服务外包产业现状报告

服务外包产业现状报告（精选8篇）

服务外包产业现状报告篇1

2013-2018年中国软件外包服务行业市场发展现状及投资前景预测报告

报告目录（部分）：

第一章软件外包服务概述第一节软件外包服务定义

第二节软件外包服务行业发展历程第三节软件外包服务市场发展概况第四节软件外包服务产业链分析

一、产业链模型介绍

二、软件外包服务产业链模型分析

第二章2009-2013年中国软件外包服务行业发展环境分析第一节2009-2013年中国经济环境分析

一、宏观经济

二、工业形势

三、固定资产投资

第二节软件外包服务行业相关政策

一、国家“十二五”产业政策

二、其他相关政策

三、出口关税政策

第三节2009-2013年中国软件外包服务行业发展社会环境分析

一、居民消费水平分析

二、工业发展形势分析

第三章中国软件外包服务生产现状分析第一节软件外包服务行业总体规模第一节软件外包服务产能概况

一、2009-2012年产能分析

二、2013-2018年产能预测

第三节软件外包服务市场容量概况

一、2009-2012年市场容量分析

二、产能配置与产能利用率调查

三、2013-2018年市场容量预测

第四节软件外包服务产业的生命周期分析第五节软件外包服务产业供需情况

第四章软件外包服务国内产品价格走势及影响因素分析第一节国内产品2009-2012年价格回顾第二节国内产品当前市场价格及评述

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第三节国内产品价格影响因素分析

第四节2013-2018年国内产品未来价格走势预测

第五章2011-2013年我国软件外包服务行业发展现状分析第一节我国软件外包服务行业发展现状

一、软件外包服务行业品牌发展现状

二、软件外包服务行业需求市场现状

三、软件外包服务市场需求层次分析

四、我国软件外包服务市场走向分析第二节中国软件外包服务产品技术分析

一、2011-2013年软件外包服务产品技术变化特点

二、2011-2013年软件外包服务产品市场的新技术

三、2011-2013年软件外包服务产品市场现状分析第三节中国软件外包服务行业存在的问题

一、软件外包服务产品市场存在的主要问题

二、国内软件外包服务产品市场的三大瓶颈

三、软件外包服务产品市场遭遇的规模难题第四节对中国软件外包服务市场的分析及思考

一、软件外包服务市场特点

二、软件外包服务市场分析

三、软件外包服务市场变化的方向

四、中国软件外包服务行业发展的新思路

五、对中国软件外包服务行业发展的思考

第六章2011-2013年中国软件外包服务行业发展概况

第一节2011-2013年中国软件外包服务行业发展态势分析第二节2011-2013年中国软件外包服务行业发展特点分析第三节2011-2013年中国软件外包服务行业市场供需分析

第七章软件外包服务行业市场竞争策略分析第一节行业竞争结构分析

一、现有企业间竞争

二、潜在进入者分析

三、替代品威胁分析

四、供应商议价能力

五、客户议价能力

第二节软件外包服务市场竞争策略分析

一、软件外包服务市场增长潜力分析

二、软件外包服务产品竞争策略分析

三、典型企业产品竞争策略分析

第三节软件外包服务企业竞争策略分析

一、2013-2018年我国软件外包服务市场竞争趋势

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二、2013-2018年软件外包服务行业竞争格局展望

三、2013-2018年软件外包服务行业竞争策略分析

第八章软件外包服务行业投资与发展前景分析

第一节2011-2013年软件外包服务行业投资情况分析

一、2011-2013年总体投资结构

二、2011-2013年投资规模情况

三、2011-2013年投资增速情况

四、2011-2013年分地区投资分析

第二节软件外包服务行业投资机会分析

一、软件外包服务投资项目分析

二、可以投资的软件外包服务模式

三、2013年软件外包服务投资机会

四、2013年软件外包服务投资新方向第三节软件外包服务行业发展前景分析

一、金融危机下软件外包服务市场的发展前景

二、2013年软件外包服务市场面临的发展商机

第九章2013-2018年中国软件外包服务行业发展前景预测分析第一节2013-2018年中国软件外包服务行业发展预测分析

一、未来软件外包服务发展分析

二、未来软件外包服务行业技术开发方向

三、总体行业“十二五”整体规划及预测

第二节2013-2018年中国软件外包服务行业市场前景分析

一、产品差异化是企业发展的方向

二、渠道重心下沉

第十章软件外包服务上游原材料供应状况分析第一节主要原材料

第二节主要原材料2008-2012年价格及供应情况

第三节2013-2018年主要原材料未来价格及供应情况预测

第十一章软件外包服务行业上下游行业分析第一节上游行业分析

一、发展现状

二、发展趋势预测

三、行业新动态及其对软件外包服务行业的影响

四、行业竞争状况及其对软件外包服务行业的意义第二节下游行业分析

一、发展现状

二、发展趋势预测

三、市场现状分析

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四、行业新动态及其对软件外包服务行业的影响

五、行业竞争状况及其对软件外包服务行业的意义

第十二章2013-2018年软件外包服务行业发展趋势及投资风险分析第一节当前软件外包服务存在的问题第二节软件外包服务未来发展预测分析

一、中国软件外包服务发展方向分析

二、2013-2018年中国软件外包服务行业发展规模

三、2013-2018年中国软件外包服务行业发展趋势预测第三节2013-2018年中国软件外包服务行业投资风险分析

一、市场竞争风险

二、原材料压力风险分析

三、技术风险分析

四、政策和体制风险

五、外资进入现状及对未来市场的威胁

第十三章软件外包服务国内重点生产厂家分析第一节A公司

一、企业基本概况

二、2009-2012年企业经营与财务状况分析

三、2009-2012年企业竞争优势分析

四、企业未来发展战略与规划第二节B公司

一、企业基本概况

二、2009-2012年企业经营与财务状况分析

三、2009-2012年企业竞争优势分析

四、企业未来发展战略与规划第三节C公司

一、企业基本概况

二、2009-2012年企业经营与财务状况分析

三、2009-2012年企业竞争优势分析

四、企业未来发展战略与规划第四节D公司

一、企业基本概况

二、2009-2012年企业经营与财务状况分析

三、2009-2012年企业竞争优势分析

四、企业未来发展战略与规划第五节E公司

一、企业基本概况

二、2009-2012年企业经营与财务状况分析

三、2009-2012年企业竞争优势分析

四、企业未来发展战略与规划

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第六节F公司

一、企业基本概况

二、2009-2012年企业经营与财务状况分析

三、2009-2012年企业竞争优势分析

四、企业未来发展战略与规划

第十四章软件外包服务地区销售分析

第一节中国软件外包服务区域销售市场结构变化第二节软件外包服务“东北地区”销售分析

一、2009-2013年东北地区销售规模

二、东北地区“规格”销售分析

三、2009-2013年东北地区“规格”销售规模分析第三节软件外包服务“华北地区”销售分析

一、2009-2013年华北地区销售规模

二、华北地区“规格”销售分析

三、2009-2013年华北地区“规格”销售规模分析第四节软件外包服务“中南地区”销售分析

一、2009-2013年中南地区销售规模

二、中南地区“规格”销售分析

三、2009-2013年中南地区“规格”销售规模分析第五节软件外包服务“华东地区”销售分析

一、2009-2013年华东地区销售规模

二、华东地区“规格”销售分析

三、2009-2013年华东地区“规格”销售规模分析第六节软件外包服务“西北地区”销售分析

一、2009-2013年西北地区销售规模

二、西北地区“规格”销售分析

第十五章2013-2018年中国软件外包服务行业投资战略研究第一节2013-2018年中国软件外包服务行业投资策略分析

一、软件外包服务投资策略

二、软件外包服务投资筹划策略

三、2013年软件外包服务品牌竞争战略

第二节2013-2018年中国软件外包服务行业品牌建设策略

一、软件外包服务的规划

二、软件外包服务的建设

三、软件外包服务业成功之道

第十六章市场指标预测及行业项目投资建议第一节中国软件外包服务行业市场发展趋势预测第二节软件外包服务产品投资机会

第三节软件外包服务产品投资趋势分析

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第四节项目投资建议

一、行业投资环境考察

二、投资风险及控制策略

三、产品投资方向建议

四、中金企信项目投资建议

1、技术应用注意事项

2、项目投资注意事项

3、生产开发注意事项

4、销售注意事项

第十七章软件外包服务企业制定“十二五”发展战略研究分析

一、“十二五”发展战略规划的背景意义第一节企业转型升级的需要第二节企业强做大做的需要第三节企业可持续发展需要

二、“十二五”发展战略规划的制定原则第一节科学性第二节实践性第三节前瞻性第四节创新性第五节全面性第六节动态性

三、“十二五”发展战略规划的制定依据第一节国家产业政策第二节行业发展规律第三节企业资源与能力第四节可预期的战略定位

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服务外包产业现状报告篇2

1 西安软件服务外包产业发展现状分析

本节将根据钻石模型, 从六个方面对西安软件服务外包产业发展现状进行分析, 从而进一步确定其发展的优势及不足。

1.1 西安软件服务外包产业生产要素现状分析

生产要素主要指发展软件服务外包产业需要的各种要素的投入, 包括资金投入、人力资源和技术投入等。

1.1.1 人才培养现状

西安是中国重点高等院校最为集中的城市之一, 在校学生人数仅次于北京、上海, 居全国第三位, 目前, 仅电子信息类科技人才西安就拥有十五万以上, 几乎覆盖了服务外包各个领域, 然而, 通过调研我们发现, 高端人才缺乏依然是西安软件服务外包产业发展的重要制约因素。具体而言, 软件服务外包行业具有鲜明的国际化特征要求, 如:扎实的专业知识;较强的外语能力;对国际惯例的熟练掌握;较强的国际信息处理能力等。

目前, 西安各大高校对软件类人才的培养大多仍采用传统教育方式, 具体表现为学生普遍缺少项目实践经验和专业技能, 人才培养模式单一, 同质化严重, 使得高校培养出来的软件人才大多都集中在编程人员上, 缺乏人才结构区分, 难以达到企业的用人标准。

1.1.2 通信及交通硬件设施现状

西安作为衔接国际的枢纽城市, 在航空港建设方面具有明显优势, 有90多条航线连接国内多个城市, 从而有助于实现人才的聚集。除此之外, 西安还建成了运用卫星、数据程控交换等多种方式的通信网络, 甚至将其扩展到了整个城乡, 从而拉近了西安与世界各地的联系, 这也为西安软件服务外包产业走向世界奠定了坚实的基础。

1.1.3 外商直接投资跨入新阶段

当前, 已有几百家世界五百强企业入驻西安高新区, 为西安软件服务外包产业核心竞争力的提升提供了宝贵的经验。2007年至2011年五年间针对该行业国内固定资产投资基本处于逐年上升的态势, 外商直接投资近五年也保持稳步增长, 其中实际使用金额也在不断提高, 说明国内和国外针对信息传输、计算机服务和软件业的投资环境是趋于良好的。

1.2 西安软件服务外包产业需求条件现状分析

1.2.1 国内需求容量依然庞大

近年来, 内需几乎占到中国软件服务外包需求量的近90%, 因而国际因素对我国软件服务外包的影响较为有限。国内需求可以看作是中国软件服务外包迅速发展的宝贵财富, 可以抵御来自国外不良因素 (如:金融危机) 的冲击, 这为国内软件服务外包企业健康成长提供了强大的市场支持。

1.2.2 国外需求竞争优势依然明显

根据Forrester Research的调查发现, 全球排名前1000家的跨国公司中有60%还会继续将业务外包到海外, 并且到2015年美国将会把330万个白领工作机会和360亿美元的工作收入转移到发展中国家。越来越多的跨国公司开始在全球范围内寻找其IT业务的合作伙伴。西安以其良好的人力资源、成本等优势逐渐成为众多发包商理想的软件外包承接城市。

1.3 西安软件服务外包支持产业及相关产业现状分析

西安作为先进的科研及高新技术产业于一身的科技型城市, 有661个科研机构, 120个国家级重点实验室、工程研究中心、分析测试中心。西安市科学研究和试验经费投入在2012年将达到180亿元, 力争实现技术市场交易额260亿元, 专利申请达到3万件, 高新技术产业产值突破2000亿元。同时, 西安在仪器仪表、航空航天、电子、机械等行业也名列前茅。

1.4 西安软件服务外包产业企业战略和结构现状分析

1.4.1 软件业务总体还处于产业链低端

虽然西安软件服务外包产业近年来发展相当迅速, 但依然处于产业发展的初创阶段。由于西安重点是从事IT软件服务外包, 所以从全球产业链来看还处在价值链的低端。从当前的客户需求来看, 客户更希望与西安外包企业建立战略合作伙伴关系, 这就对西安软件服务外包企业提出了更高的要求。

1.4.2 从事软件服务外包的企业数量和规模还有所欠缺

以大连为例, 截至2012年底, 以软件和服务外包为主导的特色产业企业达1500多家, 拥有专业软件园区20多个, 全球十大软件开发商、十大服务外包供应商均有7家在高新区设有公司;规模超千人、收入超10亿元的软件骨干企业达18家, 全区世界500强企业和项目达90个。而同一时期西安拥有软件和服务外包企业为1000多家, 从业人员规模为10万余人, 培育千人以上企业超过10家, 出口过1000万美元以上企业仅有8家, 同比增长75%, 虽然较前些年有所进步, 但与这些发达城市相比还有不小的差距。

1.4.3 企业总体质量有待于进一步提高

获得CMM/CMMI认证 (软件生产过程及软件企业成熟度等级认证标准) 的企业数量相对较少。截至2010年底, 仅有24家企业通过CMM级别认证。北京和上海的软件企业的质量在全国是最高的, 如上海当时通过CMM/CMMI3级以上国际认证的企业就已经达到117家。

1.5 西安软件服务外包产业面临的机遇分析

1.5.1 国际市场机遇分析

从当前形势看, 跨国公司已经展开了新一轮的产业转移浪潮, 其中就囊括了内部服务环节外包。西安应积极参与到吸收外资的新领域中来, 力争成为跨国公司软件服务外包业务的主要承接城市, 使西安不仅成为全球制造业的外包基地, 也成为全球软件服务外包基地。

1.5.2 国内市场机遇分析

当前西方发达国家正处在金融危机的恢复阶段, 所以, 西安获取欧美国家的软件服务外包业务还具有一定的不稳定因素。这就需要西安不断开发国内的软件服务外包市场。当前, 国内制造业和西安市场涌现出来的旺盛需求, 都将为西安软件服务外包产业的发展提供源源不断的机遇。

1.6 西安软件服务外包产业政府行为分析

西安市委、市政府自2007年以来先后颁布了《关于加快发展软件服务外包产业的实施意见》、《加快发展软件产业的意见》、《关于把西安高新区建设成为世界一流科技园区的若干意见》, 这些政策措施为西安软件服务外包产业快速发展提供了良好的政策保障。西安市于2011年还发布了《西安高新区“十二五”软件与服务外包产业发展规划》, 规划中提到力争在“十二五”期间保持该产业增速达到30.8%的年均增长水平, 到2015年, 高新区软件与服务外包产值达到1600亿元, 实现出口8亿美元。

2 结语

从总体来看, 西安发展软件服务外包产业具有一定的相对优势 (比如运营成本较低、丰富的人才储备等) , 但与其他一些老牌的软件外包承接城市 (如北京、上海、大连) 相比依然有很大的差距, 为了实现西安软件外包基地的战略目标 (成为“中国服务外包之都”, 成为中国服务外包产业的中心城市) , 企业自身以及当地政府必须进一步采取措施来提升西安软件服务外包产业的核心竞争力。

摘要：本文以钻石模型为基础, 从当前西安软件服务外包产业的生产要素、需求条件、相关产业与支持产业、企业战略和结构分析、机遇分析、政府行为分析等六个方面, 对该产业发展现状进行全方位的认识和分析, 有助于科学指导西安软件服务外包产业的更快、更好的发展, 对促进我省经济发展和经济逐步转型、打造国际化大都市具有现实意义。

关键词：西安,软件,钻石模型,服务外包

参考文献

[1]王育晓.西安软件外包产业竞争力分析[J].中国西部科技, 2010 (9) .

[2]原欣伟, 李江锋, 等.西安IT企业承接国际软件外包影响因素分析[J].现代商贸工业, 2009 (20) .

[3]高爱雄.西安软件人力资源SWOT分析[J].科技管理研究, 2011 (1) .

[4]王育晓.陕西软件外包产业发展中存在的问题及对策研究[J].科技信息, 2009 (26) .

服务外包产业现状报告篇3

全球服务外包发展现状

2009年上半年全球服务外包市场发展速度较2008 年有所下降。与2008年上半年相比,2009年上半年全球外包总合同额下降了22%。从全球最大的采购数据和咨询公司TPI日前发布的2009年上半年的全球市场数据显示,尽管接包企业可以靠节省开支和提高效率来缓和经济危机对自己带来的影响,但整个接包市场还是继续受到不景气的宏观经济状况的制约。

与采购活动规模创纪录的2008年前六个月相比, 2009年上半年的合同数量、合同总价值、年均合同额分别减少了11%、22%及28%。诱发这些数据下滑的因素是欧洲巨额交易量及全球业务流程外包开销的减少。

从全球BPO(业务流程外包)发包市场的地区分布来看:2009年北美的BPO市场占主导地位;英国的一些公司在采用BPO方面有较快的发展;亚太地区作为新兴的 BPO市场增长最快,这一地区的BPO已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务,一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。2009年上半年,全球服务外包发包市场还将主要集中在北美、西欧、日本,这三个地区转移的服务外包总量约占全球的 95%左右。

美国是世界上最大的软件生产国和出口国,已经形成完整的产业链,成为国际软件产业的主要源头。美国有8万多个软件公司,软件产业年增长率为18%。美国软件公司占据了世界2/3以上的软件市场,软件服务发包市场规模占据了全球市场的64%左右。

当前全球服务外包市场的特点

(一)BPO业务迅速减少,ITO业务支撑整个市场发展

在金融危机的严冬之下,全球BPO业务下降了47%,且覆盖各个地区。不过,信息技术外包(ITO)依然发展稳定。该外包细分市场在2009年上半年的合同总额与2007 年上半年相当,比2008年下半年增长了1倍。无论是合同总价值还是合同数目都是有史以来第二好的半年(2008 年上半年最好)。信息技术外包市场受益于网络服务的强大实力。在美洲和亚太地区,此类服务占了今年以来所进行的巨额交易和巨额业务关系的50%。2009年上半年,美洲信息技术外包市场上完成的合同总值同比上升了6%。

(二)越来越多的行业运用服务外包降低成本

2009年上半年,许多行业都缩减了自己的外包业务,其中包括受金融冲击最大的银行业,银行业自2008 年爆发金融危机之后就开始大幅度地减少了外包活动。同时石油和天然气、食品饮料及耐用消费品等行业也在 2009年缩减了外包规模。然而,多元化金融、交通运输、零售和电信部门却越来越多的在全球范围内开展外包活动。例如,2009年上半年,由交通运输企业签署的外包合同就达到26个(买家主要来自欧洲、中东和非洲地区),同比增长了44%。在电信业,尽管签署的合同数量没有大的变化,合同总值及年均合同金额均比去年同期翻了一番。这四个部门签署的合同数量和合同总值在整个外包市场中所占的份额分别为37%和47%。

( 三 )亚太地区服务外包发展迅速

TPI第二季度指数显示了各个地区之间的巨大差异。欧洲、中东和非洲地区的外包市场只获得了总值为88亿美元的53个合同,拖累了整个外包市场。这两个数据均为该地区过去10个季度以来的最低值。不过,亚太市场的突出表现抵消了欧洲、中东和非洲市场的萎缩。2009年上半年亚太市场服务外包市场表现良好,尤其是2009年第二季度,是亚太市场有史以来表现最好的季度,获得的合同总值同比增长了200%。非同寻常的是,今年以来全球进行的8个巨额交易和15个巨额业务关系亚太地区就分别占了2个和6个。

世界服务外包产业发展预测

(一)全球服务外包已见底反弹,但短期内增速依然不会太快

通过今年上半年的发展状况看,第二季度全球外包合同总值增长5%,尤其是亚太地区增长更是迅速,这说明很有可能全球服务外包的低谷已经过去。对于受本次金融危机冲击较大发展严重受阻的BPO 业务,研究机构IDC预测,随着全球经济的复苏,企业经营逐渐呈现好转迹象,BPO的业务也将与传统“升降和移动”的模型背离,并将在2010 年显现增长的态势。但根据TPI的预测,尽管在进入第三季度之前全球外包出现了一些亮点和回升的迹象, 2009年下半年对于外包市场来说依然充满挑战。估计2009年全年签署的外包合同数量和合同额很难能够达到2008年的水平。然而,外包潜在的投资回报是不会改变的。成功的外包交易可以为买家创造巨额的价值。

(二)长期内服务外包潜力依然巨大

服务外包已成为当今世界全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。纵观2009年全球服务外包的宏观状况,分析全球服务外包发展的相关因素,展望2009-2012年,全球服务外包的市场前景和各方发展趋势如下:预计2009年全球 IT服务外包市场规模将达到4322亿美元;预计2009年全球BPO市场规模将达到1720亿美元。近几年欧洲服务外包市场飞速发展,预计到2010年欧洲发包市场规模将上升到120.3亿美元,年平均增长率达到10%。

服务外包在中国

当前,许多跨国公司出于降低成本、增强竞争力的考虑,正在向中国转移相关服务产业,中国服务外包作为发展外向型经济的支持面临良好的发展机遇。面对这一大好形势,中国商务部规划了中国服务外包的发展前景。根据规划,在“十一五”(2006-2010 年)规划期间,中国将在全国建成10 个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市,推动100家世界著名跨国公司将其一定规模的服务外包业务转移到中国,培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业,实现 2010年服务外包出口额在2005年的基础上翻两番。

(一)中国服务外包发展现状

2009年上半年中国服务外包取得较快发展。2009 年1-6月,全国新增服务外包企业1406家,新增从业人员 29.7万人(其中新增大学毕业生占80.4%);承接服务外包合同执行金额32.9亿美元(国际服务外包占77.8%),同比增长42.4%。截至2009年6月,中国服务外包企业共6673 家,从业人员121.5万人(其中大学以上学历98.9万人,占 81.3%);累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元 (国际服务外包占94.9%)。

尽管如此,中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段,所占市场份额很小,中国目前承接的国际外包业务为20亿美元,仅占约5%的市场份额,离印度还有不小的差距。但中国发展服务外包的潜力很大,正在日益成为跨国公司外包目的地。据统计,印度服务外包产业高度依赖美国市场,但国际金融危机在短期内对印度服务外包的发展产生较大的负面影响。中国服务外包市场相对多元化。欧美等国基于政治、安全、成本等方面的考虑,为了平衡风险,正在增加对中国的外包,减少对印度的依赖。

(二)中国服务外包发展的前景与规模预测

中国发展服务外包的优势十分明显。首先,中国政府大力支持服务外包产业的发展。为了支持中国服务外包的进一步发展,商务部首先启动了“千百十工程”,从2006年开始,商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共11个城市为服务外包示范基地城市。其次,中国有大批受过高等教育的劳动力队伍。很多劳动力在计算机和数学方面接受过良好教育。他们守纪律、好培训,能胜任此类工作。而且,中国知识型劳动力成本相对较低。外包业务需要数以百万计的低成本劳动力,而中国正好拥有这样的劳动力,目前这种竞争优势还在有增无减。再次,除了劳动力成本低之外,中国基础设施优越、加上跨国公司需要分散风险,中国就成为许多跨国大公司拓展外包业务的首选地。

中国外包协会预测,到2010年中国离岸外包市场有望翻倍达到56亿美元,而整体外包收益则有望达到280亿美元。Gartner认为,中国的离岸外包业务中比重很大的IT 外包业,在2009-2013年间的增长速度有望达到年均30%,而世界其他地区的发展速度同期只为19%。

IDC根据中国外包业的发展速度预测,中国的大连、上海与北京将成为全球十大外包城市。到2011年,上海有可能挑战印度班加鲁尔世界第一外包城市的地位,而大连与北京将成为世界前5的外包城市。有研究杂志对美国400家公司机构的对外发包情况做过调查,发现在研发外包方面,18%的公司选择中国企业,17%的公司选择印度企业。

( 三 )中国发展服务外包遇到的问题

与此同时,专家也分析说,中国目前发展外包市场也面临这瓶颈的制约:第一是中国员工的语言能力。尽管不少人能够阅读英文,但口语和写作能力相对较弱。这是工作顺利开展的一大障碍,因为服务业需要与海外办事处保持经常性的沟通。第二是职业培训比较缺乏。据外商反映,中国工程和计算机专业毕业生理论基础比欧洲学生扎实,但需加强应用理论解决实际问题的能力。一些学生在校学习期间没有注重学术与商业界的联系。而在欧洲和印度工程类学位则需要有工作经验。

(四)中国加快服务外包发展的措施建议

我国服务外包尚处于起步阶段,总体规模还很小,但发展的潜力巨大,优势明显。从人力资源看, 2005年全国科学家和工程师超过 250万人。全国每年毕业的大学生、研究生在400万人以上;从市场看,跨国公司制造业继续向我国转移,为我国承接与之配套的生产性服务外包业务提供了市场。国内市场需求旺盛,将继续吸引外资企业在华承接服务外包业务。我国企业对于开拓国际市场、创建国际品牌的需求增加,也将吸引跨国公司将现代服务业向我国转移;从政策环境看,我国初步形成了良好的外商投资环境,很多地方政府出台了相关产业扶持政策,建立了较完整的支持服务体系;从基础设施看,我国交通、电力、通信网络等基础设施建设的加强,为承接国际服务外包提供了较好的硬件条件。但仍有以下方面需要进一步努力:

第一,加快对高端人才的培养与吸引,促进企业国际化。目前制约国内企业发展的一个主要因素是高级人才缺乏,有实力的企业可借海外企业的裁员契机引进高级人才。一方面,企业在全球经济危机的时代可廉价快速获得海外高端人才,尤其是懂技术、外语好、又熟悉海外市场的海归人员。人才的数量和质量决定着一个企业接单的数量和接单的层次以及自主研发的能力和成功率。

第二,可选择时机购买海外企业。从印度的发展路径来看,其产业快速发展的历史就是其外包产业海外并购的历史。金融危机使欧美国家资产价格大幅度缩水,可通过并购重组资产和业务,将海外业务转移到国内,加速外包的发展。

第三,地方政府应展开错位竞争,根据自身产业特点与优势承接外包业务。对于新型服务外包,各地应努力通过区域性的合作形成产业集聚、产业集群,打造区域品牌。第四,由于印度的服务外包业务90%以上来自欧美,在此次金融希机下,印度外包业所受的冲击要远大于中国。中国可以借此机会巩固在日、韩市场的同时,尽力挖掘欧洲、东南亚市场的业务量,缩小与印度的差距。

苏州服务外包现状篇4

苏州市依托优越的投资环境,在制造业服务外包上取得了显著的成效,但是也存在着耗能高、污染重、附加值低的弊端,无法满足可持续发展的要求。近年来,随着全球经济出现了又一次的梯度大转移,许多国家和地区通过大量承接国际服务外包业务,有效地实现了经济的快速增长和产业结构的优化升级。

苏州工业园区服务外包产业发展现状苏州工业园区是中国和新加坡两国政府合作开发的一个项目。园区经过17年建设,已成为全球发展速度最快、最具国际竞争力的开发区之一,作为全国首个“中国服务外包示范基地”、“中国服务贸易创新示范基地”,园区肩负着探索中国服务外包产业发展新模式的重要使命。到2010年底,园区累计设立服务外包企业1100家,其中IAOP评选的全球服务外包百强企业投资项目10个;54家企业获得技术先进型服务企业认定,获得各类认证(含双软、高新)315项,其中获得CMM/CMMI及ISO27001等国际认证91项;就业人数超过1000人规模的企业3家;离岸外包执行金额超过1000万美元的企业11家。服务外包从业人员6万人,大专以上学历的从业人员占85%。2010年园区承接服务外包合同签约金额12.09亿美元,离岸外包执行金额7.83亿美元,主要涉及软件开发、动漫设计、系统支持与维护、财务、供应链管理、人力资源、客户服务、工业设计与研发、生物医药研发等外包类型。向园区企业发包金额排前十位的国家和地区包括:美国、日本、中国台湾、韩国、中国香港、德国、新加坡、瑞士、英国、丹麦,这10个国家.(摘自《黑龙江对外经贸》 > 2011年第10期)服务外包业务类型有：信息技术外包服务（ITO）：包括软件研发及外包、信息技术研发服务外包和信息系统运营维护外包等;业务流程外包服务（BPO）：包括企业业务流程设计服务、企业内部管理服务、企业运营服务和企业供应链管理服务等；知识流程外包服务（KPO）：包括医药和生物技术等产品研发和测试、工业及工程设计、数据挖掘、动漫及网游设计研发等。

服务外包产业现状报告篇5

2010年 06 月 10日 15:39 随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。

目前，呼叫中心产业已成为新的服务外包产业增长点，成为现代服务业的一个重要组成部分。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。

截止到2009年底，中国呼叫中心座席规模总数达到了40万席左右，从业人数超过了70万人，市场累计投资规模超过了400多亿。

随着中国大力发展第三产业的脚步，中国呼叫中心产业正面临着发展中的重要时机，如何深入发展？如何拓展业务内涵？如何加强行业标准与规范？如何选择合适的标准和认证？政府将给予何种支持？如何推动外包服务产业在中国的发展？如何借鉴国际外包市场以及我们需要采取什么措施？如何改善呼叫中心产业面临的人才瓶颈？以及如何将中国建设成为全球服务外包产业的巨人？这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。

一呼叫中心产业需要加强规范和标准的建立制定行业标准及规范的作用在于行业标准能够发挥标杆作用，使呼叫中心在运营时有参考的“标尺”，能及时制定并调整自身的战略决策及管理方式，向标准 “靠齐”，有利于提高与改进企业的整体服务水平。另一方面，行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动，此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的全力推动，这就是行业协会的重要职能之一。

二呼叫中心实现标准化管理的需要

通过考察众多典型的呼叫中心现状，我们发现国内大多数呼叫中心目前存在以下问题：

1.无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法；

2.无法衡量客户满意度，因为能获取的外部高质量数据极为有限；

3.对于那些衡量满意度的呼叫中心，“话务代表知识面”，“首次呼叫一次性解决率”，“回答错误”常常是客户投诉的焦点；

4.过度控制成本，造成服务和质量下降；

5.人员过剩以及缺乏有效的节约成本的技术和管理体系；

6.大多数呼叫中心流程不连贯，缺乏既定的机制来确保流程连贯性，处理流程往往因客服人员而不同，呈现出很大的不稳定性。

总体来说，大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制，难以提供持续的最佳服务。究其根本原因，是缺乏完备的、规范化的标准管理体系。

三为什么要实施标准？

标准是一个框架，它可以帮助相关的组织机构在确定了所期望的绩效后，再进行有效的检查，以确保他们能实现期望的目标。它创造了一个学习与改进，指导与培训的基础。最终，它是一个通过分析和衡量将目标与结果相连的总体框架。

呼叫中心标准认证项目的主要目的，是检测一个组织机构是否，并且如何很好地对照从业界最佳实践中提炼形成的标准来完善自身的业务。

针对呼叫中心运营管理认证，你不但需要知道自己在做什么，还必须将你所做的内容文档化，包括正确的或错误的。通过自我评估检验是否符合标准。随后，专门的第三方认证机构将审核你的流程和运营绩效。

四呼叫中心标准认证能够覆盖那些方面？

呼叫中心运营管理标准认证主要针对呼叫中心的服务质量和运营绩效进行考核，并依据标准给出审查报告和最终的评定等级。如果呼叫中心分布在多个地点，则需要对每个单点呼叫中心分别进行认证。

依据程序，认证包括质量管理流程的建立、文档化、考核及保持等。认证程序审验的内容包括处理客户呼叫和联系的精确性，客户及员工的满意度，问题解决及改正，人员招聘与培训等。有些认证还会要求呼叫中心能够提供一个良好的工作场所。

认证程序也会对呼叫中心运营绩效指标进行评估，例如平均应答速度，服务水平，呼叫中心达到绩效目标的能力以及所应用的技术表现等。

呼叫中心标准的内容通常都是不公开的，一般会由包括业界领先机构所组成的标准委员会针对标准本身进行年度评估和升级。

要想通过标准认证，需要呼叫中心依据标准和认证流程的要求提供相应的资料。申请者必须首先对运营流程进行自我评估，随后，来自于第三方认证机构的审计人员将对整个的运营过程进行审核，以确定呼叫中心实际状况与标准要求的符合度。

如果在某些方面不符合标准的要求，审计人员会指出来。如果你的呼叫中心离标准的要求相距甚远，将不能通过认证申请。如果实际运营与标准之间存在微小的差别，则可以通过认证但会被要求进行整改。有些认证程序会通过派遣或推荐相关的咨询顾问以帮助呼叫中心进行改进。

呼叫中心运营管理标准认证证书仅是针对通过认证的呼叫中心良好运营的一个证明。为确保呼叫中心符合标准的要求，高质量的认证机构将对通过认证的呼叫中心进行定期的评估和重新审计。他们可能也会收到来自于客户和员工方面针对呼叫中心违背标准要求的反馈，在极端情况下，认证机构会撤销呼叫中心的认证证书。

五现有的国际性呼叫中心标准

在全球范围内，目前有一些组织和机构拥有针对呼叫中心运营管理及人员技能资格的标准体系。其中的一些标准针对一般性呼叫中心，而另一些标准则针对外部的技术支持中心和内部的帮助桌面（Help Desk）。

5.1 国际标准化组织 ISO 9001

ISO9001是ISO9000标准系列的组成部分。ISO9001标准涵盖了质量体系的建立、归档、管理、基础架构、监控以及考核。它包括了质量人员和工作环境等内容。申请者必须能够确认、满足并提升客户满意度，必须建立面向产品、服务规划、开发、购买、运营以及缺陷问题确认和改进的流程控制。

ISO9001是一个国际性标准。ISO国际标准化组织成立于1947年，负责制定广泛的标准体系。在2000年增加了ISO9001标准。之前已经通过9001:1994认证的企业需要重新通过ISO 9001:2000认证。

要想通过ISO认证，你需要向标准授权机构所派出的审计员说明你已经明确并且正在执行一个有效的管理体系。审计机构将就这一体系进行查验并给出评定等级。如果发现与标准不一致，例如由于某个问题可能会导致针对产品缺陷的呼叫，他们将不会推荐这家机构通过认证。如果与标准相比仅存在一些细小的差距，则会推荐通过认证。

5.2 SCP服务能力与绩效标准

SCP服务能力与绩效标准建立了全球范围内卓越服务的基准，量化了服务效果并定义了绩效标准。

SCP标准在12个方面对呼叫中心进行评估，包括客户关系管理、客户反馈、企业承诺及战略方向等。

SCP标准体系也包含了人员管理方面的内容，例如招聘、筛选、职业生涯规划、工作描述、员工反馈、压力管理及客服人员培训等。它会对呼叫中心的绩效指标，包括困难问题处理进行评估，也会对如何应用和集成自助工具（例如IVR和ACD）进行查验。此外，还将审查电子邮件及网站自助服务的处理。

SCP标准将会对质量管理进行考核，例如你的支持帮助桌面是如何与技术部门相连接的，以确定并处理主要的产品/服务问题；如何与销售部门采用联系管理方法，让呼叫中心销售座席及现场销售代表知道客户存在的问题。它也会考核你的支持桌面是如何识别、评估和升级销售线索的。

在认证实施过程中，企业必须对所属的每个单点呼叫中心参照SCP标准的要求进行独立的自我评估。SCP采用开放的标准体系，服务战略公司（SSC，位于美国加州圣迭戈）负责实施该标准。SSC公司联合美国服务与支持专业协会（SSPA）所属的35家会员单位共同创立了此标准

申请者必须按照详细的步骤，参照行业内平均水平和基准评测，简要地给出每一项内容的文档和衡量结果。

接下来，SCP标准机构的审计人员将对呼叫中心进行现场评估。审计人员会针对标准所涉及的12项评测内容给出反馈意见，并提供审计报告，包括最终分数和所有不合格方面的反馈意见，原因及需要作出的改进建议。此外，当一个企业通过了SCP认证时，会收到一份基准评测报告，该报告针对每一项指标提供了详细的与其他认证企业的比较。

审计人员将决定呼叫中心是否能够通过认证，以及确定需要改进的方面。如果你的呼叫中心在第一次没有获得通过，可以有60天的时间进行改进和提高。当然，通过认证的呼叫中心也需要进行年度复审。

5.3 COPC标准

COPC标准隶属于客户运营绩效中心（Customer Operations Performance Center），该认证主要针对呼叫中心和技术支持桌面。

COPC标准由从事客户服务外包、订单处理以及帮助桌面服务的业界领先呼叫中心和企业所创建，它的审计对象包括自建型与外包型呼叫中心。该标准是建立在马可姆•波里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基础之上，涵盖29项审核条目。

COPC认证程序主要针对呼叫中心提供的特定服务及所有流程进行考核，例如语音、电子邮件、传真处理、人员培训、信用卡处理等。每个单点呼叫中心需要分别进行认证。

在实施认证方面，COPC会选择通过其认证的注册协调员来完成，协调员将与企业共同执行认证审计。通常情况下，COPC审计需要2-3个审计人员在现场进行3-5天的考核。整个认证过程大约需要9-12个月。

COPC有4个认证级别，分别是通过认证（符合标准）；有条件通过认证（符合29条标准中的27条，在其余2条有微小的差距）；候选认证（通过22条标准，申请者同意在未来的12个月中改进，以全面符合标准要求）；未通过认证。

COPC实施6个月的复审及年度复审。审计人员会倾听有关的抱怨，他们会将发现的问题带入下一次的审计。如果问题很严重，则会直接与呼叫中心取得联系，要求立即着手改进。

COPC也提供咨询和培训，但这并不是标准认证所必须的。你也可以参照COPC标准对呼叫中心进行评测，而并不必遵守它。

5.4 支持中心认证（Certified Support Center ,CSC）

支持中心认证由帮助桌面学院（HDI）创立，主要考核8个方面：领导力、政策与战略、人员管理、资源、流程、员工满意度、客户满意度及绩效结果等。CSC适合内部或外部支持桌面系统。

独立的审计员会依据60条标准对帮助桌面作出等级评定，每一条又分为4个绩效水平，包括8个方面。每一项标准，HDI都会通过评估列出现存问题与标准的符合程度。

一个开放的标准委员会致力于将CSC发展成为帮助桌面业界国际化的蓝图。该标准建立在已有的质量和绩效认证方法基础上，例如欧洲质量标准、马可姆•波里奇国家质量奖及ISO9000。

在审计之前，HDI在网站上提供了一个在线的自我评估问卷，这个问卷仅提供给HDI的会员，CSC评估是一个互动式的问卷，提供了审计的资料及认证所需要的呼叫中心可读性信息。

完成认证过程后，呼叫中心会得到一份评估报告，说明其运营绩效与标准相比较的结果。

HDI也提供一个用于业界基准评测的比较工具，提供网上评估及自我定义报告选项。

六如何选择认证？

如何选择这些认证呢？你需要选择一家中立性的第三方认证机构，一个包括有效数据的认证程序（不仅是对呼叫中心自行提交的报告数据的评估），以及业界富有实际运营经验的专家和标准制定者。

此外，还应该寻找到一家好的标准认证实施机构，知道如何开发有效的评估过程以及认证和复审所要求的清晰目标。一个适合的认证实施机构应该能够审视呼叫中心的流程，查验你是否符合标准，如果不符合要求，也能够指出缺陷在哪里以及如何解决问题。

当你对认证机构及你所想要采用的标准进行评估时，要确保有一个审计和复审流程，而且这个标准和审计要覆盖呼叫中心业务的所有方面。否则，你可能会很容易地通过一个标准，但是并不能够帮助你改进和提高，因为它所涉及的范围太窄。

当对一个呼叫中心进行审计设计时，表面上的一些数据也许会让呼叫中心看起来很不错，服务水平在正常范围内，生产力、质量以及组织结构都很好，然而，当在现场观察这些流程并访谈一些人员时，会发现他们是使用一些方法来实现这一结果的。有时，呼叫中心会采用一些令人恐惧的手段实现良好的服务水平，例如采用大量的超时培训，或者采用一些缺乏长远目光的方法，而忘掉了他们是整个团队的一部分。他们能够写出一份客户需要，但是一旦提供给其他的部门后，就不想再承担任何更进一步的客户责任了。认证实施机构需要依据标准的制定和实施要求，对客户体验和呼叫中心所需持续地进行平衡考核。

在对所有的呼叫中心标准进行评估时，基于以下的12条理由，我们强烈地建议你选择SCP标准。

七 SCP标准认证能够带来的好处

增加价值

：除去传统意义上的好处，例如领先地位的认可、职业晋升以及增强信心以外，SCP认证能够可信地核实你所具备的可以在业界推广的熟练技能，并使你在市场中的表现与众不同。

领先地位的认可

：对于那些精练的呼叫中心而言，其在企业内部及行业中的领先地位可以通过SCP认证得到树立和认可，并将引导整个行业的战略发展方向。

人员发展的框架

：如果你在呼叫中心管理中追求职业发展，SCP认证将会提供一个迈向成功所需的知识和技能的框架。来自于专家级管理人员所带来的新的营养将通过严格的认证流程显现出来，以帮助你获得业界的认可和敬重。

专家级熟练技能：通过SCP认证，可以实现呼叫中心管理领域中所需的熟练技能的要求。这是一个发现你的不足并加以改进的机会。

最佳实践驱动

：SCP认证可以让你的员工认识到，你正在领导和管理着一家符合业界公认的最佳实践标准的呼叫中心。胜任的领导力以及管理是呼叫中心成功运营以及企业获得高价值的基础。

迈向卓越

：SCP认证标志着你独特的追求卓越的承诺，并且发出强烈的信息，希望整个团队也同样如此。

未来领先者的榜样

：作为SCP认证的获得者，你在业界会被看成是领先者，并给未来的呼叫中心佼佼者们树立了榜样。SCP认证让你成为新一代行政团队中的一员，可以使得该团队在呼叫中心的经验、利益和优势转移到企业的其他部门，将对呼叫中心管理的追求同样体现在企业的其他方面，并在业界努力寻求职业生涯发展的轨迹。

工作保障：SCP认证不仅是对你的职业和持续改进的承诺，作为一个被认可的掌握多种技能并富有经验的呼叫中心管理者，你的价值也会极大地有助于提升你工作的保障。不断地学习，在职业发展上的投入以及所获成就的认可，将会有助于你未来的提升。

质量意识

：通过SCP认证流程，你可以得到创建质量意识的信心和能力，并有效地影响呼叫中心和整个企业。SCP认证的目标是通过推动一个强有力的有效管理战略和实践影响企业文化，从而提升并支持呼叫中心在企业中的地位。

不断超越

：你只有不断地努力超越已取得的成就才能成长。SCP认证将挑战现有的状况，要求你努力追求最好的管理并对你所取得的成就得到权威性的正式认可。

市场的有力支持

：SCP认证在2003年被引入到中国，并与本地的SEE-CMM卓越服务标准化组织建立了合作关系。国内领先的呼叫中心外包服务商95太维已通过3年的SCP认证获得市场领先地位。作为中国20个服务外包城市之一的南昌高新科技园区最近已将国际SCP标准作为政府奖励项目。

成本低廉

：SCP认证的全部实施费用大约在50万左右，只是同样的COPC和CSC认证费用的一半。

结论

呼叫中心外包服务产业有着巨大的发展空间，其快速发展将吸收大量的高校毕业生就业。这一产业不需要太多的土地资源、没有物流需求、也不消耗任何的矿物资源，不会带来任何排放。同时，这一人群还将释放出可观的消费需求和文化需求，整体提升所在地的人文素质。

愿我们的各级政府及各相关企事业单位，真正了解这一产业所释放出的能量和深厚内涵，跨出部门的局限，共同为产业的发展提供一个宽松的政策空间。让服务外包这颗刚刚破土的幼苗，在政策的滋润下成长为参天大树，让中国服务和中国制造共同撑起国民经济的大厦，中国不仅要成为世界的工厂，也应成为世界的办公室, 我们有理由相信在政府引导、行业指导、企业主导的三位一体思想主体下，中国的呼叫中心市场必将得到进一步的蓬勃发展和壮大。

附件1:

SCP标准与其它改进标准认证的比较

1.SCP 与ISO 9001:2000

ISO9001标准特别制定了对质量管理体系（QMS）的要求，该体系可以供企业内部使用，并用于认证或合同性的要求。它的关注点在于质量管理体系的效力，并适用于任何类型的组织，不论其类型、大小或提供的产品。

ISO 9001:2000标准采用流程的方法，强调理解和满足要求的重要性，将对流程的关注体现在增加价值、测量流程绩效与成效等方面，以及基于客观衡量基础上的持续流程改进。它遵循PDCA（Plan-Do-Check-Act，策划、实施、检查、改进）原则，以求得质量管理体系的持续改进。虽然该标准主要是为“产品”而写，但其中的条目可以用来指任何产品或服务。

ISO 9001标准中所阐明的一些要求往往是高度抽象化的。国际标准化组织提供单独的指导文件，以帮助解释具体的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是应用于计算机软件的ISO 9001指南）。

ISO9001明确了很多SCP标准中有关能力区域的要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

2.SCP 与CMMI

能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四个原来由软件工程学院（SEI）开发的不同模式的学科：系统工程、软件工程、集成产品和流程开发（IPPD）以及供应商采购。CMMI模型是用来描述流程改进的离散程度，并且可以针对任何组织（阶段性表现）或流程（持续性表现）。

阶段性模型是为了改造企业的行为，持续性模型是为了详细描述一个流程的能力。虽然基本原则是相同的，但目标和意图是不同的。在阶段性表现中分为五个成熟度级别，编号从1至5，提供了一个流程改进的建议次序。一个组织的成熟度水平提供了一种方法来预测该组织在给定的某一学科或某些学科中的未来绩效。能力水平，属于持续性表现，应用在一个组织每一个流程领域中的改进成就，有6个能力水平，编号到从0到5。

一个流程领域是一组相关的实践在一个区域内的集群，当他们集体性显示出绩效时，就可以达到在该领域内做出重大改善的重要目标设置。CMMI流程领域既包括阶段性表现也包括持续性表现。流程领域可以分为四类：流程管理，项目管理，工程和支持。

流程管理领域包含交叉项目活动相关的定义、规划、资源配置、部署、实施、监测、控制、评价、测量和改进流程。项目管理流程领域包括项目管理活动有关的规划，监测和控制该项目。工程流程领域包括开发和维护，这是跨学科（例如，系统工程和软件工程）的共同活动。支持流程领域的活动包括支持产品开发和维护。在支持流程领域定义的流程是用于执行其他流程的背景下。

CMMI模型明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

3.SCP 与 ISO 20000(BS 15000)

应用于IT服务管理的ISO 20000标准（BS 15000-1:2002）是由英国标准协会（BSI）创立的，以使组织能够理解如何在一个合理的成本基础上提升向客户交付IT服务的质量。该标准规定了面向IT服务管理流程的正式要求，以使服务提供商能够加以实施并有效地满足客户和业务需求。

BS 15000-1（第一部分）建议与BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服务管理的守则为审计人员评估服务管理流程提供了指导，它也可以为组织的规划服务改进提供指导和建议。BS 15000系列与ITIL（IT基础设施库ITIL）的开发均来自于英国政府商务办公室，并由IT服务管理论坛（ITSMF）进行推广。ITIL和BSI 在服务管理方面的出版物形成了同样逻辑结构的组成部分。虽然不要求组织实施ITIL的定义和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都会这样做，因为标准和基础库是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企业寻求证书一致性方面的简洁要求。ITIL为组织实现一致性提供了详细的流程和活动定义。

BS 15000-1明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

4.SCP 与COPC

COPC-2000标准框架来自于客户运营绩效中心公司（COPC），专注于建立以客户为中心的服务运营的绩效管理框架。服务运营的种类包括客户联络中心（例如，呼叫中心）、业务流程外包、事务处理中心、实现中心、汇款处理中心、现场服务、退货处理中心以及催收/恢复服务。它有两个变种：一个基本标准和包括更严格要求的黄金标准。

COPC标准的基础是建立在美国波多里奇国家质量奖（MBQNA）的框架之上。类别“领导与规划”提供方向，并提出工作目标。类别“流程”和“人员” 是实现绩效目标的有利条件。类别“绩效”则阐明了通过性能和满意度的措施均衡来设置绩效管理制度的目标。由于COPC是基于MBNQA，因此实现目标的绩效水平是该标准非常重要的部分。

COPC的重点是在外包采购过程中提供服务的阶段。它为那些关键性的与客户相关的流程、关键支持流程、衡量、样本大小以及定期的业务运营衡量提供了具体的建议，并且这些建议都包括在了该标准的附录中。不同服务类型的具体衡量建议有助于标准的实施，但它限制了应用范围，只针对那些特定的服务。

COPC-2000黄金标准明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

服务外包产业现状报告篇6

中国服务外包产业全球地位以及发展思路

当前如何认识我国服务外包产业在全球的地位？

我国已经成为全球第二大离岸外包目的地国家。根据麦肯锡研究，金融危机之后，跨国公司后台、研发等业务呈现出由欧美向亚太、中东欧等地区加速转移，中国将成为全球承接服务外包的第二大中心。从国际服务业转移趋势和国内服务业的发展趋势来判断，“十二五”是中国服务外包产业实现跨越发展、整体提升，创造国际竞争新优势的关键时期。全球地位将进一步巩固提升。

1.从发展速度上看，“十一五”期间，我国服务外包产业年均增速超过100%。2010年，承接服务外包协议金额达274.1亿美元，执行金额198亿美元；其中离岸外包协议金额198.3亿美元，执行金额144.5亿美元。目前，全国服务外包企业从业人员232多万人，大学生占75%，服务外包企业超过1万家。到2015年，我国承接离岸业务执行额年均增幅在40%左右的水平。

2.从国际服务业转移上看，近10年来，跨国公司的生产性服务业向中国离岸越来越多。主要包括：金融、物流、研发、设计、咨询、软件信息技术、文化创意等服务业。目前，全球服务外包总量为8000多亿美元，离岸为1000亿美元左右。根据联合国贸发会的预测，未来几年全球服务外包市场每年将以30%-40%的速度增长。这为我国服务外包产业发展提供了历史机遇。

3.从接包市场多元化的趋势上看，我国优势更加突出。当前，全球服务外包市场主要集中在北美、西欧和日本，美国是全球服务外包的首发地和最大客户，约占外包支出的2/3，欧洲和日本约占1/3。印度仍是最大的接包国家，占全球ITO（信息技术外包）与BPO（业务流程外包）市场份额的40%以上。但是，跨国公司出于自身经济安全和分散风险的考虑，已经开始重视对其他发展中国家的发包，与爱尔兰、巴西、俄罗斯、菲律宾等国家相比，我国的接包优势是明显的。

4.从国内环境来看，“十二五”时期，产业结构调整加快，尤其是进入了服务业加速发展的时期；国际化水平进一步提高；高等教育、职业教育规模持续扩大，人力资源、成本优势持续保持，目前我国服中华人民共和国增值电信业务经营许可证编号：京B2-20110041

中华人民共和国计算机信息网络国际联网单位备案编号：1101083387

务外包就业人员工资水平一般在2000-3000元左右；通信基础设施建设、宜居环境日益改善；东部与中西部差别逐步缩小。这些都为我国服务外包发展创造了客观条件。

5.从服务外包产业发展环境上看，国家制定了“十二五”国际服务外包发展规划，标志着服务外包产业已经上升到国家战略层面，全国21个服务外包示范城市，沿海地区、部分有条件的中西部地区都把发展服务外包产业列入了当地“十二五”规划，并做了专项规划。

6.从国内服务外包市场上看，跨国公司服务业继续向中国转移，国内政府、企业服务业分离加速等因素，都促使国内服务外包市场扩大。

促进我国服务外包发展的思路

“十二五”时期，应切实提高对服务外包产业的认识，加强科学规划，合理布局。在整体发展思路上，以ITO为基础积极向BPO和KPO（知识流程外包）延伸；以东部沿海地区为基础向中西部地区加快扩展；以示范城市为基础带动全国服务外包发展；以国家示范园区为依托加快服务外包产业聚集和规模发展；发挥服务外包领军企业作用带动中小企业发展；以国内企业为重点积极推进服务外包企业结构调整；以美日欧市场为主体积极开拓新兴市场，推进发包市场多元化。

1.加快发展重点领域形成一批高端服务外包产业集群。从近年全球和国内服务外包业务市场变化情况来看，ITO规模将继续扩大，BPO和KPO增速都将快于ITO，知识密集型的高端服务外包环节机会将增加。为此，应以ITO为主，加快发展BPO和 KPO业务。BPO：应着力发展金融服务外包、物流服务外包、商务服务等领域。KPO：应着力发展动漫、游戏、演出、影视等文化创意服务外包；研发和工业设计服务外包；教育和培训服务外包；医药研发服务外包等领域。

2.优化区域布局，推动服务外包区域协调发展。目前，我国服务外包产业主要聚集在东部沿海和大城市。长三角、环渤海、珠三角和中西部地区分别占64%、22%、5%和9%。

为此，一要继续发挥东部沿海城市的龙头作用，提高服务外包产业全球竞争力。要发挥长三角、环渤海、珠三角地区已经形成的服务外包产业聚集优势。尤其是北京、上海、南京、苏州、无锡、杭州、大连、深圳、天津等城市，具有高端人才聚集、国际化程度高、接包能力强、服务业基础较好、总部经济集中等优势。应提高在金融、航运、物流采购、研发设计、信息服务、文化创意、商务服务等服务外中华人民共和国增值电信业务经营许可证编号：京B2-20110041

中华人民共和国计算机信息网络国际联网单位备案编号：1101083387

包领域的国际竞争力。着力吸引具有总部功能和高端的服务外包产业，通过发展国际服务外包改善我国在全球生产网络中的布局，提升全球价值链中的分工地位。北京、上海以及大连、深圳应考虑打造全球或区域服务外包交易中心，提高全球接单能力，为中西部和其他地区提供国际渠道。

二要把推进中西部城市服务外包发展作为提高内陆地区开放型经济水平的重要突破口。目前，中西部地区交通通信基础设施、产业体系不断完善，宜居条件改善、人才聚集效应增强，开放水平显著提高，成本具有明显优势，已经具备了发展服务外包的条件，尤其在建立交付中心方面具有优势。要发挥西安、成都、武汉、合肥、重庆、南昌、长沙、大庆等示范城市的作用率先发展。在基础设施建设、财政税收、企业资质认定标准等方面给予更加优惠的政策，增强承接能力。

三要加快形成一线城市和二三线城市之间的分工合作体系，带动中小城市服务外包发展。近年来，由于北京、上海、深圳等一线城市成本上升，许多服务外包企业将总部设立在一线城市，而将交付中心转移到二三线城市和中西部城市，二线城市已经逐步成为服务外包的重点城市。“一线城市接单，二三线城市交付”的模式和分工格局正在逐步形成。这一分工格局有利于发挥大城市的辐射带动作用，促进中小城市发展服务外包。要继续深化这一模式，鼓励大型服务外包企业在中小城市设立交付中心，力争为二三线城市提供发展机遇。

3.加快建立服务外包人才培养体系。目前，服务外包企业普遍反映人才短缺，尤其是复合型的中高端人才短缺，已经成为制约我国服务外包产业的瓶颈。为此，应建立高校、服务外包企业、培训机构、行业协会共同协作的服务外包人才培养体系。

通过近期对合肥、苏州等地的调研发现存在以下问题：一是由于高校的课程设置受教育部规定制约，很难根据服务外包市场需求开设课程，因此，大学生毕业通常不能直接进入服务外包企业工作。二是目前承担服务外包人才输送的主要是职业技术学院、国内培训机构,层次较低，这些机构不具备培育高端人才的条件。三是培训机构资金困难比较突出。

为此，一要考虑给高校在课程设置上一定的自主权，让他们能够根据市场需要、就业需要创新课程设置。二要加强产学研合作。鼓励高校在企业、园区建立学生实训基地，实现零距离就业。三要推广学分互换机制。四是加强岗位培训。可给予企业一定财政补贴。四要鼓励发展服务外包培训机构。五要建中华人民共和国增值电信业务经营许可证编号：京B2-20110041

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立人才公共服务平台，国家要认定一批平台，为企业培训各类高级服务外包人才服务。六要积极引进领军人才，积极吸引海外留学人员归国创业。

4.促进离岸与在岸服务外包联动发展。目前，我国在岸外包市场潜力很大。一方面，许多跨国公司业务首先离岸给在华子公司，然后通过在华公司转包、分包给本土公司；另一方面，随着服务业专业化分工发展，国内政府、企业的服务外包量越来越大，这些都推动了在岸外包的发展。离岸与在岸服务外包具有互补优势。鼓励国内企业承接在岸业务，有利于企业积累经验、扩大规模，延伸和拓宽境外业务渠道，为承接离岸业务创造条件。同时，发挥外资企业的国际人才、技术、标准、渠道等优势承接在岸业务，也有利于提升国内服务业质量。

5.积极培育服务外包品牌企业。2009年，我国服务外包企业平均规模为172人，软件外包行业利润率平均只有10%左右，印度则高达40%左右。由于缺乏品牌企业，我们缺乏从欧美发包商手中接一手单的能力，服务外包产业价值链主要集中在中低端。为此，应鼓励企业进行国际并购、战略性重组、扩大规模，实现业务和人才资源逐步集中，培育一批具有国际影响力的大型骨干企业，以大企业为龙头，通过分包、转包等方式，带动上下游中小企业发展。财政资金应支持服务外包企业的国外广告、海外参展等品牌营销活动，加大海外宣传力度，打造中国服务外包品牌。

6、发挥示范城市的引领作用。21个示范城市是我国服务外包产业增长的主要动力，带动效应、辐射效应、聚集效应都十分明显。截止到2009年，21个示范城市服务外包离岸执行金额占全国的95%，企业家数占78%，服务外包就业人数占77%。2010 年，全国共新增服务外包企业3756家，其中有2625 家分布在示范城市。多数城市形成特色产业，也积累了经验。在产业带动方面，应进一步增强示范城市的辐射能力，利用示范城市的聚集效应带动潜力城市的发展，使产业链向周边地区延伸。在政策创新上，要继续发挥示范城市的先行先试优势，为全国服务外包发展探索经验。

7.发挥外资优势和外溢效应。跨国公司是我国离岸服务外包的先行者和主要推动力量。要鼓励外资软件信息技术、研发、设计、金融、物流采购、咨询等服务业扩大对我国投资。充分利用跨国公司的渠道、产业链扩大国际服务外包规模，充分发挥跨国公司先进技术、先进管理模式的技术外溢出效应，带动本土服务外包企业成长。尤其要鼓励跨国公司向本土服务外包企业分包和转包业务。

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8.积极开拓新兴市场。要鼓励国内服务外包企业设立海外机构、开展国际并购，提高组合全球资源能力和水平。目前，除继续巩固扩大欧、美、日、中国香港等主要发包方市场外，还要积极开拓新兴服务市场，尤其是东盟、非洲、拉美等新兴市场，政府和企业都有迫切的服务需求，我们的技术有优势，人力成本比印度低，要抢占市场先机，为逐步构建多元化的服务外包市场格局奠定基础。

加强服务外包产业政策支持

1.应针对服务外包产业特点完善和创新优惠政策。服务外包产业政策很优惠，但大量服务外包企业享受不到。说明政策目标还不明确，针对性不够强。目前，发展服务外包产业对国家经济结构调整中的主要作用是解决大学生就业、提高生产性服务业的规模、质量和国际化水平，这个产业处于发展初期阶段，主要矛盾是解决上规模、上层次的问题。

但目前，存在对服务外包企业认定标准过高、不切实际的问题。如：技术先进型服务企业的认定标准，实际上是高技术企业和离岸服务外包双重条件的叠加。企业一方面要满足高技术企业的要求，同时还要达到50%的离岸业务。现在全国只认定了800家左右，大多数企业达不到要求。从示范城市的情况来看，离岸业务大概只占20%-30%左右。许多BPO企业，如：金融后台服务、数据处理、呼叫中心、人力资源管理等，这类企业目前数量很大，但由于技术先进性、离岸业务标准都达不到要求、即便有一定的规模也享受不到税收优惠政策。还有一些企业虽然拥有发明专利，符合高技术企业标准，但离岸业务标准满足不了，也享受不了优惠政策。因此，应下调离岸标准，从服务外包企业的实际出发制定促进政策。

2.产业政策适用范围应由示范城市向全国覆盖。目前，越来越多的省市有热情，也有条件发展服务外包产业，但不是示范城市，所以享受不到优惠政策，这是不公平的，也不利于全国服务外包产业发展。

3.用于人才培训、服务平台等方面的财政投入要加大。目前，服务外包的人才培训主要靠培训机构完成，但培训机构资金短缺的问题比较严重，学生学费负担较重。但目前国家对培训机构的补贴政策是每个学生补贴500元，应加大补贴力度。此外，服务外包企业以中小企业为主，面临融资难、缺乏接包信息渠道等问题，应加大这方面平台建设投入。

4.对中西部实行差异化政策。中西部城市发展服务外包的基础还很薄弱，可以在准入门槛、离岸标准、税收等方面进一步放宽政策。

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服务外包产业现状报告篇7

近年来, 中国服务外包不仅产业规模迅速增长, 而且外包价值链提升较快, 企业竞争能力显著增强。结合当前我国国民经济增长速度放缓的现实, 服务外包产业对国民经济增长的拉动作用将会进一步增强。

广州市是我国服务外包示范城市之一, 服务外包规模居广东省及华南地区首位, 占广东省全省规模过半。广州市2013年前7个月进出口贸易数据显示, 货物贸易低位运行, 但服务贸易呈现快速增长的态势, 国际服务外包作为服务贸易的重要组成部分, 发展尤其迅速, 在此期间, 广州市服务外包合同额38.6亿美元, 同比增长53.3%;离岸合同额24.7亿美元, 增长47.8%;离岸执行额15.4亿美元, 增长40.6%, 占全省比重超6成。

在北京、上海、大连等21个服务外包示范城市中, 广州市服务外包规模仅排名第七位。基于广州市良好的综合商务环境和毗邻港澳的有利地域环境等因素, 广州服务外包尚存较大发展空间。

本文将系统阐述广州市承接服务外包的现状, 并对广州市服务外包产业所面临的问题和机会进行分析, 以期提出一定对策建议为广州市服务外包的发展提供一定参考。

一、国际服务外包

服务外包是指企业将价值链中的部分基础性的、共性的、非核心的IT业务和相关流程委派给外部的专业服务提供商的经济行为, 外包的两个核心目的是节约成本和提升核心竞争力。

按照发包国和接包国是否在同一国家, 服务外包可分为离岸服务外包 (onshoreoutsourcing) 和在岸服务外包 (onshore-outsourcing) 两类。本文中国际服务外包是指离岸服务外包。

服务外包是现代高端服务业的重要组成部分, 具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。承接离岸服务外包有助于优化接包国产业结构, 发展现代服务业。

二、广州市国际服务外包产业发展现状

(一) 外贸结构逐步优化

近年来, 广东省服务贸易保持较快增长, 进出口规模不断扩大, 年增长幅度均高于同期全省货物贸易, 贸易结构逐步优化, 服务贸易已经成为广州外经贸的重要组成部分。据统计, 2012年全省服务贸易进出口总额为1064.76亿美元, 首次突破千亿美元大关, 同比增长20.32%。其中, 出口539.24亿美元, 增长22.62%, 进口525.53亿美元, 增长18.05%。

2013年上半年, 即使在货物贸易不景气的情况下, 广州市服务贸易也呈现出良好发展势头, 服务贸易进出口总额约283亿美元, 同比增长64%, 占据全国总额的1/12, 与货物贸易额的比值上升至1/2。

(二) 服务外包发展迅速

作为服务贸易的重要组成部分, 广州市服务外包规模取得新突破, 2013年上半年广州市服务外包全口径合同额31.1亿美元, 同比增长58.9%;离岸执行额13.1亿美元, 同比增长38.3%, 占全省比重由2012年的51%提升到59.3%, 广州市服务外包企业接包的国家和地区已达137个。据统计, 2012年广东省服务外包离岸合同额55.46亿美元, 增长47.32%;离岸执行额40.0亿美元, 增长42.91%。

(三) 已形成四大服务外包优势领域

目前, 广州市已发展形成电信、金融、软件和工业设计四大服务外包优势领域。

(四) 多家国际国内服务外包领军企业在广州落户

世界500强企业在广州设立服务外包企业27家, 国际外包专业协会 (IAOP) 全球外包100强有31家落户广州, 全球十大在华服务外包供应商有6家在广州;中国服务外包十大领军企业有5家已在广州投资。

(五) 已成立12个服务外包产业园区

截至2013年7月25日, 广州市共认定12个服务外包产业园区, 集聚了全市90%以上的服务外包企业, 有助于推动广州的服务外包发展。

三、广州市国际服务外包产业问题和机会分析

(一) 广州国际服务外包所面临的主要问题分析

1. 广州研发外包动力不足

据2013年《推进广州研发外包快速发展研究报告》, 广州研发外包企业数量在国内中心城市中居末, 仅有775家, 相当于北京的43%, 上海的69%;研发企业从业人员数量较少, 广州27810人, 仅相当于上海的48%, 北京的66%;研发企业平均主营业务收入偏低, 广州为667万元/家, 北京、上海分别达20600万元/家、7360万元/家。

2. 人才问题是现阶段广州外包服务发展的瓶颈

目前广州乃至整个广东地区, 服务外包高端人才供应不足。有经验、有专业知识, 善于同客户沟通、进行需求分析的高端IT人才严重缺乏。

3. 珠三角地区服务外包尚未形成良好的产业集群和自有品牌

广东服务外包产业仍处于起步阶段, 全省服务外包发展水平不平衡, 业务主要集中在广深两市 (占全省95%以上) ;本土服务外包企业规模普遍较小, 缺乏品牌效应。

(二) 广州市推动服务外包产业发展的机会分析

1. 广州市支持高等院校以及社会培训机构强化服务外包企业员工培训

2010年广州市就出台相关政策培养服务外包人才, 首次认定了广东外语外贸大学等11家国际服务外包培训机构。截至2010年底, 全市累计登记服务外包企业468家, 新增从业人员8.66万人, 从业人数增加至10.11万人。

广东省外经贸厅也于2013年10月12日公布第一批省级服务外包人才培训基地名单, 共7所院校或培训中心。

2. 广州毗邻港澳和新加坡, 具有地缘优势

香港和新加坡是广州市服务外包的主要市场, 由于地缘接近, 现代服务业发展势头良好, 广州便成为承接香港、新加坡离岸服务外包的一个非常好的选择。

3. 广州成为华南地区首个“国家电子商务示范城市跨境贸易电子商务服务试点城市”

2013年9月, 海关总署正式批准“试点”, 同年11月, 广州成立电子商务服务外包产业园, 为培育跨境贸易电子商务企业搭建了有效平台。

4. 南沙欲成立粤港澳自由贸易园区, 服务贸易基本实现自由化

广东省政府已经正式上报国务院, 南沙、前海、横琴申请设立国家自由贸易区, 定位为粤港澳自由贸易园区, 服务贸易基本实现自由化。

5. 粤欲打造“广东服务外包”品牌, 推动服务外包产业集聚区

《广东省服务外包产业发展规划 (2013-2020年) 》提出, 广东要打造“广东服务外包”品牌, 到2020年, 力争培育5家出口超亿美元的服务外包龙头企业;构建“双核双带、三线延伸、多点崛起”的服务外包产业发展格局, 以广州、深圳市为核心和龙头, 推动沿江形成两条服务外包产业集聚。

四、结论及对策建议

发展服务外包有助于促进产业转型升级, 优化外贸结构, 实现专业化以及促进就业。广州市服务外包产业发展虽然仍面临众多发展难题, 但仍有较大潜力能够发掘;同时, 政府出台各项利好政策也为广州市服务外包的发展提供了良好的发展机会。

地方政府应全力贯彻落实国家和地区服务外包产业政策, 从法制保障、人才培养、营销渠道、研发创新、品牌建设等多个方面为产业发展创造更好的环境和条件。

深化与港澳地区合作, 开拓与东盟地区合作领域, 开发东盟国家成为服务外包新兴市场, 大力开展离岸外包业务, 是广州市服务外包产业发展的重要方向。

大力培养服务业方面的高级人才, 建议政府搭建权威公共信息平台与渠道, 建议鼓励广州的高等院校、科研机构积极进入研发外包市场。

参考文献

[1]沈鹏熠.中国企业承接离岸服务外包关键成功因素实证研究.国际经贸探索, 2013.1

[2]徐姗.基于连服务外包的就业效应与技术扩散——国外研究综述及展望.国际贸易问题, 2012.1

[3]王晓虹.全球服务外包发展现状及最新趋势.国际贸易, 2011.9

新一轮焦点服务外包产业　区域篇篇8

在国家政策的大力鼓励下，我国北京，上海、深圳、广州、大连、天津、杭州、厦门、西安和成都等大中型城市的服务外包业务率先兴起，形成了规模较大、基础设施完善、功能齐备、产业集聚的专业园区，并且呈现出各具特色的发展模式。

◆大连。大连是目前服务外包开展最早，也是最好的城市之一。从业务种类看，大连服务外包主要涉及软件研发、业务流程外包、呼叫中心、教育培训业务、嵌入式产品研发、多媒体等产业。全市软件业销售收入从最初1998年的2亿元增长到2005年的102.7亿元，软件和信息服务出口2000年以来保持70％以上的增长速度，2005年实现了3亿美元的出口额。大连软件园作为服务外包产业发展的重要平台，已成功引进软件企业326家，其中41％为外资企业，有32家世界500强企业入驻。

2006年，大连市政府提出“打造面向中国乃至东北亚地区的呼叫中心城市”。由于优越的地理位置、丰富的IT和外语人才储备等优势，大连市已经具备成为呼叫中心城市的天然条件。目前，大连市有20家厂商的呼叫中心。

◆西安。属于经济欠发达地区的西安市是中国西部经济中心，服务外包产业生成于2001年。西安市也是目前我国服务外包发展最好的城市之一。从业务种类看，西安在ITO、BPO、KPO领域均呈现强劲增长势头，软件及信息外包已成为服务外包主体，业务流程外包起步较早，海外知名度较高。近几年，软件及信息服务外包为主体的服务外包增长速度超过35％，2005年实现销售收入157亿人民币。

美国Reynolds&Reynolds、神州数码、炎兴科技等一批海内外著名企业在西安建有BPO基地。西安最大的本土BPO企业炎兴科技公司拥有600多名员工。西安市现有软件及服务外包企业580家，从业人员4.2万人。由于在市场、人才、成本等方面有明显的比较优势，西安软件园还吸引了IBM、IPS、富士通等大批国际知名软件公司在此设立分支机构。2005年，西安软件园实现总产值82亿元，是2001年27亿元的3倍；软件出口实现4200万美元，是2001年1200万美元的3.5倍，而且每年可为社会创造2.5万个就业岗位，经济和社会效益显著。

◆成都。早在2004年，成都市委就部署了一项以“世界办公室——中国成都建设方案”为题的研究，论证结果是，成都在软件开发、信息技术支持、研发设计、财务结算、金融后台支持服务等方面有着很好的发展条件和竞争潜能。近年来，成都软件产业投资环境的日趋成熟，软件企业及研发中心的快速汇聚，使其成为继上海、深圳之后，中国西部最具竞争力和吸引力的IT信息服务产业聚集地，成为国内外IT信息服务产业梯度转移重点关注的目标。2005年，成都全市软件业销售收入1.30亿元，软件出口外包超过3000万美元。经国家双软认证的软件企业达400家，软件研发及系统集成销售收入上1000万元的企业有近30家，上亿元的本地软件企业近10家，形成了一批骨干软件企业群体。

目前，众多跨国公司已将成都作为西部投资的首选地，摩托罗拉、英特尔、爱立信、诸基亚等国际著名企业相继在成都设立了研发中心，在成都设立公司或研发机构的国内知名软件及IT企业已达60多家。成都先后建立了国家软件产业基地(成都)等七个国家级产业基地，构建了以成都高新区为主要聚集区、连接武侯区，都江堰市的成都服务外包产业带。

◆上海。上海与中国其他外包中心定位的不同之处在于，“规模相对要大，视野定位为全球”。上海外包发展的重点在于它将主动承接跨国公司内部的离岸外包，大力吸引既承接全球业务，也可向我国发包的跨国公司地区总部和研发中心；重点发展软件开发外包、研发设计外包、物流外包和金融后台服务等领域，提升上海服务外包能级；大力培育若干个知名的本土服务外包企业，使之成为国际离岸服务外包总承接商和对内服务外包总发包商。

据悉，上海已提出，列2010年将成为亚太金融服务后台，服务垒球金融。截至2006年底，上海金融机构总数已经达到610家，仅陆家嘴金融中心就聚集了400多家。目前，上海已经形成了它的金融前台。而按照上海市有关规划，坐落于张江上海市银行卡产业园中的上海市金融信息服务产业基地将与陆家嘴遥相呼应，成为金融服务的后台。

依据最新的规划目标，“到2010年，上海的服务外包产业将吸纳10万大学生就业，拥有超过20万服务外包从业人员，吸引500家海内外公司在上海市建立服务外包企业，其中1.50家取得CMM13／CMM3以上认证，30家取得CMM5／CMM15认证；培育2家万人企业，20家千人企业，2010年，服务外包业务总额达到1200元人民币，其中服务外包出口达到20亿美元。”

◆深圳。从业务种类看，深圳是国家认定的“软件出口基地”，2005年，深圳市的软件外包总产值约2.5亿美元，同比增长38.9％，占软件出口和外包总额的13.9％。形成了较大的出口软件企业聚集效应和产业规模，成为国内主要的软件出口和外包基地。而IBM(深圳)公司则更是以高达5465万美元的软件外包产值，处于深圳乃至全国业务量第一的位置。

另外，值得一提的是，深圳市政府已将呼叫业务列为今年大力发展的八大高端服务业之一。目前，深圳已经成为垒球众多知名企业建立呼叫业务的基地，不少世界500强企业已在深圳建立了呼叫中心。此前，香港在全球的呼叫业务中占据相当的份额，但现在很多业务已经向珠三角尤其是深圳转移。

◆天津。作为服务外包基地城市示范区的天津开发区已将服务外包产业列为“十一五”期间重点扶持的产业方向之一，并已启动首期规划建设面积为1平方公里的服务外包产业基地，其重点支持的服务外包领域包括金融后台服务外包、客户服务中心、ITO(软件研发、信息技术、集成电路设计、数据处理等)、行政管理及人力资源服务外包、财务外包、医药研发外包等方面。

天津开发区服务外包产业的发展目标是：到2010年，开发区重点支持的服务外包领域的销售额达到50亿～60亿元，离岸外包服务行业营业额达到3亿～4亿美元；扶持和引进6～8家营业额超过5亿元的大型企业；支持10家以上软件骨干企业获得CMM／CMMI认证。

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