计调操作实践
实训内容：
1．计调工作认知：计调工作认知和岗位设置；计调岗位职责和工作要求。
2．国内组团计调操作流程：设计旅游产品；旅游报价；计调发团的工作流程。
3．国内接待计调操作流程：旅游产品设计与报价；计调接团的操作流程。
4．旅游采购工作流程：旅行社的协作关系网络；旅行社采购技巧。
每周写1~2条
实训体会：
1.我认为旅行社应成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！
2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。
3.我认为导游服务中存在着细节体现温情，有时候我们的一声亲切称呼、及时的援手、及时的提醒都能换来客人会心的一笑。这一笑不仅是客人对你的肯定也会是以饱满的热情工作的动力。
4.我认为合理的安排利用人力资源是我们公司目前最需要做的事情，不要像之前那样，有一部分人忙的要死，一部分闲的还能玩游戏。公司内部建立的老带新的制度值得肯定。但也要打造出一种鼓励创新，敢于承担的氛围。让新人更快的进入状态，随时都能顶起一片天。以防老员工都去忙了，新员工就没有事情干了的现象出现。
一、计调应具备的素质
1、责任心。一名好的计调会让旅行社和导游省心；
2、工作有计划性。随时给自己建立一个预警机制；
3、掌握与合作地接社和组团社的谈判技巧；
4、有风险和法律意识，多旅游相关的法律要了如指掌；
5、旅游市场发展的意识和敏感度；
二：计调的岗位核心
成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心
1、成本领先---掌握旅行社的成本；一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾及，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的票务、客房、等，对旅行社来说，相当重要！
2、质量控制---细心周到的安排团队计划书，对接待团队的整个行程进度进行监控，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活的应变和解决。所以说计调是一次旅行的幕后操纵者。
三：计调的知识和信息储备
1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。
2、应该有较强的文档处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图片处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应要求具有网页制作和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制能力。
3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，制定一个标准的程式，严格执行。
四：计调应具备的能力
1、报价要快速准确
计调报价要非常快速有效。在珠江三角洲，受地域文化的影响，客人最不喜欢计调乱报价格。最好的办法是要密切注意价格变化情况，特别是黄金周等时间段，个酒店、餐馆、车费、景点门票都有所变动，每天做的团数多达几十个的时候更要求计调报价要很准确。
2、团队及时跟踪
要注意在团队回来后，跟导游或领队及时了解带团的情况，对他们对地接，酒店，景点景色游玩情况的意见很直接，有利工作的更顺昌和及时调整，对后面的团队有基础的注意。
3、信息及时更新
计调员要保持自己了解的信息都是最新的，如火车时刻查询系统、飞机时刻调查系统、天气
预报查询系统、道路情况查询表等。比如，有一条道路某天开始封路，但没收到这方面的信息，在派遣用车时的价格也没有变动，可能出团后，才会发现这条线路做下来是亏本的。同时，对同行的一些信息也要及时了解，最好能每个星期都上竞争者的网站，了解市场情况。
4、平时多充电
如一些谈判技巧、处理突发事件的书籍，法律知识、旅游相关法规等，多和有经验的、优秀的计调学习，多参与中国计调网的论坛。
5、做事细致
计划书的细致与周到直接影响着团队服务质量，行程标准写相信明了、办理各种手续要当事人签名、跟合作社、酒店确认并要求对方回传、购买的门票要认真看清票面的内容。在团队结束回来后，要将相关的单据收齐等，无不要求计调细心。
五、计调的工作要求
1.业务熟练。必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。
2.具有敬业精神。必须热爱旅游事业，计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。
3.认真细致的工作态度。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。
4.精确的预算能力，必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路出来。
5.具有不断学习、创新的能力。旅游市场千变万化，计调人必须要懂得不断学习的重要性，认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。
六、计调的工作任务
旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社的计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。
1、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。
2、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效益”。
3、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，做回访，及时做好团对账单，与组团社对账，同时也要及时收款，并与财务部仔细核对每一个目，确保准确无误。
4、计调人员为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着 “当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习”的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。
七、计调业务
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：
1、计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
2、计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
3、计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
4、计调业务承担着极为繁重的工作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。
计调的工作具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复 的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后的英雄优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。
计调工作流程
1、熟练掌握计调部采购成本的各项常用业务成本包括各景点门票几折扣价，各类酒店的挂牌价和淡旺季价格，陪同床价格和成团房间数，各类餐厅的餐费折扣价，各类旅游车的客运单价：元/公里及线路公里数和路程时间以及特殊线路的全包价，线路机票的返点折扣
2、接听电话是一定要客气委婉，接到电话必须说：您好，国润旅业
3、接听电话时，一定要声音甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到心里放心，舒服。
4、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求，（人数，线路景点，住宿标准，用车情况，返程情况，大概出发日期）如有手机，最好留下对方的直接联络方式。
5、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟内将报价传真给对方。
6、传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件件，并询问对方是否收到的传真按照要求。
7、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概出发日期，人数，做到心中有数，尽量听过和对方沟通早早把价位定下来
8、如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结账方式，并在传真确认件上注明清楚。
9、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。
10、团队定下来后，在传真件上注明需要的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。
11、及时将团队转发给总部计调，让总部计调早操作，早安排同时财务处报账，根据团队需要真实有效的借款分配。
12、按照传真件上约定的情况及时催收团款。
13、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在在当地处理。
14、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事项，并将意见及时转发给业务操作计调。
计调部是旅行社工作的核心部门，计调工作直接影响和决定着公司的正常运转，为了提高工作效率，增加工作效益，计调部经理应本着尽心尽责、求实创新的态度，履行如下职责：
1、负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。
2、广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案。
3、不断地修改、制订和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制订出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位。
4、在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”。
5、在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账口，确保准确无误。
6、在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此线路中可能出现的问题和解决建议作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。
7、为提高本社的工作效率，计调部经理应监督计调人员，在工作中要及时按日、月、季掌握各线路的成本及报价，同时要及时通知各部门，以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性。
8、要时刻与各业务部门加强联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。
9、每个团队操作，必须要求做到售前售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；团队旅游过程中的质量跟踪监控；团队行程结束后的回访及建立档案。
10、必须时刻注意同行动态，特别是要注意剪贴各种媒休广告建档保存逐个进行分析。具有五大素质
一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；
二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；
三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；
四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；
五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。
尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季
节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。
目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。
具有的职责范围
1、规范所有业务的供应商合同，包括车队。所选择的地接社需有营业执照有效复印件、公司地址、电话、传真、法人及业务联系人姓名。汇总后统一交给办公室保存，留档。
2、每月需提交至少2条下个月的主打线路，暑假期间至少要有4条自己的产品。
3、黄金周或碰上大型团队的导游分配上有权进行更改或调配。
4、如出现投诉事件，负责处理，如处理不了再上报
5、每月的30号前将上个月的询价表、报价表、汇总表等收齐汇总到领导核实签字。
6、坚持“先收费、后接团或一团一清”的收款原则。特殊情况有着长期合作信用良好的客户需要挂帐，应由业务人员提出申请，经领导批准后方可挂帐。否则，发生拖欠团款产生的损失及费用应由操作人员负担全部责任。
7、坚持“亏损团队不接待”的原则。特殊团体需低于标准价格的需获得部门领导允许，否则差额本人承担。
8、作业人员应严格按照部门制订的计价基准认真核算报价，不得出现人为失误。团体操作失误不得隐瞒。需书面说明原因及处理方案。若需赔款原则上由个人各承担50%。若隐瞒操作失误不报，一经发现，由个人承担全数赔偿责任。
9、严格控制团队成本支出。严禁在有着长期友好合作可以挂帐的旅行社无特殊情况下在所在地区进行现付的行为。现付需索取团队结算单和经税务部门核准的有效发票。否则不予报销。
10、保险费自组团实行有团必保的规定。
11、妥善建立卷宗。即使一个人出游也要建立卷宗，卷宗内应包括计划、确认计划、团队名单等相关资料，操作人员要妥善保管卷宗不得遗失，直至团队结束导游报账后，办公司归档保存。交给财务的卷宗应包含该团队的所有资料，应包括客户、行程、预算、报价、回执单、团队行程预报，并有全部的作业记录（包括变更记录及预定确认情况），并应明确注明团款数字和收款情况。篇二：旅行社计调岗位职责与操作标准
旅行社计调岗位职责与操作标准
计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。因此，计调部在旅行社中处于中枢位置，特制定以下计调岗位职责与操作标准：
1、在公共浏览区逐步建立地接服务体系，健全地接社资料，以备业务员随时查询；
2、对于一个旅游目的地最少了解两家的地接成本状况，便于比较，获得价格优势；同时稳定一家地接社为主要采购对象，便于沟通，获得规模效益；
3、根据询价单，在保证质量的前提下，尽可能向业务员提供较低的成本，便于竞争；
5、业务员签定旅游合同后，逐一按照标准全面落实各个计划；
6、汽车团队要保证车况，旅游车外观整洁、车内卫生、空调话筒正常工作；火车要求上中下铺均衡；
7、收到地接社要约（以对方签字盖章为准）后，核对标准；
8、用餐要求保证安全卫生、份量足；
9、住宿要求保证星级、交通方便、注明酒店名称；
10、购物要求每天最多进一个购物店并应于行程中明确标示;若没有征得客人书面同意不得私自增加购物点；
11、比较成本与核对标准无异议后，签字盖章，回传确认；
12、填写导游派遣单，耐心解释全陪的疑问，重复导游职责，介绍游客及地接的特殊情况；
13、向财务递交团队预算，为财务决策提供依据；
14、协调游客与地接社的关系，维护游客的利益；按照合同标准，有理有利有节地处理投诉，尽量使顾客的满意度达到最大化。
15、维护与地接社的良好合作关系，防患于未燃；
16、按照合同的价格标准与地接社结清余款以及地接发票的催讨。篇三：计调岗位职责 篇四：旅游部计调岗位职责
旅游部计调岗位职责
1、严格遵守公司的各项规章制度。
2、服从部门经理的工作安排与调配。
3、负责操作线路的行程更改与完善。
4、负责调整报价，做到报价准确，及时了解其他同业的价格。
5、各种支款票据要填写准确清楚。
6、负责及时催收团款及各种欠款。
7、收发传真要及时，传真确认真要准确，回复q要及时。
8、出票前要核对确认游客姓名证件号等信息。
9、认真处理投诉及相关的突发事件。
10、对于行程结束的团队要做回访工作。
11、保持24小时通讯畅通。
12、老员工对新员工要做到传、帮、带，同事间要团结互助，相互 尊重。
13、保证高质、高效的工作。篇五：计调员岗位责任制
计调员岗位责任制
一、计调业务简述：
计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：
㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
（四）计调业务承担着极为繁重的任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索2、3年也不得其门而入，其后将作侧重.二、旅游采购服务
旅游采购服务是计调最基本的业务，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社经营活动的成败。
㈠什么是旅游采购服务
旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者（或直接向旅游者）出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。
㈡旅游采购服务的内容 旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。
⑴交通服务的采购
旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务（何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一）。
①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：
A、机票折扣--竞争力？ B、机位数量--是否满足？ C、工作配合度？ D、付款方式？
E、航班密度？ F、各地联络网络方便与否？
常识：
1、航班－飞机航行的班期；
2、航班号－航空公司代号： CZ-南航;CA-国航;MU-东航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-厦航;G4-深航;H4-海航;表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返（去程为单）。
3、机型－国内一般使用4种机型：
波音（B）居多；欧产空客（A）、麦道（MD）次之；运7（Y-7）用于支线。
4、机位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（双层）340－400座，分头等、公务、经济；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；国内用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；
5、飞机餐（配餐）－飞行超过两小时有正餐，指米饭；配餐只有点心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。
6、直达、经停、联航－直达－指点到点，不需要技术支持的航班；经停－因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营考虑；
7、舱位等级－
8、订座－ A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种； B、成人100％；小童50％；婴儿（2岁以内）10％；
C、团体－指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等；
D、座位再证实－联航3日内；OPIN票年内；OK票限期；需要提供技术编号在返程地再证实； E、中转服务－
F、行李－航空公司提供给旅客的免费行李额：规定：头等（记者）40KG;公务30KG；经济20KG.旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输
②采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。
常识：
1、车票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等；火车票分为：YZ RZ YW RW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等。
2、列车－YZ车厢：
21、22型118座，已淘汰；
24、25型（新型、多用）128座；卧铺车厢：66个铺；双层车厢：162座；
采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保
团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。
④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：
A、车型？B、车况？C、司机驾驶技术？D、服务规范？E、准运资格？
通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。
⑵采购住宿服务。酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分A、商务酒店；B、度假酒店；C、会议酒店；D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1-5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务。
旅游行业计调的客户谈判技巧
一：了解你的客户、了解影响谈判的因数。
很多计调在团队谈判以前都会去了解客户，弄清客户的要求。然后依照客户要求去作线路，核算成本，报价！这没错！但是，你要想获得最多的利润，这样就不行了。
在我认为合同价格受以下几个因素的影响最大：企业的知名度，客户对你的信任程度、客户的谈判能力，你的竞争程度、客户的准备和相关知识的储备，你的准备和相关信息的准备。你和客户的谈判能力的对抗。客户的认真程度、重视程度、以及你和客户应对变化的能力对抗，你的沟通能力。
要相信，你的客户永远没有你对这个行业熟悉，也不可能像你的计调有身经百战的谈判经历，要你的知识储备还不如你的客户，那么你要么从头学起，要么别作旅游了。你最大的压力应该来源于同行。
我一般建议不管团队大小，最好由一个计调为主或一个计调来独立完成，除非不得已。不要轻易移交。
1：根据你的客户选择计调，合理的接手流程最大化的使用你的人力资源。
由于每个计划的不一样，计调熟悉的线路和谈判能力的不一样。以及工作忙碌的程度不一样，所以，你要想提高你的团队谈判命中率和利润率，你必须要制定一套接待流程，首先要避免某个计调因为工作量太大而忽视你的客户，也要避免熟悉某个线路的计调去接手他并不熟悉的计划。也要避免好的计调把时间浪费在一些无论长期或短期收益都比较低的计划上。
2： 弄清你的客户要求，包括价格，线路、日期、人数、标准、以及可能产生的变化，以及可能产生的竞争。
一个计调在团队谈判的时候如果他没有变化意识和竞争意识是很可悲的。我们通常的团队谈判中不排除老客户和一些特殊的关系让你在没有竞争的环境下很舒服谈判的。多数的情况下是有竞争的。这些竞争情况或者对手情况很少有客户会主动告诉你。如果真的主动告诉你了。那么多半是竞标了。这种情况即便再大的团队我们也不会获得太多的利润。我一般会出于锻炼新人的目的派出新手。让他们自由发挥。输了也不会影响大局，赢了对他们的成长和自信很多有好处。
如果没有，你就要通过了解和试探的询问过程里去从客人的了解程度去猜想了。这就需要计调平时的积累了，不仅要了解自己的竞争情况、了解客户的认真程度、了解客户的性格.但是千万不要太自信自己的判断，避免进入先入为主的误区，要做好多手准备。有时候错觉很害人。
3：准备一份漂亮的计划（1）：要包装漂亮，很多社自己印有团队计划封面。有的是用皮文字临时做的。但是不管怎么包装，有包装的比没包装的一两张纸效果要好，给人感觉要正规。漂亮的比不漂亮的感觉要好。如何在这方面花小钱办大事这个就不单取决于旅行社经理的管理水平了。
（2）：内容要漂亮，一个简单的行程谁都会做。但是如果多花点时间，把景点的游览线路，沿途的路程时间、入住酒店的照片、地理位置情况，车型照片。还有该地方的饮食特点，人文特点。尽可能的展现你的线路和服务特点。这个重视资料收集和整理的旅行社做起一份漂亮的计划并不难。
（3）;暴露你的计划和线路弱点，对于精明的对手、你一定要这样。这样给人感觉更真诚，同时你要提出解决这些问题的办法以及可能产生的代价。比如购物点、餐饮质量或者其他。
（4）考虑变化的因素，如果出发日期提前或退后，计划会不会有价格、景点变化以及交通制约。人数的变化会产生多大的影响。标准的提高或降低会产生什么样的价格和内容的变化。
（5）；考虑竞争的因数，一般对手会怎么做团。常规和非常规的做法可以达到什么程度。价格的底线是什么，有可能产生的最大价差是多少。你会遇到可能杀价到什么最低程度。以及可能遇到的人情压力有多大。
（以上这些如果旅行社已经很熟练储备这些资料，而且建立了资料模版做起来就非常方便了。注意花的时间要和得到的利润成正比啊）
4：准备约见你的客户。
业精于勤而毁于随，不要随意对待咨询电话。很多团队你不走上门去怎么死的你都不知道。想法设法约见你的客户。这样可以避开门卫或其他阻拦、也不至于白跑。
谈判前最好把自己打扮精神，大方、干净，但是尽量避免穿很正式的西装。那样会给人感觉很正式，提防心理会油然而生。也避免太前卫。好多人接受不了。
以上几年来的体会和经验，但是又有几个旅游公司能做到如此地步，有些管理者都是滥竽充数，粗心大意，细节的东西从未考虑，只是在价格上下功夫，下属提出来的都是小事，但是做旅游的那件事是大事，等出了大事，这个问题也许会牵扯到一夜惊人的坏事。
地接工作:细节决定成败！
相信做组团的朋友都会有这样的想法，选择一个地接社，无非就是以下的几点原因：质量、价格、细节、责任心、个人感情等几个原因。
地接社操作团队的质量应该是组团社最为关心的，住宿、餐饮、交通、导游等哪一项都是同样重要的，这些关系的客人回去后的反馈，关系的组团社以后跟客户的合作，所以在安排的时候一定要保证质量。房间尽量安排同等价位里最好的，如果真的有特殊原因一定提前跟组团社沟通好。（例间设施很好，但是酒店大厅小一点），房的优点在哪？不足在哪？？包括餐厅的情况，好就是好，不足的地方，提前给人家解释清楚，我想大多数的组团社只要了解了情况，做到提前心中有数，接下来团队的操作就会很顺利。当然，这样并不是为了提前推卸自己的责任，只是一定把实际的情况告诉组团社，让组团社客人提前了解地接社的安排。（但如果你提前告诉人家房没问题，设施很好，大厅气派，服务也不错，但是等团队来了你告诉人家在郊区，交通不是很便利，这样的话，就典型的是属于欺诈行为了！）
作为地接社，不仅你要赢取最大的利润，也得为组团社考虑，让组团社的利润在尽可能的情况下最大化！所以价格要适中，价格不能太高，尤其是初次合作的客户，欺负人家对当地不所熟悉，价格高高的，一次性的买卖，实在是太过分啊！当组团社了解了当地的正常价格后，估计以后跟你以后合作的机会也很少了！也别低价竞争，没一点技术含量，而且这样在当地会成为众矢之的，也扰乱了正常的旅游市场。“天下没有免费的午餐”。旅行社就是以盈利为目的的企业，赢取最大的利润应该是旅行社的首要目标！没利润你做什么团队啊？但如果说真的有熟朋友遇到价格方面的困难，自己尽力支持一下还是应该要做的啊！
旅游的特点就是存在不可预见性，做地接的朋友谁敢说你没碰到过突发的事件？？你是怎么解决的？？出现问题了，选择逃避，选择推诿，这样的地接社估计永远也不会强大！有了突发的事件就得解决啊，该道歉的道歉，该赔偿的赔偿，一定要把问题解决掉啊，真正的做到让客人满意，让组团社满意，不把问题带回组团社！其实真正考验地接社的时候就是这时候了！所以说我们别怕出现问题，出现问题就解决，有时候真正出现问题的时候正是组团社深入了解地接社的时候！更是双方确定深厚友谊的时候！
通过学习了计调这一课程和去旅行社实质性的接触了计调这一职位后，我更加深刻的体会到了计调这一职务在整个旅游行业中的重要作用，他独自在后台操作着团队的整个旅程计划，他负责整个团队的食、住、行、游、购、娱方面的零星采购，再将这些零星的服务设计成一条完美的一条龙各方俱全的服务销售给旅游者，他操作的计划成功和完美与否，直接影响着整个旅团游客的心情愉快程度和相关工作人员工作顺畅的程度，它在后台操作站出现了瘫痪或问题会直接导致后面直面客人的前台服务也会出现瘫痪或问题，当然在这一站所操作的计划是完美的加上后面相关部门那和工作人员的完美合作，也会给企业及自己带来更大的效益以及给游客更好的满意程度，我觉得计调就像旅游行业中的一个的大脑枢纽站，它处于核心和关键位置。
既然计调处于这样重要和核心的位置，必须具备相应的知识和能力，1.良好的语言表达能力必不可少，因为这样才能更好的和个部门及团队所要涉及到的酒店餐厅景区等部门进行沟通完成任务；2.能够熟练团组，熟知所操作团组城市的地理、历史、人文和旅游景观，这样才能找到游客的旅游动机以及带领游客参观当地最具代表和游客所喜欢的景点及文化，所谓抓住游客的心，就要先抓住游客的旅游审美观；3.优秀的判断分析和谈判能力，具有成本意识，可合理控制成本，提升利润空间，这样才能带来更多的利益；4.，具有敬业精神和认真细致的工作态度，每个环节都必须认真完成且要仔细核对相关信息（游客信息、票务、订酒店餐等）和监督配合相关工作人员完成工作；5具有一定的文案写作能力和熟息化系统的能力，在这样后台试操作的职位上和管理着庞大的信息资源练操作各类办公软件和信，必须要相应文件上报和下发给行管工作人员，并将相关信息存档以防问题出现；6.作为计调头脑要随时保持清醒，逐项落实，除了做好本职工作外还要和导游地接社司机等相关人员 做好协调及监督工作，一边完美顺利 完成接待业务。
计调培训资料
（一）好的报价取决于作业质量
1、首先是书面质量
（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）（3）字体、字号选择恰当。
2、其次是文字质量
报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。
3、第三是作业速度
国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。
4、第四是电话联络（或电话答疑）
当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。
（二）好的报价取决于完整的信息 1.充分的业务信息
一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。2.熟练的操控能力
OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。OP要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，熟练的操控还表现在：快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。3.合理的行程配置
报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的（现在有些对境外报价仍采用）报价中，分为三部分： A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等；
B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；
C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等；
从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取N多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，如果说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。
4.切实的价格水平
报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”，但在规则之外又有许多变数（各庄都有许多高招）。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易，做起来恐怕要有几年的修炼。5.优惠的结付办法
在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款都在90％以上。要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：
A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用； B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用； C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；
D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。
实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。如：对于A/B类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂（机构庞大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处（不讨论`恶意`问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算办法，看似简单，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。6.完备的应急联络
一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。一个好的、称职的OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。其实，作团与做人的原则是一样一样的。
（三）好的报价取决于内涵表达
1、细节表达。
同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：根据客源地的风俗安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。
2、谨慎承诺
谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社，在提供6大要素的保障中，因为N多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车（机、船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处置能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中（纸面上）表达。这部分还需要通过语音（甚至零距离）与对方作完整的交流。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。
3、合作诚意
在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心睡觉”报价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，二是“我诚心诚意的要让你挣钱”，具体表达中，一忌“乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌“没商量”，一定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。作为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意”，不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到“好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。
(四)报价单需要地接社做的文章是很多的
1、往返大交通还是区间交通，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间；交通的票价最好有所体现，如果能做到列出不同铺位的价格最好。
2、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点游览时间，至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。
3、用餐上一般需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体现。
4、住宿中，除了一本正经的说明房差之外，每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。
5、线路的综合推介，地接社设计的每条线路，都应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，说明设计主旨
6、标明该线路价格的有效时间。
7、做为地接报价单，建议引入承诺制。诸如：承诺日均进店不超1个；承诺无强制消费等。
（五）计调必备的知识和工具篇
在目前的旅行社经营格局中，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理。
一、计调的分工和定义
组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调
二、计调的知识储备和信息储备
（一）知识储备
1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。
2、应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件也包括一些档案制作和编制能力。
3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格执行。
（二）信息储备
不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备
组团性计调信息储备
1、组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。
2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友
3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。
4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。
5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。地接型计调信息储备
熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况
1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。
2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。
3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。
4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
5、熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。
6、熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。
7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。
专线性计调
1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。
2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。
3、要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。
4、要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。
5、了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。
6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。散客性计调大部分情况分为两种
第一种为办事处或专线，在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。
这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同，但更多的是需要一种细致和不厌其烦。通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理，他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量，做到既能够吃得饱，又不至于噎着另外一种大部分属于组团社的营业员性的。
他们因为工作的需要又有着不同的要求：
1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。
2、熟悉规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。
3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结。
4、熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序。
（三）地接计调作业规程篇
一、报价 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；
二、计划登录
接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；
三、编制团队动态表
编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；
四、计划发送
向各有关单位发送计划书，逐一落实。
1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。
2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。
4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。
5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。
五、计划确认
逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
六、编制概算
编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
七、下达计划
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
八、编制结算
填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。
九、报帐
团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。
十、登帐
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。
十一、归档
整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
（四）计调工作“五化”法
一、人性化
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。
二、条理化
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。
三、周到化
“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。
四、多样化
组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。
五、知识化
计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。
计调的应具备的知识和信息储备
在目前的旅行社经营格局中，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理，而我们却恰恰在这种核心岗位上没有可以实际参照。。
一、计调的分工和定义：组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调
二、计调的知识储备和信息储备：
1、知识储备：
1）一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。
2）应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制能力。
3）交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式严格执行。
2、信息储备：不同的计调就不同的分工，但必须根据分工需要进行有大量的信息储备 a、组团性计调信息储备：
1）组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。
2）组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。3）定期、每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备，4）规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。
5）熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。b、地接型计调信息储备：
熟悉所有接待区和周遍可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况，1）车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。
2）宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。
3）了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。
4）熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
5）熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势 6）熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。
7）熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度.专线性计调信息储备：
一般情况这种计调在办事处的存在最多：
1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。
2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。
3、要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。
4、要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。
5、了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。
6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。
散客性计调大部分情况分为两种: 第一种为办事处或专线，在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同，但更多的是需要一种细致和不厌其烦。通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理，他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量，做到既能够吃得饱，又不至于噎着。另外一种大部分属于组团社的营业员性的。
他们因为工作的需要又有着不同的要求：
1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。
2、熟悉规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。
3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结
4、熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序。
5、熟悉各种证件、入护照、通行证等办理程序和方式。以及需要证件的各线路、口岸的不同情况。
