呼叫中心人员流失分析（精选8篇）
——通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁，是树立企业品牌的重要窗口，作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，如何管理好一线员工的思想和情绪，将有效的信息传递客户，让客户感知企业的服务，提高我们的服务满意度，将是企业管理的关键点。
目前在呼叫中心的运营管理中，很多管理者都会通过现场管理、质量监督、素质培训等方式来激发一线员工的工作积极性，但这里我要给大家着重介绍的是通过质量监督方式管理员工的工作情绪。
一、质检管理情绪的定义
质检管理情绪指的是通过电话录音监听方式管理一线员工的情绪。
二、情绪管理的意义
对于企业来说，服务质量将是牵动客户满意度的重要指标，我们在管理上，都希望所有打进来的电话都能让客户感知我们的优质服务，使客户满意，所以，在话务质检监控时，我们更注重的是一线员工的甜美声音、服务热情度、问题解答的准确和及时率。
管理上要想让每一个员工在处理每一通电话时，都以饱满的工作情绪去为客户服务，这将是我们管理好员工情绪的意义所在，因为服务质量的高低主要来源于两个指标：一是一线员工的业务技能指标，二是员工情绪的稳定性指标。也就是说，如果服务质量的分值是
100%，业务技能所占比重为40%，员工情绪稳定性为60%，所以要管理好服务质量，就必须管理好员工的情绪，这将为打造服务品牌起到重要的作用。
三、一线员工的情绪波动特征
在质检过程中，我们发现员工的服务的好坏与员工的情绪周期是分不开的，特别是不同个性的员工，所展现的服务品质差异也非常大，通过我们的仔细观察，大致分为四种特质：
第一种胆汁质的员工，日常工作中主要表现在话务沟通中态度热情、积极主动、思维敏捷、精力旺盛，弱点是耐心不足，情绪控制力弱，处理问题不够灵活。
这种个性的员工引发客户抱怨和投诉的概率要比抑郁质和多血质个性的员工表现的较为突出，所以这类个性的员工较为适合电话营销类的工作。
第二种多血质的员工：日常工作主要表现态度热情、思维敏捷、工作效率高、好动；在处理话务时较为灵活，他们的性格最大的问题是情绪变化太快，很容易受到一个不良电话或周围同事的不良情绪的影响，在处理抱怨和投诉事务时，时常会在话务中表现的较为烦躁，处理问题不够严谨，所以这类个性的员工较为适合营销类工作。
第三种粘液质的员工：日常工作中主要现在话务沟通中安静、沉稳、情绪发生慢而弱、言语动作和思维比较迟缓，弱势是处事较为冷漠、服务意识不强，较为适合从事呼叫中心的话务工作。
我们在大量现场监听和事后监听中发现，这类的员工处理问题是情绪波动较小，在处理投诉和抱怨的电话时具有很高的耐力为客户解答，而且情绪的控制很好，话务音频较为稳定。弱势是这类员工的性格较为内向，有问题不喜欢发泄，一但情绪垃圾淤积较多，就会影响话务品质，从录音的音频波动上听不出会有什么大的变化，主要表现是服务态度冷淡，回答问题不积极主动，经常以公式化方式回答客户的题。
第四种抑郁质员工：在工作表现中情绪的发生慢而强、处理客户的问题细致，经常可以通过客户的一个小问题看到客户真正想要解决的问题，弱势是不善言辞，性格较为孤僻，在处理客户疑难问题如投诉和抱怨是会显得胆小和忸怩，处理问题不够果断，特别是遇到难以解决的问题，会左思右想，回答问题模拟两可，话务中时常出现沟通冷场的现象。这类员工较为适合做些话务中心文字性和数据分析类的工作。
以上胆汁质和多血质的员工在与客户沟通中语速一般要比粘液质和抑郁质的员工要快到一至两个节拍。特点是说话频率快，音频波动率高。
四、解决办法
针对以上四种员工的特征，在质量监控中主要采取的办法如下：
1、胆汁质和多血质的员工
1）、重点关注员工话务声音的稳定性和服务意识；
2）、采取适当的情绪安抚；
当发生一线员工情绪不稳定时，我们一般在现场就会采取重点关注，比如在现场巡视时或录音监听时，一但发现员工声音变化，语速突然加快，我将会很快走到员工的后面，用轻柔的手势拍拍员工的肩膀，一是安抚员工的情绪，二是提醒员工注意控制情绪，在工作中这种效果往往是来得最快的，同时也是控制一通电话稳定的重要手段。
3）、适时以鼓励的语言与员工沟通；
与员工沟通时管理层了解员工的工作情绪的重要手段，但发现员工情绪不在状态时，我们就找吃饭或休息的时间与员工进行沟通，了解具体的情况，有针对性的帮助员工解决问题，消除员工的心理障碍。例如在录音中发现一名员工因感冒还坚持工作，嗓子已经沙哑，在种情况下，我就会到药店去花钱卖点药品送到员工的手中，并提醒她适当的休息。
2、粘液质和抑郁质的员工
1)、监听重点：员工与客户沟通的氛围
通过了解员工的沟通习惯，感知员工是否处在正常的工作状态，员工与客户沟通是否通畅，在一通电话里就能反映出员工的时时状态，例如，有些员工在高兴时与客户沟通声音较为洪亮，对客户的问题回答较为精炼准确，同时还会给客户提供解决办法。一但这两类人情绪受到影响时，回答客户的问题过与简单，草草应付，或者公式性回答问题。
2)、在录音中多发现员工的长处，适时鼓励关心员工
在管理中，我们经常会遇到员工的生病和情绪低落的时候，在这里就是考验我们的管理水平的重要关键点，当发现员工情绪低落时，如何鼓励员工，就得时常关注员工工作状态，发现员工表现较好时，可通过邮件或班会的形式给予通报表扬，表扬中的具体内容包涵，员工的姓名、话务质量评分、当月业务技能或服务态度等方面的提升成绩、期望提升的质量目标等，说明越具体越好，在实践中发现，一线员工收到此类表扬时，员工的服务热情和话务质量指标会比未受表扬的指标，提升1个点，这说明员工喜欢被受关注，关注度越高，员工的积极性也会越高。这种管理方式有时比发放奖励还来得奏效，因为从HR的调查中发现，员工最关注的是在工作中被认可，而不是工资待遇问题，所以关注员工的细微进步，都将提高团队的工作士气。
2、通过制度建设和营造企业文化氛围，打造高效团队。1）建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。通过表扬和奖励等方式来激发员工积极性。让每位员工清晰知道自己通过努力所能获得的回报。
2）建立部门文化墙、每月服务明星评比、服务感言、张贴客户表扬信、每月还组织员工心得分享交流会，不定期的组织员工们聚餐和活动等，增进团队的凝聚力。
3）通过管理者自我情绪控制，营造良好的团队氛围。
情绪管理不仅一线员工需要控制，管理者更应该对自己的言行作自我控制，因为领导的情绪好坏直接影响着员工的情绪，所以我们在管理团队情绪中，还需要管理好自己的情绪，只有员工和管理者都能保持积极心态，才能打造高效的团队，为企业赢得利润，为自己创造价值。
一、呼叫中心人员流失整体情况
一方面，从客服代表平均年龄来看，我国呼叫中心的客服代表大都以年轻人为主。根据统计数据，呼叫中心客服代表的平均年龄在28岁以下的占比达74.6%，而平均年龄在29岁以上的呼叫中心仅占总数的25.4%。主要原因：一是呼叫中心在我国起步较晚，呼叫中心比较年轻，所以呼叫中心的客服代表也很年轻；二是因为呼叫中心人员流动率较大，导致客服代表的平均年龄增长较慢。
另一方面，从客服代表在职工作时间来看，呼叫中心客服代表的平均在职时间较短。根据统计数据，呼叫中心客服代表的平均在职时间都不长，超过65%的客服代表的在职时间在3年以下。这说明呼叫中心的人员流动率高，客服代表在岗位上停留的时间较短，人员更替频率较高。
二、呼叫中心人员流失的不利影响
一定比例的人员流动是人力资源市场化配置的必然结果，合理的人才流动对个人、企业乃至整个社会都具有积极的作用。但是，呼叫中心普遍面临的流失率较高的问题，会对呼叫中心业务运营和产业发展产生不利影响。
1.如果流失率过高，就需要频繁启动人员招聘和新员工培训工作，将会导致公司成本压力增大。在一名客服代表的招聘、业务技能培训、岗前实习等过程中，呼叫中心必定要付出相当的招聘成本与培训成本。较保守的估算，如果一名客服代表仅工作半年就辞职，将会带来至少数千元至一万元的成本损失，客服代表成长期越长给企业带来的损失相应就会越多。
2.超过一定比例的员工流失率会对公司的服务质量和利润收益造成消极影响。比如，超过规划流失率的人员流失将会直接对电话接通率产生影响，或者对营销等业务规模和预期收益产生明显的负面影响。从产业的角度讲，员工不断更替将对人才体系的建设和培养产生直接影响，对呼叫中心的整体服务水平也会产生不利影响，从而对呼叫中心产业向高端发展产生制约。
3.员工的流失对团队士气和团队氛围会产生一定的影响。呼叫中心是人员密集型行业，员工离职非常可能导致多米诺骨牌效应。员工在离职之前一般会有一段时间的思考和犹豫，会与部分关系密切的同事沟通商量，自然会对其他员工的心理产生影响。离职员工的这种影响给企业造成的损失虽然暂时无形，但负面影响却相当巨大。
三、呼叫中心人员流失率控制对策建议
1.控制员工流失率的关键因素是加强科学合理考核，不断提高保证人员稳定的物质性需求。一方面，对于薪资待遇水平有一定竞争优势的呼叫中心，要通过不断细化绩效考核等管理机制，尽可能科学地评价员工工作成果，建立有效的激励约束机制，吸引和留住优秀的客服代表；另一方面，对于目前收入较低的部分行业呼叫中心，在保证呼叫中心运营和效益的情况下，应该适当提高薪资待遇，注重员工关怀和福利。虽然这样会增加呼叫中心的运营成本，但是从产业长期稳定发展的角度分析，适度降低过高的人员流失率将更有利于长期稳定发展和成本控制。
2.还要充分重视非经济性薪酬的作用。除工资奖金等经济性薪酬外，非经济性薪酬也是留住人才的重要因素。员工的价值诉求并非仅仅体现在物质反馈上，我们要积极倡导实践事业留人、感情留人的理念。比如，表达对所有员工的尊重、增加对员工的认同，增加员工对自身岗位和行业的认同感，帮助其实现并认识自我价值等，都有助于建立更加人性化并且健康的工作环境，提高员工满意度，降低离职率。
3.注重思考制约呼叫中心员工职业生涯发展的瓶颈问题，尝试为员工建立更为广阔的职业发展通道。畅通的职业发展通道是员工永葆工作热情与活力的重要内因。随着行业的快速发展，呼叫中心从业的人员素质得到了快速提升，工作专业性要求发生了巨大变化，这也成为呼叫中心员工职业生涯规划发展的管理基础和客观要求。呼叫中心的管理要把注重业务发展和员工职业发展结合起来，要结合行业发展积极拓展员工岗位发展通道，构建能覆盖各岗位、各层级员工的统一的岗位体系，让每名员工可以清晰了解自己的岗位晋升通道。
4.加强对员工的关注与正向引导，营造交流与尊重的文化氛围，强化对员工的满意度管理。员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。只有客服代表热爱工作并以工作为荣，才能为顾客提供更为优质的服务。呼叫中心各级管理人员要切实树立“以人为本”的理念，更多了解客服代表的工作和思想状态，适时开展员工满意度调查，更及时地收集和反馈员工建议，研究制定切实有效的措施，以实现更好地为员工提供支持和保障。
5.加大对直接管理人员的培训，提升管理人员的综合素质与职业满意度，从而提升其带领队伍和做员工思想工作的技巧与能力。团队的稳定性与直接管理者的心态有着非常重要的关系。所以在任何时候，作为呼叫中心的各层级管理者，拥有积极向上的心态至关重要。要想带动整个团队积极向上地开展工作，管理人员必须拥有积极向上的心态和精神状态。为实现各层级管理人员更好地带兵，需要对各层级管理人员设定素质能力模型，制订较为系统的培训方案，系统提升其管理能力和综合素质，从而有效降低员工流失率。
6.未来呼叫产业的变革与多元发展，有望从根本上解决呼叫中心员工流失率偏高的问题。产业变革与提升将对呼叫中心以低利润、低成本、重复操作为主要特征的传统运营模式进行扭转，转型为高智慧、高智能、高盈利的发展模式，随着产业的升级和转型，呼叫中心的地位和作用会进一步的凸显，公众认可度和员工自身认可度都会不断提高。同时，随着科技的不断进步，对于传统话务量的分流会愈加明显，员工的工作方式、工作内容和工作时间都会迎来更大的变化。这样，员工的幸福指数也会逐渐提升，从而从根本上解决呼叫中心员工流失率偏高的问题。
参考文献
[1]赵溪.呼叫中心职业素质及职业生涯规划[M].北京:清华大学出版社,2013:121-123.
【摘 要】自十八世纪欧洲学者提出职业危险因素这一概念之后，人们越来越重视职业危险疾病感染的防护工作。而医护人员长期与患各种疾病的患者接触，因此感染职业病的可能性非常大。为更好的保护医护人员的生命安全，本文将对静脉配置中心护理人员在工作中常见的职业危害影响因素进行分析，以提升护理人员自我保护意识，减少职业危害的发生。
【关键字】静脉中心；护理人员；职业危险因素；防范措施
引言
自我院成立静脉药物配置中心以来，来我院就诊的患者在药物治疗和用药上相比过去更加方便快捷。药物配送的过程连续性很强，需要全天候连续不间断的配置和送达药物，通常是急救用药、加急医嘱、临时医嘱等要求同时产生，这给负责药物配送的护理人员施加了繁重的压力，他们时刻都受职业危险因素危害的潜在威胁。近年来，通过观察和实验，笔者发现了一些行之有效的防治护理人员发生职业危害的措施，并在我院的实践中取得了良好的效果，下面笔者将进行详细的阐述。
一、静脉配置中心中可能出现的职业危害
（一）物理危害
1.紫外线危害
医院一般会用紫外线灯照射对环境进行消毒，这种紫外线会对人的皮肤造成特别大的危害，譬如，可能会导致皮肤产生过敏反应、起红斑或者被灼伤。此外，紫外线会产生臭氧，而臭氧会使护理人员产生头疼、胸口闷以及晕眩的症状。
2.噪声危害
静脉配置中心的噪音危害主要有三种，分别是语音提示噪音、风机和空调噪音以及打印机噪音。信息技术已经慢慢普及到社会各个领域，我院也开始将信息技术运用到医院的日常工作中，语音提示系统就是典型的信息化系统。在语音系统的条形码进入出仓和仓计费扫描时，如果扫描内容正确，便会发出“好”字的声音，当扫描内容错误时，则系统会发出老虎的叫声；为使静脉配置中心保持绝对的无菌、绝对的干净，平时就要使用风机和空调设备进行空气的净化，每天二十四小时抽出空气中的灰尘，杂质，而这两种机器运行的噪声也是不可避免的；平时护理人员还需打印随性单，而我院常用的针式打印机发出的噪声特别大，容易导致护理人员产生耳聋、精神错乱等机体伤害。
3.电磁辐射伤害
由于我院越来越多设备运用了高信息化技术，且信息系统遍布静脉配置中心内外，这些设备和仪器的电磁辐射性特别大，护理人员长期与电脑、医学仪器接触，容易受X射线辐射。
4.锐气刺伤
护理人员不仅要负责配送药物，还要对配药的器皿进行清洗，清洗时一不注意就会被刺伤。在配药时，如果器皿有微小的缺口，也很容易刺伤医护人员，这种刺伤可能会导致器皿上的药物粉末进入伤者的伤口中，严重的会造成伤口感染。
（二）生理和心理危害
1.工作环境湿度大、温度低
我院静脉配置中心内部湿度一般在50到60摄氏度之间，湿度在15到27摄氏度之间，护理人员长期处于这种不适宜人类生存的环境当中，容易产生关节僵硬，肌肉僵硬等症状。
2.工作节奏快、压力大
静脉配置中心是医院中工作频率最快的科室，平时除了每隔一小时配送一批药物以外，還要接受许多加急医嘱、临时性医嘱，这些医嘱都是紧急性医嘱，因此时间非常有限，护理人员需高效率、高速度的完成药物配备，工作量很大。护理人员还要适应两班倒的生活，值夜班时也要进行每小时一批次的药物配送，不仅会造成护理人员心理上的压力，也带来了身体上的损害。在配药过程中，护理人员需精神高度集中，思想高度统一，因为配错一个药物可能会摧毁一个无辜的生命。人脑在如果长期处于紧张状态下，就会使身体出现易疲劳、失眠、抑郁等亚健康症状，严重者肯能会出现脑淤血。
二、护理人员的保护措施
（一）降低噪声污染
医院应配备专门的技术人员及时对产生噪声危害的设备进行维修，对于不能避免的噪声，可以通过护理人员自身来避免危险的发生，譬如可以让护理人员在配药过程中佩戴防噪音的耳机，减少噪音对其身心健康的影响。许多护理人员没有预防噪音危害的意识，因此医院应该在会议中或者培训中给护理人员普及一些噪音防护知识。
（二）对锐气刺伤做好防护工作
在使用锐气配药时，护理人员应该严格按照规则进行，且工作时要始终秉持兢兢业业、认真的态度，动作不要太夸张，应该尽量轻和柔，操作之前应当戴上无菌的手套，从前辈的经验中学习锐器容易划伤哪些部位，并在这些部位贴上胶布。一些锐器比较硬，很难折断，在折断之前，应该提前用两毫升的无菌针筒套住锐器的两端，将其用乙醇（75%）消毒后裹上一层纱布，这样就能够有效的防止手被划伤。当然在不小心划伤的情况下，应该及时将伤口中 的淤血挤出来，然后涂上碘等消毒药品。
（三）防止紫外线损害的产生
在紫外线检测和照射消毒过程中，工作人员应当穿上防护衣，佩戴专门的防护眼镜，保证紫外线不会直接射到周边的人。在使用紫外线灯时，也不能够让灯直接射人护理人员的眼睛里，否则容易使护理人员患上皮肤病和结膜炎。对于仪器和电脑等设备，应该在它们周围安放一些防辐射的植物，且室内环境应该保持干净整洁。
（四）合理调节生活，适当释放工作压力
护理人员平时的生活应该保持规律性，不仅饮食要规律，作息也要规律。此外，要多补充营养，多参加体育锻炼，增强身体抵抗力。在工作中与同事保持和谐默契的关系，良好的配合能有效的提高工作效率、缓解工作压力。医院也应该组织一些文体活动，使护理人员缓解紧张的工作情绪，放松身体和内心，驱除疲劳状态。针对心理压力过大的护理人员，医院应该配备专门的心理咨询医生，及时解决他们的心理障碍。此外，医院还应该对护理人员展开调节压力的培训，培养他们应对压力的能力，在自我抗压能力提升的情况下，他们在面对压力时才能进行自我调节，从而轻松克服压力。
结语
静脉配置中心能否正常运行关系到医院护理质量的高低，而护理人员是静脉配置中心的主力军，因此，我们应该加强对护理人员的保护，从环境、心理等方面进行努力，只有这样，才能够使医院工作更加稳健有序的发展，患者才能享受及时正确的药物。
参考文献
[1] 田永洁，王玲.浅谈肿瘤科护士的自我防护[J].河南外科学杂志，2005，11（1）：49-50.
[2] 姚继梅.临床护士自身发生青霉素过敏现象与对策[J].护理管理杂志，2004，4（11 ）： 50-52.
[3] 孙宁，王爽，陈友凤.静脉用药配置中心2 4 h运行模式的优势和不足[J].护理研究，2011，
姓 名：
出生年月：1988年2月
毕业院校：河南机电学校
学 历：中专
联系电话：
性 别：女
政治面貌：团员
专 业；数控技术与应用
手 机：
电子邮件：
教育经历
9月-6月在郑州31中学
8月-6月河南机电学校
在校奖励情况与实践经验
206月中国电信担任电话营销员职位，一年的工作经验使自己有了一定的社会应变能力,在电信从事电话营销员是一个沟通的工作,在那一年的工作让自己学到不少处事技巧和沟通方式,我只希望用我的智慧，热忱和努力来实现我的社会价值和人生价值，
呼叫中心服务人员简历
，
在莘莘学子中，我并非最好，但我拥有不懈奋斗的意念，希望贵公司给我一次机会.我相信我一定会做的更好.
技能水平
能够独立操作机床，能对一些简单的工件编程，熟悉掌握了AutoCAD、MasterCAM
自我评价
我性格开朗、活泼，待人热情、真诚。工作认真负责，积极主动。有团体协作精神，适应能力强，相信没有最好，只有更好。在平凡的工作中不断学习，力求上进，请给我一次机会，我将尽全力把工作做好。
求职意向
造成人员流失的原因
众所周知，目前呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。人才紧缺与过频的流动互为因果，形成恶性循环。这样的直接结果就是，经理们不愿与座席人员签定劳动合同，不愿为员工办理各项劳动保险；经理们不愿为培养人才下功夫，重使用、轻培养；经理们怕自己的运营机密和服务技巧被频繁跳槽人员所掌握，所以不敢大胆使用人才，有的时候甚至投鼠忌器，惟恐手下的员工变成了别家呼叫中心的英才。另一方面，座席们总觉得得不到经理们的信任，提职的希望渺茫，或劳动保险、培训机会都太难得，所以工作起来很难有长远打算，就算是优秀的“老”员工，也难保持饱满的工作热情，更不用提新入本行的人员了。
其次，呼叫中心在中国出现的时间太短，在社会的普及度较低，致使不少求职人员对呼叫中心缺乏了解，对呼叫中心座席所应具备的素质和工作性质一无所知。很多公司在招聘呼叫中心座席时，其招聘广告写的是招聘客户服务代表或诸如此类的名词，求职者们单从字面很难明确这个职位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才发现现实与所想相距甚远，有的立即脱身另觅他职；有的静观待变，一旦机会成熟，立即转入他业；有的是做一天和尚撞一天钟，最终也会被公司淘汰。
第三，对呼叫中心座席的准入门槛缺乏共识。我国现在对专业座席人员的水平、能力缺乏统一的标准，没有严格要求。整个队伍鱼龙混杂、良莠不齐，员工辞职、员工被炒在所难免。
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第四，公司忽视对员工进行职业生涯规划。随着社会的发展，人们文化素质的提高，多数人想施展自己的才华，成就一番事业，体现自己的人生价值。一个座席在工作一年、或两年之后，没有提升、轮岗，而是一直在做着同样的工作，他会问自己：我就这样接一辈子的电话吗？此外，社会的快速变迁，经济竞争的不断加剧，迫使人们要不断学习新知识，认清自己，在自己的潜能上不断探索和开发，保证自己在激烈的竞争中永不落伍。一个渴望创造成功人生的座席会问自己：接电话做服务能使我的目标实现，我的事业获得成功，成为一个出色的人才吗？如果答案是否定的，这些要求上进的人会另觅他法。
多管齐下降低流动率
降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齐下，预防为主，等到员工递上辞呈报告再挽留，为时已晚。
选对人员
选对人员是降低呼叫中心座席代表流动率的第一步。公司在招聘座席代表时，应该选择性格适合这种工作性质，适合企业环境、能够与人合作的人，而不能只重视学历、个人能力。因此越来越多的呼叫中心将性格、行为特征测试加入考试项目，赛迪通呼叫中心有限公司在为博时、今晚报、富国、方正等呼叫中心招聘座席代表时，都加入了本田-克莱佩林心理测试，以了解应征者情绪智商的特质，检视应征者是否适合这个工作、是否适合组织、能否与人合作。提高员工的满足感
1.建立良好的工作环境。座席代表的工作压力较大，即使受到客户的攻击、谩骂也要保持一个正常的心态，热情的服务水准。众所周知颜色搭配、空间视觉效果等都会影响心情。所以要仔细考虑家具应如何摆设，何种家具可创造合适的公司形象和悦目环境，应用哪种地板或地毯，如何处理窗户，并且考虑墙纸或油漆的颜色是否理想，提供足够的空间给每一位员工工作也很重要。狭窄的空间让人紧张，引起心跳加速，血压上升，个别人甚至心脏病发作。这对雇主意味着缺勤率的增加。如果改变每个人周围的工作条件是不可能的，至少可以尝试保持一些地方宽阔、不喧闹，如设一些让员工及时调整情绪和进行沟通的休息室、电话室、上网区。提供休息空间很重要，让员工在休息时加强沟通，这个设置的目标是防止同事间和整家公司的孤立和分离。
2.将员工待遇稳定在不低于市场平均水平上，并且注重福利制度的建设。企业设计人性化的制度、颁布种种福利措施，只希望辛苦培养出的富有经验的座席代表，能够留在组织中发挥力量，从而增加企业的吸引力，增加人才的稳定度。公司做出这些努力，不仅是希望留住员工的人，天天报到上班，他们更希望留住员工的心、愿意全心全意投入工作。赛迪通呼叫中心有限公司不但为座席代表办理了医疗保险、人寿保险等常见的企业福利，还向员工发节日卡，生日卡及生日礼物，组织集体活动，通过设置奖品鼓励参与，如球类比赛、卡拉OK比赛、郊游、生日聚会等。
3.为员工提供培训。总有呼叫中心经理认为对员工进行培训是件费力不讨好的事，他们担心自己费时、费力、费钱，反倒成为其他呼叫中心的培训学校，简单地认为所需要的人才通过招聘或“挖强角”可以获得。孰不知，培训不但有利于呼叫中心服务品质的提高，而且培训有助于员工的自身发展和增强员工对公司的忠诚度。现在很多人在找工作时，把是否有机会参加培训作为一个重要的因素。他们把员工培训看做是最大的福利。公司重视员工的培训，员工在获得知识的同时，无形中也就增强了对公司的认同感和忠诚度。所以，培训对于稳定公司的员工队伍也有一定的作用。目前国内一些呼叫中心的经理已认识到这一点，不惜出资请专业的呼叫中心培训公司对自己的座席代表进行培训；也有的呼叫中心专门设有培训部门，为自己的座席代表提供长期系统的培训。
职业生涯规划
职业生涯规划是公司留住优秀座席代表的有效措施。通过职业生涯规划，可帮助员工充分认识自己，选择适合自己发展的职业，确定符合自己兴趣和特长的生涯路线，正确设定自己的人生目标，运用科学的方法，采取有效的行动，克服职业生涯发展中的困阻，使人生事业的发展获得成功，担当起一定的社会角色，实现自己的人生理想。因为目前我国座席代表的工资并不算高，如果再不能给他提供成材的机会和指导，难免造成优秀员工的流失。如果我们能够为我们每一位座席代表安排比较符合他的性格、兴趣和特长的工作，他们就会把工作看做一种享受，至于待遇就不是最为关心的问题了。而且当一个人把工作看成是一种乐趣时，就能对工作投入更多，更容易出成绩，也就增加了获得提升的机会，地位和职务高了，其待遇和薪金也必将随之提升。
有效的激励机制
中文摘要与关键词…………………………………………………………………… 1
一、中国移动12580企业内部管理的基本情况…………………………………… 2
（一）现有的人事管理制度 ……………………………………………………… 2 1.企业在招聘中设立的相关条件…………………………………………………… 2 2.企业对新员工的培训……………………………………………………………… 3
（一）现有的绩效管理制度………………………………………………………… 3
（二）现有的人员激励方案………………………………………………………… 3
二、中国移动12580企业内部管理工作存在的问题……………………………… 4
（一）人事管理中存在的问题……………………………………………………… 4 1.对于应聘者的学历、个人技能等条件要求不严格……………………………… 4 2.企业在招聘中采取的途径………………………………………………………… 4
（二）企业现有的培训管理制度混乱……………………………………………… 5 1.无法针对适龄人群进行合理培训………………………………………………… 5 2.培训人员对员工现有知识程度不了解…………………………………………… 6
（三）绩效管理中存在的问题……………………………………………………… 6 1.企业中同一部门内的绩效考核标准不一致……………………………………… 6 2.绩效考核标准加大，超越员工能力范围………………………………………… 6
（一）现有的激励方案只局限于个别员工 …………………………………………6
三、针对企业管理制度中存在的问题提出解决方案……………………………… 7
（一）首先要明确招聘目标，严格遵守招聘条件 …………………………………7
（二）加强培训管理制度…………………………………………………………… 7
（三）绩效和激励方案应以员工的切身利益为出发点并适用于所有员工 ………………………………………………………………………………………7 参考文献………………………………………………………………9
［摘要］中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了酒店呼叫中心的整体服务水平。而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。［关键词］中国移动；管理制度；综合培训；企业招聘
浅谈中国移动12580呼叫中心人员管理的策
略建议
中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知用户。对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了酒店呼叫中心的整体服务水平。而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。
一、中国移动12580企业内部管理的基本情况
（一）现有的人事管理制度
目前针对中国移动12580酒店呼叫中心做了一系列的相关调查，据了解该企业人事管理制度主要分为招聘和新员工培训两个部分。
1.企业在招聘中设立的相关条件 关于酒店呼叫中心座席员招聘应聘的问题。暂且不考虑呼叫中心座席员的人员层次结构问题，只从能满足企业全部条件的座席代表谈起，呼叫中心根据实际情况，还会招聘一些特别优秀的座席员做为中坚力量，招聘一些新毕业生做为新鲜血液培养。据了解该企业在招聘方面现在对酒店呼叫中心座席设立的相关条件如下：
（1）高中（职高）以上学历（2）打字每分钟40字以上（3）会基本的办公软件操作（4）语言声音条件良好（5）沟通理解能力良好
以此看来，在设立招聘条件上这一部分中，该企业对于所需要的坐席自身条件要求不高。在整个招聘周期内一般对应聘者将会安排3次面试。首先是初试企业人力资源部专员对应聘者进行面试，查看应聘人员学历证书，进行上机打字测试，以及办公软件使用情况测试，进行基础沟通能力的测试。其次是复式由酒店呼叫中心主管对应聘者进行面试，进行专业语音系统的声音条件和沟通理解能力测试，对应聘者的综合素质给出一定评价。最后是由酒店呼叫中心各部门经理对应聘者进行面试，根据今后工作中需要用到的知识进行测试，如简单的地理知识 等等。三次面试通过后，一般会在10至15天左右由人力资源部专员通知最终录取人员到公司进行新员工培训。
2.企业对新员工的培训 该企业对新员工的培训内容方面把重点放在了技能培训这个方面上，技能培训是结合酒店呼叫中心新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训。技能培训的模式一般分为两种：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的呼叫中心新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入。一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名呼叫中心新员工。这种培训形式又被称为“师徒制”这也是技能培训的表现形式之一。
（二）现有的绩效管理制度
中国移动12580酒店呼叫中心的绩效管理制度是根据呼叫中心各部门的职能所制定的不同绩效考核。在酒店呼叫中心中分为酒店预订部、酒店确认部以及酒店审核部三个部门。
1.企业的绩效评估制度 酒店预订部的绩效考核标准包括满意度、质控成绩、考核成绩、投诉（非服务类）以及‘一票否决’（服务类投诉）五项内容。酒店确认部新单职能的绩效考核标准包括确认率(每月可调)、质控成绩（含抽测）、订单操作失误、考核成绩、投诉（非服务类）、以及‘一票否决’（服务类投诉）六项内容。酒店确认部拒单只能得绩效考核标准包括二次转售率(每月可调)、质控成绩（含抽测）、订单操作失误、考核成绩、投诉（非服务类）以及‘一票否决’（服务类投诉）六项内容。酒店审核部夜审的绩效考核标准包括满意度(评价率低于11%，满意度系数为0）、质控成绩（含抽测）、考核成绩、投诉（非服务类）、以及‘一票否决’（服务类投诉）五项内容。酒店审核部复审的绩效考核标准包括个人产能（复审追回率低于20%以下，按照0.8系数计算）、质控成绩（含抽测）、考核成绩、投诉（非服务类）以及‘一票否决’（服务类投诉）五项内容。酒店审核部日审的绩效考核标准包括个人产能、人为出错(操作错误)、考核成绩以及‘一票否决’（服务类投诉）四项内容。各部门各职能的最终绩效考核成绩都将按照绩效考核内容的权重比例和各项相应的得分系数得出一个总的绩效考核成绩，该成绩直接影响到员工整月的提成系数。例如：酒店审核部日审某员工，2010年8月在整月业绩中个人产能是在90%到110%之间，那么该项的系数是1，整月的人为出错(操作错误)为零，那么该项系数也是1，而月度考核成绩在80-84.9分之间，那么该项系数只能得到0.8。根据绩效考核内容的权重比例个人产能占50%、人为出错(操作错误)占30%、考核成绩占20%，最终绩效考核成绩达不到1，直接影响该员工的业绩提成系数只能得到96%。
2.现有的人员激励方案 法定节假日如‘五一’、‘十一’、‘春节’，酒店呼叫中心的业务量每日将会大幅度增长，话务接听压力也将随之增大。公司为了感谢 节日期间战斗在业务前线辛苦工作的一线员工们。会特意为大家准备各项的激励活动和员工福利。希望大家能够在节日期间拿出百分百的工作热情、专业的服务水平、热情贴心的服务态度，服务好每一位客户。
激励方案分为正式员（含实习）和兼职员工两个方案。正式员工的激励方案例如：酒店预订部在‘十一’期间正式员工（含实习）的入围标准是满意度>90%并且“0”服务投诉，排名是依据每日预订单量最多的前三名。酒店确认部新单职能入围标准是“0”服务投诉以及确认订单总量，排名是依据‘十一’期间确认订单总量最多者；酒店确认部拒单职能入围标准是“0”服务投诉以及转售率，排名是依据‘十一’期间转售率最高者。酒店审核部夜审入围标准是满意度和“0”服务投诉以及夜审处理量前10名，排名是依据预订单量最多者；酒店审核部复审入围标准是复审处理量前5名，排名是依据复审追回率最高者；酒店审核部日审入围标准是审核处理量，排名是依据审核处理量最高者。为入围员工准备丰厚的奖项，按照入围人员进行抽奖，产生相应得奖人员。
兼职员工的激励方案是针对酒店呼叫中心所有的兼职员工。在‘十一’期间酒店预订部的入围标准是按照每日生成订单量排名前12名,并且客户满意度在95%以上的兼职员工，待业绩发布后2天内持本人身份证到当日值班经理处领奖。酒店确认部新单职能的入围标准是按照确认新单岗位兼职员工当日新单处理量排名前2名，待业绩发布后2天内持本人身份证到当日值班经理处领奖；酒店确认部拒单职能的入围标准是按照确认拒单岗位兼职员工当日拒单处理量排名第1名，待业绩发布后2天内持本人身份证到当日值班经理处领奖。
二、中国移动12580企业内部管理工作存在的问题
（一）人事管理中存在的问题
1.对于应聘者的学历、个人技能等条件要求不严格 据了解目前企业在招聘这一环节存在一定的问题。酒店呼叫中心在招聘中的招聘条件分为硬性条件和软性条件两个部分，（硬性条件：1.大专以上学历2.打字每分钟40字以上，3.掌握相应的地理知识4.会基本的办公软件操作5.酌情要求有一定客服经验；软性条件：1.语言声音条件良好2.沟通理解能力良好3.有可培养潜力），招聘者应根据这两部分对应聘者进行考核。而该企业在设立招聘条件上，显然没有目的性、限制性。企业在对应聘者的学历审视上把关不严，一般低学历和实习及刚毕业年龄较小、没有从业经历的员工对自我学习及自我约束意识较低。导致所在的群体整体力量减退，并且影响其他员工的工作态度。
2.企业在招聘中采取的途径 据了解该企业现在的招聘途径主要是通过中介公司在校园招聘，虽然中介公司会帮助企业对应聘者进行初步的资质审查，技术技能的评测。中介公司会在校友内进行现场招聘，这种招聘方式比较直观，可以见到应聘者本人，通过交流也可以了解应聘者本人的一些相关的信息，现场进行 选拔。由于参加这种招聘会的学生较多，可选择的余地也较大。但是现场招聘由于时间较短，不能当场对应聘者进行详细的审查和评测，还需要进行下一个面试或者笔试的环节。由于现场招聘者个人的因素（现场招聘人员往往是中介公司派遣的，对企业真正需要什么样的员工并不了解），也容易造成对应聘人员的把握不准，造成真正优秀人员的流失。而且现场应聘人员都是刚刚毕业的学生，从业经验缺乏，平均素质也不会太高。对于这种招聘途径所招聘到的员工直接涉及到中介费以及中介公司对所招聘的员工采取集体管理问题。中介公司主要是在河北某高中（中专）招聘刚毕业的学生，经过初步面试统一带回北京，将这些学生安排到员工宿舍中采取集体管理。同时通过初步面试的学生需要缴纳1500元的中介费（包括培训期10天的伙食费和住宿费），这10天的培训期是在中介公司进行的，由中介公司派专人对所招聘的学生统一授课，主要是讲该企业工作中需要用到的地理位置、省份划分等知识。培训期结束前会进行考核，淘汰一部分不合格的学生，最终留下的统一送到企业再进行培训，培训期为10天。在这阶段的培训期内，企业是不给员工计算工资的，而由中介公司统一发放培训补助。培训内容主要是企业的培训专员对员工进行系统与技能培训。一些掌握知识和技能较好的员工会提前安排到酒店呼叫中心各部门接听客户电话，而对于提前上线的员工企业也不会计算基本工资，还是由中介公司发放培训补助，这样一来企业就可以剩下该员工上线期间所产生的个人提成部分。最终通过培训期的员工在签订实习合同后，会由中介公司带回宿舍继续采取集体管理，并规定在实习三个月内是不允许搬出中介公司提供的集体宿舍，而且需要缴纳全额的住宿费以及集体管理费。这种由中介公司统一招聘、管理的方式使一部分学生对收费标准以及制度不满而离开企业。同时这些学生都是从学校刚毕业一起来到北京打工的，一部分学生离开会对其余的学生造成影响，使企业流失大量的新进员工。
目前该公司在招聘方面应该制定相应的政策，比如：公司内部负责招聘的人员可以到较为专业的学校进行提前培训及讲解相应的理论知识。对学校进行相应的考察，对学生进行一定的考核。从而保证进入企业的员工具备相应的知识，在公司进行培训时也不会盲目学习。
（二）企业现有的培训管理制度混乱
1.无法针对适龄人群进行合理培训 目前该企业在诸多工作当中存在很多漏洞，尤其体现在对适龄人群进行合理培训的方面。如:本企业在历次招聘新员工当中，对此项工作重视不够，由于新员工都是刚刚走上社会，没有工作经验，所以在培训时无法针对新员工的自身接受能力进行培训。从而造成新员工在现实工作当中存在着这样和那样的许多问题。体现在新员工的业务知识不够，对本企业的发展起到了一定的负面影响。本人认为此项工作一定要重中之重加以解决，才能推动本企业的发展。
2.培训人员对员工现有知识程度不了解 在现实工作当中存在着所培训人员 对所学知识的掌握不够牢固，在工作当中发生了许许多多的笑话。追根求源问题出在培训人员对员工现有知识程度不了解盲目培训。例如：曾在酒店呼叫中心中听到新员工在向客人推荐酒店时，由于酒店名称中带有英文（飘HOME连锁酒店），此员工由于没有英语基础，将酒店名称飘HOME向客人解释为飘H-O-M-E。另外广州合作番禺（panyu）区酒店，新员工在为客人查询酒店时，多次告知番禺（fanyu），最终未查到合作酒店，导致客人挂断电话后投诉。这使得客人很烦感，从而让客人感觉中国移动12580的员工专业知识掌握不牢固，影响客户感受。这也体现出了当时在对新员工培训时没有针对新员工正常的接受能力进行培训。
造成这种问题的根源是所招聘员工知识水平掺查不齐，所以出现这种现象。今后应全面加以解决。在培训工作当中首先了解所培训人员的文化程度，从最低点讲起，循序渐进真正做到新员工所学知识用在本企业工作当中。
（三）绩效管理中存在的问题
1.企业中同一部门内的绩效考核标准不一致 考核制度的制定在同一部门中存在差异。比如：酒店审核部复审和日审的绩效考核标准中的个人产能一项分配不均，体现在复审员工整月的个人产能只要达到比整组平均值高10%，那么整月的个人产能系数就更高，而同样是酒店审核部的日审就没有此项政策。此类现象的出现造成员工消极怠工，感觉付出与回报不成正比。
2.绩效考核标准加大，超越员工能力范围 公司每月都针对新老员工有相应知识的绩效考核，这方面还是很不错的。但是由于考核的范围往往都已经超出员工所在部门相应的知识范围，并且考试成绩影响着员工的绩效工资。使员工盲目学习、背题，无法确切的掌握其他部门的知识。造成了员工无法正确地对待自己本职工作，为了个人绩效成绩利用大量时间盲目学习自己工作范围以外的知识。
（四）现有的激励方案只局限于个别员工
该企业确实有很多激励员工的政策，但是据了解发现这些政策只适应于部分员工。为什么说只针对于部分员工呢？它体现在优秀员工的选举都是内定的。很对员工都还不知道有这项评比，企业就已经公布出优秀员工的名单。而且企业利用总公司下发的酒店呼叫中心奖金安排各部门领导以及内定的‘优秀员工’出国旅游，其他的员工就只有被通知的权利。这种做法使得很多员工不满，导致对工作有消极情绪，影响员工在企业中的个人感受。
三、针对企业管理制度中存在的问题提出解决方案
（一）首先要明确招聘目标，严格遵守招聘条件
招聘是控制无谓的人员流失的第一步。如果在招聘关节把关不严，就会为日后的员工流失留下隐患。如果从人员选聘这一入口就把好关，起到“过滤层”的作用，选进合适的人才，在成功选聘人才的同时，又能保持员工在企业发展的可持续性，就会从根本上降低员工流失率。在招聘时应该避免进入下面的误区。首先是向应聘者明示工作的特殊性：据了解在工作中员工经常会感觉工作压力太大，枯燥重复，无法忍受而决定离开。针对此种情况，就需要在招聘中严格把关，除招聘者口头描述工作的情况及压力外，还可以带应聘者到咨询现场呆上几个小时，让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力，这样以便应聘者尽早做出审慎的决定。因为呼叫中心的座席代表招聘存在着一定的难度，避免招聘人员把企业说得天花乱坠，似乎一切要求都可以满足，但等应聘人员真正进入企业却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。像这样期望越高，失望也就越大，员工干不了几天就会离开。所以在招聘过程中要客观介绍，最好能做到让应聘人员有切实感受，这样才能保障双方有正确的选择，也是避免人员流失的关键。
其次是准确定位岗位要求：如果要做到企业需要的人才不外流，在招聘目标上一定要体现本企业的优越性，让所招聘人员知道该企业的优势，热爱该企业。做到让合适的人做合适的事，不是选择最优秀的人员，而应选择最适合的人员。有些企业在进行员工招聘时总是喜欢选择那些外向、非常出色的、高学历的，但这样的人员未必适合呼叫中心的座席代表岗位，这也是人员流失的另一个重要原因。我们更应该结合岗位的职责和要求选择那些适合岗位要求的人员。所招聘人员从知识面上严格控制，才能使该企业所聘人员的结构更加合理。
（二）加强培训管理制度
对于酒店呼叫中心新员工应实行岗前培训，岗前培训的内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使呼叫中心新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可以使呼叫中心新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。在培训工作当中首先了解所培训人员的文化程度，从最低点讲起，循序渐进真正做到新员工所学知识用在本企业工作当中。并且对新招聘员工从年龄结构上加以重视，业务知识上进行脱产培训，真正做到本企业对新员工适应新岗位的能力。经考试合格后方能上岗独立工作，只有这样才能对本企业的发展起到推波助澜的作用。对于经考试合格后能够独立上岗工作的新员工，可以让老员工对酒店呼叫中心新员工进行“传帮带”，就是让老员工入职时间长的，有一定的工作经验和职场资历的带酒店呼叫中心刚入住的新员工一段时间，等酒店呼叫中心新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店呼叫中心新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上阵了。
（三）绩效和激励方案应以员工的切身利益为出发点并适用于所有员工 建议公司在制定考核标准时，多考虑员工的感受做到同工同酬。同一部门应制定同样的考核制度，而不是分裂的。还应针对员工的正常适应范围以及工作中掌握的知识范围，来制定正确的考核制度。企业可以在每月的考核后对员工进行绩效面谈，在面谈中要做到真诚指出下属的成绩及不足，同时也有可能听到一些员 工的意见或建议，这些意见或建议就是引起流失的隐患。所以企业一定要重视，有则改之，无则加勉。
在激励方案方面，对于优秀员工的选举，应做到公平公正，而不是只针对个别员工给予“优秀员工的头衔”。对于员工来讲就算福利小之又小，但只要公平就相对来说使员工的工作劲头越大。谁都希望使“优秀员工”，这样的公平公正带动的是员工的良性竞争，也大大推动了企业的发展。所有希望企业无论是“优秀员工”还是其他奖励都能够做到名副其实，适用于所有员工，那么每个员工都会积极的对待自己的本职工作。
［参考文献］ ［1］ ［2］ ［3］ ［4］ ［5］ ［6］ 乌彦博·听管理学家讲故事·北京：当代世界出版社，2007·
刘志海·向企业学习的8堂管理课·北京：人民邮电出版社，2006·
1 存在问题
(1) 科室人员对培训重要性认识不足。科室人员对专业知识培训并没有深入的了解, 学习中有很大的盲目性。调查显示, 92.7%的科室人员认为每天工作程序都一样, 没有必要开展培训, 极大的阻碍了科室培训工作的开展。 (2) 培训效果不明显, 工作效率无提升。2012年全年考核均分75.25分、工作效率为83.9%、临床满意率为91%。 (3) 培训者缺乏培训技巧和方法。培训者在培训时总是照本宣科, 语言平淡, 缺乏培训互动的能力, 导致学习者学习起来枯燥无味, 削弱了学习者的学习积极性。
2 原因分析
(1) 科室人员缺乏对当前消毒供应发展新动向的认识, 墨守成规, 机械性的完成工作, 对消毒供应重要性认识不足, 约80%科室工作人员认为就是洗洗刷刷的事, 不用培训也会做, 专业技术工人由于没有经过CSSD专业知识培训, 对医院感染、标准及预防认识不足[3]。 (2) 工作人员文化程度不同, 本科在读2名、大专4名、中专1名、专业技术工人只有初中文化, 在采取同时间、同方式培训过程中, 个人的理解和接受能力不同, 工人的文化程度低、学习能力差、工资待遇低, 观念和知识落后, 缺乏学习的主动性和积极性, 浪费大量的时间和精力。 (3) 消毒供应中心人员年龄偏大, 专业技术工人占人员约45%, 她们没有临床护理人员年轻、有活力, 安于现状, 缺少进取心, 增加了培训的难度。
3 措施
3.1 增强意识, 了解培训的必要性。
消毒供应中心工作的每一环节都直接影响医疗护理质量, 影响医院感染的发生率, 管理者应该认真解读《医院消毒供应中心:管理规范》。重视和加强CSSD专业人员的职业素质和专业技能培训, 是当前工作的重点[4]。
3.2 通过科室竞聘选拔师资力量。
选出科室资质较长, 专业性强的3名护理人员, 参加省医院CSSD质控中心组织的培训学习班, 返回后通过考核竞赛、示范授课、民主测评等方法, 综合评分选出1名优秀人员担任总带教。担任理论授课或工作区域指导的老师均具有护师职称、大专及以上学历, 并具有较强的岗位实际工作能力、良好的本专业知识及相应的教学能力[5]。
3.3 改进培训方式
3.3.1 分层培训。
将科室人员分为三个层次、四个级别进行培训。第一是护士层, 由于护士的资历相差较大, 该组又分为10年以上和10年以下两个级别, 10年以上培养内容为护理教学、科研和管理能力, 采取科室小讲课、撰写论文等形式进行。10年以下护士培训内容为, 熟悉掌握消毒供应基本理论和技能、熟悉消毒灭菌的监测及技能。第二是技工层, 主要是参与消毒和设备维护的技术工人, 培训内容为消毒供应基本理论及消毒灭菌的监测及操作技能, 以技能示范、小讲课等方式进行。第三是普工层, 主要从事器械清洗、包装及收送的普通工人, 培训内容为手卫生、器械回收、分类清洗、器械检查包装、灭菌物品发放, 穿脱隔离衣, 超声清洗机、全自动清洗机操作[6]。
3.3.2 分组竞赛与绩效挂钩。
划分三区人员, 由三名护师担任组长, 每两个月进行一次, 分别以理论考核、设备操作的方法选出优胜组[7], 给予一定的奖励 (物质和休假) 同时记入绩效考核, 优先评功评奖, 增加人员学习的积极性。
3.3.3 晨间提问。
每天早会结束后利用5 min进行提问, 尽量做到人人都有提问的机会, 加强工作人员的交流和沟通技巧及临场发挥能力。
3.3.4 过程培训。
培训过程中, 培训小组组长在各工作组现场督导, 对重点问题和关键环节再次进行现场讲课、演示, 不断强化正确规范操作, 并将操作流程和注意事项粘贴在各工作区墙壁上, 让工作人员抬头可见, 随时可以对照。对在器械回收、清洗过程中出现的问题, 及时纠正, 实行演示一回示一再演示一再回示不断循环[8]。在器械清洗机、超声波清洗机的应用过程中, 会出现一些技术层次的问题, 邀请相关企业的专业技术人员进行针对性的培训。
3.4 加强消毒员的培训。
消毒员必须参加省 (市) 质量技术监督局开设的压力容器培训班并考核合格取得特种作业人员上岗证, 并在有效期之内持证上岗[9]。科室上岗前, 参加3个月的岗前培训, 内容包括CSSD的基础知识、岗位职责和操作流程, CSSD的区域划分、洁污概念、选择灭菌方法的原则、灭菌器的正确装载和使用、灭菌效果的监测、灭菌器的日常清洁与保养、常见仪器故障处理和应急预案及个人防护, 一对一跟班教学, 通过考核合格后持证上岗。
4 结果
通过改进和完善培训方法取得的改变, 见表1、2。
5 结论
在展开消毒供应中心培训过程中, 深刻体会, 培训不是一成不变, 集中培训是基础, 分层培训势在必行, 针对性培训是因材施教, 培训效果直接影响工作质量, 消毒供应中心工作人员能力提升是必然趋势, 是消毒供应中心自身发展的需要, 是医院发展的需要, 面对消毒供应中心目前所处地位, 要想得到别人的认同, 我们必须采取不同的方式、通过不同的渠道, 强化和提升这支队伍更好的服务于临床。
参考文献
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[4]任伍爱, 牛进霞.消毒供应中心专业护士培训的实践[J].中华护理杂志, 2007, 42 (6) :494-496.
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【中图分类号】R135 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0563-01
消毒供应中心是全院重复回收物品器械的重要部門。手术室用过的手术器械及临床科室用过的各种穿刺包，如换药包、缝合包、拆线包等以及呼吸用过的管道都要经由供应室回收集中清洗、消毒、灭菌。对于那些乙肝、丙肝、HIV感染者用过的器械及各种管道都要进行特殊处理。在这里使用消毒剂，浓度高、剂量大，极易吸入或皮肤接触而产生危害。
1 消毒供应中心工作人员常见的职业暴露因素
1.1 物理因素
1.1.1 针刺伤和刀割伤 是常见的职业暴露，在包装过程中工作人员的手很容易被针头、刀片刺伤。而针头是对医务人员伤害最多最深的锐器。乙肝、丙肝、HIV等患者用过的器械传染性更强，特别是HBV传染性更强。针刺伤时只需0.004ml带有HBV的血液足以使受伤者感染HBV，针刺伤还可感染其他一些疾病。如败血病、伤口感染等。
1.1.2 烧伤 也是职业暴露的一种，消毒员每天与高温、高压的蒸汽接触，烫伤现象很易发生。常见于高压灭菌完成后，开门取物品时皮肤接触消毒车引起烫伤，所以开门时站立一侧，将没拉开，等冷却30分钟后取物品，这样可以避免烫伤。
1.2 化学因素 具有传染感染性的器械，都要先消毒，后清洗，再灭菌。所以一般都要用化学消毒剂浸泡，浓度大、具有腐蚀性、挥发性、刺激性，易伤皮肤、眼结膜、上呼吸道等。
1.3 生物因素 在回收、清点、清洗自身防护不到位，至使致病微生物通过受损的皮肤粘膜进入体内，而感染上传染病、乙肝、丙肝、艾滋病、还有败血病等。
2 加强职业安全防护知识学习
组织学习《消毒规则》《传染病的防治》，提高工作人员的职业防护，严格按照供应室中心的流程工序去工作，按规定的标准严格要求，严格执行消毒隔离制度，只有这样才能减少很多职业伤害。
3 加强防护措施的落实与管理
3.1 加强标准预防教育 在清点、清洗物品时均应做好防护措施，戴口罩、戴帽子、戴防护眼罩、带双层手套、穿隔离衣。一般清洗的流程是：清洗—消毒—灭菌。而特殊感染的器械均应执行：消毒—清洗—消毒—灭菌。
3.2 被血液或体液感染过的物品器械，被意外刺伤后，应挤压受伤部位，同时用流动水冲洗受伤部位。再用碘酒、乙醇消毒受伤部为，用无菌敷料包扎伤口，上报预防感染科，并进行血源性传播疾病的检查和预防。
3.3 加强安全操作训练 高压灭菌前应先检查高压灭菌锅的性能、电源、蒸汽是否安全，严格按技术操作规范执行，压力降至“0”位再开门，冷却30min后再取物品。
3.4 加强供应室质量管理 加强化学消毒剂的概管理，按规定正确使用，不准超出要求范围，配置时戴口罩、戴帽子、戴防护眼罩，以减少皮肤损伤。
3.5 加强工作人员预防健康工作 坚持每年一次健康体检，定期为医护人员接种乙肝疫苗，提高机体免疫能力，尽可能完善布局、配置合格设备及必要的防护用品。
