客户服务试题（共6篇）
一、是非判断题（对的打√，错的打×）
题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》
要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）
17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）
18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）
19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）
20、接起电话应说“您好”
或“您好，中国银行”。
（√）
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。
（×）
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（√）
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。
（√）
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。
（√）
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。
（√）
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5
分钟内可以完成，而实际上只花了
分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。
（×）
28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。
（√）
29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；
当业务办理完毕后，应双手接递客户。
（√）
30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）
31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）
32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）
33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√）
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。
（√）
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。
（√）
37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：
“这个问题是因为其他部门耽误了
”，以便推掉自身的责任。
（×）
38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）
40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“
没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
（×）
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√）
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”
或“否”的问题。
（√）
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
（√）
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话。
（√）
46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
（√）
47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。
（√）
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。
（√）
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。
（√）
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
（√）
二、单项选择题
题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B___。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；
__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
3、客户服务主要包括四个阶段：
接待客户、A
和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到D。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在B。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
6、A是我行重要的优势渠道资源。
A、海外分行
B、电子银行
C、个人理财中心
D、网点
7、A是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
8、如果是主人开车，客人应坐A。
A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
9、接听电话时，以下不正确的做法是
A。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”
回答
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种B服务。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加
12、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？D。
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用A。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是A。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
18、当客户有失误时，应该B。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”
来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：
“怎么搞的，重新填”
19、陪同客户乘坐电梯时，B。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是
D。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
21、来电找的人不在时，以下做法正确的是D。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
22、A
是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种
类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
23、C
是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
24、D
是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务
B、产品差异化服务
C、人员差异化服务
D、项目差异化服务
25、根据网点的不同分区功能，B不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户
B、为客户提供休息等待的空间
C、受理客户咨询投诉
D、帮助、引导客户
26、A是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务区
C、客户休息区
D、自助服务区
27、A
是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理
B、网点主任
C、客户经理
D、普通柜员
28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担A。
A、销售较高价产品、资产配置的产品
B、销售简易、基本型的银行或理财产品
C、理财产品直邮（DM）
行销与面对面行销
D、以上三项工作
29、银行客户服务中心具有
B的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
A、ONE
NUMBER
接入
B、服务综合性强
C、服务流量高
D、人工密集
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的D。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的C。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
32、A是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种B。
A、额外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名誉附加
34、A是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
35、B指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度
36、影响客户忠诚的因素主要有A、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应A。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应D。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。
所以在处理内向型客户的投诉时应C。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应A。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。
所以在处理独立型客户的投诉时应D
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。
所以在处理幼稚型客户的投诉时应
B。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。
所以在处理暴躁型客户的投诉时应
C。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A。
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
46、金融售后服务包括C。
A、成交后随即进行的服务
B、长期跟踪服务
C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
D、销售产品过程中的咨询服务
47、处理投诉的CLEAR
原则中的“C”
代表的是
A。
A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑
48、处理投诉的CLEAR
原则中的“L”
代表的是B。
A、借贷平等
B、全心倾听
C、使客户轻松
D、了解事件全貌
48、处理投诉的CLEAR
原则中的“E”
代表的是
B。
A、使客户轻松
B、与客户共鸣
C、提供电子化服务渠道
D、结束投诉
49、处理投诉的CLEAR
原则中的“A”
代表的是A。
A、适时适当表示歉意
B、满足客户所有的要求
C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
50、处理投诉的CLEAR
原则中的“R”
代表的是A。
A、为客户解决问题
B、风险与收益同在C、代表银行同客户打交道
D、给客户一定补偿
51、在服务的生产和消费过程中，D。
A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的52、换位思考的能力，也就是B，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的A。
A、2/3
以上
B、1/3
以上
C、1/2
以上
D、1/4
以上
54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、A等三种方式。
A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿
B、拨打95566
和星级柜员牌满意率数据下载
C、拨打95566
和查看意见簿
D、拜访VIP
客户和拨打9556655、以下正确的服务措辞有
C。
A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是
C。
A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵
57、关于拨打客户手机的注意事项中，B是错误的。
A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密
58、以下关于服务迁移的说法错误的是B。
A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向
ATM
和自助银行迁移
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移
D、补登存折业务向自助服务终端迁移
59、C
是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。
A、网上银行、网点主任
B、网上银行、大堂经理
C、网点、大堂经理
D、网点、网点主任
60、B
是服务迁移的主要工具。
A、贷记卡
B、借记卡
C、奥运卡
D、双币卡
三、多项选择题
40题
1、女士穿着应配套协调，是指
ABCD。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得
ABC。
E、抱在胸前
F、叉腰
G、插入衣袋
H、放在体侧
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列ABC是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：ABC。
A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
5、服务具有以下特点：
ABCD。
A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存
6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：
ABC。
A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情，客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
7、着装的TOP
原则是指服务人员的职业着装应遵循BCD原则。
A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地点原则
D、场合原则
8、穿职业装时，男士应注意穿着
ABD。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
9、向客户道歉应遵循以下原则：ABC。
A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
10、以下介绍顺序正确的是：
BCD。
A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚
11、接受名片时，应注意
ABD。
A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时，要认真地看一遍
12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是
ABCD。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”
13、银行可以通过
ABCD
获得客户满意与否的信息。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触
14、以下哪些属于良好的沟通习惯？BCD。
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
15、以下
AB
属于开放式问题。
A、有什么能够帮助您？
B、您需要办理什么业务呢？
C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？
16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以
ABC。
A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户
17、在向客户递送物品时应
ABCD。
A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）
应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
18、在公共场合应注意不要发生以下情况：
ACD。
A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服
19、以下关于名片使用的做法错误的是
ABD。
A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片
20、引导客户在走廊行走时，应注意
BCD。
A、引路人应走在客户右前方的2、3
步处
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致
21、接听电话的正确的做法有
ACD。
A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”
回答
22、拨打电话重点包括
ABC。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、BCD四部分内容。
A、服务质量差异化服务
B、人员差异化服务
C、产品差异化服务
D、项目差异化服务
24、大众客户的服务渠道有
ABC。
A、自助服务区
B、封闭式柜台服务区
C、开放式柜台服务区
D、理财服务区
25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括
ABD。
A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
26、以下属于自助银行业务特点的包括
ACD。
A、突破时空限制
B、增加服务人员同客户的互动
C、成本较低
D、方便客户
27、呼出类销售服务包括
ABC。
A、电话营销
B、广告支持
C、客户挽留
D、投诉处理
28、测定客户满意度的方法包括
AB。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、网上银行
29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过ABCD途径获取客户反馈。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息
30、男士在ABC
走来时，应起立。
A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
31、商业银行提供超值服务的途径包括
ABCD
等。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、方便附加
32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行
ABCD。
A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
33、我行的电子银行渠道包括
AB。
A、网上银行
B、客户服务中心
C、海外分行
D、中银理财
34、差异化服务的目的是
ABCD。
A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM
和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
35、在处理投诉中补偿性的主动服务是ABC。
A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务
36、封闭式柜台服务区主要办理
ABC。
A、现金业务
B、部分非现金业务
C、传统型产品销售
D、中银理财服务
37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是
ABCD。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？
”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
38、针对重点客户的差异化服务主要由
ABC
完成。
A、大堂经理
B、客户经理
C、网点主任
D、普通柜员
39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括
ABC。
A、较低的经营成本
B、更好的客户服务模式
C、降低交易成本
D、更具人性化的服务
40、拨打客户电话时，可以用
ABC
作为通话结束语。
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。
君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。
世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。
感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。
君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。
世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。
感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
一、填空（每空1分）
1、是人在先天禀赋的基础上，通过和的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。
2、道德是调节与；、和之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论，传统习惯，教育和来维持的。
3、职业道德具有、、、的特点。
4、六知即：知和、知本餐厅经营的风味和特色，知当天供应菜点及酒水的品种、价格：三了解：了解宾客的、和。
5、增强职业、遵守职业、重视技能、提高职业。
6、是人谋生的手段。
7、没有的人干不好任何工作。
8、餐厅服务员要能做到、、、、、对顾客的眼神、表情、举止、动作要善于观察。
9、餐厅服务员上岗要、注意力集中，、体态高雅，、落落大方。
10、托盘服务中，托盘分为端托和端托，端托分为和。
11、摆骨碟，碟与碟之间的距离相等，碟距桌边cm,红酒杯与勺边杯口与杯口距离cm.12、摆烟缸，每隔座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。
13、斟酒的基本方式有两种，一种叫、一种叫。
14、上菜规则，先后、先后、先后、先后。
15、撤换骨碟时要用、、从第一主宾开始，沿顺时针方向进行。
二、简答（每题2分）
1、八字服务基本要求是什么？
2、五字十一声是什么？
3、仪容仪表的要求？
4、服务员应做到哪几勤？
5、服务员要做到哪三轻一快？
6、服务员行走的要求是什么？
7、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？
8、铺台布有哪几种方法？
9、斟酒的操作方法？
10、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？
11、上鸡、鸭鱼菜时，应注意什么？
12、客人交谈中，服务员应注意什么？
13、服务员开餐前应做好哪些准备工作？
14、我国的四大菜系是怎样划分的？
15、四懂四会消防知识？
三、论述题（每题7分）
1、作为一名刚涉足于餐厅行业的服务员，怎样做好自己的本职工作？
16.原珠笔渍可用冷水浸湿涂上()再用少量肥皂轻轻揉洗。A、洗涤剂B、汽油C、肥皂水D、牙膏
17.新生儿沐浴的水温宜在()。
A、35～40℃B、40～45℃C、45～50℃D、50～60℃
18.家政服务员给患儿喂药时，药片应()。
A、研碎后放糖浆B、掰成小块C、整片服用
19.家里购买的氧气枕，因枕内含有粉粒，应反复灌洗淋干后方能使用，目的是防止()。
A、灌氧不足B、氧气浑浊C、降低氧浓度D、病人吸入粉粒
20.科学配菜的方法是指菜肴的()搭配，营养搭配，菜肴色香味形的搭配。
A、大小B、长短C、数量D、老嫩
三．判断题(20分)评卷人得分
()
1、蛋白质不是构成生命的物质基础。
（）
2、产妇乳头皲裂，应停止哺乳。
3.()承认超自然力量的存在，礼拜神灵，是宗教的基本特征。
3.()每个家庭都应尊重老人，让老人老有所乐，在家中享受天伦之乐，为了避免发生意外，不要让其参加外出活动。
4.()婴儿里外几件衣服不能套在一起穿脱。
5.()厚型的衣料应采用湿垫布进行熨烫效果较好，不会产生极光。
6.()家政服务员在与人交谈时，视线应停留在对方脸部，表示尊重。
7.()家政服务员只要道德观念正确，就能受到雇主的欢迎。
8.()鳃病是被细菌或寄生虫侵蚀引起，可用呋喃西林食盐治疗。
9.()点心通常用禽类，米类，杂粮类，果蔬类等作为主要原料，并配以各种馅心及其他辅料。
10.()熨烫服装的目的是达到纤维平整、挺括、恢复原形和保持整洁。
11.()啼哭是新儿生的语言，如饥饿、口渴、尿布潮湿，过冷过热等均可引起啼哭。
12.()酒精、碘酊容易挥发，应盖紧瓶盖。
13.()新生儿消化能力差，应将牛奶加水稀释。
14.()预防病毒性甲型肝炎应注意饮食卫生，特别注意不生食海产品。
15.()家政服务员应经常用肥皂或沐浴乳清洁婴儿的臀部和大腿部。
16.()道德品质修养是做人的根本。
17.()红烧肉一般选用连皮后腿肉。
18.()口腔测量体温的方法是将“甩过”的口表水银端斜放于舌下，让病员闭口用唇夹住，勿用牙咬体温计。
19.()用旺火炒青菜，其维生素C的保存率为60%~70%。
1、借款合同的内容包括借款种类、币种、（）、（）、（）、期限、还款方式和违约责任等条款。
2、撤销权自债权人知道或者应当知道撤销事由之日起()内行使。自债务人的行为发生之日起()内没有行使撤销权的，该撤销权消灭。
3、商业银行贷款，应当实行()、()的制度。
4、中华人民共和国银行业监督管理法自()起执行
5、抵债资产变现后，不足偿还贷款本息的，必须坚持（）、（）的原则。
6、借款人的还款能力是一个综合概念，包括借款人（）、（）、影响还款能力的（）等。
7、对贷款按风险分类法分类时，要以评估借款人的（）为核心，把借款人的正常营业收入作为贷款的（）还款来源，贷款的担保作为（）还款来源。
8、小额自然人其他贷款参照（）一般贷款，采取（）分类方式进行批量初分；大额自然人其他贷款和（）万元以下的微型企业贷款信用等级为一般或未评级的，贷款本金或利息逾期（）天以内的，五级分类初分结果为关注类。
1、同一债权既有保证又有物的担保的，保证人()。
A 同物的担保一同承担同样的责任B 对物的担保以外的债权承担责任。
C 不承担责任D 承担的责任以物的保证责任为限
2、委托书授权不明的，被代理人应当向第三人承担民事责任，代理人（）。
A 不负责任B 独自承担责任C 负连带责任 D 没有责任
3、向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为()年，法律另有规定的除外。
A 一B 二C 三D 四
4、申请人在人民法院采取保全措施后（）日内不起诉的，人民法院应当解除财产保全。
A 十B 十五C 三十D 六十
5、按贷款风险分类法借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失的贷款应归为()。
A正常B 关注C 次级D 可疑
6、人民银行货币政策目标是保持()的稳定，并以此促进经济增长。
A 货币币值B 社会秩序C金融机构D金融秩序
7、合伙企业的债务，由各合伙人承担（）
A 连带责任B 以合伙协议为限的责任
C 以合伙出资为限的责任D 以合伙企业的资产为限的责任
8、抵债资产的转让处置应采取（）为主的形式进行。
A 领导决定B 拍卖C 职工民主协商D 借款人定价
9、企业流动资金贷款最长不得超过（）。
A、6个月B、10个月C、12个月D、18个月
10、一般保证的保证人与债权人未约定保证期间的，保证期间为主债务履行期届满之日起()。A半年C、二年B、一年D、三年
三、多项选择题（请将正确答案的序号填入括号内，每题2分，共10分，多选、少选均不得分）
1、办理抵押物登记，应当向登记部门提供下列哪些文件或者其复印件()
A 主合同B 抵押合同
C 抵押物的所有权或者使用权证书D 抵押权人的身份证明
2、商业银行贷款，应当对借款人的（）等情况进行严格审查。
A借款用途B 偿还能力C 还款方式D还款时间
3、商业银行法所称关系人是指()
A商业银行的董事B 商业银行的监事
C 商业银行的管理人员D商业银行的信贷业务人员及其近亲属；
E 信贷人员投资或者担任高级管理职务的公司、企业和其他经济组织。
4、商业银行的工作人员应当遵守法律、行政法规和其他各项业务管理的规定，下面哪些行为违反了商业银行法()
A 利用职务上的便利，索取、收受贿赂或者违反国家规定收受各种名义的回扣、手续费；
B利用职务上的便利，贪污、挪用、侵占本行或者客户的资金；
C 违反规定徇私向亲属、朋友发放贷款或者提供担保；
D 在其他经济组织兼职；
E 违反法律、行政法规和业务管理规定的行为。
5、下列哪些人不得担任公司的董事、监事、经理()
A 无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
B 因犯有贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产罪或者破坏社会经济秩序罪，被判处刑罚，执行期满未逾五年，或者因犯罪被剥夺政治权利，执行期满未逾五年的；
C 担任因经营不善破产清算的公司、企业的董事或者厂长、经理，并对该公司、企业的破产负有个人责任的，自该公司、企业破产清算完结之日起未逾三年的；
D 担任因违法被吊销营业执照的公司、企业的法定代表人，并负有个人责任的，自该公司、企业被吊销营业执照之日起未逾三年的；
E 个人所负数额较大的债务到期未清偿的。
四、判断题（共10分，每题1分）
1、贷款人要按借款合同规定按期发放贷款，贷款人不按合同约定按期发放贷款的，应偿付违约金。（）
2、贷款人对合并（兼并）的借款人，应当要求其在合并（兼并）前清偿贷款债务或提供相应的担保。（）
3、企业法人的分支机构、职能部门不得为保证人。企业法人的分支机构有法人书面授权的，可以在授权范围内提供保证。（）
4、当事人对保证方式没有约定或者约定不明确的，按照一般责任保证承担保证责任。（）
5、贷款人未按照约定的日期、数额提供借款，造成借款人损失的，应当赔偿损失。（）
6、借款人未按照约定的借款用途使用借款的，贷款人可以停止发放借款、提前收回借款或者解除合同。（）
7、对随意改变贷款用途、出租、出借和转让贷款证的农户，应立即取消其小额信用贷款资格。（）
8、按贷款风险分类法进行分类时，需要重组的贷款应至少归为关注类。（）
9、按贷款风险分类法进行五级分类时，违反国家有关法律和法规发放的贷款应至少归为次级类。（）
10、抵债资产收回和处置权由省、市联社审批，信贷管理部门具体负责，县级联社、乡镇信用社无权收回和处置抵债资产。（）
五、问答题（共20分）
1、贷款四级分类与五级分类的本质区别是什么？（5分）
2、贷款五级分类的分析工具有哪些？（3分）
3、自然人客户（含个体工商户）申请办理信贷业务需提供哪些资料？（12分）
六、论述题
课前自评
学习课程查看考试结果
考试得分
3课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！
单选题 正确
1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）
1.2.3.4.A 时间短，要求高B 易满足，易被投诉C 方便，快捷D 不是焦点服务正确
2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）
2.3.4.B 由阻到通C 由高到低D 由近及远正确
3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）
1.2.3.4.A 职业化要求B 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确
4.银行窗口服务的人力基础是：（）
1.2.3.4.A 专业化人才B 高学历员工C 高素质人才D 职业化员工正确
5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）
1.A 随意性的3.4.C 沟通性的D 倾向性的错误
6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）
1.2.3.4.A 要承受住客户对自己的折腾B 面带微笑C 保持沉默D 业务能力强错误
7.下列说法不正确的一项是：（）
1.2.3.4.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人错误
8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）
1.A 促销意识
3.4.C 服务意识D 敬业意识错误
9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）
1.2.3.4.A 要求规范，易随意B 一对一，面对面C 方便快捷D 时间长，要求低正确
10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）
1.2.3.4.A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确
11.职业化员工的最基本要求是：（）
1.2.A 敬业意识B 业务能力
4.D 像什么，干什么正确
12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）
1.2.3.4.A 要尊重对方的个性法则B 换位思考法则C 严于律己法则D 现场管理法则正确
13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）
1.2.3.4.A 八字步B 立正步C 一字步D 丁字步正确
14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）
1.2.A 物质需求B 利益需求
4.D 精神需求正确
15.职业生涯不在于规划而在于：（）
一、填空题
1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单
2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;
3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；
4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;
6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;
7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。
8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;
9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;
10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查;
11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。
13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。
14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。
15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行（应急流程）应对。
16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）
17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作）,有助于迅速解决问题。
18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户充分说明。
19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的（备件）与（工时）价格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。
20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息
21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间）;
22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存）信息;
23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。
24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请（客户）签字。
25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店时间）、告知客户预计（交车时间），并取得客户认同。
26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（维修工单）。
27、在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了;
28、制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主动地送别客户。
29、客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力(提供方便)。
30、客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及（完工时间）。
31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（交车车间）。
32、客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每一名在此休息的（客户信息）。
33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户（舒适）的感觉。
34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并（主动问询）。
35、派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息）,包括（维修项目）和（完工时间）,也要注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最大化;
36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示（维修状态）。
37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位）,也可以由技师自己开进工位。
38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指定技师）进行派工。
39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。
40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知（车间主任）。
41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间（十五分钟）。
42、维修作业变更服务顾问对客户作必要的（报价）和解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看,征得客户的（谅解）和（同意）。
43、维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客户（签名确认）;
44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。
45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加入（试车时间）, 适当延长。
46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印（预先拣料单）
47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房（维修工单）的信息。
48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;
49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其他物品）以及发动机舱和车身及车辆内部是否（清洗干净）等。
50、在返修中，使用的辅助工具是（返修登记表）
51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供（质检记录）和合理的（维修建议）。
52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应,且工单技师(维修记录)和(实际维修)一致。
53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的（价格）。
54、服务顾问结算准备完毕后应邀请并引领客户（验收车辆）。
55、服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件,还要请客户进行（查验）。
56、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户解释（维修费用）和（所需的时间）。
57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（免费检查项目）和（洗车服务）。
58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行（确认）和（签字）。
59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。
60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。
61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议）,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如（下次保养里程、年检）等;
62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三件套）,并请客户进入车内；
63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援电话）,并告知客户如有疑问可随时电联。
64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里程）。
65、客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访,询问客户方便的（联系方式）。
66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾）,（目送）其离去。
67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结算清单）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。
68、回访应在客户离店后的第（3）天进行,最迟必须在第（5）天完成,所有客户都应被回访。
69、对于以电话方式（3）次都联系不上的客户,进行登记,再次与服务顾问进行信息核对,并以其他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。
70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查表）
71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检表）
72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,（维修工单）如何填写、传递与保存。
73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的,确保客户的需求得到（完全满足）。
74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方,制作并悬挂宣传预约的看板,尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话,以提高（预约率）。
75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况,计算一段时间内的每小时客户进店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽量将预约客户安排在此时间段内,达到（削峰填谷）的作用。
二、单项选择题
1、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的（B）。
A、维修内容 B、维修项目 C、定期保养 D、到厂时间
2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高（A）。
A、预约率 B、接待速度 C、服务顾问快速响应率 D、预约成功率
3、预约的途径分为哪两大类？（B）
A 安全与舒适、B 主动和被动、C 邮件和电话、D 电话和现场
4、现代汽车服务流程是由几步组成的？（B）A、6步 B、8步 C、7步 D、10步
5、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话？（D）A、15分钟 B、20分钟 C、24小时 D、1小时
6、现代汽车要求几步完成互动检查（C）A、4步 B、6步 C、7步 D、8步
7、现代汽车在品质检验环节的三级检验指的是哪三个级？（D）A、互检、终检、总检 B、自检、互检、总检 C、互检、自检、总检 D、自检、总检、终检
8、品质检验环节耳朵终检是由那个岗位完成？（D）A、检验员 B、车间主任 C、技术经理 D、服务顾问
9、在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么？（D）A、感激 B、自我介绍 C、询问需求 D、感谢
10、在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么,优惠项目请客户选择。（C）A、服务邀约 B、关怀提醒 C、免费检查项目 D、洗车服务
11、在互动接待中如遇到技术通报或召回项目服务顾问应向客户表明哪些备件属于什么范围。（C）
A、召回 B、三包 C、索赔 D、免费
12、在互动接待中服务顾问要主动提醒客户带走什么？（A）A、贵重物品 B、旧件 C、车辆钥匙 D、保养手册
13、在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通,寻求客户的认同或什么。（B）A、理解 B、告知客户 C、客户选择 D、需求
14、在互动接待中针对第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立什么？（C）A、车辆信息、B、信任关系 C、相关信息 D、维修项目信息
15、互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等？（A）A、手套 B、板夹 C、万用表 D、冰点仪
16、在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。（D）A、完成时间 B、维修时间 C、出厂时间 D、交车时间
17、在制单报价环节中确定维修项目时服务顾问应能够确认维修所需的什么信息？（C）A、维修价格 B、备件价格 C、备件库存 D、交车时间
18、对于增加维修项目等情况引起的更改什么和交车时间,服务顾问要正确更改工单 并征得客户同意。（B）
A、维修项目 B、价格 C、备件信息 D、以上都对
19、如果客户离开,需再次与客户确认什么和维修时间以及取车时间,并礼貌主 动地送别客户。（A）
A、联系信息 B、维修费用 C、维修项目 D、回厂时间
20、在制单报价中如果客户选择等待,主动邀请引领客户前往什么区域？（C）A、娱乐区 B、吸烟区 C、客户休息区 D、就餐区
21、客户车辆预检结束后服务顾问应说明初步诊断结果及要采取的方案,分别针对维修所需备件和什么向客户报价。（D）
A、维修费用 B、备件数量 C、维修时间 D、工时
22、如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并什么地送别客户。（C）A、主动 B、亲自 C、主动礼貌 D、微笑
23、服务顾问在结算前准备时要特别留意什么？（C）
A、维修时间 B、维修项目 C、增修项目价格 D、交付时间
24、服务顾问进行交车前检查,应提供质检记录和合理的哪些建议？（B）A、保养提醒 B、维修 C、预约 D、注意事项
25、客户在针对服务顾问解释的结算单无异议并签字确认后，服务顾问应主动陪同客户到什么处进行结账？（A）
A、结算台 B、财务室 C、客户关系室 D、服务经理室
26、如客户验收车辆没有异议后,要与客户商定解释什么和所需的时间。（B）A、维修项目 B、维修费用 C、维修过程 D、所用材料
27、在交车中服务顾问应主动向客户强调预约,并告诉客户什么电话。（D）A、救援电话 B、服务热线 C、现代中国客服电话 D、预约电话
28、在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么？（A）A、好处 B、预约流程 C、预约方式 D、预约的部门
29、服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。（B）
A、维修建议 B、下次保养里程 C、接听回访电话 D、车辆注意事项
30、现代交车流程是由几部分组成？（B）A、4步 B、3步 C、7步 D、6步
31、现代汽车结算步骤标准有几部分组成的？（A）A、3步 B、2步 C、7步 D、6步
32、派工流程服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定什么进行派工？（B）A、技术经理 B、维修技师 C、车间主任 D、维修组长
33、服务顾问向车间交接维修工单,由谁来进行派工？（A）A、车间主任 B、服务顾问 C、维修技师 D、技术经理
34、控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作的计划工具,用以安排维修工作并 监控完工时间？（C）
A、车间主任 B、服务经理 C、服务顾问 D、技术经理
35、控工板应设置的标识说明包括完工、试车、待料以及什么？（D）A、事故 B、保养 C、维修 D、洗车
36、维修作业变更的目的是什么？（D）
A、提高客户满意度 B、提高维修产值 C、避免纠纷 D、提高客户满意度，避免纠纷
37、服务顾问在接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出什么？（C）A、维修建议 B、维修任务委托书 C、估价 D、维修增项单
38、需要增项时服务顾问将客户确认后新添加的维修项目,在什么进行更新？（A）A、维修工单 B、维修增项单 C、环车检查单 D、结算单
39、现代汽车路试执行标准是由几部分组成的？（A）A、6步 B、7步 C、5步 D、4步
40、在试车人员试车回来后,由谁来把要把车辆的维修工单调整回维修栏？（B）A、车间主任 B、服务顾问 C、技术经理 D、质检员
41、试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、服务顾问、回店时间和什么所组成的？（D）
A、试车里程 B、技术经理 C 试车车号 D、试车路线
42、现代汽车质检流程的目的是什么？（C）
A、减少返修 B、提高一次修复率 C、减少返修，提高一次修复率 D、提高客户满意度
43、品质控制的流程是由路试流程、质检流程、返修流程和什么流程所组成的？（C）A、交车 B、结算 C、维修工单传递 D、交车前检查
44、终检检验主要检查什么是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净等。（A）
A、维修项目 B、维修作业 C、增项维修项目 D、免费检查项目
45、质检员在技师完成自检合格后,要进行第二道检验,称为什么？（C）A、终检 B、互检 C、总检 D、自检
46、在质检流程中第一道检验,也是最重要的一道检验,，我们称这道检验是什么？（B）A、互检 B、自检 C、总检 D、终检
47、在自检工序中，主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的？（A）A、维修技师 B、技术经理 C、质检员 D、服务顾问
48、现代汽车维修工单传递流程是由几步所组成的？（D）A、4步 B、6步 C、8步 D、7步
49、现代汽车预先拣料流程是由几步所组成的？（C）A、3步 B、8步 C、6步 D、9步
50、预先拣料流程中通知备件库房预拣备件的信息，是由哪个岗位人员可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单;（B）
A、服务经理 B、服务顾问 C、备件管理员 D、备件经理
51、记录拣料完成时间和项数，不仅是把维修工单的备件需求和预拣情况进行记录;，同时也要记录什么？（C）
Ａ、存库信息 B、领料人信息 C、拣料完成的时间 D、领料时间
52、客户失联流程是由及部分组成的？（C）A、3步 B、9步 C、6步 D、8步3、53、在客户失联流程中所使用那些辅助工具（B）
A、回访记录表 B、客户失联回访记录表 C、来电记录表 D、客服报告
54、在服务关怀流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种服务活动日期等筛选各项需服务人员如何去做？（A）A、提醒客户 B、联系客户 C、记录信息 D、拨打电话
55、在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀（D）
A、邮件 B、互联网 C、电话 D、短信
56、客户预约流程中有十个关键环节，其中第二个环节是什么（D）A、拨打电话 B、做好预约登记 C、电话提醒 D、与客户确认信息
57、客户预约流程中根据约定的服务顾问,并视维修项目,尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排？（A）Ａ、进店量分析表 B、维修控工版 C、预约欢迎板 D、客户管理系统
58、在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息,在每日下班前填写好什么时段的预约客户信息;（B）
A、7日内 B、第二日 C、当日 D、10小时内
59、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话,实时更新登记表？（C）A、2小时 B、30分钟 C、1小时 D、15分钟
60、客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位？（D）A、30分钟 B、1小时 C、40分钟 D、15分钟
61、为体现预约客户与非预约客户的不同,并且彰显预约客户的优先与尊贵,服务顾问应 在预约车辆上放置什么预约辅助工具？（A）
A、预约车顶牌 B、欢迎板 C、预约登记表 D、预约分析表
62、在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（B）A、记录 B、询问 C、反馈 D、复述
63、在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（D）
A、客户信息 B、预定时间 C、联系电话 D、预约内容
64、客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间？（C）
A、服务助理 B、客服专员 C、服务顾问 D、服务经理
65、现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？（B）A、4种 B、3种 C、两种 D、5种
66、下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（D）A.将客户引见给客休室的客户关系部人员 B.提供交通信息
C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间 D.欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息
67、服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明（A）及完工时间 A.维修项目 B.备件价格 C.备件库存 D.联系方式
68、提供的交通信息不包括下列的（D）
A．附件公交路线 B.代叫出租车 C.代步车辆 D.服务顾问自己的车
69、下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（D）A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作 B.准备好三种以上饮料和其他物品 C.主动询问客户的需要,并提供服务 D.向车间主任交接维修工单
70、维修/保养等服务完毕,客户提车后的（B）天内,经销商的客户服务专员应主动联系 客户 A.1-3天 B.3-5天 C.2-4天 D.7天
71、对于回访的目的下列描述错误的是（D）A.让客户感受到我们的持续关注与重视。
B.客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富。C.来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足。
D.经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会,增进了双方的相互了解和信任
72、下列回访流程的先后顺序排列正确的是（C）
①筛选客户名单②进行回访③拨打电话④解答疑问 A.①②③④ B.③①②④ C.①③②④ D.①④③②
73、开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和（C）,从而确保在拨打电话前对该 客户已有足够的了解
A.预约单 B.车辆环检单 C.维修工单 D.投诉处理表
74、对于投诉应填写（B）
A.维修工单 B.投诉处理表 C.预约单 D.返修单
75、在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（D）A.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同 B.在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件 C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题 D.中途打断客户的倾述
三、多选题
1、服务流程中服务顾问能自主控制的流程有哪些？(BCD)a)主动关联 b)互动接待 c)制单报价 d)结算交车
2、主动关联流程中保养提醒流程的目的包括(abc)a)主动联系将要到期保养的客户 b)提高预约率
c)改变等客户上门的习惯 d)提醒客户来店
3、保养提醒标准流程包括：(acd)a)筛选名单 b)接听客户电话 c)表明来电目的 d)进入客户预约流程
4、客户预约流程的目的包括(bcd)a)记录来店客户的信息
b)有效控制各时间段来店客户数量 c)让准时到达的客户无需等待 d)事先准备,为客户提供方便,并彰显其尊贵
5、客户预约流程中包括：(abc)a)接到预约需求 b)与客户确认信息 c)迎接准备 d)询问车辆故障
6、各岗位接到预约需求可能源于(ab)a)客户来电咨询服务问题 b)客户主动来电预约 c)客户投诉
d)销售客户咨询车型
7、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问(abd)a)客户姓名
b)客户的车型、车牌号 c)故障原因 d)联系方式
8、客户预约流程的行为规范包括(abc)a)主动致电客户
b)电话响三声内,接听来电 c)仔细倾听、适当问询 d)使用电子系统进行查询
9、客户预约流程中用到的辅助工具有(acd)a)欢迎看板 b)互动检查表
c)预约信息登记、统计表 d)预约宣传看板
10、互动接待流程的目的是(acd)a)客户来访的需求得到尊重和确认 b)体现流程的标准性
c)可能发现客户没有留意到的隐患和故障,避免不必要的事后纠纷 d)更多的互动交流,更多的营销机会
11、互动检查七步法包括(abcd)a)欢迎客户,使用三件套
b)检查内饰情况,行驶里程,相关文件, c)检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶 d)检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面
12、互动接待流程的行为规范包括(abd)a)起立,问候客户并双手递交客户名片,邀请客户就坐 b)主动询问客户是否保留旧件 c)主动向女性客户伸手行握手礼
d)仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况
13、启用应急接待流程执行标准的前提条件是(bcd)a)事故车客户未预约进店 b)进厂量突增 c)客户排队等候
d)服务顾问及检查通道不足
14、制单与报价流程的目的是(abc)a)保证客户明明白白消费 b)避免后续可能的分歧
c)经销商与客户之间建立良好关系并相互信任 d)抓住机会进行更多的营销活动
15、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定的信息包括(abcd)a)价格 b)标准工时 c)完工时间 d)备件库存
16、制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括(abc)a)详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格 b)确认维修所需的配件库存信息 c)维修工单上的工作项目清晰明了
d)增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间,服务顾问更改工单不必征得客户同意
17、服务顾问在制单报价环节主要是和客户确认什么内容？(abcd)a)车辆交付时间 b)费用 c)维修项目 d)下次保养日期
18、制单与报价流程中的行为规范包括(abc)a)确认客户的相关信息
b)解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请客户签字 c)反馈客户初步维修项目,配件和工时估价 d)让客户自行离开或进入客户休息区(ab)
19、客休关怀流程的目的是 a)展现品牌价值
b)即修即走,及时结算,避免停车位占用 c)增加营销机会 d)减少客户投诉
20、客休关怀流程的执行标准包括(abcd)a)主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力提供方便 b)陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间 c)提供交通信息
d)现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等
21、客休关怀流程中的行为规范包括(abd)a)按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作 b)准备好饮料等其他物品
c)不用理睬客户，让客户自己在休息区转转 d)检查区域内的电子、电器设施是否正常运转 客休关怀流程中用到的辅助工具包括(abc)a)客户识别系统 b)现场调查问卷 c)维修工单
d)服务产品宣传材料
22、派工流程的目的是(acd)a)有效安排车间生产,避免消极怠工,提高生产率,提升员工满意度 b)体现服务部门组织的流程的合理性 c)保证按承诺的时间准时交车 d)维修进度一目了然,便于掌控
23、派工流程中移交车辆时要注意(abc)a)与维修技师一起交接 b)外观及物品确认 c)维修内容沟通
d)车辆必须由服务顾问开进工位
24、派工流程中的执行标准包括(acd)a)技师确认维修项目后,应在维修工单上先记录开工时间再开始施工,并在工作完成后记录完工时间
b)技师发现增修或延时项目时可以自行处理，不需通知车间调度和服务顾问
c)车间调度员在选择技师后,应将派工信息告知服务顾问,服务顾问将操作控工工具记录工作状态
d)确认维修信息,将维修车辆交给技师
25、派工流程的行为规范包括(abc)a)服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。b)服务顾问向车间调度员交接维修工单,车间调度员进行派工。c)预约客户直接派工专门的预约工位。
d)非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。
26、车辆派工时的原则是以下哪种状态占有优先权？(acd)a)预约车辆 b)容易维修的车辆 c)返修车辆 d)保修车辆
27、维修变更流程的目的不包括(bcd)a)提高客户满意度,避免纠纷 b)体现服务意识 c)增加备件销售机会 d)增加工时销售机会
28、维修变更流程的执行标准包括(abcd)a)通知车间调度员,告知服务顾问 b)与客户沟通 c)录入系统 d)修改维修工单
29、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明（）、（）,并更改交车时间和总计价格。(bd)a)新的交车时间 b)新增维修项目及备件 c)客户的意见 d)工时费用
30、维修作业变更流程中的行为规范包括(bc)a)接到技师增项通知后能够修改维修方案并做出估价 b)及时确认从客户那里得到的反馈 c)及时协调更新资源后,并获得最后确认 d)不必等待客户签字就可进行作业变更
31、订货流程包括(ac)a)正常订货流程 b)紧急订货流程 c)缺件订购流程 d)缺件订货流程
32、缺件订购流程的目的不包括(acd)a)保证日常库存供应充足
b)在车辆维修前,确定需要但又无库存的零部件,可以及时订货或多渠道调配,保证维修顺利进行 c)满足紧急维修车辆的要求 d)提高服务营销的效率
33、缺件订购流程的执行标准包括(abd)a)填写《配件订货单》 b)承诺到货时间 c)通知服务经理 d)进入客户预约流程
34、在缺件订购流程中通知客户关系部后(bc)a)如果客户有确定的时间到店,则等候客户进店 b)如果客户有确定的时间到店,则登记预约
c)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部定期追踪客户到店
d)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部给客户发送邮件确认到店时间
35、缺件订购流程中对到货时间的承诺(ad)a)将承诺的时间填写在《配件订货单》上 b)直接通知客户 c)直接通知车间
d)如有变更需及时通知服务顾问
36、缺件订购流程中填写《配件订货单》应注意(abc)a)由服务顾问填写并交给配件库房相关人员 b)清楚填写所需配件信息和车辆信息 c)写明配件需求紧急程度 d)将其中一联交给客户保存
37、预先拣料流程的目的不包括(acd)a)查验库存状况
b)提高维修技师的工作效率,减少维修技师等待配件时间 c)减少客户在店等候的时间 d)高价销售配件
38、预先拣料流程包括(bcd)a)检查库存 b)拣料
c)记录拣料完成时间和项数 d)领料
39、预先拣料流程中通知配件库房预拣配件的信息时可以(bc)a)请备件管理员自行收集预先拣料单
b)服务顾问可以通过系统直接连接配件库房的打印机来打印预先拣料单
c)服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知配件库房维修工单的信息 d)让维修技师转交预先拣料单
40、预先拣料流程中，配件取出后应该(bd)a)随意放置
b)在发料窗口旁边设置预先拣料区 c)直接送到维修技师处
d)拣出的配件在预先拣料区放好
41、预先拣料流程中，记录拣料完成时间和项数应该(ad)a)把维修工单的配件需求和预拣情况进行记录 b)记录配件库存状况 c)记录开始拣料的时间 d)记录拣料完成的时间
42、预先拣料流程中，领料的执行标准不包括(acd)a)车间主管在出库登记单上签名
b)领料技师在出库单上记录到达时间及签名 c)服务顾问监督领料技师
d)领料技师直接取走预先建好的配件和物料
43、品质控制流程分为(abc)a)质检流程 b)返修流程
c)维修工单传递流程 d)客户关怀流程
44、品质控制流程中，质检流程的目的不包括(bcd)a)减少车辆外部返修,提高一次修复率 b)减少客户在店等候的时间
c)增加客户在店的时间增加销售机会 d)体现流程的完整性
45、品质控制流程中，质检流程包括(acd)a)自检 b)互检 c)总检 d)终检
46、品质控制流程中，质检流程的终检的主要检查项目是(abc)a)检查维修项目是否完成 b)车辆上是否遗留其他物品
c)发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净 d)旧件是否为客户完好保存
47、品质控制流程中，质检流程中涉及的维修人员的行为规范包括(acd)a)检查自己的工装
b)检查车身及车辆内部是否清洗干净 c)依照要求整理工具存放区和施工区域 d)清洁和检查工作责任区域
48、品质控制流程中，返修流程的目的是(ab)a)提高返修工作效率,预防返修再次发生 b)降低客户抱怨程度,提高客户满意度 c)考核维修人员的修复成功率 d)提高维修工位的使用率
49、品质控制流程中，返修流程步骤包括(abcd)a)开据返修工单 b)找出原因,解决问题 c)确定责任
d)开会总结、处理,填写返修登记表 50、返修流程中，开据返修工单时(ac)a)终检检查出来的返修,服务顾问确认问题没有解决 b)终检检查出来的返修,服务经理确认问题没有解决
c)客户提出的返修,服务顾问查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修 d)客户提出的返修,服务经理查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修
51、品质控制流程中，维修工单传递流程的目的不包括(cd)a)确保工单的流转和维修作业是相辅相成的 b)确保客户的需求得到完全满足 c)减少不必要的物料浪费 d)减少客户抱怨和投诉
52、品质控制流程中，维修工单传递流程包括(abcd)a)打印机打印三联出库单,留存第一联单 b)把后两联交与领料技师 c)打印三联结算清单
d)装订后交与客户关系部留存
53、维修工单传递流程中，第三联随车进入车间(abc)a)技师开工后,要在维修工单上填写开工时间
b)技师每操作完一项工作,要在维修项目名称后打钩确认 c)维修完毕后,要在维修工单上填写完工时间并签名 d)品质控制流程结束后请客户签字
54、维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意(ab)a)维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间 b)维修工单经确认后,客户要签名 c)不用给客户留存 d)直接交给维修技师
55、维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时(abc)a)服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单 b)客户关系部接到维修工单后,首先检查以上所列项目是否填写完整 c)客户关系部要参考维修工单三日后做回访 d)客户关系部要参考维修工单七日后做回访
56、结算流程的目的包括(ab)a)充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 b)提前发现可能有的问题并及时解决 c)保障交车顺利进行 d)确保及时收回维修成本
57、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供(ab)a)质检记录 b)合理的维修建议 c)结算收据 d)替换下来的旧件
58、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户(bd)a)到收银台付款结算 b)解释维修费用 c)告别，送客户离开 d)解释维修所需的时间
59、结算流程包括(abd)a)准备结算单
b)向客户解释结算单内容 c)把结算单交给客户留存 d)陪同客户到收银台结账
60、结算流程的行为规范不包括(cd)a)确认《维修结算单》上记录的工时和配件收费同之前与客户承诺的相匹配,包括工时、配件明细、应收金额等
b)主动陪同客户到结算台结账 c)自行处理客户车上的旧件
d)客户明确提出时，为客户免费洗车 61、交车流程的目的是(bd)a)让客户找到自己的车
b)让客户确信此次维修保养的圆满,从而留下良好的印象 c)消除客户抱怨
d)创造客户下次再来的机会
62、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（）,并告知客户如有疑问可随时电联(ab)a)联系电话 b)救援电话 c)销售热线 d)公司网站
63、交车流程中，服务顾问应该(abd)a)向客户提供有针对性的维修建议,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如下次保养里程、年检等
b)向客户强调预约,并告诉客户预约电话 c)提前取下三件套，方便客户进入车内 d)感谢客户惠顾,目送其离去
64、交车流程中的行为规范包括(abd)a)将客户送到车边,并为其开车门
b)向客户提供店内联系电话、公布救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联 c)提前取下防护用品，方便客户进入车内 d)提醒客户下次保养里程
65、客户离店后服务顾问要按照（）和（）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部(abc)a)维修工单 b)出库单 c)结算清单 d)互动检查表
66、服务回访流程包括(ab)a)回访流程 b)投诉处理流程 c)提醒下次保养 d)主动联络
67、回访流程的目的包括(abcd)a)让客户感受到我们的持续关注与重视
b)客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富 c)来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足
d)有助于持续改善现有的服务流程和相关细节,满足客户可能不断变化的需求 68、回访流程的执行标准包括(bcd)a)回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访
b)开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
c)提醒下次定期保养时间
d)客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表 69、提高回访成功率的方法包括(abcd)a)在交车说明时就与客户确定合适的回访时间 b)与新车销售顾问交流,掌握客户相关信息
c)交换名片。在名片上写下预计跟踪调查的日期和时间,并交给客户 d)向客户提供用得上或者感兴趣的信息 70、回访流程的行为规范包括(abcd)a)准备客户回访记录表、统计表,确保信息完整准确 b)制定可行的回访计划 c)准确记录客户反馈情况 d)及时迅速提交回访报告
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