客诉岗位职责

客诉岗位职责（共3篇）

浅谈客诉技巧篇1

客诉处理技巧在网上能搜罗到的大多是讲些客诉概念、定义、处理流程或怎么写报告等作业上的事情，那些都是书面标准的处理方法，标准是好的，但现实还是有些偏差，本人就现实情况总结几点标准以外的东西，希望更能帮助大家更好的应对客诉。

一.端正客诉态度

从事质量的人一般都很清楚，客诉处理绝对是个苦差事，所以日本人把客诉称作为苦情，工厂如战场，打仗死个把人很正常，产品只要是制造出来的，就不可能没有不良品，既然有不良品就一定会有客诉，只是次数的多与少，客诉多与少是没有标准的，无论你出多少货十个不良品可能客诉，一个不良也可能客诉，全凭客户的心情；

二.客诉应对不要一视同仁

在企业内，处理客诉的QE一般都不多，一个QE可能要应对多家客户，一个人的精力始终有限，所以不同的客户投诉要用不同的标准去应对，处理原则是优先满足重要的客户，底线是客户接受你的报告或说法，这个底线尽量达到，这里只说尽量不说一定，是因为真的没办法100%都能满足客户，以下列举不同客户的应对方法：

日本客户：

日本人是没有下班时间观念的，想做的事情什么时候做完什么时候下班，他们做事非常认真，问题没搞清楚会一直问到底，对应这类客户绝对不能含糊，不要轻易有打发他们就算了的念头，回答报告逻辑要清晰，数据要核对，没有把握时尽量不要做假，他们的思维是你有问题不可怕，只要能改善就行。

应对日本客诉，如果需要较长时间来分析原因及改善措施，需要提供中间报告或者事情进展，说明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，还有临时对策是什么，他们看到你的进展报告时经常会给你一些建议，我接触的日本工程师还是很专业的，改善对策尽量先验证再提供，他会比较欣赏你的。

欧/美系客户：

一般一两个不良不会客诉你，以前应对NOKIA等产品，一年难得两件客诉，应对这类客户，报告逻辑要清晰，改善要有针对性，他们没有日本人这么较真，也不太强调提供数据证据说明，只要报告过的去一般不会太为难你的，但是改善必须要有效果，否则他们会很不满意，如果他有交代你补充什么资料，你只要按照要求去做就行了。

国内客户：

纯国内企业的客户有时很多客诉，但他们经常是用来交差的，说明他们SQE有在做事，对应国内客户需要了解他们的企业文化和做事方法，跟SQE熟了都好说话，写报告可以不要太认真，原因分析及改善对策大概写下就行了，如果这个都不想写的话把之前同类问题的报告再拿出来修改下也基本能过关，但建议还是尽量去改善，毕竟对双方都有好处。

不得不说，现在的国内企业都在学习用外国的管理模式，结果就是半洋半土，但他们对报告的要求基本停留在“差不多就行了”。台资客户：

他们的管理方法是学日本人的，但他终究是中国人，所以对应他们的方法就是用国内客户和日本客户的结合方法;

三.客诉报告

客诉的核心是报告，现在一般用8D较多，我们先来了解下8D报告，8D报告是由福特汽车公司发明的，他们的用意是使用8D作为解决问题的方法，简单的说8D就是一个系统解决问题的工具;国内企业引进8D后把它的意思给变了，大多数人更喜欢把8D仅仅当作一份应对客户的报告，但这没关系反正大家都这么做了，就把我们认为的这个8D报告的提点建议：

1．客诉后经常是扔份8D给他，只要没退件就了事了，对客人来说他是希望从你的报告中能够看到完整的前因后果，因此你的报告不能只是你或你周围的几个同事能看懂，要求非专业人员也要能看懂。2．报告中尽量多放些大大的说明图片，文不如表，表不如图嘛，图文并茂客人看的也舒服。3．报告不一定就是要在一张纸内写完，字体别太小，适当的调整下图文间距，客人看的也舒服，多几页纸也有翻头。

4．报告中使用字眼要注意，如产品发生炸机，不要写炸机，可以写烧坏或损坏，客户高层一听到炸机那就是重大品质问题了，立马就修理他的SQE了，这样大家都不好过。

5．多个原因造成的不良，不要全部列进去，写主要的或容易对策的原因进去，没写的原因自已私下去改善。

超市客诉典型案例篇2

案例一：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。

以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。

案例二：

某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。

案例三：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。

一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作 1

人员在接到投诉后，在检查商品中，如发现被投诉商品确实存在显而易见的质量问题，如发霉、变质、短斤缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问题。在这种情况下，可以马上作出判定，当场对投诉予以解决，向顾客表示歉意，给予其办理换货或退货手续。当场解决问题，答复顾客，一方面，可以消除顾客因购买了不合格商品的不满情绪，维护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员减少了许多不必要的麻烦。

案例四：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，但回家打开包装发现箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出解释。受理投诉的负责人当时对顾客反映的问题表示怀疑，就立即向供应商进行了咨询，得到的答复是，该商品供货渠道正规，绝对不可能发生此类问题。但是，分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前，就答复顾客：该情况不可能在我公司发生。顾客对此答复十分不满，并向公司总部投诉。分店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发现了存在同样问题的商品，究其原因，是因为员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到顾客家上门赔礼道歉。

以上的事件处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清楚各种引发问题的可能性，就轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉。这种处理方式，会引起顾客的极大不满，同时无法发现商场内存在的一些问题，影响商场信誉。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑问题必须全面，对可能发生的各种原因进行全面分析，不可忽视任何一个细节。

案例五：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问题，要求商场进行免费维修。根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已超出免费三包的期限，应收费维修。考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费维修。半个月后，顾客来取鞋时表示不满，原因是：由于该鞋的鞋帮部分较难维修，故商场未按其要求维修，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍然存在且清晰可见，影响了整只鞋的美观。顾客极为不高兴，后经多次协调，采取了顾客支付折旧费后，商场给其重换一双新鞋。

礼宾部09客诉案例分析[定稿] 篇3

一、月8日上午礼宾部同事误将深圳机场国际旅行社的客户礼品-----奖杯当寄存行李交给了同日离店的惠州移动公司客人，由于此礼品为特别定制且具有特殊意义，礼品丢失导致客人严重投诉。后经过多次协调，最终由酒店到惠州移动取回该礼品送还客人。

分析结果：由于当值行李生在为客人取行李时未仔细核对和检查两个团队都是同样的纸

箱而造成。

解决方法：

1、对所有寄存的行李都必须开寄存卡。

2、对于寄存的行李必须做好标示，避免出现拿错现象。

3、各班次行李要做好交接管理手续。

4、为客人提取行李时，要与客人仔细核对确保行李不会拿错。

二、2月15号客人投诉本部帮其安排去深圳机场的车没有走高速而耽误其时间，经本部调查是13号由于酒店客人较多，酒店车队和VIP车队都无车可派，故本部就为其安排了一部外边的私家车，商务车收的小车的价格，但经本部和司机了解并不象客人所说没有走高速，只是没有在大朗上高速而是从大岭山上的高速。

分析结果：店外司机为了节约成本少出高速费用而从大岭山上高速，导致客人投诉。解决方法：

1、在酒店有车的情况下先安排酒店的车辆。

2、酒店在没有车可安排的情况下要同客人讲清楚只有店外的私家车。

3、固定几个可靠的私家车司机，并要求长途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客购物时私自加收高额服务费导致客人投诉，该员工已是多次违反酒店规定，故本部已对该员工做辞退处理并教育其他同事引以为戒。分析结果：员工被蝇头小利所困惑，违反酒店规定导致客人投诉。

解决方法：

1、加强督导员工如遇客人需要购物时先主动推销酒店自己的物品，并按照酒店规定的价格收费。

2、如若酒店无法满足时要告诉客人酒店没有，客人可以自己出去购买。

3、如客人需要我们到外面购买时一定要向客人讲清楚，出去购买要收取来回的车费。

4、买回的物品要开收据给客人，除车费外不能从中加收任何的费用。

5、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海国际旅行社的客人退房时投诉本部员工没有经过客人同意自作主张将其客人的行李从房间拿下来，导致其客人生气并投诉，要求酒店给予一个答复并写道歉信给客人，后经本部调查，此团队的领队在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房间拿行李，并说房间门口有行李时就拿，没有行李在房间门口时就要敲门向客人确认需不需要帮其拿行李，本部员工在写交班本时也出现了失误，没有表达清楚，只是说（客人没有行李在房间门口时，先敲门），本部员工在敲门后没有反应时就自作主张让服务员打开了客人的房门，看到客人行李已经打包好，就把行李给拿了下来，最后导致客人投诉。

分析结果：员工的上报意识较为薄弱，在遇到模棱两可的情况下没有主动向上司报告

而私做决定，最终导致客人投诉。

解决方法：

1、对当班未完成或需下一班次继续跟进的事项一定要交代清楚。

2、强化培训员工当自己遇到模棱两可的情况时应多方面的进行确认或上报上司决定而不能私自处理。

五、9月11日本部员工因私自为广州旅游局的客人购买药品并收取客人30元代办费，导致客人投诉，本部已对该员工做辞退处理并告诫其他员工不要再犯此类的错误。分析结果：酒店有明文规定，不向客人提够或代客购买任何药物，但员工一时被蝇头

小利所困惑，违反酒店规定代客购买并收取客人代办费导致客人投诉。

解决方法：

1、强化培训员工对此次事件的认识和事态的严重性。

2、如若在遇到客人要购买药物时可以告诉客人最近的药店让客人自己去购买或者是带领客人一起去购买。

3、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日当值夜班的帮客人叫私家车的事件，本部及时的召开了全体员工的紧急