前台员工的述职报告（共10篇）
转眼间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。
我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用；营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。
二、我的感受和体会
经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。
1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。
明年工作的展望
2．结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。
3．继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。
以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点。
日前，北京一家美容企业本着关注员工职业发展、关注团队成长、关注公司发展的意愿，委托北京凝聚力管理顾问公司展开了全员职业生涯咨询项目。该美容企业人力资源部门经理表示：“公司其实在半年前就对员工职业现状调查和改进做出行动了，事实证明这也是正确的决定，让公司对员工的管理更加正规化、专业化。公司内部可以说是在做一个魔鬼选择，因为大环境的任何动荡都势必会影响公司這种小环境的状况。我们公司在增强狼性管理，因为公司是经济动物，是要符合适者生存的原则的。无论是面向公司内部还是客户，员工都是最重要的环节。社会永远需要精英，经济困难与否都是如此。”
项目背景：该美容企业成立于2004年，目前正计划上市，企业共有120名员工，全部参与调查，其中男女比例为3：2，员工学历情况为研究生10％、本科生50％，大专生40％。
执行周期：3月30日～5月16日
执行项目：问卷调查、—对一面访、数据分析、报告撰写、报告提交、给出建议。
一、目前美容企业员工的职业现状
员工对于目前从事的职业满意度普遍很高
员工对于目前从事的职业满意度普遍很高，且有4年以上工作时间的员工对目前所从事职业满意度最高。
企业前景最看好，但自身信心不足
员工很看好公司的发展前景，但是担心自己的能力不能适应企业发展的需要和节奏。有56％的人在目前的工作中最担心“能力原因做不好工作”而不能适应所在行业外界环境的挑战。
学习和提升需求强烈
企业不能给自己提供学习提升的机会是目前大家最不满意，也是大家最想改善的。
怀疑自身能力导致心理压力加大
72％的员工感觉到巨大的工作压力主要来自于基于企业需求的能力、基于自身需求的收入及说不清楚的心理压力。
超过半数的人期望向人倾诉
工作不顺利、感觉自己的职业遇到瓶颈是大多数员工的烦恼，超过半数的人都有向别人倾诉的想法。有趣的是，职位越是处在高层的人倾诉的意愿越强烈。
二、大家喜欢与不喜欢的领导方式
正派、不会假公济私、公正是大家最喜欢的领导方式，但过于关注工作之外的东西，很多人表示不喜欢。
以身作则成为领导者榜样力量的最好标志，但信息不透明与集权让员工不喜欢。
领导的魅力来源于自身对于工作激情和责任感。
三、自身职业生涯面临的问题与困惑
85％的人对自身职业生涯不满意
值得关注的是，虽然员工们对目前工作满意度很高，但是对自身职业生涯发展到现阶段的满意度却非常低，只有15％。为了实现自己价值，在现有工作中，有四成的人会为了做好工作而心理焦虑。
员工目前存在的八大困惑
基层员工的职业方向
基层员工中，很多人有着创业的梦想；其次是希望在本岗位得到提升，未来成为职业经理人。
目前公司或者部门存在的问题
为了把目前工作做好，自己应该完善的
为了做好工作，很多员工都出现过心理焦虑的现象，主要表现在缺少自信或者由于做过的某件事情受到打击而变得小心谨慎。这时候，正向激励就很关键。
四、对策与建议
1梳理管理流程
问题阵容：在访谈中，没有资源管理系统、缺少规范的流程、管理流程电子化、制度不完善、有制度但形同虚设等是管理者们反映最多的问题，所以规范管理流程对于一个有上市计划的企业来说非常关键，而这些管理流程的建立恰恰应该是管理者们最该优先完善的，这既能提高效率，又能延续企业资源，使企业迈着更顺畅的步伐走在高速发展的道路上。
操作计划：由管理部门牵头，人力资源部门推进，业务部门为主导进行。
2设立员工职业发展计划
问题阵容：让员工的职业生涯与企业的发展结合起来是企业必然的选择，尤其在面对越来越大的跨界管理时，很多企业的管理者们被迫重新调整管理方式。为了凝聚有着不同价值观的员工，一定要从与其职业和本公司相符的方向进行引导和使用。
操作计划：人力资源部门发起，职业指导师支持，各部门管理者协助推进“职业生涯树”或者“职业生涯地图”的形式(这非常挑战各层管理者的能力)。
3完善培训体系
问题阵容：培训不到位，内功不扎实；老人有经验，新人有学历，不能对接；培训l体系不健全，需要心态的培训；愿意做培训，希望能成为客服的总负责人等。
操作计划：完善人力资源部配置，增加基于公司内部的业务培训，制定适合本公司的内部培训计划。
4完善人力资源部门职能
问题阵容：人力资源储备不足、招聘体系不完善。
您好!
首先，非常感谢您这段时间来对我的信任和关照。 这段时间，我认真回顾了这段时间的工作情况，觉得来xxx是我的幸运，我一直非常珍惜这份工作，领导对我的关心和教导，同事们对我的帮助让我感激不尽。我学到很多东西，无论是从专业技能还是做人方面都有了很大的提高，感谢xx领导对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。
非常感激xx给予了我这样的工作和锻炼机会。但同时，我发觉自己从事xx行业的兴趣也减退了，我不希望自己带着这种情绪工作，对不起您也对不起我自己。
真得该改行了，刚好此时有个机会，我打算试试看，所以我决定辞职，请您谅解我做出的决定，请您支持。衷心祝愿xx的业绩一路飙升!领导及各位同事工作顺利!
辞职人：xxx
一． 新员工上岗半月时进行第一次考核，考核内容如下：
1． 前台“酒店软件”和“公安软件”是否能熟练操作，（20分）
2． 能否熟练的介绍我们的酒店和了解周边配套。（20分）
3． 能否按酒店程序接待客人，能否按酒店所编写的语言向客人陈述清楚。（20分）
4． 是否能按酒店要求制作茶品。（20分）
5． 是否熟知酒店产品价格。（20分）
以上考核如未及格，按酒店要求对未及格员工在员工考评表上扣10分，如达到满分者加10分。
二． 新员上岗1月时进行第二次考核，考核内容如下：
1． 能否及时处理客人投诉。（20分）
2． 酒店所有电器产品是否熟知其功能和使用方法。（10分）
3． 能否按酒店规定对工作区域清洁进行维护。（10分）
4． 是否可以顺利地查找到酒店的工作用品。（10分）
5． 能否按酒店要求的标准和时间（50分钟）对客房进行清洁。（20分）
6． 是否按酒店要求做到礼仪礼貌服务。（30分）
以上考核如未及格者，按酒店要求对未及格员工在考评表上扣20分，酒店主管扣5分。如达到满分者加20分，酒店主管加10分，如2次考核都是满分者可提前转正。
时光快速迈入2012年，国家对宏观经济继续调控的声音仍在耳边。从近两年的经济发展来看，大规模的国家投资已经过去、出口困境依然存在、鼓励消费带来的作用依然不明显；同时，原材料、产品、人工成本上涨的趋势已不可逆转，这一切都给2012年我国的经济发展带来众多不确定性。但从世界范围看，我国仍是高速发展的经济体，8％的GDP增速仍让绝大多数国家羡慕。只是，GDP从10％降至8％，CPI从2％升至4％，“10-2”时代转变到“8-4”时代，国内企业是应该看清楚并顺应这一变化趋势的。
2012年，仍处于这一经济发展趋势下的我国企业该怎样调整?或许是新技术研发、或许是推出更有吸引力的产品、或许是对销售进行强有力的推进。方式多种多样，但都离不开去执行、去实施的人才。企业需要什么样的人才?需要多少人才?FESCO在2012年伊始，发起“企业新员工需求状况调研”，反映出企业在转型过程中对人才的需求，也能在一定程度上反映出中国在产业升级换代过程中对劳动力的需求。
本次调研对象为企业人力资源部门负责人或招聘经理，调研周期为2011年1月-2月，共收集546份企业数据。企业分布在不同行业和地区。从企业分布来看，制造业企业最多，占比247％，其下依次为高科技、服务业、消费品行业等；从企业的区域分布来看，北方地区企业占比375％，华东地区25.5％，华南地区23.3％，华中和西南地区较少(注：全国型的公司按总部听在地区归类)。我们认为，这样的样本分布能够反映出我国企业的实际状况。
企业急需哪些岗位的员工?
首先我们需要关注的是仅何3.1％的企业今年不打算招聘新员工，说明绝大部分企业都有招聘的打算。那么，在计划招聘的企业中，什么岗位最紧俏呢?无疑是销售岗位，84.2％的企业希望今年增加销售人员。其次是支挣性岗位，有招聘需求的企业比例为64.5％。所谓支持性岗位，指财务、人力资源、行政等支持企业经营活动的岗位。再往下是服务和生产／制造岗位，比例差距很小，分别为48.2％和46％。采购物流、市场和研发三个岗位员工需求数量相对较少。
如果企业需要招聘相关职位新员工，计划招聘人数是多少?调查显示，生产／制造岗位是招聘员工数量最多的岗位，在有招聘需求的企业中，平均每家企业62人。其次是销售岗位，平均每家企业需求36人。支持性岗位需求26人，服务性岗位需求21人。研发、采购物流和市场岗位人员需求量较少，平均每家企业需求不足10人。
销售、销售、再销售
两类数据的对比中，可以发现销售、服务、生产／制造三个岗位对于企业的重要性与紧迫性。暂不考虑支持性岗位，销售是每家企业有普遍缺口的岗位，且企业需求人数较多；生产／制造岗有将近一半的企业需要招聘，且是用工数量最大的岗位；服务岗的重要性日益凸显，有招聘需求的企业比例甚至超过生产岗位，且人员需求数量较多。相比较而言，企业对研发岗位的重要程度认识不足，只有14.7％的企业计划招聘，且招聘人数很少。
将计划招聘企业与计划招聘人数两组数据结合分析，将更清晰地看出企业2012年的招聘需求，而且也在一定程度上反映出我国目前用工需求的变化。
整体来看，平均每家企业招聘员工数量为90.2人，这些员工将分布到各个岗位上。我们首次观察到，销售岗将分配到303人，这甚至比生产岗位的28.5人还要多，两个岗位所需新员工占到企业需求的2／3。虽然仅仅是计划招聘，但仍可以看出企业对于销售人员的渴望。支持性岗位需求168人，服务岗位平均每家企业需求10.1人，采购物流岗位3人，研发和市场岗位不足1人。
销售：不确定环境下的企业发力点
从企业的新员工招聘计划中，我们可以切实感受到对于销售人员的重视与渴望。销售人员不仅是企业最普遍需要的员工，而且是国内所有企业招聘需求最大的缺口，甚至已超过制造和生产员工。与销售岗相比，我们也可以感受到企业在其他岗位投入上相对保守的心态，不仅反映在对研发岗位上，同样表现在生产岗位上。从企业的招聘意向来看，把我国称为“商品流通大国”比“商品制造大国”似乎更为合适，当然，从数据来看，我国离“创造大国”还有相当大的差距。
在经济发展前景不确定的大环境下，企业对销售人员的渴求也就不难理解了。海外市场订单减少、国内市场内需不足，销售人员是唯一能给企业直接带来收入，与企业渡过难关的岗位人员。保留现有销售人员，招聘新的销售人员，是企业的第一选择。因此，对其他岗位的需求就显得重视程度不足了。
如果说准时在前台位置坐着拥有了前台工作的基本面貌，那么我在前台接待客户的行为举止则是我前台工作的深层次面貌了。这个十一月份，我仍然做到了在接待客户时，文明礼貌的接待，为客户端上茶水，不让提前来了的客户在等待预约时间到来的过程中感到受到冷落，我还特意在接待区准备了报刊杂志，让这些客户也能在等待的过程中了解一些其他的信息。
这个十一月值得一提的工作是我通过努力争取到了公司的礼仪培训机会，我认为一个公司的形象不仅仅是我们前台员工的形象，所以我们部门准备在十二月开展一下整个公司的礼仪培训，让我们每一个员工都有机会展示自己的形象，也让每一个人在无意中遇见公司里穿梭的客户时可以展示出我们整个公司的礼貌形象，让客户对我们公司有个整体的好评。这个机会是我去向领导游说争取的，但这个活动是我和我们部门其他同事一起策划的，这从整体上也代表了我们部门的齐心协力，算是我们部门十一月份的一个战果。
三、前台的作用：
1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：
2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
3、建立客账：
4、准确掌握房态；
一、前台的特点：
1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
5、联系和协调对客服务；
6、建立客史档案；
五、前台的推销技巧：
1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；
（2）、尽快熟记客人的姓名；
（3）、态度诚恳，语言准确；
（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。
2、技巧
（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；
六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、2、3、4、5、6、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。1、2、3、4、5、6、7、8、9、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
电影改编自大卫·米切尔（DavidMitchell）的同名小说。六个故事在不同时空展开。从19世纪一直讲到后末日时期的未来。1849年的南太平洋群岛、1936年的英国剑桥、1973年的美国旧金山、2012年的英国伦敦、2144年的韩国新首尔和后末日时代的夏威夷。每一个故事都由固定的演员班底演绎，只是化妆不同，时代有异。13个人演绎了61个角色。他们时而是主角，时而是配角，时而男扮女装，时而女扮男装，时而举足轻重，时而只是过场人物……
这会让善于“找不同”的人如获至宝吧？除了这个意义，转世说、轮回说、因果说，我都没有看到。这只是六个不同地区的钟表，每一个都在走自己的时间。而且更诡异的是，六个钟表的风格也不是一致的。这是致命伤。
同性恋人的故事，像在看《我自己的爱达荷》，脉脉此情谁诉；把人逼到角落后，看他怎么办，是星美的故事，像在看《荒岛余生》；女记者的故事呢，似乎是一场美剧的开头，严肃的女性要找出真相；出版商逃出监禁，非常像无聊版的《飞越疯人院》；黑奴的故事，又像在看平庸版的《被解放的姜戈》；至于克隆人幼娜和星美、张海柱，是《生化危机》跑出来的无疑。
值得庆幸的是，六个故事也不是全部很差。同性恋音乐家和星美的故事，讲得相对完整，能看得到人性。同性恋人之间的几封信，使人有无尽之思。其中有一封信，是音乐家写在自杀之前。在这之前，他躲在角落去看了一次自己的恋人。“……说老实话，西克·史密斯，那玩意儿使你看上去相当可笑。但是我相信我从没见过比那更美的东西了。我在那里鼓足勇气，尽可能长久地望着你。”这真的是恋人之间的微妙心理。连你的荒唐和滑稽，他也会觉得可爱和心动。“恨潇潇、无情风雨，夜来揉损琼肌。也不似、贵妃醉脸，也不似、孙寿愁眉。韩令偷香，徐娘傅粉，莫将比拟未新奇。”这一部分是很新鲜和文学化的。
不过，总的来说，这六个风格完全不同的故事，如果你想从中找到每一个故事的哲思和对于人性的探寻，简直如同在黑夜里寻找太阳。它虽然有各个时代的缤纷，可是却因为叙事的跳进跳出，使人经常感觉“前事未竟，后事已至”。导演试图在观众脑子里装一个开关，啪啪啪地掰来掰去。观众无法沉浸，终于支离破碎。
米兰·昆德拉在《小说的艺术》中有一段话：“其实，我们根本无法抓住现在时刻。生活的所有悲哀就在这一点上，就在那么一秒钟内，我们的视觉、听觉以及嗅觉（有意识或无意识地）记录下一大堆事件，同时有一连串的感觉和想法穿过我们的脑子。每一个瞬间都是一个小小的世界，在接下来的瞬间马上就被遗忘了。”这段话很适合描述这个电影。三个导演中，沃卓斯基姐弟一直是商业片的导演。商业片从来的最大目的不过是为“赚钱”。当年他们的《黑客帝国》也并不是因为它的思想性被人记住的。
他们可能都足够卓越，但是尚不“伟大”。我只能说：他们导演了这个故事，又一阵风把它卷走了。
酒店前台员工辞职信
Respectable leader: Hello!When I write down this letter, the heart is very contradictory, consider repeatedly, still decide to tell you.Very glad, I can come to here, thank lot, I had made two months in National People’s Congress.However no more than of affairs of human life destroys along strange predestined relationship, thinking repeatedly under, I decide abdication take an examination ofing grinds.Leave campus to had had paragraph of time, it seems that I still cannot forget the life in the school, the sort of pure, the sort of joy.This thinking come here to go to work the meeting is very busy very happy, but be not such, rectify day “ faineant ” , let me arise to answer the thought that the school reads, increase by degrees with day.At me, become downstage dest clerk inaccessibly all one’s life, be in inaccessibly all one’s life the cottage hill that lets me be full of accept as a souvenir spends a paragraph of time, so anyhow, I thank this paragraph of experience.Tell the truth, no matter I come here with what means, I very the opportunity that appreciates a leader to give me, it is so good to although those who do is in in the job,be not, still increase trouble to you even, to this, I very apology.This paragraph of job is experienced, to me, far-reaching, accompanying me to grow.Come two months of cottage hill, let me learn a few truths that be an upright person, also increased experience of a few works, more commendable is to get a few pleasure.Most let me feel happy the ground is, I got work in the same place and be led here take care of, here, I am thanked extremely.Casual, let me think of to just came that day, be indebted to anxiety strong point and direct the great kindness fete of the manager, I what let come out to arrive suddenly, the passion that experienced National People’s Congress is hospitable, in the heart very appreciate.That will become a paragraph to go, a paragraph of happiness and unforgettable memory.Be very sorry, perhaps my abdication is very bad.I can not hold on, did not cash the acceptance before coming, in working without the ability that contributes oneself.Because I am small quick recommend come, perhaps plant because of this just about element, I am very embarrassed, feel to I am sorry the accredit of she and leaders.Can be the reason of real unfavorable situation and oneself, must let me make such decision again.Real unfavorable situation, perhaps be my private affairs, but made me lose a few courage and target, also did not have motivation;The reason of oneself, be me carry feed and oneself ham-handed, not only what to accomplish, still added a trouble instead.Hope you can forgive me, understand me, in this thank, cordial acknowledgment.Anyhow, I must repent oneself were opposite in this paragraph of time National People’s Congress creates what value, also did not let oneself in the society middle school of this big book arrives in expectation so much.From normally the perspective sets out, I this the travel of cottage hill is failure, do not cross me or believe a word of Comrade Bruno that is died by baked wheaten cake: The world is the endless result that endless reason brings about, behavior also is.As a theist, I still thank this paragraph of lot, and my “ to cottage hill takes ” and the most pleasant cottage hill word as before ” of “ be reluctant to part with.Use “ fasten Kang Qiao again “ a paragraph of word in, “ gently, I came, I walk along no less than stealthily, my brandish one brandish sleeve, do not take away ” of half cloudlet colour I come happily, behoove goes happily.To my abdication, the likelihood is a bit hurried, make you a bit accident, be very sorry, I make you disappointed.To when leaving, I comply with your arrangement, just communicate oneself idea before, present oneself practice.I can be in the rest of in the day, with one one’s heart endeavors, stand still last hillock, contribute oneself due ability, humanness is big, to care my person.Have an opportunity later I can come of cottage hill, can come back more.Finally, beatific leader, healthy,domestic happiness, the job is happy;Wish National People’s Congress, the business is thriving, exchequer billow, climb successively litre.Your’s sincerely salute
一、前台的特点：
1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服务、接待等工作。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：
1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。”
三、前台的作用：
1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。
1、销售次卡及年卡：
2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。
3、准确掌握市场信息；
4、建立会员档案；
五、前台的推销技巧：
1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；
（2）、尽快熟记顾客的姓名；
（3）、态度诚恳，语言准确；
（4）、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目：（5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销；
（6）、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。
2、技巧
（1）会员卡价格由高到低；（2）根据顾客的要求针对性的推销；
六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、2、3、4、5、6、上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。
服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。1、2、3、4、5、6、7、8、9、顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。
接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
如遇顾客心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍候，然后查询有关资料及询问相关工作人员，再给顾客以准确的回答。
1、了解游泳馆所有设施及服务项目。
2、了解游泳馆地理位置方面的信息。
3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。
九、话务服务：
1、2、铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。”（声音清晰、有力、表达明了。）仔细听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题
3、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准
（一）基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……
（二）电话程序
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听（统一用普通话）
——“您好（早上好），东阿阿胶游泳馆，有什么可以帮您？”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 ——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游泳馆”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是李树超！
3、致电顾客：
——事前准备（目的、找谁、重点）——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因（如订房未到等……）——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
4、结束语
——解答及确认已解决顾客疑问 ——询问顾客有否其它问题 ——感谢顾客来电 ——让来电者先挂电话
——如答应顾客，应马上作出行动并落实
十、处理顾客投诉的程序：
对于顾客的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有利时机。接待顾客的投诉要以“顾客永远是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断顾客的陈述，也不能随意辩解，即使是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立场上接受投诉。投诉原则：
一、顾客永远是对的。
二、如果顾客错了，请参照第一条。处理投诉程序：
1、认真聆听；
2、保持冷静；
3、赔礼道歉；
4、记录要点；
5、采取措施；
6、检查落实；
7、总结工作
十一、离店服务：
顾客离馆前，必须在游泳馆所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。
十二、接待、收银注意事项：1、2、3、4、5、6、7、8、9、接到顾客的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与顾客对换。账单、现金、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。前台现金未经允许，任何人不能挪用。未经允许，前台电脑不准做文职的工作。用餐时间，不准在服务台用餐。上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一些细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
十八、案例分析：
1、顾客在更衣室内吸烟，怎么办？
告知顾客，游泳馆内吸烟是非常严重的事情，更衣室和泳区都是有提示标语的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和小孩，或许您是无意的，可能您没有注意到，不过现在请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，谢谢您支持和配合我们的工作。
2、顾客对泳馆的一些消费不承认，怎么办？ 提醒顾客是否有他的朋友消费的可能性； 告诉顾客所消费的时间，让顾客回忆一下。
注：前台员工要做必要的分析，判断顾客有没有可能拿走，再询问顾客，询问顾客时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤顾客，前台员工在处理顾客赔偿事件，一定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，避免在大庭广众之下使顾客难堪，自始至终把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒顾客，从而永远失去这个顾客。
3、遇顾客来认领失物，怎么办？
1、请顾客先描述失物；
2、核对与记录中的失物是否一致；
3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件；
4、做好证件的记录并请顾客签名；
5、做好交班记录。
4、遇到晚上临时停电，怎么办？
1、保持镇定；
2、通知孙绪奇经理和王伟伟；
3、注意和救生员，更衣室管理员配合 疏散游泳区的游客们；
4、通知更衣室管理人员清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防顾客碰撞；
5、坚守岗位，向绪奇哥、王伟伟了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。
5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
1、在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客均要热情、有礼；
2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给顾客提供优质的服务。
6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
2、但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；
3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
7、顾客发脾气骂你时，怎么办？
1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；
2、当顾客发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等顾客平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或谩骂；
3、如果顾客的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。
8、遇到刁难的顾客时，怎么办？
1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
2、服务人员在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，常据顾客的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出顾客开口之前；
3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好服务工作；
4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
9、顾客对我们提出批评意见时，怎么办？
1、顾客向我们提出批评意见，大多数却出于对我们游泳馆的爱护，是善意的，如果顾客批评的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；
2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前争于辩解；
3、如果顾客批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在顾客的眼里，游泳馆的每一位员工都代表着游泳馆，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。
10、顾客向我们投诉时，怎么办？
1、顾客投诉时，首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；
2、把顾客的投诉意见记录焉，然后向上汇报，不要争于辩解或反驳；
3、不论顾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
4、对于顾客的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。
二十四、如何做一名合格的游泳馆员工？
（一）游泳馆员工对服务工作应有的认识和态度
充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
对游泳馆来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。游泳馆是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是游泳馆“真正的‘老板’”，“顾客至上”是游泳馆必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意顾客的言谈举止，观察顾客神态表情，分析顾客服务的需求，及时满足顾客潜在需求。要记住每次顾客的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令顾客满意的服务，形成良好的服务意识。
（二）正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是游泳馆的本质工作，在游泳馆从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在游泳馆做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费，我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪顾客，造成顾客的不满。
清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用游泳馆设备及爱护，合理折旧，降低成本，增加效益。
（三）通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。
（四）严格要求自己，努力做好服务工作
1、作为游泳馆的一份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着游泳馆，代表游泳馆的质量、形象。时刻记住：游泳馆不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让顾客赞美游泳馆；
2、积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按游泳馆程序服务；
3、灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到游泳馆服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对顾客十分重要，可能会影响顾客对我们游泳馆的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；
4、游泳馆服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，顾客要求服务时，不能因不属于自己的份内事，就把顾客推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；
5、做到爱一行、干一行、专一行；
6、自觉维护游泳馆的形象，要通过自己的一言一行、一举一动。去树立和传播游泳馆良好的形象。
（五）具备的意志要求
1、自觉性：善于观察顾客的心理特点，懂得从顾客的神情和举止，了解顾客的需求，服务于顾客开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈的服务意识；
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