文化设施建设上。而天津目前还缺乏有相当规模的能够体现城市文明程度和现代化水平的文化设施, 缺少对外文化艺术交流或举办国际性文化盛事的重要平台, 严重限制了参与国际文化盛会的竞选能力。

天津的公益性文化设施总数少, 人均占地面积小, 基层设施, 特别是社区和农村的设施建设相对滞后。预计到2010年, 上海将建成150个博物馆, 北京建成130个, 而目前天津只有17个。届时, 上海所有社区都建成文化活动中心, 1867个行政村全部建有百姓影院, 建成1800个村级综合文化活动室, “一村一室”的实现比例达到96.4%, 北京“一村一室”也基本能全部实现, 而天津的“一村一室”实现比例仅能达到67%。深圳计划在2010年实现常住人口每15万人拥有一座公共图书馆, 每1.5万人拥有一座社区图书馆, 常住人口人均拥有藏书2册 (件) 。目前, 天津有32个公共图书馆, 按常住人口计算, 平均32.5万人才拥有一座公共图书馆, 要达到深圳规划的目标还需要更长的时间。据2008年对电影院的统计, 上海有104个, 北京69个, 天津只有9个。这些数据都可以显示出天津与这些城市的明显差距。

设施建设思路略嫌保守。北京推进了文体设施与城建、园林, 甚至与休闲购物相融合的建筑, 集健身、娱乐、文化休闲为一体, 促使文化娱乐向便民化方向发展。

(三) 文化产品数量相对少, 特色不鲜明, 影响力小

北京、上海、深圳已经形成一批具有城市特色的、在全国有影响力的公共文化品牌活动, 如深圳的读书月活动、国际水墨画双年展;北京的春节庙会;上海国际艺术节、国际电影节, 这些城市还注重打造市内各区的文化品牌活动。天津市已经创建了一些“国字号”文化品牌活动, 但是特色不突出, 很难树立对外的文化形象。同时, 社区群众活动缺少组织, 活动项目单调不规范。

(四) “文化信息资源共享”工程服务效率比较低

上海市的文化信息资源共享工程, 可以整合全市文化资源, 通过宣教服务中心等中介机构, 为社区和农村文化活动中心打造文化系统的资源配送, 按需提供文化产品和文化服务, 大大提高了政府的服务能力和效率。天津市的文化信息资源共享工程建设快, 取得良好的社会效果, 七个区曾被国家文化部命名为“共享工程示范区”, 但服务方式的单一化或基层基础设施不到位等问题, 很大程度上影响了服务效率。

(五) 没有形成可持续发展的体制和机制

深圳、上海等发展较快的城市在公共文化服务方面已经形成比较完善的社会化、市场化运行机制。深圳对一些大型文艺活动实行政府采购、委托承办, 鼓励吸引民间团体积极参与。上海充分发挥社区与非营利组织的积极作用, 增加文化投入和资助的渠道, 同时还建立起激励与约束相统一的绩效评估机制, 大大提高了工作效率。天津在调动和发挥社会力量以及整合资源方面较为滞后, 民营性非营利性组织少, 而且活动不规范, 文化服务主要靠政府财政支持, 很难保证文化建设支出的需要。

(六) 缺乏对人才的有效整合

发达国家公共文化服务机构一般都有专职专业服务队伍, 保证机构的高效运行;有兼职的专业参谋咨询和服务队伍, 提高决策水平、深化对外服务;有数量庞大的义务服务志愿者队伍, 公共文化服务的数量和质量较高。而天津市基层文化工作者严重缺乏, 多数文化站存在空壳化、工作人员老龄化、不专业、不专职的情况。文化站的编制少、人员待遇低、职称晋升机会少等现实问题, 又成为优秀专业人员参与其中的现实问题。因此, 基层文化工作得不到很好的开展, 基层部门急需专业的工作人员和制度化管理。

(七) 服务均衡化有待进一步推进

深圳注重公共文化服务对象的全员化, 强调服务的公平性、便利性、多样性, 初步实现了“老少皆宜、各得其所、均衡发展、惠及全市”的服务效果。天津公共文化服务还存在比较明显的城乡差距、区域差距、群体差距。广大农村和经济欠发展区县, 在资金、人才、设施方面都有比较大的短缺。只有通过整合文化资源, 加强这些区域的文化服务发展, 才能从整体上提高全市的公共文化服务水平。

对于特殊群体的文化权益, 北京成立了专门面向农民工的图书馆。上海采用政府购买、补贴等方式, 向基层、低收入和特殊群体提供免费文化服务。天津也举办过类似的活动, 但还没有形成长效机制, 惠及民众的范围有限, 特殊群体的文化需求还没有得到足够关注。

分析与建议

天津市公共文化服务体系的六个要素都还处于发展阶段, 整体服务水平还不高, 下一步要从现实问题出发, 完善服务体系, 提高服务水平。

(一) 发展多元化文化市场主体, 完善公共文化资金保障体系

资金保障是提高公共文化服务水平的基本前提。建议政府把公共文化建设放在全局工作的重要位置, 进一步加大财政投入, 建立专项资金, 努力使公共文化服务建设资金在财政支出中占1%。当然, 更重要的是积极引入社会化、市场化的运作机制, 发掘社会和市场的潜能, 支持各类基金和投资公司参与公共文化服务体系的建设, 鼓励民间开办博物馆、图书馆, 发展多元化文化市场主体, 形成社会力量共同参与公共文化服务体系建设的发展格局, 多渠道完善公共文化资金保障体系, 建立长效稳定的投入机制, 保证公共文化服务的公益性和服务性。

(二) 突出本土资源, 分板块发展, 打造特色文化设施和文化产品

就文化活动缺少特色和影响力小的现状, 笔者认为应该围绕各区县的特色文化元素分板块发展, 建成一批有天津特色的文化设施, 如运河漕运文化长廊、海河生态与休闲文化长廊、近代文化观光旅游街区、杨柳青民间艺术基地等, 体现天津的历史记忆和文化底蕴。同时, 以历史文化名镇、民间艺术之乡以及非物质文化遗产项目为依托, 用特色文化元素壮大大型文化活动项目, 树立文化活动品牌。比如将妈祖文化旅游节打造成辐射华北、影响全国甚至东南亚华人区的大型文化节事活动, 树立天津作为海港城市的文化形象。从不同社区 (村) 板块的优势资源和群众的文艺基础出发, 统筹规划文化活动, 使文化活动特色化、常态化、便民化。

(三) 推进文化服务的针对性和均衡化

从天津公共文化服务体系六个要素的分布情况看, 城乡、区域以及不同群体间形成较大差距, 因此, 下一步的工作重点就是大力扶持弱势区域和弱势群体的文化服务, 加强文化服务的均衡化。就城乡而言, 加强基层社区和农村的建设, 加大“重心下移、普惠共享”的文化活动的覆盖范围, 在资金、人才、政策等层面最大限度地向农村倾斜。就区域而言, 大力扶持经济落后的区县;就人群而言, 特别要针对人口老龄化的社会现实, 切实为老年人设置适合他们体力、精力和心理需求的文化设施和活动。针对大量外来务工群体开展长效性的公益性文化活动, 同时, 也要顾及残疾人、低收入等特殊社会群众的文化需求, 并使活动规范化、长效化, 切实保护特殊群体的文化权益。

(四) 完善公共文化中介组织和人才网络体系

文化中介机构少是限制天津文化服务水平的一个重要因素, 建议激励和发动更多的社会力量发展中介机构, 使之真正起到传授、传播、传承先进文化和传统文化的作用, 深入推广文化服务。同时, 要充分整合天津市的文化人才。天津的文化艺术传统根底深厚, 培养了大量优秀的专业艺术人才。建议出台灵活的用人政策, 解决专业人才的后顾之忧, 吸引一批懂业务、擅经营, 会管理的人才参与公共文化服务体系的建设;积极发挥京津文化圈的地缘优势, 吸引北京的专业人士, 共同推进天津的文艺创作水平和文化活动策划水平。继续发展区县到社区的四级文化指导员, 成立指导员协会, 发展多个业余文艺团队, 形成万人基层文化志愿者队伍, 建成人才网络, 完善公共文化服务的社会平台。

(五) 建立健全政策法规体系

加快公共文化服务体系的政策法规建设, 切实为参与公共文化服务体系建设的社会力量提供政策优惠和法规保障。放宽文化企业集团市场准入标准。对重点文化活动项目、公共文化设施建设实行税收、征地、市政配套等优惠政策。为建设公共文化服务体系创造良好的政策环境。

(六) 推进服务方式信息化

数字化资源越来越成为提高文化服务水平的重要手段, 建议完善“文化信息资源共享工程”, 加强数字资源库的内容建设, 建设数字广播电视信息平台、数字电影放映网络系统, 高效整合全国的文化信息资源, 向每个社区、家庭输送高质量的文化信息。发展网络文化, 使之成为公共文化服务的新平台, 提升、扩大和延伸公共文化服务。

(七) 提高产业支撑和市场供给能力