呼叫中心现场管理中的情绪管理

呼叫中心现场管理中的情绪管理（精选11篇）

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇1

我进公司三年多了，做呼叫中心现场管理工作有近一年半的时间，从眼见的，到亲身经历的，我深刻认识到作为一名前台的客户代表，情绪的好坏对自己工作和生活的重要性。我一直在一线工作，基于这样的工作经历以及平日所阅相关资料，借此机会想谈谈我对呼叫中心现场管理中情绪管理的一些看法。

情绪是情感的表现方式，无论你开心或是悲伤，都会通过情绪体现出来，在呼叫中心这样以电话沟通为主要沟通方式的工作机构，我们与客户之间不见面，只通过说话来进行交流，情绪在此中起到了很重要的作用。为此，我曾作过小小的调查，在现管处理的客户投诉中，有不低于 70%的投诉是因为客户代表的态度问题（情绪问题）引起的，有 25%的投诉是无理投诉，只有5%是客户代表 业务答错导致的投诉。那么，在呼叫中心现场管理中，客户代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？

情绪的产生

首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。想想成百上千的人坐在一幢楼，戴上耳唛，面对显示器，每天的工作内容相似，工作方式相同，如此机械性地重复换成任何一个人都很容易丧失工作激情。一个新业务推出后会有大量用户致电咨询，客户代表就要把同一个业务不断地重复推介给用户。起初还能热情洋溢地介绍、推荐，几个小时下来，客户代表连显示器都不用看了，闭上眼睛就能畅言。而对于我们的“上帝”，他的每一通电话都是“新”来电，可对于客户代表而言，受理的每一通电话都是“旧”业务，如果再遇上用户不能理解，重复咨询，那客户代表的情绪就会明显表现在语气中，诸如拖腔、语调上扬、分贝突然增大、称谓后缀、反问、避答、缺乏主动性等等。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。

其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的话务员出现负面情绪。有些问

题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅客户代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。更可怕的是用户没有任何反感的意思表示，而是在通话结束后将这种体验转化成对 10086的“抗体”，以后再次拨打 10086，便似重温这种感觉，大部分客户为了使自己处于强势地位，往往更为主动地表现出对10086的反感，在与客户代表通话时通过夸大曾经受到的“不公平”礼遇来满足自己的心理平衡。在与周遭人描述时也会放大事实，一传十，十传百，移动的企业形象将受到极大的威胁。

再次，我们有客户代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使客户代表的工作效率大打折扣。在纽约的饭店有句名言：“When you come to hotel,please lock your emotion at home。”意思是说当你来饭店时，请把你情绪锁在家里。旨在说明带着情绪上班将会影响自己的工作效率。

最后，公司的软件硬件环境也可能引起客户代表的负面情绪。硬件环境主要包括工作现场的环境布置，如：绿色植物过少、设施故障、座席出现问题（电脑死机、耳唛不能正常通话）等等。梅雨季节，我们所在楼层的天花渗水，虽然已经报修，但是由于天气持续阴雨，无法施工，所以只能将天花下方台席上的显示器搬走，即便这样，渗水滴在阳台上溅起的水花还是会让坐在周围的客户代表抱怨不已。我在巡视的时候就听到了一个客户代表在与用户通话过程中捂着耳管皱着眉头说：“真烦！怎么滴水啊？”试想，这种情况首先会令客户代表分心，注意力不集中，影响接线效果和生产能力，这样的情绪还会传递给周围的其他客户代表，形成连锁反应。软件环境主要是企业文化的建设，这也是影响员工情绪、造就员工人格的重要归因。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。控制和管理情绪

在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。

1、良好的内在修养可以使人心性平和，淡定从容。

我们要多增长自己的文化内涵，多读书，多体验，多参与文化交流。自古以来文人墨客都是非常镇定自若，处变不惊的，因为他们善于把情绪化整为零，转移情绪。不要总是做自己喜欢做的事，要尝试改变旧习惯，造就新习惯。比如你本喜欢摇滚音乐，不妨尝试听听古典音乐，我总是认为听摇滚乐会令人长脾气，而古典音乐不一样，可以养性修身，镇气蓄神。另外，可以多阅读国学书籍，多与文化领域的人交流，也可以在条件允许的情况下参与到文化活动中去！既可以挖掘自己的潜能，还可以修炼自己的心性，一举两得，何乐而不为？

2、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生！其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流！不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。

每次上班前，请调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情！我开班前会时经常会准备一个笑话讲给客户代表听，让她们把之前所有的情绪忘得一干二净，以最好的状态投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常开者幸福如春。

3、保持健康的身体、饱满的热情。

呼叫中心的工作较为单一，24小时导班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛，精神面貌自然不同。我们可以利用工作之余去健身房做做健身，将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上„„再洗把热水澡，让所有压抑和不快排出体外！休假时不要总是待在家里跟周公打交道，可以去热闹的地方，感受时代的脉动，这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。

4、不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对我们的情绪管理是尤为重要的。如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。

假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了

你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。突然想到中心的企业文化的五项修炼：至善若水、魔方理论、及时转变„„我们要能够像水一样灵活多变，不固守原来的形态，要能够及时掌握自己，正确看待自己和别人，尝试换一个角度看待事物。打个不太恰当的比方，同样的一片树叶，在文学家眼里，它是一行跳跃的诗句；在艺术家眼里，它是一幅惟美的艺术写照；在舞蹈家眼里，它是一只舞动的精灵；在清洁工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用户就是那片树叶，我们千万不要成为“清洁工”，把我们的用户清理掉！

而要成为文学家、艺术家、舞蹈家„„让每一个用户都成为移动美丽的风景。所以改变观点，多角度思考在我们的情绪管理中尤为重要。

5、和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜。

工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发生不快也要及时澄清化解，加强沟通。现在中心的各项流程都较为完善，管理透明，开诚布公。而且对员工意见反馈这一块也非常关注，比如内刊、员工顾问委员会、工会等等。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情过夜，时间长了会“癌变”的！这样会影响到自己的工作情绪。

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇2

关键词：6S,现场管理,应用

为了加强省级实验教学示范中心, 需要制定完善的管理制度, 以保障各项实践活动能得到有效开展。对于实验室管理, 一般是进行实验室安全、设备使用、环境卫生等方面的管理, 但对于实验室现场如何管理, 研究得较少。实验室现场是学校开展操作技能实践教学和实习的场所, 加强实验室现场管理对学校达成人才培养目标的整体教学活动有着极其重要的意义。本文将当前先进企业所普遍采用的6S管理方法用于实验室现场管理当中, 为实验室管理水平的提升进行了一些有意义的探索。

一、6S简介

6S管理首先要从5S管理谈起。5S管理起源于日本, 是日本丰田公司的一种现场管理方法, 形成于1995年, 指在生产现场中将人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理, 其中5S是即整理 (seiri) 、整顿 (seiton) 、清扫 (seiso) 、清洁 (seiketsu) 、素养 (shitsuke) 的简称。日本企业最早将5S运动作为管理上的基础, 推行各种品质的管理手段, 产品品质迅速地提升。于是人们从日本企业的管理实际中充分认识到5S管理活动对于塑造企业的形象、安全生产、标准化操作、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用, 因此5S管理逐渐被各国管理界所认识。在5S现场管理的基础上, 根据企业的进一步发展需要, 结合安全生产活动, 增加了安全要素, 形成6S管理, 即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六项要素。近年来, 随着人们对管理认识的不断提高, 推行6S管理的企业越来越多。由于其优秀的管理效果, 各行各业都陆续引进6S管理活动, 高校作为一个培养人才的组织, 在组织构架方面同企业有很多相似之处, 同样也可以采用该方法来进行管理。学校实验室若能有效实施6S管理, 将能够营造一种人人积极参与、事事遵守规定的良好氛围, 有了这种氛围, 有利于实验室的现场管理。

二、实验室现场实施6S管理的基本思路

6S的6个部分不是孤立的, 它们是一个有机的整体。6S管理中, 各个S的开展也是有一定顺序的, 它们是连环制约的, 某个S没有开展好, 就会影响到其他S的实施效果。第一, “整理”是6S管理的源头和开始, 它是开展以后5个S的基础。它先将现场的物品分类, 将不用的物品清走或处理掉, 将常用的物品放置在现场, 这样就只将必要的东西放在现场, 腾出了现场的使用空间, 为以后的整顿、清扫打下基础。第二, “整顿”是在整理的基础上开展的, 它也是整理的巩固, 是将整理留下的有用的物品进行整顿, 包括重新规划、安排、定值、定位、定量、标记, 使现场物品摆放整齐有序, 一目了然, 为清扫工作做好准备。第三, “清扫”是在整理、整顿之后, 对现场的地面、物品、设备进行彻底的清扫, 不留任何死角, 保证物品的整洁、完好, 设备干净、良好, 这一步是对教学质量和安全的保障。第四, “清洁”是对整理、整顿、清扫三项活动成果的一个保持, 是将好的方法、手段和要求总结出来, 形成制度化, 长期坚持, 并不断检查改进。第五, “安全”是在原来的5S上增加的一个S, 是对5S的一个补充。从实验室现场出发, 安全是非常重要的, 要想提高现场管理水平, 安全指标是必不可少的。将它融入到6S中, 与整理、整顿、清扫、清洁、素养一起搞, 将会得到事半功倍的效果。第六, “素养”是6S管理的精华之处, 也是开展6S管理方法的最终目的。前5S的开展, 很多是靠制度来规定执行的, 但要想长期保持, 必须要将老师、学生被动的、强制的工作变成主动的、发自内心的行动, 将制度、规定变成人们的意识、习惯, 达到老师、学生素质的提高, 从而能够将6S坚持不懈地开展下去。

三、实验室现场实施6S管理的案例分析

产品制造与质量管理实训实验室是一个全真模拟工厂实验室, 是我校质量工程省级实验教学示范中心利用率最高的实验室。自建成以来, 由于其有很强的真实性, 引起了学生极大的参与兴趣, 在做实验、课程设计的时候充分感受到了实践对理论知识的学习的影响力。由于该实验室不同于一般的教学实验室, 因此按照常规的实验室管理制度来管理, 显然无法满足管理要求, 问题很多, 比如设备仪器放置混乱, 区域分布不明确, 零部件放置无规律, 想放哪儿就放哪儿的现象严重, 设备、仪器、零部件没有标示来识别, 并且一些需要明示的按钮或者开关都没有做标识, 实验现场没有一目了然的感觉, 这必然降低实验工作的效率, 老师、学生也会养成随意、事后处理的习惯, 这也给实验室现场管理带来了极大的困难。通过将6S管理方法用于该实验室的现场管理, 实验室的现场管理取得了很好的效果, 下面举例给予说明。

案例1:整理。利用1S的思想, 区分用与不用的东西, 并将不用的东西清除出现场, 只留下有用的东西。根据实验室建设任务书中的仪器清单, 将实验室的设备、物品进行统计, 将实验室需要用的设备、物品留下, 并进行长宽尺寸测量, 为下一步整顿做好准备。

案例2:整顿。将整理留下的有用的物品进行整顿, 包括重新规划、安排、定值、定位、定量、标记, 使现场物品摆放整齐有序, 一目了然, 为清扫工作做好准备。物品的定制管理如图1所示。

案例3:清扫。清扫是在整理、整顿之后, 对现场的地面、物品、设备进行彻底的清扫, 不留任何死角, 保证物品的整洁、完好, 设备干净、良好。清扫之后的实验材料见图2。

案例4:清洁。清洁是对整理、整顿、清扫三项活动成果的一个保持, 是将运动转化为常规活动, 将好的方法、手段和要求总结出来, 形成制度化, 长期坚持, 并不断检查改进。各种制度和检查表见图3。

案例5:安全。通过增加各种提示、警示标志等, 对于可能给学生带来伤害的地方进行改造, 防止实验过程中发生意外伤害。电气安全机械安全的警示案例见图4。

运用6S管理方法不仅可以提高实验室现场的实现环境, 更会促使学生养成良好的工作习惯, 提升学生的自身素质, 为学校的学生今后走上社会奠定良好的职业素质基础, 提高竞争力。当然, 实验室现场管理水平的提升是一个逐步积累的过程, “千里之行, 始于足下”, 要想做好6S管理只有扎扎实实做好每一项基础工作, 才能达到预期效果。

参考文献

[1]杨勇, 肖大成.高校图书馆流通工作借鉴5S管理的思考[J].重庆工商大学学报, 2007, (06) .

[2]林勇, 戴建华, 华杰.高职院校实验 (训) 室5S管理的探讨[J].无锡商业职业技术学院学报, 2008, (06) .

[3]刘旻溟.论6S管理在高职院校的适用性[J].科技信息, 2008, (05) :250-251.

[4]李学亮, 杜岗坡, 季香君, 郭强.将“5S”理念引入高校实验室管理中[J].河北科技大学学报, 2004, (04) .

[5]颜忠娥.生产现场中“5S”管理的应用探究[J].消费导刊, 2008, (09) .

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇3

摘要：现场施工管理是建筑工程施工中的重要组成部分，通过加强现场施工管理可以有效提升工程整体质量，保障施工工期以及施工安全，对提升施工单位的施工效益也具有重要意义。本文结合大连国际会议中心项目工程施工，对该项工程现场施工管理实践进行研究探讨。

关键词：现场施工管理；项目工程；实践研究

随着我国社会经济的持续发展，建筑施工行业面临着前所未有的发展机遇和挑战，建筑工程项目更是如雨后春笋般涌现出来。在当前建筑工程蓬勃发展的时代背景下，工程项目的质量和效益再次成为人们关注的热点。作为建设工程项目的基础工作之一，现场施工管理的质量在一定程度上决定了工程施工的最终效果。本文就基于大连国际会议中心工程现场施工管理的实践进行研究，以期对现场施工管理的研究有所借鉴参考。

1.大连国际会议中心工程概述

大连国际会议中心工程占地4.3公顷，总建筑面积14.68万平方米，高59米。分为地下一层，地上四层，划分为大厅、综合服务区、大剧院和会议厅、多种小型会议室等功能区。大连国际会议中心工程具有极高的意义和价值，不仅凭借其独特的设计和外观成为大连的标志性建筑之一，还具有极高的设计施工难度，具有重要的工程施工研究价值。

2.对大连国际会议中心工程现场施工管理的分析

现场施工管理在建筑工程施工中占有非常高的地位，特别是对于像大连国际会议中心这样的大型项目工程，现场施工管理的作用就更加明显。通过科学有效的管理手段，能够对施工现场的各项要素进行规划，对施工现场的各项活动进行协调安排，及时发现施工现场存在的问题，采取有效的处理措施，以保证工程平稳有效的开展。

在现场施工管理前，确定了三项基本原则以保障施工质量。首先，遵循安全管理原则。由于本次工程项目庞大复杂，必须注重施工现场的施工安全，将安全放在首位；其次，遵循经济效益优先原则。面对此次大项目工程，要保证项目的经济效益，通过科学合理的施工现场安排，做好节能工作，在保证工程质量的前提下降低施工成本，扩大经济效益；最后，要遵循科学性原则。通过科学的方法进行施工，进行管理，保证施工各环节符合相关要求，提升施工效率。

3.现场施工管理在大连国际会议中心工程中的应用

3.1做好现场施工的前期准备工作

要想大连国际会议中心现场施工管理顺利的进行，其前期的准备工作是必不可少的，只有这样才能保证现场施工管理高效的进行。首先管理人员要对施工的情况进行全面的掌握，保证设计图纸符合设计的要求，同时还要对各个条件进行检查，包括材料、设备等多个方面，只有都满足相关标准之后才能开展下一步的工作；其次管理人员要向监理、施工单位提供工程的资料，做好工程前期的技术交底工作，为现场施工管理打下良好的基础。另外还要结合会议中心工程的实际情况制定应急策略，创建零事故的施工环境。

3.2对现场施工人员进行教育培训

现场施工管理的关键在于对人的管理。大连国际会议中心工程涉及施工人员众多，人员素质参差不齐，管理起来存在一定难度，因此必须对施工人员进行一定的教育培训。首先，要落实安全意识和质量意识的宣传，增强施工团队的安全质量意识，明确施工管理的任务；其次，要针对不同施工部门组织施工人员进行专业培训，从专业理论到思想道德，让施工人员既有扎实的工作能力，又要认真负责的职业精神，提升工程队伍综合素质；最后，要落实现场施工责任岗位，提升施工人员的责任意识，将施工责任逐一细化落实。

3.3创建完善的现场施工管理制度

完善的管理制度对于顺利完成国际会议中心的施工是非常重要的一个方面，所以管理人员要结合大连国家会议中心的实际情况制定完善的现场施工管理制度，要包括工程施工的各个方面，例如建设施工人员专用通道，施工人员进场时必须要佩戴工作牌、安全设备等。对于制定好的管理制度，所有的人员都要配合、遵守，不断规范自己的行为，杜绝违规操作行为的出现，避免安全事故的发生。

3.4对现场施工材料器具严格管理

施工材料和器具是现场施工管理的重要内容，其质量更是直接关系到工程的整体质量。对于本次工程施工材料众多且复杂的特点，需加强现场施工材料的管理。首先，明确施工材料的供应情况，对于一些关键材料和器具应有专项经理进行负责；其次，在施工前对施工料器进行一定的评估，特别是施工材料的用量和质量要求必须严格把控，在施工材料购进时要保证质量，同时还要保证经济效益；最后，要做好现场施工材料的管理，避免出现材料损坏、浪费、丢失等问题。

3.5强化对现场施工进度的管理

对于这种大型的项目工程，影响施工进度的因素有很多，因此在现场施工管理中，必须加强施工进度的管理。为此在大连国际会议中心工程施工中，首先根据该项工程的总工期，将该项目分成了若干个分项工程，严格控制各个施工阶段的施工时间；其次，对于大工程下的各个分项工程，制定出工作时间，对其施工进度进行严格的监督和审核；最后结合施工现场的实际情况，对施工顺序、施工流程进行了全面的协调和控制，有效保证了现场各项工作的施工进度。

3.6精细开展现场施工质量控制

施工质量控制同建筑的整体水平、质量有着不可分割的直接联系，所以必须要重视起来，开展精细化作业。就大连国际会议中心施工质量控制来讲包括很多方面的内容，例如工程的评定、监控，施工的检查，材料、设备的管理等，后期还要做好工程质量的验收和评定工作，加强对每个分项工程质量的管理和监督，对于出现的问题要及时改正，只有做好施工质量控制，提高现场施工的管理水平，才能最大程度的提高大连国际会议中心施工的整体质量。

总 结

綜上所述，大连国际会议中心工程是一项系统而复杂的项目，涉及到众多施工环节，受到诸多因素的影响。结合本次施工实践来看，通过科学高效的现场施工管理，能够使本次项目的施工安全和施工质量得到有效保障，各项施工工作都能在统一协调的部署下有效开展，现场施工井然有序，施工项目的经济效益和社会效益都得到大大提升。相信随着广大施工团队对现场施工管理投入的加大，建筑工程的发展将会迈向一个新的高度。

参考文献：

[1]余梅.现场施工管理的重要性及其在建筑工程项目的实践应用[J].中国建材科技，2015，02：202+204.

呼叫中心现场管理总结及计划 篇4

****年将末，遵照部门主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的主题，就本职岗位针对****工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。

一、重点工作回顾

（一）班组团队管理

****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。组内平均电话处理时长为:3.06分钟，组内平均非致命项率为7.43%，组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月线性(非致命率)线性(致命率)

（二）外呼营销项目

****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。

（三）现场运营协助

****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。

二、工作存在问题

（一）班组长工作职责不明确

随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。

（二）室内班组管理手段不统一

热线室内截止内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。

（三）外呼项目发展不稳定

虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使项目保费收入未能达到预期目标值。

三、****年重点工作计划

（一）带队新兵营

因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：

1、新增新兵营班组长工作手册；

2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的KPI考核量化指标；

3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）；

4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。

（二）团队管理改革

****年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据****初步明确的班长重点管理职责中心，将在****年团队管理工作中进行适应性的改革：

1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤；

2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席）；

3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。

（三）班组长岗位执行力和胜任力培养

在****发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，****年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：

1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现；

2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的KPI考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长；

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇5

文件编号：M&Y-HQ-BCCS-01 版本：3.0 信息资产分类：秘密

生效日期：2013年02月01日

交行好享贷项目呼叫中心现场管理办法 编制：张毅日期：2013/02/1 审核：蔡军日期：2013/02/3 批准：日期：2013/02/05

序号

版本号

修订日期

修改单号

修改人

生效日期

1.0

2013/2/01 / 张毅

2013年2月18日

目录

目的…………………………………………………………………………2 适用范围……………………………………………………………………2 定义和缩写…………………………………………………………………2 职责与权限…………………………………………………………………2 工作规范……………………………………………………………………2 支持文件……………………………………………………………………4

1、目的

为建立正常的工作秩序，提高员工自我约束力，进一步完善监督机制，促进企业文化建设，特制定本规章制度。

2、适用范围

适用于交行电销项目呼叫中心办公现场的人员管理。

3、定义和缩写 无

4、职责与权限 序号

部门/岗位

职责

运营部总监

负责本制度编制、修订和废止的审批；

高级运营经理/行政部

负责本制度编制、修订和废止的核准；负责对处罚文件的跟进和保管相关处罚单据

呼叫中心经理

负责本制度的编制、修订和废止的起草并监督本制度的执行；

呼叫中心主管/组长

负责管理、监督所辖小组坐席人员的行为规范，对违规行为进行检举，并严格执行本办法相关处罚条例；

坐席人员

自觉遵守花桥呼叫中心的规章制度，严格执行本办法。

5、工作规范

5.1 标准制定原则

遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德。5.2坐席人员行为规范

5．2．1 热爱学习，努力工作，不断提高个人品德修养和业务能力，自觉遵守公司一切规章制度及交通银行卡中心一切规章制度；

5．2．2上班须佩带工牌，出入公司须使用门禁卡，出入运营中心需随手关门，不得将门禁卡借与他人使用，门禁卡丢失，员工需照价赔偿；

5．2．3呼叫中心各岗位人员应保持良好的仪容仪态，维护公司及个人形象，上班时间须衣着端庄，要求上衣以制服为准，黑色商务裤，深色不露指鞋子，周六至周日除外，但上岗期间男士不得穿短裤、拖鞋、背心，女士不得穿过于暴露的服装；坐姿端正，不得出现跨坐、仰躺等不雅坐姿，不得在上线时间站立东张西望，打哈欠等不雅行为；

5．2．4 呼叫中心各岗位人员不得在办公区域从事与工作无关的事情，包括睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食等；

5．2．5工作时间同一组两人同时离开坐席10分钟-30分钟须请示主管或组长并配带《离席证》，离开30分钟以上须办理请假手续，经批准后可以离开；

5．2．6 自觉爱护宿舍及公司设施，节省公司资源，下班后及时关闭电脑及显示器；

5．2．7自觉维护办公区域卫生，座椅摆放整齐，保持办公桌、地面整洁，做到文件及时归档，耳机归位，垃圾入篓，离开坐席，需锁定显示屏； 5．2．8呼叫中心各岗位人员严禁使用公司电话处理私事；

5．2．9未经项目组负责人允许，呼叫中心员工不得私自带领非公司人员进入公司；

5．2．10呼叫中心运营区域实行无纸化办公，因工作需要，统一使用公司派发的笔记本，各组统一由所在组长负责上班下发，下班回收，严禁坐席人员各岗位人员私自携带纸张、笔记本、书籍等书写材料出入公司；

5．2．11呼叫中心坐席人员及组长严禁携带手机、笔记本电脑、U盘、数码相机等存储介质进入工作区域；

5．2．12 未经项目组负责人允许，严禁呼叫中心各岗位人员在办公场所拍照；

5．2．13未经公司总经理及行方批准，严禁呼叫中心人员以任何形式外泄客户资料及公司文件；

5．2．14严禁在办公区域抽烟、酗酒滋事、聚众赌博、打架斗殴。5.3 工作要求

5．3．1坐席人员每天须8：45到岗，9：00准时统一系统签到；上午工作时间9：00-12：00，午休时间12：00-13：00，下午工作时间13：00-17：30，不得无故迟到、早退； 5．3．2当天休息时间不得超过90分钟（包括午餐时间），事后处理时间不得超过15秒，第1个月上线的新人除外；

5．3．3 坐席人员必需熟练掌握电销业务知识，及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试，不得无故缺课及缺考，月度/周考考试不得低于90分；

5．3．4呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排，无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务，若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出，一旦确认必须配合执行。

5．4 内部关系

5．4．1 尊重他人，相互团结帮助，共同创造和谐的工作环境，不得恶意散布谣言，搬弄是非，诽谤污蔑他人或污言秽语，相互辱骂，破坏集体和谐； 5．4．2严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。5.5 服务条款

5．5．1坐席人员应树立良好的客户服务意识，不断学习提升自己的专业素养，不断提升客户满意度，树立交行电销部门的良好形象；

5．5．2 严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户； 5．5．3 严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈； 5．5．4 严禁在与客户通话中反问或者嘲笑客户； 5．5．5 严禁服务态度急转直下；

5．5．6 严禁在销售过程中说话用语随意；

5．5．7 严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话； 5．5．8 严禁对于客户的问题进行推诿； 5．5．9 严禁虚假销售

5．5．10严禁使用不实之词陈诺承诺客户 5.6 违交规处罚条例 5．6．1违规类型 违规类型

警告级别

条款编号

一类错误

红色 【5．2．14】，【5．4．2】，【5．5．2】，【5．5．4】，【5．5．5】，【5．5．8】，【5．5．9】，【5．5．10】

二类错误

黄色

【5．2．8】，【5．2．10】，【5．2．11】，【5．2．12】，【5．2．13】；【5．3．3】【5．3．4】【5．4．1】；【5．5．3】【5．5．6】【5．5．7】

三类错误

橙色

【5．2．2】【5．2．3】【5．2．4】【5．2．5】【5．2．6】【5．2．7】【5．2．9】；【5．3．1】【5．3．2】；

5．6．2 所有坐席人员因违反以上条款，受红色处分，直接予以辞退；受黄色处分超过2次者予以辞退，受橙色处分超过3次者予以辞退；

5．6．4违反二类错误者，第一次出现给予黄色警告一次并罚款100元；第二次出现者，予以红色处罚；

5．6．5违反三类错误者，第一次出现处以橙色警告一次并罚款50元，第二次出现处以黄色警告一次并罚款100元，第三次出现予以红色处罚；若同样错误第2次违反，予以红色处罚；

5．6．6 凡以上条款，三类错误出现2次以上，二类错误出现1次以上，一类错误出现1次以上，其所在组组长负连带责任，并处以50元的经济处罚； 5．6．7破坏公共财物者，须照价赔偿并作通报批评。5.7附则

5．7．1在本中心工作期间，未经本中心同意，在外兼营其他业务或从事其他职位者，一经发现予以辞退，并追究由此引起的公司的损失；

5．7．2被处罚员工若对处罚有异议，须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉，否则严格按照相应的处罚条例执行。提出申诉后，经本中心运营经理经理重新审议后，应严格按照重新审议后作出的最终决定执行；

5．7．3本制度解释权由花桥华拓数码科技（昆山）有限公司交行电销项目组所有。

6、支持文件

6．1《交行电销项目呼叫中心考勤管理制度》 6．2《交行电销项目呼叫中心薪酬管理制度》 6．3《交行电销项目呼叫中心质检管理制度》

7、会签表

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇6

汇报材料

尊敬的各位领导：大家好

我们上店镇中心小学座落在凤山脚下汝水河畔。承担着周边44个村民组适龄子女的入学任务，服务半径为2.2千米。学校现设19个教学班、在校学生954名。有教职工36人，其中大学本科学历6人，大专学历25人，中师学历5人。如今我们正以“教育管理年”为契机，努力实践“开放式办学，内涵式发展”的办学策略，努力营造一个“设施先进、管理科学、师资优良、团结进取”的育人环境。为建设管理一流、质量一流的人民满意的学校而努力。现将我们学校的管理情况汇报如下

一、明确办学方向，改善办学条件。

在各级领导的关心支持下，投资97.5万元，新建了一座建筑面积1483平方米的教学楼，于2010年8月竣工并投入使用。使办学条件得到了明显改善。我校加大了现代教育技术装备的投入。配备了打印复印一体机、打印机、数码照相机、刻录机等现代教育技术设备，能满足信息技术课程教学和学科整合的需要。建有多媒体教室、电子备课室、实验室、图书室、阅览室等。图书室藏书20000余册，仪器设备较为齐全，基本可以满足全校师生的演示实验和分组实验的需要。

我校坚持正确的办学方向，全面贯彻党的教育方针,积极推进素质教育，建立健全了各种规章制度，以“办学管理规范化，教学手段现代化、科研兴校特色化，教师队伍优质化，培养学生个性化”为办

学目标，践行“以人为本，以德立校，依法治校，科研兴校”的办学理念，充分发挥学校、年级组、教研组的作用，建立了“教、学、研”一体的校本教研制度。我们坚持以教学为中心，突出办学特色。以规范的管理,严谨的校风,过硬的质量,骄人的成绩，赢得了良好的社会声誉。

二、加强队伍建设，促进教师发展。

我校拥有一个教育观念新、管理能力强、年龄结构合理、勇于改革创新、团结协作的领导班子和一支爱岗敬业、朝气蓬勃、锐意进取的师资队伍，正是由于具有他们超前的教育理念、勇于开拓的创新意识、较强的教育教研水平，从而为深入实施素质教育，全力推进课程改革奠定了良好的基础。

在学校管理上，我校一直秉承民主科学的管理理念。重视听取各方面意见，尊重教师，发挥教代会在学校民主管理中的作用。坚持校务公开，强化民主监督。建立健全了教师业务考核制度，完善了教师激励机制。

学校每年开展形式多样，富有实效的师德教育主题活动。教师积极参加政治业务学习，以法执教，为人师表。学校支持、鼓励教师参加继续教育、业务培训和对外交流。

三、创新德育工作，提高德育实效。

我校始终把德育工作放在首位，加强德育队伍建设，校长挂帅领导德育小组，少先队辅导员抓具体工作落实，班主任为德育教育的骨干队伍，职责明确，齐抓共管，优化育人。通过开展主题班队会等活动提高了德育教育的实效性。我们提出了“校内无小事，事事都育人”的口号，根据《小学生守则》、《小学生日常行为规范》，规范学生的行为。做到了工作有计划、有总结；活动、检查有记录。

我们结合学生年龄特点，采取各种形式开展生动、形象的法制教育活动。利用班队会等一切有利时机向学生宣传《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》、《青少年保护法》对学生进行法制教育，强化法制意识。

四、抓好教育教学，搞好校本教研。

我校严格执行国家《课程方案》，开齐课程，开足课时，上好地方课程、校本课程及音、体、美、劳、活动等课。学期初，学校各年级、各学科依据新课程标准制定教学计划、进度，采用集体备课制，做到超一周备课。对教师备课、作业、检测、教研教改各个环节进行量化评估。要求教师备课必须做到六备：备课标、备教材、备教法、备学法、备学生、备作业。鼓励教师大胆创新，探索新模式，深研教材，重教学过程的反思与教学经验的积累。认真抓好课堂教学，依照课堂教学评价表，指导评价教师的课堂教学。确立学生在课堂上的主体地位，通过学习昌河二中的经验，结合我校教学实际，我们采用“10+20+10”的教学模式，教师在传授知识的同时突出对学生能力的培养，重在教给学生学习方法，使学生通过学案以“预习-互动-解疑”学会自学、学会探究、学会合作。作业内容有针对性、典型性和层次性，注重能力培养。学校每月对教师的备课、学生的作业进行检查并把检查结果存入档案。改革评价模式，采取教师评价、自我评价、生生互评和家长评价相结合。

我校教学工作面向全体学生，关注每一个学生的健康成长，关注学生的个性差异，因材施教，促进了学生的全面发展。根据上级要求，我校成立了家长学校，发挥家长参与学校管理的作用，提高了家长学校的办学质量，扩大了学校教育对家庭的影响。

为了充分发挥校本教研对教学的促进作用，促使教师的专业化发展，进一步提高教育教学质量，我校制定了《校本教研制度》《听

课评课制度》等。通过校本教研，教师之间互相学习、共同切磋，合作研究，分享经验，提高了教研活动的实效。我校的校本教研工作已形成制度化、规范化。教学研究聚焦课堂，通过集体备课、教学反思，教学案例分析、听评课等活动，改进和提高了课堂教学质量。

五、做好“后进生”转化、控制“学困生”辍学

对待“后进生”教育应做到：人格上尊重，待遇上平等，生活上关怀，学习上帮助，纪律上从严。对“后进生”思想教育应采用疏导的方式,教学上帮助应做到：课上提问有梯度，作业布置有差别、作业评分重鼓励，课余辅导重帮助。从而创设了“后进生”进步的大环境。

“控辍保学”是“普九”中的根本任务，“不让一个孩子失学”是我校“控辍保学”工作的奋斗目标，是我们工作的重中之重。我们坚持依法控辍、以防为主、防治结合、综合治理的控辍方针，突出“宣、劝、助、爱、”四字控辍策略，落实“以质控辍、以德控辍、”等具体措施，动员和组织社会、家庭、学生等各方面的力量，共同参与控辍保学工作。

六、实施书香育人，开辟第二课堂。

为了让学生有一处放飞思想、展示才华、学习交流的平台，学校在走廊、过道等地方建起了板报、橱窗，要求学生定期更新，力求让学校的每一块墙壁都成为“会说话的老师”，定期宣传人文知识，展示同学们各类实践活动的照片、文字材料等。各校还尽力拓展学校墙壁空间，书写上名人名言以及名人诗篇、书画等，所有这些丰富了读书形式，创造了浓厚的校园环境文化氛围。

为让教师好读书成为习惯，在广泛征求教师意见的基础上，制定了一系列的制度和评估细则。为教师搭建具有本地区实际的网络平

台。积极推进素质教育，落实语文课程改革，营造“书香校园”。让师生在“我读书，我进步；我读书，我收获”的氛围中喜欢读书，愿意读书，主动读书。老师们通过读书，提高了教学认识，转变了教学思想；学生们通过读书，开阔了视野，丰富了知识，陶冶了情操。

为了活跃学生的课余文化生活，培养学生的业余爱好，我们还组建了书法、绘画、象棋、舞蹈、音乐、信息技术等多个兴趣小组，开辟第二课堂，以充分发展学生的特长。

七、创建平安校园，提升学生素质。

为了给广大师生创造一个和谐稳定的教学环境,我校紧紧围绕构建和谐校园的目标任务，以维护师生的合法权益为立足点，以安全文明校园建设为切入点，以加强安全教育、排查化解安全隐患工作为着力点，进一步建立和完善工作机制，切实推进安全文明校园建设。我们主要做了以下几方面的工作：

1、成立了以校长为组长的安全领导小组，负责安全检查和管理。

2、明确职责，把责任落实到人，各负其责，层层签定安全责任书。

3、安排了专职门卫，花大力气整顿了以往学生自由出入校园，在外逗留的现象，最大限度地降低了事故发生的可能性。

4、实行了班子成员和教师值周管理制度，及时发现日常生活、学习中的安全隐患和不良情况，及时汇报，督促整改，把问题处理在萌芽状态。

5、加大了安全管理的宣传力度。我们把每周一的早操时间作为学生例会时间，开展了“国旗下的讲话”活动，通过学校橱窗和教室学习园地，办好安全教育专栏，进行教育宣传，让学生懂得生命的宝贵，学会珍爱生命。

6、利用安全教育课，对学生进行安全教育和安全演练。

7、安全月检

月报制度。

我校认真贯彻执行体育、卫生工作《条例》，将体育、卫生工作纳入学校发展规划和学校整体工作计划。教学有计划、有总结。按照“阳光体育运动”和《国家体育锻炼标准》给予学生充足的体育活动时间，确保学生每天锻炼1小时。

八、存在的问题及整改措施

1、骨干教师队伍还须不断地壮大和发展。我们要加强骨干教师的培养力度，积极创造条件，搭建平台。今后，我们将加大对骨干教师的管理，充分发挥骨干教师的带动和辐射作用，让全体教师紧跟课改的新形势。

2、学校硬件设施有待进一步提高，今后将进一步加大教育投入。

汝阳县上店镇中心小学

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇7

一、小学班级管理中的“情 绪”

1.小学生的“情绪”

小学生处在一个特殊的年龄段, 自然带有这个年龄段的一些特征, 如活泼好动, 调皮爱玩, 由于很多孩子又是独生子女, 因此也带有一些独生子女的脾气秉性, 在课堂上如果控制不好, 孩子们自然会由着性子来, 起哄捣乱, 说话聊天, 不注意听讲, 不好好上课, 偶尔还会大打出手;有事没事的还会打些小报告, 这个怎样了, 那个怎样了, 今天他干嘛了, 明天他又干嘛了, 鸡毛蒜皮, 乌七八糟什么事都有。

这些对于成年人来讲觉得不可思议, 也觉得小题大做, 但对于孩子们来说, 这是一种本然, 是小孩子的本性使然, 一种本能的情绪, 很多事基本上都是那个年龄段的普遍现象。他们带着孩子们固有的本能将这一切都浮现在我们面前。这种不带修饰、出于孩子们天 真烂漫的本性、活脱脱展现出的一系列问题, 我们称之为“小学生的情绪”。

2.教师的“情绪”

面对着孩子们的调皮捣蛋, 起哄聊天, 乱七八糟的小报告, 很多新手老师基本上是招架不住的, 有的孩子公然大打出手, 举起拳头就互掐起来, 这样一种场面, 许多没有经验的老师简直不知如何是好。对于孩子们的这些情况, 有些教师有时会烦不胜烦, 有时会忍无可忍, 有时气得浑身发颤, 有时训斥的话想脱口而出, 这种面对问题时的一种潜意识下的表现, 我们称之为“教师的情绪”。当然对于有经验的教师来说, 已经具有了一定的艺术与智慧, 相对比较得心应手, 但前提是“有经验”。那么他们的经验是从何而来呢?在这种“泰山崩于前而不惊”的状态下, 那是一步步的历练;还有一种情况那就是虽也同样是新手老师, 但游刃有余背后的素质积累也是一步一步实现的。这里我们所说的情绪就是一种还原于人的潜意识状态下, 除去过多的约束下的状态。

二、小学班级管理中的“理 性”

1.教师的理性

并不是所有人都能成为教师, 并不是所有人都能成为合格教师, 并不是所有人都能成为优秀教师, 并不是所有人都能成为特级教师, 也并不是所有人都能成为名师, 因为这里存在一个教师理性的问题。一方面我们把教师界定为教师这类人;另一方面我们把教师界定为教师这一职业。无论是作为教师本身的人, 还是作为教师职业来讲, 教师的理性便给其增加了很多约束、很多限制、很多规范、很多要求, 这些条条框框是教师必须去遵守的, 是一种应然与必然的状态, 逾越了这些, 首先就突破了教师的底线。对于上限如何, 在于教师对自身素质的一个更高要求, 在不同的要求之下, 我们看到了很多的优秀教师、特级教师、名师。

面对着小学生身上出现的种种问题, 面对着课堂的纷纷扰扰, 面对着班级的杂乱无章, 面对着那群天真烂漫的孩子, 出于教师的情绪, 他们可能会采取很多我们不想看到的违反师德的管理手段, 但教师的理性则使管理重新回到了更为艺术、更为智慧的轨道。

2.小学生的理性

小学生处在一个特殊年龄层, 自然有着这个年龄的烙印, 有着这个年龄的种种特点。小学生虽是孩子, 但他也是学生, 既然是学生, 那自然在孩子这一角色的基础上, 还加上了“小学生”这样一个角色。保持孩子的天性是教育的本质, 但还要有个学生的样子, 这也是教育的本质, 所以, 对于小学生的规范、约束、教育也是必然, 这便是我们所说的“小学生的理性”。打架斗殴, 有了脾气就随便去发, 上课随便聊天, 有事没事打小报告, 不喜欢写作业, 不喜欢课堂等等这些问题, 若只单单由着他们的性子, 恐怕也是使不得的, 那样下去教育也就变成了一个空架子。

三、小学班级管理的情绪与 理性的转化

小学班级管理中出现的种种问题, 既是挑战也是机遇, 既是局限也是潜力, 如何管理好一个班级这需要将情绪与理性做一个合理的转化。管理是一门科学, 是一门艺术, 小学班级管理也同样如此。我们在进行小学班级管理的过程中, 如果失去了科学与艺术的成分, 那么管理就会失去育人的功能。[1]小学班级管理工作中的严与爱, 两者是辩证的关系, 绝对不能偏重一方, 惟有如此才能提高班级管理水平, 为社会培养合格的人才。以理性化情绪, 以情绪化理性, 在情绪与理性之间寻找到其可以调整的空间, 使小学班级管理能够做到游刃有余, 井然有序, 让学生与教师在这样一个班级里都能体验到教育的充实与意义, 这便是班级管理的本质所在。

1.以理性化情绪

没有规矩不成方圆, 任由情绪信马由缰这肯定是不行的, 只能使教师和学生都走向崩溃的边缘, 但绝对的理性与绝对的情绪都是太过生硬的两个极点。对于小学班级管理, 我们不能“一刀切”“一手包办”, 也不能“任我行”“放任自流”, 而应以学生为主体, 为“主角”, 倡导全体参与, 以教师为主导, 为“导演”, 宏观调控合作关系, 建立一套自律、自主的班级管理模式。[2]对于小学生来说, 纯粹的情绪对于班级管理是不利的, 但是从孩子们的天性来讲这又是他们身上难能可贵的地方, 所以在转化小学生情绪的过程中就需要教师发挥自身的智慧, 以严格有爱、严厉有法、严肃有度、爱中有教的方式将孩子们的情绪转化为理性下的情绪, 这样既保留了孩子们的天性, 又促进了小学生的成长。

2.以情绪化理性

规范条例、规矩约束, 没有弹性的空间只会让人越来越固限, 越来越没有温度, 冷冷的就像冰块一样, 这不是班级管理的上策。对于小学班级管理来说, 要在理性的骨子里加上一点调和剂, 这便是“智慧的艺术”, 教师若只是有板有眼地去宣布哪些该做, 哪些不该做, 哪些是对的, 哪些是错的, 就像是没有表情的金科玉律, 孩子即使听话得像个小绵羊, 那恐怕也是一种极大的悲哀, 亦或会走向另一个极端———反叛得更是变本加厉, 这都不是我们所希望看到的。在理性之中我们需要加一点智慧, 在智慧的头脑中加一些艺术, 在艺术般的管理中加一些温度, 这便是以情绪化理性之法, 要让学生具有自尊、学会生存、学会发展, 就要对学生授权, 让学生积极参与班级管理, 选出班干部, 在班主任的协助下独立进行自我管理, 处理日常事务, 推动班级工作正常运行;同时要让每位同学都参与到日常事务中, 让其承担责任与义务, 尽量做到“人人有事干、事事有人干”;还要让学生积极参与到班级各种活动中, 使其得到体验、感受、思考和提高。[3]

小学班级管理是一个复杂的工程, 也是一个充满智慧的工程, 在情绪与理性之下, 我们增加了温度, 增加了艺术, 在两者的转化之中让课堂更像课堂, 让班级更像班级, 让教育更像教育, 让孩子更像孩子, 让小学生更像小学生, 让教师更像教师, 让一切在本然与应然之间有着最美的绽放。

参考文献

[1]郭强.小学班级管理工作中的严与爱[J].中国校外教育 (上旬刊) , 2013 (4) .

[2]周荣明.浅谈小学班级管理方法[J].科学大众 (科学教育) , 2010 (12) .

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇8

关键词：情绪管理；探索应用

2010年10月，电仪班有一名员工上班期间精神萎靡，甚至还跑到厂房的四楼屋顶产生轻生的念头。恰好路过的员工立即将其从屋顶拽下，车间领导随即稳住该员工的心神并于当晚对其家庭进行了走访。通过了解发现，该同志感到生活压力太大，缺乏工作经验无法胜任目前的工作，自己的前途十分渺茫。支部采取谈心、适当调整工作内容等多项措施予以疏导，直至2011年2月以后该员工才逐渐恢复正常。事件发生后，我们深刻感受到提前发现员工异常情绪的重要性，不应该等到事件发生时才“随机应变”，而应当提前发现做到“防患于未然”，寻一剂良方好“药到病除”。否则，运气不再时我们将悔之晚矣。

一、“预报”环节是获取员工情绪变化信息的最佳手段

长久以来，员工岗前情绪管理基本上形成了一些固定的模式和方法。但在实际工作中我们发现，借助传统的信息收集方式有时不能及时获得信息，导致工作十分被动。因此，如何有效地开展员工情绪变化信息的收集工作就成为一个摆在我们面前的课题。由天气预报而来的灵感使我们得到一个有趣的创意——上班前听天气预报，上岗前看心情预报。让员工自主地表露情绪状态，为管理者提供情绪变化的信息线索。

2011年4月，由员工自己精心设计的“心情预报板”在电仪班投入使用。通过这一活动平台，我们可以比较直观地获知员工当天的情绪状态，进而形成员工与管理者之间、员工与员工之间有效地反馈和互动。其收集信息、指导班组安全生产工作、心理暗示、目视化管理等功能对促进班组员工间的和谐、提高班组工作效率、确保生产受控、维护生产装置的平稳运行均起到良好的作用，成为员工情绪管理工作的有力工具。

2009年底入厂工作的大学生尹某性格比较孤僻，平时沉默寡言。有一段时间其情绪十分亢奋，心情预告板的指示和他的实际行为（话多、冲动、到处走）引起了车间的注意。在交流中本人明确承认情绪亢奋，自己控制不住。支部派人走访其父母后了解到该同志自小父母离异，经历坎坷，高中阶段曾患有抑郁症。

上述事例仅仅是“心情预告板”投入使用半年以来成功“预报”中的一部分，标志着支部的思想政治工作水平获得了长足进步。“心情预报”为员工情绪管理工作争取了足够的主动，但问题也随之而来——如何充分利用“预报”抢来的先机，用更合理的方法去处理发现的异常情绪呢？

二、“处理”环节需要更新型、更有效的沟通手段

思想政治工作往往被人们简单地理解为空洞的说教，泛泛而谈。其实，这是交谈双方因心灵有距离而造成的表面现象。思想政治工作，其实质是心灵的沟通，是相互之间世界观、价值观的碰撞，是一场艰苦的“心灵之战”，方式多种多样，效果不尽相同。然而，一直以来我们往往都忽略了环境和沟通方式的单调、生硬，正是它们加大了交谈双方的距离感，使谈话发生之处变成一个严肃甚至冷酷的空间。

工厂中主要的交流场所是办公室。在办公室里隔着张办公桌进行交流，即便双方十分随和，员工在领导面前都会有种领导居高临下审视自己的感觉，这多多少少都会让人感到紧张甚至压抑，以至于造成有困惑、有苦闷忘记提，有意见、有要求不敢提的局面。很明显，在生硬的环境中进行面对面地交流容易造成人与人之间的距离感，无法很好地沟通内心的真实想法。为了创造一个轻松、随和、宜于交流的环境，我们尝试着在职工小家设立了一个“交流角”。

设立在电仪班职工小家的“交流角”有着其他办公室所无法比拟的巨大优势。职工小家包括交流区、学习区、文体娱乐区，是员工学习、休息的主要场所。在建设小家之时，我们有意识地设立了一面“荣誉墙”，把几年来获得的锦旗、奖杯、证书摆放其中。在荣誉墙的对面设置一组沙发。荣誉墙、沙发构成相对封闭区域，即为“交流角”。一个小小的“交流角”融入在职工小家的愉悦氛围之中。很多的沟通活动在这个轻松、休闲的氛围中、在员工的不经意间悄然进行，它的设立变“面对面”为“肩并肩”，实现了心灵的沟通，解决了一些难点问题。

2006年参加工作的大学生孟某虽然年轻但肯于钻研业务水平，工作上也踏实肯干。由于他来自农村，家庭条件不好，需要同时供三个弟弟妹妹上学，经济负担十分沉重，在个人的感情问题上一直很不顺利。工作和生活中的不如意使他的自信被一丝丝剥离，平常心也一点点被扰乱。车间领导多次找他谈心，尝试打开他的心结。然而，性格内向、寡言少语的他却愈发变得孤僻、阴沉、自我封闭。车间设立“交流角”后，肩并肩交流这种方式的优点在此时充分得以发挥。

采取多种形式和手段收集员工的情绪变化信息是有效开展思想政治工作的第一步。但在发现异常“苗头”后，采用什么样的交流方式、沟通手段则是有效开展思想疏导、解决问题的关键。“交流角”的设立，把思想疏导工作的时间、地点、环境放在午休时、健身活动后、温馨舒适的职工小家，变“面对面”为“肩并肩”，变“上下级谈话”为“兄弟式恳谈”。利用休闲活动之余在沙发上坐下来，轻轻松松地唠唠家常，干部员工彼此没有了距离感，说出了心里话。面对着荣誉墙，把每个人亲身参与、通过努力获得的历史荣誉信手拈来带入到谈话氛围当中，三言两语间解决了心灵的困惑，远胜于干涩的说教，收效十分显著。

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇9

以大麦网为例

一、绪论

随着全球信息时代的到来，为了提高综合市场竞争力，很多传统行业逐步走向网络化，电子网络售票服务企业的兴起就是一个很好的例子，由于网络本身的便捷性，以及第三产业的兴起，企业越来越关注服务质量的提高，但与此同时，也易引发一系列矛盾。电子网络售票服务人员的工作属于情绪劳动，他们在工作中，由于每天接连不断的业务和客户咨询，客服人员面临着巨大的情绪压力，这些压力严重影响着企业的人力资源管理，这时候，就需要有一个行之有效的人力资源管理方法上，对这类越来越普遍的问题进行处理。在现如今这个压力巨大的社会中，电子网络售票企业的客服人员每天面对着形形色色的客户，压力更加巨大，再加上工作量巨大，情绪无法排解，很容易会给企业人力资源管理方面造成问题，这时候，就需要将情绪理论融入到人力资源管理中去，这样运用心理学的原理，来很好的解决员工们情绪上的问题，以减少人力资源矛盾，提高员工的办事效率。现在，很多企业都开始逐步运用情绪理论去进行人力资源管理，比较成功的有马云的阿里巴巴集团，雷军的北京小米科技有限公司等公司。然而电子网络票务企业作为员工压力最大的企业，目前为止并没有一个行之有效的方法去良好的解决员工的情绪问题，甚至有些企业在进行管理的时候，还偏颇得错误理解了情绪管理的意义。本文以大麦网为例，试图研究此公司近几年情绪管理的状况，以此来探究情绪管理在企业人力资源管理之中的应用，分析企业人力资源管理融入情绪理论后遇到的发展问题和解决方案，并进一步提出情绪管理的发展方向。

二、大麦网人力资源管理发展状况和问题 1.大麦网简介（1）大麦网发展历程（2）大麦网企业成就（3）大麦网产品与服务 2.大麦网发展前景（1）电子网络票务企业发展方向分析（2）大麦网自身优缺点分析

三、情绪管理理论内容 1.情绪理论简介（1）情绪理论早期理论（2）情绪认知理论 2.人力资源管理理论简介（1）人力资源概念（2）人力资源管理基本流程

3.情绪理论和人力资源管理理论的结合（1）X、Y、Z理论（2）激励—保健理论（3）期望理论

四、情绪管理在大麦网人力资源管理中的体现 1.实际应用和作用分析

（1）运用X、Y、Z理论来加强员工企业归属感，并方便大麦网对员工进行管理

（2）运用激励—保健理论，来充分发挥人力资源管理调动组织成员积极性和创造性的功能，并降低员工情绪上的不满

（3）运用期望理论来引导员工对绩效可能性的预判，从而达到提高员工工作积极性的作用 2.现存问题分析

（1）团队情绪管理太过死板，以一人情绪代替整个团队的情绪，不能照顾到个人

（2）对员工绩效可能性预判引导作用不大，没能达到提高员工积极性的作用

（3）群体工作标准限定了个人工作积极性，团队之间竞争性不强

五、提升大麦网情绪管理作用及现存问题的解决方式 1.大麦网情绪管理现存问题解决方案（1）整改公司以及团队的情绪管理方法，形成对比，公司严谨，团队温馨（2）加大奖励措施，提高员工发工作积极性

（3）设立团队之间项目竞争，提高团队与团队，员工与员工之间的竞争性，以达到提高员工工作积极性，增加绩效的作用

2.大麦网情绪管理发展前景

（1）公司情绪管理加入“走动式管理”理论（2）效仿西方公司采取“一分钟管理”（3）设立情绪发泄处，为员工发泄情绪设置途径

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇10

林玲玲 林沙沙

陈雪燕 潘洁琼

郑文娴

温州医科大学附属第二医院 骨科

摘要 通过5s管理，改善工作环境，使得护理人员、患者的满意度大大提高。5S现场管理源于日本，是现代企业有效的管理理念和方法，也是现代化医院管理的基础和关键，其核心在于人员素质的提升。其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全[1 ]。5Ｓ现场管理主导思想：整理（SEIRI）→整顿（SEITON）→清扫（SEISO）→清洁（SEIKETSU）→素养（SHITSUKE）。这五个单词前面字母都是“Ｓ”，所以统称为“5Ｓ”。是基于现实的改善，强调纪律性的文化，更注重对员工智力的开发，而不是通过大量投资来解决问题，体现现代管理思想、方法与手段。今年我科采用5S现场管理在临床病区环境护理管理工作中的运用，其对提高护理人员和患者双方满意度、护理工作质量效益、护理人员素质提升方面的作用，取得了明显成效，现报告如下：

1病区环境现状 病区加床多，工作忙，走廊环境差乱，糟杂，不利于病人休息，病人、医护人员满意度差，工作效率不高。

1.1 陪人、探视没有管理，24小时随时进出病房，保姆人员没有统一培训、着装，经常聚集聊天。

1.2 护士站杂物多，信封无人领，病例乱放没有及时归位，会诊人员找病例难。1.3 处置室仪器设备乱放、不整洁，管道线路未整理易损坏。

1.4 治疗室备用药品物品数量不齐，一次性无菌医疗物品没有有序摆放。1.5 值班室衣服、鞋子乱放，桌子未及时清洁。2.21世纪护理管理新要求、新趋势

2.1我国随着优质护理模式的实践和推广，也有效地推动了管理模式的精细化革新。护理管理者的职能是不断激发护理人员的潜能，不断提高护理质量，不断改善工作环境，只有护士满意了，才能提供良好的服务，病人才能满意，帮助护士学会在紧张中放松的状态下，提升自我修养的能力，从而提高护患双方满意度，提升病房管理形象。

2.2我院把5s管理作为本重要举措和项目，聘请了台湾管理专家做了全院 1 医护人员5s的培训，有些科室已开展现场管理，取得良好的成果与经验，并逐步在全院推广。

2.3我科正好迎来病房装修新时期，医护人员也有改善的意愿。3.对策与措施

3.1组织护理人员学习5s现场管理知识技术，如何在护理工作中运用这个工具是实施的关键。由病区护士长在科室内部组织科室护理人员学习现场管理理论知识，有计划有组织分批次安排科室护理人员到院内先实施科室现场参观，学习他们的经验，掌握各阶段相关内容和实施步骤。科室护理人员统一思想后，组织理论考核。之后充分发挥大家主动性积极性，采用头脑风暴法群策群力制定实施计划。

3月上旬组织人员到C08病区现场参观学习。聘请现场管理专业人员为护理团队开展相关内容培训。

3.2成立科室5S管理小组 分医疗组和护理组，设组长一名，组员若干，每个房间有专人负责，开展整理活动，列出物品清单，清除无用东西，最大限度地清理出可利用空间，达到空间利用效率的最大化；实施整顿活动，通过“整理”确定“必要”的物品、流程、岗位加以定量、定位与管理，制定统一标识；对临床护理工作过程中物品和垃圾进行规范而彻底清洁，尤其是监护仪污迹斑斑变得崭新如初，各种连接线用黑管包裹，即整齐又保护管道不易折断。

3.3制定5s各阶段相关内容 规范规章制度和职责；通过例会培训等形式与方法进行生产安全质控培训，促进员工素养提升。由科护士长和病区护士长亲临护士工作现场，以参与者身份与护士共同实施临床护理管理各项工作现场管理。3.4调查与评价 患者满意度调查表指标参照医院统一制定调查问卷表。内容包括对护理人员的态度、护患沟通宣教能力等方面。分为90以上满意，80-90分为较满意，80分以下不满意。护士满意度也分满意、较满意、不满意。4.结果

表1 5S现场管理实施前后两组护理人员满意度比较 组别（护理人员）

实施前组实14 施后组 14 10 3 1

50% 92.8% 人数

满意

较满意

不满意

满意度（%）

P ＜ 0.05 表2.5S现场管理实施前后护理人员服务的患者满意度比较 组别（患者）实施前 实施后 50 50 36 11 3

52% 94% 人数

满意

较满意

不满意

满意度（%）

P ＜0.05 4.讨论与体会

4.1应用5s现场管理提高了临床护理人员的满意度 5S现场管理模式运用，能激发护理人员的激情，挖掘护理人员最大的潜力，调动员工的主观能动性，提高团队工作气氛，整体护理质量。护理人员亲自与护工一起做清洁工作，还带来家里的高效清洁用品和装饰品，自己掏钱买花草，共同装扮病区环境。现在物物有定位定量，人人有参与，时时有自查，病区环境变得整洁、有序、温馨，大家工作起来愉快、方便、顺手，因此实施前后护理人员满意度从50%上升到92.8%。4.2 5S现场管理提高了患者满意度 护理环境的改变，护士工作热忱提高，使得患者感受到温馨的惊喜的感动的服务，从而提高患者满意度，因此实施前后患者满意度从52%上升到94%。还可以广泛应用于医院的各个部门，改善医院传统管理模式，提高全员满意度，从而取得满意的社会经济效益。

4.3 5s管理提高了护理管理者的能力 现代护理管理要使有限的管理要素 发挥最大的效能，最根本的是要做好以人为本的管理，而人本化管理尚未得到足够的重视[2]。护理管理者受传统文化、历史背景、个人经历、知识水平的影响，默守陈规，熟视无睹，思维方式局限，缺乏创新意识，管理过程中缺少人文关怀，少有发展型管理理念[ 1 ]。被管理者成为了干活的机器，缺乏工作激情，竞争意识，从而导致护理质量下降，影响护理质量甚至员工离职和患者满意度。通过5s管理, 使得管理者会遇到很多新问题、新情况,要求护理管理者要不断根据具体情况, 与团队成员齐心协力, 共同研究对策, 找出创造性解决问题的方法。例如团队照片墙、小书吧、物品放置节力原理等，充分体现一线员工管理的意识，和参与质量管理的积极性。

由此可以看出, 面对愈发激烈的竞争环境,日益提高的病人服

务质量,新的护理管理方式, 鼓励员工发挥创造性, 参与或授权式的领导方式成为必然选择[3 ]。运用5S现场管理这门新兴的管理技术方法于临床护理管理工作中，创造临床护理高效率、整洁的工作环境，提高护理人员素质，提高护理人员和患者满意度等方面的促进作用。

参考文献

[1] 张雪芳，郭秀君，吴琼.现场管理在防范患者安全事件中的应用[ J ].护

呼叫中心现场管理中的情绪管理 篇11

在班级教学管理中我发现，当前学生在学校学习过程中也存在情绪不安全的表现：课堂气氛不活跃，有的学生很少主动发问或回答问题，即使被点到回答问题，声音也小得只有附近几位同学能听见；他们与人交谈时，谈话声音低弱，动作扭捏，存在各种紧张不安的举动；下了课之后，这些学生很少参加集体活动，总是在自己的座位上沉默不语，很少与周围的同学交流；他们让人觉得非常消极被动，紧张，胆怯或害羞。透过这种种现象，可见学生情绪上的不安全，他们明显缺乏自信、自尊、自强的信念，师生之间、同学之间明显存在着隔阂，在这样不和谐的氛围中，学生很难形成良好的、积极的心态和愉悦的情感去质疑、发问、交流，去自主地、积极地参于到学习过程中去。在学校教学中，如何才能为学生们创设一种适宜的氛围，从而使学生获得这种情绪安全呢？笔者结合教学实践谈谈自己的浅见。

一、课堂教学

课堂教学是教育的主要环节，多年的教学经验证明，如果学生没有信心胜任当前的学习活动，就很难在课堂教学活动中实现自主，那么，即使他们实际上能够学好，也会轻易放弃自己的努力，从而失败。在学生自主的课堂教学环境中，创设民主、和谐的课堂氛围，保护学生的心理自由和心理安全构建学生自主的课堂教学环境，关键一点就是学生要有足够的情绪安全感。只有这样，学生才会展示自己的内心世界，才会勇于表现自我，个人的主体能动性才能得到发挥，也才会以良好的心理状态迎接各种挑战。

教师努力营造一种宽松、和谐的课堂氛围，与学生进行平等的对话和交流，有助于增强学生的情绪安全感。教师还要充分尊重和信任学生，鼓励学生大胆探索，让学生“有恃无恐”地发表自己的见解、“随心所欲”地表达自己的学习需要、毫无顾忌地承认自己的知识漏洞或学习中的过错，只有这样，学生才能没有压力和负担，充满自信地进行自主学习。个体学习的同时，互相配合、互相帮助、互相启发，遇到困难协商解决，并通过有效的沟通解决群体内的认知冲突，拓展个体知识视野，共享群体智慧，提高学习效率，增强合作精神，培养反思、评价和批判能力。

二、多给学生“表扬”

“渴望被肯定”是每个人的正常心理需要。所以在与学生的接触中，我们要深入细致地进行观察，及时发现他们的“闪光点”，哪怕是一丁点儿，也要用肯定激励的语言强化，扩大其“闪光”的行为。启发学生发扬优点，克服缺点，最终挤掉不良行为，促进他们向好处转变。对待成绩差又爱调皮捣蛋的学生，我加强正面引导，只要发现他的一点点进步，哪怕只是偶尔坐端正，也要大肆地表扬，毫不吝啬地加以鼓励，给其勇气，增强信心，促其进步。

我们班上的李某某同学，刚进入初一就不断有人告诉我，他智商不足，绝对是拖后腿的料，初时看到他各方面的表现，我的心也凉了半截。一次生物课上，他破天荒地对我提出的问题感兴趣，嘟噜了一句。我马上用鼓励而欣赏的眼神看着他，让他在全班同学面前用自己最大的声音把自己的意思告诉大家，可是他的声音还是小得可怜，我只好又充当翻译，发动学生对他的发言发表意见。看到大家对自己那么重视，他的脸激动得涨红了。看到这些我马上趁热打铁，当着全班同学对他说，“我觉得这段时间你在进步”、“你很聪明，只要努力会进步更快”、“你在对生物的了解方面还真了不起”……这样多次在各种场合我有意地放大他的优点，加上同学们的积极配合，他的自信在一点点建立。终于有一天他鼓足勇气对我说，要是他在期末考试中尽力了可不可以也发给他一个奖状。“好呀”我说，“只要你努力 ”。期末考试他的各科成绩都有进步，生物进步最大，由三十来分上升到六十多，我兑现了我的诺言，拿着奖状他兴奋得说这是他第一次得奖状，自豪的心情溢于言表。我肯定地告诉他，相信自己坚持下去，你会更优秀。这一次成功的体验，让他对自己有了新的评价，各科老师反映他学习的积极性越来越高了，屡次考试中他的成绩逐步提高，这学期竟然跃居我班十几名。在教学管理中我根据情绪安全假设理论采取成功激励与评价激励相结合的办法，坚持正面积极评价，多肯定、多表扬、多鼓励，尽量做到不批评、不指责。寻找学生的进步，发现其闪光点并予以肯定、表扬和鼓励。当学生出现错误时，对学生出现的错误一是要宽容，二是要正确引导，促使其自我克服、自我矫正、自我完善。

三、多给学生“微笑”

“微笑着面对学生，他们就拥有无限的力量。”作为一名教师，我深知用微笑来沟通情感，给学生以鼓励，给学生以自信，才能使学生的学习和生活充满阳光。每天早晨我用微笑迎接每一位学生进入教室，课堂上微笑着面对学生上课，每当学生犯了错误，报以理解的微笑，亲切地耐心教导，当学生遇到困难时，用微笑为他们增添力量，当学生改正了缺点时，微笑着点头赞扬，使他们充满自信。我从不把个人不良情绪带入学校带进课堂，这样，让全体学生的情绪始终处于安全状态，让他们感受到希望，感受到生活在一个和谐和温馨的集体里，拥有无限的自信与无穷的力量。

四、用发展的眼光对待学生

现代心理学告诉我们，学生是发展中的人，其生理、心理、知识、能力等都处于发展之中，处于不成熟、不完善的状态。每个学生不论他（她）目前的状况如何，都存在着发展的潜能。教育的责任就在于使学生的潜在可能性向现实可能性发展。因此，要用发展的眼光对待每一位学生，尤其是曾有课堂不良行为的学生，充分相信他们经过教育培养都能成人成才；“对”、“不错”、“这样好”、“你能行”、“老师相信你”、“你真棒”、“试试看”成为我课堂教学中的常用语，让课堂成为发展学生潜能的良好场所。在与学生良好的交流过程中，促进了师生情绪的稳定，使师生在良好的氛围中共同成长。

五、多给学生“面子”

“人非圣人，孰能无过？”在学生的学习和生活中，因为多种因素的影响，难免会犯有这样那样的错误，甚至会误入歧途。但人都是有自尊的，是很要面子的，尤其是做了错事，感到将会丢人现眼的时候，就特别需要维护自己的尊严，保住自己的面子。尤其处于心理和生理尚未成熟阶段的学生，他们特别看重自己的“面子”，他们极其需要老师所给的“面子”，如果我们当老师的多给学生以宽容，多给学生以信赖，恰如其分地给学生留足面子，学生就会体会到老师心理有他，老师真心爱他。在这种心灵交融的氛围里，学生想不进步也难，会使学生终身受益。