IT企业招聘人才技巧分析（推荐8篇）
随着国家“十二五”规划的推行，通信信息行业将在未来几年得以高速发展，而人力市场上的缺口仍是一个巨大数字。面对如此激励的人才竞争战，HR们该如何应对呢?
对于通信信息行业的招聘岗位而言，从业者普遍具备良好的职业素养和专业技能，大都有一定的招聘经验和人脉基础，为何在招募中高端人才过程中仍困难重重呢?
志达人力在为企业提供IT高端人才寻访服务的同时，对企业的招聘情况进行了一系列的分析，通过与行业内大中型企业招聘专员/经理的充分交流，结合志达猎头顾问的实操经验，现针对如何提升IT中高端人才招聘技巧进行总结，具体归纳以下几点：
一、JD分析要到位
中高端人才的招募工作不同于基础岗位，基础岗位可以通过校园招聘、培训机构推荐、人才网等便可完成招聘工作。
对于需要工作经验的中高端岗位，其招聘需求本身就值得认真推敲和分析，不仅要对任职资格、项目经验、岗位职业发展空间等进行
深入分析，还需要明确薪资待遇支付水平，目的都在于快速寻找合适的人才。
二、建立长期、有效的招聘渠道
从事招聘工作的HR们都知道基本的招聘渠道，其中网络招聘是最经常使用的，无论是人才网、各大论坛、微博还是各类行业群，都是招聘信息的汇集地，但均不是中高端人才时常出没的地方。所以，通常这些信息发布之后基本就石沉大海，或者是收到少量的投递简历。除了内部员工推荐以外，与猎头顾问建立良好的关系也能获取高质量的简历。因为，选择一家与所属行业关注紧密的猎头公司作为长期合作伙伴，是企业招募中最有效的渠道。比如：志达人力，长期从事IT高端人才寻访，对行业的研究及人才的动态分析更加透彻和专业。
三、深入了解候选人求职动机
有一定工作经验的中高端人才，在求职过程中会更加的谨慎，且行业内优秀的人才又是各家公司争夺的香饽饽。若想快速收拢理想候选人的心，HR们又不得不使出百般武艺。深入了解候选人的求职动机，是获得人才信任的关键。求职动机不单纯体现在经济需求上，还包括对职业发展前景、企业文化、归属感、稳定性等要求。通常，中高端人才面对HR时会不自觉的隐瞒自己的实际需求，而此时HR们可以通过猎头顾问获知相关信息
四、把握行业内人才流动的趋势
人才的流动主趋势是从低端岗位走向高端岗位，从中小企业流向大中型企业。准确把握行业内人才动态，有利于在人才寻访过程中少走弯路，避免把高端的人才往低端岗位配置，或者是低端人才拉上高端岗位。
五、候选人的入职关注
成功的招聘止于通过试用期考核，并愿意长期为企业服务。据多名志达人力推荐候选人的反馈，许多企业HR在入职后并不太关注新入职员工文化融入。导致中高端人才入职后“水土不服”的现象屡有发生，最终的结果是人才流失。因为，志达人力建议HR部门在建立试用期绩效考核体系的同时，不要忽略文化建设的导入。
当前IT产业的发展非常迅猛,人才的缺口非常大。培养IT人才的模式通常有高校教育、企业内部培训、社会培训。这3类模式各有优缺点,高校教育侧重理论,学生对实际动手、企业环境较陌生,就业后需要较长的磨合期。社会培训则缺乏系统性的理论基础,且各种培训机构良莠不齐,学生难辨真伪。企业内训则会加大企业的用人成本,多数企业希望直接招聘到拥有实际技能的职员。
本文以企业内部培训为主分析这三类校企联合培训的特点,并阐明了高校引进IT企业平台的必要性。
2 企业内部培训中教与学的特点
2.1 培养学生的实践动手能力
整个培训中练习时间和讲课时间的比例接近1:1。几乎每个企业培训师在讲完相关知识点后都会布置练习题。培训过程非常注重实践训练,不仅对于操作性知识点进行实践训练,对于理论性较强的内容也强调通过练习深化理解。
2.2 训练学生的表达、沟通能力
在本次培训中,有一个环节是让同学们当一回老师,每个同学都必须参加。学生讲完后,培训师进行点评和深入阐述。这里,非常特别的是要求学生重复培训师讲过的内容,把培训师上过的课再上一遍。这样做纯粹是为了培养学生的表达和沟通能力,因为把自己学习的成果讲一遍,就需要把知识点内在联系理清楚,表述清楚。因为培训中讲的内容相对比较难,其他学生也愿意再听一遍,而且很乐于指出小老师的错误。讲完后培训师会指出优点和不足,主要是针对内容的组织和阐述技巧进行点评。
这个环节的目的是培养学生在团队中的沟通能力、锻炼学生做报告的技巧。
2.3 培养学生的学习能力
学校里老师布置习题之前一般会将所有相关知识点全部讲解完,甚至先讲例题再布置相关练习题。但是在企业里,作为员工,工作职责是解决问题,企业要求员工有能力在规定时间内解决其原有知识范围以外的问题。所以培训师在布置题目的时候并不太关心学员的知识准备是否足够,只是指出这部分内容你需要掌握,如果学员因为知识面不够,做不了,那是学生的问题,不是老师的问题,这对学生是很高的要求。
2.4 教学中岗位能力针对性较强
本项目的目标岗位是测试工程师,所有培训师都在测试部门拥有多年工作经验,教学中体现了很强的测试特色。如讲解Linux时突出常用操作的掌握,相反在讲解SQL Server的时候,培训师非常热衷于讲原理,讲架构,说明作为测试部门更关心的是SQL Server的性能而不是SQL Server的使用。
2.5 考核机制灵活
在企业内训中,培训师只负责教授,不负责考核,拥有很大的灵活性和自主性,使得老师在选择教学内容和教学方式的时候非常的自由。
2.6 学习积极性较高
企业内训中对学生学习的监督是很弱的,参加培训的同学都经过了笔试和面试的层层选拔,学习态度端正。这些同学普遍能做到认真听课,认真完成作业。
3 培训基地模式的特点
学成后由企业考核,优秀者企业留用实习,并以报销学费来支付薪水。考核合格但未留用的学生学校视为已通过毕业前的实习环节,并由该企业颁发培训和实习证书,该证书在本市的软件测试行业中被认可,并被视为已具有相关工作经验,因此本项目很受学生欢迎。
培训期间由学校提供场所,并给出教学和实习环境,由企业派员讲授,并负责实习,因此本项目中的教学与学生的特点和企业内训基本相似,不再赘述。
由于学校教师比企业培训师更了解学生,因此本项目首次引入学校教师全程参与,学生和教师同时受训,培训的后期则由教师主导,企业提供技术支持。这样企业降低了培训成本,也让教师了解了新技术,学生则获得实习和就业的机会,创造了一种多赢的结局。
综上所述,企业在校内设立培训基地模式是对企业平台引入学校的尝试,吸收了前述企业内训模式的优点,又利用了学校的优势。
4 联合办学模式的特点
此类模式的岗位目标鲜明,但具体方式较灵活,目前还在快速发展中,就本人参与的而言,有的是在校内设点,双方派员培训;有的先在校内基地培训,后期在企业内部培训;有的培训合格的颁发劳动部门的就业上岗证书;有的直接将研发基地或生产基地设在校内。这样,企业降低了培训甚至生产和研发的成本,推广了新技术,部分学生解决了就业,又极大锻炼教师的能力,相较前面的模式给各方带来的益处更大。
5 企业平台引入学校教育体系的必要性
学校教育是系统的、全面的,其目标是培养某一领域的应用技术人才,使学生毕业之后应能胜任该领域各个岗位的工作,因此学校教育必须有一定的广度。而企业培训就是岗前培训,具有很强的针对性,培训时间短,工作强度高,培训内容强调的是深度。企业平台的教育资源有如下优势:
(1)企业拥有丰富的人才优势,企业培训师工作经验丰富,操作技能强,其教授的内容更贴近岗位的实际需求。
(2)企业派出的培训师不仅仅是教师,也是上司;学生不仅仅是在学习,也是在工作。这会令学生有很强的危机感和学习主动性。
(3)企业方的考核以实际上岗实习时该生能否胜任工作为准,考核的是实际能力,而学校教育的考核仅仅是该课程结束时总评成绩能不能及格。
由此,学校教育体系中纳入企业平台后,能充分利用这些优势,尽快使学生适应毕业后的工作岗位,使毕业后的学生既有一定的理论基础,又有较强的企业工作能力,能立即胜任企业工作,这为就业增加了砝码。
6 结语
今天的IT企业对于员工的要求很高,既要懂原理,又要能熟练操作,同时具备很强的自学能力。
依托学校资源,引入企业平台,校企密切结合,能极大地融合校企双方的优势,是培养合格IT人才的极佳模式,也是高职类学校发展的动力。
参考文献
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适当掌握和具体运用一些有效的技巧，有助于活跃招聘的气氛，并且可能达到各种各样的效果。以下介绍一些具体的面试技巧。
展示公司的实力和形象
技巧一：在招聘营销人员的过程中，主考官列举出20多种(甚至更多)营销方案，让应聘者分析说明它们的优劣。这一提问，既达到考核应聘者的分析能力的目的，同时又向应聘者展示了主考官的实力。从而会让招聘者感觉到，这家公司人才水平很高，公司一定很有前途。
技巧二：当面试进行到一定的时候，向应聘者提问：本公司在某年做了某事(比较辉煌的业绩成果等)，你如何评论此事。既能测试应聘者，又能展示公司业绩。
让应聘者说真话
技巧一：请应聘者描述前天下午都做了些什么。此问题，一般的应聘指南书刊上都没有涉及，应聘者对此也没有充分准备。这样会较真实地反映应聘者的表达能力、文字组织能力、思路是否清晰等。
技巧二：与应聘者聊与招聘无关的事情。在对本身利益无冲突的聊天中，应聘者更容易说出真实的东西，主考官可以从中判断应聘者的素质和能力。
审查应聘者学历
在审查应聘者的学历时，说你们学校某某老师(并不存在)的课很风趣，到现在仍记忆犹新。若应聘者附和，马脚顿露。
判断应聘者的抗挫心理能力
技巧一：主考官的座位位置较高，而且背光，应聘者逆光而坐，须仰视回答问题，
这种环境和氛围对应聘者有一种无形的压力;通过对应聘者脸部表情的观察，便能比较正确地判断应聘者的抗挫能力。
技巧二：面试过程中，声称对应聘者的评价表丢了，这当然对他(她)的录用很不利。若应聘者沉着应付，则抗挫能力较强;若比较惊慌紧张，则抗挫能力较差。
技巧三：请应聘者列举3件他认为失败的事情，如果应聘者所说的都是一些鸡毛蒜皮的小事，如失恋、考试不及格等等，则说明应聘者没有经历过多少挫折，在遇到真正的困难或挫折的时候可能会有一定的问题。
测试应聘者的创新能力
技巧一：随意指出应聘现场的一件事物(如茶杯)，请应聘者在一定时间内(如两分钟)尽可能多地说出它的其他用处，并在应聘者陈述完毕后，再说出几种用途。此技有一石三鸟之效：可测出应聘者的创新能力;展示主考官的创新能力。
技巧二：让应聘者当场设计出某个方案。从方案中可看出应聘者的思维方式，从而判断其创新能力。
测试应聘者的领导能力
如果是招聘部门经理或是企业的高级管理人员，领导能力是相当重要的。
技巧一：情景模拟法，设置一些领导难题，看应聘者的反应及处理方法。
技巧二：无主持人讨论。将应聘者(一般5-7人)集中在一个会议室，确定主题，不设主持人，由大家自由发言、讨论，经过一段时间，其中的领导者就会自然而然地显现出来。
响因素分析
［摘要］ 本文利用结构方程模型分析了it企业员工工作压力与其影响因素之间的关系，为it企业认知员工工作压力的影响因素，进行工作压力管理提供理论依据。
［关键词］ it企业； 工作压力； 结构方程模型 １研究假设与模型建立
在ｉｔ业，产品生命周期日趋缩短，相关业务知识增长速度加快，员工必须不断地接受相关的培训和指导以提高自身知识水平才可能满足工作要求，避免落伍而被淘汰。如ｉｎｔｅｌ公司的产品更新周期由过去3个月一次变为每月都要更新。这就要求每个ｉｔ员工成为学习型的人才，只有不断地更新知识和技能，才能适应ｉｔ企业的需要［１］；ｉｔ技术迅速更新，尤其是计算机技术日新月异的发展已经成为ｉｔ企业员工工作压力的一个非常重要的压力源［２］。因此本文提出假设１：ｉｔ业技术更新速度越快，其员工感受到的工作压力程度越大。
人际关系压力包括工作环境中的人际关系。计算机时代使得一些人不得不相对独立地工作，同事间仅有一些有限的交往机会，交流渠道受到限制。上级的支持可以满足员工对安全感等情感需要，有助于消除工作中的负面情绪，增强员
工的工作满意感［３，４］。ｂｅｅｈｒ［５］等研究表明，上级支持对降低工作压力和离职率最为有效；ｅｉｓｅｎｂｅｒｇｅｒ［６］的研究也发现，上级支持对特定的压力更能起到缓解作用。可以认为上级支持和在企业中人际关系良好的员工对工作压力有较强的承受力。因此本文提出假设２：ｉｔ业员工间人际关系越复杂，员工感受到的工作压力越大；假设３：ｉｔ业上级领导对员工支持力度越大，员工感受到的工作压力程度越低。
工作负荷是指个体感到公司指派的工作太多或者不够时间去完成，或者是公司指派的任务太难，或太过复杂以至无法完成而造成的心理负担［５］。ｉｔ人员需要承担较为沉重的工作任务，每天上班时间过长，还经常要面对无法确定工作成果市场价值的问题。在复杂的工作中，员工工作负担过重就很容易出现工作差错，产生心理压力，从而引发不满情绪［７］。因此本文提出假设４：ｉｔ业员工感受到工作负荷越重，其感受到的工作压力程度越大。
ｉｔ企业员工的大多数接受过良好的教育，他们追求成功的信念往往强于一般的社会群体，更愿意接受并完成具有挑战性的任务，更重视自我价值的实现。然而现实的ｉｔ职业生活里，员工更多的是在做重复的单调枯燥的工作，加之工作成绩难以得到准确及时的反馈，公司上层领导决策的信
息公开程度也不是很理想，诸多因素导致了ｉｔ员工感觉到预期与现实之间的矛盾，难以看到自身发展的前景。因此本文提出假设５：ｉｔ业员工感受到自身发展程度越小，其感受到的工作压力程度越大。
工作压力与离职意向正相关［８］，但对工作压力与薪酬满意感、工作绩效和离职意向之间的因果关系仍有争议。有些学者认为员工的工作压力超出其承受能力，就会直接导致员工离职；有些学者认为工作压力会降低工作满意感，进而增强员工的离职意向；但也有些学者认为意识到自己有离职意向的员工会更多地“关注”工作和企业的负面，进而表现出较低的工作满意感和工作效率［９］。因此本文提出假设６：ｉｔ业员工感受到的工作压力程度越大，其离职趋向越强烈；假设７：工作压力会影响员工的工作绩效、薪酬满意感，进而使员工产生离职意向。综上所述，本文提出ｉｔ企业员工工作压力影响因素关系模型，如图1所示。
２观测变量的数据采集
（１）问卷设计。以表１为基础设计ｉｔ企业员工工作应激调查问卷。调查问卷包括调查员工的基本信息与测量项目两部分，采用五级李克特（ｌｉｋｅｒｔ）计分方式。
（２）问卷调查。选择北京市十几家ｉｔ企业的员工进行问卷调查，发出问卷３２０份，回收３０１份，剔除无
效问卷１７份后，有效问卷２８４份。被调查的ｉｔ企业员工的状况如表２所示。
３ｉｔ企业员工工作压力影响因素相互关系的实证分析
３．１ｉｔ企业员工工作压力影响因素的结构方程模型 本文利用结构方程模型分析ｉｔ企业员工工作压力影响因素之间的关系。以工作压力、离职趋向、工作绩效和薪酬满意为内生潜变量，工作负荷、职业发展、技术更新、人际关系和上级支持为工作压力的外源潜变量，ｖ１～ｖ３３为相应潜变量的观测变量，建立结构方程模型（如图２所示）。利用ａｍｏｓ ７．０建模工具和调查问卷获得的数据对假设模型多次计算修改，最终得到如图３所示的较优模型。
３．２模型适当性检验
在评价模型的适当性时，主要对拟合优度（ｃｍｉｎ／ｄｆ）、拟合良好性指标（ｇｆｉ）、近似均方根误差估计（ｒｍｓｅａ）等进行综合考虑。ｃｍｉｎ／ｄｆ值越小，表明模型与实际数据差异越小；ｇｆｉ、ｎｆｉ、ｃｆｉ、ｉｆｉ通常在０～１之间，越靠近１，表明模型与实际数据拟合效果越好，ｒｍｓｅａ值越小表明模型拟合效果越好。通常情况下，ｃｍｉｎ／ｄｆ ＜ ４，ｇｆｉ、ｃｆｉ、ｉｆｉ
大于０．８５，ｒｍｓｅａ ＜ ０．８，说明模型拟合程度较好［１０］。检验结果表明，本文建立的结构方程模型具有良好的拟合效果，如表３所示。
３．３实证结果分析
利用ａｍｏｓ ７．０软件获得的各项参数估计值及其检验结果如图３及表４所示。由模型中各变量间的标准化系数可以看出ｉｔ企业员工工作压力影响因素间的关系及其相互作用的强弱程度，该分析结果可以为缓解ｉｔ企业员工的工作压力起到积极作用。
（１）工作压力在离职趋向、薪酬满意、工作绩效的路径系数分别为 －０．１６９、０．３１９、０．０３２，表明工作压力对员工离职趋向起负向作用，员工感受压力程度适当增加将有助于弱化其离职意向，而这正好与吴清津等人研究结果［１１］相反。值得关注的是，员工工作压力对其薪酬满意度起正向作用，这可能与ｉｔ企业员工高收入情况相关。员工工作压力与其工作绩效几乎不存在相关性。此外，工作压力通过薪酬满意可以间接影响员工离职意向。
（２）工作压力在技术更新、人际关系、上级支持、工作负荷和职业发展的路径系数分别为０．０９、０．０２、－０．０
1、０．０9和０．８８，说明在影响ｉｔ企业员工工作压力影响因素中，职业发展对工作压力的影响最大，工
作负荷和技术更新次之，人际关系和上级支持几乎不对工作压力产生影响。
（３）本文在对模型计算修改时发现，上级支持、人际关系在员工离职趋向的路径系数分别为０．７６、０．２１，表明上级领导支持不力和员工在企业中的人际关系差将直接影响员工离职意向。工作负荷对工作绩效的路径系数为０．３６，表明工作负荷的适当增加有利于员工工作效率的提高。
４结论
本文利用结构方程模型对ｉｔ企业员工工作压力调研数据进行分析，探明了ｉｔ企业员工工作压力影响因素之间的关系及其对工作压力的影响程度，为ｉｔ企业认识员工工作压力影响因素，选择避免、缓解员工工作压力的切入点提供理论依据。
主要参考文献
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求职技巧-企业招聘，设好四个陷阱就等你跳
src=“pagead2.googlesyndication.com/pagead/show_ads.js”>提起“3.15”，人们会立刻想到五个字——消费者维权。买了假货、遇到了劣质服务，人们更是将“维权”挂在嘴边。但如果你在求职过程中遇到了陷阱，甚至是欺诈行为，你会怎么办？也许有人会说，这不属于传统意义上的“维权”，但我们依旧选择在这个时机将其提出，不为追赶潮流、博人眼球，只为呼吁人们在求职过程中提高自我保护意识和维权意识。企业招聘，求职者应聘，这本是再正常不过的才市现象，随着信息化时代的到来,IT企业的发展日益成熟,其鲜明特点即智力资源、无形资产的投入。因此,IT企业的竞争即人才的竞争。近年来,由于IT企业规模和数量的剧增以及IT人员的供应不足,使得IT企业想尽一切办法招揽人才,但是人才流失危机仍然困扰着众多IT企业。因此,IT企业应进行人才流失的危机管理,以降低人员流失率,留住企业所需的核心人才。
人才危机管理是指对企业人才安全管理中各种潜在或现实的危机元素在其尚未产生破坏性影响之前预先采取行动,防患于未然,将其带来的损失降到最低程度,甚至从中得利。人才危机管理要求企业预测并及时发现外部劳动力市场的发展变化和企业内部管理制度给员工稳定所带来的各种影响,制定并实施消除不良影响的人力资源管理措施,从而保证企业人才队伍的稳定。
二、IT企业人才流失现状
(一)技术型员工流失严重
IT企业的员工普遍受到较好的教育,独立性强,拥有高智力资本,其将流动视为个人实现自我发展的途径或是个人资本增值的手段,流动意识强。技术型员工即使对当前工作满意并不意味着就会安于现状,工作的挑战性、个人的成就感、职业发展前景等都可能成为IT企业人员流失的影响因素。
(二)资历浅的员工跳槽概率大
人员流失与年龄呈负相关关系,年轻人流失多,年龄大的流失少,年轻人学习力强,自身适应性强,对企业的依附性不强,家庭负担相对较小,在跳槽时需考虑的机会成本相对较小,他们选择跳槽时顾虑相对不大,在一定程度上是年轻跳槽频率较年长者高的一个原因。
(三)集体跳槽现象普遍
不少IT中小企业一旦具有影响力的一名或是数名员工的带头离职行为,将带来几人或几十人甚至是上百人的集体跳槽行为,结果轻的造成岗位的缺失,直接改变企业与竞争对手的实力对比,严重的将造成企业关键的岗位短缺甚至是生产的瘫痪。这种现象在IT企业中更为普遍。
(四)竞争企业之间相互"挖角"现象众多
IT企业被竞争对手“挖角”的人才主要是高级管理人才、高级技术人才和高级销售人才。目前,整个IT行业既懂技术又掌握外语并且有项目管理经验的人才稀缺,高级技术人员是否得到满足直接关系到项目是否能顺利完成,同时也意味着商业机密、核心技术等无形资产的流失。而高级销售人员的跳槽往往意味着其掌握的大量客户资源的流失,直接影响到公司的收入、利润和长远的发展。
三、IT企业人才流失的影响因素
(一)社会环境因素
1. IT企业服务的需求增多
以软件外包为例,为了发展自己的核心竞争力,越来越多的企业将非核心领域的软件业务外包给IT公司,促使一大批以做软件外包为主的IT企业成长起来,使得IT企业的规模、数量剧增。2009年我国软件产业收入达到9513亿元,同比增长25.6%,从事软件外包的企业3300家,从业人员到达180万。
2. IT专业技术人才供应不足
尽管全国高校大多开设的均有计算机及相关专业,但应试体制下的教育与实际应用往往脱节,且专业技术人才的培养均需一定的时间周期,因此无法满足日益剧增的IT人才需求。
(二)行业本性
从整体行业角度出发,IT行业从1999年到2000年间的“Dcom泡沫”是导致该行业人才流动率过高的主要原因,IT行业不稳定因素增加,IT人才的个人价值被放大,大量的就业机会,员工看到外界可供选择的企业数量比较多且能够为其提供他们所能胜任的职位,这时员工流出的容易性就相对大一些,因此导致跳槽现象非常严重。而从2000年之后,面临全球市场的日趋成熟,竞争激烈,利润下降,很多IT企业都重新调整了发展战略和组织架构,部分企业暂时提出了以降薪或降低员工福利以减少组织的运营成本,这使得员工满意度急剧下降,流失意图加强,跳槽现象严重。近几年IT行业又有回升的趋势,尤其是在国内大力支持信息产业的背景下,IT企业的规模和数量剧增,为行业相关人员提供了大量工作机会,很多IT企业为了吸引人才,纷纷采取高薪加高额奖金的优厚的聘用政策,招募有相关经验的技术人员,对专业人员的需求骤然加剧,导致企业中部分优秀人才离职。
(三)企业因素
1. 招聘失误
研究显示,几乎80%的员工流失与招聘阶段的失误有关。公司在招聘时未重视“个人—组织匹配”,使得员工录用后对公司的核心价值观、企业文化和经营理念不认可而跳槽。
2. 员工个人发展前景不明确
现代IT企业中的员工越来越重视个人的成就和发展需要,企业若缺乏对员工的重视和培养,使得一部分员工感到留在企业上升空间不大,一旦外界合适这部分员工将选择离开以谋求更大的发展。
3. 薪酬分配不公
员工不仅关心自己的绝对报酬,也关心相对报酬,即与同事和其它公司相同岗位员工的比较,若发现自己的投入(包括教育程度、所做努力、工作时间、精力以及其它无形资产损失)与获得的报酬不对等,则影响其工作积极性,更有可能导致其跳槽到竞争对手工作。
四、IT企业人才流失的危机管理对策
(一)IT企业人才危机预防
1. 招聘--“个人-组织匹配”
企业选聘人才时应重视“个人—组织匹配”,努力寻找经历和价值观与企业文化相吻合的应聘者,才能有效降低人才的流失率,提升人才的忠诚度,留住企业的核心员工。成功的人才选聘应该关注人才对组织文化、价值追求的认同程度。如果员工与企业的文化价值标准背道而驰或大相径庭,那么就会失去相互合作的基础,即使是很有能力和才华的人才,也可能因“水土不服”而合作不利,不是企业淘汰人才,就是人才淘汰企业。为了减少企业在招聘过程中的失误,除了重视对求职者工作能力的考察外,还要做到:(1)排除跳槽倾向大的求职者;(2)注重员工的价值观倾向,保证其与企业的价值观相匹配;(3)要如实沟通,保持诚信。
2. 签约--人才约束机制
建立技术保密、违约赔偿和培训赔偿等有形约束机制,运用经济和法律的手段约束员工行为,保障企业各利益主体的合法权益。例如在签定劳动合同时,同时与员工签订员工保密协议、竞业限制协议。
3. 培训--员工职业规划
企业应站在员工的角度帮助员工设立自身职业发展规划,重视提高其终身就业能力。企业要想留住人才就应该注重对员工的人力资本投入,为员工提供受教育和提高专业技能的学习培训机会。例如摩托罗拉公司就制定了完备的职工培训计划,承诺支持员工在技术和能力方面寻求发展,提供多种类型的培训并鼓励员工积极参加。公司不仅每年为每一个员工提供在职培训,员工还可以选择公司准许的变通方式完成培训,培训费用则完全由公司支付。
在企业日常工作中,可通过岗位轮换,使员工在熟悉自己岗位的同时也熟悉其他岗位,既满足了员工的求知需求,也有助于企业在人才突然跳槽时及时弥补空缺。
4. 薪酬--改善薪酬福利
薪酬福利是员工工作的原始动力,是生存发展的物质源泉,是社会地位的表现形式,也是自我价值实现途径。一是IT企业应提供外有竞争力内现公平的薪酬,用待遇留人;二是IT企业在条件允许的情况下提供个性化福利,例如带薪休假、住房援助、文化与教育津贴、落户等可选择性项目。
(二)IT企业人才危机处理
1. 沟通--留住核心人才
IT企业收到员工(尤其是核心员工)的离职信后,应由相关部门与其进行及时沟通,了解其离职原因,并通过薪酬留人、情感留人等方式避免核心人才的流失。
2. 补缺--启动人才储备
IT企业人才流失危机发生后,应马上启动人才储备,迅速物色合适人选以填补空缺,进而保证项目顺利进行。
(三)IT企业人才流失危机事后管理
1. 反馈--危机管理流程
人才流失危机处理后,企业应反思整个人才流失危机过程,将危险变为机遇,进而进行相应的改革、改善。如调整组织结构,强化员工激励机制、改善薪酬福利、加强员工职业规划管理、提拔新人到关键岗位等,使公司更好的进行人才流失危机管理,以提高公司的核心竞争力。
2. 跟踪--离职员工管理
员工离职之后,企业还必需跟踪管理,尤其是对于那些核心员工。离职员工也是IT企业的宝贵资源,员工离职后有可能购买老东家的商品或服务,成为公司的商业伙伴;部分员工可能因为个人职业发展与企业发展冲突而离职,若日后时机成熟,其很可能重新回到公司。实施离职员工管理重在理解和沟通,企业要认真了解员工离职的原因、将来的职业发展计划等,通过建立离职员工关系网络保持双方的联系和交流,适时提供相关职位和条件鼓励优秀离职员工回归,或者使其成为公司的商业伙伴,从而继续为公司做贡献。
五、总结
企业人才流失危机管理是一个动态的、循环的、不断完善的过程(如图),人才危机预防、人才危机处理和人才危机事后管理三个阶段缺一不可。因此,IT企业应该建立人才流失危机管理制度,减低人才流失率,留住核心人才,以提高IT企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]http://baike.baidu.com/view/3482010.htm[EB/OL].
[2]陈静.IT中小企业人才流失问题分析及对策研究[D].北京工业大学,2007(5)
服务话术集锦
电话接近客户的技巧
1、准备的技巧
打电话前，您必须先准备如下列信息：
了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等； 想好打电话给客户的理由； 准备好要说的内容；
想好客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝；
以上各点最好能将重点写在便笺纸上。
2、电话接通后的技巧
需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称； 介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。要表现出你的自信。
3、结束电话的技巧
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。打电话的礼仪：
（1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。
（2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。
（3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
（4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。
（5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。（6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。
（7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。
（8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。
（9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。（10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
一、热线
（一）标准话术：
1、“您好，我是**畅捷服务联盟001号服务代表，很高兴为您服务,有什么可以帮助您！”（我在使用软件的时候遇到了„„问题）
2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？”（„„）
3、“根据您的描述，我分析问题出现在xx模块，出现这个问题的原因是„„，我给您提供几种解决方案，您可以记一下。”（可以，您讲）
4、“第一种解决方案，„„；第二种解决方案，„„；我刚才的解释您清楚了吗？”（清楚了，我试一下，谢谢）
5、“您还有其它问题吗？”
（暂时没有了，有问题我再咨询您）
6、“感谢您的来电，如有问题可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。祝您工作顺利！再见！”
（二）特殊情况话术处理 需要回拨
1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：
“您的问题现象我已经了解，我需要对这个问题进行一下测试，为了不耽误您的时间，我在测试后给您回拨，您看可以么？„„请留下您的联系方式„是否有分机？„怎么称呼您？”
2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。需当时回复
1、客户问题需要暂时等候，标准话术：
“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话”
2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。重新接起时，标准话术： “抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决„„” 需转现场
客户问题需要转现场，标准话术：
“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，**小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？” 需远程支持
客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术：
“您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便判断具体原因，你那方便上uu吗？我给您远程看一下。”
2、记录客户UU进行远程支持。需求问题需转总部
1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术： “您的问题属于需求问题，在当前版本功能上无法实现，我可以将您的需求向总部反映一下，由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？” 建议升级
客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术： “您的这个需求在当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了这个功能，我可以让我们的服务经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您的电话吗？”
二、首访
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？” 是，转2 否。请转目标联系人；如果不在，确定回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是xx畅捷服务联盟XX公司**号客服人员，感谢您购买软件！为了更好的为您提供后续服务，想占用您几分钟时间，和您确认几项信息。如果方便的话告诉您几个重要信息，您需要记录一下，” 同意，转3 否，约定时间改天再拨。
3、“我们的技术支持电话是„„，您在软件使用过程中如有任何问题可随时与我们联系；我们的服务监督电话是„„，如果您对我们的服务不满意或有什么意见建议的话可以拨打这个电话给我们反映。”
4、“您是否已经获得了服务识别码？” 是，转5 否，转6
5、“您需要保存好您的服务识别码，在拨打总部400服务热线时需要使用，如果遗失请及时跟我们联系。”
6、“您是否需要我们给您做一期软件应用方面的培训？” 是，记录并确定时间，转7。否，转7
7、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是„„，公司地址是„„主要联系人是„„电子邮箱是„„传真是„„，您看这些信息是否准确。”
8、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，公司每年都会举办很多客户活动，如果您愿意参加，我们随时通知您，同时如果有新产品的宣传资料我们会邮寄给您，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”
9、“您如果有什么问题可以随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”
三、客户回访
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？” 是，转2 否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是xx公司**号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？ 是，转3 否，确定再次回拨时间。
3、“近期**病毒破坏严重，会造成**影响，但使用瑞星、诺顿等常见杀毒工具可进行查杀，提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失。” 或
“我们统计了一下，这段时间**问题出现比较频繁，如果您那边也有这种问题的话可以这样解决：„„。” 或
“近期我公司将组织**客户活动，邀请您参加，您一定要来哦！” ——以此类问题为切入点。然后再转入正式的回访内容。
4、“您在软件应用过程中是否遇到什么问题？„„您是如何解决的？” 如有新的问题，转“您方便将问题具体描述一下吗？我让我们的工程师马上跟您联系进行解决”进行记录并联系技术人员稍后进行处理。
5、“您对于我们的服务还满意吗？例如我们的响应速度、工程师的服务能力、服务态度和服务质量等。” 满意，转6 不满意或一般，记录不满意的原因。
6、“您对我们的服务有什么好的建议吗？” 如有，则记录，并表示感谢！如没有，转7
7、“您看是否需要我们针对产品应用给您做期培训呢？”（例如升级、现场、培训、购买其它产品）
由具体情况而定，如需要则记录，并确定时间。如不需要，转8
8、“还有什么其它的需求吗？” 有，进行记录并转9 没有，直接转9
9、“感谢您的配合！再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是„„，公司地址是„„主要联系人是„„电子邮箱是„„传真是„„，您看这些信息是否准确？”
10、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，我们会定期给您邮寄新产品的宣传资料，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”
11、“您如果有什么问题可随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”
四、客户关怀
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？” 是，转2 否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“您好，我是xx公司**客服人员，**天是您的生日，我代表公司全体员工给您送去一份生日祝福，祝您生日快乐，阖家幸福，同时感谢您一直以来对软件的支持！”（生日祝福）或
“您好，我是xx公司**客服人员，**节即将到来，我代表公司全体员工给您送去一份节日祝福，祝您节日快乐，万事如意！同时感谢您一直以来对软件的支持！”（节日问候）或 “您好，我是xx公司**客服人员，感谢您一直以来对软件的支持！**日期我公司将举办一期产品应用培训，帮助客户提升产品应用能力，邀请您参加，您看您有时间参加吗？”（活动形式可多样化）或
“您好，我是xx公司**客服人员，感谢您对软件的支持！近期我公司有一些新的产品宣传资料/培训资料/常见问题汇总资料，已经寄发给您，您可以结合我们的实际问题关注一下。”（资料发放）
3、“您对我公司提供的服务是否满意？例如服务响应速度、工程师服务能力和服务态度等” 满意，表示感谢，并表示会更加努力，转6 不满意或一般，记录不满意的原因，并表示歉意，转4
4、“我已经将您所说的情况记录下来了，我们会及时向有关部门反映您的情况并尽快解决。”
5、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是„„，公司地址是„„主要联系人是„„电子邮箱是„„传真是„„，您看这些信息是否准确？”
6、“您看您还有其他问题吗？”
7、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持！您如果有什么问题可随时来电咨询。祝您身体健康！再见！”
五、服务监督
（一）热线服务监督话术
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？” 是，转2 否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是XXXX公司服务监督专员，针对今天您咨询的技术问题的处理情况，我想占用您几分钟时间，做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！” 同意，转3 否，确定再次回拨时间。
3、“请问热线服务工程师有没有报工号？”
4、“这次问题完全解决吧？” 是，转5 否，记录具体情况，转5
5、“在解决问题过程中，您对工程师的服务态度还满意吗？” 是，转6 否，记录具体情况，转6
6、“您对工程师的技术水平满意吗？” 是，转7 否，记录具体情况，转7
7、“我们的工程师是否已经告知您类似问题的注意事项以及解决办法？” 是，转8 否，记录具体情况，转8
8、“您对本次服务的总体情况是否满意？” 是，转9 否，记录具体情况，转9
9、“您对我们的服务是否还有其它的建议？” 有，记录建议，表示感谢，转10 没有，表示感谢，转10
10、“我已经基本了解了您的情况，对出现的问题我们会及时进行处理。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”
（二）现场服务监督话术
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？” 是，转2 否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是XXXX公司服务监督员，今天我们技术人员上门为您进行了服务，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！” 同意，转3 否，确定再次回拨时间。
3、“今天我们的技术人员是按时到您那的吧？” 是，转5 否，转4
4、“哦，是吗？真是抱歉，那他提前打电话通知您了吗?” 是，记录原因，转5 否，转5
5、“请问他上门时衣着是否整洁？有没有佩带工作牌？”
6、“在解决问题之前，他给您做好备份了吗？” 是，转7 否，记录原因，转7
7、“这次问题都给您解决好了吧？” 是，转8 否，转“您能给我描述一下具体情况吗？”。记录具体情况，转8
8、“问题解决后，他进行验证了吗？” 是，转9 否，记录原因，转9
9、“他是否已经告知您本次问题出现的原因、注意事项及解决办法？”
10、“他有没有要求您在《现场服务请求单》上签字确认，并给您留下一份，以便备查？” 是，转11 否，记录原因，转11
11、“在解决问题过程中，您对工程师的服务态度是否满意？” 是，转12 否，“我为我们的工程师向您道歉，同时会对他进行严肃处理”，转12。
12、“您对工程师的技术水平是否满意？” 是，转13 否，记录具体情况，转13
13、“您对本次服务的总体情况是否满意？” 是，转14 否，记录具体情况，转14
14、“您对我们的服务是否还有其它的建议？” 有，记录建议，表示感谢，转15 没有，表示感谢，转15
15、“我已经基本了解了您的情况，再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”
（三）培训质量监督话术
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？” 是，转2 否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是XXXX公司服务监督员，对**天**工程师为您做的培训，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！” 同意，转3 否，确定再次回拨时间。
3、“我们这次培训的内容对您还有所帮助吧？” 是，转4 否，“您对哪些内容比较感兴趣？”记录，转4
4、“您对培训老师的授课水平是否满意？”
5、“您对培训老师的辅导态度是否满意？”
6、“您对我们培训的总体效果是否满意？独立操作软件没什么问题了吧？”
7、“对培训这方面你还有什么建议吗？” 是，进行记录，转8 否，转8
8、“对您反应的情况我已经记下来了。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”
六、服务投诉
客户服务抱怨与投诉标准应答
（一）服务延时
1、热线服务延时
（1）客户：热线电话怎么总占线，好不容易才能打进来？
受理人：因为热线占线给您带来工作不便十分抱歉！请问您遇到了什么技术问题，我会尽力为您解决。
（2）客户： 热线技术人员说先测试一下问题，稍后给我回电话，但是到现在还没回。受理人：请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员的工号吗, 请不要着急，我会马上跟踪一下处理进度，安排工程师为您回拨电话解决问题。
2、现场服务延时
客户：热线工程师电话解决不了我的问题，让你们上门至今也没来。受理人：请问您是什么时候打进的电话,我了解一下情况 ①．（不挂电话）和责任人或服务经理确认可以立即上门服务，直接回复客户：刚已经核实过马上派人到您公司，您看可以么。②．（不挂电话）和责任人或服务经理确认不能立即安排上门服务，回复客户：工程师都外出了，今天没有办法安排，您看明天一早给您安排，可以么？
3、产品问题造成的服务延时 客户：你们的软件太差了，问题不断，上个月就说月底发新版本解决，但是到现在也没消息，你们给我一个明确的解决时间。受理人：我马上联系总部落实您问题的解决情况，同时会咨询总部在发版前针对这个问题的变通解决方式，稍后给您回复。
（二）服务质量
1、热线服务质量
客户：热线工程师水平太低，一个问题说了很长时间也没解决。
受理人：可能出现这个问题的情况比较复杂，请不要着急，马上会由技术部经理和您联系，尽快给您处理这个问题。
2、现场服务质量
（1）客户：你们昨天派来的小李水平太差,一个问题从来了一直弄到晚上也没做好，我们月底急着出数据，害我们和他一起加班，请马上安排一个技术水平高的服务人员上门来!受理人：您的问题的确比较复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部特意加班对这个问题做会诊
（已找到解决办法）现在已经找到了解决的办法,因为小李对您单位的问题情况比较熟悉,所以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决.这样您看可以吗？
（没有找到解决办法）您的数据已经在XXX时间上报到总部技术支持部，现在正在由XXX处理，我们会继续跟踪问题的解决情况，尽快给您回复。
（2）客户：每次上门的技术人员都不一样，每次上门都要向他讲我们现在的业务情况，效率太低。
受理人：我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定。工程师每天的维护量比较大，无法一对一调配，当然我们会尽力为您安排熟悉您单位业务情况的工程师为您服务。（3）客户：以前上门的那几个技术都不怎么样，这次上门的小王技术很好，以后都派他来，其他人我不放心动我的数据，万一出问题责任谁承担？ 受理人：首先向您解释一下我们的服务工作安排：我们的服务工程师都是经过统一的培训和考核才上岗的，服务意识和技术水平都已经达到了一定的要求，确保每一位客户数据的安全性，可能每一位工程师处理数据方式不同，但都处于解决问题来考虑，所以对于您数据安全性您可以放心。另外，我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定，当然我们会尽力为您安排您信任的工程师为您服务。
3、培训质量
客户：买软件后只培训了一天，很多功能我还不了解，我要求继续做培训直到我会用。受理人：软件真正应用要结合实际业务，培训指导的是软件应用，要掌握软件要在实际操作中学习，在这个过程中如果遇到技术问题可以拨打我们的技术支持热线，将由热线工程师为您指导，同时我们会举办客户培训活动，如果你有时间可以来参加。
4、其他原因引发的服务质量投诉
（1）病毒或客户硬件问题引发的质量投诉
用户：软件出现问题你们说是因为中病毒，但是我们装的其他软件运行一切正常，这个你们怎么解释？
受理人：最近病毒的确比较猖狂，我们给您发过预警邮件，不知道您有没有提前打补丁。并且这个病毒专门破坏软件用到的部分文件。为了不影响您的正常工作，我马上安排工程师上门为您恢复系统，您看可以么？
（2）产品问题引发的质量投诉
用户：就是因为你们的产品导致我现在数据乱了对不上账。受理人：这个问题的确属于软件问题，我们已经反馈给总部，总部已经在做工具（或脚本），明天可以给您解决。并且您反馈的问题非常典型，总部非常重视，会在后续版本彻底解决。
（三）服务态度
用户：昨天上门的那个工程师态度太差了，问题不给耐心解答，让我们自己去看课件。受理人：非常抱歉！我们内部一定会进行调差，针对相关人员会进行严肃处理，您的问题是否得到解决，如果没有解决我们会另派其他工程师为您服务。
（四）服务规范
1、用户：昨天上门的小张没做好数据备份，造成我们丢了很多单据！受理人：我马上安排工程师上门检查数据能否找回，如果不能找回我们会负责帮您补录数据，并且重罚当事人。再次对因为我们的失误给您造成的损失深感抱歉。
2、用户：（客户不在服务期内）我把服务费交给了你们技术员小刘，并且有收据的，结果你们公司说我没交服务费，这个工程师也离职了，现在我的服务怎么办。受理人：请您把相关收据证明传真过来我们核实一下，如果情况属实我们会依照您购买的服务内容为您提供相关服务。对于我公司的管理漏洞我们会加强监管，并追究小刘的责任，因为我们的问题给您造成的损失深感抱歉。
（五）服务收费
1、对服务收费问题的解答
用户： 我们已经花钱购买了软件产品，为什么现在又要我们交纳服务的费用？ 受理人：在和您签订的软件合中已经明确规定软件只包含一年免费服务，第二年开始如果您继续需要软件服务就需要交纳服务费用。
2、对技术遗留问题的解答
用户：我现在刚过服务期，遗留问题还未完全解决，要你们上门又要收费。
受理人：首先和您先确认一下，上次给您提供的服务是得到您签字认可的，说明上次的问题已经得到解决。但鉴于您是刚过服务期属于比较特殊的情况，我可以向公司申请一下，看能否给您提供一次免费服务，我现在去做申请，稍后给您回复。
3、对收费范围理解不清
（1）用户：我已经交了服务费，为什么调试销售费用明细表还要收费? 受理人： 销售费用明细表属于您公司的特殊报表，不属于我们的报表模板调试服务范围内，所以要单独收取服务费用。
（2）用户：我们是升级用户，为什么服务费、培训费还要另外支付。
受理人：按公司规定，软件升级费不包括服务费和培训费，后两项采取自愿原则，但为保障您软件系统能够正常运行，我们建议您来参加我们的培训，也希望您交纳服务费。（3）用户：交了服务费，培训为什么还要收费？ 受理人：您所交纳的服务费是保障您系统正常运行的费用。中高级培训是公司根据用户的需要开展的能力提升业务培训，不在此范围内，希望您能理解。
4、服务费价格造成用户不交费
用户：你们的服务费太高了，其他家比你们的要便宜很多。
受理人：我们是规范的软件服务厂商，服务价格是按照总部的标准来执行，请您谅解！但我们能给您承诺的是我们的服务质量，现在我们提供的服务项目有„„，并且按照总部的服务质量要求标准执行，希望能得到您继续对我们工作的支持！
（六）产品问题引发的客户抱怨与投诉
1、检测不到加密盒
用户：加密盒总是检测不到，你们说是机器问题，但我们为了上软件刚买的新电脑。
受理人：我会立即安排工程师上门帮您解决。如果是加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。
2、对产品真伪产生质疑
受理人：进入系统时总是提示演示版，你们卖给我的是不是盗版？
：我们是公司正规的签约代理商，销售的产品保证为正版产品，您可以到官方网站（http://tong.ufida.com.cn/）服务与支持下的产品防伪查询中录入您的加密盒号码来检测真伪。针对系统提示演示版的问题我们会立即安排工程师上门先帮您检测一下问题原因，如无法解决，工程师会将加密盒带回做测试，如果加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。
3、更换加密盒费用 用户：并口的加密盒换成USB口的，这个加密盒的成本才多少？为什么要收我们这么多钱？ 受理人： 产品加密盒是软件的核心技术部分，其中的知识产权成本很高，所以厂家针对老客户收取一定的成本费用。相信您前期投入这么多资金上正版软件也是因为正版软件的质量保证，您说对吧？
4、软件稳定性
用户：软件三天两头出问题，这么不稳定！
：您的这个问题工程师返回公司过很多次，经过技术部诊断是由于软件环境问题导致，建议您定期查杀病毒、软件使用专用服务器以保证软件应用正常。
（七）软件售前功能承诺过高造成的客户投诉
岗位职责：
1.使用PHP语言开发高效能网站、应用服务。
2.根据需要不断修改完善网站内容。
3.修复现有产品的缺陷。职位要求：
1.计算机相关专业本科及以上学历，精通PHP，有2年以上php工作经验。2.熟悉常用版本的LINUX服务器的安装、配置和调优。
3.熟悉常用开发环境如apache、php、mysql、nginx、memcache等的搭建、参数设置以及调优。
4.精通JSON、AJAX技术和模板技术，精通css+div的页面设计以及JS脚本编写。5.有服务器管理经验的优先；熟悉常用的SQL/NOSQL数据存储。熟悉常见的提高网站访问性能的工具与PHP相关模块。
6.有良好的团队协作和沟通能力，做事积极主动、认真踏实，有强烈的责任心和良好的编程习惯。
【PHP研发工程师】
岗位职责：
1.维护开发文档；
2.日常补丁发布，及bug修改； 3.高质量，快速开发；
4.能自主完成模块开发，有较强的代码阅读能力，学习能力强； 5.熟悉linux命令优先； 6.能够承受一定的工作压力； 职位要求：
1.熟悉PHP/MySQL开发；
2.熟练掌握Web开发技术，熟悉CSS、XML及Java script等知识； 3.熟悉界面DIV+CSS布局语言、常用的AJAX框架；
4.熟悉软件设计流程和软件工程规范，具备良好而规范的设计和技术文档编写能力；
【PHP 实习研发工程师】
岗位职责：
本次实习生招募，将由门户网站资深技术人员直接带领，欢迎应届生面试！
1.维护开发文档；
2.日常补丁发布，及bug修改；
3.在技术主管的带领下完成高质量及快速的模块开发
4.能够承受一定的工作压力； 职位要求：
1.熟练掌握Web开发技术，熟悉CSS、XML及Java script等知识；
2.熟悉界面DIV+CSS布局语言、常用的AJAX框架；
3.了解数据库基本知识，可使用简单SQL，熟悉linux命令优先；
4.良好的口头及书面表达能力，能阅读英文文档；
5.具备快速学习能力，及刻苦努力的学习态度；
6.了解面向对象的开发；
7.对工作认真负责，能够快速融入团队；
【JAVA网络研发工程师】
岗位职责：
1.负责基于socket通讯的网站各功能模块的开发、维护等； 2.负责编写相关技术文档；
3.与团队其他成员沟通协作，完成产品的开发。4.能完成临时派发的开发等任务；
职位要求：
1.精通java编程语言，面向对象分析和设计技术； 2.熟悉设计模式、多线程编程； 3.熟悉socket通讯；
4.熟悉linux及日常的操作命令;5.具备较好的逻辑思维，良好的自学能力，能够积极主动推进问题解决； 6.热爱网络游戏事业，具有良好的团队合作能力和良好的沟通能力；v 7.可承受较强的工作压力； 8.有网络游戏服务器开发经验者优先；
【JAVA研发工程师】
岗位职责：
1.负责网站各功能模块开发。
2.与产品人员一起讨论产品功能的细节； 3.配合美工人员完成产品用户界面；
4.完成临时交办的各项开发/调研/测试等任务。职位要求：
1.精通Java，精通Servlet/JSP，JDBC等相关技术，掌握OO思想和常用设计模式； 2.熟悉linux，有一定的shell开发能力；
3.具备一定的Web前端开发能力，精通JavaScript，jquery，熟悉HTML/CSS； 4.熟练掌握MySQL或Oracle数据库的使用，熟悉Linux；
5.工作细心，求知欲强；具有良好的团队协作能力和良好的沟通能力；
6.有高并发访问的Web应用架构设计和开发经验者及php相关开发经验者优先。
【Flash AS3 研发工程师】
岗位职责：
1.负责基于 Flash ActionScript 技术进行网络游戏类产品富客户端开发及维护工作； 2.负责编写相关技术文档； 职位要求：
1.熟悉as3架构体系及开发，1年以上相关工作经验； 2.熟悉网络多媒体编程，具有一定的UI知识和设计能力； 3.熟悉XML，能自行组织XML进行各类数据封装； 4.会使用至少一种图像处理软件，如Photoshop； 5.了解至少一种Web脚本语言，如:ASP、PHP、JSP等。6.有在相关游戏公司、大型IT公司开发团队实习经验者优先； 7.具有良好的编程习惯，包含注释、命名等；源程序可读性高。8.性格开朗，思维开阔，能够吃苦，抗压性强，善于沟通； 【网络游戏测试工程师】
岗位职责：
1.制订可行的市场推广计划及业务收入指标，并负责落实执行
2.建立并维护与运营商、终端厂商、渠道商、及其他合作伙伴的良好合作关系 3.负责业务报批、资质申请、业务推广等工作
4.收集分析用户数据，进行用户行为分析和需求调查，为产品营销制订计划 5.负责市场信息以及竞争对手的信息收集和分析反馈 6.负责地面及媒体资源渠道合作
7.组建并管理具有完成销售目标，对市场需求变化快速反应的销售和渠道团队 8.协调团队之间及与其他部门之间的交流与合作
9.负责网站的运营与维护，为公司品牌和产品的推广提供有力支撑 职位要求：
1.4年以上相关工作经验和背景，大学本科以上学历；
2.熟悉互联网行业运作流程，有丰富的网络产品，业务，终端厂商合作经验 3.优秀的业务开拓能力，项目组织实施经验，具有良好的创新意识和团队协作精神 4.优秀的综合管理能力，独立的市场推广和市场运作能力 5.强烈的责任心和高度的敬业精神
6.较强的公关意识和公关能力，优秀的沟通和协调能力，组织能力、理解能力和学习能力。
【页面构架工程师】
岗位职责：
1.负责产品设计的前端页面构建工作，利用各种Web技术将设计转换成最终web界面 2.整体页面结构及样式层结构的设计、优化
3.配合开发小组完成项目开发，为组员提供相关技术指导及支持 职位要求：
1.精通HTML，CSS，能熟练运用DIV+CSS来制作符合W3C规范的页面 2.对语义、结构与内容分离等有深刻理解 3.对大型网站的样式层结构设计、优化有深刻理解
4.具备良好的团队合作精神、较好的沟通能力、高度的责任感
5.有解决问题、钻研新技术的兴趣和能力,善于交流和表达,有良好的团队合作精神 6.熟练掌握photoshop，dreamweaver等常用制作工具 7.了解javascript，熟悉各浏览器兼容等优先考虑 8.有2年以上相关工作经验。
【JAVA网络工程师】
岗位职责：
1.负责基于JAVA技术进行网络游戏类产品服务端及相关Web管理后台进行系统分析、设计及开发工作
2.负责网络游戏类产品上线后的运维工作 3.负责编写相关技术规范及文档 职位要求：
1.熟练掌握面向对象的软件设计方法，3年以上Java研发经验
2.精通java编程语言，包括JDK6.0的特性，熟悉服务端Socket与NIO编程，了解基本的网络协议
3.精通java多线程编程、对并发、阻塞、同步、异步控制有自己见解。4.有线程池，队列使用的经验
5.熟悉GNU/Linux、FreeBSD、Solaris等至少一种类Unix操作系统 6.精通eclipse，具有良好的代码习惯，并熟悉至少一种版本管理工具 7.熟悉UML，并熟悉至少一种设计建模工具，习惯项目各阶段文档编写 8.具有高负载分布式系统设计经验或多人在线网络游戏服务器开发经验者优先 9.了解大中型网络游戏服务器构架者优先 10.本职位暂不接收应届毕业生应聘
【Java 研发工程师】
岗位职责：
1.负责基于 JAVA 技术网络游戏类产品服务端及相关 Web 管理后台开发及运维工作 2.负责编写相关技术文档 职位要求：
1.1 年以上 JAVA 网站或服务器端研发经验，熟练掌握 JDBC、Socket 技术 2.熟练使用 GNU/Linux、FreeBSD、Solaris 等至少一种类 Unix 操作系统 3.熟练掌握 RDBMS 原理及 SQL 语言，熟练使用 MySQL 数据库 4.熟悉 AJAX,XHTML 等，有丰富 Web 开发经验者优先 5.了解 UML 建模和常用设计模式 6.具有良好的算法基础及系统分析能力 7.具备良好的编程习惯
【Flash 研发工程师】
岗位职责：
1.负责基于 Flash ActionScript 技术进行网络游戏类产品富客户端开发及维护工作 2.负责编写相关技术文档 职位要求：
1.熟悉as3架构体系及开发、了解AS2和Flex，1年以上相关工作经验 2.熟悉网络多媒体编程，具有一定的UI知识和设计能力 3.熟悉XML，能自行组织XML进行各类数据封装 4.会使用至少一种图像处理软件，如Photoshop 5.了解至少一种Web脚本语言，如:ASP、PHP、JSP等 6.有在相关游戏公司、大型IT公司开发团队实习经验者优先
【Flash 资深研发工程师】
岗位职责：
1.负责基于 Flash ActionScript 技术进行网络游戏类产品富客户端设计、开发及维护工作 2.负责使用 Flash 制作动画及特效
3.负责对 Flash 技术进行研究并在团队内推广，以及在游戏中进行相关创新应用 4.负责编写相关技术规范及文档 职位要求：
1.精通 Flash ActionScripts 3.0，2 年以上 Flash 高交互程序开发经验 2.精通 Flash 体系架构及设计
3.精通 Flash 与各类外部程序(WEB/JAVA/C++)之间的通讯，熟悉 XML 知识 4.精通 Flash 二进制流操作，熟知各类外部资源组织方式及加载方式 5.具有良好的口头及书面沟通能力 6.具有 Flash 网络游戏开发经验者优先 7.熟悉 FLASH 动画制作与设计优先 8.熟悉 PHOTOSHOP 图片处理与制作者优先 9.能熟练阅读英文文档者优先
【业务拓展经理】
岗位职责：
1.制订可行的市场推广计划及业务收入指标，并负责落实执行
2.建立并维护与运营商、终端厂商、渠道商、及其他合作伙伴的良好合作关系 3.负责业务报批、资质申请、业务推广等工作
4.收集分析用户数据，进行用户行为分析和需求调查，为产品营销制订计划 5.负责市场信息以及竞争对手的信息收集和分析反馈 6.负责地面及媒体资源渠道合作
7.组建并管理具有完成销售目标，对市场需求变化快速反应的销售和渠道团队 8.协调团队之间及与其他部门之间的交流与合作
9.负责网站的运营与维护，为公司品牌和产品的推广提供有力支撑 职位要求：
1.4年以上相关工作经验和背景，大学本科以上学历；
2.熟悉互联网行业运作流程，有丰富的网络产品，业务，终端厂商合作经验 3.优秀的业务开拓能力，项目组织实施经验，具有良好的创新意识和团队协作精神 4.优秀的综合管理能力，独立的市场推广和市场运作能力 5.强烈的责任心和高度的敬业精神
6.较强的公关意识和公关能力，优秀的沟通和协调能力，组织能力、理解能力和学习能力。
【销售经理】
岗位职责：
1.收集和分析行业及市场情况，制定公司销售策略和政策；
2.负责制订、执行和考核公司各销售团队的销售目标、销售成本、销售利润；
3.实时控制、监督销售业务的开展情况，带领、指导各销售团队，确保公司业务指标的完成； 职位要求：
1.熟悉广告销售业务，在该业务领域具有卓越业绩，至少 3-5 年以上互联网广告销售经验；
2.良好的组织决策和沟通协调能力，丰富的团队建设和管理经验； 3.具有广告代理公司和媒体销售工作经验优先； 4.具有丰富的广告客户资源者优先。
【媒介专员】
岗位职责：
1.与产品、市场部门配合制定产品的宣传策略和宣传计划 2.媒体关系的日常维护及拓展，各种媒体合作活动的开发和执行 3.日常新闻的撰写和发布 4.各种媒体广告的选择和投放执行
5.对发布的新闻、投放的广告进行跟踪监测，并分析和整理数据 职位要求： 1.大专或以上学历
2.至少一年的网络游戏媒介工作经验，熟悉媒介工作流程及广告流程
3.敏锐的市场洞察力，较强的文字功底，执行能力突出，可以有效实施各类计划 4.有很强的责任心、能吃苦耐劳、有敬业精神，可承受突发性加班工作 5.有良好的游戏媒介资源及关系者优先录用
【网站及游戏文案专员】
岗位职责：
1.根据公司整体战略方针和产品特性，制定宣传和稿件计划；
2.负责攥写官方新闻、活动新闻、官方公告、宣传软文、游戏内公告、广告文案等各类稿件、内容； 3.配合完成其他工作 职位要求：
1.接触过多款网络游戏，至少一年网络游戏公司、公关公司或媒体专职文案经验； 2.出众的文字功底、丰富的想象能力、缜密的逻辑思维能力和独立思考能力，创新意识强； 3.了解互联网传播特点，对网络热点反应敏感，精确把握新闻诉求点和玩家心理； 4.性格开朗，良好的人际沟通和协调组织能力、团队协作精神，工作热情、主动，能承受较强的工作压力；
【运营专员】
岗位职责：
1.管理和维护游戏内环境，对于出现的各种问题进行相应处理和反馈，遇到异常问题能够及时反馈给相关部门，协调各个部门反馈的处理结果并与玩家沟通
2.参与游戏运营策略制定、执行、监管与分析，参与游戏的体验和提出改进意见 3.管理线上论坛、玩家群和其他外部窗口，收集、整理玩家提交的问题、意见和BUG 4.组织各种游戏活动，提升用户数量和游戏收入 5.对其他部门的相关工作提供支持与协助 职位要求：
1.具备一定的市场分析能力，对产品和数据较敏感，能够对市场和运营的数据进行采集、分析，并提出优化后的运营方案
2.有吃苦耐劳的精神，能承受较强的工作压力
3.有一定的组织协调能力，具备独立工作能力及团队合作精神，工作认真细致，有较强的自学能力和钻研精神
4.熟悉互联网，热爱网络游戏，对中国网络游戏市场及用户有一定的了解
【客服专员】
岗位职责：
1.收集、整理玩家提交的问题、意见和BUG，对客服专区、客服邮箱进行回复
2.有较强的沟通协调能力，能清楚地理解对方描述的内容并作出适当的反应，具备良好的语言表达能力
3.按时完成相关的客服工作，并将工作内容记录上报 4.能承受昼夜倒班制度，能接受节假日值班和轮班工作； 5.对其他部门的相关工作提供支持与协助 职位要求：
1.能冷静、理性、礼貌地处理玩家对游戏的咨询及投诉，及时发现玩家的需求及意见，并记录提报
2.有吃苦耐劳的精神，能承受较强的工作压力和较长的工作时间，能适应长期的昼夜倒班制度，能接受节假日值班和轮班工作；
3.工作积极主动，富有主人翁精神，愿通过努力工作与公司共同成长
4.具有良好的服务意识和服务热情，热爱互联网工作，对网络游戏、网页游戏有一定了解
5.打字速度50字/分钟以上 6.中专以上学历（包括中专）
【FLASH动画设计师】
岗位职责：
1.艺术设计类相关专业毕业；
2.具有2年以上相关工作经验，出色的flash手绘能力，有扎实的绘画功底者优先录取； 3.精通FLASH，flash action，能够制作互动性的动画或游戏； 4.熟悉UI设计或具有软件界面设计相关经验者优先； 5.富有创新精神、有出色的视觉创作能力和审美意识； 6.良好的沟通能力，工作态度塌实认真、主动性强；
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