期货公司经纪业务服务营销策略研究论文

期货公司经纪业务服务营销策略研究论文

期货公司经纪业务服务营销策略研究论文 篇1

【关键词】指期货；期货经纪；营销策略

1。我国期货经纪服务业的形成及发展过程

从70年代起，我国一些有进出口权的大型国营公司在国际市场参与期货交易，其主要目的在于套期保值，它们在自营的同时也为本系统企业代理期货业务。专门从事代理业务的期货经纪公司是90年代初以来陆续组建的，如中国国际期货经纪有限公司。

到1994年初，全国已有60余家期货交易所相继开业，接近全世界商品期货交易所数量的总和。仅钢材期货就有15家交易所同时上市交易、有9家交易所开展铜、铝的交易。

1993年底以来，针对期货市场存在的混乱局面和盲目发展的问题，国务院发布了关于坚决制止期货市场盲目发展的指示精神，中国证监会对我国期货市场采取了一系列规范整顿措施，取得了一定成效。到底。通过关、停、并、转，期货交易所由最初的60多家减少到14家、刹住了各地一哄而上盲目兴建期货交易所的势头。对期货经纪机构进行了清理整顿，实行厂许可证制度，各类期货经纪公司由近千家压缩到现在的294家。停止了国债，钢材、白糖、石油等20个期货品种的交易。与1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，与前几年交易量成倍上涨情况相比，连续两年出现了负增长，市场泡沫成分大为减少。通过规范试点，有色金属、大豆等个别品种初步发挥了期货中场发现价格、套期保值的功能。

在这十年间，期货市场顽强地生存下来，并经历了方案研究阶段，期货试点阶段，规范整顿阶段，步步走向规范和成熟。从1988年初步试验开始，我们走完了西方发达国家一百多年来的期货市场发展历程。但是中国期货市场在享受后发性利益的同时，出现了盲目发展的势头，而且，大户操纵市场等事件破坏了市场的声誉。针对这种状况，监管部门采取了行政性的干预措施以制止这种不良趋势的蔓延，而且取得了阶段性成果，保障期货市场今后的健康发展。

2。期货经纪服务业营销问题分析

我国期货业发展用10左右的时间走完西方100多年的历史，期货经纪业通过不断地学习，建立起一个职能、功能和监管都较为健全的期货行业，然而在市场建设中却忽视了一个很重要的问题，那就是期货经纪公司的运作管理。期货经纪业虽然经过了几次大的洗牌，但面对有限的客户市场，面对激烈的市场竞争，我国的期货经纪公司在营销管理上没有突破，只能是通过的手续费竞争招揽客户，而造成现在这种局面的根本在于期货经纪业对营销的忽视。

市场营销对于我国的期货经纪行业来讲并不陌生，大家都在经营出现问题的时候意识到营销管理上有问题，但即便是发现了症结所在，绝大多数期货经纪公司却仍然无法摆脱困境。这主要源于绝大多数期货经纪公司在营销管理中存在着很多问题。

2。1营销缺乏系统性与连续性

现在，我国绝大多数期货经纪公司在开展营销活动上缺乏系统性和连续性，在组织营销活动时，没有做出详细的营销计划，不知道在遇到不同的市场动向时需要开展系统的营销活动来适应，这种系统性与连续性的缺乏主要表现在两个方面：2。1。1营销活动的开展有很大的随机性和冲动性我国期货经纪业进行的营销活动很多，如采用条幅宣传、开培训会、推介会、打广告宣传公司、在媒体上发表软文提高公司的知名度，甚至于开始打手续费的价格战。有些时候，有些活动在当时看来是经纪公司营销活动中的一个亮点，但因为不系统、不连续，就无法有效地形成营销体系，从整体提上来讲营销效果并不好。

2。1。2营销组织结构不健全

期货经纪公司营销组织结构不健全是其营销缺乏系统性与连续性的另一重要原因。通过对我国现有的期货经纪公司组织结构的研究，绝大多数的经纪公司都没有专门的职能机构来负责、策划营销活动，这些营销职能活动在有些经纪公司中由市场部、交易部甚至策划部、行政部负责，还有些经纪公司中由研发部负责。在这种没有专职营销部门的情况下，企业营销活动得不到规范、系统的管理，最终导致公司的营销活动缺乏系统性和连续性。

2。2客户服务流程过于简单

每一家期货经纪公司在为其客户提供服务时，都会按照一定的准则和流程来进行，现在绝大多期货经纪公司的服务流程都属于“一刀切”模式，也就是说在面对不同的客户时，期货经纪公司所提供的服务基本相同。

2。3营销管理过程常有违规操作

期货公司经纪业务服务营销策略研究论文 篇2

一、保留顾客比吸引顾客更为重要

漏桶理论是西方营销大师丹尼尔·查密考尔 (D a niel Cha r michel) 提出的概念。这个理论指出, 企业在采取关系营销思维时, 除了“进攻型策略”, 还需要“防御型策略”。即不仅通过卓有成效的进攻型营销手段吸引客户加入, 更重要的是, 要采取防御型的营销手段使顾客的流失程度降到最低。

对于传统的证券经纪业务来说, 市场的同质性较高, 收入的主要来源是客户开户费用和证券交易手续费用。因此在市场处于成长期时, 通过营销人员吸引更多的客户开户似乎是有效的。但在市场逐渐趋于饱和, 新顾客的增加远远不能满足企业盈利增长时, “防御型”的营销更能体现成效。有研究表明, 吸引新顾客的成本至少是保留老顾客成本的5倍;此外, 随着顾客对产品或服务信任度的增加, 可以诱发顾客提高相关产品的购买率;其效果还远远不止于此, 根据口碑效应, 一个满意的顾客可以引发8笔潜在的生意, 而一个不满意的顾客会影响到25个顾客的购买意愿。

由贝恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨赛尔所做的关于客户维系的研究表明, 对于保险经纪行业, 客户背叛率下降5%, 利润增长达到50%;信用卡的客户背叛率下降5%, 利润增长甚至可以达到125%。基于以上论述, 在证券业务的顾客管理上, 可以把券商与顾客的关系过程简化为:建立关系—维持关系—增进关系。

二、建立客户关系管理系统

目前大券商都热衷于开发客户关系管理系统, 但是对于应该开发一个什么样的系统、系统的作用分歧很大。客户关系管理系统应该包括以下几个基本功能:

首先, 这个系统能满足经纪人层次的需求。作为一个经纪人的工作平台, 具有客户资源基础管理的职能。经纪人通过客户关系管理系统能够实现对客户的各项信息资料进行查询和检索的功能, 建立起客户与经纪人交流的直通道。经纪人在了解客户需求、行为特征、偏好等的基础上, 利用这个系统可以为客户提供个性化的咨询服务。

其次, 这个系统能满足营业部经营管理层次的需求。营业部可以根据客户的资料和交易数据, 按照资产、交易和对佣金的贡献率等指标进行合理分类, 并对客户的交易行为进行跟踪分析, 帮助营业部找到核心客户, 调整营销策略。通过这个系统, 营业部还能对经营成本和收益进行预算管理, 并可设置多样化的佣金收取标准, 自动完成计算各种情况下的佣金收入。

再次, 能在这个系统中嵌入咨询平台。经纪人制度的实施必须要以咨询平台作为后台支撑。既然建立了客户关系管理系统, 就应该将咨询平台嵌入进去。经纪人利用客户关系管理系统对客户信息进行动态分析, 包括对客户基本资料的分析、客户忠诚度的分析、客户资产规模和变化的分析、客户交易偏好的分析、客户投资收益的分析等。再根据咨询平台提供的咨询信息为客户提供有针对性的服务, 对客户如何使用咨询产品进行必要的指导。

最后, 客户关系管理系统也应该成为对经纪人工作的监管和管理平台。经纪人的工作业绩体现在所提供咨询服务的实际效果和客户资源开发上, 可以通过这个平台及时反映出经纪人的工作绩效, 客户管理中心可以通过C R M系统的管理平台完成对经纪人的业绩考核, 作为公司考核和激励的依据。

必须明确的是, 客户关系管理系统不仅是一个软件系统, 而且是一个管理系统, 一套管理理念。软件系统只是其技术载体, 其内核需要用关系营销思维作为支撑, 完成营业部在理念上的转变和业务流程的再造。没有理念的转变, 光开发一个软件系统毫无作用。

三、通过数据库管理构建忠诚客户

忠诚的顾客能为公司带来更大的经济效益。首先, 忠诚的顾客能带来收入的确定性。具体表现在, 习惯性的购买决策, 顾客对竞争者活动明显的免疫力, 以及对券商错误的高度宽容。其次, 忠诚的顾客更愿意投诉、回答问卷, 甚至可能和券商一起建立顾客满意项目。忠诚的顾客经常可以联系到个人, 因为他们的姓名、社会人口资料和消费习惯券商都知道。再次, 忠诚的顾客联结活动可以促进公司盈利性。对忠诚的顾客采取联结活动, 可以充分发挥其潜力并获取增值服务收入。最后, 顾客忠诚能节约成本, 带来更高的盈利率。

通过数据库管理决定客户结构, 即对客户按照重要程度进行排队是一件重要的工作。这个标准某种程度上反映了企业经营的指导思想。一般来说, 在客户经理心里, 都有一个客户重要程度的阶梯, 在对客户排队的时候, 客户的资金额度以及交易频繁程度是一个重要的指标。为了更好地实施关系营销, 证券公司可以根据历年的客户数据整理出相应的营销信息, 例如顾客的资金额度、交易频率、为公司贡献的利润水平、为顾客进行服务所付出的成本等。并且需要通过调研对顾客群体进行细分, 并了解顾客的偏好, 在此基础上制定针对不同客户群体的营销措施。

(1) 优质客户:对大客户有各种优惠条件和信息上的倾斜, 并根据客户个人要求定制各种服务, 提高该类客户的满意度。

(2) 中等客户:该类客户需要进一步细分。根据客户个人性格, 增加多种与券商的联结手段, 并通过客户经理与该类客户进行联结活动, 关注该类客户动态。对客户经理要求, 每年有一定比例的该类客户升级到优质客户。

(3) 一般客户:首先, 建立Q Q群系统和博客。在网络空间提供客户自由的交流天地, 通过建立社区服务空间吸引客户参与。在增加客户的财务利益的同时增加他们的社会利益。其次, 举办各种客户联结活动。例如专家讲座、形势分析、行业分析、证券知识培训等, 对客户给予技能上的指导, 降低客户交易风险, 实现双方共赢。再次, 开办短信平台。及时通告股市信息, 并根据客户要求对短信进行定制, 做到差异化、个性化。一般客户是券商盈利的庞大的基础, 需要对其进行监控, 对于有潜力的客户通过诱惑性营销活动使其向上升级。

(4) 潜在客户:通过一般性营销活动, 如传单、朋友介绍、人员宣传等鼓励开户, 使其成为正式客户成员。

参考文献

[1]约翰·伊根.关系营销[M].北京:经济管理出版社, 2005:63-64.

期货公司经纪业务服务营销策略研究论文 篇3

“最近的市场环境让我怀念起上一个冬天，忽然发现已经到来的寒冬并没有想象的那么可怕，甚至还有点盼望。狼是一种有尊严的动物，春暖花开的时候会各自分道扬镳，去繁衍自己的后代，甚至互相之间无法靠近。只有寒冬的时候才聚集在一起，一起抵御寒冬，相互信任，甚至把性命都交给组织，正是这种性格，让他们从容面对寒冬，而小狼们恰恰是在冬天得到了最好的狩猎锻炼，知道了团队的意义……”

2008年证券市场环境处于阶段性低谷时，这位好友所服务的机构出现了大批的经纪业务人才流失，他临危受命出任经纪业务主管，刚刚上任就要面对四大难题——新团队经验匮乏、机构臃肿文化闲散、营销费用居高不下，加上外部市场信心缺失。上任后两周，他看似抛下眼前的这些难题，一头扎进底层经纪人所分管的银行网点，与合作伙伴和客户聊起天。两周后，回到公司召集所有经纪人开会，并做出了一些系统性的部署：

1、将原有经纪业务渠道进行重新分配，将银行网点、社区、集团客户等按照客户类别进行划分的方式打破，转变为区域划分形式；

2、每个分区配置老、中、青三届经纪人，以“老”带“中”开发银行网点和集团客户，以“中”带“青”开发社区；

3、内部实行“导师制”，手把手进行辅导；

4，主动开展多维度的客户细分；

5、加强团队考核，改单一的客户成交量考核为多维度的团队培养、客户服务满意度、大宗客户开发、营销费用预算结合的考核方式，且全部经纪人的考核中加入一个系数即“团队业绩”——所属团队当期总成交量目标得分。

好友为实施这套组合拳变革后的团队起了个响亮的名字一一“狼群”，其计划考虑得相当周密和专业，如同案例教学。从管理学角度看，这是一个系统性的营销变革管理，涉及渠道结构调整、人力资源配置、人才梯队管理、营销模式变革，配合以绩效管理，最终实现营销团队文化的变革。

一、组织结构

在银证互通放开之后，银行渠道就成为证券经纪业务的首要渠道，在国内发达城市，散客市场中，银行渠道的客户数量和资金量占比通常都超过80％，远远大于社区、小型团体等其他渠道。银行成为增量客户开发的重点渠道，但同时，经纪业务的存量客户服务也十分重要，客户对营销人员的信任远远超过客服人员，故银行渠道客户的存量经营亦成为证券经纪业务成功与否的关键。

在银行渠道开辟初期，多数经纪业务主管均将银行渠道作为独立渠道进行开拓，此做法较易在短期内凸显成绩，便于激励与考核，但在银行渠道日渐成熟且占比独大之时，以渠道作为划分营销组织的唯一方式，其弊端开始显现，银行渠道的营销主管过于关注增量开发而忽略存量经营，而其他渠道的营销主管有力使不出，增量没有进展，存量亦不断流失，造成整个经纪业务呈现“狗熊掰苞米”的局面——增量不断进入，存量不停流失。

在渠道操作方案相对成熟时，以区域划分的营销组织很好地解决了轴心任务不明确的问题，区域型的组织，增、存量便于考核，业务主管也便于控制客户经理的营销与服务行为，二级组织亦相对灵活，竞争性营销文化更易塑造。

二、客户细分

客户细分有许多作用，对于证券经纪业务营销而言，客户的细分维度有很多：增量VS存量——营销目的性、资金量—销售手段、交易频率——客户推介、年龄层次——营销方法。许多经纪业务组织中均设有营销督导职位，除日常的业绩分析外，客户细分事实上是营销督导的重要责任。根据多维度客户的细分提供营销总体策略上的建议，监督策略执行的程度，对营销团队具有重要贡献。

良好的客户细分方案除了策略方面，更大的贡献在于建立适应客户需求的组织，促进营销团队的专业化。在经纪业务中，建立具备客户适应性的组织，往往比出台具备客户适应性的策略更来的实际。策略的执行需要执行者快速领会策略要义并实践，而客户适应性的组织，使证券经纪人(客户经理)可以在较长时间内对特定需求、特定产品、特定性质的客户进行跟踪与服务，建立适合该类客户的营销方法，相比于策略指定者的宏观策略，一线营销人员摸索出的营销方法更便于内部推广，客户反响也更好。例如，经纪业务已经针对客户经理流失现象，摸索出另一种内部组织，利用区域化、就近化，或以佣金等方式进行特区管理的特服组、流失客户召回组，不稳定客户特别服务等组织形式，进一步降低离职客户经理带走优质客户的可能。

三、业绩衡量与控制

证券营销团队的业绩衡量看似容易，实则不然，客户托管资金增量、客户托管资金存量结余、佣金收人等总量型指标；人均资费、人均资金量等人均型指标；客户满意度、投诉率等客户维度指标；重点网点占有率等短期指标，均可作为营销团队总体业绩衡量的方向。

选择业绩衡量的维度，与营销团队的短期、中期或长期目标直接相关，例如：特定市场进入的初期，增量不计费用的考核方式易于在短期激励营销团队开拓与迅速抢占市场；市场领先的企业，存量结余、存量资金活跃程度、佣金收入均是营销团队服务提升方面的优秀指标。

除了外部环境，根据内部环境设计业绩衡量指标亦十分重要，如：重大营销组织变革(如拆分渠道、合并团队等)后，人均型指标易于激励团队成长；在内部竞争性文化尚未形成时，分团队的每百万资金佣金收入利于培养团队间相互竞争的文化。

究其根本，对于证券经纪业务而言，快速变化的市场、快速成长的团队致使主管们不能将业绩衡量简单化，相反，应及时根据内外部的变化调整指标，快速响应市场或快速适应内部组织需要。

四、竞争性文化

通过与很多优秀的证券经纪业务主管交谈，笔者发现他们都把建立优秀的竞争性营销文化放诸于团队建设的首要任务来看待。这种竞争性文化不仅体现在外部竞争，很大程度上也体现在良性的内部竞争性文化的建设。

“狼群”行动的成绩斐然，好友供职的机构跃居城市市场占有率第一名。同业人士纷纷祝贺，将这个成绩归功于整个部署中最容易察觉的第四点，即改变营销模式，更有同行以“思想家”来称呼这位“狼群”缔造者。其实，类似这种外显性的方案往往不难被有识之士创造出来，难就难在如何将这样一个好的方案执行下去。而这套组合拳的最成功之处，恰恰是在于与核心方案配套的变革方案，换句话讲，这不是简单的策划的成功，而是一场彻彻底底的执行上的成功。

方案的核心配套，是建立了一套基于“培育”的营销管理架构，进而将一个死气沉沉、相互推诿、拈轻怕重的团队于半年间改变成了一个真正的“狼群”，争相“啃”最难的客户，晚上加班加点在公司给自己的徒弟上课，小团队攻坚能力超然，团队凝聚力提升，造成的直接结果是全年人员主动流失率居然为零。如果说两年前证券行情走好不足以证明问题的话，在多空胶着的2009年七八月，这个团队的主动流失率也不过是区区的3％，资金托管增量再创新高，这不可不说是个奇迹。

期货公司经纪业务服务营销策略研究论文 篇4

总共30题共100分

一、单选题（共10题,共30分）

1.负责客户回访的人员（）从事客户招揽和客户服务活动。（3分）A.必须同时 B.可以 C.不得 D.可同时

标准答案：C

2.证券公司应当在每年（）之前，向住所地证监会派出机构报送证券经纪人管理报告。（3分）A.1月31日 B.2月底 C.3月31日 D.4月30日

标准答案：A

3.证券公司应当将证券经纪人的执业行为纳入公司合规管理范围，并建立科学合理的证券经纪人绩效考核制度，将证券经纪人执业行为的（）纳入其绩效考核范围。（3分）A.合规性 B.合法性 C.客观性 D.全面性

标准答案：A

4.证券公司应当在与证券经纪人签订委托合同、对其进行执业前培训并经测试合格后，为其向（）进行执业注册登记。（3分）

A.中国证监会 B.中国证监会派出机构 C.交易所 D.中国证券业协会

标准答案：D

5.证券公司应当对证券经纪人进行不少于（）个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于（）个小时。（3分）A.50 20 B.50 10 C.60 20 D.60 10 标准答案：C

6.证券经纪人（）证券公司的委托，并应当专门代理证券公司从事客户招揽和客户服务等活动。（3分）A.只能接受一家 B.可以接受一家以上 C.可以接受两家 D.可以接受多家

标准答案：A

7.证券公司应当保证在（）内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。（3分）A.工作时间 B.每个自然日 C.每个交易日 D.营业时间

标准答案：D

8.证券公司终止与证券经纪人的委托关系的，应当收回其证券经纪人证书，并自委托关系终止之日起（）个工作日内向协会注销该人员的执业注册登记。证券公司因故未能收回证券经纪人证书的，应当自委托关系终止之日起（）个工作日内，通过证监会指定报纸和公司网站等媒体公告该证书作废。（3分）A.3 5 B.5 10 C.10 20 D.5 20 标准答案：B

9.员工制营销人员与证券公司之间是（）关系。（3分）A.委托代理 B.劳动合同 C.居间 D.承揽

标准答案：B

10.证券公司应当建立健全证券经纪人（），向证券经纪人提供其执业所需的有关资料和信息。（3分）A.执业支持系统 B.信息查询系统 C.客户回访系统 D.客户投诉和纠纷处理机制

标准答案：A

二、多选题（共10题,共40分）

1.深圳辖区实行员工制营销管理模式的证券公司应当建立健全员工制营销人员管理制度，至少应当包括：（）（4分）

A.人事管理 B.资格管理 C.业务管理 D.组织体系

标准答案：A,B,C,D

2.证券公司应当保证客户能够通过现场、电话或者互联网等方式查询员工制营销人员的（）。（4分）A.姓名、岗位证书编号 B.执业期间、执业权限 C.所在证券营业部 D.禁止性行为等信息

标准答案：A,B,C,D

3.证券经纪人在执业过程中，可以根据证券公司的授权，从事下列部分或者全部活动：（）（4分）A.向客户介绍证券公司和证券市场的基本情况

B.向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程

C.向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和证券公司的有关规定 D.向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息

标准答案：A,B,C,D

4.证券公司与证券经纪人签订委托合同，应当遵循平等、自愿、诚实信用的原则，公平地确定双方的权利和义务，委托合同应当载明下列事项：（）（4分）A.证券公司的名称、证券经纪人的姓名 B.证券经纪人的代理权限、代理期间

C.证券经纪人服务的证券营业部、执业地域范围

D.证券经纪人的基本行为规范、证券经纪人的报酬计算与支付方式

标准答案：A,B,C,D

5.证券公司应当建立健全证券经纪人档案，实现证券经纪人执业过程留痕。证券经纪人档案应当记载证券经纪人的（）。（4分）A.执业前及后续职业培训情况 B.执业活动情况、客户投诉及处理情况 C.违法违规及超越代理权限行为的处理情况 D.绩效考核情况等信息

标准答案：A,B,C,D

6.证券公司可以通过（）从事客户招揽和客户服务等活动。（4分）A.公司员工 B.证券经纪人 C.居间人

D.公司员工或证券经纪人以外的其他人员 标准答案：A,B

7.证券经纪人应当在本规定第十一条规定和证券公司授权的范围内执业，不得有下列行为：（）（4分）A.泄漏客户的商业秘密或者个人隐私

B.为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利

C.为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动

D.委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动

标准答案：A,B,C,D

8.证券经纪人被投诉情况以及证券公司对客户投诉、纠纷和不稳定事件的防范和处理效果，作为衡量证券公司（）的重要指标，纳入其分类评价范围。（4分）A.内部管理能力 B.客户服务水平C.风险控制能力 D.经营管理能力

标准答案：A,B

9.经纪人执业注册登记事项包括：（）（4分）A.证券经纪人的姓名、身份证号码 B.代理权限、代理期间

C.服务的证券营业部、执业地域范围 D.公司查询与投诉电话

标准答案：A,B,C,D

10.证券经纪人在执业过程中发生违反（）行为的，证券公司应当按照有关规定和委托合同的约定，追究其责任，并及时向公司住所地和该证券经纪人服务的证券营业部所在地证监会派出机构报告。证券经纪人不再具备规定的执业条件的，证券公司应当解除委托合同。（4分）A.证券公司内部管理制度 B.自律规则 C.法律、行政法规

D.监管机构和行政管理部门规定

标准答案：A,B,C,D

三、判断题（共10题,共30分）

1.证券公司员工制营销人员可引导客户到所属证券公司营业场所以外的其他场所办理开户等业务。（3分）()标准答案：错误

2.证券经纪人从事客户招揽和客户服务等活动，应当遵守法律、行政法规、监管机构和行政管理部门的规定、自律规则以及职业道德，自觉接受所服务的证券公司的管理，履行委托合同约定的义务，向客户充分提示证券投资的风险。（3分）()标准答案：正确

3.证券公司应当建立健全信息查询制度，保证客户能够通过现场、电话或者互联网络的方式随时查询证券经纪人的姓名、代理权限、代理期间、服务的证券营业部、执业地域范围及证券经纪人证书编号等信息，能够通过现场或者互联网络的方式查看证券经纪人的照片。（3分）()标准答案：正确 4.证券公司应当在与证券经纪人签订委托合同前，对其资格条件进行严格审查。对不具备规定条件的人员，证券公司不得与其签订委托合同。（3分）()标准答案：正确

5.证券公司员工制营销人员必须认真审查客户资料。发现客户伪造、变造、使用他人身份证明文件的，应当拒绝为其办理业务。（3分）()标准答案：正确

6.证券公司应当在与证券经纪人签订委托合同、对其进行执业前培训并经测试合格后，为其向中国证监会进行执业注册登记。（3分）()标准答案：错误

7.证券经纪人未取得证券经纪人证书可接受证券公司委托从事客户招揽和客户服务等活动。（3分）()标准答案：错误

8.证券公司应当建立健全员工制营销人员的管理信息系统，建立电子化档案。（3分）()标准答案：正确

9.证券公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，但无须在公司网站和证券营业部的营业场所公示。（3分）()标准答案：错误

期货公司经纪业务服务营销策略研究论文 篇5

案例

营销服务部

2011年7月 “校企合作”―建立营销人员培养基地

[编者按]：第一期营销建议书，我们针对今年新股频频破发，打新资金寻求出路的新情况，我们提出了“以期现套利替代新股申购”的营销建议。本期，针对培养有一定规模、合格营销队伍建设的本年度重点工作，用三家在“校企合作”实践案例抛砖引玉，以期对大家工作有所帮助。

营销人员是公司经纪业务工作目标的实现者，是公司不断拓展市场的关键，建立一支具有强大战斗力、高素质、有一定规模的专职化营销团队，是实现公司可持续发展的根本保证。年初，经纪业务总部下发了《宏源证券股份有限公司劳动合同制营销人员薪酬与考核试点方案》，为营业部提供了吸引、培养营销人员的制度条件。为了实现今年经纪业务工作目标及长期提升经纪业务市场地位，年初工作会议上，提出了新增1400名合格营销人员的计划目标。截止6月底份统计，今年新增651名营销人员，完成46.3%,今年增员目标还面临较严峻的形势。各营业部应保持清醒的认识，集思广益，学习借鉴同行、其他行业的增员经验，迅速扩大营销人员规模，完成营销人员的数量目标；应以培训为主，考核淘汰为辅，提高营销人员素质，完成合格营销人员的质量目标。立足现在，着眼长远，各营业部一定要攻克新增合格营销人员这一难关。

今年上半年，各营业部结合当地实际情况，采取多种途径来招聘、发展营销队伍，取得了较好效果。经验一：早入手，与高校、培训机构合作定向培养。经验二：广撒网，校园、考场、网

站、员工引荐、人才交流会五种形式广泛招聘。本期的营销建议书，用实际案例介绍一下“校企合作，定向培养，发展营销人员的方式”。本期主要介绍杭州体育场路营业部与浙江省商业职业技术学院（附件一）、广州营业部与从化城建学院（附件二）、长沙营业部与湖南工业职业技术学院（附件三）合作，这三家营业部建立营销人员培养基地的实践走在前例，提供了营销人员培养的新思路，给我们提供了可借鉴的实践案例。解读他们与高校深化合作案例，我们从中发现了三个关键点。

一、校企合作建立培养基地是以“定向培养”为方式，以

“专业化、高素质的营销人员”为目的，通过在校方设立“人才培养基地”、“教研基地”、“宏源证券班”，学校在营业部设立“实习基地”等合作形式，对学校而言，既符合学校倡导的“走进校园是为了更好的走向社会”的观念，也满足学生在校期间“零”费用找到更好的实习单位，真正做到使在校学生与工作零距离接触，为更好地走向社会打下坚实基础。对营业部而言，能充分发挥在校生擅长考试的优点，储备丰富的有证券从业资格的人员，为团队发展提供源源不断的候选人员。



二、杭州、广州、长沙营业部的经验，其合作协议内容明确、可行性强，校方合作意愿强烈，这有助于营业部选拔高素质的营销人才，也有利于选拔本地化营销人才。互利合作也将对高校提升证券专业人才培养质量和科研学术水平产生积极而深远的影响。成功的合作一定是建立在“双赢”的基础上。因此，营

业部在寻找合作高校时，自己的目标一定要清晰，“学生和学校”都要符合自己的目标。



三、从他们的经验来看，选择与高校合作，有以下细节值得注意：



1、对于校方的接洽要持之以恒，并选择与地方普通高校，特别是高职、地方学院类高校合作引进营销人员。此类高校一般坚持以服务地方经济建设为宗旨（学生生源以本地为主，一般不具有全国招生的资格），具有明确的专业培养目标（专业设置以“热门”行业为主，好招生），他们只有不断加强校企合作力度，利用企业的优势，加强校外实习就业基地建设，确保毕业生能够顺利充分就业，以此通过逐步提高毕业生的就业质量来提高学校的竞争力、知名度。反之，名校的没有这些压力或局限性。

2、保持与合作院校及“订单班”的紧密联系，对于同学的指导要及时、耐心、到位。如通过组建学生金融社团，组织模拟炒股大赛，提供假期实践机会等，为“订单班”同学提供一个共同学习交流证券知识和实践操作经验的平台。

3、校企合作能为营业部打开新的开发渠道。校企合作除可以在源头为营业部储备人才，满足营销团队建设的需求外，还可进行宏源证券的宣传及业务的开拓。高校的教师在当地一般属于中产阶级，是我们理想的目标客户。同时，每年的应届毕业生也可成为营业部的潜在客户群，大学生作为社会的白领阶层，对证券接受程度高，理财需求较强，未来收入也是最有可能率先进入

中产阶级的群体，是一种能伴随营业部发展的可持续营销策略。同时可以通过高校，协助银行完成各项业务指标（如信用卡开发任务等），达到开发、维护银行渠道、整合资源的目的。

附件一：《杭州营业部与学校合作订单班经验介绍》

附件二：

附件三：

期货公司经纪业务服务营销策略研究论文 篇6

试题

一、单项选择题（共 25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意）

1、根据《期货交易管理条例》，审批设立期货交易所的机构是__。A．中国期货业协会

B．国务院期货监管管理机构派出机构 C．国务院期货监管管理机构 D．国务院商务主管部门

2、趋势即方向，包括上升趋势、下降趋势和横行趋势.A：交易量变化 B：价格运动 C：供求变化 D：成交量变化

3、以下几种说法正确的是。

A：正向市场的牛市套利价差扩大可能会亏损，但亏损幅度有限 B：反向市场的牛市套利价差扩大获利无限 C：正向市场的熊市套利价差扩大获利无限 D：反向市场的熊市套利价差缩小获利无限

4、某投资者购买面值为l 000 000美元的1年期国债，年贴现率为4％，1年以后收回全部投资，此国债的年收益率其年贴现率。A：小于 B：等于 C：大于

D：小于或大于

5、实行会员分级结算制度的期货交易所根据结算会员资信和业务开展情况，限制结算会员的结算业务范围的，应当于内报告中国证监会． A：3日 B：5日 C：10日 D：1个月 6、1990年10月，经国务院批准，以现货交易为基础，引入期货交易机制，作为我国第一个商品期货市场正式开业，迈出了中国期货市场发展的第一步。A：中国郑州粮食批发市场 B：深圳有色金属交易所 C：上海金属交易所 D：大连商品交易所

7、下列关于期货公司的说法，正确的有__。A．期货公司是期货市场的中介组织

B．期货公司以客户的名义为客户进行期货交易 C．期货公司可以为客户提供期货市场信息，进行期货交易咨询 D．期货公司与客户共同承担交易结果

8、下列关于期货交易与现货交易的关系，说法正确的有（）。A．期货交易以现货交易为基础

B．没有期货交易，现货交易的价格波动风险无法规避 C．在期货市场上，商流和物流在时空上基本是统一的 D．期货交易的目的一般是为了获得实物商品

9、协会应当自对期货从业人员做出纪律惩戒决定之日起10个工作日内，向中国证监会及其有关派出机构报告，并及时在（）公示。A．中国证监会网站 B．中国证监会指定报刊 C．中国期货业协会网站 D．期货交易所

10、期货交易涉及商品实物交割的，期货交易所还应当发布（）。A．标准仓单数量和可用库容情况 B．标准仓单数量 C．可用库容情况 D．成交量数量

11、中国金融期货交易所的熔断机制__。A．仅适用于下跌的行情 B．仅适用于上涨的行情 C．采用“熔而不断”的形式 D．采用“熔而断”的形式

12、某投资者以$340/盎司买入黄金期货，同时卖出履约价为$345/盎司的看涨期权，权利金为$5/盎司，则其最大损失为____ A：$5/盎司 B：$335/盎司 C：无穷大 D：0

13、申请设立期货公司，股东应当具有中国法人资格，要求持有5%以上股权的股东净资产不低于实收资本的______，或有负债低于净资产的______，不存在对财务状况产生重大不确定影响的其他风险。（）A．30%；30% B．30%；50% C．50%；30% D．50%；50%

14、根据大连商品交易所规定，若在最后交易日后尚未平仓的合约持有者须以交割履约，买方会员须在__闭市前补齐与其交割月份合约持仓相对应的全额货款。A．申请日 B．交收日 C．配对日

D．最后交割日

15、期货公司制定投资者适当性标准的实施方案后，报__备案。A．中金所 B．中国证监会

C．公司所在地中国证监会派出机构 D．中国期货业协会

16、期货公司任用境外人士担任经理层人员职务的比例不得超过公司经理层人员总数的（）。A．15% B．20% C．30% D．50%

17、期货公司应当深化客户服务，向投资者充分揭示股指期货风险，全面客观介绍__，测试投资者的股指期货基础知识。A．股指期货法规 B．股指期货业务规则 C．股指期货的产品特征 D．期货交易技术分析方法

18、下列选项中不属于期货交易所总经理职权的是（）。A．组织实施会员大会、理事会通过的制度和决议 B．主持期货交易所的日常工作

C．根据章程和交易规则拟订有关细则和办法 D．决定对违规行为的纪律处分

19、期货经营机构的管理人员应当指导、监督下属期货从业人员遵守有关法律、法规、规章及《期货从业人员执业行为准则（修订）》。从业人员受到机构处分，机构应当在作出处分决定、知悉或者应当知悉该从业人员违法违规被调查处理事项之日起10个工作日内向（）报告。A．协会

B．期货公司总部 C．期货交易所 D．中国证监会

20、我国交易所的会员和客户的持仓达到交易所报告界限的，会员和客户应主动于__向交易所报告。A．当日15:00时前 B．当日16:00时前

C．下一交易日9:00时前 D．下一交易日15:00时前

21、除董事长、监事会主席、独立董事以外的董事、监事和财务负责人的任职资格，由（）依法核准。A．中国证监会 B．期货交易所

C．任意中国证监会派出机构

D．期货公司住所地的中国证监会派出机构

22、期货交易之所以具有高收益和高风险的特点，是因为它的（）。A．合约标准化  B．交易集中化

C．双向交易和对冲机制  D．杠杆机制 23、2006年9月8日，中国金融期货交易所在（）挂牌成立。A．北京  B．上海  C．天津  D．深圳

24、在一般性的资金管理中，根据资金量的不同，投资者单个市场的最大交易资金应控制在总资本的以内。A：10％

B：10％～15％ C：10％～20％ D：10％～30％

25、投资者应当提供加盖相关期货公司结算专用章的____的商品期货交易结算单，作为商品期货交易经历证明。A：最近一年内 B：最近二年内 C：最近三年内 D：最近五年内

二、多项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分）

1、期货投资的特殊性主要表现在 A：期货合约的特殊性 B：期货价格的特殊性 C：期货交易的特殊性 D：期货收益的特殊性

2、下列__是石油的主要消费国。A．日本 B．美国 C．沙特

D．欧洲各国

3、期货公司任用董事、监事和高级管理人员时，应当自做出决定之日起5个工作日内，向中国证监会相关派出机构提交的材料有__。A．任职决定文件 B．相关会议的决议

C．相关人员的任职资格核准文件 D．高级管理人员职责范围的说明

4、银行或者其他金融机构的工作人员违反规定，为他人出具__，情节严重的，处5年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处5年以上有期徒刑。A．票据 B．存单 C．资信证明 D．信用证

5、市场年利率为8%，指数年股息率为2%，当指数为1 000点时，3个月后的指数期货理论值应为__点。A．1 020 B．1 015 C．1 080 D．1 006

6、我国期货交易所总经理具有的权力不包括__。A．决定期货交易所员工的工资和奖惩 B．决定期货交易所的变更事项 C．审议批准财务预算和决算方案 D．决定专门委员会的设置

7、期权合约的有效期与时间价值的关系是__。

A．有效期越长，期权买方实现有利选择的余地越大，从而时间价值越大

B．有效期越短，买方因期权价格波动而获利的可能性越小，从而时间价值越大 C．到期时期权就失去了任何时间价值

D．有效期越长，期权卖方承受的风险越大，价值越小

8、下列人员不得担任期货公司独立董事的是（）。

A．在期货公司或者其关联方任职的人员及其近亲属和主要社会关系人员 B．为期货公司及其关联方提供财务、法律、咨询等服务的人员及其近亲属 C．在其他期货公司担任除独立董事以外职务的人员

D．在持有或者控制期货公司3%以上股权的单位任职的人员

9、甲乙丙丁四人欲参加期货从业人员资格考试，其中不能参加期货从业人员资格考试的是（）。

A．甲今年18周岁，初中毕业

B．乙今年24岁，硕士学历，但属于间歇性精神病人

C．丙今年13岁，特别聪明，现已大学毕业，人称“神童” D．丁高中毕业就在家闲逛，无所事事

10、未经中国证监会批准，期货交易所的（）不得在任何营利性组织中兼职。A．董事长、副董事长

B．监事会主席、监事会副主席 C．理事长、副理事长

D．总经理、副总经理、董事会秘书

11、____可以根据市场风险状况改变执行大户报告的持仓界限。A：:期货交易所 B：:会员

C：:期货经纪公司 D：:中国证监会

12、下列期货市场重大事件与芝加哥商业交易所无关的是__。A．S&P商品指数(SPCI)期货

B．道琼斯AIC商品指数(DJ-AIG)期货 C．标准普尔500指数期货合约 D．外汇期货合约

13、按照买方执行期权时拥有的买卖标的物权利的不同，可以将期权分为。A：现货期权 B：期货期权 C：看跌期权 D：看涨期权

14、职业道德规范具体包括

A：从事某种职业的人在职业活动中处理各种关系、矛盾的行为准则 B：调整人们之间以及个人和社会之间的关系

C：从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段维系的行为规范的总和

D：评价从事某种职业的人职业行为好坏的标准

15、标准仓单的转让申请由会员单位书面向交易所申报，内容包括__。A．转让的数量 B．转让单价

C．转让前后的客户编码 D．转让前后的客户名称

16、期货公司首席风险官是负责对期货公司____进行监督检查的期货公司高级管理人员。

A：风险管理状况

B：经营管理行为的合法合规性和风险管理状况 C：财务状况和风险管理状况

D：经纪、结算业务，客户风险管理和信息安全状况

17、期货交易中的相关款项，必须以货币资金支付，不得以有价证券充抵的金额支付的有． A：亏损 B：费用 C：利息 D：税金

18、下列关于波浪理论基本思想的说法，正确的是__。

A．波浪理论是以周期为基础的。它把大的运动周期分为时间长短不同的各种周期，并指出，在一个大周期之中可能存在一些小周期，而小的周期又可以再细分成更小的周期

B．每个周期无论时间长短，都是以一种模式进行

C．每个周期都是由上升(或下降)的5个过程和下降(或上升)的3个过程组成 D．艾略特最初发明波浪理论是受到价格上涨下跌现象不断重复的启示，试图找出其上升和下降的规律

19、下列关于蝶式套利的说法，不正确的是__。A．蝶式套利由共享居中交割月份的跨期套利组成 B．蝶式套利需同时下达三个指令，并同时对冲

C．蝶式套利理论上比普通的跨期套利风险和利润都大

D．蝶式套利所涉及居中合约数量等于近期合约和远期合约之和

20、客户下达的交易指令没有（）等内容的，期货公司未予拒绝而进行交易造成客户的损失，由期货公司承担赔偿责任，客户予以追认的除外。A．品种 B．数量 C．有效期限 D．买卖方向

21、公司制期货交易所会员应当履行的义务是（）。A．执行会员大会、理事会的决议

B．遵守国家有关法律、行政法规、规章和政策

C．遵守期货交易所的章程、交易规则及其实施细则及有关决定 D．接受期货交易所监督管理

22、以下交易代码正确的有__。A．小麦合约为WT B．绿豆合约为GN C．天然橡胶合约为CU D．黄大豆2号合约为B

23、不可控风险是指风险的产生与形成不能由风险承担者所控制的风险，这类风险来自期货市场之外，具体包括。A：宏观环境变化的风险 B：政策性风险

C：操作性质的风险

D：国际政治形势变化的风险

24、下列关子期货市场上利用套期保值规避风险的说法，正确的有__。A．一般情况下，同种商品的期货价格和现货价格变动趋势相同 B．随着期货合约到期日的来临，期货价格和现货价格呈现趋同性 C．投机者、套利者的参与是套期保值实现的条件

D．在现货市场和期货市场同时存在的情况下，同一种商品在同一时空内会受到相同经济因素的影响和制约

25、下列关于期货市场中正向市场和反向市场的说法，正确的是。

A：在正向市场中，一般来说，对商品期货而言，当市场行情上涨时，在远期月份合约价格上升时，近期月份合约的价格也会上升，以保持与远期月份合约间的正常的持仓费用关系，且尽可能近期月份合约的价格上升更多；当市场行情下滑时，远期月份合约的跌幅不会小于近期月份合约，因为远期月份合约对近期月份合约的升水通常不可能大于与近期月份合约间相差的持仓费

B：在正向市场中，做多头的投机者应买人远期月份合约，做空头的投机者应卖出较近期的合约

C：在反向市场中，一般来说，对商品期货而言，当市场行情上涨，在近期月份合约价格上升时，远期月份合约的价格也上升，且远期月份合约价格上升可能更多，如果市场行情下滑，则近期月份合约受的影响较大，跌幅很可能大于远期月份合约

期货公司经纪业务服务营销策略研究论文 篇7

一、 传统证券经纪业务的发展现状

证券公司传统三大主营收入业务，分别是证券经纪业务、自营业务和投资银行业务。证券经纪业务位列我国券商三大基础业务之首，该项业务主要是指通道服务，由证券公司通过设立的营业部来接受客户的开户委托，依照约定及客户要求，代理客户买卖证券的业务。从上海、深圳证券交易所成立算起的10年间，券商营业部对内地老百姓来说是稀缺资源，这直接导致证券营业部的收益增高。虽然高收入对证券公司而言是好事，但同时也为未来埋下问题的种子。因为这也直接导致当时绝大多数券商的发展战略严重同化，那就是粗放发展模式的简单扩张。因此，几乎所有券商都将如何在辖区范围内乃至全国范围内快速开立网点营业部，以做到更大范围的覆盖，这一营业网点版图的扩张作为公司发展的重中之重。这一发展模式导致了在2003年当年，沪深交易所会员下的营业部会员机就已经超过3000个。但从2001年下半年起，由于市场行情的不景气，市场进入长达5年的熊市，沪深两市的市场行情的萎靡，导致总成交额也逐步萎缩。2002年5月，发生了一件推动我国证券市场市场化进程的事件，就是在这一年，为了在熊市中活跃人气，刺激交易，中国证监会宣布实施浮动佣金制，即将证券交易的佣金收费标准由之前的固定制改为只设上限、由证券公司自行确定佣金标准的浮动佣金政策。这一事件同时成为了证券公司由盛转衰的转折点。由于那个时期市场行情低迷，交投本就清淡，再加上突如其来的浮动佣金政策，更加刺激了佣金的下滑。屋漏偏逢连夜雨，在佣金下滑和交投惨淡的双重影响下，券商营业部的收入急转直下。因此证券营业部在较高固定运营成本的压力下，不少证券营业部开始在瞬间由暴利转为亏损。数据统计，从2002年的后三年间，全行业几乎无一幸免遇难，全部陷入了经纪业务亏损的局面。此情况下，当务之急就是控制成本，并且有效削减营运支出。行情的到来又一次为证券公司转型发展的探索设置了暂停，从2006年至2008年初，证券市场的人气有所恢复，出现前所未有的牛市行情，证券公司的经纪业务收入也随之大幅增长，人们似乎又看到了经纪业务所带来的巨大利润空间，经纪业务又一次成为了证券公司的重要基础业务，各个证券公司又将公司发展的重点调回到之前的重视“做大”而不是“做强”方面——盲目的扩张再次启动。而且一如既往仍是简单、粗放式的营业网点扩张模式。2008年之后至今，中国证券市场又回归熊市，A股市场先后经历了暴跌、小幅反弹、然后再震荡回落的过程。券商的经纪业务收入也再次因行情低迷而锐减。

二、 传统证券经纪业务面临的问题

由于2008年之后是连续几年的熊市行情，A股市场持续低迷，市场成交量也随之低迷，证券经纪业务自然受到牵连，券商营业部有超过一半的在亏损线上挣扎。依靠新设营业部，进行“跑马圈地”的发展模式已经很难为券商带来收益了。从中国证券业协会的数据来看，由于成本反升不降并且收入连续下滑等原因，2011年证券全行业经纪业务收入呈下滑趋势，经纪业务收入占营收的比重进一步降低。再加上券商之间因为证券经纪业务的严重同质化，从而导致的佣金战，愈加让券商行业雪上加霜。以上海地区为例，上海券商的平均佣金率几乎在万分之五以下，即使如此，券商间仍不停地以更低的佣金率来拉拢其他券商的客户。而万分之五的佣金水平已经十分接近行业成本，所以即便挖来了其他券商的客户，不仅给对方造成了一定的利润损失，而且己方也未能得到多少利润。这种行为的结果可以形容为伤人还不利己。可以说，传统的证券经纪业务已经达到收入的瓶颈状态，无法再为券商提供稳定的、可持续增长的收入。

三、 证券经济业务转型的必要性

健身行业服务营销策略研究报告 篇8

[论文摘要]本文以英派斯健身俱乐部为典型案例，分析了作为服务企业的健身俱乐部在营销运作方面的一些关键要素。本文从 市场 细分入手，讨论英派斯健身俱乐部的市场定位以及围绕其定位展开的服务人员 管理 、实体展示、服务流程设计和产品定制等服务营销的策略，以期管中窥豹，探求部分英派斯健身俱乐部成功的因素。

随着 社会 经济 的发展，人们更加注重追求生活质量，注重生活情趣，强身健体成为一种生活时尚。近年来，专业健身房异军突起，发展迅速。一般专业健身房拥有先进的设备、优雅的 环境 以及专业教练的 指导 ，同时价格也是比较高的。专业健身房是以营利为目的的，在健身市场上的竞争相当激烈。

英派斯集团是一家创建于1991年的山东省首家外商独资集团公司。英派斯健身俱乐部是由英派斯集团 投资 开办的高档会员制健身会所，利用长期积累形成的先进管理模式实行连锁经营，对健康、健身服务进行市场化经营和运作。目前，英派斯健身俱乐部已在青岛、北京、沈阳、长春、大连等地设立了三十家余家连锁健身服务机构，拥有数万余名会员。作为一家典型的服务企业，英派斯健身俱乐部的发展和壮大值得研究和深思。本文计划从市场细分入手，讨论英派斯健身俱乐部的市场定位以及围绕其定位展开的服务人员管理、实体展示、服务流程设计和产品定制等服务营销的策略，以期管中窥豹，探求部分英派斯健身俱乐部的成功因素。

一、市场细分和市场定位分析

市场定位是涵盖产品定位、品牌定位和公司定位的经营活动，这一经营活动表面上是围绕着产品、品牌和公司做文章，实质上是围绕着消费者心智下功夫。健身俱乐部的市场定位建立在对目标市场的严格筛选基础之上。目标市场筛选的目的是通过研究目标客户的喜好、年龄层次、收入状况、职业等，在产品设计和推广过程中做到有的放矢，有选择、有针对性的推广，避免资源浪费，经花最少的资金和资源达到最佳的销售效果。筛选目标市场的第一步是做市场细分。

考虑到健身俱乐部的行业特点和市场特点，选择消费者年龄、收入状况和职业三个维度的组合来作为市场细分的标准。英派斯健身俱乐部选择了25岁-45岁，中等以上收入，都市白领、商务人士及高校学生为特征的细分市场为目标市场。这一目标市场中的顾客有一定的经济实力，接受新的观念，需要健康健美的体魄，注重休闲的生活方式，注重朋友间的交往。英派斯健身俱乐部可以作为他们锻炼，健身，休闲，社交的场所。选择了目标市场后，企业就要在目标市场上进行定位了。所谓市场定位就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。市场定位的.实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。英派斯健身俱乐部的市场定位描述为提供高质量服务，专业性强，时尚休闲、中高价位的会员制健身场馆。

二、产品设计和定价

当市场定位明确以后，后续的一系列营销要素都是围绕定位展开的。首先就是产品的设计。作为典型的服务性行业，健身俱乐部的产品具有服务产品的特点，就是具有无形性，同时性，不可储存性和不可分离性，因此，其产品的设计与一般的消费产品设计有很大的不同，对于健身俱乐部而言，产品的设计实质上是两个部分的工作。

第一部分是服务项目的设计，在健身行业，所能提供的服务项目主要是运动项目。根据英派斯健身俱乐部的市场定位，提供的运动项目分为几个大类。传统的有氧器械区和跳操房，这两种传统的健身项目熟悉的人数比较多，因此是俱乐部的主要产品，投入比较大，占地比较多。同时，英派斯俱乐部为突现其高档次和时尚休闲的特点，着重地推出了一些目前国内国际上最为流行的运动健身项目，包括：时尚单车，高温瑜珈，水中有氧训练，格斗项目等。这些运动项目吸引了大量追求新潮的年轻人的加入，同时也在很大程度上将英派斯健身俱乐部和其他的健身俱乐部区分开来。在产品设计中的另一部分工作是设计不同的会员卡，运用不同的项目组合和划分时间段及价位来区隔不同的产品。这部分的工作的前提是对目标市场的进一步细分。现在就以南京英派斯健身俱乐部龙江分店所推出的不同会员卡为例

至尊卡：可以在所有时段享受俱乐部内所有的运动项目。同时，至尊卡会员享受VIP更衣箱， 免费 停车等一系列的相关服务。至尊卡的目标客户是高收入阶层，商务人士，对服务要求高，需要个性化的服务，要求体现自身地位的顾客。商务卡：可以在所有时段享受俱乐部内所有运动项目。商务卡的目标客户是中高收入阶层，一般有固定工作时间的白领或商务人士。情侣卡：为两人使用，在所有时段享受俱乐部内所有运动项目。情侣卡的目标客户是年轻的情侣或夫妻，实际情况中，亲朋好友一起办理这种卡的用户也很多。这种卡一方面在价格上比较优惠，另一方面可以丰富社交，联络感情。阳光丽人卡：可以在16：00点之前享受部分的运动项目。这类卡的目标客户是全值太太，在校学生和部分办公室文员等年轻女性。

期货公司经纪业务服务营销策略研究论文 篇9

2011 年第 4 期

对我国商业银行服务营销策略的研究

摘 要：服务营销理论源自传统的市场营销理论，随着商品经济的发展，产品市场逐渐由卖方市场转变为买方市场，企业如何更好地抓住顾客，把自己的产品销售出去并实现利润最大化，成为理论界和实务界共同关心的话题，服务营销便日益受到关注。本文在分析国内商业银行服务营销中的问题基础上，提出了应对策略。

关键词：商业银行；服务营销；策略

靳立明（天津滨海农村商业银行

天津市 300000）

中图分类号：F832.54 文献标识码：B 文章编号：1007-4392（2011）04-0035-03

一、国内商业银行服务营销现状 从上世纪 90 年代至今，我国银行业改革逐步深化，商业银行竞争日益激烈，各商业银行积极借鉴外 国银行的营销经验，努力探索适合自身需要的银行营销新方式，发展银行营销机制，取得了显著进展。目前，国内商业银行服务营销呈现出如下特点：

行通过在各城市广设分支机构形成了庞大的直接营销网络。在间接分销渠道上，自国内银行于 1987 年发行第一张信用卡、1994 年设立第一台 ATM 以来，城市的银行电子化营业网点已实现满覆盖。

二、我国商业银行服务营销的问题及原因

（一）谙熟国内金融市场

由于有着相同的文化背景与心理共性，国内各商业银行对国内金融市场己经十分了解。在多年的经营运作过程中，国内商业银行己经基本掌握了国内客户的需求，较容易开发出相应的金融产品，与客 要进一步提升我国商业银行的竞争力，就需要找出其服务营销存在的问题与不足，有针对性地改进服务营销策略。

（一）产品雷同，营销手段匮乏

各家商业银行产品高度趋同，首先源于自主创新能力不足。20 多年以来，在以模仿创新为主，原始

户进行良好的沟通，提供进一步的服务。国内金融市场受政府政策及宏观经济环境的影响较大，而国内商业银行在对中国的政府政策、宏观环境及金融市场的了解上相对占有优势。

（二）拥有庞大的客户群

创新为辅的战略思想指导下，尽管我国银行业创新的金融产品有 70 多种，范围涉及各个方面和层次，但 85%左右是通过“拿来”方式从西方国家引进的，属模仿创新。主要做法是从西方国家引进金融市场比较成熟和流行的产品，经过一定的改造或组装后投放市场。模仿创新为我国银行业节约了资金成本和时间成本，提高了产品开发效率，但是带来的问题也不少，导致金融产品同质性现象严重。产品过度同

质性引起恶性价格竞争，压低各自的利润空间。国内的商业银行在多年的经营中，与国内企业己建立起长期稳定的关系，形成了广泛的客户群体，这种银企关系具有较强的稳定性。目前，我国银行仍占据了金融市场的绝大部分份额，外资银行的客户群体相对较集中于外资企业，这种市场格局将保持一定的时期。如果我国银行能积极改进营销手段，不

断提高营销水平，仍可以继续保持与国内客户的原有关系，并在国际市场上开拓新的业务。

（三）拥有庞大的分销渠道

另一方面，严格管制的利率制度限制了差异化产品的涌现。高度集中统一的利率管理制度表现在： 国务院授权中国人民银行作为利率主管机关，制定的利率为法定利率，任何单位和个人均无权变动；利 率水平的制定和调整必须经国务院批准，中国人民银行只是直接管理利率的浮动幅度。实践中，由于 “存款大战”的需要，各商业银行几乎不约而同打利率擦边球。在存款方面，变相提高利率，导致居民实 经过多年的发展，国内商业银行己经建立起庞大的分销渠道。在直接营销渠道上，与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比，国内各大银

对我国商业银行服务营销策略的研究

际得到的存款利率远高于国家规定的存款利率

。在 贷款方面，对优质客户，竞相压低贷款利率以留住老客户或开拓新的客户；而对贷款风险较大的中小企业，按照风险定价方法，似乎浮动的贷款最高档利率也无法弥补风险“缺口”，最后导致了银行信贷资金贷不出而中小企业又无法得到贷款的局面

。因此，利率改革的滞后是造成银行服务营销手段匮乏的重要原因。

（二）信息技术支持水平低，品牌建设乏力

虚拟网点交易理应为产品差异化提供更好的条件。实践中，我国商业银行逐渐加大对虚拟网点的投入和建设，相继建立了大量 ATM、电话银行、手机银行、网上银行等新型分销渠道。从交易形式看，网 络银行主要包括两种：一种是完全依赖于因特网发展起来的全新电子银行，它所有的业务交易都依靠因特网进行；另一种是在现有的商业银行基础上发展起来的，把银行传统业务捆绑到因特网络，开设新的电子服务窗口，即所谓传统业务的外挂电子银行系统。近几年网购的快速发展为网络银行业务成长提供了很好的机会，但是网络安全问题对其的制约仍将持续。

富有独特内涵的品牌，是高度同质化产品市场竞争的重要手段。品牌不仅需要概括和强调产品的功能，更要凸显业务、产品特色，提升银行整体形象的附加价值。然而，国内商业银行对树立品牌的重视程度明显不够，品牌竞争观念淡漠，导致品牌的优势难以显现。比如，银行在为个人理财产品确定名称及对品牌内涵进行阐释时，大多从自身业务角度出发，以功能来概括产品和品牌内涵，缺乏个性化特征。以外汇理财产品为例，银行的“汇市通”、“汇财通”这些产品名称中，只有一个“汇”字显示是外汇理财产品，除此就看不出产品任何其它特性和优势，无 法使客户一提及该品牌，就能想到银行提供的理财特色。对于推出的产品，不仅客户难以辨别，就连自 己的员工也难免混淆。

（三）内部营销薄弱，服务流程尚需改进

服务营销理论认为，产品提供者面临两个市场：

外部的顾客市场以及内部的员工市场。这种服务领 域中内部营销的概念十分重要，它是一种吸引、保持 并激励具有顾客导向的员工的公司战略。银行内部营销是把银行的员工作为银行的“内部”顾客，把银行各部门的岗位工作视为银行的“内部产品”，致力

于使

“内部顾客”满意“内部产品”，通过招募、培训、培养敬业精神和银行文化、建立激励—约束机制以及沟通等活动去影响银行员工的态度和行为，从 而达到影响银行外部顾客，实现顾客满意的活动。为 了更好地支持员工完成外部服务，银行要为员工提供完善良好的内部服务，包括最适合每个个体的岗位、合理的薪金、奖金福利、舒适的工作环境以及同事之间的相互关系、自我价值实现的满足程度等。我 国商业银行的服务营销目前的焦点基本上集中在外部营销上，而对银行内部各层职工的营销，无论在观念还是在方法上，其受重视程度都不如外部营销。银 行内部各部门之间在沟通等方面各自为政，资源无法共享，难以协同作战。这不仅造成优秀客户流失，还导致银行管理成本的居高不下。

银行服务的提供过程与消费过程是同时进行。银行工作人员提供服务的过程，就是顾客的消费过程，二者在时间上存在不可分离性

。银行员工与顾客 在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务的质量及银行与顾客的关系，服务提供的即时性与 顾客要求的差异性对一线员工的服务应变能力提出挑战。比如，顾客会因不太了解 ATM 机的使用方法而在操作中遇到取款卡被吞没等麻烦，从而放弃使用 AMT 机，但又对排队取款颇感不便，导致对银行

服务的不满。因此银行员工与顾客的随时沟通显得尤为重要，服务质量的管理应延伸到服务过程中对 顾客行为的管理。

三、我国商业银行服务营销的策略分析 国内商业银行要想在激烈的市场竞争中获得可

持续的发展，就必须抓住市场机会，明确市场定位，并通过差异化的营销策略来规避风险； 在借鉴国外商业银行成功经验的基础上，扬长避短，最大限度地发挥自身优势，制定出有竞争力的服务营销策略。

（一）优化产品设计，提供综合性产品

综合性商品也就是把几种商品捆绑形成一个综合账户。它的最大的特征是根据综合账户中各种存款余额的大小来确定一定的优惠利率，减免相应的手续费。这样，就容易吸引顾客把分散在多家银行的存款集中到一家银行来

。美国 Fleet 银行的 “Fleet

l”，就是典型的综合性产品。这种产品把可转让提款单账户（Negotiable Order of Withdrawal Account，简称 NOW）、货币市场存款账户（Money Market Deposit Account，简称 MMDA）、定期存款、除住宅贷款和教 36 《华北金融》

2011 年第 4 期 育贷款以外的个人贷款、以及投资信托等组合起来。当 每月末的余额超过 2.5 万美元时，免账户管理费、取消 NOW 及 MMDA 的最低余额限制、付给利率优惠、免信用卡年费、免 ATM 的使用费等。当每月末的余额为 1 万~2.5 万美元时，上述优惠会保留许多，但需收取 7.5 美元的月账户管理费。当每月末的余额不足 l 万美元时，月账户管理费涨到 20 美元。

（二）适度增加营业网点，增设电子直销渠道

传统的银行分销渠道就是其分支机构及营业网点。对大多数商业银行来说，增设分支机构和营业

与银行的交往历史、交易品种和金额、给银行带来的利润情况，将客户划分为重要客户和普通客户。对重要客户，商业银行可以派出单个促销人员进行一对一的贴身服务；对普通客户，商业银行可能是利用单个促销人员进行一对多的促销服务，有效降低单个客户的开发成本； 对某一有强大购买力的机构进行促销时，往往采用促销小组的形式，由商业银行领导牵头，与客户进行业务洽谈。同时商业银行要考虑不

同客户的状况，开展差异化的人员推销活动。

客户经理制是一种为银行营销人员设计的，旨

网点是扩充渠道的首选。由于新技术的发展为金融产品的传递开辟了崭新的渠道，许多国内外商业银行都减少了传统的分支机构网点，但是银行一些业务的发展潜力仍来自与客户的个人联系，因此仍要考虑分支机构网点的适度规模。但在实施营业网点直销策略时，商业银行要考虑自身定位，妥善处理网点布局与经营效益的关系，无效益的扩张对银行来说就是失败。自助银行较之传统分支机构网点的最大优势是节省成本，因为自助银行无论在人力资源

在通过促进销售来提升营销人员价值的制度，也是对客户经理进行管理的制度。它是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。自从上世纪 70 年代出现后，发达国家的银行业中普遍采用了客户经理制。

（四）强化内部营销管理，设计高效率的营销服

务程序 的占用还是建筑面积的占用上都比传统营业网点要小得多。其缺点主要是功能比较单一，只能办理简 单的个人结算业务。但自助银行可以作为营业网点分销的一种有益补充，在商业银行利用低成本扩张，建立优质品牌上能够发挥很大作用。

商业银行强化内部营销管理主要通过以下两方面来实现：一是加强员工培训。商业银行可以借鉴成功经验，在银行内展开有关营销的宣传活动，利用行

随着通信技术和互联网技术的发展，银行产品的分销渠道出现了全新的形式，那就是电子直销渠道。对商业银行来说，经营地域的限制本是制约其发

刊、行报，通过各种讨论会和营销知识讲座提高员工对营销的认识，使营销工作真正成为整个银行的中心工作，培育一种“营销文化”，在全体员工中形成牢固的、突出的营销意识。二是提供管理支持。商业银行的管理层应该把调动员工的积极性作为出发点，不断提高员工忠诚度，把员工看作是自己的“客户”，展的主要因素，但通过电子银行这个汇集电话银行、手机银行、网上银行组合而成的庞大网络，却可以在某种程度上突破限制。由于网上无边界的特点，使得

电子银行的介质可以不受地域的限制，也就可以帮助商业银行拥有快速且低成本的地域经营扩张手段，并逐步吸引高端客户，最终促进收入多元化，提

升竞争能力。它以电话、手机、电脑为媒介，以客户自助为特点，直接提供金融服务。

（三）采取差异式促销手段，推行客户经理制

满足不同员工的基本需要。管理层要了解员工的需要主要包括满意的薪酬、晋升机会，能发挥业务专长，定期更新知识技能，追求荣誉，渴望参与等等许多方面。要积极鼓励员工参与规划和决策过程，及时给予员工反馈，加强双向沟通。商业银行要建立完善的沟通系统，对员工提供大量的信息，既要有口头上的，如个别交谈和会议，也要有文字方面的，如内部

文件和报刊等，这样可以增进不同部门和员工之间，商业银行的促销人员要在客户细分的基础之上，根据不同客户的需求特点开展不同的促销活动。由于二八定律的影响，银行 80%的利润来自于 20% 的优质客户，所以对不同贡献的客户，促销人员所花的时间和成本是不同的。但在这个目标市场内，商

业银行可以进行市场细分，利用二八定律，按照客户 以及管理层和员工之间的信息沟通，进而提高员工的忠诚度。

（责任编辑

供电公司大客户营销策略研究 篇10

【关键词】供电公司；大客户；营销

0.引言

随着我国电力工业市场化的不断改革，大用户直接供电试点也即将运行，大用户直供将改变电网企业独家购买电力的格局，电网企业的竞争将加剧。因此，供电公司需要依靠提高经营管理水平和服务质量来实现，这将给供电公司带来巨大的压力和挑战。市场经济下的电力企业正在逐步由“以我为中心”的动作模式向“以客户为中心”的动作模式转变。围绕大客户供电营销，供电公司需要作出相应的改变。

大客户营销在西方经济发达国家已经日趋成熟，很多发达国家已经初步实现了在售电侧引入竞争。1992年美国颁布能源法案，对发电解除管制，要求电网向所有发电商开放，允许发电商使用公用的电网来履行售转供合同。1996年，美国发布了著名的888规则和889规则，对电力市场的运转规则作出了规定，实现了发、输、供分离，加速了在零售侧引入竞争。英国从1988年起开始了大规模的电力体制改革，实行了强制型电力库交易模式，发、输、供电完全分离，供电侧中配电与售电也实现了分离，1999年又进行了新一轮改革，增加了市场透明程度和稳定性，限制了市场投机行为。随着电力体制改革的深入进行，很多国家开始关注市场竞争下的供电企业电价核算和营销体系问题。随着经济的发展，市场营销环境发生了很大的变化，消费个性化、人文化、多样化特征日益突出，对于不同的客户企业的营销方式也应有所差异。德国的盖都、玻斯认为，对不同客户，服务内容应有不同，每个工业客户有着自身特定的技术和运行问题需要解决，电力企业应当有针对性地为工業客户提供咨询。尤其是针对大客户，如何留住大客户，与他们建立良好的客户关系，需要供电企业不仅要注重从传统的“4P”理论入手更应以“4C”为指导与大客户结成战略联盟，共同构建价值链。

借鉴国外电力公司的市场营销经验，我国供电公司的市场营销研究和实践也取得了很大的进步。但无可否认的是，我国长期以来供电行业的垄断性和区域的专营性以及电能一直处于卖方市场的特殊环境，造就了我国供电企业管理的组织体系与电力销售市场不相适应。企业职工市场观念淡薄，对如何增供扩销缺少应有的思考，电力营销手段不足，市场营销工作没有得到应有的重视。尽管经过几年的改革和发展，企业营销提到了重要位置上来，但目前仍存在营销体系不完善，营销队伍素质不高，对营销手段、战略的研究不深入等问题。随着市场环境的变化，供电企业要更好地实施营销战略就必须要对其环境及其客户有更深刻的认识。在售电侧引入竞争后，供电公司面临的营销环境将与以往有较大的差异，在这种情况下就需要根据新的环境研究新的营销策略。

1.大客户营销理念的建立

电力大客户营销管理理念的建立要重点注重以下几方面理念的建立：

1.1从供电管理到营销服务

在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。受长期封闭的计划经济思维的影响，部分员工思想观念严重滞后，在他们看来，卖电靠自然增长，催电靠拉闸限电，违章习惯成自然，优越感强，员工与企业同呼吸共命运的机制尚未真正建立起来。为此，首先要大力弘扬解放思想、实事求是的精神，尽快建立上岗靠竞争、收入凭贡献的核心机制，迅速提高电力营销和电力调度的核心竞争力。

1.2从普遍服务到重点服务

由于电力是一种特殊的商品，电力行业作为基础产业又具有较强的垄断性，即使在厂网分开的形势下，电力销售在短时期内仍保持垄断地位，电力服务在目前的大环境下必然是普遍服务。但随着电力体制改革进程的加快，以追求利润最大化的各电网公司应该在普遍服务的基础上做到重点服务，才能保证企业处于一个良性的运作状态。对供电公司来讲，要为高价值客户提供高级优质的服务，供电公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇，提升客户满意度和忠诚度。

1.3从微笑服务到知识营销

技术正在改变着电力企业的客户服务方式，知识管理将进一步优化电力企业在客户服务中的流程，提升客户服务的技能。对于大客户的电力营销，供电企业的大客户经理需要充分利用信息技术进行知识挖掘，及时掌握电网的运行状况和客户的用电特点，站在客户的立场上，给出客户用电的指导，以更专业化的服务满足客户的需求。

1.4建立大客户营销管理模式

大客户营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销。Y随着不同的大客户数值而不同，一般来说，在消费者营销领域，X占到80%以上，而在大客户营销领域，恰恰相反，Y占到80%以上。随着市场经济的不断深入，Y的比重会不断减小，但永远不会等于零。大客户营销应是营销团队在大客户经理的领导下，实施顾问式销售方式为大客户提供一对一的营销，不是单纯销售产品或服务而是力图为大客户提供集成式解决方案，同时担负着营销的两大任务：开拓新客户和留住老客户，追求大客户满意度和忠诚度。

2.供电公司电力大客户营销管理的改进措施建议

2.1定期开展诊断

电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，但其实施的新的服务链需要与电力企业内部流程产生不断的磨合。仅仅靠改变理念、优化流程等并不能解决其将遇到的许多问题，我们只有在实践中定期地开展分析，有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销服务链与企业价值链有机地结合在一起。焦作供电公司要求各有关部门深入大客户，认真做好优质服务，同时了解客户的需求，并针对用电需求采取相应的措施，决不能将这部分新增的电力负荷让出去。

2.2拓展营销管理系统

要提高客户满意度，必须以信息技术为支撑，电力CRM系统将电力企业生产流程集合成一个在全社会范围内紧密连接的服务链，现今许多电力公司已在运用营销信息管理系统来开展各项营销工作并不断完善，该系统对于大客户营销管理的支撑更为重要。

2.3形成客户服务菜单

电力客户的价值体现非一、二项指标能够涵盖，因此我们可以通过营销管理系统中客户信息，建立一种全新的客户分析方法，正确地认识不同客户为企业创造的不同价值，并以此为基础合理地分配服务资源，依据分析的结果形成客户服务菜单，为不同层次的客户提供与之相适应的服务价值，为客户度身定做个性化方案，不仅可以获得较好的经济回报，还能够维持较高的客户满意度，树立企业良好的社会形象。

2.4建立快速反应系统