旅游呼叫中心解决方案
系统需求
随着旅游业的蓬勃发展，出境游和国内游越来越大的市场份额和国庆节等七天长假制度的推行使得旅游企业之间的竞争愈演愈烈。此时，旅游企业的服务质量和服务效率就是企业的法宝，它直接影响着企业的声誉和利润。企业面临如下诸多问题：如何为客户提供更加快捷和人性化的服务以提高客户的满意度，留住老客户的心，不断地吸引新客户并挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理以使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，给企业带来无限商机。中心通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能给客户提供完善的服务。这样将非常有利于维护老客户群，降低顾客流失率和扩大新顾客群。
北京吉亚通信为旅游业提供如下旅游业呼叫中心解决方案
系统功效
极大改善旅游业咨询服务中心的服务质量
客户可以随时通过拨打电话和中心的工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离；可以为用户提供多种跟中心沟通的方式，方便了用户。用户跟中心沟通的方式包括电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。在电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。人性化的服务
系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号），系统就可以调出用户的所有记录，从而为用户提供最精确的诊断。当用户受到不公正的待遇时，他可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种被动服从旅游企业工作人员的心理压力。
提升信息化的水平
企业的信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。旅游企业客户服务中心采用呼叫系统来控制整个呼叫中心的电话呼入和呼出。中心支持多种语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web和短消息等沟通方式。创造和提升旅游企业的品牌优势
目前大多数旅游企业只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的旅游企业服务窗口的方式来改善服务形象。而应用客户服务中心为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造了旅游企业的品牌效应。客户服务中心的建设为宣传旅游业开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet媒体。由于电话和Internet能无限延伸，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体。全球用户不论何时何地，只要通过无处不在的电话或Internet就可以享受到旅游企业的周到服务。客户服务中心的建设大大推动了旅游企业的形象宣传和品牌的树立。优化旅游企业的服务流程
旅游企业客户服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。而用户可以平安保险北京分公司客户服务系统更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环节。这样就大大优化了旅游企业的服务流程。
系统特点
系统能提供自动语音应答功能。
灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。
普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨和发起三方会议等功能。班长席支持监听功能。强大的旅游票务业务流程管理功能。
客户资料管理、票证管理、对外分销政策管理、定单管理、定单处理时限管理、业务数据查询、航班延误管理、配送管理、收银管理、业绩考核、散客并团操作、销售日报管理、毛利自动核算管理、各分处及分公司管理和总经理功能等等。
强大的订房管理系统
会员管理和客户关系管理、酒店资料及房型价格管理、快速/组合/模糊三种方式查询酒店信息，根据查询结果选择满足客户需要的酒店房型和价格，采用多种报价方式和支付结算方式，房源预定处理，订单生成及传真发送等。
完善的监控管理功能。
系统能对座席通话进行录音，报表自动生成器可根据提示一步步生成报表，用户可选择多种报表呈现形式
系统可选功能
作为设计师, 我感觉做好设计, 更重要的是要做好设计之外的东西, 更要了解其当地的历史和文化。什么是历史?什么是文化?我认为历史就是过去有而现在没有的;文化是过去有, 现在还存在的。作为设计师, 应该发掘历史中的元素并提炼出来使之成为一种文化, 让它继续传承下去。
比如我们设计的济南旅游集散中心, 项目位于西客站东广场南综合体, 功能设计有旅游咨询及休息区、体验互动区、城市客厅区、3D影院、船游济南等, 为旅客提供休息、咨询、票务、虚拟体验等全方位的服务。我们在概念设计上就是以其当地特有的荷花、泉水文化为出发点, 打造具有浓郁当地文化的设计方案。作为功能性极强的展示及文化活动空间, 设计上对其平面动线、各空间的功能分区要求非常之高。在接到方案设计的同时, 我组织设计人员形成设计团队, 针对本方案进行大量的图片研究及实地勘察。为了熟悉现场情况, 我们设计人员在方案设计之初先后多次实地勘察工地现场, 为方案的形成奠定了良好的基础。本空间对新材料新工艺的要求、对设计理念先进程度的要求、对展览空间的功能要求、分区要求、脚本要求非常之高, 同时还存在与多媒体、投影设备等等各专业配合的各种问题, 但是我们设计人员克服各种困难, 对展览空间做到了极其专业的设计, 得到了甲方的认可。
蚌埠市是皖北的中心城市，具有100多万人口和优越的交通区位条件，但是蚌埠市乃至整个皖北地区目前还没有一个综合性旅游集散中心，这与蚌埠旅游业的发展不相符，无法满足越来越多的个性化旅游要求。随着旅游业发展水平的提升，要求个性化旅游的散客增多，面对逐渐增大的散客市场，蚌埠市迫切需要一个综合性的旅游集散中心，迫切需要能覆盖皖北、能为皖北服务的旅游集散中心。在蚌埠市建设皖北旅游集散中心是蚌埠市社会经济发展的趋势所在，它既能为越来越多的散客提供旅游服务，又能促进蚌埠市一日游、二日游项目的发展，这对蚌埠市旅游产业的繁荣，旅游目的地的建设，城市环境的改善，社会的稳定，均能起到积极的推动作用。
随着信息网络的普及、交通设施的便捷以及人们旅游观念的成熟，民众自行出游的能力不断增强，社会步入体验旅游时代，散客自助游迅速增加，个性化新需求日益凸显。越来越多的散客旅游者期望目的地能有一个专门组织为他们的旅游活动提供方便，于是，旅游集散中心作为一项城市旅游基础设施和新兴旅游经营模式应运而生。上世纪50年代，旅游集散中心率先在欧美产生，90年代后期传入我国，1998年上海开设我国首个旅游集散中心。目前，国内已经有北京、深圳、南京、苏州、杭州、合肥等众多城市设立了旅游集散中心，取得了良好成效，有大量的研究论文和实践经验可以借鉴。
蚌埠市旅游局、移动公司、公交公司、安徽财经大学已经开始立项，就建设皖北旅游建设中心进行专项研究，研究的共同点认为：安徽作为旅游大省，蚌埠作为皖北中心城市、重要交通枢纽，为推进旅游产业快速发展，满足新市场出现的新需求，有必要建立皖北旅游集散中心。在更深的意义上，蚌埠市可以通过建立皖北旅游集散中心来提升蚌埠城市形象和品位，增加更多的就业岗位，其经济效益和社会效益将较为明显。
2012年蚌埠市接待入境游35308人次，接待国内旅游1930万人次，旅游总收入正在以30%的速度递增，随着旅游资源逐步开发，旅游项目的增多，蚌埠市的旅游市场日益丰富和繁荣。因此，利用安徽旅游北大门的交通区位优势，在蚌埠市建立皖北旅游集散中心，就显得尤为重要和突出。十二五期间应该加快皖北旅游集散中心的建设速度，使蚌埠这座特色鲜明的淮畔明珠更具旅游魅力。
“旅游集散中心作为市内及周边城市短途游的旅游商品集散地，是一个自助的旅游超市，可以集聚游客并向旅游目的地疏散游客，同时提供相当规模的餐饮、住宿、旅游输送、旅游咨询、旅游信息、旅游购物、票务服务、邮政、通讯、银行等服务项目。”市旅游局的领导思路清晰，观点明确。截至今年5月底，蚌埠市在建、新开工5亿元以上旅游项目21个（其中10亿元以上旅游项目6个），总投资453亿元，旅游大项目的数量和投资额均创历史最高水平。随着旅游业的发展和散客旅游市场的扩大，旅游业取得了长足的发展，但是旅游集散中心尚缺的问题成为了我市旅游基础设施的一大短板。许多人认为：尽快建设“立足皖北，面向全省，辐射周边”，承接高铁时代需求，通过提供全方位的个性化的服务，满足各种旅游人群需要的皖北旅游集散中心，是十分重要、十分必要的。
皖北旅游集散中心建设的问卷调查：
首先我们作为安徽财经大学的本科生，出于对调研项目的好奇，我们来到了上海、无锡以及合肥等周边中心城市的旅游集散中心进行了深入的调查研究。我们在周围的公共场所发出调查问卷，并及时收集，并且将每一次的调研成果进行记录。
（一）对旅行者的调查
在我们的调查中发现，有52%的人群一年之内平均有2次旅游，大部分人旅游的主要目的是游览观光、休闲度假，旅行者更看重美好的旅游环境给他们的身心带来的舒适。与此同时，我们大量的数据调查发现：将近2/3的大众选择自助游，可见如今生活水平的上升，人们懂得舒适的享受生活。当然，这也体现出旅游集散中心的建设不容小觑，它的建设必将带动地方经济以及周边各地区整体经济的发展。我们行走在各个景点，调查各色各样人群，他们告诉我：旅行者更加感兴趣于山水风光和饮食风味，他们渴望在观赏美景的同时，也能体会到地方独特的小吃风味。虽然我们的问卷调查是在炎热的夏季，但是人心的旅行者还是帮助我们完成了调查。从旅行者的问卷中不难发现：万物复苏的春季是他们最喜欢的出行时间，也许春天能带给旅行者那种勃勃生机，让更多的人流连忘返。同时，旅行中的“住”与“游”是旅行者更看重的，他们在保证自己能够安稳入睡的条件下，感受各种旅游胜地的美景。
（二）旅游集散中心的调查
当我们看到如此多的人选择自助游，由此带来的商机定会带动地方经济发展，可惜的是当我们向游客谈及旅游集散中心时，他们却一脸茫然。结果在我们的问卷调查中，有将近80%的游客不知道旅游集散中心，也根本不知道旅游集散中心的作用。我们迫不及待地将旅游集散中心的建设与作用告知给游者，因为我们知道这旅游集散中心给旅游所带来的方便和对地方的效益都是可见一斑的。我们向游客谈及皖北建设旅游集散中心的地点时，有72%的游客赞同在蚌埠市建设旅游集散中心，游客看重的是蚌埠市是一个交通枢纽城市，皖北旅游集散中心的建设会将蚌埠周围的地区连成一个网，交通便捷的同时，带来的也将是皖北片经济的迅速发展。对于旅游集散中心的建设，大部分游客赞同以“旅行社”为主体融合酒店、景区、旅游商店、交通企业组成联合体的形式参与中心的运营。我们也谈到蚌埠市建设旅游集散中心的地点，有36%的人群认为在高铁站附近建设旅游集散中心，少部分人认为建设在市区。出于高铁站位于郊区，同时市区的交通拥堵给建设集散中心带来障碍，我想在高铁站附近建设旅游集散中心才是更为聪明的选择。
（三）旅游集散中心的建设与宣传
调查发现，大部分游客觉得皖北旅游集散中心建设的前景在于政府的支持程度，只有政府的支持，才能让旅游集散中心更加稳定快速的发展，才能更好的与周边的交通运输形成一个交通运输网，更好地为游客提供方便快捷的服务。与此同时，对于皖北旅游集散中心的宣传工作也是尤为重要的，问卷明确显示，有75%—80%的游客更倾向于电视与网络来获取信息，可见我们要将宣传工作在这两个媒体上下功夫，我想有力的宣传必将会带动旅游集散中心的发展。当我们补充提到创建“大学生旅游咨询服务平台”时，游客们都大为赞同这一宣传，这一平台的建立将更有效的宣传皖北旅游集散中心，为皖北地区乃至安徽省带来更多的经济效益。
通过这次问卷调查，我们发现只有实践才能出真知，我想皖北旅游集散中心的建设必将会给皖北地区带来经济上更高层次的提高，为我省的旅游事业发展做出伟大贡献。
今年以来，我中心全面贯彻落实县委、县政府及省市文旅局各项决策部署，重点围绕疫情防控、产业发展、项目建设等方面，强化市场营销，提升“畲风海韵”旅游品牌影响力，推动旅游各项工作稳步发展。x—x月份，接待游客xxx万人次，创旅游收入xx.x亿元。现将xxxx年工作开展情况及xxxx年工作思路汇报如下：
一、工作开展情况
（一）统筹抓好疫情防控工作，推进旅游行业复工复产
根据县委、县政府的工作部署要求，重点围绕今年疫情防控、复工复产等核心工作，多次召开工作会议，安排部署、协调推动，保障全县旅游事业各项工作平稳有序推进。x月xx日，我省启动一级响应当天，严格按照上级要求，部署我县旅游景区、旅行社关停工作，并成立工作小组对旅游景区、旅行社暂停营业工作进行督查，督促旅游景区加强检测和防控，全面落实消毒消杀工作。x月xx日，成立安全生产服务小分队，深入旅游企业帮助协调解决实际困难。x月中旬随着我省疫情防控态势持续向好，按照省市文旅部门关于文旅企业复工复产工作部署，指导旅游景区恢复开放，并于x月xx-xx日组织人员对xx湾海洋世界旅游区、畲山水景区等恢复开放准备工作情况进行指导检查，并提出相关整改要求。严格落实“风险可控、有序推进、分批实施”原则，落实旅游景区分阶段恢复营业时间表。为落实全国、全省、全市“五一”假期旅游景区开放管理视频会议精神，成立“五一”假期旅游景区开放管理工作专班，并下设督导检查组、应急与投诉处置组、宣传和舆情组等x个工作组，督促抓好客源管控和重点区域、重要节点管理，确保我县“五一”期间景区、景点安全有序运营。国庆、中秋假期，协调主要景区推出优惠促销措施，组织举办乡村特色节庆活动，开展乡村旅游市场促销，促进旅游市场逐步回暖。
（二）提升旅游产业服务品质，助推乡村振兴战略发展
一是提升A级旅游景区服务设施建设。
xx湾海洋世界旅游区积极拓展研学旅游功能，开展研学课堂、海洋馆研学探宝等活动，增加夜宿、夜宴等夜消费项目。畲山水景区投入xxx多万元建成洪水预警系统，并新开发多处旅游景点，建设景区观景平台、观景亭等服务设施。二是做好福湖村乡村旅游精品示范点验收工作。
x月xx日，霍口乡福湖村通过三年创建验收，并被x市文旅局授予“x市乡村旅游精品示范点”称号。三是完善乡村旅游基础设施建设。
百丈红色旅游综合体，畲族文化民俗小镇等x个xA级旅游厕所已全部纳入省为民办实事项目库，由省市文旅部门给予配套资金扶持建设，目前已基本建成。推进井水游客服务中心建设，目前井水游客服务中心已建设完成。进一步完善北山红树林、沐禾生态园、巽屿公园等一批乡村旅游点基础设施建设，形成一批新的乡村旅游打卡点。四是精心组织策划x条精品线路，纳入x市十大乡村旅游主题宣传推广，并于x月xx日，组织我县“海蛎饼”、“菠菠饼”等特色小吃赴永泰县参加市文旅局组织的“xxxx美丽乡村旅游季”现场展销，获得现场游客一致好评。
五是加快推动旅游民宿产业发展，丰富旅游产品供给。
深入开展我县旅游民宿调研工作，指导民宿企业按照星级民宿标准提升改造，打造乡村精品旅游民宿。目前，我县元匠壹号民宿、守农民宿、畲乡里民宿、井水民宿、北山居民宿等一批乡村特色民宿已基本建成，大大提升了我县旅游接待能力。六是打造乡村旅游特色品牌。
x月，福湖村经过层层遴选，入选第二批全国乡村旅游重点村。为扶持百丈红色旅游发展，提升基础设施建设，推荐百丈村、凤坂村申报省级旅游村（特色村），x月份已通过省级旅游（特色）村专家组验收。同时，推荐百丈—凤坂村申报x乡村旅游精品示范村，目前，已列入市文旅局三年创建计划，市文旅局将联合市财政每年给予xxx万元配套专项资金扶持，连续三年。（三）加大旅游宣传推介力度，打响xx特色旅游品牌
一是与移动、联通、电信等通信公司合作，购买移动信息化业务服务，为外地游客提供旅游欢迎短信服务，树立我县旅游目的地良好形象。
与新媒体合作，在各类平台上定期推送旅游信息，全方位、多角度展示我县特色旅游产品，丰富产品文化内涵，提升旅游产品知名度。拍摄制作多条乡村旅游短视频，在腾讯、抖音及公众号推出，进一步扩大我县乡村旅游品牌影响力。x月xx日，在x日报刊登《“五一”假期xx旅游元气“回归”》专版宣传，并通过微信公众号推送、“云直播”、网红打卡点、营造消费场景等方式，扩大本地游、乡村游影响力。二是全面提升xx旅游形象，在各高速公路及动车站出口设立宣传广告牌，展示我县畲族民俗文化小镇、“畲风海韵”等旅游产品内容。x月xx日，组织旅游企业在x旅博会参展，推介xx“畲风海韵”旅游产品。x月份，筹备拍摄xx县旅游宣传片和制作旅游画册，宣传推介xx旅游资源，提高xx旅游的知名度和美誉度。三是积极参加第六届海上丝绸之路（x）国际旅游节活动，积极组织xx旅游企业参加x旅游生活展、“海丝旅游双十一”xx文旅资源及招商专场线上推介活动，组织xx湾海洋世界等x家企业参加县区带货推介直播活动。邀请全国知名旅游达人深入xx湾海洋世界和畲山水景区旅游踩线，借助权威媒体平台影响力和优秀达人自媒体广泛传播的优势，进一步提升xx旅游知名与影响力度。同时在百丈村举办“红色情、乡村行”为活动主题的村跑活动，加快我县红色旅游发展，丰富乡村红色旅游产品。二、工作思路
xxxx年，我中心将以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，深入贯彻落实党的十九届四中、__精神，认真实施乡村振兴战略，以推进全域旅游发展为抓手，大力发展乡村旅游和红色旅游，强化“畲风海韵
大美xx”品牌营销推介，进一步优化旅游发展环境，不断提升全县旅游特色产品质量，推进旅游产业提质增效。
（一）推进全域旅游发展
坚持规划先行，做好全域旅游顶层设计，构建全域旅游发展格局。树立“大旅游、大发展”观念，优化配置经济社会发展资源，通过全产业要素链接和旅游+融合发展，吸引金融、现代农业、文化创意、康养等新兴产业与旅游融合发展。带动完善旅游基础设施，健全城市功能，形成旅游产业全领域、旅游受众全民化的全域旅游发展格局。
（二）发展乡村旅游产业
推进乡村休闲旅游发展。通过统一规划布局，优化公共服务，推进产业融合，加强综合管理，更好地满足旅游消费需求，促进我县旅游优质发展。围绕松山、白塔、起步组团，重点推进畲族民俗文化小镇、渔乡风情小镇、白塔乡红色文化旅游综合体、井水渔村旅游度假区等一批重点旅游项目建设。在现有北山、巽屿、碧里等“网红”打卡点的基础上，建设鉴江圣塘、井水一线天观景点，打造滨海沿线“观海网红摄影基地”。结合实施乡村振兴战略，提升全国重点旅游村、星级乡村旅游经营单位、省级旅游特色村、金牌旅游村、乡村旅游精品示范村等乡村旅游服务接待水平，形成特色鲜明、布局合理、类型多样、多点支撑的乡村旅游发展格局。
（三）提升红色文化旅游
挖掘xx红色历史文化底蕴。加大百丈红色文化旅游综合体开发力度，完善相关场馆建设，开发户外拓展、野营训练等红色旅游研学产品，真正把红色资源利用好、红色传统发扬好、红色基因传承好。加大磹石村红色旅游线路推介力度，提升接待服务能力，促进红色旅游产业发展。
（四）加大市场推介力度
整合全县乡村旅游、研学旅游、红色旅游、观光旅游等产品，形成半日游、一日游、二日游等线路，制作旅游宣传册对外推广。通过与新媒体合作，邀请网红、本地名人或游客搜罗乡村美食、参与特色活动、景区点体验、走街串巷等，以“抖音”、“微视频”、“讲故事”等形式，展示我县特色旅游产品。
（五）完善旅游设施建设
2013年，电子商务中心根据实际情况，策划了多次活动，并通过门户网站、论坛、微博、微信、QQ群等全方位宣传武隆旅游。现将电子商务中心2013年工作总结和2014年工作计划如下：
一、2013年工作总结
1、咨询投诉
总计收到电话4万余条，其中重庆、四川、湖南、广东、贵州等地来电较多。
2、经营销售
2013年电子商务中心共销售门票43500余张，销售额500余万，商务中心实现利润178万元。
3、网站建设
2013年武隆旅游网共发布新闻3500余条，其中原创新闻约400条。网站独立访客达到118万余人，新独立访客达87万人。日平均访客数为3232人。
（1）网站的PR值由0升至4，百度权重由0升至3。首页链接增加PR值4-5共21个。
（2）百度搜索引擎宏观收录由284万条相关结果升至1400万条相关结果，百度网站页面信息收录由3490条升至10300条，百度反链由5000条升至8000条.百度快照保持当天更新。
（3）谷歌收录由10200条升至24000条，360搜索反链由0升至
2万条，其他搜索引擎都有大幅度提升。网站相关关键词“武隆旅游”“武隆旅游官网”“武隆旅游网”自然排名保持第一。其他各大景区关键词和特别关键皆由100名以外升至百度首页前三展示。网站全国权威排名2999位。网站一年总浏览量（PV）285万，独立访客数（UV）118万。总跳出率百分之46，总覆盖全国18个省份以上。
4、网络宣传和活动组织
（1）新闻软文：从一月份至今，共计在千龙网，新浪，腾讯，搜狐，网易，艺龙，凤凰旅游，重庆晚报等全国各大顶级门户网站发布宣传软文约1200篇，覆盖全国23个省份。
（2）落地活动：仙女山堆雪人大赛、清明节亲子活动、仙女山亲子跆拳道、印象武隆原创征文朗诵大赛等落地活动4次。
(3)搜索引擎推广：
百度搜索引擎全年网络展现83万次。点击43604次；搜狗搜索引擎全年网络展现27万次点击16168次；360搜索引擎从今年7月至今，网络展现8万次，点击5410次。
（4）其他：论坛发布贴子约1000条，微博约600条，百度知道600条，QQ群/群邮件1000余次，（5）宣传活动列表
1)“艺术家传唱川江号子 中国三大男高音走进印象武隆”宣传活动，发布的网站论坛实际达68个；
2)“3月8日印象武隆重新开演 一元“秒杀”演出门票”活动；
3)“三八节享最惠套票 386元观印象武隆畅游五大景区”活动；
4)“观印象武隆踏青仙女山 春季重庆武隆免费游”活动；
5)3.8日印象武隆站长大会；
6)迎端午佳节观印象武隆 武隆景区送大礼活动；
7)五一节、母亲节观印象武隆活动；
8)印象武隆女纤夫炒作，连续发布三篇文章；
9)印象武隆原创作品朗诵大赛；
10)毕业游活动；
11)畅享双十一，印象武隆买一赠二活动；
12)清明节仙女山亲子游活动；
13)仙女山堆雪人大赛；
14)仙女山露营、高山跆拳道和草原亲子舞会活动；
15)音乐节网络宣传；
16)圣诞节游武隆，畅享四重好礼；
17)武隆旅游达人招募活动。
5、网络宣传费用
网络宣传费用合计使用6万元，落地活动组织投入经费5万元，各大搜索引擎推广竞价（百度，搜狗，360）投入经费10万元。合计宣传推广费用共计21万元。
二、2014年工作计划
因2014年考核重点为网络营销，2014年对销售和网络宣传进行比例调整，重点以网络宣传为重点，考核比例按照7比3进行。
1、2014年销售经营计划实现销售额300万元。
2、网络宣传推广实现新的突破，网络实现西南片区全覆盖，全国其他地区主要城市覆盖。
关键词：散客,旅游集散中心,信息功能,完善
据中国旅游研究院最新统计, 预计2010年全国约有18~19亿人次是通过自由行的方式出去旅游的。庞大的散客流考验着我国各主要城市的散客接待能力, 为此我国各主要城市纷纷成立了旅游集散中心。目前我国旅游集散中心主要有政府主导型、政府引导型、市场化三种模式, 主要体现为旅行社和交通服务双重功能 (徐菊凤, 2009) 。而本文认为, 我国旅游集散中心应依据散客旅游需求有针对性的完善其功能。
1 信息不对称制约散客旅游的发展
散客与团队出游最大的不同在于散客出游需依赖城市旅游综合服务体系完成自己的旅游活动, 因此有效分析散客旅游需求有利于正确设置城市旅游综合服务体系。信息是散客旅游者出行的最大需求。
散客旅游出行面临最大的难题在于对目的地各种信息的不对称和旅游活动各环节的不确定性, 其次才是各项旅游活动的实施。因此, 旅游信息服务、散客出游服务是散客旅游需求最大的两类旅游服务要素。自助旅游者对目的地政府提供的旅游公共信息服务表达了强烈期望。现今的散客旅游者, 尤其是自助旅游者, 他们的自主意识和自主能力都在不断增强, 他们追求个性化的旅游方式, 擅长根据各种信息设计和组织旅行并享受这种独立自主的自由行动过程。及时有效的信息服务可以帮助散客旅游者选择与判断包括目的地在内的行、游、住、食、娱、购等各类产品和服务的价值与风险, 从而降低旅游途中的各种不确定性。但旅游产品的特殊性决定了信息不对称在旅游市场上的客观存在。一方面, 旅游产品生产与消费的同一性和旅游活动的异地性使得消费者购买旅游产品的惟一依据就是个人所掌握的信息。而旅游经营者客观上具备信息优势;另一方面, 现有的旅游市场不成熟, 旅游经营者良莠不齐, 导致旅游市场各种真假信息充斥, 难以分辨。在信息社会的今天, 各种信息鱼目混杂, 导致信息甄别成本和有效信息获取成本的提高, 也将制约散客旅游市场的发展。
2 我国主要旅游集散中心服务现状
旅游者对信息需求体现在旅游资源信息、旅游商品服务信息、其他如目的地基础设施、政策法规信息等方面。但由于对散客旅游需求认识不足, 使得我国主要旅游集散中心功能定位不够准确。目前我国现有的旅游集散中心就本质上只是当地旅行社和旅游交通的结合体。旅游集散中心在某种程度上是一种具有准公共产品属性的旅游服务形式, 准公共产品一般可由准公共组织提供, 也可由私人提供。目前我国旅游集散中心主要有政府主导型 (上海、杭州) , 政府引导型 (成都、北京) , 市场化模式 (武汉、南京、深圳) 三种模式, 而以政府主导型模式运营最为成功, 因其作为政府工程, 中心除了经营性目标之外, 首先要实现的是社会效益目标。
数据来源:各集散中心网站收集
由表1可看出, 经营模式不一样, 其提供的信息在范围、有效性和真实性方面也有较大差异。政府主导型集散中心的设立以社会效益为首要目标, 较突出的代表是杭州集散中心, 其信息范围涵盖旅游资源、线路、酒店、票务等各方面, 甚至包括多语种志愿者和老年志愿者服务, 信息服务范围广, 体现较好有效性、公正性。而市场化集散中心信息以经营性目标为主, 其产品和信息集中在公司集团自营的旅游线路 (如成都、北京、武汉等) , 基本是以旅行社业务或旅游交通运输为主, 对自助游客而言, 其信息的范围、公平性有待商榷。
3“2+1”模式构建一站式旅游集散中心信息服务平台
旅游集散中心功能的设立应基于散客旅游者的特点与需求而设立。现今国内旅游集散中心的设立重点在于解决旅游者出行的基础设施环节, 对散客旅游者信息需求重视不足。
(1) 旅游集散中心的建立应以政府为主导, 以全国统一的旅游信息服务平台为核心。信息不对称是市场经济的弊病, 要想减少信息不对称对经济产生的危害, 政府应在市场体系中发挥强有力的作用。从国家层面, 以中央政府为主导, 建立全国统一的旅游信息服务平台, 不仅能体现信息的引导性、公正性, 而且有利于信息范围的完善。
全国统一的旅游集散中心信息服务平台包括统一的网站和旅游咨询热线。建立统一的网站和热线是为了方便旅游者记忆, 从而有效识别假冒网站;共享网络资源, 降低信息服务成本;减轻偏远地区、经济贫困地区在信息服务的投入。
(2) 旅游集散中心应以一站式服务模式适应散客旅游需求。旅游集散中心应以信息服务为核心, 为散客旅游消费者提供包括信息服务、行、食、住、游、娱、购等在内的一站式综合性服务平台 (图1) 。接待中心是实体店, 下设旅游超市、旅游咨询中心和旅游市场监督检查机构, 其中旅游咨询和旅游市场监督检查机构由政府主导建立, 旅游超市则可采取市场化形式进入。旅游市场监督检查部门定期检查并公布监督检查结果, 定期淘汰投诉较多、违规操作、屡犯不改的旅游企业, 有利于形成良性的竞争机制。
通过“二个网络+一个中心”的模式, 不仅有利于旅游者有效信息快速查找, 选择信誉可靠、质量有保证的旅游企业和产品, 自主组合、设计和完成旅行计划;还可以通过集散中心获得旅游消费者对旅游目的地、旅游企业和旅游产品的信息反馈, 有助于旅游目的地、企业改善自己的产品和服务中的不足, 提升旅游目的地产品和服务质量, 从而提高旅游目的地旅游形象。
参考文献
[1]徐菊凤.北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考[J].旅游学刊, 2008.
[2]李爽, 李建中.城市旅游公共信息服务系统建设—以厦门市为例[J].资源开发与市场, 2010.
[3]汪季清, 孙海燕.旅游市场信息不对称的状况及对策研究[J].资源开发与市场, 2009.
【摘要】 本文阐述了Web呼叫中心的特点、功能、建立Web呼叫中心的三种方式、解决方案、应用。
【关键词】 Web；呼叫中心；方案；应用
一、什么是Web呼叫中心
传统的语言通信是客户利用电话拨打客服号直接与客户代表进行语音交流。其优点是：让客户觉得亲切自然，但是语音很难描述抽象事物。Web呼叫中心是呼叫中心技术与因特网技术相结合，当客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打呼叫中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释他/她的意图。而是通过点击网页上的求助或“Call Us”按钮，顾客便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同客户代表进行语音、文字甚至视频的交流，客户也不用再花（国际长途或国内长途）电话费。
二、Web呼叫中心的功能
1．电子邮件(E_mail)
客户可以选择发送电子邮件的方式与呼叫中心联系，其方式分为两种，用户既可以通过公网的mail 系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配，文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E-mail Transfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。其联系方式不是实时的。
2．文字交谈(Chat)
客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户而言文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。
3．互联网电话(Voice Over IP)
客户可以选择使用VOIP功能，通过他/她的计算机拨打互联网电话，呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表，为客户提供服务。互联网电话要求用户端配有NetMeeting或相类似的软件，它完成用户模拟话音到数字IP包的转换。
4．网页同步(Web Collaboration)
客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器同步，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到其所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大提高了客户服务的效率和质量。
5．分布式呼叫中心
VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在内的所有设备，都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，路由选择可以自动把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。
三、建立web呼叫中心的三种方式
1．没有呼叫中心基础设施的企业，可向网络服务供应商租用多媒体呼叫升级现有的呼叫中心基础设施
目前拥有呼叫中心基础设施(包括自动呼叫分配器ACD、IVR系统或呼叫管理系统)的企业，可以安装一个IP电话网关作为通向ACD或呼叫中心转换的前端。网关作为公用电话交换网与互联网之间的桥梁，使呼叫中心能够向客户和潜在客户传送同步语音和数据服务
2．租用呼叫中心服务
没有呼叫中心基础设施的企业，可向网络服务供应商租用多媒体呼叫中
的服务。
3．采用CT服务器，建立互联网呼叫中心
公司也可以在CT服务器上投资，将IP网关的处理功能与传统的计算机话集成(CTI)功能结合在一起。CT服务器可合并不同供应商的应用程序，同时共享同一系统资源。CT服务器的功能很像其它多种的办公室服务器，在单个系统上管理IVR、传真、电子邮件、Web交易和IP电话功能。它既容易开发、升级和维护，又降低了硬件成本、可为呼叫中心和服务供应商带来极大的竞争优势。
四、Web呼叫中心典型方案
在Web呼叫中心应用之前，人们已经试着将互联网技术运用于呼叫中心，比如将E-mail作为呼叫中心的一种接入手段，但这并非真正意义上的Web呼叫中心。真正的Web呼叫中心应该是互联网技术的全面应用，除了E-mail接入外，还包括信息处理、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等，以及建立互连的客户关系管理(CRM)系统。
图1是Web呼叫中心的组网图。图中右侧是传统呼叫中心部分，左侧为Internet呼叫中心所特有的，其中关键部件为Internet呼叫管理（ICM）和电话网关。电话网关提供模拟话音到IP语音包的转换，采用H.323协议，电话网关在呼叫中心中起到承载信道的作用，而ICM起到接续控制、过程监控的作用。
五、Web呼叫中心的特点
启用互联网的Web站点也开发了大量未利用的国际市场，呼叫者可利用互联网省去高额的国际话费，帮助企业扩大市场。 系统可以24小时开展业务或接收信息，减少了客户的等待时间。客户还可选择自己最钟爱的交流方式，如电子邮件、电话等。通过Web上的表格可以直接输入自己的信息，从而使交易更加精确。
可采用分布式呼叫中心结构，工作人员的位置可以比较分散和位于不同的地区，可以在家办公，增加了员工时间安排的灵活性。
六、Web呼叫中心的应用
Web呼叫中心可以延伸传统呼叫中心的功能，在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，同许多传统业务找到结合点。
Web呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动Web呼叫中心在电子商务中的应用。
Web呼叫中心的优势还可以在产品售后服务和技术支持中得到发挥。许多产品的服务与支持可以通过互联网来进行，比如远程下载、升级等。使用Web呼叫中心，所有的服务将会得到统一。
互联网广告是现代广告中极其重要的组成部分，尤其是某些特定群体的消费广告。但是互联网广告也由于其“无声”和“无人”服务而存在着缺陷，Web呼叫中心将解决这一问题。当客户需要帮助时，可以通过点击广告页面与呼叫中心座席通话，或像打电话一样通过IVR来得到相关的服务。
对于一些需要引导服务的企业或政府机构，Web呼叫中心也有用武之地。客户可以通过Web呼叫与座席取得联系，座席可以通过页面同步和语音同步来帮助客户填写。
Web呼叫中心应用模式可以有多种形式，这也为Web呼叫中心的广泛应用提供了条件。我们甚至可以在不增加任何专用设备（只需要使用软件）的情况下，建立一个Web呼叫中心，而座席可以设在全球的任何地方。
Web呼叫中心的应用前景是非常广阔的，除了上述的一些应用外，在网上订票、网上投诉、网上教育等方面都可以得到应用。当Web呼叫中心与传统呼叫中心集成后，将会集两种呼叫中心的优势于一身，提供全方位的服务，其市场前景将更加可观。
七、结束语
Web呼叫中心是基于互联网、电话网、VOIP、短信等通信手段为一体的交互式的增值服务系统，它集文字沟通、电话交流甚至视频交流，有着更方便的文件互动传输、文件共享传送接入方式，高效整合呼叫服务内容数据、用户信息资源，和其它各业务系统紧密配合，实现传统呼叫中心无法实现的网络增值服务，促进呼叫中心向利润中心的转变。
参考文献：
商品中心 贺思旭
2009年，我按照局党组的统一安排部署，以科学发展观为指导，认真学习党和政府有关指示精神、法律法规及专业知识，时刻注意以身作则，能够做到大处着眼、细处入手，以积极主动、开拓创新、实事求是、脚踏实地的态度，廉洁自律，努力工作，与同事们一起圆满完成了2009年的工作计划。现将具体情况汇报如下：
一、圆满完成局重点工作目标任务
（一）出台了《山东省旅游休闲购物特色街区》、《山东省旅游购物商店等级评定》标准，于2009年5月31日公布，2009年6月20日开始实施。
（二）积极培育大型旅游商品集散中心
蓬莱市山东省旅游商品博览中心、济南市山东省旅游商品创新标志园已经相继开业，青岛市北区旅游商品集散中心、青岛城阳旅游商品购物中心、潍坊民间艺术旅游商品超市“潍坊老店”、泰安老县衙、济南优特旅游商品旗舰店等大型旅游购物项目已分别进入招商实施阶段。
（三）成功举办全国桃文化旅游商品创新设计大赛暨博览会。共收到全国个省市80多个参赛企业的1500件实物作品和近百件设计作品。参赛作品展示期间，签订长期供货协 议350个，成交额达到4000多万元。据预测，今后两年内，肥城桃木旅游商品业将为社会增加20000个就业机会，年产值每年将增加5000多万元。
（四）完成全省旅游商品调研工作，完善旅游商品资料库。
我中心从旅游商品机构建设及人员配置、旅游商品专项资金、旅游商品相关政策、规划、旅游商品工作开展情况、旅游商品工作中的问题和困难及建议几个方面，对各市进行了调研，对旅游商品资料库进行了及时更新和完善。
（五）组织全省旅游商品工作人员的培训工作，积极推动山东旅游商品知识进入导游培训考试范围
已组织相关人员赴义乌等4A级旅游购物景区学习培训，学习北京和西安奥运纪念品特许经营店、故宫品牌授权使用商品商店、文物复制品商店等经营情况和王府井、西安古街等主要休闲购物街区经营管理经验。
与人教处合作，已在今年全省导游大赛中加重旅游商品的考察内容，并请中国海洋大学旅游系编写“好客山东”系列导游年审培训教材—旅游商品部分，该书已编辑完成交给人教处导游培训负责人。
（六）完成“好客山东”专题旅游商品创新设计征集工作 该活动于2008年启动，目前有73件作品入围，其中实物作品32件，平面设计作品41件。所有作品参加了2009“好 客山东”游客最喜爱的山东省标志性旅游商品评选展示活动。
（七）成功举办2009 “好客山东”山东省标志性旅游商品评选、旅游商品博览会等系列活动
鉴于合作单位、时间限制、资金预算、活动内容等诸多因素变动，经研究，原定单独举办的山东品牌工业旅游商品评选和山东省民间艺术博览会合并到此次活动中一起举办。共设2009山东省旅游商品展、“好客山东”游客最喜爱的山东省标志性旅游商品评选展示、第五届山东省民间手工艺制作大师展示评选、2009～2010年度山东省旅游休闲购物十佳品牌展示评选、全省旅游商品产业发展论坛等六大项活动。旅游纪念品、工艺品、旅游装备用品参展企业多达167家，参展商品10000余种。共接待参观人数30000多人次，成交额3000多万元，达成意向金额7000多万元。参加现场展示的标志性旅游商品评选700余件，选出177个奖项。其中金奖30个，银奖60个，铜奖87个。有13位选手获得“山东省民间手工艺制作大师”称号。产生57个山东省旅游休闲购物十佳品牌称号。
二、其他旅游商品工作
（一）2009义乌中国旅游商品博览会取得良好成绩 2009中国国际旅游商品博览会我省共有特装展区315平方米，218位参展商和采购商赴义乌参会，参展规模在除浙江以外的各省市中位居前列。我省共获得中国旅游商品大 赛1个金奖，1个银奖，4个铜奖；并获得博览会最佳组织奖和优秀展台奖。
（二）山东省旅游商品研发基地进行年审
参加年审的28家研发基地绝大多数符合评审标准，能够积极参加省市旅游局组织的活动，部分单位多次获奖，为我省的旅游商品研发工作起到了积极的促进作用。
（三）开拓思路，打造旅游商品营销网络平台 积极协助山东优特旅游商品营销有限公司打造山东省旅游商品营销联盟，对现有旅游商品销售商家进行品牌化连锁销售模式的改造，统一VI、CI，统一价格与促销，统一服务保障。目前首家样板店已经在泰安开业。
（四）制作出版《2006-2009山东旅游商品年鉴》
余瑶
票，通过实时销售和全城陪送，实现网上定购各类旅游套票及 各类票务预订等。
（重庆教育学院，400067）
摘 要 城市旅游集散中心是整合旅游资源，提升城市旅游竞争力的一种新的旅游基础设施和经营模式。目前我国城市 旅游集散中心的具体运作模式与经营效果各不相同。城市旅游 集散中心面临着新的定位和进一步发展布局的问题。关键词 散客旅游 城市旅游集散中心 定位 发展 我国首个旅游集散中心于1998年由上海市旅游事业管理 委员会设立，标志着一种新型旅游业业态应运而生。在成立当 年，集散游客近54万人次，到2001年，集散游客数量达819万人 次，增长约15倍，成功地解决了散客短线出游的组织问题，并 实现了旅游创收的增加。在这一成功运作的示范效应下，受到全国范围各级城市 的竞相效仿。北京、华东各省的旅游强市，以及深圳、成都等 市纷纷成立了旅游集散中心。目前，全国已有近60个城市先后 建立或正在建设集散中心。这些旅游集散中心虽然名称相同，但在体制、结构、产品及运营效果上却有着显著的差异。除上 海、杭州的城市旅游中心运行效果较成功外，成都、苏州的旅 游集散中心也取得了较好的社会和经济效果。而北京旅游集散 中心由于政府支持力度不足等多种原因，目前仍处于艰难发展 阶段，尚未取得理想效果。因此，在总结各地旅游集散中心运 营经验的基础上，有必要对城市旅游集散中心的定位和发展思 路做出新的探讨，以供相关城市在发展散客旅游服务体系时参 考借鉴。城市旅游集散中心的发展思路
2.1 规模化经营与专业化发展 在散客市场广泛扩张、需求巨额增长的情况下，旅游集 散中心的规模化发展具备了必要条件的同时，也存在一种必 然的需要。区别不同的客源，选择不同的销售渠道，合理安 排服务网点。针对本地居民，在超市、银行、报刊亭设点宣 传售票；针对外地游客在宾馆饭店设点；还可以在机场、车 展、广场、景点等人流密集的地方，设立旅游信息咨询服务 网点，完善四国语言标志，使国内外游客能够直观便捷地得 到全方位的旅游信息。散客市场的扩大，还为旅游集散中心的专业化发展提供了 必要条件。在市场范围不断扩大的前提下，旅游集散中心散客 接待的专业化程度将不断提高。散客旅游规模的不断增长对旅 游集散中心散客接待业务提出了更加专业化的要求，专业化程 度越高，代表一个城市的分工越细密，城市发展水平越高。因 此，旅游集散中心最终必定要走向专业化，这样才能提高城市 旅游发展水平，优化旅游环境，提高旅游服务质量。2.2 突出重点，分阶段建设 城市旅游集散中心主推产品以自助游为主，优惠供应包含 交通费、景点门票、食宿费、导服费等全部或部分内容的各种 旅游套票。经营范围在旅游淡旺季应有所侧重：旺季要全方位 启动，业务经营以线路、旅游商品销售为主，同时辅之以业务 咨询和投诉处理；淡季业务上以调整为主，如进行线路调整、洽谈新合同和对外促销，同时可进行导游培训和团体旅游的经 营代理。上述功能的实施不必一步到位，可分阶段建设。2.3 注重品牌建设，提高知名度 城市旅游集散中心应坚持规范经营，以品牌、信誉和优 质的服务去赢得公众的认知和信赖，让游客用其亲身经历做 口碑宣传，扩大集散中心知名度，逐步占领散客旅游市场，创造品牌影响，这样才会更具有生命力和发展潜力。旅游集 散中心的成功运作，离不开宣传：通过报刊、电视、广播等 多种媒体相互配合，充分发挥传媒的优势，与旅游企业合 作，加强品牌推介；与知名网站以及通讯商短信平台协作，发布广告及宣传提示类信息，提高旅游集散中心在公众中的 知名度；在地图和交通要道建立旅游集散中心的标识标示，在高速公路服务站、火车站、机场、酒店及旅游景区景点提 供旅游集散中心宣传册。2.4 丰富产品类型，提供个性化产品开发 不同层次的散客对旅游产品的需求
档次不同，期望也各 异。开设富有特色的旅游线路是旅游集散中心吸引游客、增加 游客回头率必须考虑的问题。随着人们出游经历的丰富，对线 路的个性化要求也不断提高，不同于团体游客购买组合完整的 产品，散客主要分散购买产品的个别项目，再根据自身需要随 意组合。在产品的市场开发方面，应在现有旅游产品基础上，2010.No19 2
城市旅游集散中心的发展定位
关键词：工程概况；规划思想；规划内容
一、工程概况：
泰顺氡泉旅游文化休闲中心项目，位于该县雅阳镇莲头村，总占地面积280亩，规划总建筑面积72739平方米，主要建设内容有SPA会所、民俗文化街、会议中心、氡泉假日酒店、度假屋和运动场，是集观光度假、休闲疗养、商务会议、美容健身、生态示范、文化传播于一体的多功能综合型旅游度假村。
1、区域分析（如下图）
2、与氡泉景区之间关系的分析
2.1氡泉景区的规划性质
以氡泉大峡谷景观为构架，以氡泉景观为特色，集康体养生、休闲度假为一体的山岳型旅游度假景区。
本案属于氡泉景区的莲头小景区。功能定位是温泉养生区，拟建设自然式露天氡泉浴场，星级度假宾馆、spa会所、民俗文化街、会议中心、度假屋等。
2.2承天氡泉
承天氡泉位于氡泉大峡谷底，附近有宝林寺、团鱼岩、多级瀑布等著名景点，足疗养旅游胜地。
清光绪泰顺《分疆录》记载：“泉，在雅阳水口溪涧旁，俗偎之火热溪，是从溪涧边小石池中涌起，四时热如汤，冬月尤烈”。
经专家考察，主泉眼自流量达到500吨/日，水温62℃，矿物度0.4克/升，氟20毫克/升，氡14-16艾曼/升，是国内少有的低矿物度、高温、含氟化物和氡的温泉。泉水透明、无臭、弱碱性、低矿化度，没有近期污染迹象。根据白求恩医院的科考研究成果表明，泰顺氡泉水对皮肤病、关节炎、坐骨神经痛、神经炎、心血管疾病、妇科病等显著的疗效。
二、应注意的问题
生态保健旅游规划是设计旅游者的旅游活动与其环境间相互关系的规划，它是应用生态学的原理和方法将旅游者的旅游活动和环境特性有机结合起来。生态旅游规划考虑的因素包括：⑴旅游资源的状况、特性及其空间分布；⑵旅游者的类别、兴趣及其需求；⑶旅游的居民的经济、文化北京及其旅游活动的容纳能力；⑷旅游者的旅游活动以及当地剧名的生产和生活活动与旅游环境想融合等。
在制定生态保健旅游规划时，必须分析生态保健旅游地的重要性，合理划分功能区，拟定适合动物栖息、植物生长、旅游者观光游览和居民居住的各种规划方案。充分利用河、湖、山、绿地和气候条件，为旅客创造优美的景观，为当地居民创造卫生、舒服和安逸的居住环境。生态保健旅游规划应与当地的社会经济持续发展目标一致。
三、指导思想与基本原则
1指导思想
严格遵循建设部关于风景名胜区建设的十六字方针“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”。
2基本原则
①保护为主、适度开发：严格保护泉眼区、五折瀑布等自然景观的完整性，切忌破坏性建设；
②加强主体、拓宽容量：在建设完善泉眼区、五折瀑布等主要景点的同时，开发整理峡谷景区、攀岩景区、宝林寺景区、入口景区，以利于丰富旅游内容、增加景区游人量。
③ 尊重历史、尊重民俗：氡泉景区一直是当地居民和周边区域人们的旅游胜地和宗教圣地，留有一定数量的文化遗迹。在规划中要重视这些文化遗迹，加以整理并恰当地运用这些题材，以丰富和加强景区的内涵和游览情趣。
④适当调整景区内部产业结构：合理利用土地资源、开展多种经营，例如：生态保健、吸氧吧、水上攀岩运动等项目，促进景区经济的更大发展。
设计内容分析
1、温泉浴场
平面设计：
本建筑为二层局部三层高度山地建筑体，建筑耐火等级为二级。由北广场处设置主入口由±0.00（相当于绝对标高618.30，室内外高差300）层大门进入，本层设置有接待大厅、男、女宾洗浴、健身、美容及餐厅厨房等功能，由大厅楼梯直达二、三层面，并在建筑南部设置2个安全出入口及消防楼梯。4.500层为公共休息MTV、咖啡、按摩休息区，由主楼梯及观光电梯垂直输送人流。9.000层为餐饮休息层面，能在建筑最高处欣赏山景风光，并设有独立贵宾休息室。局部地下室设置设备用房，标高-4.500.整体布局动静区分，功能合理。
立面设计：
建筑立面配合整体山形走势及总体设计理念，定位功能为现代休闲式生态建筑。在立面处理上尽量贴近原生态形式，就地取材，充分利用当地资源，以原木、山石、素混凝土为主要建筑材料，配合以大面积的落地玻璃门窗，屋面也以平顶配合贴近自然形态的坡顶结构做装饰，依照建筑本身的起伏，结合自然形态构成立面丰富的线条变化。以灰色、白色为基调配上木结构装饰元素，融合山地本身的绿化景观于建筑一体，更好体现观光旅游地的闲情雅致。
2、民俗文化休闲街的南北楼
平面设计：
民俗文化休闲街的南楼和北楼，均为二层局部三层建筑，室内地坪±0.00相当于绝对高程618.3，室内外高差300，北楼均为民俗特色工艺品商铺，总共设置4部开放式公共楼梯，南楼布置特色餐厅、娱乐中心、商铺，并在底层设置公共卫生间二处，设置开放式楼梯2座，封闭楼梯2座。南北楼的二层都有面向内街的连廊，连通各个单元。由此建成一个热闹而富有特色的民俗文化街。
为配合客流及车流，整个西入口设计为广场式集散区人车分流在广场西边建有停车场。整个文化街为休闲步行街。各商铺间由当地特色相连接，并最终通向假日酒店，以方便旅游客人通行。。
立面设计：
遵循总体设计理念：建筑风格既要现代，又要体现当地民俗特色，建筑的体型各异，但在用材上统一，采用灰瓦、白墙、山石、木构架等元素，北楼在底层到二层的高度用片石堆砌，二楼连廊的栏杆扶手用木材，门窗都采用大面积玻璃；南楼采用更多的大面积玻璃，减少片石堆砌墙面，能够更多和室外绿化环境相融合。
3、SPA会所
平面设计：
本建筑是一环型的二层局部三层的建筑，室内地坪±0.00相当于绝对高程618.30，室内外高差300，从建筑内部的任何房间都可以看见对面的山景。由北广场处设置一条小路进入环形建筑的内园，由±0.00层大门进入，环形建筑底层设置有接待大厅、茶道房、瑜伽练功房、礼仪练习室等，在环形建筑的2楼布置SPA包房；环形建筑的2端都安排有楼梯，建筑层高为底层3.6米，二层3.0米，环形建筑体屋面为双坡屋顶，屋脊标高7.62米，檐口标高6.2米。在环形的尾部的方型的建筑为3层，底层内设置咖啡厅卫生间，二、三层设休息包房，建筑层高底层二层为3.6米，三层3.3米。屋面为不上人平屋面，整体布局都以安静和私密为要旨。
立面设计：
建筑立面配合整体山形走势及总体设计理念，定位功能为休闲式生态建筑。在立面处理上尽量贴近原生态形式，就地取材，充分利用当地资源，以原木、山石为主要建筑材料，屋面也以贴近自然形态的坡顶结构为主，依照建筑本身的起伏构成，在环形建筑的底层用片石堆砌做外墙，底层设木制平台，二层阳台也以同样的木质外包。以灰色、白色为基调展现山里人家优雅的休闲风情。
结束语：
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