门诊部工作总结报告

门诊部工作总结报告（通用8篇）

门诊部工作总结报告 篇1

为认真贯彻落实党的群众路线教育实践活动“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总体要求，在第一阶段的听取意见环节，通过科室自查、征求其他科室意见、征求服务对象意见，征求到对我科室意见建议共5条，按照轻重缓急和难易程度，坚持边学习、边查找、边整改，制定整改方案如下：

一、边查边改内容

1、认真书写各种医疗文书，字迹清楚，病人信息准确无误，对危急重症病人的辅助检查申请单可标注“急”或电话告知。

2、门诊公共卫生服务项目有待进一步改善。个别医生门诊日志登记太少，合格率低。对患者宣教记录要完善。

3、求职体检检查项目要统一。

4、护理人员要提高穿刺技术。夜班护士要严格执行医嘱。

5、床单太脏，不及时整理、更换。

二、整改措施

1、认真书写各种医疗文书，字迹清楚，病人信息准确无误，对危急重症病人的辅助检查申请单可标注“急”或电话告知。

整改措施：认真书写各种医疗文书，做到字迹清楚，信息准确，科主任及院办加强监督检查考核；自4月10日起，对危重及特殊病人的辅助检查可在申请单上标注“急”或电话告知辅助检查科室医生，以便提前检查并及时出具报告单。

责任科室：门诊医生

整改时限：2014年4月。

2、门诊公共卫生服务项目有待进一步改善。个别医生门诊日志登记太少，合格率低。对患者宣教记录要完善。

整改措施：加强门诊日志登记，对因患者太多不能及时登记门诊日志的要求当天班内补记完毕；做好社区血压监测及35岁以上患者首诊测血压及登记工作；做好患者健康宣教工作并做好记录。

责任科室：门诊医生

整改时限：2014年4月

3、求职体检检查项目要统一。

整改措施：自4月份起，对所有入职体检，除35岁以上人员加上空腹血糖检测外，其他人员均按照《大渔街道社区卫生服务中心体检表》上所列项目进行体检

责任科室：门诊医生

整改时限：2014年4月

4、护理人员要提高穿刺技术。夜班护士要严格执行医

嘱。

整改措施：在工作上做到遇事积极、主动、及时的跟医生沟通，跟患者沟通，不随意发泄自己的情绪和不满;穿刺不好的同志应积极向穿刺好的同事悉心学习;本着熟能生巧，笨鸟先飞的观念，积极主动多练多学。

责任科室：门诊护士

整改时限：2014年4月

5、床单太脏，不及时整理、更换。

整改措施：每星期更换一次被子；患者走后及时整理被子，有污渍的要及时更换；每天白班人员十一点和下午四点大整理床单位.责任科室：门诊护士

整改时限：2014年4月

门诊部工作总结报告 篇2

1 基本判断

1.1 门诊统筹探索取得成效

1.1.1 有效扩大了居民基本医疗保险受益面,制度效益明显提升。

2009-2011年多数重点联系城市参保人员门诊待遇享受率逐年上升。基本医疗保险评估入户调查数据显示,城镇居民门诊受益率2011年达49.47%。越来越多的参保人员享受门诊保障,参保意愿明显增强,制度受益面显著扩大。

1.1.2 探索基层首诊和按人头付费,机制效应初步显现。

多数城市先后实行基层首诊定点,探索按人头付费,部分城市如淄博还对双向转诊进行探索。三年来,多数城市医疗服务利用与费用分布情况有所改善。参保人员有序流动、医疗资源和医疗服务合理利用的新格局正在形成。

1.1.3 不断完善门诊统筹政策,总体保障效果良好。

多数城市政策规定的支付比例达50%以上,实现了国发11号文件提出的相关要求。门诊服务利用明显增长(见图1),门诊看病难、看病贵有所缓解。

1.1.4 加强医保经办能力建设,管理服务成效明显改善。

各市积极完善信息系统,增设门诊统筹就医与结算功能,普遍实现了实时监控和即时结算;针对门诊统筹特点完善定点服务协议,明确管理重点与考核要求;优化经办流程,发挥街道(镇)社区(村)劳动保障平台作用,参保和就医结算的可及性与便捷性明显提高。

1.1.5 重点联系城市积极探索,较好发挥了典型示范作用。

东部地区凭借经济与管理优势,依托良好的基层网络,先行先试,并向更深层次的机制探索和逐步规范的管理服务迈进;中西部地区克服经济不发达、政策模式难借鉴的困难,不等不靠,为在全国范围内开展门诊统筹贡献了宝贵经验和参考模式。

1.2 各地情况参差不齐

在启动时间上,既有国家出台政策前已开展门诊统筹的城市如东莞,也有2012年方全面实施的如长沙;在保障水平上,既有上不封顶的如珠海和东莞,又有超过200元即不予支付的如柳州和南充;首诊定点管理方面,多数城市实行基层首诊定点,也有一直未实行的如厦门和玉溪,甚至还有执行后又转回自由就医的如咸阳;基层医疗机构建设方面,既有社区卫生服务网络基本健全的城市如珠海和东莞,还有截至调查时仍仅有一家社区卫生服务中心的如玉溪。

这种筹资与保障水平悬殊、管理与服务基础差异巨大的状况,对规范门诊统筹乃至完善基本医疗保障体系形成极大挑战。

以门诊统筹的保障广度和深度为纵轴,以基层首诊定点等机制建设情况为横轴,对14个重点联系城市进行考察,其大致分布见图2。

1.3 机制建设任务艰巨

门诊统筹是“保基本、强基层、建机制”的集中体现。从目前情况看,保基本成效显著,强基层初战告捷,而建机制仍任务艰巨。

在付费方式上,按人头付费受到基层公立医疗机构收支两条线的消解,付费方式与标准也比较粗放,远未达到按人头风险调节的层次;首诊与转诊方面,基层首诊制的推行严重受制于基层机构和人才队伍建设情况,双向转诊则囿于经济利益的考量而难以畅通;在考核机制上,几乎所有重点联系城市的医疗保险与基层医疗卫生机构绩效考核都是两张皮,影响考核效率与效果。

2 评估分析

2.1 政策设计与制度效益

覆盖人群:各市普遍将城镇居民纳入门诊统筹,不少城市还在更大范围内进行探索。14个城市可分为五类(见表1):

保障范围:多数城市如柳州、沈阳等,门诊统筹主要指普通门诊,门诊大病在城镇居民基本医疗保险制度建立之初已纳入保障范围。在咸阳等市,除普通门诊和门诊大病外,还有针对高血压、糖尿病等慢性病的特殊政策。厦门则经由通道式制度设计将所有疾病统一纳入门诊保障。

保障水平:启动之初各市普遍较为谨慎,政策制定相对保守。放眼到三年范围看,保障水平不断提高。起付线:各市普遍调低起付线,东莞、珠海、长沙、玉溪和南充甚至未设。除厦门外,2011年最高者为沈阳300元,其次是柳州和石家庄200元。支付比例:政策规定的支付比例多分布在50%-70%,最低者玉溪为20%;实际支付比例差距较大,最高者东莞57.1%,低者尚不足10%。封顶线:东莞、珠海不设封顶线;厦门门诊与住院执行统一标准,加上大病保险后最高额度达31万元;其余城市多在200元-900元,最低者为柳州、南充和玉溪200元。各市支付封顶线为次均门诊费用的1.6-1099倍,最低者为沈阳。

2.2 医疗管理与机制效应

基层网络:经济发展水平较高的城市,特别是长三角和珠三角地区,基层医疗服务网络初步建立,服务能力较强。多数中西部城市则相形见绌。不同地区间基层建设水平和服务能力差异成为各地门诊统筹发展参差不齐的重要原因。

多数城市以政府举办的社区卫生服务中心(站)为主体,其他性质的基层医疗机构为补充,仅葫芦岛和珠海为民营基层医疗机构占据半壁以上江山。调研中看到:一边是不少基层公立医疗机构缺乏服务动力,一边是珠海这样的民营医疗机构积极行动。珠海启动门诊统筹时,基层医疗机构到处动员居民签约,比医保部门还要积极。

首诊定点:多数城市选择了或选择过基层首诊定点,探索守门人机制。没有选择或者退出基层首诊定点的原因,多数系因基层服务能力有限,厦门则因依托较强的经济实力和管理能力,能够通过通道式制度设计有效提供门诊保障而未选择基层首诊定点。

双向转诊:淄博将双向转诊纳入协议管理,规范操作流程,开展跟踪服务,比较有效地建立起了转诊激励机制。到2011年底,享受双向转诊政策2.6万人次,其中定向转诊1.7万人次,1.2万人次享受住院报销待遇提高优惠;定向转回社区9700人次,9000人次享受门诊报销比例提高优惠。但面上的探索仍较有限。

注:1此处指门诊统筹覆盖到了职工普通门诊费用,各城市均已有针对门诊特殊病/慢性病的保障办法。2此处制度统一是指制度统一设计,所及人群适用同一个办法,不同人群的政策可能有所差异,比如在职人员缴费标准与来源不同于居民,而非不同人群适用不同文件。3沈阳市2011年已出台开展职工基本医疗保险门诊统筹的文件,2012年4月实施。

结算管理:多数城市选择按人头付费,额度分布在20元-100元,中位数为40元。各市基本是大部分费用按月结算,同时预留10%-15%到年底根据考核情况再行总结算。预算额度执行刚性上,各地严宽不一。

实施门诊统筹后,多数城市的医疗服务利用与费用分布情况有所改善。门诊统筹还较好地发挥了基本医疗保险在深化医药卫生体制改革中的基础性作用。既为基层医疗机构的发展提供了重要支持,促进了基本药物制度和全科医师制度建设以及一般诊疗综合收费改革,还推动了公共卫生服务。在珠海等市,以前不少居民健康档案流于形式,门诊统筹后这些沉睡的档案被激活。

2.3 基金运行与保障效果

筹资情况:各市门诊统筹人均筹资额分布在20元-160元(见表2)。门诊统筹启动初期各地按总筹资的30%左右进行谋划,但实际运作逐渐偏离了这一标准。居民医保总筹资逐年递增,而多数地方门诊统筹筹资额度基本稳定,使得门诊统筹筹资占比不增反减,2011年芜湖和石家庄门诊统筹筹资尚不足10%。

结余情况:多数城市门诊统筹出现较高结余,当期结余率普遍在70%以上。而放眼到三年看,当期结余率呈一定下降趋势,说明各市在努力调整政策,提高保障水平,化解过多结余。

参保人员满意度:珠海调查显示,大部分参保人员对门诊统筹政策认知度较高,对社区医疗的满意率为86.6%。咸阳问卷调查显示,居民不选择基层定点的主要原因是对其信任度不够。即便是基层医疗服务体系比较健全的珠海,也有部分群众缺乏对其医疗、服务能力信任,宁愿放弃报销70%的待遇而到大医院就医。

不过,通过深度访谈发现:参保人员特别是困难家庭对基层医疗机构的低廉价格、便捷服务和医疗质量表示认可;社区医疗服务对老年人和外来务工人员有较强吸引力;对基层服务的不信任更多地来自参保职工,特别是机关事业单位和大型企业职工。基本医疗保险评估入户调查数据也支持这一判断:低收入人群更倾向于选择社区就医(见表3)。

普通群众对门诊统筹的认可和需求是我们坚定推进和扎实完善这项工作的根本动力。

3 问题剖析

与职工基本医疗保险和居民基本医疗保险住院保障相比,门诊统筹面临着更多的基础建设与体制机制协调问题。目前门诊统筹保障模式不一,发展方向尚不清晰,一些现有政策之间也存在矛盾。

3.1 基层医疗机构服务能力不足,制约基层首诊制的推行

(%)

这是门诊统筹面临的最为突出的问题。

首先,基层医疗服务网络尚未形成。目前,一些城市的基层医疗机构仍处于建设过程之中,不能有效支持门诊统筹基层定点需要。其次,基层医疗机构的诊疗条件有待提升。不少地方的基层医疗机构设备配置水平较低,且不能像国外一样利用独立的检验检查中心的设备,与高等级医疗机构的协作机制也尚未形成。再次,基层医疗服务队伍建设面临困局。基层医疗机构人才留不住、进不去的现象同时存在。珠海市2007年曾面向全国招生48人,经系统培训后输送到农村基层,而目前留在村镇的仅剩两三人;在石家庄市某区,按照5+3模式规范化培养的家庭医生,2012年计划有30多人分配到该区,但因编制已满不能到位。

由于上述限制,有的已实行基层首诊定点的城市又转而放弃。咸阳将基层首诊转变为自由就医;石家庄门诊定点范围由一级医疗机构扩大到二级及以下医疗机构。

门诊统筹使基层看病难问题得到一定解决,但离看好病还有不小差距。国务院明文要求到2020年全国各地初步建立全科医生制度,可见基层医疗质量的普遍提高还有一个漫长的过程。

3.2 保障相对有限,影响门诊统筹的吸引力

3.2.1 筹资标准偏低。

几年来门诊统筹筹资占居民医保总筹资额度的比例不增反减,2011年过半城市不足20%(见图3)。筹资不足使制度设计和政策制定相对保守,转而造成部分参保人员远离社区门诊。

3.2.2 基层用药受限。

基层医疗机构面临基本药物质量偏低、数量不足、配送不及时的问题,有的城市财政对基本药物零差率补偿也不能按时到位。

3.3 对参保人员需求考虑不足,政策设计的针对性有待加强

一是对不同参保人群对社区的依附性差别考虑不足。在各年龄段人群中,老年人对社区粘附性最强,而老年人又多发大病、慢性病,一般社区难以满足其医疗服务需求。门诊统筹设计与各类人群的适应性存在一定差距。二是对于参保人员的就医选择意向考虑不足。城镇居民多年来已习惯自由就医,若无足够吸引力,改变就医模式面临较大阻力。三是对城乡居民自由参保的选择性考虑不足。居民医疗保险与新型农村合作医疗的过度竞争严重损失了基本医疗保险效率,城乡分治在一定程度上甚至形成恶性循环:城乡政府补贴标准不一,保障水平低,参保人员流失,不敢强推基层首诊,门诊保障有限,住院率畸高,基金更吃紧。

3.4 结算办法与相关改革不完善,影响医疗保险基础性作用的发挥

一是门诊统筹结算办法仍比较粗放。付费方式的选择与相应的监控方式不够配套,付费标准也未考虑到基层医疗机构签约人群的年龄与健康状况差异。各市在探索按人头付费的过程中,普遍遇到了人头统一定额与定点人群结构间的矛盾。二是付费方式与医疗机构管理制度不兼容甚至相冲突。政府主办的基层医疗机构实行收支两条线后,缺乏有效激励,医务人员干多干少、质量好坏一个样,付费机制无从给力。三是基层医疗机构考核“两张皮”。几乎所有重点联系城市的医疗保险与基层医疗卫生机构绩效考核都是分别进行。以珠海梅华社区卫生服务中心为例:按照公共卫生划片该中心服务人口为4万人,卫生部门仅考核这4万人的服务;门诊统筹定点签约11万人,按照医疗保险考核办法,医疗保险考核分量要占整个考核的50%,但没有执行。四是基本医疗保险与公共卫生服务缺乏有效对接。这一问题比较突出地反映在预防服务和产前检查上。健康管理无法高效实施,部分服务重复购买。

3.5 基本医疗保障发展定位不清晰,整体保障绩效有待提升

一是基金支付能力面临约束。基本医疗保险的保障水平逐年提高,不少城市已逼近基金支付能力极限,而门诊统筹本身还存在比较明显的资金结余过多、利用效率有待提升的问题。二是各保障板块兼容性差。基本医疗保险制度内部构成日益复杂,各大保障板块的相容性较差,政策繁琐,管理失衡,甚至相互冲击。三是制度长远发展方向定位不清。门诊统筹也是循着“中央制定原则,地方具体探索”的方针发展,相对多样的保障方式与机制设计对信息统计、管理规范和制度整合提出巨大挑战。

4 几点建议

基于我国经济社会发展与医疗卫生基础,现阶段在全国范围内广泛建立政策完备、管理规范、服务到位的门诊统筹保障办法的条件还不成熟。门诊统筹应当本着积极探索、分门别类、分步实施的原则有序推进。一方面,要在完善现有政策设计与管理服务上下功夫,另一方面,要以更大的改革勇气,强化体制机制创新,注重改革的系统性、整体性和协调性,对医疗保障未来长远发展进行顶层设计和总体规划。具体建议如下:

4.1 科学设置门诊统筹的当前与长远发展目标

按照党的十八大提出的关于2020年建立起比较完善的医疗保障体系目标,以及国务院深化医药卫生体制“十二五”规划对于基本医疗保险制度改革的部署,门诊统筹工作的发展目标是:当前是大病必须保,慢性病重点保,普通小病酌情保;未来则走向由健康守门人把关的门诊全面保障。

大病必须保,就是完善可在门诊进行的大病特殊治疗保障方式,选择确有实力的定点医疗机构团购医疗服务,参照住院支付政策,提供高水平的有力保障。

慢性病重点保,就是对一些常见慢性病如糖尿病、高血压等,选择具备开展慢性病管理条件的社区卫生服务中心和二级医院购买服务,确定不同于门诊大病、又优于普通门诊疾病的支付政策,提供性价比较高的适度保障。

小病酌情保,就是对门诊普通疾病,由各地结合当地实际,酌情选择保障方式,或依托较好的基层医疗服务网络,提供首诊定点、融合健康管理的全方位守门人服务;或暂按较低的保障水平,提供自由选择式服务。

同时,做好医疗保障长远发展的顶层设计和总体规划,到“十二五”末即2015年,每个统筹地区至少建起两个规范化运作的门诊统筹基层首诊示范社区卫生服务中心,到2020年建立起比较健全的由健康守门人把关的基本医疗保险门诊保障体系。

4.2 完善门诊统筹医疗服务范围管理

普通门诊:对门诊小病以及健康人群实行基层首诊定点,并开展一般健康管理。基本医疗保险只支付基本药物费、一般诊疗费以及健康管理费。制定基本医疗诊疗项目目录,超出目录的诊疗费用不予支付。将与健康管理相关的预防项目纳入基本医疗保险支付范围,但前提是参保人员必须同意基层首诊定点。

门诊慢性病:对高血压、糖尿病等常见慢性病实行准入式保障,选择具备开展慢性病管理条件的社区卫生服务中心和二级医院实行定点诊治,基本医疗保险支付基本药物与慢性病治疗药品费用、一般诊疗项目费用以及慢性病健康管理费用。或者执行基本医疗保险药品和诊疗项目目录,但支付比例要低于门诊大病。

门诊大病:参照住院医疗服务范围和支付政策执行,提供更高水平的保障。

4.3 坚定不移地把基层首诊作为门诊保障的发展方向

参保人员方面:通过机制设计鼓励基层定点。一是通过增量待遇来引导,如在社区签约给予更高的支付比例,未来可结合基层定点的健康管理,给予体检和有条件的疫苗注射。二是基层首诊一年一定,既给参保人员自由选择权,也鼓励医疗机构竞争。三是通过政策优惠引导就医下沉,酌情降低转诊住院起付线,增加下转住院费用报销比例,下转费用不计入基层医疗机构总额预算指标。

医疗机构方面:一是建立高等级医院与基层医疗机构的业务指导联系制度,定期开展技术指导,实行专家基层坐诊,提供短期进修培训,举办专题讲座。二是建立绿色转诊通道,明确转诊流程,确保参保人员在基层就医后,如有实际需要能够及时转到上级医院诊治。三是实行检查结果互认,实现医疗设备等资源共享。

4.4 切实发挥门诊统筹对医疗资源的配置优化作用

4.4.1 完善门诊统筹结算办法。

引入参保人员健康风险调节系数,依据签约人群情况,将服务范围、服务内容结合服务标准、服务质量打包,集中向基层医疗机构购买服务。

4.4.2 完善基层医疗机构考核办法。

将其与门诊统筹定点机构考核办法进行整合,探索医疗保险与基层医疗卫生工作绩效考核归并,由几大部门进行联合考核,考核结果与医务人员收入挂钩,使之成为基本医疗保险与基层医疗服务和公共卫生服务对接的制度性保障。纳入医疗保险基金支付的健康管理费用,其相应的政府公共卫生补偿资金划归医疗保险基金,用于居民门诊统筹。

4.4.3 通过购买服务方式支持民营基层医疗机构发展。

通过医疗保险基金购买与支付杠杆,引导社会资本进入社区卫生服务领域,支持非国有资本参与基层医疗机构建设,形成民营基层医疗机构与公立医疗机构的有效竞争,实现社区卫生服务的多元化发展。

4.5 通过整合制度提高基本医疗保险保障绩效

一是扩大门诊统筹在基本医疗保险中的比重,确保居民基本医疗保险总筹资中有不低于20%的部分用于门诊统筹,并应逐步提高。

二是加大整合城乡居民基本医疗保险力度,避免居民基本医疗保险与新型农村合作医疗无序竞争。统一未成年人、全日制学生以及老年人群门诊统筹筹资标准,劳动年龄段人群参加居民医疗保险则适用更高缴费标准。

参考文献

[1]中国医疗保险研究会.完善中国特色医疗保障体系研究合作项目报告[R].2012.

[2]中国医疗保险研究会.城镇居民基本医疗保险评估报告[R].2011.

门诊部工作总结报告 篇3

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212

医院门诊部主任述职报告 篇4

时光飞逝，伴随着比较紧凑又略显紧张的工作节奏，我们的工作又将告一段落了，回顾过去的工作，倍感充实，收获良多，好好准备一份述职报告吧。好的述职报告都具备一些什么特点呢？以下是小编整理的医院门诊部主任述职报告，仅供参考，欢迎大家阅读。

医院门诊部主任述职报告1

我于20xx年1月12日被任命为综合门诊负责人。任职以来，在上级领导的帮助、指导下，在兄弟科室的支持下，在全科人员的协助下，按照院领导的要求，在病房查房、门诊接诊、社区卫生室建设方面做了一些工作。下面就我所做的工作进行具体汇报：

一、建立健全并落实相关规章制度。

1、参与制定了《关于进一步规范内科工作的管理规定》、《关于进一步规范综合门诊医疗行为的规定》、《关于规范乳腺外科手术操作规范的规定》、《关于进一步规范内科查房和会诊的规定》等规章制度，并带领全科人员认真学习，在病房查房、门诊接诊等日常工作中贯彻执行；

2、根据临床需要制定了《关于糖尿病病人血糖监测、胰岛素应用及统一医嘱规范的说明》、《关于我院胰岛素品种及处方开具的说明》、《关于“提高内科会诊、查房质量，建立两本登记制度”执行意见的说明》等文件，使制度的执行更具可操作性；

3、认真学习医院及医务科制定的各项规章制度、诊疗流程，检查门诊病历、门诊处方的书写，担任院级病历质控员，协助医务科审查终末病历、运行病历；

4、落实晨会制度，利用晨会时间传达院周会精神及上级文件、通知；开展专家晨间讲课，有针对性的进行相关讨论，提高临床知识技能，统一思想认识。

二、开展内科工作，为骨科患者保驾护航

1、响应“优质服务年活动”号召，制定优质服务措施，增加观察床数量，调整输液大厅布局，开展为老年及行动不便患者提供抽血、送标本、取报告及刷卡、取药等便民服务；

2、20xx年1月至10月完成门诊内科接诊1669人次，较去年同期增加1301人次，门诊输液1233人次，乳腺门诊334人次。自2月份开展病房内科查房工作，截止今年10月份完成病房内科查房2393人次，病房内科会诊368人次，病房心电图报告2250人次，病房监护室查房460人次；3月份新开展心电图室工作，为骨科门诊就诊患者提供保障，截止今年10月份出具门诊心电图报告1560人次，发现异常心电图，及时与接诊医师沟通，调整治疗方案。

三、积极开展村集体卫生室建设

1、按照卫生室建设要求完善硬件配置，合理进行“六室”建设，制定、悬挂相关规章制度及公示台，按照要求落实迎检前的细节，并与9月21日顺利通过了城阳区的验收；

2、自9月14日开诊来，积极完善基本药物制度，将药品价格进行公示，按照基本药物目录配备药品，由开诊时的104种增加到目前的238种，不断满足患者就诊需求。

3、根据卫生室工作需要，制作了前古镇卫生室门诊病历，统一书写要求。按要求执行双处方与销售记录登记制度，做到处方、销售记录、发票三统一。

4、采取张贴海报、横幅、显示屏等多种形式宣传社区卫生室开诊，零差价药品销售等优惠政策；9月14日~11月15日接诊病人986人次。

5、与夏庄街道卫生服务中心、前古镇村委保持积极联系，按要求推行相关工作的开展。11月份根据社区卫生服务中心要求为前古镇村居民建立居民健康档案，在白天入户登记的基础上，利用下班时间夜间入户登记建档，一周内完成200余份。

工作中取得了一些成绩，但仍存在不足之处，如：科室管理力度欠缺，门诊病历、处方书写不规范等。

在今后的工作中我将重点从以下几点做好各项工作：

1、认真落实各项规章制度，积极开展科内讨论，促进各项制度落实。

2、进一步落实内科查房会诊制度，加强与病房医师的沟通，及时处理住院病人的内科疾病，做到发现问题尽快解决，达到内外共管。

3、加强门诊病历、处方书写的督查，组织全科人员认真学习《山东省医疗护理文书书写规范》，对不合格处方及病历及时与书写者沟通。

4、加强内科门诊工作，认真查体，充分利用必要的辅助检查，避免漏诊、误诊；做好与患者的沟通，对特殊患者留取电话，及时电话随访；严格执行药品零差率销售，双处方书写及销售登记。

5、适时开展中医适宜技术，筛选疗效好、成本低、适合社区卫生服务的适宜技术，如穴位注射、隔物灸等，并作为经常性、长期性工作。发挥中医护理特色优势，提高中医护理质量和专业技术水平，开展中医护理技术的临床应用。

对于科室管理我只是在摸索中寻求经验，还希望大家一如既往的支持我，及时为我找出不足。我坚信在院领导的支持下，通过自己不断努力，我一定会把综合门诊的工作开展的更好。

医院门诊部主任述职报告2

时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，我在这里工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢！

作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。

下面将我在xx年的.工作向大家汇报。

一、收费工作

在xx年这一年里，琐碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那样每天在重复着机械的工作，但我没有简单去机械的重复，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象；同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的内涵的东西，这样我们才能够提高，才能够把工作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定，认真的研究每月报表，找出其中的不同之处，认真分析原因，比如门诊量的下降，挂号人次的减少，住院病人多收入反而减少等等。只有深入到工作中了，我才发现其中的乐趣，让工作最有效的完成。

二、医保方面的工作

我院从xx年2月份正式成为医保定点单位，虽然在之前进行了几次有关方面的培训，但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢赵办与小倪的帮助，我逐渐理解了医保政策，并在不断的操作中掌握了医保知识。医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。医保对于收费员来说还有每天医保数据的上传工作，在平时的工作中每到下班的时候我都会把收到的医保数据及时的上传报盘。虽然现在对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学习。

三、his系统更换时的工作

医院为了适应医保要求在xx年5月底到6月初更换了新的his系统，在这段时间里，我按照院里给布置的工作认真参考医保信息核对我院的诊疗项目与服务设施，在要求时间内顺利玩成自己的工作；认真的向his系统研发人员和小倪学习新的系统的操作，并在他们的指导下学习掌握了医保数据的对照处理、医保门诊数据接口、医保住院数据接口以及数据的导入导出处理等工作，在最短的时间内熟练收费操作过程，门诊收费、住院等模块的操作。新系统运行后医院非常重视系统操作人员的掌握情况，不仅认真加强对我们的培训，同时还严格考核我们。在医院的考核中曾两次在考核中得到第一名，其中一次还得到了院里的奖励，使我更坚定了我的工作，不断地提高自己的工作水平。

从九月份开始，我院实施了优秀员工政策、奖金的发放。使院内的工作人员的积极性提高了，我很荣幸的两次被凭为了优秀员工，我很开心，这意味着领导及同事对我工作的肯定，这是给我的最高的荣誉。

四、明年的工作计划

xx年已将要翻过，xx年的脚步就在耳畔，xx年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，xx年我要更加努力工作：

1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作最好的褒奖；

2、认真的学习医保知识，掌握医保政策，按照院内要求配合医保办做好实时刷卡工作的准备工作；

3、严格遵守门诊收费住院收费的各项制度，保证钱证对齐；加强与各个科室的沟通协作，最大限度的利用现有院内资源，服务病人，为医院的发展贡献自己的微薄之力。

门诊部工作总结报告 篇5

1、抓遵守医院劳动记纪律保证门诊工作的进行门诊科室容易出现迟到早退现象，在今年的工作中抓门诊的劳动纪律，使门诊避免了迟到早退现象，并且从自己带头做起，使现在门诊基本保证了病人随到随看。

2、改善科室医疗条件满足医疗工作需要近些年来医院由于资金投入不足，条件落后，设施不完善，不能满足医疗工作的要求，并且与我们这样一个二级医院也不相适应，本人分管门诊工作后，积极协调，妇产科基础设施有所改善，门诊诊断床添置了被品等等。

3、完善工作制度保证工作顺利进行急诊科室人员少，排班困难，休息日少，在这较困难的情况下，积极和值班人员协商解决，并且要求值班人员值好班，在科室人员的理解和配合下，急诊科室才能按部就班开展。

4、加强对党风廉政建设重要性的认识建立党风廉政建设责任制，是党中央、国务院坚持实践“三个代表”重要思想，保持党的先进性和革命性以及加强党风廉政建设的所采取的一项重大举措。它对于从严治党、从严治政、增强党的凝聚力和战斗力，维护改革、发展和稳定的大局具有十分重要的意义。正是基于这一认识，我进一步增强了对落实党风廉政建设的认识，从而较好地树立了反腐倡廉的思想防线。没有违法违纪和违反廉洁自律规定的行为发生。

5、认真遵守党风廉政建设责任制度廉政自律，既是我们党的一贯原则，又是反腐败，加强党风廉政建设的需要、要廉洁自律，自我要求，自我约束，同时还要求约束和管好自己所管科室工作人员。在医疗工作中不以医谋私，平时本人及其对所管科室人员加强教育，严格要求，积极工作，在分管的工作和分管工作人员中均未发现不廉洁行为。

门诊部工作总结报告 篇6

关于收回门诊部门面用于设立视光中心的报告

河池市金城江区人民政府：

医院在各级党委、政府的支持及区卫生局的正确领导下得到了飞速发展，医院眼科人员配备合理，技术力量雄厚，设备先进。医院一直致力于“用高超技术提升服务能力，以优秀人才提升医疗水平”，为广大患者解除病痛。

随着我国社会老龄化的不断加剧及青少年对眼部保健知识的缺乏，视力疾病的人群在不断地刷新，设立视光中心，能有效地将眼科学和视光学的有机整合，形成现代眼视光模式，具有更好的社会、经济效益，为人民群众提供专业、安全、方便、有效的服务。

亨得利眼镜店承租我院门诊部门面，租赁合同于2014年6月30日到期。为充分发挥门诊部位于市区中心人流量大、交通便利的地理优势，使群众在市中心即可享受专业视力检查、治疗的服务，同时为壮大门诊部的力量，打造市三医院医疗服务新品牌，体现河池市第三人民医院贴近百姓的服务宗旨和蒸蒸日上的良好发展势头，医院决定收回亨得利眼镜店门面用于设立视光中心。

特此报告

河池市第三人民医院

门诊部工作总结报告 篇7

1 资料与方法

采用回顾性调查方法对我院门诊2012年1月—2014年1月收集到记录完整的所有ADR报告中, 以年龄≤14岁患者的ADR报告为研究对象, 按患者的性别、年龄、原发疾病、用药情况、ADR发生时间、主要临床表现、严重程度等进行统计分析。

2 结果

2.1 性别与年龄

218例ADR中男孩129例 (占59%) , 女孩89例 (占41%) ;年龄最大者14岁, 最小者2个月, 其中0岁~5岁113例 (占51.8%) , 6岁~10岁78例 (占35.8%) , 11岁~14岁27例 (占12.4%) 。提示10岁以下患儿ADR发生率较高。

2.2 患儿原发疾病与过敏史情况[1]

218例ADR病例中原发疾病以呼吸系统疾病为主共177例 (81.2%) , 其中肺炎52例, 支气管炎38例, 扁桃体炎11例, 呼吸道感染76例。消化系统疾病35例 (16.1%) , 其他疾病6例 (2.8%) 。过敏史情况:无药物过敏史183例, 过敏史不详30例, 青霉素、头孢或虾过敏者5例。

2.3 用药情况

所有病例均为静脉滴注给药, 单独用药发生ADR的有58例占总数 (26%) , 2种或2种以上药物配伍应用的160例 (占74%) 。

2.4 ADR涉及的药品类别[2]

218例ADR涉及药品3类共15个品种, 其中以抗生素药居首位, 其次是中药注射剂, 其他类药较少。见表1。

引起ADR例数最多的药品是头孢哌酮舒巴坦钠, 其次分别是阿奇霉素注射液、清开灵注射液、双黄连注射液、阿洛西林钠等。见表2。

2.5 ADR发生时间

本组ADR发生时间大多在5 min~1 h内, 75%以上发生在用药30 min内。见表3。

2.6 ADR累及器官或系统及主要临床表现

静脉滴注所致ADR最常见的是以皮肤及其附件损害为主[3]共有150例 (68.81%) , 其中荨麻疹126例, 瘙痒16例, 皮疹5例, 红斑疹3例。其次为胃肠道反应37例, 主要是由抗生素药物引起的不良反应, 全身反应20例, 中枢及神经系统损害4例 (其中嗜睡1例, 是静滴阿洛西林钠引起, 3例抽搐均由头孢哌酮舒巴坦钠所致) , 呼吸系统3例, 胆囊3例 (3例B超显示胆囊内存积物为静滴头孢曲松钠引起) , 心血管1例。见表4。

2.7 ADR因果关系评价、程度 (级别) 及转归

根据国家食品药品监督管理局ADR监测中心评价原则评价218例ADR中, 肯定有20例占9.16%, 很可能163例占74.8%, 可能25例占11.47%, 怀疑10例占4.58%。

根据不良反应严重程度分级, 轻度指轻微反应, 症状不发展;中度指不良反应症状明显, 重要器官或系统有中度损害;严重不反应指用药后引起下列损害之一的反应:致死亡, 致癌、致畸、致突变、致出生缺陷、对生命有危险并能导致人体永久或显著的伤残、对器官功能产生永久损伤、导致住院或住院时间延长。本文218例ADR中一般ADR 214例98%, 严重的ADR4例2%, 未造成死亡和其他严重不良反应, 对发生不良反应的患儿, 立即停药, 并使用抗过敏药以及吸氧等对症处理, 严密观察病情变化。对过敏性休克患儿立即给予肾上腺素肌肉注射, 地塞米松针剂入壶或静推, 使用呼吸兴奋剂, 进行心脏监护等抢救措施。结果:除4例严重ADR因病情需要住院治疗, 其余病例均为门诊治疗, 所有ADR全部治愈[4], 218例ADR对原患疾病影响不明显。

3 讨论

3.1 ADR与年龄、原发疾病相关

218例ADR记录中从性别分布看男女比例为1.44∶1, ADR发生的年龄0岁~5岁51.8%, 6岁~10岁35.8%, 11岁~14岁12.4%, 其中0岁~5岁是ADR发生比例最高的年龄段, 与国内相关报道相似。即不同年龄段儿童肝微粒体酶系代谢和结合能力较成人弱, 肝肾功能发育不完全, 药物消除慢, 易造成药物短时间在体内蓄积, 增加ADR发生的危险。静滴ADR的发生与生理、病理状态有关, 尤其是婴幼儿, 血管不易穿刺, 针头不易固定, 有时要几次穿刺才能成功, 不仅会造成肉体上的痛苦, 还易带来外源性微粒, 可能引起输液反应发生。218例ADR病例中原发疾病以呼吸系统疾病为主共177例 (81.2%) , 与儿童常见病发病率高的情况相符, 提示10岁以下儿童为易发病年龄段。因此应根据小儿的生理、病理状况及药动学特点选择合适的给药方式。

3.2 ADR与合并用药的关系

有研究显示, 联合给药配伍的药物种类越多产生ADR的可能性愈大, 而且多种药物混合滴注时可致微粒及热原增加[5];同时药物配伍后相互作用, 可能使药物发生物理化学变化引起不良反应。所以要尽量减少联合用药的品种和数量, 若临床必须用时应单独用药分开输液, 避免将几种药物混在同一瓶液体内静滴。例如本文1例不良反应就是不按说明书规定将头孢曲松钠中加入山莨菪碱 (654-2) 针混合滴注2 min即出现昏睡、口唇紫绀、过敏性休克等严重不良反应, 经抢救症状无缓解, 导致住院。多例清开灵注射液引发的不良反应, 可能是因为联合用药时, 用同一输液器, 中间没有其他液体间隔;另外, 药物配制时间过长放置时间过久, 许多药物配伍后随时间、温度的变化而变化, 可能引起不良反应, 因此应注意药物间的配伍禁忌, 药液现配现用, 发现药液内有异物应禁止使用。

3.3 ADR与药品使用种类的关系

由本组抗生素引发的ADR比例最高153例, 说明抗生素滥用是引发药物不良反应的主要原因, 临床上大剂量使用抗生素, 特别是门诊输液不按说明书规定的每日推荐剂量等量分次应用, 而是为省时间将一日药量一次性超剂量、高浓度输入, 造成儿童体内短时间代谢不及致不良反应的发生。例如:头孢哌酮舒巴坦钠引起的抽搐就是医生将头孢哌酮钠舒巴坦钠按100 mg/ (kg·d) , iv.gtt, qd用药, 致患儿脑脊液中高浓度的头孢哌酮舒巴坦钠引起中枢神经系统的不良反应。因此要严格按说明书规定的用法用量使用药物。有研究显示, 头孢曲松钠在胆汁中浓度高和钙离子结合后可形成不溶性头孢曲松钙沉淀, 并很快在胆管或胆囊形成可逆性结石或泥沙, 因此建议在使用头孢曲松钠期间停用一切钙剂 (告知患儿家长) , 以降低胆石病发生危险。

关注中药注射剂, 中药注射剂成分复杂, 稳定性差且儿科使用中药注射剂的安全性研究少, 缺乏儿科用药指导是引发中药注射剂发生ADR的主要原因。218例中, 清开灵注射液32例, 双黄连注射液28例, 丹参注射液3例, 应提高对中药注射剂在儿童应用中易发生不良反应的警惕性。

3.4 ADR与发生时间

218例ADR中75%发生在静滴开始的2 min~30 min内, 可见输液30 min内是不良反应发生的主要时间段, 所以在开始静滴时应严格控制滴速, 先慢滴20 min。护士应加强巡房, 随时观察患儿的口唇面色、皮肤、呼吸和精神状况, 发现异常及时报告医生, 尽早采取措施, 减轻不良反应, 输液结束后应观察患儿30 min, 无不良反应才能离开输液病房。

3.5 ADR与患儿因素及输液速度的关系

患儿因素包括患儿的个体差异、年龄不同、疾病因素。输液一般用于水电解质紊乱、高热腹泻等疾病, 我院患儿即使普通感冒家长也要求输液, 美其名曰:输液来得快。其实对于免疫功能低下、炎症性发热阶段、高敏体质、身体比较虚弱的患儿, 即使输液质量合格, 应用无误仍有发生药物不良反应的可能。另一方面是护士操作的因素, 滴注速度过快也是引起不良反应的一个原因, 比如本文中的阿奇霉素注射液是滴速过快引起多例胃肠道反应、恶心、呕吐、腹痛等, 减慢滴速并加用维生素B6注射后症状大多减轻。所以护士应严格掌握常用药物静脉滴注速度, 对不同药物采用不同的滴速, 快滴时要注意观察患儿, 发现有呼吸急促、嗜睡、咳嗽等症状时应立即停止输液进行抢救。

3.6 ADR主要临床表现和严重不良反应

ADR主要表现以皮肤及其附件损害为主150例68.81%, 因为皮肤全身分布最广, 又是免疫器官, 有丰富的免疫效应细胞易发生变态反应, 荨麻疹、皮疹、瘙痒等症状易于发现。本文中严重不良反应有4例 (占2%) , 发生率不高, 但发生迅速, 在用药30 min内发生, 病情严重, 导致住院治疗, 应引起医务人员高度重视。药物引起的过敏性休克一般由抗生素注射引起, 我院应用头孢类青霉素类药物较多、皮试假阴性问题突出, 所以应仔细观察患者, 防止过敏反应发生。一经发现应立即给予抗过敏、抗休克治疗, 确保输液安全, 减少医疗纠纷的发生。

4 结语

由于儿童的生理特点易发生ADR, 医生应本着能口服就不输液的原则, 依据患儿的病情选择合适的治疗方法, 教育患儿家长切不可把输液当成治病的法宝;告知他们输液易造成不良反应, 应尽量减少输液, 防止因输液不当引起的不良后果。输液前告诉家长在输液过程中如有不适应及时反映, 护士应密切观察患儿病情, 情况异常及时处理, 并立即通知医生。引起儿童静脉滴注不良反应的因素是多方面的, 要加强儿童静脉滴注不良反应的监测, 促进儿童合理用药, 需要医生护士及药学工作人员的共同努力。

参考文献

[1]史强.769例儿童静脉给药致药物不良反应报告分析[J].儿科药学杂志, 2010, 16 (1) :45-46.

[2]江美芳, 利显民, 王传湄.我院286例药品不良反应报告分析[J].中国药房, 2010, 21 (18) :1702-1703.

[3]张海霞, 彭翠英, 蒋志平, 等.125例儿科中药及类中药注射剂不良反应报告分析[J].儿科药学杂志, 2011, 17 (1) :46-48.

[4]高声传, 侯晓娜, 肖江宁.2011年我院典型输液反应原因分析[J].实用药物与临床, 2012, 15 (11) :752-754.

儿科门诊的工作特点及管理对策 篇8

[文献标识码]B

[文章编号]1005-0019(2009)7-0223-01

儿科门诊是病人集中,普通和急诊急救相结合的前沿科室,是所有急诊患儿入院治疗的必经之路,急救直接关系到病人的切身利益和医院的社会影响。由于小而的生理、心理、病理、发病过程、临床表现可因年龄不同而有其特殊性,缺乏主诉能力,对检查、治疗不能配合,对医院环境及医务人员存在恐惧心理,来就诊的家长都焦急万分,护理人员稍有不慎,就可能造成纠纷。现在结合接我们科室的工作特点,谈谈管理对策。

1工作的特殊性

1.1病情危重,变化快。小儿急诊特点是发病急,病情變化快,意外事故多,如:误服农药、吞食异物等,必须马上处理,因此护士应有敏锐的观察力和判断力,常需要根据症状在医嘱下达前即先行急救处理,如吸氧、吸痰、建立静脉通路、抗惊厥等。

1.2病谱广,疾病复杂。门诊的患儿从新生儿到年长儿各年龄组都有,病种可能涉及多系统,多学科,甚至传染病,这就要求医护人员知识面广,思维敏捷,判断准确,从而为抢救病人打下基础。

1.3发病季节性,群集性。由于气候变化,小儿急症发病有一定的季节性规律,如冬季多发肺炎,夏季多发腹泻等,所以需要根据这些特点,作好急救所需用物的准备工作。

1.4工作量大,工节奏快。由于我们儿科门诊是一个综合性病区,不仅要完成抢救治疗,还要完成日常大量患儿的输液、试敏、注射、采血等工作,工作非常忙。

1.5医护人员年轻,工作习惯不同。由于护理人员短缺,我们科采取在职与合同护士相结合,有的甚至从未接触过小儿急诊专业,这就要求护理人员要有强烈的责任心,不断学习,提高专业水平。

1.6陪伴家属多,人员流动大。小儿一旦生病来诊,往往多个家属陪伴,尤其危重患儿,家属心理紧张,情绪激动,无耐心与医护人员配合,稍有不慎就会发生误会引发纠纷。

2管理对策

2.1调动主观能动性,强化急诊意识。针对儿科工作的特殊性,我们工作上突出一个“急”字,确保一个“质”字,因此我们在日常工作中始终强调高度的,以病人为中心,要求护士作到“二快一准三勤”,即快速接诊,快速操作,准确用药,勤观察,勤思考,勤动手。

2.2统一操作规范,提高操作能力。结合卫生部下发的五十项护理操作技能培训,加强专业知识学习和技能培训,每月进行理论及操作考试,儿科最常见及发生纠纷最多的就是静脉穿刺,如果反复穿刺,家属就有意见甚至张口骂人,这就要求护理人员提高操作能力,适应不同的血管,不同部位的操作,互相交流,取长补短,提高穿刺的成功率。

2.3完善管理制度,明确职责。规章制度的建立和落实是顺利完成工作的关键,注射室的护士打针必须严格核对注射票,门诊手册,药物的有效期及性质,患者的身份。药物试敏严格剂量,谁做谁判断,并由第二人确认。谁抄卡片谁签字,不准代签。这些都有效的杜绝了医疗差错的发生。

2.4合理收费。护士要熟练掌握收费价格,标准要统一,对有不明白的地方,要有耐心,给予解释,尤其是花了钱,治疗效果不好时,患者就会发泄不满情绪,所以该收的则收,不该收的一分不收。

2.5搞好护患关系,争取家长的配合。建立良好的护患关系,为护理工作的顺利进行提供了有利条件,真正作到想病人所想,急病人所急,对病人的疑问,过激的言行及行为,要心平气和的解释。发生纠纷要先找自己的原因,如小儿静脉输液中,常有液体外渗现象,不要张口就把责任推给患者,“没把好,怎没把住?”要安慰和谅解,增加病人对我们工作的理解和认同,落实我院开展的“礼仪温馨服务陪伴患者诊疗全过程”,才能顺利地完成下一步的工作。