餐饮行业服务营销策略

餐饮行业服务营销策略（精选8篇）

餐饮行业服务营销策略 篇1

情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。

因此为了更好的开展情人节促销活动，达到情人节餐厅经济效益与社会效益双丰收，特制定如下情人节餐饮行业营销策略：“情感营销”。

情感营销能营造更好的营销环境

营销环境既可给企业带来威胁，也可以带来机遇。营销环境制约着企业的生存和发展。企业应重视良好营销环境的利用和营造。传统的营销方式专注于企业和消费者之间的商品交换关系，企业营销往往跟消费者获得使用价值和企业获得利润联系在一起，使消费者总是难以得到尽情的满意。

随着情感消费时代的到来，消费行为从理性走向感性，消费者在购物时更注重环境、气氛、美感，追求品味，要求舒适，寻求享受。情感营销不仅重视企业和消费者之间的买卖关系的建立，更强调相互之间的情感交流，因而致力于营造一个温馨、和谐、充满情感的营销环境，这对企业树立良好形象、建立良好人际关系、实现长远目标是非常重要的。

情感营销能提高消费者的品牌忠诚度

现在的市场竞争日益激烈，是否有优秀的品牌已成为企业竞争成败的重要因素。一个好的品牌能建立顾客偏好，吸引更多的品牌忠诚者。但是品牌忠诚的建立除了有过硬的产品质量、完美的产品市场适应性和营销推广策略外，在很大程度上与消费者的心理因素有很密切的关系。情感营销正是以攻心为上，把顾客对企业品牌的忠诚建立在情感的基础之上，满足顾客情感上的需求，使之得到心理上的认同，从而产生偏爱，形成一个非该企业品牌不买的忠实顾客群。

情感营销是战胜竞争对手的强有力武器

市场如战场，市场竞争犹如战场上的战斗那样激烈无情。市场竞争，实质就是与同行争夺顾客。争夺顾客除了注意商品质量上乘、包装新颖、价格公道外，更重要的是要实施情感营销。通过钟情于顾客，对顾客真诚、尊重、信任，处处为顾客着想，从而赢得顾客的好感和信任;通过优质的服务，不断提高企业声誉，树立企业良好的形象，这样，企业在市场竞争中必然取胜。

特别提示：

情感营销五步曲：

①亲切招迎，赢得好感;

②真诚回应，赢得信任;

③挖掘深层需求，给予情感寄托;

④推荐情感寄托适合的产品;

⑤信心个案，坚定购买决心;

餐饮行业服务营销策略 篇2

关键词：中小型,餐饮企业,服务营销

引言

餐饮业在品质同质化的时期,服务营销逐渐成为商业组织在创造竞争优势方面的最有效措施。餐饮业的服务营销, 便是选择多种策略,结合企业内部和外部一切积极的因素, 最大化发挥团体的优势,制造商机,经营顾客的需求,使现有的各种资源实现最优化的调配,以实现最大化的利润。因此, 从某种程度上说当今商业时代竞争的重要因素便是服务。作为餐饮业,它的主要产品就是服务,对于直接影响到餐饮业生意好坏的重要标准之一便是服务的质量。

一、我国中小型餐饮企业的发展现状

( 一) 中小型餐饮企业数量多 、规模大

随着我国经济迅速发展,人们生活水平的不断提高,消费观念也在不断变化,到酒店进行消费早已成为了一种平常行为。作为为大众服务的中小型餐饮企业,小到几平米,大到能够同时容纳上百人的用餐店面,也如雨后春笋般迅速发展起来。

( 二) 企业经营品种丰富 ,管理情况不一

因为中国是一个多民族的国家,如北方和南方的饮食习惯、消费习惯的差异。餐饮产品也非常丰富,尚有鲁菜粤菜等四大菜系,浙菜湘菜等八大菜之说,从经营管理的角度看,中小型餐饮企业经营管理情况不一,靠近市区城区的、离监管部分较近的,在原料采购、消毒、卫生情况等方面经营管理相对规范,相对于远离监管的就稍差一点。

( 三) 监管难度较大

对于主管部门来说餐饮企业的监管责任是分工明确的。但中小型餐饮企业数目多、范围大、经营随意,譬如流动餐车等,不容易进行监管,再加上人力、财力等其他因素,对中小型餐饮企业的监管难度还是较大的。

( 四) 从业人员多 ,为就业提供了平台

餐饮也作为劳动密集型产业,对从业者的技能、学历等要求比较简单,而且由于工种不同,企业从18~50多岁的人都可以工作,中小型餐饮企业在安排就业方面起到重要作用。

二、我国中小型餐饮企业服务营销中存在的问题

在中国自古以来都有“衣食住行”之说,从而可以看出“食”是何等大事。 虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识,但在我们的中小型餐饮业作为一个整体,营销观念还比较落后,主要体现在如下几个方面:

( 一) 中小型餐饮企业服务意识淡薄 ,服务行为不标准

由于中小型餐饮业进入门槛较低,很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点,重销售轻服务,不能够找到顾客最为感兴趣的接触点,没有发现服务环境对于顾客带来的价值,服务意识淡薄,由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性,所以服务的范围、行为也不规范。

( 二) 中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员

服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中,大多数服务人员文化水平较低综合素质不高,人员流动频繁,餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力,但他们往往对市场营销的知识少之又少。

( 三) 对于顾客的需求把握不充足 ,顾客满意度低

中小型餐饮业快速的兴起和消亡, 或者是频繁地更新, 不能够给顾客安全感,这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够,营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准,无形的服务也占据着重要位置。

( 四) 客户关系管理意识不够强 ,不能充分体现客户利益 最大化

中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道,仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训,这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。

三、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略

中小型餐饮业服务的营销,便是选择多种策略,结合餐点内部和外部的所有积极的因素,最大化发挥团体优势,制造商机,经营顾客的需求,使现有的各种资源达到最优化调配, 以期最大化的利润。

( 一) 重视个性化 、特色化 、形象化的服务

随着现代生活水平的不断提高,消费需求也将日趋个性化,这更加要求了企业应重视消费者的具体需求,根据具体的消费场景、时段和目标,提供相应的服务,然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看,许多人在消费时,不仅消费的是商品本身,同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象,因为具有一定意义的象征性形象,可以满足人们追求的身份地位,也能使消费者产生一种自豪感,带给人们一种谈资、一种体验。在创新,实施完善的个性化服务,应该做到以下几点:

第一,强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性, 在做好食品质量和特点的同时,还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时,一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设,会让每一个员工都产生很强的责任感,荣誉感以及归属感,全心全意做好自我的本职工作。

第二,增强对消费者服务需求的研究,改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研,及时地察觉消费者对服务的最新需求,加强与客户之间的沟通,从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识,更要学会阅读,了解消费者的需求和消费心理。

第三,实现全面和定期的的培训,在结合外部和内部培训的实施,强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训,要注重各项服务技能及礼仪的培训。

第四,注重服务的人性化,关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的,消费者在被服务的同时,也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务,而是要以满足消费者的期望为目标,在以充分的人性化服务为简体,进一步使消费者的精神得到最大化的回报。

( 二) 顾客满意是餐饮企业追求的目标

中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看,如果顾客完全对食品的消费满意,然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往,顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感,他们自己不仅会成为企业的常客、熟客,还会介绍亲朋好友来消费,这对进一步提高企业的知名度,扩展市场面十分有益。所以,餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度,这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。

( 三) 餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础

中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格,而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的,美味的食物,优雅的环境,周到的服务,甚至还有一个意外的惊喜,感觉产品质量和出色的性价比,因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置,以高质量的产品和服务赢得客户满意,以保持住客户和开拓市场,这是服务营销的概念,这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略,中小型餐饮企业基于精确的市场定位,必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求,再次对菜单的品种进行检验,严格控制成品的质量;改善餐厅环境,突出环境的特色;服务过程的设计和操作规范,以及对员工的培训,加强餐厅现场管理,以提高质量。

( 四) 内部营销的重要性 ,充分发挥员工的潜力

高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力,还包含着相关各部门的员工。因此近年来,服务性企业提出了两个“第一”,即“客户第一”和“员工第一”,那么究竟是哪个第一在前,哪个在后呢? 营销学认为:“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识 和技能,以及对企业的凝聚力等,都将会影响到工作的质量, 进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以,对于中小型餐饮企业来讲,员工不仅仅是劳动力,更是企业的“内部顾客”,为员工提供优质的服务 ,能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神,让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为,同时也将相应增加顾客感知服务质量。

结论

餐饮行业服务营销策略 篇3

【Key Words】experiential marketing； services； marketing strategy

The domestic state quo of coffee market

Chinas national economy has got a persistent and high development.Peoples living standard continues to rise and consumption ability increases constantly.These endow our country with an enormous development potentiality in coffee consumption market.In recent years，domestic coffee consumption has attracted global attention and served as a vital “engine” of consumption in global coffee market，as its growth rate surges to over 40%.As a result，Chinese coffee market has been regarded as the one with greatest potential.

Fierce competition of service suppliers in coffee industry

At present，professional coffee chain brands lead the coffee culture in China，such as Starbucks from US，Costa from UK，U.B.S coffee from Taiwan and MANABE from Japan.All these coffee brands have made tremendous efforts on the exploration for more tailored marketing methods for different consumer groups.

Basic theories of experience marketing

The authoritative definition was given in B·H·Schmidts theory system.Here lists the main proposal：experiential marketing is an approach to combine the factors like customers sensory feelings，emotions，thinking，actions and imaginations，and the mix of these factors is the main basis of companies design，production and service process.Thus more tailored marketing models should be continuously proposed to meet customers needs and wishes sufficiently.

The unique experience marketing model in Satrbucks

As the worlds largest coffee chain corporation，Starbucks is a hotpot in recent years and people love to drink coffee there.Starbucks have been regarded as the classic model of experiential marketing.Its huge success brought by the special values and culture also inspires my research interests.

Problems of experience marketing in service industry and some solutions

Corporations should formulate integral and long-term experiential marketing strategies，rather than merely regard it as a momentary promotion strategy.Furthermore，the topic should be suitable for corporation culture and meet customers demands.Thus，customers can know more about the corporations while corporations can also attract their targeted customer groups，reaching a win-win result.Corporations can form a special experiential culture suitable for its image by combining their characteristics into the experiential factors.

The Innovation orientations for experience marketing

（1）Group-buying marketing experience：provide huge discount and high quality service for group-buying commercial customers so as to attract more potential clients，increase sales performance，expand clients source and amplify market influence and publicity.

（2）Microblog marketing experience：strengthen communication with customers via some electronic media，network medium so as to create more interactivity.However，microblog is the one with instant messaging function and low entrance threshold.

References：

[1]Hollensen，S.（2003）.Global marketing：A decision – oriented approach.Mardrid：Prentice Hall.

[2]Lynch，R.（2009）.Strategy management.America：FT Press.

[3]Morris，B.（1982）.The experiential aspects of consumption： Consumer fantasies，feelings，and fun.Journal of Consumer Research，11，9-23.

[4]Kotler，Philip.& Keller，Kevin.（2008）.Marketing management 13th.London：Prentice Hall.

[5]波恩特·H·施密特.体验营销.周兆情编译.南宁：广西民族出版社，2003.

餐饮行业微信营销方案 篇4

微信是时下最火爆的营销平台，在各个行业中流行，餐饮行业也不例外。而它要面临的问题主要是展示和预定的需求。我们可以通过微信在微信公众平台进行全面的展示，达到吸引客户的目的。通过预约和预定，实现客户的直接消费行为的产生。但是对于商家来说，如何更好的平衡繁忙的餐厅工作和消费者管理呢?

微一方公众平台拥有微网站、微活动、微预约、微信会员卡、自定义回复、微相册、360全景展示、LBS图文回复等，能够实现餐厅及菜品全面展示、用户互动、消费者便捷服务、消费者信息管理、客户服务全方位服务与功能，彻底解决商家面临的消费者忠诚度低、回头率低、消费者流失严重等一系列问题，有效提升商家客流量、消费者到店率、回头率等指标，实现营业额的大幅提升。

一、微网站——餐饮行业门户

针对餐饮行业的移动互联网门户建设，重点突出特价优惠菜品、推荐菜品、招牌主打菜品等全方位展示功能，将商家信息第一时间全面展示在微信端，方便消费者查看并使消费者第一时间被诱人的菜品吸引，直接促成消费。

二、微活动

餐饮行业巨大的客流量会为商家带来巨大的发展机会，然而餐饮行业消费者忠诚度很低的问题成为每个商家的困扰。微一方针对餐饮行业研发的微活动在迅速吸引消费者关注的同时，定期的营销活动还能促进消费者对品牌的忠诚度，最终将客流量转化为客留量。

三、微预约

预约订座功能

针对线下餐厅用餐高峰期客流量较大而餐厅接待能力有限的情况，它推出微信端预约订座功能，消费者在微信端提前预约，操作便捷，同时能省去大量等待排队的时间，也给商家提前准备菜品、安排座位的时间，提供更周到的服务，提升消费者对商家的好感度和忠诚度。

四、LBS图文回复

基于消费者对于餐饮行业具体地理位置的需求，微一方研发出来的，LBS图文回复是由商家设置店铺位置，用户提交当前所在位置后，可以找到最近的商家店铺，并进行一键导航、一键拨号，如果店铺当前有进行的活动(如：优惠券、刮刮卡)，也可把活动显示出来。

五、微信会员卡

由于餐饮行业的普遍性，几乎每个人都是餐饮行业的用户，但是每个商家却对自己的消费者却并不了解。也对消费者忠诚度的提升形成一定障碍。它推出的微会员功能可收集会员信息建立商家的消费者数据库，从而为会员提供专属服务，提升服务质量的同时，微会员也可将促销优惠、会员专享等服务信息直接显示在微会员页面，将商家已有的线上用户吸引至线下进行消费，直接促进商家的营业额提升。

六、360全景展示

全方位多层次展示企业特色，美食特色等。

餐饮服务行业须知 篇5

一、做好记录（统一存放到服务台，方便日后检查）：

餐饮服务行业应做好《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》、《废弃油脂记录》、《餐具消毒记录》、《食品添加剂使用记录》、《冷藏设施除霜记录》、《从业人员卫生知识培训记录》。注意：一定要如实填写，如有作假，后果自负。1《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》：指的是餐饮业采购的所有食品原料的记录（例如采购的米、面、蔬菜、调味品等所有食品原料），具体包括进货时间、食品名称、规格、数量、进货商、进货商联系方式、食品与购物证明是否一致、验收人。每次采购，每次及时记录。

2《废弃油脂记录》：是指食品生产经营单位在经营过程中产生的不能再食用的动植物油脂，包括油脂使用后产生的不可再食用的油脂，餐饮业废弃油脂，以及含油脂废水经油水分离器或者隔油池分离后产生的不可食用的油脂。处理方式：野外焚烧或者深土掩埋。根据实际情况可每天记录一次，也可隔几天记录一次。

3《餐具消毒记录》：要以一刷、二洗、三冲、四消毒、五保洁的程序操作。每天必须记录。消毒方式有两种：

物理消毒包括：蒸汽、煮沸、红外线；具体操作：沸水煮沸10分钟以上；红外线消毒在120℃作用10分钟以上；洗碗机温度在85℃以上，时间在45秒至1分钟；蒸汽100℃ 3分钟；消毒柜120℃ 20分钟。

化学消毒：一般使用巴氏消毒液：按消毒剂与水为1：80的比例稀释（有效氯含量600mg/mL），浸泡消毒作用20分钟，然后用清水冲洗干净。

4《食品添加剂使用记录》：食品添加剂要专人管理、专柜存放、专用量具、专人记录、建册建档。餐饮业一般使用的食品添加剂包括：碱性膨松剂、复合膨松剂（发酵粉）、发色剂（亚硝酸钠）、香精（例如肉味香精、海鲜味香精、植物类香精）等食品添加剂。

5《冷藏设施除霜记录》：除霜方式：断电除霜。

6《从业人员卫生知识培训记录》：根据实际情况进行记录。

二、备齐索证材料（选择其一即可）：复印供货商的卫生许可证、食品流通许可证的正本和副本，其中肉类还需要复印供货商的检验合格证。一定要与《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》的供货商一致。

三、标识：案板的生熟标识、冰箱的生熟标识、洗消区域的标识。

餐饮行业服务员的服务流程及规范 篇6

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于公司。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的工作质量和服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，尽量少开灯，光线能够工作即可。如果每盏灯每天可以节约一度电，那么整个店上每年至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

6.服务中拆筷套碗筷时时注意轻拿轻放，这是很容易做的事情。

7.最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成公司的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.客人走进餐厅时，随处可以听见“欢迎光临”的声音，随处可见服务人员热情的笑容；

客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；菜上齐后核对所点菜品，要通知客人已上齐菜品。

12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品名称、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品或数量较多时，应当提示客人，服务客人时

14.如客人带有小孩，及时询问客人是否需要宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品（紫薯汁、面点等）。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。公司及同事的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

16.上菜时要清楚响亮报上“打扰一下为你上菜”并请顾客慢用。优质的服务会为公司积累下一批客人。

17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

18.上菜后要仔细核对菜是否上齐。

19.上菜的服务规则是双手并放置于不妨碍客人用餐的位置。

20.如果送上来的菜品非客人所点，,要及时向客人道歉并退回厨房妥善处理。

21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人“您点的菜已上齐，祝您用餐愉快”。

22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

24.就餐客人如需服务，应该停止手中的事，第一时间满足。

25.为客人倒水及饮料时，手尽量握住杯底，不能触碰杯口。

26.上酒时应该立马上上酒杯。

27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让公司环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，收拾桌上骨头等垃圾。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上菜时礼貌用语和微笑服务很重要。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

33.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

34.随时留意客人的茶杯是否有水，锅内是否要加汤。

35.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

36.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

37.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。客人买单时

38.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。

39.买单前后应说两声“谢谢”：送上账单时说声“谢你好，这是你的账单，”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

40.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

41.买单给客人送回发票和找零时，记得在积分卡，多做一件小事，就会多给公司带来客人光顾的机会。

42.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

43.客人买单离开后立刻检查客人的东西有否遗留。

客人离开后

44.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

45.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

46.是你自己犯错由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

47.发现设备设施损坏，要及时报告厅面经理，厅面经理及时记录在案及时维修，避免影响正常营业工作。

48.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例。

49.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

50.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

51.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

52.走路要给客人让道。

53.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。

54.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

55.任何时候、任何场合都要维护公司的财产和声誉。既然你是酒鱼游天下的员工，公司的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

56.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

57.当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

我国餐饮业服务营销探析 篇7

一、相关理论概述

(一) 餐饮业服务营销的含义。

餐饮业服务营销是建立在服务营销理论的基础之上, 因此首先了解一下服务营销的概念。服务营销是企业在充分认识满足者需求的前提下, 为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销, 就是采取多种策略, 整合餐饮店内外一切积极因素, 充分发挥团体优势, 创造商机, 经营顾客需求, 使现有各类资源达到最优化配置, 进而实现企业利润最大化。

(二) 餐饮业服务营销的特征。

餐饮业在保证饭菜品质的同时, 本质上也是一种服务, 其特点等同于服务的特点。一是服务具有无形性, 是非实体的、无形的、抽象的, 如厨师的烹饪活动;二是服务具有同步性。服务的生产、交易和消费是同时发生的;三是服务具有异质性。服务是一种既有服务人员的参与又有顾客的参与的活动, 不同的服务人员在接待顾客就餐时可能会产生不同的效果;四是服务具有不可储存性。服务的特性决定了服务不能在生产后储存备用, 消费者也无法购后储存。就餐的同时就是消费的同时, 就餐结束时, 生产和消费都停止。不存在生产结束与消费起始之间的储存期。

(三) 海底捞概况。

海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年, 是一家以经营川味火锅为主, 集各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。它以创新为核心, 将用心服务作为基本经营理念, 致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上, 倡导双手改变命运的价值观, 为员工创建公平公正的工作环境, 实施人性化和亲情化的管理模式, 提升员工价值。十几年来, 公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有40多家直营店, 4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地, 2010年营业额十几亿元, 拥有员工10, 000多人。在全国火锅餐饮网点已达20万家这个战火纷飞的市场上, 海底捞以独特的“服务文化”胜出, 成为餐饮业的一朵奇葩。

二、海底捞的服务营销成功之道

(一) 情感营销。

海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容。员工们的自觉与热情, 来自于张勇一个最朴素的思想:员工才是企业的核心资产, 他们的重要性远超于利润, 甚至超过了顾客。因此, 所有员工租住的都是离工作地点步行不会超过20分钟小区公寓, 房间配有电脑、空调等设施, 有专人负责保洁洗衣服, 夫妻员工会安排单独房间。每月每位员工奖金中的一部分约400~500元, 直接寄给他们的亲人, 让员工的家人也分享到这份荣耀。另外, 海底捞的服务员都有免单权, 只要员工认为有必要, 都可以给客人免费送一些菜, 甚至免掉一餐的费用, 当然这种信任, 一旦发现被滥用, 则不会再有第二次机会。所以, 在平均流动率28.6%的中国餐饮行业, 海底捞近万名员工, 却创造了年流动率不到8%的神话。服务营销是一种潜移默化的过程, 经营的是人心。海底捞通过对员工的情感经营, 带动了员工对服务的热情, 从而赢取了消费者的忠诚。

(二) 创新营销。

在每一个海底捞的办公室里, 墙上都会贴着一张“金点子排行榜”, 这就是海底捞思想火花的来源。每个月, 海底捞创新委员会会对员工们提出的创意服务做出评判, 评上的点子会推广到各个分店, 员工可以获得200~2, 000元不等的奖励。一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布, 后来在各分店推广, 获得奖金的同时这种眼镜布也被称为“包丹布”。在这样的创新机制下, 海底捞推出了很多能够更好满足顾客的服务, 如给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等。海底捞管理层认为, 员工离顾客最近, 最知道顾客需要什么, 因此很多人有很多想法, 要给他们提供机会。对员工创新的想法会推广还有奖金, 既能实现员工自身的价值, 也是对员工的尊重, 管理者一个人的智慧是不够的, 众人拾柴火焰高。在海底捞许多富有创意的服务都是由员工想出来的。

(三) 细致营销。

在海底捞, 客户从进餐厅到出门的每一个环节, 都会得到体贴而舒服的享受。等位的时候, 棋牌、美甲、擦皮鞋、上网、饮料等让原本无聊的等位时间也变成了一种享受。大厅里, 热情的服务员脸上自始至终都带着会心的微笑, 随叫随到。长发的女士会得到防止头发垂到食物里的夹住前面刘海的小发夹或皮筋;怀孕的女士会得到一个腰垫以防坐的时间长腰困, 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟, 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;去洗手间也能发现有专门服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾;洗手池旁还专门放有梳子、护手霜。细节决定成败, 海底捞就是通过这些看似不起眼的细节, 来服务消费者、打动消费者、感动消费者。

(四) 口碑营销。

在海底捞, 主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”, 就是“企业对员工好——员工有干劲———员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”。研究表明, 一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客, 而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客, 成本几乎可以忽略。调查发现, 海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的, 而且这部分顾客的忠诚度很高, 不会介意等待时间的长短, 也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。海底捞之所以选择口碑宣传, 而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信, 效力比较大, 既节省了费用也增强了消费者的信心。所以, 海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心, 了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心, 消费的安心, 在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。

三、海底捞对我国餐饮业服务营销的启示

虽然海底捞只是一家火锅店, 却已然成为我国餐饮行业的领头羊, 其在服务营销方面的成功经验是值得我国整个餐饮业甚至国外餐饮业学习的。

(一) 共赢的发展战略。

马斯洛需求层次理论认为, 人的需求是低到高, 从物质到精神不断发展的, 所以服务不能为服务而服务, 而应满足和超越消费者期望, 使消费者精神回报最大化。海底捞就是在这样的思想指引下, 不断更好地满足消费者需求, 让消费者享受到持续舒心的服务。员工是企业的核心资产, 海底捞通过为员工提供好的物质待遇、公平公正的工作环境提升员工价值。海底捞几乎所有高管都是服务员出身, 没有管理才能的员工通过苦干也可以得到认可。其实只要老板关心照料好员工的小事, 员工会照料好公司的大事。正是由于海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务, 在短短的十几年时间里, 海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近50家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心, 员工满意, 企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理, 希望许多中国企业家也明白。

(二) 良好的管理机制。

管理学家蒂芬说:“你希望员工如何对待顾客, 就如何对待员工。因为你可以收买一个人的双手, 却买不到他的心, 而心才是忠诚于热忱的根源。你可以收买一个人的形体, 却买不到他的头脑, 而头脑才是创造力与才华智慧的大本营。”海底捞通过实施人性化和亲情化的管理, 关怀员工生活, 采取内部晋升制度, 树立员工与企业是一体的概念, 充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务, 才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简, 这一条朴素却极难真正贯彻的真理, 正是海底捞的成功秘籍。

(三) 严格的生产标准。

海底捞在全国的几个配送中心, 都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备, 通过标准化的生产链条, 每天向附近分店输送菜品, 到了门店, 只需要按份量分装上桌即可。这就大大简化了门店后厨的工作, 标准化了各分店的加工流程。另外, 海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备, 以便做到最快速度上齐菜品。海底捞的上菜速度均有规定, 锅底是在五分钟之内, 点的食物是十分钟之内。确切地说, 海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送, 以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。

(四) 优秀的企业文化。

海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩, 连很多跨国知名的大型连锁餐饮企业都来学习, 是因为海底捞优秀的企业文化。海底捞的核心竞争力是其拥有一批批把公司当作家, 把工作完全当作自己事情在做的全身心服务的优秀员工。在海底捞, 感受到的不是老板和雇员的关系, 而是一种家的文化, 每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感。这种文化所形成的强大的凝聚力和向心力, 让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传递出去。海底捞以心对待员工, 员工以心对待顾客, 顾客在海底捞享受的不仅是火锅, 而是一种全情参与活动的体验文化。

四、结语

在已经进入微利时代的餐饮业, 如何更好地满足顾客需求将是餐饮业生存与持续发展不可回避的话题。服务营销与餐饮业的有机结合, 必然会引起餐饮业大的变革, 餐饮业服务营销将是未来餐饮营销的发展方向。海底捞火锅已经运用服务营销跳出红海找到了自己的蓝海, 希望我国其他餐饮企业也能结合自身特点, 找到适合自己发展的道路。

参考文献

[1]熊云南.浅谈服务营销[J].中国集体经济, 2010.8.72.

[2]陶应虎.当前影响顾客忠诚度因素探析[J].市场周刊, 2010.03.

餐饮企业体验营销策略探析 篇8

关键词：大众餐饮企业;体验营销

一、体验营销概述

施密特教授在1999年的《体验营销》一书中，首次提出体验营销是从顾客的感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新定义、设计营销。国内学者普遍认为，体验营销就是在整个营销过程中，充分利用感觉信息的能力，通过影响顾客的感官以及感受来继续其行为过程，从而影响消费决策过程与结果。综合国内外对体验营销的定义，从企业的角度看，所谓体验营销，是指企业把顾客的感官、情感、思考、行动和关联等要素融为一体，作为设计、生产或提供服务的主要依据，通过创造、提供和出售体验，让顾客在购买和消费的过程中因主动参与而产生美好体验的一种营销管理过程。体验营销的主要策略有以下5个方面：

（1）感官体验。感官体验是综合利用色彩、造型、声音、气味、材质等方式，充分调动人的视觉、味觉、嗅觉、触觉等感官，让顾客主动参与其中，达到激发顾客兴趣和购买欲望，达到产品宣传和销售的目的。（2）情感体验。情感体验就是以各种情感要素为手段，付出自己正常的情感换取消费者的认同与消费的情感过程，旨在与顾客达成情感的共鸣，从而开始情感体验的过程。（3）思考体验。思考体验的诉求是智力，利用出色的创意，引发消费者参与和思考。（4）行动体验。行动体验让顾客从参与互动的过程中，感受生活方式、得到身心体验。（5）关联体验。关联体验超越个人的感觉、情感、认知与行动，是与理想中的自我、别人或者是某种文化产生的关联。

二、大众餐饮企业开展体验营销的必要性

（一）大众餐饮行业竞争激烈。自2012年底开始，中央出台八项规定以来，中国高端餐饮业进入了一个寒冬期，早期定位高端餐饮的餐厅纷纷向大众餐饮转型，加剧了大众餐饮市场的竞争。徐州大众餐饮市场也不例外。此外，由于餐饮业进入门槛低、市场竞争本身就非常激烈，淘汰率很高。据调查，就江苏省来看，平均存续期大于900天的有南京和常州，而徐州餐饮企业平均存续期小于600天，这在一定程度上反映出南京、常州餐饮市场较稳定，而徐州餐饮市场竞争最为激烈。

（二）餐饮消费需求的变化。随着体验经济的到来，消费者的餐饮消费需求发生重大改变。消费者已不在单纯追求吃得饱，吃得好，而是更加注重餐厅给自己带来的独特的体验感受。台湾著名的资讯社会学教授罗家德先生曾指出消费符号化的趋势：“在过度富裕的社会里，当温饱舒适已不再是问题，任何商品都‘符号化了，人们要买的已不止是商品本身，而是附加在商品上的象征意义。”餐饮消费者也越来越倾向于去那些能与其形象相符或能显示其品味的餐厅、饭店企业就餐，而对菜品口味、品种和餐厅服务的选择也更加突出了对特色的要求。因此，餐饮企业顺应市场需要变化，增加消费者餐饮体验价值势在必行。

三、大众餐饮企业实施体验营销的策略

（一）营造良好的主题环境，增强视觉体验享受。大众餐饮企业可以根据自己的特色，确定自己餐厅的主题。比如可以将每个包间打造成亭台楼阁的样式，每个包间采用当地历史悠久的亭台楼阁的名字命名，关于这些亭台楼阁都有一些历史故事和诗词，可以将其作为每个包间的主题来源，来打造每个包间的特色。整个饭店的桌椅采用汉代复古的木质桌椅，餐厅使用带有品牌LOGO的定制筷子，为顾客营造一种“自然、复古、轻松”的氛围，为顾客打造现实生活中的“桃花源”。餐饮企业还可以通过产品创新。在靠近厨房的一篇区域将食材整齐的摆放好，像青菜等蔬菜可以用竹筐盛放摆在展台上，像干煸排骨等可以用保鲜膜封好放在盘子展现给顾客，直接给顾客以视觉上的冲击，以此来激发顾客的食欲。打造情感体验服务

（二）内外营销两手硬，提高情感体验价值。餐饮企业的员工流动率居高不下，企业应关爱员工，把员工当家人是给顾客提供优质服务的前提，其结果就是员工把公司当成家，就是会把客人当作亲人，用心、用情关照客人。这种充满人性的、情感式的服务才能真正触发顾客的情绪，使顾客受到感染。这就是亲情的家和文化。关爱员工，就要把员工当家人，要像家人那样信任员工，使每个人都是管理者。

顾客是营销的重心，餐饮企业要切实关爱顾客，让顾客惊喜和感动。没有给顾客留下美好回忆和值得传诵故事的服务即是零服务。对于员工来说，每一餐都是一场演出。员工可以根据顾客的需求策划每一餐。比如给一位老人过80大寿，包间的服务员可以在餐桌的沙盘上刻了一个寿字和“祝妈妈健康快乐”的祝福语，赠送生日蛋糕和鲜花，献上手语操“感恩的心”等，以此来带给顾客感动，给顾客留下美好的回忆。餐厅也可以设置儿童游戏区，由专人照看儿童，就餐家长可以通过点餐平板电脑来连接儿童游戏区的摄像头，观看孩子的一举一动。以海底捞为例，为等候区的顾客无偿提供给类小吃、各种饮料、棋牌、甚至是上网、擦鞋子、修甲以及美甲等多种服务。为顾客提供这些人性化的服务，使来就餐的顾客获得更多情感上的美好体验。

（三）举办主题体验活动，丰富文化体验内涵。中华饮食文化及养生文化博大精深，餐饮企业可以借助丰富的饮食文化遗产，打造成特色美食品牌。人们现在越来越追求健康养生的饮食，餐饮企业还可以通过举行养生活动、健康饮食讲堂等活动，向顾客介绍健康养生饮食知识，引发顾客对博大精深的中华饮食的思考。餐饮企业还可以利用我国的传统节日，举办各种主题体验活动，一方面宣传传统文化，一方面提高顾客的体验。例如在端午节的时候，可以举办包粽子大赛，让顾客积极参与到包粽子的活动中，自己包的粽子可以免费带回家吃，得奖的顾客可以享受消费折扣或礼品。也可以开设一个小的免费厨师培训班，由餐厅里的大厨现场教授顾客制作美食，并通过摄像机记录下来，呈现给正在就餐的顾客，给他们提供这样一种独特的美食节目。

（四）加强关联体验沟通。餐饮企业竞争激烈，企业要想留住顾客，必须要与顾客建立密切关系。餐饮企业可以通过会员制，充分利用大数据。将会员系统与所有交易环节连接，将会员到店里的消费都打上标签。这次他来喜欢吃什么、喝什么，花多少钱点什么菜品，点多少次，我们把这些数据全部收集起来。餐厅可以组建一个特定的数据库，每天把从门店获取到的数据进行整理分析，归纳会员的消费特征，然后通过相应的营销措施争取顾客再次来店消费。餐饮企业也可建立一个企业公众微信，只要关注企业公众号，就可成为会员。这样就可打造线上和线下的全会员体系。餐厅可把所有的服务都放在微信上。只要成为会员就可以在上面享受优惠券。餐厅可和美团网等团购网站合作，也可与移动餐饮服务平台，如饿了么、美团外卖等合作，未来餐饮企业也可以做自己的自助点餐手机APP。

总之，随着体验经济在全球的蓬勃兴起，人们生活水平的不断提高，消费者的消费需求已经不单单满足于产品本身，而是更加关注体验产品的过程。对于餐饮服务业而言，消费者更加关注独特美好的饮食体验。大众餐饮企业应结合自己的特色，积极探索体验营销新模式的应用，加快自身的转型升级，促进大众餐饮业的可持续发展。

参考文献：

[1] 施密特著，刘银娜等译.体验营销[M].北京：清华大学出版社，2004：124.