呼叫中心话务员岗位职责

呼叫中心话务员岗位职责

呼叫中心话务员岗位职责 篇1

1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着工作服，严格要求自己。

2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部门完成相应的工作。

3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按《呼叫中心突发事件处理流程》进行汇报。

4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。

呼叫中心话务员岗位职责 篇2

1 对象与方法

1.1 对象

成都市中心城区机关公务员。

1.2 方法问卷调查和环境观察

1.2.1 抽样方法

选择成都市中心城区(青羊区、高新区、武侯区、成华区、锦江区)作为调查区,每个区随机抽取3家政府机关进行控烟环境观察,共抽取15家政府机关单位,其中5家为卫生部门。在选取的单位中采用方便抽样方法调查在职在岗的公务员。

1.2.2 调查方法

采用“2007年中央补助地方烟草控制与健康素养监测”项目中的“重点人群吸烟相关行为调查问卷—公务员”进行问卷调查。调查内容包括吸烟情况、吸烟的知识态度以及人口学3部分内容。吸烟情况主要调查是否吸烟、戒烟情况、戒烟原因等;知识态度部分主要调查吸烟相关知识、吸烟态度,与吸烟有关疾病和被动吸烟有关疾病的知晓情况等;人口学包括性别、工作年限、学历、职务等。调查问卷由调查对象自行填写。

1.2.3 质量控制

经过严格培训后担任调查员,全部被调查对象均在知情同意情况下以自填问卷的方式完成匿名调查。调查现场要求非被调查人员回避,问卷经调查员核查后进行回收,避免问卷中出现漏答、错答等现象。所有的调查问卷均由质控人员进行核查确认无误后,进行计算机双机录入,双机录入错误率均控制在1.0%以内,核查校正后,进行数据库合并及统计分析。

1.3 统计学分析

用EPI双录入资料,在SPSS 18.0统计软件包上进行统计分析。分析方法包括描述统计分析,χ2检验及logistic回归分析等。

2 结果

2.1 基本情况

本次共调查公务员403名,其中男性205名,占50.9%;女性198名,占49.1%。年龄范围为20～59岁,平均年龄为(37.06±8.89)岁。学历以本科和大专为主,分别占54.1%和31.0%;其次为中专6.9%,硕士及以上6.0%,中专以下学历2.0%。工作年限20 a或以上所占比例最大,占34.1%;其次分别为5～9 a的占26.1%,10～19 a的占25.4%;小于5 a的占14.4%。职务上68.5%的人为办事员,28.0%的人为科级干部,仅有3.5%的人为处级及以上。

2.2 公务员吸烟相关行为

2.2.1 不同特征公务员吸烟率

不同特征公务员吸烟率见表1。

2.2.2 公务员的吸烟习惯

90名吸烟者中,仅有20名(22.2%)人员在上班时间吸烟,吸烟地点分别是:在楼内指定吸烟区(81.9%)、楼外边(19.4%)、洗手间里(18.6%)、办公室(17.1%)。吸烟的公务员中13人(14.4%)的烟龄在0～5 a之间,18人(20.0%)在6～10 a,17人(18.9%)在11～15 a,16～20 a和21～25 a的吸烟者均为13人(14.4%),超过25年的吸烟者有16人(17.8%)。公务员每包香烟的消费集中在21～50和6～20元这两个范围。现在吸烟的公务员中有43人(47.8%)曾经认真地戒过烟,戒烟的原因主要是为了自己的健康(76.3%)和公务员形象(50.2%),吸烟公务员中有44人(48.9%)近期打算戒烟。

2.3 公务员对吸烟的认知情况

2.3.1 公务员对吸烟与相关疾病关系的知晓情况

公务员对于吸烟与8种疾病(前列腺炎、骨质疏松、、肺癌、冠心病、男性性功能障碍、肺结核、急性牙龈坏死或溃烂、肺气肿)的相关关系,每种疾病回答完全正确得1分,总分8分。本次调查所有公务员对吸烟相关疾病知晓情况平均得分为(6.68±1.86)分,吸烟者得分为(6.57±2.08)分,不吸烟者为(6.72±1.78)分,吸烟和不吸烟公务员对吸烟相关疾病知识得分差异无统计学意义(t=0.685,P>0.05)。

2.3.2 公务员对被动吸烟相关疾病的知晓情况

公务员对于被动吸烟与6种疾病(婴儿猝死综合、肺癌、冠心病、支气管炎、肺炎、哮喘)的相关关系,每种疾病回答完全正确得1分,总分6分。本次调查所有公务员对被动吸烟相关疾病知晓情况平均得分为(5.52±1.04)分,吸烟者得分为(5.38±1.23)分,不吸烟者为(5.56±0.98)分,吸烟和不吸烟公务员对于被动吸烟相关疾病的知晓情况差异无统计学意义(t=1.460,P>0.05)。

2.4 控烟相关态度

公务员中“公务员应是不吸烟的榜样”的认同人数有334人,认同率为82.9%。对于“应该在政府机构所有范围内禁止吸烟”,有342人认同,认同率为84.9%。

2.5 吸烟行为影响因素的logistic分析结果

将性别、年龄、工作年限、学历、职务、吸烟与被动吸烟相关疾病知识得分、政府机构禁止吸烟的态度、家庭禁烟规定等作为自变量,以是否吸烟作为因变量进行二分类logistic逐步回归分析,影响公务员吸烟的主要因素有性别、年龄、对政府机构禁烟的态度、家庭禁烟规定。男性较女性吸烟的可能性高。支持政府机构在所有范围内禁止吸烟的公务员,其吸烟的可能性越低;年龄越大的公务员,吸烟的可能性越高;家里没有任何禁烟规定或在某些地方可以吸烟的公务员的吸烟的可能性高于家里任何地都不能吸烟的公务员。见表2。

3 讨论

2010年全国烟草流行调查结果显示,我国15岁及以上人群的吸烟率为28.1%,男性现在吸烟率为52.9%,女性为2.4%[2]。本次调查显示,403名中心城区公务员吸烟率为22.3%,总体吸烟率低于全国水平。成都市在2009年对全市公务员吸烟状况进行调查,总体吸烟率为28.9%,男性吸烟率为46.4[3]。与5年前相比,成都市中心城区公务员吸烟率有所下降,这是近年来在成都市中心城区开展多种形式的宣传活动,提高干预力度的结果,这也将是我们继续在公务员队伍中开展烟草控制的动力。公务员对“公务员应是不吸烟的榜样”的赞同率达到82.9%,同时有84.9%的公务支持“应该在政府机构所有范围内禁止吸烟”,这两项认同率均高于北京市调查结果[4]。国家工作人员作为政府的代表,在人群中具有表率作用,他们态度的转变确定着行为的方向,他们当中吸烟率的下降将会降低整个社会群体的吸烟率,因此要加强对于公务员这类重点人群的控烟工作。

通过logistic因素分析发现公务员吸烟情况受多因素影响。这与西藏自治区[5]、四川省两城市[6]及山东部分地区等[7]的公务员吸烟行为及影响因素调查结果一致。男性是公务员中吸烟的主要群体,并且随着年龄的增长,公务员吸烟率逐渐增加,他们在机关工作压力增大,工作要求更高,可能具有焦虑和紧张情绪,极有可能依赖烟草来缓解压力,这部分公务员将是未来控烟的重点人群。女性相对于男性是保护因素,与女性公务员更注重自身的公众形象、身体健康以及社会舆论等等相关[8]。同时吸烟不仅是个人行为,也会对家庭、社会、环境造成影响[9]。多因素分析提示,家庭对吸烟行为的容忍度明显影响个人吸烟行为,容忍度越高,吸烟的可能性越大;认同“应该在政府机构所有范围内禁止吸烟”是保护因素,这就提示我们公务员的控烟工作不仅仅传递烟草危害信息,教授戒烟技能;同时要重视政府机构的控烟工作和家庭禁烟环境的创立,通过提高公务员这类重点人群的控烟意识和干预能力,降低公务员吸烟率,以便更好地带动其他人群吸烟者戒烟,帮助吸烟者提高戒烟的能力[10],从而推动整个成都市社会控烟工作的开展。

作者声明本文无实际或潜在的利益冲突

参考文献

[1]周刚,王卫峰,冯石献,等,河南省部分公务员吸烟行为和认知状况调查[J].中国慢性病预防与控制,2010,18(6):601-603..

[2]中国疾病预防控制中心.2010全球成人烟草调查:中国报告[M].北京:中国三峡出版社,2011:35.

[3]田红梅,刘熹,洪英.成都市男性公务员吸烟行为和影响因素的研究[J].中国卫生事业管理,2010,27(8):560-561.

[4]韩梅,李玉青,刘秀荣,等.北京市450名公务员对烟草危害的认识及态度[J].中国慢性病预防与控制,2012 20(1):70-72.

[5]尼玛曲措,雄辉,仁青玉珍,等.西藏自治区公务员吸烟现状及影响因素分析[J].健康教育与健康促进,2012,7(2):99-101.

[6]罗云梅,刘兆炜,刘影,等.四川省两城市男性公务员吸烟现状及影响因素研究[J].中国健康教育,2011,27(1):33-35.

[7]孙桐,李斐斐,侯家祥,等.山东省部分地区公务员吸烟相关知识、态度和行为调查[J].中国慢性病预防与控制,2009,17(5):501-502.

[8]张泽宇,袁媛媛,李学军,等.天津市医生吸烟行为及其影响因素调查[J].中国健康教育,2010.26(11):850-853.

[9]黄弋冰,郑频频,傅华.中国控烟干预策略的研究综述.[J].环境与职业医学,2011,28(3):171-174.

呼叫中心话务员管理制度 篇3

第一节 工作时间管理制度

一、早会制度

（1）每周一和周三的早上9:40分为公司的大早会（如有变化，另行通知）。

（2）集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次.将早会情况列入当月考核。

（3）晨会前（期）间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复.（4）总结上周的工作业绩及本周工作日的计划，分享工作心得体会，解决工作中存在的问题等。如因事不能参加当日日课者，应提前请假并告知轮班经理，请组内他人代参加并做好会议记录。

二、班前会制度

（1）话务人员应提前10分钟到岗，统一着装，配带工号牌，做好一天的话务准备工作；（2）组长应以积极方式调整员工心态；

（3）组长负责传达上级通知、中心精神等事宜；（4）组长负责传达业务新增、变更；

（5）组长负责强调工作重点、难点及注意事项;（6）组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识。

三、现场管理制度

（1）上下班严禁代打卡或签到；

（2）上岗后不得做与工作无关的事，工作时间内除允许在工作群内沟通工作外，凡发现上与工作无关的网站或无故占线，发现一次扣10分；

（3）上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长允许后可至休息处食用（但必须保证垃圾主动清理）；

（4）上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(现在没有，可以不穿）

（5）离开座席时未在系统选择相应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定位置，椅子未归位，发现一次扣2分；

（6）工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以客户电话为优先处理，不可因为私人电话而影响客户电话处理；（7）若是由于工作失误造成的投诉或负面影响，视情节做出处罚。影响恶劣的将予以辞退；（8）对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。请切实遵守请假制度，若在休假前后请病假，假单须至主管核准；

（9）严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去。出入工作区域，服装整洁，禁止携带与业务有关的资料及纸张（包括废纸）进出；

（10）主动配合现场各组话务员的工作，保证呼叫中心环境的安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂。一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态.四、排班制度

（1）提供8小时热线服务。

（2）各小组根据座席员数量，按需按时合理安排人员。

（3）话务高峰期时必须保证人员充足。话务量低时可视情况安排人员，但不能发生脱岗、无人在岗事件。如若发现，立即辞退。

五、加班制度（1）加班考勤：加班应与正常出勤一样作考勤记录，作为人力资源部审核加班记录的依据。（2）加班补偿：员工法定节日加班、除夕晚加班给予加班费补偿。根据各分公司人力资源部制度发放。

法定节假日：元旦（1月1日）、五一（5月1日、2日、3日）、国庆（10月1日、2日、3日）、春节（初

一、初

二、初三）。

六、假期与休假制度

按公司人力资源管理制度严格执行。

七、应急排班制度

为适应现在客户对呼叫的要求，公司对呼叫中心系统的软硬件都做出了很高的要求，在日常工作中发现由于突发性业务高峰和一些不可预测的突发性事件直接影响了座席人员的服务水平。而造成突发性业务高峰的原因主要有：节假日活动期、新业务出台、大面积信号故障等，在出现上述情况时，应尽快采取一些有效的应急措施，避免造成不良的社会影响。现制定呼叫中心应急方案，请所有人员遵照执行。（1）业务应急流程

由于大面积信号故障出现的业务高峰期及新业务出台的高峰期，可采取以下措施：

① 若遇到大面积信号故障高峰期，除了增设座席员外，还可通过其他相关部门配合处理，做好用户的解释工作。在可预见的情况下，提前通知用户，应尽可能避开高峰期；

② 新业务推广初期或节日活动期，咨询用户增多，可增设坐席座席员来缓解客户来电多的压力。

（2）系统故障应急流程

由于系统原因造成的故障，可采取以下措施： ① 如遇操作系统出现故障，组长应立即通知相关人员维护，安排座席员做好来电内容记录。② 对故障过程中出现的无法进行故障和投诉处理的操作等，由当班组长填写受理单，受理单一式两联，一联交运维人员处理，另一联班组留底存档。

呼叫中心话务员岗位职责 篇4

2.负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作;灯光音响工作人员负责机房内设备的使用，并负责厅面设备的检修和保养。

3.负责推销吧台的酒水和饮料，适时向客人推荐饮品并能简单介绍各种饮品的特点，以提高营业收人。

4.吧台服务员负责饮品的调制并做好销售i己录。

5.认真做好营业安全工作，注意观察客人的异常情况，发现可疑的地方应及时汇报，如遇醉酒客人则应设法稳定秩序并妥善解决。

呼叫中心话务员岗位职责 篇5

一、在呼叫中心人力资源体系中构建“岗位胜任力模型”的重要意义

呼叫中心的性质非常特殊, 要求必须在第一时间内, 为客户提供优质的全套服务, 一次性满足客户的需求, 服务时段也较长, 因而对从业人员的能力和素质要求也很高。在构建“岗位胜任力模型”之后, 呼叫中心的人力资源管理系统将得以优化。一是增强业务水平, 提高工作业绩。二是丰富工作经验, 塑造企业文化。三是有效统一人力资源建设体系。

二、在呼叫中心人力资源规划中构建好“岗位胜任力模型”

(1) 如何搭建在呼叫中心构建“岗位胜任力模型”。在呼叫中心构建“岗位胜任力模型”的第一步就是要建立清晰的岗位结构。所谓岗位结构, 是指根据分工的不同, 设置不同的岗位, 并制定出岗位职责和目标绩效。在呼叫中心的岗位结构一般为 (如下图)

在岗位结构搭建好以后, 我们就要根据设置的岗位构建“岗位胜任力模型”。

构建“岗位胜任力模型”的一般程序为:第一, 要以岗位结构的设置为基础, 提出构建“岗位胜任力模型”的设想, 要把各个岗位对员工的能力、素质和所要达到的绩效标准进行具体详尽的描述, 以求通过这种岗位描述能够迅速明确本岗位需要何种类型的员工。第二, 要建立评审小组, 主要是负责对构建“岗位胜任力模型”的评议和审核, 以此来统一思想, 明确目标, 达到科学统筹、提高效率的目的。评审小组成员一般要包括公司的负责人、人力资源部门负责人和各部门主管。第三, 要系统地整理各岗位员工的相关的资料, 比如说员工基本信息、岗位职责表和岗位绩效标准等等, 此项工作非常重要, 为建成“岗位胜任力模型”提供了坚实的基础。第四、要选择出已构建好的模版, 广泛征求基层员工意见, 倾听他们的想法和建议, 以此来充实和改善模型, 使模型更具备指导性。向员工征求意见的方法可采用发放调查问卷、召开座谈会等形式。第五、要整理好调查数据, 形成最终的“岗位胜任力模型”, 对各个岗位的指标进行定义, 规范岗位描述、确定岗位绩效, 向公司负责人进行汇报。最后, 要召开评审会, 由公司负责人对构建情况进行汇报, 并向评审会提交成果, 待评审会提出意见和建议后, 稍作修改便可最终构建成“岗位胜任力模型”, 最终达到人———岗匹配。

(2) 如何应用呼叫中心构建“岗位胜任力模型”

1、应用在招聘工作中。

对应“岗位胜任力模型”, 把每一项指标都设置成相应的分数, 以此来对应聘人员进行评判, 这和传统的招聘方式相比, 就有利于将应聘人员无形的能力素质进行量化, 根据最终得分的高低来决定应聘人员的去留。

2、应用在员工培训中。

传统的培训是短期的, 缺乏针对性, 而根据“岗位胜任力模型”制定的培训措施, 却是一项长期的工作。它是基于岗位胜任力, 有计划、有目的、分层级地对员工进行培训, 这种培训往往更具有可操作性, 从人力资源管理的角度来讲非常有效。

3、应用在绩效考核中。

因为“岗位胜任力模型”已经将员工的绩效进行了量化, 借助这种指标对员工进行考核, 就更加客观、公平, 很大程度上克服了传统评比方法中人为因素起主导作用的问题, 有利于为呼叫中心创造和谐的氛围, 提高员工整体素质。

三、“岗位胜任力模型”呼叫中心人力资源建设体系中存在的问题

服务员岗位职责 篇6

3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。餐前准备 1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无

烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位

准备迎客.服务员工作流程: 1.迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前

应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.3.餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜

核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工

具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客篇二：餐厅服务员岗位职责及每日工作流程

五凌电力黑糜峰会所工作卡

一、工作职责

负责及时向顾客提供热情礼貌及有效率的饮食服务，遵从上级指派之命令及工作，如有疑问应以“先完成后发问”的宗旨办事。

二、工作内容

1.懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉中餐服务程序及各类会议服务程

序；

2.服从分配到不同岗位及轮班工作； 3.保持良好的个人仪容及卫生，礼貌的语言及微笑接待每一个顾客； 4.按照实际营业需要，做好餐前、会前的各项准备工作和餐后收尾工作； 5.按照上级人员指示，负责定期对家私及座位摆设、卫生保洁、物品保养，随

时保持餐厅环境卫生及物品，餐具摆放整齐； 6.熟悉当日厨房沽清，厨师特别介绍和急销菜式，了解菜牌、酒水牌及价格以

便向顾客推销菜式，并了解会议场地的接待情况，以便随时回答客人的相关问题； 7.按照规格及顾客所订菜式填写菜单； 8.盛情款待及注意顾客的需求； 9.随时保持餐台的整洁，并确保食物和饮料准确无误送至顾客餐台，菜品及饮

品上桌时必须配备相应物品，如干锅配干锅架、鼎汤配备汤勺、刺身类食品配备芥末及生抽、菊花茶配备糖枸杞搅拌等； 10.及时将客人意见或投诉报告上级； 11.向顾客介绍会所其他服务设施； 12.做好送客服务，及时清理台面并检查是否有遗留物品； 13.负责餐厅所有器具、布草、酒水及杂项的替换补充及保管，收发干净及脏布

草到相应地点，负责定期财产盘存； 14.通过参加培训，不断提高服务素质； 15.与同事保持良好的合作关系，负责餐台服务及传菜工作，协助厨房择菜工作； 16.勤杂工休假时，由员工轮流替补餐具洗涤保洁工作； 17.须服从上述服务及职责范围各条款外合理任务指令。

三、每日工作流程

1． 上班前5分钟签到或打上班卡，整理好仪容仪表，配备必备物品； 2． 参加班前例会，了解当日接待任务及工作分工； 3．负责将员工早餐之用餐场地准备及用餐后的归位；负责员工用餐的接待服务（要

求餐点准时提供，提供干净用餐餐具、纸巾等，根据当日用餐人数适时适量添加食品，杜绝浪费）清理员工用餐餐台卫生，将餐具桌椅摆放整齐，检查开水器是否开启，协助厨房择菜；

4． 维护餐厅各区域卫生，根据当日接待任务，检查餐前准备工作是否到位； 5． 落实用餐客人菜单、酒水品种及到位情况，知晓服务要求，并根据菜单、酒

水做好相应准备；

6． 随时保持餐台的整洁，与同事配合，并确保食物和饮料准确无误送至顾客餐

台；

7． 热情周到的接待每桌用餐客人，与客户良好沟通，在服务过程中保持三轻（走

路轻，说话轻，操作轻），对客户有问必答，及时向客户介绍菜式及会所特色，在巡台过程中，及时关注顾客的需求并提供个性化服务，将有关问题报告给上司； 8.用餐结束后，提前准备好账单，随时准备与负责人核对账目；检查台面布草及 餐具是否有破损，根据情况记在帐上； 9．有关酒水必须与负责人核对后方可处理； 10．做好送客服务，及时检查是否有客人遗留物品； 11.收台摆台，将餐具配备齐全，保洁卫生到位； 12.下班前检查水电、门等是否关闭； 13.主管若无其他工作交代，可签退或打卡下班。篇三：餐厅服务员岗位职责

餐厅服务员得岗位职责 1.按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2.服务程序：确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至包房。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助服务员，沟通楼面与后厨的信息。

中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

（2）拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。

（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、绿茶、铁观音、翠片等。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：

将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜：

介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“×××领导×××先生/×××小姐，请问现在可以点菜吗？” “×××领导×××先生/ ×××小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您品尝一下好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。篇四：餐厅服务员岗位职责

餐厅服务员

任职资格：

1．学历及培训要求：初中以上学历，经过入店培训和业务技能培训 2．工作经验：经过1-3个月试用期，且通过考评合格。3．自然条件：身体健康年龄在18-30之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。4．知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本的服务操作技能。

5．能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会

客人心理，语言到位，满足宾客要求。6．基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼貌待人，语

言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。7．外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。

岗位职责：

1．按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。2．按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破

损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。3．了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价

值等以便及时做好推销工作。4．迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。5．开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服

务、巡台、结账、送客。

6．时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒

水、茶水，要能服务在客人示意之前。7．对vip客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准

提供服务。

8．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时

反馈给主管，寻求解决办法。9．当班结束认真做好收尾工作。

工作流程及标准

宴会摆台标准： 1．铺台布：

（1）：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。

（2）：从副主人一侧铺台布，正面朝上。

（3）：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。2：摆台：从主人位开始顺时针摆放

（1）：骨碟、距桌边1.5cm，图案对正，盘与盘距离均等。

（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1cm。

（3）：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1cm。

（4）：勺子、勺柄超左置于汤碗中

（5）：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1cm，与汤碗在同一圆上。（6）：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边1.5cm.(7)：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1cm。

（8）：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯1cm。

（9）：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1cm，且三杯中心连线在同一直线上。

（10）：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯1cm，底托1cm。

（11）：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。

（12）：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。（13）：花瓶、放置于桌心。

（14）：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶2cm。

（15）：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。

宴会服务标准：（工作流程）1．准时参加班前会，仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态，认真听

取主管班前会上所讲内容，对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服务的vip客人饮食习惯要铭记在心，对新客户服务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务。2．上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁净，备用餐具是否充足。3．准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前10-15分钟备好相应的酒水、饮料。

4．餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾，大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。5．向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上，并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，如果自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。

6．客人入座后，服务员立即送上毛巾，询问客人喝哪种茶水？柒好后，从主宾

开始顺时针方向斟倒，注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放，并提醒家长照看。7．征询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手将菜单打开呈送客人，点

菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。8．点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误，然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。9．斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料（酒水），并主动介绍：“这是

您的xxx”禁忌左右开弓和反手倒酒水 10.传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。（上菜顺序凉菜-面点-汤-热菜-主食-水果）（把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名）凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。

11.开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超过 1/3必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个 12.客人酒水用完及时询问是否添加，如不添加，及时将空杯撤下或问客人是否

改换其他酒水。

13.上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒，使用敬

语，以示敬意。

14.客人用完餐后，奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理

干净，再上骨碟和水果叉。

15.当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客

人结账。

16.客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎

客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。17.回到房间关闭主灯，及时检查有无遗落物品，清理台面，将台面餐具归类，有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。18.翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。篇五：餐厅服务员各岗位职责及流程

餐厅服务员岗位职责

厅主管岗位职责：

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅安全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、醋、辣椒、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“mr/mrs here is your menu.”

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

（2）拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。

（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙??”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：

将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜：

介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客

人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、递上小毛巾

21、结帐：

结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共××× 元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

4、备餐具：

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。

备餐间工作规范：

1、餐前准备：

（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。

（4）准备好开餐用的银餐具。

（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

（7）准时参加餐前会，了解工作内容。

2、餐中服务

（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。

（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

3、收尾工作

（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

（8）洗茶壶。

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

教务员岗位职责 篇7

一、检查工作

协助教务主任实施学校的教学工作计划，处理教务处日常教学事务工作，检查和总结教 务部门的教学工作并及时向教务主任汇报。

1、查教师备课：在规定的时间内按时到各任课老师处查阅并做好统计汇报工作。

2、查教师的听课情况：根据听课登记表到教室检查教师听课，周五下午检查听课记录，每周及时向教务主任汇报统计情况。

3、查教案、作业批改情况：每周五下午检查教师的教案及作业批改情况，分好等级并统 计汇报。

二、排课工作

1、下发班级课程表、教师任课表要求及时、准确。

2、服从教务主任分配，及时安排调课、代课，以保证正常教学秩序。未经教务处主任批准，不随便调课，确需调课时，应及时，不误课。

3、拟定有关教务通知、规定，要求简明、准确。

三、考务工作

1、负责安排考试日程、监考表。

2、负责收发、保管试卷，要求按时、准确、保密。

4、负责奖状、奖品及开学的相关事宜。

四、档案管理工作

1、做好有关教学资料、文件的收集、整理、保管工作，要及时编目分类、立卷归档。

2、负责收集教师业务资料，及时归档，不遗漏、不损毁。

3、每学期末进行一次教师业务档案、继续教育档案清理，做到编目分类，纲要目录，装 订规范。

五、教师出勤考核工作

六、根据教学要求出好有关通知，做好有关教学业务的上传下达工作。

呼叫中心话务员岗位职责 篇8

做好组织工作——岗位上要乐于奉献

奉献是一种真诚自愿的付出行为, 是一种纯洁高尚的精神境界, 也是组工干部满足组织需要、实现自身价值的必然选择。

组工干部讲奉献, 首先要乐于立足岗位奉献。组织工作光荣神圣的幕后, 更多的是不为人知的清苦, 所以做组工工作要能耐得住寂寞清苦、默默奉献。做一名组工干部不仅要有较高的创先争优思想境界、扎实的基本功底和业务能力, 更要勇于岗位奉献, 以苦为荣, 乐于把人生中最有活力、最具动力、最富创造力的青春奉献给组织。“苦累面前多思得、工作当中多思责”, 应该成为每一名组工干部的共识。其次, 奉献体现在务实行动上。要把每一项工作作为对自己的一种考验和磨练, 作为提高自身素质的平台。要把实际工作带给的压力转换为动力, 身体力行, 埋头苦干, 不斤斤计较, 不当“甩手掌柜”, 因为奉献不是空洞的要求、虚浮的口号, 而是具体的实践、郑重的承诺、实际的行动, 所以说工作务实是奉献的唯一途径。奉献必须体现到工作和事业中, 脱离了实干, 不解决实际问题, 不落在实际行动上, 奉献就是纸上谈兵, 最终必将落空。讲奉献, 就要甘为人梯, 就要把党的事业和企业中心工作看得高于一切, 把培养人才、锻炼人才、重用人才当做第一要务, 把组织工作看得重一些, 把个人的名利看得轻一些, 把个人的事情看得淡一些, 不断增强事业心和责任感, 不求索取, 甘当幕后英雄, 带着感情、责任和追求, 扎扎实实做好组工工作, 用出色的工作业绩体现自身价值。

推动组织建设——工作上敢于负责

责任就是明白个人、家庭、社会还有国家对自己的期望并且切实履行的使命和义务。也可以理解为承担应当承担的任务, 完成应当完成的使命, 做好应当做好的工作。

组织工作任务巨大、组织部门责任重大, 对此, 组工干部必须高度负责、认真履责、全力尽责。当前, 邯郸矿业集团正在全力冲刺“三三二一”目标, 组工干部要从谋大局、顾大局出发, 时时围绕中心想着大局, 把各项工作放到大局中去谋划、去实施。组工干部讲负责, 就要公正地对待每一名干部、每一项工作, 凡事要出于公心。优秀干部王彦生在用人导向方面总结归纳了干部工作的“四对待”:“对待千里马型干部不亏待, 让开拓者无忧;对待老黄牛型干部不忽视, 让实干者无悔;对待包青天型干部不挑剔, 让公正者无畏;对待智囊团型干部不嫉妒, 让谏言者无虑”。

在工作上敢于负责就要坚持组织工作的原则性, 敢于抵制社会各种不良风气, 不为名所累, 不为利所移。锤炼过硬作风, 密切联系群众、求真务实、艰苦奋斗。通过深入基层、服务群众培养亲民作风, 通过复杂环境、艰苦岗位磨炼务实作风, 通过从严要求、从严管理保持清廉作风。另外, 组工干部讲负责, 就要严肃认真, 一丝不苟地对待每件工作。比如组织部的工作, 企业党建工作、职称人员聘任报名、档案工资报审批准、支部阵地建设等繁杂琐碎、原则性强, 这些工作看似细小, 却关系党的形象和群众评价, 关系到每一名干部的切身利益, 要做好这些工作就要坚持科学严谨的态度、务实的作风, 求实敬业, 要严守规矩、严守纪律、严守程序。严格遵守各项保密纪律、严格按照规定的原则、条件、程序和纪律办事, 牢记“组织工作无小事”, 努力负责地把工作做深做实做细做好。

当好组工干部——业绩上努力争光

创先争优首先要求组工干部体现在岗位上。为组织争光、为党旗添彩是对组工干部标准和精神状态的要求, 是为组织工作奉献、为组织工作负责的最终体现形式。是否做到了“奉献”和“负责”, 业绩是试金石。组工干部要努力培养“重在过程, 逢冠必夺”的理念, 在本职岗位上做到恪尽职守, 始终保持一种积极向上、奋发进取的精神状态, 这既是组工干部良好形象的展示, 更是将奉献和负责的精神内化于心, 外见于行的具体体现。

组工干部在业绩上要立足实际, 脚踏实地, 赶学先进, 创新工作, 唯旗誓夺、争创一流。像王彦生那样, 不管在哪个岗位工作, 都能兢兢业业, 敢于创新超越。带头讲党性、重品行、做表率, 用一流形象展现组工干部的时代风采;在做事上争光, 及时根据新时期形势任务, 研究新情况, 探讨新课题, 解决新问题, 在工作领域、思路、方法、机制上, 大胆创新, 勇于实践, 充分体现出组织工作的创造性和科学性。

业务员岗位职责 篇9

一、业务员岗位职责：

1、完成上级下达的销售回款与工作目标；

2、在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作；

3、按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表；

4、按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；

5、收集市场动态与竞品信息，及时上报上级领导；

6、进行市场调查，发现有市场潜力的地区和客户；

7、按规定与要求张贴公司推出的各种宣传品；

8、完成上级领导交给的其他工作任务。

一个优秀的业务员，一定是：

1、有广博的知识，不仅包括业务知识，还包括其他领域的知识。

2、非常了解客户心理，懂得客户的需要。

3、沟通表达能力强，和陌生人攀谈交往的能力强。

4、良好的人品，在交际中被客户认可人品。

5、开发市场有计划，有目标，有方法。

6、良好的心态，不会因为被人拒绝而气馁，或者自我否定，好的业务员是越战越勇的人。

7、负责协调本公司的良好运作。对于较难处理的事，要同经理商议后做出决定及执行。对于比较重要的事情要取的与经理一致的意见。

8、要及时处理安排本部门的工作，做到有序。要协助部门同本公司其它部门的沟通。

9、负责订单的尾数款的回收，要及时询问相关人员，如尾款未到，要及时询问上级，直到有一个合理的解释。但要通知经理知悉

10、每天下午做好第二天的工作计划，以方便第二天工作计划的安排。每个星期要作出一份总结报告。总结上一星期的工作情况。每个月底要做一份本月份报告，总结本月的工作情况。

11、工作中如出现失误，应反思吸取教训，不能随便向部门其它同事发脾气。

12、要能承认由于自已的工作失误造成的错误。不允许推卸责任。

13、对于其它同事的询问，要耐心讲解。不能含糊不清，敷衍了事

14、以公司的政策为核心；遵从公司下达的任务及工作反溃；白天认真工作，晚上思考如何发展；终端的工作布置；

15、加强与客户的客情沟通；客户出现的问题及时反溃与耐心讲解；制定好与终端客户的周期拜访；

16、做好对公司的宣传活动；

业务员工作职责

遵守市场部相关制度，分析市场，根据公司总体营销战略，制定客户开发计划并落实执行，对市场开发及客户回款负责，建立良好的客户关系，传播公司文化，拓宽业务渠道，不断扩大公司在市场上的占有率；及时处理好客户投诉，保证客户满意，提高企业信誉；团队协作经验共享，并且做好市场/客户的信息收集工作。

1、计划制定：遵守公司相关制度，在公司营销战略指导下分析市场，客户定位，制定市场/客户开发计划。

2、市场开发：利用各种有效资源落实市场/客户开发计划，制定针对性开发方案（1）收集信息，了解潜在客户需求及竞争对手情况；（2）进行信息处理、分析，确定市场目标；（3）与潜在客户联系，争取合作机会；（4）合同条款的拟定、谈判、签约；（5）对客户信用鉴别。

3、完成订单：

（1）接受订单，并且结合实际情况合理安排工作，尽量做到高质量、高效率的完成工作；

（2）工作完成后要将顾客资料存档并向顾客催款。

4、市场调研与宣传：

积极参与市场调研活动，并对市场进行分析，提出相关建设性意见，主动传播公司文化

（1）跟踪客户需求，努力提高市场份额；（2）了解竞争对手情况；（3）了解客户家政服务信息；

（4）了解行业动态、行业研发情况及现有市场的情况。

5、信息反馈：

（1）内部信息反馈，将安排的有关情况交由相关管理人员；

（2）外部信息反馈，处理客户服务质量的问题以及正常的信息沟通。

6、客户管理：

建立良好的客户关系，对长期客户进行跟踪和维护，做好市场/客户的信息收集工作。

7、沟通协调：

积极参与公司内外各种问题的讨论，和同事共享市场开发的经验和教训，合作解决各种疑难

业务员岗位职责 篇10

2、详细了解所辖区域市场。

通过相关的市场调查（通过网络、走访客户、文本资料等），熟悉并掌握所辖区域的资源状况，包括人口、农业水平、产品消费水平、销售目标及差距、现有的网点数量、各产品在当地的分额、产品的分额及主要竞争对手等，根据以上基本状况，确定在当地的市场目标。

3、挖掘客户信息，进行有效过滤；与客户沟通，建立客户关系；对有意向客户进行跟踪，以便完成营销任务定额；并在合同执行过程中认真跟进，同营管部进行有效的信息沟通，随时了解合同完成的进度及效果，以求为客户提供优质服务,并跟踪合同完成后的回款。

4、结合公司安排，提出年度市场销售、出差及网点建设计划。

5、结合具体市场，逐步规划网络，并逐步提升网络质量。

6、执行公司规定的销售政策，并根据市场反馈，提出合理改进意见。

7、收集区域市场信息，掌握区域市场动态、特点和趋势，并将所收集到的有用信息反馈给相关部门以便作为决策参考资料。

8、了解国内展会的信息，根据公司计划参加展会活动，尽可能与客户达成合作意向，扩大区域市场。

9、不断学习行业知识，不断提高业务素质，以便完成各项任务指标，扩公司市场影响，增强国内市场竞争能力，提高企业的知名度。

一，拜访客户并填写客户资料，业务员第一职责在于拜访客户，并每天真实有效的填写有关客户资料，掌握客户对产品的看法，市场的现状，以便于公司制定适合市场的促销政策，从而实现产品销售。因此，拜访客户并上交业务报表为业务第一工作。岗位职责重之又重。

二，反馈市场信息，业务员在市场一线，是真正看到过市场，唯一拥有发言权的人，为此作为业务员必须了解市场，对市场信息进行反馈是业务员的根本工作。业务员关心自己的产品同时必须关心竞品，也就是说，必须在了解自己产品的同时，必须对竞品了如指掌，价格，包装，市场策略，营销思路，广告投入，团队管理，薪金待遇等多方面对竞品，甚至竞品公司上层进行了解。从而指导我公司向上健康有序发展。

三，进行市场调研，公司的发展，来源于一线信息的收集，市场调研也必不可少。为此，市场调研至关重要，业务员才能综合了解市场，公司高层才能了解市终端市场，精细化的了解市场，才能了解市场的趋向，制定针对性的促销政策，对市场竞品有效阻击，实现市场最大化。市场调研能力是衡量业务员整体素质的基本要求，同时是业务员整体素质提高的必由之路。

四，执行促销活动，执行力是考察业务员的准则，为此，执行促销活动是业务员的基本任务，关键在于好的执行力，无条件执行促销活动，完成活动任务，确保活动促销品的有效发放，活动的有效执行是必备素质。

五，进行终端监控市场策略，业务员在活动过程中必须做到活动的有效执行。并通过监控体系确保公司的财力物力的有效投放，对市场运作同时，监控产品的陈列，维护室外形象，负责pop的粘贴，同时传递公司针对消费者的促销活动，监控市场促销品的发放。

呼叫中心话务员岗位职责 篇11

一、住房保障档案管理现状

住房保障管理中心档案管理对于适用对象资格的审核、检查把关不严。住房保障部门是针对城市低收入弱势群体而设立的, 体现了国家对这方面的高度重视和人文关怀, 但在实际情况中, 仍有许多条件差、收入低的家庭因资格审核不通过无法进行下面的手续而导致申请失败。相反, 许多家境良好甚至收入比较高的家庭, 利用与职权相关人员的关系, 投机取巧, 变相投机, 在群体中产生了很坏的影响。另档案管理人员业务基础薄弱, 大量待审档案积压, 未能参与审核, 工作人员专业素养有待提高。

二、明确住房保障管理中心日常业务、档案人员工作职责

住房保障管理中心日常业务以凭证、合同和文件的呈递、审核、批示、下达为主, 住房保障档案主要分为廉租房保障管理档案、经济适用房保障管理档案、限价房保障管理档案, 档案多样复杂, 这些都需要工作人员耐心整理与归集, 住房保证管理中心的档案管理人员应将档案归整规范化、细分化作为基本职责, 规范操作的基础上, 探究档案管理的创新方法。

首先应该了解住房保障档案管理特点, 切实履行岗位职责。住房保障管理中心档案呈专业性、多样性、动态性、实用性的特点。城镇住房保障管理内容专一、格式专一、要求规范严格, 程序固定, 具有专业性的特点, 属于专业档案管理的一种。其中三类住房保障档案下可细分多层管理档案, 由于业务纷杂, 工作具有多样性的特点。住房保障档案管理兼有动态性特点, 其申请人收入、家庭人数、住房等都是动态的, 已不是一劳永逸的终身制度。即便住房申请通过, 住房的收购、改造、租赁等动态仍有可能发生变化。其次, 近些年随着我国保障住房相关政策的不断完善, 新政策的出台会产生新的文件与材料, 相关工作人员应做好及时跟踪规范记录的工作。住房保障管理中心可通过查询相关档案尤其是电子档案了解申请对象材料审核的情况、实物及租金发放情况, 利用数字信息化技术为我国住房保障建设做支撑。

三、住房保障档案管理人员基本工作方法

住房保障档案管理已经经历了从传统到现代化工作方法的转变过程。最基本的方法有:一是实行一宗一卷, 一户一档, 一档一袋的档案管理方法, 档案管理涉及收集、审核、整合、归档、编研等多方面环节, 因此档案保管意义重大, 工作人员应该将档案细分, 坚持以一宗事建一卷, 一住户存一档, 一档案进一袋的原则, 做到有档可依。二是分级分类管理, 建立综合查询目录。保障管理档案涉市、县、区、街道乡镇及民政部门, 过程繁复, 为了在档案管理中忙而不乱, 层次清晰, 可分级分类管理, 同时建立综合查询目录, 便于后来查找资料。三是集中存放档案, 避免档案过于分散。在分级分类的基础上, 将同级同类档案集中存放于固定位置。在此基础上, 也可以采用双轨制管理, 日常整合电子档案, 期末留存纸质档案, 实行电子档案纸质档案统一归档。特别是在档案管理过程中嵌入数字信息化、多媒体管理。现代档案管理应引进数字信息化软件, 录入数据或扫描凭证图像后, 实现部门之间资源信息的共享, 使得工作人员查找数据更加便捷、高效。也能够利用数字影像化审核, 与住房保障管理业务对接, 对初审、复核、轮后、选房、等过程实施可视化管理。

四、提高住房保障档案管理工作的思考

为了提高住房保障档案管理工作的效率, 可以从以下几方面进行:一是要遵循规范制度, 做好基本工作。住房保障档案管理属于新兴事物, 在规章制度与工作方法上还需进一步完善, 作为工作人员首先应透彻档案管理规范制度, 理解档案管理基本工作方法, 明白提高办事效率的重要性。尤其是一线员工, 应紧记收集、管理、归档、保管的工作要求, 坚决杜绝因自身原因引起的操作不规范等现象, 从而提高档案管理在住房保障管理中心的地位。二是要加强自身专业学习能力, 提高专业素养。从思想上提高工作认识, 加强信息化软件技术的学习, 熟练操作计算机软件, 掌握专业软件运行技术。三是要加强档案管理的动态维护。住房保障业务是动态的过程, 档案每年都在发生增减变化, 若地方管理中心对情况不了解, 不及时将变化记录在案, 档案就不能准确地更新信息, 就不能体现档案查询的价值。因此工作人员还应展开调查工作, 摸清情况, 掌握申请人家庭成员数、申请户数等信息, 对新建、购买、改建廉租房的情况进行跟踪了解, 记录档案。四是要将住房保障档案管理工作独立分离开, 工作人员同业务部门员工一样列入考核范围, 加大对档案管理部门的重视, 实现档案由专职人员管理。有必要将档案管理人员列入同业务部门一起考核的范围, 将其工作态度、工作效率作为考核基准。

五、结束语

住房保障建设是关系民生的一项工程。住房保障档案管理中心工作人员管理责任重大, 而明确工作职责, 讲究工作方法是做好档案管理工作的关键。做好住房保障档案管理工作面临挑战, 作为管理中心一员, 应该时刻保证工作质量, 注意工作方法, 切实做好各项工作。

参考文献

[1]吉晓凌.住房保障档案管理的几点思考[J].中国城市经济, 2011年01期

[2]施伟华.住房保障档案信息化管理工作探讨[J].住宅科技, 2012年09期

服务员岗位职责 篇12

岗位名称: 服务员 直接上级：服务部领班 直接下属：无

本职工作：1．具备酒吧专业的酒水知识和专业服务。

2．了解熟悉服务部各项工作流程以及规章制度并严格遵守。

3.在服务过程中严格按照工作程序和专业服务，去服务好客人，满足顾客的需求。1、18：30—18：50 整理自身仪容仪表，经员工通道进入公司，打指纹考勤卡上班，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或和工作无关物品进入公司。

2、班前例会前，再次检查个人的仪容仪表是否达到公司规定的标准要求，及工作用具是否带齐全。

3、每天班前在公司指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管/经理或总监下达的有关工作要求和指示。

4、班后小组会，认真听取领班、主管对当天的工作安排和工作要求，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。

5、按工作程序、卫生标准、做好各项营业前的准备工作。标准摆台，杯具器皿，桌面地面，备杯，洗手液，蜡杯等，确保所有运营物品全部准备妥当，卫生合格，以最佳的状态面貌迎接宾客。

6、自检卫生确定达到公司卫生标准后，通知领班检查卫生。按标准站姿，站位迎客

7、用：最美的精神面貌，严格的仪容仪表，规范的礼貌用语、热情的工作态度去接待每一位顾客，把顾客当家人般的服务。

8、客到时，按服务程序及标准为客人提供优质服务，主动观察随时提供主动服务。经常巡视桌面地面，勤换烟缸、勤倒酒水、纸巾、水果、熟知各种小吃，酒水，饮料价格，了解小吃制作方法，酒水产地，时间，味道等，掌握服务方式，上食品必须报出名称，做好促销食品，酒水，饮料工作，及时促销，多次促销。

9、尽量帮助客人解释玩乐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给主管，寻求解决方法。

10、要随时保持地面环境卫生和台面的整洁。随时为客人提供优质的服务。

11、工作中注意观察每张台的消费情况及客人需要，及时去满足客人的需求。

12、见到客人争吵或突发事件应立刻通知上级领导，严禁止与客人、争论、争吵（就算认为自己没错），应主动找管理人员解决，调换岗位。

13、同事之间互帮互助、紧密配合，主动配合各部门工作人员，配合歌手、嘉宾气氛互动。

14、维护、爱护、爱惜公司财物，尽力为公司节约成本，降低成本。绝不偷吃、偷喝等不良嗜好，不良行为。

15、若在工作中发生任何事情，要及时汇报领班、主管处理不可自己擅做主张。

16、营业结束前做好本区域的清洁卫生，清理好区域所有的脏杯脏碟器皿到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放整齐于工作柜里面。

17、下班前清点所有的工作用品用具，并将之摆放于指定的地方和锁好摆放好。

18、营业结束后，将班后工作收尾、卫生工作做好，检查合格后，由领班总结今天的工作情况以及明天的工作注意事项。

19、集合、整队、配合例检、认真听取领导例会内容，喊口号、领取私人物品，打卡下班

20、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。

服务员岗位职责 篇13

2. 在楼层巡视时发现客房门未关、有行踪可疑人员、火灾隐患及收洗衣时要及时向领班汇报处理。

3. 当检查离店房发现客房物品丢失时，要立刻通知前台收银并同时记录时间及客人姓名等。

4. 晚间有脏房间需清洁时，要严格按照酒店服务规范清扫客房，为客人提供卫生、整洁、完好的居住环境。

5. 保持清洁工具清洁，使用指定的工作车及吸尘器，并保持其处于正常完好状态。

6. 在提供开床服务时要帮助客人整理睡衣并放在床头枕头上。

7. 下班前将工作车备齐，并清理好工作间。

8. 在工作中如意外损坏酒店及宾客的财物，须及时上报。

9. 发现客人遗留物品及财物须上交做L/F(LOST&FOUND)处理。

10. 如在所负责的房间发现有较多贵重物品或大量现金时，须及时通知办公室及楼层领班并在房门外等候上级到达。

11. 主动以真诚的服务态度向住店客人提供优质服务，使客人感到愉快。

12. 清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整洁。