看望医院病人心得体会（共11篇）
医院的病房里很安静，病友和陪护的人员都很小心地不去打扰他。因此，虽然他的声音不大，但是，他的这蕃话在寂静的病房里每个人都可以听的到……
病人家属——他的妻子、儿子和儿媳妇，一家三口，围在他的周围，相对无言…… 对于他的不安，对于他的悲哀，对于他的无可奈何，大家表现出了异乎寻常的安静，没有人说话，也没有人安慰：因为，这种病的情况大家都心知肚明，很多劝慰的话都已经显得苍白无力了……
面对他的无奈，面对他的挣扎，我感到在那一刻，病人仿佛就是漂浮在茫茫大海上一叶扁舟上的跋涉者，哪怕就是一根道草，对于那他来说都是救命的一线生机…… 虽然不关我的事情，但是当时听了他与同事的对话，我甚至有点气愤：因为医生不经意（或者就是事实）的一句话。
这位病人得病后，已经与病魔抗争了16年，本身已经创造了奇迹；这次复发住院后，医生对他说已经错过了手术的最佳治疗期，（治愈的）希望已经不大了。其实，事实可能确实如此。但是，人在生病或者其他悲伤的时候，心理是异常脆弱的。来自医生、家属、或者外人的一句话都可以让他看到生命的希望。
往往不经意的一句话，很可能决定了病人的生死。当一个人已经没有了求生的欲望、只是坐在床上等死的时候，对于病人和家属来说，都是一种痛苦的折磨：因为，他们已经看不到未来，看不到希望，看不到生命的曙光——一句话可以决定一个病人的生死，决定一个家庭的存亡！语言是可以杀人的——眼前的情况就是如此，让你不得不相信！
对于他人的病痛，对于他人的疾苦，对于他人的无奈，对于他人的迷茫，对于他人的困境——我们除了表示同情、关心以外，无言也是一种最好的选择；
冷暖安危，其人自知：有时候，外人是很难了解当事人的内心感受的，今后的路程究竟如何走下去，今后的发展状况如何，我们都不可以轻易地给别人下任何论断：未来要靠每个人自己走下去，即使前行的道路崎岖坎坷，但是奇迹往往就会在山穷水尽之处出现！
生活中，我们每个人都会遇到一些困境，都会产生迷茫或者失望。这个时候，人的心理是异常脆弱的：你的一句劝慰的话就会给别人以希望，你的一句轻言论断也可能让对方一蹶不振、就此沉沦……
1 加强健康教育, 从心理上战胜艾滋病
1.1 在执行任务之前的培训期间, 维和医疗队展开了多种形式的学习, 反复强调预防艾滋病的重要性, 加强对HIV感染风险的健康教育, 使每一位队员对艾滋病的相关知识有了深刻的印象, 医护人员充分全面了解了艾滋病传播途径;由于艾滋病潜伏期不定, 因此在思想上要求队员高度重视, 把维和二级医院当作是传染病医院, 每位就诊病人当作传染病人, 认真学习《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则》, 提高防范意识;同时了解艾滋病病毒的特点, 掌握艾滋病的消毒隔离措施和预防措施, 消除队员们的恐惧感。
1.2 认真学习《联合国维和行动卫勤保障手册》, 了解联合国执行任务期间有关艾滋病病人的相关规定; 虽然联合国规定二级医院无权对艾滋病做出诊断, 为了自身安全, 对入院病人或是可疑病人进行血样检查, 发现HIV阳性病人就在病例上做个记号, 让医护人员心中有数, 阳性病人如果对症治疗无效, 便以其他并发症的疾病诊断送三级医院治疗。
2 提高自我防护意识
2.1 加强手的防护
艾滋病主要以血液、体液传播为主, 一般接触如握手、整理床铺、交谈等不会被感染。但因为驻地为艾滋病高发区, 为加强对医护人员的自身防护, 要求医护人员在进行一切医疗护理操作时均戴手套, 特别是接触病人体液、血液或破损的皮肤、粘膜时, 必须严格戴手套;如操作者皮肤有破损时戴双层手套, 脱去手套后仍要彻底洗手。
2.2 防止针刺损伤
操作时一定要注意, 避免使用过的针头误伤自己, 防止针刺损伤;接触病人的注射器毁形后掷入医疗垃圾箱内, 针头放入利器盒, 密封送走做毁形、消毒处理;严禁将用过的针头再回套针头帽;病人用过的便器、痰杯等做感染性垃圾处理。
3 加强基础护理
3.1 注意病情观察, 做好基础护理。医务人员应认真观察病人的生命体征及病情变化, 每4 h进行一次生命体征测量;发热者随时监测体温变化, 体温高时给予物理或药物降温处理, 并认真观察和记录体温的表现。
3.2 病房保持通风和地面清洁, 加强消毒隔离, 保持床单位清洁、平整、干燥, 多关心和体贴病人, 勤换衣服, 防止其他感染;鼓励病人多进食, 且以高蛋白、高维生素、高热量、易消化的膳食为主, 少量多餐, 必要时静脉补充营养, 提高机体抵抗力;注重做好口腔护理和皮肤护理, 减少口腔感染、褥疮及并发症的发生;同时仔细观察皮肤、口腔、粘膜损害的数量、大小和部位, 以便了解病情及治疗效果, 随时修改护理措施。
4 严密的消毒隔离制度
病人住院后, 室内表面、输液架、浴器、便池及工作台面、推车、鼠标等每日以每升含250 mg有效氯的健之素消毒液擦拭, 病室内每日将每升含250mg有效氯的健之素消毒液按20 mL/m3的气溶胶喷雾, 体温计、血压计、治疗盘等固定使用, 用后以每升含500 mg有效氯的健之素消毒液浸泡或擦拭, 个人用品固定放置, 定时消毒, 专人专用。一次性物品用后焚烧, 粪尿痰经等体积的每升含每升含1000 mg有效氯的健之素消毒液混匀浸泡30min后倒人便池。病人出院后, 病室以紫外线灯照射1 h后再行整理、通风, 病人用物先进行消毒再行清洗。
5注重做好艾滋病病人心理护理
出国维和不仅要对艰苦的生活环境做好思想准备, 更重要的是在工作中, 在知道或不知道的情况下将对艾滋病病人直接正面接触, 心理上必须做好准备, 否则将患“恐艾症”, 出现推诿病人, 不敢为病人作诊断和治疗现象, 不仅损害病人利益, 也损害我军形象。因此, 在高度重视艾滋病防护措施的同时, 也要时刻牢记我们的使命, 将爱心无私奉献给这些语言文化不同、宗教信仰不同的非洲人民, 在工作中关心他们的饮食起居;尽管戴着两重手套和口罩, 仍然以微笑和善的语言与他们沟通交流, 回答他们提出的问题, 有针对性的进行心里疏导和健康教育, 不让他们感到孤独和对战胜自己得的疾病产生怀疑, 帮助树立战胜疾病的信心, 主动积极配合治疗, 病人不会说英语就找他们的医疗官或懂英语的士兵帮忙, 彼此建立良好的护患关系, 让他们在中国二级医院住的舒心和放心, 信任中国二级医院, 将南丁格尔的护理精神传递到每位艾滋病病人的心中。
慢病患者
送体测小仪器
看望冠心病、糖尿病、高血压、心梗等病人时，不防买点实用小仪器，如血糖仪、血压计、计步器、体重秤等，以此提醒他们时刻监测自己的身体状况，加强运动。此外，适当送点水果也不错，如香蕉、橘子等含钾量高，理论上能辅助降血压。
肿瘤患者
送吃的不如送能宽心的
中国医学科学院肿瘤医院防癌科袁凤兰教授说，肿瘤患者精神压力更大，看望他们的主要目的是让病人宽心，可以送小金鱼、癌症患者康复后写的书籍等，前者能让病人心情变好，后者能给病人战胜癌症的信心。如果是肺癌、食管癌等较复杂的癌症，建议在患者术后7~10天再去看望;如果是甲状腺癌、乳腺癌等术后恢复相对较快的癌症，可在术后3~5天探视，每次待的时间不要太长。去之前，最好先询问家属病人是否知道自己的真实病情、恢复情况如何、能吃些什么等。很多人会给患者送人参等名贵中药，袁凤兰认为这没必要，哪怕服用也应遵循中医科医生的指导。
呼吸科病人
送润肺水果
看呼吸科病人忌送鲜花、毛绒玩具、油墨多的彩纸彩页、带有皮毛的物品等，这些很可能诱发甚至加重病情。看望病人应看重心意而不是礼物的贵重。中国中医科学院教授杨力建议，可以给呼吸科病人送点润肺的水果，如雪梨、苹果等，有助化痰、止咳。
孕产妇
送钙片
考虑到母乳喂养和新生宝宝对奶粉口味的选择，看望产妇时最好别送婴幼儿奶粉，但可以送适合孕产妇的奶粉和钙片。送孕妇装、喂奶装等也不错。水果方面，产妇生完孩子后，牙齿、肠胃等功能都需要恢复，可选择香蕉、葡萄、樱桃、芒果等相对较软的水果，而西瓜、梨等太凉的水果则不合适。
消化系统病人
忌送大补营养品
患有消化系统疾病的人一般脾胃较虚，消化不良，所以忌送大鱼大肉或又甜又油的点心等。中医有“虚不受补”之说，红参、野山参等大补营养品，患者吃了也很难吸收，还可能导致副作用。蛋白质粉是送礼市场的“明星”，但做到正常饮食的人，根本就不用额外补充，除非刚做完大手术、短时间内突然消瘦且胃口差的人，因此没必要送蛋白质粉。可以送台面包机，鼓励患者或家属在家多做花样面食，以利消化。水果以苹果、葡萄、桃等偏性适中的为宜，梨、西瓜、芒果、荔枝、樱桃等都不合适。
骨科病人
送麦片
中老年人骨科手术以关节置换、腰椎手术为主。中国中医科学院望京医院骨关节二科主任温建民建议，为避免交叉感染、影响患者休息，术后三天别去看望骨科病人。术后一周前往探望时应多给患者带去些精神食粮。第一周可送有利肠胃消化的麦片;一周后可以送箱牛奶;二周后患者基本能下地活动了，不妨送点鱼、肉制品等。很多人爱给病人送壮骨粉等营养品，温建民认为，它们与骨头汤等没什么分别，不仅含钙量不高，骨头汤喝多了，还可能导致血脂升高，建议最好少送。
上海探望病人的礼仪
一、探望前的准备
首先，在决定去探望某个病人之前，应当对该病人所患的疾病和病情有所了解。例如：病人得的是什么病，病情重不重，治疗情况如何，病人的心理和情绪怎么样，现阶段是否适合前往探病，等等。其次，要弄清楚病人住在什么医院、什么病区和什么病床号，还要了解医院探病的时间，以及病人的作息时间。最好尽量避开病人休息、用餐和医疗的时间。如果病人在家治疗养病，则应该在午休之后去探望为好。最后，要开始着手准备一些礼品送给病人(应选择对病人有益的礼品)。
二、探望时间
大多数医院对于亲属探望病人都有明确的规定和时间安排，在一些传染病医院、妇产医院，相关规定更为严格。因此，探望病人一定要提前预约，了解清楚探视时间和病人接受治疗的安排情况后再去探望。时间最好选在10：00-12：00之间，尽量不影响病人休息和用餐。另外，探望时间也不宜过长，一般以15分钟至半小时内为宜。
三、探望时选送的礼品
探望病人所带的礼品是有一定的讲究的，既然送礼就要送到心坎里，不要送一些病人忌讳或华而不实的东西。目前，探病的礼品大致有鲜花、水果及食品之类的东西。水果营养丰富，病人往往都很需要，但是要根据病人的病情来选择对病人有益的水果。鲜花是吉祥、友谊、美好、幸福的象征，它能给人以美感，给单调的病房生活会带来新鲜的生活气息，使病人得到精神上的调剂和享受。但是在送鲜花最好选择香味比较淡雅的鲜花，一定要注意不要送纯一色的白花或黄花，也不要送盆花，容易让病人误会久病成根。看望长期住院的病人可送些书籍、杂志。
四、言行
探望病人时，神情应该保持轻松和关切，不要显得过于担心，由于特殊的心理状态，人在患病期间都相当的敏感，针对患者的焦虑心态要多说一些轻松、宽慰的话，或释疑开导，或规劝安慰，以利于病人恢复平静稳定的心情。最忌的是说些增加病人负担和恐惧的话，看望一定要同家属、医生口径一致，不可轻易当病人的面泄露“天机”，以免影响治疗效果。见到病人治疗用的针头、皮管及其他医疗器械，不要表现出惊讶的神态，说话时要看着病人的眼睛，不要东张西望，使病人感到你在真心实意地关注他。结束探望时，要祝福病人安心修养，祝早日康复!
探望住院病人水果如何挑选
冠心病、高血脂症病人宜吃山楂、柑橘、酸枣、苹果、桃、草莓等水果，这些水果能降低血脂和胆固醇。最好别送含水分多的西瓜、椰子等，以免增加心脏负担和加重水肿。
糖尿病病人宜吃猕猴桃、樱桃、杨梅、葡萄、柠檬等富含果胶或果酸的水果，能改变胰岛素的分泌量，使血糖下降。最好不要给这类病人送含有大量果糖的苹果、雪梨、香蕉等。
腹泻病人宜吃葡萄、石榴、苹果、杨梅等水果;不宜吃香蕉、梨、西瓜等偏寒、润肠通便的水果，否则易致大便溏泻，加重病情
肝炎病人可以吃任何水果，但富含维生素C的最好，如猕猴桃、香蕉、苹果、草莓等。
呼吸道感染病人，尤其伴有咽痛、咳嗽、痰多的人，宜多吃梨、枇杷、柚子、杏等，这类水果通常具有化痰、润肺、止咳功效，而柑橘等容易使人上火的水果，就不适宜送了。
高血压、动脉硬化病人宜吃橙、山楂、枣、橘子等含丰富维生素C的水果，可降压、缓解血管硬化，不要吃椰子。
心肌梗塞、中风病人宜吃香蕉、橘子、桃等帮助消化的水果;不宜吃柿子、苹果等水果，这些水果中含有鞣酸，会引起便秘，使病情加重。
2.人间百态，啥人都能遇上，怎样办?“应对它理解它处理它，放下它。”是最好的办法了。应对理解处理放下，是完成一件事情的全部过程。
3.把无数的思念化做心中无限的祝福，默默的为你祈祷，祝你早日康复!我们期待很快又看见你生龙活虎的身影和壮健的体魄!
4.态度用心，乐观主动，是一切治疗的开始。
5.春天花儿朵朵开，愿你健康乐开怀。春天白云朵朵飘，愿你病痛早日消。春天祝福声声传，愿你早点出医院，祝你春天幸福，早日康复!
6.爱笑的女孩子，运气不会太差。
7.听说你病了，我为你特制了药哦，里面有：一克阳光两克新鲜空气三克愉快情绪，还有一公斤我的爱和祝福。快快服下饱含浓浓爱意和深深祝福的药丸吧!你会很快好起来的!
8.感冒好点了吗?要多注意身体，多喝水，早早儿恢复健康!
9.你悲我心痛，你乐我开怀，你病我牵挂，你康我心安，健康身体百病去，快快乐乐来上班，我的祝福你收到，快乐康复在眼前，祝早日康复!你的健康，我的快乐，你的快乐，我的满意。
10.在日常生活中，我们往往应对了，却不能从心里理解，理解了，却不能正确处理，处理了，却不能轻轻放下。能完成这个过程，不仅仅仅是一个人的处事方法，更是一个人的修炼过程。
11.一句问候，希望能给你温暖，一声平安，希望健康早点和你团圆。一条信息，代表我的心愿，愿你早点康复，回来我们身边，亲爱的朋友，保重身体。
12.愿你永远健康快乐生活!每一天都是一首动听的歌!开心与不开心时都记得我!和我们永不干涸的友谊之河!最后祝福你的朋友身体健康!
13.春风徐徐很温柔，吹走不快和烦忧;春雷声声似战鼓，敲出喜悦和富足;春潮滚滚奔向前，好运幸运来相连。祝福深深情无限，祝你早日康复，身体无恙。
14.今日你感冒好了吗?要多注意身体，多喝水，别忘了每一天喝蛋白质粉，它对身体百利无一害。
15.别担心，现代医学的进展证明，很多癌症并非不治之症。经过用心治疗，有的病人可能一辈子都与肿瘤共同生活，也可相安无事，只要按时复查，坚持“扶正”治疗，还是能够如健康人一样享受生命。
16.如果能够，请不要对我的祝福感到厌烦;如果可能，请时时想起关心你的我;如果愿意，请让我分享你的喜怒哀乐!
17.亲爱的你感冒我的心真的是揪心的痛啊，所以你要快点好起来哦。
18.你的康复，就是我的幸福;你的安康，就是我的平安。你会好起来的!
19.用真情感动别人，用改变影响别人，用状态燃烧别人，用实力征服别人，用行动带动别人，用坚持赢得别人，任何环境中您都是个优秀的人。
20.你不能倒下，我们都需要你!
21.工作不要太累，生活慢慢体会，健康真的宝贵，是非恩怨无所谓，失败并非不对，成功太累，平凡挣钱也有滋味!祝你早日康复。
22.花自飘零水自流，一封信息两种问候，一问你是否幸福快乐无忧愁，二问你健康平安可依旧。愿你早早恢复健康，幸福一生无尽头!
23.走到生命尽头的时候，没有错误的或是正确的方法来面对死亡。做你开心舒服的事情，你可以用自己的方式找到心灵的宁静。
24.愿那飘荡的遐思，缀成多彩的星星，夜夜叩访你温馨的梦。
25.态度积极，乐观主动，是一切治疗的开始。
26.今天你感冒好了吗?要多注意身体，多喝水，别忘了每天喝蛋白质粉，它对身体百利无一害。
27.月色浓浓如酒，春色轻轻吹柳，桃花开了许久，不知见到没有，病毒世间少有，切忌四处乱走，没事消毒洗手，祝你健康永久!
28.工作上的不如意是正常的，暂时的挫折会很快过去的，有我在支持着你，作你的后盾，还有我们深情伟大的爱，你还怕什么，一切困难都是可以觖决的。
29.昨夜做到一个梦，梦到了你和康乃馨，所以，知道你今天一定会康复的，提前发个祝福送给你，希望你以后多多锻炼身体。莫让病魔再干扰你。
30.让病人少喝一些酒，由于身体是你自己的;少一些忧愁，由于只有这样你才会快乐，朋友，记得每天要开心噢!
31.每个人生活中的苦难像是接力赛一样，一棒传一棒永不停，面对这些，我们必须要有乐观的心态，让我给予你希望和力量，让我们相互扶持，牵手同行!
32.我说你的话不停，医生说你的话总该听了吧。少喝酒，少抽烟，多运动到哪都是金科玉律。
33.请打开窗户，让暖暖的阳光把你照耀;请打开心灵，让朋友的关心悄悄驻守;请打开手机，把问候的短信轻轻收好，祝你早日康复!
34.生个病算个啥，就你那体魄，跺跺脚，招招手，疾病全溜走。笑一笑，闹一闹，健康来报到。不过，还是希望你早点康复，身体健康，平平安安，快乐幸福。
35.阳光照耀的地方有我默默的祝福，月光洒向地球的时候有我默默的祈祷，流星划过的刹那我许个愿：祝愿正在看短信的你远离病痛!
36.阳光为你灿烂，彩虹为你妖娆，群星为你闪烁，月光为你皎洁。我的不变的情谊只为你!祝福你，快乐无边际!
37.风雨过后彩虹现，生病过后身体健，从此安康不会欠，精神爽利笑容甜，健康快乐去赚钱，生活美好乐连连!祝早康复。
38.即使你拥有世界上所有财富，也不及拥有健康更为宝贵。
39.网上岁月如飞刀，刀刀无情催人老;革命身体最重要，上网不要熬通宵;为把身体保养好，两点以前睡觉觉。
40.快活开心，消灾消病，笑是气力的同胞兄弟，害病的滋味儿很难受，千万要保重身体!
41.流星划过的那一个刹那，我许下了一个愿望：祝愿正在看短信的老朋友远离病痛，早日康复啊!
42.愿你早日康复，没有我在你身边的日子，你要好好照顾自己!这是我最大的心愿。
43.风雨过后彩虹现，生病过后身体健，从此安康不会欠，精神爽利笑容甜，健康快乐去赚钱，生活美好乐连连!
44.你的康复，就是我们的幸福;你的安康，就是我们的平安。
45.生病不可怕，只要信念存，康复不是梦，来日展宏图;把病魔看作挑战，把信念当作武器。祝早日康复!
46.既来之则安之，如果我们无法选择疾病，那么我们可以选择面对疾病的态度。越坚强、越乐观、越积极面对，希望就越大!
47.愿你一生平安，永远开乐，此刻，却只能祝你早日康复，健康幸福。不能替你承受疾病，让我的心里很是痛苦，希望你放开心怀，把病魔早除。
48.要健康才美丽，朋友不能恋病榻，一条短信送上前，你的健康我挂牵，大好时光莫辜负，早早康复来聚首，祝朋友早日康复!
49.要是你对一切事已无能为力，那就根本不必记挂它了!要是你还可以有所作为，那就用不着担心了。
50.点点星光点点明，缕缕春风缕缕情，深深祝福从不停，愿你保持好心情，早日脱困境，坚持到最后，康复一定行!
51.衡营养，均分量，搭配当，会健康;要吃好，不求饱，荤要少，素为妙;肉多吃，并非益，成习惯，害身体;要提倡，学营养，用科学，保健康，今天能受益，明天就得益，永远有个好身体。
52.别说我每天动你的歪脑筋。地球如果不歪对着太阳转，我们怎会有春天?保持一生健壮的真正方法是：始终有一颗青春的心。
53.如果你看到窗外的花儿开了，如果你听到枝头的鸟儿叫了，如果你感觉到温暖的阳光。那都是带着我们的祝福过来的呀!愿你早日康复，我们一起看风景!
54.你的健康是我最大的快乐，你的快乐是我最大的幸福!开心时给我发条短信，茫然时翻看我的问候!
55.听闻你生病住院，我感到真的很难过;人这辈子，有无数伤心之事，可我们得勇敢面对;把痛苦一一战败，迎接最美满的未来。
56.做完手术一切都会好的，只是需要时间而已。我相信你是最勇敢、最坚强的、要加油哦!
57.祝福送好友，愿你更幸福：快乐是手足，好运是知己，健康是亲友，舒心是恋人，财富是朋友，幸福是哥们。愿你时时刻刻甜蜜围绕，永永远远温馨永驻。
58.打起精神多锻炼，病魔来了赶走它。祝早日康复早回家!
59.身处顺境必需格外谨严，否则轻易兴尽悲来。人生自得的时候轻易忘形，一忘形就不知道自己姓什么，于是恶念和恶行就会趁隙而入。身处逆境必需格外忍耐，否则轻易早早夭折。
60.榨杯果汁送你：一杯是葡萄汁，让你啜饮紫色的浪漫;一杯是黄瓜汁，祝坐拥绿色与健康;一杯是加蜜橙汁，愿人生甜蜜多过酸楚!
61.一笑烦恼跑;二笑怨憎消;三笑憾事了;四笑病魔逃;五笑永不老;六笑乐逍遥。时常开口笑，永远没有生病烦恼啊!
62.有一种距离叫远，有一种东西却叫缘;有一种情怀叫思念，有一种关心叫无言;有一个人在天边，他的祝福在你面前，希望你快乐每一天!
63.朋友，多谢您在我生病期间对我的关心与提供的帮助!祝您身体健康，万事顺意!
64.担心不是没理由，牵挂只因思念深，道声多保重，身体健康记在心，心情要好多微笑，好好休息别费神，祝你早日康复。
65.亲爱的，愿你早点好起来!你生病了，我很担心!但你要多休息，注意按时服药!
66.风柔，雨润，花好，月圆，幸福生活日日甜;冬去，春来，似水，如烟，好日子就在眼前。说一声珍重，道一声朋友平安!
67.姐姐，知道你生病了，你要把病当做是对自己的能力的挑战啊，要好好的把握这生病的机会，证明给我们看啊!
68.心情切勿急躁，坦然面对烦恼。其它不必担心，静心调养身心。生活依旧美好，阳光总会照耀。祝你早日康复，面对挫折微笑!
69.俗话说，身体是革命的本钱，健康是成功的保障。祝贺你重新赚回了本钱，再次获得了保障，你的人生革命定会大获成功!
70.感冒好点了吗?要多注意身体，多喝水，早日康复!
71.清晨曙光初现，享福在你身边。中午艳阳高照，微笑在你心间。傍晚日落西山，欢乐随你一天。愿摘下彩色的花朵，扣上思念，许下祝福;愿平安绕您身旁，喜悦与你同行，好运永相随!
72.你的健康关系着大家的心情，所以一定要尽早好起来哟!
73.感冒喝鸡汤，加速痊愈保健康;多食姜茶萝卜汁，保你病愈没苦吃;多摸鼻子多搓手，新陈代谢病溜走。祝你早日康复!
74.我们大家都很挂念你，都在盼望你早日康复。你一定要好好养病，快点回到我们中间来，我们想死你了。
75.愿我的祝福同你的短信铃声一起响起，来到你的身边，帮助战胜病痛，希望你的病痛随同看完的短信一起消失，希望再次见到你的时候给我一个健康的你!
76.老公(老婆)工作在辛苦也要注意身体，因为你的健康对于我来说是非常重要的!因为你就是我的一切!
77.病是晦气，上医院是扫晦气;病是灾气，上医院是消灾气;病是魔障，上医院是消灭魔障。祝你晦气、灾气、魔障全消除，情绪乐观是利器，早日康复，鬼魅不侵!
78.天天三笑容颜俏，七八分饱人不老，相逢莫问留春术，淡泊宁静比药好。
79.得病不可怕，正确面对它。共同抗病魔，团结起来力量大。按时吃药多喝水，医生让做啥咱就做啥。打起精神多锻炼，病魔来了赶走它。祝早日康复早回家!
②要多谈些室外的新鲜事。问病情宜扼要，多讲些外面活泼有趣的消息，使病人高兴，有利康复。
③要说些有益于养病的话。向病人介绍本人或熟愈该病的教训，先容报刊上的与疾病斗争的信心和信心。多讲讲病人家庭和气、工作单位情形良好的事，解除病人的后顾之忧，一心养病。
④语气委婉，语调亲热，情真意切。
看望病人的言行细节
神情：探望病人时，神色应当坚持轻松和关心，不要显得过于担心，见到病疗用的针头、皮管及其他医疗器械，不要表示出惊奇的情态，以防止给病人带来压力。
目前医院的住院病人主要分为两个部分, 一部分是医保病人, 另一部分是自费病人, 医保病人是指享受国家医疗保险制度, 并持有医保卡的病人, 在办理出院结账时只需按比例支付自费金额部分。自费病人是指出院结账时需要全额支付医疗费用的病人。对于医保住院病人在医院治疗期间所发生的各种费用都由医院先行垫付, 再由省市医疗保险中心按期拨付给医院, 由于现行的医疗保险政策存在的问题以及医院管理上的漏洞造成了一方面医保资金无法按时收回, 另一方面造成了住院处发生了很多呆帐, 给医院造成了巨大的经济损失。对于自费病人来说, 由于医疗费用全额自付, 病人的负担较重, 由于住院处对自费病人费用的管理不善, 出现了很多病人在欠费的情况下就离开了医院, 使医院发生了无法挽回的损失。
1 医院目前住院病人情况及收费管理模式
医院目前住院病人根据和医院结算方式的不同分为两大类:一类是医保住院病人, 另一类是自费病人。这两类住院期间发生的费用, 在出院时的结算方式是不同的。
1.1 自费病人住院费用管理模式
自费病人住院, 首先由门诊医生开出住院通知单, 并由医生根据病情标明需要收取的住院押金, 住院处填写好病人基本情况和联系方式, 开具押金收据并将基本信息录入医院HIS系统, 病人持单到病区住院治疗, 治疗费用由护理站录入, 结算手续由护理站办理, 每日固定费用计算机系统自动记账, 药费由护理站录入医嘱, 中心药房发药确认记账, 每日费用明白单由护理站打印发放, 出院到住院处办理手续。当住院押金不足时由护理站打印催款单催病人到住院处续交押金, 系统会自动提示病人费用超过预交押金, 但是可以强行记帐治疗。
1.2 医保病人住院费用管理方式
医保病人办理住院手续时, 首先要对医保本, 医保卡和患者本人进行核对, 严格执行医保政策, 确定是本人住院, 由于医保患者是压卡住院, 住院期间不需要再续交押金。药费记账方式和自费病人一样, 其他费用由住院处记账, 结算手续由住院处办理, 每日费用清单由住院处打印并送到护理站发放到患者手中, 办理出院手续时患者只需要交纳自费项目费用、自费自付段费用、及自付比例费用, 这仅是患者住院费用的一小部分, 约70%以上的费用由医院垫付, 相应的医保管理部门再和医院结算。这样患者办理出院手续后再取走医保卡。
2 形成医院住院收入资金不能全部收回的原因
2.1 住院处管理中存在的问题
住院处在办理手续时的资料填写不全, 工作中与临床科室协调不力, 等一系列的问题。
2.2 国家医保结算政策的存在问题
目前, 各地的医保政策基本实行医保费用每住院人次费用最高限额管理制度, 即每个患者住一次院最高花多少钱, 医保管理部门制定一个限额, 超出部分原则上不再给医院结算, 这样医院就要自己花钱给病人看病。同时还要制定多种考核系数和指标, 超出医保管理部门管理要求的比例系数费用也要由医院支付, 这虽然对医保部门来说是控制不合理费用的一种管理方式, 但对于医院是不公平的, 医保部门将危重病人的高额费用风险转嫁给了医院, 医院是治病救人的地方对于危重病人不能不治不管。所以医院就要替医保部门给患者买单, 造成医院额外的经济负担。
2.3 社会不利因素造成的恶意欠费问题
患方对医院期望值过高, 无法理解医疗行业的高风险性、复杂性和治疗结果的不可预知性, 认为只要进了医院就一定能治好病;发生医疗纠纷后, 由于走完协商、调解、起诉或医疗事故鉴定等法律途径需要一段时间, 也需要花费一定费用, 部分患者为了方便刻意采取极端的暴力方式, 达到索取高额赔偿金的目的。
2.4 医生的利益驱动行为, 造成的不合理费用无法收回
院方也存在对医疗纠纷发生的可能性估计不足、向患者家属交代病情不详细、开大处方、进行过度检查、乱收费等现象。有的医院医疗文书表达不严谨, 修改病历不按规定, 有的甚至使用未经注册的医生或进修医生直接从事一线医疗或急诊工作。
3 解决问题的方法、对策
3.1 加强住院处内部管理, 提高自身素质
强化培训, 提高服务技能, 加强科室人员的职业道德教育和服务技能学习, 做到服务从心里开始、从手上做起、笑容在脸上绽放。加强住院处全体人员对住院信息系统的培训, 使每个工作人员能熟练掌握各个模块的功能, 尽量做到少出错、不出错, 做到数据精确、服务到位。
3.2 加大考评力度, 提高工作质量把录入
病人信息的准确性、及时性以及服务态度、病人满意度等作为住院处管理质量考评的重要内容。对反复发生的问题要高度重视, 做到及时沟通、纠正、解决, 形成良性循环。
3.3 注重相关科室的沟通, 提高协调能力
住院处的工作直接面对病人, 连接各个病房及相关各个科室, 有效、及时地沟通协调, 能促进工作的顺利进行。住院处的每位工作人员在平时的工作中应尽可能地了解一些相关科室的工作状况, 掌握工作的主动性。对病房的需求要逐个进行记录, 及时讨论并做出决定, 并及时给予反馈, 设置“病区满意度调查表”, 对工作中存在的问题及时进行沟通协调。
3.4 完善医院制度建设, 建立责任制度
在医院的制度建设中加强医院的内部控制制度的建设可以保证医院资产的安全, 保证会计资料的真实, 合法, 完整。而内部会计控制是内部控制的重要组成部分。相关人员在从事经济业务时必须明确业务处理的权限和承担的责任, 对各个岗位, 各项经济业务要进行经常性和周期性的核查, 内部审计人员则通过内部常规稽核, 落实举报, 监督审查建立以“查”为主的监控防线。这样可以及时发现问题, 防范和化解医院的经营风险和财务风险。
3.5 建立医保患者住院费用管理新体制
对于医保患者住院费用可以采用一种新的管理方法, 首先要制定医保患者的治疗方案, 然后根据治疗方案来测算患者的各种费用指标, 指标测算完成后按照因病施治, 合理检查, 合理用药的原则对患者进行治疗。其次要实时监控, 充分运用医院计算机管理信息系统对医保病人住院费用进行监控, 每天对各种指标进行统计, 定期分析。医保管理职能部门在发现问题后要及时与科主任和主治医师联系, 分析问题所在。在对病人合理施治的前提下进行费用的控制, 直至病人出院结算完毕。对每一位出院病人的住院费用, 要进行详细分析, 并将资料反馈给各个病区。另外要进行严格考核, 定期对各科室的各项医保指标进行全面考核, 对全院和各科室的各项医保指标执行情况进行分析, 总结经验, 找出差距, 提出改进措施。
3.6 合理利用医保政策, 争取政府支持减少医保资金损失风险
探病送花，含有关怀、慰问、祝福病患平安、早日康复之意。此时应选用花色、香味淡雅的鲜花，花的品种和颜色有讲究，宜选色彩鲜艳的剑兰、康乃馨、红掌等，忌用白色、黄色的菊花、天堂鸟等。还要注意忌送的数目：4、9、13 。另外还可选择香石竹、月季花、水仙花、兰花等，配以文竹、满天星或石松，以祝愿贵体早日康复。
探病送花的讲究
一般可以送病人的花的品种有：康乃馨，满天星，紫罗兰，剑兰，马蹄莲等最为合适，玫瑰类的有香槟玫瑰。一般来讲，康乃馨是上上选，其二康乃馨看上上去比较温馨，不想玫瑰那么耀眼夺目，也不像百合花那样芳香扑鼻，这样的一种花，是很适合来调节病人的心情，让病人得到一个心情的舒缓。如果送花篮，绿叶自然少不了，配花，选用黄英，也就是幸福花，如果再搭配点石竹，那么就再好不过了。 看望病人送这样的精美小花篮，绝对是最好的选择，恰到好处。
探病送花的禁忌
给病人送花有很多禁忌，探望病人时不要送整盆的花，以免病人误会会久病成根。香味浓的花对手术病人不利，易引起咳嗽。颜色大艳的花会刺激病人的神经，激发烦躁情绪。山茶花易落蕾，被认为不吉利。
探病需注意细节
(早上已经吃过早饭，是一天内精神面貌最好的时候)
不要打扰病人和同病房的人休息。
可以提前打电话了解一下病人有没有什么忌口。问一下有什么想吃的没有?
一般去医院可以买一些水果，牛奶，面包等……
住院的时候不能吃得东西：
感 冒: 香蕉,橘子,芦荀汁,冰,羊肉,姜母鸭,烟酒
咳 嗽: 冰淇淋,橘子,炸,烤,辣,花生,酒
急 性 胃 炎 : 油炸食物,酒,辣椒,糯米
慢 性 胃 炎 : 生冷食物,酸酵食物,甜食
肠 炎 : 香蕉,蕃石榴
胃 肠 胀 闷 : 花生,蕃薯,蛋发酵类,豆类
急慢性肝炎 : 鹅(鸡,鸭)肉皮,肥猪肉,烟酒,不熬夜
心 脏 病 : 暴饮暴食,高胆固醇,太咸食物
肾 脏 病 : 啤酒,汽水,咸鱼,笋干,咸菜
糖 尿 病 : 甜,酒,油腻,炸烤,高热量食物
低 血 压 : 芹菜,宜早睡多运动
高 血 压 :太咸食物
消化性溃疡：酒,菠萝,辣椒,番石榴
怀 孕 时 : 酒,烟,咖啡,田鸡
跌打骨膜炎 : 香蕉,竹笋,酒,酸菜,辣椒
跌 打 损 伤 :猪头骨肉,醋,花生,甜食,香蕉,啤酒
痔 疮 便 血 :烟,酒,辣椒,油炸物
风湿性关节炎:啤酒,香蕉,肉类,避寒露雨水
敏性体质: (荨麻疹,湿疹,哮喘,过敏性鼻炎)海产,芋头,芒果, 冰,桂圆 ,
脑神经衰弱(失眠症): 辣椒,酒,咖啡,葱,蒜
见面的时候千万不要说什么“脸色怎么那么不好啊”“你是不是瘦了”“医生怎么说啊”
这样会给病人一个不好的印象，导致病人心情也会随之变差。
可以这么说“感觉怎么样”“昨晚睡的好吗”，“怎么样，好多了吧?”“看你的气色比原来好多了。”“可以下床走动了吧。”“放心养病，那点事情我们就做了。”等话与病人交流。
但要看病人的身体情况与病人聊天，不要病人很没精神了，你还在一直巴拉巴拉的说个不停。
生病是不可避免的，在病房中不要和病人说什么偏方等没有临床实验的药方。
与病人聊天要选择轻松愉快的话题。
积极地鼓励病人早日战胜病魔。
与同病房的病人也要注意礼节礼貌。
有机会的话可以安慰下病人家属。
让大家都保持一个良好的心态。
关键词：档案,管理,制度,医院
就目前而言, 在医院管理过程中, 各级医院都制定了适用于本院的较为健全的医疗、行政、人事以及后勤管理制度, 但是对病人档案管理部分的管理制度则不够全面。这主要是由于这些医院对病人档案管理的认识浅薄, 对档案信息的开发运用不足, 最终导致的对档案重视程度较低造成的。可是许多事实证明, 医院的档案管理并非可有可无, 相反的医院档案是医院一项重要的信息资源, 也是医学研究的重要基础, 可以说医院的档案是医院的一项宝贵的财富。现在我就如何在医院管理中做好病人档案的管理工作做出以下几点探讨, 希望大家给以指正, 以期共同进步。
一、目前医院病人档案管理的现状及其原因
就目前而言, 许多医院对病人档案管理较为缺乏, 档案信息利用率不高, 最终导致这些医院对档案管理的忽视和认识的单薄。根据长时间的调查研究发现, 我认为之所以会出现这样的现状, 其主要原因主要有以下几点。首先, 到目前为止, 针对医院的病人的档案管理还没有一套科学统一的管理制度, 致使许多医院对病人档案的管理都是按照自己的实践和理解在进行操作, 最终导致档案管理不够全面、科学。其次, 许多医院的档案管理人员都并非专业的管理业务人员, 对档案管理知识的欠佳, 导致这些医院人员在管理档案时出现许多不符合规范的管理情况。即使有的医院有专业的档案管理人员, 但是由于缺少进修学习的机会, 致使许多管理人员的管理水平仍旧停留在过去的经验和认识上, 不能与时俱进, 难以适应时代发展的需要。再者, 很多医院的档案管理仍停留在过去较为传统的以人工记载为主的方式上, 没有与时俱进, 未采用现代化的管理方式, 导致档案管理设备陈旧, 管理技术落后。最后, 医院病人档案管理工作做得不好的一个主要原因还在于许多医院并没有把档案管理纳入医院目标管理考核的方案中, 最终造成了医院病人的档案不齐全, 档案收集和利用的程度不高。
二、加强医院病人档案管理的具体办法
如何让医院适应新形势的发展, 做到与时俱进, 加强对病人档案的规范化管理, 以适应社会主义市场经济体制, 除了在调查医院档案管理的基础上, 了解医院档案管理工作的现状和存在的问题外, 还应该相应地采取一些对策, 才能真正地做好新形势下的医院档案管理工作。具体来说包括这几方面。
首先, 要提高对档案管理的重视。加强对医院病人档案管理的重视的首要步奏就是要从思想上转变对档案管理的看法, 让思想指导于实践。要实现这一点, 首先需要加强医院对病人档案管理的重要性的大力宣传, 普及档案管理知识, 让医院职工, 特别是档案管理人员明确《档案法》的相关知识, 让管理人从思想上认识到依法归档的重要性, 同时, 医院要善于充分利用病人档案中的信息资源, 提高医院工作者对病人档案管理的重视。
其次, 由于档案管理人员素质将会直接影响到这个医院的档案管理水平, 所以, 医院要注重培养和提高档案管理人员的专业素养, 加强对这些人员的培训, 具体来说就是要将本院的档案管理人员培养纳入医院人才培养计划, 让档案管理人员通过专业培训和继续教育以及知识更新等全面提高他们的素质。其次还应该让他们把自己的所学指导与实践当中, 让他们认识到加强病人的档案管理不仅是深入临床一线调查研究医疗、教学和科研对档案信息的需求, 而且跟使他适应档案业务发展, 提高档案管理水平的需要。
再者, 医院要建立科学, 有效的档案管理体制。具体来说就是需要医院能够运用行政手段和必要的法律手段来对档案进行统一的管理。这是简历科学、统一的档案管理制度的基础所在。只有对医院病人的档案进行统一的管理, 才有可能真正充分的发挥档案的凭证和信息利用的作用。
最后, 医院要与时俱进, 加大投入, 实现医院档案管理的现代化。随着信息技术的不断发展和社会的不断进步, 档案管理的方式方法, 以及档案管理的科学性的内涵都发生了相应的变化。无论是在档案管理的保护设备还是在现代化设备上都有了新的要求。这一方面要求医院在档案管理工作室中要注意采用高效的灭火、灭虫设备。另一方面还需要医院引进计算机管理设备。利用计算机这一新型手段实现医院病人档案的现代化管理。这不仅可以节省空间, 而且也是一项省时、省力的高效的管理办法。各医院都应该充分利用计算机管理应用设计完善的软件和网络等现代化办公设备, 以实现医院病人档案的科学化管理。
参考文献
[1]王维军.浅谈医院如何管理好病人的档案[J].青年科学 (教师版) , 2012 (10)
7月30日，参加了由公司组织的看望47团老战士的活动，当看到参加过解放战争的老红军、老战士出现在自己面前的时候，我的内心受到了很大的撞击；当老红军战士向我们诉说当年的历史时，我的内心被深深的震撼了，然而更多的疑虑也开始在我的心底盘旋。
这是一支什么样的部队？都经历了什么样的历史？然而，历史时隔几十年，这些老人、老红军、老战士，却变得更加的可爱、可亲、可敬；外在的美在时光中飞逝了，内在的美却在岁月的磨砺下更具风采。
屯垦戍边纪念馆中对这支部队的简单介绍一幕幕的在脑中闪过，这支部队的前身是三五九旅，他们先后参加过南泥湾开荒造田任务和南下北返的战斗；他们徒步行军，横穿死亡之海，到达和田；他们遵照中央军委指示，集体脱下军装，就地转业，担负起屯垦戍边的任务。他们是一支英雄的部队，是他们在一次次的书写着，特别能吃苦、特别能奉献，特别能战斗的精神。
八十多岁的老人，在几十年后，心中仍然念念不忘党中央和祖国的培养，当他们和我们一起高唱《没有共产党 就没有新中国》的时候，在他们的眼中流露出激动的光芒；当他讲述那段穿越死亡之海，徒步挺进和田的历史的时候，那颤抖的嘴唇和哽咽的声音，似乎是不愿提起那段刻骨铭心的回忆。
时至今日，他们仍然硬朗，提起共产党，提起祖国，他们仍然满怀希望，只要祖国需要，他们枕戈待旦，盘马弯弓，随时听从祖国的召唤。
结束屯垦纪念馆的参观介绍和对老干村老战士的看望，我们来到中国人民解放军进军和田纪念碑前，当我们举起右手，在党旗下宣誓的那刻起，我的心里沉甸甸的，尽管自己还不是一名党员，但作为一名刚刚提拔起来的低层管理人员，如何在即将到来的加工期间做好加工工作，我感觉身上的担子和负担越来越重；但想起那些慈祥可爱的老人，想起他们“献了青春，献终身;献了终身献子孙”的精神，我感觉自己原来也可以做的更多，做的更好。
在此, 提出要彻底而根本地实现“以病人为中心”的医院管理观, 必须以顾客价值理论、价值链理论、全面质量管理理论和战略管理理论为基础, 建立一种基于病人价值链的流程管理模式。通过流程管理, 使医院过渡到以流程为中心的新型形态, 实现医院经营方式和管理方式的根本转变。本文将从医院业务流程入手, 整合病人价值分析方法、业务流程再造、全面质量管理等理论和方法构建基于病人价值链的医院业务流程管理框架。
1 病人价值与医院价值
1.1 病人价值的内涵
医院从最初以医疗为中心单纯注重医疗质量, 到“以病人为导向”争取病人的满意与忠诚, 直到现在“病人价值”概念的提出, 将医院服务与管理理念推向到全新的高度。以哲学、价值论和心理学为基础的顾客价值理论在医院管理中的应用就是要强调医院应基于自身竞争优势, 向医疗服务购买方 (病人、政府、保险公司等) 提供超越竞争对手的价值, 医院与自己的服务对象应该保持一种互动关系。通过市场营销领域顾客价值内涵的分析, 在此为病人价值作如下定义:即是病人在其所拥有的选择范围内, 围绕医疗服务消费情景, 对一定关系期间的医疗服务和辅助性服务实现其特定目标的贡献和效能与其所需的付出进行综合权衡所获得的整体认知与评价。
1.2病人价值链与医院价值体系
医院的“利润”增长主要由病人忠诚决定, 病人忠诚度由病人满意决定, 而病人满意则由病人认知到的病人价值决定, 最后, 医院的员工的满意度和忠诚度则决定了病人价值。由此不难看出医院价值和病人价值之间存在着密切的实体性关系。医院价值和病人价值的最大化必须建立在对医院价值链和病人价值链的科学分析之上。
1.3医院价值与病人价值
医院价值是医院经济价值、社会价值和病人价值的综合体。这是由医院存在于社会的多目标价值决定的。医院的经济价值是医院获得的“利润”与支出费用之比, 是医院利益相关群体价值 (经营者价值、股东价值和员工价值) 的体现。医院的社会价值是指医院在价值创造的过程中, 要顾及的社会责任。
从这一论述来看, 病人价值是医院价值的一个组成部分, 同时它与医院价值的另外两个组分之间又存在着密切的关系。首先, 医院经济价值和病人价值从根本上是统一的, 因为只有提高病人价值, 才能获得更高的病人满意度, 从而赢得病人的忠诚度, 提高医院的“利润”增长能力, 实现医院的经济价值;反过来, 只有获得医院的经济价值, 才能推动医院的进步, 增强医院的整体实力, 获得更高的员工满意度和忠诚度, 提高员工能力, 从而创造更好的病人价值。其次, 病人价值的提高从某种意义上也是医院社会价值的体现。医院社会价值取决于医院在社会中的功能定位———提供可及、效率、效果的医疗服务, 而对医疗服务的可及性、效率性和效果性的评价, 病人感知的因素是其中重要的内容。
因此, 病人价值应该视为医院价值的核心部分, 病人价值的最大化是推动医院价值最大化的直接推动力, 也是医院获得持续性竞争优势的基本动因。
1.4病人价值链和医院价值链的关系
基于以上分析, 简洁地总结两者的关系有以下三点:一是病人价值链是医院价值链存在的前提;二是构造合理的医院价值链是病人价值链实现的保证;三是病人价值链和医院价值链实际上是一种相辅相承的共存关系。
2基于病人价值链的医院业务流程管理框架
2.1病人价值与业务流程的关系
在价值链体系里, 医院的作业活动实际上就是病人价值和医院价值的同时创造活动。而业务流程则是一系列作业活动按一定的逻辑关系组合, 是一组以顾客为中心的从开始到结束的连续活动。因此, 病人价值管理体系往往涉及到对业务流程的管理。
通过分析Gale (1994) 的顾客价值管理体系和汤普森的顾客价值管理框架[1], 两者的共同点都是将顾客价值创造或者优化与业务流程相关联。作为一种整体感知的病人价值往往不是对医院某个局部科室或者功能部门绩效表现评价, 而是一种对跨部门的或者跨功能区域的流程能力的感知。医院要拥有卓越的病人价值创造能力, 一方面需要对医院的基本价值链进行优化和重构, 另一方面还需要在整个行业价值链内对相关组织的价值链进行整合集成。医院的基本价值链重构和行业价值链集成需要对医院内部和外部的流程进行优化或者革新, 这些流程都是跨部门或者跨功能区域, 有的甚至是跨组织的。为此, 医院需要建立与之相应的业务流程管理体系。
业务流程管理 (BPM) 正是“一种以客户为中心的方法, 通过跨功能的团队工作和员工授权, 用以系统的管理、测评、改善所有流程。”;而医院业务流程管理则是一种以病人为中心的方法。反过来, 医院业务流程管理要成为一种真正以病人为中心的方法, 必须依靠对病人价值链的正确分析来识别病人价值要素及其与相应的医疗服务环节匹配情况。病人价值分析能够帮助确定哪些业务流程能够实现病人价值, 能够帮助确立流程目标, 同时能够帮助搜寻合适的标竿。
由此可见, 病人价值链和医院业务流程管理之间存在一种相互依赖相互促进的关系, 需要寻求一种新的管理框架将两者融合在一起。
2.2基于病人价值链的医院业务流程管理概念框架
借助Gerald C.Gonsalves (1998) 提出的业务流程管理概念模型, 结合前文对病人价值链和医院价值链的分析, 提出基于病人价值链的医院业务流程管理概念框架 (图1) 。
图1显示基于对医院病人价值链的分析, 确定病人价值要素, 然后对医院的基本价值链和行业价值链进行优化和重组;价值链优化和重组之后, 其具体的实践操作需要依靠医院业务流程管理。
图中的医院业务流程管理 (BPM) 表现为一个大的黑体实线框, 其中整合了全面质量管理方法 (TQM) 和业务流程再造方法 (BPR) 。全面质量管理方法和业务流程再造方法之间的实线单向箭头表明两者之间的相互促进的作用;虚线双向箭头则表示两者之间潜在的相互影响[2]。TQM和BPR与病人价值之间的实线单向箭头则表明两种管理活动对病人价值的促进作用, 而用虚线框表示的病人医疗服务经历, 则融合在整个医院业务流程管理活动中, 并且介于流程改善和病人价值实现之间。这种经历使病人获得感知价值;并且通过对其描述和评价, 可以发现损害病人价值的问题和增加病人价值的改善机会, 从而确定需要重新设计或者改善的关键流程。
通过医院业务流程管理创造的卓越的病人价值构成医院竞争性优势的基石。而病人价值的变化将导致病人价值链的结构和要素的变化;竞争性优势的变化则进一步影响医院价值链。病人价值与医院价值链之间的虚线表示病人价值变化对医院价值链的潜在影响;医院竞争性优势与病人价值链之间的虚线则表示前者对后者的潜在影响[3]。对病人价值和医院竞争性优势变化的评价, 将导致医院的愿景和战略发生改变, 从而引发新一轮基于病人价值链的医院业务流程管理活动。
2.3基于病人价值链的医院业务流程管理的操作性框架
图2采用流程图的方式描述了基于病人价值链的医院业务流程管理的操作性框架。
在一定的发展战略和愿景下, 基于病人价值链的医院业务流程管理, 首先通过对病人价值链的分析确定病人价值要素, 然后根据分析的结果对医院的价值链进行优化和重组, 其目的是识别降低成本的活动和消除无价值的活动, 从而设置流程管理的目标。完成这一阶段后, 需要对医院现有的业务流程进行优化或者重新设计。
根据上一阶段的目标, 选择需要进行优化和重新设计的流程。对这些流程进行描述, 以便能够更好的理解和评价流程。流程评价的重点在于两个方面:其一确定流程改善的优先顺序;其二, 确定流程改善的风险, 即哪些流程能够采用突破性的改善方法, 哪些流程能够采用渐增性的改善方法。完成这一阶段的活动后, 进入流程改善的阶段。
流程改善阶段实际上分两个层次。第一层次为重新设计流程, 采用业务流程再造 (BPR) 的方法;第二层次为流程管理阶段, 即采用全面质量管理 (TQM) 的方法。在上一阶段流程评价中确定为采用渐增性改善的流程直接进入流程管理这一层次。而需要突破性改善的流程则进入流程重新设计这一层次新的流程设计成功后开始实施, 然后对其评价。此次流程评价的重点在于评价新流程是否已经成熟。如果不成熟, 则需要返回到流程设计这一层次;如果成熟, 这些流程则进入流程管理阶段。流程管理作为一种渐增性的改善过程类似于PDCA循环, 是对流程持续性优化的过程。在这一过程中需要对病人的医疗服务经历进行描述和评价, 如果存在损害病人价值的问题或者是增加病人价值的改善机会, 则返回流程描述与评价阶段, 反之, 则进入本框架的最后阶段。
本框架最后阶段包括两个活动:一是对病人价值的评价, 二是对医院绩效的评价。两者均用于评价这一框架实施前医院发展战略和愿景实现的情况, 确定医院的竞争性优势, 并用于制定新的发展战略和愿景, 从而实现概念框架中提出的管理循环。
3展望
基于病人价值链的医院业务流程管理是一个持续性的管理循环。这一循环从病人价值链的分析开始, 确定病人价值要素, 然后对医院的基本价值链和行业价值链进行优化和重组;价值链优化和重组之后, 其具体的实践操作需要依靠医院业务流程管理;实施一段时间流程改善活动之后, 对病人价值和医院绩效作出评估, 寻找问题和机会, 然后返回循环最开始阶段。本文提出的是一个管理框架, 对于框架体系内的具体活动 (如流程描述、流程评价、流程管理) 及工具和方法没有给出更多说明。总之, 实现基于病人价值链的医院业务流程管理体系还要开展更多后续研究。
参考文献
[1]哈维.汤普森.创造顾客价值[M].北京:华夏出版社, 2001.
[2]袁庆丰, 罗齐等.TQM与BPR管理思想的比较[J].外国经济与管理, 1999; (3) :15~17.
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