销售人员的服务礼仪（精选12篇）
商店销售人员服务意识
要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识，使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。
关键词：KPI指标和平衡记分卡,目标管理法,边际效益
一、背景介绍
某公司是一家有着20多年发展历史的国有大中型企业, 公司的一线销售人员在职位名称上区分为客户代表/助理、客户主管、客户经理, 客户代表和主管的工作内容主要是:
1. 维护现有客户, 为其建立与该公司的忠诚度;
2. 利用有效的政府资源, 开发新市场, 寻找新客户;
3. 为所有客户, 提供从招聘、劳
动合同签订、薪酬管理、福利政策咨询到员工关系协调等一整套的HR工作职能。
客户主管和客户经理的年流动率一般都在4%以内, 正因为低流动率为该公司在客户中间赢得了良好的口碑, 极大地保证了每年的市场销售和客户服务任务的完成。
但随着市场情竞争的加剧以及整个行业环境的调整, 公司目前相对的过高刚性、低差异化的薪酬体制越来越显现出严重的问题:
1.公司一味看重按资历和学历来划分客户代表、客户主管和客户经理的职位 (薪酬和职位直接挂钩) 。
2.客户经理团队的销售业绩越来越平庸, 各个销售部均出现了只有少数销售关键人员“挑大梁”, 其余人员“混水摸鱼”局面。
3.客户经理对于公司的依赖程度和归属感不强。
二、解决方案思考
整个行业竞争日趋白热化, 该公司感到薪酬体制的改革已经势在必行:
1. 内部公平性问题。
该公司目前的状况, 一定要尽快打破奖金核算大锅饭笼统化的现状, 采取以绩效为导向的薪酬策略。当然考虑到客户经理日常的工作不是简单地在市场销售产品, 还有维护客户的工作内容, 在进行薪酬体系和绩效奖金时, 应适当加入以工作和行为特征为导向的考核指标权重, 比如采用KPI指标和平衡记分卡 (BSC) 的方式。
2. 员工激励性问题。
该原则要求企业在薪酬结构上要尽可能满足员工的实际需要, 但激励又要因人而异。因此建议该公司要在企业内部各级、各类的薪酬水准上适当拉开差距, 真正体现按能力、按技能、按绩效分配和奖优惩劣的原则。尤其要注意奖惩适度, 对于像目前出现的消极怠工的现象, 要以正向激励为主, 多树立榜样, 尽量减少使用如惩罚、解雇等负向激励措施。
3. 对外竞争、有效性问题。
该原则要求企业支付的薪酬在同行业中处于较优水平, 以期吸引、保留企业需要的人才。类似在行业处于领头羊地位, 盈利水平又较高的该企业, 在进行有效的市场薪酬调查后, 可以采取比行业平均水平更高的薪酬策略, 这样既能吸引优秀的人才, 又能稳定老员工的军心, 在服务方面更有作为, 可以提升客户的满意度, 从而提高企业的实际竞争力。
4. 整体激励与协调问题。
该公司在应对未来整个薪酬体系发生变化时, 如何能有效过渡, 并在新的体系中建立起各部门内及部门间既有竞争又有合作的有效团队协作机制。建议公司可以采取目标管理法 (MBO) , 将公司年度目标分解到部门目标, 再分解到个人目标, 通过对目标的层层分解, 既实现了薪酬管理的激励性、竞争性, 又实现了绩效管理上的协作性、沟通性。
5. 管理经济学原则。
根据边际效益递减规律, 企业在设计薪酬体系时还必须考虑收益和成本之间的制约关系。就目前该公司的薪酬体系来看, 客户经理的薪酬开支占了公司成本很大的一块, 但这些投入是否达到了效用最大, 还需对每个岗位进行岗位分析评估, 写出岗位说明书, 然后对进行市场调研, 运用多种数学分析工具进行整理分析, 从而获得最佳的方案。
6. 精神/非物质激励方面。
从分析看来, 该公司的薪酬管理制度主要关注在对员工物质方面的奖励:高工资、高奖金、高物质福利。比如员工职业生涯规划、员工认知度调查、工作的再设计和再培训、员工工作满意度、弹性工时制等方面做的还相当不够, 有待进一部的改善和提高。
7. 企业整体战略导向原则。
企业的薪酬体系构建对企业战略发展起着支撑作用。企业的薪酬体系应该在特定的阶段为所有员工提供适当的激励。建议该公司可以针对销售部门里的销售骨干设计相对较高的薪酬水平, 或增加特殊的薪酬组成部分如特殊津贴、长期激励等, 采取员工卷入方案, 甚至可以将这些人员与其他员工区别开来, 单独纳入一个专门的薪酬系列, 实行不同的薪酬政策。
参考文献
[1]刘汗英, 《我国管理咨询业的发展对策研究》, 载《商场现代化》, 2006年第2期
[2]朱飞, 《绩效管理与薪酬激励》, 2008-08
外表缺乏职业感．人们自然而然会凭第一印象作出购物决定。如果你想让别人听你说话，参考你就产品提出的建议，你就要多顾虑，演好自己的角色。适当地修饰自己，有自信地推销商品。
不注意倾听．人类很幸运地被赋予了两只耳朵和一张嘴，这意味着我们应该倾听多与述说。比如说，珠宝销售通常会滔滔不绝赞美自己的产品而忽略了倾听顾客的需要。“我想买一副我太太可以日常戴的耳环。她可以戴着去上班，但要戴着去出席聚会也够气派。她可能戴着耳环就睡着了，所以我还希望这副耳环不容易脱落。”
不确认．顾客已经把他的需要告诉你了，那么你就再确认一遍。迅速提出你的方案并把顾客刚才所说的再复述一遍，这样他们就知道你的确是在倾听，积极地关注他们的需求。“看这对漂亮的钻石白金扣式耳环，您太太可以天天戴。当她和朋友出去玩的时候，和牛仔裤搭配会显得很休闲。如果你们去赴晚宴，它也会显得闪闪动人。这对耳环不是用耳针，而是用扣式合起的，所以您太太戴着它们睡着的时候也不会被扎疼，而且它们也不会被越挤越松，所以您不用担心你太太把它们丢失。”
过度推销。在一个好的推销员和一个鲁莽令人生厌的人之间有一条奥妙的分界线。喋喋不休的推销会使顾客做出不理智的决定。好的推销其实就是你问问题，让顾客来说出他们的需要。
无准备。无论你是在电话中推销还是在展示厅现场推销，你要清楚你推销的商品的细节，并能够回答有关这件商品的各种具体问题。
不说实话。与其不懂装懂，还不如老实说“我不知道，但是我会帮您查询一下”，更显得你可靠。
与顾客接触时滔滔不绝。你需要了解你的顾客，但是不要为了巩固关系而过分喋喋不休。有的销售人员认为有必要向潜在顾客说明他们知道的有关这件商品的一切，哪怕顾客已经表示他们已选中这件商品了。你的初衷是想让建立一个新的客户关系，并让顾客觉得与你交谈感觉不错，但要记住，你的目标只是卖出这件商品。花时间与顾客交谈是建立友好关系的好方法，但是必须是围绕商品本身的话题才能建立起顾客对你的信任。
对顾客持有偏见。销售人员经常会因为对顾客持有偏见而失去顾客。不要让种族、性别、民族或外表上的偏见成为你推销路上的障碍。
不会终止推销。一旦你向顾客提供了他所需要的信息，就问一下他是否有意愿要买。很多情况下，你所要做的只是问一个直截了当的问题就可以终止推销了，完成买卖了。比如说，你想让我把这些包装起来呢，还是就这么平装在箱子里?
一般情况下，索取名片不宜过于直截了当。要想所要别人的名片，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回馈名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。
销售人员在许多时候都会遇到交往的对方的地位比自己高的情况，这种情况下把名片递给对方，对方可能不会回馈名片。如何避免这种尴尬的局面呢?最好的办法是在递名片的时候，稍加诠释。这种情况下，只要稍微有修养的人都不会不赠名片给你，就是他不想给你，也会找个合适的借口不至于太尴尬。
商务洽谈的六大原则
礼敬对手原则。即所谓“你敬我一尺，我敬你一丈”，要保持绅士风度和淑女风范;
平等协商原则。即有关各方在合理，合法的情况下，进行讨价还价;
依法办事原则。销售人员在商务洽谈中要提倡法律至尊，假如要在洽谈中搞“人情公关”，即对对方吹吹打打，与对方称兄道弟，向对方施之一小恩小惠，则是非常错误的。任何有经验的谈判人士，是绝不会在洽谈会上让情感战胜理智的。
求同存异原则。在任何一次正常的`奇谈中，都没有绝对的是胜利者和绝对的失败者。在洽谈会上，妥协是通过有关各方的相互让步来实现的。
互利互惠原则。在洽谈的过程中，奇谈的结果就是要互惠互利，但是这个互惠互利绝对是要在法律的基础上的互惠互利。
人事分开原则。商务人士在洽谈会上应当理解洽谈对手的处境，不应对对方提出不切实际的要求，或者是一厢情愿的渴望对方向自己施舍或回报感情，也就是要遵循人事分开的原则。
销售人员在进行商务洽谈的过程中，特别是进入报价阶段以后，双方不可避免的腰发生分歧，在这个阶段，双方应以积极的态度进行商讨或是辩论。在友好的气氛中达成一致。
一些销售人员之所以业绩不好，往往是因为他们忽视了倾听的礼仪。这些销售人员总是说得太多，听得太少，结果客户感受不到他们的尊重，自然也就不会对他们产生好感。而生活中我们会发现，那些顶尖的销售高手，往往也是倾听的高手。
卡耐基认为：倾听是一种典型的攻心战略，一个不懂得倾听，只是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关顾客的各种信息，还会引起顾客的反感，最终导致销售失败。作为一名好的销售人员，首先必须是个高明的听众。(diyifanwen.com)当顾客热心谈论的时候，你要做出认真倾听的样子，如此，销售才能轻轻松松。作为销售人员，能够耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。
世界经济一体化、全球化是当今世界经济发展的主流。自2001年加入WTO后, 中国经济的市场化进程明显加快, 在这样的经济浪潮中企业之间的竞争也是愈演愈烈。企业作为活跃的市场经济的主体, 对员工的素质要求也越来越高。销售是一场没有硝烟的战争, 企业为了维护自身的利益攻城略地, 你争我斗, 而销售工作历来是一个企业的龙头, 是企业利润来源的第一战线, 销售在企业中举足轻重, 销售人员素质的好坏对企业的生死存亡起到了很大的作用。在新的时期, 对销售人员素质的进行规划研究对于企业发展具有显著意义。
二、现代企业销售人员应具备的素质
销售, 是目前人才市场最流行、最为活跃、最富挑战性的职业, 也是流动性最强、工作量极大、工作最辛苦、要求综合素质最高、最富社交性的职业。销售人员素质规划是依据企业营销战略、业务模式、业务流程和企业对员工行为的要求, 设计各职类职种职层人员的任职资格要求。销售人员的素质规划有两种表现形式:任职资格标准和素质模型。任职资格标准是对各职类职种职层人员的任职行为能力要求, 素质模型则是各职类职种职层需要何种行为特征的人才能满足任职所需的行为能力要求。尽管我们不能说不同类岗位成功的销售员具备一套与不成功销售人员完全不同的特点, 但各类成功的销售员确实有某些共同素质。这些素质包括:品德素质、身体素质、心理素质、知识素质及业务素质。
三、销售人员的素质规划研究
1. 品德素质
古人云“君子以厚德载物”, 凡事要以德为先, 品德是一个人为人处事、工作生活的基础。自古人们都认为做事先做人, 只有品行端正企业才会相信你, 才会尊重你。品行的素质表现在以下几个方面:
第一, 诚信与忠诚度。对企业、客户和团队, 要以诚实、忠诚的心态和行为行使权利、履行义务。销售就是做生意, 做生意就必须先学会做人, 而做人和做生意的通用铁律就是要讲诚信, 没有诚信就会背信弃义。销售员对企业的忠诚度, 具体表现:对企业不利的话不说, 有损企业形象的事不做;保守企业的各类机密。这两条是对销售员的基本要求, 是销售员在外工作的基本职责。
第二, 高度的责任感。首先是对自己负责, 成功的人不断找方法突破, 失败的人不断找借口抱怨。要为成功找方法, 莫为失败找理由, 要获得销售的成功, 还得靠你自己。其次是对公司负责, 要多为公司着想, 学会换位思考, 要能够承担起岗位所赋予自己的职责, 同时要为公司节约有限的资源, 要明白公司的利益关系着每位员工的切实利益。再次是对客户负责, 客户的事就没有小事。从前期的商务接触、到后来的技术协议、合同签订、计划编排、产品发运、发票和质保书的传递、货物的跟踪、客户使用情况的反馈、满意度的调查、后期的改进事项等, 各个环节都要有高度的责任感。“关注细节, 一次做好”, “世上无难事只怕有心人”。
第三, 服务客户的热情。销售绝不是将商品买出去就算完成任务, 而是要时刻关注外部客户不断变化的需求, 竭尽全力帮助和服务客户, 达到客户满意, 树立为客户创造价值的意愿和态度。“争取一个客户不容易, 失去一个客户很简单”。在销售环节中, 售前、售中、售后服务是至关重要的, 忽略某一个环节都会导致客户的抱怨和流失。我们的服务要不止于顾客认可, 更要追求顾客成功。总之, 与客户的距离无限小, 企业发展的空间就无限大。
2. 身体素质
良好的身体素质是工作的保障。销售员的工作不同于一般坐在办公室工作的白领, 其工作具有特殊性:销售人员要联系各地的业务就需要经常性的在外出差, 要适应各地的饮食环境、气候环境;经常性的旅途奔波, 对一个人的精力、体力消耗很大;销售工作需要频繁地与客户谈判、磋商、交际、应酬等, 需要良好的耐力;长时间在外对客户指导服务工作等。这些都要求销售人员精力充沛, 具有很好的体力和耐力。体弱多病的人是绝对难以胜任销售工作的。
3. 心理素质
心理素质是一个人性格品质和心理能力的综合体现。一个心理素质良好的销售人员应做到以下四点:
第一, 要有爱心, 要爱护自己、爱公司、爱产品、爱客户。销售人员要爱护自己, 把自己调整到了最佳状态才能够很好的关注身边的人和事, 包括同事、领导, 领导的及时鼓励、同事之间经常交流、家人朋友的关心都会对其心理造成很大的影响;要爱公司, 以公司为家, 公司的兴衰成败与每个成员的利益息息相关;要爱公司的产品, 在爱中销售人员才能发现产品的优势和卖点, 才能以此为根本找到客户的需求点, 在客户的公关上带给其足够的自信心;关心客户不仅仅表现在关心客户的需求, 更应该随时随地、真诚地关心他们的健康、生活等, 哪怕是一句简单的问候, 要让客户意识到公司提供给客户的不仅仅是好的服务和产品, 还有爱心。
第二, 要有强烈的自信心, 人类有两大恐惧:恐惧自己不够完美;恐惧自己不被别人接纳。自信心是一种对自己的观点、观察和分析问题、解决问题的能力, 完成任务的能力的自我信任。销售人员每天要独自面对形形色色的客户, 面临林林种种的困难, 这就要学会自我的有效激励和调节, 如通用的“翁格玛丽效应”:我行, 我一定行。信心是成功的其中一个原因, 有信心不一定成功, 但没信心一定不能成功!一个人除非自己有信心, 否则不能带给别人信心;已经信服的人, 方能使人信服。相信就是强大, 怀疑只会抑制能力, 而信仰却是力量。
首先, 销售人员应该可以通过不断的学习来充实自己, 不断的提高销售技巧、不断的成功来提升自信, 进而提高自己的综合素质与职业素养, 达到提升内在的自信心和实现自我价值的目的。
其次, 对曾经有过的错误和失败体验理解为成长的代价和收获, 从观念上转换, 同时, 总结错误和失败亦是为成功作准备。
再次, 把注意力放在正面的事情上, 人们习惯把注意力放在不好的事情上, 而事实上不是环境或遭遇决定了我们的人生, 而是对其的态度决定的, 正面的行为修正自然带来好的结果。
第三, 要有耐心和恒心。销售人员每天要面对很多不同类型的客户, 要面对无数次的拒绝, 有些客户可能很粗暴, 有些客户可能多次沟通都其置之不理, 所以业务员的心里承受能力就成了关键。要敢于坚持, 往往成功就在于最后那一刻的坚持。99℃+1℃才是开水, 但很多人往往是功败垂成, 在努力到80%、90%甚至99%时放弃了, 其实离成功仅一步之遥, 这时就是看谁坚持到最后, 谁更执著。当你要放弃的时候想一想:别人这个时候也要放弃了, 而你再坚持一下, 就会超过别人, 获得成功。做成每一笔生意并不都是一帆风顺的, 可能会遇到很多的问题与障碍, 这就要求销售人员对所遇到的问题想方设法解决, 一定要有耐心和恒心。“人心都是肉长的”“铁杵能够磨成针”“没有越不过的山, 没有趟不过的河”
第四, 要虚心。作为销售人员, 不管你的能力水平在哪一个高度都是需要不断进步的。李嘉诚70岁高龄还在学习电脑的操作, “寸有所长, 尺有所短”每个人都有其自身的优点, 关键是如何辩证的去看。虚心就是“滤芯”, 去其糟粕取其精华!
4. 知识素质
销售, 它是一种时间的积累, 专业知识的积累, 实战经验的积累, 行业人脉的积累。更不可忽视自身潜力和学习新知识。现在的社会已经不是单靠出体力就可以赚钱的时代了, 一些销售人员认为提高业绩就是要靠两条腿, 其实这种想法的结果是这样的销售人员也只能靠双腿来赚那并不丰厚的辛苦钱, 职务也很难有提升的机会。而一个优秀的销售人员应该不断学习, 除学习行业相关知识外, 还必须吸取综合的新知识、新信息, 做到与时俱进。其实很多时候一笔业务成功的关键不仅是靠努力与专业知识, 有时往往是综合的知识帮了你大忙。《天下无贼》中的黎叔有句名言:“你知道21世纪最贵的是什么吗?——人才!”一个真正的销售人才, 他应具备以下几个方面的知识。
第一, 企业背景知识。企业背景知识包括本行业知识, 以及本企业在国内或世界本行业内的地位、企业文化 (本企业的发展史、价值观、经营理念等) 、组织结构、规章制度及员工的权利、责任和义务等。
第二, 销售产品知识。产品知识包括产品的名称、规格型号、性能, 主要优点和不足, 与其他同类产品相比的优劣势, 价格特点等。还要掌握产品从原材料到生产加工的工艺特点和流程等。
第三, 营销知识。应该掌握的营销知识具体有营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、销售终端管理、市场预测及调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学、推销与销售技巧、客户服务技巧等知识。
第四, 客户信息的熟知。主要包括客户的注册信息、经营现状信息、内部管理信息、管理团队主要人员基本信息等。对于客户信息, 要求掌握的越多越好, 越详细越好。
对于这些知识, 根据销售人员的等级, 要划分不同档次, 销售级别越高的员工, 需要掌握和了解的知识就越多。
5. 业务素质
业务素质是工作能力的表现, 业务素质的高低, 直接决定着工作质量。作为销售人员应具备的业务素质体现在以下几个方面:
第一, 沟通能力。一般认为, 销售人员有良好的口才叫做沟通能力。但是, 沟通是一个听说的双向过程。倾听也许是是销售人员最重要的的技能。一位经理说到:“这些年来, 我通过倾听买的东西比通过夸夸其谈多得多。”
第二, 分析能力。把问题分解并解决问题的能力在当今顾问型销售中来得特别重要。有这么一句话:“发现问题就是解决了一半的问题。”优秀的销售人员有通过表象看本质的的能力。这种能力一部分源于倾听, 同时也来源于提问题的能力。
第三, 组织能力。组织与时间管理技能是相关的, 因为后者其实就是对时间的组织能力。组织能力就是把使各种因素处于有序的状况的能力。因为销售员掌握着大量的顾客信息、产品信息、行业信息和经济信息。每种信息都必须以可用的方式组织起来。
第四, 时间管理能力。正确估计时间需求和安排日常行动是非常重要的。因为, 一个销售员通常用1/3的时间来与顾客面对面交流。增加与顾客会面的时间就有助于增加销售额。优秀的销售员通常花大量的时间在20%的顾客身上, 因为他们带来80%的销售额。同时, 他也不会忽视小顾客, 因为他们具有未来购买的潜力。
第五, 创新能力。销售人员应不断研究销售行业的发展趋势, 前瞻性地预测和研究销售理论和技巧, 不断尝试创新的意识。
关于销售有一个耳熟能详的故事。一家企业高薪招聘营销高手, 张三、李四、王五分别报了名, 总经理出了一个比较刁的题目:向山上寺庙的和尚卖梳子。三个人拿了产品就上山了。张三第一个回来了, 张三向老总讲述了他是如何卖掉一把梳子的。张三说, 我拿这个梳子到山上寺庙找到老和尚, 给他介绍了梳子的质量, 老师父一听勃然大怒, 认为我分明是羞辱出家人, 于是乱棍将我轰了出去。但是我仍不甘心, 围着寺庙不停地转, 转到第三天的时候, 在后山和尚的烧火区, 我看到一个小和尚在那里挠痒痒, 于是我对小师父说, 挠痒痒是不能用指甲去挠的, 我这里有一个专用工具, 我给你挠一下。我就这样连蒙带骗地让十五岁的小和尚买了一把梳子。接着李四也急匆匆地跑来了, 李四卖了八把梳子, 他讲述了自己卖梳子的经过。他说, 我经过一天的观察, 发现所有和尚头上都没有头发, 向他们卖梳子是不可能的, 但是我发现上山的游客头上有头发。我还注意到一个现象, 就是因为山高风大, 很多人在拜佛的时候头发比较零乱, 于是我找到方丈说, 如果头发凌乱, 衣衫不整去拜佛, 是对佛不尊敬, 于是我建议方丈在寺庙里的八尊佛像后面各放一把梳子, 边上贴一个告示:拜佛之前整理妆容。这样我就卖了八把梳子。王五第三个回来了, 王五卖了三千把梳子。大家十分吃惊, 王五说, 我观察了一天, 发现和尚头上没有头发, 要想让他买梳子不可能, 而游客头上都有头发, 经过仔细的观察、观察、再观察, 到了第二天下午, 我就找到了方丈, 因为我发现山上寺庙香火很旺, 周一到周五有几千人, 双休日有一两万人, 寺里的香火钱收入非常可观。我对方丈说, 我有一个方法, 能让每天的香火钱更多。那个和尚是书法大家, 我让他书“积善梳”三个字, 然后请工匠刻在梳子上, 而且做法事给梳子开光, 所有捐香火钱的善男信女就送“积善梳”一把, 结果那一天捐香火钱的人增加了许多, 一下子卖掉三千把梳子。
由这个简单的例子我们就可以知道换一种思维打破陈旧的观念, 具有创新意识的销售人员旺旺能给企业带来出乎意料的成绩。
四、销售人员素质的培养和提高
一个人的素质, 不是先天决定的, 而是后天形成的。素质与能力联系密切, 销售人员的素质决定其能力, 素质是能力保证的基础;能力是在素质的基础上, 在实践中通过不断学习、锻炼、逐步提高的。一个优秀销售员的综合素质是由品德素质、身体素质、心理素质、知识素质和业务素质这五种基本素质构成的, 其中, 良好的品德可以通过自我修养来得到提升;虽然身体素质是先天性的, 但是我们可以通过后天的锻炼来弥补;知识素质是阶段性的, 也可以通过学习提高;心理素质可以在环境中培养出来, 在实战中逐渐成熟;业务素质是在实践中日积月累、锻炼形成的;销售人员工作能力的提高, 是以知识素质、心理素质、身体素质为基础, 在实践中经过学习和锻炼得来的。所以, 一个销售人员可以通过各种途径使自己变得更优秀。
五、结束语
在当前的信息社会, 科技在日新月异的发展, 销售业务, 包括销售内容、销售形势等都会随着科技的发展而不断地推陈出新。因此, 优秀的销售人员需要不断的学习, 不断地提高自身的素质, 只有这样才能不断地自我提高, 不断地创造一个有一个的销售契机, 从而逐步成为一个优秀的销售人员。
摘要：销售工作是企业利润来源的第一战线, 作为企业销售环节的执行者, 销售人员素质的高低对企业的经营有着至关重要的作用。现代企业销售人员应该具备五大基本素质:品德素质、身体素质、心理素质、知识素质、业务素质。
关键词：销售人员,品德素质,身体素质,心理素质,业务素质
参考文献
[1]乔·吉拉德.推销之神[M].北京:中国发展出版社, 2004.
[2]王文良.销售学全书[M].北京:中国社会出版社, 2003.
[3]胡晓俊.营销人员的素质与营销业发展关系的研究[J]经济技术协作信息, 2007 (17)
[4]姚玉芬.销售经理的基本素质[J]铁道物资科学管理, 2003 (3)
虽然对销售人员的考核与评估可以有很多的指标，甚至还有很多的公式与表格，但最终都要落实到销售人员完成销售任务的考评和给予销售人员的销售提成上。对于销售人员来讲，他们最关心的也是自己的工作和付出能够得到多少回报。
每个公司所销售的产品和所面对的客户都是不同的，所以建立的销售业绩考评体系也不可能是完全一样。
下面以A公司为例来说明他们建立对销售人员业绩进行考核与评估的过程。
A公司的绩效考核办法
A公司所销售的产品是某个行业生产过程中所用的消耗材料，客户一旦接受了这个产品，就会签一个长期的合同，然后定期定货。
销售额 一开始A公司是用销售额也就是合同额的标准来衡量销售人员的业绩。这样做的好处是比较客观，不会产生疑义和争执。但不久就发现了这种方法的最大缺陷，就是销售人员为了保证能够签合同而一味地降价，因为降价的幅度与合同额相比毕竟是小数目，其结果成了虽然销售人员拿回了很多的合同，但最后算下来公司并不赚钱。后来公司限制了销售人员给客户折扣的权限，规定大于一定的折扣要由上级经理直至总经理批准。但这时销售人员又提出种种理由表明如果不降价，就有多么大的困难来签这个合同，甚至还让客户出面要挟公司降价，否则就不签合同。
利润 鉴于这种情况，A公司改变了销售业绩的考量标准，改为用利润来考评销售业绩。用这种方法给予销售人员充分的销售权利，由他们自己考虑给予客户的价格，如果他们总是降价，即使签了合同也未必能够完成销售定额。但很快这种方法的缺点也表现出来了，就是利润如何计算。销售额减成本就是利润，这里面的关键是成本如何确定。一方面产品的成本是公司的机密，通常不会让一般的人知道，告诉销售人员的成本他们总是不信，嫌太高；另一方面就是行政费用怎么分摊，不论让销售人员承担多少，他们也总是嫌高，如果不计算给他们，就又容易变成公司最后没有利润了。
同时公司还发现以上两种考评方法都还存在两个非常严重的问题:一个是销售人员不去收款，因为这和他的业绩没有关系；另一个是销售人员只追求新的合同而不去维护老客户，因为合同已经签了，老客户在短期内不会给他带来新的利益。这两点对公司来讲都是致命的。
本来公司有专门的部门负责收款和售后服务，但在实际工作中发现，销售人员和客户的关系无疑是最熟的，销售人员与客户协商的很多事情别人也不知道，所以大部分的客户只认销售人员，而不愿意与过多的人接触。如果销售人员不去做这两件事，别人根本不可能完成。
實际回款 于是A公司又对销售人员的考评标准进行了改进，改为用实际的回款额作为销售业绩的指标。这种方法的好处就是能够充分保证公司的利益，但没想到销售人员意见很大。从理论上和历史上形成的概念是销售人员的职责只是到签订合同，后续的工作应该由辅助部门来完成。这主要是为了保证销售人员把全部的精力和时间都用在客户身上，去争取更多的合同。同时对于一个项目而言，从签订合同到收回货款之间的时间有时较长，甚至还跨越年度，这时该如何计算就不太好说清。如果这期间相关的销售人员调动部门或离职，又该如何计算，也说不清楚。同时用了这个方法之后，销售人员变成只围着老客户转，又不去开发新客户了。
除了以上的方法外，还有一些相对数字的方法，例如计算销售回报率，即：
但用这种方法得出的结果只是一个百分比，不像销售额或利润这样的真实数据具有可比性和操作性，无法与销售提成直接挂钩。
三种方法优缺点比较
以上三种方法优缺点的比较见表1。
这时A公司意识到，靠单一的指标很难做到各方都满意，针对自己所销售产品的特点和所面对的客户的特点，通过咨询并征求了销售人员的意见，最终采取了一种综合的指标体系来考评销售人员的销售业绩：
1．用销售利润作为销售定额的指标，同时参考销售额，如果没有完成利润但相差不大，而完成的销售额很大，也可视同完成销售定额。销售成本做到最大限度的透明，这样销售人员是能够充分地理解和接受的。对于新开发的客户，其销售提成在原有的基础上给予一定百分比的一次性附加。
2．当完成销售定额时，暂不兑现销售提成，待收回货款后立即兑现，收回多少，兑现多少。如在此期间销售人员调动工作或离职，如果原销售人员独立地收回了货款，则销售提成全部兑现给该销售人员，如果由接任的销售人员收回了货款，则销售提成按比例分配给该二人。
3．一般公司在年底时都还进行内部的销售业绩的排名，并对优秀者给予额外的奖励。由于每个销售人员负责的地区经济发展不平衡，当初制定销售定额时就不可能做到每个人的指标都相等，因此该排名就用完成定额的百分比或用销售回报率作为标准。
对于一个销售人员，完成销售定额的情况不能作为唯一的标准，但无疑是最重要的标准。如果完不成销售定额，其它方面表现再好，也是没有意义的。
考评只是动态的平衡
如果销售人员得到的回报与其努力的程度和期望值差距过大或长期达不到他的期望值，这时销售人员就会考虑离职或用别的方法补偿，这是非常危险的，对公司也是没有任何好处的，除非是公司想用这种方法让这个销售人员离开。
对于销售人员的业绩考核与评估是一项非常复杂的工程，而且做不到绝对完美，因为总有人对某些标准不满意。在这一点上公司与销售人员是矛盾的，销售人员当然是希望拿到的提成越高越好，而公司无疑希望将更多的利润留给股东或留作公司的进一步发展之用。因此所谓的对销售人员的业绩考核与评估体系只是一个动态的平衡，很难做到一劳永逸。当然制定的标准就要严格执行，但同时在必要的时候也必须要进行调整。
还有一点也很重要，那就是影响销售人员业绩的因素很多，也很复杂，有公司外部的，也有公司内部的，有主观的，也有客观的。而对于销售结果，很多时候也不是销售人员所能控制的，其成败的责任有时也不是销售人员应该承担的。例如销售人员已经签回了一个大的合同，但由于非销售人员的原因，诸如产品质量问题、发货不及时、售后服务不到位等等，客户终止了合同其余部分的执行，对于这一部分如何计入销售人员的业绩考评是很难说清楚的，算与不算销售人员的业绩都是不合理的。这时要想对销售人员的业绩做出准确和实际的评价其实是不可能的。
几个应重视的问题
另外还有几点与销售人员业绩考评有关的，必须要有足够的重视：
第一，关于销售定额。销售人员最重要和首要的工作就是完成销售任务，而销售任务通常都会被量化为销售定额。销售定额就是销售人员的工作目标，因此如何制定销售定额十分重要，定得太低，销售人员容易变得懒惰，因为太容易完成了；定得太高，销售人员则容易失去信心，因为他们感到不论怎么努力都完不成。给销售人员设立切合实际并有挑战性的目标非常关键，否则必然影响以后的销售工作。销售定额的制定要切合销售人员的能力和市场容量的实际，让销售人员不是轻易的而是通过必要的努力最终能够完成。
第二，要把握好业务方向，也就是要把握好销售人员的销售方向。因为销售人员在销售定额的压力下往往只注重具体的客户和业务，只关心能尽快带来销售业绩的项目，容易忽视公司整体业务的长远发展。
第三，要重视和加强团队建设。就是要培养团队精神和提高每个人的综合素质，同时要协调好销售区域的划分、内部资源的分配、公平公正对待每个人等等。
第四，要注意及时培养人才。因为销售人员的流动一般来说要大于其它的职位，所以一方面要有后备人员及时填补万一的空缺，另一方面更重要的是要让现有的销售人员不断地提高自己的能力和归属感。人才要去发现，更要善于培养，这样才能实现良性循环。
1、谁买单，谁安排座次
基本上中国式的吃饭，都不要做第一个坐下去的人。如果你位尊权重，如果你是甲方，如果别人有求于你，别人自然是把主位给你，即便如此，也得在东道主请求下再三推辞方可入座。
其他人只管站着等主人安排位置，或者直接把最次的上菜位先坐了，然后再被主人邀请到某个位置上。你永远不知道来宾之间是什么关系，你如果硬是插在夫妻，情侣之间，你就看脸色吃饭吧。
2、谁买单，谁就有话语权
如果你只是一个列席的食客，不要比主人说话更多，除非你是小品相声打鼓说唱演员节目主持人什么的，而别人希望听你来一段，除此之外，就是看买单的表演了 。
你如果不服，先把钱包拿出来把单买了。人家请客，总不能自己埋头苦吃把自己那一份吃回来吧?人家花了钱自己又不能多吃，你还和人抢着说话，有没有天理了?
3 、夹菜这种事情，要慎重处理
你是个男的，不要给人随便夹菜，尤其是给女性。如果你是个女的，也许特讨厌别人用口水筷子给你夹菜，可以说自己在减肥，然后把硬塞给你的东西放骨碟里不吃。
现在人生活水平提高了，什么都吃过，不像困难时期家里打个牙祭生怕客人没吃好，一阵乱夹。
4 、搞清楚状况，再行动
身边坐一异性，搞清楚她是一个人来还是两个人来，和桌上谁的关系如何再说话，不然会有麻烦。
桌上有大老板在，就别谈自己的小生意，就算你是大老板，也得看桌上有没有大领导和更大的老板再吹牛，你得明白，这是别人的饭局，不是你的演讲会，周围坐的也不是你的下属和员工。
5 、人抬人高
这吃饭不是好声音，不是智力竞赛，不是急转弯，不是连连看，也不是爱消除……
PK起来并不精彩!大家是来找乐的，不是来拼命的，不是花钱花时间来听你吹牛的。别人讲，你夸，再有人讲，你也夸，总之，把别人点赞点够了，自然别人也会过来找你点赞，你这时候需要的就是一点点谦虚，就可以深不可测了。
好戏都是在后头，除非你想让别人看你的戏演砸了。
如果您觉得这些太假，那就大可以不做声，只对发言人微笑一下，开席二十分钟后下位把每个人挨个敬一下，问别人怎么称呼，然后把对方级别扩大个1~5级(比如业务员喊某总)，并且牢记对方名字及级别即可。
6 、保守秘密
也许你会发现朋友的老婆也被邀请来吃饭，并且和某领导某总很熟的样子;也许你会发现领导在酒桌上喝多了称兄道弟，和你说些你不该知道的秘密，你都必须保持缄默，如果你还想和他们一起吃饭，并且顺利打入他们的另一个圈子。
哦，忘记说了，往往熟人、老乡、同学或者同事关系，会在酒桌上被人多灌几杯。旧日糗事也不要再提，除非你真是来踢馆的。
7 、不要随便劝酒和醉酒
等级不够就没资格劝酒，劝酒都是在熟人和同级别的人之间，你一小跑龙套的逼着领导干了，你是找干。
另外开车的，不喝酒的，酒量小的，异性的，说不喝，你就不能劝，消除尴尬的方法只有一个“我干了，您随意”。
额，你要知道，一人醉驾，全桌遭殃啊!如果你有酒后多话多动症，请严格控制您的酒量，切记。
8 、点单和买单都需要智慧
别人请客，就别点菜，真要自己点，就问问服务员有什么特色菜然后挑个便宜的点了，然后让给女士或者东道主。
自己请客，那务必得有一两道印象深刻的“狠菜”，免得别人嫌菜档次不高格调不高就不和你玩了。
切忌轻易开口请客户出来吃饭
当你所在公司，产品和你的人，都没得到客户认可的情况下，客户不认可你，你就草率开口请客户出来吃饭，这会被客户视为“庸俗”、“草率”、“急功急利”，这些负面标签一旦客户给你打上，你的印象就很难修复。
销售的流程应该是先介绍公司，再介绍产品，最后推销本人，公司，产品，人都获得客户的认可，客户对你产生信任，欣赏的情感时，那个时候提出一起吃饭聚聚，是合情合理，客户也期待的。
客户如同一位美女，不会遇到一个男人随便开口请她出去吃饭她就欣然赴会，她只会和她的闺蜜或者意中人时，不摆架子，想吃就吃。
色哥有个同学任职警察领导，属于很谨慎保守的人，在很多人眼里，是“油盐不进的人”，但是某次街头偶遇，话不说三句就直奔饭局。很多时候，你请客户吃饭，客户不应允，是因为“你不是客户的什么人”。你就是一个路人，然后期待请一个路遇的美女吃饭，这样的成功概率，不提也罢。
做客户喜欢的人
Sales都从事销售工作(这是废话)，而被推销是所有的人都厌烦的事情，所以销售员请客户吃饭，因为怕被“被推销”，所以本来吃饭是一件很愉快的事情，就变成一件客户不太乐意的事情，因为害怕被推销。
每个人都喜欢听自己喜欢的，做自己喜欢的事。要想得到客户的正面的，积极的反馈，我们sales必须要善于发现客户的“喜欢的”，并以最佳的路径传递出信号，最合适的方式去沟通。
要成功地把“情感”传递给客户，让客户喜欢我们，归纳起来：
1：客户和我们交往的感受是“愉悦的”
快乐使人维持，痛苦使人逃避，sales要善于制造温馨，使用温馨的场合，话题，让客户和我们交往感受是“温馨，愉悦的”。
2：不能采用推的方式与顾客沟通
推是产生不了愉快情感的。Sales可以多采取新产品发布会、样板工程参观考察，向顾客公司产品、理念、文化等。
3：公司，产品，人让客户是信任的
1、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆,化妆适当而不夸张。
2、容光焕发：注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。
3、制服整齐：制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。
4、身体整洁：每天洗澡,保持身体清洁无异味。
5、头发整洁：经常洗头,做到没有头屑。
6、口腔清洁：每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新。
7、双手整洁：勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。
房地产销售人员接待客户的流程
1、当客户进入销售现场起，就应该马上迎过去向他问好，作简单的自我介绍。
2、然后将他领至沙盘处，向他大概介绍小区的基本情况，然后很自然的询问客户的家庭基本情况(如：几口人居住，需要多大面积，自己感觉能承受的最理想价位等)。
3、当了解完客户的相关情况后，请他到休息区入坐，并给他倒杯水，递上一份楼盘相关资料，在客户阅读资料的同时向客户推荐适合客户的户型，并征求客户意见与客户做更深层次的交谈。
4、主动提出邀请客户一起去所推荐单位(房源)的现场参观(置业顾问应事先安排好参观的路线，期间也可向客户介绍小区内部规划)。当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价。与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有最任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户(并告诉客户该单位(房源)很好如不及时决定可能就无法够买该单位了，如客户意向较强可为客户办理预留登记)。
有意思的是该企业给定了三个不同得分的答案：
高分答案：感到为难，愿意去和自己的直接上司沟通，态度沉稳、不卑不亢、处理手段圆融，既能对上司提出希望他在分派工作时注意各部门的职权范围，又不伤害彼此间感情与关系，同时也愿意和其他部门进行沟通，尽量取得同事的理解与支持，一起创造最后的成果。
中等分值答案：感到为难，但是觉得不好意思违背上司的好意，不过私下里会和其他部门进行沟通，取得各部门的支持和谅解，一起创造取得最后的成果。
低分答案：不感到为难，并觉得是自己的上司看得起自己，觉得自己有能耐，千方百计、不择手段也要取得最后的成果。
不过值得注意的是：不同价值观的企业对人员的素质要求侧重点是不一样的。“甲之熊掌、乙之砒霜”，可能甲企业的高分答案到乙企业就成了低分答案。或者我们还可以认为，不仅仅是不同的企业所重视的人才的素质重点是不同的，即使同一家企业，在不同的市场、不同的企业生命周期里所重视的人才素质重点也是不同的。
不同的企业价值观，将会影响乃至决定同样素质的人员在自己工作岗位上是否满意、快乐、有成就感。同时，企业价值观与人员价值观的匹配程度也将会影响他发挥什么样的作用，扮演什么样的角色，是否推动了企业的发展。
快速变革的市场条件下，销售人员如何为自己找到对位、匹配的企业呢？如果说一切皆是商业，那应聘的过程也是销售人员自我行销的第一步。所以，销售人员的第一项工作不是销售产品，而是把“自己”这个商品销售给最适当的企业雇主，从而为自己的职业生涯找到一个高杠杆点。
应聘的目的正如德鲁克在《21世纪的管理挑战》中指出：“学习经营、管理自己，将自己放在最能有所贡献的地方。”
让我们从销售的角度，来看看如何成功向未来的雇主销售自己吧。
一、 面试准备：为雇主提供不可抗拒的购买理由
现实中，我们很遗憾地看到很多优秀的应聘人员对面试没有足够的准备，导致“大意失荆州”。而他们在被面试主考官问到自己的优势时，反反复复、枯燥地说着的就是：我工作能力很强，曾经为某企业创造了一百万的年毛利润。
在这种情况下，应聘人员往往会被反复追问当时的一些具体情况。当然，勿需恼怒。面试主考官不一定怀疑你所说的真相，而是为企业找到更充足、更不可抗拒的购买理由。
当我们把自己的劳动力看成商品时，一定要找准自己的USP（独特销售卖点），并为自己的USP提供足够多的证明。
而这些证明，绝不仅仅是为了说明当时事件的真实性，而是为了更好地销售自己。作为销售人员，你有责任、有义务向你的面试主考官——通常由部门主管和人力资源部组成——提供不可抗拒的购买理由：即使外部环境、内部环境都改变，但是对销售人员而言，最重要的是他所拥有的成功的内在素质不会变。
当然，这些素质必须拥有量化的指标，有清晰的检测点。让我们用SMART指标来对一个销售人员的内在素质进行说明。
二、面试现场：匹配度的较量
当销售人员完成上表，对自己的USP(独特销售卖点)进行了充分的展开、说明与厘清后，有备而战，去参加面试的效果当然会更好。
如果在这个过程中，销售人员遇到像开篇所提到的情境问题时，该怎么处理呢？
这种情况下，销售人员需要在事先了解自己应聘企业的企业价值观排序：这家企业的使命是什么？他们的定义是什么？企业风格是怎样的？有哪些价值观是这家企业所推崇的？哪些价值观是他们所排斥的？
这些信息都可以通过企业公开的渠道得到：如企业网站、企业宣传单、企业广告等。在拿到这些信息后，销售人员可以反推：面试人员在面试中将设计一些什么样的题目来考察自己的素质、能力、知识、资历？自己如何在面试的过程中向他们提供足够的证明？
应聘者考虑清楚自己的需求和价值观排序后，在表达上当然要注意技巧，尤其是在企业所关注的核心问题上，下面是IBM公司的一个案例：
应聘者中曾经有一个非常优秀的学生，开始谈得也很不错，后来我问他一个问题，你考GRE干吗？他回答说想出国，出国之前先找一个大公司干一段时间，有利于出国。
他说的是大实话，没错，可我就不能要他。不然就等于IBM给他做了跳板。我们培训他半天，还没怎么干活儿他就走了，这种事情谁愿意干？可是，如果他反过来这么说：我想出国之前先在一个公司好好干几年，积累点儿经验，对我以后学习也有帮助，就是另一回事。我们坚决不要说谎的人，但这并不等于应聘者只要实话实说就够了，表达其实很需要一些技巧的。
当然，如果企业规模较小，又是很多人同时面试，那么招聘现场的布置、摆设、音乐的选择，包括面试人员的衣着、年龄等都会泄露出很多的信息和企业的价值观和价值观排序。从面试工具的选择上来看，无论是无领导小组角色扮演讨论，还是行为事件面谈法，都表现了企业对人才素质的侧重。
按企业的需求去表现你的USP（独特销售卖点），其实质就是让自己的需求和企业的相匹配。越是匹配，销售人员成功找到自己能力舞台的可能性就越高。
三、面试追踪：与潜在客户建立良好的关系
面试就像销售一样，每一家企业都是销售人员潜在的客户。
企业既是劳动力的消费者，也是雇主品牌的提供者。而应聘者则是劳动力的提供者和雇主品牌的购买者。无论应聘成功与否，也无论应聘者是否真的将接受企业所提供的职位，跟自己潜在的客户维持、保留一种良性的关系，将有助于个人未来的职业发展。
所以，资深HR经理、猎头总会说：只要这个应聘者是有一定影响力的，那么当他跨出应聘的门的时候，我都会让他成为我的朋友。当然不一定是深交，起码电话里聊上几句还是可以的。
那么，销售人员又将如何保留那些没有最后成交的企业雇主名单？是从此相忘于江湖，还是君子之交淡如水？当你跨出潜在的雇主门槛时，你是否肯定自己是受欢迎的？你是否确定自己可以和对方建立更多、更稳固的关系？
有很多面试技巧中都建议应聘者可以致电企业查询面试结果。当然，我国由于劳动力供过于求，很多企业的人力资源部不喜欢被应聘者打扰。但是，作为一种礼节，销售人员可以自己设计一些符合潜在企业雇主的回访方案，保持一种良好的联络、关系。
今天不成交，不代表明天不成交；今年不成交，不代表明年不成交。
同理，这个领域不成交，不代表其他领域不成交。
正如高建华在《笑着离开惠普》中所说的：“人才是一个相对的概念，在一个企业不合格的人员换个地方就可能是优秀员工。所以企业可以辞退一个人，但是不能否定一个人。”
当然，用于应聘的环境，我们也可以把这句话改成：“企业可以不招聘一个人，但是不能否定一个人。”同理，“人员可以不接受一家企业的邀请，但不能否定这家企业。”
所以，回到本文开篇的情境面试题上，我们会更加明白：不同的企业，不同的人，有着不同的价值观排序。而求职应聘，正是一个寻求最好的匹配对象的过程。正所谓：大型企业选择文化、中型企业选择行业、小型企业选择老板。然而不论应聘时，劳动力买卖双方的考察侧重点放在哪里，我们都要贯彻“将自己放在最能有所贡献的地方”的原则，以达到“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”的效果。
一、以绩效为导向的薪酬改革
1、盘点、梳理小包装销售人才队伍。
第一步确定小包装销售部门编制, 规范岗位设置。随着中粮屯河番茄事业部强化产供销一体化管理, 事业部人力资源部对各个利润点的人员进行梳理, 区分职能人员、销售人员, 同时以“精干高效”为原则, 合理设置岗位数和编制数。第二步明确人力资源管理权限。对各利润点销售情况分析、明确销售人员编制, 明确人力资源管理权限, 有效满足利润点用人需求、服务业务发展, 同时避免人员臃肿。第三步针对销售队伍进行岗位评估, 合理规划岗位职级。从财务、工作难度、责任大小、市场竞争及员工角度等进行分析、评估, 确定岗位价值、划分岗位职级。
2、打破固定工资, 建立“基薪+提成”的薪资模式。
打破销售人员固定工资、大锅饭的模式, 为有效激励员工实现销售、鼓励员工提高销价及利润, 建立“基薪+提成”的薪资模式, 并随着内外部环境及市场的变化不断优化、完善。第一步基薪是以岗位评估为基础的宽带薪酬。根据对销售队伍进行的岗位评估, 设计薪酬宽带。使销售人员在同一职级中根据工作年限、销售技能的增长和任职资格的提升, 即便不晋升也能够实现涨薪。第二步日常绩效考核与基薪结合。一是为做好上下衔接, 确保公司战略目标分解落实和责任的下达;二是部门负责人对销售人员的日常管理, 员工对领导安排工作的执行力等, 将基薪分解为“基本工资+月奖金”, 其中月奖金与绩效考核得分挂钩。当绩效考核结果应用到月奖金中, 销售人员奖金因考核结果存在差距, 相同岗位考核结果差距达30%, 强化了绩效导向激励。第三步建立以业绩为导向的浮动工资, 即提成。根据销售部年初提供的全年销售预算, 测算合理且对员工有激励作用的销售提成比例。财务部每月根据员工本月实际的销售收入 (不含应收账款) 按照提成比例测算销售人员提成。从财务角度分析, 公司根据销售人员实际的销售收入核算提成, 有效将人工成本控制在合理范围内, 既不影响公司发展资金需要, 又能让销售人员分享增长收益;也能有效避免即使当月销售收入低, 依然向员工支付高薪的情况。从公司角度分析, 真正实现员工收入与公司收益直接挂钩, 使员工与公司成为一体, 一荣俱荣, 同时有效将公司目标清晰传递一线;从员工角度分析, 基薪保证了员工生活, 提成实现了多劳多得的公平性, 即员工只要工作努力、获得业绩, 收入就会增加。同时合理的薪酬宽带, 使员工清晰的看到:只要能力提高, 只要在原有的岗位上不断改善自己的绩效, 就能获得更高的薪酬。
二、改革后的兼顾业绩与公平的多元化薪酬
参考市场销售人员薪资构成及水平, 提出以“绩效为导向的薪资”改革, 同时针对销售队伍的设计了多元化的薪酬结构, 加大了市场竞争力。
总体薪酬构成:基本工资+月考核奖金+提成+司龄津贴+福利及补贴+其他
1、“基本工资+月考核奖金”为销售人员基薪。
基薪为销售人员总体薪酬中占比最大的部分, 为销售人员的保障性薪酬。一方面基薪是对销售人员基本生活的保障, 提高了销售人员的稳定性。基薪是根据员工的工作年限、岗位胜任度等条件确定, 是对员工个人能力的肯定。 (1) 月度考核工资占基薪的30%, 与绩效考核得分 (考核得分上线为120分, 不设置下限得分) 挂钩, 为销售人员基薪中的激励性薪酬, 目的在于鼓励销售人员在其岗位职责范围内优秀表现。
绩效考核综合反映了销售人员绩效表现情况, 分为销售人员工作业绩、行为表现两个因素, 指标选取分为定性和定量两类。定量指标来源于团队目标的分解, 使员工在努力提高个人业绩的同时, 兼顾团队的整体利益增长、以保证团队目标的最终达成。定性指标由销售人员的直接上级、同级共同参与评价, 指标包括工作主动性、责任心、创新性、自律性、协作性等7个方面。每个定性行为指标会有明确的标准定义, 并设定不同分值, 考评人基于标准和观察特定事实进行评估。 (2) 销售人员同时参与公司绩效考核, 遵循A-C级考核薪酬浮动 (参与浮动的薪酬为基薪) 。 (见表1) 考核等级为C的人员, 部门根据考核反映出工作存在的问题, 对不合格人员进行有针对性的培训, 培训后考核仍不达标者或者连续3次考核等级为C的人员将给予通报批评、调岗、降职等处分。具体考核依据以员工提交的《个人月度工作计划及完成情况考核表》为基础作为月度考核内容, 根据员工当月实际工作内容的关键指标进行考核, 其中工作业绩占考核总分的80%, 工作能力占考核总分的10%, 工作态度占考核总分的10%, 采取百分制。 (见表2) 考核得分核算出来后, 需同时参考以下附属条件, 如同时满足附属条件时, 方能评定为公司A或C级。当月评定A等级附属条件:突出“经济效益”和“标杆效应”指标。在营业收入、营业成本、利润、实际销售量、销售价格、回款、客户关系维护、成本费用节约、产品质量、服务水平、研发等方面为公司创造经济效益或者所带领团队在番茄事业部、公司、集团范围内产生良好标杆效应或者在其职责范围内有效的助力番茄业务发展等方面取得突出贡献及业绩;在番茄事业部以上级别 (含) 范围内通表扬。当月评定C等级附属条件:突出“经济损失”、“工作态度”指标。给公司造成直接和间接的经济损失;在番茄事业部以上级别 (含) 范围内通批评;工作主动性、责任感、纪律性、协作性、考勤状况较差造成了负面影响。
2、提成是销售人员个人销售业绩的体现, 销售量越大、价格越高, 提成也越高。
当然如果销售人员当月未实现销售, 此项为零。真正体现了销售人员个人能力。 (1) 为鼓励销售人员多卖、并努力提高销价, 为公司赢得更多利润, 逐步实现量价起升的良性局面, 公司将销售提成与销售收入及价格直接挂钩, 即销售提成=销售收入*提成比例*价格系数。 (2) 提成比例及销售价格公司实行“根据市场实际实况, 年年回顾、调整”。公司根据市场年年动态调整, 即保证了公司的整体收益及费用, 也兼顾了员工的提成收入。这种收入分配方式将员工的贡献和企业效益紧紧联系在一起, 使全体销售员工非常关注公司的效益和小包装产品未来发展, 从内心里与公司同生共死、荣辱与共。同时也有利于公司经营目标的层层落实, 既体现了业绩优先的原则, 又形成了以绩效目标为导向的文化牵引激励机制。 (3) 提成的兑现:财务部每月根据销售统计提供的上月各类产品销售且已收回货款的产品数量及价格, 依据公司制度提成比例, 核定月度奖励提成金额并由销售部负责人审批后错月兑现。 (4) 提成追溯管理:1) 因销售人员失误造成的损失, 按照损失额扣除, 部门负责人以获得整体提成金额的15%作为最高上限承担损失;2) 如果当月亏算或者盈利与预算偏差较大时, 事业部有权调整提成比例。
3、为保障销售人员企业忠诚度, 公司特别增加了司龄津贴。
司龄津贴是根据员工在公司贡献年限, 逐年递增。员工自入司批准试用起计算, 司龄满1年后计发司龄津贴10元/月, 以此类推逐年递增10元/月, 200元/月为上限。 (1) 司龄核定原则:司龄是指员工在公司连续工作的时间。 (2) 员工在疾病请病假或非因工负伤停止工作医疗期间, 连续6个月以内者, 司龄连续计算;超过6个月病愈后回公司工作的, 除超过6个月的医疗期部分不算司龄以外, 其前后司龄合并计算。 (3) 因工负伤或职业病停止工作医疗期, 司龄连续计算。充分体现了公司以人为本, 为员工考虑的理念。 (4) 离职后再次入职员工司龄自重新入职之日算起, 离职前司龄不予连续计算。
4、公司销售人员薪酬构成多元化, 福利补贴也是多种多样, 充分考虑了员工各方面的需求。
(1) 考虑销售岗位的工作时间不固定, 销售任务压力大, 且物价连年上涨等原因, 特为销售人员增加了岗位补贴, 并根据职级的设置不同金额。 (2) 因销售人员工作性质的特殊性, 销售人员经常无法在公司食堂用餐, 为保障销售人员用餐质量, 公司每月按照330元/月的标准发放误餐补贴。 (3) 考虑销售人员外出拜访客户, 出差频率高, 设置了交通补贴、通讯费补贴, 每月按照部门贴票报销交通、通讯费用。 (4) 为保证销售队伍人才梯队建设, 源源不断为销售队伍注入新鲜血液, 公司为未婚员工发放租房补贴, 具体管理规定:1) 由符合条件的员工本人提出书面申请 (附租房协议) , 经员工所在部门负责人审核后报主管领导审批。2) 由员工本人根据财务要求依据费用报支流程报销相应租房费用标准。3) 享受租房报销的员工, 因购房或工作调动等原因, 不再符合规定的不再报销。 (5) 对已婚销售员工, 公司给予员工子女独生子女补贴。凡在岗正式员工, 领取《独生子女父母光荣证》或《计划生育父母光荣证》的家庭, 自领证之月起至子女十六周岁止, 可以享受下列待遇:
(1) 独生子女保健费:1) 每年发放120元, 由男女双方单位各承担60元/年 (不足一年的, 按月发放, 发放标准为10元/月, 由男女双方单位各承担5元/月) ;2) 少数民族享受独生子女保健费合计不超过十六年。3) 独生子女保健费, 统一在每年12月发放。
(2) 独生子女费:1) 每年发放120元, 由男女双方单位各承担60元/年 (不足一年的, 按月发放, 发放标准为10元/月, 由男女双方单位各承担5元/月) ;2) 少数民族享受独生子女费合计不超过十六年。3) 独生子女费, 统一在每年12月发放。
(3) 独生子女“六一”儿童节礼品费:1) 60元/年;2) 一个孩子只享受一份礼品费, 在公司系统内工作的双职工家庭, 独生子女礼品费由女方所在单位发放) ;3) 独生子女“六一”儿童节礼品费, 统一在每年6月发放。
(4) 领取《独生子女父母光荣证》或《计划生育父母光荣证》的公司正式员工退休时, 给予2000元的一次性奖励。 (6) 针对每年冬天额外的采暖费用, 为此公司对住房或工作地在供暖区域的员工, 发放采暖补贴。公司为员工的考虑是全面的, 除以上各项福利补贴外, 公司还针对销售人员购买了补充医疗保险、意外伤害险、年金等多项福利。综上, 可以看出公司为员工提供的福利和补贴形式多样、灵活多变, 一定程度上满足了员工的生活和安全需要, 能够辅助激励和保留员工。
5、其他薪酬。
法定福利和补偿金等公司均根据相关法律法规的要求发放, 保障员工的各项合法权益。除此之外, 公司为鼓励销售人员个人能力发展, 提供了教育和培训补贴等非物质激励项目。销售人员可以参加公司的整体培训, 如新员工培训、商务礼仪培训等, 还可以根据个人职业发展需要参加其他培训或继续教育项目, 公司都给予一定的补贴和资助。
由此可见, 公司非常重视销售队伍的长期培养, 在员工培训和培养上投入较大的人力物力, 将培训渗透到员工的日常工作之中, 并持续整个职业生涯。
三、薪酬调整机制
1、公司整体薪酬水平的调整。
公司自2014年起制定了年度调薪机制, 于每年年底由公司领导及各大部领导按照部门进行员工薪酬等级年度回顾。根据公司当年业绩水平、岗位职责的调整 (缩编导致工作量增加等) 、公司内部各部及同行业工资水平、物价上涨等内外部因素综合考虑制定具体的调薪方案。
2、员工个人的薪酬调整。
根据员工年度绩效考核, 销售任务量的增加及岗位胜任度等多项因素, 进行上调或下浮。
3、充分尊重员工意见。
【销售人员的服务礼仪】推荐阅读：
销售人员服务礼仪培训09-07
销售人员的激励措施06-22
保险人员的销售技巧06-25
销售人员的八要素07-19
优秀销售人员具备的素质07-22
关于销售人员的工作计划06-05
it销售人员具备的能力09-07
如何成为一个优秀的珠宝销售人员09-15
009-销售人员销售报告制度07-16
销售工作人员个人的工作总结07-12
