理赔工作问题分析（共11篇）
1、现场查勘没有按照规范标准执行，对于碰撞痕迹、现场洒落物很少拍特写照片，遇重大案件很少进行现场询问笔录，对后期定损定责时无法提供有利证据。
2、硬件配备需要完善，各查勘车上应配齐卷尺、夜间探照灯、画笔及各相关单证等。
3、涉及内部件待定的换件项目应使用易碎贴做好标记，特别是针对4S店没有进拆解中心拆解的车辆，以防被调包。
4、拆解中心成立能够杜绝很多道德风险存在，目前只有市区本部、建瓯、邵武有建成，其他县市公司应逐步完善。
5、目前各定损员专业技能水平都有待提升，正因为专业技能不够，在定损时无法果断恰当处理，无法辨别换件项目真实性，除了对查勘定损标准化培训外，应定期组织定损员针对专业技能方面（例如对各车型配件认知、维修工艺了解等）进行培训。
6、目前对于车辆竣工后验件复勘只有在市区本部执行，各县市公司的事故车辆没有进拆解中心、换修标准又掌握不到位，更应该对换件项目进行复勘验件。
7、旧件回收工作也是重中之重，完善旧件回收工作就等同于少一些道具流落在修理厂，特别是各县市支公司没有使用旧件标签，往往都是理算人员负责回收旧件，没有比对是否属于本应该回收的零件。
8、现在许多车辆的零部件换件时都需要更换总成件，对于旧件可
利用价值没有得到妥善处理，在条件允许的前提下可以建立可利用旧件仓库及全区共享平台，有价值的旧件（例如车身侧围、线束、节气门体等）就可以得到充分利用。
9、气囊电脑板解码再利用目前只有建阳支公司在执行，能否将此举推广执行对于降赔也会起到明显成效。
一、国内车险市场特点分析
近年来机动车保险业竞争日趋激烈, 经过多年的发展, 目前国内车险市场形成了以中国人民保险公司、太平洋保险公司、中国平安保险公司等三大保险公司为主, 多家保险公司共同竞争的局面。
国内车险发展的特点:1.保险市场大。截至2010年底, 全国汽车保有量8500多万辆, 这将培育一个巨大的车险市场。以平安车险保费为例, 到2010年, 全国保费收入将不少于3000亿元人民币。2.保险意识强。国内各级政府在处理交通事故中都增强了保险意识, 第三者责任险已经成为法定的险种。车辆保险在我国已成为保险保障能力最强、保险覆盖面最广的一个险种。实践已证明, 全社会保险意识增强是业务发展的基础。3.同业竞争激烈。车险已成为产险公司的一个龙头险种, 成为产险公司能否完成全年计划任务和利润的一个决定性险种, 保险市场主体的多元化, 使得异常活跃的汽车市场竞争更加激烈。4.保险费率市场化。自2002年起, 车险费率完全市场化, 各保险公司根据车险经营情况自主确定费率。各家保险公司要想在激烈的竞争中站住脚, 必须推出自己的特色产品、提供特色服务。
二、承保和理赔环节的分析
相对于国外车险市场的发展, 国内车险起步比较晚, 从细节服务、人性化服务、以及各流程环节等方面与发达国家相比, 存在一些问题。承保与理赔是机动车保险业务的两个重要环节, 对保险业务的开展产生重要影响。
(一) 承保环节
1. 风险控制水平低。
在承保过程中, 由于被保险人未履行告知义务, 所以存在两种风险:一种是“逆选择风险”。这种风险是指受利益的驱使, 被保人总是以高风险标的向保险公司投保, 保险公司由于调查的高成本而放弃风险的评估, 这种风险的存在导致保险公司承保质量低, 赔付率高, 容易造成车险的亏损。另一种风险是道德风险, 是指以欺诈为目的签订保险合同、被保人丧失道德观念蓄意制造事故或者因保险合同的签订被保人在车辆操作中不负责任疏忽大意。道德风险的存在给保险公司带来了巨大的损失。
在承保过程中的风险控制存在下列问题:目标导向单一, 缺乏风险选择, 以保费的增加作为车险发展目标, 忽视了承保质量, 导致赔付增加。风险管理理念不强, 风险管理的观念尚未真正融入到保险公司的管理中去。同时风险管理缺乏实际的措施, 管控人才的缺乏以及风险管理的高成本也成为制约风险管理的瓶颈。
2. 承保中存在诸多违规操作。
擅自承保超额标的、高风险标的。实务操作不规范, 承保不验标的、不作风险评估、投保单填写不规范, 造成赔付率增高, 保费流失。盲目实行“包干赔付”和“无赔款退费”, 违规支付手续费, 擅自降低费率, 跨地域承保, 越“界限”承保, 无条款承保, 接受非法中介业务等, 造成车险业务混乱, 诈保骗保行为屡见不鲜。
(二) 理赔环节
1. 缺乏对被保险人的索赔指导。
公司业务人员在开展业务过程中往往只重视对机动车辆保险条款的宣传, 而忽视了对索赔程序的讲解, 因此许多客户在发生事故以后不清楚如何快速报案、收集索赔资料。这样, 客户在理赔的过程中产生的一些问题不能得到及时有效的解决而影响了保险公司的声誉。
2. 理赔审批环节多、速度慢。
平安保险公司的每个赔案要通过全国统一的后援中心进行核损核价, 重大赔案还要报经省分公司审批, 万元以上案件要经过多次核损核价, 理赔时还有复核环节。如果赔案在任何一个环节出现拖延都会造成赔付不及时而引起客户投诉。
3. 理赔工作透明度差。
定损理赔的过程涉及很多方面, 零件的价格, 修理的工时费, 零件换修, 关系到各方面的利益, 因此理赔的公正性无法保证。只有本公司人员自己定损理赔就好比本公司既是“裁判员”, 又是“运动员”, 公正性得不到切实的保证。
4. 核定损失不恰当。
审定保险责任应遵照条款及条款解释的有关规定, 全面分析主客观原因, 以确定是否属于保险责任。而有些理赔人员, 不去认真、细致分析灾害事故发生的原因、性质、后果以及连锁反应, 不能够准确划分责任界线。对于赔偿或拒赔, 不是根据条款列举的责任范围或责任免除来确定, 而是凭“老经验”、“想当然”来处理。这样就造成损失的不确定性, 无法保证被保人的利益。
5. 理赔规程和统一监管标准缺失。
由于车险在我国发展时间比较短, 因此尚未形成统一的理赔规程, 各家保险公司遵循自己的理赔手续, 同时也无统一的保险行业监管条例。这样即使在理赔过程中出现利益纠纷, 也没有确定的理论依据来解决纠纷。
6. 定损理赔投入少。
要保证服务的质量必须保证一定的投入。定损理赔作为车险的售后服务重要内容, 服务的质量关系到保险公司的声誉, 进而就会影响到公司的发展。以平安南京分公司2008年为例, 南京地区每天平均案件量约为600件, 定损查勘人员只有18名, 平均每位定损人员日接案件量为30件, 人员相对缺乏。
三、解决承保及理赔环节问题的对策
通过上述对国内外车险现状以及对国内车险承保与理赔环节存在问题的分析, 借鉴国外发达国家车险发展经验, 结合国情, 对解决上述问题提出了部分解决办法。
(一) 完善风险控制的经营策略
主要从内在风险和外在风险控制两个方面来进行。内在风险控制策略有:加强行业之间的合作, 通过行业协会的协调对部分险种价格进行调整, 避免行业之间的恶性竞争。建立以效益为中心的考核机制, 放弃粗放型的经营方式, 放弃单纯的以业务量为考核标准的机制;建立科学的核保体系, 建立险种的核保工作流程, 核保规则, 各级核保人员严格按照权限核保, 对高风险的投保车辆采取相应的措施, 拒保或者在保单中添加特别约定。外在风险的控制包括:定损人员要把好现场查勘关, 对有争议的案件应当聘请专业的技术人员进行鉴定;提倡双人定损和一次性定损, 避免案件的争议;提倡以修为主的原则。外在风险的控制策略主要包括:对不同的投保车辆根据车型、年龄、行驶区域、使用性质制定相应的等级费率。根据驾驶员的职业、年龄、性别、保险经历制定相应的等级费率。
(二) 建立专业的损失评估标准
车险损失评估主要涉及三个方面:车辆损失、人伤损失以及其他财产损失。车辆损失在定损理赔过程中经常存在争议, 车辆的修理中, 零件是否更换, 工时费的确定究竟是谁说的算, 在目前国内车险市场中不存在这样的标准。
(三) 采取措施加快理赔速度
加强对索赔程序、索赔资料准备的宣传、指导, 推行赔案专人负责、跟踪制, 建立有效赔案处理时间控制体系。
(四) 引入车险公估人机制
就是由专营的保险公估公司接受保险当事人的委托, 负责机动车的损失检验和定损工作, 这是国际上通行的做法。通过没有利益关系的第三方负责车损的确定, 保证了定损工作的公正、公平, 同时提高了理赔的工作效率, 节省了保险公司的人力、物力、财力。
(五) 建立和完善风险信息共享系统
目前市场中存在客户与修理厂骗保和恶意赚取保险公司赔付的现象, 这不仅严重损害了保险公司的利益, 而且形成了非常恶劣的社会风气。目前国内各大保险公司虽有风险记录的功能, 但是各保险公司之间的风险记录不能共享, 有必要建立一个由政府如保监会管理的风险记录共享系统, 以此来规范车险市场。
(六) 建立和完善汽车配件信息系统
目前存在保险公司定损员与汽修厂和不正规汽配商私下串通, 多报、虚报价格, 以次充好损害被保人利益的现象, 提出建立统一规范的汽车配件信息系统的理念。这一系统由保险公司自主管理, 保险公司与各供应商形成合作关系, 将各种配件的型号、价格、货源地等信息做成数据库系统。
四、结论
加强承保和理赔环节的管理, 完善相关制度, 从而带动我国机动车保险业的快速发展。总的来说, 国内机动车保险市场要进一步做好以下工作:1.以人为本。以客户的需求为指导, 针对性地提供服务。2.加大技术含量, 包括管理技术和精算技术, 由粗放转为集约型经营, 可以建立网上车险投保及理赔系统、人员业绩评估、分险种核算等系统。3.不断提高车险服务人员的综合素质。4.注重信息技术开发环节的合作。5.发展车险公估制度。
参考文献
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【关键词】人寿险理赔 标准化 管理
标准化经过不断地发展，已经从最开始的机器工业领域向其他行业领域发展，尤其是现代服务行业。而人寿险理赔服务作为现代服务行业的重要组成部分，首当其冲应该进行人寿险理赔服务标准化管理。目前理赔服务已经发展成为保险企业在市场中竞争的主要因素，核心竞争力对标准化的要求更加的迫切，因此，“新国十条”在政府、行业、监管三个角度提出了加快发展现代保险服务业的原则和举措，处处体现着全面深化改革的新思维，对人寿险理赔服务进行标准化的管理对保险行业具有重大意义。
一、人寿险理赔服务标准化管理的重要意义
标准化的管理可以帮助保险企业解决理赔服务管理中的问题，首先，标准化有利于保险企业提高理赔服务的质量及其他产品的质量，提高企业在保险行业的竞争力，其次，标准化有利于加快保险新产品的开发和运行，形成企业优势，节省企业成本；最后，标准化有利于提高企业的现代服务管理水平，建立现代企业制度，标准化的管理还能提高工作效率，让人寿险理赔管理工作高效正常运作。总而言之，促进人寿险理赔的标准化的管理不管是对人寿险理赔还是从人寿保险公司的发展出发都是有利的，对其发展具有重大意义。
二、如何建立和加强人寿险理赔服务标准化管理
第一，优化报案受理服务，注重对基础信息的及时、准确收集。根据理赔服务的通知的内容来看，加强人寿险理赔服务标准化管理的首要任务就优化报案受理服务。要求保险公司应当建立全天候接报案服务制度，确保一天二十四小时都做到报案途径畅通。同时保险公司应加大对理赔服务的宣传力度，在营业网点和官方网站向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案。接到报案后要及时向报案人取得联系，告知理赔查勘人员的姓名和联系方式、核对报案信息、核实查勘地点和出险结过，固定相关证据资料，并向报案人告知理赔流程和索赔须知。
第二，简化减免理赔单证。保险公司应在符合风险管控及监管要求的前提下，最大限度简化理赔索赔资料，除索赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类、支付信息类材料外，不得要求保户提供其他资料。这么做不仅可以优化报案受理服务，减少浪费不必要的时间，也可以最加程度的提高理赔效率。建立和加强人寿险理赔服务标准化管理工作的开展，要安排专业人员进行操作培训和考核，做到能入能出，留住那些是具备高素质的，技术过硬具有较高水平人员。
第三，加快理赔响应时效。保险公司应多措并举加快理赔时效，对于小额简易理赔自消费者必须达到在消费者提交索赔申请、交齐相关资料之日起3日内结案比例不低于80%的基本要求。同时对于小额简易理赔，保险公司的平均索赔支付周期不得超过5天。要保证这项工作能够达到这些要求，就需要企业对理赔进行标准化管理，培养基层工作人员的整体素质，企业要定期对人寿险理赔服务标准化管理的相关人员做好技术培训，再合适的时间、适当的阶段要做好人才的定期培训。促进人们对理赔服务标准化管理重要性的理解，积极鼓励各层级机构组织人员进行培训，派遣相关专家进行对员工进行讲座知识培训，加强相关人员对人寿险理赔服务标准化管理的理解和重视。
第四，探索理赔信息处理标准化处理方式和手段。运用互联网+等手段，建立理赔分析大数据平台，实现承保和理赔信息与社保、医保信息数据库对接。建立寿险核保拒保、理赔案件数据库的共享查询平台，为各保险公司的核保人员和理赔人员提供必要信息，为整个行业降低运行风险发挥积极作用，为降低客户的道德风险和减少保险公司不必要支出倡导良好的环境，从而控制或降低商業医疗保险的总体费率。优化理赔处理标准化，提高理赔处理的公平、公正、公开，杜绝人情理赔、行政干扰理赔结论，惜赔等的不正常现象，同时加强简易案件的简易流程再造，运用如互联网，微信等新媒体手段，溶入保险的索赔和理赔处理，对理赔服务履于新生命。
第五、建议理赔服务标准化考核体系。运用客户索赔周期、5日结案率、理赔时效、赔款到账时间等理赔服务环节的关键节点处理时间，每个时间节时给予一定的权重，形成理赔服务标准化考核数据化模式，科学公正的评判保险公司对于客户理赔服务满意度的指标情况。
虽然我国的保险行业在近十几年的发展情况下已经取得一定的成就，但实势不断在发生变化，先前的人寿险理赔管理方式已经不再能够满足当前保险行业业务发展的需要了，人寿险理赔管理面临着巨大的挑战，随着市场经济的发展，保险行业的竞争不断增强，信息化的发展让一切都更加透明化，保险行业不管是内部还是外部的监管都有所加强，保险行业的各项工作都发生了巨大改变，比如保险有了新的业务、新的产品和新的管理方式，这些改变都要求着人寿险理赔服务可以进入标准化的管理，需要创新管理方式，找到适应当今人寿险理赔管理的新方式，促进保险行业业务的发展。
三、结语
理赔服务标准化是保险公司经营风险控制的必然之路，我国保险企业发展刚不久，许多保险企业不管是理赔服务的意识理念还是理赔服务的管理都和消费者的需求存在很大的差距，如果可以抓住标准化发展的契机，找到一条符合理赔管理的道路，将大大提高市场竞争力。
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在这种情况下是不能赔付的。因为当您的车进入营业性修理厂进行保养、维修时，修理厂就具有了对车辆照管，看护的责任和义务，并要保证维修的质量。所以在这种情况下出现的任何原因的车辆受损，修理厂都有赔偿责任，保险公司就不能再进行赔付了。
2、是不是只要保了盗抢险，无论车上丢了什么零部件保险公司都负责赔偿?
不是，盗抢险只针对整车被盗来进行赔偿，对于部分零部件的丢失，如轮胎或车内物品，保险公司不会给与赔偿。所以我们建议您尽量选择管理条件较好的停车场停放您的车辆。
3、交通事故后理赔顺序是怎样的?
应当遵循先强制后商业的赔偿顺序，先由保险公司在交强险责任限额范围内予以赔偿。超过责任限额的部分，如果您已经投保了商业三责险，则保险公司按照商业三责险合同内容进行理赔，超出商业三责险的部分由个人承担;如果您没有投保商业三责险，则剩余部分事故责任范围内由您个人承担。
4、什么是车险直赔?
车险直赔是指车损后到保险公司的制定修理厂或4s店定损维修后，不用结帐而直接直接签字，保险公司会把赔款直接赔付给维修厂，减少被保人的麻烦。
5、什么是直赔点?
直赔点是与保险公司有合作的修理厂或4S店，车损后到这些指定修理厂或4S点维修后，不用结帐直接签字就可以提车。保险公司会把赔款直接赔付给维修厂或4S点。
6、为什么车辆全险不等于全赔?
所谓“全险”是指车险专家根据多年出险风险统计，归纳出几个常见风险的险种，作为组合供车主选择，保障最全面的一种车险套餐。由于车险产品是交强险+商业险，而商业险险种多达二十多种，车主没有必要也不可能上齐全部险种，所以全险能够涵盖大多数的出险情况，但是如果在保险公司的免责范围内出险，就得不到赔偿。小编提醒车主，即使购买了车辆全险，也要清楚自己的保险责任范围，以便更好地维护自己的利益。
7、车险报案有时间限制吗?
近年来，保险欺诈问题日益突出，严重影响了公司车险业务的健康发展。公司系统上下采取了一系列措施防范和打击车险虚假赔案，取得了一定效果，但保险欺诈所造成的超赔问题还十分突出。为将车险理赔反欺诈工作提升到一个新的高度，总公司在全系统内召开了反欺诈专项会议。根据会议精神，本着“短期有效、长期有利”的原则，公司决定在全系统全面推进车险理赔反欺诈专项工作（以下简称“专项工作”），特制定本工作方案。
一、组织领导
（一）成立公司专项工作领导小组。郭生臣副总裁任领导小组组长，总公司理赔管理部、车辆保险部、法律部、监察审计部主要负责人任小组成员。
（二）成立公司专项工作执行小组。执行小组由总公司理赔管理部谷伟总经理担任组长，由总公司、分公司相关业务骨干担任小组成员。
（三）各省分公司成立专项工作办公室，统筹负责当地行动开展。办公室由分公司主要负责人或分管车险理赔的副总经理任主任，分公司理赔管理部、车辆保险部等相关部门负责人及业务骨干担任成员。办公室应根据总公司要求制
定当地的工作方案，组织领导行动开展，上报相关数据及信息。
二、工作目标
（一）在短期时间内，在全公司乃至全行业范围掀起反保险欺诈行动热潮，引起社会各界的广泛重视，震慑违法犯罪分子。
（二）以各省级分公司为单位，集中调查疑点案件、打击欺诈分子和团伙，完成总公司布置的反欺诈工作任务。
（三）建立公司长期有效的车险理赔反欺诈体系，将反欺诈工作纳入公司理赔核心类工作范畴。
三、近期重点工作任务
专项工作要按照 “办实事，有实效”的要求，各省级分公司在近期须抓好以下几项重点工作：
（一）加强与公、检、法机关合作，从快、从严打击保险欺诈行为
各省级分公司要在所辖范围内组织落实与公、检、法机关的合作，对第一阶段已经查清、查明的违法犯罪行为，力争从快、从严地追究违法者刑事责任。对保险欺诈行为起到强有力的震慑作用。
（二）联合同业公司，加大行业内协同打假力度
要充分发挥公司在行业内的领导地位，积极协调、推动、联络同业公司，加大公司间的信息交流和沟通，建立行业内的协同打假机制，加大行业内协同打假力度。
（三）加大宣传力度，将车险理赔反欺诈工作推向新的高潮
1、在营业场所制作并悬挂“开展车险理赔反欺诈专项工作，切实保护保险消费者权益”的横幅、发放宣传材料；
2、对于第一阶段打假的成果、典型案例以及对于不法分子的处罚结果进行宣传报道，对不法分子进一步起到威慑作用；
3、对损害被保险人利益的保险欺诈行为进行重点宣传，突出开展专项工作的目的是保护消费者合法权益，从而赢得社会公众对反欺诈工作的支持和响应。通过宣传，力争形成社会公众共同参与打假，使得制假、造假行为无处藏身的社会良好氛围。
通过上述宣传工作，再次掀起专项工作的高潮。
（四）深化检查，保证不走过场
各省级分公司在认真总结第一阶段打击假赔案工作的基础上，通过跨地区的交叉检查、省级分公司集中检查等方式，进一步深化检查，加大打击力度。保证打假不走过场。尤其对于第一阶段打假效果不显著，且赔付率居高不下的分支机构，应作为此次开展专项活动的重点地区。
（五）进一步加大对重点案件、重点环节的检查力度
1、各省级分公司参考总公司设定的风险要素，结合本地区的情况，通过IT系统进行案件数据提取，锁定目标案件，集中力量进行检查；
2、从财务付款端入手，通过赔款支付对象、赔款流向等关键信息，发现问题，倒查赔案；
3、从2009年12月31日起，对出险时间在晚10：00至凌晨6：00，估损金额在1万元以上的案件，必须进行100%的第一现场查勘；
4、各分公司应对一个保单内出险5次以上（含5次）且赔付率高于200%的保单所涉及赔案提取清单进行逐笔复查；对起保2个月内有效立案件数在3次以上的，且车龄在1年以上的保单提取清单进行逐笔复查；
5、对2009年1月1日以后出险的，出险时间距离保单起保日期在15天以内的盗抢险案件，必须根据清单逐笔进行案件调查并形成报告；
6、对车龄在3年以上的车身划痕险案件逐笔复查；
7、各省级分公司重点检查直接理赔费用、间接理赔费用列支情况，对于明显超出正常范围的费用支出，要一查到底。
（七）各省级分公司和地市级分公司应对外公布反欺诈工作举报电话和举报邮箱，并指定专人负责电话、邮件的筛查和核实。对于实名举报的，必须开展调查并出具调查报告。
四、近期重点工作安排
（一）工作方案确定阶段（2009年12月）
总公司制定专项工作方案。各省级分公司应按照工作方案的要求制定本地区工作方案和配套的实施细则。
（二）集中打击阶段（2009年12月至2010年上半年）按照工作方案要求针对符合特定标准的案件进行集中调查，完成此次专项工作的短期工作任务。
（三）总结验收阶段（2010年7月）
总公司将对各省级分公司开展情况和取得成果进行集中验收，并根据验收结果和统计数据评选专项行动的先进单位和个人。
同时，公司将根据实际效果将此次专项工作中的一些举措固化为长期工作内容。
五、建立“专项工作”的长效机制
各省级分公司要在近期重点工作取得成果的基础上，着力构建“一支专门队伍，五项管理机制”，逐步建立公司车险理赔反欺诈体系。
（一）逐步建立反欺诈专门队伍
各省级分公司应根据当地人员情况，抽调反欺诈业务骨干组成反欺诈专业队伍。该队伍的主要任务是：对业务处理过程中发现的可疑赔案进行反欺诈调查；委托外部机构对可
疑赔案进行调查，负责与外部反欺诈机构的合作；负责与公安执法机构和司法机关的长期合作，设置专门的联络人。
（二）建立反欺诈预防查处机制
一是建立事前预防机制。加强公司管控水平，堵塞制度流程漏洞，减少不法分子可乘之机；加强欺诈典型案例的警示教育工作，提高被保险人的守法和自我保护意识，提高理赔队伍的守纪和责任意识；加强业务技能培训，提高理赔关键环节岗位人员的风险识别能力。二是建立事中打击处理机制。针对各类不同的保险欺诈行为，增强承保端与理赔端的信息互动与共享，增加资源投入，加大对可疑案件分类调查力度和打击力度。三是建立事后赔案复查机制。利用IT技术，通过系统对符合设定条件的赔案进行定期复查，挤压赔案水分；不断提高反欺诈的技术手段，创新和丰富反欺诈的工作方法，提高工作效率。
（三）建立可疑赔案筛查机制
为了有效地发现可疑赔案，快速处理正常赔案，公司将制定赔案可疑性评估、识别标准，将依托新车险理赔系统功能，开发反欺诈案件评估、识别、处理模块。在系统中设置可疑案件赋分表，根据评分结果将案件划分为不同等级，对具有欺诈嫌疑的案件实施分类查处。
各省级分公司应根据当地欺诈案件的特点，制定本地欺诈案件评估识别标准并编制可疑案件赋分表。赋分表采取百分制，基本格式可参考《车险理赔反欺诈工作指引》中的相关内容。
（四）建立反欺诈外部合作机制
车险反欺诈是一项复杂的社会工程，除了本公司内部力量外，还需要外部机构的合作和支持。车险反欺诈主要涉及的外部机构有同业保险公司、公安司法机关、专业调查机构、法律服务机构、高等院校、科研机构和专业技术机构。
车险理赔反欺诈需要与政府主管部门、公安司法机关密切合作，不断提高反欺诈的公信力和执行力。同时，应全面开展与外部调查机构的合作，逐步建立全国性和地区性的外部合作体系。
1、各省级分公司与公安司法机关建立联合工作机制，有条件的地区建立反欺诈联合行动办公室。
2、建立与公安司法机关的定期信息沟通机制。
3、总公司选择较强实力、反欺诈调查经验比较丰富的外部调查机构开展合作，委托其对全国范围的疑难案件进行专业调查并出具报告。
4、各省级分公司应按照总公司确定的标准选择当地调查机构开展合作，为建立覆盖全国的调查合作网络奠定基础。
（五）建立反欺诈内部奖励机制
成功的反欺诈工作可为公司挽回大量的经济损失，是公司盈利能力建设的重要手段，加之反欺诈工作内容复杂，矛盾冲突激烈，危险性程度较高。公司将逐步建立反欺诈奖励制度，对反欺诈工作先进单位和个人进行表彰和奖励。
各省级分公司根据实际情况，由理赔部门会同财务等部门，制定考核奖励办法。
（六）建立反欺诈信息共享机制
各分支机构要定期上报本单位开展反欺诈工作的进展情况，汇总上报反欺诈工作的典型案例，定期上报反欺诈案件的数据统计。上级公司对所辖机构反欺诈工作应进行及时的业务指导和定期的督导评价。总公司将汇总整理分公司上报的信息，定期发布反欺诈工作简报。
2011年是人保理赔“服务年”，一年来，在查勘理赔岗位上，我紧紧围绕上级公司“提升服务水平，打造服务第一品牌”的指导思想来开展理赔工作。在处理每起案件上，时刻站在客户的角度换位思考，从内心提升服务意识，转变服务观念，树立人保形象。
1.一年来完成的主要工作：
1.加快车险案件的处理，缩短理赔周期。在处理车险每个案件，我从报案环节源头抓起，对案件的每一个环节从报案查勘到资料收集进行及时跟踪处理，通过电话催收和主动上门收取客户索赔资料，加快了车险赔案的处理。
2.全区农房统保案件及时处理。全区农房统保是政府为民办实事的一项重点工程，牵涉面广。因此，农户出险后农房案件的处理速度至关重要。我对每起农房案件都第一时间赶赴现场开展查勘，核损工作，并及时收集好索赔手续，在三个工作日内结案。
3.在车险每起现场查勘中，严格按公司要求兑现“四个一”服务承诺，让客户享受人保财险标准化，统一化，高质量的车险理赔服务，以提升人保整体品牌形象，促进业务快速发展。
4.做好VIp客户和大车队的差异化服务。积极与我司VIp客户和大车队负责人进行联系，制定书面理赔服务承诺，严格按服务承诺做好出险后理赔服务工作，绝不能因理赔员工理赔服务不到位丢失任何业务。通过差异化服务，稳定促进了公司业务的发展。
二。从事本专业工作体会：
回想去年一切，使我感触很深，在领导的支持下，在各位同志的帮助，使我在理赔岗位上一天天的成长。在工作中不断提升自身技能素养，严格要求自己，掌握保险基本原理、基础理论知识，法理法规知识，如：保险法、民法通则等，同时也要掌握或了解相关的行业专业知识，最重要的作为理赔人员要有好的心态，有好的沟通能力和谈判技巧，工作需要不断的改进和积累经验，更需要不断的用新的知识填充自己，不断的学习各个险种的保险责任，各个理赔操作流程，现场查勘及定损的知识不断的更新。
我以对保险、对理赔行业的无限热情在努力奋斗着，不多说，只多做。在查勘工作时，现场能定损都尽量定损，减少客户时间，加快了理赔速度，每个月的工作量和结案率都是名列前茅。做事就和做人一样，脚踏实地，一步一个脚印。在去年，我被评为“全区理赔标兵”，这是公司和领导对我工作的肯定，也给我以后的工作带来了更大的动力。有动力，我会加倍努力！
一、汽车保险理赔中存在的问题
(一) 保险公司理赔人员不够专业
很多时候使得客户不满意的因素主要是保险公司的工作人员的服务态度不是很好, 本来自己的汽车就出现了意外, 心情不好, 这时候工作人员的态度又不好, 这就会刺激保险人的心情, 就会引起纠纷。而且, 有些工作人员工作缺乏最基本的责任意识和职业素养, 对一些工作上的流程还不够熟悉, 容易给保险人造成一些麻烦, 这也使得双方的矛盾加重。一些时候工作人员应该注意自己的方式方法学着耐心沟通。
(二) 保险理赔中缺乏相应的法律保障
在保险理赔中很多时候, 保险人的合法权益都得不到很满意的赔偿, 这个时候, 保险人的利益就会受到损失。但是法律法规不健全会导致保险人投诉无门, 即使投诉, 也不一定会赢得相应的赔偿。这就给保险人造成一定的困扰。而且以往的法律法规有些也是不合理的, 对双方都是不公平的, 所以这就给汽车的保险理赔造成了更深的困扰。国家应该加强这方面的建设, 使双方都能获得公平。
(三) 保险公司的承保质量不到位
保险人一旦投保, 一旦出现事故, 肯定希望保险公司能及时进行赔偿, 从而降低自己的经济损失。所以当意外事故发生后, 保险人一般最关注的就是保险公司的承保质量, 这直接会影响保险公司的信誉问题。有些保险公司在保险人出现意外事故后, 不但不积极地进行相应的赔偿, 反而百般推卸责任, 这就使得保险人对保险公司的服务很不满意, 也会间接造成保险公司的经济效益和名誉问题, 所以保险公司要尽自己最大的可能来保障自己的承保质量。
二、关于汽车保险理赔问题提出的对策
(一) 提高保险公司工作人员的专业素质
保险人员工作不到位, 才使得很多保险人对于保险公司不满意。所以要解决这一问题, 就必须要求保险公司加强对自己公司的工作人员的职业精神培养, 提高服务的态度, 要对工作绝对认真, 而且责任感要十分好, 对客户沟通也要有技巧, 不可盲目地做决定, 而且遇事不慌张, 能从容解决, 这样才会使保险人安心放心, 才会使得双方都能和气的统一意见。
(二) 完善汽车保险业的法律法规
要针对汽车保险业的法律法规的不健全, 国家要重视这一点, 加强这方面的法律建设, 为双方都能谋得公平, 这样才会让很多的矛盾和纠纷通过法律这种正当公平的途径得以解决, 才会让很多的保险人安心许多。只有完善了汽车保险业的法律法规, 才让很多的保险人有了可靠的保障, 没有了后顾之忧, 才能放心地投保, 并且不再担心自己的合法权益受到损害。完善法律体系是国家现在要做的一件事, 也是解决问题最强有力的措施。
(三) 加强保险公司的内部管理
除了一些外部因素外, 保险公司也应该加强自己公司的内部管理。不管是从经营体制上还是从工作人员的积极性上, 都能有所提高, 从而能避免很多纠纷事件的发生。不断从各种纠纷事件中吸取经验和教训, 不断进行公司制度的改善, 使公司在经营管理上和服务态度能有很大的进步。一套科学的经营管理制度是成功的第一步, 而工作人员专业的职业精神将很大程度上推动着公司成功迈向更高的台阶, 从而降低双方之间矛盾发生的可能性。
结语
综上所述, 在汽车保险理赔的过程中不可避免地要发生一些摩擦, 而解决这种矛盾, 必须首先分析好问题的来源才能制定相应的措施来进行解决。矛盾需要双方沟通, 才能拿出最完美, 让双方都能满意的方案, 才能让双方把损失都降低到最小的程度。国家也要加强宏观调控, 这样, 各种努力综合起来才能不断减小矛盾发生的几率, 让双方都能放心都能安心, 让整个社会都能处在一种和谐的关系中。
参考文献
[1]杨世东.我国汽车保险理赔中存在问题及对策研究[J].现代经济信息, 2011, 9:185-188
[2]侯崇超, 刘晓宇.我国汽车保险理赔存在问题及对策研究[J].商, 2013, 22:226
[3]郭俊利.汽车保险理赔中的问题与对策探索[J].产业与科技论坛, 2014, 7:47-48
[4]赵艳.我国汽车保险理赔存在的问题与发展策略[J].群文天地, 2012, 18:260
[5]方海峰, 杨沿平, 唐杰.我国汽车产业可持续发展面临的主要问题及对策研究[J].上海汽车, 2007, 4:12-16
一、不断加强业务学习，提高自身素质。
良好综合素质是做好本职工作的基本前提和条件之一。一年以来我始终把学习放在重要位置，在提高自身综合素质上苦下功夫。不断完善自身的查勘定损技能，与公司工作经验丰富的同事沟通交流，用知识充实自己，扩大知识面，努力提高自身综合素质。在这一年中，我在党组织团结求实、温暖友爱的大家庭中亲身感受到党组织的关怀和团结奋斗的快乐。在这一年中，我始终按照党员的标准严格要求自己，在学习工作各方面起模范作用，有了较大的进步。在一年来，在党组织的悉心培养下，在同志们的热情帮忙与指导下，我能够用心认真地、以高度负责的态度独立地完成党交给的各项工作任务，在政治上、思想上都有了必须的进步与提高，并得到党组织的肯定成为一名光荣的共产党员。
二、做到尽心尽力，严格履行自己的岗位职责。
在过去的工作中得到了一些心得体会，在工作中心态是十分重要的，工作要时刻持续激情，持续阳光般的微笑，便于和客户沟通，能够拉近人与人之间的距离。在这一年中查勘大小案件1500笔左右，成功拒赔虚假骗赔案件及酒驾掉包案件20笔左右，为公司挽回直接经济损失80万左右。现场查勘定损人员不仅仅对专业技术有着很高的要求，还要求我们具有良好的沟通交流潜力，急客户之所急，和客户进行交流，从而避免客户对我们工作的不信任乃至公司形象的损害。树立公司良好的现象，使客户对公司的满意度最大化，做好查勘定损服务工作，也是对公司的有力宣传。而我所从事的主要是市区以及县级市的大案查勘定损和疑问案件的调查取证工作，这也就意味着我需要掌握更多的专业知识以及拥有更好的沟通谈判潜力，否则将无法很好的胜任这一工作，我始终坚守一个信条：坚持原则，不徇私情，秉公办事。多年来，对每一齐赔案我都能做到认真对待，在处理赔案时严守理赔工作纪律，敢于和各种歪风邪气作斗争。在工作中我时刻牢记自己是一名共产党员，杜绝各种吃、拿、卡、要现象的发生，在查勘工作中也不时有客户给我塞红包给好处，但每次都被我严辞拒绝，同时耐心的向保户讲明了公司理赔的原则。像这样的例子是举不胜举。也许有人不
理解我的行为，认为这是自己给自己找麻烦、过不去，有人给好处也不明白要。对于这些“好心人”的教诲，我总是不以为然。我觉得自己这样做值得，这是一名共产党员的职责。
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**年是中华保险包头中心支公司理赔部紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，中华保险包头中心支公司理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。截至**年12月底，我部共处理各类赔案***件，支付赔款近***万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。
一、围绕目标，落实计划，狠抓本职工作
截止**年12月31日，95585专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件（交强险**件，商业险**件）、意外险**件、企财险**件、公众责任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投诉**件、电话回访**件，客户满意度达**。第一现场调派率**%。
查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件,较上年同期增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。
理算岗共理算各类赔案**件,较上年同期增长**%,注销**件、拒赔**件;其中机动车辆现场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%；预付赔案**件**万元；诉讼赔案**件,起诉金额**万元，整体结案率为**%。
针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止**年12月31日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的**%。
二、以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点
**年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。
三、以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的转自http://理赔队伍
在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，**年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧；调派员工参加社会及公司内部组织的各类培训；在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大赛；赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流；通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。
四、加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务
**年1月，ebao车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查勘车上加装了GPS定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握包头市区及周边地区的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误派”、“错派”，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。强大的硬件投入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基础。公务员之家
五、加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到 “不惜赔、不滥赔”
**年，中华保险包头中心支公司加大“打假、防骗、反保险欺诈”工作力度，取得了明显的成效。截至**年12月31日，我部门与有关部门密切配合，共查处保险骗赔案件**件，为公司避免经济损失**万余元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了我公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。
六、发送温馨短信，为客户提供人文关怀
每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，此举不但能有效地降低出险率，也能充分体现出中华保险的无时无刻无微不至的人文关怀。
2010年学校后勤总务工作汇报总结
转眼间**已奔过去，**年呼啸而来。站在新旧之交的时间节点，回顾过去一学期的工作，大大小小的事情，零零总总的工作，错综繁杂，千头万绪，一时竟不知从何说起。一学期来，学校总务处本着“服务教育教„„
2010年酒店客房领班个人汇报总结
尊敬的各位领导： 您们好，我是**，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一„„
宾馆客房领班个人工作汇报小结
岁月如梭，转眼间，来**宾馆已有一年多了，回顾在这一年里的工作中，我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己，按照酒店要求较好完成自己本职工作，通过这一年的学习和领导的指导有了较大的改变，工作质量有了„„
供电企业2010年工作汇报小结
今年以来，在集团公司正确领导下，供电公司着眼建设“一强三优”现代公司，围绕“三抓一创”工作思路，全面落实业绩考核责任书，各项工作取得新成绩。
一、工作基本情况 各项经济指标再创新高。„„
保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作。
95585专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。
做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。
撰写人：___________
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4s店保险理赔工作总结
理赔中心车险分部各项工作取得较好成绩的一年，总省公司把今年定为“数据年”、“服务年”，理赔中心车险分部充分贯彻落实了此项举措，制定了高标准、严要求的工作计划。这一年，我们向社会兑现了客户节“四个一”服务承诺;这一年，我们经受住了“7.23”特大暴雨的考验;这一年，理赔事业改革如火如荼的展开;这一年在市公司及理赔中心主
一、车险分部各岗工作完成情况(数据截止xx月xx日止
全年理赔中心车险分部共处理车险案件查勘定损36820件、损失车辆换件报价四万余件、车险赔案理算37000件(本代外通赔案件231件，占全市案件的70%左右，较去年同比案件处理量上升34%。万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名第二;万元以下结案周期2.4天，万元以上12.6天。车险案件处理率达107%，车险通赔本带外案件处理率107.98%，外带本案件处理率100.14%。受理盗抢险案件28件，与经侦合作查处保险欺诈案件8件，为公司换回损失40万余元。
(一查勘定损岗：
1、为配合在线定、核、报工作的开展，中心专门为查勘定损人员配备上网本，对1万元以下的单独车损案件随定随录，在损失确定完毕后的半个工作日内完成系统录入及资料收集，并确保案件相关资料的准确性。结合总公司对车险查勘“四个一”理赔服务的要求，查勘定损员在理赔观念上都有了较大转变，把理赔服务工作放在了首位。
2、对非快捷案件的损失确定，定损的缮制、系统录入严格按理赔规定执行，大案逐笔登记。案件质量由定损岗主管严格按查勘定损标准流程考核，并纳入月度及考评。增强员工的工作积极性及工作责任心。
3、协助同城三家业务公司加强与协、合作修理单位的合作。续签的协合作修理单位协议。针对不同保费规模的协合作单位制定相应的理赔差异化配置。同时加强落实“谁承保谁承修”的原则，对于违规处理案件的追究办案人责任。通过对各协、合作单位送修量统计，对一定保费规模的4s店做车险理赔的专题培训及专职定损员对口服务。
(二、理算岗
1、理算人员按流程要求完成当日的案件理算(17:30之前，同时注重资料的完成、准确、规范。所有理算人员特别是临柜人员要严格按照制度要求，做好仪容、仪表、行为、语言、礼节，体现人保理赔员工的精神风貌。
2、为加快案件流转，理算岗由以往的8小时工作制改为轮班制，并实行绩效量化考核，以提高快捷案件的结案周期，提升车险理赔服务质量。
(三、报价岗
1、严格执行总公司与福耀玻璃集团签订的玻璃价格协议，从执行的情况来看，4s店及各协合作修理单位基本支持价格协议，没有较大范围的争议。
2、定期维护精友后台系统德阳市公司下的数据，包括最新的市场价与校正系统厂方价(4s价。
3、对查勘定损岗提供初报价支持，推动小额快捷案的执行。
二、车险分部其他各项工作开展情况
(一为提升车险理赔队伍服务水平，除公司统一组织的学习培训外，年内还多次组织分部员工进行《标准化操作指引》培训及书面测试、标准话术场景模拟等形式多样的培训。对总省公司下发的相关制度、方案及条文，由车险分部经理及时组织集中学习传达并加以落实。各岗位每月还安排1-2次的业务技能培训，由各岗位主管负责实施。在全国理赔员定级考试中，分部已有高级理赔员3名，中级理赔员6名，其余除新进人员外的员工已全部通过初级理赔员等级考试。
(二、抓内控、强管理，努力实现中心下达的各项指标。
1、分部各岗位之间积极配合，相互支持，督促形成合力，确保理赔流程的畅通有序。
2、抓制度的落实，加强理赔管控，严禁超赔案件的发生，严格通融案件的管理制度。
3、坚持未决赔案的清理制度，针对3500条未决赔案逐笔清理并做相应销案、催办定损及督促结案处理;对5832条已结案及已定损立案估损金额进行修改;对仍未定损无法修改估损金额予以催办;对立案估损金额为0的案件及时清理及修改准确估损金额。
(三、为配合城区三家公司，从公司业务出发，管控方式从公司内部转移到协合作单位和个人，切实落实协合作单位的管理考核机制，充分调动一切可以利用的资源，围绕着公司目标开展工作。特别是在市政两大班子的招、投标车辆以及重点客户的疑难处理等方面取得了很好的协调，在自己工作职责范围内，充分发挥积极性、主动性和创造性，提高预见性、超前性和计划性，在管理成本相同的前提下，为公司创造出了更多的经济价值。
范文仅供参考
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