中国工商银行服务

中国工商银行服务（通用8篇）

中国工商银行服务 篇1

议

欢迎您使用工银融e联（以下简称“融e联”）服务与管理平台！

为使用融e联服务与管理平台服务，请您仔细阅读以下全部内容（特别是加粗部分）。您应遵守《中国工商银行融e联服务与管理平台服务协议》（以下简称“本协议”），以及《中国工商银行融e联用户服务协议》。除非您已阅读并接收本协议所有条款，否则您无权使用融e联服务与管理平台服务。您对融e联服务与管理平台的登录、查看、发布信息等行为，即视为您已阅读并同意接受本协议所有内容的约束。

如对本协议内容有任何疑问，请及时拨打中国工商银行客服电话95588咨询。

甲方：用户

乙方：中国工商银行股份有限公司

一、协议范围 1.1 协议适用主体范围

本协议是甲方与乙方之间关于甲方使用融e联服务与管理平台服务所订立的服务协议。1.2 协议组成

1.2.1本协议被视为《中国工商银行融e联用户服务协议》的补充协议，是其不可分割的组成部分，与其构成统一整体。本协议与上述内容存在冲突的，以本协议为准。

1.2.2本协议内容包括协议正文、融e联客户端、融e联服务与管理平台及中国工商银行网站已经发布的或将来可能发布的关于本服务的各类规则。所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力，甲方同样应当遵守。

1.3协议变更与修改

融e联服务与管理平台的所有权、经营管理权归乙方所有。乙方有权根据法律规范及业务发展需要，不断调整、修改和完善本协议。如甲方继续使用本服务，即意味着同意并自愿遵守修改后的服务协议；如甲方不接受修改后的协议，甲方有权终止使用本服务。

二、关于本服务

2.1 融e联服务与管理平台:为融e联平台的组成部分，可供服务号用户向其他关注了该服务号的融e联用户提供、发布和传播文字、图片、语音等信息。

2.2 融e联服务号用户：指有效申请并经融e联服务与管理平台审核认证同意后，使用融e联服务与管理平台服务的自然人、法人、其他组织。

三、知识产权声明

3.1乙方为融e联服务与管理平台的开发、运营提供技术支持和信息存储的空间，并对该平台的开发、运营及维护等过程中产生的所有信息等享有完整、全部权利，包括但不限于著作权、专利权、商标权、商业秘密及其他知识财产和其他权利。

3.2未经乙方书面许可，甲方不得为任何营利或非营利目的自行或许可任何第三方使用、转让上述知识产权，乙方保留追究上述未经许可行为的权利。

3.3甲方在本平台上发布的各类信息（但不包括用户身份信息）以及其派生的知识产权等，均授予乙方永久、免费的许可使用权，乙方有权对之以电子或书面等方式进行使用、复制、发行、修订、改写、汇编、发布、翻译、分发、执行、展示或制作其派生作品。

四、服务号注册与认证

4.1 甲方在使用本服务前需要先通过融e联服务与管理平台注册一个融e联服务账号。注册时，甲方需要绑定电子邮箱作为融e联服务号的登录账号。甲方指定的服务账号运营者须为融e联注册个人用户，如运营者未注册融e联个人用户账号，则须先注册融e联个人用户账号。

4.2 甲方在注册融e联服务号或使用本服务过程中，需要提供一些必要的信息和相关资料。甲方须保证所提供的信息、数据及资料真实、准确、完整、合法、有效。如甲方通过融e联服务与管理平台提供的服务或内容需要拥有相关法律法规的许可或备案的，应当在注册及认证融e联服务账号时提交相应的许可或备案证明资料。乙方将对甲方提供的资料及信息进行审核认证。若甲方填写的信息或提交的资料不完整或不准确，则可能无法使用本平台服务或在使用过程中受到限制。在签订本协议后，如所提供的信息或资料发生变更，甲方应在三个工作日内通知乙方。

4.3 甲方服务账号的名称、头像、功能介绍等资料严禁包含违法违规内容，严禁涉及侵害他人名誉权、肖像权、知识产权、商业秘密等合法权利。

4.4 未经乙方授权，甲方服务账号名称不得带有“工商银行”、“工银”、“工行”、“95588”、“融e购”、“融e联”、“融e行”、“ICBC”、“工小智”、“U盾”、“e生活”、“融e借”等字样，不得使用与工行形象相混淆的文字、图片或符号等。

4.5 甲方完全理解并同意：乙方对甲方提供的注册信息、数据及资料的审核认证，不代表对甲方用户身份的任何保证或同意；对甲方的实际经营、运营及推广等行为，乙方不提供任何担保。甲方应当如实填写并提交融e联服务账号注册与认证资料，并应对提供的注册信息、数据及资料的真实性、合法性、准确性及有效性独立承担全部责任。如乙方发现甲方提供的注册信息、数据或资料不真实、不合法或不准确的，则有权依照本协议对违规账号采取包括但不限于拒绝、暂停或终止向甲方提供本服务等处罚措施。由此导致或产生的一切法律责任及损害赔偿由甲方自行承担。

五、服务账号管理

5.1 融e联服务号的所有权归乙方所有；甲方注册成为融e联服务号用户后，仅拥有服务号的使用权，不得以任何形式转让、转借、出租、赠与、售卖或授权他人使用该服务号使用权，否则，由此导致的全部后果由甲方自行承担。

5.2 融e联服务与管理平台的用户名、密码或其他登录信息是乙方确认甲方用户身份的依据，凡使用用户名、密码或其他登录信息登录及后续进行的任何操作均视同甲方本人所为。甲方须妥善使用和保管前述用户身份等信息，因甲方保管不当而造成的损失，乙方不承担责任。

5.3 如甲方用于使用本平台服务的用户名、密码或其他登录信息遭到未经授权的使用或发生其他任何安全问题时，甲方应立即通知乙方。乙方接到通知后有权采取包括终止服务账号使用在内的其他必要措施。甲方理解，乙方确认并采取措施需要合理的时间，对于在乙方采取措施前已经产生的后果（包括但不限于给甲方造成的任何损失），乙方不承担任何责任。

5.4 甲方理解并同意：对长期未登录使用或运营状况不佳的融e联服务号，乙方保留采取包括但不限于暂定部分功能使用或终止账号使用等措施的权利。

六、信息保密与授权

6.1 乙方将遵守相关法律规定，采取合理措施保障甲方用户信息的安全。乙方将在用户计算机上设定或取用cookies，以便为用户提供更周到的个性化服务（包括推广服务等）。甲方可以通过修改浏览器设置的方式拒绝接受cookies。

6.2 乙方对甲方信息和商业秘密将依法予以保密。甲方同意乙方使用甲方信息，或将甲方的信息发送给乙方的集团成员机构或与乙方联合提供服务的合作机构。未经甲方的同意，乙方不会向其他第三方提供或许可第三方使用甲方的信息资料及保存在乙方各项服务中的非公开内容，但依照法律、法规规定应向有权机关（包括但不限于向征信机构）披露，或为履行本协议项下义务，必须向相关外包服务提供商提供的除外。

6.3 甲方申请成为企业号用户的，应当审慎确定企业号关注用户的范围，并应当建立企业号信息安全保护制度。采取包括但不限于以下信息安全保护措施：设置或限定企业号运营者权限；提醒被允许关注的融e联用户保护融e联账号安全，谨防信息泄露；要求被允许关注的融e联用户不传播企业号发布的保密信息，保护企业信息安全。

七、信息内容规范

7.1 甲方应对在注册融e联服务账号和使用融e联服务与管理平台过程中提供、发布的所有信息内容负全部责任，如乙方因此遭受损失的，有权向甲方追偿。

7.2 甲方在注册和使用本软件服务过程中，应遵守法律法规、社会主义制度、国家利益、公民合法权益、公共秩序、社会道德风尚和信息真实性等‘七条底线’。甲方不得通过融e联服务与管理平台服务设置、制作、复制、传输、发送、发布、传播如下干扰融e联平台正常运营，以及侵犯其他用户或第三方合法权益的信息内容，包括但不限于以下内容：

（1）反对宪法所确定的基本原则和制度；

（2）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一；

（3）损害国家荣誉和利益；

（4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；

（5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；

（6）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；

（7）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；

（8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益；

（9）损害乙方声誉，或对乙方正常经营管理造成影响的；

（10）未经乙方授权，以乙方名义对外发布信息；

（11）其他违反法律法规、政策及公序良俗、社会公德或干扰融e联平台正常运营和侵犯其他用户或第三方合法权益内容的信息。

7.3 甲方未经批准不得通过融e联平台发布、转载时政类新闻，新闻单位、新闻网站开设的服务号发布、转载时政类新闻及取得互联网新闻信息服务资质的非新闻单位开设的服务号转载时政类新闻的情况除外。

7.4 乙方有权对甲方通过融e联服务与管理平台发布的信息进行筛查，如发现有违反法律规定及本协议约定行为的，将按违约责任处理。

八、平台使用规范

8.1 甲方通过融e联服务号发送的内容需遵守法律法规、相关监管规定及本协议有关信息内容规范的约定。

8.2 甲方使用融e联服务与管理平台所进行的任何行为，不得侵犯其他融e联用户或第三方合法权益、干扰融e联软件及融e联平台的正常运营。如有上述行为，由此产生的一切后果由甲方自行承担。

8.3 甲方应对通过融e联平台了解、接收或可接触到的包括但不限于其他用户在内的任何人的个人信息予以充分尊重，甲方不应以搜集、复制、存储、传播或以其他任何方式使用其他用户的个人信息，否则，由此产生的后果由甲方自行承担。

8.4 甲方不得从事包括但不限于下列行为：

8.4.1 未按照融e联服务与管理平台相关业务规则、流程要求使用本软件，采取任何措施规避服务功能的限制或运营策略，干扰融e联服务与管理平台任何部分或功能的正常运行；

8.4.2 未经乙方允许，利用融e联服务与管理平台以乙方的名义发布信息，或在融e联服务与管理平台发布的信息损害乙方声誉；

8.4.3 在融e联服务与管理平台所发布的内容违反国家法律法规规定，有悖社会道德伦理、公序良俗、政治色彩强烈，引起任何争议，或违反本协议要求的；

8.4.4 利用融e联平台进行任何其他违法行为的；

8.4.5 在融e联平台中的运营行为与注册或认证融e联服务账号时提交信息所公示身份无关的；

8.4.6 企业号用户诱导其他终端用户关注企业号并开展商业活动，如购买、使用企业商品或接受企业服务等； 8.4.7 其他未经乙方明示授权的行为。

8.5 若违反上述规定，乙方有权视具体情况采取限制或禁止使用融e联服务号全部或部分功能、封禁或注销融e联服务号等必要措施。

8.6 甲方完全理解并同意：融e联服务与管理平台仅为用户提供信息分享、传播及获取的平台，甲方必须为自己注册账号下的一切行为负责，包括但不限于其所发表内容的真实性、合法性、准确性、有效性，以及承担因平台使用行为产生的结果。甲方应对融e联平台及本服务中的内容，自行加以判断，并承担因使用内容及因对内容的正确性、准确性、完整性、实用性判断而产生的所有风险。对因上述风险而导致的任何损失或损害，乙方不承担责任。

8.7 若甲方为18周岁以下的未成年人，在使用本平台服务前，应事先取得甲方家长或法定监护人的书面同意。

九、数据及信息的存储

9.1 甲方理解并同意：乙方不对甲方在使用融e联服务与管理平台及服务中相关数据、信息的删除或储存失败负责。

9.2 乙方有权根据实际情况自行决定用户数据和信息在本平台中的储存期限和存储容量。甲方可自行备份本服务中的相关数据和信息。如果甲方停止使用或被终止使用融e联服务与管理平台及服务，乙方可以从服务器上永久地删除甲方的数据和信息。服务停止、终止或取消后，乙方没有义务向甲方返还任何数据和信息。

十、终端安全责任

10.1 甲方应通过安全的环境登录使用融e联服务与管理平台，并确保在使用完毕后安全退出或关闭融e联服务与管理平台。如果甲方从未经乙方认可的邮件或第三方网站提供的链接登录或使用本平台服务，甲方须自行承担由此导致的风险和损失。

10.2甲方理解并同意：因甲方的终端设备受到电脑病毒、黑客攻击、恶意程序攻击等非乙方原因造成的全部损失，乙方不承担责任。甲方应加强对终端设备安全及个人信息资料的保护意识，采取包括但不限于妥善保管融e联服务号密码、安装防病毒木马软件、定期更改密码等措施，以免遭受损失或侵扰。

十一、用户使用注意事项

11.1 遇到不可抗力、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击及其他不可归因于乙方的情况时，可能导致甲方无法使用融e联服务与管理平台服务，由此导致的损失或损害，乙方不承担任何责任，因乙方故意或重大过失造成的计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击等除外。

11.2 甲方理解并同意：为了向用户提供有效服务，本服务会使用用户的终端设备处理器及宽带流量等网络资源。由此可能产生的相关数据流量资费，甲方需要自行承担。相关流量资费信息，请甲方与运营商联系咨询。

11.3 甲方理解并同意：甲方通过融e联服务与管理平台发布的内容可能会被他人转发、复制、分享、修改或用于其他用途使用等，甲方须自行承担由此可能带来的风险和责任。如他人侵犯了甲方的合法权益，甲方可向乙方举报或依法向相关部门申诉。

11.4 甲方理解并同意：乙方可以对违法违规或违反本协议约定的内容或行为进行处理或向有关部门申报，但该权利并不构成乙方的义务或承诺，乙方不保证及时发现违法违规情形或进行相应处理。

11.5 甲方理解并同意：乙方保留未经事先通知随时变更、暂停或终止融e联服务与管理平台全部或部分服务内容的权利。因行使上述权利而造成的任何损失，甲方同意乙方不需对甲方或任何第三方负责。

11.6 甲方同意并理解：如果乙方收到权利人通知，主张甲方发送或传播的内容侵犯其相关权利，乙方有权进行独立判断并采取删除、屏蔽或断开链接等措施。如甲方被他人投诉侵权或甲方投诉他人侵权，乙方有权将争议相关方的姓名（或名称）、联系方式、投诉内容等必要信息提供给其他争议方或相关部门，以便及时解决投诉纠纷。

十二、违约责任

12.1 签订本协议的任何一方违反本协议造成对方损失的，应当承担赔偿责任。如果双方均存在违约情形，根据实际情况，由违约方分别承担各自应负的违约责任。

12.2 如乙方发现或收到他人举报甲方有违反法律规定及本协议约定行为的，乙方有权依合理判断并根据违约情况，要求甲方停止违约行为、采取补救措施、继续履行义务，或者不经过通知视情节严重程度对违约账号处以包括但不限于禁止发布信息、删除屏蔽相关内容、限制使用、删除部分或全部关注用户、中止或取消账号资格等处罚措施，并保留依法律法规向有关部门报告相关情况的权利。由此给甲方带来的损失，由甲方自行承担。

12.3 因任何原因导致本协议终止的，违约方仍应当根据本协议约定承担有关违约责任。

12.4 因甲方违反本协议或相关服务条款的规定，导致或产生第三方主张的任何损失索赔或要求，甲方须独立承担责任；乙方由此遭受损失的，甲方也应当一并承担赔偿责任。

十三、权利声明

13.1 本协议其他条款未明示授权的其他一切权利仍由乙方保留，甲方在行使这些权利时须另外取得乙方的书面许可。

13.2 乙方不行使、未能及时行使或者未充分行使前述任何权利，不构成对该权利的放弃，也不影响乙方在将来行使该权利。

十四、其他

14.1 本协议的成立、生效、履行、变更、解释及争议解决等均适用中华人民共和国（不包括香港特别行政区、澳门特别行政区及台湾地区）法律。

14.2 在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

14.3 本协议条款无论因何种原因部分无效或部分不具有执行力的，其余条款仍有效并且有执行力，对双方具有约束力。

中国工商银行服务 篇2

目前, 中国工商银行南平分行 ( 以下简称南平分行) 是闽北资产质量最优、信贷资产规模最大的国有股份制金融企业。现辖属31 个支行、1 个营业部和2 个储蓄所, 营业网点遍布闽北各县、市、区, 电子化网点覆盖率达到100% 。经过近30 年的发展, 南平分行在当地主要经营指标领跑同业, 经营规模在闽北金融系统连续多年位居第一。

南平分行始终坚持以客户为中心, 服务民生, 创新服务, 追求客户满意度的提高已经成为南平分行坚持不懈的努力目标, 服务理念深入人心, 始终紧跟高科技信息技术进步, 不断拓展金融服务领域。大力加强渠道建设、整合业务流程, 实行“首问制负责制”、客户“绿色通道”、“一站式”服务、差别服务等举措, 为客户提供舒适的环境, 提高网点的服务质量和水平, 南平分行秉承“工于至诚行以致远”的理念, 致力于打造“最盈利、最优秀、最受尊重的闽北一流现代金融企业”, 积极创新、努力提高服务水平, 竭诚为社会各界和广大客户奉献一流的金融服务。南平分行坚持立足闽北区域经济发展特点, 注重结构优化, 以服务民生为主导, 为闽北经济持续增长做出了积极的贡献。

虽然南平分行在客户服务上取得了一些成绩, 但是银行业的竞争日趋激烈, 各家银行不断通过增强服务意识、创新产品来满足客户需求, 提高核心竞争能力, 而目前南平分行的服务质量与客户的需求、期望还存在一些差距, 市场地位受到了极大挑战, 所以快速提升服务质量刻不容缓。

二、服务质量差距分析模型

( 一) 服务质量的概念及特性

服务质量的概念是从有形产品的质量概念引申而来的。从传统观念上看, 学者们对有形产品的质量认识大概有以下4 种: 一是无瑕疵; 二是对顾客需求的满足程度; 三是符合某种规范或标准; 四是“内部失败”与“外部失败”的发生率。但由于服务的差异性、抽象性和不可分离性等特性, 使服务质量的概念与有形产品的质量概念在内涵上有非常大的不同。剑桥大学的Parasuraman, Zeithaml & Berry认为: 1. 服务质量较之产品质量更难测量; 2. 服务质量是实际服务质量感知与服务期望之间的比较结果; 3. 顾客对服务质量的感知包括在服务的交付过程及结果之中。在此基础上, 他们提出了服务质量是顾客对服务质量相关影响因素实际表现的感知同对服务期望值间的比较结果[1]。

服务质量包括技术质量 ( 服务结果) 和功能质量 ( 服务过程) 两部分。服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量。服务质量是这三者的乘积。顾客从五个方面衡量服务质量: 有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[2]。

因此, 可以把服务质量的特性概括为三个方面: 一是一种主观的质量; 二是一种互动的质量; 三是过程质量在服务质量构成中占有十分重要的地位。

( 二) 服务质量差距分析模型

1985 年Pasasurawan等提出了一种用于服务质量管理的服务质量差距分析模型, 其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助企业管理者改进服务质量[3]。服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定, 在评估服务质量时应围绕“顾客”这一中心, 对顾客期望和顾客实际感受的服务质量都要进行充分调查了解。他们在评估服务质量方面的研究成果被公认为目前较为合理并为大多数学者所接受的理论, 其评估模型如图1 所示[4]。

主要包括以下5 项差距:

差距1: 顾客期望与管理者认知间的差距。在现实中, 企业的管理层不可能事先全部知道什么因素对顾客意味着高质量, 服务中必须包括哪些因素以满足顾客的需要, 还有在传递高质服务的过程中这些因素要执行到什么程度。

差距2: 管理者认知与服务标准间的差距。指管理者没有将顾客的期望转化为现实可行、令顾客满意的服务标准。

差距3: 服务标准与服务传递间的差距。这个差距是指服务在提供或传递过程中未达到质量标准的程度。

差距4: 服务传递与外部沟通间的差距。即实际传递的服务与企业宣传的服务之间的差别。

差距5: 顾客期望与顾客服务感知间一致。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。

在上述5 个差距中, 前4 个差距是由员工提供服务的质量决定的, 第5 个差距是由顾客所认为的现实服务与期望服务差别所形成的, 是差距模型的核心。

三、运用服务质量差距模型对南平分行服务质量的分析

( 一) 银行客户期望差距分析

一是过多的管理层级割裂了直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员之间的关系; 二是直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员的交流不够, 从而造成了市场研究和需求分析的失真; 三是缺乏对营销导向的研究, 表现为银行管理者与客户之间的交互活动不够, 销售部门对市场营销研究不够。从差距模型中可以看出客户期望的形成来源包括过去的经历、广告、个人需要和朋友的介绍等。

( 二) 银行服务质量标准制定差距分析

一是南平分行缺乏上下层员工的有效沟通, 导致难以制定出合理的可行性方案; 二是工商银行缺乏清晰、明确的宏观目标, 没有制定符合工商银行自身发展的愿景, 内部组织管理没有到位; 三是管理层并没有把高质量的服务放在优先考虑的战略高度, 工作的标准化程度不高。虽然近期南平分行在辖区全面推广网点标准化服务建设项目, 如全面打造网点营业环境管理标准化、职业形象管理标准化、晨会管理标准化、服务流程管理标准化、营销推介管理标准化、现场管理标准化的“六化”, 为客户展示了工商银行的新形象, 但是这“六化”是否真正符合客户的期望标准, 如何有效贯彻落实, 值得银行管理者深思。

( 三) 银行服务传递差距分析

一是制定的服务标准没有被员工很好地理解; 二是员工技术水平较低, 没有达到银行的服务标准; 三是员工对标准的看法不同, 不愿意执行银行制定的标准; 四是银行制定的标准与现有银行文化存在冲突; 五是技术和系统没有完全按照制定的标准为工作提供便利, 服务过程管理混乱; 六是银行缺乏团队合作精神, 缺乏责任感。

( 四) 银行外部沟通差距分析

一是南平分行对客户承诺过度; 二是银行内部人力资源部门、经营部门、营销部门之间横向交流、沟通不够, 存在部门本位主义。当服务传送与工行的对外承诺存在不一致时, 将影响客户对银行服务质量的认知。

( 五) 银行感知服务质量差距分析

差距一到差距四导致了差距五的出现。正如图1 中的模型所示, 客户的感知受到很多因素的影响: 如口碑传播、个人需要、过去的经历以及与服务企业之间的交流。这个差距影响非常深远, 如果客户感知得到的服务没有达到预期, 他们会失望、不满, 从而会对银行做出一些负面的评价, 导致银行口碑不佳、形象受损, 最终丧失业务等后果。相反, 如果客户所感知到的银行服务超过了自己的预期, 客户就会满意, 从而有利于提升银行的声誉。

四、提升南平分行服务质量措施

( 一) 缩小银行客户期望差距

一是改进市场调查方法和策略, 设计科学、合理的方案, 满足顾客的需求。如采取观察法、问卷法、访问法、电话调查法等对消费者进行调查, 重视客户的抱怨、重视客户关系管理; 二是加强管理者与内部员工 ( 特别是一线的服务人员) 之间的沟通。一线员工每天和服务对象直接接触, 因此他们对客户对银行服务的期望有更多的了解。管理者可以通过这种沟通, 了解到客户的真实需求, 从而把握客户需求, 寻求到服务改进的途径; 三是创新管理方式。如搭建银行网络信息平台, 解决信息不对称问题, 做好与客户互动, 可以使客户将自己的感受直接与银行管理者进行沟通, 建立与客户的学习型关系, 让银行与客户在多次互动、反馈中, 扫除沟通障碍, 从而使银行制定的服务标准更加符合客户的期望。

( 二) 缩小银行服务质量标准制定差距

一是银行管理者要重视服务标准制度的制定。服务标准必须坚持以客户需求为导向; 二是评估可行性。银行应对标准的制定及实施进行充分的评估, 以确保服务标准能够顺利实施, 如果服务标准制定过高, 则员工可能因无法达到管理人员的要求而产生不满情绪。若管理人员确定的服务标准过低, 则会导致员工在执行时没有压力, 也无法调动员工的主观能动性来提高银行服务质量。所以, 银行要制定切实可行又具有挑战性的服务标准, 方能激励员工努力做好服务工作; 三是把客户需求转化成行动标准, 制定服务质量规范。如为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务, 某银行一直以来注重服务创新, 并在全行深入推广“五个一”: 迎声、送声、起身、问候、微笑, 让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯; 四是严格执行服务标准。为了确保服务的质量, 对于服务规范要严格执行, 形成服务的基本模式。如某行的“五个一”的主要内容是: 迎声、送声———当客户走进营业厅大门, 服务人员热情向客户问好, 当客户离开营业厅, 服务人员会热情地与客户道别, 使客户有宾至如归的感觉; 起身———当客户来到业务窗口和离开业务窗口时, 服务人员起身迎送客户, 令客户感觉备受尊重; 问候、微笑———服务人员面带微笑, 对客户的一声亲切问候, 让客户产生如家人般温馨之感。只有把服务标准量化, 才能使员工的服务行为有章可循、有规可依, 从而减少主观随意行为, 实现服务规范化、标准化的目的。

( 三) 缩小银行服务传递差距

一是人员招聘与培训。想要让客户有良好的服务感受, 除了优秀的硬件配置、完善的服务制度和高效的服务流程, 还需要一支有积极服务意识、扎实服务技能的员工队伍。所以银行要招聘有专业胜任能力、有服务理念的员工。在招聘到合适人员后, 还要进行培训。培训内容包括服务理念、服务意识、服务技能和业务知识, 对新员工进行上岗培训、组织业务技能比赛、抓好服务行为规范和营业厅管理能力的培训、服务管理者投诉处理技巧等, 通过多角度、多层级的服务培训, 促进员工服务意识和技能持续提升; 二是完善绩效管理体系和激励机制。员工工作没有动力通常是由于缺乏有效激励, 员工的表现和酬劳没有挂钩, 所以影响了员工工作的积极性。推行科学的绩效管理, 完善员工的绩效考评制度, 将服务质量与员工的个人绩效挂钩, 增强员工提高服务质量的积极性, 以确保服务标准得到有效的执行; 三是建立良好的银行文化。银行形象是银行文化中不可分割的组成部分, 是社会公众对某一银行全部经济、社会行为形成的综合的、整体的印象和评价。银行形象通过银行的整个经营活动折射出来, 是银行在多方面留给社会公众的印象。

( 四) 缩小银行外部沟通差距

一是加强银行内部信息沟通, 使各部门信息横向流动, 人员能够相互协作。建立服务运营与传递和外部市场沟通计划的协调机制, 使市场营销的活动不仅局限于营销部门, 而且与运营部门以及其他支持部门共享顾客信息, 共同协商制定对外信息沟通计划。二是避免过度承诺, 做到实事求是。尽可能强调自己独特的信息, 采取差异化的营销策略。因为假如竞争的双方采用相同的沟通内容和形式, 难免因为想要击败对手而向客户做出银行无法实现的过度承诺。银行在向社会作出承诺时, 必须防止有形无实、换药不换汤的做法, 坚持承诺服务形式和内容一致, 在扩大服务承诺内涵上下工夫, 坚持一项服务承诺推出之后和原有服务设施配套, 要自始至终坚持下去, 防止半途而废, 坚持对服务承诺实施情况的监督检查, 确保服务效果。三是加强危机管理。银行在必要的时候要及时开展危机公关活动, 消除由于过度承诺带来的危害, 这是银行转“危”为“机”的有效办法。

( 五) 缩小银行感知服务质量差距

一是强化银行内部管理, 重视控制服务细节。细节决定成败, 优良的服务特别讲究细节, 只有每个细节都落到实处, 服务才算到位。二是注重提供个性化服务, 突出个性化特色。如银行内部诸多服务活动中, 要突出处于超前或者是领先水平的服务。例如, 某行各营业网点在春节期间均开门营业, 不过营业时间略作调整, 为客户在春节期间提供了便利。三是加强对银行客户关系管理, 商业银行在新的市场环境下, 通过对企业—客户关系的互动引导, 识别、保留和发展价值客户, 达到商业银行利润最大化的目的; 四是适当引导客户降低对银行服务预期。

参考文献

[1]李慧婵.提高药店服务质量对策研究[D].沈阳药科大学, 2009.

[2]韦福祥.服务评价质量与管理[M].北京:北京人民邮电出版社, 2005:14-22, 30-37.

[3]王姝.中国建设银行某分行服务质量差距分析及对策[D].电子科技大学, 2009.

从“中国制造”到“中国服务” 篇3

现在，第三次全球化浪潮正向我们走来。凭借着互联网和电信技术的广泛普及，服务业正在经历着与制造业相似的变化：由生产成本高的地方转移到成本低的地区。大量服务性、知识性的白领职位也正在进行转移。“服务外包”成为此次全球化浪潮的主题词。

对于国人引以为豪的“中国制造”而言，“中国服务”也许还有一丝的陌生。然而，“中国制造”所面对的恶性竞争和被替代威胁已经使得“中国服务”承担起拉动中国经济发展和转变外贸增长方式的历史重任!

国际服务外包异军突起

上个世纪全球制造业转移的过程中，中国异军突起，凭借着丰富和低成本的人力资源，迅速成为制造业基地，成为名副其实的“世界工厂”，并带动国内经济实现一次次腾飞。

然而，建立在廉价劳动力、资源消耗、土地占用和优惠政策等优势之上的“中国制造”。不但出口产品在国际产业分工链中一直处于低端位置，而且日益面临国际贸易摩擦、能源原料短缺、环境恶化及“民工荒”等诸多压力。毫无疑问，“中国制造”正在遭遇前所未有的发展瓶颈。

最近，国家主席胡锦涛和总理温家宝在谈到国内经济形势时，都强调中国应该尽快转变出口贸易增长方式，优化进出口商品结构，提高利用外资的质量。这个强烈信号的背后，中国的对外贸易增长方式将往哪个方向“漂亮转身”呢?服务外包是实现这一重要转变的出路。

作为现代服务业的一种新业态，服务外包是指企业将信息系统构架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力。按照服务内容，服务外包可分为信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)，其中信息技术外包占全球服务外包市场的60％。按照服务提供商的地理分布状况。还可分为境内外包和离岸外包。境内外包，发包方看重的是价值增值；而离岸外包，发包方看重的是降低成本、技术熟练的廉价劳动力。

服务外包的快速发展始于20世纪80年代IT产业的软件服务，早期的服务外包并非为了降低成本，而是为了满足汹涌的服务需求。随着科学技术的不断进步，全球经济一体化进程不断加快，世界性的产业结构也在不断调整之中。国际分工的不断细化使得生产在不同的环节上细分，很多企业纷纷将非核心服务活动交给其他企业进行，由此产生了国际服务业的大规模转移，服务外包产业也开始崭露头角，成为国际经济贸易中的一项重要内容。

服务外包的本质，是企业以价值链管理为基础，将其非核心业务通过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产要素和资源配置效率的跨国生产组织模式。服务外包在产生之初即与国际产业转移密切结合起来，在發展中国家取得了蓬勃发展。资料显示，服务外包的发包业务，集中在发达国家，其中美国约占三分之二，欧盟和日本占近三分之一；发展中国家则为服务外包的主要承接地，其中亚洲承接最多约占45％，而印度是亚洲最主要的承接国；欧洲主要承接国为爱尔兰。拉美主要承接国是墨西哥。

由于服务外包可大大降低人力成本和业务成本，因此近年来跨国公司纷纷将其非核心业务通过离岸外包转移出去。据调查，2002年只有1％的美国企业愿意将服务业务外包给海外企业，一年后这个比重就骤升至19％，2004年已达50％。据世界最大高科技预测公司Gartnerlnc预测，未来10年内，全球服务外包市场将以年均812％的速度快速增长。商务部提供的资料显示，根据不同机构的估计，全球服务外包的市场规模在3000亿美元到5000亿美元之间，并将在未来若干年继续保持20％至30％的增长速度，预计到2008年服务外包的市场规模将突破一万亿美元。

服务外包的“三大利好”

改革开放以来，我国的出口由传统的农牧产品、初级矿产品转向工业品，顺利实现了出口重心从第一产业向第二产业的转移。如今，提倡大力发展服务外包业，实质上是要将出口的“主心骨”向第三产业转移。服务外包引起中国政府的高度关注，不仅是因为巨大的经济利益，更在于这一新型出口方式有可能引起中国经济形态的重大变革，并为当前面临的一系列难题找到出路。研究表明，承接外包服务，特别是吸收出口导向型服务业的外国直接投资，将会给中国带来巨大的经济和社会发展利益。

商务部外资司司长李志群认为，中国承接跨国公司服务外包将实现“三大利好”。首先，承接服务外包是吸收外商投资的新方式，它将进一步推动国际资本流动，有利于培育吸收外商投资的新增长点，优化外商投资的产业结构，提高吸收外商投资的质量；同时，外包服务的发展将有助于提高当地服务业的专业化水平，降低当地的商务成本，优化当地的投资环境，提高吸引外资的能力。其次，承接跨国公司服务外包是服务贸易的新方式，是一种全新的“智力出口方式”，无污染、无能耗、有利于转变贸易增长方式，有助于扩大我国企业在国际服务市场的份额，提升我国企业参与国际竞争的能力；其三，承接服务外包是劳务输出的新方式，相当于在境内实现了劳务出口，有助于增加新的就业机会，全面培养国际化高素质人才，通过消化吸收逐步提高我国的自主创新能力。

尤其值得一提的是，对于当今社会顽症之一的“大学生就业难”，服务外包无疑是解决问题的出路之一。我国高校扩招后，每年大专院校毕业生就业成为一个严峻的现实问题。仅2004年，我国高校毕业生达280万人，加上2003年未能就业的，进入就业市场求职的毕业生在300万人左右。据教育部估计，到2008年将有800万高中生、400万大学生毕业，届时就业压力更大。就业难的困境使大学生的力量没有充分发挥出来。而大学生就业难的最关键原因不是教育、培训这类手段，而是没有合理的产业来吸收他们，发挥他们的智力优势。专家分析，服务外包对大学生就业的拉动会很大，因为服务外包中许多业务来自于金融、电信、医疗、制造等行业，大学毕业生经过一定的培训后很适合从事这些行业的BPO业务。事实上，服务外包所提供的就业规模是很大的，不亚于当年的制造业向中国转移所创造的机会。以呼叫中心为例，员工规模上千的服务外包企业在大连就有许多家，印度甚至出现员工上万的。

日前，联合国贸发会议投资部主管哈姆达尼表示，当前服务业转移已成为新一轮全球产业转移的标志。“服务外包业具有无污染、知识含量高、吸纳就业能力强等特点，是中国等发展中国家应积极考虑的产业。”中国国家发改委副主任欧新黔也认为，国际服务外包转移是当今全球产业结构调整重组的重要方式，中国应抓住这一历史机遇，发挥自身优势，积极承接国际服务业转移。欧新黔称，应积极参与国际服务业分工，坚持改革开放，促进中国服务业发展。中国将继续开放服务业市场，吸引跨国公司来华设立研发中心、运营中心和地区总部，积极引进国际服务业新的理念、先进技术和经营管理经验。

“中国服务”前景可期

如今，服务外包正给国人勾勒出一幅“世界办公室”的美妙画面：一批具有较高素质与技能的中国^脱掉了厚厚的蓝色工作服，换上白色衬衫，他们坐在办公室内轻松地敲打着计算机键盘，从事着服务外包的工作。对于中国而言，“世界工厂”的头衔不可能丢弃，但也不容忽视由服务外包所带来的“世界办公室”这一历史机遇。因为它很有可能对中国下一个10年的发展起到关键作用。对于中国而言，由于服务外包往往以跨国公司的非核心商业流程为主，技术含量和附加值相对较低，因此在承接外包服务方面拥有多方面的优势。可以肯定的说，中国在服务外包方面将大有作为!

联合国针对2002年至2005年7月各国服务外包发展情况的一项调查显示，中国在服务外包业的外国直接投资方面潜力很大。在外国直接投资项目流入量中的“客户支持中心”一项上，中国排名全球第6，项目流入量为21个；在“共享服务中心”一项上，中国排名第8，项目流入量为9个，而排名第一的印度有108个；在“研发中心”一项上。中国排名第二。为368个。据科尼尔公司对各国吸引离岸外包业务能力的综合评价，中国仅次于印度排名第二，中国对发达国家企业吸引力最大的是人才素质。在罗兰·贝格公司对跨国公司的访谈中发现，目前准备选择离岸外包服务的企业的总比例已经上升到45％，这毫无疑问将为人力成本低的中国提供一个巨大的市场。

更为令人兴奋的是，在与服务外包大国印度的较量中，虽然中国目前暂处于弱势，但是广阔的前景使得“中国外包规模逐渐接近印度”的说法也出现了。随着在印度开始运营的美国公司越来越多，印度的薪资水平越来越高，跨国公司开始寻找替代的场所。目前来看，适合作外包的替代场所的国家包括中国、菲律宾、俄罗斯、波兰和以色列，而中国的崛起之势无疑是最为突出的。芝加哥管理顾问公司DiamondCluster的调查显示。2004年希望在三到五年内与中国建立外包合作的公司只有8％。而2005年就已经增长到了40％。相比之下，印度的外包活动在三到五年内不太可能有这种规模的增长。而世界顶级的毕博管理咨询公司则指出，到2015年，中国和印度将可能成为全球金融服务外包业的中心，其在远东市场的地位得到巩固。

一系列令人振奋的数据预示着一个美好的市场前景，给中国发展服务外包提供了良好商机。就目前中国的情况而言，在服务外包领域中扩张最快速的是IT服务、人力资源管理、客户服务等。以发展势头最为迅猛的IT服务外包为例。2001～2004年，中国软件外包服务市场年复合增长率达到52．1％，市场规模由2001年的1．80亿美元，上升到2004年的6．33亿美元。2005年，中国软件外包服务市场规模达到8．89亿美元，同比增长40．5％；到2009年，中国软件外包服务市场规模将达到45．60亿美元。赛迪顾问预测，在2005～2009年这五年内，中国软件外包服务市场将以48．4％的年均复合增长率高速增长，处于市场快速扩张阶段。目前，从区域来看，IT外包服务主要集中在華北、华东和华南三地区。Gartner公司发表的一份研究报告指出。寻求向国外转包IT服务的美国和其他国家的公司已经把目标瞄准中国。今后几年，随着向国外转包IT服务的需求增加，各公司将面临着这样一个问题，即在印度、爱尔兰、菲律宾等比较确定的IT服务市场的供应能力有限。为了弥补这一供应不足。各公司已经开始把目光转向中国。预计中国最早到2007年将成为一个成熟的外包市场，到2010年间将成为从事IT外包的三大国家之一。

“千百十工程”力促发展

虽然中国的服务外包发展势头迅猛，但由于该产业起步较晚，至今规模还很小。商务部数据显示，2005年中国以1．45万亿美元的货物进出口总额继续保持全球第三大贸易国位置，但服务贸易却相对滞后，仅占我国贸易额的10．9％，远远低于19％的世界平均水平。其中服务外包的占比更是微不足道。以软件外包出口为例，根据专业机构的研究报告称，2005年全国软件外包出口的总量仅占全球的2．3％。商务部的资料显示，我国在全球新一轮现代服务业外包转移中落后于印度、新加坡、菲律宾、爱尔兰等国家。

事实上，中国高层很早就开始关注外包服务业。国务院副总理吴仪在2003年跨国公司对华投资座谈会上就明确指出：“我们在继续鼓励外商投资制造业、服务业领域的同时。要重视跨国公司内部服务业外包的新趋势。积极创造条件，以新的方式拓展吸收外资的新领域。”2004年，她进一步要求，努力实现从单纯发展现代制造业为主向发展现代制造业和承接国际服务外包并举的转变。为了进一步促进服务外包的快速、健康发展，我国将建立市场化与政府指导、扶持相结合的“官助民办”促进体制。

为此,2006年商务部启动了承接服务外包的“千百十工程”：每年投入不少于1亿元资金，在今后的3到5年内建设10个中国承接服务外包的基地，推动100家跨国公司将其部分外包业务转移到中国，同时培养1000家承接国际服务外包大型企业，以全方位接纳国际服务外包业务。在此工程中。政府作为支持引导和基础设施的投入主体。在支持外资进入、综合协调、宏观指导及软件园服务体系建设发挥重要扶持作用，在人员培训、投资促进网络建设、环境改善等方面积极支持。

中国将确立以跨国公司内部外包带动服务外包发展的思路，在拓展中国国内外包市场的同时，将日本、韩国、美国、欧洲作为我国发展服务外包的重点市场，重点推进企业承接系统应用管理和维护、信息技术支持管理，以网络为基础的远程数据处理、银行后台服务、财务结算、人力资源服务、跨国公司全球采购中心的流程处理服务、软件开发、研发服务和设计服务等领域的服务外包业务。

其二。我国将把服务外包业务

列入外商投资产业指导目录的鼓励类，并将其列入国家支持和扶持主要对象所在省、市优势产业指导目录。通过由政府提供公共服务和培训支持等方式缓解人才供求矛盾。

其三，加大企业培育力度。包括对企业通过国际认证给予资金支持；推动国家开发银行设立专向信贷额度，为具备一定条件的服务外包企业提供低息信贷；促进中国出口信用保险公司为大型离岸外包项目提供信贷保险服务等。

其四。知识产权保护是服务外包得以发展的基础。据悉，有关部门将进一步采取措施加大对知识产权的保护力度，支持企业加强内部管理。通过知识产权和信息安全的认证；在基地城市建设知识产权和个人信息保护的小环境，在国家层面与有关部委协商制定个人信息保护方面的规定。

中国工商银行服务 篇4

中国工商银行电子银行个人客户服务协议

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方(客户)、乙方(中国工商银行)本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

子银行口令卡上所有覆膜被刮开时，建议甲方到乙方营业网点申领新卡，以便更好地保障安全。

甲方申领工银电子密码器后，应妥善保管工银电子密码器，不得将工银电子密码器及其产生的动态口令交由他人使用，否则由此造成的后果由甲方承担。

（六）甲方使用短信认证功能，应在交易过程中认真核对短信发送编号、收方账号和交易金额等信息是否与正在进行的交易事项一致，因甲方未认真核对信息而造成的一切损失，乙方不承担责任。

（七）甲方办理工银e支付业务，应确保向乙方提供手机号正确，乙方向该手机号发送可用于支付甲方账户资金的动态口令，甲方须确认短信发送编号、商户名称和交易金额等信息与交易事项一致，并正确输入收到的动态口令。因甲方提供手机号有误、未认真核对信息或未正确操作造成的一切损失，乙方不承担责任。

（八）发生以下情况时，甲方应及时到乙方营业网点办理相应手续，否则可能产生甲方无法正常使用乙方电子银行功能或甲方账户资金安全性降低等风险。甲方应承担办妥手续之前所产生的一切后果。

1．甲方的密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。

2．甲方申领电子银行口令卡时发现卡片覆膜、覆膜上的图案等不完整、破损，或所领取电子银行口令卡序列号与申请表上银行打印的电子银行口令卡序列号不一致时，应当场办理更换手续。

3．甲方电子银行口令卡达到乙方设定的有效次数，或者在达到有效次数前遗失、损毁等，仍需使用的，应办理申领新卡手续。

4．甲方领取的工银电子密码器序列号与申请表上银行打印的序列号不一致，应当场办理更换手续。

5．甲方的工银电子密码器遗失、损毁、无法正常使用或使用期届满，应及时到乙方营业网点办理重新申领手续。

6．甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或证书密码遗忘，应办理证书更换、解锁或密码重置手续。

7．甲方输错密码、动态口令、短信认证信息超过乙方规定的次数，其交易可能被限制，甲方应及时与乙方办理相应解除限制的手续。

8．甲方手机号遗失或变更，应及时取消或变更手机银行、工银信使、短信认证、工银e支付等业务的绑定手机号码。

（九）甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的注册信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（十）甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

（十一）甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

（十二）甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

（十三）甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

（十四）甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

（十五）甲方不具备完全民事行为能力的，甲方监护人应妥善保管甲方的注册卡号（账号、登录ID或注册手机号码）、电子银行口令卡、U盾、工银电子密码器、接受短信认证和工银e支付信息的手机及相关密码，并对通过以上信息完成的金融交易负责。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

（一）乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

（二）乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

（三）乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

（四）甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

（五）乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务,对所有使用甲方在乙方设定的身份标识信息（包括账户账号、卡号、客户编号、电话或手机号码、客户名称、终端设备信息等），并按照甲方在乙方设定的身份认证方式（包括密码、客户证书、动态口令等）通过身份验证的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。

（六）乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1．乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等。

2．甲方账户存款余额或信用额度不足。

3．甲方账户内资金被依法冻结或扣划。

4．甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作。

5.甲方的行为出于欺诈或其他非法目的。

6.由于不可抗力、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击及其它不可归因于乙方的原因，导致甲方未收到或延迟收到乙方发出的与交易相关的认证信息，或导致乙方无法正常处理甲方的电子银行业务指令。

（七）若发生可能导致电子银行口令卡数据泄漏的事件，为保障甲方账户资金安全，乙方有权将该电子银行口令卡作废。乙方应通过适当方式将作废电子银行口令卡的信息告知甲方，并应甲方要求为甲方更换新卡。

（八）协议终止或服务有效期内中止时，乙方不退回甲方已支付的有关费用。

（九）如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

（一）在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令，并及时向甲方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。

（二）乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

（三）乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

（四）乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布功能介绍、热点解答、交易规则等内容。

（五）乙方在法律法规许可和甲方授权的范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

（六）因工作失误导致支付结算处理延误，乙方按中国人民银行《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务内容的，应以本协议为准。

第五条 差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

第六条 协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册卡（账户）状态的制约，如该卡（账户）挂失、止付等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册卡（账户）状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条 协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。本协议自乙方在电子银行系统为甲方完成注册起生效。

中国银行业服务变革 篇5

由次贷危机引起的全球金融海啸汹涌袭来，国际金融市场依然风雨飘摇。经历了此次世界范围内金融危机的洗礼之后，中国银行业在2008年实现全行业税后利润5834亿元人民币，同比增长30.6%，全行业的资本回报率达到了17.1%。全行业利润总额、利润增长率和资本回报率等指标均名列全球第一。英国《银行家》杂志公布的2008年全球1000家大银行排行榜显示，中国的银行共有12家入选，其中中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行和中国银行更名列前25家大银行之列。

这些数据是否能够表明中国银行业在经营和服务方面已经达到了相当的高度呢？中国银监会主席刘明康表示，中国银行业和银行业监管者，并不比别人高明很多。“我们的服务态度还比较差，服务质量还要提高。”

根据盖洛普咨询公司最近一次的中国银行业客户研究表明，如何提高为客户办理业务的服务质量和效率成为中国银行业亟待解决的问题。研究显示，四大银行的客户主要还是通过营业网点办理业务，使用ATM的比例次之，而使用网上银行和电话银行等自助服务的比例则很低（图一）。在营业网点办理的主要业务是开立或注销账户、信息咨询和申请贷款等；在ATM办理的主要业务是信息咨询；通过电话银行进行投诉建议和信息咨询；通过网上银行进行信息咨询。（图二）。由于通过营业网点办理业务的比例最高，导致人力成本和资源相对紧张，而这种情况势必造成等待时间的延长和对业务办理满意度的下降（图三）。

中国邮政储蓄银行服务广告文案 篇6

电视广告片（用爱为您传递）

服务名称： 邮政储蓄 广告客户： 中国邮政储蓄 广告长度： 30秒—60秒

服务说明： 邮政储蓄自1986年4月1日恢复开办以来，经过21年的长足发展，已成为我国金融领域的一支重要力量，为支持中国邮政储蓄银行国家经济建设、服务城乡居民生活做出了重大贡献。现已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络：拥有储蓄营业网点3.6万个，汇兑营业网点4.5万个，国际汇款营业网点2万个。其中有近60％的储蓄网点和近70％的汇兑网点分布在农村地区，成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。

广告说明： 因为邮政储蓄一直将农村地区作为服务重点，因此很多农村地区都以邮政作为主要储蓄方式，着实给广大农村地区和偏远地区带来方便，加上很多地区农民工外出打工，家中上有老人要照顾，下有孩子在学校读书，因此便涉及到存款取款的问题，邮政储蓄服务便是为了解决这一问题，因此，邮政储蓄用爱为您传递爱心。广告语： 用爱为您传递。

广告构思： 这则广告的主要对象是针对广大农村地区的民众，首先广告从头至尾都要在一种充满温馨亲情爱意的氛围中进行，另外广告场景可以在不同几个地点进行，为“传递”作铺垫。借用郑愁予《乡

愁》中的句子：“小时候，乡愁是一枚小小的邮票”。改寓意为：亲情是一张小小的邮政储蓄卡，将一家人的心系在了一起。

拍摄要求： 1 镜头连接自然，平稳，关键是要突出所述人物的身份，尽量接近平常生活，给人温暖。演员要求：父亲脸色沧桑但和蔼可亲，母亲身体虚弱生病，女儿稳重懂事，儿子一脸书气且聪明孝顺。要求各演员表演到位。3 音乐：曲调舒缓，接近生活。场地：一间简单的卧室，一个工厂附近的公共电话亭，一个学校宿舍楼下的电话点，时间冬季。分场景脚本：

场景一： 在一个寒冷冬季的下午，女儿在上班休息期间给远方的家里打电话，手里拽着一本邮政储蓄账本。电话这头，父亲坐在床头，窗外飘着鹅毛大雪，时间是快要过年了，从电话那头传来一句：“我打了2000块钱，让妈好好治病。”最后挂完电话，躺在床上的母亲告诉父亲：“明天去邮政给娃打点生活费，叫他在学校别饿着，别冻了！” 场景二： 又一个晴朗的中午，在一阵清脆的下课铃声过后，男孩儿在宿舍楼下的电话亭里给家里打电话，兴高采烈地告诉母亲最近的考试成绩，电话这头母亲笑了，最后嘱咐了男孩儿一句：“好好保管自己的储蓄卡。”

画外音：用爱为您传递（中国邮政储蓄）场景三： 展示中国邮政储蓄的标志。

本广告创意源于讲述平常人的生活，所介绍的服务方式——邮政

中国工商银行服务 篇7

科学规划网点分布包括两层内容,一是统筹规划网点的地理分布,解决网点服务区域重叠的现状;二是合理确定网点的功能分布,改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状,充分利用有限的网点资源,扩大服务能力,从而提高服务效率。

统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为发达的沿海城市,市区银行的数量众多,在半径500米的商业区内,同一家银行的分支网点可能多达4-5家,银行网点服务区域重叠。形成商业区网点服务区域重叠现象是有一定的历史原因的。由于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大,资金自然增长,而银行内部考核一般以开户网点为基准,因此,这些网点的帐面指标较为理想,进而影响了银行对网点地理分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上,统筹规划,对网点地理分布进行调整,确定每个网点的服务目标区域和市场定位,对服务目标区域重复的网点进行必要的撤并,优化网点资源配置,提高服务能力。

合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化管理改革,市区大批分理处、储蓄所升格为支行,新支行与原有管辖支行由协作关系变为竞争关系。在考核利益分配机制的驱导下,这些新支行,无论是否具备条件,都向上级部门申请各项业务权限,朝全功能网点的目标发展,形成“家家办国业,个个办信贷”的局面。受到市场容量和人力资源的限制,分行在批准支行新办业务的同时,不会给这些支行必备相应的专业人员。

二、科学规划柜面业务

合理规划网点后,提高服务效能的第二步是科学规划柜面业务范围,充分利用现有柜台的服务能力。经过十年以来的建设,银行科技运用水平越来越高,电子渠道越来越广泛,自助存取款机、帐单宝、网上银行、手机银行、电话银行等产品已经深入百姓生活,但银行柜台排队现象却越来越严重。不可否认,经济水平提高,银行交易量呈几何级增长是柜台排队的主要起因。笔者认为,银行可以尝试通过以下办法,发挥柜台的最大服务能力,给客户提供快捷的、专业的服务。

加强引导客户使用自助设备,减少柜面的传统业务工作量。我们经常发现一种有趣的现象,一边是银行柜台前排着长长的队伍,一边是银行自助设备旁客户寥寥无几。调查发现,排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务;这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的主要是对自助设备的功能了解不够,对自助设备存款的使用缺乏经验、安全感和认同感。因此,提高银行服务能力的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。在完善自助设备功能的基础上,通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如,大堂经理和网点经济保安主动向客户介绍自助设备功能,辅导客户使用自助设备,分流排队客户使用自助设备;在营业大厅设立“业务指南牌”等,提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务等;通过社区宣传、海报等媒介宣传渠道,提升居民对自助设备功能的认知程度,培养客户使用自助设备的意识,建立自助设备业务品牌形象。

加强柜台业务规划,提高业务处理能力。银行必须加强柜台业务的规划,有效利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先,银行可通过收取服务费等合理方式,对柜台业务的客户群体进行筛选,给具有较高附加值的客户提供幽雅的环境、卓越的服务。第二,根据客户群体的数量和业务种类的特性,动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高,或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台,配备高素质的业务人员,集约化操作,提高服务效率。对于VIP客户、大宗业务客户等特殊客户群体提供专门的柜台,分流其他柜台压力。第三,柜台业务流程再造,减少中间环节。在业务风险可控的前提下,对规章制度进行梳理,把握风险原则,适度突破限制,适当放权网点,减少层层审批的中间环节,缩短业务流程。第四,配置专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员应相对稳定,至少每个网点的业务骨干相对稳定;柜员的培训一定要到位,具有全面的业务知识、熟练的操作技巧,银行才能在熟悉客户的基础上服务客户。

三、科学规划业务系统

银行提供服务必须依托是银行业务系统。科学规划的业务系统,犹如给柜面服务人员提供一套实用、高效的工具。因此,在规划业务系统时,必须以用户为导向。第一,系统设计应遵循稳定的原则。系统的重大改造应慎重,不宜频繁;系统改造时应充分考虑原有业务系统的模式和前台人员的业务习惯,使其操作具有一定的延续性,缩短前台人员的适应过渡期;尽量通过优化后台处理模式的途径进行系统改造。第二,系统设计应遵循便捷原则。单位和个人客户群体的服务要求不同,管理政策差异,因此,系统设计不能过分强调交易整合,交易应尽可能细分,单位和个人的交易应区别对待,常用交易界面应尽可能简单。过渡的交易整合,可能会导致交易处理复杂化,既不容易技术维护,也不方便业务操作,进而影响柜面服务效率。第三,系统设计应遵循服务原则。客户亲自动手操作的系统(例如:网上银行)必须尊重客户已养成的习惯,按照不熟悉银行业务的角度设计功能,不能按照银行专业人员的思维设计实现方式。柜员使用的系统(例如:柜面系统)应按照一线柜员的业务处理思维进行设计,不能为了技术实现方便、或者实现某些管理需要而牺牲柜台服务效率。例如:系统要实现“以客户为中心”,需要收集客户信息资料。按照服务原则,“收集客户信息”的功能只能定位是柜面系统的附加功能,在不影响柜面服务的前提下,附带收集一些基本信息,对于其他信息由业务系统提供专门交易进行处理。

摘要：近年来，我国经济迅猛发展，社会经济活动活跃。银行作为主要的金融中介机构，面临着越来越大的业务压力。同时，银行也面临着很大的减员压力。既要保证业务发展，又要达到人员缩减的目标，是当前四大国有银行面临的难题。笔者认为，银行可以充分利用现有的资源，从网点分布、柜面业务分布、系统设计改造、产品创新等四个方面进行科学规划，挖掘潜力，提高服务效率。

中国工商银行服务 篇8

关键词:服务贸易壁垒;中国;对策

1 服务贸易壁垒简介

1.1 服务贸易壁垒的概念

服务贸易壁垒是指一国政府对外国服务提供者提供和销售服务所设置的有障碍作用的政策措施,即直接或间接使外国服务提供者增加提供或销售成本的政策措施。

由于服务的无形性,服务贸易保护政策更多采用非关税措施,甚至国内的政策法规也成为限制国际服务贸易自由化的障碍。因此,服务贸易的政策措施具有很强的隐蔽性、保护性、灵活性和互动性。

服务贸易壁垒产生的具体原因多种多样,但其中有两个方面最为重要,一是扶持本国服务行业的发展,二是保持本国经济、政治和文化上的安全性与独立性。另外,保持国际收支平衡、维持国内就业水平、保护国内消费者的利益等也会促使服务贸易壁垒的产生。

1.2 服务贸易壁垒的分类

(1)产品移动壁垒。通常包括数量限制、补贴、政府采购、歧视性技术标准和税收制度,以及落后的知识产权保护体系等。它以限制服务产品的移动为主要形式,一般规定服务提供的最高限额,当外国服务者提供的服务超过此限度时,完全阻止外国产品进入国内市场,只为本国服务。

(2)资本移动壁垒。主要形式有外汇管制、浮动汇率和投资收益汇出的限制等。其中的外汇管制可影响到除外汇收入贸易外的几乎所有外向型经济领域,不利的汇率将严重削弱服务竞争优势,它不仅增加生产经营成本,而且会削弱消费者的购买力。对投资者投资收益汇回母国的限制,也在相当程度上限制了服务贸易的发展。

(3)人员移动壁垒。主要涉及种种移民限制和烦琐的出入境手续。服务贸易的进行通常离不开人员的跨国界流动。特别是对于商业存在、跨境消费和自然人流动,服务提供者或消费者的跨国界移动更是不可或缺的一部分。对人员移动的限制构成了各国限制服务提供者进入本国经营的主要手段之一。由于各国移民法及工作许可、专业许可的规定不同,限制的内容和方式也不相同。

(4)开业权壁垒。又称生产者创业壁垒,主要表现在资格限制、股权限制、经营业务的限制以及许可证限制四个方面,即禁止外国服务进入的法令到东道国对本地成分的规定。

2 中国服务贸易现状与面临的贸易壁垒

2.1 我国服务贸易发展现状

我国的服务贸易一直是逆差,而且逆差额自21世纪以来有持续扩大的趋向,2000年逆差额为56亿美元,到了2007年则上升到了79亿美元。同时,我国服务贸易总额占世界服务贸易总额的比重还较低。另外,从服务贸易的结构来看,目前国际服务贸易主要集中在金融保险服务、咨询服务、信息服务、通讯服务、计算机软件服务等技术密集型、知识密集型、资本密集型服务贸易方面,而我国在这些领域起步较晚,尚未在国际服务贸易中站稳脚跟。我国服务贸易的输出,主要集中在劳务工程承包、远洋运输、旅游等劳动密集型部门和资源禀赋优越的部门,而在大量专业服务和高技术领域,则处于净进口的状态,且我国知识型服务贸易逆差在不断扩大。

2.2 我国面临的服务贸易壁垒的主要特点

(1)贸易壁垒影响面广。服务贸易壁垒复杂多样,多达2000多种,涉及到12个服务部门,150多个服务行业,涉及面广,影响领域大。我国服务业发展历史较短,在国际服务贸易中竞争力不高,各个行业又多少都会受到服务贸易壁垒的影响。可以说,服务贸易壁垒的存在使我国服务行业的出口面临严峻考验。

(2)自然人移动受限制最严重。国际服务贸易中自然人移动方式开放程度最低,发达经济体甚至在市场准入上的限制为100%,在国民待遇上的限制高达83%。我国服务贸易的比较优势主要体现在劳动密集型产品上,我国有丰富的劳动力资源,然而自然人移动的限制使我国大量的劳动力无法出口,资源闲置浪费。对外承包工程和劳务合作是我国传统的服务出口项目,但受服务贸易壁垒的影响,我国出口劳务人员占世界劳务人员的比重微乎其微,在欧美市场上仅占外籍劳务人员总量的0.2%左右。

(3)商业存在方式服务出口受壁垒影响大。服务出口的方式有直接出口、间接出口及国外当地生产当地销售三种。国外当地生产当地销售又包括商业存在及自然人移动两种类型。商业存在方式是当前世界服务出口的主要方式。GATS中商业存在方式的承诺水平较低,市场准入方面“有限制”的总计为66%,仅低于自然人移动的92%;国民待遇方面“有限制”总计为83%,是四种承诺方式中限制比例最高的。随着服务贸易自由化的发展,各国市场开放度有所提高,但在某些领域仍存在资格限制、股权限制、经营限制及许可证制度等开业权壁垒,尤其是电信、金融、运输等领域。我国服务企业“走出去”,在海外设立分支机构的过程中受到壁垒的影响较大。

(4)服务贸易壁垒措施多样化。发达国家新的服务贸易壁垒措施层出不穷。以美国为例,在世贸组织限制对非关税壁垒的使用后,美国的服务贸易壁垒逐渐转向了国际知识产权壁垒和国际技术标准壁垒。而且,美国还不断加强对壁垒的法律支持,不断为其寻找合法“借口”。地区性自由贸易协定也成为实施服务贸易壁垒的重要措施。自由贸易区对区外国家的歧视形成了事实上的贸易壁垒,地区性或双边自由贸易协定正在成为新的贸易保护方式,它使得贸易保护从国家保护转向力量更加强大的集体保护。自由贸易区使壁垒的效应不断增强。

2.3 贸易壁垒对我国主要服务出口行业的影响

(1)运输业。国际货物运输是服务贸易的传统项目,在我国服务贸易的进出口中占有较高比重。2000-2007年,中国运输服务出口占中国服务贸易出口总额的比重由12.2%上升到25.7%,是仅次于旅游的第二大服务出口行业,但常年呈逆差状态。2007年,运输出口313.2亿美元,比2006年增长49.1%,进口432.7亿美元,增长25.9%。由于运输服务出口增速远高于进口增速,逆差规模比2006年下降10.5%,为119.5亿美元,但运输仍为中国服务贸易逆差最大的行业。我国运输服务贸易存在大量的逆差,除了我国运输企业自身实力不足、货物贸易运输不平衡以及面对强大的国外竞争对手外,运输服务贸易壁垒也是影响我国运输服务贸易的一个原因。①他国国内政策、规则等对我国的运输出口造成了一定的障碍。运输业的开放主要是通过两国间或区域间签署双边或多边运输协议的方式实现的。然而,有一些国家对我国海运企业存在歧视,以南非对我国国有海运企业适用“关联船舶”为典型。南非把我国政府当作“关联船舶”的联结点,若一个国有企业有债务问题就会连带另外一个国有企业被当作“关联船舶”受扣押,使我国在南非从事航运经营活动的所有国有航运企业,随时面临被连带扣船的风险,影响了业务的开展。另外,由于各国运输法律、法规不同,国家间的道路网不连贯,使一站式国际间运输业务很难开展。②其他国家通过补贴、垄断等方式对运输业的支持增加了我国运输业的成本。以航空运输为例,目前大型民用航空飞机制造市场基本被波音和空客两家垄断,一架波音747飞机报价1.6亿美元到1.7亿美元,加上其他费用,需人民币15亿到16亿元。昂贵的飞机及航材引进成本使中国航空公司运营成本过高,影响了我国航空公司的竞争力。③安全及歧视性技术标准影响了我国运输出口。当前安全问题成为运输业发展的一个重要问题,各国要求增加安检措施,另外,发达国家还采用一系列的运输技术标准和管理标准,对其他国家运输业进行限制,常在客观上造成市场准入限制。我国的运输业技术水平和发达国家相比有一定的差距,如船舶受检滞留率过高,导致延误船期和增加修理费等,使船公司受到经济上的损失,也使我国的运输形象受损。

(2)旅游业。旅游业是我国服务贸易的支柱产业,2008年上半年,旅游进出口总额378.7亿美元,占整个服务贸易收支规模的25.68%。其中入境旅游收入202亿美元,同比增长13%,旅游支出176亿美元,同比增长21%;顺差26亿美元。我国旅游业受服务贸易壁垒的影响主要体现在旅游企业的跨国经营上。①市场准入的限制。不少国家对我国旅游企业的投资比例进行限制,如我国前往泰国、马来西亚、菲律宾、越南等东南亚地区投资的旅游企业只能占规定比例的股份,一般不能控股。目前,俄罗斯尚不允许中国企业在俄罗斯开办独资旅游公司。②没有享受国民待遇。虽然在《服务贸易总协定》中各国对旅游业都做了一定的承诺,但有的国家在国民待遇上并没有进行承诺。例如,新加坡对旅行社和旅游经营者进入该国市场不承诺给予国民待遇,欧盟对旅行社和导游的国民待遇也有限制等。这些国家对我国旅游企业的歧视降低了我国企业的竞争力。③人员移动的限制。我国跨国旅游企业中旅行社的导游、酒店的管理人员、餐馆的厨师等常受到自然人移动的限制。例如,在乌克兰中国公民申请劳动许可条件苛刻,大多数中餐馆的中国厨师无法获得合法居留。这导致了我国涉外旅游企业工作人员无法正常开展工作,影响了服务的提供。

4 我国应对服务贸易壁垒的措施

(1)努力提高本国服务贸易竞争力。当前,应当调整和优化服务行业内部结构,提升服务贸易整体水平和国际竞争力。必须调整和优化服务行业的内部结构,既要继续充分发挥传统服务产业的优势,又要大力发展知识、技术密集型服务产业和新兴服务业, 推动服务和服务贸易的产业升级,提升我国服务贸易的国际竞争力乃至国家竞争力,实现贸易增长方式的根本转变。

(2)稳步有序地对外开放本国服务市场。近年来,随着服务贸易减让表的实施,使得越来越多的外国企业涉足我国服务贸易领域。服务部门的开放要根据其不同性质、不同的发展程度,有区别地、稳步地开放。先允许国内有条件的企业进行投资和经营,大力发展我国的新兴服务业,通过充分的国内竞争来推动服务业的发展,提高其国际竞争力,为我国服务市场的进一步对外开放创造条件。

(3)积极应对他国服务贸易壁垒。要积极应对他国服务贸易壁垒,①加快培养熟悉服务贸易业务的复合型人才,尽快了解和掌握他国服务贸易相关协定和国际惯例。一方面遵守国际惯例,积极参与国际服务贸易事宜;另一方面灵活运用国际惯例维护国家权益、企业权益和公民权益,同时最大限度地分享服务贸易自由化的利益,提高国际服务贸易的市场竞争力。②建立和完善服务贸易的科学管理体系,增加政策透明度。按照WTO《服务贸易总协定》(GATS)的要求,深化改革,迅速建立服务贸易的科学管理体系;负责与国外进行多边或双边服务贸易谈判;监督国家给予服务出口企业的优惠政策的执行情况等。③加强服务贸易立法。我们应该建立统一、透明的服务贸易法律体系,有力保障外国服务提供者利益的同时,也能当本国服务业遭受国际服务贸易壁垒之时,据此及时采取相关的救济手段,来捍卫自身利益。

参考文献

[1]王小梅.服务贸易壁垒的经济学分析[J].世界经济研究,2005,(6).

[2]白孝忠.浅析国际贸易壁垒[J].天津市经理学院学报,2008,(4).