银行财富管理工作总结（共11篇）
今年以来，在XX分行党委的正确领导下，在部室领导的关心下，在网点经理和员工的大力支持下，在财富管理中心全体同事的帮助下，我积极参加创先争优活动，牢固树立成熟经营理念，紧紧抓住高端客户维护发展关键指标，改善服务、找准定位，强化管理，客户满意度和员工满意度得到不断提高，各项工作呈现出良好的发展态势。现将一年来的工作情况总结如下：
一、不断加强政治理论学习，努力提高政治素质。
一年来，我始终从思想上严格要求自己，不断加强党的基础理论知识的学习，深入领会分行党委各项战略发展思路，严格遵守行内各项
规章制度
和部室的各项内部控制管理要求，从思想上和行动上紧跟全行发展步伐，自己的政治理论水平和思想境界得到了较大提高；
按照本职岗位职责，努力拓宽知识层面，提高了综合素质，认真领会贯彻上级行精神和领导意图，提高质量意识和创新意识。通过学习，工作认知水平得到加到提高
二、提高业务素质，增强服务能力，提高满意度
财富中心的定位为服务城区XX级别的高端客户，为高端客户提供专业化的增值服务，如何服务好高端客户，提高客户的满意度和贡献度是我们工作的重点。一是按照转型要求完成了服务网点的客户基本信息的建立，进一步完善了客户信息资料，并结合转型工具使用，认真做好客户经理日历、周计划，注重高端客户服务的过程、计划性和效果，使工作有章可循，使整个工作更加有目标，有针对性；
二是加强团队合作，聚力者智。取人之长补已之短，中心的理财师均为全行选拔产生，各人有各人的长处，在工作中，我虚心向她们学习，不断加强沟通和交流，有效提升了为高端客户服务的专业水平，保证了对客户服务的一致性和沟通更为畅顺；
三是加强学习，提高自身业务素质，提升客户满意度。在工作中，我认真学习国家关于理财业务的各项法律法规和规章制度，始终坚持对各类产品的特点和卖点认真解读学习，尽量争取做到让客户明白产品原理，尽责履行信息披露，注意通过对客户的细分，做好风险评估和风险提示，做好售后风险提示、到期提醒等工作，确保了在合规的前提下开展营销，提高了客户对服务网点的满意度，增强了网点客户经理对财富中心的信任度。同时，为提高服务客户的能力，我在工作之余自费报名参加了国际金融理财师的报名培训，并在11月份的考试中一次性全科通过，为下一步更好的服务客户，为客户提供高质量的理财规划服务奠定了基础。
三、发挥自身优势，做好中心各项内部辅助工作。
财富中心的成立是一个新生事物，在成立初期，各项工作千头万绪，我充分发挥曾在多个部门工作积累的经验，在日常事务综合处理、文字写作、材料撰写等方面积极参与，认真对待完成领导安排的每一项工作任务。一是按照领导安排，对中心的工作流程进行梳理和完善，做好了开业流程及领导讲话的准备工作，发挥自己以前在综合部门工作过的经验，对开业过程中的注意事项提出自己的建议和想法，同时做好行领导开业讲话的文字撰写工作；
二是做好中心宣传片的脚本编写及协助拍摄工作，为更好的宣传中心，按照领导的要求，我克服时间紧任务重的困难，牺牲休息时间，编写了中心电视宣传片脚本，并对后期的拍摄工作全程跟踪，目前宣传片已制作完毕，成为中心对外宣传的有效载体；
三是尽己所能，做好中心的日常性事务，对中心的机器设备、行情显示、电子银行体验区设备等的安装和调试，完成了门禁系统的使用和操作，做好了门禁卡的发放保管工作，在领导的指导下，完成了题为《xxxxxxx》的课题报告，积极参与了理财师协会章程的修改完善，草拟了理财师协会明星会员管理办法，完成了中心升格财富管理中心的材料申报；
四是认真准备，顾全大局，与分行兄弟部室的同事们团结协作，代表分行参加分行组织的XXX竞赛，并获得一等奖，在全行树立了良好的学习氛围和形象；
五是认真做好了xxxx栏目的制作，紧抓全行营销热点，帮助网点及时了解财经动向、基金产品卖点，得到了前台员工的一致好评。
四、立足本职，扎实工作，认真客户维护工作
我深知，理财师离开了客户就如无根之木，无源之水，如何做好客户维护工作，深挖客户需求，创新客户服务方式方法，成为中心成立后我努力工作的方向，并且也取得了一些效果。一是高端客户维护工作取得较大进步。截止2019年底，服务网点高端客户数量为xx名，比年初新增xx名。其中xx级客户xx名，xx级客户xx名，比年初新增xx名,xx客户XX名，比年初新增xx名；
二是加大对前台员工的培训指导，多次到服务网点，借助系统，对网点的高端客户细分量化分析，筛选潜力客户，分析增长短板。先后对网点系统操作员调整xx余人次，理顺了客户经理服务客户的系统通道，通过大堂值班的方式，帮助网点维护客户，解答客户疑难，在xx新系统上线后，为了让客户经理尽快熟练使用系统，结合xx转型需要，对服务网点特别是xx支行员工进行了系统培训；
三是作为财富中心一员，积极组织参与了多次客户投资交流活动，开展了对xx黄金营销知识讲座，开展了“xx”专题交流活动，邀请客户参加了国投瑞银、建信基金、华夏基金等公司的经理授课的理财交流会，陪同XX到xx做好产品推介，销售“XX”产品xx余万元，凭借多年在xx工作的经历，协助完成了该行xx理财产品发行前期的准备工作，并积极解答客户关于该产品的疑问，推荐购买客户xx名，客户维护工作得到进一步加强，客户满意度得到提高；
四是加强产品分析，做好了新发行基金的宣传，及时将基金公司的优势和上级行的奖励转发前台网点，注意加强对同业产品的分析，其中对xx的专题文章分析，让客户在比较中选择，有力的指导了前台网点销售分析，得到领导的表扬；
五是认真做好客户理财规划，不断丰富自己，先后编写了xx营销方案，xx单位客户xx大资金投资方案、客户xx基金投资调整规划方案、基金定投客户经理培训课件等，受到客户的好评，取得了初步效果。当然，在规划的执行方面还存在着内容简单、客户信任度低，执行困难的问题，还有待于进一步丰富和完善，下一步将继续努力；
五是积极参与，加强宣传，先后邀请客户到中心体验xx余次，签约xx余人，提高了中心的知名度，在xx网站发表各类文章和分析xx篇，提高了自己的文字写作能力，为更好的服务客户奠定了基础。
一影响财富管理业务发展的关键因素
1. 深刻理解客户群是财富管理业务发展的基础
细分目标市场并理解客户群是开拓新客户的首要途径。理解客户群的根本在于分析客户的需求, 要以表面的需求为基础, 发掘客户未来有可能需要的潜在需求。通常可采用以下因素来进行客户细分:财富段、人口概况、财富来源、工作经历、理财偏好及行为特性等。根据实践经验, 我们将目标市场大致可以分为:女性客户、企业家、年龄较大的客户、高级管理人员、消极财富继承人等。细分市场后, 商业银行针对消费需求的多样性特性进行差异化营销管理, 提供独特的专业服务。这样可以使财富经理在营销上能有所侧重, 提高资源的使用效率。同时要重视那些具有未来成长性的中端客户, 因为相对于忠诚度不高的高端客户, 中产阶级更容易被一对一的个性化服务所打动, 更有可能创造更高的利润。
2. 服务质量是财富管理业务的核心竞争力
根据有关问卷调查数据, 服务质量是高端客户选择金融机构考虑的首要因素。优质服务通常是指业务办理速度和准确性、服务环境、员工的综合素质等等。服务质量的好坏影响着客户的忠诚度。而客户忠诚度高能降低银行财富管理业务的运营成本。统计表明, 忠诚客户的数目每增加5%, 就从每个客户身上得到平均收益会增长25~100%, 获取新客户的成本是维护现有客户的5倍。客户每一次感觉不好的体验可能缩短甚至结束与银行的合作时间, 相反持续的、良好的经验可以建立长期而深远的客户关系。服务质量的高低关键在于商业银行对人员的管理和对现代技术的运用上, 因此, 打造相互协作的服务团队和高效的信息管理系统是针对业务的快捷性、创新性等特征的必要选择。相互协作的服务团队需要服务品质管理考核制度来维系, 即要建立一套精密计算的内部定价办法, 鼓励不同岗位人员的协作。高效的信息管理系统包括金融产品信息反馈和客户信息资源开发两部分, 这些有助于分析金融产品和特定客户对银行利润的贡献度, 进而对不同客户提供差异化服务。
3. 机密性和安全性是发展财富管理业务的必要条件
高端客户对财富管理业务的首要需求是实现财富的保值, 即战胜通胀, 让资产的长期购买力不缩水。花旗中国在安全性上做了大量工作。首先, 注重与客户及时沟通, 致力于向客户提供更多的产品表现信息。如客户可通过花旗网络、24小时热线以及直接联络经理每月知道理财产品的最新净值、到期收益率, 并及时知道自己资产配置情况;其次, 注重销售合适的产品给合适的客户, 从源头上保障高端客户资产的安全性。花旗中国在向客户提供服务之前会运用一套风险投资评估制度评估客户的风险承载能力, 记录在案并要求每年重评, 并规定销售人员不能给客户推荐高于其投资风险等级的产品。同时, 考虑到中国富人具有藏富情节, 保持个人信息的机密性就显得很重要。由于财富管理属于专家理财, 专家只有拥有更多的客户信息才能提供卓越的服务, 这就在管理专家与客户之间产生信息不对称, 倘若处理不好, 会影响银行财富管理业务的开展。
4. 组织架构和业务模式是财富管理业务发展的制度保障
科学、高效的组织架构可缩短财富管理链条, 避免不必要的内部消耗, 提高管理效率。构建组织架构的关键问题在于研究如何协调各个业务部门和分行的利益分配。同时, 业务模式的经济效益需要谨慎管理。目前国内大部分商业银行业务模式带来的经济效益不高。因此, 对于无利可图的业务模式必须要进行调整, 通常要考虑以下关键要素:确保客户细分, 注重价值定位;保持规范的客户服务方式, 包括规定账户余额必须达到的下限并对价格变动保持警惕;严格控制成本, 要拥有低廉的制造和营业成本, 然后再将节约下来的成本投资到销售和市场宣传上;严格管理客户经理, 定期评估它们的业绩表现, 根据实际收益产出支付薪酬。
二商业银行发展财富管理业务的路径选择
通过以上对影响因素的分析, 商业银行要想实现财富管理可持续增长, 可以围绕四个方面开展工作:围绕客户抓市场, 围绕品牌抓服务, 围绕风险抓管理, 围绕成本抓制度。
1. 以细分市场为基础, 推动服务方式转变
商业银行要想在财富管理业务领域占领市场, 必须将“客户至上、细分市场”的营销理念体现在具体的服务方式、管理方式和产品经营上。商业银行要根据客户需求性质细分市场, 找到每一细分市场的优质客户, 推动差别化服务更加系统化和规范化, 实现以优质客户为主的多渠道服务再造。
2. 以品牌战略为先导, 提升业务服务质量
商业银行应当实施品牌战略, 塑造良好而独特的企业形象。当然, 银行塑造品牌不仅要靠单纯的市场宣传, 更要将品牌承诺落实到银行日常运营和客户服务的方方面面, 包括产品研发、渠道建设、服务沟通、业务流程、绩效考核、技术支撑等在内的所有环节, 使客户在每一个可能接触的点、一个产品、一次服务、一次问题的解决, 真切地感知银行的卓越服务。所有这些都需要高端人才的支持。因此, 商业银行应通过内部培养和外部引进的方法来提高员工的素质, 可大力吸纳各领域的精英人士, 包括证券专家、黄金专家、外汇专家、房地产专家、艺术品专家、会计师、律师、税务师等专业人才, 打造专家团队。
3. 以资产安全性为基本, 加强金融风险管理
风险管理是银行经营管理的核心, 也是顺利开展财富管理业务的保证。我国商业银行在提供先进服务时, 应加强风险管理和控制。一是建立比较完善的风险管理制度和防范措施, 尤其要注重建立一套风险投资评估制度来评估客户风险容忍度;二是对财富管理业务的资产质量运行情况、业务部门的风险管理规章的执行情况等进行定期的检查;三是倡导业务部门拥有学术性氛围, 创办内部期刊, 加强对各类金融风险的研究。
4. 以降低运营成本为目标, 改造组织架构
适时地将涉及财富管理业务的相关部门进行整合, 成立一个独立核算以业务流程为出发点设计的事业部门。该事业部门是从客户端发起的, 按照有效服务客户的原则来设置流程。当然, 组织架构再造的过程, 某种程度上也是对原有利益格局重新划分的过程, 这必然会对一些利益相关方造成损失, 因此商业银行应建立配套的利益补偿机制来减缓改革可能带来的负面影响。
摘要：当前社会财富结构的现实变化要求中资银行必须要从简单的资金供给者向综合供应商转变, 而发展财富管理业务是实现这一转变的重要手段。本文通过探讨在中国建立领先的财富管理业务的关键因素, 旨在提出中国商业银行发展财富管理业务的路径选择。
关键词：商业银行,财富管理,关键因素,路径选择
参考文献
[1]王苏民、高歌、田彬.财富管理:中国商业银行转型的战略选择[J].金融纵横, 2010 (1)
[2]俞炯玲.以财富管理为着力点服务浙江经济转型升级[J].浙江金融, 2011 (5)
作为青岛金融界的亮丽符号，青岛银行以国际化的视野为岛城不断增长的高净值客户群体提供卓越的金融服务，既是银行发展的内在需求，更是青岛银行作为“青岛人自己的银行”义不容辞的责任。青岛银行财富管理中心暨私人银行的开业，无疑为金融青岛的国际化气质注入了诸多鲜活的内涵。
据悉，青岛银行财富管理中心暨私人银行主要定位于个人金融资产超过200万元人民币的高端客户，根据客户资产情况，又分为财富卡客户(资产200万元至1000万元)和私人银行卡客户(资产1000万元以上)。他们将为私人银行客户量身定做一整套专属的财富管理规划方案，提供证券、外汇、贵金属、艺术品等多品种投资组合建议，并在法律、税务、会计等方面给予专业意见。
职能描述
基本流程
岗位人员
备岗人员
营销中心
负责分公司本部营销团队的建设管理，客户开发管理和销售业务管理；组织策划分公司整体性营销活动，并实施督导和考核；负责与企业、银行等金融机构合作的接洽联络事宜，负责拓展和维护营销渠道；负责互联网渠道营销活动方案的制定及实施，以及互联网金融相关的对外合作联络协调等；
负责拟定分公司投资顾问业务发展规划和经营计划；负责分公司投资顾问团队的建设，通过外部引进和内部选拔的方式充实投顾团队，并做好培训和考核工作；通过产品销售和投顾签约等多种方式开展
投顾管理
分公司本部的财富管理工作；
客管中心
负责分公司本部的新股和配股交款的通知工作
负责分公司本部的客户的佣金调整和设置
预约大额取款
负责分公司本部的客户回访工作
负责对分公司本部的流失预警客户、流失客户的挽留工作
负责分公司视频见证工作的安排；
赵红平
占智胜
负责对分公司本部高端客户提供一对一维护和服务，负责本部现场客户的管理和服务；
赵红平
吴李文，张明
吴自强，占智胜
接受分公司本部的客户电话咨询、现场咨询及对特殊情况提供优上门服务；
赵红平，吴自强，吴李文，张明
占智胜
负责分公司本部客户投诉及处理工作，赵红平
占智胜
负责分公司的投资者教育工作
吴自强
产品名称：中国邮政储蓄银行财富债券2013年182天型第9期人民币理财产品（代码：1300082C09）
适合客户：经邮政储蓄银行风险评估，评定为稳健型、平衡型、进取型、激进型的个人客户和机构客户
期限：182天
投资及收益币种：人民币
产品类型：非保本浮动收益型理财产品
计划发行量：5亿元
募集期：2013年1月21日至1月22日（募集期最后一日不可撤单）产品成立：银行有权结束募集并提前成立，产品提前成立时银行将发布公告并调整相关日期，产品最终规模以银行实际募集规模为准。如募集期内认购规模未达到计划发行量，则银行将就募集相关日期和募集金额等调整事宜进行公告。如产品未达募集规模，银行有权宣布产品不成立，并于2个工作日内将产品本金退还至客户资金账户。
起始日：2013年1月23日
到期日：2013年7月24日
资金到帐日：到期日后3个工作日内或提前终止日后3个工作日内
认购起点金额：个人客户5万元，以1万元的整数倍递增，机构客户100万元，以1万元的整数倍递增
保管银行：中国邮政储蓄银行
产品保管费：0.05%
预期年化收益率：4.2%
提前终止权：客户无权提前终止该产品；银行有权按照项目投资实际情况，提前终止该产品，银行在提前终止日前2个工作日发布信息公告。
收益计算方法：正常到期：预期期末收益=投资本金×预期年化收益率/365
×理财天数
提前终止时：预期期末收益=投资本金×预期年化收益率/365
×（实际存续天数）
工作日：国家法定工作日
税款：理财收益的应纳税款由投资者自行申报及缴纳
据悉，工行天津市分行成立了现金服务网格化管理小组，以网点为单位在全市共建立了200余个网格管理单元，每个网格内的网点负责周边企业、社区、居民的现金服务工作，明确各自管理职责，高效有序为群众办理现金业务，确保现金服务网络全覆盖；组织网点有序开展网格化现金服务工作，与基层社区建立有效的联系机制，开展代收费项目拒收现金自查和民生领域拒收现金排查，主动向广大市民群众开展现金服务及相关政策宣传，深入调研不同社区各类服务群体的现金需求，不断扩大现金服务覆盖半径。
实施网格化管理以来，网点持续强化现金供应和兑换能力，有效提高现金服务适老化水平，为周边的企业、商户及居民提供更加便捷、暖心的现金服务。客户公众普遍反馈更加了解现行现金政策法规，现金服务满意度有效提升。今年以来，该行组织厅堂面对面及走进社区、校园、企业等多种方式现金服务宣传超400次，累计惠及超5万人。
认识财富管理
财富管理是银行通过一系列财务规划程序，对个人或企业法人不同形式的财富进行科学化管理的过程。其中，以个人高端客户为对象的财富管理是银行竞争的焦点，其具有以下几个特征：
管理过程的阶段性。财富管理过程一般分为6个阶段：建立客户管理关系；收集客户相关资料并了解客户的理财目标；对客户财务状况进行深入科学分析；向客户提交财务规划建议书或其他可能的理财方案；按照客户选定的财务规划方案进行财富管理；对财务规划建议书的执行情况进行总结，并与客户讨论是否修改财富管理方案。
财富品种的多样性。可以纳入财富管理的个人财富一般包括：现金、金融资产中的固定收益、股权性产品或衍生性金融工具及各种保险合同；土地、建筑物等不动产；汽车、家具等动产；字画、古董等艺术品，以及信托、遗嘱法律合同等。
管理的科学化。商业银行发展财富管理业务不仅要有高效的信息技术系统作为支撑，更要有一支认真、负责和理财能力高超的财富管理客户经理队伍，通过与高端客户进行良好的沟通，实现财富的科学化管理。
财富管理的长期性。从国外银行财富管理的经验看，高端客户不会单纯地需要存贷款业务，而是更希望进行多元化的投资，实现财富的保值、增值。商业银行如果只是通过网点柜台向客户推销基金和保险等产品，恐怕难以与客户建立持久的客户关系，因此也就不能创造更多的业绩。银行必须能够提供更为个性化、持久性的财富管理综合解决方案，让客户真正感觉到“这家银行是真正像朋友般地关心我的财富增值”，只有达到这样的相互信赖，才能实现长期的双赢关系。
客户的高端性。财富管理的对象就是富人，这是它与一般消费金融的较大差别。消费金融主要是银行面向一般消费者提供的存贷款、信托、保险、投资等金融产品和服务。财富管理则主要面向高端客户，通过对财富的科学化管理实现银行和客户财富市场价值最大化。全球财富管理的顶级机构就是私人银行，在国外，拥有100万美元以上可投资资产的富裕人士和资产在2500万美元以上的超级富豪常常是私人银行争夺的“金牌”客户。近年来一些国内银行在私人银行业务方面也将私人银行客户最低门槛设在了100万美元或1000万人民币。
需解决之问题
高端客户群体定位。财富管理的服务对象就是富人，少数的高端客户为银行创造的利润远远大于一般客户群体的利润贡献。富裕阶层的主要特征是：1、高学历；2、服务业和新兴行业富裕人数较多；3、掌握和运用的资源较多；4、领导消费新潮流。未来10～20年是我国富有阶层形成的关键时期，有关专家估计将有数亿人进入这一行列。其中包括科技企业家、金融行业里的中高层管理者、会计师等各类社会专业人员、外资企业高级管理人员等。上述客户群体必然成为国内商业银行财富管理争夺的焦点。
高端客户的投资理财偏好。根据瑞银华宝公司的调查，高端客户个人理财业务的首要目标是实现财富的保值，其次避免过度纳税，以下依次为实现财富增值、为后代积累遗产、保障公司的生存等。基于以上目标，高端客户对财富管理的需求主要表现在以下两个方面：1、注重投资股票市场。富有人士除了购买自用房产之外，大部分的资金还是运用在投资房地产与其他金融商品上，其中流动资产的比例也会随着个人财富的增加而提高；2、更愿意将财产委托专家管理。富有人士经常把个人财产委托给高素质的信托公司或放在机构投资管理账户中。不同种类高端客户的投资风格见表1。
高端客户的准入标准。在实际经营过程中，国外商业银行一般将面向个人的银行业务划分为三大类：一是争夺普通客户的个人银行业务；二是面向收入高、手上已经有闲钱、希望进行一些投资的客户群，存款大概是100万美元以下，向其提供贵宾理财业务；三是存款已经超过100万美元以上的客户。第二类属于一般高端客户，第三类一般被看作是超高端客户，针对这些客户开展私人银行服务。
高端客户基础资料库的建设。为了充分了解客户对财富管理的需求，商业银行必须建立贵宾资料及理财需求卡。贵宾理财需求卡的主要内容主要包括4个方面：（1）基本资料栏。如营业单位、顾客编号、身份证、出生时间、通讯方式、与其他金融机构的业务往来的情况、主要财富来源等；（2）负债栏，包含存款与投资情况。如客户在本行存款及投资标的的名称、金额、可动用日期、预期收入、投资回收情况、投资需求情况、已往来业务等；（3）资产栏或称信用栏。主要包含房贷、汽车贷款等各种贷款情况，以及投资、教育、度假等各种预期需求情况、资金需求情况等；（4）其他记载栏主要包括与客户联络的日期、联系方式、成交金额（列出主要产品即可）及摘要等。
高效的银行财富管理系统。目前，从国外许多商业银行网站，高端客户都可以了解财富管理的信息。网络渠道虽然不能完全取代私人银行，但可为客户提供实时化的便利性，例如，当客户资产发生变化，如汇率、利率、股价、基金净值波动较大时，财富管理系统可实时通知客户，自动发出电子邮件提供个人理财建议。客户可立刻通过网络银行确认账户余额，如果还有任何疑问，可通过网络与财富管理顾问交谈，这些服务都由财富管理系统提供。商业银行可以充分利用组建控股集团的优势，开发交叉金融商品，使本银行的客户群延伸到集团内部的其他金融服务领域，并通过统一网络信息平台交叉销售彼此的产品，实现金融控股集团经营的协同效应。
开展业务的建议
制定财富管理战略规划。财富管理作为一种新的金融业务形式，在国内还没有成熟的经验可以借鉴，为有效推进国内银行财富管理业务的发展，需要从长远的、国际化的视角研究和制定科学的财富管理战略规划。在对国内银行现有和潜在高端客户群体的需求、战略重点指向、理财模式、拟推出的各种理财产品和服务、理财人员素质、技术能力（包括信息技术和金融技术）、品牌的影响力、财务实力等进行深入分析的基础上，确定财富管理业务的分阶段目标、针对不同等级客户的策略重点、资源投入、系统支持、专家队伍扩充与提升、高端产品开发的组织形式和开发的方向等。
建立高效的财富管理组织和信息支持系统。银行现有系统主要服务于帐户交易，分散在客户不同帐户中的信息有待进一步整合，尤其要加强对理财经理与客户联系经验和客户投资偏好的记录。随着先进的信息系统平台正式运行，银行应进一步完善财富管理的咨询系统、客户关系管理系统，形成财富管理的“全方位、全天候、全渠道”的系统网络，保证财富管理业务的正常运作。
进一步壮大理财专家队伍。国内银行应尽快组建一支规模更大的理财经理队伍。但是，高素质客户经理队伍的建设决非一朝一夕就能办到的。虽然通过短期培训，理财经理可以学习到丰富的理财概念，但一般由于缺乏足够的理财实际经验，难以针对市场情况、客户需求，提出不同的投资建议和全面的咨询服务，能否获得客户的信赖还需做出巨大努力。特别是要建立一套标准化的、先进的作业程序或咨询模式，甚至需要在信息系统的基础上根据情况引进一些先进财富管理辅助系统，规范出具有国内银行特色的理财模式，才能确保财富管理的专业素质。关于理财经理队伍的建设，还应采取“走出去，请进来”的方式：一是将现有员工中有较大理财潜力的员工派到国内外先进金融机构学习、培训；二是在国内外公开招聘高级理财经理，充实国内银行理财队伍，这些人才的引进不仅可以提高银行的理财能力，而且还可以带来很多高端客户，可谓“一举两得”。
加快财富管理产品和服务开发。财富管理业务竞争的战略武器是“高、精、尖”的金融产品，国外商业银行财富管理产品是复杂金融工程技术的结晶，这种高收益、高流动性的金融产品中有银行强大的风险控制能力和交易技巧做支撑。国内银行在分业经营向综合经营转型的过程中，应对客户进行合理的分层，制定差异化的产品策略，加快开发具有较强竞争力的理财产品和服务。
锻造具有强大竞争力的理财品牌。品牌是银行的一种巨大的无形资产，也是财富管理的旗帜，它关系到国内银行能否吸引和留住更多的高端客户。因此，在发展财富管理业务的过程中要高度重视品牌建设，做到“人无我有，人有我特，人特我精”。应根据银行的理财能力，针对一些高利润客户群体进行“集群式”高增加值产品和服务的开发。为防止高级客户经理出走对银行理财业务可能产生的不利影响，一方面要突出以银行的品牌和市场信誉为纽带，避免仅仅依靠客户经理进行客户维系；另一方面，要设计一种有效的激励机制，如佣金制度、新客户奖励制度等，加强银行理财业务对客户的吸引力。总而言之，只要能够迎合客户的需求，让客户对银行的“贴心”和“忠心”服务上瘾，就能够实现银行与客户的长期双赢。
企业战略管理问题对银行的发展生死悠关，在新经济时代到来的时候，如何在银行战略管理上创新是一个关键问题。企业战略管理创新一是做到科技领先，速度取胜，通过产品结构、产业结构的升级，迅速完成向高科技银行的转型。二是扩大规模制造和市场营销的核心竞争优势，稳固核心产业，壮大扩张产业，孵化网络开发等高科技产业。三是迅速形成速度、质量、成本、品牌的比较优势，走相关多元化和国际化的发展战略。银行做到在企业战略管理上创新，也就抓住了问题的实质，真正做到纲举目张，企业战略管理上的创新做好了，其他方面创新也就循序渐进不难了。
如果说传统管理手段是强调做事，强调银行经营战略战术的执行，那么在新经济时代银行的管理更强调的是做人，因为尊重和发挥个人的价值，最大限度的激发个人潜力，鼓励创新，宽容失误，是银行创新中的重要思想。现代管理需要强有力的科学手段做支撑，为把银行管理业务推向一个全新的高度，银行应当十分重视这方面的工作。另外还要重视新一代信息管理系统的建设，要投入必要的资金建设先进的VIP系统，其包括销售、服务、物流、财务、生产管理、客户关系、管理会计等系统，还要建设办公自动化OA系统，实现电子化办公等等。
(一)加强金融知识服务理念的树立和传播。
银行要充分认识推进、实施知识服务的必要性和紧迫性，知识服务的主导地位，使知识成为我国银行面对21世纪，实现可持续发展的必然选择。同时，要积极向社会公众传播金融知识服务理念，采取广告宣传、新闻媒介、专题公关等形式，获得社会各界的认可，激发客户对金融知识服务的认同感和信赖感。
(二)开发人力资源，建立人力资本报酬机制。
人才是银行最重要的资源。银行应更加重视人力资源开发，确定开发策略和重点，关注员工的培训和发展，确保人力资源作为我国银行当前和未来最重要的竞争优势。
1、人员聘用：建立知识就是财富的收入分配管理体制，试行“少而精”、“高薪吸引人才”的人员聘用战略，完善人力资本内在效应机制，避免优秀人才的流失。
2、人力资源开发：加强对员工系统的教育和岗位培训，积极创造人力资本增量，为银行持续不断的创新提供潜能。
3、人才配置：银行人才配置应逐步市场化。根据银行需求直接向市场寻求优秀人才。要鼓励员工与银行双向选择，按岗定酬。通过推进金融知识服务，建立银行内部人才资本协调机制，一些内源动力不足的岗位将被撤除，重叠的中间管理层次将被信息技术替代，使管理层次减少，管理幅度扩大。
4、企业文化建设：企业文化建设是以精神激励为核心的人力资本管理途径。一种协调而生机勃勃的企业文化不但能够吸引、保留人才，而且能在工作中更为有效发挥人才的潜力。知识服务以人为本的核心和特有的运作原则、价值取向，极大地促进企业文化建设的深化和发展，鼓励员工在银行实现利润最大化的过程中发挥团队精神并实现自我价值，提高整体创新能力。
(三)加大金融科技投入，充分应用新兴的信息技术，加快金融电子化建设，为知识服务提供强有力的科技支持和保障。
21世纪将迎来网络银行业的黄金时期，必将促进我国银行不断开拓新领域、新空间、新市场，促使我们加大科技投入，创造性地运用信息技术对传统业务进行改造，运用信息网络技术建立以客户为中心的新的业务流程，为知识服务提供强有力的科技支持和保障，使我国银行在即将到来的金融自由化时代立于不败之地，实现可持续发展。
(四)正确运用奖惩措施，建立完善的考核、评价和激励机制。
1、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。
从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。
2、市分行十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，市分行李行长作了重要讲话，网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。
3、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由综合业务带领工作组，对营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题;五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查支行办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名人员进行奖励兑现，对后两名人员在全行进行了通报。全年表彰奖励服务工先进个人2人。立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大我行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的沙河支行，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和95580电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道;同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。
4、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行10多名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定，评定结果标明在本人工号牌上。支行还对星级柜员每月增加绩效工资200元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性;促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。
5、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。
二、存在的问题
尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在;
三、20xx年的主要工作
1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。
2、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。
不断攀升的数据，意味着中国个人高端客户服务蕴含着巨大的潜力，内地富人的投资热情及对资产管理的需求已经喷薄而出。但如何接近他们、了解他们，进而为他们提供量身定制的金融服务，包括对客户的家人、孩子进行教育规划、财富管理等延伸服务，这一过程充满挑战，对于私人银行尤为如此。
私人银行在我国内地虽起步较晚，但甫一亮相就彰显出“剑拔弩张”之势。尤其是近两年来，各家商业银行的私人银行舞台大幕相继拉开，从组织架构、人员招聘、商业模式到服务特色，都在八仙过海、各显神通。但财富管理人才队伍薄弱、定制化服务仍需完善、市场竞争严重同质化、金融投资工具匮乏以及财富管理意识尚需培养等挑战，使得国内财富管理行业与国外存在巨大差距，私行的创新改革已经迫在眉睫，为此，中信银行青岛分行关于财富管理的创新，做了以下探索和思考。
在青岛市打造财富中心城市的背景下，中信银行青岛分行抓住这样的契机，主要做了以下工作：
进入财富管理机构聚集中心。根据相关数据的统计，中信银行青岛分行在高净值客户市场的占有率为2.18%，远高于全国平均水平的0.87%。在青岛市成为财富管理中心城市之际，为充分发挥聚集中心金融同业机构的联动作用，中信银行青岛分行通过设置机构或分中心的形式积极进入聚集中心，建立与其它金融同业以及会计师事务所、审计师事务所、律师事务所、资产评估机构等专业机构的横向交叉合作，为财富客户提供一站式综合服务。
产品创新。客户对银行产品的需求越来越趋于个性化、定制化的发展趋势，越是高端客户越需要量身打造专属产品，通过综合资产配置解决财务需求。在此基础上，个人金融产品方面加强创新，重点探索家族信托、保险、人民币跨境交易以及高端消费品、艺术品、收藏品和私募基金等另类投资的产品形式，开展保管箱定制业务，根据客户的实际需求设计保管箱箱型、功能、安全保障，寻求解决分行在产品研发上的限制，设立分行的专业产品研发团队，将部分产品研发权在严格控制风险的前提下由总行下放到分行，便于分行更加快捷的把握当地市场需求，设计更具有地域属性特点的金融产品。
打造高素质人才队伍。财富管理人才是财富管理的核心竞争力，为此，中信银行青岛分行培养现有财富管理团队，通过中心银行总行财富管理项目的不断深化巩固，固化财富顾问、贵宾经理对高端客户的专业服务流程，提升经营服务能力。与此同时，也通过各类培训提升财富团队的综合素质和营销技巧，强化营销实战能力，引导财富团队整体实力的快速提升。
不仅如此，中信银行在提供全面优质的财富管理服务的同时，也帮助客户树立财富管理理念。这期间，中信银行青岛分行会通过财富管理项目和旗舰店项目建设提升财富管理人员的服务水平，同时加强投资者教育，着力培养客户的财富管理理念，帮助客户树立投资风险意识。
与此同时，中信银行青岛分行还需要加强地区同业合作，完善财富客户服务体系，在打造“幸福财富”的过程中，发展养老、养生、旅游、会展等高端增值服务，开展各类高端财富论坛或财经资讯讲座，邀请总行或外部知名讲师、专家，形成系列、做出特色、打响知名度，树立岛城财富管理的知名品牌。
然而，如何更好地为高端客户提供金融服务，在同质化竞争中脱颖而出，需要的是创新的服务模式。在此基础上，中信银行青岛分行财富中心推出了“幸福财富”创新服务品牌，进行了尝试。
以服务为导向
众所周知，为高端客户理财的核心之一在于服务。几乎所有的金融产品都可以被模仿、被复制，但服务却不可以被拷贝。也正因此，越来越多的中资私人银行不再满足于仅仅给客户提供更有竞争力的产品，而在服务和风控上力争尽善尽美，以满足高端客户不断增长的服务需求。
作为专门针对高净值客户的一种私密性极强的银行服务，私人银行在服务模式无疑成了客户选择的“理由”。一般而言，私人银行提供的是“1+N”式的服务。以中信银行为例，在不断变化的客户需求前，财富管理中心遵循专业的资产配置模型和统一的财富规划标准流程和工具，推出创新型的“1+1+N”高端客户专属服务模式，即“支行贵宾理财经理+分行级财富中心财富顾问+中信集团旗下的投研团队”，全程管理客户资产，并为财富客户量身定制综合化、个性化和专业化的财富管理解决方案，用以满足财富客户的理财需求。
除此之外，为了更大程度地满足客户服务需求，中信财富管理中心甚至做到为一位客户单独订制投资产品。除私人银行客户本人外，其服务范围还延伸到了客户家庭，除了金融服务，还涉及到法律税务咨询、不动产投资、艺术品投资、子女财富教育、慈善等非金融领域。在金融服务方面，私人银行提供的专属产品包括股权投资、信托贷款、证券投资、艺术品投资等，让高端客户从中各取所需。
让客户拥有“幸福财富”
中国金融理财标准委员会把个人对待财富价值观的感受细分为：富足感、受偿感和安全感。这三种感受目前已经成为个人或家庭理财的动力基础。
秉承这一理念，中信银行青岛分行财富中心结合精品财富管理与金牌增值服务打造了高端客户服务体系，创建“幸福财富”财富管理中心的服务模式。
所谓的“幸福财富”，其品牌图案源自四叶草，四片叶子分别代表财富、健康、真爱和名誉，映射出“四世同堂”之福，体现家庭财富世代相袭、幸福代代相传的美好寓意。
在此基础上，中信银行青岛分行财富中心由分行财富管理与私人银行部经营管理，主要职责是向金融资产300万以上财富客户与私人银行客户提供专业的投资理财服务和丰富的增值服务及活动，以“幸福=财富+健康+真爱+名誉”为理念，中信银行整合和优选各项资源，向高端客户推出定制幸福财富、质享健康养生、全球留学无后忧、至尊贵宾生活四大专属服务。
推出“幸福财富”品牌的这四项专属服务，主要是以最高端的服务全面提升客户的生活品位和质量，让物质生活和精神生活实现完美融合，真正体味幸福财富，幸福生活。它体现在以“智慧创造财富”为理念，遵循专业的资产配置模型和统一的财富规划标准流程和工具，其服务范围覆盖健康养生的各个环节，为客户提供最便利的养生服务、留学以及尊贵的生活新方式。
一、认真执行政策，严格按照规范化管理要求，切实加强信贷基础工作，确保各项指标圆满完成。
半年来，我行认真学习、深刻理解总行会议和文件精神，适时分析形势，认真执行政策，从严监管企业，规范内部管理，切实防范风险，不仅提高了信贷管理水平而且为保证圆满完成全年各项经营责任考核指标打下坚实的基础。在贷款投放上，支行狠抓贷款投放风险管理，采取的具体措施是：
(1)严格执行总行下达的《信贷风险控制指导意见》，进一步对信贷风险进行控制，对授信行为进行规范。严密了贷前调查、审查及审批手续，对信贷人员贷前调查的范围及要求，确保信贷调查材料真实有效。
(2)严格控制信贷风险，严格执行信贷风险防范控制管理体系，全面实行审贷分离，规范了贷审会，实行了贷审例会制，严格按照贷审会议事规程召开会议，明确各环节主责任人职责。(3)扎实细致地开展贷后检查工作，定期和不定期地对企业经营状况和抵押物状况进行检查和分析，认真填报贷后管理表。(4)切实做好贷款五级分类工作，制定了五级分类的具体操作实施细则，对客户进行统一分类，从而提高了信贷管理的质量。(5)对流动资金贷款、贴现贷款，承兑汇票在上报审批过程中严格执行总行要求的调查、审查、审批环节的统一格式，切实从源头上控制信贷风险。(6)积极配合总行信贷处做好信贷检查工作，在检查中没有发现一例违规现象，信贷工作得到肯定和好评。
二、通过信贷杠杆作用，抢占市场份额，壮大资金实力，增强发展后劲。
上半年，我支行继续围绕开拓信贷业务、开展信贷营销、积极组织存款等方面做文章，切实做好大户的回访工作，密切关注并掌握贷款单位的资金运行状况和经营情况;大力组织存款，积极开拓业务，挖掘客户。
1、上半年，我行信贷资金重点投放于优质企业和大中型项目，继续重点扶持信用好、经营好、效益好的优质企业，如中联巨龙水泥有限公司、亿人城建有限公司、利玛置业有限公司等，把这部份贷款投入作为我行调整信贷结构、分散信贷风险、抢占市场份额、维持持续发展的重要战略措施，信贷结构得到进一步优化。而且，通过优化信贷结构，信贷资金正确的投放，使我行的优质客户不断增加。既降低了经营风险，同时又取得了良好的社会效益。
2、上半年，我行坚持业务发展多元化，加快票据贴现业务的发展，重点增加对优质客户的信贷投放量，不仅降低了贷款总体风险度，而且带来了丰厚的利息收入，随着相对独立核算的实行，经济效益显著提高，今年一至六月份实现利息收入584万元，超过去年全年收息水平，实现利润377万元，有效地壮大了资金实力，增强了发展后劲，呈现良好的发展势头
三、加大信贷营销力度，不断开拓业务空间，加快业务发展步伐。
1、上半年，我行在信贷业务发展中取得了一定的突破，特别在汽车消费贷款方面也取得了一定的成效。我行还特别注重加强银企合作，协调处理好银企关系。根据形式发展和工作实际的需要，积极开展调查研究，与企业互通信息，加强理解与配合，共同协商解决问题的途径，加大对企业的支持力度，构筑新型银企关系。三月份，我行与市汽车销售有限公司举办了银企联谊活动，通过活动，加强了银企之间的沟通与了解，建立了深层银企合作关系。
2、上半年，我行进一步提高对信贷营销的认识，不断推进文明信用工程建设，最大限度地抢占市场份额，建立稳固的客户群体，加大对个私经济、居民个人的营销力度，选择信用好、还贷能力强的个体企业和城镇居民做为我行信贷营销的对象，把信贷营销与绿色文明信用生态工程相结合，通过一系列的社会文明信用创建活动，打造我行独特的信贷营销品牌。
三、建立完善的内部管理机制，业务操作有条不紊，提高办事效率，推进业务发展。我行在不断加强和改善日常信贷工作的同时，还注重加强信贷人员的业务学习，以便能在业务操作中得心应手，提高工作质量和工作效率。做好信贷资料归档和各项结转工作，实行一户一档，建立完整系统的客户信息档案，以便于及时查阅和调用。对于信贷台帐和报表，能够完整、准确地反映数据，及时上报各项报表，做好信贷登记工作，及时提供信息。在搞好管理的同时，我行还不断强化服务意识，改善服务手段，积极开展优质文明服务，树立窗口形象，以服务留住储户、以热情吸引存款，始终以客户就是上帝的理念精神，更好地为客户服务，提高我行的对外形象，并以优质的服务促进业务的发展。
四、下半年工作思路
1、立足当前，抓好各项阶段性工作，在上半年打下的基础上，下半年全面启动。下半年，我们要做好信贷各项业务的安排和落实，对于上半年已有意向的项目，下半年力争做好、做实，例如要做好新港国际和华茵房地产的商品房按揭工作，做好大户回访工作，加强贷款企业的资金回笼款统计工作，巩固老客户，发展新客户，全面开展信贷营销工作，努力完成信贷业务各项指标任务。
2、做好企业信用等级评定工作，为信贷决策提供科学依据。认真调查核实企业情况，开展企业信用等级评定工作认真学习、深刻领会有关文件和总行信用等级评定与管理办法的基础上，严格按照总行规定的统一标准和计算办法，确保客观、公正、准确地评定企业的信用等级，真实地反映企业的经营管理、财务状况和信誉程度，为我行衡量开户企业风险承受能力、实行信贷准入机制建立基本依据。
3、总结经验，切实加强管理。进一步加强信贷基础管理工作，按照总行信贷处检查要求，加强信贷档案完整性、准确性、合规性和保密性的管理，建立健全信贷业务台账、授信台账、抵质押品台账和不良贷款监管台账。确立支行经营和管理目标的最佳组合，确保支行资产质量始终保持稳定状态。
上半年各项工作虽然取得了一定的成绩，但距行领导要求还有一定的距离，我们冷静分析了存在的不足。一是业务规范化管理工作有待进一步加强，要将制度规定全面落实到业务工作的各个岗位各个环节中去;二是业务开拓范围还需不断扩大，涉及的领域要更广，更深，以促进业务快速持续发展。以上问题将是我行以后工作完善和改进的重点。
