装修施工与服务承诺书

装修施工与服务承诺书（精选10篇）

装修施工与服务承诺书 篇1

一、质量保证的要求

根据潍坊七中校园监控系统的实际情况，在潍坊七中校园监控系统工程施工阶段应该进行严格的质量控制，且要求做到下列各点：  坚持以预防为主，重点进行事前控制，防范于未然，把质量问题消除于萌芽状态

 既应坚持质量标准，严格检查，又热情帮促。质量保证与控制人员要热情帮促施工部门改进工作，健全制度，做好事前控制。质量保证与控制人员可以参与施工部门制订施工方案，完善质量保证体系，健全现场管理制度等工作。对于技术难、施工质量要求高的工程项目或部位，还可以为施工部门出主意，提出保证质量的技术措施。质量保证与控制人员还可以将其他工程上发现的质量通病和采用的技术措施，向施工部门提出建议等。

 施工阶段质量控制的工作范围、深度、采用何种工作方式，应根据实际需要，结合工作特点、施工部门的技术能力和管理水平等因素，事先提出质量保证与控制要求和大纲，经业主同意后应作为合同的组成内容，在承包合同中明确规定。

 在处理质量问题的过程中，应尊重事实、尊重科学，立场公正，谦虚谨慎，以理服人，做好协调工作，取得信任，以树立质量保证与控制工作的权威。

二、关人员的工程培训

由于潍坊七中校园监控系统工程项目是一个现代化的集成管理

系统，对未来的操作人员和管理的综合素质要求比较高。因此为了保证该系统的正常运行和管理，本公司特别提出培训及工程服务问题。

培训的目的是使甲方能对整个智能监控系统的各个子系统全面了解，掌握日常控制过程，有能力处理一般性问题，并消除因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。

培训内容可分为面向操作人员和管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。

 面向操作的培训：

 操作规则

 系统的启动和关停

 登录系统设定或修改基本运行参数

 信息的收集处理

 维护规程及简单故障的判定排除

 面向管理人员的培训：

 系统总体结构及各个子系统相互间的关系

 系统重要参数的设定和修改

 系统监控及对信息的综合判断分析

 系统控制逻辑程序的设定修改

 中央集成系统的管理

 故障分析与排除

三、保修期及保修期后的服务

智能监控系统承包单位必须严格遵循合同的规定，向甲方提供自

验收合格投入使用起规定的保修期内的责任和义务。保修期的年限在合同中，在保修期之后，考虑到设备的连续性，建议校方与承包单位签定维护保养合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

合同的服务项目将包括：

 保修服务

公司提供保修服务壹年，壹年之后只收取器材费，不再收取服务费。

 服务响应

施工单位提供热线咨询服务，为业主提供远程技术支持，如通过电话、电传等远程方式还无法解决，施工单位应及使到现场提供服务。在市区内的响应时间为两个小时，24小时内解决实际问题。 定期维护保养

承包单位将根据系统特点和经验提出建议与业主协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养。维护期一般是每一个月一次。 现场排除故障或技术指导

应业主要求，承包单位负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。

 紧急异常情况的处理

经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，必须要求承包单位具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。

必须选择具有坚实技术基础和丰富经验的承包服务单位，并在工程保修期负责条款以及保用期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。

建立并保存完整的系统文档

要求承包单位在系统调试交接时，提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。

装修施工与服务承诺书 篇2

“后过渡期”有两层含义:一是指中国加入WTO过渡期2/3已经完成, 在主要领域所做的开放承诺基本履行的阶段;二是指在过渡期全部结束, 即2006年12月以后的对外开放阶段。本文以后者为主。

《服务贸易总协定》 (简称GATS) 是乌拉圭回合多边贸易谈判取得的重要成果之一, 也是WTO协议的核心内容之一。GATS的主要目标是服务贸易自由化, 这就意味着服务贸易的开放, 市场准入与国民待遇是服务自由化与服务贸易开放的重要体现和参照标准。GATS中各国关于市场准入与国民待遇“承诺表”就是各国服务贸易开放具体实施参照标准。

本文以中国入世服务业开放承诺为研究基准, 旨在说明, 加入WTO后过渡期在GATS框架下我国服务贸易开放的现况与新趋势。

1 理论综述

1.1 GATS承诺减让表

GATS减让表中将服务分类成四种提供方式, 即跨境交付、境外消费、商业存在和自然人流动。除此之外, 最主要内容是为作出具体承诺而必需的服务部门分类。GATS减让表所遵循的服务贸易部门分类, 基本是以《联合国中心产品分类系统》 (简称CPC系统) 为基础的。这一系统确定了12个服务部门, 其中前11个为基本的服务部门, 第12个部门为其他服务。

一般减让表中包括了所有减让表中都会出现的三种承诺方式。第一种是“没有限制”, 意味着成员国对提供服务的外国服务者, 承诺不采取任何市场准入 (或国民待遇) 的限制。第二种承诺方式是“不作承诺”, 意味着该成员不承担任何义务, 保留了充分的自由。介于这两者之间的第三种承诺方式“承诺”, 则详细表明了所采取的市场准入或国民待遇限制的内容和性质。

1.2 服务贸易开放的度量

依据市场准入和国民待遇, GATS成员承诺部门范围的比例也可以用来衡量该成员国的服务贸易开放度。

(1) Hoekman (1995) 按照各国在GATS中所作出的承诺, 将承诺分为三种, 并分别赋予权重, 针对所有155个服务部门, 利用频度测试法测算了三个“部门覆盖率指标”。他认为, 高收入国家在GATS中作的承诺远远大于低收入国家, 发达国家平均为47%, 而发展中国家平均为16%。

(2) 盛斌 (2002) 根据中国的入世协议书和相关附件, 对中国服务贸易总体及部门的具体承诺做了定量化的分析。他认为, 我国在加入WTO议定书中对服务贸易作出了高于发展中国家的水平的具体承诺与减让。

(3) 黄建忠与蒙英华 (2010) 在Hoekman (1995) 的频度分析基础上进行进一步细化, 通过把服务贸易承诺减让表中的承诺表达方式进行五级分类 (即N、N+、B、U+和U) 的“加权平均”计算。他们认为在考虑了承诺深度之后, 中国各部门的覆盖率有所降低, 其根本原因在于中国做出“没有限制”承诺的活动比例较低。

(4) 樊瑛 (2012) 得出, 中国服务贸易最高开放度的部门是旅游服务与分销服务, 而最低开放度的部门是健康与社会服务。中国整体的服务贸易开放度指数为63.2, 高于2001年入世前38.9的开放度水平, 说明入世十年来中国的服务贸易壁垒在不断降低, 服务贸易开放度有很大提高。

2 中国服务贸易开放的状况

2.1 中国加入WTO承诺开放的范围

2001年中国入世时, 在WTO《服务贸易总协定》12大服务贸易部门中, 中国针对9大部门做了具体服务业开放承诺。

根据《中华人民共和国加入议定书》, 在155个服务分部门中, 针对101个分部门做了具体承诺。其中包括商务服务32个, 通信服务22个, 金融服务14个, 旅游服务2个, 运输服务12个, 建筑及相关工程服务5个, 建筑及相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务全部。列入减让表中的服务部门或服务活动所占比例为65.16%, 这一比例大大高于发展中经济体, 但低于发达经济体。世界贸易组织秘书处也认为, 中国是做出部门减让承诺最多的发展中国家。

2.2 后过渡期, 服务部门开放具体进度

前过渡期, 中国已经根据议定书及其附件9《服务贸易具体承诺减让表》陆续开放许多服务部门, 主要包括法律服务、会计服务、仓储服务、建筑服务、保险服务与证券服务等方面, 以上这些方面的承诺基本上已经兑现。

后过渡期, 中国陆续开放以下服务部门, 具体如下:

(1) 货代服务。中国本来承诺外国货运代理在其第一家合资企业经营5年后, 可设立第二家合资企业。中国加入WTO后2年内, 这一要求减至2年。目前, 中国货代服务基本上取消了外资开业的限制, 注册资本方面也已经享受国民待遇。

(2) 广告服务。目前已经允许外资控股, 但是只有在2005年12月11日之后, 才允许设立外资独资子公司。

(3) 旅行社服务。取消了外资旅行社地域限制和对成立分支机构的限制, 并允许外资控股和独资经营旅行社服务业务。

(4) 银行服务。2007年开始几乎是完全的市场准入和国民待遇。人民币业务2006年后取消所有地域限制, 允许外资金融机构向所有中国客户提供服务。

(5) 电信服务。目前, 国内及国际基础电信业务开放基本上取消地域限制, 外资比例不超过49%。

(6) 铁路货运服务。取消了外资投资比例限制, 到2007年, 允许设立外资独资公司。

(7) 分销服务。目前, 基本上开放了所有进口和产品的佣金代理业务和批发业务。下列特殊产品的分销业务也陆续放开:图书、报纸、杂志、药品、农药和农膜、化肥、成品油和原油。同时, 扩大零售业的开放步伐, 取消对超过30家分店的汽车零售企业的外资股权比例限制。

3 后过渡期, 中国服务贸易开放的特征

在中国入世后的开放过程中, 减让表中的承诺分阶段一一兑现, 市场准入与国民待遇的限制都逐步取消。中国服务贸易开放具体有以下的特征。

3.1 大部分商业服务的限制很少

在计算机及相关服务、摄影、会议和翻译等服务方面基本上没有限制。另外, 在2004年底, 广告业的“过渡期”已经结束, 广告服务已经全面放开。以及对会计、审计和簿记等专业服务的限制也较少, 税收服务和管理咨询服务已经允许独资;建筑设计、工程和城市规划服务也可以独资。

3.2 分销服务与旅游及相关服务开放程度比较高

分销服务:中国已经取消了外资股权、地域和数量的限制, 也放开了外资企业从事化肥、成品油和原油等特殊商品的分销业务。

3.3 通信服务与金融服务领域开放幅度将会比较大

在前过渡期, 中国对这些领域的市场准入的限制比较严格。后过渡期, 这两个部门开放更进一步扩大。早期的限制, 比如通信服务一般外资不超过49%, 并有相关的地域限制, 最初开业城市集中在上海、广州和北京, 都已经取消。同时, 外国对中国这两个部门要价也较高, 它们面临着更大的压力与挑战。

3.4 建筑工程服务、教育服务与环境服务领域限制还是比较大

对建筑工程服务、教育服务与环境服务领域承诺几乎覆盖所有部门, 但它们在境外交付上都没做出承诺, 在承诺上的限制也很大。建筑工程服务:外商参与的业务范围局限很大, 大部分项目都不能直接参与。教育服务上限制外商参与军事、警察、政治和党校教育等特别教育服务, 以及初等和中等义务教育办学。环境服务方面主要限制了外商的投资形式。

3.5 物流服务开放速度迅猛

物流服务是我国最晚开放的行业之一, 在中国入世议定书附件9中并没有列出减让承诺相关规定。中国入世时, 承诺2005年将全面开放物流业。实际上, 2004年许多国外的快递公司已经进入中国市场。

3.6 运输服务开放显得十分不足

作为传统的服务业部门, 运输业只显示货物运输, 没有涉及客运。道路运输服务基本上是运输服务中最开放, 但因为铁运服务实际上属于政府垄断, 外资很难进入。航运服务因为航权的原因, 也无法体现在开放承诺减让表中。海运开放没有深度, 限制极为严格。而且, 在后过渡期, 这些限制并没有承诺解除。

4 结语

根据《中国加入WTO议定书》附件9服务贸易开放减让表, 不难看出中国对外商进入服务行业的时间、投资比重及控股份额、经营份额、经营范围、经营地区、服务标准以及提供服务人员资格等都有相关限制。

总体看来, 中国对服务贸易的开放承诺水平较高, 承诺开放的部门数量较多, 远远超过其他发展中国家水平。中国完全自由化的部门比例比较低, 承诺开放的部门限制比较多, 开放深度不够。所以, 许多部门仍有很大开放空间。

参考文献

应防止服务过度承诺 篇3

但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。

实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。

对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。

从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。

从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。

从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。

从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。

综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。

现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。

现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。

施工售后服务承诺书 篇4

1)保修的内容按建设部《建设工程质量管理条例》及《工程施工总承包合同》、《工程质量保修书》中的规定执行。

2)对于工程承包范围内的施工项目，

自工程竣工验收合格之日起进入工程质量保修阶段。在保修阶段，凡因工程不符合规程、规范和工程合同规定所造成的工程实体损坏，我公司将无条件进行保修。

3)由于工程设计、社会人为因素、或因甲供主材质量问题等原因造成工程缺陷，或已超出工程质量保修期限的问题，我公司按照业主认可的工程技术维修方案及费用(党员个人承诺书)进行修复处理。

4)因不可抗力，包括地震、洪水、50年以上一遇大风等原因对工程造成的破坏，与业主协商后确定修复办法，并按照相关规定确定施工单位与建设单位的承担范围。

1.2保修期限

1、根据工程性质并严格遵守工程施工合同及保修书中的规定，确定工程质量保修期限，并根据工程《建设工程质量管理条例》中规定执行。

1)地基基础和主体结构工程，为设计文体规定的该工程的合理使用50年。

施工售后服务的承诺书施工售后服务的承诺书2)屋面防水工程，有防水要求的房间和外墙有防渗漏，为5年。

3)电气系统，给排水管道，设备安装为2年。

4)装修工程为2年。

2、工程保修及服务承诺

1)我单位对所提供的产品及施工自投入使用之日起，严格按照工程总承包合同有关保修的条款执行。

2)严格贯彻公司的质量方针，本着客户至上的原则，服务热情，周到，随叫随到。

3)建立回访制，进行定期、不定期回访，每年内工程回访不少于五次，认真听取建设单位意见，并形成回访记录。

4)建立维修工程专班专人负责制，由公司工程部、技术部派人负责。

5)按照工程维修事件的紧急程度确定事故处理办法，并做到以下几点：

A、在保修期内，成品一旦出现问题，我公司免费提供所需的工作人员和材料进行维修。承诺接到业主的维修通知后24天内进入处理，并针对现场破坏程度制定相关处理方案，得到业主同意后，对工程进行维护修复工作。

B、我公司在保修期内负责对成品进行日常一般性的定期维修保养，同时提供日夜24小时随传随到的紧急维修服务。

C、在收到紧急事故招唤时，我公司在正常工作时间于4小时之内到场进行抢修工作;在非工作时间于6小时之内到场进行抢修工作。

6)工程保修原则及计划

A、工程保修原则

1在保修期间，我方将依据工程合同，本着“对用户服务，向业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度及措施作保证，以优质迅速的维修服务维护用户利益。

2在保修期内由于本身质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司将对有缺陷的部位进行无偿修理与更换，并承担由此而引起对建设单位的直接损失。

B、工程保修回访计划

1、交工后三个月即进行工程回访，一年内再不定期回访二次，满一年再进行三次回访，并对存在的问题形成文字记录，制定方案，并进行彻底的整改。

施工售后服务的承诺书承诺书2、回访期间对存在的任何质量问题进行整改，本着客户至人，服务热情的` 原则，及时对工程存在质量问题进行整改，直至业主满意。

3、落实保修期内和售后服务措施：每3个月进行质量回访，最终形成回访记录，做到及时的解决问题。

综上所述，我公司郑重承诺，在工程质量保修阶段，我单位将本着用户至上的原则，让业主满意。客户的满意和支持，将是我单位的生存源泉之水，在工程施工、质量保修阶段，我单位将始终如一的为业主服务。

公司名称： 建筑装饰有限公司

装修公司设计师服务承诺书 篇5

尊敬的客户：

您好！

我是杨凌我爱我家装饰公司首席设计师***，很高兴为您服务。家装是一个简单而复杂的工程，我和您一样，都是为了打造您温馨、健康、美好的家居生活而工作。

在此，我真心的感谢您对我们公司，以及我个人的信任。为了让您能享受到价格低廉、精品施工、服务周到的装修结果和快乐的装修旅程，我谨代表公司做出如下承诺：

1、在您时间允许的情况下，我将为您做出详细的家装知识普及讲解，让您全面地了解家装的材料、工艺、流程、设计风格和相关的装修常识。

2、在我们现场量房的过程中，我承诺：测量做到精确完整，绘图做到迅速优质，对您的详细要求我会一一记录，确保准确无误。量房完成以后，我承诺在24小时内为您做好户型解读、平面图纸。

3、在您与我们签订设计协议后，我承诺：一周内出全套设计效果图。

4、如果您对设计方案有任何不满意的地方，我承诺做到最完美的调整，直到您对设计方案认可并全部满意为止。

5、在我们签订家装合同前，我将为您详细解说《装修施工合同》，直到您完全理解为止，确保我们的协议做到公正、公平、合理。

6、签订合同后，我将为您提供完整的《家居装饰解决方案》，包括全套平面图、效果图、施工图、装修说明、装修工期预排表、家居配套材料、全套预算等，让您一册在手，轻松打理家庭装修。

7、开工当日，我将去您新居现场与您及施工工人进行现场交底，我承诺做到准时到场、交底详细全面，以使我们的工程能够顺利开工。

8、施工过程中，我承诺做到：全程陪同您进行工程验收、解决设计疑义和施工难题。

9、如果你需要我陪同采购相关主材，我愿意全力配合，并提前做好时间安排，为您当好家具、家电、灯饰、窗饰及室内饰品的采购参谋，让您购物时更省心更放心。

10、如果您对我或我们公司有任何其它需要帮助的要求，我都会尽力而为，为您提供周到、满意的服务。

服务是无限的，以上承诺的内容还很有限，完成上述的承诺，需要我有专业的知识、良好的态度和高效的服务品质，我会全力以赴，请您相信我！让我们共同打造一个全程无忧、轻松快乐的装修旅程吧！

网络与信息服务安全承诺书 篇6

第一条知悉并遵守《互联网信息服务管理办法》(国务院令第292号)、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《非经营性互联网信息服务备案管理办法》(信息产业部令第33号)、《互联网ip地址管理办法》(信息产业部令第34号)、《互联网站管理工作细则》及其他国家有关法律、法规和行政规章制度，严格执行互联网网站备案及其他网络与信息安全管理规定，并承诺遵守工业和信息化部等国家相关部门有关规定。

第二条不利用网络资源从事危害国家安全、泄露国家秘密的活动，不侵犯国家的、社会的、集体的利益和第三方的合法权益，不从事违法犯罪活动。

第三条严格按照国家相关法律法规做好本单位信息安全管理工作，按政府有关部门要求设立网络与信息安全责任人、信息安全审查员。

第四条建立网络安全管理制度和落实各项安全保护技术措施，建立内容管理审核、巡查和网络安全检查制度，定期组织自查自纠，及时排查并处理各种隐患和网络安全漏洞。

第五条严格执行有关管理规定，不违规经营，保证网络信息、应用、设备、人员来源合规。

第六条不利用下城政务内网、互联网或相关业务平台从事危害国家安全、泄露国家机密等违法犯罪活动；

不利用下城政务内网、互联网或相关业务平台制作、查阅、复制、传播、链接和发布违反宪法和法律、妨碍社会治安、破坏国家统一、破坏民族团结、色情、暴力、赌博等的信息，包含不限于以下内容：

（一）反对宪法所确定的基本原则的；

（二）危害国家安全，泄露国家机密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（三）损害国家荣誉和利益的；

（四）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

（五）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（六）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

（七）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（九）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

第七条不得制作、复制、发布、传播含有悖社会公德，损害青少年身心健康日低俗信息，包含不限于以下内容：

(一)表现或隐晦表现性行为、令人产生性联想、具有挑逗性或者污辱性的内容；

(二)对人体性部位的直接暴露和描写；

(三)对性行为、性过程、性方式的描述或者带有性暗示、性挑逗的语言；

(四)对性部位描述、暴露，或者只用很小遮盖物的内容；

(五)全身或者隐私部位未着衣物，仅用肢体掩盖私部位的内容；

(六)带有侵犯个人隐私性质的走光、偷拍、漏点等内容；

(七)以挑逗性标题吸引点击的；

(八)相关部门禁止传播的色情、低俗小说，音视频内容，包括一些电影的删节片断；

(九)一夜情、换妻、sm等不正当交友信息；

(十)情色动漫；

(十一)宣扬血腥暴力、恶意谩骂、侮辱他人等内容；

(十二)非法的性用品广告和性病治疗广告；

(十三)未经他人允许或利用“人肉搜索”恶意传播他人隐私信息。

第八条不从事任何危害计算机信息网络安全的活动，包括但不限于：

（一）未经允许，访问或进入计算机信息网络使用计算机信息网络资源的。

（二）未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的。

（三）未经允许，对计算机信息网络中存储或者传输的数据和应用程序进行增删改、破译、破解、以任何方式（如软硬盘、图纸、彩样、照片、菲林、光盘等）复制/留存有关数据（含应用程序）或对外提供。

（四）利用网络服务实施网络攻击；

故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；

未经允许，对网络/主机进行安全（漏洞）扫描；

对账号、口令及数据包进行侦听。

（五）其他危害计算机信息网络安全的。

第九条贵单位提供的网络、信息、数据资源仅限本单位在双方协议许可范围内使用；

不得以任何形式转包、泄露给任何第三方；

不得经营双方协议未明确的相关业务。

第十条本单位承诺在给贵单位提供开发、维护等支撑服务过程中，加强对账号与密码安全、应用开发安全、生产操作安全的管理，确保不因本单位原因发生网络与信息安全事件。

第十一条当发现有违反第六条、第七条、第八条、第九条的违法活动和有害信息的，本单位应立即采取保留有关原始记录、追溯责任等措施，并在24小时内向贵单位报告，并书面知会。当发生重大安全事故时，立即采取应急措施，保留有关原始记录，并在24小时内向贵单位报告，并书面知会。

第十二条若违反本责任书有关条款和国家相关法律法规的，本单位立即按相关规定进行整改，直接承担相应法律责任，造成财产损失的，由本单位直接赔偿。同时，贵单位有权在不告知本单位情况，终止协议及服务。

第十三条本单位承诺指定专人维护信息系统，遵守贵单位的网络与信息安全管理制度，同系统维护人员签订信息保密协议，系统帐号向贵单位申请后使用，申请帐号时需提供使用人员的保密协议，一个帐号只能供一个人使用，使用人员变更后，帐号需重新申请。本单位对申请分配的系统帐号及权限付全部安全责任，密码按贵单位要求管理。

第十四条密码设置长度最少8位，复杂度至少包含大、小写字母、数字、字符三种以上，修改的口令至少与前十次口令不同、每季度至少修改一次密码。

第十五条本单位承诺按贵单元要求按时完成系统的补丁修订、漏洞整改、网络安全排查、重要时期网络安全保障等相关工作。

第十六条本单位承诺保证系统的用户信息及用户数据安全，用户数据只限于本合作协议范围使用，如果由于我方使用人员导致的用户信息泄漏及数据安全问题，本单位愿意承担全部责任。

第十七条本责任书自签署之日起生效并遵行。

单位盖章：

签字人：

基于顾客导向的服务承诺管理 篇7

关键词：服务企业,顾客导向,服务理念,服务承诺

随着服务营销活动的迅猛发展和竞争的日趋激烈, 企业逐步认识到实行服务承诺有利于持续提高服务质量, 更好地满足顾客需求, 不断增强市场竞争能力。现实中, 由于各种因素的影响, 多数企业服务承诺流于表面化和形式化, 严重影响了服务承诺应有的效能。因此, 深刻理解服务承诺的实质和作用, 进一步加强其管理是服务企业真正实施顾客导向战略的当务之急。

一、顾客导向, 拟定服务承诺

作为一种营销工具, 服务承诺必须坚持顾客导向的服务理念, 只有针对顾客的期望和要求, 才能吸引顾客。从实践方面来看, 拟定服务承诺应该在充分考虑顾客心理感受的基础上, 采取有力的措施, 使其具体内容有可操作性。

首先, 要使服务承诺无条件执行。无论是针对企业总体服务质量的满意度保证, 还是对单项服务标准的及时性保证, 没有任何附带条件的承诺既显示了企业服务的可靠性、一致性和保证性, 又显示了其本身实力及服务能力的信心, 能够强烈地感染顾客, 增加顾客的信任度。如果企业的服务承诺带有一定的附加条件, 留有一定的“还价”余地, 会让顾客怀疑服务承诺, 其效果自然大打折扣。此外, 对附加条件的解释和理解的差异性, 还可能会成为顾客与服务企业矛盾的隐患。需要说明的是, 无条件地承诺虽然体现了企业的责任感, 对顾客很有吸引力, 但是务必要稳健可行, 否则万一发生意想不到的问题就会失去承诺的价值乃至诚信, 引燃企业经营危机的导火索。如被誉为“中国最美的农村”的江西省婺源县在“婺源五一民俗风情展示周”期间, 就推出了“游客损失予赔制度”, 规定旅客游玩时如发生失窃、抢劫等偶然事件, 在公安机关破案之前, 由县财政拨款照价赔偿其损失。这得到了游客的广泛赞誉, 外地游客大幅度上升。

其次, 要使服务承诺诚实简明。服务承诺一定要真实地反应企业的服务质量和效果, 表达坦诚, 明确无误, 让顾客和员工认为企业真诚可信, 能够有能力实现, 同时还可以清楚地理解其意思, 易于执行, 方便制度化地管理。即使在承诺失效的情况下, 要简化顾客申诉的程序, 确保顾客和企业双方就赔偿事宜容易达成共识, 没有争议。模糊的服务承诺不仅难以真正兑现, 而且还会造成顾客的逆反心理, 损害企业形象, 在这个意义上来说, 不明确的服务承诺不如没有服务承诺。此外, 企业还需要注意服务承诺沟通的策略, 保持对外沟通信息的一致性和实践承诺的对应性, 恰当地运用整合营销传播策略。2005年8月, 东风标致公司在全国推出“蓝色承诺”, 包括提供24小时救援服务、维修价格公开、保证使用原厂纯正配件等九条具体内容。这是国内首个轿车品牌以公开的方式对售后服务标准向社会承诺, 实施后取得了良好的效果, 提升了其服务方面的诚信形象。

再次, 要使服务承诺保证顾客的利益。服务承诺必须针对顾客的迫切期望, 让顾客得到实际的利益。在顾客不满意服务承诺的时候有畅通的渠道可以投诉, 处理投诉要有结果反馈给顾客或向顾客解释清楚原因。服务承诺确实失败时, 不惜付出相当的赔偿代价弥补顾客遭受的经济损失和精神伤害, 重新获得顾客的满意, 防止顾客流失。这也可以促使企业汲取教训, 以利于今后改正, 其实, 企业管理能力的提高正是这样长期积累的结果。即使补偿的价值稍微高一些, 从顾客的长期价值和口碑传播来看也是值得的。

最后, 要使服务承诺符合行业特性。服务承诺要与行业特性、规范和标准相适应, 不是对顾客承诺一些很显然而且应该做到的事情, 而是非常重要的服务元素, 突出顾客从购买服务产品的利益, 在承诺赔偿时也要合情合理, 充分消除顾客的不满意, 甚至让顾客惊喜。

二、职能协调, 履行服务承诺

相对于拟定服务承诺, 如何切实履行则更为重要。与实物产品相比, 服务承诺更加复杂, 它涉及企业的政策, 贯穿服务的整个流程, 受制于生产能力, 取决于人 (前台人员、后台人员、顾客) 的管理。因此, 履行服务承诺必须站在战略的高度, 整合企业的各种资源, 统筹安排。

1、塑造服务营销文化。

服务承诺是企业运营不可分割的组成部分, 提倡顾客导向观念的文化, 可以使员工自我约束和规范, 发扬团队精神, 灵活地执行服务承诺, 寻找更多的方式提高顾客心目中的服务质量, 为企业带来等大的收益。良好的收益又可以促使员工积极地保持和进一步完善服务承诺, 步入良性循环的轨道。

2、推行内部营销。

服务承诺是一种有效吸引顾客的重要营销手段, 但离开内部营销的支持就会成为无本之木。内部营销是将营销管理的思想和技术运用到企业内部的员工, 通过培训和激励保证全体员工理解并履行服务承诺, 增强内部员工的顾客意识, 由员工满意带来顾客的满意, 实现企业的经营目标。

3、搞好部门间的沟通协调。

企业内各部门尤其运行部门与营销部门之间的协作, 是履行服务承诺的先决条件。各部门具有自己的职责、目标和利益, 如果协调得不够, 相互推诿扯皮, 往往是导致服务承诺与顾客感知的差距的根源。现实中, 一般是营销部门代表企业提出承诺, 其他部门具体履行。因此, 必须加大部门间的横向联系, 通过工作互换、同一地点办公、定期举办会议和项目管理等方式增进理解和交流, 在经营方针的指导下, 实现“1+1﹥2”的协同效应。

4、授权前台人员。

前台服务人员是服务承诺的实践者, 在服务过程中扮演着极其重要的角色, 是企业宝贵的资源。他们因其工作性质频繁与顾客直接接触, 对顾客需求有着深刻的理解, 积累了丰富的经验。授权可以让前台人员获得尊重感和认同感, 充分发挥其主观能动性, 创造性地开展服务承诺, 快捷地满足顾客个性化的需求, 迅速回应顾客的投诉, 因地制宜地采取补救措施, 维护企业的信誉和形象。

5、强化后台人员的支援。

后台人员是指办公室人员和其他支持性的工作人员, 这部分员工较少直接接触顾客, 对企业服务承诺的要求了解较少, 而且企业绝大多数服务规范和承诺通常只针对前台人员, 对后台人员缺乏明显的约束力, 使其优越感油然而生, 成为履行服务承诺的“死角”。这种“前”紧“后”松的状况严重挫伤了前台人员的积极性, 直接或间接地引发顾客的不满, 有损于企业的综合形象。企业要建立后台竭力支持前台的机制, 利用各种切实可行的手段增强后台人员的责任感, 如创造与顾客直接接触的机会, 对前台人员提出服务承诺等等, 激励后台人员全力配合他们达到企业的服务承诺的要求。

6、有效地激励和管理顾客。

顾客在履行服务承诺中占有举足轻重的地位, 这是因为服务质量和效果来自与顾客接触的“真实瞬间”, 顾客参与行为是能否顺利实现服务承诺的必要条件。企业要精心设计好服务系统中顾客参与环节, 以提高服务效率和绩效。一是要注重指导和教育顾客, 帮助他们了解自己的角色要求、责任及期望, 激励他们自觉地配合服务人员。二是要主动及时地与顾客沟通, 特别是在因条件变化而无法完全履行服务承诺的情况下, 要细致地解释缘由, 取得顾客的谅解, 并千方百计地利用其它方法解决顾客的难题。

参考文献

[1]陈祝平, 陆定光.服务营销管理[M].北京:电子工业出版社, 2002.

[2]李晓.服务营销[M].武汉:武汉大学出版社, 2004.

承诺源于标准用服务留住客户的心 篇8

“房地产经纪公司最大价值在于服务。不诚信比不专业更可怕，只有客户的信任，才能发挥最大的价值，所以从进入中国市场市场第一天开始，21世纪不动产就制止吃差价等不规范行为，而上市让集团内部更加透明化，保证阳光交易，言行一致。”寇海龙讥

对于此次21世纪不动产推出的服务，寇海龙介绍了其特别之处：“以往行业内大多数对外承诺的效果并不是很好的，主要原因是对内没有太多举措，很难达到言行一致。我们的双卡‘双’承诺有两层含义，即放心卡及省心卡的双卡‘双’承诺和公司及经纪人层面的‘双’承诺。一个代表承诺的内容，一个代表承诺的保障。”

由于行业存在诸多问题，如行业门槛过低，同质化竞争严重，管理不到位等，造成权责不明晰，从而容易导致各种纠纷的产生，使得中介服务机构的声誉和形象大打折扣，此次21世纪不动产推出的“金色承诺”正是想以积极的行动，推动行业服务提升。比如，公司始终致力于提供完美的客户体验。首先，从作业标准已公司规定了一个标准的服务作业流程，在交易过程中，经纪人的微笑服务，约看时提前到达，了解需求后迅速匹配房源，让客户在很短的时间内找到满意的房源。其次，在交易过程中，由于客户对政策的理解程度不一，“交易十问”卡片会带动客户去提问，从而可以实现有针对性的沟通，有效提高公司的操作速度。此外，公司调查发现整个经纪行业的客户投诉中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，让客户监督公司的服务。同时公司承诺给予那些提供合理建议的客户100元的现金奖励。也正因为客户的持续关注，才让21世纪不动产有了更长久的进步。

经营策划与服务承诺篇 篇9

（一）形象策划

1、店名：江苏省教育超市南京中医药大学**店（直营）

2、主要经营项目：食品、糕点、饮料、洗化、文化体育用品、塑料制品、纸品、针织纺织品、电子产品、小五金、烟酒、小家电、水果、小礼品等符合校方要求的经营项目。

3、标识：采用江苏省教育超市统一标识，包括：货架、招牌、设备、易耗品等一切店内外标志物。

4、人员：专业培训，统一着装，挂牌上岗。

（二）服务承诺

教育超市的服务对象为在校师生，故在经营结构和经营品种上与社会超市有所不同，其经营的项目主要是师生需求的商品，对于一些学生特殊需要的商品，教育超市可以实行代购制。

教育超市将紧紧围绕满足广大师生需求为核心，在为师生提供质优价廉的商品同时，也为学生提供优质完美的服务，保证所经营品种和经营范围均符合校方的要求。

我方一旦中标，我们承诺将按校方要求的做到以下几点：

1、我方将根据学校的要求在规定的时间内经相关部门审批后，在不影响学校正常秩序的情况下进行装修。

2、商品价格根据微利原则定价并在店堂内明码标价。服务人员按要求统一着装、挂牌服务。保持租赁场地周围的环境卫生，保证租赁场地未经学校许可，不以任何理由和形式对外转租、分租，不经营

标书以外的任何业务。

3、我方自主经营、自负盈亏、水电费自理，承租期内与甲方签订消防安全责任书。无条件服从校方的调整和管理，在租用期内校方如因工作需要需收回该房屋，提前两个月通知，我方无条件如期搬出，校方将剩余的房租退还。

4、我方保证遵守《价格法》、《产品质量法》和《消费者权益保护法》等相关法律，确保价格合理、质量可靠、服务周到。商品货真价实，不以次充好，若发生欺诈行为，或因服务质量所引起的消费纠纷，经权威部门鉴定后确认是我方造成的，我方将承担全部的经济和法律责任，并由校方全额扣除经营保证金。

5、我方投标的价格为我方所提供的最终报价，除非招标人提出要求，评标结束前我方不以任何形式提出对所报价格进行修改。

6、承租期内，我方接受贵校学生会每学期的综合满意度问卷调查。如调查结果累计两次位列后三名且学生满意率不足50%，我方自愿取消下一轮承租投标资格。如调查结果累计两次位列末位且两次学生满意率不足50%的，在第二次排列末位学期结束我方无条件退场，不需要学校作任何补偿。

同时，教育超市根据自身的经营特点承诺向师生提供以下几项社会超市所不具备的特色服务：

1、为贫困学生提供勤工俭学岗位，每年不少于50人次；

2、常年设立：“爱心捐助箱”，倡导师生关心贫困群体，超市定期从营业款中按一定比例抽取资金支助学校贫困学生；

3、超市将对学校品学兼优的贫困学生给予定向资助，适时开展义卖活动，帮助贫困学生；

4、全面实施“阳光工程”，通过聘请学生监督员来参与此项工作，向广大师生全方位、全透明地公开商品进货渠道、商品采购价格、商品销售价格、一般市场价格、卫生许可证号、商品检测报告号，来实现师生明明白白消费。

5、超市面向师生在店堂内公开店长承诺，并提供以下若干便民服务项目：免费开水提供、免费微波炉加热、免费打气、免费租用雨具等。

6、与学生会挂钩，聘请两名学生干部担任教育超市的“义务监督员”，对超市的经营活动和提供的服务进行全方位监督，对学生提出的意见和想法及时沟通，改善我们的经营品种和服务质量，为广大在校师生提供更好的服务。

7、每年在超市内安排不少于二次的总经理接待日，与学生进行面对面的沟通交流。

8、定期开展一些文化活动，通过举办有奖征文等活动，对品学兼优的学生给予奖励。

装修施工与服务承诺书 篇10

司法所办事指南与服务承诺

一、人民调解

（一）、受理调解纠纷范围

1、辖区企业及其他集体私营经济组织在生产、经营和管理过程中发生的各种经济纠纷和劳动争议纠纷；

2、辖区承包经营户、个体工商户、个人合伙组织及公民在生产和经营过程中发生的各种涉及经济、财产权益的生产经营性纠纷；

3、辖区公民之间发生的涉及遗产继承、分家析产、赡养抚养抚育、债权债务、民间赠与、侵权索赔等具有财产权益性的民间纠纷。

（二）、调解民间纠纷程序

1、管辖

本辖区内公民之间、公民与法人和其他组织之间有关人身财产权益和其他日常生活中发生的纠纷。

2、受理

受理民间纠纷，应当有一方或者双方当事人的申请，申请可以采用口头或书面形式，并有明确的当事人和申请事项，事实根据，也可以由纠纷所在地调委会报送。

当事人已向人民法院提起诉讼或申诉的纠纷，或其他执法机关正在处理的纠纷，人民调解委员会不予受理。

未经人民调解委员会调解的纠纷，一般劝说当事人先通过人 1 民调解委员会调解。

3、调查

充分听取双方当事人的陈述，允许当事人就争议问题开展辩论，并根据需要对纠纷事实进行必要的调查。

4、调解

调解时由双方当事人或代理人陈述纠纷事实和理由，提出证据，调解室要查明事实，分清是非，促使当事人互谅互让，达成共识。

双方当事人达成协议的应当制作调解协议书，并由双方当事人、人民调解员签字，经司法所审核、盖章。

调解民间纠纷，自当事人申请之日起二十个工作日调结，特别疑难复杂的，可以延长半个月。调解过程中，双方当事人自行和解，申请人撤回申请或者一方当事人向人民法院提起诉讼的，终止调解。

二、法律援助

（一）、申请法律援助需具备的条件

1、有充分理由证明为保障自己合法权益需要法律帮助，且有实现权利可能的。

2、月收入低于本市最低生活费标准，确无能力无完全能力支付法律服务费用。

3、法律援助申请必须以书面形式提出，同时递交下列材料：

（1）、身份证、户籍证明或暂住证、用工证。

（2）、有关单位出具申请人及家庭成员经济状况的证明。（3）、申请援助事项的全部材料。

（4）、法律援助机构认为需要提供的其他材料。申请人为未 2 成年人或无行为能力人的，应由其监护人或受权委托他人代为申请。代申请人应提交有代理权资格的证明或委托代理资格证明。

（二）、民事案件法律援助受理程序

1、申请

（1）、法律援助申请必须以书面提出申请

①写明申请人的姓名、性别、民族、住址、单位、联系电话； ②写明申请法律援助事由； ③表明申请态度。

（2）、提交有关证明材料：

①身份证、户籍证明或暂住证、务工证；

②有关单位出具的申请人及家庭成员经济状况证明； ③法律援助机构认为需要提供的其他材料；

④申请人为未成年人或无行为能力人的，应由其监护人代为申请。代申请人应提交代理权资格证明。

2、受理

具备以下条件的中华人民共和国公民，可申请法律援助：（1）有充分理由证明为保障自己合法权益需要帮助；（2）确因经济困难，无能力或无完全能力支付法律服务费用（出具经济困难证明）。

3、审查

（1）、申请人申请法律援助事项是否应由本机构受理；（2）、是否符合法律援助受理范围；

（3）、法律援助机构认为申请人提供的材料不完备或有异议的，可要求申请人作必要的补充或向有关单位、个人收集证明材 3 料，并可视情况进行调查。

4、审批

（1）、法律援助机构应当自收到申请之日起20 日内作出审批决定（民事案件）；

（2）、对不符合法律援助条件的申请人，作出不予受理的决定并通知申请人。申请人对法律援助机构作出不予受理的决定有异议的，法律援助机构应重新审议一次。

（3）、法律援助机构向符合法律援助条件的申请人发出通知并与受援方签定法律援助协议书。由法律援助机构主管领导审批。

5、指派

（1）、法律援助机构按照“四统一”原则，将审批的法律援助案件，指定给法律服务人员。

（2）、法律服务机构应当按照法律援助协议书及时为受援人提供法律帮助。

（三）、受援人的义务

1、如实提供接受援助的事项情况，配合法律援助机构以及承办人员的工作。

2、按规定或约定偿付或偿还由法律援助机构所垫付的非法律服务费用。

3、因所需援助案件或事项解决而获得较大利益时，应向提供法律援助的机构返还垫付的费用。

4、受援人必须服务从法律援助中心的工作安排，不得指名要求法律服务所为其提供法律援助。花东镇法律援助联系电话： 4 86771148。

三、司法所的服务承诺

（一）、工作准则：认真执行国家的有关法律、法规、规章，严格依法办事，坚持以事实为根据，以法律为准绳的办案原则，切实维护辖区公民和法人的合法权益，保障法律的正确实施。

（二）、服务核心：为群众服务，敬业爱岗，积极、主动、热情、公正为当事人提供法律服务。

（三）、工作标准：举止文明，态度和蔼，语言规范，热情接待；对当事人有问必答，有求必应；言必信、行必果；不搪塞、不推诿。

（四）、职业道德：坚决反对地方保护主义思想，坚持依法办事。

（五）、防民纠纷：接到群众举报有矛盾激化苗头或民间纠纷，及时到达现场进行调解。

（六）、法律宣传：主动开展法律宣传教育活动，镇属范围内所有单位要求上法制教育课，积极安排时间，无偿义务上课。

（七）、来信来访：认真接待群众来信来访，做到事事有答复，件件有着落。

法律服务所办事程序与服务承诺

一、法律服务所业务范围与办事程序

（一）、解答法律咨询

1、申请。由咨询人提出申请。

2、解答咨询。由经办人依法进行解答。

（二）、代写法律事务文书

1、申请。由申请人提出申请。

2、代书。由经办人依法代申请人书写法律文书。

（三）、主持调解纠纷

1、申请。由发生纠纷双方申请我所进行调解。

2、进行调解。凡属我镇辖区内地区发生的民间纠纷范畴，经申请介入调解，基层调委会亦须同时参与互相配合进行调解。

3、达成调解协议。经调解成功达成调解协议的，应签订调解协议。

（四）、代理民事、经济、行政诉讼

1、申请。由当事人提出申请，并提交有关诉讼材料，经审查认为可以接受代理，提请所长审批同意。

2、接受委托。经所长同意接办后，签订授权委托书，确认委托事项。

3、办理诉讼事项。接受委托后，进行各项代理诉讼工作：起诉；申请、参加诉讼保全；进行调查取证；参加 ；申请执行等。

4、结案。代理诉讼事项经法院审结或执行终结，委托代理事项终结。

（五）、担任法律顾问

1、申请。由应聘方提出申请，并说明其单位具体情况。

2、签订合同。经协商收费、确定法律顾问人选等合同条款，由所长与应聘单位负责人在法律顾问合同上签名、盖章后生效。

（六）、办理见证、协办公证

1、见证（即重大法律事项见证）

①、申请。由要求办理见证的双方当事人提出申请，并出示有关身份证明材料及需见证项目材料。经办人审查材料齐备后，按要求填写申请表报请所长审批。

②、办理。经所长同意接办后，由经办人办理见证，并出具见证书。

2、协办公证（即协助公证处办理公证事项）

①申请。由要求办理公证的人提出申请，并出示个人身份证以及经其所在地村委会盖章的有关身份证材料。经办人审查材料齐备后，按要求填写申请表请所长审批。

②办理。经所长同意接办后，由经办人进行调查，调查属实的到区公证处办理。

二、法律服务所的宗旨和承诺

（一）、服务宗旨

上为党和政府分忧 下为百姓群众解难

提高法律服务水平树立法律工作者形象

（二）、服务承诺

受人所托，忠人之事，安人之心，优质、高效是我们的承诺。