电话营销的心得体会

电话营销的心得体会

电话营销的心得体会 篇1

院系：经济管理一系专业：电子商务学号：姓名：

1001班1002012002 XXX

西安动力无限信息技术有限公司

——行业市场调研报告

我在西安动力无限信息技术有限公司实习的这四个月以来，学习了很多在学校从未接触到的东西，社会上的工作和学校中的学习是有共同之处的，都学要我们认认真真的、踏踏实实的一步一个脚印。只有这样，我们才会成长，学到社会人该有的经验，才能把书本知识应用到实践中去。

动力无限是一家网络公司，它是通过打电话约客户、见面、签单，而这个过程是环环相扣的。打电话也就是电话直销，它是需要一定的技巧的，是一门语言上的艺术。

电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？

在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。

一、要克服自己的内心障碍

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

（2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而“语无伦次”, 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

选择客户必须具备三个条件：

1、有潜在或者明显的需求；

2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；

3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。

四、世界上最伟大的成交话术

话术一：“我要考虑一下”成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员话术： ××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？ 我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？ 因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？

话术二： “鲍威尔”成交法 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？ 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？ 假如你说“是”，那会如何？ 假如你说“不是”，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说“是”，这是你即将得到的好处：

1、„„

2、„„

3、„„ 显然说好比说不好更有好处，你说是吗？

话术三：“不景气”成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？ 因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 话术四：“不在预算内”成交法 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ 推销员： ××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？ 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？

话术五：“杀价顾客”成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：

1、产品的品质；

2、优良的售后服务；

3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？ 所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）

话术六： “NO CLOSE”成交法 当顾客因为某些问题，对你习惯说：“NO CLOSE”，你该怎么办？ 推销员： ××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。当然，你可以对所有推销员说“不”。在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说“不”，当顾客对我说“不”的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说“不”。今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说“不” 呢？ 所以今天我也不会让你对我说“不”！

话术七：不可抗拒成交法 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你怎么办？ 销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？ 顾客：1000万！销售员：未来5年多赚1000万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？ 顾客：××？（10万）销售员：假如不用10万，我们只要5万呢？假如不用5万，只需1万？不需1万，只需4000元？如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么样呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投资0、3元。0.3元/天，如果你连0.3元/天都没有办法投资，你就更应该来上课了，您同意吗？

话术八：“经济的真理”成交法 当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？ 假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？

话术九：“十倍测试”成交法 当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。销售员： ××先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢？ 就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10倍价钱？你说是吗？ 话术十：绝对成交心法 自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！！

五、面谈能力提高期

有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,„ 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间„ 好的，那周三见吧，到时候给您电话。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。

六、成交技巧期

前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。在和客户维护好朋友关系的同时，成为工作上的合作伙伴。

七、客户维护期

对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。

在和客户合作的同时对于客户提出来的问题，及时处理。在处理完了之后，及时给客户回复，树立公司的诚信度。在工作之余可以和客户建立没有合作上的很纯很纯的感情，为再次合作创造前提条件。

电子商务1001班

高严严

电话营销的心得体会 篇2

一、电话营销的定义

首先从营销的概念说起。营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不妨套用一下营销的概念, 电话营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格, 采用通过电话进行适当的信息沟通和促销的手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不难看出, 电话营销和任何一种营销手段的目的都是一样的, 营是手段和过程, 销是目的和结果。通过电话营销来实现有计划、有组织、高效率地扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户资源等市场行为。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

二、电话营销的意义

1. 可以清楚直接地把握客户的需求, 有针对性地满足客户对产品的需求。

现在是多媒体的时代, 多媒体的一个关键词是交互式, 即双方能够相互进行沟通。其他的媒体如电视、收音机、报纸等, 都只是将新闻及数据单方面地传给对方, 现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的声音, 是非常重要的商务工具。通过双向沟通, 企业可在通话时了解客户的需求、意见和建议, 从而为客户提供有针对性的分层次的高品质服务, 满足不同客户对产品的不同需求, 同时为企业的产品优化及今后的发展方向提供参考。

2. 帮助企业更有效地利用资源, 降低销售成本, 增加企业收益。

电话营销可以增加企业收益。因为电话营销是一种交互式的沟通, 在与客户进行电话营销沟通时, 不仅仅局限于满足客户对产品的认知, 同时可以考虑进行交叉营销 (营销客户需求以外的相关产品) , 也可以考虑进行增值营销 (营销更高价位更具优势的产品) , 还可以通过电话让客户享受优质高效的客户服务, 不但可以降低企业的销售成本, 而且还可以扩大销售收入, 进而增加企业收益。

3. 保持良好的客户关系, 扩大企业品牌影响力。

通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。通过进行电话营销, 可以使企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户, 进而建立起良好的客户关系。同时采集信息, 建立客户数据资料库, 跟踪客户对产品及服务的意见和建议。这些数据作为一种资源将会成为企业的一种无形资产, 为企业的产品营销提供各种各样的帮助。良好的客户关系同样会扩大企业品牌的影响力, 增强客户对企业的忠诚度, 让客户更加钟情企业的产品。

三、如何进行电话营销

1. 要有数据来源。

精准的数据是电话营销最重要的基础。很多企业都认识到了数据的重要性, 因此都在花大力气收集数据。有了数据资料, 还不能开展电话营销, 之前要对数据进行筛选、分类、加工、整理, 否则将会浪费电话营销人员的大量时间, 项目的运营指标也会因

文

此而降低。数据整理是为了确定目标客户, 这里的目标客户应该是有购买需求的, 同时又有购买能力的客户。如果再细分的话, 还应对目标客户进行分类, 把目标客户界定为潜在客户、一般关注客户和重点关注客户, 这样做起电话营销来才会游刃有余。当然, 在数据整理这个环节要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。

2. 营销脚本的设计是电话营销工作的重中之重。

营销脚本设计的优劣直接关系到电话营销的效果。一个好的开场白就会把客户吸引过来, 那接下来的沟通就会比较容易。随着与客户沟通的深入, 营销脚本的设计就应该建立在科学分析、心理研究、经验总结等营销因素的基础之上, 任何一个细节都会对电话营销的成功率产生影响。当然脚本的设计并非一蹴而就, 在营销的同时对营销脚本进行适时的修改也是非常必要的。有时甚至会根据不同客户群体设计不同的营销脚本, 尽管营销的产品是一样的。总之, 脚本的设计是一个动态的持续改进的过程。脚本设计完成了, 也不意味着就可以进行全面的电话营销了, 应事先抽取一些数据, 按照设计好的的脚本进行模拟电话营销, 也就是所谓的试呼, 在试呼过程中, 注意及时总结经验, 发现问题, 根据客户需求对脚本进行必要的修订, 为全面展开的电话营销奠定一个良好的基础。

3. 营销人员的优质话务及感性销售技巧的培训。

每个人对营销的理解是不一样的, 电话营销人员也是如此, 所以必须要对电话营销人员进行培训, 培训内容包括产品知识培训、脚本理解培训、营销技巧培训等等。同时把不同类别的数据分解给不同的电话营销人员。培训也是一个动态的过程, 要遵循有问题随时解决的原则。电话营销人员看不到客户, 无法直观地判断客户的情绪与情感, 也不能通过肢体语言的互动来营造情境, 对客户的意愿决策进行影响。电话营销是一个由声音组成的虚拟营销环境。在这个环境中, 想更好地发挥电话营销的影响力, 关键在于节奏的掌握。节奏要适应客户心理需求, 把客户的资料放在自己面前, 根据客户的资料想象一下对方的样子、需求, 在电话营销过程中跟自己的想象对接起来, 通过激情、快乐、喜悦或平和的声音, 采用不同的语调, 力求与客户的情绪达成一致。因此, 一通成功的电话营销对营销人员的素质要求也是相当高的, 这就离不开话务及技巧的培训。

4. 营销结果的分析, 运行报告的形成。

电话营销作为销售的一种新兴渠道, 与实际的销售结果是一致的, 不管你销售的是产品还是服务, 在销售结束后要进行一定的总结:总结经验、总结不足、总结案例、总结卖点。这些可以用数据加以分析, 也可以用文字加以说明, 最终形成电话营销运行报告, 进而构成完整的电话营销流程。一项产品和服务的营销宣告结束, 接下来的是又一项产品与服务的营销, 但不管进行的是怎样的电话营销, 只要遵循必要的环节和流程, 就将会是成功的电话营销, 并且一轮一轮的营销会渐入佳境, 形成良性循环。

我国电话营销的发展 篇3

关键词：电话营销内涵；电话营销模式；电话营销监管

中图分类号： F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）02-0222-01

最初出现电话营销是在20世纪60年代的美国，直至70年代末、80年代初，电话营销才初步成型。到目前为止，美国仍是全球电话营销市场最发达的国家。当时的电话营销一般分为两种类型，被动营销和主动营销。通俗来讲，被动营销是企业通常在售后服务的过程中，给客户介绍新产品或客户可能需要的产品，有时为了达到销售目的，便以广告的形式来吸引目标客户打回电话，这是最初的电话营销方式。主动营销就是企业给客户打电话，在现有的客户数据库中寻求新的贸易机会，也可以对潜在的客户以陌生电话形式进行拜访。

1988年，受世界经济形势的影响，台湾经济发展也有所减缓。这时，发展不过二十年的电话营销进入台湾。最初实施电话营销销售的是金融行业，最初用这种方式销售的产品是信用卡，然后是保险。当时程序比较简单，就是完全通过电话联系客户，然后通过电话、传真或是邮寄的方式完成交易。由于当时台湾的保险业已比较发达，再加上这种高效率的电话营销模式，因此保险业的销售业绩非常可观。这就推动了电话营销进入其他行业，并由此带动了电话营销产业的发展。

1997年，电话营销进入我国大陆地区。第一家在中国开展电话营销业务的是戴尔公司。可以想象，在中国市场经济刚刚起步的20世纪末，在大多数人仍残余大量旧体制计划经济观念的当时，在电话还未大面积普及的中国内陆，戴尔公司开展电话营销肯定面临着许多困难。但是，在开展电话营销的五年内，戴尔公司的业绩逐步攀升，最终获得了巨大成功，并成为中国电话营销的一个典型案例。

总的来看，企业对电话营销的认可与采用是推动电话营销在我国形成产业化并迅速发展的主要动力，尤其一些一些大型跨国企业如中国海尔、摩托罗拉公司、Epson公司等对电话行销策略的采用，大大推动了电话营销在我国的普及和发展。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，具有中国特色的电话营销产业规模已经开始形成并逐步发展壮大。

由此也可看出，电话营销在中国发展的时间并不是很长，而电话营销传入中国时，由于特殊的经济政治环境以及商业土壤还不够肥沃，其发展前景并未被十分看好。只是中国经济环境的改善以及政府政策的放宽，中国经济，尤其是大陆经济获得了较快的发展，电话营销作为一种舶来的先进的营销方式逐渐被人们认可和接受，又由于电话营销产业本身的潜力很大，因此就获得了快速的发展。在世纪之初，受益于电话营销的企业不在少数，大型企业如联想、清华同方、海尔等均不同程度的通过电话营销提高了业绩。比如在2003年，当时中国发生了“非典”，人心惶惶，除了与抵抗与预防“非典”有关的产品外，其他产品的销售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机，人们既不愿出门购物，闲在家里也会无聊，电脑就成了许多家庭娱乐的绝佳选择。例如，联想集团消在2003年的“五一”期间的电脑总销量比去年增长了25％，其中，电话营销起到了相当大的作用。而清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今同方电脑销售20%的增长。

电话营销传入台湾时，最常见的实用行业是保险业，并在保险业上取得了成功。或许是由于保险行业的特殊性，我国的保险业也是较早使用电话营销模式的行业之一。可以说，一直伴随保险业发展的最有效的营销方式就是电话营销。目前中国几大保险公司，如中国人寿、中国人保、中国平安、中国太平洋保险公司等，几乎每天都是电话不停。而且，保险公司内部都有自己的培训系统，中国平安甚至有自己的平安大学。其中，电话营销的培训比不可是，这是新人进入公司的必过项目。可以说，几乎每个人都曾被保险公司的从业人员“骚扰”过。跳出保险行业，恐怕每个人都接到过类似于推销的电话吧。

这正说明了一个问题，多年的发展使得电话营销不可避免得存在的很多亟待解决的问题。比如，一位电话营销人员眼中的潜在客户正在休息或是开会，此时不便接电话，更不便一而再的接同一个营销电话。这其实已经是打扰了人们的正常生活。诸如此类的问题还有很多，但是怎么进行规范呢？遗憾的是，到目前为止，我国的电话营销还没有设立相关的监管机构。

最近，美国联邦通信委员会(FCC)在2月15日这天，通过新规，对自动拨号、录播电话以及自动发送的短信等营销手段进行更为严格的管制。规定要求，采用此类营销手段的前提是必须获得目标对象的书面许可。虽然，FCC称，由真人拨打的营销电话并不适用于该规定。但是，这也看到了美国对规范电话营销所做的努力。

美国的这种做法值得我国借鉴，如何在保障电话营销保持发展的同时加以合理规范，这是我国政府部门和经济组织应该重视起来的。电话营销在我国起步虽晚，与欧美国家相比还不够成熟，但在经济高速发展、社会价值混乱的当代中国，必须尽早进行监管，加强相关的法律法规的建设，完善法律制度，加强法律保护个人隐私的力度。如此，才会保证电话营销在我国的健康而长久的发展。

作者单位：河南城建学院工商管理系

参考文献：

[1]张烜搏.一线万金——电话销售培训指南[M].北京:人民邮电出版社,2006.8.

[2]万后芬,汤定娜.市场营销教程[M].北京:高等教育出版社,2008.

[3]马捷.有效发展保险电话营销模式[J].理论与实践,2008.4.

[4]胡大武.家庭来电显示下个人隐私的法律冲突及保护[J].环球法律评论,2007.(6).

电话营销技巧心得 篇4

在这段时间的电话营销过程中，我从对这项工作一无所知，到现在可以跟客户自如交流，与对方前台客服巧妙周旋，经历了一些挫折，同时也积累了宝贵的经验。

首先，拿到客户的材料我对每家网站进行了分析，以发现其中的潜在需求。如果对方的网站上没有推荐引擎或者推荐模块展示的商品混乱，那么他们可能就需要我们的产品。我会将其在客户列表中标出，这样更有针对性，推销的成功率也会增加。

找到了目标，下一步就是致电进行推销了。在打电话的过程中，由于列表中的信息大多是网站的客服或者前台，那么接电话的并不一定是我们要进行推销的部门主管或者负责人。

如果接电话的只是客服，那么我通常会把他们网站上还没有【看过这个商品的用户还看过哪些商品】的问题指出来，然后报出自己的身份，说明想和网站进行这样的推荐模块的合作，应该找哪个部门，这样可以避免的客服盘问。通常客服都会告诉我公司的前台或者直接告诉我主管部门的电话，再在客户列表中修改原有电话，然后致电公司的前台或者部门。

电话营销的总结 篇5

1、首先一定要有一个好的心态，内心真正的放松、快乐。被客户拒绝时间很正常的事情，尤其是电话营销。无论怎么样都不要生气，不要在内心对客户产生憎恨或者是咒骂。否则自己内心就会泄气，然后会没有信心继续打下去。慢慢地就会变得很紧张，很焦急，这样反而会变得不自然而不知所云。

2、知己——要对自己的产品定位、独特的竞争优势了如指掌。和客户沟通时，能在发现需求之后，迅速在头脑里形成条例清晰、逻辑顺畅的话语。我会从这几方面去整理要点：我们是干什么的，我们能为客户提供的所有利益（清晰地一二三列出来），然后理解每一个利益点应该用怎样的差异化语言与客户沟通，已引起他们的注意。然后在大致了解客户资料的基础上，能够迅速知道用哪个利益点，该往哪个方向说。

3、知彼——要以策划人的思路和方法去策划你的工作。客户是我们客户经理或者是客户主任最重要的资源，培养和维护客户也是我们最基本也是最需要策划的工作。

首先要对客户进行分类，确定策划的目标是什么，有了目标才能有合适的策略。因为沟通媒介是电话，所以我只能根据客户的声音和简短谈话的内容及语气来分类。

● 如果对方的口气很温和平稳，普通话标准；并不急于挂断电话或是不耐烦，而是不打扰你让你把话说完，但是他本人说话不多，会问你一些更专业的问题。也不急于作出决定，那么这样的客户就是行业上的营销人，懂营销而且会注重自身的充电及素质修养。这个时候，你就要注意你的表达，因为对方正在接受你的信息，你们产生了沟通的共识域。我首先要注意的就是有条理逻辑清楚。告诉他什么事，这件事情能给他带来什么具体的利益。而且一定要落落大方，语速放慢谦虚礼貌，一定不要让对方认为你很轻浮不自信。只要对方说出考虑一下而且又不想聊的意思，一 定不要再强迫对方。之后一定要发短信表示感谢。我们需要得到的信息：对方的身份、素养、性格脾性，知道了与他沟通时应该采取怎样的语气和方式。

此类客户是我们的重点客户，打电话是想给对方留下一个好印象以便以后跟进，对方不反感。针对这样的客户，我会跟紧但是不会烦他。前期用短信和邮件比较好，但是不要经常打电话。还有一定要加上我们公司的名字，以免产生误会。什么时候到了可以拜访的地步了，这只能根据电话里对方的口气和心理来判断。这样的客户我会以培养大客户为目标。

● 如果对方的口气很豪爽，比较幽默的，那这样的客户就很好说话了。就可以告诉他你对他所从事的行业的看法，然后慢慢地引向主题。我感觉这样的客户比较喜欢聊天，我们可以用电话经常性地拜访。也可以打听出他的爱好，这样就可以增进关系，从而为约见做好铺垫。

● 如果是不懂营销，比较粗鲁的。那就一针见血，抓住他企业的弱点说，他不是很客气，那我们也没必要客气，这样反而会让对方认为我们就是和其他的推销的一样。不客气并不是不礼貌，而是在极短的时间里产生我们话语的差异点。这样的客户要的就是刺激。最好拿到他的邮箱，这样我们可以发给他邮件。但是之后还是要发短信，表示感谢。这时候我们可以很礼貌很真诚，短信内容可以异样一点，不要提我们的产品了。这样在下次沟通时，对方就不好意思在火爆了。我感觉这样的客户比较好沟通，第一次火爆是因为不了解，等到了解后知道你关心他，他就会降低对你的防备和厌恶。这样的客户短信一定要体现出你对他真诚的关心，不要老提产品，要慢慢地长时间地感化对方。

● 另外就是要把握客户的年龄，不同年龄段的人认知是不同的。35岁—50岁之间的客户，只要是有一定修养的听到你的声音就知道是晚辈，他们不会吵你不会立马就挂断你的电话。我一直认为这样的客户，我只能从感情方面进行感性沟通，很小心又很认真，更多的是聆听，最重要的是在电话里就让对方知道你的真诚，从而对你留下很好的印象。每次发短信和邮件都要仔细揣摩几分钟，生怕有什么不合适的。这样的客户和最上面的一类是一样的。但是我会更加小心，更加真诚。最多的是用短信的形式，电话打得不是很频繁。这样的客户我会以培养大客户为目标。

4、话书只是参考，是当我确实了解产品之后才真正明白的。当我知道产品能给客户带来的好处之后，我就要对号入座，自然就知道该怎么说了。只要实质性的内容不变就可以，话是要灵活运用的。开始的那些客观话可以按照话书，但是进入下面的沟通就用不上话书了。我想每个人在具体做的时候，应该都有自己一套方法的。

5、时间上也是可以挖掘的一方面，上班前一定不要打电话，中午吃饭和午休肯定也是不能打的。这些是最基本的，但是我发现5：30—6：00之间我的效率是最高的。自己的状态最好，对方也愿意接电话，而且很多都是聊了很久。所以我在一天工作的结尾总是很开心。我想应该是这个时候，大多客户都因为一天的工作很疲惫，这时一个陌生的电话而且很有礼貌，正好可以缓解一下疲劳。这个时候我就会抓住对方的心理，从关心开始到对方企业再到我们的产品，大部分都谈的很愉快。

6、见客户的时候，一定要注意细节。握手、礼貌用语、走路时的前后顺利、递名片时双手；包括如果客户请吃饭，餐桌礼仪都要知道。一定不要在细节处给客户留下坏印象。其实作为一线的推销员，很多前辈都对我说，要想让客户接受你的产品就先让客户接受你这个人吧。你是产品和客户之间沟通的纽带，你就是产品的代言人，你的人格值得客户信赖，那么他们就会相信你不会骗他们。你的行为举止就是你产品的形象可以反映出你产品的可信赖度。

所以我把推销分为两部：第一步先接收人，第二步接受产品。那么怎么样才能接受人呢，沟通是双方的事情，如果你只能在你的产品这个狭小的领域闪闪发光，最后说不定你会演独角戏而且沟通的另一方也会厌烦。

拜访过一个在销售业务里干了二十多年的前辈，他说了两点最关键的：找到共识域和真诚聆听。谈客户的爱好是接近客户最好的办法，当谈到客户喜欢的话题时他会制止不住话语，这个时候我们就可以聆听了，偶尔发表一下看法。这也是35岁—50岁客户最喜欢的沟通方式。其实我们不需要对某个领域懂太多，只要稍微了解能够谈论就可以。因为我们的目的是下一次的沟通。

不同的人有不同的爱好，所以这个时候，我们就要补充不同方面的知识，不能仅仅局限自身产品方面的知识，其他方面的知识都要知道一些。所以我对我的要求是要留心身边的每一件事物，也许今后就成为与客户沟通的媒介呢。

其实我也是在不断地总结，然后适时改变。当打的太没效率的时候，我就会停下来思考哪里出现了问题。任何一件工作要想做的很好，不要老想着有什么捷径或小道。成绩与付出事成正比的，我在这里工作了这么长时间，我深切地体会到，付出和心态好给我带来的快乐和收获。还是那两个字：坚持。

电话营销销售的技巧 篇6

技巧之三：向秘书小姐施压

如果你已经按秘书的要求做了(传真或寄了小册子给他)，你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”

技巧之四：应用专家的计谋

电话营销的心得体会 篇7

关键词：电话销售,数据库,性能优化

当前,电话营销系统已经将传统的电话营销和数据库营销结合在了一起,使得销售人员可以更加方便的在顾客数据分析的基础上进行有针对性的电话销售,有效提高了扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的效率。而作为整个电话营销系统关键的数据库系统则显得至关重要。随着销售业务的不断发展,坐席数量、客户数据、通话记录和订单数据的持续增长,数据库系统面临着日益严峻的考验。并发高峰期系统响应时间过长、电话坐席终端反应迟缓甚至停止响应等问题经常发生,严重的影响了整个电话营销系统的正常运行。

销售业务的发展、数据库并发数、数据库数据量三者之间存在线性增长的关系,因此业务的发展意味着数据库系统的维护将经历平稳->逐渐变慢->测试和调优->平稳这样一个反复的循环过程。而“测试和调优”阶段开始的一个有效信号就是数据库系统偶尔出现短暂卡死的现象。

数据库系统调优涉及多个方面,根据优化策略、适应场合的不同,优化代价也不相同。因此需要针对目标系统的具体情况,进行综合考虑。本文首先研究了数据库调优的常见策略,并结合在线电销系统的具体运行情况,选取可行且高性价比的策略进行调优,并随时监控每项策略进行后的性能改善,最终顺利完成当前数据库系统的“测试和调优”阶段。

1 数据库调优的常见策略

数据库的性能涉及硬件、网络及应用程序等多个方面。主要包括:

1)系统硬件。系统硬件的性能对数据库的表现至关重要,配置合理的服务器及存储设备能够最有效的提高整个系统的性能。系统性能主要取决于磁盘、内存、CPU和网络。磁盘是最容易被忽略的薄弱环节,快速的磁盘系统可能节省十倍甚至百倍的时间。内存越大,则表的部分或全部保存在内存中的机会也越大,可以大大的减少磁盘I/O的次数,从而极大的提升检索速度。Sql Server2005可以支持多达32个CPU并行工作,选择多个高性能的CPU能提高每个任务的处理速度。网络连接的快慢则决定了数据库服务器与应用服务器之间的数据交换能力。硬件系统的价格比较昂贵,如果单纯采用升级硬件的方式来提升性能,能够得到很好的效果,但付出的代价较高。

2)数据库的设计。数据库设计同样能够极大的影响数据库的性能。数据库设计方面主要考虑如下方面:表的设计、索引的设计和存储过程的使用。数据库表的设计一般应满足三范式,消除冗余,避免插入、删除和修改异常。但适当的非规范化处理可以减少频繁连表和重复计算,和应用程序结合在一起能够很好的降低对数据库查询量的需求。表的设计另一方面需考虑尽可能减少可空列,而采用默认值的方法,减少行的大小。索引的设计在提升查询性能上至关重要,一个有效利用索引的查询可以迅速的定位记录,而不需要全表搜索。有效的使用存储过程,来批量的处理数据可以很好的减少连接数据库的次数。数据库的设计方面的调优一部分可以独立进行,而不影响应用程序和现有系统,没有额外的投资,但是有些部分则需要应用程序做出相应的调整,有些部分则会带来负面影响,比如索引,表的索引越多,增加、删除和修改时的速度越慢。要根据情况均衡考虑。

3)应用程序的设计。主要涉及查询语句的设计方式、锁的类型和持续时间,能不能充分利用索引和存储过程。除此以外还需要平衡业务的需求和整个系统的性能。应用程序的设计准则包括:消除过多的网络流量,使用小结果集;使用存储过程,避免死锁等。

2 在线电销系统数据库问题的分析

我们了解到该企业的电销系统数据库的应用程序采用多层架构,有丰富的现场日志,且能够做到直接修改查询语句而不需要重新编译源代码。

首先分析了应用程序保留的卡死那段时间的现场日志。经过对日志的分析发现了如下问题:

1)当时有很多条需要对十多张百万级数据表的联结查询。其中数十条查询时长超过1000ms。对这些查询进一步的分析表明,sql语句中的查询条件不能有效的利用索引,主要原因有如下几点:a.有些字段没有包含在索引之中。b.诸如like‘%xxx%’的模糊查询。c.诸如in(x,x,x)的查询。

上述情况由于不能利用索引来查询,导致全表搜索,而全表的数据量非常巨大,因此导致查询时间很长,在并发数很大的情况下会导致系统响应很慢。

2)某个检查工作状态的查询语句每10s检查一次。

3)经常查询的表数据量巨大,最多的通话相关的表达500万条以上,更频繁操作的客户表和订单表也达100万条,还在持续增长之中,很多业务查询都需要这些大表互相连接或聚合统计分析。

其次为了了解当并发量很大,查询集中时,整个系统的瓶颈在哪里,决定选择一个正常的工作周期打开性能监视器,了解性能瓶颈所在。我们选择了正常工作日的一整天24小时。

经过检查发现磁盘I/O存在较大异常,avg.disk.queue.length的平均值都高达60～80,最大值高达700,而合理值是1～3/每块磁盘,当前系统包含2块物理磁盘,那么平均值不应该超过6。因此可以判断磁盘I/O存在异常。

从上述分析可以得出该数据库系统的问题主要有:(1)历史数据过于庞大;(2)表的索引设计存在问题;(3)查询语句设计存在问题;(4)硬件的性能已经无法应付日益庞大的数据量和并发数。

3 针对性调优策略的选取

由于该企业的数据库系统是始终运行之中,很多优化措施在应用程序和数据库的设计和开发阶段是比较容易解决的问题,现在却变得不可实现,比如对应用程序的修改,虽然该应用程序可以方便的修改查询语句,但是对于数据的处理方式将很难修改。而且一个表会涉及到多处使用,因此数据库设计方面的缺陷所能做的优化也几乎不可能。因此需要针对数据库系统存在的4类问题进行分析处理。

这4类问题中,其中最容易处理的是(2),因为仅需要对数据库进行操作即可。其次为(3),需要对查询语句进行修改,本来是比较复杂的工作,由于该企业的应用程序是多层架构,查询语句可以方便的修改而不需要重新编译源代码。再然后是(1),历史数据中有很多类型,有些是基本不会被查询的可以移除,有些是核心数据如客户数据和订单数据,这些对公司的业务有着巨大的价值,不可能被转移。对于(4)则更加麻烦,这不仅仅涉及到公司资金的投入,还涉及到如何扩展或更新硬件而不影响现有业务的进行,如何应对扩展或更新过程中所遇到的风险。

因此我们的解决方案是:首先解决(2)、(3),然后是(1)。经过观察后,如有必要再考虑对硬件的升级。具体来说,采用了如下步骤:

1)从日志中选出所有耗时巨大的查询语句,逐一分析,分别处以如下操作:

(1)对于经常需要进行的操作,尽可能去除模糊查询(like和in)。如果业务需要,确实在某些情况下需要模糊查询,则提供2个版本供选择:可以模糊查询和不可以模糊查询的版本。并控制模糊查询的使用

(2)对于所有耗时巨大的且不是因为模糊查询的语句,运用数据库引擎优化顾问来优化,根据建议来重新建立表的索引,确保查询能充分利用索引,减少查询时间

经过步骤(1)的处理后,系统的压力得到了缓解,但是仍然反映很慢。

2)鉴于数据量正在日新月异的增加。沉重的历史数据始终是系统的包袱。因此需要向业务部门提出建议,每种数据确定需要保留的时间。并据此写出清理数据的存储过程,每周进行一次清理,将超过半年、一年以上的数据(根据业务的需求保留时长不等)转移到其他备份数据库中,并在原数据库中清理掉。

经过步骤(2)的处理之后,以及进一步的性能监视之后,发现,磁盘I/O的avg.disk.queue.length的最大值仍然在200以上。虽然对比最初已经有了很好的降低,仍然远远超出建议的值。

3)仔细分析了系统硬件之后发现,当前的数据库文件的大小已达20G,而内存大小仅为4G,显然如果涉及大数据量的查询时,数据库的大部分都在磁盘而非内存中,需要多次磁盘I/O来应对,从而导致磁盘I/O成为瓶颈所在。鉴于这样的原因,建议升级内存到32G。

升级后发现,磁盘I/O迅速的下降为2～4之间。坐席终端也反映系统使用比较流畅。整个系统运行多日未出现卡死现象。至此本次优化取得了很好的效果。

4 结论和展望

经过本次数据库系统系统终端的设计会优化,可以发现联机数据库调优涉及很多方面,绝不仅仅是数据库本身的知识。还涉及业务需求、查询语句和应用程序的架构以及硬件的性能。每个方面都对数据库的性能有重大影响。从业务的角度,如何在有限的系统资源中,确保核心业务的进行;如何在业务的便利性和系统资源的消耗之间找到平衡。从应用程序结构的角度,不仅需要考虑实现用户提出的功能,还要预见到在大数据量和高并发情况下,系统性能的影响。如果在设计时就考虑到这一点,就能有更多的优化策略可以采用,比如数据的划分,将同一种数据分在不同表中,从而缩小每个人需要查询的总范围,且减少读写锁的争用。比如将常见历史数据的查询在业务空闲的夜间进行预查询,并写在临时表中,减少并发高峰时对数据库的查询。比如采用数据仓库来存放不会改变的历史数据,将动态的数据保存在实时库中,大大减少数据库查询的记录数。从硬件的角度来说,如何找到硬件的真正瓶颈,并具有前瞻性的了解业务将来的发展情况,从而估算数据库的大小和需要投入的硬件,避免重复投资。如果能够使用数据库集群,在适当的点添加服务器的数量,从而能够无缝的增加服务器的处理能力,也是将来需要考虑的方向。

参考文献

[1]Dennis Shasha,Philippe Bonnel.数据库性能调优——原理与技术[M].孟小峰,李战怀,译.北京:电子工业出版社,2004.5.

[2]宋改勤.基于电力负荷管理系统的数据库性能改善[D].郑州:郑州大学,2006.

[3]谷震离.SQL Server数据库应用程序性能优化方法[J].计算机工程与设计,2006,8.

[4]王振辉,吴广茂.SQL查询语句优化研究[J].计算机应用,2005,12.

电话营销——客户性格分析 篇8

A：孙悟空

B：猪八戒

C：沙僧

D：唐僧

估计你会有这样的回答：

A客户：这个会员卡听起来还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。

B客户：真的哦，这张会员卡假如我去旅游，是不是在旅游景点也可以用的？不过好象蛮贵的，有什么特殊的优惠政策吗？

C客户：行吧，我觉得你们的会员卡还蛮好的，很多地方也可以用，折扣也蛮高，你还是让我先考虑考虑吧，谢谢你啊！

D客户：你把你们的会员卡说得这么说，那我问你：假如我不能享受这样的折扣，你该怎么解决？还有，假如我去一个城市，没有你说的折扣酒店，你是不是要赔偿我的钱还有时间，因为我肯定会和你联系的？

当我们的产品到了最后关键阶段，已经同关键人物接触到了，可是在关键时刻我们的促成技巧总是觉得不够用，是我们哪里出了问题？或许关键人物的性格分析能够帮到你找到一点解决答案。

A：孙悟空性格的客户，往往是求胜欲望很强的客户，非常坦率直接，具有超强的目标导向思维。所以，这时候客户会把他的真实想法告诉你，你可以同我助理谈。当我们的电话销售人员听到这样的回答的时候往往手足无措，因为他搞不懂客户这样的回答是什么意思，是拒绝还是推让？他想不明白。性格分析告诉了他答案，实际上客户已经在相当程度上认可了他的产品，只需要销售人员再同悟空的助理再谈判就能够销售成功了。但是，我们发现很多销售人员听到这样的客户回答，会放弃整个销售，因为他会从心里以为客户已经拒绝了他的产品。

B：猪八戒性格的客户，通常拥有了阳光心态，爱好广泛，乐于助人，他们还喜欢交友。我们在遇到八戒性格的客户的时候，应该是最开心的时候，他们除了有时候除了采购你的产品之外，而且还会帮助你拥有一个好的心情。这样的客户我们一定要珍惜他们，要有积极的心态和他们沟通，比如他们会问到是不是旅游景点也可以用我们的酒店会员卡，你可以跟他谈，平时休假都喜欢去哪旅游？如果你没去过，向他请教，那里有什么推荐的景点。这样彼此距离很快就拉近了。因为猪八戒性格的客户需要真诚的朋友和他们去交往的。

C：沙僧性格的客户，这样的客户天性宽容，稳定低调，乐知天命，与世无争，作为领导者，会以人为本。如果这样的客户发现你的产品并不是非常能够满足他的需要，他并不会急于拒绝你，他会说：考虑考虑，他们并不会急于拒绝你。如果你能够静下心来和他们谈判，他们会接受你的建议并最终采购你的产品，所以碰上这样的客户，要认真倾听他们的内心想法，找出解决方案，成功就会越来越近。

D：唐僧性格的客户，这样的客户思想深邃，成熟稳重，情感细腻，计划周祥，考虑非常全面。碰上唐僧性格的客户，通常销售人员会头大，因为唐僧类的客户肯定会从骨头里挑刺，当你把刺解决掉了，他还会再找刺，让你不停地找解决办法，但你会感觉非常疲劳，感到这样的销售好象不知道何时是尽头。所以很多人不愿意碰上唐僧性格的客户，通常我建议销售人员碰上唐僧性格的客户，一定要认真地对待，不要轻言放弃，因为每一次挑刺，肯定是有客户感觉到顾虑的地方，这样的客户会帮助你快速成长。这样的客户一定要有做好持久战的心理准备，用不同的产品去引导他，或者去用组合产品来满足他不同的需求。总之，要有必胜的信念，准备攻坚战，一定会取得销售的成功。

每个人都是个性化的主体，针对不同的客户找出不同的解决办法，你的销售针对性更强，用左脑和右脑进行全脑博弈，帮助客户的同时提升自己的销售能力。

在这里，我们还是要讲：销售基本上都是人与人的谈判，不同的人物性格决定了他们的价值取向完全不一样，比如孙悟空性格的客户说到：我没时间和你谈，你同我助理谈，当你不知道这个人性格，你走向另一个极端，直接和他干起来了，立即火暴三丈，来一句：枉费我同你谈了三个月，而且你根本就对我们产品没有兴趣，算了，我不同你谈了。孙悟空何许人也：以强制强。会立即告诉你，你很快会被辞职，我找你们销售总监投诉你，让他炒了你，你这销售水平也太差劲了吧。试想一下，你有没有这样的冲动，或者已经有过这样的冲动了。关键问题是：你对客户的性格分析没有做到位。