旅行社旅游产品异同的调查报告（精选11篇）
一、调查目的：
旅游产品是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。即旅游经营者提供给旅游者购买的完整的旅游经历，它所包含的吃、住、行、游、娱、购等六大要素。通过了解调查常德三家的产品，分析它们产品的异同。
二、调查对象：
常德中国旅行社、湖南华天国旅常德旅行社有限公司、常德新世纪旅行社
三、调查时间：
2013年5月-----3013年6月
四、调查方法：
网上找资料、实地考察、查看书籍
五、调查内容：
旅行社企业经营的产品可以采取不同的分类标准，我们采用按照旅游者的旅游目的来分类，旅游产品主要包括三大类。
一：休闲旅游：
“三山一洞一湖一漂流”的传统观光休闲旅游、与湘西其他地区联 合开发的民俗文化边城山水休闲旅游。
二：专项旅游：旅行社专项旅游产品开发种类繁多，主要有以下8种。
A、会议会展旅游：各种会议、展销会的承办与策划
B、文化旅游：包括革命历史游、名人故居游及少数民族风情游
C、生态旅游：杨家界生态旅游区
D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天门山、普光禅寺（白羊古刹）游，少数民族宗教信仰（土土庙）游
E、体育健身游：健康老人幸福游、夕阳长寿老年游、森林洗肺游
F、婚姻旅游：旅行结婚游、旅行蜜月游、金银铜婚纪念游、玫瑰之约情侣游G、探险旅游：艰辛探险背包游、坐龙溪大峡谷攀岩探险惊险刺激游、青少年探险游、探险旅游专线
H、特殊兴趣游：青山绿水摄影游、毕业旅游、青少年夏令营
三：商务旅游：商务小包半自助自由行
常德中国旅行社
常德中国旅行社于1985年正式成立，是经国家旅游局批准的常德市唯一一家国际旅行社，并足额缴纳质量保证金160万元整。同时也是经国家特许经营出国旅游组团社、中国旅行社协会会员、湖南省旅游协会理事单位。主要承办外国人、华侨、台湾同胞来中国大陆旅游观光业务，为团体和散客安排旅游项目，组织办理本市居民出国旅游考察，组织国内居民赴祖国各地旅游和学习参观，代售国内机、车、船票。社内拥有一批高素质的管理人员和训练有素的导游队伍，其中国家级优秀导游员一名，省级优秀导游员一名。2004年共接待外地游客来本市旅游观光、办理出国境旅游、组织国内旅游等上万人次。全年完成营业收入2183万余元。居常德市旅行社业首榜。2004年被消费者协会评为常德市旅行社业唯一“消费者信得过单位”。中旅精神：团结、开拓、进取、拼博 服务宗旨：您的满意就是我们的追求！经营宗旨：以人为本 诚实守信 员工目标：更开心、更进步、更富裕。
业务优势： 组团、出境、会议策划、常德—张家界—凤凰线
湖南华天国旅常德旅行社有限公司
湖南华天国旅常德旅行社有限公司是华天集团下属“湖南华天国际旅行社有限责任公司”在常德的分支机构，具有经营大陆居民赴台湾旅游业务资质，可直接经营出境、入境、国内旅游业务，是中国国际航空运输协会（IATA）和中国国家民航总局批准的国际、国内客运代理人。1994年成立以来，凭起点高、素质好、服务优而迅速崛起。是湖南华天国旅在湖南的重要成员单位。
业务优势：组团、订房、订机票、常德-张家界、凤凰地接等省内地接
常德新世纪旅行社
常德新世纪旅行社是经国家旅游局批准设立、常德市工商行政管理局登记注册、足额交纳旅游质量保证金的旅游股份制企业。公司拥有一批多年从事旅游的业务精英和一支经验丰富、责任心强的高素质导游队伍。
公司服务宗旨：以质量求生存、以信誉求发展。
业务优势：组团、张家界/桃花源及湖南省内地接、夏令营
六、调查总结：
以上三家旅行社都是常德市优秀旅行社，都有经营国内旅游、订房、订机票。其中中国旅行社和华天国旅有经营出境游业务。在旅游产品线路方面大同小异，总体来说旅游产品单一。各家旅行社线路重复，缺少特色。在组团线路中，长途多大北京、华东五市、云南、海南；中短线路中于张家界、湘西、庐山、井冈山、桂林、三峡。地接线路中，只是着眼于常德市范围的旅游景点。产品类型单一表现在以观光旅游为主。调查发现，对旅游产品种类中探险旅游、生态旅游、教育旅游、工业旅游、考察旅游等，三家旅行社提供服务较少，并不重视此类旅游产品的开发和推
(一) 评价体系指标的设计
本次调查发放问卷166份, 回收有效率为95.8%。问卷分为三个部分, 第一部分采用五点式李克特量表法测量游客认为评价广西旅行社网站的各项指标的重要程度;第二部分采用五点式李克特量表法测量游客对广西旅行社网站的实际体验情况, 第三部分是游客的基本信息。本文构建了三个层次的评价体系来评价广西旅行社网站消费者的体验质量, 如表1所示。
(二) 模糊综合评价法基本原理及步骤
首先确定对象集、因素集和评语集。本文将消费者的体验质量评价确定为对象集, 影响消费者的网站体验质量评价的隶属指标F1, F2, F3, ......FN构成因素集Fi={F1, F2, ……Fn}, 因素集的评价等级构成评语集V={V1, V2, ……Vn}。
然后确定权重。评价指标体系的权重是评价指标体系中衡量评价项目指标、因子指标的重要程度的参考系。令因素集中各因素的权重Wi={Wi1, Wi2, ......Wij}, 确定权重的过程是根据评价体系设计问卷, 让消费者分别对问卷评价体系中的各个因子的重要度进行打分, 重要程度分别以1、2、3、4、5分来表示, 数值越大表示越重要。权重的计算公式如下:
其中, Cj表示第i项目的隶属因子集表示该因子集所有因子的重要度之和, Cj表示该因子集中某个因子的重要度, ∑C j表示因子集中某个因子的重要度之和, Bj表示该评价体系中所有项目级指标的隶属因子集, ∑BJ表示评价体系中所有因子集的重要度之和。
之后再构建各因素 (指标) 的评分隶属函数和综合评价矩阵
R表示从各因素F的评分隶属度综合评价矩阵, Rij表示Fi因素被评为Vj的隶属程度, 因而矩阵Ri={Ri1, Ri2, ……, Rij}为第i个因素Fi单因素评价。
再来是进行模糊数学运算, 评价结果Q可以表明样本对项目因素i的综合评价等级V的分布。Qi=Rij*Wij={Qi1, Qi2, Qi3, ......Qij}, 即Qi1, Qi2, Qi3, ......Qij分别代表游客对因素Fi的不同评价等级隶属度。最后进行综合评价。综合评价结果P表示游客对Fi因子的综合评价, 由Qi和评语集V经过数学运算得出评价得分P, 即Pij=V1*Qi1+V2*Qi2+V3*Qi3+V4*Qi4+V5*Qi5
三、广西旅行社网站体验质量的模糊综合评价
(一) 一级模糊综合评价
一开始需要确定其质量评价等级隶属度, 等级隶属度表示消费者对指标评价的不同等级的百分率, 即在样本对象中体验者对某个评价指标评价为“非常好、比较好、一般、比较差、非常差”五个不同等级所占的百分率, 如表2所示。
1.“便捷”项目因素一级模糊综合评价
令评语集V={V1, V2, V3, V4, V5}={非常好, 比较好, 一般, 比较差, 非常差}, 本文用五维度评价等级将其量化处理, 即用“5、4、3、2、1”分别表示“非常好、比较好、一般、比较差、非常差”, 得到:V={5, 4, 3, 2, 1}
首先根据表2, 可以得到“便捷”项目各个因子评价指标的隶属度函数, 再得出“便捷”项目评价指标的隶属度综合评价矩阵RB1:
确定“便捷”项目因素的权向量为W B 1, 则有:WB1={0.242, 0.252, 0.267, 0.239}, 确定权向量W和隶属度综合评价矩阵RB1, 通过模糊变换公式即可计算评价结果, 模糊变换公式为QB1=WB1*RB1 (“*”表示模糊乘积运算, Q为评价结果, 即“便捷”项目隶属度函数) , 代入数值计算得:QB1=WB1*RB1={0.082, 0.347, 0.436, 0.125, 0.010}。
所以, 综合评价分数为:PB1=V*QB1=5*Q11+4*Q12+3*Q13+2*Q14+1*Q15=3.336
消费者对“便捷”项目因素的综合评价分数为3.336分, 说明消费者对广西旅行社网站“便捷性”体验质量为一般。同理分别对安全、设计、产品、交互性四个项目进行一级模糊评价, “安全”分数为3.094分, “设计”分数为3.268分, “产品”的分数为3.118分, “交互性”分数为3.183分, 说明这四项指标的体验质量也为一般。
(二) 二级模糊评价
在对因子集进行模糊综合评价的基础上, 再对项目集指标进行二级模糊综合评价。根据各项目指标的隶属度函数得到隶属度综合评价矩阵为R, 则
网站“总体”体验评价指标的权向量为W={0.206, 0.152, 0.163, 0.267, 0.212},
通过计算得到网站总体体验质量的隶属度函数Q={0.047, 0.334, 0.459, 0.139, 0.021}消费者对网站总体体验质量为P, 计算得到:P=V*Q=3.247
消费者对总体项目因素的综合体验质量3.247分。根据最大隶属度原则, 其评价结果为“一般”, 说明消费者的对广西旅行社网站的总体的体验质量为一般。
四、结论与建议
(一) 结论
1. 不同的评价指标体验质量具有一定差异
消费者对网站的各评价指标评价均不高, 绝大多数指标的评价都在3.5分以下。但通过因子间相互对比我们可以发现, 可进入性等四个因子评价相对较高, 接近3.5分, 说明它们是网站体验质量最好的四个方面, 应当继续保持并持续提升。而用户信息安全等7个指标的评价相对较低, 均在3.2分以下, 它们是网站体验质量较差方面, 应当采取针对性的措施有效地进行改善。此外, 网站亲和度和产品性价比重要度最高, 用户信息安全性、产品丰富度、咨询服务的重要度也较高, 说明这5个因子是影响消费者体验的关键因素, 网站管理者应当着重关注。
2. 广西旅行社网站的整体体验质量一般
从二级评价结果上看, 广西旅行社网站的体验评价得分为3.247, 说明广西旅行社网站的整体体验质量一般。从一级模糊评价结果上看, 五大评价项目的评价结果均为一般。其中, “安全”项目评价相对较低, 说明消费者的体验质量相对较差。
(二) 建议
首先要提高网站与消费者的互动性, 可以设置互动交流版块, 包括常见问题, 热门问题, 在线咨询板块和设置在线论坛、网络聊天室等交流区域, 为消费者和旅行社以及其他用户沟通交流提供平台;再来建立专门的客服中心, 提供在线咨询服务和定期发送邮件短信等服务;广西旅行社网站还可以立足广西, 以东南亚国家或中国边境城市为主要发展方向, 可以采用游客填写选项, 网站自动整理生成旅游攻略的定制化模式, 还可以使用泰语、越南语等东南亚语言界面的网站设计。
其次应优化网站设计, 要保持页面简洁, 避免小广告;还要把索引指南编排得严谨且有序。
调查员：***、***、***、***、***、***
序言：本调查由我们两个小组随机抽取了20名公众填写了调查问卷(见附录)，其中包括11名校外内学生和9名校外人员。本问卷设计了18个封闭性的问题和1个开放性的问题，主要针对顺德区旅行社产品开发现状，旨在了解顺德区旅行社产品开发现状的不足并提出建议，从而提出顺德旅行社产品开发的发展方向。
摘要：由调查所得顺德区旅行社产品现状大多都是省内游和国内游，20名随机公众中大多出游的地方是省内；游客大多都是跟团出游，很少部分是自助游和自驾游的；而在问卷中，大多数人都希望能有更多创新的线路去提供他们去选择。
引言：自20世纪90年代中后期，我们的家乡——顺德旅游也非常兴旺，简直可以用“火爆”来形容也毫不过分。旅游经济目前已成为顺德第三产业的重要产业，目前区内旅行社有19家，其中国际旅行社7家，国内旅行社12家，另有11家区外旅行社进驻顺德开办营业部或分公司，有不少旅行社采用品牌合作方式，与省内知名旅行社品牌如广之旅、广东省中旅、南湖国旅及南航国旅等联合开拓顺德市场，促进了整个旅游市场的繁荣和发展。2007年全区旅行社经营收入59919.34万元，同比增长16.76%，组团75.7万人次，同比增长21.5%,接待游客26,5万人次，同比增长了37.8%。随着顺德的经济的快速发展人们的收入的提高，有不少的人都想出去见识一下，那面对如此的市场需求，而现在的顺德产业现状都有不少的缺点。无论是在于处理顺德本地的旅游资源还是外地的旅游资源，都出现一些不足之处。而面对种种的不足，我们应该要更加努力去改变这个现状，带动顺德区旅行社产品开发的发展 正文：
本调查是采用访问问卷的方法进行研究的。通过两小组共六位成员讨论数天，经过网上及书籍的资料搜索，并对顺德区旅行社产品开发现状进行深入的研究，得出了《关于顺德区旅行社产品开发现状之调查问卷》，各位调查员通过发送电子邮件方式随机发送调查问卷，并收到20份有效问卷的回复并进行了统计。根据所获的20份有效问卷，本小组得出以下结果：年龄段在18~29岁的受访学生和工作人士中，平均一年的旅游次数为1~2次，只有小部分人基本不太出门，一年的旅游次数超过5次或以上的人为零（见如下图表）；
在受访人员中，大部分的人一般会选择的旅游方式是跟团旅游，也有少部分人喜欢自助游和自驾游（见如下图表）；
受访市民所参加过的旅游类别有国内游、省内游和市内游，其中国内游和省内游的参与人员占大多数，出境游的市民数为零；在20名受访市民中，喜欢的旅游日程为两天游和三天游以上（见如下图表），而最喜欢的目的地类型是自然风光型和刺激好玩型的；
人们一般都会在平时有空的时候出行，而外出旅游主要考虑的因素是价格和景点，又少部分人会考虑自身的出游时间；在旅行途中，市民较为关注的服务要素是住宿、餐饮和娱乐，而导游服务和交通工具质量都有少部分市民注重的；市民外出旅行，一般会选取所在城市周边的景点和其它省市景点作为旅游目的地，也就是说，市民通常会选择的旅游类别是省内游和国内游；当市民选择跟团旅游的方式出游，他们选择旅行社的最主要标准时该旅行社的服务质量，而旅游线路的价格、线路的设计、旅行社品牌、消费者口碑等都是其次考虑的标准范畴；受访市民一般是通过旅游相关网站、旅行社宣传资料和亲朋友好介绍等渠道获取旅行信息的，市民外出旅游的主要目的是为了增长见识，扩展视野，出外散心，陶冶性情；受访市民在跟团旅游时最不满的是住宿条件太差和饮食过于粗糙，而导游服务不专业和景点不够吸引等都是市民感到不满意的方面；受访市民对于现今顺德旅行社的发展感到还可以，说明顺德旅行社今后的发展还有很大的提升空间（见如下图表），而市民觉得今后顺德旅游发展的方向应多创新不同的旅游线路。
在受访市民中，曾经游览过的省内旅游地方有：广州,深圳,佛山，珠海,惠州,汕头,清远,韶关，高明，番禺，中山，肇庆，德兴，阳江闸波，韶关，惠州等；而曾经游览过的国内旅游地方有：广西，桂林,上海,南京,西安，张家界，武夷山，云南大理丽江，北海，海南岛，苏州古镇，江西三清山，陕西华山，厦门，香港，澳门等。
根据这20份有效问卷所得出的结果，我们可以分析出以下结论：现在旅行社推出的旅游产品的内容构成类别有：省内一、二天游，国内三至八天游，澳门一天游和自由行，香港一、二天游，出境游等。其中省内游主要有韶关、乳源、河源、惠州、潮汕厦门、阳山连南、清远、佛冈、英德、从化、阳江闸坡、新会开平、台山、新兴、湛江北海、肇庆、贺州、深圳、珠海、广州、中山、南海等。而国内游较为热门是：上海、北京、海南、厦门、广西、湖南、福建、云南、华东、西安、香港、澳门等。
市民对旅行社产品的需求分析：年龄段在18~29岁的青年男女，因自身的经济能力问题（在读学生没有经济能力，工作人士正忙于工作挣钱），只能局限于一年的旅游次数为1~2次，所以他们大多会选择一间服务质量好，价格合理，线路设计吸引的旅行社去报团参加跟团旅游，而且都会选择平时有空的时候去参加省内的两天游为主，待放长假的时候则会选择三天游以上的国内游。随着顺德经济的快速发展，人们的收入的不断提高，越来越多的市民会为了增长自身见识，扩展视野，出外散心，陶冶性情而去选择出外旅游，所以市民对旅行社推出的旅游产品需求较大，人们都希望能通过旅行社优质的旅游服务去获得高质量的旅游体验，所以旅客对旅行社旅游产品所提供各方面的服务的要求的较高，而住宿餐饮方面的服务标准是市民最为关注的。
市民对现有旅行社产品的满意状况为：一般。因为市民在跟团旅游的过程中，感到不满的方面是导游不专业的服务，不够吸引的旅游景点，太差的住宿条件和过于粗糙的饮食，也就是说，市民在跟团过程中对住宿餐饮，导游等方面的服务都不太满意，但市民对于现今顺德旅行社的发展大多持良好的态度，表明顺德旅行社旅游产品的发展有较高的发展和提升空间，但旅行社旅游服务的质量则有待提高。
顺德旅行社产品的发展方向：应创新不同的旅游线路，发掘鲜为人知而吸引的旅游景点；提供一些优惠的旅游线路，价格优惠的旅游线路可吸引更多的小资市民报团参加；强化旅游过程中的服务质量，住宿餐饮条件有待提高，导游服务
有待加强；增加一些刺激好玩新奇的娱乐设施，可吸引更多的青年男女参加旅游；打造优质服务品牌，赢得更多消费者的口碑，从而得到大众消费者的无形宣传；设计多选择而吸引的旅游线路，开出合理的价格，多运用网络手段宣传旅游产品，可吸引更多的网民关注，从而萌发参加旅游的冲动；加大力度宣传旅游产品，可吸引更多的市民参加旅游等等。
随着顺德经济的快速发展，人们的收入不断提高，越来越多的市民都想出外旅游，从而增长自身见识。面对如此的市场需求，针对现今顺德旅行社产品现状所存在的不少的缺点。我调查小组提出以下建议：
对外：我们应该合理运用顺德最具特色的地方来吸引市民的目光，例如我们的美食，景点等；加强顺德的旅游资源的知名度；加大对本地市场的开发；提高酒店、服务业的层次。
对内：应该加大对旅游产品的宣传力度，让人了解到更多的该旅游产品的资料；旅游的配套设施要完善甚至于要完美，在酒店、交通、娱乐等设施要想的比别人要多，但又要有自己的特色；要有正确的市场开发策略，要多了解现在市场的需求；要创新的思维，多创新一些吸引的线路，给予市民新鲜的感觉。
附录：
关于顺德区旅行社产品开发现状之调查问卷 尊敬的朋友：
非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！
本调查针对顺德区旅行社产品的开发现状，是为了解您对顺德区旅行社产品开发现状的体会，并有助我们分析顺德旅行社产品开发的发展方向。
本问卷不记名、不公开，所有资料将会绝对保密，只供调查研究使用。
请在您认为最适合的选项前面打“√”！
1.您的性别是？
A.女性B.男性
2．您的年龄段是?
A.18岁-29岁B.30岁-40岁C.41岁-50岁D.50岁以上
3．您的职业是？
A.学生B.工作人士C.退休人员D.其他，请注明
4．您一年的旅游次数为：
A．基本不太外出B.1~2次C.3~5次D.5次以上
5．您一般会选择哪种旅游方式？
A.自助游B.跟团旅游C.自驾游D.其它，请注明
6．您所参加过的旅游类别有：(可多选)
A．出境游B．国内游C．省内游D．市内游E．其它，请注明
7．您喜欢的旅游日程是？
A.一日游B.两日游C.三日游D.三日游以上
8.您最喜欢的目的地的类型是？
A.自然风光型B.刺激好玩型
C.红色旅游型D.民族特色型
9．您一般选择什么时候出行？
A.五一或者国庆长假等B.周末C.平时有空D.任何时候
10．您外出旅游主要考虑的是：
A.价格B.景点C.时间D.其它
11．您在旅行途中关注的服务要素是：（可多选）
A.住宿B.餐饮C.交通工具D.导游服务
E.购物F.娱乐G.其它
12．您外出旅行，一般选取何种距离的旅游目的地？（可多选）
A.所在城市市区景点B.所在城市周边景点C.其它省市景点
D.境外旅游E.其它,请注明
13．您选择旅行社最主要的标准是（可多选）：
A.旅行社品牌B.旅游线路设计C.价格
D.服务质量E.消费者口碑F.其它,请注明
14．您一般通过什么渠道获取旅行信息（可多选）？
A.报纸、杂志B.电视、广播C.旅游相关网站
D.旅行社宣传资料E.亲朋好友介绍F.电话查询G.其它
15．您外出旅游的主要目的是什么(多选题)
A.增长见识，扩展视野B.出外散心，陶冶性情C.结交朋友
D.探亲朋好友E.为了工作需要E.其它
16.您觉得跟团旅游时有哪一方面令你最不满？(可多选)
A.导游服务不专业B.景点不够吸引
C.住宿条件太差D.饮食过于粗糙
17.您觉得现今顺德旅行社的发展如何？
A.很好B.还可以C.没什么感觉D.一点也不好
18．您觉得今后顺德的旅游发展方向应如何？（可多选）
A.多发展国外游B.多加强导游服务
C.多创新不同的线路D.多提供优惠的线路
19．请写下您曾经游览过的旅游地方，以及你最喜欢的旅游地方，谢谢。
“请示”和“报告”是党政机关使用频率极高的两种公文，但长期以来，在使用实践过程中，“请示”与“报告”被错用的情况较为普遍，要么不加区别，“请示”、“报告”合二为一，以“请示报告”不伦不类的面目出现；要么张冠李戴，该用“请示”时用“报告”，该用“报告”时用“请示”，造成混用错用，不懂得区别。这些都不符合《办法》、《条例》中的规定。
造成请示与报告与不分的原因是多方面的，归纳起来主要的原因是：一是理解上有偏差，没有正确理解请示与报告的真正含义，经常分不开请示与报告的界限，分不清到底应该是请示还是报告。二是拟写人员思想不够重视，没有意识到请示与报告必须分开的重要性，认为总是请示问题报忧不报喜，不如混合起来既请示了问题又汇报了情况。三是领导重视不够，责任心不强，把关不严，等等。
请示与报告不分，往往为上级机关的公文处理带来不便，还轻易使上级机关错批、漏批文件，甚至有时延误事情的处理，严重影响公文质量。正确地报送请示与报告，可以使上级机关了解把握情况，便于及时指导，增强上下级机关之间的交流。
总之，请示与报告虽均属上行文，有一些相同的特性，但两者的行文目的和要求却不相同，区别也是明显的，二者不能混为一谈。
（一）相同点辨析
请示与报告的共同点主要在于：
1、文种源流相同
“报告”和“请示”起源相同，可谓同根同源。如前文所述，最早可追溯到古代“上书”，秦始皇改“书”为“奏”，成为臣下上书于君王的专用文书。西汉时的“疏”、“状”，魏晋时的“启”，宋代以后的“申状”、“呈状”等，都属于这一类文书。官府之间，下对上先后使用过“牒”、“呈”、“申状”、“呈状”、“禀”等文种。民国时期，仍沿用“呈”，这种“呈”涵盖了当时的上行文书，包括“报告”与“请示”。民国时期已出现“报告”，但使用不普遍，主要是军事机关下对上的报告。1931年11月中央工农民主政府颁布的《苏维埃地方政府的暂行组织条例》中，有一种称之为“报告书”的公文。这种报告书包含了报告和请示两个文种。到抗战初期，在晋察冀边区行政委员会编写的《改革公文程式的理论与实际》中，报告被正式定为上行公文的一个文种名称；请示也作为上行公文的一个文种名称，报告和请示分开了。1951年9月政务院公布的《公文处理暂行办法》中，又只有报告而无请示，并规定报告是“对上级陈述或请示事项用”的。报告和请示又合在一起。1957年国务院秘书厅在《关于公文名称和体式问题的几点意见（稿）》中，除了报告又有请示，并明确地指出：“报告和请示必须分开使用。报告中不能写请示事项，但请示可以反映情况，陈述意见，说明理由，以便上级处理”。这个文件把“报告”定为下级对上级的通用公文名称，规定“工作报告、工作经验、工作反映、检讨„„均包括在内”。1957年，国务院秘书厅在《关于公文名称和体式问题的几点意见（稿）》中将“报告”和“请示”明确分开，作为两种公文文种。
2、行文方向相同
从行文关系看，报告与请示均属于报请类的上行文，即都是下级机关向上级领导机关行文，因此在措辞口吻等方面都十分接近。《办法》规定，请示“适用于向上级机关请求指示、批准”；《条例》规定，请示“用于向上级机关请求指示、批准”； 《办法》规定，报告“适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问”。《条例》规定，报告“用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出建议，答复上级机关的询问”。显然，这些规定表明，报告和请示皆属于党政机关法定公文中最为典型的上行文。
3、结构模式相同
请示和报告的结构模式大致相同。它们都包括标题、主送机关、正文、落款等部分组成，正文均由开头（缘由，即报告缘由或请示缘由）、主体（事项，即报告事项或请示事项）、结尾（即报告结语或请示结语）三部分组成。从公文的表达方式看，都用叙述为主、叙议结合的表达方式。
4、行为特点相同
请示和报告的写作行为都具有主动性、及时性、如实性的特点。报告中除了答复报告外，其它的报告和请示都是主动行文。一般情况下，只要可能，制发报告应力求及时、迅速，否则就会延误问题解决的时机，可能会造成巨大的损失。同时，向上级机关汇报工作应该本着实事求是的态度，如实汇报。无论是成绩还是失误，都应该全面、真实地反映，不能只报喜不报忧，也不能夸大和虚构。上报的公文应该在调查研究、全面掌握本单位情况的基础上撰写。
请示是针对本单位当前工作中出现的情况和问题，求得上级机关指示、批准的公文，如能够及时制发，就会使问题得到及时解决。向上级机关请示时，要如实反映遇到的问题、困难，不要为了让上级领导批准而虚构情况或夸大困难，也不要因为没能认真调查而片面地摆情况，提问题。
（三）相异点辨析
请示与报告虽有相同之处却又有着明显的区别，只有严格地将两者区分开来，才能在实际工作中正确地使用。因此，必须明确请示与报告的区别，其不同之处有以下几点：
1、目的用途不同
请示是请求性公文，请示的行文目的是请求上级机关批准某项工作或者解决某个问题。请示用于向上级请求指示或批准某些事项，一般说来，凡遇到本机关单位权限范围内无法决定的重大事项，如机构设置、人事安排、重要决定、重大决策、项目安排等问题，以及在工作中遇到新问题、新情况或克服不了的困难等。待上级明确审批意见后再开展或结束工作，因而，在请示中可以明确提出务必予以答复的要求。
而报告是陈述性公文，其行文目的是为了让上级机关掌握本单位的情况，了解本单位的工作状况及要求，使上级领导能及时给予支持，为上级机关处理问题，布置工作，或作出某一决策提供依据。“下情上达”是制发报告的目的。报告是沟通上下级机关纵向联系的一种重要形式，也是下级机关必须履行的一项工作制度。报告不能请求指示或批准，所以不带请示事项，更不能要求务必复文，主要起一种备案作用。
报告可以用于定期或不定期地向上级机关汇报工作，陈述本部门，本单位贯彻执行各项方针、政策、批示的情况，反映实际工作中遇到的问题，为上级机关制定方针、政策或者作出决策、发指示提供依据；也可以用来向上级机关陈述意见，提出建议，如针对本地区、本单位、本部门带有普遍意义或倾向性的问题，提示解决的途径，为上级机关当好参谋；还可以用于答复上级机关的询问，使上级机关在全面掌握情况的基础上，准确、有效地指导工作。
2、行文时间不同
请示必须事前行文，得到批准、指示、批示后方能行动，不能“先斩后奏”或“边斩边奏”，不允许未经上级批示或批准，就擅自做出处理或决定。否则，即属越权行为，处理或决定的事项就属无效。比如某机关单位因工作需要，打算购置一台复印机。必须事前行文，请示上级主管部门，得到批准后方可购买；未经批准，即便有钱也不行。而报告则有所不同，它可以事中行文——如重要工作或重大活动进行当中的例行报告；还可以事后行文——向上级机关汇报工作，反映某方面重要情况等。总之，报告的写作时间比较灵活，不像请示那样必须事前行文。
3、主送机关不同 请示一般只能写一个主送机关，不能多头、多级主送，以免因责任不明、或者互相推诿影响到办文效率和质量。即使是受双重领导的机关、单位上报请示，也应根据内容分别写明主送、抄送机关，以根据主次分清承办责任，由主送机关负责答复请示的问题。多头请示易造成互相推诿，或意见不一，必然会延误时间，贻误工作，因此必须杜绝。而报告一般应坚持一个主送机关，但根据需要可同时报送两个或多个主送机关，如遇到情况紧急，需要上级领导机关尽快知道的灾情、疫情等等，有时可多级多头主送。
4、内容含量不同
《办法》中的行文规则明确规定：“‘请示’应当一文一事”。因此，请示必须坚持“一文一事”原则，内容单一，便于批答处理，这也是实际的需要。因为“一文数事”，牵涉的单位多，涉及的政策规定也多，上级机关往往难以答复，几个单位同时答复更不可能。有时会因其中某一事项被卡住而耽误其它事项的批复，从而影响办事效率。因此，请示的内容单一，文字简洁，篇幅比较简短。而报告的内容则比请示要丰富和宽泛得多，可一文数事，篇幅较长，内容含量大，具有综合性。当然，有的报告如答复报告、报送报告甚至一些情况报告、专题报告，内容也简洁专一，只反映某一方面的情况和问题。因此，报告主体部分的容量可大可小。
5、主体写法不同
虽然请示与报告结构模式相似，但其主体部分的写作方法却各不相同。请示的主体，一般由开头、主体和结语等部分组成。其中，开头主要交代请示的缘由。也就是说明“为何请示”的问题。它是请示事项能否成立的前提条件，也是上级机关批复的根据。原因讲得客观、具体，理由讲的合理、充分、清楚明白，上级机关才好及时决断，予以有针对性的批复。主体主要说明请求事项，即要求上级给予指示、批准的具体事项。它是向上级机关提出的具体请求，也是陈述缘由的目的所在。这部分内容要单一，只宜请求一件事。在请示时往往要提出比较具体详细的意见或建议，供上级参考。另外请示事项要写的具体、明确、条项清楚，以便上级机关给予明确批复。内容少的请示，一段到底；内容多的请示，可分段写。
而报告的主体，特别是汇报工作和反映情况的“报告”，一般涉及面广，其写法多采用总述与分述相结合的办法。正文开头部分进行总述，概括说明诸如有关工作的背景、过程、总成绩以及对所汇报工作做的总估价等，然后在正文主体部分分述，即将报告的内容，有条理、分层次地一一加以具体说明。一般要写出工作的情况、经验、问题及今后打算。在写作上依据内容类项不同，按照一定的类别、一定的顺序，合理地、有序地表述出来；行文中，注意展示本机关的实践性、过程性，是陈述自己的做法，或获得的情况，或针对上级机关所问而答，分条列项，事项分明地撰写出来。
另外，主体部分采用的结构形式不同。请示多采用篇段合一式、三段式或总分条文式结构，篇幅一般较短；报告常用总分条文式、分部式或贯通式（多段式）结构，篇幅一般较长。
6、结束用语不同 两种公文都要在结尾处提出希望和要求，但请示是向上级机关请求批准急需得到解决的问题，结尾用语就应恳切谦恭，明确表明需要上级机关回复的迫切要求，常用期复性、期准性的结语，如“特此请示，请予批准”、“妥否，请批示”、“当否，请指示”、“以上意见妥否，请批示”等是其较为固定的用语；
而报告是向上级反映汇报情况，报告的结尾用语不具有期复性，无需批准，不要求复文，常用的有“特此报告”、“专此报告”、“谨此报告，请审阅”、“特此报告，请阅知”“以上报告如有不妥，请指正”等。
7、处理方式不同
请示属于“承办件”，上级机关对下级呈报的请示事项，无论同意与否，都必须给予及时、明确的答复，常以“批复”的形式处理。而报告属于“阅知件”，除需批转的建议报告外，上级机关对其它报告一般不予回复。如果把请示误写为报告，就可能因不同处理方式而误时误事。
另外，两种文体的收文归档类别不同。请示应该归于“批办类”，供上级有关领导及时批阅、审查，给予回答；报告应该归于“传阅类”，相对于“请示”来说，有关领导可以先办紧事，后看报告一类的文，主要了解一下情况，或者有关工作建议，也不用给予答复。
8、责任划分不同
两种文体的责任划分也是不同的。如果下级把请示写成报告，使问题得不到及时处理造成损失的，应由下级机关负责；上级机关对下级报送的请示未及时处理而造成损失的，由上级机关负责。
前言：
对于旅行社企业来说，电子商务团队的组建需要考虑的问题有很多，包括网站的策划、设计、技术的开发、内容的编辑、推广运营、在线客服、品牌知名度等等一系列的问题。然而这些问题的核心，就是人的问题。一个优秀的旅行社电子商务团队，既需要具有高瞻远瞩决策者，同时还需要各职能人员的紧密协作。智旅动力采访了来自南京中北友好国际旅行社总经理顾震先生，看看他是如何组建符合旅行社实际经营的电子商务团队？
公司简介：
南京中北友好国旅自成立以来，依托母公司--中北集团（上市公司，证券代码000421）的资金优势和政府部门的支持，精心打造企业品牌，取得了骄人的业绩。中北友好国旅的旅游接待人次在南京地区名列前茅，每年组织、接待游客10多万人次，连续多年被评为 “发展南京旅游事业突出贡献单位”，“江苏省诚信旅行社”；是全国百强旅行社，也是南京地区经营项目最全的旅行社，包括出境旅游和赴台旅游以及国际机票一级代理资质。中北友好国旅同时也拥有江苏南京旅游集散中心这一在南京地区最大的散客出游平台。
顾震：
电子商务已经成为传统旅行社经营发展的重要手段
2007年到台湾考察期间，我拜访了当地几家大型旅行社，惊讶的发现，网上收客已经成为普遍的方式，他们不仅仅有网站，而且已经开始设立数字化门店，导购人员已经成为电脑的辅助工具。回到南京以后，专门召开了会议，就发展电子商务方向进行研究，决定进行初步尝试，更新原有网站，设置专人网上咨询收客。
初尝胜果
网站上线第一年，依靠自然流量，当年居然也有几万元的利润；这进一步坚定了大力发展旅行社电子商务的决心和信心。经过2年不断跟行业专家的学习请教，结合公司实际，初步形成了“中北友好国际旅行社电子商务发展规划”，于2009年正式创建网上品牌“溜溜地球旅行网”。
着手实施，正式进入电子商务运营，成立电子商务部，注重选人配人
创建网上品牌“溜溜地球旅行网”的同时，公司成立电子商务部。电子商务部，直接以“溜溜地球旅行网”来冠名。与其它旅行社不同的是，人员配置，核心人员以传统的业务能手为主，再外招有多年文字功底，熟悉新闻媒体圈子的专职编辑，以及平面广告制作高手，形成客服、编辑、美工三角支撑的部门格局。
以产品为核心，网站为平台，多种推广为手段，盈利为目的，品牌宣传为辅导
以产品为核心，就是把公司有竞争力的线路，作为重点搬到网站上去。比如说我们中北友好国旅，出境旅游业务在全省名列前茅，每年组织出境游客近3万人次，南京口岸的出境包机等业务盈利能力强，关注度高，于是就把这类产品放到网站最醒目的位置进行推荐。以网站为平台，就是脱离传统的传真、报纸、电视、广播为平台的营销方式，立足于网站，不仅仅传递最新最快的产品信息，而且还将网站作为与游客、同行的交流平台。过去的行程报价等主要是通过电话传真送达，现在只要上了“溜溜地球旅行网”，基本上就可以轻松的看见最新的报价资料。
多种推广为手段，就是搜索引擎、旅游频道、优化、报纸等多种方式推广网站和产品。中北在所有的传统媒体（报纸，公司宣传品，游客纪念品等）宣传中，醒目位置标注“溜溜地球旅行网”和。，同时要求公司员工的MSN，QQ等都必须体现网址。盈利为目的，就是开展电子商务，目的就是盈利。新网站上线后，经过评测多种的推广手段，投入资金，在线收客能力逐步强大起来，效益逐步显现。
品牌宣传为辅导，就是在推广产品获取回报的同时，注重中北友好国旅网上品牌“溜溜地球旅行网”的宣传，让更多的人熟悉“溜溜地球旅行网”，成为“溜溜地球旅行网”的客户，享受“溜溜地球旅行网”的高品质服务。
以优势资源为切入，加快提升整体转变
出境旅游板块是公司创利的支柱，无论是从产品采购、产品研发、流程控制最完善的一个版块；通过优势资源版块的切入，将电子商务运营的思路相结合，最大化的体现在线网站“内容为王”的宗旨。从而带动公司运营思路和流程的整体转变，具体则表现在两方面：一方面是出境部的全员参与网站维护，通过电子商务补充客源，取得效益，带动了公司其他各个部门开展电子商务的兴趣；另一方面引发了公司整个管理方法的转变。顺应这样的转变，调整相应的部门，公司实施了小型ERP管理。
全局实施符合企业现状的小型ERP管理一个“溜溜地球旅行网”营造了浓厚的公司电子商务氛围，纸张办公已经制约了部门间的配合，为了提高工作效率，适应转变，公司委托南京浩维互动定制了一套符合管理需求的小型EIP系统，从门市、计调、同行、财务、人事、部门经理、总经理，到线路管理、订单管理、客户管理、款项管理、业绩管理，全部在操作软件中实现。
确立企业核心竞争力
中北友好国际旅行社最早开展电子商务应该说是没有准备，摸着石头过河，经过这几年的磨练，电子商务已经成为公司的重要的业务手段，符合企业管理现状的IEP实施，已经将公司推到了信息化管理的阶段。
一、培训旅游内涵
培训旅游的前身是拓展培训,20世纪40年代,在牛津授教的柯特·哈恩对传统的捧读教材和课堂授课的教育模式提出了质疑,他认为一切知识应该源于实践,认为培养学生面对挫折的能力与培养学生的智力同样重要。问题是如何培养?带着这个问题,柯特·哈恩和朋友于1943年在英国成立了Gordonstoun学校,训练年轻海员在海上生存能力和荒岛求生技巧,这是拓展培训的雏形。由于独具特色的创意和培训方式,从而被推广开来,并逐渐列入现代企业的培训日程表中,是一种现代人和现代组织全新的学习方法和训练方式。[2]
1970年,香港成立了拓展训练学校,是中国第一个加入OB(Outward Bound)国际组织的专业培训机构。1995年以“拓展训练”命名的体验教育模式经整合改造后进入中国内地,当时的“北京拓展训练学校”是最早在国内开展该项目的培训机构,如今北京拓展训练学校已发展为拥有14家分支机构和21个拓展培训基地的“人众人”教育集团。
随着拓展训练的普及,参训单位也由最初的外企、MBA学员发展到国企、事业单位,参训学员从高层领导直至普通员工。从1995年拓展训练在我国开始至今,列入世界500强的跨国公司,如通用电器、IBM、惠普、柯达、摩托罗拉、爱立信、诺基亚等都开始进行他们喜欢的这种培训活动,国内知名企业如联想集团、清华紫光、北大方正、海尔等企业也都把这种培训课程作为员工教育培训的必修课。现在每年参加拓展训练的人数在不断增加,估计全国每年参加的人数不少于30万天人,仅“人众人”一家在2005年就培训近10万天人。[3]
拓展训练与旅游活动相融合产生培训旅游,即企事业组织将员工培训与旅游相结合的一种人力资源管理方式,是将原本在组织内部进行培训的业务放置于异地,使其既达到培训员工的目的,又将实地考察异地同类组织相结合的一种旅游方式。也就是说,培训旅游是指将拓展训练的内容和体验式培训思想与传统旅游活动结合起来所形成的一种新的旅游方式。
二、培训旅游前景
由于拓展培训在企事业组织中的地位不断提高,培训旅游也逐渐成为企业人力资源管理成长和进步的新手段。未来,培训旅游发展将更注重以下几个方面。
1.拓展训练项目多样性
随着我国经济发展、人们生活水平提升,以探险和磨练意志为目的的培训拓展旅游将受到越来越多的组织和机构喜爱。拓展培训旅游是观光、度假和休闲等传统旅游形式的发展和深化,是直接与自然环境密切相联系的运动项目,如登山、野营、漂流、徒步、自驾、越野、攀岩、滑雪、峡谷蹦极、自然水域游泳等。这类项目多由趣味活动、竞技运动、探险猎奇等延伸发展形成。项目的多样化可全面提升旅游者的出游动机,能将旅游者锻炼身体、磨炼意志、休闲娱乐与团队协作精神融为一体。
2.行政机构政策支持性
旅游业战略地位的确立使各级政府会从政策、财政、安全保障等多方面支持、创新新兴旅游业态,作为新业态的培训旅游会成为旅游开发的主流。对于开展旅游培训项目策划的旅行社或旅游企业,行政部门会充分考虑这些企业所做的社会效益,给予税收、线路安排等方面的政策倾斜,给予一定的政府奖励,激发旅行社对培训旅游市场的兴趣,培养一批专业的经营培训旅游的旅游企业。同时进一步加强培训旅游安全建设,监督旅游部门严格规范管理。
3.培训旅游安全控制性
培训旅游的特殊性,使其环境与条件不同于传统旅游,所以在操作及实施控制上比传统旅游要更为复杂和困难,风险性也比传统旅游大。这就要求开展培训旅游注意以下两点:第一,线路的安全性。由于培训旅游的强风险性质,其旅游过程中将会面临种种不可估量或无法预料的可能性,因此在设计线路及实施操作时应把风险性控制在最低的程度。第二,控制的严密性。由于培训旅游方式的多样性和旅游对象的奇特性,以及服务配套环节不可能全面完善的性质,所以存在着许多难以预测的特殊因素和不利因素,这要求在培训旅游组织上应把握各个环节、备有行之有效的各种应急措施和手段,对各细节严密分析控制,从而使旅游受训者得到满意的服务。所以,未来培训旅游的开展旅行社应切实做好保障工作,活动前对旅游者介绍自我保护的方法;活动中,工作人员要真正负起责任,做好指导、协调工作。
4.拓展旅游认识深度性
旅游开发商、旅游培训中介机构会与学校、政府、企事业组织、青少年成长协会等各种社会组织加强沟通与达成合作,使这些组织认识到培训旅游的社会意义,共同强化宣传,深化人们对培训旅游的认识。在宣传上,相关组织将会结合培训旅游特点有针对性的进行,突出其教育意义,促使消费者认同。在促销上,将采取多渠道方式,一方面突出传统、新兴媒体的宣传效应,在旅游旺季到来前赴主要客源地如环渤海湾、珠三角、长三角等城市影响力较大的媒体上宣传有吸引力、个性化的培训旅游产品,利用现代计算机系统在网络上虚拟培训旅游的过程与情境,强化人们对培训旅游的认识;另一方面旅游机构派出营销人员把促销工作做到主要客源地的学校、企事业单位、家庭,加强企业直销工作。
5.工作人员培养专业性
作为知识文化含量高的旅游业,对从业人员的文化、素养要求比较高。从某种程度来说, 人才素养水平决定了该行业的发展前景。拓展培训旅游从产品设计、活动衔接、导游带团等过程都需要素质高、知识丰富的专业人才,因此,建立拓展旅游人才培养的专业化体系是未来培训旅游的前景之一。所以,注重对从业人员实际操作技能和创新能力的培养,诸如提供咨询、促销、线路设计、旅游形象理念培训等,发挥工作人员的示范、传播、辐射作用,从理论上丰富和完善拓展旅游的内涵和外延,以带动整体旅游服务水平的提高。
培训旅游是一个与区域经济发展和服务水平有密切联系的旅游业态,其本身不仅为企事业组织提供了一种现代化的管理方法,而且为旅游业的发展注入了新的活力。作为一项新的旅游项目,培训旅游让人们了解如何去创造一种完善自我、团队协作、愉悦身心的旅游方式。同时,培训旅游的多功能化和良好经济效益的特性,也必将使其成为充满活力和前途的旅游产品,从而受到越来越多的旅行社的青睐。
三、培训旅游的旅行社介入分析
1.介入优势
旅行社从其成立开始,就在交通、餐饮、住宿、景点及线路设计等方面具有拓展公司不可比拟的成本优势;旅行社的专业服务经验更能保证旅游培训者在吃、住、行、游和培训各个环节的服务质量,能确保受训者的后勤服务;包价旅游的一百多年运作历史,使旅行社对大规模团队活动有更好的组织协调经验;旅行社可以利用已经拥有的企业忠诚客户资源,结合传统旅游产品宣传基础上营销宣传拓展培训旅游产品,降低拓展培训的营销成本。
2.介入劣势
拓展培训具有的风险性特征,使得培训旅游的开展必须有技能娴熟的专业工作人员。培训旅游是拓展培训与旅游活动的结合,这就需要开展培训旅游的旅行社员工不仅具有旅游相关基础知识,而且需要员工具有良好的体育技巧及对活动者的组织协调能力。目前,我国高校旅游人才的培养多为传统的旅行社、导游、饭店等方面的教育教学。缺乏专业性的培训知识和培训师,使得旅行社在介入培训旅游市场方面存在劣势。并且真正的拓展旅游培训不但要求培训师具备良好的体育技巧还要求他们熟悉管理学知识,能善于引导、启发学员;我国旅行社一直专注于提供消费者支持的服务项目,缺乏开发增值服务的经验。
3.介入机会
培训旅游是传统旅游业和现代旅游业的衔接者,人们生活水平提升、现代服务业的进一步发展、城市转型升级的现代需求及旅游业战略地位的确立使得诸如培训旅游在内的现代旅游服务业迅速发展。旅游市场的增容,使得越来越多的旅游企业开始涉足这一领域如传统旅行社、旅游会展服务公司、旅游差旅管理公司、拓展培训组织、自驾车培训组织等等。作为现代人力资源管理方式的培训旅游越来越受到企事业组织的信赖,开始将拓展培训作为提升员工士气、增强团队意识、培训新员工融入企业文化的手段。企业组织需求的多样化,越来越多的企业希望将旅游方式与培训活动有效的结合起来,这给旅行社介入培训旅游带来机会。
4.介入威胁
培训旅游进入中国内地仅仅十多年时间,人们对该业态还缺乏一定的了解,其基础设施存在一定的不足,相关制度保障有待于进一步完善,专业技师人才培养有待加强,员工相关知识有待增强,这些因素成为旅行社介入培训旅游的障碍。同时,我国目前经营拓展培训的公司企业数目众多、良莠不齐,且行业进入门槛低,整个拓展培训行业仍处于市场导入期。且人们对旅行社产品经营范围还处于传统认知阶段,这将成为旅行社进入这一领域的障碍之一,要改变人们对旅行社产品经营的印象,提升人们认知是旅行社介入培训旅游的重要内容。
四、培训旅游的旅行社介入方式
1.合作联盟
旅行社的优势是旅游线路设计、相关机构衔接和高品质旅游服务,对于具有开创性和不可预测的风险具有一定滞后,而这一不足正是培训机构的优势,因此,旅行社可以扬长避短,与专业的培训公司结成战略合作联盟,实现双赢。旅行社可以在培训公司的交通、住宿、餐饮等业务方面承包,培训公司则专注于培训质量的提升。另外,旅行社与合作培训企业可以实现客户共享,实行交叉营销,最大化利用现有客户资源,降低双方营销、接待成本。
2.开创蓝海市场
蓝海战略最早是由W.钱·金(W.Chan Kim)和勒妮·莫博涅(Renée Mauborgne)于2005年2月在二人合著的《蓝海战略》一书中提出。书中把整个市场想象成海洋,这个海洋由红色海洋和蓝色海洋组成,红海代表现今存在的所有产业,这是我们已知的市场空间;蓝海则代表当今还不存在的产业,这就是未知的市场空间。那么所谓蓝海战略其实就是企业超越传统产业竞争、开创全新市场的企业战略。会奖旅游是当前旅行社正在开发的一个市场领域,而会奖旅游本身就是将旅游和员工培训(激励)结合的项目。如何在为现代旅游服务的过程中寻找到没有竞争的“蓝海”呢?如果旅行社在会奖旅游产品的员工激励方面加入拓展培训的元素,无疑创造出了产品的差异性,开创了蓝海市场。
3.品牌战略
由于人们对旅行社包价旅游经营的认知定势,已经介入拓展培训旅游市场的旅行社为了消除人们的疑虑,可以采取子品牌战略,即成立相对独立的企业服务部门。这样既可消除人们认知障碍,又可以利用旅行社现有的知名度实现企业多元化经营策略。但在具体操作过程中,旅行社既要加强对子品牌公司的管理,同时又要给予子公司一定的经营自主权,使子公司能借用母公司的服务优势、市场客源,同时能节约企业间的交易成本,最终实现品牌战略。
摘要：城市转型升级与现代服务业发展推动着新兴旅游业态的出现,培训旅游成为现代旅游服务业发展到一定阶段的新业态形式。旅行社介入培训旅游的方式主要有以下几种:结成战略合作联盟;开创蓝海市场;实施品牌战略。
关键词：旅行社,介入,培训旅游
参考文献
[1]杨海红,高鹏.现代服务业视角的培训旅游运作[J].武汉职业技术学院学报,2009(1):93-96.
[2]王缇萦.商务旅游策划与管理[M].上海:上海人民出版社,2007:444-487.
1、如何选择合法旅行社？
判断一个旅行社是否合法，要看它是否拥有一证、一照，一证是指由旅游行政管理部门的颁发的《旅行社业务经营许可证》（以下简称“《许可证》”），它包含有一个重要信息，那就是拥有该证的旅游经营者已向旅游行政管理部门缴纳了规定数额的质量保证金；一照是指由工商行政管理部门颁发的《营业执照》。
2、如何区分旅行社种类？
旅游者在出游前，应根据旅游目的地的不同选择有相应旅游业务的旅行社，为您安排一切旅游事宜，这也是您的旅游质量得以保证的重要前提之一。旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。其中国际旅行社中又包含是否具有出境游资格。旅游者判断旅行社的种类有三种：一是《旅行社业务经营许可证》上注有业务经营范围；二是通过电话向旅游行政管理部门或各级旅游质量监督管理所查询。
3、选择旅游目的地应注意那些事项？
旅游目的地，即您欲前往旅游的国家或地区及其景区（点）。近几年，由于闲暇时间相对集中，众多的旅游者在相同的时间里涌向同一个旅游目的地，造成通往该目的地的交通拥挤不堪，该目的地的各项接待设施超负荷运转，造成的直接结果是到该目的地的旅游价格提高了，接待质量却下降了。因此，我们建议旅游者在选择旅游目的地时，要综合考虑各种因素，合理选择目的地，不要盲目“追风”，要“避峰”而行，以达到良好的旅游效果。
4、如何订立旅游合同？
（１）判断与您签订旅游合同当事人行为的合法性
在正式签订合同之前，应要求对方出示《许可证》正本或副本原件、《营业执照》正本或副本原件，以确定与您签订旅游合同当事人行为的合法性。正规旅游合同是由西安市旅游局和西安市工商局制定的制式合同。（２）明确约定合同内容
旅游合同中应包括旅游行程、旅游价格和违约责任等基本内容。在此就有关内容提出如下建议：
---所乘坐的交通工具特别是客运汽车一项，应就其产地、品牌、型号、有无空调、多少座等内容作明确描述。
---旅游景点一项，应包括您在旅行社所作广告中所见所有景点，并明确开始与结束参观时间，必要时，可将旅行社所作广告日程约定为合同的附件。在此，我们提请旅游者注意，旅行社在各种媒体上所作广告上的行程，如未在合同中说明，不能作为合同的正式内容。
---住宿标准中应注意对“标准间”一词的理解，只有在星级饭店里，“标准间”一词才有具体意义，一般旅馆、招待所的“标准间”是没有具体意义的，因而，当住宿设施是一般的旅馆、招待所时，应明确约定住宿房间内的床位数、有无卫生间、有无电视机、有无电话等设施、设备。除此以外，还要提请您注意，目前不同国家的饭店采用不同的饭店等级标准，所以只要您的住宿饭店置合理、功能完善、服务态度良好、饮食卫生，这样的饭店就不失为理想的饭店。
---购物一项，应明确购物次数、购物点名称及在每个购物点所逗留的时间。---旅游价格一项，应尽可能地细化，明确到各项交通费、各住宿点的食宿费用、景点门票费、导游费等费用。
---违约责任一项，应包含纠纷处理方式、投诉受理机构等。
（３）如果没有合理的原因，不要随意解除合同关系，否则您将承担由此而带给您的损失，关于这一点《中华人民共和国合同法》里有明确的规定。
5、如何向旅游质监所提出赔偿要求？
根据有关规定，当出现适用质量保证金赔偿案件审理的情形出现后，旅游者须向有关旅游质量监督管理机构递交《赔偿请求书》，并按照被投诉旅行社的数目提交相应的副本。《赔偿请求书》所需写明的事项为：
（１）被投诉旅行社的名称、导游姓名；
（２）请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、住址、联系电话及所参加旅游团队名称；
（３）赔偿请求和根据的事实、理由；
（４）旅游合同及有关费用凭证。
6、什么情况下不能用质量保证金进行赔偿？
根据有关规定，不适用质量保证金赔偿案件审理的情形为：
（１）旅行社因不可抗力因素而不能履行合同的；
（２）旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
（3）超过规定的时效和和期限的，即自请求人受侵害事实发生时起，时间超过９０天的；
（4）司法机关或其他机构已经受理的。
7、出游安全应注意那些？
（１）贵重物品请放置在酒店保险箱，勿随身携带。
（２）行程中或自由活动时若见有刺激性活动项目，身体状况不佳者请勿参加。（３）团体旅行时不可擅自脱队，如单独离队，请先征得全陪导游同意，并随身携带当地所住宿饭店地址、电话，以免发生意外。
（４）抵达景区游览前，紧记导游交代的集中地点、时间、所乘游览巴士车号。万一脱团，请于集中地点等候导游返回寻找。
（５）外出旅行，注意身体健康。切勿吃生食、生海鲜，不要接受陌生人的食物、饮料。
第一条为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。
本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入
境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。
县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。
县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。
第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。
第二章旅行社的设立
第六条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：
（一）有固定的经营场所；
（二）有必要的营业设施；
（三）有不少于30万元的注册资本。
第七条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。
第八条旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
第九条申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。
第十条旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。
旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。
第十一条旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点（以下简称旅行社服务网点）应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门备案。
旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。
第十二条旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。
第十三条旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。
质量保证金的利息属于旅行社所有。
第十四条旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
第十五条有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：
（一）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；
（二）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。
第十六条人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。
关键词：旅行社,互联网,产品策略
1 旅行社产品的特殊性
1.1 旅行社产品不同于一般的制造企业产品
制造企业产品一般是是由企业的生产设备制造的, 主要是以实物的形式表现出来的, 而旅行社产品并不是由企业通过自身所拥有的生产设备制造出来的, 而是以服务的形式表现出来的, 具有无形性的特点。
1.2 旅行社产品不同于一般的商业产品
旅行社与商业企业不同, 它可以帮助代销机票、预定酒店, 也可以有自己的产品 (这些产品大多是通过采购旅游供应商的产品然后再进行加工组装, 使其成为新的旅游产品) 。它的产品与制造企业的实体产品是不同的, 只能在出售之后供游客体验, 从这个角度来说, 旅行社产品既具有制造业产品的特点, 又具有商业产品的特点。大多数的商业企业, 其主要职责就是出售制造企业的实物产品。从这个角度而言, 旅行社具有生产和销售的同一性特点。
2 基于互联网的旅行社产品设计的提出
当前, 旅行社基于互联网的产品营销策略存在着一种认知误区, 大多数旅行社只是把自己所拥有的线路挂到了网上, 与那些传统的专门在互联网上营销的产品没有任何不同, 毫无特色和优势可言, 自然营销效果不佳。所以, 在互联网上营销旅行社产品还是应当根据产品自身的特点来进行设计和营销。例如2012年7月5日, 旅游百事通在线旅游商城 (www517best.com) 正式上线, 旨在融合全国2000家营业部, 实现线上预订、线下成交的模式, 让网络市场和传统市场融为一体。其独家创新推出集旅游线路、景区门票等订购于一体的电子支付产品———“旅游百事通预付卡”, 方便快捷的服务理念开启旅游支付新纪元。
3 旅行社基于互联网的产品策略探究
探究基于互联网的旅行社产品营销策略, 目的还是为了根据互联网的特点扩大旅行社产品的销售。借鉴基于互联网的一般产品策略以及某些互联网产品营销的成功经验, 并结合旅行社产品自身的特点, 我们可以提出以下策略。
3.1 根据本地区旅游资源的性质确定
旅行社产品网络营销的基本方式
在实际生活中, 人们往往对本地区旅游资源的性质视而不见, 而这正是确定适合自己的产品营销模式的基础和首要环节。根据本地区旅游资源是客源还是目的地旅游吸引物, 可以将网上旅行社产品的营销模式划分为“正向营销”和“逆向营销”两种。“正向营销”是一种比较传统的方式, 它主要是指由客源地的旅行社通过网络手段将游客组织起来, 去异地进行旅游。“逆向营销”则相反, 是指旅游目的地的旅行社通过网络等等手段将异地游客吸引到本地区来进行旅游。选取的产品营销模式不同, 产品营销的具体策略也不同。
3.2 在正向营销模式下, 旅行社在进行产品设计时应尽量增大产品的标准化程度
一般来说, 标准化程度越高, 人们对产品进行亲临鉴别的要求就会越少。游客事先是无法对自己将要采购的旅游产品进行“验货”的, 所以在平时的旅游活动中, 他们会产生这样一种疑虑———对异地旅游一无所知。作为旅行社, 如何使自己的产品具有更高的标准化程度呢?在这个问题上, 英国的汤姆森旅行社就做得非常好, 其经验可以给我们带来一些启示。随着互联网的兴起, 该公司从市场需求出发, 建立了一系列独具风格与特色的专业网站, 首先, 旅行社对滑雪这项运动的产品进行了分解, 明确它是由滑雪器材、滑雪场地、滑雪教练以及交通工具等几部分构成的;其次, 在滑雪运动的专门网站上, 根据滑雪产品各构成部分的档次和标准来对其设置进行设计。在主页上, 不仅有高级别教练的专栏, 还有醒目的器材园地, 主要是向访问者提供滑雪器材的详细信息介绍, 这其中包括滑雪器材的档次、规格与价格等。除此之外, 对于交通工具也做出了专门的说明, 包括自己所获得的资格证书的图标和书号, 这样不仅可以向游客展示自己的资质和社会认可程度, 在某种程度上还可以起到标榜自身产品质量的效果。最后, 对于游客普遍关注的滑雪费用、住宿费用等均给出了一份详细的清单, 还对不同地区、不同季节价格的差异性做出了相关说明。所以, 从汤姆森公司的实践中我们可以看到, 旅行社产品标准化程度越高, 该产品的网络营销就越顺畅。
3.3 在逆向营销模式下, 旅行社在进行产品设计时应尽量增大产品的理性成分
为游客提供一种高理性的旅游产品, 从而使其对自己的旅游产品产生认同感, 这是旅行社推行逆向营销模式, 通过互联网招徕游客的有效办法, 具体的方式有:展示自己产品的品质与功能、制定合理的价格、提供品牌宾馆和吸引人的旅游物等。比如泰普斯特莱假日旅行社就在自身的实践中发现, 越是向游客提供丰富知识的信息, 就越能吸引他们的注意。于是, 该旅行社在自己的网站上发布了展示各个房间状况和外部景色的照片, 增加了旅行社产品的理性成分, 使得旅客可以根据自己的需求订房, 收到了较好的效果。
3.4 规模大、资金雄厚的旅行社应尽量增大产品中的科技含量
科技含量高的旅行社产品, 一般来说, 常常因领导着潮流, 容易降低人们对"亲临鉴别"的依赖程度, 从而激发人们的旅行欲望。
结语
随着时代的发展与进步, 旅游行业与互联网结合已是大势所趋, 在互联网上对旅行社产品进行营销与推广也已变得迫在眉睫、势在必行, 很多旅游公司已经看到旅行社在互联网上的商机以及对其产品进行网络营销的重要性。但我们还是应该清醒的看到, 国内在这方面探索与实践的旅行社远远少于国外, 发展也较为缓慢, 旅行社在互联网上进行产品营销还有一段很长的路要走。
参考文献
[1]詹兆宗.旅行社基于互联网的产品策略研究[J].旅游学刊, 2005, 20 (2) :37-41.
文明旅游宣传材料
文明出行 和谐旅游
出门旅游，始终是在展示游客的文明素质状况，一言一行都代表着游客所在地区、所在城市、所在单位的形象，因此，文明旅游非常重要。
言 行 文 明
1.懂礼貌，知礼仪，重礼节，讲文明，举手投足得体大方，谈吐交流文雅礼貌，避免不文明的语言和行为。
2.多用“请”、“谢谢”、“打扰了”、“对不起”、“请原谅”等文明语言。
3.不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不随地大小便，不在别人面前抠挖鼻孔、剔牙，咳嗽、打喷嚏、放屁注意遮掩避人。
4.不在禁烟场所吸烟，不在有禁止拍照标志的地方拍照，不攀爬禁止攀爬的物体，不涉足禁止涉足的场所，不穿越踩踏不宜穿越踩踏的绿地。
5.在公共场所守秩序，不拥挤抢先，不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不在公共座椅上躺卧。
6.不强行与人合影，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
7.服装服饰整洁美观，不敞胸露怀，不蓬头垢面，不在公共 2
场所脱鞋，根据旅游项目和旅游场所（如博物馆、教堂、艺术殿堂、寺庙等）选择适合的衣着，正式场合（如商务洽谈、宴会等）尽量着正装或职业装。
8.注意展示文明素养，理解尊重目的地国家和地区的宗教信仰、风俗禁忌，避免无知冒犯，引发冲突。
1.在入住酒店时注意秩序，不争抢，不大声喧哗，不在禁烟大堂吸烟。
2.尊重服务员，服务员问好时友善回应，注意维护客房和公用空间的设施、设备及整洁卫生，按照所在国家、地区的习俗支付小费。
3.就餐时注意文明礼貌，谦让老人、长者、残疾人和妇女，照顾儿童。
4.吃自助餐时选用食品适量，不熟悉的先少取，尽可能将所取餐饮品用完，不高声说话以注意维护餐饮品卫生。
5.不在禁烟餐厅或其区域吸烟，在可以吸烟的餐厅吸烟时要注意其他客人的感受。
食 宿 文 明
交 通 文 明
1.乘坐飞机、轮船、火车等交通工具时，按要求提前抵达办理相关手续，积极配合安全检查，不携带禁带物品；遵守秩序，不抢先，不插队，文明礼让，不大声喧哗，注意维护环境。
2.乘坐交通工具时，礼让、照顾老、弱、病、残、幼、孕妇和抱小孩者，主动让座和请他人让座。
3.遵守交通规则，不随意横穿马路，不在马路和人行道上停留、交谈。
4.乘游轮时，不要将杂物烟蒂等丢出船外，不要在船舷和甲板上随意舞动衣服或围巾；夜间不要用手电筒向外晃照，以免引起其他过往船只的误会。
5.乘观光游览车时，不迟到以免让他人等候耽误行程计划，年轻游客尽量坐到车厢后面，前面的座位让给老人和妇女儿童。
观 光 文 明
1.注意保护生态环境，不随意踩踏绿地、攀折花木和果实，不追捉、投打和随意乱喂动物。
2.保护文物古迹，不随意涂刻、攀爬、触摸文物，拍照摄像遵守规定。
3.要把果皮纸屑、杂物等废弃物丢进垃圾桶，不要弃置在地 4
上或抛入水池中，并注意垃圾分类投放。
4.在景区拍照时，要主动谦让，不要争抢，也不要妨碍他人拍照，请他人帮助拍照要道谢。
5.多为他人提供方便，如行经曲径小路或小桥山洞时，要主动为老弱妇孺让道，不争先抢行。
6.参观博物馆、教堂、艺术殿堂、寺庙时，要遵守禁烟、禁食、禁饮、禁用闪光灯拍照等规定，不随意触摸展品、文物和其他器物。
娱 乐 文 明
1.提倡健康娱乐，抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
2.观看电影或演出，提前进场，因故迟到，可请导座员协助就座，注意保持安静。
3.不乱发议论，尊重演员，节目完毕应鼓掌致谢，整场演出结束演职员谢幕时要起立鼓掌；演员出现失误，要谅解，不起哄、吹口哨和喝倒彩。
4.观看体育比赛时，尊重比赛双方和裁判，遵守赛场规定和秩序，不失态失控狂呼乱叫，不辱骂裁判和运动员，不往比赛场地投掷杂物，禁止闯入比赛场地。
一、受理单位
武汉市旅游局
二、办事项目
出境旅游旅行社申报
三、申请条件
1、正式成立并营业不少于两年武汉市辖区内旅行社；
2、经营旅游业务业绩突出，达到《旅行社等级的划分与评定》（DB42/T537-2009）AAA级旅行社标准；
3、经营期间连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的；
4、在缴纳旅行社质量保证金20万元人民币的基础上，再增存缴纳质量保证金120万元人民币。
四、申报材料：
1、设立申请书；
2、公司简介；
3、设立出境游旅行社可行性研究报告；
4、缴纳质量保证金承诺书；
5、旅行社经营许可证副本复印件、工商营业许可证副本复印件。
五、法律依据
《旅游法》、《旅行社条例》
六、办事程序
材料准备齐全后报武汉市旅游局市民之家窗口，由武汉市旅游局核查后上报湖北省旅游局，由湖北省旅游局报送国家旅游局审批，核发出境业务经营许可证，凭取得的出境业务经营许可证到市工商部门办理变更营业执照登记手续。
七、办结时限：
30天
八、收费标准：
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