差异化战略案例(海底捞)（精选11篇）
吴志航0916105029
一、产品差异化
海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配。
在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品： 健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）
绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品） 营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有
增强体力和开发智力的食品）
在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系： 产品菜品安全
保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。 菜品制作标准化工程。
制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》
制作技术标准化操作示范光盘。
后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。
海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。
“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。
海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境。
二、服务差异化
海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。
海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。
海底捞的服务：
对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。
海底捞的服务体现以下三点：
服务好，味道就好
个性化服务让你更容易脱颖而出 服务的最高层次——从满意到感动
服务好，味道就好
对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。
个性化服务让你更容易脱颖而出
在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加出众。服务的最高层次——从满意到感动
在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，海底捞体现在个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。
从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。
关键词：海底捞火锅,差异化战略,启示
随着国际知名餐饮企业不断的涌入我国的餐饮市场, 中国餐饮业开始认识到危机的影响。根据中国烹饪协会的一份调查问卷, 消费者满意度最高的是菜品质量的评价, 而满意度最低的是服务态度。可知, 中国的餐饮企业更加重视产品的问题, 而不重视其服务质量。大多数餐饮企业坚持着“酒香不怕巷子深”的经营理念, 而忽视在服务满意度方面。海底捞却通过差异化战略在国内餐饮行业脱颖而出, 不断发展壮大, 取得了高额利润。其差异化战略主要体现在以下几点:
一、利用产品和服务的独特性建立口碑营销
口碑营销是指企业利用消费者对本企业产品的印象并将其印象告知他们的朋友、亲戚等其他潜在消费者进而达到口口相传的效果, 使企业的产品及其品牌为更多人所熟知。当今21 世纪信息传播速度越来越快, 各种各样的媒体也是被广泛应用, 导致消费者对于产品的广告已经麻痹。因此, 一个产品的口碑成为消费者消费决策时重要考虑的因素之一, 因为它是其他消费者体验的结果, 并且这种体验具有更高的真实性。
海底捞已经将标准化、信息化很好地融入其工作体系中, 例如在材料的选用、厨房的工作、店内卫生等工作。而在服务方面, 海底捞就做的更加无微不至, 在服务的过程中消费者时时刻刻都在体验海底捞所带来的“变态”的优质的服务。海底捞不仅将把产品和服务完美地结合在一起, 同时发挥各自优势, 就成了大家口口相传的“海底捞”。海底捞几乎不利用折扣吸引消费者, 它只是利用了其产品的独特和服务的独特使消费者得到高满意度, 当消费者得到了高满意度, 他就会将海底捞火锅的信息尤其是它的独特之处告诉它的朋友、亲友, 进而吸引了更多的消费者, 因此达到口碑营销的效果。
二、人性化管理促成服务差异化
海底捞之所以能够员工和消费者都能得到满意, 是源自于它的人性化管理, 为整个餐饮行业乃至其他行业都树立了提高员工及消费者忠诚度的榜样。海底捞让每一位员工体会公平与尊重, 让每一位员工都感到自己不只是一名员工, 更能体会到自己是海底捞大家庭的一员, 真正地融入到企业当中。正是培养了这样全心全意为企业为顾客服务的好员工, 才逐渐形成海底捞的一个差异化竞争优势。
海底捞不管是在员工的管理方面还是对消费者的服务方面都做到了“以人为本”, 达到真正的“人性化”。张勇始终坚信只有对员工好, 员工才会用心对待企业、用心地服务顾客, 这样才能使消费者得到满意的消费体验, 进而在消费者心中形成好印象, 同时能够在消费者之间及潜在消费者之间形成良好的口碑。而想要有效地实施“人性化”的情感营销, 就必须让消费者能深刻体会到其付出的情感, 但这个情感并不是用标准化、单一化的管理就可以做到的, 必须从海底捞管理高层到管理中层再到一线服务人员一层层地参透“以人为本”的企业价值观并贯彻执行“人性化”管理。因此提升服务水准的关键不是培训, 而是创造让员工愿意留下来的工作环境。
三、塑造更加注重员工的企业价值观
大多数企业都是通过规范的制度来培训员工和管理员工, 希望员工能像制度的条例来行事, 然而每一个员工都是社会人, 都具有社会属性, 又怎么能希望员工能有“机器人”一样的表现呢?这样的现象不管是在大型国有企业还是中小型民营企业都是普遍存在的, 而海底捞却以新的一种“人性化”的模式来管理企业, 真正地注重每一位员工。海底捞的成功也对这种“人性化”管理给予了肯定, 但是, 并不意味着可以抛弃标准化管理, 应当是在标准化管理的基础上实施“人性化”管理。标准化的管理在一定程度上可以提高效率和保证质量, 而对于服务行业来说消费者的需求是变化着的, 如果再用标准化去进行服务则很容易是顾客不满意。
海底捞在其薪酬方面和福利方面可谓是十分“人性化”, 作为保健因素它更好地起到了激励因素的作用。海底捞的大部分员工都来自于农村, 海底捞在使员工得到满足同时, 还关心员工的家庭及家人。因此每一个员工都会把海底捞当做自己的家, 也就会尽心为企业服务。孟子有言:君视臣如手足, 则臣视君如腹心;君视臣如犬马, 则臣视君如国人;君之视臣如土芥, 则臣视君如寇仇。海底捞把员工当作是家人, 员工必然会融入海底捞的大家庭, 真心为企业为消费者服务。
参考文献
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[3]孟爱华.“海底捞”的管理文化反思[J].企业管理, 2015, 04:34-36.
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20152525 司晴晴
20152526 王艳娜案例
引言
现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。
一、海底捞公司概况
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。
二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析 4C分析：
1、顾客（customer）
顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。
2、成本（cost）
金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，再据此对产品进行定价。
时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间，海底捞从两方面解决此问题。一是，为等座的顾客提供一些服务，让顾客“愿意”等；二是，将自己的消费群体瞄准于看重体验而非效率的顾客，选择性的培养顾客忠诚度。
3、便利（convenience）
海底捞在订立分销渠道规划时，首先考虑在顾客消费过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略，即“海底捞”本着方便购买 的原则，从消费者的角度反向设计营销渠道，从而为顾客提供最大消费和使用便利。
4、沟通（communicate）
企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。变单向促销为双向沟通，把单一的促销行为变为整合传播推广，寻找消费者更易接受的促销方式。
而海底捞正是做到了这点，不再是单向的促销和劝导顾客，而是在与顾客的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。以消费者为中心实施营销沟通，通过互动、沟通等方式，将海底捞内外营销不断进行整合，把顾客和海底捞双方的利益无形地整合在一起。
4C是营销理念和标准，4P是营销的策略和手段，属于不同的概念和范畴。但4C所提出的营销理念和标准最终还是要通过4P为策略和手段来实现的。那么，海底捞是怎样将这些理论转换为实践的呢？
4P的分析：
1、产品策略（product）----品牌塑造战略
（1）品牌形象的塑造
“海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时间的发展，已经具有了更深刻的含义。“海”表面上指大海的无穷无尽，实指海底捞的在全国已经打响的品牌。“底”是指海底捞的用人原则，即员工都必须从底层做起。“捞”是指员工通过自己的综合素质，才能用双手改变命运。此外，“海底捞”还含有人们在吃火锅时，“捞菜”的意味。总之，“海底捞”这个名称与中国传统文化相契合，暗含海底捞的理念，受到了人们的广泛认同。（2）推陈出新——新菜品的开发
产品是品牌的物质载体,是塑造品牌的基础,也是消费者认识品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。
在竞争激烈的餐饮行业，“海底捞”一直努力让自己对新菜品的研发处于行业领先水平，增强竞争力。
① 缩减菜品规模数量以加强控制的有效性
② 建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含量。③ 提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。
④ 每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款新菜品。（3）产品系列化---产品差异化战略
根据不同地区顾客口味差异，“海底捞”推出了与当地风俗相结合的极具特色的锅底和蘸料，满足了广大消费的个性化需求。
“海底捞”计划用五年时间，在保证食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列；二是绿色食品系列，即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品；三是营养食品系列，既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品。
2、价格策略（price）---中端产品定位
价格与包装一样，能够体现品牌地位。海底捞的定价策略体现了其大众消费的品牌地位，符合广大消费者的需求、消费水平。（1）中档价-----主推大众化产品
“海底捞”主推的是符合广大消费者消费水平的产品，对产品的质量要求很高。它将传统火锅技艺与现代的生产基地、物流体系集合起来，推出了一系列“绿色，健康，营养，特色”的产品。（2）统一定价
所有的直营店的价格是一样的，一律按照总部定价，公平地对待每一位顾客。“海底捞”通过对价格策略向消费者传递的信息是：“海底捞”物有所值，不是靠昂贵的菜品价格获得企业利润，而是通过优质服务吸引顾客多次消费来获得利润。
3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化品牌知名度
（1）直营店----摒弃了传统的加盟模式，坚持采用直营模式
①选址布点精益求精、直接进驻目标市场
“海底捞”大都选址在繁华的商业区或餐饮服务集中区，这些地段的人流量大且消费水平适合大众，有很高的市场渗透力。比如北京市东城区王府井大街、上海市普陀区长寿路等等。②门店形象整齐划一，全面塑造品牌形象 ③扩张数量严格控制
④自上而下层层深入，分三级管理 A、总部管大区。B、大区管小区。C、小区管分店。（2）网络营销
由“海底捞”开创的火锅外买，深受大众喜爱。
4、促销策略（Promotion）----品牌定位
（1）建立一支高素质、高效率的营销队伍。
A、各分店都要有意识地在优秀服务员中选拔营销人员，提高营销人员的文化素质，丰富营销人员的饮食文化，饮食保健，饮食健康知识。B、建立针对大客户和贵宾的服务营销人员制度。（2）改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册。（3）建立新菜品展示推介区（柜）。（4）开展网上定餐，送餐上门业务。（5）建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦。
将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布，每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布，将有的菜品无污染证书公布。（6）建立推广新火锅新菜品的整体营销制度，确保营销成功度。A 有宣传海报。B 有制作方法介绍。C 有营养成分分析。D 有培训营销员计划。
E 有营销策略介绍等一揽子整体营销方案。（7）完成底料及若干配料上市销售的目标任务。
分三步走：一步依托分店的优势和影响力在店内设专柜销售；二步开设专店经营；三步进入大型超市。
在4P和4C联合经营模式的基础上，海底捞公司也有属于自己的特色经营模式。
三．服务—服务高于一切，服务是海底捞最大的特色。
（一）服务程序
1.迎客入座。
2.询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。3.询问客人锅底并叫锅底
4.增、减餐具、抽筷套并询问客人油碗 5.发围裙、套衣套等细节服务 6.接单、交单
7.打沫子、洗碗、盛汤 8.对菜（报号）并询问锅底味道 9.中间服务 10.餐尾服务
11.提前打单并核对菜单做好提前找零核对 12.买单
13.及时恢复台面，若是在最后一轮，则及时关灯、空调等。
由此我们可以看到，海底捞的服务体系是非常完整的，使其能够为顾客提供更加舒适贴心的服务。
（二）“海式”服务——4S分析
1.Satisfaction满意——海底捞如何保证满意度？
海底捞每150个顾客中就有130个是回头客，超高的顾客满意度是海底捞的“王牌”之一。顾客满意度作为海底捞对员工考核的一个重要指标，海底捞是如何保证顾客的满意度的呢？ 预先考虑顾客需求
虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理。海底捞根据这个规律，预先考虑顾客需要什么，提前为顾客准备好，比如说等候区的饮料、零食。从而，海底捞的服务不仅为顾客解决问题，而且还让顾客心情愉悦，带给顾客美妙的感觉。
质量的好坏由顾客说了算
店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，一切服务以顾客为中心，以顾客的满意度为核心，才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞不绝口。 尽可能的为顾客提供方便
在这么一个快节奏、高效率的时代，海底捞在为顾客服务的时候，首先考虑到如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待各项服务，使顾客感到方便满意。 满足顾客的尊荣感和自我价值感
海底捞的服务员不仅是被动式的解决顾客的问题，更是努力对顾客需要、期望和态度进行充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊荣感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。2.Smile微笑
在许多地方，你可能会看到一些标准的微笑，即露出6颗或8颗牙齿的微笑。但是在海底捞，情况却大不相同。在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。3.Speed速度——“现代化”的“飞虎队” 海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。在海底捞吃饭，传菜甚至可以作为娱乐项目观看：这些被称为“飞虎队”的传菜员们，两手各托一个大托盘，稳稳当当却又快如飞。而他们的‘猛如虎’是形容他们擦桌子的动作，他们收台也堪称表演。一张桌子三道擦：头道用桌刷，刷刷两下，抹布再绕桌子，残渣剩饭一扫光；二道，噌噌，要不了10秒，水渍油渍全完蛋；三道，刷刷刷，一条洁白的毛巾，从锅圈向桌边环绕过来；刚才还是脏了吧唧的桌子焕然一新，马上就能接待顾客。
为了保证服务的迅速，海底捞在全国拥有五个大型物流配送基地和一个底料生产基地，分别设立在北京、上海、西安、郑州和成都。公司拥有标准的食品加工车间和国际先进的加工设备；建有现代化的冻库、保鲜库仓储设施；拥有自动化的搬运工具和采购车队；以多年的实际营运经验，形成了集采购、加工、仓储，配送为一体的大型物流供应体系。正是有这种强大的现代化的设备做支撑，才使海底捞的一线服务如此迅速。在各个门店，海底捞也配置了现代化设备，减少员工的工作量。如火锅底料是通过机器来盛装，员工只要按一下按钮就行；客人要加菜，服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。所有这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意。4.service待客——贴心
（1）每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车。
（2）大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里。
（3）戴眼镜的朋友可以得到擦镜布。
（4）放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。
诸如此类的例子数不胜数，海底捞的待客之道可谓深入人心。
（三）服务成本控制
海底捞的人力资源成本的确相当高，比一般的餐饮企业高出一倍，加上各种福利，海底捞聘请一个员工的成本在其他餐饮企业也许可以请两个。虽然海底捞的人力成本已经达到总成本的20％－30％。拥有如此高的人力成本，海底捞还是很好的实现了盈利，其关键就在于它的成本控制体系。1.后台成本
在后台方面，海底捞的成本压缩得很低。海底捞拥有一个庞大而有序运作的后台系统。海底捞建立了大型的物流配送体系，每天这里都会收到当地各个分店原料的详细采购清单。只用很少的人就能很轻松完成整个地区分店的采购任务。配送中心还完成购买、清洗、分送等工作。尽管每个配送中心建立起来需要高昂的成本，但是这样有利于减小厨房面积和工作，加工好的菜品能保证最快速度上菜，这种规模化生产和成本管理也压缩了经营成本。
从店铺投入方面，它的装修大量采用玻璃、不锈钢材料，而且以深色为主，具有不易老化的特点，这样就能有效延长店铺的运营寿命，从而降低二次装修的成本。2.点菜“互惠”
在点菜时，服务员会根据人数来帮客人建议点半份还是整份。这并不是为了让客人尽快吃完东西好提高企业的翻台率。而是因为海底捞其实有着严格的“退菜”政策，只要客人没有动筷的菜品都可以退回。但自己承受成本，废弃处理，量多也是一笔巨额开支。所以，海底捞更愿意建议客人适量点菜，既可让顾客满意还能降低退菜率，顾客省钱企业也“赚钱”。
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
十八年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010“最受欢迎10佳火锅店。
海底捞如此受到顾客一直推崇得益于其优质服务，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
海底捞如此成功的关键因素离不开员工的辛勤付出，而这些员工乐此不疲，津津乐道，得益于海底捞的细节管理。
一、家的文化
1.缩短员工工作时间，改善工作环境。
案例中也提到海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均工资就达到了2000元。海底捞的员工在公司附近的正规公寓楼里，房间有24小时的热水供应和空调设施。考虑到年轻员工喜欢上网，公司甚至为每套员工住房都安装了可以上网的电脑，从而减少员工因外出上网而可能遇到的各种风险。
2.关心员工福利
海底捞建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心的学习；定期的家访，让员工的家庭企业互相深刻的了解；对有接触贡献的员工奖励全家旅游，还可到店内就餐；为员工的父母发放养老金以代员工表示孝心和谢意等等。
二、有效的激励
给优秀的员工一部分奖金，并由公司直接寄给他们的父母；店长的孩子每年都有12000元的教育津贴；普通员工的孩子可免费到私立的学校上学；鼓励员工创新，评上金点子就奖200—2000元，例如包丹袋。
三、信任式授权形成的差异化服务吸引客户
海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利，比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正是因为公司对员工的这种信任使他们受到激励，工作更加努力，也正因如此，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要，提高顾客的满意度。
四、员工的挑选
鼓励内部介绍，接纳老乡亲戚夫妻；没有硬标准，不在意学历等条件，用干活说明一切。
五、充足的晋升途径和通道
海底捞员工晋升途径，一共有三条：管理路径：新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——副总经理。技术晋升路径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工。后勤晋升路径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部——业务经理。
六、人才的培养
如果海底捞没有培养出合格的店长，他们就一定不开下一个店。员工培养上，采用传帮带的形式，鼓励学习，强调知识，多岗位轮换，注重技能学习，成立培训学校，请来教授多优秀员工进行培训。
七、简单有力的绩效考核
海底捞对员工的评价只有一个标准：能不能干？因此大多数在海底捞的员工认为海底捞比别的企业公平。
八、尊重人性，懂得约束 海底捞懂得尊重人性，把员工当人看，使得海底捞的员工比其他企业的员工工作积极性都高。在追求人性的同时，懂得用制度去约束员工的行为，告诉他们什么能做，什么不能做。建立公开的信息源监督制度反馈本店管理问题，及时处理修正。
海底捞的人工人本是同类企业的两倍，却仍保持着自己的竞争力，其原因有以下几方面：
一、市场方面：
海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。在本案例中，海底捞从顾客就餐前，就餐时和就餐后的服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1.顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。
2.顾客就餐时：从顾客点菜来说：节约，是海底捞的一大特色，他们会适当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等；从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。从丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的甩面动作是极具观赏力的，他们会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来与顾客进行简单的互动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。
3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘，口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。
4.其他方面：卫生间的服务是海底捞的一大亮点，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。
二、员工方面：
1.企业文化：在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。
2.全面报酬战略：
在海底捞的细节化管理方面均有体现。
3.创新精神：创新，是企业发展的动力，通过创新，才能保持企业的核心竞争力，在市场上不断取得优势，海底捞的员工通过不断的培训与开发，都运用自己的脑子为企业创造了价值不菲的效益。
三、其他方面：
1.职业认同感。企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，关键就是提升员工的职业认同感，才可以使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。
2.技术革新。海底捞创建于1994年，迄今为止以后18年了，这十八年中，海底捞的技术在不断的进行革新，他们研发出可以出售的火锅底料，制定出可以快速满足客户需求的一系列制度，这些都是海底捞可以再火锅行业领先的重要因素。
3.制度规范建设。俗话说“无规矩不成方圆”一个企业要想生存与发展就要有固定的规章制度，不断的进行完善，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。海底捞的制度建设主要以围绕关怀员工，立足员工的立场，满足员工的利益从而利用员工的无限价值创造企业巨大的利润。
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施与效果主要概括为以下几点：
一、良好的晋升通道
海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。每位员工入职前都会得到这样的承诺。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信：用自己的双手可以改变命运。那么，海底捞将成就你的未来！”该措施满足了职工对自我实现的需要，激励了员工对更好未来的追求。
二、独特的考核制度
海底捞对管理人员的考核非常严格，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等，每项内容都必须达到规定的标准。
这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如“员工激情”，总部不定期的会对各个分店进行检查，观察员工的注意力是不是放在客人的身上，观察员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，既规范了管理人员的管理行为，又使得管理人员可以通过不同的措施，激励员工的工作热情。
三、尊重与关爱，创造和谐大家庭
海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都能了解下属的心理需求。这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。
在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。同时，海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇。
在尊重与善待员工的问题上，海底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。
在如此和谐的文化与工作氛围的激励下，员工们的热情日益高涨，提出很多建议。并且，只要是合理的，公司都会采纳。这些激励措施既满足了员工的基本需求同时也满足了他们的尊重需求与自我实现的需求，激发了员工的主人翁意识。
在我们看来，海底捞的成功服务是取胜的关键,但是如何做到将服务差异化战略成功灌输给所有员工,激励每一个员工共同努力才是真正至关重要的。要做到真正的顾客满意必须将标准化的流程、制度和服务员的判断力和创造力结合起来。员工的创造力不是管理出来的,而是通过一整套系统激励出来的。这些激励系统提升了员工的满意度,满意的员工就会带来优质的服务,提高顾客满意度以及降低许多餐饮企业都很头痛的浪费和损耗等隐形成本。海底捞更多依靠的是对餐饮业服务员这种特殊工作的理解，而不是生搬硬套一些书本上的先进理论，在实际操作中，恰恰是其激励机制符合了海底捞自身的实际，满足了员工各个层次的需求，使员工最大程度地发挥了个人潜力，使得海底捞在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，并得到了稳步发展。
刚看到海底捞你学不会这个名字的时候觉得有点怪以为又是新出的什么名词，或是哪位名人又写的什么理论，海底捞读后感|海底捞你学不会读后感。读了海底捞你学不会以后才知道原来这是一家火锅店。
海底捞你学不会这本书非常完整的体现出了海底捞这家火锅店的管理，经营模式，以及员工与海底捞之间的点点滴滴。非常感人也很值得人思考。为什么一家火锅店能这样的火，能让员工这样的去为海底捞工作？
海底捞你学不会这本书通过实例像我们展现现了这一点。
例如，海底捞的唯一的副总经理杨小丽因为家里欠了债才不得不出来打工，刚入海底捞的时候也是省吃俭用的一发工资自己只留下10元钱，把剩下的全部寄回家里帮家里还债，可就是这样也不能解决什么问题。快过年了家里又挤满了讨债的人无奈妈妈想让杨小丽帮忙借800元钱，这可愁坏了杨小丽，后来张勇知道了此事，主动让公司借给杨小丽800元钱，不但没用她换而且年底的奖金还照发，这让杨小丽非常感动，读后感《海底捞读后感|海底捞你学不会读后感》。也把海底捞当成了自己的家，成为了敢为海底捞拼命的人。我想无论是谁都会像杨小丽一样把海底捞当成自己的家一样去对待！
海底捞你学不会这不仅展现了海底捞人性的一面，更是海底捞成功不可或缺的一部分。当然这和张勇独特的管理也是分不开的。其中让我觉得最独特也是最厉害的一点就是信任！对员工充分的信任，让员工更加有了主人翁精神。有很多公司的经理连5万元的签字权都没有。而在海底捞就是一个普通的服务员，只要有合理的理由都有给客人免单的权利。这种信任是多么难得啊！这能充分的调动员工的工作积极性，更能发挥员工的主人翁精神。
读完《海底捞你学不会》这根本书，感受特深写这段文字，真不知道从哪里开始写起。首先，看完这本书让我彻底的被海底捞员工的精神折服了，为了公司他们可以不要自己的性命去和别人拼命，为了公司他们可以没有半点怨言的付出自己的所有资金，为了公司他们可以放弃和家人的团聚，为了公司他们可以去跳楼等等。试问在哪一家公司当中有这么忠实忠诚不要生命的员工（目前我没有见到）。真的当我看完第二章的时候我真的好想自己去到海底捞体验下。其次，我很羡慕海底捞的员工，羡慕他们用自己的双手改变了自己的命运，用自己的勤劳创造出了奇迹，创造了所有企业无法复制的海底捞。海底捞的大部分员工都是文化比较低的人群，他们在海底捞种享受这“白领”的待遇，在海底捞享受着所有餐饮公司无法比拟的看待“被当做人看”，他们在海底捞享受着自己的权利，一个老板的权利。
再者，海底捞这本书让我认识到了作为一名合格的员工并不是那么的容易，在海底捞工作你首先要创新，怎么才能够创新呢？我觉得海底捞这本书中说的一句话很好，当你用心时你才可以创新，因为只有用心管理你的大脑时你的大脑才能去创新，你的创新才是无穷的，那么为什么要创新呢？只有创新企业才能进步，你才能在这个社会中生存下去，那么结合到我现在的工作中，我觉得也是一样的，只有你用心的时候你才可以真正的去为了解决一个客户的问题而想尽办法，办法想尽的去工作，那样我们才有可能拿到成果。所以我觉得工作没有做好并不是工作有什么问题，而是我们没有用心，没有去创新，我也坚信当一个人用心的时候是没有什么事情办不成功的。海底捞当中给我最为感触也是我以后要做到的一点就是，用一个“打麻将”的精神参与工作，我也相信这是很多人要学习的一点，当一个人能够运用“打麻将”的精神从事到工作的话，那么他们肯定是非常用心的一个人了，那么他们的前途更加是无限。
最后，我想给大家说一说海底捞你学不会为什么学不会呢？（个人的一些理解）
一． 海底捞的员工都把海底捞当成了家
在海底捞当中员工住的是和大都市中白领住的一样的房子，他们的家人享受这海底捞的“养老保险”。海底捞为员工创造了一个和谐的大家庭，你可以去做“家长”的计划，只要你达到了做“家长”的能力你培养到了你能组建一个家庭的人了，那么你就是这个家庭的“家长”
我记得书中说过一段话说的非常好，大概意思就是，家是最为能够刺痛中国人神经的一个话题，当有人如果侵犯了你的家的时候，你肯定是会和他拼命的。其实就是因为海底捞给了员工一个家的感觉，因此海底捞的员工都是在为家工作，那么谁会在为家工作的时候偷懒，不用心呢？所以，很多公司都去挖墙脚，挖海底捞的员工，可怎么也挖不去，就一个普通的服务员都挖不去。即使挖去了也不能达到他们的所想要的一切。
在现在的很多企业中经常看到很多人跳槽，其实当中很多的人原因就是因为企业给他们的感觉找不到。
那么在此我有一个很大的疑惑，就是怎么样才能够让企业的员工能够拥有“家”的感觉呢？只是简单提供住宿，和晋升空间，看望生病中的你，给家人福利吗？我觉得不应该只是这一些，应该还有更多的一些东西。但我不是很明确。
二． 海底捞的信任（张总的魄力）
在海底捞当中张总有一句话，用人不疑，疑人不用。他信任员工信任到100万以下的开支他从来都不签字，服务员都有给客户免单的权利。
许多的企业都说疑人不用，用人不疑，但真正做到的又有多少呢？
那么在海底捞中，所有的人能够将张总看做是“神”这是为什么呢？就是他们之间的信任，张总说什么就是什么，即使错了员工也会照章行事的。可是在现在的企业中很多企业都是说非常信任莫莫莫员工，信任老板，可是都做不到。一 我个人认为就是他们之间的信任度不够，二 就是老板给员工的放权（很多企业是做到了“放权”，可真正到了决策的时候还是老板，因此员工觉得得不到尊重），所以就被大家认为是疑人了。
三． 海底捞的管理
海底捞的管理当中有个就是晋升的机制：员工的晋升必须从基本的服务员做起，当中还有一个开店的要求，就是只有你培养出来了符合开一家新店的人数以后你才可以开新店，你才可以带领下一个店长。
我觉得这个就非常的好，你要去管理别人，首先你得知道在那个岗位应该做什么，怎么做才是对的。所以必须从底层做起来，你才能够让别人信服于你。另外要是我们培养不出合格的人才，那么我们规模扩大了，我们的服务就要变质，那么我们就要流失客户，我们就要失去客户的信任，所以，我觉得这两点是海底捞非常好的一个体制，也是一般的公司学习不来的东西。
那么在现在很多的求职者中，我觉得很多人都会犯这样的错误，去一个公司面试，就想从事管理的工作，可是你熟悉公司的文化，你熟悉公司的业务流程吗？你熟悉那一块是要特别要注意的细节吗？不知道的，一切都不知道，那你怎样能做到合格的领导者呢？所以我们需要的是虚心，认真，踏实的做事，从基层一点一滴的做起，相信只要你是金子在那都会发光的。
四． 学习者学习的是什么
其实这一段文字是黄老师自己的看法，我非常的同意这一点，所以拿出来跟大家分享，我们一些企业的管理者去海底捞学习，他们学习什么呢? 学习管理，可是管理是一门艺术还是科学呢？
如果是艺术，艺术你怎么能学的会呢？
如果是科学，那管理者岂不都应该是MBA毕业者了，可是现实中又有几个管理者是MBA毕业者呢？
所以，管理应该是一门艺术，既然是一门艺术，他就有自己独特的的创新，有自己的风格，有自己的感情，所以，你别人怎么去学习你都学不会别人的管理风格。
除了这些感受之外呢，我还有一点心得体会想和大家分享一下，那么就是张总的考核标准。他不是考核利润而是考核：一客户的满意度，二是考核员工的积极性，三是考核干部的培养。其实通过这三个方面的考核也就完全达到了利润的考核，员工积极了那么客户就满意了，干部培养的多了那么公司的规模也就扩大了，所以我觉得其实是通过这三个考核标准去实现利润的考核。
那么我就觉得我们公司的考核制度：我们应该去考核员工在实际工作中的一、意向客户，二、拜访量。其实也是一样的，只有我们的意向客户，拜访量考核达标了，那我们的业绩也就出来了，所以是通过这两方面的考核达到业绩的考核。
杨宝刚
通过学习《海底捞你学不会》这本书，感慨很多，的确是受益匪浅。海底捞公司的企业文化和企业管理、充满激情的员工团队与出色的行业业绩，使其在餐饮服务业名声鹊起。感触最多的就是书本上的几个点：第一、理解员工。第二、家文化的塑造。第三、重视员工，相信员工。就是在这种氛围中，海底捞的员工，大家看作一家人，员工们都互相关心，努力工作，积极、热情的服务客人，为海底捞出谋划策。
书中提到了许多由最基层奋斗到了片区经理。就是因为海底捞员工上进、团结、工作努力热情积极、为公司着想，才为海底捞赢得了这么多的人气，同时也与领导的管理密不可分。这也让我想到了我们的集团集团，公司领导密切关注基层，关心基层员工，很多公司的决策也是考虑到基层员工感受，让员工感受到公司的爱，公司不断的发展，也不忘员工的努力，给予员工住房、公积金、福利、培训学习的机会等。下面我也分享一下我自己心得体会。
理解员工→员工是企业最宝贵的财富
海底捞之所以在激励员工方面取得了别人所达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理和诉求都格外理解。只有理解员工的想法，才能有得放矢的采取适当的激励措施。比如：为员工租的宿舍全部是正规小区的单元房，并且都配有空调和上网电脑。为了不增加员工上下班的负担，从小区到上班地点步行一般不超过20分钟。宿舍还有专人负责保洁，为员工拆洗被单、打扫卫生等等。对员工的关爱，提高员工福利，让员工感觉到安全感、受到尊重，带给海底捞的不是成本，而是员工对企业的热爱，员工的工作热情，品牌的美誉度，这些是支撑企业发展的宝贵财富！具有宽容之心，不因为员工离职就同他成为冤家。让离职的员工对公司也心存感激，一来起到企业宣传的效果，二来吃回头草的员工远远比第一次来的员工流失率更低。
企业文化的塑造→家文化
管理最难的事，让别人相信明天的大蛋糕会有自己一份。人的欲望都是无限的，没有公司能给足员工今天想要的一切，因此员工在拿到今天的工资时，眼睛一定要看到未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之今天做的工作就会等于或者少于今天的工资。海底捞董事长张勇曾说过：要在海底捞塑造一个公正公平的环境，有能力把勤奋、诚实、善良、肯干的人提拔到领导岗位，让他们去用双手改变命运。海底捞有一万名员工，流动率一直保持在10%左右，远低于中国餐饮业28.6%的平均流动率。人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好。只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。张勇对员工的关心和帮助众所周知，农民工相对缺乏自信，更渴望得到别人的重视和照顾，让别人带着感恩海底捞工作也很正常，这点应该大家都认同。感恩是个方面，但一个人能持续地付出就必然有利己的理由，如海底捞公平的竞争上岗，快速发展带来许多晋升机会等，都是很好奋斗基础。海底捞就是这样一个“家”，在这里有关心你的兄弟姐妹—同事们；有教导你成长的父亲—培训领班；有望眼欲穿、盼子归来的母亲—宿舍长。一切都让员工
感到满足，就像黄铁鹰说的“海底捞给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台”，海底捞给了员工们希望，员工又怎会让他们的家失望？又怎会不守护和建造他们的家园？怀着对“家”的期望，员工们不再是一个个呆滞死板的机器，变成了身手敏捷的飞虎队。有人说：“海底捞的服务是变态的”，员工并不这样认为，他们只是想尽自己的努力来建造自己的家园，在传菜的过程中，小伙子们总能找到缝隙可以更快地将菜送到顾客的手中，他们是为了家园奋斗，所以他们愿意开动脑力，寻找空隙来为家园做出更多的贡献。
团队协作→高绩效团队的创造
团队合作包含两部分很重要的概念，一个是“团队”，即队员之间要自发自愿性地展开工作；另一个是“合作”，即队员之间要协同工作，互补互助。站在团队领导者的立场上看待这个问题。没有十全十美的事物，也没有十全十美的人和团队。团队队员之间时常会有意想不到的冲突，产生的原因大多是由于工作意见不一致；团队队员之间也会出现1+1＜2的情况，产生的原因是由于队员之间能力不能充分发挥，有些施展不开；团队队员也都有自己的个性，只是有的人个性太过张扬等等。这些都是一个领导者将会面临的考验，一个合格的领导者要敢于面对这些考验，积极地把不良冲突转化成有利企业发展的良性冲突，积极地调配队员的各项能力以建立相辅相成的高效机制，积极地发掘并鼓励队员身上有益企业发展的才华和创新能力。作为一个领导者在必要的时候一定要挺身而出，帮助团队做出睿智的决策。
1.新员工入职培训
首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。
其次，他们融入了一个小集体。
再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。
最后，新员工接受入职培训以后底气更足。
2.新员工所受到的礼遇
首先，店里所有领导都要轮流接待新员工。
其次，新员工提前下班，单独吃饭。
再次，师父的认真指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员工才能带徒弟。
然后，对新员工有跟踪调查。调查的对象是新员工，但内容却是针对其他人。
3.领导时刻都在每一个员工身边
4.协作比分工更重要
5.崇高的工会组织
6.无处不在的鼓励
首先，领导在店里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励。领导们开会相当有煽动性[⑤]，你不受鼓舞都不行。虽然他们的内容和风格会各不相同，但是都从不同的方面鼓励你。
其次，因为领导时刻都在员工身边，所以他们能够看到员工做得好的地方，能够做到随时鼓励员工。再次，表扬的权力放得很低，批评的权力却很高，甚至可以说很少有批评。
然后，海底捞要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌，还有很多相互问好的具体要求。
最后，榜样的鼓励。从入职培训的时候开始，培训师要自我介绍，这时候她就会把自己作为榜样，让新员工学习朝她的方向努力。
感动员工的六个方法：
感动管理实施对管理人员综合素质要求很高。管理者必须做到：身先士卒，身体力行，以良好行为来感动员工；以身作则，勇于承担责任，以责任意识来感动员工；注重细节、体贴入微，从细节上关心和制造感动；尊重员工，了解需要，从需求和价值实现上做到以人为本；体现亲和、建立愿景，培养良好家庭情感。同时，感动管理还需有相适应的企业文化作支撑。那么，“感动管理”过程如何实施呢？
1.建立共同愿景：感动管理首先要求员工有共同的企业制度文化和核心文化，并严格遵循企业核心文化中共同的企业愿景、企业经营哲学、企业价值观、企业精神，为共同的目标而奋斗。
2.了解员工需求：员工需求涉及到方方面面，作为管理者必须深刻了解。马斯洛需要层次理论提供了分析指南，特别是对员工的迫切需要和细节需求更要了解。当然，在感动管理中有效地制造需求也同样重要。
3.制造感动机会：在管理工作过程中，管理者必须学会制造感动，这也是作为感动管理者必须具备的善谋素质。比如麦当劳，定期举行座谈会，听取员工意见，特别是举行各种比赛和庆祝员工的生日宴会等方式满足了员工低层次和高层次需要从而让员工感动。
4.员工心灵感化：管理者提供给员工的感动教化无疑对员工的心灵带来极大的触动和标杆作用，使得员工改变原有错误观点或倾向甚至抵触情绪，并且把这种“让人感动”的品质带给顾客。
5.感动执行开始：员工心理发生质变，并把这种让人感动的品质在顾客身上付诸实践。他们会根据公司文化、发挥自己的主观能动性并作出正确的价值判断来处理一些意想不到的、但又让顾客感动的事情。
6.公司绩效产生：感动管理的后续效应即是公司绩效的产生，相对于一般管理，这种绩效是连续的、持久的、能产生裂变效应的价值。
篇一：海底捞>读后感
读完《“海底捞”：你学不会》这本书籍后，如获至宝，“海底捞”告诉我们：从小事做起，能持之以恒，并不断学习、不断创造、不断造就人才、互助互爱、和谐共生，再加上公平的人性化管理。看似简易明了，细想却发人深省，做起来殊为不易。
我个人认为：大事业就是像“海底捞”这样做成功的，做大事的每天都在干什么？其实就是在干些细小的小事。每件大事都是由无数件小事组成，只有日复一日、年复一年、始终不渝的做好身边每一件小事，才能最终做成大事。新中国成立至今，成功的企业家或富余人群，绝大部分都不是靠继承得来的财富，都是靠自己从小到大、从无到有、辛辛苦苦的一步一步想出来的、做出来的，只有自己想到了、会做了，才能带领更多的人一起看、一起干、一起学，企业才能做好、做强。
每个将军都是从一个普通的士兵做起的，都是经过长久的、漫无边际的崎岖坎坷，无怨无悔的付出，比常人付出更多的汗水和心血，才能从众多的普通士兵中脱颖而出，才拥有了权贵和辉煌的成就，而大部分士兵却是从哪里来、回那里去，形成了将军打造的营盘、流水式的兵。其实入伍时老兵和首长都讲过无数遍，不想当将军的士兵不是好士兵，而明知道如果每个士兵都当将军了，谁又来当士兵呢？只有将军明白，虽然天天讲这个道理，但还是有绝大部分士兵没有那么高的境界。做好几次可以，几年也可以，但能几十年都坚持做好就难了，绝大部分是不能改造和造就自己的，这就是人性的弱点之一。人人都想做个成功的人，人人都想过>幸福的日子，干得好小事的人，才会去想大事、才敢去干大事，若每件小事都做好了，这件大事就做成了，持之以恒下去才能成为一个成功的人，20多年前有一首歌词就告诉过我们，“幸福不在柳荫下，幸福不在月光里，幸福它在聪明的智慧里，幸福它在辛勤的汗水里”。其实成功也好，幸福也好，既简单又复杂，也许从一个成语、一个典故或一句诗词歌赋中理解了、感悟了它的真正含义，并做好了，做到了，你就在成功的同时>收获了幸福。反之，如果半途而废、华而不实、虚心假意、表里不一，老是抱怨自身命不好、运气不如人，他龟儿子运气好、发财了、当了官，则既虚度了光阴、消耗了生命，到最后还悔之不及。
我们在这个集体组织里工作和生活，与“海底捞”差距在哪里，差距有多大，该怎样做才能缩小差距，我也在深思、也在不断纠正。山外有山、人外有人、学无止境，但学有捷径。试想你在工作时、开会时也能踊跃发言吗？你的意见得到采纳并有好的效果，奖励你10元、50元、100元你内心会很满意吗？你的意见没被采纳，或采纳了效果不好，你的心情会好吗？下次还会踊跃发言吗？下次还会提出更好的、更有价值的意见吗？看了“海底捞”这篇文章后心情久久不能平静，千里之行始于足下，只要明白了，有方向了，从身边的每件小事做起，最终一定能走上成功的道路。千万不要夜里想千条路，早上起来还是走老路，夹到肥肉就骂人，端起酒杯就发牢骚，那样既伤心又费神，日积月累还会自我消沉。
篇二：海底捞读后感
在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。
海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。
我司为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发现补足，以客户满意的服务为工作重点。在始终遵循“客户第一”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。
但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我司在某些服务细节上，处理的还不够完美——例如，在行政前台，在我司领导延误了接待客人的情况下，我们只能为客人提供茶水、咨询等服务。若我们也能像海底捞那样，在前台布置一个书刊，可以放上我公司的简介宣传册和一些相关的质料、报刊、娱乐笑话刊，让我们的前台可是和客人做一些简单的互动交流，让前台去了解客人的需求，不断完善，使客人等待的过程变成享受优质服务的一部分，我们安环部也可以准备一辆游览车，让进入库区参观的客人享受贵宾般的服务，让快乐驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让客人满意，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的>规章制度和操作流程面前，更要雇佣员工的睿智灵心，充分激发普通员工的创造性和责任意识，激发他们的潜能。
如果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，那么管理团队就好比企业的大脑，企业要想发展好，就必须要有一个好的团队。通过对“海底捞”的认识学习，使我深深的认识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势的眼光，是否具备适应变化的能力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是否具备改革创新的胆略。所以作为三江的一名职员，我们应该学习海底捞这种经验和团队培养，加强创新型团队的建设显得尤为重要。
在日常的工作和学习过程中，安环部也非常重视对管理人员的培养和管理团队的建设，在学习和发展活动过程中，领导结合我部的实际情况，提出了紧紧围绕“进一步解放思想、改革创新，优化安环部的发展环境，从而有效提升服务核心竞争力”积极开展一些内部互动活动。同时，为进一步提升员工的综合素质和业务水平，安环部以内部交流为主、外部学习为辅的模式，对员工进行扎实有效的>培训，在培训方式上觅新路、在培训时间上加密度、在培训实效上下功夫，从而大大增强了员工的业务水平、应变能力和知识才能，为争创学习型、创新型一流团队打下了坚实的基础，从而有力推动我司团队早日实现跨越式发展。
篇三：海底捞读后感
认真看完了这本《海底捞你学不会》，掩卷仔细一想，书名起得很对，海底捞我们的确是学不会。因为管理就其本质而言是门艺术，而一个企业的核心竞争力正是其优秀管理艺术的精髓所在，是无法完全复制的。再一想，其实我们也不用学会，海底捞的管理方法只适合低文化素质员工的行业，具有很大的局限性。我们研究海底捞的目的不是要成为海底捞的仿制品，而是为了借它这块石头来磨我们的玉！我们学习海底捞，是为了汲取其管理艺术中的精华，变成我们自身的营养，以便日后取得远远超越它的成就！古人云：以铜为鉴，可正衣寇；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。公司无非就是人的组合，那么以海底捞为鉴，当然也可明白得失了。那么海底捞有哪些成功 的经验值得我们借鉴呢？
一、尊重员工、信任员工。尊重员工，就是把员工当人看，而不是仅仅当做赚钱的机器。信任员工，就是敢于授权。这里的员工不仅是指公司的高层、中层管理干部，而且是包括基层管理者、普通员工在内的所有员工。商场是没有硝烟的战场，一个公司就是一支在战场上厮杀的军队。一只精锐的军队不仅需要睿智的统帅和能独当一面的大将，更重要的是需要大量优秀的基层指挥员和骁勇善战的战士！一只狮子带领的一群绵羊能打赢一只绵羊带领的狮子，但如果遇到一只狮子带领的一群野狼，一定会被吃的干干净净！海底捞作为一家做火锅的私营企业，居然给服务员可以自行决定给顾客送菜甚至免单的权力，其领导者的这份气魄实在令人折服！
在一个公司里，每一个员工的品德有高低，能力有大小，但是人格尊严却是完全平等的。大家都是人，被辱骂的时候都会从心里深处燃起怒火，区别只在于敢不敢发泄出来而已。就算被辱者最终是选择忍气吞声，敢怒不敢言，但也势必会严重影响其工作的积极性和主动性！很难想象一个人在满腹怨气的时候能够专心把手上的工作做好，更不用指望他会主动创新了。当聪明人对上级有了抵触情绪时，有两个直接结果（1）他们自然能找到令监督失效的方法。（2）他们对公司产生不信任感，他们会按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。一个人到一个地方工作，有两点感觉最重要。一是感觉自己能获得和自己的工作价值比较相符的劳动报酬。二是感觉自己每天工作得很愉快，很有成就感。在很多时候，员工对第二种感觉的渴望程度还要远远超过第一种感觉。
人都是希望自己能被别人信任的。人被信任了，才会有责任感，才会有干劲。其实，每个人心中都有一片芳草地，绝大多数人都愿意知恩投报，不愿意辜负别人的信任。古语说得好，疑人不用，用人不疑。疑人不用指得是领导要善于知人识人，所谓知人善任也。用人不疑则指的是领导的恢宏气度。
最关键的一点是，尊重和信任都必须是发自内心深处的，而不是装出来的。装出来的尊重和信任是兔子尾巴—长不了，只有真心的东西才能长久。简单来说就是四个字：以诚待人！古语说得好，精诚所至，金石为开！员工的心都是肉做的，总不会比金石更难开吧？
第二、善待员工。企业领导者要把员工当亲人，让员工感到在企业工作和生活很快乐幸福。员工快乐才会让客户快乐，员工幸福才会让客户幸福。公平公正地对待员工，提供好的住宿条件，给员工公平的晋升机会，这些都会让员工的幸福指数提高。企业领导者总希望员工对企业有很强的归属感，能以企业为家，自觉主动地维护企业的利益。怎样才能让员工把公司当成家？很简单，把员工当成家里人。可是有些企业领导者却总是把员工看作可以召之即来挥之即去的赚钱工具，不仅没有把员工当亲人，简直就没把员工当人。那些企业领导者的口头禅是：“铁打的营盘流水的兵，三条腿的蛤蟆难找，两条腿的人多的是！”不知道他们可曾认真想过，一只精锐的军队之所以能在战场上爆发出强大的战斗力，取得一场又一场辉煌的胜利，除了有一名英明的统帅外，更重要的是拥有大量久经沙场的百战老兵。拿破仑在登上阿尔卑斯山山顶时曾说道：“我比阿尔卑斯山还高！”他之所以敢发出这样的豪言壮语，是因为他的背后有几十万英勇善战的士兵。当他兵败滑铁卢，孤身一人被流放到圣赫勒拿岛时，他也不过就是一个身高不到一米六的矮子罢了。海底捞的领导者在这点上做得很好，他拿出大笔的钱给普通服务员在北京的小区里租房，并且给员工的住处配备完善的生活设施，营造良好的生活环境。试问服务员怎么会不感激涕零，努力工作来报答呢？当员工视企业为家，视企业领导者为自己的亲人，那么给家干活，给亲人帮忙，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思地干好。
第三、在服务上实行差异化战略，以感动顾客。差异化就是与众不同。与众不同不一定能胜。但不与众不同，一定不能大胜。在同一行业中，产品的质量和价格往往相差不大，真正的差距所在是服务。市场经济，本质上是为他人创造价值的竞争。在顾客付出相同的价格时，谁让他们感到买到的价值越多，谁就受到顾客的喜爱。在产品价格上让利，是让顾客付出较小的价格得到同等价值的东西。这种手段当然也能促进销量，但这种促销手段却是以降低利润为代价的。而且让利总是有限度的，赔本的买卖没人会做。服务就不同，服务就是产品的附加价值，而且这种附加价值是可以逐渐增加，永无止境的。满足顾客期望的服务能让顾客满意，超出顾客期望的服务却能让顾客感动！海底捞能在技术含量低的火锅行业异军突起，一枝独秀，就是靠它那被广大顾客戏称为“变态”的服务。实际上这种“变态”服务就是感动顾客的差异化服务，可以简称为感动服务。
第四、企业领导者要有与员工共享企业进步的胜利成果的气度。管理最难的事，是让下属员工坚信明天的大蛋糕也有自己的一份。要做到这点其实很简单，当今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导者如果能大方地多分给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起，员工就会坚信只要努力工作，为公司作出更大的贡献，创造更大的价值，那么明天的大蛋糕也一定能有自己的一份。
-----读《海底捞你学不会》之心得体会
海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店发展到目前在全国拥有91家直营连锁餐厅，将这个行业的优势与差异化发挥得淋漓尽致。通过学习海底捞与亲身体验，分享如下几点心得：
一、提倡个性化的特色服务
海底捞致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。永远的微笑，永远的小跑，服务员们展现在我们面前的是一副充满热情与激情的面容。细心、耐心、周到、热情，客人的每件小事当成大事去做。在企业也应如此，我们面对客户千变万化的需求，如何将客户满意度与企业的效益、发展挂钩来实现价值最大化是我们奋斗的目标。
二、双手改变命运的价值观
任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是要靠双手做出来的，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变自已的命运的。人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定要看着未来。靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。”
三、公平公正的工作环境
在海底捞，晋升的途径是独特的，一共有三条：一是管理晋升途径，二是技术晋升途径，三是后勤晋升途径，学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这种不拘一格选人才的晋升政策，给海底捞的员工们提供了公平公正的工作环境，给他们打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。
四、凡事要用心
海底捞的事例告诉我们：世上无难事，只怕有心人。一个人勤恳、诚实的人，只要用心他就能做好事。对于目前各方面处于不理想状态的人员而言，要想改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实地静下来，从基本的东西做起来，用心去做，用心=创新。
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