公司前台接待标准

公司前台接待标准（精选6篇）

公司前台接待标准 篇1

一、目的

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“|热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则.二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，公司各部门有重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1-2天告之行政部。

四、预约客户接待流程

预约人（预约客户的人）在确定有相关客户或者部门来访时，应第一时间到行政部填写《工作交接单》，单据上须写明：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。

并在稍后给出一份接待流程表，注明此次接待需要的人力、物资和场地等，和各人力的职责规划。

四-1计划与准备

1、行政部在接到《工作交接单》后，仔细审查内容，拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会议的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

4、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。

5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。

五、非预约客户接待流程

首先由前台接待引到阳光房，问明来宾职务、人数、本地逗留日期、目的和要求后上报行政部，由行政部根据此次情况做出具体的接待标准。五-1计划与准备

6、行政部在接到前台问明的情况后迅速拟定计划和安排，酌情安排接待标准。

7、行政部根据来宾情况按计划通知参加会义的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

8、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

9、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。

10、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。

六、接待礼仪

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和，礼貎文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接持人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

八、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。

为统一公司职业形象，彰显教育行业的专业、敬业形象，给客户最优质的服务，特对全体员工做以下服务规范要求。

九、服务规范 仪容仪表

1、着装

员工上班时间，服装穿戴须整洁，纽扣要扣齐，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

①、服装要保证干净，不得穿着有油渍、汗渍、皱痕或污秽的工服，不得穿着有异味的服装上班。

②、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，禁止穿拖鞋或凉拖。鞋面保持干净，不得穿有污渍的皮鞋，如有破损及时修补。不得穿着已勾丝、破损的袜子、袜子应每天更换。③、员工需穿着与工服类似的服装，淡雅得体，不得过于花哨。

2、须发 ⑴、所有员工头发应保持整洁光鲜，勤洗头。男员工头发不允许染色，女员工不允许染过于抢眼的颜色。

⑵、所有员工不允许剃光头。

⑶、女员工前发不遮眼，不梳怪异夸张的发型。

⑶、男员工不留长发，后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须，勤修面。

3、化妆

⑴、女员工上班应着淡妆，不允许浓妆艳抹。男员工不允许化妆。⑵、可以使用味道清淡的香水，不允许使用气味过浓的香水和化妆品。⑶、不可在工作场所化妆、补妆。如需补妆必须到洗手间。

4、饰物佩戴

⑴、上班时不可佩戴惹人注目的饰物，如过于花哨，夸张的头花，过于抢眼的手表等。头发不允许佩戴三种颜色以上的头花、发卡等装饰物。

⑵、女员工不可佩戴装饰性很强、形状夸张、颜色艳丽的耳环、项链和手镯，只允许佩戴素色耳钉、项链和手链。男员工不允许佩戴耳环。⑶、上班时间不允许带墨镜。

5、个人卫生

⑴、保持面部清洁，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

⑵、保持手部干净，指甲不允许过长，经常注意修剪。指甲内不允许残留污物，女员工涂指甲油必须用淡色。男员工不允许涂指甲油。⑶、员工应该经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

⑷、上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，如葱、蒜、带酒精的食物或饮品等，保持口腔清洁，口气清新无异味。

⑸、员工每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。

二、仪态行为

1、形态规范 1.1站姿

要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。

要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不依靠其他物品站立。1.2坐姿

要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。

要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。1.3行姿

要领：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。

要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。1.4手姿

要领：指路：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。

要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。1.5点头

当客户走到面前时，或迎面走来时，应主动问好，打招呼，点头时，目光要看着客户面部。当客户离去时，身体应微微前倾，颔首道别。

2、行为举止

2.1全体员工要求以良好的精神状态，饱满的工作态度为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到；对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。2.2客户至上，服务第一。当有客户向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客户。

2.3接递物品时双眼目视对方，身体略向前倾，使用双手与客户之间的接递物品，收款时必须唱收唱付，离开验钞时要与客户打打招呼或请客户陪同；交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态；送茶水处理方式，保持茶具清洁，摆放时要轻，递给客户时茶水不能溅出并使用“请”、“请慢用”等语言，行礼后退出。

2.4举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。在客户面前不得有各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其他杂物。2.5避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，实在不得已时将头转向无人之侧，并以纸巾遮住口鼻，并及时道歉，说“对不起”。

2.6不得在办公室与辖区内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱歌曲、吹口哨等。办公室谈工作应轻声，不得让与事无关的人听见，影响他人工作。工作期间不得谈论个人私事、家庭琐事。2.7严禁与客户开玩笑、打闹或取外号，严禁讥笑、讽刺客户。

2.8手势事宜，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

2.9走路脚步动作要轻，在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼表示致意；遇到客户要礼让，不能抢行；与客户相遇应侧身礼让靠边行走，不得从两人中间穿行。

2.10对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分亲热，冷待另一位客户。与客户接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。

2.11不允许对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户交头接耳或指手画脚，更不允许围观。听到客户的方言土语认为奇怪好笑时不能模仿讥笑。遇到身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

2.12客户不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你的责任范围内的服务，切不可把客户当皮球踢来踢去，应主动替客户与相应部门或负责人联系，以满足客户的要求。决不允许“事不关己，高高挂起”的心态和作风。

2.13不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客户身上。

三、语言规范

1、言谈要求

1.1对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，神情专注大方，不呆板面孔，微笑并施注目礼。要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。

1.2与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

1.3与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

1.4三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。不得模仿他人的语音、语调和谈话方式。1.5不开过分的玩笑，不准粗言恶语，使用轻蔑性和侮辱性的语言。

1.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得礼让人，不与客户争辩，必要时请主管协助共同解决问题。1.7说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

1.8要注意称呼客户姓氏，要称呼“先生”、“女士”或“家长”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或“那位家长”。对于学员要称呼“弟弟”、“妹妹”或“同学”。1.9客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。无论从客人手上接过何种物品，都要讲“谢谢”。

1.10暂时离开面对客户，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始工作。

1.11当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮忙。

1.12在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。1.13不讲有损公司形象的语言。

2、规范用语

2.1上班时间，所有岗位的员工必须使用普通话。

2.2称呼语：女士、先生、家长、同学、那位家长、那位先生/女士、那位同学。2.3见面语：请进、请坐、请用茶等。

2.4问候语：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。2.5道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。2.6道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正。2.7告别语：再见、明天见、下次见、欢迎您下次再来等。

2.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。2.9征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？

2.10请求语：请稍候！请稍等！请留步！请您协助我们……，请您……好吗？ 2.11商量语：“……”您看这样好不好？

2.12解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的：……

2.13客户服务：当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；当发觉自己和对方有误解时，应该说“不好意思，我想我们可能是误会”。

3、说话时的表情

3.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，表情自然。

3.2要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺或面带虚伪。3.3要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。3.4要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

公司前台接待标准 篇2

一、旅行社业务概述

旅行社业务除了经营范围的不同, 还有经营业务的种类也不同, 一般可以分为组团业务、地接业务两大类。处于旅游资源较丰富区域的旅行社一般以地接业务为主, 处于经济较发达区域的旅行社一般以组团业务为主, 如果两者兼而有之, 则旅行社组团、地接都会做。

桂林处于旅游资源较丰富区域, 具有“桂林山水甲天下”的美誉。因此, 桂林的旅行社一般以地接业务为主。地接业务可以分为独立成团地接业务、散客拼团地接业务。随着旅游业的不断深入发展, 散客旅游的比例逐年提高, 各旅行社在市场中的激烈竞争, 出现了许多散客接待模式。目的都是围绕着散客不断提高接待质量, 提高散客消费, 提高旅行社的散客接待市场占有率。

二、传统旅行社散客接待模式

散客接待一般需要有下列三个环节: 一是外联销售环节。旅行社通过广告、外联、促销等手段, 建立自己的销售渠道, 将各种散客客源汇集到旅行社; 二是计划调度环节。通过旅行社的计划调度部门, 制定出具体的散客接团计划并按照计划做好订票、订房、订车、订餐等采购工作; 三是导游接待环节。按照接待计划的具体要求派遣合适的导游员, 保质保量完成导游接待工作。

传统的散客定义为1 ~ 9名游客组成的小型团体。旅行社会按照散客团体的接待标准 ( 通常会比10人以上的旅游团费用高些) 进行接待, 为了降低成本, 旅行社会在游客同意的情况下, 把若干散客拼在一起, 形成一个人数较多的旅游团, 这样的旅游团就是散客拼团 [1]。散客拼团的做法可以使旅行社的销售做到散团同价, 进一步促进了散客旅游的发展。例如: 桂林漓江、阳朔一日游, 桂林市内一日游等就是典型的散客拼团。旅行社对散客的接待工作基本与正常的旅游团的接待工作一样, 不同的地方是人数少于10名 ( 独立成团的散客旅游团) , 或者是来自不同地方的若干散客拼成人数较多的标准旅游团。

传统的旅行社在散客拼团的过程中, 主要依赖各门市部收取的客人, 以及其他旅行社同业收取的客人, 一般由收取客人人数较多的旅行社来负责接待, 收取客人人数较少的旅行社则把客人转交给负责接待的旅行社, 获取一定的佣金或者人头费。负责接待的旅行社在散客拼团的计调安排、导游接团等方面与标准旅游团一样。由于缺乏对散客不同需求的分析, 所以通常很难满足散客的不同旅游期望, 造成散客的投诉逐年增多。

针对这些实际问题, 许多旅行社开始研究散客的不同特点、不同需求, 提出许多新观点和新模式, 比如: 自驾车散客接待模式、户外徒步俱乐部散客接待模式、散客拼团接待模式等等。

三、个案分析——— 以桂林市金天下国际旅游有限公司为例

( 一) 桂林市金天下国际旅游有限公司基本情况

桂林市金天下国际旅游有限公司 ( 以下简称金天下) 是经广西壮族自治区旅游局批准成立的旅游企业, 公司拥有一千六百多平米现代化办公场地, 设有专业性的旅游部门: 资源采购部、组团部、散客部、地接部、电子商务部、导游部、质检部、财务部、人力资源部、综管部等多个部门。公司所属旅游运输公司拥有60多台全新豪华旅游车, 投资控股了3家全新的四星级酒店。在南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地开设了6家分公司。目前正式员工有150多人, 专职和兼职导游近300人。旅游业务以散客拼团地接为主, 是桂林市散客拼团地接人数最多的旅行社之一。

( 二) 桂林市金天下国际旅行社散客接待模式分析

1. 外联模式

金天下通过南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地的分公司, 在当地销售桂林的旅游线路产品 ( 主推两、三条标准旅游线路) , 由于金天下掌握的旅游资源较多, 拥有自己的大型车队, 控股润东大酒店、唯美四季大酒店等四星级酒店, 同时还与民航、铁路、桂林各景区、定点餐厅、定点购物商场、桂林旅专导游系等单位长期密切合作, 成本控制较好。所以金天下通过自身的分公司和其他旅行社同业, 汇集了大量的散客客源, 为进一步创新散客拼团接待模式奠定了基础。

金天下按照客源地域划分为若干外联小组, 负责与组团单位对接, 以及日常报价、催收团款等联络工作。各外联小组根据组团单位的要求, 编制接团行程单, 再向计调部门、接待部门下达各项任务要求并及时掌握反馈情况。这种外联模式具有运作简单可靠、效率高、责任清晰等特点, 并具有较强的拓展性。

2. 计调模式

来自全国各地大量的散客客源汇集到金天下, 计调安排是繁琐的工作。金天下将计调工作按接待环节划分为订票、订房、订车、综合等计调小组。订票又分为机票、火车票、漓江船票三部分, 分别由专人负责, 根据外联小组下达的接团任务进行操作并反馈预定情况。订房按照区域划分为东、西、南、北、中五大区, 分别由专人负责, 在各区中, 主推3 ~ 5家酒店。订车主要使用金天下自己的旅游车队, 社会车辆经过金天下考察合格的, 也会视情况纳入接团车辆体系中。

金天下按接待环节设置计调小组, 能够较好地控制成本。例如: 漓江船票买二十张可以得到一张赠票, 因此订票小组会根据团队人数进行合理组合, 目的是为了得到最多的赠票。订房小组主推几家酒店, 进行集中采购, 也是为了得到最大的优惠。为了进一步降低成本和应对旅游旺季旅游车辆紧张的局面, 订车小组使用套车的模式, 具体指挥控制由车调负责。例如: 游览漓江的团, 上午车辆将游客送到磨盘山码头后, 游客乘船游览漓江, 车辆下午到阳朔再接回游客, 这样, 上午的时间这辆车就可以套接其他团。

3. 导游模式

金天下散拼团导游接待模式的思路比较超前, 与传统的一个团派一名导游的接待方式有较大变化。首先将接送站单独分离出来, 交由接送站导游小组负责。因为散拼团接送站的次数较多, 如果按照传统的接待模式, 导游将无法分身。其次散拼团的游客人数几乎每天都在变化, 不同地方散客的行程不尽相同, 这些都给导游带团增加了难度。解决的办法如下: 先动员少数人把游览的景点换成大多数人游览的景点, 费用多退少补; 或者动员大家自费增加游览景点, 目的是尽量统一大家的游览行程。如果不能统一, 就要利用景区内的导游讲解人员了。例如: 某个散拼团由三拨人组成, 除了相同的行程之外, 第一拨行程中需要游览靖江王府, 第二拨行程中需要游览穿山公园, 而第三拨行程中需要游览象鼻山。导游先走完大家相同的行程, 然后到靖江王府, 把第一拨散客交给靖江王府内的导游讲解员, 再到穿山公园, 把第二拨散客交给穿山岩洞讲解员, 导游带领其他散客游览完象鼻山后, 再原路返回。

旅行社为了增加收益, 会鼓励导游宣传行程之外的自费项目, 本着游客自愿的原则, 游客会选择自己感兴趣的自费项目, 由于不同的游客选择了不同的自费项目, 导游无法分身, 车辆也无法分身, 这就需要二次拼团了。例如: 游览漓江, 导游在送团到磨盘山码头的路上, 会介绍阳朔的自费项目:大榕树、月亮山、遇龙河、图腾古道、蝴蝶泉、聚龙潭以及晚上的《印象刘三姐》演出等。游客可以自由选择并交费, 导游做好记录。漓江游船上有讲解员, 导游不随游客游览漓江, 安顿好游客后导游与司机一道去阳朔, 在阳朔金天下的导游、司机会聚在一起二次拼团, 将自费项目相同的游客重新组合拼团。下午船到阳朔, 各团的导游将游客带到停车场, 分别上不同的车辆, 交待注意事项, 这样就完成了二次拼团。

四、结语

通过对金天下散客拼团接待模式的分析, 发现各旅行社在资源掌控、创新思路、整合能力等方面具有差异性, 因此导致各旅行社的业务发展、接团模式也不尽相同。旅行社接团模式的选择需要根据自身的具体情况进行分析, 突出自身的特色, 走符合自己发展的道路, 选择适合本旅行社的接团模式, 这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

公司前台接待标准 篇3

认真分析研究不同信访人员的不同心理状态，正确把握信访人员的心理活动和目的需求，有助于揭示上访人员的动机和真正原因，找准问题症结，进而为解决问题、化解矛盾创造条件，有针对性地做好信访人员的思想工作，合理解决他们的诉求，使他们的正当要求在法律允许范围内得到实现，对不恰当的要求给予疏导化解。因此，研究分析归纳信访人员的心理特点，不仅对化解社会矛盾、减少社会对抗、促进社会和谐稳定意义非凡，也是做好基层控告申诉检察工作必备的前提和素养要求。

一、信访人员的心理特点

（一）“不平”心理

一般到检察机关反映问题的信访人员基本上都是因为心里“不平”。一是信访人员的切身利益受到侵害，得到的赔偿或补偿与自己期望的差距较大。二是出于强烈的责任心和正义感，为他人、国家、集体的利益受到非法侵害而挺身而出，向检察机关举报。三是认为自己的行为不构成犯罪或罪行轻微，司法机关对其处理不当，要求重新复查。

（二）信任心理

凡是主动来检察机关反映问题的，大多数是出于对检察机关的高度信任，认为检察机关能严格依法办案，公正处理问题。因此，这类人员反映的问题比较客观，可靠性较强，申诉问题也比较详细，愿意把问题说清楚，希望检察机关能通过调查改变对他们的原处理决定。

（三）恐惧心理

主要表现为担心和害怕自己或家人遭到打击报复。受这种心理影响，有的人用假名、化名或匿名举报，这也是近年来举报线索增多但成案率低的主要原因之一。

（四）病态心理

此类信访人员在人格上有明显的偏差，与社会道德、法律规范相悖。主要表现为性格的极端性、情感的极不稳定性和行为的失常性，但仍属于非精神病范畴。

（五）侥幸心理

此类信访人员明知其举报、控告、申诉的事实与实际不符，但为达到个人目的，仍抱着碰运气、试试看的态度信访。

（六）趋利避害心理

有的信访人员到检察机关反映问题时，只谈对自己有利的一面，避开对自己不利的一面。因此，在信访接待中，一定要了解案件的全部情况，同时对信访人员的陈述进行认真分析，切忌偏听偏信。

（七）从众心理

此类信访人员在集体信访中表现得尤为突出，个性方面表现为无主见、意志薄弱，其行为的目的不在于所反映的问题能否解决，而只是人云亦云。

二、抓住共性，突出个性，做好控申接访工作

（一）尊重信访人员，做到文明热情

人与人之间的交流是建立在互相尊重的基础之上的。在上访接待工作中，控申干警一定要控制自己的情绪，耐心听取信访人员的诉说。大多数信访人员是因为受到“不公平”的待遇从而心有怨气才到检察机关反映问题的，接待人员是第三人，要理解信访人员的心情，设身处地为信访人员着想，形成心理融合。只有达到双方心理上的沟通，才能取得理解和信任，为解决问题打下良好的思想基础。

（二）深入细致地做好化解工作

面对信访人员时要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对他们反映的问题能立即答复的，要及时答复及时解决;需要转办的，要及时将情况讲清说透;短期内解决不了的，要保持与信访人员的联系，讲清理由，同时要开导其摆正心态，避免造成有理诉讼被无理压制，或无理纠缠愈演愈烈。

（三）正确运用法律政策，做到敢说、会说

要对信访人员适时宣传有关法律政策，抓住时机，指出其思想的片面性，并明确讲明只有实事求是才能使问题得到及时处理，否则不仅会增加司法机关的工作量，也无助于问题的解决。

三、控申干警接访中的禁忌

（一）及时解决问题，禁忌乱许愿

对于上访的问题，有的涉及面广，难度较大，要解决问题，特别是重要问题的时间和职责在很大程度上不是我们能直接决定的。因此，为避免信访人员强烈的情绪反映，甚至可能做出一些不计后果的事来，要及时解决问题，但不约期许愿。

（二）调整心态，禁忌带情绪上岗

负责控告申诉的检察干警，每天都要面对各种各样的来访者，这就要求接待人员要时刻保持头脑冷静，善于控制自己的情绪，提高自制能力，禁止使用刺激性语言，正确对待各类不同心理的上访者，努力把工作做好，为维护社会稳定作贡献。

（三）善于融入“大调解”的工作机制，禁忌单打独斗

要从源头上解决信访难题，强化日常接待，坚持检察长接待日制度和首办责任制，完善检察机关主动融入社会矛盾纠纷“大调解”的工作机制，主动将控申接待的窗口前移，上门接待来访群众，并做好相关登记，协调、处理好社会矛盾与纠纷。

（四）转变观念，禁忌墨守成规

对采取多种方法，效果仍不明显的信访案件，要善于创新工作机制，依靠群众力量，启动公开听证制，邀请县人大、政协、人民监督员、主管单位参加，通过讲事实、摆证据，努力做到使举报人心服口服，化解矛盾，最大限度地做到停访息诉。

前台接待标准流程 篇4

第一章：电话招揽

1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登 记表；

2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做 自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）： 招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间；

3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话；

4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管 理板上；同时将用户预约信息书面通知保安；

5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管 或售后经理制定改善措施，并每月签字确认；

第二章：出迎接待 问诊

1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；

2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意；

3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面 安装防护三件套；

4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部 功能键，记录用户来店的目的与需求的原话；

5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认；

6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；

7．技术接待在问诊工位实施问诊；

8．记录用户对故障描述的原话；

9．故障再现，必要时试车；

10．判断故障原因，制定维修方案；

11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明；

12．免费洗车提示；

13．问诊表用户签字确认；

14．引导用户至前台制作估价单；

15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价 作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台

进行估价作业。

第三章 估价

1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更；

2．根__________据问诊表制作估价单；

3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明；

4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认 用户的付款方式（刷卡或现金支付）；

5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户；

6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员 与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并

将原估价单收回。

第四章 结算交车

1．前台确认完工车辆外观、物品、清洁状况；

2．制作结算单，移动管理卡牌，通知用户，如有必要与用户一起试 车确认；

3．技术接待需向用户说明结算单维修项目、费用金额等；

4．技术接待在《保养手册》保养登记栏盖章，并交还给用户，若没 有问题请用户签字确认；

5．引导用户去收银室办理结算手续，结算人员根据单据收取费用，结算员起立，双手递接款项和发票，向用户表示感谢；

6．帮用户打开车门，当面取三件套；

7．提醒用户下次保养时间以及注意事项；

8．询问用户方便接听回访电话的时间，并对用户的光临表示感谢；

9．用户离开时，技术接待进行道路指引，目送用户离开并挥手告别。

第五章 电话回访

如果用户反映故障再现，信息员应在通话结束后，立即将回访记录交 售后经理第一时间处理

1．电话回访时应该准备好回访一览表；

2．按电话礼仪要求打电话；

3．信息员进行自我介绍，确认对方身份，询问是否方便接听，回访 电话内容叙述（说明是回访电话）；

4．记录用户的意见，回访结束后，提醒用户下次保养的时间，并对 用户表示感谢，等待用户挂断电话后，再挂电话；

5．若用户提出相关的意见、建议或对服务表示不满与抱怨，信息员 要求如实记录，并进行统计，每天交售后经理处理落实。

东风汽车贸易有限公司前台接待工作流程及礼仪规范

维修接待流程分为十二部分：

(1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。

一、预约：

礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；

规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX„„”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”„„

二、迎接客户：

流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”

注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

三、问诊：

流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。

四、填写接车单：

要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。

规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„约计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”

注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

五、引领客户进休息室（或送走）：

接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；

规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”

注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）

六、车辆交给车间派工作业：

流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。

注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。

七、跟踪维修进度：

流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。

注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。

八、车辆维修过程中增加项目：

流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。

注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。

九、输入客户资料：

流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。

注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。

十、通知客户提车：

流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。

规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”

“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”

“请您到这边买单；谢谢！”等等

注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。

十一、欢送客户：

规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”

注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。

十二、3DC回访：

流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录

规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？„„打扰您;对不起!谢谢您的支持!”

注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。

接待考核标准 篇5

2、参加会务服务人员：（1）应仪表端庄、举止文明、知晓相关礼仪；（2）服务工作标准、规范无失误，其间现场服务行路要轻，不能人为制造杂音。各项达到得满分，否则每次扣0.2分。

3、会议服务要按照安排部门要求准备会场和提供服务：（1）布置整体效果符合主办部门要求；（2）服务工作到位。各项达到得满分，否则每次扣0.1分。

4、大型会议、活动的服务：（1）主席台、桌椅、会标、台签、话筒、鲜花、盆景、茶杯布置摆放正确；（2）音响、照明（灯光）、投影、茶水、矿泉水落实到位;(3)电源提供要符合使用需要，现场服务无事故;(4)卫生清理要及时;各项达到得满分，否则出现失误每次扣0.2分。

5、报告厅、礼堂的申请使用要严格按审批程序进行安排，无冲突现象发生。各项达到得满分，否则每次扣0.1分。

6、会议室、接待室、报告厅、礼堂：（1）要保持卫生整洁，室内空气清新；（2）桌椅干净，无损坏现象;(3)灯光完好，音响设备管理良好，操作熟练，处理故障要及时。各项达到得满分，否则每次扣0.2分。

公司前台接待标准 篇6

随着利益相关者理论的发展以及21世纪初的公司治理危机的产生, 公司治理正逐步由以委托代理理论主导的受托责任观向以利益相关者理论主导的权益保护观转变。公司治理也由解决所有权和经营权分离所带来的委托代理问题转变为关于公司管理层以及公司利益相关者的利益被尊重和保护程度的制度安排[2]。各国或组织发布的公司治理原则, 如OECD公司治理原则、英国商业圆桌会议公司治理声明、Hampel报告、EASD公司治理原则和建议、韩国公司治理最佳实务准则以及我国2002年发布的“上市公司治理准则”等, 都将利益相关者管理纳入其中, 并作为非常重要的组成部分。董事会的功能也由股东利益的整合器转变为所有利益相关者利益的整合器[3]。

然而, 关于公司治理的评价标准的研究尚十分缺乏。研究者们广泛采用经营业绩作为公司治理的评价标准, 并进行了实证检验, 但无论是通过公司治理指数方式进行的整体性检验, 还是针对公司治理某个或某几个特征所进行的局部验证, 公司治理和经营业绩之间的关系都不十分明确[4]。这迫使我们不得不反思:经营业绩是公司治理的评价标准吗?Bhagat和Bolton (2008) 专门对GIM、BCF、Brown和Caylor以及TCL的治理指数与经营业绩之间的相关性进行了研究, 研究结果表明, GIM和BCF计量指标中的好的公司治理与经营业绩之间具有正相关关系, 而Brown和Caylor以及TCL等好的公司治理与经营业绩之间不具有显著的相关关系。这表明, 像GIM所评价的好的公司治理可能不是适当的公司治理标准[5]。其次, 使用公司治理指数进行研究时, 会出现10分的指数与11分的指数分析结果相差巨大, 而6%的机构投资者与7%的机构投资者在投资监管方面的影响也相去甚远[6], 这些异常现象很难从理论上进行有效的解释。因而, Epps & Cereola (2008) 总结道:理论界对于好的公司治理的标准尚未达成共识[7]。在没有合适标准的情况下, 我们按照美国模式或按照德日模式构建的公司治理结构无法发挥作用也就不难理解了。本文将在对公司治理评价标准的理论分析的基础上, 探讨构建新型所有权-董事会双层公司治理体系的框架性思路。

一、公司治理评价标准研究

(一) 通用评价标准:帕累托准则与希克斯准则

对于制度的评价标准, 早在110多年前就已经达成共识。帕累托 (Pareto, 1897) 提出了评价制度优劣的一个简单准则: (a) 若社会中每个人对两个不同的社会情况x和y都是无差异的, 则整个社会对他们也应是无差异的; (b) 若至少一个个体认为x严格优于y, 并且所有的个体认为x与y至少一样好, 则该社会应认为x优于y[8]。将帕累托准则应用于制度评价方面, 则意味着如果在现有制度的基础上, 没有其他制度能够实现所有个体利益都不受损而至少有一个个体受益的话, 则现有的制度就为最优制度。

以帕累托准则为标准, 只有所有个体有相同方向的偏好时, 制度 (或制度变迁) 才能产生。然而, 不同利益相关者之间的利益矛盾和冲突使得帕累托准则寸步难行。希克斯 (Hick, 1941) 指出, “事实上, 有一个简单的挽救方法, ……如果A在改变中得到的好处使他能补偿B的损失并且有余, 那么该重组无疑是一个进步”[9], 即如果一种变革能够使受益者获得的收益足以弥补受损者的损失, 则这种变革就实现了希克斯改进。而在现有制度基础上, 如果没有其他可选择的制度使得受益者的收益能够弥补受损者的损失时, 则现有制度就达到了最优状态。可见希克斯标准实际上是较弱的帕累托准则, 原因在于希克斯最优产生后, 总可以通过受益者和受损者之间的补偿谈判来实现帕累托最优。

(二) 希克斯准则下公司治理评价标准的实现

1.公司治理发展路径。

按照希克斯准则, 一种公司治理制度带来的受益者的收益超过受损者的损失, 则这种治理制度就是合理的, 至少实现了希克斯改进。但对于以交易为基础的企业活动来说, 如果每一笔交易都是真正的平等交易, 则交易双方没有受益者, 也没有受损者, 所有零和博弈积累的结果是参与公司交易的所有利益相关者无受益者, 也无受损者。然而, 这种状态毕竟是理想状态。由于信息不对称的存在, 交易双方信息占有量的不对等使得交易不可能是真正的平等交易;同时, 由于外部性的普遍存在, 每一笔交易的受益者和受损者也将不再局限于实际交易主体, 没有参与交易但却因交易而受益或受损的利益相关者也会普遍存在。因而, 公司治理必须要在受益者和受损者之间进行权衡。

从理论上说, 受益和受损都是相对的, 总会同时存在两种制度, 一种制度使得A受益, B受损, 而另一种制度使得B受益, A受损。问题是, 这两种制度都能够使得受益者的收益大于受损者的损失, 那么选择哪种制度呢?Coase (1960) 指出, 在交易费用为正的情况下, “合法权利的初始界定会对经济制度运行的效率产生影响, 权利的一种安排会比其他安排带来更多的产值”[10], 因而, 制度的选择将更多的受制度初始安排的影响。

公司作为一个“人造物”, 公司治理必然首先体现公司设立一方的利益偏好, 即所有者的利益偏好。因而, 作为公司治理外在表现形式的公司治理结构往往被定义为有关公司控制权和剩余索取权分配的一整套法律、文化和制度性安排[1]。所有权安排理所当然的成为公司治理的核心。

随着利益相关者理论的深入发展, 公司本质理论以及相应的所有权理论也随之深化。公司已经从一个“生产技术函数”发展为一个利益相关者的“契约的联结”。以所有权为核心的公司治理作为企业运行的核心机制, 必然要顺应企业本质的这种变化。在生产技术函数观下, 物质资本的主导作用使得股东成为企业天然的所有者, 公司治理的主要目标在于实现股东价值最大化;而当公司成为利益相关者的契约联结时, 公司不仅要为所有者服务, 还必须要考虑其他利益相关者的利益, 则公司治理便成为所有者和其他利益相关者利益的“平衡器”, 这种平衡不仅受所有权和经营权分离程度的影响, 同时也受到企业利益相关者影响力的影响。实际上, 公司治理就是在这两种力量的作用下不断向前演进, 具体见图1。

2.公司治理评价标准的现实选择。

公司治理的不同发展阶段, 两种力量影响的程度不同, 造成了不同时期公司治理评价标准选择的差异。

在经济社会发展的早期 (图1的阶段Ⅰ) , 公司更多的是由企业家独自经营, 所有权和经营权合二为一, 整个公司的决策几乎都是由所有者亲自做出的, 不存在委托代理问题。而同时, 外部利益相关者的影响力相对较弱, 希克斯准则的天平严重向物质资本所有者倾斜, 经济领域的达尔文主义指挥者企业所有行动, 股东价值最大化成为公司治理的评价标准。

随着市场经济的发展 (图1的阶段Ⅱ) , 公司间竞争日益激烈, 资金需求量的增多以及决策复杂性的增强, 所有权和经营权分离, 一部分利益相关者的重要性逐渐显现, 管理者在公司治理中的影响力不断增强。但由于整体利益相关者的影响力相对较弱, 股东价值最大化依然占据一定程度的主动地位。张维迎曾说, “在利益相关者问题提出之前, ……公司治理问题需要考虑的仅仅是, 在所有权和经营权分离的情况下, 如何使经理人对股东负责”[1]。然而, 与其说公司治理的评价标准依然为股东价值最大化, 不如说一部分人期望股东价值最大化依然是公司治理的评价标准。在实践中, 管理层已经渐渐取得了实质上的控制权, 出现了所谓的“内部人控制”。更为重要的是, 新的控制人并非完全以股东价值最大化作为行动准则, 越来越考虑股东以外的利益相关者利益的做法引起了希望股东价值最大化作为公司治理评价标准的人士的不满, 美国、英国等盎格鲁-撒克逊经济体国家20世纪80年代爆发的“恶意并购”浪潮就是一场捍卫股东价值最大化作为公司治理评价标准的保卫战。但这场保卫战的结果事与愿违。

利益相关者的影响力空前强大起来, 任何一个企业在经营或发展过程中都不能够再忽略企业之外的利益相关者的利益。一部分有远见的企业为了应对这种冲突, 将当时利益相关者中影响力最强的一部分拉入到企业权力内部, 以期重新塑造“两权合一”, 尽量缓解内部人控制带来的代价高昂的代理问题。只能说, 一部分企业确实重新回到了两权合一的状态 (图1中的Ⅲ) , 而更多的企业却无法实现这一点, 随着决策的复杂化和分工的精细化, 两权分离将成为公司治理发展的必然趋势 (图1中的Ⅳ) 。但无论是两权合一, 还是两权分离, 都已经不再是传统意义上的“两权”了。

利益相关者影响力的强大导致的结果不仅仅是在公司董事会中增加代表利益相关者利益的董事那样简单, 而是对公司治理的核心内容所有权产生了根本性影响。在多样化的社会中, 即使企业所有权依然掌握在物质资本所有者股东的手中, 股东分享所有权的依据也将不再是传统的“先验假定”, 而是企业“利益相关者集体选择的结果”[11]。

根据集体选择理论, 每一个利益相关者参与集体选择都会面临两种性质完全不同的成本:决策成本和外部成本。决策成本是集体中所有利益相关者为达成一致意见所必须要付出的成本。布坎南和塔洛克 (Buchanan & Tullock, 1962) 指出, 个人选择与集体选择之间的本质差别在于后者所需要的决策不止一个, 这意味着两个以上的独立决策单位必须就某个唯一的选择方案达成一致意见, 而集体决策的成本就反映在两个以上的个人之间达成一致的过程之中[12]。而外部成本则是指个人偏好与集体选择结果不一致但却必须遵守集体选择结果而要承担的成本。当个体偏好与集体选择结果一致时, 则其外部成本为零, 否则其外部成本为正。集体决策成本与决策所需赞同人数之间呈负相关关系, 而外部成本与决策所需赞同人数之间呈正相关关系。即当集体决策由集体中一个特定成员做出时, 该特定成员不需要与其他成员进行协商, 只需按照其自身偏好来进行选择就可以, 因而决策成本最低, 但由于该特定成员的偏好可能与集体中其他成员的偏好之间存在较强的不一致, 此时集体决策的外部成本最高;而当集体决策需要全体一致同意时, 则外部成本最小, 但所有成员达成一致意见的难度较大, 因而决策成本最高。布坎南和塔洛克将决策成本与外部成本之和定义为“全面相互依赖成本”, 则全面相互依赖成本与集体决策所需赞同人数之间的函数关系见图2。

从图2可以看出, 在企业利益相关者影响力增强的情况下, 当绝大部分利益相关者参与集体选择来决定公司治理时, 最佳的治理结构即不是由物质资本股东单方赞同的情况, 也不是所有利益相关者均赞同的情况, 而是在集体决策的决策成本和外部成本互相权衡后, 使全面相互依赖成本最低的决策赞同数量所进行的集体治理。因而, 在利益相关者影响力增强的时代, 公司治理的评价标准即不是股东价值最大化, 也不是利益相关者理论支持者[13]。可见, 董事会存在的目的同样是为了单纯履行价值创造功能, 而非对股东和管理者利益进行协调。而从上述语言表述中我们也可以清晰地感受到, 尽管企业采取各种各样的措施使得管理者与股东的利益保持一致, 但这种一致并非双方平等的协调, 而是要采取一切代价使得管理者的偏好与股东偏好相同, 这是典型的集体决策中为了实现独裁的目的而付出的代价, 那么股东在获得偏好一致过程中付出的决策成本 (传统被称为代理成本) 最终高昂到无法承受的地步也就不难理解了, 同时, 这种行为带来的外部成本更为可观, 企业价值创造必定要受到较大的不利影响。

由于, 传统的公司治理虽然也存在所有权和董事会两个层次, 但这两个层次都共同指向了唯一的一个目的:物质资本所有者价值最大化, 从而导致了协调利益相关者利益的功能的缺失。

(二) 新型所有权-董事会双层公司治理体系框架

1.新型所有权治理:

协调基础上的价值创造。毫无疑问, 所有权治理应更加侧重于所有者价值的实现, 但物质资本所有者单边治理意味着外部成本的极大化。而通过外部性内部化的途径来解决外部性问题已经成为共识, 但对于外部性内部化的具体措施的研究还远远没有达成一致。半个多世纪前英国经济学家庇古 (Arthur Cecil Pigou, 1929) 提出采用政府强制征税或补贴的办法来解决, 然而, 这种方法已经被证明存在很大的问题。科斯 (1960) 提出了在不存在交易成本的情况下, 通过双方谈判的方式来解决外部性问题, 无论初始产权配置如何。但当交易成本为正的情况下, 初始产权的重要性不言而喻。因而, 这为我们提供了一个思路, 即将利益相关者协调引入初始产权安排机制中。在所有权安排中, 产生外部性的根源并非在于物质资本所有者单边治理这一结果, 而在于物质资本所有者单边治理的决定机制。现有的物质资本所有者单边治理的依据基本上依靠法律的规定或者是先验的假定, 这种“指定所有权”意味着同时指定物质资本所有者之外的其他利益相关者被动承受外部性。改变“指定所有权”的现状, 由利益相关者集体选择来确定所有权动态分享机制将成为解决问题的突破口。

利益相关者集体选择的过程就是对各个利益相关者利益关系协调的过程, 而利益相关者关系协调的目的则更多的服务于企业价值创造。利益相关者集体选择的结果可能是由某一方利益相关者单边享有所有权, 如物质资本所有者、人力资本所有者;也有可能是多方利益相关者共享所有权, 如物质资本-人力资本所有者联合。这样, 无论最终结果是单边治理还是多边治理, 所有权构成本身就是利益相关者利益平衡的结果, 企业后续的价值创造便建立在利益相关者利益协调的基础上。

2.新型董事会治理:

价值创造基础上的协调。董事会作为企业所有权的执行机构, 产生的目的同样是价值创造, 但企业价值并非孤立产生的, 而是在与各利益相关者之间的交易过程中产生的。所有权治理虽然解决了一部分利益相关者之间的协调, 还有一部分利益相关者是随着企业交易的发生而不断产生的, 这部分利益相关者利益的协调则需要企业在具体交易过程中进行随时的协调。

因而, 新型董事会治理的关键是根据独特的所有权安排来进行董事会的配置, 因为不同的所有权安排决定了不同的内部利益相关者利益, 而利益不同决定了董事会实现利益的途径和方式的不同, 决定了其需要协调的外部利益相关者的功能不同, 从而也决定了董事会机构设置的差异。因此, 本文称新型董事会治理是在价值创造基础上的利益相关者协调。

3.本土化的所有权-董事会双层公司治理结构。

在美国大公司产生公司治理危机的同时, 更多的人开始反思公司治理模式的选择问题。构建适合中国国情的公司治理模式一直是我们孜孜以求的目标。无论是美英公司治理模式, 还是德日公司治理模式, 都有其合理之处, 但这些合理之处不仅是在理论上的合理, 更重要的是适合各国的国情。在借鉴这些公司治理模式时, 我们必须要注意的一点是, 这些公司治理模式是对各国治理实践的总结, 而不单纯是相应国家法律强制的结果。本土化的公司治理结构首先来自于实践, 但前提是赋予企业实践操作的自由。

在所有权-董事会双层公司治理体系中, 所有权治理无疑是公司治理的核心。本土化的公司治理结构应首先体现在所有权安排中。而所有权安排是利益相关者集体选择的结果, 受利益相关者个体偏好、利益相关者群体相对影响力和集体选择规则的影响。本土的思想几乎完全通过利益相关者个体偏好和利益相关者群体相对影响力以及集体选择规则的选择来体现。因而, 构建本土化的公司治理结构, 离不开本土化的所有权安排, 这是构建本土化公司治理的要义。

而董事会的设置能否发挥作用不仅在于各层次经营决策权力的配置, 更重要的在于董事会设置能否适应本土化的所有权安排。董事会应被作为一种所有权决策的执行机制而存在, 而不是简单的机构。董事会不是所有权和经营权分离下的产物, 而应是公司治理要解决的两项任务侧重点不同的产物。即使在所有权与经营权合二为一的情况下, 处在利益相关者影响无处不在的时代的企业, 也必须设置专门机构来进行外部利益相关者的协调, 而事后的协调和沟通已经不足以解决今天的利益相关者问题, 这种协调进入到决策和执行的最初环节将成为历史发展的必然。新型所有权安排解决了决策环节利益相关者的介入, 而新型董事会将成为利益相关者介入决策执行环节的重要途径。

新型所有权-董事会双层治理的重要意义还在于一旦对企业价值创造产生重要影响的利益相关者, 如管理者或专业技术人员进入到所有权内部, 管理者、专业技术人员占有着企业经营相关的大量信息, 某些信息甚至是企业管理层也无法获得的。这部分信息将随着利益相关者加入所有权内部而成为所有者信息, 产生所有者和经营者“信息倒置”的现象, 即所有者对企业相关信息的占有量可能达到或超过管理层信息占有量, 可以极大的改变双方信息不对称的现状, 有利于所有者对经营者进行有效的监督和控制。在这种情况下, 企业是否设置监事会将视情况而定。当所有权和经营权之间的信息严重不对称时, 可以设置监事会;而当所有者和经营者信息量大致相当甚至超过经营者信息占有量时, 意味着所有者可以在很大程度上对经营者进行有效的直接监督, 则监事会所能起到的作用将很小, 必要的话可以不设监事会。

三、双层公司治理模式的具体形式

(一) 所有权治理模式

1.物质资本所有者单独治理模式。

物质资本所有者主要包括股东和债权人。而债权人这一身份本身就蕴含着放弃对企业的所有权的内涵。因而, 物质资本所有者单独治理模式实际上就是股东单独治理模式。股东单独治理模式是一种十分古老的所有权治理模式, 且具有较强的生命力。现代经济社会中依然有绝大部分公司采用股东单独治理模式。

股东单独治理模式适用于物质资本在企业价值创造发挥主导作用的企业。优化股东单独治理模式的主要思路是引入具有特殊身份和作用的股东, 以更好地保护全体股东的利益, 促进企业价值的提升。引入战略投资者、引进机构投资者等都是优化股东单独治理模式的主要做法。

2.物质资本-人力资本所有者共同治理模式。

当人力资本对企业价值创造的贡献度不断增强时, 人力资本所有者在利益相关者集体选择过程中的话语权不断提高, 最终可能形成物质资本-人力资本所有者共同治理的所有权结构。

这种所有权结构一方面可以缓解股东单独治理模式下的委托代理问题, 另一方面可以对人力资本所有者进行激励和约束, 以更好地服务于企业价值创造。物质资本-人力资本所有者共同治理模式即可能是企业初始产权结构, 也可能在企业发展一定阶段后才出现。企业可以采用管理层持股、员工持股计划等从股东单独治理模式转变为物质资本-人力资本所有者共同治理模式。这种新兴的所有权治理模式主要适用于物质资本和人力资本在企业价值创造中重要性都较高或人力资本更难监督的企业。

物质资本-人力资本所有者共同治理结构的优化思路有两种:一种是物质资本和人力资本剩余收益和剩余控制比例的调整;另一种是物质资本和人力资本内部组成的调整。当物质资本更加重要时, 物质资本所有者控股将是一种较好的结构;当人力资本更加重要时, 人力资本所有者控股将是一种较好的结构, 但企业必须设置一定的规章制度, 如物质资本优先退出制度、人力资本赎回制度等保障物质资本所有者的权益。

(二) 董事会治理模式

1.独立董事治理模式。

独立董事治理模式主要是指由独立董事代表未进入所有权的重要利益相关者参与公司董事会决策以便协调利益相关者利益、实现价值创造目标的一种董事会制度。而所谓独立董事就是指独立于公司股东且不在公司内部任职, 并与公司或公司经营管理者没有重要的业务联系或专业联系, 并对公司事务做出独立判断的董事。可见, 独立董事应该代表众多未能直接参与公司决策的利益相关者, 确保不损害其他利益相关者利益。

然而, 从我国独立董事制度的实践来看, 独立董事主要行使两方面的职权:一是代表中小股东的利益;二是行使股东对董事会的监督权。这一制度存在以下问题:第一, 独立董事与监事会的职责存在交叉;第二, 独立董事依然仅代表股东的利益, 没有对利益相关者之间的利益进行协调。这两大问题的存在使得我国独立董事制度形同虚设, 也使得所有权治理的功能无法充分发挥。

2.联合董事会治理模式。

联合董事会治理模式是指任命组织外部环境的代表未其董事会成员参与决策的一种董事会制度。而所谓的组织外部环境的代表是指没有参与所有权的重要利益相关者代表, 也即由重要利益相关者代表直接进入董事会参与决策来代表该群体的利益。

联合董事可以发挥以下作用:第一, 帮助企业获得特定利益相关者群体的支持;第二, 用于与特定利益相关者进行沟通和协调;第三, 帮助企业提出非常规化的建议。这些都有利于实现企业价值管理目标。当然, 企业在对外部利益相关者的代表进行任命时必须谨慎, 选择对企业价值创造具有重大影响的利益相关者群体的代表, 且适度控制联合董事的数量, 以防止企业价值管理目标的偏移。

总之, 董事会治理模式要随着所有权治理模式的变化而变化, 是所有权治理的补充和执行机构, 只有两者较好的匹配, 才能够实现最佳的价值创造效果。

四、未来研究展望

在利益相关者影响力日渐增强的今天, 公司治理是企业所有者和利益相关者利益的平衡器, 其至少需要实现两项表面相互冲突而实际上相互依存的任务:所有权价值创造和利益相关者利益协调。这两项任务单独依靠董事会治理已经无法实现, 而必须要从公司治理的核心所有权安排入手来解决, 从而将所有权治理与董事会治理分开并且联系在一起, 构造出所有权-董事会双层治理体系。其中, 所有权治理追求利益关系协调基础上的价值创造;而董事会治理则追求价值创造基础上的利益协调, 两者各有侧重。

所有权治理实现平衡利益相关者利益的任务的重要途径是将一些重要的利益相关者纳入权力内部从而实现外部性内部化, 以降低全面相互依赖成本 (决策成本和外部成本之和) , 实现公司治理的最优化。此时, 公司治理的评价标准将由传统的股东价值最大化转变为内部利益相关者价值最大化。

而内部利益相关者构成不同, 内部利益相关者价值的内涵不同, 企业经营业绩的口径不同, 公司治理的具体形式也将有所差异。无论是对公司治理的理论研究, 还是对公司治理与经营业绩关系的经验研究, 都需要在公司“分类治理”的前提下进行。因而, 有关公司治理的分类、各类公司治理适应的公司类型、各类公司治理的评价、各类公司治理操作问题、各类公司治理结构的安排和责任问题、各类公司治理与资本市场的接轨和融合等都亟待研究。

摘要：公司治理随着利益相关者影响力和两权分离程度两个因素的变化而迁移, 由股东价值最大化转变为内部利益相关者价值最大化。在新的标准下, 公司治理应该有两项同等重要的任务:服务于所有者的价值创造和协调利益相关者关系。为实现两项任务必须构造新型所有权-董事会双层公司治理体系, 所有权治理侧重于协调利益相关者关系基础上的价值创造, 董事会治理侧重于在价值创造中协调利益相关者关系, 所有权治理对两项任务的实现至关重要。