服务营销学的心得

服务营销学的心得（通用9篇）

服务营销学的心得 篇1

如今，科学技术日新月异，国内外竞争日趋激烈。而服务业二十一世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态。在我国，服务业的发展方兴未艾，服务营销的研究也刚刚起步，随着服务业的发展和服务营销的实践活动的加强，对于服务营销的理论研究将会不断深入，服务营销具有蓬勃的生机，服务营销的研究同样具有广阔的前景。现在大学生的人数正日益增长，据的官方数据表明:2011年的大学毕业生人数已达660人次。由此大学生的就业竞争更加激烈化。如何在未来这个优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退的社会中找到自己的一片天地呢？

我是一名市场营销专业的学生。今年，我有幸在刘加来教授的指导下学《服务营销学》，让我深刻得体会到了杰出的服务技能是一名营销人员所必须具备的。

刘加来教授在课上告诉我们什么是真正服务的价值，那就是: 一．服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更好的生意。二．好的服务是一种附加值，即对服务的满意。三．服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍。四．服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调。五．服务必须即时提供又好又快。六．减少顾客的麻烦。

七．促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。

服务是无形的，当顾客接受服务后，留给他们的记忆的强烈的；如果记忆是积极的，他会再来。在当今这个产品满目琳琅的世界，要想让你的产品在脱颖而出，唯有你的服务打动顾客，让他们在你的优质的服务中得到好处，得到附加值。并让他们为你树立良好的口碑。刘加来教授说过:口碑有三大好处——1.不花钱；2.传播速度快；3.信用度高。这也应了俗话说得“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”

邹金宏说过最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。这点华冠商夏就做得很好。1华冠商夏始建于20世纪80年代末期，当时只是一个小规模的购物中心。而现在，它已经颇有名气了。它的特点是商品齐全价格适宜，服务质量好，因此很受顾客青睐。它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡事在华冠商厦购物的顾客都会得到一张付过邮资的信息卡。卡上有如下内容：

第一条是“您需要什么”。在这一栏里有华冠商厦的新产品介绍，如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。根据你的具体内容，华冠商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。

第二条是强调华冠商厦的经营方针——“一个月之内退包换”。这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。

第三条是：“为您创造称心的购物环境”。里面提出若干问题，如 1 “华冠商夏始建于......填姓名和地址的一栏”摘自百度文库。

“您为什么来华冠商厦购物”、“我们哪些地方需要改进”及“您愿意与我们共同讨论您的意见和建议吗？”，接下来就是填姓名和地址的一栏。

如果想多听顾客的意见，您应该投入与华冠商厦同样的热情。然而，若要不走弯路，还必须记住下面几点。为了充分赢得顾客反馈，你必须使反馈简单化；主动要求反馈；重视和利用反馈信息。梁宪初指出“利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了”。顾客是上帝，是效益中心。只有提高顾客的满意度，才能稳住顾客的忠诚度。而华冠商厦就是做到了这一点，所以它赢了。

服务营销学的心得 篇2

不同于类似“买一赠一”、薄利多销或促销等实物营销方式,服务营销更偏重于“服务”这一虚拟的概念,是通过为客户做相应的事而达到营销目的的营销方式。而由于我国企业起步晚、发展慢,对于服务营销的概念了解的还不够深入,在实践过程中也面临着诸多问题。本文通过对服务营销特色的研究,分析我国市场营销中服务营销存在的个性化服务不足、缺乏客户信息制度、营销人员素质不高等问题,并分别针对这些问题提出了发展服务营销的相关建议和方案。

2 服务及服务营销相关概念

2.1 服务及其特点

有关服务的概念,最早是由亚当·斯密时代提出的,当时被引用最广泛的领域是经济学。服务在经济学中被作为一种不同于普通商品的、可供出售的商品,用来做等价交换。在五六十年代,服务在市场营销学中也得到了发展。在营销学中,服务多被当作一种普通商品来研究。其中标志性发言产生在1960年,美国市场营销学会指出:“服务即为用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。”在现代,当代著名市场营销学专家,美国西北大学教授菲利浦·科特勒定义服务:“一项服务是一方向另一方提供的活动或利益,其本质是无形的,它可能与实物产品有关,也可能无关。”在基本程度上确定了服务的定义。

为了同有形产品的区分,20世纪70年代西方营销学学者从无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性。顾名思义,无形性是所有服务显著的特点,产品是指一种有某种特征或用途的物品,是由某种实物材料做成的,具有一定的质量、重量和形态;差异性指不同于批量生产和固定性能的产品,服务受到服务主体和客观环境的影响,服务态度、服务初衷、服务过程和服务结果都各不相同,具有异质性;不可分离性指服务的过程与消费的过程同时发生;不可贮存性指服务不可留存,它随时间而流失。

2.2 服务包

服务质量管理最核心的内容是对研究对象有一个透彻的理解,许多营销学家提出服务包的概念,即在基础服务的基础上,添加新的东西扩大服务供给,以此作为一种关系营销战略,用这种方式建立属于企业特色的服务包,从而制造与其他企业的区别,增加自身营销质量。

2.3 服务营销

服务营销是指以服务或服务包为主的营销策略。服务营销多强调活动、效益或主观行动,并且有顾客的参与互动。在服务营销中,人力代替产品是营销的主体部分,其质量具有一定的不可控性和人主观能动性。服务营销的产品也无法存储和改变已经发生的服务,不存在退货、换货等。服务营销必须做到及时、快捷和准确,因为对客户的服务营销的机会随时间在流逝,必须注重服务的时效性。

3 服务营销特色分析

3.1 理念上的专业化

在客户服务的过程中,不同的企业对于服务的态度也不一样,在这种情况下,不同的企业应当制作具有针对性的服务方案。在企业的壮大发展过程中,树立起以客户为中心,一切适应客户需求的观念和态度。通过目标管理的办法,利用服务质量提升企业形象,为客户制造一切可能的舒适感和满足感,从被动模式走向主动模式,做到个性化服务。

3.2 过程中的多样化

在市场经济模式下,对服务提出了层次化和专业化的要求。针对这一特点,各企业在营销中须针对客户的不同设立具有特殊性质的服务,从而达到满足不同客户的需求。在这种情况下,应当建立不同客户资源的客户资源库,在制定服务方案的过程中,针对不同客户性质的不同设定如何服务、何时服务和派何人服务。这些都是加强企业管理和提升企业效益的最佳方案。在具体实施过程中,将大多数同质客户归为一类,制定专门的服务流程和条款,使大多数人得到满意,并提供大概相同的服务;将剩余的特殊客户如大客户、专业客户等客户资源分别区分,针对他们不同的特点制作专门的服务流程。做到定制化服务。

3.3 模式里的创新性

在服务营销模式下,还需要达到一定的新颖度,以区别传统的营销方法,使客户更容易接受。这方面可以从建立全新的客户资源库并进行信息加工处理,适应客户需求,建立一个长效的、高质量的和高满足度的个性化平台,满足更多客户的不同需求和特殊需要。

4 我国市场营销中服务营销存在的问题

4.1 个性化服务不足

在社会日益发展的今天,人们的生活质量提高,对于产品的需求不仅仅是以前的满足物质需求就可以,而是对接受产品过程的服务有了更高的、个性化的需求。而从目前市场营销中的服务营销来看,服务营销还有诸多方面可以改善,从而使企业得到更好的发展,在服务过程中的个性化和定制化就是一方面。目前,虽然很多企业都在强调加强服务质量和手段,但在具体服务的过程中,还存在一定的针对性方面缺陷。比如在已有客户资源库的需求搜索过程中,并没有一个具体的、可查询的条件来实施客户需求的统计和显示。这样的查询必须依靠手工和人工,没有达到和现代信息化很好的对接。而且在客户表达了服务需求之后,也没有一个专业的平台来记录和自动归类。因此,个性化服务的技术难题是服务营销扩展中的一个问题。

4.2 缺乏客户信息相关制度

在现代科技发展的今天,企业之间要做到的不仅仅是保护和扩充客户资源,更要做到为客户资源做好保密和保证客户资源部泄露的工作。而现在的服务营销状态下,企业对客户资源往往大加利用并大张旗鼓,他们做的不是客户服务营销而是客户弱点营销,这一点可能使企业在发展过程中得到短暂的辉煌,但缩短了企业寿命。并且客户一旦了解到某个企业的客户信息管理不佳,或盗窃客户信息进行服务,会使企业的信誉和形象同时受到致命的打击,甚至有可能为此背上法律责任风险。同时,在推行服务营销过程中,必须在保证客户资料信息齐全、掌握客户全面信息的基础上,成熟地了解客户需求,并进行针对化服务。

4.3 服务营销人员素质不高

服务营销人员不仅仅是指站立在营销一线的企业员工,在这方面有很广泛的范围和内容,如企业客户信息管理平台的维护、后台人员的录入整理和前台员工的信息提供、外部人员的信息搜集、服务营销方案制定的领导人员,都是服务营销人员的包含范围。而现在企业在服务营销过程中普遍存在服务营销人员素质不高的问题。具体表现在:领导在决策过程中的不专业、没有针对特殊客户指定专门的客户服务方案,缺乏个性化服务营销观念;前台人员在服务营销的过程中,不理会客户的需求或没有对每个客户的需求进行专门记录,没有将其当成一种资源,也缺乏主人翁意识;而客户信息管理平台的后台人员在客户信息整理和归纳过程中,没有同时制定客户的服务方案,以致企业的客户资源成为无用的摆设,服务营销更无从谈起;客户信息管理系统不健全等问题,亟待解决。

5 优化企业服务营销方案

5.1 启动个性化服务模式

正如前文分析,企业需要时刻了解客户现在的需求,并进行个性化服务。在现代营销竞争中,个性化服务是营销的重点和难点。掌握了以客户为起点和核心的服务营销,也就掌握了营销的诀窍。而个性化服务首先需要过硬的客户信息平台系统的支持,不断完善和更新基于网络的客户信息挖掘技术。其次,企业需要采取一定的措施,加强个性化服务的投入,使个性化服务得以更加顺利的实施。最后,了解每个客户的特殊需求并记录它们。

5.2 在客户档案方面强化

在企业指定服务营销方案时,最重要的就是获得一手的、及时的、有效的客户资料信息,加强客户管理,因此,如何获得准确有效的客户信息成为个性化服务营销的另一个工作重点。要管理好客户信息,必须做到三个方面的内容:第一,加强投入并设立专门的部门处理和收集客户个性化信息,拓展客户渠道,只有这样才可能针对每个客户建立客户档案,做好一对一的、有针对性的客户服务;第二,在制定客户档案的过程中要注意不要死板,灵活有序并保证后续根据客户信息进行客户服务的方案能够真实存在,不能做一些华而不实的客户资料,那样在进行客户服务的过程中会发现这些客户档案全部是无用的,从而降低了企业运营效率,而且也没有做到为企业服务管理提供良好的支持,不能够为企业带来更高的效益和发展空间;第三,客户资料的保密和绝对不对外应当作为企业建立客户档案的信条。在现代企业竞争中,信誉和形象即企业的一切,保障客户资料完整不泄露、对客户诚实有信是企业长久稳定运营的不二法宝。

5.3 加强服务人员的训练

据分析,在企业服务营销过程中,企业服务的人员素质是企业提升服务营销质量的根本保证。要提升企业服务相关人员的素质,首先,要通过发放文件、主张相关会议和加强服务实践等方式加强企业服务人员的服务意识,将客户需求放在首位,并通过激励、惩罚等方式加深企业服务人员的客户针对性服务意识,不应刻板死板或忽视客户需求而没有达到良好的营销效果;其次,必须加强企业服务人员的相关培训,如:在每日工作人员自主学习的基础上发放学习资料,提供资料和机会让服务的人员参加培训,或者开定时或不定时的会议,加强服务人员培养;最后,可以通过加大对本企业服务人员培养的投入,从而吸引更多精通服务理论、有丰富服务经验的人员加入企业服务队伍,建立现代服务体系。

6 结论

在企业竞争日益激烈的今天,服务营销作为企业的突破口和竞争点被越来越多的提及和使用。因此企业在日后经营的过程中加强企业的服务营销意识、建立专门的客户个性化服务档案和提高服务人员队伍的素质都十分有必要。企业只有做到以上几点,才可能在现代企业竞争中获得优势,扩大企业信誉,提高企业形象并扩展企业利益。

摘要：随着企业越来越多,企业的定位向国际化服务发展,服务也日益成为企业营销中的重要一环。因此,企业应当在传统的企业营销基础上,对服务的个性化、客户资源的管理和培养专门的服务人员这几个方面加强管理,在现代营销的过程中,完善服务营销这一短板,将服务营销根植在企业营销管理的方方面面中。

关键词：服务营销,个性化服务,服务意识

参考文献

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[5]林美杏.服务质量、顾客满意与台湾补习学校服务营销研究[D].中南大学,2012.

服务企业的个性化服务营销策略 篇3

现我国越来越注重第三产业的发展，在经济飞速上涨的今天，消费者已经不仅仅满足于拥有，而是越来越注重产品的质量，及在消费的同时得到的满足程度。于是，各类的服务企业注重消费者的心理需求，进而衍生出了人性化的服务。

个性化服务的主要内容

个性化服务的定义。如今个性化服务作为服务企业的宗旨和理念，它本身有两种含义：一是指以标准化服务为基础，在传统服务的意义上，对消费者新增的各种需求进行有针对性的差异化服务；二是服务企业本身提供的具有特色和吸引能力的服务项目。

个性化服务的内涵。个性化服务的内涵可以用三个方面来概括：一是服务人员根据消费者的需求进行有针对性的服务使其得到满足；二是企业能够细致入微的去观察消费群体的需要，自然而然的达到消费者的需求；三是满足消费者需要的同时又可以企业又可以展现本身的个性化服务特色。

个性化服务的障碍与突破

服务企业施行个性化服务存在障碍

消费者参与度不高。消费者个人参与度不高造成服务类企业无法了解他们的需要，这样企业无法根据消费者的需求采取完善措施，也就无法对大众进行合理预估，带来的后果就是信息闭塞，一旦事情发生就会应对不及，使消费者失望。

企业的被动性。更多的服务企业不能积极去调研顾客的需求，同时服务人员不能对消费者行为做到仔细观察，对其重视程度不足。客户认为在相应消费的同时没有得到满足，会对企业产生失望感，直接造成企业在服务方面的劣势。

突破障碍

如果要建立强劲可靠的战略体系，首先是突破障碍。服务企业能做到的就是主动出击，改掉惰性。一方面企业利用互联网或者临场调查问卷（问卷应当简练，将重点陈列即可）的形式主动向群众了解一般在服务时候被可能的需要，进行整理之后设列应对措施。另一方面培养员工“察言观色”的能力，细心了解客户需求，形成经验，提高员工的整体素质，拉动企业的整体水平。

服务企业的个性化服务营销策略

加强内部管理

强化企业文化建设。文化是企业的标，是代名词，是展现给外界的精神面貌，文化决定这着企业的发展方向。企业对个性化服务的重视力度，在文化中又细分文化等级，这样使企业走在一个稳定的发展方向。

培养企业员工的素质。培养员工的素质可以从针对性的角度出发，在设定专门的情景锻炼员工的应对能力，对不同消费者给予相应服务，提高灵活度减少失误的发生。另一个角度是增加实用性，所谓实用性就是在对服务人员培训师直接传授给实际可用的知识，将这些知识运用到工作中去，了解消费者的心理和需求并进行分析，举一反三，从而得到一系列关于人性化服务方面的解决办法。

强化服务质量从基础做起。服务质量企业生存发展的决胜条件。保证企业有齐全的设备，这是必要条件，而高质量的服务是出发点和最终归宿，将二者相结合才能使消费者满意，从而促进个性化服务的发展空间。例如希尔顿酒店，它作为服务性企业就是把从基础做起当做酒店的原则，就是用基础的设施和过硬的素质使得希尔顿具有很明显的统一性，所以希尔顿的成功是实至名归。

服务企业个性化营销战略创新

实施差异化战略。企业尝试将无形产品有形化拉大服务差异，服务差异越明显，竞争的优势就越大。对不同的消费群体制定不同的服务策略，及时与消费者进行信息确认，保证信息的新鲜度和可信度。在不同等级的消费群体中提供提供与之对应的服务，保证让消费群体感到和谐自然。

对个性化服务进行创新。千篇一律只能让消费者感到索然无味，营造服务特色是企业的制胜法宝，它的效果就好比是昂贵商品的“特价”，不言而喻。比如在2005年9月，一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举，一汽公司也因为这次的服务创新，赚了个盆满钵满。营造服务特色，可以从一下几方面入手：一、改进服务内容。从传统的一对一服务模式中走出来，比如在产品销售企业可以增强售后服务，免费上门送货，定期检修等服务项目。二、创立企业的自有品牌。企业要不断的推陈出新，这在服装销售行业尤为重要。日前，明略行广告公司把“全球最具价值的服饰品牌”的桂冠颁给了Nike。去年还是第34位的它在今年击败了许多奢侈品，其中包括LV和爱马仕。究其缘由，就是NIKE在近两年设计出的多款运动风的服饰形成一种时尚风潮，其独树一帜的流行趋势在消费群体间得到了大批量的回应。

内外兼并形成体系

企业要做到的内外兼并就是指在内在稳定的条件下，利用企业的新目标去开拓市场。而新目标形成就是依靠体系的完善。服务企业还是要靠“以人为本”的观念去行事，做到脚踏实地是战略体系的前提，做好基础才能夯实发展，这些确保之后就可以用新颖的方针去吸引新的消费群体，扩大消费人群，提高知名度。服务企业的个性化服务得到一种成熟的发展，所以它将反馈给消费者最直观表述，让消费者得到身体与心理上的满足。服务企业获得真正意义上的成功。

社会的不断发展让服务类企业面临着巨大挑战，其实，服务类企业若要发展，它就无法和消费者分开，这才是要真正的做到“以人为本”，企业要善用本身存在的优势加固企业的地位，提前发现市场需求，细心发现客户需要，用最自然最恰当的方式满足群体。服务企业在今天尤为被需要，但是竞争也是尤为激烈，所以企业跟要稳扎稳打，坚定不移的走着自己的脚步，巧用人性化服务的优势为企业锦上添花，改善其不足让企业经得起考验。服务企业的人性化服务在今天，在未来都是产业的主导力量，企业一定要抓住机遇，让自己的企业发扬光大。

服务营销学心得体会 篇4

我个人认为，做事成功与否，在于观念的改变。

我很赞同我的任课老师刘加来教授的一句话，”一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”。正如《服务营销学》涉及的很多方面与以前的实体营销有很大的不同，特别是在营销的观念方面。比如说美国人认为服务是一种荣幸，日本人认为服务是一种荣誉，而中国人认为服务是一种奴役，我想这就是我们第三产业与前两个国家的区别。所以观念的改变能够更好地契合当今经济局势的发展。只有认识到服务营销的与以前营销方式的区别才能对《服务营销学》有所更好的理解，这也是我对这学期《服务营销学》的一个最大的感悟吧！

在刚接触《服务营销学》这本书的时候，我粗略地看了一下书本，感觉《服务营销学》是门枯燥、单调的一门课程。所幸的是在刘加来教授幽默风趣、通俗易懂的课程上，才知道这门课程的实用性和趣味性。在刘老师的课程上，他为我们旁征博引了许多知识，不仅是服务营销的相关知识，还有关系营销以及消费者行为学的知识。为我们传递着许多的营销的观念和为人处事的知识。对我们来说是大有裨益。他拓宽了我们的知识面，更好地为我们学习《服务营销学》作了铺垫，使我们能更轻松地学好《服务营销学》。

在刘老师的引导和教育下，我渐渐认识到《服务营销学》作为市场营销专业的主干课程之一，是一门涉及多方面学科包括经济学、消费者行为学等综合性的边缘应用学科，是随着第三产业的结构的优化和升级所成长起来的。正如书上写的是承担着服务经济或知识经济的历史使命的学科。在我读后的感觉是《服务营销学》这门学科有很强的应用性，这并不是理论教材而是我们的应用指南。这对我们在方兴未艾的服务经济时代大有裨益，特别是对于市场营销专业学生来说。这也是我对读《服务营销学》之后的一个整体感受。

《服务营销学》这本书主要是介绍服务营销的发展背景，学科性质以及发展前景。服务市场、消费行为服务理念，市场定位和营销规划，进而介绍营销策略，是在营销组合4P的基础上发展为7P策略，接着是管理控制阐明服务营销文化、绩效评估，和发展前景。这是这本书的概要。

经济基础决定上层建筑，随着经济的高速发展，产业结构的变革和升级，第三产业即（服务业）在国民经济中的所占比重越来越大，服务营销学在企业的竞争中也越显得重要，成为了现在甚至是未来企业竞争的焦点，要想打好未来企业战争的胜利，服务营销学是不可忽视。

正如我前面所说的，要想学好服务营销学必须转变观念，在服务营销中最重要的是人，而人最重要的还是观念的改变，特别是与以前实体营销观念的改变。产业机构的升级和变化，服务人性化越凸显出来，成为一个发展趋势。相应的营销组合也有以前的4P发展为现在的7P，人员策略、过程策略和有形策略都是突出人的重要性。这就是营销观念的一个发展和进步。

人们的消费随着经济的发展也经历了如刘老师说的三个阶段：理性阶段、感性阶段、感动阶段。现在的服务阶段就是感动阶段，这也是现在服务营销多要注重的问题，即客户的重要性。杜拉克说：客户是效益的中心。“关怀客户的最小需求，就可以开创最大的客源”这也是在服务经济中的一个重要观念。

服务所具有的无行性、不一致性、不可分割性、无存货性。所以也必须要具备相关的营销观念。这也是服务营销所需要的观念。正如刘老师所说的：营销就是销售观念。服务就是两个字：感（感觉、感动、感受）、心（真心、用心、贴心）。服务就是关心，服务也相应的有三个层次：分内的服务、边缘的服务以及与销售无关的服务。这都是根据营销内容的改变而相应观念的改变。

另一个重要的观念就是在服务营销中关系营销显得比其他实体营销中更为的重要。关系营销是服务营销中重要的一种营销手段、特别是基于服务营销的特点所进行相应的改变。根据刘老师讲的：营销的三部曲（创造和发现需求、满足需求和提高客户忠诚）据有关调查研究，顾客的忠诚率提高5%，企业的利润提高25%-85%。

刘加来教授在课堂上用通俗易懂、幽默风趣的方式，给我们介绍了许多观念，如在服务营销战略选择，刘老师提出“只有降本才能降价，只有降价，才能多销，只有多销才能薄利，只有多多的薄利才能大大的获利。而在营销定位中:在未来营销的定位中，应该把客户看的比什么都重要。在刘老师的课堂上，我们不仅对课本上的知识有就体会，而且对一些新的营销观念有一个很好的认识。

服务营销学心得体会 叶燕婷 篇5

龙岩学院经管院09级市场营销专业 叶燕婷

转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大一的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。在这之前，我从没想过一个简简单单的营销过程会有如此多的“潜规则”。毫无疑问的，这一门<服务营销学>课程着实让我受益良多。在这里，我想从以下几个方面谈谈学完服务营销学的心得体会。

首先，从整个市场经济的发展的全局来看，服务营销学的发展已成为一种必然趋势。

在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。再加上中国服务市场的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。可见，服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增的，社会经济越发达，服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务将成为企业价值和利益的核心。

当然，优胜劣汰，适者生存。再好的种子也要有适宜的土壤才能生根发芽；再妙的理论也要有适宜的环境条件才能实施推广。而中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。这点我们可以从以下三个方面看出来：

1、中国服务业等待加快发展且有广阔的发展空间；

2、中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道；

3、传统文件等待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。

同时，中国推广服务营销学的条件也已经成熟。条件方面同样也有三个：

1、中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证；

2、中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础；

3、服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，是服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。

从以上几方面我们可以看出，适宜的中国市场环境以及有利的国际环境致使服务营销学的发展变得“顺理成章”，它的发展已成必然。

接着，在服务营销迅猛发展的大环境下，服务已经成为了企业的生命线。

比尔盖茨对微软公司未来的展望是：微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务。而只有20%的利润来自于产品销售本身。忽然想起刘加来老师在课堂上说过的那三句让我至今印象深刻的话：第一句：服务营销就是做一件事，满足顾客的最小需求；第二句：服务的初衷不是为了推销商品，而是在解决顾客的实际需求；第三句：未来营销必须把客户开心看得笔什么都重要。字字珠玑。可见提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。

现在，我们从企业的角度来分析企业应如何进行服务营销。服务业有三种类型的营销：企业和顾客之间的营销——外部营销；企业和员工之间的营销——内部营销以及员工和顾客之间的营销——互动营销。下面，我将从这三个方面依次进行分析论述。

第一个方面，先从企业外部营销方面来看。

企业外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为，包括企业提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。企业要做好外部营销应做到以下几点：

1、树立服务意识，重新认知客户服务

海尔的总裁张瑞敏曾说，一个世界级的品牌，体现的并不是外在变现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。毫无疑问的，在服务上，最能体现着一点。然而，我们的企业界目前有一个很不好的趋向，就是忽略客户价值——大家都在谈如何去提升执行力，如何去降低生产成本，如何去招聘更多的人才，却很少去交流如何去重视客户的价值，提升服务品质，以服务增强企业市场竞争力。2006年4月30日，世界著名的英特尔公司营销主管阿南德·钱德拉塞卡尔说，由于英特尔忽视了客户服务，付出了损失市场份额的代价，导致了利润出现了四年来最大幅度的滑坡。世界著名企业如此，其他企业更不必说了。

服务变得如此重要，以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。现代服务营销的基本要素也已从原来的4P变为4C，也就是说，企业的重点不是讨论生产什么产品，而是要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户惊醒沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。

意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能做到高品质的服务行为。一流的企业卖服务，二流的企业卖产品，没有服务，拿什么竞争？

2、对客户消费心理、需求及行为进行分析

不同的客户会有不同的需求。消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买多样化。服务营销的决策者、管理者及营销人员要善于具体问题具体分析，并采取针对性措施，投其所好，才能更好地促进品牌推广。

当然，以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的东西，也不是提供无限多的服务，更不是做一些本不该做的事情，而是针对其需求，提供满足其各自不同需求的个性化服务，让客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报。正如西门子有限公司所提出的服务精神文化“真正成功的解决方案总是按照客户的特殊需求而定制的”。特别是如果服务人员能先一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使客户对自己的服务给予高度的评价。

3、给予客户优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。许多企业管理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。

事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。就像刘加来老师所说的，口碑有三大好处：不花钱、传播速度快、信用度高。无形中，企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果，从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉，同时还获得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司，比如，戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外，服务方面的优势尤为明显；麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集团，它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓；IBM公司的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔·吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务......可见，企业要想成功，提供优质服务是必不可少的环节。

4、建立关系营销，培养客户忠诚度

从企业的生存和发展角度来看，决定企业未来命运的因素无非两种：第一，营运上的比较优势；第二，客户关系的维护和加强。如果说运营是企业发展的基础，客户关系恐怕就是企业的生命线。而关系营销的目标就在于同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售。也就是说，关系营销加强了与客户的联系，密切了双方感情。

还记得刘加来老师曾说过，100%满足需求，只是70分的营销；100%的让顾客感动，才是真正的营销。服务营销的核心理念：商品的职能已由单纯的功能满足拓展到感受满足。只有客户真正感到了满足，企业也才有可能获得客户的忠诚度。

例如，创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，在15年中总共卖出了13001辆汽车(平均每天销售6辆)，而且全部是一对一销售给个人并获得了“世界上最伟大推销员”的称号的乔·吉拉德先生，在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”的观念让他把成交看作是推销的开始，他每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。由此乔吉拉德在自己与客户之间打造了一张无形的关系网。可见，关系营销至关重要。第二各方面，从企业的内部营销来看

内部营销起源于这样一种观念，即把员工看做是企业最初的内部市场，它是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，目的是要重新向对外部顾客提供服务的公司人员强调营销的重要性。科特勒指出：内部营销是指成功的雇佣、训练员工、最大限度地激励员工更好地为顾客服务。在市场竞争条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥，因而企业对内部营销也出现了不断增长的需要。戴维森指出：“在服务业，成功的秘诀在于认清：与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色”；2003“亚洲最佳雇主”联邦快递亚洲区总裁也指出：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。可见只有员工满意了顾客才会满意，员工的作用至关重要。所以，再引用一句刘加来老师的名言：发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业的成败在于人，服务更是如此。

第三个方面，是从营销人员（互动营销）的角度来看

一个企业的营销人员不会少，可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员，也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。刘加来老师说过：“只有练好内功，才能对外进攻。”所以作为一个服务营销人员，要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。

为成功而打扮，为胜利而穿着。卡耐基说过：“良好的第一印象的登堂入室的门票”。100%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。

接着，作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务素养。专业服务素养不仅仅指的是专业知识技能，那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。在这里，他还指，具有强烈的服务意识及良好的服务态度。时刻保持真诚的微笑，细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。只有这样，才能为企业留住客户，才能为自己为企业创造更大的价值。

银行柜面服务营销心得体会 篇6

银行柜面服务营销心得体会 2013年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现；联系其他的科学知识让我收益匪浅。

我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户

服务营销学的心得 篇7

一服务的含义与特征

美国市场营销协会最新给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”[1]。对于大多数服务而言, 都具有无形性、相连性、易变性和时间性的四大基本特点。无形性即为购买者无法通过视、听、嗅、尝、触等方式直接感知到服务;相连性即为服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系, 生产服务的过程和消费的过程是不可分离的;易变性指的是服务的构成成分及其质量水平经常变化, 难以统一界定;时间性即指服务无法像有形消费品那样存储和携带。服务包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果, 并且不会造成所有权的转移, 服务不仅是一种活动, 而且是一个过程, 还是某种结果。

二在经济条件下我国企业的服务营销所存在的问题

在我国虽然有像联想这样的比较注重服务营销的企业, 但是对于大多数企业来说, 在服务营销方面还是存在着问题的。

1. 机械化的表面式服务

目前, 个别企业中工作人员的服务形式以工作手册为蓝本, 欢迎词照本宣科, 微笑统一机械, 未注入感情。面对来到企业的顾客, 服务人员打招呼的方式是亘古不变的:“欢迎光临, 有什么可以帮您?”其实这种问话并不是出于真心想帮助顾客, 甚至在问过之后会将顾客置之不理, 当顾客真正需要帮助的时候找不到人。

2. 服务营销意识模糊

当前, 服务营销的理念已被部分企业所接受, 并在这种理念的指导下为客户服务, 但仍存在一些问题。随着社会的发展, 消费者的需求也在逐渐变化, 不同的消费群体, 其需求的差距也十分巨大。因此, 企业要依据实际情况, 将客户群分类, 根据消费者的不同需求提供相应的服务。

3. 工作服务人员的综合素质不高

我国的企业对于服务人员的素质要求普遍不高, 企业认为服务工作无关技术, 十分容易, 只要服务人员具备良好的沟通能力、饱满的热情、甜美的微笑就可以了。这种理念致使服务质量难以提高。企业吝于为员工提供培训机会, 服务人员在企业中的作用未能明确定位, 这些都严重阻碍了企业服务营销的发展。

三市场营销服务策略

实施亲情化的产品服务策略, 贯彻以消费者导向为核心服务营销理念。贯彻服务营销理念的人事措施主要包括选聘、理念教育和技能培训。选聘高素质服务人员是关键的第一步, 企业应该选聘那些素质与服务营销理念相一致的人员, 认真听取消费者和员工的反映, 认真处理顾客投诉。另外, 服务创新是实施服务营销理念的根本。消费者的需要和期望是不断变化的、发展的, 要坚持消费者导向, 就要不断创新服务, 以新服务适应和满足消费者需要的变化。企业要敢于创新、善于创新, 实实在在地把亲情化的产品服务理念贯穿于企业的整个服务营销活动中, 与客户之间架设起沟通情感的桥梁, 树立企业形象, 最终实现企业的战略目标。

1. 硬服务策略与软服务策略

硬服务策略是指利用现代化服务设施为消费者提供服务的营销服务策略。硬服务策略认为, 随着经济和科学技术的发展, 人们对工作和生活的要求也在不断的提高, 若要满足这些要求, 就必须要利用科学技术来实现, 就是服务设施要实现现代化。对于此, 企业管理者应分析形势, 尽力改进和优化企业运营环境, 添置各种现代化设施, 提供多类型服务, 以适应当前人们的服务需求。

硬服务策略要求的服务设施现代化是现代服务的核心内容, 但这必须要有软服务作为配套。软服务是指热情的服务态度、周到的服务方式等, 对于企业来说, 现代化的服务设施一般都已具备, 因此特色的软服务是企业服务制胜的关键。

2. 产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高, 消费者的需求日益多样化、个性化, 必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新, 满足消费者的需求。

3. 促销策略

服务企业可根据目标客户的特殊需求和个人偏好, 制具有针对性的的促销和分销策略。实现出师大捷的促销策略, 一般要结合折价销售、公共关系促销、特价销售、会员制销售、以及广告宣传等多种方式。其中, 新颖、个性、创新的公关促销活动可以促进销量, 同时, 也能起到树立企业形象、诠释品牌内涵、提高企业知名度的作用。

4. 沟通策略

沟通对于企业来说意义重大。沟通是随时随地都要进行的, 也是创造价值的必要过程。作为企业的服务人员, 在日常工作中要注意塑造个人特点。个性鲜明的服务会给顾客留下深刻印象。沟通的成功, 不仅要注意在语言和行动中沟通方式, 更关键的是要进行能够体现个人和企业价值观的有效沟通, 为企业赢得更多的消费者, 以促进企业发展。

四结语

服务营销不仅是一种营销手段, 它更是一种经营理念, 在今天这样的企业竞争多样化的时代, 加强完善服务营销体系是企业经营处于不败之地的重要法宝。随着开放程度的扩大, 服务企业要从整体努力, 加快战略调整, 更新服务营销理念, 以适应激烈市场竞争的需要。

参考文献

[1]〔美〕菲利普·科特勒.梅汝和译.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2001

[2]陈士伟.国际流行的10类营销形式[M].北京:中国广播电视出版社, 1996

服务营销学的心得 篇8

摘 要：由于社会的飞速进步，电力企业由此进入到了改革阶段。而电力企业在改革期间也遇到了一些新的难题。为此，电力企业必须要做到提升营销水平以及服务质量，这样才能够得到更好的发展。那么下面我们就从电力优质服务型的重要性以及如何提升服务质量的角度来具体讨论一下相关话题。

关键词：营销服务；电力优质服务；策略

电力企业的管理方式由于市场经济的进步而不得不做出改变。目前已经由垄断行业转化成了服务行业，而这就要求电力企业若想得到更好的发展空间，就一定要提高营销以及电力优质服务的质量，从而让企业得到更好的发展。那么下面我们就来具体的讨论一下。

一、服务特点

服务特点主要包括以下几个方面：

1.無形性特点

服务是无形的，大众在选择服务类型的时候，为了确保能够得到满意的服务，通常在选择时候都会通过服务质量标识来进行确认。另外，价格的贵贱以及设备的先进程度也是评判服务质量的标准。

2.不可分割的特点

一般，服务的生产和消费是一起进行的。而且人们也能直观的感受到服务的形成过程，同时还能够在这种直观的感受中直接的参与消费。

3.可变性的特点

这是三个特点当中最为重要的部分。其原因在于，服务主要依赖于服务的地点和主体。一般，服务主体所投入的精力与其所服务的对象有直接的关系，因此电力服务一定要经过深思熟虑后才可以对服务对象进行消费服务，这样才可以保证服务的质量能够达到客户的满意。

二、重要性

电力的优质服务在营销理念中具有举足轻重的地位。而在市场中，主要有两种营销方式，分别是对内以及对外营销。

对内营销外部销的前提，因此必须要将对内营销工作做好，才可以极爱昂外部营销的质量。对内营销针对的主要目标是供电企业和里面的工作人员，而对外营销针对的主要目标则是工作人员和用户。因此则可以看出，在电力服务的工作中，工作人员具有非常重要的作用，而原因在于提供服务的主要人员在于员工，只有工作人员的服务提高了，才能够引起客户的注意。

所以，供电公司一定要意识到工作人员在营销服务中的巨大作用，而只有认识到了这一点，才可以提高公司的外部形象，以此让公司在竞争激烈的市场上占据一席之地。

另外，电力企业的优质服务在提高以后，还能够为客户带来更为良好的服务，这样就能够提升电力企业的营业额度，从而为企业以及员工自己带来更大的经济效益，并得以最终完成提高电力企业工作质量的目标。

三、加强服务质量的措施

1.确定营销服务的具体方向

电力企业一定要充满创新力，这样才能够得到更大的发展空间。所以，电力企业要根据自己的强项，并采用最为先进的技术去解决客户所提出的意见，比如客户时常会因为用电成本过高的问题而不满，此时电力企业要利用正确的方式来教会客户用电，告诉他们要尽可能的避开用电高峰期，并尽可能多的使用低谷电，这种方法不但可以帮助客户节省用电成本，同时还能够让电业企业的服务质量得到一定程度的提升。

另外，电力企业还需要掌握好所有用户的用电方式，这样就可以在检修电力的时候做科学化的规划和安排，进而得以加强电力企业的工作能力。而在检修期间，相关负责的部门必须要严谨的进行监督，以此避免在工作中出现失误，否则会给企业带来不必要的经济损失。

关于检修的时间方面，最好选择电路负荷量较少的时候。若不想让停电的时间太久，那么可以利用相同的时间段来对线路的各处位置进行检修。而在检修客户设备的时候，同样可以把工作集中在同一时间段。

电价拥有很强的调节功能，所以必须要通过正确的方式来对电价进行调节。在目前的市场中，很多电力企业在收费的时候采用的均为同网同价的方式，而这种方式的最大弊端在于不能够起到刺激用电消费的作用。所以，为了保证客户和供电企业的共同利益，供电企业有权利采用电价来调节。

比如，一些工厂的耗电量比较大，而且在用电的过程中存在一定的规律性，对于这样的企业，供电公司就能够对用电进行调节，首先，要把用电的高低峰期的时间以及收费标准列出来，这样就可以让工厂避开用电的高峰期，并在用电进入低峰期的时候开始使用，这样就能够节省很大一部分的电费，而且还能够确保用电的规范化，更为重要的是，提升了电力企业的管理水平。

2.提升电力企业的优质服务以及生产技术的水平

目前的市场竞争空前的激烈，所以电力企业在提高自己工作能力的同时，还要加强一定的服务意识。要让员工充分的认识到电力企业发展的重要意义，并让他们了解提升服务质量对于客户节省用电成本会带来多大的帮助。同时，还要让员工与客户之间建立良好的关系，而且为了能够提高员工的服务意识，还必须要将客户对于服务的满意度作为评价员工服务质量的重要参考依据，这样就能够刺激员工更好的投身于服务工作当中。

另外，还要对员工进行服务方面的培训工作，让员工通过培训来进一步的增强自己的服务意识。而且企业要按时对员工进行考核，并对考核优秀的员工要给予物质上的奖励。并要将它们视作服务战线上的主干力量来进行培养，这样就能够很好的提升企业的服务质量，并且还可以加强企业在市场上的竞争力，从而为企业带来更大的发展空间以及经济效益。

企业可以在电力生产期间吸取一些先进的电子技术，从而来加强电力生产的水平。同时，还可以把无线视频方面的技术要领与电力生产管理完美的融合到一起，这样就能有效的控制住电力生产管理的范围，并提升其管理的效率。不仅如此，利用无线视频方面的技术还可以让管理人员在第一时间看到生产当中所出现的错误，这样就可以有充足的时间制定出解决措施，从而能够有效的避免生产风险。

四、结束语

通过以上内容我们能够了解到，电力企业如果想提升营销服务和电力服务的质量，就一定要确定好营销服务的具体方向以及有效的加强电力生产的科技水平。因此，相关工作者要积极努力，认知探索，制定出更为完善的提高营销服务和电力服务质量的方案，从而让我国的电力服务水平迈向一个新的高度。

参考文献：

[1]丁红莲，安永吉.分析电力生产安全管理工作的优化研究[J].东方企业文化，2014.8（9）：21-22.

学习服务营销学的体会 篇9

历史车轮滚滚向前，世纪变化有鲲鹏。21世纪是知识经济如日东升的新时代，是指经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。新的实际也是服务业及服务活动为主导的世纪。服务营销学是市场营销学的姊妹篇，它的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下的服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。作为一名学习市场营销专业的学生来说，我很有幸这学期在刘教授的引导下认知和学习这门课程。通过一学期的学习，让我收获了很多，下面就浅谈一下我学习这门课程的心得体会。

服务营销学是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异，服务与产品也不能等量齐观。服务营销的组合由市场营销组合的4P发展为7P,即加上了人、过程和有形展示3P。

随着经济全球化的不断推进和知识经济时代的到来，服务营销将以自身的特点为世人所瞩目和重视，随着我国经济实力的增强和人们生活水平的提高，顾客不仅对产品质量有高要求，而且更是对服务有多样化要求。在激烈的市场竞争中，企业生产的产品大多具有同质化，企业要有自己的一席之地，除了产品质量，必须在服务上下工夫，顾客在购买产品时往往是注重产品的价值与服务的品质使自己的满意程度，由于服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、所有权不可转让等特点，这正是考验服务营销人员的灵性、悟性与纫性的时候。产品趋于同质化，服务却具有差异化，优质的服务是企业最好的广告，优质服务在无形中会提高产品在顾客心中的满意度，给顾客不一样的感受，即使顾客对你的产品不是很满意，优质的服务和微笑也能打动消费者，为产品做免费的广告，“微笑是属于顾客的太阳”，受沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。如刘加来教授说的那样，他二十几年来理发都是在一个不知名的小理发店由一个专门的理发师为他理发，为他为什么？他说是因为那理法师理发时会戴口罩，穿戴很整齐，说话语气好，给人感觉很好，他每次也都会建议别人去那个理发店理发，看见别的理发店的理发师把头发染得五颜六色的看了都让人觉得害怕，这不是多服务营销的最好诠释吗？超值的服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

服务市场表现为服务消费需求的总和，它包含着各种各样的、千差万别的需求形态。任何一个服务企业无论其规模有多大，他所满足的也只是市场总体需求中十分有限的部分，而不能满足所有需求。因此，服务企业进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。首先要夺市场进行细分分析，根据消费者不同的需求划分消费群体；然后要对细分市场进行评估，结合企业的经营目标和资源状况，选择自己的目标市场；左后当企业进入目标市场并遇到对手时，通过实施服务市场定位突出自身差异化优势，达到展令消费者心智的目的。这不禁让我想起了刘教授上课时说的，可以在我们学校开一个女性用品专卖店，男生禁止入内（增加神秘色彩吸引顾客），这就是针对学校这个他定的市场进行细分服务定位的结果，女生到了

大学都比较注重自我修饰，所以简单的化妆用品和日用品无一字学校里是个不错的市场。

在服务营销的7P中，“人”的要素是比较特殊的一项。多于服务企业来说，人的要素包括两个方面，即服务员工和顾客。人员在服务营销中的作用越来越重要。顾客满意是感受值与期望值的比值，只有感受值大于期望值时，才能赢得顾客满意，在这里如何让顾客的感受值大于期望值呢？最重要的就是要提高员工满意度和对公司的忠诚度，刘教授上课有说过，技术是动力，人是根本。通过观察部分浙江企业，我们发现：留住人，只能拿到管理的基本分；留住人心，才是高段方法。在这方面娃哈哈的董事长钟庆后就做了最好的典范，娃哈哈集团在激励机制上，员工除了工资外，还享有养老、医疗、公积金等各项福利保障。2005年娃哈哈还打破身份限制，进行持股改革，外来青工也可以持股。按照员工的年限与岗位，分给员工股份。正是这些人性化的管理，让员工把娃哈哈和自己紧紧的连在一起。尊重员工才能做到尊重顾客，为了使员工能够积极主动的、富于创造性的为顾客提供创造性的服务，服务业经历着还必须注重员工的培训，人员招聘工作质量的好坏对培训工作的效果有着直接的影响。重视内部服务营销人才，才能促进企业成功。

最后，在企业服务的游行展示中还要注重创新，通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，在实施有型展示的策略中，服务坏境的设计和气氛、视觉、感觉是企业营销努力的重点，进行创新。如一家医疗器械生产厂家，采用让顾客仅交纳较少的押金而将产品拿回家去用，不满意可以退全部押金的方式，引得许多有兴趣的人前来试用，并发现确实有效果。结果，基本所有抵押产品都被卖出去了。这就是让顾客自己体验产品，亲自对产品进行评价与判断。