开展服务营销与提升企业竞争力的关系

开展服务营销与提升企业竞争力的关系（精选7篇）

开展服务营销与提升企业竞争力的关系 篇1

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动。

有效开展服务营销可以从以下方面提升企业竞争力。

1．提高顾客忠诚度许多企业的实践证明，顾客忠诚度是企业利润高低的重要影响因素。顾客之所以对某公司的产品或服务表现出忠诚，首先是因为他对公司提供的服务满意。因此，许多企业在营销活动中着力培育顾客忠诚度。在经历了几次满意的购买和使用之后，顾客的忠诚度就会随之提高。

2．建立差异化竞争优势著名营销学家维特曾说过：未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么产品，而是能提供多少附加值。在一些产业步入成熟阶段，产品、技术趋于同质化时，服务特别是顾客感知服务成为提高产品附加值、提升顾客价值的重要途径，能帮助企业建立差异化竞争优势。

3．树立良好的品牌和市场形象服务是顾客对品牌感受的重要内容，由于产品等硬件难模仿．因而许多企业在塑造品牌时越来越倚重于差异化服务内涵的开拓上，用完善的、人性化的服务来提升品牌的附加值。如海尔正是凭借真诚到永远的卓越服务品质，成功地实施了品牌差异化战略，树立起高端的市场形象。

4．整合企业资源在服务经济时代，消费者买商品实质是在买价值、买服务，企业可以通过扩展服务的内涵和外延整合出一个强大的资源平台，在实现顾客价值最大化的同时，为企业提供更大的生存空间和更多的利润模式。

5．综合提升企业内部的管理竞争力在服务策略的具体落实中，客观上要求企业从以往粗放型的管理转向建立一个更加专业化、高效能的组织管理体系，在管理思想、职能规划、人力资本规划、内部流程等方面要做出相应的调整，这可以看成是一个企业系统竞争能力综合提升的契机。

二、我国企业在开展服务营销时存在的问题

1．对服务营销内涵认识不足，没有长远发展战略目前真正将服务视为一种战略并身体力行的企业还很少，大多数企业对服务营销的理解还停留在表面，没有对服务进行系统化的规范和全面管理，致使企业一方面在鼓吹自己的服务形象。另一方面顾客的投诉率又不断上升。

2．对服务特点认识不足，管理水平低下许多企业虽然将服务管理上升到战略层面，但在执行过程中由于对服务特点认识不足，管理水平低下，效果不佳。一是忽视了对人员的培训，二是服务缺乏主动性，三是服务网点布局不合理，四是缺乏服务营销知识。

3．服务同质化严重，缺乏创新许多企业在服务战略管理中缺乏一种创新精

神，营销过程中没有明确的市场细分，不注重顾客需求特点的研究，其服务模式、内容处于模仿阶段，没有形成自身的服务特色，企业间同质化严重，导致竞争力不强，甚至再次陷入价格战之中。

4．服务承诺无法兑现，丧失诚信由于服务同质化现象严重，同行之间出现了服务承诺攀比现象，而企业并没有认真核算服务成本以及自身的承受能力，导致顾客有服务请求时，企业的承诺无法兑现，给企业信誉造成极大损害。

三、有效开展服务营销，提升企业竞争力的具体措施

1．将服务管理作为一项系统工程，上升到企业战略层面在环境和顾客需求日益变化的情况下，企业应该实施服务战略管理。服务是一个系统工程，它包括服务前场和服务后场两个部分。服务前场是看得见的部分，是服务人员与顾客接触并提供服务的场合；后场是顾客看不见的部分，它是一个庞大的支持体系。经营者必须在战略层面和管理层面将顾客需求、服务定位、服务理念、服务流程规范及服务操作标准设计出来。服务管理人员要从人员挑选、员工培训、考核与激励等各个方面培训员工和激励员工，要把战略和管理层面的各个服务管理环节理顺，有效地整合企业资源，为前台服务提供强大的支持，这样才能发挥出服务的巨大威力，在竞争中取胜。

2．针对服务的特点，采取有效的服务营销策略

(1)调查分析顾客需求，提供特色化服务。因为服务直接面对消费者，企业必须通过市场调查了解消费者需求的特点，明确企业所处的市场竞争地位，针对不同消费者的需求特点提供不同的服务。企业要通过提供差异化、特色化服务树立服务竞争优势，具体可以采取以下策略：一是转变服务方式，变被动为主动，变形式为内容，并根据顾客需要拓展服务内容；二是对客户进行细分。提供专业化、个性化的服务，真正帮助顾客解决问题；三是进行高水准的服务质量管理，这涉及员工训练、程序管理、技术开发等复杂内容。不易复制。

(2)深入研究服务特点，制定有效的服务营销策略。相对有形产品而言，服务具有无形性、不可分离性、质量差别性和易消逝性的特征。企业在制定服务营销策略时要充分考虑这些特征。

一是服务的无形性是服务最基本的特点。根据这一特点，服务营销应将重点放在将无形转化为有形上，应注重提供有形证据，如将有声誉的商号、品牌、权威机构的奖状等作为依据，帮助顾客建立购买信心；增加有形要素，通过向顾客提供吸引人的卡片、证书、保险单等，减少顾客的顾虑；借助良好的人员形象，提高服务的美誉。

二是服务的不可分离性指服务的生产和消费必须同时进行。针对这一特点，企业营销中应注重配备较多的分支机构，增设网点，并尽可能在地理位置上接近顾客，克服服务的时间、空间限制；实行上门服务，方便顾客。

三是服务的质量差别性指受各种因素的影响，服务质量经常变化，难以稳定。针对这一特点，企业营销中应注重培训和鼓励员工，克服由于员工素质低、缺乏积极性而造成的质量差别；实行服务标准化管理，从整体上控制产品服务质量的不稳定性；对服务质量与服务效果进行跟踪检查，对影响质量的关键性指标不断改进。

四是服务的易消逝性指服务不能储存，由于市场需求不稳定会给企业人员或设备带来闲置。针对这一特点，企业营销中应注重利用差别定价政策，使某些需求从最高峰时期转移到非高峰时期；在最高峰时期鼓励顾客参与部分工作，或提供补充性服务，供顾客选择；实行预约服务，控制市场需求；建立服务质量体系，消除顾客因担心无法退货而产生的疑虑。

(3)把握需求变化，积极进行服务创新。企业以先进的服务获得用户满意后，随着服务生命周期的．陕速演进，服务方式、服务理念等不断被模仿，服务开始进入成熟期，同时由于消费者需求不断变化，传统的服务竞争手段失去威力，服务创新成为竞争的必要。

服务创新首先是经营理念的创新。先进的服务理念能带来卓越的质量感知和持久的顾客关系，给企业带来无尽的收益和持续发展的动力。其次是形式和内容的创新。很多具体的服务形式和内容应该在一线员工和顾客实际的接触中总结出来，企业要鼓励一线员工的主动性和创新精神。

同时要鼓励消费者积极参与到服务过程中，充分表达其真实的需要和期望，使服务创新具有针对性和有效性。

3．建设以顾客为导向的企业服务文化服务是现代企业之本，而文化是服务之根、服务之魂。

任何企业目标的实现都必须依靠企业的员工以行动去完成，如果一个企业没有一种能够为大多数员工所接受的有利于企业发展的企业理念和文化，那么这个企业就无法引领员工的思想和行为，也就不能达到它的目标。

(1)提炼顾客导向的企业文化理念。在市场竞争日益加剧的今天，企业只有将企业的经营目标和顾客的需求及期望有机结合起来，为顾客创造价值，才会有持久的生命力。企业必须树立一切为了顾客，为了顾客一切的服务理念，并使员工对企业服务理念深刻理解、认同。

(2)建立以人为本的企业文化。企业要把员工作为最重要的战略因素，管理者要树立一种管理服务化的意识，即将顾客至上的理念弓I用到管理对象。将被管理者看成是自己的顾客，为他们提供最好的服务，创造舒适的工作环境，将管理手段变为沟通、协调、指导和合作，充分发挥员工的积极性和创造力，最终通过内部顾客(员工)的满意来达成外部顾客的满意。

(3)打造团队精神，融人企业文化。企业要使自身处于最佳发展状态，团队

精神必不可少。企业要通过营造相互信任的组织氛围，建立有效的激励沟通机制，通过树立领导者威信、进行人性化管理等手段，打造团队精神，并将其融入企业文化之中。

开展服务营销与提升企业竞争力的关系 篇2

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。 服务营销的构成要素包括七个要素, 即服务产品 (Product) 、服务定价 (Price) 、服务渠道或网点 (Place) 、服务沟通或促销 (Promotion) 、服务人员与顾客 (People) 、服务的有形展示 (PhysicalEvidence) 、服务过程 (Process) 。

服务营销的兴起, 对增强企业的营销优势, 丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。

2企业品牌竞争力的内涵

品牌竞争力 的内涵可以从以下五方面进行理解;第一, 品牌竞争力具有能力比较性。品牌竞争力是在品牌竞争过程中表现出来的比较能力, 如产品的质量、价格、市场占有率等。第二, 品牌竞争力具有目的利益性。品牌竞争最直接的目的是获得更多的顾客, 占有更大的市场份额, 以实现再生产的高效循环。第三, 品牌竞争力具有竞争动态性。品牌竞争力会随着市场结构和竞争行为的变化而变化, 其强弱不是绝对的、持久的。第四, 品牌竞争力具有形成过程性。品牌竞争力的培育和建立以及竞争能力的消长是需要一定的形成过程的。第五, 品牌竞争力具有资源整合性。品牌竞争力是企业资源配置的产物, 也是企业运作系统和品牌管理系统整合的产物, 缺少任何一种必要的资源或者系统中某一环节整合不佳, 都会影响品牌竞争力的培育和建立。

3我国企业基于服务营销的品牌竞争力培育现状分析

3.1服务质量控制不严格

由于服务质量评价标准难以度量, 所以消费者所感知的服务质量就是企业成功的标准。 但是, 由于企业只把购买企业产品和服务的人看作是企业的顾客, 并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受, 所以很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中, 会严重的影响其服务的质量, 从而使企业无法达到消费者的满意度, 引起消费者对企业的不满情绪, 而最终导致企业的形象受损。另外, 由于国内企业的服务人员普遍缺乏必要的培训, 造成了企业服务不规范, 质量不高, 从而无法为消费者提供另其满意的服务, 导致无法留住消费者。

3.2服务定价不合理

企业采购, 人员配置, 服务过程物质耗费等各方面管理核算不够精细。这样, 企业就以高于竞争对手价格在较大的市场份额中比例下降。价格与差别化服务不相结合。细分市场不够系统, 差别化的服务就显现不出来, 价格就会差不多, 这就增加了企业间价格的竞争, 企业减少利润。

3.3服务渠道不科学

在实行扁平的B2B分销模式的不少公司营销总监的逻辑里面, 很简单地认为二级批发商、三级批发商的工作他们完全可以采取渠道扁平化的方式, 转由一级总代或者自己设立分公司来完成, 已实现更高效率的销售供应链。这是一种典型纸上谈兵的逻辑。由总代或厂商分公司来评估, 则在信用管理上的内部风险很大, 能良好运转的零售终端信用体系建设成本也很高, 建设周期也漫长;而且国内的司法体系相对落后, 对于民间小额民事纠纷的执行能力很弱, 这都是我国扁平化渠道模式目前面临的实际问题。

3.4服务沟通效益差

现代社会的营销沟通已与过去大不相同。过去, 顾客从有限的来源处获得关于商品和服务的信息, 通常是大众营销沟通来源比如电视和报纸等媒介。在这种环境下, 营销人员不难勾画出统一的品牌形象, 使其与承诺相一致。如今, 顾客可以通过更多的渠道获得商品和服务的信息, 如提供特定服务的杂志、在线资源、优惠券和一系列促销工具。需要服务的顾客甚至可以获得更多的沟通来源, 像服务场景、顾客服务部门和每天与服务员工的服务接触交互活动。这些媒体增加了对特定企业或品牌的信息类型与数量, 也提高了信息的复杂程度。信息之间发生冲突, 含糊的企业形象和承诺导致顾客基于这些信息的期望与他们实际获得的服务产生差距。

3.5服务人员素质低

国内企业根据自身定位和企业的实际情况, 做到与国际卖场不接轨, 许多企业为了降低成本, 雇佣的服务人员水平和素质极差, 从而流失了更多的顾客。降低了企业品牌竞争力。要知道, 优质的服务是我们创造效益永远的保证。

4基于服务营销的企业品牌竞争力提升策略探析

4.1严格控制服务质量, 提升企业品牌竞争力

在服务营销中, 人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下, 企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的, 消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象。

4.2制定合理的服务定价, 提升企业品牌竞争力

(1) 定价与成本领先策略相结合。

企业应精确核算企业成本, 建立严格的成本控制标准来实施服务提供过程中的全程成本管理, 树立企业成本领先的地位。在企业致力于达到成本最低化的过程中, 企业必须改善采购, 人员配置, 服务过程物质耗费等各方面管理。这样, 企业就能够以低于竞争对手的价格获得较大的市场份额。大的市场份额意味着丰厚的利润。

(2) 价格与差别化服务相结合。

解决价格竞争的办法是服务差别化。差别化是指设计一系列有意义的差别, 以便使该企业的产品同竞争者产品相区别的行为。为不同的细分市场提供差别化的服务, 价格就会不同, 这就减少了企业问价格的竞争, 各企业都可获得丰厚的利润。服务差别化包括提供物差别化、交付差别化、形象差别化和人员差别化。由于服务与服务人员的不可分离性.在实行差别化的过程中, 人员差别化最重要, 因为服务质量高低是直接由服务人员的专业水平和服务态度决定的, 服务企业的形象也要由企业人员来体现。热情周到、诚实可靠的员工是企业的竞争优势, 就是企业的核心竞争力。因此, 服务企业要投资于挑选优秀人员和对他们进行培训。

(3) 价格与顾客价值感知相结合。

由于顾客的知识结构、消费偏好和购买能力具有明显差异。顾客对服务的价值感知会有很大不同。对于大部分顾客来说, 价格对于传达服务质量具有相当大的作用, 他们自然地把高价格同服务高水平联系起来。在这种情况下, 首先要考虑的是质量对顾客意味着什么, 然后将质量水平与价格水平相匹配。管理者可以根据不同顾客群体所感受到的不同服务质量水平收取不同价格。这时企业应该注意使其形象与价格匹配, 努力提升企业形象, 加强在顾客中的身望, 也可通过变换服务方式或服务组合来达到索要高价的目的。随着市场竞争的日益激烈, 企业只有把价格作为资源配置的调节器, 把价格与其他的营销组合结合, 培育企业核心竞争力, 通过提供高满意度和高忠诚度的服务, 才能占领市场, 获得发展机会, 实现企业目标。

4.3选择正确的服务渠道或网点, 提升企业品牌竞争力

合理高效的服务渠道铺设或网点选择应由零售客户的销售终端开始, 向上游方向逐级检查渠道结构中的每一个环节, 是否能够满足下级经销商的物流需求、短期赊销信用需求、样机快速铺点需求、快速处理退换货需求等等, 是否能够深加工上游资源转变成下级经销商能够消化的资源;然后检查每一个环节的费用消耗情况, 资金量投入情况, 资金回报率预期等, 合理制定产品在供应链各环节中的价格, 使各个环节都能够有资源满足下游的需求, 使物流和金流通畅, 并且满足该环节应有的价值回报或者资金回报率。

4.4做好服务沟通, 提升企业品牌竞争力

(1) 服务营销人员面临的沟通问题。

沟通对于组织及其产品在市场上的定位非常重要。它被用来;告诉顾客有关企业及其产品的信息, 说服顾客某一产品恰能满足他的需求, 提示顾客产品的过去途径并推动他们采取行动。

(2) 选择促销标准。

决定一种特定类型的促销活动是否能够对营销策略作出有益的贡献时, 必须三思后行, 应当根据下列标准考虑使用不同的促销技巧;整体营销目标;服务特征;目标消费者的特征;中间商的特征和态度;竞争者的活动;成本效益比;以其他营销要素的整合;有效实施的要求;衡量问题;法律上的考虑。

(3) 设计服务促销。

选择一种营销技巧后, 营销人员在设计一次特定的促销活动时就必须考虑六个要素;产品范围、市场范围、价值、时间、受益者的确定和对竞争者的防卫。

(4) 有效的促销管理原则。

规划促销策略;限制促销策略;对每一项特定的促销活动设定时间限制;考虑联合促销;考虑促销的搭配;激励整个营销系统;在创造性和简易性之间保持平衡;评价促销效果。

4.5提高服务人员素质, 提升企业品牌竞争力

(1) 为特定的细分市场设计服务产品。

需要了解哪些服务特性对细分市场的顾客是重要的, 以及这些特性对那些可能的潜在顾客的影响。

(2) 选择行为的决定因素。

任何一个企业中营销人员都要确定什么因素是决定性的, 决定性的因素常常不在对于购买者而言是重要的服务特征的清单上, 相反它们是那些可以让顾客看出竞争者之间差异的特征。

(3) 建立一个竞争性的定位。

定位就是为了一个组织或它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。了解产品定位的概念对于建立有效的竞争态势非常关键, 迫使企业的管理人员分析他们企业现在提供的服务, 以获得有价值的见解。

(4) 制定定位策略的步骤。

把市场分析、公司内部分析和竞争者分析三种分析整合起来的结果就是一种定位的表述, 它清晰地表明组织在市场上计划的定位 (如果需要的话, 还有它所提供的每一部分服务) 。具备了这些认识, 营销人员应当能够制定一个具体的行动计划。

参考文献

[1]Thorsten Henning-Thurau, Ursula Hansen主编, 罗磊主译.关系营销建立顾客满足和顾客忠诚赢得竞争优势[M].广州:广东经济出版社, 2003:67-69.

[2][美]菲利普.科特勒.营销管理 (新千年版) [M].北京:人民大学出版社, 2008:23-25.

[3]李光斗.品牌竞争力[M].北京:人民大学出版社, 2008:233-238.

[4]占波.服务营销分析[J].商业研究, 2008, (22) :18-20.

[5]俞安平, 马红梅.提高企业核心竞争能力的战略途径——知识管理[J].科学管理研究, 2008, (5) :25-27.

[6]杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势[J].管理现代化, 2007, (4) :45-46.

[7]马莉.浅谈我国的品牌战略[J].商业研究, 2007, (4) :67-68.

[8]洪秀华.福建企业集群品牌战略研究[J].福建行政学院福建经济管理干部学院学报, 2006, (1) .

[9]王江.大型企业核心竞争能力的分析与评价[J].科研管理, 2005, (3) :12-13.

开展服务营销与提升企业竞争力的关系 篇3

一、实施背景

1.市场竞争的必然选择。随着市场经济的不断发展，靠垄断地位占领市场，已经逐步被市场所淘汰。从近几年供暖和物业服务公司发展来看，鞍山地区多家企业因服务不满足业主要求，被业主“开除”，失去市场。因此，为广大用户提供优质、高效、便捷的服务才是一个企业安身立命之本。

2.企业发展的自身要求。作为服务型物业企业，服务是企业的根本，向服务要市场，向市场要效益才是企业持续发展的保证。“主动”服务一直是国有供暖企业的短板，缺少与用户的主动沟通与联系，导致一些服务问题解决滞后，对企业的品牌形象产生负面影响。

3.服务意识有待提高。重生产轻服务的旧有意识依然存在，认为只要供暖温度搞好了，服务也就搞好了，缺少对服务的延伸和对用户服务体验的感受收集，进而改进服务工作。因此，需要通过新举措，实现“被动服务”向“主动服务”、“要我服务”向“我要服务”的转变。

二、主要涵义和做法

为立足市场，谋求发展，针对当前服务工作中面向用户主动服务的短板，以面向全体用户的“文明服务进万家”大走访活动，推动以往“被动”服务向“主动”服务转变，尤为重要。通过入户走访，拉近与用户的距离，收集用户的信息，了解用户的需求和意见，做到服务前移，解决用户问题，实现用户足不出户的完美服务体验。主要做法是：

1.明确目标，精心制定活动方案。公司牢牢把握“一切为了用户”的服务宗旨，确定了以“文明服务进万家”为主题，以主动走访用户、解决用户问题、听取用户意见、发放便民服务卡、改进服务措施为主要内容的大走访活动。公司对各单位走訪时间和月份计划安排做了详细要求和部署，对供暖和房产均由物业公司服务的交集用户，由供暖单位和房产单位按照季节性分别牵头组织走访，既提高了走访效率，也避免了重复访。

2.宣传发动，营造良好活动氛围。大走访活动的开展，既需要得到公司干部职工的认真参与，也需要广大用户的积极配合。因此，公司从职工发动和用户宣传两个方面着手，为活动开展营造良好氛围。一是召开大走访启动会，做好全员发动。会上公司领导对大走访活动意义、内容、注意事项和要求作了具体讲解。会后，各单位通过调度会、班前会进行了认真传达，让广大职工深刻理解大走访活动的重要意义。二是借助媒体和社区力量，做好用户宣传。通过报社等媒体，广为宣传大走访活动，让用户了解活动的目的和方式。借助社区与用户关系密切的便利条件，通过在社区告示板宣传、发放致用户一封信等方式，让用户了解活动的内容，以便得到用户的积极配合。

3.落实责任，全面推进活动开展。公司专门成立了大走访活动领导小组，建立了由公司党政领导挂帅、班子成员分工负责、责任部门协调推进、基层单位具体落实的工作机制。每月对大走访情况进行小结和点评，对下步工作提出意见和布置。各基层单位也按照公司要求相应建立了工作组，明确了各自的工作任务。

4.文明走访，重申纪律要求。公司要求大走访人员入户走访时，要使用文明用语，严禁出现态度蛮横、言语不文明等现象发生，对于用户提出的意见建议要认真记载，决不可与用户发生言语冲突。在走访过程中，严禁出现“吃拿卡要”违纪现象。如发现，公司将严肃处理相关责任人。

5.听取意见，认真收集用户反馈。公司把听取用户意见、建议作为推动企业不断发展进步的重要内容，认真听取收集用户提出的建议，对好的意见马上进行工作改进。在大走访中，共收集意见、建议2615条，分门别类进行统计，对好的意见、建议马上组织人员进行整改和改进。

6.注重实效，及时解决用户问题。对于大走访中，用户提出的问题，物业公司根据其轻重缓急、处理难度，要求各单位对走访反映的问题，能马上解决的，立即进行处理；不需大修但不能马上解决的，要向用户做好反馈，说明原因，限期解决；需要大修解决的，上报公司业务主管部门，由业务管理部门协调安排解决。

三、实施效果

1.一批用户问题得到及时解决。走访中收集用户问题8255件，已解决6400件，未解决的1855件已列入下一年度大修改造计划。一批暖气不热、屋面漏水、墙体裂缝、电气老化问题得到解决。

2.建立完善了用户服务体系。建立了用户基础信息管理系统，对全体用户进行微机管理，全面掌握房屋及供暖状况。运行投诉报修系统，统计报修信息，组织有关人员对用户进行电话回访，结果录入系统中。建立周投诉通报机制，每周在调度会上通报上周投诉及处理情况，对各单位服务工作提出改进要求。

3.促进了企业经济效益提升。一批服务问题的解决和服务态度的提升，有力促进了收费的提高。2015年，实现“两费”收入（不含税）34474.93万元，全年收入超计划2739.47万元，创造了收费历史最好水平。

开展服务营销与提升企业竞争力的关系 篇4

服务力，从某种意义上就是企业的核心竞争力所在。随着社会的发展，人们对供电服务的品质要求越来越高。城区供电公司作为担负__中心城区170平方公里电网的工农业生产和居民生活用电的服务企业，集电网调度、变电生产运行、配网维护、用电营业管理于一体。营业辖区跨西陵、伍家两大区域，辖

区内设营业所4个，用电客户11万户，年售电量5.9亿千瓦时，现有在职职工350人。公司服务范围广泛，优质服务难度较大。“十五”期间，公司文明建设以“提升企业服务力，增强企业核心竞争力”为重点，进行了积极有益的探索，取得了较好的效果。公司服务形象有了较大改善，以社区服务为主要内容的“光明使者进社区”活动受到了社区居民和街办的好评。公司在今年的行风评议中被评议为“合格单位”。电力110联动队曾荣获__市110联动先进集体、省电力公司“电力市场整顿和优质服务年活动先进集体”等荣誉称号，而__供电所也获得省文明示范窗口、__市窗口行业先进单位称号。

一、提升服务理念，找准服务基点。

社会和谐是是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。电力企业作为社会公益型、服务型行业，在建设和谐社会的伟大进程中，担负着责无旁贷的责任。优质服务是电力企业履行社会责任的重要内容，提高服务水平和服务质量是增强企业核心竞争力，构建和谐社会的内在要求。履行好电力普遍服务社会的职能，构建更加和谐的供用电关系，创造更加和谐的供用电环境，是供电企业建设和谐社会的重要任务。公司将“优质服务”的放到构建和谐社会的高度来认识，树立起“大服务”理念，即以提高外部服务力为目标，以优化内部服务力为基础，以服务市场为龙头，安全生产服务市场营销，机关服务基层，打造服务力，提升企业核心竞争力，促进和谐社会构建。

二、注重服务细节，提升服务品质。

公司将提升服务力落实在细处，从细化服务内容、简化办事环节、实化服务监督入手，不断提升服务品质。

服务内容追求细化。从满足客户需求出发，为客户营造舒心方便的办电环境，营业大厅按照国网公司统一标识进行了装修，配备了客户休息座椅、饮用水、纸笔、老花镜等。接待、服务客户要求营业人员主动做到“六个一”：一张笑脸相迎、一声礼貌问候、一把椅子让座、一杯清茶解渴、一腔热情办事、一句温馨话语相送。

办事环节追求简化。坚持“便民不扰民”的原则，客户办事能一趟办清的，决不让客户跑第二趟。在这个原则指导下，公司进一步梳理报装流程，对流程进行了简化，减少其中的周转环节，加快了报装速度。实施“便民工程”，在用电低谷时或在客户方便时进行电力设备维修、改造。

服务监督追求实效。公司发扬求真务实的工作作风，坚持深入客户，了解公司服务客户的情况。每年公司都要召开义务监督员会议，真诚听取社会各界对供电企业的意见建议，不断改进工作，树立良好的企业的社会形象。今年6月中旬，公司领导带队亲自走访了电力客户。公司制定了《服务客户工作质量事故的处理及建立投诉事件回访工作制度》，要求对工作质量事故要按照“五不放过原则”进行处理，即“事故发生的原因没有调查清楚不放过；事故责任人没有受到相应的处理不放过；没有制定同类事故发生的防范措施不放过；相关人员没有受到教育不放过；对客户带来的不便和不良影响未取得客户的谅解不放过”，加强对客户投诉的监督、处理，以更好地改进工作。

二、创新服务载体，提升服务能力。

抓窗口建设，创建“光明使者进社区”服务载体。公司在加强电网建设，不断改善供电能力的同时，积极寻求途径，提高服务“软实力”。公司不断延伸服务内涵，拓展服务渠道，立足窗口服务，将服务向社区外延。社区是城市广大居民群众的主要活动场所，是企业服务工作的主要阵地，公司党委立足国家电网公司开展的“爱心活动”、“平安工程”，按照省电力公司、__供电公司的统一部署，结合民主评议行风的工作要求，开展“光明使者进社区”活动。“光明使者进社区”活动，以为社区“送文化、送服务、送安全、送爱心”为主要内容。送文化进社区，让客户了解电力政策、传播电力文化，增进企业与客户的相互理解，公司党委多次组织“进社区”宣传、咨询活动，向客户宣传安全用电、节约用电知识，在社区建立了“光明使者进社区服务宣传栏”，制作了精美的文艺节目，把歌舞、曲艺节目送进社区，在丰富社区居民文化生活的同时，也宣传了用电知识。送服务进社区，让居民享受零距离服务，更好地方便客户，公司为社区里的残疾人、孤寡老人提供上门服务，并且在社区发现和培养供电联络员，通过供电联络员向居民提供宣传、咨询服务。送安全进社区，让安全常识家喻户晓，公司在社区普及安全用电知识，在老百姓中开展触电急救培训，演出老百姓喜闻乐见的文艺节目，宣传安全用电重要性，组织上门进行用电隐患检查。送爱心进

社区，公司主动承担起专变、无主资产的抢修工作，对社区困难群众进行了力所能及的帮助，让城市困难群体能感受到企业的温暖。开展该项活动，进一步提高了企业的服务水平，推进了和谐社会建设。

抓“三公”调度，创建“阳光调度”载体。公司党委以阳光“透明、温暖”为特点，提出“城网有界，服务无限”的理念，开展“阳光调度”品牌活动。一是抓

“透明”调度。调度室严格按照国家电网公司“三公”调度十项措施的要求，坚持“公开、公平、公正”调度，制定了停电计划公开等一系列公开制度，并通过媒体定期向社会公布；规范了停电信息发布原则，对重要用户的停电信息做到电话通知，城区共2200个重要用户受到城网调度的热情服务、特殊服务；做好迎峰度夏、重要节假日、重大政治活动的保电工作。二是抓“温情”调度。公司在调度工作中尽量考虑客户利益，做到三种情况不安排停电检修工作，在用户有特殊生产任务的时候不安排停电检修，用户生产周期中不安排停电，用户有重大活动和保电任务时不安排停电检修。如***水泥厂用户停电，公司都利用用户的设备检修检修期间进行。为了尽量减少停电对居民的影响，公司把倒负荷操作都安排在深夜进行，宁愿调度员辛苦一点，也要保证市民不受停电的影响。调度还多次因用户原因更改停电时间。有一次，王家河线路需要进行检修，停电线路涉及__市水泥厂。当通知发出后，水泥厂的负责人找到调度室解释说，由于厂里正在进行改制，职工情绪不稳定，能否缓一缓。考虑到企业的困难，调度室当即同意了。半个月后，当调度室再次发出停电通知时，厂里负责人表示，目前正值生产周期，生产任务很紧，要求改时间。一个月后，调度室的同志带着“停电通知单”，再次到厂里说明了线路需要检修的迫切性，并且已有二十多名检修人员已做好准备。该厂生产副厂长得知情况后非常感动，主动提出立即改变生产计划，进行检修，但仍要两天后才能进行检修。为了确保水泥厂不受损失，调度室再一次取消了停电作业。通过抓提升“服务力”的重点环节，有效提高了服务水平。

三、发挥党员带动作用，激发服务活力。

人是服务中最关键的因素，只有广大职工的服务意识增强了，服务能力才会提高。公司在职工中开展“假如我是客户”的换位思考大讨论，强化职工的大局意识、诚信意识、服务意识、形象意识，树立“客户至上、服务第一”的理念，把“人民电业为人民”的宗旨落实到实际工作中。开展“我服务您评说”、“您看我微笑了吗”活动，促进职工提高服务水平。公司除了在职工中开展职业道德教育、开展技能培训外，还积极开展形式多样的党内主题实践活动，充分发挥广大党员的先锋模范作用，帮助和带动职工提高服务水平。

党员职工结对提高服务质量。公司在营销部门开展了以“结对子”为主要形式的“岗位互动”活动，要求党员与营销窗口一线职工结对，帮助任务繁重、责任压力大的一线职工完成好各项工作。公司党委对互动党员提出了“一个带头，两个分担，三个促进”的要求，即在“岗位互动”活动中，要带头完成好生产经营任务；要分担工作压力，分担工作责任；要促进自身思想业务素质的提高，促进职工爱岗敬业精神，促进生产经营任务完成。“岗位互动”活动通过互动党员和职工间的互相帮助、沟通协调，加强服务“链条”的衔接，“润滑”服务流程的运转，从而提高了效率，有力保障了窗口服务工作任务的完成。

党员挂牌树立服务模范形象。公司还开展了以“党员挂牌上岗”为主要形式的主题活动。党委要求党员佩戴“党员责任岗”标志上岗，严格执行“八项”纪律，发挥“五个”模范作用，即：优质服务的模范、积极完成任务的模范、遵纪守法的模范、密切联系群众的模范、讲究公德的模范。开展“党员挂牌上岗”活动，每个党员身上多了一份责任和压力，而职工则增添了支持帮助的力量、有了学习参照的对象，对于塑造党员在群众中的形象，发挥党员的先锋模范作用，团结带领职工圆满完成工作任务起到了积极作用。

通过长期不懈的努力，公司服务力有了较大提高，但优质服务是一项长期、动态的工作，我们将继续加大力度，不断提高服务水平，促进和谐社会建设。

开展服务营销与提升企业竞争力的关系 篇5

心系客户创新服务　提升企业竞争能力

各位领导、与会同仁大家好：

服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。

**分公司自去年以来，深入实施

“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。

强化窗口服务　提升企业整体形象

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国**的服务水平。**一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。

首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。

市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。

第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。

第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。

第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。

第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。

第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。

二、心系大客户赢得客户信赖

我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7，收入占总收入的29.68。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。

首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。

企业文化与企业核心竞争力关系 篇6

概况的讲，企业文化是企业的灵魂，是企业制度创新与经营战略创新的理念基础。以下从七个方面进行阐述企业文化对于提升企业核心竞争力和战略创新的作用。

第一部分 企业文化是企业核心竞争力的核心要素

企业竟争力可分为三个层面:第一层面是企业生产产品及控制其质量的能力、企业的服务能力、成本控制的能力、营销的能力、技术发展能力(所有这些属于产品层);第二层面是各经营管理要素组成的结构平台、企业内 外人、事、物、环境、资源关系、企业运行机制、企业规模、品牌、企业产权制度(所有这些属于制度层);第三层面是以 企业理念、企业价值观为核心的企业文化、内外一致的企业形象、企业创新能力、差异化个性化的企业特色、稳健的财务、拥有卓越的远见和长远的全球化发展目 标(所有这些属于核心层)第一层面是表层的竞争力，第二层面是支撑平台的竟争力，第三层面是最基础、最核心的竞争力。

企业要做到最优秀、最具竟争力，必须在企业核心价值观上下工夫。技术、高科技可以学，制度可以制定，但企业全体员工内 在的追求这样一种企业文化、企业伦理层面上的东西却是很难移植、很难模仿的。在这个意义上说，以企业理念为核心的企业文化才是最终意义上的第一核心竞争力。

任何企业(包括高新技术企业)，产品竟争力是企业竟争力的最直接体现，围绕产品竞争力做文章是提升企业竞争力的关键。而产品竟争力是由 技术竟争力所决定的，所以说技术是第一竞争力。而技术竟争力是由制度竞争力所决定的，制度高于技术，制度是第一竞争力。认识到此还远未结束，这是因为，制度无非是物化了的理念的存在形式，没有正确的理念就没有科学的制度，因此，理念高于制度，理念才是第一竞争力。总之，理念决定制度，制度决定技术，技术决定产品。拥有正确的、不断创新的理念.才具有最强的竟争力。先进的企业在于导入先进的理念，海尔的张瑞敏在1 9 8 4 年企业亏损1 4 7 万的创业年代首先提出的就是企业文化先行、企业理念先行，现代企业的竞争已从产品平台的表层竞争转向深层次的理念平台的竟争。

企业文化是企业生存和发展的“ 元气”，是企业核心竟争力的活力之根和动力之源，其在本质上所反映的则是企业生产力成果的进步程度。现在，管理已从“ 经验管理”、“ 科学管理”阶段发展到了“ 文化管理即 阶段。与体现在物质层面、行为层面的制度层面的企业文化相比，精神层面的企业文化更能展示企业文化的本质和精健，它在管理层体现的是企业家精神，在员工层体现的是士气。随着经济全球化和知识管理时代的到来，企业文化也日渐表现出人本文化、创新文化、虚拟文化、融合文化、团队文化、学习文化和生态文化等特征。未来企业竟争的根本必然是企业文化的竞争，企业文化已经成为企业核心竞争力的核心。美国加利福尼亚大学管理学院教怜成廉· 大内在(Z理论— 美国企业界怎样迎接 日本的挑战》一书中特别强调“ 以人为本”的企业文化对其核心竟争力的作用，其主要论 点是:①现代企业竞争的重点正从产品竞争上升到企业文化，没有文化的企业是绝对没有 竞争力的:②管理“ 人”的不是制度，而是以人为本的健康企业文化环境。美国维娜· 艾 莉则更明确地指出: “ 企业价值链其实是一条知识链。传统观念认为人只是填充固定工作岗位的可替换工人.而新的管理理念则把人作为具有独特竟争力的知识节点。” 只有激活通常情况下企业知识链的每一个节点。善于开发人的智惫与潜力，练好“ 内功”，企业核心竟争力才可能持续提高。从管理角度看，企业应首先把员工群体意识与企业的管理哲学、管理行为联系起来，建立一种从企业文化角度出发的管理体系，把握好知识创新的机会，提供激化知识创新的氛围。因为，知识创新往往具有偶然性、非连续性特征。它往往突发于某个人或一些人的想象、创意。也就是说，创新有可能完全在例行公事之外发生，不一定与企业所期望的具有连续性、协作性的创新目 标相一致。因而，企业应警于发现创意，抓住时机，给予支持、鼓励。甚至打破常规为激化创意提供良 好的环境与条件。这就是现代管 理所提出的企业环境培养企业文化，而企业文化又反过来影响、改善企业环境，不断提高 企业的核心竞争力。

第二部分 诚信是企业文化与企业核心竞争力之基石

一、诚信:保持企业的百年不衰的奥秘

美国《 财富》 杂志最近公布的全美5 0 0 强企业，沃尔玛以2 1 9 8 亿元的销售收入跃居榜

首。沃尔玛的胜出在于8 大要素:真实的、稳健的财务状况，突出的、内 外一致的形象，诚信的服务，团队协作精神，以 客户为中心的诚信理念，公平对待员工，激励和创新(刘 光明，2 0 0 3)。这8 大要素都与上述企业竞争力的第三层面的内容直接相关。

随着经济全球化，特别是我国加入W T O 后，如何通过企业文化建设、企业理念的营造

来增强企业的的诚信惫识，引发我国企业界越来越多的关注，因为游戏需要规则，企业间 的竞争，营造诚信的文化氛围是企业遵循游戏规则的前提。

美国著名管理学家沙因在 《 企业文化生存指南》(T h ec o r p o r a t ec u l t u r es u r v i v a l

g u i d e)一书指出: 大量案例证明，在企业发展的 不同阶段，企业文化再造是推动企业前 进的原动力，但是，诚信作为核心价值观是万古长存的，它是企业文化与企业核心竞争力 的基石。在很长一段时间里，什么是企业的核心竟争力这个问题，成为人们争论的焦点。沙因在《 组织文化与领导》、迪尔在《 新企业文化》、茨威尔在《 创造基于能力的企业文化》

中都论证了这样一个主题:诚信作为企业生存发展和企业核心竟争力之基是不能动摇的。我国 经济学家厉以宁认为，一个国 家信用体系的 崩溃不仅仅会造成经济上的损窖，使社会

资源受到极大浪费，增加了教育成本。降低了效益，也会造成运营规则的极度混乱。

中国加入W T O 后，企业如何增强核心竞争力?本人认为，无论企业还是政府首先面对的挑战是全球化的全新的游戏规则。从目 前我国建立市场经济秩序所攀服出的问 题看，企 业的恶性竞争，不讲商业道德，坑蒙拐编，信用危机等愈演愈烈导致了 社会信用整体水平下降，从而造成一种很难治愈的社会创伤。经济学诺贝尔奖得主诺思说过:自由 市场经济 制度本身并不能保证效率，一个有效率的自由市场制度，除了需要一个有效的产权和法律 制度相配合之外，还需要在诚实、正直、公正、正义等方面有良 好道德的人去操作这个市 场。这就是说如果一个企业或社会普遍缺乏道德和人文关怀意识，普追缺乏对规律和秩序 的尊重，那么就存在着“ 失败基因”.到一定程度就会造成市场经济秩序失序。

二、使诚信成为企业的核心价值观

一些企业口头上讲诚信而做的是另一套。一些企业既是正常市场经济秩序的破坏者，它又免不了成为受害者.这种破坏诚实信用的“ 病毒”具有很强的传递性功能，交易行为 甚至倒退到“ 一手交钱，一手交货”的最原始状态，使全社会的企业信誉滑坡，这应引起 我们高度的警惕。社会信用是需要社会成员共同遵守的。

如果说一个企业一开始就是以圈钱为其核心价值观，把消费者的利益抛在一边，那么 这个企业是不可能维持长久的。惟有诚信至上，企业才能百年不衰。查尔斯· 汉普顿对

美、英、德、意、日 等1 2 个国家1 5 0 0 0 名企业经理的调查指出。不同的企业在创造财富的过程

中都受到其各自 独特的价值体系的影响，但是有一点是相同的，那就是绝大数的企业经理 人都认识到，从事“ 反经济信用行为”的企业，其成本大大增加了，因为在现代社会信息 传播的速度极快，社会舆论的监督力度也在不断增强，企业一旦做出“ 反经济信用行为气 马上就会被爆光，它的最重要的无形资产:商誉就会受到重创。因此，著名管理学家克拉 伦斯· 沃尔顿说: “ 企业经理人应该用一种全局观来看待企业的责任，因为在这种观点之下，企业被看成是讲信用、讲商誉、讲道德的组织而不是赚钱的机器。” 企业的核心竟争力是企

业文化中企业理念和核心价值观。

美国哥伦比亚大学商学院《 跨国公司竞争力》课题组在研究世界5 0 0 强时发现:它们 树立的核心理念几乎很少与商业利润有关。惠普公司的核心价值观:为了公司的发展，我 们努力地创造和革新，但是有些东西是亘古不变的，这就是我们企业的价值观:我们对人 充分信任和尊重，我们追求高标准的贡献，我们将始终如一的情操与我们的事业融为一体，我们通过团队、通过鼓励灵活和创新来实现共同的目 标— 我们致力于科技的发展是为了 增进人类的福利。摩托罗拉公司把“ 诚信为本和公正”作为自己的核心理念，要求企业的 每个员工“ 保持高尚的操守，对人永远尊重。” 这些公司提出的理念似乎与自己的商业利润

毫无关联，更强调的是一种诚信对待员和用户的情节。波特在 《 竟争战略》一书中从盈利 能力角度解释了企业的成败。他认为，产业竞争的五种力量的相互作用，会反应在产业或 企业的盈利能力上。企业的战略是否成功也主要通过利润大小来判断。但是，企业最终的 竞争力取决于它在一系列价值中如何进行选择，共有价值观— 诚信的理念才是企业竞争 力的动力源。

第三部分 企业文化是企业核心竞争力的源泉

文化本身就是一种生产力。文化既是一定的生产力、生产组织方式的反映，又与一定 的生产力、组织方式相适应。文化属于上层建筑，它对经济有着反作用力。从一定意义上 讲，它比生产力的硬件，例如劳动对象、劳动工具等，对生产力的进步所起的作用还要大。

我们可以看到这样的经验事实:不同的社会文化背景，可以创造不同的社会生产力，不同 的企业文化，也可以 给企业创造不同的经济效益。文化作为生产力是通过生产力中最活跃 的因素— 人去发挥作用的，不同的文化可以塑造不同品味的人，不同品味的人则可以创 造出 有 着 质的 差 别的 其 他 生 产力 要 素。这是 由 于:(1)文 化 包 涵 着 价 值 判 断，标志 着社 会 赞 赏什么和反对什么。在特定的文化背景中人们会近似于条件反射地找到自己的位置，知道

该干什么和不该干什么.} z)文化作为生产力，其核心在于对人的创造性潜能的解放和弘扬。、企业文化— 企业经营战略的指南针。企业经营战略都是建立在一系列的假设、前提与信念的基础之上。许多公司往往难以实施其制定的战略，在企业基本假设正确的前提 下，企业文化与经营战略不协调是其失败的主要原因.企业文化对企业经营战略有着重要 作用。一方面，企业文化的核心引导着经营战略的定位。现代企业的经营战略是在企业价 值观、经营观等企业文化核心要素所规范、营造的总体经营思想、路线和方针的指导下产 生的.另一方面，企业文化的氛围引导着经营战略的实施。企业经营战略需要企业全体员 工

共同自 觉地去贯彻执行，否则再完美的战略都只是纸上谈兵。企业文化正是以其所营造 的企业整体价值取向、经营观念和行为方式潜移默化地引导企业全体成员去贯彻、执行企 业既定的战略，保证战略目 标的实行。、企业文化— 企业组织力的灵魂。企业组织以往被认为是一个静态的封闭系统，企

业在运行中追求和谐的构造，以求产生组织效率，但是面对迅速变化的外部环境，这种制 度刚性，就会抵制变革，失去对环境变化的敏感性、适应性和应变能力。对于稳定的组织 结构，企业文化的沟通、协调功能可以积极地、有效地防止减弱企业组织行为僵化的倾向，促成从协调一致到创新张力的转变;对于相对松散的网络化组织结构，企业文化的导向、凝聚功能，可以使松散的结构形成一个有机的系统，在庞大的机构和快速反应能力之间实 现平衡。由此，在知识经济时代独特的组织能力，不仅反应出静态的制度，更主要地体现 组织过程和功能，从而与竞争力产生了一种更为直接和动态的联系，这种不具有模仿性的 联系，正是独特企业文化整合而形成的核心竞争力。、企业文化— 企业创新力的源动力。企业文化的激励功能就是要形成一种有利于企

业员工创造性的发挥，倡导创新意识，运用创新思维，精通创新之道，敢于创新竞争，鼓 励尝试风险的企业文化环境。良 好的企业文化氛围不仅有助于新思想的产生，而且也能使 这些新思想迅速而有效地转变成实际运用。知识经济时代的创新特征是，团队创新，企业 文化就内化为团队精神，这种团队精神将个体团队分力，整合为团队创新合力，如果没有 团队精神的整合，“ 明星队”永远打不过 “ 冠军队”，从这个意义上讲，企业文化是企业创

新能力的源动力。、企业文化— 企业竞争的最高境界。海尔用文化注入方式改变企业的成功，在于海

尔不仅学习了西方等发达国家的先进管理经验，更重要的是适合中国国情，创造了适合中 国的管理文化.海尔企业倡导的“ 敬业报国，追求卓越”，以 及建立在此基础上的海尔文化

使海尔人紧密地团结在一起，为创国际品牌这个共同的目 标奋斗。这种文化不仅使它成功 地跨地区兼并了合肥“ 黄山”电 子有限公司、顺德“ 爱德” 洗衣机公司，还获得社会认同，对周围环境产生了巨大影响，形成榜样效应，引起其他企业的效仿。用文化注入代替资金 注入大大地降低了经营风险，降低了企业经营成本(甚至出 现了零成本)。同时，也为优势

企业迅速壮大探索出一条捷径.越来越多的企业重视企业文化在兼并、改造企业中的作用。企业文化将成为企业竞争的最高境界.知识经济时代是一个竟争异常激烈的时代.当代经 济的竞争表面看来是产品和服务的竞争，深一层是经营管理的竞争，再深一层就是文化的 竞争。

第四部分核心竞争力是企业文化功能的体现

随着经济全球化进程的加快，越来越多的企业已 认识到企业文化的重要作用，一个企 业的动力及凝聚力都来自于企业的文化，技术只是一个平台，没有一套成功的企业文化，企业的生命力是有限的。企业文化存在的理由:

企业本身的需要。企业文化是企业概念中必不可少的要素之一，尤其对现阶段处于由 人治向 法治转换过程中的国内公司，健康的企业文化将能削弱甚至取代个人影响力在企业

中的过分存在，为企业的平稳发展创造条件.管理制度的需要。没有合理的管理制度，制度中 存在的各种漏洞导致的后果的大小完 全取决于员工对企业的忠诚度，具有较大的风险性和不稳定因素。

人才竞争的需要.对共同价值的认同会使员工产生稳定的归属感，从而吸引和留 住人 才。

市场竞争的需要。良 好、健康的企业文化能够提高效率，减少费用支出，提升品牌含 金量，增加产品的价值，从而增强企业的竞争力。

经营业绩的需要。自 从约翰· 科特和詹姆斯· 赫斯克特在 《 企业文化与经营业绩》提

出企业文化对企业经营业绩有重大作用以来，企业文化对企业经营业绩的促进作用己得到 大家的公认。在2 1 世纪将成为决定企业兴衰的关键因素。

管理创新的需要。企业文化作为现代企业管理理论和管理方式的重要内容，其丰富的 内涵、科学的管理思想、开放的管理模式、柔性的管理的手段，为企业管理创新开辟了广 阔的天地。加强有中国特色的企业文化的研究、运用和实践，是企业管理创新的必由之路，也是完善和建立现代企业制度的重要途径。

没有企业文化，就没有核心竞争力。企业的发展源于核心竞争力，核心竞争力来自 于 技术，技术来自于管理、人才，而管理和人才靠的是企业文化。

第五部分 人力资源是核心竞争力与企业文化联系的桥梁

随着以智力和知识为特征的信息化社会的来临 影响社会和经济发展的战略资源优势 已由 金融资本转变为掌握新知识和具有创造性的人力资源。人力资源已成为当今社会最有 价值的资源。谁拥有最雄厚最广泛的人力资源，谁就会在2 1 世纪世界经济竞争中稳操胜券。、企业文化与人力资源管理

企业文化理论本质特征是倡导以人为中心的人本管理哲学，反对“ 见物不见人”的理 性主义管理思想。它主张将培育进步的企业文化和发挥人的主体作用作为管理的主导环节。企业文化理论所构建的人本管理思想体系，重要的价值不仅在于阐明了一套人力资源开发 与管理的独特的文化方式，丰富了人力资源开发与管理的文化内容，更重要的是为企业人 力资源开发提供了理论依据。

时代变了，决定企业发展的战略资源也随之发生了重大变化。美国未来学家约翰· 奈 斯比 特指出:“ 我们正处在人类历史上罕见的时期，对社会改革具有决定性的两个因素，即新的价值观和折的经济需要已 经出现。”他所讲的新的价值观，即指人本主义价值观.他认为，在关键的战略资源转变为信息、知识的信息社会的今天，“ 公司可以开发的有价 值的新资源是人力资源”.在2 0 世纪9 0 年代的企业再造过程中，企业战略资源从工业社 会的金融资本转向信息社会的人力资本。公司再造的根本任务在于重新认识企业发展的动 力源，重新建立推动企业发展的动力机制，这个动力源是人不是物，这个动力机制就是以 人为本，全力开发人力资源，最大限度地发挥人的创造性和自 觉性。全球经济文化一体化 趋势，充分说明现代经济发展与文化发展的不可分性.这种趋势要求现代经济必须注愈文 化在经济发展中的作用。

企业文化的形成在很大程度上要与企业的人力资源管理相结合，如此才能将抽象的企 业文化的核心内 容一一价值观通过与具体的管理行为相结合，真正得到员工的认同，并由 员工的行为传达到外界.形成企业内外部获得广泛认同的企业文化和形象。

在人力资源管理中，不能仅仅把员工招聘吸引优势人才就看作成功的人力资源管理。要做到‘ 招得来，留得住，用得好‘，除了人力资源的常用技术手段外，还要把人力资

源管

理活动与企业文化相结合，把企业文化的核心内容贯输到员工的思想之中，表现在其行为 上，这是企业文化形成的关键。、企业核心竞争力与人力资源

企业核心竟争力的根基在于企业人力资源的开发.离开了企业人力资源的开发，企业 核心竞争力便会成为无本之木，无源之水。

人力资源是企业首要的能动性生产要素。虽然人力资源与生产资料、资金、技术等一 样都是企业的生产要素，在整个企业正常运营中缺一不可。但是，诸要素的作用却不相同，其中，唯有人力资源是起决定性主导作用的第一要素，是能动性要紊。企业人力资源与企 业核心竟争力及其各组成部分的关系也正是这种主导与辅助、能动与被动的关系，企业科 技人员的竟争力与水平决定了企业技术创新竞争力的强弱，企业经营管理人员的竟争力和 水平决定了企业反应竞争力、市场营销竟争力和组织管理竟争力的强弱，企业生产工人的 竞争力和水平决定了企业生产制造和连带服务竟争力的强弱，企业全体员工的整体素质和 竟争力决定了企业核心竞争力水平。正是从这个愈义上来说，企业人力资源的状况决定了 企业核心竞争力的强弱。

第六部分 品牌是企业文化作用于企业核心竞争力的具体体现

品牌是企业综合优势的集中表现.是企业经济实力的重要标志，也是市场经济条件下 企业取得竟争成功的主要支推点:

品牌根植于企业文化并成为企业文化的重要标志。同时，优秀的企业文化有助于增强 企业创品牌的内在滋励机制，可以保证品牌战略实施的成果。良 好的企业文化是实施品牌 战略的坚强后盾。倡导新的企业价值观，强化品牌愈识是实施品牌战略的根本保证。

企业文化、企业精神与企业价值观对企业实施品牌战略影响最大，两者之间是紧密联 系、不可分创的。它们的联系主要表现在以下几个方面:

第一，品牌战略是一种竟争战略.创立一种或几种品牌商品，这就需要企业从产品的性能、规格、献式、技术含t及售后服务等方面能与竞争对手抗衡，直得消费者的信核。在企业与同行的竞争中，竞争的残酷性、艰苦性表现得尤为突出。因此，企业领导人的竞 争惫识、拼搏精神以 及企业职工的奋斗精神、团结精神对实施品牌战略至关重要。品牌的 后面是一种精神，是一种信念，是企业全体职工乃至整个地区、整个社会的力t汇合，而 这些正是企业文化的关键所在。

第二，品牌战略是一种形象故略。驰名商标、国际品牌，这些品牌商品的实体已不再 重要，重要的是这些产品的外在形象与内在品质。如今，企业在公关设计、广告宜传、仓 后服务、营销策划、人才培训等诸多方面的行为都向外界昭示了企业的内在品质与外在形 象，这种形象塑造是否与品牌内 涵相一致也决定了品牌能否保持和发展，而形象设计的关 键是由企业文化所显示、所倡导的经营理念和管理风格所决定的。

第三，品牌战略的支雄点是企业的全体员工。松下幸之助有句名言:生产出合格商品 之前，先培养出合格的人。若企业员工对企业不忠诚、不热爱、缺乏职业道德、缺乏敬业 精神、工作不负贵任，那企业就不可能生产出合格产品，更不可能生产出品牌商品。因此，企业在创立品牌产品之前.先塑造出合格员工是实施品牌战略的关键。只有将品牌战略、品牌意识变成全体职工的自 觉行动，才能使品牌战略真正落到实处。

第四，品牌战略是一种文化战略。品牌创立既是物质的生产过程，也是精神的生产过 程。品牌追求丰畜的技术含f，它也包含深邃的文化含f.成功的品牌里面包含该民族的优秀文化传统，包括企业自 身的文化特色，反映企业的文化地位和价值观念。品牌是文化

和生产方式的有机结合，是物质文明与精神文明的有机统一。注重品牌就是注重文化，创 造品牌就是发展文化。除此而外，品牌故略还包括科技观、市场观、发展观、改革观。但 笔者认为，这里面的关键还是文化观、价值观。一个没有相应的文化观念、精神和经曹理 念支持的企业，就不可能有效地实施品牌战略，也不可能开创出品牌商品，更不能保持品 牌和发展品牌。实践和理论从正反两面表明:企业文化建设与企业实施品牌战略两者密切 联系、不可分割。从某种惫义可以 认为: 没有与品牌战略相配套的企业文化网络，没有相 应的企业精神与企业经营理念，企业就不可能开创出品牌商品。即便一时创立了一种品牌，也不可能长期保持和发展下去。企业文化是企业品牌战略的支推和基础，品牌则是企业文 化的集中表现与结晶。

产品的市场竞争优势来源于产品的差异性，当 产品的功能和质t难以 体现产品的差异，品牌文化鱿成为企业创造产品差异的主要手段。

第七部分 企业形象是企业竞争力的外观表现

企业形象是一个企业的外在表现，它在本质上可理解为大众对企业实态的能动反映。企业竞争要素己由过去的“ 商品力，、“ 梢也力”发展为今天的“ 形象力”，集N i ls i ,v i为一体的c i s 系统已 成为现代企业形象管理的有效工具。良 好的形象除了知名度外还有奖誉度和忠诚度，它是企业信誉、经营哲学、管理思想、价值取向的综合反映，更是企业整体实力的体现。企业形象是消费者、社会公众对企业、企业行为、企业的各种活动成果所给予的整体评价与一般认定。就整体来说，他还包合处于生产者地位的内部职工的 某些评价加与认可。

开展服务营销与提升企业竞争力的关系 篇7

【摘要】：伴随知识经济和全球化的迅速发展，世界进入了新的竟争环境，这种环境表现为超强竞争和创新的特点，规模经济等传统的竞争优势在21世纪的竞争格局已经不再有效了，核心竞争力是构筑企业竞争力的中流砒柱，是赢得市场竞争的最重要的力量，发展企业核心竞争力成为市场竞争成败的重要因素，企业核心竞争力理论己经成为分析企业有效竞争和成长的重要工具。本文讨论中国企业核心竞争力的现状、存在的主要问题。提出培育我国企业核心竞争力观念、方法、途径。迅速发展核心竞争力，走出盲目求大的误区，实行以人为本、以创新为动力，能够有效地提升企业核心竞争力。

【关键字】： 核心竞争力 培育 创新 提升

一、核心竞争力与中小企业发展存在的问题

我国中小企业在近年来取得了飞速的发展，但是随着新的产业领域被开拓，众多企业多从高利润、快发展时期进入了微利时代。企业中原来被高利润。快速发展掩盖的问题也逐渐暴露出来。

中小企业缺乏核心竞争力我国中小企业近几年取得迅速发展的原因或者说增长的动力主要来源于比较竞争优势，而不是持续竞争优势，而持续竞争优势来源于核心竞争力，因此我国中小企业缺乏核心竞争力。

缺乏明确的战略定位。明确的战略定位对企业核心竞争力的培育和发展具有决定性影响。我国许多中小企业长期以来养成了重战术、轻战略，依赖经验决策的思维定式，导致经营方向迷失，领域模糊，盲目性、投机性、随意性特点突出，制约了其核心竞争力的形成。无明确的战略定位主要表现为盲目多元化经营和低成本扩张，分散了有限资源，增加了经营风险，损害了企业核心竞争力的培育。

技术创新能力弱，信息化水平滞后我国大多数中小企业从事传统行业，研发资金很少，技术人才匮乏，导致技术创新能力低，产品质量差，竞争力弱。另外，中小企业对信息化建设不重视，信息化水平相对滞后。

企业家素质偏低，人力资源匮乏由于中小企业发展大多源于街道、乡镇企业，创办者多为缺乏教育背景和工业生产经验的劳动者，素质偏低。企业家的素质状况，决定着企业的用人观。目前，比较普遍的情况是用人上唯亲是举，冲不破家庭、血缘、亲缘和地缘等限制，导致优秀人才无法进入企业，再加上中小企业本身没有科学有效的人力资源引进、培育和利用机制，使企业内部失去竞争机制，导致人才缺乏。

没有形成规范的公司治理结构我国中小企业的治理结构多是家族治理，其组织管理模式是权力集中的“家长式”管理，企业所有者事必躬亲，忽略公司的长期战略规划，各级存在较强依赖性，管理人员缺乏积极性与创新精神。部门划分边界不清、岗位职责不明，管理混乱。缺乏合理的激励机制，使组织成员逐渐丧失责任感、主动性。

二、核心竞争力对中小企业影响的分析

（一）、企业核心竞争力的基本内涵

企业核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿，使企业在某一市场上长期具有竞争优势的独特的内在能力资源。它是企业在生产经营、新产品研发、售后服务和各种决策中形成的独特的技术、文化或机制优势，并依托这种优势所产生的巨大的资本能量和经营实力。核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。

塞斯内克提出独特竞争能力的概念。使人们开始关注企业在某些方面具有所谓独特竞争能力, 但用这种独特性或非独特性与否来限定或描述竞争能力缺乏重点, 独特竞争能力并不能区别哪些是, 哪些不是居于中心地位的竞争能力, 从而为企业制定培育竞争优势的战略带来难题。而核心竞争力概念对于企业管理者来说非常重要, 因为他们不必对企业所具有的竞争力给予关注, 只需重点注重核心竞争力的培育。

（二）、企业核心竞争力的价值

一般来说，核心竞争力具有相对的而不是绝对的成本和价值，这一认识可以扩展到企业可利用的所有内部和外部竞争能力。企业所选取的用于生产过程的核心竞争力体系与以能力为核心体现的技术、知识，在决定购买或分配投入要素的决策中发挥作用。

企业面对的成本结构由两部分组成：直接生产成本和交易成本。对近期目标来说，利用竞争力的成本可以看做是交易成本，从外部购买产品不属于严格意义上的生产成本，但同样会影响企业的决策和购买竞争能力，必须考虑交易成本。这些不同类型的交易成本的高低，有助于决定企业核心竞争力的真实价值。在一定程度上可用于比竞争对手更廉价的水平开发、生产和分配产品的优势竞争能力，但如果在降低交易成本方面缺乏有效的手段，则可能会丧失这种使用这些能力的条件。而且，为了利用现有能力，企业必须开发在经济体系中并不存在或由于拥有的企业不愿意或不能提供而买不到的新的核心竞争力。另外，企业有时甚至在自身拥有的竞争能力相对于其它企业较差时也不得不把一些要素的生产内部化。换句话说，当考虑到企业的总成本状况时，局部核心竞争力的欠缺就会凸现，甚至会被认为是的决定性战略因素。

不能从战略应用需要的角度考虑，是企业无法从其核心竞争力中获得最大效果的阻碍因素。企业应采取的行动主要依赖于企业在操作过程中的优势，甚至是劣势竞争能力所处的位势。即如果由于企业现在不能获得互补性能力而使诸项能力得不到有效利用，最好的行动是自己开发所需资源，不论这是否超出了企业经营的核心产业。从另一方面看，向拥有较优互补性资源的企业转让或出售权限可能是获得适宜利益的最佳方式。

核心竞争力的获得和运用也会因市场竞争的位势发生变化,这对企业战略有重要影响。在一些企业中，技术或管理上的变革可能会给企业带来长期、深远的影响，所以，核心竞争力的不可仿制性会有所改变，并迅速扩张到其它类似的企业。近几年日本企业的发展提供了先例。通过使组织变革着眼于“灵捷生产”和其它质量控制技术，日本企业70年代、80年代在家用电器、汽车和40论企业核心竞争力其它产品方面超越了发达国家企业的长期突出优势竞争能力。同时，日本企业在半导体等领域中能够通过发挥优势使自身的加工竞争能力处于领先地位，虽然发达国家的企业早期在这些领域的开发中处于领先地位，但他们未能获得持续的利益。90年代年后，具有更长发展历史的美国企业夺回他们失去的在汽车业和半导体工业上的部分市场份额时，进一步证明了日本企业竞争优势的短期性。

最近这十年，美日企业之间的竞争差距越来越大，美国企业在各方面显示了强劲的发展势头。主要原因可以归结为日本企业的组织和制造业的核心竞争力比美国企业更易于被模仿，或者说美国企业的核心竞争力更具有独创性。

（三）影响我国企业核心竞争力的因素

核心竞争力实际上就是隐含在核心产品里面的知识和技能或是它们的集合，它是企业在生产经营、新产品研发、售后服务等一系列经营过程和各种决策中形成的，是由具有自己独特优势的技术、文化或机制所决定的巨大的资本能量和经营实力。包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力。其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。

中国社会科学院经济研究中心刘迎秋研究员等研究结果指出，中小企业竞争力日渐显著，但仍存在一些因素制约中小企业竞争力的提高。外部因素主要有：市场结构直接影响着中小企业竞争力的提升。商务成本的高低是决定中小企业竞争力大小的一个要因素。土地、资本、劳动力价格、信息、与政府管理部门的交易费用共同构成企业的商务成本。商务成本是否有竞争优势已成为地区经济是否有发展潜力的考量标准。市场化程度的高低是提升中小企业竞争力的一个制约因素，其中金融市场化程度是一个地区经济市场化程度的集中反映。调研表明，凡是金融市场化程度高的地区，中小企业融资难问题也较小，中小企业的竞争力也较强，反之中小企业的竞争力较弱。公共政策和制度环境对提升中小企业竞争力具有直接影响。政策和制度上存在的地区性差异，在客观上造成了不同地区中小企业竞争力的差异。制约中小企业竞争力提升的内部因素主要有：中小企业产权结构与治理结构仍不尽合理。创新能力的高低制约着中小企业竞争力的提升。人才和人力资源短缺是制约进一步提升中小企业竞争力的重要因素。

中小企业面临的一大问题是注重企业总资产规模和销售收入的迅速扩张，忽视企业盈利能力的提升，忽视效率的提高，不自觉地走了一条外延型、粗放式发展道路，这一发展模式严重妨碍企业竞争能力的提升。这是我国现阶段企业做大后如何进一步做强，即进一步提升企业核心竞争力所面临的一个突出问题。

（四）核心竞争力对中小企业发展的影响

企业核心竞争力是企业取得和保持竞争优势的源泉，核心竞争力观念对企业管理，尤其是对企业的战略管理理论与实践都产生极其深刻的影响。

首先, 核心竞争力理论认为, 企业之间的竞争, 虽然表现为企业最终产品之间的竞争, 但从深层次分析,都是企业素质间的竞争。企业长盛不衰的根本因素是企业自身的素质, 或者说, 对于企业的竞争优势, 企业内部条件比其面对的外部条件更具有决定性影响。企业获取超额利润和保持长期竞争优势的关键就在于自身的能力、资源和知识积累。企业若能把注意力集中到自身上来, 以创造可持续的竞争优势为战略目标, 不断提高企业自身的素质, 就能确保在竞争中长盛不衰。

其次, 在企业发展目标上, 核心竞争力理论提倡集中的原则, 它强调企业要把自己的物力、人力、财力投向企业的经营管理关键环节上去, 而对非关键环节要求做到合格, 达到正常运转状态即可。只要关键环节得到强化, 就能带动其它环节的提升。从竞争的角度考虑, 一个企业方方面面的工作不错, 只能保证企业的一般竞争力, 仅能具备一般的竞争优势, 只有企业在某一关键性竞争力比竞争对手优越时, 才能使企业具备独特的竞争优势, 才能获得长期的竞争主动权。

再者, 核心竞争力的理论认为, 企业首先要做强。企业只有较强了, 才有条件做大, 即便是受条件限制,无力做大, 中小企业仍然可以通过培育自己的核心竞争力, 来取得独特的竞争优势, 保持长期的竞争力主动权, 获得高于行业平均水平的利润回报。因此, 核心竞争力对于中小企业具有十分积极的意义。

三、中小企业核心竞争力培育途径

（一）、中小企业核心竞争力培育途径与管理

每个企业由于自身的资源和环境不同, 其拥有的各种能力与别的企业存在很大的区别性。因此, 每个企业由于自身的能力都具有或多或少区别于他人的核心竞争能力。核心能力能量‘的大小则取决于企业各方面能量的大小和匹配性从木桶理论来看, 任一方面能力的过小都在很大程度上影响企业核心竞争能力。客观上企业核心竞争能力处于不断演变的状态。因此, 为增加核心竞争能力从而获得竞争优势, 企业就必须从主客观方面努力, 通过有效的培育, 较快地壮大自身的核心竞争能力。

核心竞争力是新经济条件下企业所有竞争优势的源泉。不重视核心竞争力，甚至没有核心竞争力，将会给企业带来诸多风险。核心竞争力是企业具备的一种综合性能力，它具有很强的延展性，不注重核心竞争力的企业往往会把目光过多的停留在现在的事业上，而忽视了更好的发展商机。因此，企业要想获得长期稳健的发展，必须要清醒地认识到培育核心竞争力的重要性，尤其是企业的领导层要把这项工作放到关系企业发展的战略高度上来，从企业的各项投入上去做好本企业的长远战略规划，企业战略规划解决的是企业长期发展的方向性问题，会对企业的发展进程起到很好的牵引作用，只有切实的去重视企业战略规划的制订和核心竞争力的培育工作，才能形成长期和有效的核心竞争力。因此要从以下几方面进行对中小企业核心竞争力进行培育：

合理定位。首先, 中小企业在创建初期, 就应集中资源从事某一领域的专业化生产。在这一过程中逐步形成自己在技术、产品、销售、服务等诸多方面与同行的差异, 这将是构成今后核心竞争力的重要因素。在市场需求多元化的今天, 企业进行差异化经营与管理是必然的。要寻找自己的潜在能力, 正确估计自己的能力, 了解自己的资源实力和创新能力, 建立自己的比较优势, 逐步构成支撑这种优势的潜在核心能力。

积累经验。中小企业尤其是民营中小企业员工的技能相对较低, 经验相对较少, 而积累经验主要包括员工个人知识技能水平, 以及企业员工的整体素质与知识技能结构等的积累。可以通过培训, 对外合作以及在实践中学习来全面提高员工的知识技能, 中小企业在长期发展过程中积累起来的经验是企业的宝贵财富, 丰富的技术和管理经验是企业在市场竞争中能够凭籍的优势之一。有些企业, 之所以能以比较少的投人而成功地进行技术改造和创新, 长期的技术管理方面的知识与经验无疑发挥了重要作用。而知识技能的学习是个持续、动态的过程, 尤其是在当今科学技术飞速发展, 知识更新周期大大缩短, 企业外部环境不断变化的情况下, 职工个人和企业都必须重视知识技能的更新与提高, 以及知识结构的重组。

完善技术体系。技术体系是一个由一系列配套的技术专利、技术诀窍、设施装备和技术规范组成的, 包括硬件和软件的相互联系、协同作用的有机系统。它既包含以技术知识为表现形式的隐性技术资源, 也包括以核心产品为表现形式的显性技术资源。企业的技术体系, 通常以一项或几项关键技术为核心, 企业的技术优势,往往就体现在这些核心技术上。开发与有效利用这些核心技术, 常

常能为企业建立竞争优势奠定基础。拥有先进的技术体系, 既有利于提高企业的近期效益, 又能有效地提高企业的创新能力, 同时亦有利于企业核心竞争力的培育和提升。

组织管理体系的建设。通过各种规章制度和组织系统体现的对生产经营和研究开发活动进行组织、激励、控制的体系, 其中规章制度是企业管理体系运作的载体。管理体系起着将这种分散的人力技术资源集中组织起来、协同工作, 形成整体优势的重要作用。在面临市场竞争的条件下, 管理体系是否合适, 取决于它是否有利于企业有效地利用这种资源参与市场竞争, 包括是否有利于企业的技术创新。因此, 要有效地适时地进行组织创新, 以配合技术创新的需要。

加强企业文化建设。企业文化是核心竞争力的基础, 也是构成企业核心竞争力的一种无形因素。企业文化主要是人的文化, 中小企业尤其是民营企业, 企业文化普遍薄弱, 所以一定要加强企业文化建设。一种推崇学习的企业文化将会激励管理者们寻求持续不断的进步, 并且从企业全局的角度来看待如何更好地创造价值与削减成本的问题。在培育一种推崇学习的企业文化时, 将奖励制度与促进学习的目标紧密联系在一起或许是最重要的一步。加强文化建设, 一是要有物质激励, 包括工资激励、产权激励和工作福利二是要有工作激励, 包括工作内容和直接相关的任务特征激励三是要有职业发展激励, 包括专业发展激励和职务发展激励四是要有文化激励, 包括专业团队精神、领导风格激励以及参与管理激励。

客观上企业核心竞争能力处于不断演变的状态。从发展的角度看, 企业核心竞争能力都存在一个由小到大的过程, 也就是说, 企业核心竞争能力是企业在发展过程中积累起来的。因此, 为增加核心竞争能力从而获得竞争优势, 企业就必须从主客观方面努力, 通过有效的培育, 较快地壮大自身的核心竞争能力。企业主客观的努力是获得或增加核心竞争能力的必要条件。不同于实物资产的管理, 核心竞争能力这种无形资产的培育与管理只能是“ 软” 方式的管理。这意味着企业需要使此概念渗透于每个管理者与员工的内心深处。

（二）、创新才能形成有生命力的核心竞争力

“创新”是一个企业生存、发展的内在要求和基本形式，也是一个企业不断适应环境、实现自我超越的必然过程。由于市场竞争日趋激烈，创新已渗透到了经营管理的每个环节和各个角落。管理者已经逐渐认识到，企业单靠成本、生产率或规模的优势打价格战已远远不够了，必须靠价值的优势打创新战。可以说，创新的意义、地位和作用从未像现在这样显得如此至关重要。企业的长期成功必须依托于不断更新的有生命力的核心竞争力，而实现竞争力更新的惟一途径就是创新。

四、中小企业提升核心竞争力的建议

21世纪经济全球化进一步发展，竞争日益激烈，企业的竞争已超出了具体的产品、服务升华为全球性的企业整体实力和核心竞争力的对抗，世界各国无不把企业核心竞争力的培育作为企业发展的根本战略。目前，我国企业无论在技术、管理、人力资本方面还是在价值观念、创新意识、竞争意识上比发达国家相差还很远，特别是核心技术受制于人。我们一方面要建立我们的优势力量，把我们的人才建设好，另一方面要通过培育企业核心竞争力的方法，使我们真正拥有了核心竞争力同世界强国同场竞技。如何从理论与实践的结合中找到不断提升我国企业核心竞争力的有效途径，成为迫切解决的难题。企业核心竞争力问题是一个理论问题，又是一个实践的问题，还是一个历史的问题，提升企业核心竞争力是一

个长期的发展过程。

（一）、大力推进技术创新，积极培育核心技术

建立以技术研发中心为主要方式的企业技术创新体系。企业是技术创新的主体，企业技术研发中心建设是企业技术创新能力的关键环节和重要内容，也是企业自我发展、提高竞争力的内在需求和参与市场竞争、成为技术创新主体的必然选择。建立企业技术研发中心的目的，就是要形成适应市场竞争要求和企业发展需要的企业技术研发体系及其有效运行机制，提高企业的市场反应能力、协调、运用资源的能力和自主创新能力，从根本上提高企业的市场竞争能力和发展后劲。大型企业都要建立自己的技术研发中心，不断加强技术研发力量，加大技术研发资金的投入，提高研发费用在销售收入中所占的比重，根据企业自身的技术特点和未来的发展趋势选择主攻方向，将自己的科研力量和经费主要用于核心技术的研究和开发，加快开发具有自主知识产权的技术和主导产品。随着技术的不断发展，企业应不断强化在核心技术上的领先地位，使自己的技术保持在先进的行列。在这方面政府有关部门要尽可能给予政策倾斜如规定研究开发投入可以计入成本等。一些大型企业和企业集团，可与国外跨国公司合作建立技术研发机构，开展多种形式的技术合作。有条件的企业，可以到世界科技开发的最前沿建立技。术研发机构，与合作者实现技术资源共享和优化配置。

形成有效的技术创新机制，培养造就一支创新型的科研队伍。这是企业技术创新能力的动力和源泉。企业人力资本的重心应向科技创新倾斜，给科研人员更多的自由，在工作方式、作息制度、经费开支等方面采取不同于一般员工的管理方法。企业要采取有效措施，建立一种灵敏高效的激励机制，使创新型科研人员能够脱颖而出。要深化企业的人事制度和分配制度改革，真正使资本、技术等生产要素参与收益分配，以吸引人才、留住人才。要通过技术入股、岗位工资和建立重大奖励项目等多种分配形式，充分反映和体现科技人员实现技术创新和技术进步的价值，最大限度地发挥他们的创新潜能和积极性。(二)更新竞争观念，重视价值创新

从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较优势，并构建支撑这种优势的潜在核心竞争力。从竞争对手那儿寻找机会是指通过对竞争对手的分析，发现它们的弱点，发展自己的比较优势。从市场空缺中寻找机会则是指通过对消费者需求变化的分析，找到自己能够为消费者提供特殊利益的方式与方法，从而促进企业形成核心竞争力。

以顾客价值系统为导向，进行价值创新。培育企业核心竞争力应以顾客价值系统为导向，以学习能力为基础，着力培育企业对顾客需求的预测和反应能力，迅速将新观念、新技术融入产品的能力，适应不同的经营环境的能力以及综合各种因素进行价值创造的创新能力。美国联邦快递公司在经营中意识到必须以最快速度、最优质服务将顾客所需要的商品送到手中，才是企业生存的唯一原则。为此，它吸收大型商场的商品管理技术，把邮件的发送时间、邮递路线、邮政编码及承递商等信息编入条码中，开发了一种“超级追踪器”，可获得邮件传递的全部信息。这项技术与邮递路线规划、邮件包装等其他技术结合在一起，便形成了公司服务质量超越于其他企业之上的快速传递核心竞争力。这种核心竞争力因其建立的基础是多项动态性技术的融合，而且始终围绕增加顾客价值这一根本出发点，所以联邦快递公司在今天的国际递送业中始终立于不败之地。(三)创造优秀企业文化，增强企业凝聚力

着力创造富有特色的企业文化。优秀的企业文化，都有鲜明的企业特色。一是观念特色。价值观念的培养是企业文化建设的核心，是一项十分重要的基础工作，是全体员工思想和行为的准则，也可以说是企业的基因。一些著名企业都有自己独特的价值追求:IBM的三大价值观之一是“追求卓越”，微软公司的秘诀之一是“不断淘汰自己的产品”，中国的海尔集团，在整顿收编的企业时，最先派过去的不是财务专家或销售专家，而是“企业文化小组，@。可见，只有理念、价值观才能引领企业不断向更高的境界提升。二是行业特色。行业特色主要体现在企业精神上。一个企业独特的企业精神，只能从其创业、发展、开拓市场的实践中产生发展起来，并成为企业的合力，体现企业的特色。企业精神的培育和发展，能够凝聚人心、激励斗志，成为企业发展的强大精神力量。这种企业精神，既是凝聚员工，形成企业向心力和凝聚力的基础，也是企业宝贵的精神财富。三是品牌特色。从一定意义上讲，一个好品牌代表一个企业的形象，有的甚至代表一个民族、一个国家的形象。有了品牌特色，才会产生品牌效应，树立起良好的企业形象。

(四)深化改革，造就真正的企业家

建立和完善企业家脱颖而出的市场机制。要造就真正的企业家，必须加快企业经营管理者市场的建设。为此，一要破除按选拔行政领导的标准来选拔企业家的牙惯思想，在企业经营管理者选任中，坚持公平、平等、竞争、择优原则。采取董事会聘任、社会招聘、民主选举等多种方式选拔企业经营管理者。努力使社会中最具备企业家素质和潜能的人从事企业家职业，逐步改变目前主要由行政主管部门任命企业经营管理者的做法。二要创造条件，培育和建立企业经营管理人才库和企业家市场，最终形成企业家职业化和选择企业家市场化机制。三要建立有效的激励机制，确立企业家在社会生活中的政治和经济地位。政府决策应充分听取企业家的呼声和意见，为企业家参政议政创造更多的机会和条件。对于业绩卓著的企业家应提高其社会地位和社会知名度。企业家的物质利益回报应同其经营成果相一致，可以通过年薪制、股票期权等使其与企业长期利益挂钩，并使企业家成为收入高，具有足够吸引力的职业。四要建立公正客观的评价机制。对企业家绩效进行公正客观的评价，是对企业家进行选拔、激励、监督的依据和标准，评价的主体应由政府主管部门转为董事会或社会的中介评估机构，评价的标准主要是企业的经济效益、资产运营情况和职工的劳动收入等。

五、结论

本文将核心竞争力理论与我国中小企业的发展实际结合起来，通过分析和性竞争力的本质特征，重点探讨企业核心竞争力的培育、创新与提高。自此基础上，结合中国中小企业的实际情况，提出核心竞争力的培育决策与管理模式。创新是企业发展的动力和怎么样去提升中小企业的核心竞争力。

但是我国许多企业还没有认识到在市场竞争中, 夺取胜利的最稳健的方式是发展核心竞争能力, 因此不少企业常常只是简单地将经营目标指向某一最终产品市场, 将企业看成是若干产品、事业和工厂组成的混合体, 而忽视了它们后面的决定性因素。目前我国许多企业的研究开发还只限于外围技术, 在产业核心技术上对国外引进技术有较大程度的依赖, 未能建立起自己的核心技术能力, 这使得我国企业在面临来自国外企业冲击时困难重重。核心技术能力不足的一个直接后果就是企业产品开发的周期长, 无法适应不断变化的市场需要。

我国还有一种误区是企业存在短期行为, 当市场什么业务有利可图时, 大量企业就纷纷涌进。从短期看, 一些企业这种短视行为能带来一些利润, 但从长

远看, 由于缺乏核心竞争能力的培育, 大量国内企业只能风云一时, 在市场竞争中消失了。