门店服务规范（精选10篇）
一、营业时各岗位工作操作规范
（一）营业前准备工作操作规范
1、主管检查考勤及员工的仪容仪表。
2、召开晨会，布置当天工作。
3、营业员整理负责区域内的书架、柜台，填补空架、天窗，保证环境整洁、商品陈列规范。
4、收银员准备零钱及备用金，整理工作台面，检查打印票、购物袋、封包条存量是否充足。
5、服务台人员整理工作台面，检查工作台帐是否摆放到位。
6、开启销售终端、营业灯、防盗门等服务设施。
7、所有准备工作就绪，所有营业人员按规范开始接待读者。
（二）营业员岗位操作规范
1、导购服务操作规范
⑴、当读者在某一货架前停留五分钟，或用目光寻找营业员时，营业员要及时上前，主动询问读者是否需要帮助。
⑵、当读者面对商品犹豫不决时，营业员可向顾客提供更为详细的有关商品的资料；也可为顾客提供其他同类品种介绍。⑶、对读者的咨询要做到首问负责制，当有多名读者咨询时，应做到接一问二招呼三。当营业员忙碌时，遇咨询的读者，应停下手中的工作，礼貌接待。
⑷、当顾客代人选购或对所购商品不能确定是否所需时，营业员可以请顾客保留好发票，在三日内凭票到门店来退换。对不能退换的商品，营业员有责任提示顾客，此类商品不在退换范围内，请顾客确认后再来购买，以避免经济损失。
2、收货上架操作规范
⑴、将新到的货，对照货单，核对书名、定价、版别及册数，核对无误后，根据图书类别、开本大小、厚薄、复本量、图书的内容特点等安排上架。按图书陈列规范摆放。
⑵、核对时发现差错，告知门店主管，图书暂存待查明原因后按上一步骤操作。
⑶、发现有破损图书时，要及时与相关业务人员联系，并做好记录，待退货。
3、出样整理操作规范
⑴、从新到图书中选出一些色彩鲜艳或封面设计抢眼的图书与重点陈列区图书调换位置。
⑵、营业中不断巡视所管区域内的商品，及时整理图书，将顾客放乱的图书归位。对非本柜组图书，营业员须尽快将其交与相应柜组。发现破损严重的图书，及时下架。
⑶、及时添补货架、调整陈列方式，保证无天窗、空架、倒架，货架丰满。
4、添配补缺操作规范
⑴、营业员要特别关注主管图书动销情况，对动销快及售缺的图书，要及时添订。
⑵、对读者询问的售缺图书，要主动帮读者介绍同类书或办理缺书登记。并做好缺书登记的后续服务工作。
5、防损防盗操作规范
⑴、营业中，发现顾客有不当的行为，可能造成损坏图书时，要及时提醒其改正；对装帧设计异形、精装、贵重的图书，要主动帮顾客拿取、归位。儿童类的图书极易受损，需要营业员主动耐心细致地对小顾客讲解翻阅的方法。
⑵、营业中不要擅自离开岗位，要时刻关注重点图书、畅销图书、高码洋的精致图书，顾客拿走阅读时，应跟进；一旦顾客看完而没有归位、购买时，要及时收回。发现这类图书架上有缺，要及时与收银员联系，了解这类图书的动态。
⑶、遇到可疑人员时，要提高警提，可以采取主动打招呼并和他交流的方式接近，使其放弃不良行为。
6、交接班操作规范
交接班前，要对主管区域内的商品做适当整理和清洁卫生。对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中，以便下一班次做好跟踪落实。
（三）收银员岗位操作规范
1、收银员接待规范
1、接待顾客主动问好。
2、收款时做到唱收唱付，声音清晰，将零钱和电脑小票递到顾客手中，提醒顾客收好票据。
3、服务过程中注意使用敬语，当付款顾客超过四人时要提醒顾客排队。
4、当顾客使用现金付款时，收银员仔细辨认货币真伪，审核无误后，唱收唱付。
5、当顾客使用支票付款时，提示顾客至财务部结算。
6、当顾使用外币支付时，收银员须向顾客说明不能使用，并请顾客先到银行兑换成人民币后再来购物付款。
2、退换货处理操作规范
⑴、核对顾客提供的有效销售凭据。
⑵、在POS机上按退货键，输入退、换图书的小票号码，打出退货单，与原单据订在一起，经顾客和门店主管签字保存。
3、识别假币后的处理操作规范
在收款过程中如收到假币，应告知读者他使用的是假币，并还给读者（只有银行才可以对假币实施没收处理）。
4、收银员离岗、承接操作规范
⑴、离开收银台时，将离开收银台的原因和回来时间告知门店主管。⑵、将现金全部锁入收银机的抽屉，钥匙必须随身带或交门店主管保管。⑶、若长时间离开收银台，且只有一名收银员时，须经门店主管同意，并待承接人到岗，完成现金交接手续后方可离开。
（4）、离开前，应礼貌地告知后来的顾客转到其他收银台结帐，并为已等候的顾客结帐后方可离开。
（四）服务台人员岗位操作规范
1、晨会后，开启查询设备。
2、受理咨询、查询、投诉接待工作时，要仔细耐心地听取（或记录）顾客的问题，答复顾客时，要使用规范的服务用语。对无法明确答复或处理的问题，要恳请顾客的原谅，并及时联系相关人员或值班经理，妥善处理，避免造成顾客围观或影响其他顾客。
4、办理礼品包装、缺书登记、购邮邮寄、退换货、外事接待等按相关规范操作。
5、发放赠品、顾客认领遗失物品，要根据顾客提供的有效凭据（小票、物品清单、身份证等）办理。
6、定期检查便民服务物品，如老花镜、针线包、小药箱、等是否齐全。
7、开具发票字迹清楚，项目填全，不得涂改。写错的发票需收回，与留存联一起保存。
8、交接班前，对主管区域内的物品做适当整理和清洁卫生。对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中，以便下一班次做好跟踪落实。
（五）商品下架退货操作规范
1、按业务部门的通知，在规定时间内组织商品下架退货。
2、对三个月不动销的品种，营业员可有选择地下架退货。
3、下架商品要及时清理，不能长时间堆放在店堂。
4、风黄、污损、老版本、缺附件的图书，以及包装破损、集团自制条形码不完整的音像制品，不能退货，注意剔除另放。
5、期刊退货应优先迅速办理，单独成包，不与其它图书混包退货。
6、有质量问题的图书退货要单独处理，并在清单上注明。党建读物的退货要事先征得经办人同意签字后退货。
（七）营业结束操作规范
1、营业结束前15分钟开始，提示顾客营业快结束了。
2、没有接待顾客的营业员可以整理图书、归类上架。将卷页的图书抚平后压在其它书下，第二天营业时拿出来出样。
3、清洁地面卫生时，注意与顾客保持适当距离，不要在顾客身边打扫，不能给顾客以驱赶的感觉。各岗位要坚持送完最后一位顾客。清洁卫生工具放于指定位置。
4、收银员清点货款、核对账款是否相符。检查当天收银无误差后，将钱款等物品按门店规定存放于指定位场所，并按POS机操作规程关闭相关设备。
5、召开班后会，对当日营业情况作简要信息沟通和小结。
6、安全责任人检查水、电、门窗是否关闭，检查自动存包柜是否有顾客遗留物品，并做好安全检查记录。
二、服务项目操作规范
（一）邮购邮寄操作规范
1、对来电、来信购书的顾客，在确认有货的情况下，先与顾客核对其所需图书的所有信息，告知顾客书价、邮寄的收费标准及总费用，确认顾客是否需要邮寄及付款方式。记录顾客的地址、邮编、姓名、联系电话等，邮费以邮局具体费用为准。
2、如果顾客有特殊要求，需要特快专递邮寄时，要事先约定邮费由顾客收到图书时自付给快递公司。可向顾客提供快递公司的电话号码，便于顾客查询。
3、对顾客预付的多余邮费，要先告知顾客采取汇款方式寄出（扣除汇款手续费），不随图书夹寄。
4、如果顾客所要图书本店或集团公司无货时，要及时告知顾客，在征得顾客意见后再提供相关服务。
5、完成每笔邮寄服务后，要及时记录在邮购、邮寄台帐上。
（二）缺书登记操作规范
1、顾客所需图书缺货时，要主动询问顾客是否需要办理缺书登记，并查询联网库存情况。
2、当查询到北配网络有库存时，可告知顾客大约五天到货，征得顾客同意后，为其办理缺书登记。
3、当查询到北配网络无库存时，应告知读者可帮其到出版社寻找，但会有两种结果，一是出版社有书，但到书时间比较长，二是出版社也没有书。如果读者需要办理缺书登记，要为其办理。
4、当顾客所需图书在北配网络数据库中没有信息显示时，要明确告知顾客我们没有销售过这种书，或出版社已不再出版，可介绍同类书给顾客。
5、办理缺书登记后，经办人要及时跟踪联系业务人员，对在七天仍未到货的图书要主动与顾客联系，落实其购书需求是否变更，或告知对图书的跟踪情况。
6、书到后，要及时通知顾客到服务台（柜组）取货。并完善缺书登记记录。
（三）查询查找操作规范
1、接到顾客电话查询图书时，要及时帮助顾客查找，不得推诿拖拉。确因电脑忙碌时，要请顾客稍等，或留下电话和查询的书名，待查完后及时通知顾客。
2、如本店有顾客所要的图书，给顾客回电时，可按库存数量，让顾客三天内到服务台或柜组取书和购买。
3、当顾客在门店要求查找图书时，要及时帮助顾客解决，当确定有书后，要告知顾客所需图书的陈列位置。
4、接待顾客查询查找时，须做到首问负责制。
5、对查询无库存的图书，可向顾客推荐同类书或建议其做缺书登记。
6、顾客自助查询出现疑惑时，须耐心解释或帮助其查找。
（四）送书上门操作规范
1、对已达成销售的大宗图书，在安排专人送货时，要事先清点品种和册数，包装捆扎。
2、要按与顾客约定的时间送达指定的地点位置。并帮助顾客卸货和码放。
3、与顾客办理交接复核手续，由顾客书面签收，并将顾客签收凭证交单位。
4、对行动不便的老年顾客、残疾顾客实行免费送书上门。
5、对有需求送书的其他零售顾客，可视情况事先约定送书时间、送书费用、送书方式等，交接签收手续完备。
（六）便民服务操作规范
1、提供雨伞：顾客借用雨伞时，收取押金必须开具收据，并妥善保管押金。顾客归还雨伞时，收回收据，退还押金。
2、免费存包：自动存包柜上要有使用说明，营业结束时要有专人负责开箱检查是否有顾客遗忘的物品。人工存包须有专人负责接待发放号牌，一人一号牌，并提醒顾客如有贵重物品须随身携带。
3、服务台定期检查便民服务箱中创口贴、针线包、风油精、老花镜等是否齐全。
三、营业中突发事故处理规范
（一）、电脑故障时的处理操作规范
应立即通知电脑管理员和门店主管，手工记录品名、书号、定价、版别等信息，人工结算，待消除故障后再补录入电脑。
（二）、营业中停电处理规范
1、营业时突然停电，所有营业员要保持冷静，不慌乱，立即上报门店主管并停止一切营业活动，锁好现金柜，请顾客协助稍等。
2、门店主管要立即汇报部门分管经理和后勤主管，查明停电原因，了解来电时间。
3、营业员要尽全力保护好公共财产，注意自己所负责区域的商品安全。若短时间内仍未来电，应向顾客说明原因，并致歉意。
4、收银机的不间断电源（UPS）会自动供电约10分钟左右，收银员要尽快完成当前的几笔交易。UPS供电停止后，收银员需用手工记录书号、价格等，让已挑选好商品的顾客交款，待来电后再将记录的资料输入电脑。收款结束后将所有的单据、现金锁进抽屉，坚守岗位，听从指令。
（三）、发现违法犯罪行为时的处理规范
1、营业员发现明显的违法犯罪行为，如盗窃、行凶伤人、斗殴闹事等，应立即报告门店主管，并快速与当地110联系，说明情况。保安人员可视情况，按保安人员职责协助制止违法犯罪行为的继续，但要注意保护好个人安全。
2、对待违法犯罪行为人，一般不宜过于纠缠、横加盘诘，可先将其稳住，然后报告110来处理。
3、在无法留住违法犯罪行为人时，要记住其外貌特征、着装等，以便配合110调查处理。
4、如发现有违法犯罪的迹象，应注意观察以防进一步发展，同时报告值班经理，请求人员协助加强管理，必要时可对犯罪嫌疑人进行有意识地提示。
5、对闲杂人员进入非工作人员区域，可礼貌地上前询问或婉转地告知此地不宜停留，让其自行离去。
（四）顾客不小心污损商品的处理规范
顾客不慎将商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污损时，要先以文明礼貌的语言，提醒顾客注意，再视损污情况，影响销售的，可要求顾客买下。若顾客执意不买，请顾客照价赔偿。
（五）顾客在店内丢失物品的处理规范
1、营业员应主动关心顾客，帮助寻找，如寻找不到，可协助顾客报警。
2、为避免类似情况发生，门店要随时提醒顾客注意。
（六）顾客在门店突然晕倒的处理规范
1、立刻对病员顾客进行现场保护，疏散围观人群，让空气流通，并立即与110或120联系。
2、可通过门店广播寻找有可能出现的医护工作者，或病人的家属，为病人争取宝贵的时间。
3、在没有专业医护人员指导下，一般不得随意移动病员顾客身体。
（七）拾到顾客遗失物品的处理规范
1、拾到顾客遗失物品，应交服务台人员妥善保管。
2、如是当天无人认领的包件，可由值班经理在其他人员的见证下，打开寻找联系线索。
3、无法寻找联系线索的，由服务台登记后妥善保管。
（八）顾客无理取闹、辱骂营业人员、动手打人的处理规范
1、要忍让在先，坚持说理，不得与顾客对打对骂。保安人员或相邻柜组人员要上前劝阻，防止矛盾激化。
2、及时通知门店主管和部门分管经理协调、处理问题。
3、对于出口伤人的顾客应耐心劝导，并迅速将顾客带离营业区域。
根据以上数据我们完全可以看出顾客服务对连锁门店业绩的重要性, 我们有充分的理由认为:研究连锁门店的顾客服务, 规范连锁门店的顾客服务, 提升连锁门店的顾客服务是提升连锁门店盈利的关键因素之一。
笔者认为, 从提升连锁门店顾客满意度, 提高连锁门店业绩的角度来看, 连锁门店的顾客服务包括三大方面:顾客服务氛围 (atmosphere) 、顾客服务礼仪 (c o u r t e s y) 、顾客关系维护 (relationship) 。
一、顾客服务氛围
本文的顾客服务氛围主要是指连锁门店为顾客购物营造的氛围, “氛围”是指一种藉以影响顾客的“有意的环境设计”, 包括清洁、干净的门店卫生, 着装整洁、亲切热情的门店员工, 非常富于吸引力的陈列布局等。连锁门店必须要有这样一种规划性氛围, 适合于目标市场, 并能诱导顾客购买。
顾客服务氛围总体上由以下因素组成:
1、视觉
连锁门店为顾客展示“视觉商品化” (visual merchandising) , 从门店外观上顾客可以看到洁净、明亮的大门, 一尘不染的玻璃橱窗, 清洁、干净的设施、设备等;从门店员工身上顾客可以看到着装统一、整洁、规范的服务人员;从门店商品上顾客可以看到陈列别致、色彩层次分明的产品。这些一系列的视觉感受组成了连锁门店的“视觉商品化”, 无时无刻吸引着进入连锁门店的顾客。总之, 视觉呈现是顾客产生购买欲望的一个重大原因。
2、气味
连锁门店气味会影响氛围。如咖啡店、水果店、花店和家具店等, 都可使用芳香和香味来营造吸引顾客的氛围。水果店可巧妙地使用成熟的水果气味勾起顾客的购买欲望;餐馆、花店也都可以利用香味达到良好的效果;家具店可以利用木材的气味或木制家具打蜡后的气味, 发散一种特殊的豪华气派等。
3、声音
连锁门店的音乐往往是氛围营造的背景。对于零售店播放音乐的一项研究指出, 店里的人潮往来流量, 会受到播放音乐类型而有所改变。服装店播放舒缓的背景音乐, 与播放激情四射的劲歌所营造出的气氛当然是大不相同。若想营造一种“安静”气氛, 可以使用细心的隔间、低天花板、厚地毯、舒缓的背景音乐以及门店员工轻声细语的方式, 这种气氛在咖啡店、皮毛货专卖店往往是必要的。若想营造一种“奔放”的气氛而促进销售, 可以使用空旷的空间、激情的音乐的方式。
二、顾客服务礼仪
顾客服务礼仪规范是指连锁门店员工在为顾客提供服务过程中所应遵守的服务礼仪, 包括仪容仪表 (appearance) 、行为规范 (conduct) 、待客礼仪 (courtesy to customer) 。
1、仪容仪表
连锁门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件, 没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务, 相反地, 没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。所以, 连锁门店员工应保持端庄、大方的发型, 洁净、清爽的面部, 统一、干净、合体的制服等, 使顾客感到赏心悦目。
2、行为规范
连锁门店员工良好的行为规范是体现连锁门店服务形象的重要内容之一, 简单的说就是员工应站有站姿, 坐有坐姿, 行有行姿, 文明礼貌。顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为, 所以, 如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西, 甚至满口粗语, 那么我们相信, 这位被服务的顾客一定会感到不舒服, 甚至想马上离开现场。这样的员工行为不仅无法体现连锁门店的形象, 而且是在损害连锁门店的形象。因此连锁门店一定要规范员工的站姿、坐姿、行姿, 规范员工与顾客接触时的动作行为, 规范员工的礼貌用语等, 向顾客展示出连锁门店的优秀形象。
3、待客礼仪
连锁门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表、规范的行为动作, 还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给与顾客的是一种表面感受, 而良好的待客礼仪给与顾客则是更加深刻的服务体验, 对顾客的满意程度产生更加重要的影响。因此, 连锁门店应当统一待客礼仪, 比如:当顾客临近门口即将进入时员工就应该致以“欢迎光临××连锁”的问候, 致欢迎词;致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆, 语速适中;无论顾客是否购买, 要离开时, 都应以热情相送, 致以“谢谢光临”的I问候;这样会给顾客一种尊重的感受。在顾客进入时, 离顾客最近且不在服务中的店员要主动接待, 不能出现顾客等待多时而无人接待的现象;所有员工要保持微笑;在任何情况下都不得与顾客争吵;对待顾客应有耐心, 讲话口气应保持温和、亲切等等, 这些得体的待客礼仪必定能够使顾客更深刻的体会到连锁门店的优秀之处。
三、顾客关系维护
顾客关系维护对许多连锁门店来说是至关重要的一项顾客服务内容, 特别是对一些采用会员制的连锁门店来说, 更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性, 研究表明:60%的新顾客来自现有顾客的推荐;开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍, 也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元, 那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。由此可见顾客关系维护的重要性, 维护良好的顾客关系不仅可以为连锁门店带来更多的新顾客, 保持利润的增长, 还可以减少开发新顾客的支出, 降低成本。
顾客关系维护应该包括两个方面:售后服务 (the after-sale service) 和顾客回访 (visit) 。
1、售后服务
售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题, 要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意, 树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括:增值服务 (比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等) 、退换 (符合要求的合理退、换货服务) 、赔偿 (对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务) 、解决投诉 (对顾客不满或异议的处理服务) 等。
2、顾客回访
为了与顾客保持长期关系, 增加顾客满意度、产生重复购买、连锁门店应对现有顾客进行回访, 包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑, 大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客, 应在顾客消费过一定时间之后进行回访, 主要询问商品质量、服务建议等问题;对于熟客, 连锁门店最好建立熟客档案记录, 在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物, 此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访;对于流失顾客, 连锁门店应了解顾客久未消费的原因, 了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。
板门店属于非军事区内的共同警备区，是一块长约800米，宽约700米的弹丸之地。5幢蓝白色的木屋坐落在军事分界线上，交战双方各占两幢，中间的一幢是归中立国监察委员会管辖的军事停战委员会会场。朝鲜在分界线的北侧兴建了一座名叫“统一阁”的朝鲜式两层楼建筑，韩国则在对面建立了名为“和平之家”的两层小楼阁，彼此互相监视。并不断通过广播向对方喊话，进行统战工作。
作为一个很特别的游览地，参观板门店必须严格遵守那里的规定，否则将会引来杀身之祸。走进停战委员会会场，只见会场南北两端各有一个侧门，供谈判代表和参观人员出入。会场内横摆着一排谈判桌，桌上有一条向东西延伸的麦克风线，这就是军事分界线。谈判时，双方代表各自坐在自己桌子的一侧进行相互交涉，新闻记者只能站在会场外边通过宽敞的玻璃拍摄室内的开会情景，参观人员在会场里边的活动不受限制，可以跨越分界线进入对方管辖区，坐在朝鲜与美国首席谈判代表使用过的桌椅上，感受一下当时的谈判气氛，或与朝鲜士兵拍照留念，但不能走出对方大门，因为一出对方大门就算越过边界。
停战委员会对进入非军事区的车辆也有明确规定，由朝鲜进入板门店的车辆，一律要用布遮住牌照，并悬挂红旗，以示无挑衅企图。而从韩国进入板门店之前，参观人员须签一份协定，声明在非军事区内若发生任何意外，将自行负责，韩国或联合国概不承担任何赔偿责任。
站在高大雄伟的“统一阁”往南俯视，板门店全景尽收眼底。在荷枪实弹、虎视眈眈的双方士兵中间有一条高不满尺的水泥台，这就是人们常说的三八线。这条军事分界线是依据1953年7月停战谈判结束时双方的军事态势(两岸实际接触线)而划定的，该分界线以宽40cm、高7cm的水泥台为标志。
非军事区是指为停止敌对行动而在双方武装力量之间建立的缓冲区。根据停战协定，在北纬38度线附近沿军事分界线两侧各2公里建立非军事区，总面积约1000平方公里，非军事区两端沿线用铁丝网封闭，未经军事停战委员会特许，任何人员和车辆不得入内。1976年，韩国在军事分界线南方一侧，修筑了一条由东到西长达240公里的蛇形璧障。这条用钢筋混凝土灌铸而成的水泥墙呈梯形，底宽10～12米，上宽2～3米，高约5米，每隔70～90米设一处火力点，每隔几百米有一道10米宽的铁门，坦克、装甲车可以通过。
朝鲜非军事区是全球军事戒备最森严的缓冲区。40多年来，非军事区内杂草丛生，鸟兽成群，如同一个天然的“野生动物自然保护区”。这里有200多只丹顶鹤、鹰、大雁及珍稀鸟类等随处可见，而各类小鸟则更是多得数不清。
韩国在离板门店不远处有一“统一展望台”，那是他们对青少年进行统一教育的重要场所。展望台坐落在一座小山上，与朝鲜隔江相望。在展望台前的广场上有一“望拜坛”，正中有一石碑，上面刻有“在以北父祖神位”的字样。这是一个很容易使韩国人动情的地方。在展望台上用高倍望远镜可以看清对岸。展望台内设有几个展室，介绍朝鲜社会生活各方面情况和朝鲜半岛南北关系的历史。展览内容较为客观，似不刻意丑化北方，但在政治、经济、人民日常生活等方面显示出南方优越的用心也不难看出，展示室设有先进的触摸电脑设备，参观者可根据自己的兴趣从中获取各种有关朝鲜的信息，甚至包括婚丧嫁娶的习俗等。那里甚至还有许多的朝鲜工艺品、邮票等纪念品出售。
“板门店”和“三八线”是朝鲜战争的产物。如今历史已走过了40多年，热战早已结束，而板门店的谈判仍在持续，三八线的壁障依旧峙立。随着时间的推移，我们相信，在板门店的谈判桌上一定会最终停止唇枪舌战，整个朝鲜半岛必将会实现人们期盼已久的和平统一。
1.总则
1.1.目的：为了规范中国电信山西分公司各类社会渠道店面装修改造工作，统一中国电信企业形象和社会渠道店面销售形象，特制定本规范。
1.2．适用范围：本规范适用于中国电信山西分公司所有合作社会渠道实体店面装修工作。
1.3.社会渠道门店装修按照社会化、连锁化、集群化、动感化和娱乐化的原则进行设计和装修。其中社会化的原则就是要求装修工作要在电信公司指导下，由代理商自行设计、装修，电信公司按照本规范进行验收，按照《社会渠道店面装修及补贴管理办法》（另文下发）进行补贴。
1.4.本规范是根据集团下发《天翼主品牌品牌VI规范手册V2.0》（以下简称《集团VI规范》），结合山西电信社会渠道管理要求和销售实际进行修订。本规范中涉及“中国电信”、“天翼”等相关标识，或和《集团VI规范》一致的模块的制作色调、比例、材质及方法应符合《集团VI规范》。
本规范中涉及和《集团VI规范》不一致的标识或模块，应按照本规范附件《山西电信店面形象道具模块》（附件1）进行制作。
2.装修项目
社会渠道门店装修项目包括门头、背景墙、业务受理区、终端体验区、终端销售区等，详细模块和区域设置要求参见《山西电信店面形象道具模块》及《门店装修效果图》（附件2）。
2.1.门头：
门头可分为大门头和小门头两种。专营渠道根据门店大小、外观和位置等因素可选其一进行装修；开放渠道如需设立局部门头，可按照小门头规范进行装修。（专营渠道和开放渠道定义见《社会渠道店面装修及补贴管理办法》）
2.2.业务受理背景墙：
业务受理背景墙分为有绿色背板背景墙和无绿色背板背景墙两种。专营渠道均应设置有绿色背板背景墙；开放渠道中如果专区面积较大，应设置绿色背板背景墙，如果专区面积较小，应设置无绿色背板背景墙。
2.3.柜台：
2.3.1.业务受理柜台。按照《集团VI规范》进行制作。2.3.2.终端销售柜台。终端销售柜台分为电信标准终端销售柜台和厂商提供品牌终端销售柜台两种。电信标准终端销售柜台的制作参加附件1。厂商品牌终端销售柜台由厂商负责提供。对于专营渠道电信公司负责协调品牌厂商投入专区、专柜。2.3.3.终端体验柜台。终端体验柜台分为电信标准终端体验柜台和苹果终端体验柜台两种。电信标准终端体验柜台的制作参见附件1。苹果终端体验柜台为有苹果授权的店面按照苹果体验柜台制作规范和设置标准进行配置或制作。
2.3.4.高端终端展示柜台。对于CDMA高端手机销量较大的渠道，可根据需要配置高端终端展示柜台。
2.4.桌椅：
2.4.1.洽谈桌。按照《集团VI规范》进行制作或购买。2.4.2.客户座椅。按照《集团VI规范》进行制作或购买。
2.4.3.营业员座椅。按照《集团VI规范》进行制作或购买。
2.5.其他项目：
2.5.1.店外设施：可设置外立面侧灯箱和营业时间牌，应按照《集团VI规范》进行制作。
2.5.2.店内设施：
2.5.2.1.配件背板墙制作参见附件1。
2.5.2.2.资料架按照《集团VI规范》进行制作。2.5.2.3.发光灯箱广告栏制作参见附件1。2.5.2.4.水牌制作参见附件1。2.5.2.5.场所环境参见附件1。3.渠道装修分类 3.1.专营渠道装修
3.1.1.专营渠道装修包括店内店外两个部分。店外装修包括门头、侧灯箱等，店内装修包括业务受理区、终端体验区、终端销售区、配件销售区、客户洽谈成交区等，其中终端销售区包括厂商品牌专区和综合终端销售区。
3.1.2.店内具体区域和陈设的装修，应根据店面面积大小和形状，参照《门店装修效果图》中50平米、100平米和200平米专营渠道的不同形状门店装修效果图进行设计和装修。
3.2.开放渠道装修 3.2.1.专区装修
3.2.1.1.开放渠道装修包括店内店外两个部分。可装修局部门头的，应按照小门头标准进行装修；不能装修局部门头的，应设置外立面侧灯箱。店内装修部分应包括业务受理柜台、终端体验柜台、终端销售柜台、配件销售背板等。
3.2.1.2.店内装修应根据店内专区面积大小和形状，参照《门店装修效果图》中开放渠道修效果图进行设计和装修。
3.2.2.专柜装修
甲方： 乙方： 地址： 地址：
法定代表人： 身份证号码： 通讯地址 ： 通讯地址： 联系电话： 联系电话：
甲乙双方根据《中华人民共和国劳动合同法》（以下简称《劳动合同法》）和国家、省市的有关规定，遵循合法、公平、平等自愿，协商一致、诚实信用原则，订立本合同。经甲、乙双方协商同意，自愿签订本合同。
一、合同期限：合同期限为年，年 月 日起至 年 月 日止，约定的期满，本合同自然终止，如双方同意，可以续签。(其中 年 月 日至 年 月 日为试用期)，二、工作待遇：
1、甲方每月支付乙方工资 1900元，不低于广州最低工资标准，乙方做到甲方的员工手册、岗位职责、绩效考核的标准，甲方将给予奖励，数额根据乙方平时工作的表现来给。;
2、甲方为乙方实行包吃住的优惠条件。
3.如乙方在工作表现优异的，甲方应考虑给乙方的工资做相应的调整。
4、每月15号为上月工资的发薪日。
三、乙方工作责任及要求：
1、乙方必须服从甲方管理安排，严格遵守甲方的各项规章制度，违者按公司制度处罚;
2、未经许可乙方不能让无关人员进入厨房、食堂，不允许做与工作无关事宜;
3、乙方（厨房员工）保证食品清洁、卫生、新鲜、无腐烂。如果属乙方责任导致食物中毒，乙方承担相应责任;
4、乙方必须严格按操作规程使用所有设备设施，因乙方责任发生安全事故，由乙方承当相应责任。如果设备有故障，要及时与甲方汇报、处理。乙方必须爱护甲方所有设备，若因乙方操作不当而损坏设备设施则根据情节承担费用。
5、乙方有违法、犯罪行为的，甲方有权将乙方移送有关部门处理。
四、乙方有一列情况甲方可解除合同：
1、试用期内证明不符合录用条件的;
2、违反劳动纪律规章制度，职业道德情节较为严重的;
3、不遵守甲方管理制度不服从工作安排，经教育不改的;
4、擅自使用、泄露、出卖甲方商业秘密的；
5、有违法犯罪行为的；
五、乙方单方解除合同时，必须提前30天以书面形式提出通知甲方，无论发生任何情况乙方必须执行工作交接责任。
六、合同一式两份，甲、乙双方各执一份，签字生效。
甲方： 乙方：
一、仪表要求：
1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。
2、女员工：化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2㎜、不得涂指甲油、不染发（黑色除外）、不烫、不留奇异发型，女员工留长发应以发夹固定，不得留披肩发。
二、着装要求：
1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。
2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带，女员工工服有领结的必须系领结、3、鞋袜：统一穿黑色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴、波鞋等休闲鞋，女员工穿裙子时应穿肉色丝袜。
4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。
5、饰物：上班时间不戴手链、夸张戒指。项链戴在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。
三、礼仪规范：
1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。
2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。
3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走„”;通常应讲普通话与当地能听懂的语言，语调平和自然、亲切。
4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，杏林医药﹡﹡店”或“您好，杏林医药﹡﹡部门”；通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。
5、外拨电话：开场语：“您好，我是杏林医药**店**，请问您是**吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”
要求：
①、通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。
②、通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断。
③、接打电话应面带微笑，语气平和、语调亲切。
6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部，与顾客保持一米左右距离。
四、不符合要求的行为举止：
1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、坐姿：应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
3、书写：应在指定的地方或办公室进行。
4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请
让一下”。
5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。
6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。
7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。
8、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
随着零售技术的发展，门店的管理人员可以获得相当多的信息来提高门店的运营质量。在国外，许多连锁非常强调使用零售技术来量化考核门店。首先从客户关系的角度，抽取若干影响门店销量和运营质量的关键指标，来进行门店运营中可以利用零售技术进行提高的重要的细节。这些指标是经过精心的筛选的，是在国外的一些连锁中经过实践检验，并被强调使用的。相信随着国内零售业管理的不断精细化，肯定会逐步受到重视。
数据指标一：客流量，成交率（成交率为真正购买了商品的客户数量与进入商店的客户总数之比）
指标意义：客流量越大，成交率越高，门店绩效越好
使用技术：人流量统计设备和软件。这是一种安在门店门口的小装置，通过使用红外技术，在门店的每个门安置一个，可以直接的统计出门店在某个时段的客流量。这项统计技术虽然很小，但是意义非凡，非常实用。例如使用一些策划手段，就像广告促销，可以有效的提高客流量。但是广告到底使客流量增加了多少?身为店长的您能够准确的给出数据吗?再例如，作为店长，您能够准确的说出，进入门店的顾客中发生了购买行为的占比率是多少?利用这项技术，店长就可以回答以上两个问题，同时，对决策而言：
(1)通过相同条件下对比使用了广告促销和不使用广告促销的客流量，可以有效的测算广告促销对业务的影响，从而得知广告促销的费用值不值得去花，广告是否有效?
(2)能够根据客户的购买情况计算出成交率，准确的了解门店运营质量、客户关系。
成交率对门店的运营有重要的意义，如果单店的成交率能够提高5%，那么经营业绩的提高就是一个了不起的数字。成交率对成本费用的监控也是非常有帮助的，某项降价是不是有意义，某项促销活动是否真正的达到了销售目标，客流量、成交量和成交率的数据能够正确的反应出来。
对于不同品类的商品，成交率是不一样的，一般对于比较贵重的商品来说，比如艺术品，奢侈品，成交率都不是很高;而对于生活用品，比如牙膏牙刷之类，显然成交率要高的多。成交率必须按商品品类分类。
数据指标二：客单价，毛利率
指标意义：客单价越高，毛利率越高，绩效越好
使用技术：数据相关性分析，有效的品类组合，高毛利商品和低毛利商品搭配
显然，毛利率是重要的，高毛利意味着卖出了同样的东西而获取的利润空间更大。当然，这个也是矛盾的，显然，价格定的越高，那么商品就越不好卖。同样，客单价越高，客户越倾向于要求让利(会让毛利率降低)。这是矛盾的两个方面，解决这个问题要依靠优化的商品品类组合。
将毛利高的商品和毛利低的商品搭配销售，就像饭店降低菜价但提高酒水的价格一样，是一种策略问题。零售中，通常就是把具有高度相关性的商品进行商品组合，形成“套餐”，搭配销售，以取得客单价和毛利的平衡。因此，有效的品类组合非常重要，从门店的管理上讲，它也影响门店的布局。
如何知道哪些商品应该组合在一起呢?国外的一些零售企业是通过数据分析手段做到的。从历史的销售中取得的销售数据，分析一下其销售数据的相关性。所谓数据相关性分析，就是分析哪些品类的销售数据的增降与另外品类的商品销售数据具有一定的线性相关性，从而得知两个品类的商品销售具有关系。通过优化商品组合，来协调客单价和毛利的综合平衡，使之共同增长。
数据指标三：客户拦截率
指标意义：顾客中受到营业员接待服务的顾客和总的进入门店的顾客数的比值。该数字对单个营业员越大，那么营业员的工作效率越高，按门店统计，该数字越大，那么销售量就会越好。
使用技术：监控技术、抽样统计、交易统计。现代的交易系统一般都可以记录下某个营业员的销售量，从监控系统上可以快放抽样出在某个时段内营业员的接待人数，该柜台的流量人数，通过抽样大体上可以统计出这个数据。
利用现代的计算机技术，应该可以做到对营业员的经营业绩进行统计。如果在企业的信息系统销售考核到营业员，对门店的管理是大有帮助的。零售连锁对人员的管理应该要数字化。经营业绩降低的时候，有些企业会采取减少营业员或者降薪的手段，其实这样做的害处很大。准确的统计出营业员的业绩可以容易对营业员进行考核，从“人治”转向数据说话，对门店考核人员具有积极意义。
营业员的考核不仅要到业绩，还要到毛利。提高毛利率的办法要有一定的激励机制。如果门店毛利可以考核到营业员，那么肯定就会有一个非常好的效果。对于大的商品来说，目前许多的门店都允许营业员和客户进行议价，毛利的高低完全取决于在议价过程中营业员采取的策略是牺牲毛利来换销量还是通过服务和策略来争取高毛利。毛利考核到营业员会对营业员激发干劲。随着现代信息技术的发展，信息系统逐渐的都会支持这种要素。
数据指标四：购物平均时间
指标意义：购物平均时间越长，购买的倾向就越大，更能够提高销量
使用技术：统计抽样(我们很难给顾客发标签做标记，只能通过监控系统抽样)。
经验证明，要想办法提高客户的平均购物时间。购物时间越长，顾客的客单价越高。当然对不同品类的商品，客户的采购平均时间是不一样的。对于一些品牌比较集中的商品，例如可乐、软饮料，顾客的采购时间一般都花在计算价格上;对于例如避孕套之类的商品，平均采购时间很短(但不意味着其成交率低)。对相同品类的商品而言，采购时间越长，显然成交的可能性就越大。
数据指标五：购买等待时间(指从客户到服务台去付款到交易完成的平均等待时间)
指标意义：等待时间是衡量客户满意的一个重要指标。经验表明，如果交易等待时间过长，就会使得客户厌烦，甚至终止交易。
使用技术：如果要加快客户的交易速度，一般要采取以下的技术手段。(1)尽可能的使收银系统操作方便快捷，加快收银的速度，POS软件要尽量便捷，多增加快捷键;(2)做好大量的前置工作，客户采用会员卡管理，商品采用条码管理，减少收银过程中的信息输入量;(3)弱化交易过程，交易过程中尽量减少刷信用卡(为此要在门店里多放置一些自动取款机器)，尽可能由营业员帮助顾客付款(顾客可以在这个时间里进行观看商品，减少其等待的感觉)(4)系统尽可能要做的具有可扩展性，可以在非常繁忙的时段增加收银的POS机器的数目;(5)提高收银计算机的配置(很多连锁一般总部用的计算机都是最高档的，门店用的计算机的配置认为不重要)(6)增加现场疏导，支持临时开单(肯德基麦当劳目前在繁忙的时候就使用现场疏导)
数据指标六：信用卡的刷卡次数和平均单笔交易数
指标意义：单笔交易越高越好，刷卡次数越低越好
使用技术：银行一般会提供信息系统，企业做好自己的系统接口，对接数据即可
显然，许多客户一般都不倾向于将大笔现金带在身上，信用卡当然非常方便了。如果一个客户能够一次刷2万，显然是个大客户，我们当然需要这样的大客户。但是刷卡会带来两个不方便的因素，一个是降低毛利(银联要收走0.5%)，减慢现金回收时间(银行经常会延期将钱转给企业，这个数字大的时候，利息不容忽视);另外一个是小额交易刷卡会延缓交易速度(通讯联结延迟，输入密码，打票签名)，大额交易的话，由于数钱时间较多，反而会加快交易速度。那么比较可行的办法是在收款的时候进行人为调节，为需要刷卡的大宗购买客户进行单独的开辟购物通道。另外由于银行一般都会积分返利，因此一些营业员会收客户的钱，刷自己的卡，要加强管理，杜绝此类情况。
人工浪费最主要的原因来自店面布局和职责分配。前者指不合理的店面布局给员工造成体力和精力上的浪费，很大一块花费在与顾客服务无关的事情上。上期本刊对此已有讨论。
但职责分配造成的人工浪费则是更不容易发现的一个问题。如果投资者不到店面实地考察，将很难发现这种人工浪费。
图中是某小吃快餐连锁的—店，它同时存在上述两种问题。
布局浪费
它的收银台以前设置在一进大门左边，结果门口拥堵，因此移到了B位置。借用上期《如何理顺店内客流?》的分析，不用去现场，只从图上就可以看出，收银台的位置会导致排队的顾客阻断从出菜口C出来的服务员动线。
该店还有内堂就餐区，大部分顾客的饭菜需要服务员穿过排队客流去送。这样造成的浪费更大。
假如该店品种是像肯德基一样可以提前备货的，那完全能让顾客用托盘自我服务。但该店大部分正餐食品要等超过3分钟的制作时间，因此只能依靠服务员送菜。
配置浪费
店方为了提高顾客用餐速度，在A处专门设了一个小柜台，提前把豆浆、可口可乐等饮料用杯盛好，整齐地放在这里。凡点了饮料的顾客，直接可
以到这个小柜台凭票拿饮料。另外，为了提高客单价，还在A和收银台之间的柜台上设了一个玻璃罩的烤香肠机，吸引顾客购买。
这种设置本身没有什么问题，但问题出在：因为要不断补充A柜台的饮料，还要审查顾客小票，还要为顾客递烤肠，然后放人新香肠，A处的事情看起来很多很杂，于是店方又在A处设置了一位店员负责上述事情。
那么这位店员的工作内容如何呢?由于豆浆、可乐和香肠都可以在减少到一定量后，集中填满，而她在所有饮料机、储藏冷柜之间来回仅五步之遥，因此，平均每5分钟她只需要不到1分钟就可以完全补齐。
当然，A位置员工总是能找到事来显示她还在忙碌。
实际上，设置了这位员工后，饮料的销售量似乎并没有增加多少。本来店方设想，将饮料摆放在收银台旁边，应该还会刺激一部分消费的。
解决方案
首先，解决表面问题，要让A位员工动起来，成为自由人，随时配合其他人的工作。指导收银员提高推销主动性，把“您还需要什么饮料吗”放在嘴边，提高A位置的销售量。实际上收银员以前是要问的，但由于B位置有商品展示和服务员，收银员就放松了“销售神经”。
其次，可以增加一个收银台，然后让两位收银员和A位置员工形成类似于麦当劳的黄金三角，全部熟悉结账、推销和饮料备货流程，两人收银时，第三人备货，并可不停轮换。烤香肠机可以移到靠近C处，由厨房负责。
再次，必须研究菜品的销售记录和制作方法，看是否有周转率很高的菜品，可以在营业高峰前多备货，由收银员或备货员直接以托盘递给顾客。如果能将即食品组合成套餐，避免顾客等待，那就更好了。
一、做好人员培训与管理
1.制定规范的人员管理制度，并不折不扣的执行。包括门店人员出勤、外出规定，交接班、排班制度。同时，门店实行绩效薪酬福利管理，及岗位晋升管理。2.加强人员培训,人才是企业稳定发展的根本，因为销售行业的竞争，归根到底是人才的竞争。对新老员工进行入职培训、不定期产品专业培训、销售技能培训、积极心态培训等.通过培训，让新员工能快速进入工作状态,让老员工更具专业和职业化，让所有的员工对企业的忠诚度、归属感加强，为企业发展储备人才。3.加强门店负责人员的管理。门店负责人必须提高自身素质和管理水平，尤其是要熟知和掌握日常管理标准，日常管理考核方法，门店突发事件处理能力，以及员工考核反馈等重要工作，使自己成为合格的管理者。其次，门店负责人要高度重视员工考核细则的实施，必须以身作则，带动员工积极实施和落实，并做好员工的业务辅导、督促和管理员工的日常工作，公司将对门店负责人的工作表现，纳入门店中层管理人员的考核，从而使门店负现人及员工的工作积极性和主观责任心进一步提高。
二、卖场商品陈列
1.货架商品的陈列:所有陈列商品的大前提是要有清洁感，都要给进店挑选商品的顾客留有一种明亮、整洁、朝气蓬勃的印象。要保持商品的清洁，必然要保持货架、柜台及商品包装的清洁。各个货架按商品品类陈列.划分好各个区域。2.卖场布局:通过合理的布局能起到很好的作用.在卖场的重要通道配置合适的商品促进销售,例如:卖场中主通道的两侧，或者消费者视觉能清晰看到的地方，都是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是：①主力商品,②购买频率高的商品,③快速消费的商品。
3.特殊商品的陈列:特价商品和活动商品的陈列比较特殊,这种商品多数是库存较大或则是换季商品,需要在短期能大量出售清理.可以有几钟方式来:大量堆陈：大量的堆陈有量的感觉，会吸引顾客注意，顾客可联想到“便宜”。明显的价格牌：越大越清楚的价格牌，会有越便宜的感觉。价格让利：吸引人的价格，让顾客第一眼看到商品的价格，觉得“物超所值”，刺激消费者产生购买欲。
三、销售管理
门店最终目的还是为了能有一个较好销售业绩，从人员管理到商品陈列都是为了销售做准备，销售业务的开展，除平时的正常销售外，还可以利用促销活动来提升销售。
1.促销活动：做促销活动要有针对性，主题要鲜明，如：节假日特价等。避免天天都是做促销的方式.这样让消费者反感，有上当受骗的感觉。
2.活动目的：做促销活动要有目的性,如提升营业额，并提升毛利额；稳定老顾客，吸引新顾客，以提高门店的会员人数；及时清理店内滞销存货，与竞争对手抗衡，以降低竞争对手各项促销活动对本店的影响。
很多店长和我抱怨说，员工不爱出去跑，都喜欢在店里呆着。我想问一下：
1，员工如果出去他们自己知道要干什么吗？很多时候，员工不是不想努力，但是缺乏方向和技巧，不知道从何做起，所以才导致自己在店里混日子，你店长给予员工以明确的指导了吗？
2，出去能拿多少钱？在店里能拿多少钱？如果员工出去能拿1100，在店里能碰到送上门的客户，搞定之后，也能拿1000，我为什么要出去？出去，就是要看到效果，有可靠的物质回报，在店里的一个月能拿1000，出去每月的业绩能拿10000，谁都愿意出去，因为他看到了物质回报，你店里送上门的客户和外面跑回来的客户分成比例是一样吗？每个月多少业绩目标？怎么完成？如何完成？
员工为什么流失率大，作为店长，要想想，员工想要什么？你的门店是一个和谐互助的团队氛围吗？员工在这里能拿到丰厚的物质回报吗？员工有明确的职业规划和上升空间吗？经纪人是一个压力巨大的工作，回到门店，大家都像陌生人一样，谁也不管谁，员工心里会怎想？这么繁重的工作，我每个月拿的钱还低于这个城市的平均工资，我为什么要干？我干了三年，业务出色，可是从来没有人表扬我，提拔我，而张三是店东的亲戚或者是和区经，总监的关系好，升了很多次，我怎么想？你作为员工，你怎么想？
每天看到员工忙忙碌碌，就是不出业绩，为什么？你了解员工的行程吗？你知道每个员工手上客户和房东跟进到什么程度了吗？你知道每个员工手里有那些客户与房源吗？你知道他们怎么带看吗？你知道他们怎么写跟进吗？你确认员工的带看水平和谈判水平可以胜任吗？
门店生意不好？为什么？你确认所有的房东和客户门店经纪人都联系了？回访了？谈到没有一线希望的程度了？老客户有没有维护？电脑里的所有房源都有人跟进吗？核销资源频繁吗？所有的客户都有有效的跟进吗？所有的商圈都精耕了吗？再往前延伸扩大几个小区呢？dm广告设计好了吗？议房做了没有？做了多少次？要自己去分析原因，而不是靠天吃饭，靠估计和大概来推测门店业绩。
和客户打交道时，怎么卡位？怎么议价？怎么紧急议价？怎么回报？怎么维护好客户？到什么程度的时候能收意向金或者定金？你作为店长你掌握吗？你员工掌握了没有？
员工怎么迅速的成长？你的工作中培训到位了吗？一个新人，要经过14周的成长才能成为一个合格的经纪人，你的培训合理吗？时间充裕吗？每一周你都知道培训那些内容吗？形成固定培训制度了吗？还是临时没事的时候凑起来，想当然的讲点东西，没时间就不培训了？有考核吗？有监督吗？老带新怎么带？
很多店长通过痛骂和罚款来管理。请记住，罚款和责骂是管理的最下限。是没有管理能力的人才会做的东西。我本来就拿的少，你还罚款？我每月拿1万，你罚我10块有用吗？心里还是个疙瘩，产生抗拒心理。要靠自己的领导和管理能力，人格魅力来管理门店。而不是责骂和罚款。罚就要所有的人都害怕，没人敢违反。否则，你罚了什么用？很多店长靠喝酒和称兄道弟来维持和员工的关系，宁愿和员工喝出胃出血，也不愿意和员工出去做一些团队拓展和旅游，员工和店长的关系要像冬天互相取暖的刺猬，不要太近，太近容易扎伤对方，不要太远，太远达不到取暖的目的。
门店有那些制度？都可靠的执行了吗？还是挂在墙上的几张纸而已？请记住，制度是节省时间的最好办法。制度定了就要执行，所谓：店长有情，管理无情，制度绝情！管理的时候记住一定要公平，让所有的员工看到公平。
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