酒店服务礼仪培训流程

酒店服务礼仪培训流程（精选8篇）

酒店服务礼仪培训流程 篇1

1.迎客。

应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。2.带位。

要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。3.拉椅。

宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。4.问茶水。

为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。5.点单。

点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。6.席间服务。

服务要做到热情、细致、周到。6.1为宾客斟酒上菜要讲究程序。

上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。

6.2如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具。

工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。6.3宾客吸烟，应主动上前点火。

宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。6.4对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。

逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。6.5应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。7.买单送客

酒店服务礼仪培训流程 篇2

休闲是一种有益于个人健康发展的内心体验, 一种使人能超越“工作”状态的活动, 意在强调不论是在工作还是在闲暇活动中, 都能积极地去寻求最佳的心灵体验。

那么休闲时代的本质是什么 毫无疑问便是众多学者提出的“体验”, 也可以说休闲时代就是体验经济时代。但休闲时代的体验对旅游提出了新要求, 即旅游应突破原始的表面层次的被动式的体验 (严格说这种体验应该是一种经历) , 从而达到一种被动式的经历与主动感悟相结合的真正意义上的体验, 这就需要诱导人们进入体验的过程, 以使人们在这个体验的过程中有所感悟和收获。体验式酒店本身就是一种体验。太空酒店、海底酒店、监狱酒店, 充分表现个性化、差异化的酒店已经成为国际上酒店发展的新趋向, 这既是适应休闲时代体验化旅游所必备的设施, 又是酒店发展的新形式, 同时也推动了旅游业的纵深发展。对于酒店来说, 必须“超越功能, 在提供体验上竞争”, 从顾客的体验需求出发, 不断地开发出符合消费者需求的产品, 从而引领市场。

2 分析酒店产品的体验要素

2.1 顾客满意度的测评

体验经济作为一种新的经济形态, 最大的特点在于让消费者沉醉于整个情感体验过程并获得满足的同时, 心甘情愿地为此美妙的心里感受支付一定 (或额外) 的费用。因此体验经济时代怎样使顾客在体验的过程中获得满足就决定了酒店的发展。

目前旅游学界普遍认为顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果, 且顾客满意影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时, 顾客对酒店满意, 并且随着该满意值的升高, 顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。因此, 体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化, 将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。

2.2 顾客对于酒店产品的期望

对目前我国的酒店产品调查发现, 顾客期望与顾客体验存在较大的差距, 为实现顾客体验最大化, 需分析顾客对于酒店产品的期望。本文运用SERVQUAL服务质量测量模型对我国酒店产品进行分析, 得出目前顾客对于酒店产品的期望体现在以下几个方面:

2.3 酒店产品的体验要素

对顾客的服务质量期望进行深入的研究, 可以得出影响顾客满意度的酒店产品体验要素。

3 优化酒店的服务流程, 实现顾客的体验最大化

3.1 酒店的传统流程影响了顾客的体验

我国的酒店业形成于20世纪80年代, 无论在管理理论还是运作理念上, 绝大部分都采用了制造业的产品生产模式, 仿照工厂企业来经营管理酒店。酒店将一个从输入顾客需求为起点到创造出顾客有价值的服务为终点的自然流程, 人为地从纵横两个侧面加以切割。根据分工协作的原理, 将任务分解为岗位, 再按各岗位功能职责的相互关联度组合成各职能部门。顾客的一个需求流程被肢解为企业内部管理的各项环节和程序, 酒店的一个服务流程跨越多个部门, 经过多个环节, 需要人力、财力、时间来把分割的工作连接起来, 酒店为此付出了高昂的代价, 顾客的需求和期望很难得到满足, 严重地影响了顾客的体验。

3.1.1 酒店前台服务流程分析

目前酒店的前台多设接待、问讯和收银三个岗位, 分别负责顾客从入住、住店消费到结账的相关工作。且三个岗位分别隶属于两个不同的部门。这种设计虽然分工精细明确, 员工操作简单, 同时可通过相互核对减少失误、防止有人中饱私囊。但是, 过细的分工, 严重影响了相互之间的协调及配合, 增加了酒店的运行成本, 而且延长了顾客等待的时间, 中断了顾客的体验。这些问题的出现, 根本原因在于酒店现有流程是站在职能管理的角度, 根据业务的性质来进行岗位设置的。这种方式固然有其内部管理便利的优点, 但却与顾客体验背道而驰。

3.1.2 酒店餐饮服务流程分析

餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、采购等后勤服务相互配合。它要求岗位之间要及时传递信息、清点物资、核对各种数据, 因此, 餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间, 工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算, 也不能准确评估新菜式的销售情况;采购、库存量往往依赖过去经验, 导致物料短缺不能满足顾客的要求, 或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质……要解决以上种种问题的关键在于加强信息传递的管理, 而当信息共享平台建立以后, 为餐饮服务流程的优化提供了可能。

3.1.3 酒店客房服务流程分析

目前的客房服务流程专业化分工过细, 造成客房业务被分割成很多部分, 由几个部门分别运作, 虽然分工在某种程度上带来了效率, 但也人为地破坏了对客服务的连贯性, 造成了这样一种现状:各部门内工作效率高但部门间工作效率低。完成一件工作常常要经过许多部门, 如果协调不好, 就会导致冲突和失误。同时, 高度专业化的部门不一定会有眼光和魄力应付所有危机, 当需要组织集中决策时, 又大大地延缓了酒店对客人需求的反应速度, 且客房部工作占用了大量的人力、物力、财力。

3.2 从顾客体验角度优化酒店的服务流程

事实上, 现代酒店面临的各种管理问题已经很难将其交给一个分工性的职能部门去解决。新的竞争环境使酒店必须具有高度柔性和复合性服务功能, 以打破传统流程在效率、质量等方面的局限, 消除其在内部管理上的弊端, 从而创造更高的服务效率、更协调的内部管理、更低廉的经营成本和更优质的工作质量。从顾客的体验要素入手, 转变以职能为中心的管理方式为以流程为核心, 不断调整和优化酒店的服务流程, 完善服务功能, 实现顾客的体验最大化。

3.2.1 前台服务流程的优化

目前一些酒店开始采用顾客服务中心 (Guest Service Agent, GSA) 的方法, 对前台工作人员进行多种技能的培训, 能够为顾客提供从入住登记、问讯到离店结账的任何服务。且员工都隶属于前厅部, 财务部只在员工培训上给予相关的指导和监督。优化后的前台流程, 接待、问讯和收银三个岗位合并为一, 由一人完成入住和结账的全过程, 使顾客Check-in等候的时间缩短至3分钟左右, 办理Check-out手续只需1分钟。既能最大限度地满足顾客需求, 节约顾客时间成本, 又能减少酒店的用工成本。

3.2.2 餐饮服务流程的优化

新流程利用电脑设备, 楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器 (PPA) , 通过信息处理, 计算机在各厨房自动打印有关生产制作指令, 结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员可以在每天下班后立刻得到物料耗用情况分析, 以此对照实际留存情况, 监控厨房生产中的有关环节并做好采购计划;利用计算机自动生成的报表, 餐饮部管理人员可专注于销售情况分析、市场调研、新产品研制开发及提高服务水平等方面, 使内部管理走上更高的层面。

3.2.3 客房服务流程的优化

目前新的环境, 客房部完全可以起将各种繁杂的清洁、洗衣等事务从客房业务中剥离出来, 外包给专业的清洁公司, 许多详细划分的工作可以得到简化和重新组合, 酒店可以从如何更好地满足客人需求的角度对客房组织流程进行再设计。

为使业务流程更加连贯, 前厅部与客房部仍然隶属于房务部, 相关的客房业务依照对客服务过程来进行重新整合。横向任务划分方面, 鼓励实行多职能化、工作轮换和非专门化。前厅部的事务主要由前厅服务主管负责, 服务项目基本不变, 但在岗位设置上更强调服务的延伸, 各项工作之间的界限将趋于模糊。与客房部的横向沟通加强后, 对客服务的协调性将更好。客房楼层事务将由客房服务主管和客房物资采供主管共同管理。其中, 客房服务主管负责客房对客服务事宜, 各外包业务工作人员代表酒店具体负责与各个外包公司进行协调、联络, 并提供关键的服务, 以保证外包业务的工作质量和进度;客房物资采供主管则负责客房布件、客用品等的采购、保管和发放等。纵向层级划分上, 强调授权, 重视对客人需求的快速反应, 部门内部的管理层次从传统的三级缩减为二级, 组织结构趋于扁平化。

在这种组织结构下, 房务部岗位设置和员工数量将大幅度减少, 既减少了因人员转手导致的时间浪费, 降低了经营成本, 又提高了服务的一致性。为了真正让员工控制工作的全过程, 应允许员工从事多个环节的工作, 对员工进行多种技能的综合培训, 让员工学会在独立的团组中协调工作。

摘要：“国民休闲计划”的提出, 进一步推动了休闲旅游的发展, 体验化成为休闲时代发展的必然趋势, 为实现顾客在酒店的体验最大化, 更好地应对国际金融危机对酒店行业的影响, 本文将探讨通过优化酒店的服务流程以提高顾客在酒店消费的体验价值, 从而提高顾客的满意度。

关键词：休闲时代,体验要素,服务流程优化

参考文献

[1]康军.我国酒店流程再造的思考[D].西南财经大学硕士论文, 2005 (4) .

高档酒店餐厅服务员服务流程 篇3

开餐工作：

迎客：

餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说：“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。领台：

（1）鉴于迎宾员的岗位职责：主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。

(2)在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向

宾客作义语言提示。

（3）根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位

置，或者是宾客已经预定的位置。看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。

问茶：

当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶（注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶），（推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑），服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。

上茶：

斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。斟调味品：

当宾客点菜时，服务员应做好例如：芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。点菜

（1）点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅

一下菜单，考虑一下要什么菜？此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。

（2）在宾客到齐后，可以面带微笑的询问：“先生或小姐您现在可以点菜了吗 以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作：

1.服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴

2.宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉（注意要根据宾

客用餐时间说话）。。。”，同时建议宾客在点些其他的菜品

3.请宾客确认或请宾客签单（也就是菜肴认可凭证）

注意：点菜时，如果遇到宾客对菜肴有任何要求时，都要在点菜单上清楚记下，也要给宾客重复确认后，发单要注意提醒特殊菜肴的制作以及点菜时间（主要是领班）

宾客入席：

在准备上菜前，应先礼貌的请宾客入席，（注意礼貌用语：不好意思，打扰了，马上要上菜了，请您上座），顺序是女士优先，先宾后主的原则。

拉椅（只限于主人或者是主宾）：

当宾客入座时，服务员应双手抓住椅背两侧，轻轻地把椅子拉出一些，并使用礼貌用语：您请坐，宾客坐下之前，即用膝盖轻轻的顶回椅子。

拆口布：

当宾客入席时，服务员应在宾客的右手边以服务的手势提示宾客，用右手拿起口布，取出口布扣，将口布打开双手拿起口布上的两个角，轻松的铺在宾客位子所对的桌上。只有在极为不变的情况下，才从左边铺口布，（应注意的是左手在前，为什么？因右手在前操作时肘关节容易碰到宾客的头部或胸部而引发宾客。上餐前开胃菜：

将小食上到台上，以及所有的服务操作要求服务员反应敏捷，动作轻快有序。动作结束后，给宾客作以介绍（这是我们的餐前小吃，各位请慢用）。

示酒：(也就是：验酒水)

当宾客点过酒水后，在第一时间让宾客确定酒水，当宾客点的是红酒时，服务员左手托着红酒底部，商标对着客人，酒身靠着手臂，右手指并拢，手心朝上示意商标，请宾客验就并询问宾客是否可以开启酒水，当宾客认可后方可打开，如果宾客点的是白酒或其他酒水呢，举例：白酒的话，取酒时间不得超过5分钟，准备一块干净的口布叠成见方12公分的，放于左手掌心，将瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并倾斜45度为宾客示酒。上冷菜：

在上菜前，服务员先把转盘上的物品移开，方便上菜。先确定一个上菜位，上菜位一般选在副主陪的旁边，但不应该留太大。

（1）上菜前，先检查所上的菜和宾客点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全

（2）上凉菜要注意荤素搭配，颜色搭配，口味搭配，盘型搭配综合因素，顾全

大局，注意：一定要观赏面朝左或朝向转盘中心，如果上刺身船，龙头一定朝左边，凉菜上齐友情提醒宾客，（注意事项）

（3）“不好意思，打扰了!我是本房间服务员，我叫XXX，很高兴为您服务，或

紧跟有照顾不周之处，请您包涵或多多原谅，您的凉菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！！”

（4）酒过三巡后，征求主人同意，准备起热菜，更换第一次骨碟。或者，服务

员自己拿捏好客人的一个吃菜的速度去叫热菜。

用餐时，如宾客需将外套脱下时，服务员应主动上前协助宾客将外套脱下，并将宾客的外套挂在衣架或衣柜里，同时还需要将房间内的空调调到适当温度。（特注：第一个位上菜预热才一起叫起，写好叫菜单）

8斟酒：

根据宾客不同的需求，白酒一般现在都用分酒器，白酒杯倒入8分满，红酒根据宾客需求倒。

一般红酒杯为例是倒1/2或1 /3,高档宾客倒红酒不超过两指，啤酒，黄酒不超过2/3，饮料1/2杯，饮料一般不超过大杯的2/3.斟酒时服务员应侧身站在宾客的右侧，（斟酒的注意要领）上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按压瓶壁，指尖向瓶口，将右手伸出右手腕下压瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟满25为宜，斟酒完毕将瓶口稍稍抬起，顺

时针45度旋转提瓶。（结合托盘的使用，要求多酒种的练习）。

换骨碟：

当宾客进餐中，服务员看到骨碟上已经有骨头或杂物时，注意杂物绝对不能超过13，应立即为宾客换骨碟，站在宾客的右手边帮宾客换骨碟，左手托着干净的骨碟，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，撤碟应有主宾开始，顺时针依次进行，收脏骨碟时应先提示宾客并小心碰到调味碟或掉下吃剩的食物。上热菜：

（1）上菜时注意先清理转盘，将桌面的菜盘整理好，给即将上的热菜腾出足够的空间，在整理转盘的时候，盘子不托不拉，要轻拿起来移动，遇到桌上有菜汁时要将其清理干净。

（2）上菜过程：先上高档菜肴，如：鲍鱼、辽参、雪蛤等，上这些各客菜时一

定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的话先摆好刀叉）最后上菜（需要两个人配合是最好的）过程不脱节，各客菜每上一位都要报菜名一次，（请慢用），上例份菜时，转到主人和主宾之间，后退一步，左手背后，右手向客人示意并报菜名（这是。。，请慢用或请品尝），按要求应该将所剩不多的菜肴，及时 根据量的多少给宾客均等分食，为下一道菜准备好足够的空间（现实情况有变）。

分菜流程要求：

当有一些菜是有（件、根）要征求宾客后方可分位上菜，当宾客要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。

分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配

分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分 给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先。

（1）及时给宾客更换骨碟，一般是骨碟内不超过1/3就要更换一次，汤碗的更换时间是每喝过一个汤就要更换一次汤碗，同时开始清理台面，托盘里准备烟缸、骨刺夹，（强调换烟缸的正确方法）这项工作是一直强调的重点。

（2）当宾客所剩白酒在2两左右可以征询宾客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征询宾客意见准备主食，以免宾客等待时间过长（晚上建议宾客食用

青菜面条，比较好消化，有益于健康）。

（3）上第二次点心时，主食上来后给宾客分好上桌，同时撤下所有的酒杯，准备好水果和餐后茶。（注意事项，容易很不到位）

（4）甜品上桌后，要及时给宾客上一道热茶水，使宾客能更好的品尝甜品的味道。

（5）准备上水果时，先上好各客的水果盘和水果叉，注意统一方向叉柄朝右，再上水果拼盘（根据现实情况再定），上餐后茶。

宾客在用餐时，毛巾凉了或脏了，服务员应立即给宾客换上热毛巾。换毛巾时，服务员应左手拿起毛巾盘，右手拿起毛巾夹，站在宾客的左边，用专用的毛巾夹把脏毛巾回收，再用另一个干净的毛巾夹把干净的毛巾逐一递上。（请用热毛巾）在就餐过程中应根据情况给宾客送小毛巾。（热毛巾限冬天）

（6）应随时为宾客添加茶水和酒水，看情况适量的加入，除非客人自己要求多加。宾客不用酒水后，应将空杯撤下。

（7）如发现烟灰缸里有两个以上的烟蒂时，要马上更换。

当宾客的菜吃了34时，而宾客都停下了筷子，这是服务员应主动礼貌的上前询问宾客是否可以将台上的菜撤走或是需不需要打包。撤走台面上的菜时，服务员应遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿归类，在撤宾客的餐具时，服务员应注意，先撤玻璃器皿、银器再到瓷器，分托盘放好。服务员应将转盘上的菜式及宾客用过的餐具撤走，最好是清理好转盘后，再上水果盘和餐后茶（注意清理要领，要加以强调）。

香烟服务：

1、服务：

（1）服务员应热情的向宾客介绍本酒店的香烟种类。

2、点烟：

（1）宾客抽出香烟时，服务员迅速走到宾客的右边为宾客点烟。

（2）点烟前要做出服务手势提示宾客，服务员应先侧身把已调好的打火机

打着，右手拿着火机，左手遮住火苗，双手移到宾客面前，为宾客点

烟，注意在使用火机之前，为了安全起见，一定要把火苗调到适当的位置。

（3）使用火柴时必须将火柴划向自己里怀，待火柴完全燃烧时再为宾客服

务。

当服务员看到烟缸里有烟头时，应立即更换烟缸，用右手先拿着干净的烟缸，以反转方式去盖着有烟头的烟缸，然后两个和在一起，拿回到托盘上，放回干净的烟缸在台面上。

当宾客起身准备离开时，服务员应主动礼貌性的提醒宾客带齐自己的随身物品，买单送客

这边请！您消费XXX 元，收您XXX元（数清人民币）。

服务员送宾客时，走在宾客前方的1m处，遇到有台阶时，应主动提醒宾客小心台阶，或小心地滑等等，尽量将宾客送到停车场，欢迎再次光临。

当服务员送完宾客回到房间，第一时间关掉房间里的电视、空调等电器，然后就是熄灭明火。将房间里的电器关好后，将房间里的地面、桌底检查一遍，看看是否有未熄灭的烟头或杂物等，如果有要及时清理。服务员在收桌面上的餐具

时，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的顺序进行操作。

擦转盘时，服务员左手拿着骨碟，右手拿着抹布把转盘上的杂物清理到骨碟上，然后洒上水，再拭擦转盘。先将台布推至到转盘底部，再将转盘轻轻的移至台边，两手抓住台布的两边向中间翻叠，快速将台布收起，在收台布时，服务员应注意避免台布内的杂物掉到台面上。重要宾客的接待流程

1、房间内卫生情况的检查以及设施设备的检查，电视机按顺序频道调好（cctv

1依次调好），房间内放血生命力的鲜花，如：卫生间和客厅。

2、接到接待通知后，要了解具体接待情况、接待对象和到达时间。

3、检查准备工作完成情况，如：房间设施设备、卫生、物品的摆放。

4、入坐前两个小时摆上鲜花、水果、小食品等物品，入坐半小时前打开空调和

照明灯。

5、宾客到店时，酒店相关管理人员在门口迎接。

6、安排相关的管理人员和服务专员与宾客认识，确定用餐时间并留下联系电话。

7、安排接待人员对宾客的房间号要保密，不得让人随便进入。

8、宾客离开时，要安排相关管理人员相送。

酒店餐厅餐饮部服务流程 篇4

一、客人进入酒店大门，迎宾（知客）笑脸相迎：“您好！欢迎光临，请问有无预订。”

二、迎宾带客人至该包厢门口，服务员在门口微笑迎接：“您好，欢迎光临，里边请。”

三、进入包厢，服务员主动拉开主宾、主人的椅子说；“请坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的温度、湿度、清洁度），并使用敬语：“请用茶、请用香巾”。

四、铺口布，拆筷套。

五、询问客人人数，根据人数增减餐具。

六、预先安排好菜肴的，直接询问酒水、饮料；否则，先由点菜员点菜，再询问酒水、饮料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜间），为客人斟酒水、饮料及调味品（酱醋或其它，征求客人意见）注意托盘斟酒规范：

1)点菜员必须熟悉本餐厅菜肴的烹调，制做方法，耐心地征求客人的口味，引导客人点菜； 2)推销本餐厅的特色菜，当天营销产品和特别推荐； 3)注示客人所点菜的份量，必须重复给客人听，确认菜单；

4)遇到沽清菜肴时，及时通知客人，为客人推销类似菜肴，维持原有消费；

八、征求客人意见撤去茶盅。

九、致欢迎词；“各位来宾，你们好！欢迎光临***酒店 厅，我是 号餐厅服务员，我叫，大家可以叫我，很高兴今天由我为大家服务，希望我们的菜肴和服务能使你们满意，并敬请你们多提宝贵意见，最后祝大家用餐愉快，谢谢！”

十、客人动筷，通知上热菜，过程中必须注意以下几点：

1)第一道菜上汤或羹，厨房出任何一道菜到台面，都不能作第一道菜上（除点菜没有羹之外），要分的菜为客人分到口汤碗里给客人“报菜名，请慢用”（注意分菜规范）

2)所用的餐具须勤换，家私柜备用的口汤碗、骨碟按客人人数比例的2、5倍用完（注意撤换骨碟的规范）

3)值台时，要勤巡、勤斟，及时为客人添加茶水、酒以及饮料

4)台面的烟缸有三个烟蒂是不清洁的，有两个就需要更换（注意更换烟缸的规范）

5)台面上的垃圾、汤水要及时处理，汤翻在台面上应即时用毛巾吸干，再垫上干净的口布，如酒、醋打翻，应清理后斟满

6)撤去菜盘（在客人对该菜停止食用的情况下），应先征求客人的意见说：“对不起，打扰一下，请问这道菜还需要吗？”

7)上清蒸鱼或砂锅之类的菜肴时，应先上至台面经客人过目后再撤下到操作台上进行去刺、去骨“对不起，帮你们把这道菜去刺（去骨），请稍等片刻”

8)菜上到台面（特别是锅仔类）一定要说；“对不起，请让一下”，以免热的汤水烫到客人 9)台面上菜肴的摆放必须注意色泽、荤素、品种的搭配，同类菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人说；“对不起，你们的菜已上齐，如有其它需要请吩咐” 11)上完主食、水果后，递上《贵宾意见单》说：“这是我们酒店的贵宾意见单，请对我们的服务、菜肴、卫生多提宝贵意见，我们不胜感激”，十一、为客人买单（埋单），当客人示意买单时： a)核对酒水、菜单，退去没有开瓶的酒水或寄存 b)询问付款方式

c)用收银夹呈上，耐心有礼等待客人数钱付帐 d)确认金额

十二、客人示意离开时，内容源于食谋公共号，服务员应及时拉椅，提醒客人带好随身携带物品，帮客人提行李，送客人到大门口并欢迎客人下次光临。

酒店式管理物业服务流程 篇5

一、绿化服务：

1、绿化服务内容：整土、种植、除草、施肥，修枝，整形、浇水、巡查、灭虫

等；

2合格后交费（不合格重新处理）。

3、服务标准：参照客户现场提出合理规范进行服务；

4、收费标准：不足8小时每小时30元，满8小时不超过200元的标准收费。

二、洗衣服务：

1、服务内容：衣物.清洗；

2、服务流程：客户到客户中心洗衣来访→登记→客户中心安排人员将衣物送洗

衣店→由干洗店晾干、烫熨→客户管家领回衣物至客户中心

→通知客户领取→核对无误后交费

3、服务标准：晾干、干净、烫熨平整；

4、收费标准：衬衣8元/件、西装20元/套、被褥25元/件，其他参照市场行规。

三、24小时保安服务：

1、服务内容：场地护卫、个人安全、安全技防设备安装和报警维护等；

2、服务流程：交接班→值班（巡视、检查）→发现问题→登记处理→问题汇报

→当日工作汇总→交班

3、服务标准：无盗窃，人员伤亡，重大完全责任事故；

4、收费标准：公共区域免费服务，需要特约服务现场议价。

四、别墅托管服务：

1、服务内容：专业保洁、室内空气流通，房屋出租、费用收缴、安全管理 ；

2、服务流程：客户来访登记→签订协议→按协议流程进行服务→按协议内容进

行收费

3、服务标准：室内清洁卫生干净，物品摆放统一，空气畅通，确保房屋完好；

4、收费标准：清洁卫生每周一次，费用2元/平方米，时常保证室内空气畅通，维护设施良好100元/月；，房屋代为出租，总租金30%。

五、送餐服务：

1、服务内容：主要是根据客户需要采取的一种上门服务的方式进行服务，让客

户既不出户及享受到到酒店就餐服务及需求；

2、服务流程：客户送餐来电来访登记→联系餐饮部→提供客户需要标准→跟进

酒店公司送餐情况→回复客户

3、服务标准：送餐、服务、道别、收餐。

4、收费标准：该项工作免费服务

六、私人宴会服务：

1、服务内容：咖啡服务、自助餐服务、家庭宴会、喜宴等；

2、服务流程：客户中心宴会登记→联系客户满意酒店→代收定金→按客户订餐

标准进行订餐→预约客户→提醒客户按时进行

3、服务标准：所有服务参照四星级酒店开展服务工作；

4、收费标准：宴席价位有客户直接与酒店方结算，售后服务常规请客500元/次，喜庆婚宴现场议价。

七、工程维修及保障服务：

1、服务内容：检查灯具故障、检查开关插座、电话线安装、网线安装等；

2、服务流程：客户中心维修登记→根据客户反映的报修记录安排专业人员上门进行维修服务→工程完工后现场请客户验收→合格后在维修单上签字→缴费

3、服务标准：修理好后正常使用，一个月能出现同类故障免费维修

4、收费标准：客户自备材料，维修时只收取人工费。30元/小时

八、客房打扫服务：

1、服务内容： 打扫卫生、更换床单、日常清洁、2、服务流程：客户中心客房服务登记→联系客房工作人员→检查客户离开后进行服务

3、服务标准：做到“七无”、无六害，无积尘，无杂物，无异味，无蛛网，无污渍，无卫生死角。“六洁”、室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间储藏室行李室清洁，职工工作服清洁。“两消毒”、茶具饮具消毒，卫生间洁具消毒。“一干净”员工个人卫生干净；

4、收费标准：配套用品有房主提供，售后人员提供人力，30元/每小时

九、电话叫醒服务：

1、服务内容：房间叫醒服务、生日或纪念日提醒、生活提醒等。

2、服务流程：客户来访登记→客户登记、缴费→按客户要求通知客户

3、服务标准：接听客人叫醒服务、把叫醒信息输入电脑、填写叫醒记录本；

4、收费标准：20元/次

十、搬运服务：

1、服务内容：长短途运输、个人搬家；

2、服务流程：客户中心搬运登记→按客户要求进行服务→按事先约定的价格进行收费

3、服务标准：货物按要求安全运到指定位置

酒店服务礼仪培训流程 篇6

1 辽宁省高端酒店发展状况

辽宁省作为东北民俗文化的聚集地, 拥有“清朝古都”沈阳, “浪漫之都”大连, “枫叶之都”本溪等众多旅游城市, 已开发乡村旅游、海滨度假、文化之旅、红色怀旧等多条特色旅游线路, 旅游业带动酒店业发展, 需要大量人才。而在近期, 2013 年全运会的召开再次推动了酒店经济。并且未来3 到5 年仅沈阳一地就将增加12 家五星酒店, 对服务人员的需求量很大。

据2014 年度酒店业报告统计, 辽宁省星级酒店405 家, 占全国总数的3.62%, 为全国第九位;其中五星级酒店 (饭店) 28 家, 占全国总数3.76%, 为全国第七位;四星级酒店76 家, 占全国总数的3.20%, 为全国第七位。

有关酒店服务发展情况, 作者以香格里拉、希尔顿、君悦、洲际、新世界五家酒店品牌餐饮部门为例, 统计两个辽宁省重点旅游城市五所酒店的大众点评评分均值 (5 分制, 保留3 位小数) 。其中大连地区实物产品评分4.571, 环境评分4.423, 服务评分3.518, 产品服务差值为1.053;沈阳地区实物产品评分为4.712, 环境评分为4.446, 服务评分为3.551, 产品服务差值为1.161。两市高端酒店服务质量与实物产品比值只接近75%, 这与高端酒店的实际需要远远不符。同时顾客给出的五家酒店餐饮部门评价关键词都聚焦于“口味不错”、“环境不错”、“服务一般”“服务不太好”等, 统计数据可以表明高端酒店利润下降与服务质量不高密切相关。

2 高端酒店服务人员队伍存在的问题

2.1 服务标准体系不能有效落实

服务的差异性很大程度上取决于服务人员在服务生产过程中所能发挥的作用, 相应的, 服务人员的素质差异也绝对影响着服务质量的高低。部分酒店服务人员素质无法达到服务标准体系的要求, 同时酒店管理人员不能以科学管理的理念约束员工, 遵行服务标准体系, 也就会影响整个服务体系的标准化运行, 使得一家整体服务质量很高的酒店因为个别的员工给顾客留下不好的印象。实习过程中我对自我的服务标准要求的就不够严格, 对散客和包房的服务态度会有不同程度的变化, 这点在我最后一个月专注VIP客户接待的时候才有所改善, 需要很大的外力推动性。

2.2“利润至上”经营理念不正确

在酒店实习过程中我看到很多服务员对刚进门的客人热情极高, 这些客人受到的关注也最大, 等到客人点完菜后或上完菜后, 关注就明显降低。客人提出要求不能及时解决, 更严重时就会遭到投诉。这种以利润为先的理念不适用于酒店的长期发展运行, 没有人性化的服务作为提升, 再好的实物产品都会黯然失色。不顾及新顾客对酒店的初次感受就会影响顾客下一次的选择, 不领会“回头客”的需求则会直接影响客人对酒店品牌的满意度。表面上的经济利益不能长期维系, 反而会造成经济损失。

2.3 酒店没有完善的培训体系补充人员流失

现阶段酒店人员流失十分严重, 部分高端酒店与酒店管理专业院校合作, 招收其培养的高学历人才, 但大部分员工并非想要进入基层岗位工作, 而基础工作的实际操作性极强更会让他们觉得自己在学校所学的知识并无用武之地, 无法得到实际操作知识的补充, 对工作也就会失去信心。某些优秀员工由于接受不到相应的能力拓展培训, 未来职业生涯的不确定性更使得他们的不稳定因素大大增强, 部分员工感到没有发展前景, 失去工作动力, 就会选择跳槽或改行。基层员工数量不足, 管理层员工又得不到补充, 酒店人员流失的情况更难得以缓解, 这都与酒店没有建立属于自己的培训体系紧密相关。

3 辽宁省高端酒店服务人员培训对策

3.1 推进酒店人才培训机构发展

培训机构是没有经历高等教育人员想要从事酒店行业工作起步的阶梯, 同时也是在职员工提升自身能力、拓展职业道路的平台。但经数据调查, 辽宁省内酒店培训机构约5 家, 开设酒店管理 (或旅游管理) 专业的大学约16 所。但仅沈阳就有334 家星级酒店, 对员工的需求量远远超过了院校机构的培养量。教育给予人才进步的空间, 在就业问题仍旧困扰我们的今天, 国家应对酒店培训业做出扶持, 如从政策上给予相应便利、简化机构审批流程、优惠税务条件、给予相应补助等, 让培训机构的设立更快捷便利高效。

要想使培训达到学员预期目的, 需要完整有效的师资力量和配套完善的教学设施, 这就要求培训机构需要投入相应资金发展建设, 扩大招收人才范围, 获得行业认证。为了获得稳定和高水平的师资力量, 可以与专业学校对接, 进行教师交流。酒店管理专业毕业的大学生在酒店招聘中并不受青睐, 许多酒店宁愿招聘职业中专或者高中生, 实习生实习后留用率也不足10%, 这也从另一个方面反映出酒店管理专业大学生实际操作能力和工作协同能力的缺失, 因此高等院校教育模式急需改革。应该扎下根去, 针对市场人才需求, 制定合理的教学组合和人才培养方式。以我校为例, 建立酒店服务操作实践室, 经营学院附属酒店, 都能给学生良好的锻炼机会以提升自我。

3.2 酒店应开展分层次的全员培训

针对不同的培训对象需要应用不同的培训内容, 我们可以将酒店员工作出如下划分:基层操作人员、督导型管理人员、决策型管理人员。如基层操作人员急需熟悉有关业务技能、工作专业类知识, 同时在每次培训时应适当安抚其情绪, 给予鼓励或赞扬, 赋予工作积极性。而督导型管理人员则是起了承上启下的作用, 相应的培训注重培养处理人际关系、协调顾客情绪的能力, 也能接触到酒店初级管理能力的训练。决策型管理人员是酒店管理的核心, 对其进行的培训内容主要围绕酒店市场情况解析、产品营销竞争、成本预算控制、经营理念等全局性问题。也可根据培训人员参与培训时的工作性质将其分为脱产培训、在岗培训、进修培训等类别。对于各个层次的优秀人才, 酒店为了培养未来的管理者, 也可以破格酌情增加相应的培训内容。

高端酒店独特的设施环境、管理水平、经营产品已经自然而然的将其服务市场定位在高消费高需求客户群体上, 那么就必须以相应的服务标准深化自身特定形象, 在顾客心中创造区别于其他竞争酒店的差异化优势。这种“服务至上”的经营理念必须到达酒店的每一层面, 让每一个员工贯彻落实, 才能有所成效。培训分层后, 酒店的经营理念便可以在培训中得以传达, 高层次管理人员在日常管理工作中也能潜移默化的影响下一级员工。只从这一角度来看, 就足以让酒店把培训看作一项长远性的投资, 同时这项投资的增值效应也是显而易见的。员工对自身服务水平的要求更高, 就更能塑造属于自己酒店的高端服务品牌, 提升酒店知名度, 为高端酒店将来的国际化发展打下基础。

3.3 加强高端酒店与培训机构的深层合作

不同的岗位需要的人员素质不同, 基层服务要求专项突破, 酒店在安排员工岗位时需要了解员工素质, 安排相应岗位, 培训机构也需要因材施教, 不能在所有受训者的身上套用一个模式。如客房和餐饮两个部门与客人接触的时间方式都有很大程度上的差距, 那么员工培训就不能一概而论。同时酒店也需要能够对酒店有了解的除酒店基础运营方向的服务人员, 如健身房教练、SPA水疗按摩师、展会设计等附属专业人员。随着这种需求的不断加大, 培训机构也可以相应招收部分特殊专业的学生加以培训。部分专业人才不了解酒店也是自己广阔的发展平台, 他们也可以经过培训机构这道桥梁得到更好的发展。

高端酒店在没有条件创立专属自己的培训机构时, 就可与社会现有培训机构进行协调, 对于培训机构而言, 良好的就业输出率更是其发展的基础。高端酒店人员需求量大, 就业问题不难解决, 但为了节约时间的同时保证岗位与自身能力相匹配, 尽可能的拥有良好的薪金福利待遇, 就需要与各大酒店建立完善的人才输出渠道, 保证岗位需求发布信息的时效性, 相应的对酒店待遇有着适当了解。让想要进入酒店业工作的人才不仅仅将培训机构看作一所学校, 也可以当作一个媒介或平台。在两者之间建立一个酒店或高端酒店的专属小型人才市场, 既能使酒店的人才流失可以得到补充, 也能够解决培训机构学员的实际经济问题, 创造双赢的发展前景。

4 结论

未来高端酒店业的竞争, 取决于管理人才和服务人才的竞争, 从现在开始, 辽宁省内的高端酒店都应该高度重视优秀服务团队的培养问题, 从制度、资金、渠道等方面, 优先保证一线服务人员进修和培训, 切实提高酒店服务人员的综合素质, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]梭伦等.新编酒店员工培训教程[M].南京:江苏美术出版社, 2013.6, (1-30) .

[2]周志宏.酒店培训艺术[M].北京:旅游教育出版社, 2011.10, (8-10) .

[3]万丽萍.酒店员工培训现状及对策探讨[J].中小企业管理与科技, 2014, 11.

酒店客房服务员标准工作流程 篇7

进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。

（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

（5）打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

第二步：撤

“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。

（5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

清理床铺步骤：

1、卸下枕套

A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；

B：将枕头放在扶手椅上

2、揭下毛毯

折叠好放在扶手椅上；

3、揭下床单

A、床单要一张一张地揭；

B、注意有无夹带客人的物品；

4、撤走用过的床单、枕套

A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；

第三步：铺

“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。

（1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；

（2）铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

第四步：洗

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷洒“三缸”。

（2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。

（5）洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。

（10）用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

第五步：抹

“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查。

（1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

服务员在抹尘时要注意下列事项：

A、注意区别干、湿抹布的作用：

对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。

B、检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。

第六步：补

在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。

（3）“四巾”按规定位置放整齐。

（4）补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5）补充杯具。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

第七步：吸

“吸”，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

第八步：检

“检”，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：

（1）看打扫得是否干净。

（2）物品是否齐全。

（3）摆放是否符合规定.

（4）清洁用品或工具是否有留下。

（5）检查窗帘、窗纱有否拉上。

（6）空调开关有否拨到适当位置。

第九步：登

“登”，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。

（1）将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。

（2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。

（3）登记进、离房的时间和做房的内容

酒店服务礼仪培训流程 篇8

培训讲师： 联系电话：

培训人数：培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

其次：

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话

方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项 1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。

电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从服务打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼（1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听

（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；