物流客户服务练习题
单选
1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。A．对象 B．客体 C．个体 D．团体
2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。
A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3.客户服务的方式，是（）。
A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作
4.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各项服务要素。A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．综合要素 8.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（）。A．无货损百分比 B．订货周期和可靠性评价 C．仓库备货时间 D．订单处理
9.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（）的服务。
A．满足客户需求 B．创造企业利润 C．增值 D．差异性 10.（）是企业的动力，是企业的利润来源。
A．产品 B．投资者 C．客户 D．经营者 11．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）。
A.经济型客户 B．道德型客户 C．个性化客户 D．方便型客户 12.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。
A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 13.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。
A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 14．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 15.字母缩写“CRM”代表（）。
A.客户关系管理 B.物流管理 C.供应链管理 D.物科管理 16.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。
A.客户数据库 B.销售数据库 C.统计资料法 D.营销数据库 17．（）时，要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。A、电话处理投诉 B、信函投诉 C、网络投诉 D、当面投诉
18．一旦出现客户投诉，各相关部门应能力合作，迅速作出反应，不可拖延是物流客户投诉处理原则中的（）原则。
A．预防原则 B．迅速原则 C．责任原则 D．记录原则 19.客户感到喜悦和满意，属于（）。
A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 20.客户对产品或服务感到失望，属于（）。
A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 21.（）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。
A．情感指标 B．信息指标 C．客户指标 D．服务指标 22.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A．英国 B．美国 C．日本 D．德国 23.（）方法是在物流客户满意度评价方法中被广泛使用的方法。
A．问卷法 B.协调办公法 C.专家公平法 D.技术分析法 24.客户服务的基本内涵为（）。A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC都是 25．对关系营销描述错误的是（）。
A．是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他相关利益人关系的活动 B．其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系 C．保证交易关系能够不断地确立和发生 D．以市场和产品为核心
26．（）是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。A．物流客户服务 B．物流客户管理 C．物流客户策略 D．物流客户信息 27.在物流客户信息整体中，（）是最基本的信息。
A．库存信息 B．客户的订货信息 C．发货信息 D．生产指标信息 28.大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（）的利润的客户。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.传统的企业管理战略是以市场或（）为核心。
A．客户 B．产品 C．消费者 D．企业 30.客户价值是一个相对值，同时也是一个（）的价值，它与客户的满意程度直接相关。
A．认知性质 B．感知性质 C．了解性质 D．判断性质 31.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据。
A．订单处理 B．订货管理 C．存货管理 D．成本控制 32.统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的（）。
A．现代收集法 B．客户调查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（）。
A．一般收集法 B．客户调查收集法 C．现代收集法 D．网络收集法 34.（）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。A．客户服务 B．客户价值 C．客户总成本 D．客户分析 35.（）也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致服务。
A．大客户 B．合适客户 C．普通客户 D．小客户 36.（）客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多的客户。
A．B类 B．C类 C．D类 D．A类 37.客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向（“ ”）转移过程中的必然产物。
A．以市场为中心 B．以产品为中心 C．以客户为中心 D．以销售量为中心
38.物流客户管理以实现（）和企业价值最大化为目标。
A．市场份额 B．利润最大化 C．销售量最大化 D．客户价值 39.物流服务的内容是（）的需求。
A．满足企业 B．满足客户 C．满足消费者 D．满足市场 40.物流服务的宗旨是令（）。
A．企业价值最大 B．市场份额最大 C．客户满意 D．成本最低 41.（“ ”）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。
A．质量为上 B．服务为先 C．市场占有率 D．关系至上 42.（）的客户管理观念的实现，体现在“关系营销”和“一对一的营销”策略的执行上。
A．服务为先 B．质量为上 C．关系至上 D．增值为主 43.（）是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间的在销售商品.提供劳务过程中互通信息的主要形式。
A.促销 B.沟通 C.服务 D.对话 44.（）是企业的代言人是企业的“名片”之一。
A.明星 B.服务人员 C.官员 D.经理 45.（）是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。
A.肢体语言 B.语言交流 C.信息交流 D.网络交流 46.正确的（）能够表达服务人员对客户的热情，是力量和能力的象征。A.姿势 B.面部表情 C.握手 D.手势 47．（）是指客户服务人员利用产品或服务的实惠引起客户注意和兴趣进而转入商业洽谈的一种接近技巧。
A.客户利益接近法 B.介绍接近法 C.用公司或产品实力展示的方法接近客户 D.问题接近法
48.服务人员的个人形象.素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作产生（）的影响。
A.间接 B.直接 C.良好 D.消极 49.（）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。
A.职业品德 B.热情 C.乐观 D.职业能力 50.（）人们在行走.交谈等活动中应保持的距离。
A.姿势 B.面部表情 C.手势 D.安全距离 51.（）沟通实质上是物流客户服务人员用声音塑造自己和企业形象的过程。A.电话 B.手势 C.面部表情 D.握手 52.（）是客户服务人员自我介绍或经由第三者介绍接近目标客户的一种方法。
A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述
一、客户满意概述
客户满意 (Customer Satisfaction, CS) 是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态, 是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中, 商品或服务对客户消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。
客户满意情况通常用客户满意度指数 (Customer Satisfaction Index, CSI) 表达, 满意度是客户满足情况的反馈。客户满意度指数, 表现了客户对其需求 (明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望) 已被满足程度的感觉, 是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度, 以及再次购买倾向的指标。
二、物流客户满意分析
(一) 客户满意基本模型
从上面的定义可以看出, 物流客户满意水平是可感知价值和期望值之间的差异函数, 即S=F (E, P) 。S代表顾客满意, E代表产品期望, P代表可感知价值, 顾客的对物流服务的预期和实际可感知到的价值如同天平的两端, 如果感知价值低于期望, 客户就会不满意;如果可感知价值与期望相匹配, 客户就满意;如果可感知效果超过期望, 客户就会高度满意、高兴或欣喜。
(二) 物流客户期望分析
1. 物流客户期望的产生来源。
(1) 物流客户的需求。在物流客户的期望中, 必定包含他购买物流服务产品的目标———通过物流服务来满足需求。这一点是最基础的, 应当首要满足的。 (2) 物流公司的品牌信誉。物流客户期望可能基于物流公司的品牌信誉, 尤其是对物流服务还没有初步体验和接触的时候。品牌信誉是从多方面累积建立起来的, 物流服务本身的质量、口碑、公关和宣传等, 当建立起一种企业品牌形象时, 用户自然会对你的产品产生相应的期望。当你的产品能满足用户期望, 提供良好的体验时, 也会进一步的促进和提升你的品牌信誉, 更增加用户的忠诚度。 (3) 物流客户的先前的体验。物流客户的的期望还可能基于先前的体验的。不同的客户, 先前的体验是不同的, 可多可少, 可好可坏, 因此不同的客户, 他们的期望值也有不同。
2. 物流客户的期望构成。
(1) 客户对物流服务的基本期望。基本期望是客户对物流服务的最低要求, 通常若能满足基本期望就能确保不被行业竞争所淘汰。基本期望包括:可靠性、快速反应、安全性和了解客户的能力。 (2) 客户对物流服务的信息期望。信息流是物流运作的动力之源。客户看重对自己行动的控制权, 希望能获得及时准确的信息。信息期望包括:可信性、易接近性和沟通能力。客户期望与供应商沟通时, 其所提供的信息是真实和完整的, 而不是有功利地误导客户的不实资讯。同时, 客户希望供应商具有易接触的特点。另外, 客户希望供应商具备及时提供最新信息的沟通能力, 尤其是在交货出现问题和缺货等意外事件上, 客户希望类似的情况能提前通知。 (3) 客户对物流服务的情感期望。提供优秀客户服务的最终目标在于培养忠诚的客户群, 客户情感期望的获得在于与供应商接触的细节中。情感期望包括:物流服务硬件、员工礼貌和胜任能力, 任何环节的失误也会对全局产生影响。
(三) 物流客户的可感知价值
客户的可感知价值 (Customer Perceived Value, CPV) 这是指企业转移的、顾客感受得到的实际价值, 也称为客户让渡价值。就是客户所能感知到的利益即购买总价值与其在获取产品或服务时所付出的成本即购买总成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价 (如图1所示) 。客户感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知, 而区别于产品和服务的客观价值。这一概念包含着两层涵义:首先, 价值是个性化的, 因人而异, 不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同;其次, 价值代表着一种效用 (收益) 与成本 (代价) 间的权衡, 客户会根据自己感受到的价值做出购买决定, 而绝不是仅仅取决于某单一因素。
在物流行业, 客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成;客户总成本由货币成本、时间成本、体力成本成本、精神成本构成。
三、提升物流客户满意的营销策略
通过以上分析我们可以清楚的得出结论提升物流客户的满意度, 可以从两个的大的方面入手:即客户的期望管理和提升客户可感知到的物流服务价值。
(一) 物流客户的期望管理的营销策略
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望, 让企业与客户朝着一个方向努力, 把双方期望值的鸿沟缩小, 达到双赢的目的。
1. 经常开展市场研究、准确把握物流客户需求。
客户的满意程度最终取决于客户需求的满足程度, 只有完全的了解了顾客的真正需求, 才能向每个客户提供定制的服务, 从而在行业内部极大地提高企业竞争力。
2. 要客观评价产品与服务、与客户有效沟通。
一些物流企业为了扩大销售, 营造良好的企业形象, 常常喜欢夸大自己的服务、技术、资金、人力资源实力, 借此提高自己的身价, 人为地制造客户的高期望值。这种接近欺骗的手段, 在一定程度上伤害了客户的信任度, 虚假地拉升了客户的期望值。在向客户提供服务时, 一定要与客户进行有效地交流与沟通, 以便全面了解客户的真实意图, 切忌猜测客户心思, 以致产生不必要的误解。有效地沟通是了解客户期望值的基础。有效地沟通可以让客户更多地了解公司, 也可以更好地让公司来了解客户, 了解客户对产品与服务的要求和期望;通过沟通企业能够向客户明确相关职责和服务范围, 让客户知道并不是他们所有的需要都要企业来承担。
3. 严格执行服务标准、遵守对客户的承诺。
物流企业要在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准, 不要让这些内容只停留在文件上。对客户的承诺一定要做到, 否则只会是适得其反, 使客户满意度大大降低。对客户的要求要谨慎对待, 如果企业总是义务地承担额外的服务, 那么客户就会习惯性地接受这一点, 认为这本来就是自己应当接受的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务, 等待企业的将是客户的不满。
4. 控制客户的期望值、给客户制造意外的惊喜。
影响客户期望值的因素包括:口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。企业要适当地为客户调整期望值, 达到双方认可的水平, 这样才有可能达成“双赢”。在控制客户期望值时, 要争得客户的谅解与支持, 将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。对于企业提出承诺要留有余地, 比如快递公司能够保证24小时到货, 承诺时是48小时到货, 这样给公司留有余地, 也能给超越客户希望, 从而提升客户满意。
(二) 提高物流客户可感知价值的营销策略
由图1可以看出, 如果要提高客户可感知价值进而提高客户满意度, 要么在总成本不变的情况下增大客户总价值;要么在总价值不变的情况下降低客户总成本。
1. 增加物流客户总价值的策略。
增加客户总价值可以从增加服务价值、人员价值、形象价值入手。首先要加强对业务技能的培训, 通过强化学习来提高员工的责任感和服务水平。其次要坚持督查考核工作, 通过建立的投诉热线以及走访客户对员工的业务水平、服务技能进行调查, 对工作中存在的问题及时加以改进。第三, 要跟踪了解客户期望值的变化。一成不变的服务, 即使质量再好也难以满足客户的需求, 这就需要不断创新, 通过与客户的交流来掌握这些信息, 用真情对待客户。第四, 要完善流程设计, 使员工在各种情况下有相应流程指引, 进行规范地流程操作, 这样才能保证相关服务能有条不紊地高效进行。第五, 进行企业CIS导入, 开展公关宣传树立企业形象。第六, 开展全员营销和全面质量管理。
2. 降低物流顾客总成本的策略。
首先, 减少物流顾客时间成本。通过优化物流服务流程, 利用先进的物流服务信息系统, 减少客户服务寻找与咨询时间、手续办理时间、货物运输时间, 从而节约客户支出提升顾客的满意度, 增加销售。第二, 减少物流客户体力成本。客户有了购买的意愿后, 往往购买的激情会被购买所需的过程所消磨, 最终可能因为失去了购买的兴趣而放弃购买, 因此, 我们减少或去掉客户的体力和精力成本, 可以大大提高销售的可能性。第三, 对物流服务合理定价, 有效控制客户货币支出。物流企业应在合理计量物流服务所耗费的成本和所创造的价值增量的基础上, 综合考虑物流服务的品质、竞争结构和谈判能力等因素来确定物流服务的价格。
摘要：现代物流的重要理念之一就是以客户为中心, 这是物流企业提高经济效益和提升企业竞争力的关键。通过深入分析物流顾客满意产生的原因, 做好物流客户的期望管理的营销策略以及提高物流客户可感知价值的营销策略, 对于物流企业具有一定的指导意义。
关键词：物流客户服务；物流综合实践活动；课堂教学；实习
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）07-0107-02
收稿日期：2016-04-20
作者简介：詹彩霞（1975-），女，广州市南沙区岭东职业技术学校物流服务与管理科组长，本科。研究方向：物流服务与管理。（广东 广州/511468）
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流客户服务的典型的客户服务内容包括了订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询等。《物流客户服务》课程是在物流服务与管理专业三年级开设的专业课程，根据物流专业课程体系的安排，一年级开设基础课程和专业基础课，二年级开设专业课程和相关拓展课。培养物流行业发展需要的人才，是物流课堂的重要职能，也是体现人才红利的一个重要方面。
一、物流客户服务课堂综合活动的理论依据和《物流专业综合实践活动课型建构实践研究》课型的可行性分析
秉承了2012年3月我校物流科组主持并结题的广州市中等职业技术学校教学研究会课题《物流综合实践开发与研究CJSYX-25》为前期的研究结果，其中《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》在物流管理人才模式培养改革中起着纲领性的作用。教育部颁布的“综合实践活动指导纲要”的要求也是物流客户服务课堂综合活动的重要理论依据。建构主义学习理论、人本主义学习理论、多元智能理论、行为科学理论是物流客户服务课堂教学改革学习依据。当CJSYX-25课题结题后，思考的问题是我们的研究成果如何才能成为一种常态，从一个物流综合实践课堂到企业岗位的流程，涉及和运用的资源都会比较多，如果在一个课堂里能把物流知识进行综合运用，形成课堂的实践活动，学生能在课堂形成一种常态的课型。根据课程的知识和岗位的内容，进行有效的知识的综合。有了前期的研究成果，对下阶段的活动提供了重要的理论基础和实践的指导方向。
二、物流客户服务课堂综合实践活动的实施
1.物流客户服务课堂综合实践活动的实施准备，本课程选用两本教材，第一本是教育部职业教育与成人教育司推荐教材，是中等职业学校现代物流专业的教学用书，由郑彬主编、高等教育出版社出版的《物流客户服务》。另一本教材是应用型物流管理“十一五”系列规划教材，由游艳雯主编、化学工业出版社出版的《物流客户服务操作实务》。在本课程中，《物流客户服务》教材在理论方面比较完善，本教材也将基本技能融入到教材中，能把物流客户服务的基础知识、服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务运作、BTC的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。但这些内容在中职课堂教学实施任务性不明确，学生在岗位的目标的定位上操作性不强。因此，又结合了《物流客户服务操作实务》，此教材以物流服务核心的岗位流程，以任务引领的活动来组织教学，两本教材相互融合。对教材、教辅和企业的工作任务的整合后，在课堂的综合实践活动中提出以下能力目标：第一，分析任务的能力；第二，团队协作和分工能力；第三，解决任务的能力；第四，物流专业知识运用能力；第五，物流综合实践活动的总结能力。上述课程所实施的班级是12和13级物流专业的班级。
2.物流客户服务课堂的综合实践活动。分课堂内和课堂外两部分，课堂内的实践活动是根据企业的岗位任务进行实施，课堂外的实践过程是学生实习过程中的企业实践和学生的各种能力的提升过程。课程的实施是以创建模拟物流企业为切入点 ，如13物流创建的物流公司有：
通过对模拟公司的业务宣传，确定了物流公司的业务，根据公司业务，制定与每组物流公司相要求的业务，如针对全优物流的业务情况，在进行电话业务训练任务时，提出的该公司任务为：全优物流客户张先生，有一份重要文件要从广州市南沙区大岗镇快递到深圳市福田区旺通进出口公司。要求全优物流制定公司的接电话业务的流程，指定每组客户对指定的公司进行电话查询。整个课堂的综合实践任务突出以模拟企业的业务流程，以企业的业务为驱动，以学习来训练物流企业的客户服务业务能力。在训练过程中，教师的位置是以指导者、训练者、任务发布者、体验者、客户等身份在不同的阶段出现。任务完成后，小组成员要谈感受，分享在完成任务过程中出现的问题，对别的小组的任务进行讨论。小组进行自评分、对其他小组进行评分，教师给每个小组进行评分，对小组团队完成的任务进行综合的评定，也是物流综合实践课型一个重要的部分。课堂的教学是必不可少，物流客户服务的相关理论也是随着各阶段的任务渗入到课堂中，如客户关系的管理、客户的满意度、客户服务质量管理等。这样，学生也能有较强的理论基础支撑实践的任务。课堂的的综合实践活动的形式是：
本课程共有工作任务十六个，课堂的课程内容围绕着任务开展。此阶段的综合实践活动围绕锻炼综合实践活动中提出的五个能力目标来开展。
物流客户服务课堂的实践过程的第二阶段是课堂外的学生实习阶段，根据中职的实习任务要求，学生到物流公司进行专业的实习，有些学生到物流公司的实习的岗位是不定的，如果是不定的实习岗位，在专业实习方面更能锻炼提高学生的物流综合实践能力。但如果是安排在固定的岗位，如物流客户服务，在实习过程中对专业的能力提高会较快。实习期是实践综合能力提升较快也是对自己的职业生涯影响较大的学习过程。对学生实习期的指导是至关重要，企业对新入职的员工都会有一定时间的培训，企业反映学生在业务操作上反应是可以的。但部分学生也存在沟通能力不是很强等问题，这与学生在社会上工作磨炼时间不长有关系，教师应该指导学生树立起职业的兴趣，对工作存在问题进行解答等。让学生在工作过程中得到成长的快乐。所以，实习期也是客户服务课堂中提升学生沟通能力的一个重要阶段。与此同时，我们对实习期的综合实践活动课型提炼出实习指导方案和实习指导书。在进行实习巡点、指导过程中与学生进行交流、沟通，以此让物流综合实践课型在实习期具有更强的意义。
三、在物流客户服务课堂对物流综合实践活动的反思
物流客户服务课堂实施的反思：（1）组织、协调和调配学生的分组，特别要注意沟通能力差的学生不要落下，如在13物流班中，有一位女学生因平时较少与同学沟通，在分组时就没有小组与其一起，她也不知道怎么办，通过教师的调配，让她与其中一小组进行活动，避免落下任何一位学生。（2）教师的指导作用是非常必要的，如JAY物流服务有限公司，此组的学生都是学习认真但创新能力较弱的一组，在第一次的综合实训活动时，分数也是所有小组中最低的，经过小组的分享、教师的指导，此小组在以后的任务完成中都有亮点，综合实践能力也有较强的提高。
实习期间的物流客户服务综合实践活动的反思有以下三点：（1）企业反映学生的业务能力需加强，特别是需要提高学生的仓库管理方面的能力。（2）学生的工作主动性需要提高，这是学生在实习期间普遍存在的问题，学生在实习中，很少能真正融入到企业中，也缺少企业主人翁的态度。（3）沟通能力的欠缺，这也是物流客户服务综合实践活动中要训练提高的内容。
参考文献：
[1]游艳雯，张京蒲.物流客户服务操作实务[M].北京：化学工业出版社，2014.
[2]郑彬主编.物流客户服务[M].北京：高等教育出版社，2008.
[3]徐国庆.职业教育课程论[M].上海：华东师范大学出版社，2013.
[4]黄丽.企业经营管理[M].北京：中央电大出版社，2008.
[5]张大成.社区物流终端配送服务模式创新研究[J].物流管理，2016（02）.
[6]丁俊发.十二五”物流业发展十大进步[J].物流管理，2016（01）.
[7]石琳，焦微家.高职校内物流相关岗位资源的使用效率分析及对策建议[J].中国物流与采购，2016（02）.
单选题
1、存储性配送模式是(B)
A 由供应商直接将用户或零售商需要的商品配送到指定的地点 B 在配送中心存储货物，然后根据用户需要对存储货物进行配送的模式 C 配送中心充当转运站的模式 D 在配送中心进行生产辅助加工后再进行配送的模式
2、国际物流的特点不包括(D)
A 跨越国家界限 B 涉及到多种不同的运输工具 C 面临的语言,法律环境等完全不同 D 国际物流的风险是指自然风险
3、(A)是使用船舶通过大陆附近沿海航道运送客货的一种运输形式
A 沿海运输 B近海运输 C远还运输 D 内海运输
4、采购部门的建立方式不包括(D)
A按物品类别分类
B按采购地区分类
C按采购价格分类
D按采购人员分类
5、关于物流信息系统，正确的发展顺序是(A)
A、MRP->闭环MRP-> MRP II->ERP
B、闭环MRP-> MRP-> MRP II->ERP
C、ERP-> MRP->闭环MRP-> MRP II
D、MRP-> MRP II->闭环MRP-> ERP
6、(B)是指商品集中,出货,保管,加工,分类,配货,信息的场所或经营主主体.A.运转型物流节点 B.配送中心 C.物流中心 D.物流园区
7、企业物流合理化的意义不在于(D)
A.降低物流费用 B.缩短生产周期 C.提高管理水平D.增加物流复杂度
8、物流设施和装备属于现代物流系统基本要素中的(D)
A.一般要素 B.功能要素 C.支撑要素 D.物质基础要素
9、(B)是指商品集中、出货、保管、加工、分类、配送、信息的场所或经营主体。
A.转运型物流节点
B.配送中心
C.物流中心
D.物流园区
10、价格确定的谈判方法中，要进行高效率的投标，必需具备的条件不包括(B)。
A.供应商希望达成交易
B.至少存在一家供应商
C.商品的规格清楚
D.投标必需是诚实的二、多选题
1、企业物流的垂直结构，包括管理层、(BD)。物流系统通过他们的协调配合实现其总体功能。
A、规划层 B、作业层 C、信息层 D、控制层
2、搬运装卸作业省力化原则是：能往下则不往上;能直行则不拐弯;能用机械则不用人力;(ABC)。A、能水平则不要上坡 B、能连续则不要间断 C、能集中则不分散 D能一次装卸则不要多次换装
3、配送处于(AD)的地位，与运输相比，更直接面向用户。
A、二次运输 B、单一运输 C、干线运输 D、末端运输 概论62页
4、运输机械的类型有：运输机械、(BC)。
A、分拣机械 B、装卸机械 C、给料机械 D、仓储机械 概论141页
5、从物流需求的内容结构来分析，物流需求主要包括：(ABD)等内容。
A、流通加工 B、仓储 C、配送 D、物流信息 实务第3页
6、电子商务对物流需求变化的影响主要体现在物流的(AC)。
A、运作方式 B、需求结构 C、活动范围 D、需求数量 实务2页
7、广义的物流量应当反映商品流动过程中的装卸搬运作业量、商品(AB)以及商品的包装、流通加工等的作业量。
A、储存量 B、运输量 C、需求层 D、销售量 实务第3页
8、销售物流服务要素包括时间、通讯以及(BC)。
A、安全性 B、可靠性 C、方便性 D、经济性 实务36页
9、订单管理中的订单传输可通过(CD)方式来完成。
A、模拟方式 B、自动方式 C、人工方式 D、电子方式 实务40页
10、货物堆码的主要目的是便于对货物进行(BCD)等和提高仓容利用率。
A、堆码 B、查点 C、美观 D、方便
三、判断题
1.传统管理模式是以规模化需求和区域性的卖方市场为决策背景，通过规模效应降低成本，获得效益。(T)
2.定时定量配送兼有定时、定量两种方式优点，是一种精密的配送服务方式。(T)
3.分货时配送中心作业活动中的核心内容，其任务是按照客户的订单要求及时将商品送达到客户手中。(F)
4.流通加工的目的是为了方便运输、方便用户以及便于商品的综合利用。(T)
5.供应链管理这一名词最早出现于20世纪80年代，最初是由咨询业提出的。(T)
6.整箱货集散是指由货主负责装箱、填写装箱单，并加海关封志，在集散过程中习惯上只有一个发货人和一个收货人。(T)
7.拼箱货集散由集装箱货运站负责装箱、填写装箱单，并加海关封志，在集散过程中只有一个发货人和一个收货人。(F)
8.装卸搬运就是指将货物装上、卸下河移送的活动。(F)
9.储存空间是指仓库中所有的空间。(F)
10.物流活动与生产活动一样是生产企业经营活动必不可少的支柱。(F)
四、简答题
1、物流信息系统的开发过程?
答：1)系统调研;2)系统逻辑设计;3)系统的物理设计;4)系统的实施;5)系统的维护与评价。
2、简述信息化解决方案的内容?
答：1)仓储管理系统;2)运输管理系统;3)客户服务管理系统;4)EIP企业信息门户;5)财务结算管理系统;6)决策分析系统。
3、什么是自动补货系统CRP?
答：自动补货系统是一种利用销售信息、订单经由EDI连接合作伙伴的观念，合作伙伴之间必须有良好的互动关系，并且利用电子信息交换等方式提供信息给上下游。也就是说CRP是一种库存管理方案，是以掌控销售信息和库存量，作为市场需求预测和库存补货的解决方法，由销售信息得到消费需求信息，供应商可以更有效的计划、更快速的反应市场变化和用户需求，因此CRP可以用来作为降低库存量、改善库存周转，进而维持库存量的最佳化，而且供应商与批发商以分享重要信息双方都可以改善需求预测、补货计划、促销管理和运输装载计划等等。
4、试比较WBS、LRC、行动计划表、工作任务分配表和甘特图的使用及相互的关系?
答：1)工作分解结构图(WBS)：逐层分解明确有哪些任务;2)线性责任图(LRC)：明确每一项工作的责任人类别及责任;3)行动计划表：把各项工作具体细分到某个人，并给予完成工作所需时间的一定范围;4)工作任务分配表：是一种带日期的工作进度表，适宜于小规模的项目;5)甘特图：是一种工作进度表，较直观，适宜于大型项目的子项目和分项目的计划季度安排。
5、简述现代物流管理中风险内容和特点?
答：1)第三方物流的风险：物流采购方风险、物流供应方风险;2)供应链管理风险：独家供应商、信息链与物料链的不同步(信号膨胀、对短缺反应过度、不平衡订单)、企业文化、其他人为造成的问题;3)物流信息技术应用的风险：人为造成的风险、物流综合信息技术本身弊病带来的风险。
五、论述题
1.论述在CIF或CFR条件下出口货物海上运输的操作流程。
答：海运出口运输工作，在以CIF或CFR条件成交，由卖方安排运输时，其工作程序如下：
(1)审核信用证中的装运条款
为使出运工作顺利进行，在收到信用证后，必须审核证中有关的装运条款，如装运期，结汇期，装运港，目的港，是否能转运或分批装运以及是否指定船公司，船名，船籍和船级等，有的信用证要求提供各种证明，如船籍证明，航线证明书等，对这些条款和规定，应根据国际惯例、要求是否合理和是否能办到等来考虑接受或提出修改要求。
(2)备货报验
就是根据出口成交合同及信用证中有关货物的品种，规格，数量，包装等的条款规定，按时、按质、按量地准备好应交付的出口货物，并做好申请报验和领证工作。在我国，凡列入商检机构规定的“种类表”中的商品以及根据信用证，贸易合同规定由商检机构出具证书的商品，均需在出口报关前，填写“出口检验申请书”申请商检(详见第五章国际物流保险及商品检验、检疫)。做好出运前的准备工作，货证都已齐全，即可办理托运工作。
(3)托运订舱
编制出口托运单，即可向货运代理办理委托订舱手续。货运代理根据货主的具体要求按航线分类整理后，及时向船公司或其代理订舱，货主亦可直接向船公司或其代理订舱。当船公司或其代理签发了装货单，定舱工作即告完成，就意味着托运人和承运人之间的运输合同已经缔结。
(4)保险
货物订妥舱位后，卖方应立即为货物办理运输险的投保手续，保险金额通常是以发票的CIF价加成投保，加成数根据买卖双方约定，如未约定，则一般加10%投保(详见第五章 国际物流保险及商品检验、检疫)。
(5)集中港区
当船舶到港装货计划确定后，按照港区进货通知并在规定的期限内，由托运人办妥货物集运手续，将出口货物及时运至港区指定地点集中，等待装船，托运人应注意做到货物批次清，件数清，标志清。要特别注意与港区，船公司以及有关的运输公司或铁路等单位保持密切联系，按时完成进货，防止由于货物未及时抵达指定地而影响装船进度。
(6)报关工作
货物集中港区后，托运人或其委托代理人把填制好的出口货物报关单连同装货单、发票、装箱清单、商检证明、外销合同、外汇核销单等有关单证向海关申报出口，经海关查验合格放行后方可装船。(具体内容见第四章)
(7)装船工作
在装船前，理货员代表船方，收集经海关放行的货物装货单和收货单，经过整理后，按照积载图和舱单，分批接货装船。装船过程中，托运人委托的货运代理应有人在现场监装，随时掌握装船进度并处理临时发生的问题。装货完毕，理货组长要与船方大副共同签署收货单，交与托运人。理货员如发现某批货有缺陷或包装不良，即在收货单上批注，并由大副签署，以确定船货双方的责任。由于银行不受理不清洁提单，因此作为托运人，应尽量争取船方不在收货单上批注以取得清洁提单。
装船完毕，托运人除向收货人发出装船通知外，即可凭收货单向船公司或其代理换取已装船提单，这时运输工作即告一段落。
(8)制单结汇
将合同或信用证规定的结汇单证备齐后，在合同或信用证规定的议付有效期限内，向银行交单，办理结汇手续。
2.论述库存控制的三个关键问题。
答：(1)订购点的问题，即何时必须补充库存
所谓订购点，是指库存量降至某一数量时，应即刻请购补充的点或界限。如果订购点抓得过早，则将使库存增加，相对增加了货品的库存成本及空间占用成本，如果订购点抓得太晚，则将造成缺货，甚至流失客户、影响信誉。因而订购点的掌握非常重要。
(2)订购量的问题，即必须补充多少库存
所谓订购量是指库存量已达到请购点时，决定订购补充的数量，按此数量订购，方能配合最高库存量与最低库存量的基准。一旦订购量过多，则货品的库存成本增加，若订购量太少，货品会有供应断档的可能，且订购次数必然增加，亦提高了订购成本的花费。
(3)库存基准的问题，即应维持多少库存
库存基准包括最低库存和最高库存量。
1)最低库存量
它是指管理者在衡量企业本身特性、需求后，所订购货品库存数量应维持的最低界限。最低库存量又分为理想最低库存量及实际最低库存量两种。
2)理想最低库存量
又称购置时间(Lead-time：从开始请购货物到将货物送达配送中心的采购周期时间)使用量，也就是采购期间尚未进货时的货品需求量，这是企业需维持的临界库存，一旦货品库存量低于此界限，会有缺货、停产的危险。
3)实际最低库存量
既然理想最低库存量是一种临界库存量，因而为了保险起见，许多业者多会在理想最低库存量外再设定一个准备的“安全库存量”，以防供应不及发生缺货，这就是实际最低库存量。实际最低库存量也称最低库存量，为安全库存量与理想库存量的总和。
4)最高库存量
为了防止库存过多、浪费资金，各种货品均应限定其可能的最高库存水平，也就是货品库存数量的最高界限，以作为内部警戒的一个指标。
5)经济订货量
指随着订货量的变化，费用也将发生变化。根据其相互关系，从理论上计算出的最小费用的订货量。
六、案例分析题
20世纪90年代中后期，一家大型零售企业，为提高物流效率，为配送中心购买了一套自动分拣设备。但是购买后发现由于规模、技术等原因不能有效使用，出现了手工分拣成本低于自动分拣成本的情况。因此，该设备被闲置起来。
请用配送中心设备选择的相关要点对该案例予以分析。
该公司的问题主要体现在：①设备选择是盲目追求先进性;②没有充分了解自动分拣设备的基本使用要求——规模性，当时该类企业的日销售量都不能满足要求。
配送中心在进行设备选择时应遵循三项基本原则：①先进性：不买落后设备;②经济性：尽量在符合条件下，购买价格便宜的;③合理性：设备作业能力与物流需求相适应。最后依据系统性原则，要做到先进性与经济性、合理性相结合。
运输合理化要考虑输送系统的基本特征，对于末端输送，合理化的目标应是以（C提高物流的服务质量）为主。
运输业务的一般流程是（D接单—发运—到站—签收）。
与传统物流委托相比，第三方物流的（D个性化服务功能强）。
（B第三方物流）是指供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。
（B第二方物流）是指由物资的需求者自己解决所需物资的物流问题，以实现物资的空间位移。（A第一方物流）是由物资提供者自己承担向物资需求者送货，以实现物资的空间位移的过程。（C客户服务）是物流与市场营销的重要连接点
（A客户服务）是对物流系统在创造时间与场所效应的表现程度上的衡量。
（C物流市场主体）是指进入物流市场进行交易的单位与个人。
（D物流市场客体）是指在物流市场上进行交易与加工增值的所有有形商品。
（A综合物流模式）的特点是第三方物流企业拥有大量的固定资产，为少数行业提供高集成度的服务。（B综合代理模式）的特点是第三方物流企业不进行固定资产投资，而是对公司内部及具有互补性的服务提供商所拥有的不同资源、能力、技术进行整合和管理，为少数行业提供高集成度的一体化供应链服务。
（C功能物流模式）的特点是第三方物流企业使用自有资产为多个行业的客户提供低集成度的物流服务。（D功能代理模式）的特点是第三方物流企业自身不进行固定资产投资，而是通过委托他人操作来为多个行业的客户提供低集成度的物流服务。
（C集中物流模式）的特点是第三方物流企业拥有一定的资产和范围较广的物流网络，在某个领域提供集成度较低的物流服务。
（C物流一体化）是对从原材料采购与运输到产成品分销与配送的所有物流活动及相关信息进行系统的管理，通过整合物流各环节的资源和作业，集成各阶段的物流运作、物流信息和物流职能，从总成本、总效用的角度寻找两者交替损益的最佳结合点，以达到降低物流成本、缩短交付时间、提高客户服务水平和赢利能力的目的。
（B战略联盟）是指物流企业为了达到比独立从事物流活动取得更好的效果，而在物流企业间形成的相互信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系的经营模式。
（B直接物流费）包括材料费、折旧费、银行利息支出、维护保养费、管理费等。
（A委托物流费）包括包装费、运输费、手续费、保管费等。
（D物流作业环节费用）包括包装费、运输费、加工费、营业性加工费等。
（C仓储合同）是指当事人双方约定由仓库营业人（即第三方物流服务商）为存货人保管储存货物，存货人为此支付报酬的合同。
（B ES）是一个知识性程序，可以解释专业性问题。它用计算机去模拟、延伸和扩展人类的智能，让人们在有限的知识或经验的范围内解决该范围内的问题。
（C EDI）是为商务或行政事务处理，按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的数据传输方法。
（A GIS）是以地理空间数据为基础，采用地理模型分析方法适时地提供多种空间的和动态的地理信息，对各种地理空间信息进行采集、储存、分析和可视化表达，是一种为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。
专家系统，即（B ES）。C EDI）被俗称为“无纸贸易”。、在EDI的基本要素中，（C标准化）是最关键的部分。
按费用支出形式的不同，可以将物流费用分为（CD）。C.直接物流费D.委托物流费
按物流主要流动部分的不同，可以将物流费用分为（ABE）。A.物流作业环节费 B.物流信息费 E.物流链管理费
从战略层面看，第三方物流连锁经营的好处是（BE）。B.能集中核心业务 E.能降低风险
当前，我国第三方物流企业的企业级关键绩效指标体系中，运输服务指标体系包括（ABCDE）。A.运输需求服务体系 B.货物及时发送率 C.货物准时送达率 D.货物完好送达率 E.运输信息及时跟踪率 当前，我国第三方物流企业的企业级关键绩效指标体系中，库存管理指标体系包括（ABDE）。A.库存完好率 B.库存周报表准确率D.发货准确率 E.存货准确率
当前，我国第三方物流企业的企业级关键绩效指标体系中，客户服务过程的评价指标包括（BCD）。B.客户投诉率 C.客户投诉处理时间 D.回单返回及时率
一、单项选择题
（）
1、在1922年，在市场营销中确认了物流的作用。
A．弗瑞德·E·克拉克
B．拉尔夫·布索迪
C．亨利·亚当斯
D．居里·杜彼特
（）
2、企业供应物流、生产物流、销售物流、废弃物流和回收物流是属于。
A．社会物流
B．企业物流
C．区域物流
D．综合物流
（）
3、通过物流活动的，能够对企业的成本降低的差异化产生影响，从而形成对于竞争对手的竞争优势。
A．大跨度性与动态性
B．实行按专门路线配送
C．联合运输和交流
D．有效组织和协调
（）
4、对于一个零售商，物流活动主要发生在它的与零售商店之间。
A．货物运输
B．生产部门
C．配送中心
D．消费者
（）
5、时间效用是“物”从
之间存在有一段时间差，由于改变这一时间差创造的价值，称作“时间价值”或“时间效用”。
A．供给者到需求者
B．生产商到销售商
C．销售商到需求者
D．供给者到销售商
（）６、下列不属于储存合理化主要标志的是。
A．质量标志
Ｂ．数量标志
Ｃ．收益标志
Ｄ．分布标志
（）
7、物流中心形成和发展过程明显的特点是人力资源迅速聚集、主导产业迅速形成，呈现出发展快、竞争力强和。
A．区域经济发展
B．产量增加
C．极化过程
D．资金迅速聚集（）
8、哈佛大学的钱德勒教授于1977年提出了的概念，强调了追求从生产到流通的速度而带来的经济性。
A．速度经济
B．时间效用
C．区域经济
D．空间效用
（）
9、具体的商流活动包括买卖交易活动及商业信息活动，商流活动可以创造物资的。
A．使用权效应
B．价值
C．使用价值
D．所有权效用（）
10、人类历史上曾经有过两个大量提供利润的领域，第一是资源领域，第二个是。
A．生产领域
B．流通领域
C．消费领域
D．人力领域（）
11、可以说不合理运输的最严重形式是。
A．重复运输
B．迂回运输
C．倒流运输
D．空车无货载行驶（）
12、现代物流区别于传统物流的关键所在是。
A．物流数量
B．物流种类
C．物流信息
D．物流管理
（）
13、用户物品运输、配送信息，社会可用运输资源信息，交通和地理信息等是属于。
A．物流系统内信息
B．物流系统外信息
C．运输信息
D．储存信息（）
14、包装的主要目的是。
A．保护物品的美观
B．保护物品不受损伤
C．保护物品的搬运
D．保护物品不受潮
（）
15、为了满足不同产品、不同企业、不同流通环境的要求，配送按组织者不同划分 1 为：配送中心配送、商店配送
和生产企业配送。
A．兼营配送
B．专营配送
C．仓库配送
D．加工配送（）
16、下面哪一项不能代表物流的本质。
A．保证有货
B．保证送到 C．保证质量 D．保证便宜（）
17、广义物流网络主要包括
和物流信息网络。
A．物流基础设施网络
B．物流客户网络 C．物流企业网络 D．物流通讯网络（）
18、物流中心的上游是。
A．批发商
B．配送中心
C．工厂
D．零售商
（）
19、大体上的配送对象、配送技术是属于某一专业范畴，在某一专业范畴有一定的综合性。
A．柔性配送中心
B．专业配送中心
C．供应配送中心
D．销售配送中心（）20、以销售经营为目的，以配送为手段。
A．柔性配送中心
B．专业配送中心
C．供应配送中心
D．销售配送中心（）
21、适应以下条件：（1）配送中心附近连锁店相对集中；（2）配送中心靠近主要交通运输干线。
A．辐射型配送中心
B．区域配送中心
C．流通型配送中心
D．扇形配送中心（）
22、以接连不同运输方式为主要职能的结点，是处于运输线上的结点。
A．综合性结点
B．储存性结点
C．转运性结点
D．流通性结点（）
23、供应物流是生产物流系统中相对独立性的子系统，并且和生产系统、财务系统等企业各部门以及企业外部的资源市场、运输部门有密切联系。
A．较弱
B．较强
C．一般
D．不相关（）
24、企业的供应物流有
种组织方式。
A．2
B．3
C．4
D．5（）
25、是按照用户的要求，在设计的时间内或在用户随时提出的时间内，实现用户所要求的供应。
A．即时供应方式
B．准时供应方式
C．到线供应方式
D．零库存方式（）
26、销售物流有
种主要的模式。
A．2
B．3
C．4
D．5（）
27、供应链管理不能理解为。
A．一种管理理念
B．MRP
C．一系列实施管理理念的活动
D．一系列管理流程
（）
28、用及时、准确的信息代替实物库存是
理论的重要观点。
A．供应链
B．物流管理体
C．库存
D．生产
（）
29、作为一种理念，供应链管理以系统方法把供应链看作一个。
A．一系列分离的部件
B．一体化企业
C．单一实体
D．战略联盟
（）30、全球物流是世界范围内一种超越国界的物流方式，是全球贸易的一个必然组成部分，也是全球
必然组成部分。
A．一体化
B．供应链
C．物流网络
D．信息网络（）
31、下述特点中属于JIT采购方式的是。
A．较少的供应商
B．每次进货检查
C．信息不对称
D．大批量采购（）
32、全球物流的风险主要包括政治风险、和自然风险。
A．道德风险
B．法律风险
C．市场风险
D．经济风险（）
33、下面不属于包装的三大特性的是。
A．保护性
B．便携性
C．单位集中性
D．美观性（）
34、通关的主要手续有：提交报关单、、接受通关检验、取得通关许可、完成税务手续、结关等。
A．交验货物
B．完成有关动植物检疫
C．缴纳保险金
D．交纳税金（）
35、全球物流具有克服时间和空间的阻隔以及的功能。
A．克服信息阻隔
B．克服国界阻隔
C．克服客户阻隔
D．克服市场阻隔（）
36、人类进入21世纪，许多制造企业都会将的物流功能外包，从而需要能够提供良好物流服务的专业化企业，即物流企业。
A．非核心业务
B．一般企业
C．核心业务
D．特殊业务（）
37、下面的四种包装中，哪一种是中型包装罐。
A．易拉罐
B．油车罐
C．家用液化石油气钢瓶
D．储蓄罐
（）
38、已经成为世界商业发展的趋势，它正在成为企业发展的一种重要战略性竞争工具。
A．外包
B．内包
C．第三方物流企业
D．第四方物流企业（）
39、由于可以组织若干客户的共同物流，这对于不能形成规模优势的单独的客户而言，将业务外包给第三方物流，可以通过多个客户所形成的规模来。
A．提高成本
B．成本为0
C．成本保持不变
D．降低成本（）40、在铁路运输中，装卸的费用一般占到整个运输费用的。
A．20%
B．30%
C．40%
D．50%（）
41、第三方物流供应商与
服务购买者之间依靠现代信息技术充分共享彼此之间的信息，双方相互信任，共担风险和共享收益。
A．第一方物流
B．第二方物流
C．第三方物流
D．第四方物流（）
42、支付给有关部门的服务费，如运杂费、邮电费等属于。
A．流通企业物流成本
B．生产企业物流成本
C．供应物流费
D．销售物流费
（）
43、生产企业物流成本的分类，可分为供应物流费、生产物流费、销售物流费、退货物流费、废品物流费，是按。
A．物流特性划分
B．物流成本支出的形式不同
C．物流活动构成划分
D．物流范围
（）
44、按成本与商品流转额的不同划分，可分为可变成本和不可变成本，搬运费、福利费属于。
A．前者为不可变成本，后者为可变成本
B．前者为可变成本，后者为不可变成本
C．两者均为不可变成本
D．两者均为可变成本
（）
45、现代科学技术对灾害的防止和救援提供了许多可以选择的手段，例如海上呼救和救援系统、全球卫星位系统等等，目的是。
A．防止灾害
B．防止生物的质变
C．防止腐蚀
D．防止霉变（）
46、一般采用的“先进先出”的方法里面不包括。
A．贯通式架货系统
B．“双仓法”储存
C．ABC管理法 D．计算机存取系统（）
47、是送达给消费者的物流，因此是以消费者的旨趣为转移的。
A．末端物流
B．主体物流
C．终端物流
D．集装物流（）
48、下面属于流通加工的间接经济效益的是。
A．为生产者节省精力
B．提高原材料利用率
C．提高加工产品质量
D．提高劳动生产率
二、判断题
（）
1、从物流服务对象角度可划分为国内物流与区域物流。
（）
2、物流联结多个生产企业和用户，随需求、供应的变化，系统内的要素及系统的运行经常发生变化，难于长期稳定。
（）
3、不同类型的企业，其物流活动的侧重点是不同的。
（）
4、有意识延长物流的时间，以均衡人们的需求，是意识增加时间差来创造价值。（）
5、物流过程的增值功能往往通过流通加工得到很大的体现，对整个物流系统完善起到重大作用。
（）
6、物流产业对物流新工艺、新技术、新原料、新能源、新装备工具出与的诱导作用被称为旁侧效应。
（）
7、现代物流使货物从起始地到目的地之间进行正确速度的流动能够大大节约企业的时间成本。
（）
8、要对服务绩效进行控制，必朦胧事先确定可用以参照的标准。最终惟一的标准就是与客户的期望基本吻合。
（）
9、从广义范围来讲，物流信息是指与物流活动（如运输、保管、包装、装卸、流通加工等）有关的信息。
（）
10、采购是一个组织从外部资源获取所需要的全部商品和服务的过程。其目的是用最小可能的采购价格获得所需的商品和服务。
（）
11、物流客户网络是指由物流企业所服务的对象组成的一个实体网络。
（）
12、物流教育与培训是一项增加价值、增加公共物流中心的竞争力的服务。
（）
13、实体产品物流网络和非实体物流网络（主要指物流信息网络）结合在一起，就形成了完整的物流网络。
（）
14、配送是心的上游是物流枢纽，下游是零售商店或最终消费者。
（）
15、委托销售企业代理方式的主要优点，是企业可以充分利用市场经济造就的卖方市场优势，对销售方即物流的执行方进行选择和提出要求，有利于实现企业理想的供应物流设计。
（）
16、即时供应方式很容易现计划和共同配送，一般成本较高。（）
17、为了成功实施供应链管理，供应链内的部分企业必须克服它们各自的功能障碍，采取一种流程的方法。
（）
18、供应链计划没有涉及到在企业内以有效方式进行资源调度来生产或装配成品或中间产品。
（）
19、供应链在立足国内的基础上，逐步延伸到世界各国，呈现无国界的特征性。（）20、通关往往是全球物流一个有利因素。
（）
21、尽管经济全球化极大地促进着全球物流发展，但仍存在着诸多影响全球物流发展的重大壁垒。
（）
22、在全球范围内取得成功要求企业必须对其非核心竞争力进行不断地开发和再造。（）
23、第三方物流作为一个内部供应商，它执行了一个组织全部或部分物流功能。（）
24、按照罗纳德H-巴罗（1999）的观点：如果物流是企业战略的核心，但企业物流管理能力很高，那么寻找物流伙伴将会给公司带来很大收益。
（）
25、第三方物流供应商正努力提供由顾客需求驱动和基于价值的顾客化服务。（）
26、流通企业从商品出库到销售过程中所发生的包装费、手续费、管理费等，属于进货成本。
（）
27、对于一个企业，物流是与外界系统的“接口”。
4（）
28、要全面理解产品和服务整体组合的质量定义，管理人员可根据产品和服务整体组合中的有形程度和定制化程度，确定质量定义。
（）
29、对服务的满足不能是消极被动的，物流承担者的责任是积极、能动地推进服务质量。
（）30、运输中承运人因拥有不同的运输工具，而从事不同运输方式的经营，在国内受到国内法律法规的制约，在国外要遵守国际公约的规定和符合国际惯例的要求。
三、名词解释
1、物料需求计划
2、流通加工
3、物流“冰山”说
4、帕累托定律
5、复合一贯制运输
6、物流标准化
7、ＡＢＣ管理法
8、第三方物流
9、供应链
10、国际多式联运
四、简述题
1、国际贸易常用的术语有哪？请给与简单的解释
2、请分析第三方物流有哪些作用？
3、如何提高物流服务的竞争力？
4、请对比JIT与MRP的不同之处？
5、配送中心的选址要注意哪些因素？
6、简述运输合理化的途径和方法。
7、基本的运输方式有哪些？请比较彼此间的不同之处？
8、实现流通加工合理化应考虑那些因素？
9、简述电子商务主要的运行方式有哪些？
10、简述供应链管理的特点。
五、案例分析
１、西南仓储公司是一家地处四川省成都市的国有商业储运公司，随着市场经济的深入发展，原有的业务资源逐渐减少，在企业的生存和发展过程中，也经历了由专业储运公司到非专业储运公司再到专业储运公司的发展历程。在业务资源和客户资源不足的情况下，这个以仓储为主营业务的企业其仓储服务是有什么就储存什么。以前是以五金交电为主，后来也储存过钢材、水泥和建筑涂料等生产资料。这种经营方式解决了企业仓库的出租问题。那么，这家企业是如何发展区域物流的呢？
（１）专业化
当仓储资源又重新得到充分利用的时候，这家企业并没有得到更多利益，经过市场调查和分析研究，这家企业最后确定了立足自己的老本行，发展以家用电器为主的仓储业务。5 一方面，在家用电器仓储上，加大投入和加强管理，加强与国内外知名家用电器厂商的联系，向这些客户和潜在客户介绍企业确定的面向家用电器企业的专业化发展方向，吸引家电企业进入。另一方面，与原有的非家用电器企业用户协商，建议其转库，同时将自己的非家用电器用户主动地介绍给其他同行。
（２）延伸服务
在家用电器的运输和使用过程中，不断出现损坏的家用电器，以往，每家生产商都是自己进行维修，办公场所和人力方面的成本很高，经过与用户协商，在得到大多数生产商认可的情况下，这家企业在库内开始了家用电器的维修业务，既解决了生产商的售后服务的实际问题，也节省了维修品往返运输的成本和时间，并分流了企业内部的富余人员，一举两得。
（３）多样化
除了为用户提供仓储服务之外，这家企业还为一个最大的客户提供办公服务，向这个客户的市场销售部门提供办公场所，为客户提供了前店后厂的工作环境，大大的提高了客户的满意度。
（４）区域性物流配送
通过几年的发展，企业经营管理水平不断提高，企业内部的资源得到了充分的挖掘，同样，企业的仓储资源和其他资源也已经处于饱和状态，资源饱和了，收入的增加从何而来？在国内发展现代物流的形势下，这家企业认识到只有走出库区，走向社会，发展物流，才能提高企业的经济效益，提高企业的实力。发展物流从何处做起？经过调查和分析，决定从学习入手，向比自己先进的企业学习，逐步进入现代物流领域。经过多方努力，他们找到一家第三方物流企业，在这个第三方物流企业的指导下，通过与几家当地的运输企业合作（外包运输），开始了区域内的家用电器物流配送，为一家跨国公司提供物流服务，现在这家企业的家用电器的物流配送已经覆盖了四川（成都市）、贵州和云南。
问题：
（１）通过案例分析说明传统物流与现代物流的区别？
（２）为什么当西南仓储公司的仓储资源又重新得到充分利用的时候，这家企业并没有得到更多利益？
（３）通过分析西南仓储公司向现代物流的转变过程，你认为其转变成功的关键是什么？
（４）通过本案例分析，你认为中国目前传统物流企业怎样才能实现向现代物流的转变？
２、“大众包餐”是一家提供全方位包餐服务的公司，由上海某大饭店的下岗工人李杨夫妇于1994年创办，如今已经发展成为苏锡常和杭嘉湖地区小有名气的餐饮服务企业之一。
“大众包餐”的服务分成两类：递送盒饭和套餐服务。盒饭主要由荤菜、素菜、卤菜、大众汤和普通水果组成。可供顾客选择的菜单：荤菜6种、素菜10种、卤菜4种、大众汤3种和普通水果3种，还可以定做饮料佐餐。尽管菜单的变化不大，但从年度报表上来看，这项服务的总体需求水平相当稳定，老顾客通常每天会打电话来订购。但由于设施设备的缘故，“大众包餐”会要求顾客们在上午10点前电话预订，以便确保当天递送到位。
在套餐服务方面，该公司的核心能力是为企事业单位提供冷餐会、大型聚会，以及一般家庭的家宴和喜庆宴会上。客户所需的各种菜肴和服务可以事先预约，但由于这项服务的季节性很强，又与各种社会节日和国定假日相关，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顾客提前几周甚至1个月前来预定。
大众包餐公司内的设施布局类似于一个加工车间。主要有五个工作区域：热制食品工作区，冷菜工作区，卤菜准备区，汤类与水果准备区，以及一个配餐工作区，专为装盒饭和预订的套菜装盆共享。此外，还有三间小冷库供储存冷冻食品，一间大型干货间供储藏不易变质的物料。由于设施设备的限制以及食品变质的风险制约厂大众包餐公司的发展规模。虽然饮料和水果可以外购，有些店家愿意送货上门，但总体上限制了人众包餐公司提供柔性化服务。
李杨夫妇聘用了10名员工：两名厨师和8名食品准备工，旺季时另外雇佣一些兼职服务员。餐饮行业的竞争是十分激烈的，高质量的食品、可靠的递送、灵活的服务以及低成本的运营等都是这一行求生存谋发展的根本。近来，大众包餐公司已经开始感觉到来自愈来愈挑剔的顾客和几位新来的专业包餐商的竞争压力。顾客们愈来愈需要菜单的多样化、服务的柔性化，以及响应的及时化。
李杨夫妇最近参加现代物流知识培训班，对准时化运作和第三方物流服务的概念印象很深，思考着这些理念正是大众包餐公司要保持其竞争能力所需要的东西。但是他们感到疑惑，大众包餐公司能否借助第三方的物流服务。
现请你为根据上述情况回答下列问题：
（1）人众包餐公司的经营活动可否引入第三方物流服务，并请说明理由。（2）大众包餐公司实施准时化服务有无困难，请加以解释。
一、物流企业客户服务的内涵
传统的客户服务是以长期满足用户需求为主要目标, 即从客户开始递交订单到订货之间, 企业提供一系列的双方联系机制。但随着企业不断壮大, 服务范围不断可扩大, 服务对象趋向多元化。企业客户服务部门会及时公布服务信息, 准确发放客户订购的产品, 并详细解答用户疑问, 不断完善后续服务措施并及时对工作上失误进行补救等。但从物流的角度分析, 企业客户服务是供应链流程和物流活动的产物, 是为物流供应链实现增值效益的过程。物流企业客户服务是依据客户委托, 按照客户意愿, 克服空间和时间上的障碍, 实现物流业务活动。其最终目的是物流企业在合适的时间, 以适当的价格将货物以及货物伴随信息安全的送达指定地点, 以满足客户需求。创新的根本目的是最大限度的获取经济利润, 但由于服务业在加工方法、产品形态上和制造业存在很大差异, 并且服务业功能特色多种多样, 种类繁多, 而对于物流企业, 客户服务是其业务的一部分。因此服务创新的内涵也在不断的进行定义。
二、物流企业客户服务创新的必要性
物流企业客户服务是建立在仓储、运输等有形之上的无形过程, 它主要利用空间和时间的效应实现其自身价值, 同时, 还延伸至流通、包装等增值物流服务, 这样不仅提高了物流企业的运营效益, 更有利于提升客户服务质量。目前, 在我国市场经济条件下, 要不断的进行物流企业客户服务创新, 才能在激烈的竞争环境中有一席之地。客户服务创新是企业保持市场竞争力的重要手段。一般的物流服务, 如货到付款、送货上门等已成为目前物流服务的基本服务, 即使它们在过去曾为物流企业带来竞争优势。企业要不断的进行服务创新探索, 才能更好地摆脱其他企业的模仿。物流企业可以充分利用用户信息, 并根据用户实际需求制定更为实际的、使客户满意的物流服务计划, 并利用某种方式和客户进行持续的、更为长远的沟通, 为企业维持老客户, 开发新客户做准备。另外, 物流服务企业在进行服务创新探索时也能更好地改进企业的组织形式和客户服务流程, 对提高物流服务质量, 增加与客户互动的渠道具有非常重要的意义。同时, 它还有助于增进与用户之间的关系, 提高企业的运营效率。
三、物流企业客户服务创新的驱动力
研究物流企业客户服务创新的驱动力不仅有助于企业根据自身实际情况, 采取不同的创新模式, 更有助于服务创新的不断探索。客户服务创新驱动力主要分为外部驱动力和内部驱动力, 每种驱动力对创新活动产生的效果不同。
1. 服务创新的外部驱动力
服务创新的外部驱动力主要包括制度轨道、技术轨道、管理轨道、服务轨道、社会轨道以及公共部门、顾客、竞争者、供应商等这些行为。但就物流企业而言, 客户服务创新的外部驱动力是技术轨道, 如物流系统中广泛应用的RFID、GIS、GPS技术, 其利用物流装备配合物流服务网络, 实现更为先进的物流客户服务。制度轨道主要是国家对物流产业振兴政策以及物流方针等以确保物流服务有一个更为健康的运营环境, 并在此基础上进行必要的规范和引导。服务轨道是利用物流服务业的相关规则、方法以及知识约束客户的服务创新。管理轨道是物流企业的管理机制、管理系统以及管理者的管理水平对服务创新的影响。社会轨道是利用社会规则制约或引导客户服务创新, 如可持续发展的社会理念促使逆向物流和绿色物流的产生等。客户在物流服务创新中起着非常重要的作用。另外, 公共部门和合作伙伴也对客户服务创新有一定的影响。新系统新设备的出现也会促使服务物流服务的创新。
2. 服务创新的内部驱动力
服务创新的内部驱动力主要包括创新部门、企业员工以及企业的管理和战略。在物流企业中企业的领导层对企业服务创新制定的战略性规划, 是落实管理手段和管理政策的重要保证。对于物流企业员工而言, 他们处于客户服务的最前端, 最了解客户的服务需求, 因此他们更提出更为实际的改进方法和创新思路。因此物流企业员工的服务创新思维和理念以及服务创新管理和战略性措施具有非常重要的意义, 是物流服务企业进行服务创新的内部驱动力。但通常情况下, 企业的研发部门和创新部门不会单独设立。
四、物流企业进行客户服务创新采取的有效措施
1. 常见的几种物流客户服务创新模式
结合当前的服务创新理论和物流行业的特点, 物流客户服务创新模式主要表现在以下几点:
(1) 网络模式。网络模式是众多物流企业形成的集成网络企业, 从而实现客户服务创新。这种服务创新模式需要单独设立组织开发部门, 以能更好的衔接网络企业成员的客户服务, 从而形成新的客户服务链。它主要以客户服务为主要向导, 各物流企业根据自身实际情况制定做出相应的服务划分, 企业开发部门与客户没有直接的联系, 它主要是和集成网络企业中的成员有相互作用。因此这需要物流企业能够采用项目管理方式对客户进行统一的协调, 从而实现合作开发物流服务模式。集成网络企业成员之间要相互学习并建立知识共享, 实现服务机制上的互补, 另外加强公共物流服务交流, 共同提高物流服务。
(2) 服务专业模式。这种模式主要是针对客户提出的问题制定相对专业的创新模式, 其没有正式的创新组织领导。它主要通过专业服务轨道与客户进行相互作用实现一种集体性创新。这种服务模式的优点在于能够及时的对市场信号和客户需求做出反应, 并且形式灵活。其缺点是服务计划缺乏计划性, 受个人因素的影响较大。因这种模式是依据客户服务建立起来的, 所以受客户需求制约。
(3) 有组织的战略模式。这种模式的是在企业高层领导的管理和战略性规划上进行的。企业的管理和战略性发展规划是这种模式的主要驱动力。这种模式是企业员工在企业领导的管理下不断进行创新, 没有专业的创新部门。其优点在于组织计划清晰。
(4) 技术创新模式。这种模式主要是专业服务轨道和技术轨道为服务创新提供驱动力。在这种模式下, 客户成为服务创新的主要参与者。高新技术的应用成为技术创新模式的关键。它不仅有助于提升物流企业的运营效率, 更有利于创造空间和时间上的效益。先进的物流技术如自动立体仓库、网络技术、信息技术等可以极大的提升物流企业的市场竞争力。但其主要缺点是投资大、风险高。
2. 对物流客户服务创新的思考
物流企业要根据自身的实际情况, 采取不同的创新模式。无论是提升企业的竞争力还是改善客户的服务质量都具有非常重要的意义。要实现持续的服务创新理念需考虑以下几点因素:企业宽松的创新氛围和创新理念是客户服务创新的基础;合理的创新激励机制是服务创新的驱动力。物流企业的服务创新要以宽松的创新理念激发员工的创新思维和创新意识。加强企业创新文化建设, 实现超越自我式的创新学习。
五、总结
改革开放以来, 物流行业得到飞速发展, 已成为我国发展最快的行业之一。但随着物流企业的增多, 无序竞争加剧, 如何更好的在激烈的竞争环境中存有一席之地, 是当今物流企业所面临的主要问题之一, 因此要不断进行客户服务创新, 以维持老客户, 开发新客户, 从而实现企业的可持续发展。另外, 物流企业服务理念的创新也是对市场资源的一种有力的整合, 使物流企业为客户提供更为个性化、差异化的服务, 提升物流服务行业的整体服务水平。
摘要：近些年, 随着我国经济的发展, 物流行业也不断开始壮大, 但随着物流企业的增多, 市场竞争力的加剧, 不断探索客户服务创新已成为当今物流企业面临的主要问题之一。本文根据我国目前物流行业形式, 对物流企业客户服务内涵, 客户服务创新的必要性, 客户服务创新的驱动力以及进行客户服务创新采取的有效措施进行浅析。
关键词：物力企业,客户服务,创新探索
参考文献
[1]薛晓华.模块化理论在第三方物流企业供应链金融服务创新中的应用探析[J].物流技术, 2013, 32 (5) :176-178.
[2]曹妍.低碳经济下物流金融模式创新探析——基于物流企业与专业市场的比较分析[J].江苏科技信息, 2013 (1) :22-26.
[关键词]物流 客户关系管理 忠诚度
现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。
对物流企业来说，对物流客户的区分和界定是客户关系管理（CRM）的起点，也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说，要在他们之中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常困难的，这使许多物流企业的经理伤透脑筋。那么，在众多的客户之中，如何辨认物流企业的最佳客户和忠诚客户?如何保留自己的忠诚客户?又采取什么方式使非忠诚的最佳客户成为自己的忠诚客户呢?
一、谁是最佳客户
在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一般服从20/80分布，即20％的客户带来80％的收益，而在20％的重点客户中，有1％的客户为企业带来10％以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。
1.三分法。将客户分为三类，一类是能为公司带来10％收益的不超过1％的重点客户，将其称为最佳客户;另一类是20％的重点客户中的其它客户，我们称之为次优客户;第三类客户则为割下的80％，他们虽然也为企业带来收益，但它们的价值并不能啕成企业真正的赢利点。
2.四分法。将客户分为四类，一类是为公司带来10％销售利润的1％的客户;第二类是为企业带来30％～50％销售利润的10％的客户;第三类是为企业带来90％销售利润的60％的客户;第四类则是为企业带来10％销售利润的剩余的40％的客户。
3.十分法。十分法通常有两种划分方式，一是“收益十分位分析”，将客户按为企业带来的收益总额进行划分，每10％的收益为一个类别，通过分析我们可以得出，越靠后类别的分组里客户数目越大，在第一个类别里只有1％不到的顾客，而在最后一个类别里，其客户数占总客户数量的40％以上。另一種划分为“购买十分位分析”。即按客户的购买金额对客户进行排队，每10％的购买量为一个类别，其划分方法与收益十分位分析类似。
通过对客户进行分类，大大降低了企业对客户的确认难度，即使一个企业拥有上百万的顾客，也不用再为确认最佳客户一筹莫展，如一个拥有一百万客户的企业，利用三分法可以确认不到一万名客户为最佳客户，对他们进行客户关系管理并不是难事。当然，采取什么样的划分方式，以及确立那些客户为最佳客户，要根据企业的能力、营销战略等实际情况做出不同的选择。只对企业确认的最佳客户进行“一对一”的营销，使客户关系管理得以实现。
二、谁是忠诚客户
在对客户进行分类之后，接下来要做的工作就是对忠诚客户的鉴别。在鉴别忠诚客户时，主要考虑以下因素:单位时问(一般以一年计)的购买次数，单位时间的购买品种数，单位时间的购买产品数总数以及单位时间的购买总金额。
通过这四个因素，建立客户忠诚度模型F=G(a，b，c，d)
其中：
F表示客户的忠诚度，0≤F≤1。
a为年购货次数。
b为年购买品种数。
c为年购买产品数总数。
d为年购买总金额。
通过以往的数据资料分析出该模型的各种参数(每种因素对客户忠诚度的影响)，求解出模型。将企业营销数据库提供的数据带入模型便可以求出每以客户的忠诚度，为企业提供参考依据。通常情况下，当一个客户的忠诚度达到0.8以上时，可以认为它是一个忠诚客户。
该模型将客户年购买产品总数和年购买总金额作为一个重要因素引入模型，这样做是为了剔除一些购买量不大，并没有为企业带来实际收益的客户。而将购货次数和购买产品品种数带入模型，是为了避免将一些购买产品数量较大、购买金额较多的最佳客户昃认为是忠诚客户，免致企业得出错误信息。
三、最佳客户与忠诚客户
确认企业的最佳客户与忠诚客户，是进行客户关系管理的一个难点，对一个企业来说，企业的忠诚客户往往也是最佳客户。但是，企业的最佳客户却不一定是企业的忠诚客户。
最佳客户与忠诚客户的不一致，在B2B的模式中表现得最为明显(在B2C的模式中也存在)，对一-个具有雄厚实力的中间商来说，也许它对企业的购买只占其购买份额的很少部分，但它的购买量却在供应企业的销售额中占有相当大的份额，将这些客户挑选出来，通过各种手段与其建立、发展关系，能很大程度上提升企业的销售业绩。
除了最佳客户与忠诚客户外，还有一部分客户是我们不能忽略的，那就是在次优客户里面存在一些具有很强购买力的客户(他们的收入往往较高，并且比较稳定)，将他们辨 认出来，为其提供优质的服务，派遣推销员和他们进行接触，将其发展为忠诚客户，能为企业带来新的销售增长点。
四，如何培养企业的忠诚客户
培养企业的忠诚客户，是CRM的核心内容，要培养客户的忠诚，除了价格的优惠外，最主要的是向客户提供他们想要的服务。采取合适的服务战略，这也是CRM成功的关键。在CRM管理理念中，可以把服务分为基本服务和增值服务。CRM企业通过提供高水准的基本服务和独特的增值服务，吸引客户并最终留住他们。
1.高水准的基本服务。基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户。基本服务能力主要包括产品的质量、品种、花色产品的可得性(缺货频率、供应比率等l售后服务(产品的维修、不满意退货等)。虽然提高企业基本服务能力不是实施CRM企业的重点，但是我们仍然可以看到，当一个企业的基本服务能力提高5％时，它的产品销售量将增加80％。提高企业基本服务能力首先可以在一定程度上培养忠诚顾客，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。
2.独特的增值服务。增值性服务是CRMI经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。增值服务包括:零缺陷服务、定制化服务等，它通过向客户提供其所需要的独特的个性化服务，满足个体客户的需要，而作为回应，客户则需要对企业保持忠诚，建立客户与企业的联盟关系。对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。
3.增加交流以维持关系。与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的，留住一个老客户的成本要远远低于发睫—个新客户的花费。对于老客户，企业除了要与之保持经常性的接触．及时了解他们的需要外，更重要的是要拓展额外的交流，如让他们参与企业的一些决策，与他们商讨企业的发展，征求他们对某些事情的看法等，通过这些活动，他们更愿意与企业商讨问题、提出建议．即使由于某些原因未能及时向他们提供需要的眼务，也不至于赶走他们。
在未来的经营领域，客户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点，随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变，物流企业只有准确地确认自己的最佳客户，培养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的竞争中立于不败之地。谁拥有客户，谁就拥有市场，拥有世界。
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