通信服务工作总结

通信服务工作总结（精选8篇）

通信服务工作总结 篇1

——电信农运会通信服务实现“零故障”

南阳电信作为第七届全国农运会通信合作伙伴和固定及数据网络保障通信服务提供商，担负着本届农运会期间１５个比赛场馆及新闻中心、运动员下榻宾馆等场所的通信保障任务。农运会筹建之初，他们就庄严承诺；实现通信服务保障“零故障”。四年来，他们凭借自身的网络及设备优势，以实现“科技农运、深度覆盖、高速传递”为目标，加大网络基础设施建设，精心组织做好农运会通信保障，实现了自己通信服务“零故障”的承诺，圆满完成了农运会通信保障工作。

一、不惜巨资 全力以赴

农运会筹办之初，南阳电信就成立了省、市两级领导机构，下设网络建设、通讯保障、商务合作、技术支撑４个专业小组，负责农运会项目资源、资金、技术的研究和支撑工作。建立了省公司、市政府、市电信公司、市县级电信公司之间的联动机制，为各项目工程的顺利开展提供坚强的组织保障。

四年来，南阳电信共为农运会项目累计投资２．１９亿元，其中农运会直接项目投资９５５０万元，在１５个比赛场馆及新闻中心新建室外基站３２个、扩容现网室外基站７８个、扩容１Ｘ载扇１２０个、扩容ＤＯ载扇９２个，使农

运会所有场馆、场地１Ｘ和３Ｇ覆盖达到１００％；在农运会场馆、运动员村及运动员下榻宾馆新建室内分布系统３２套；扩容 ＶＬＲ交换容量，从原来的８０万线扩容到１１１万线，以满足农运会期间省际业务量突增的需求；传输网络新建光缆４１９３皮长公里、新建管道７６８３０米；本地网ＯＴＮ层面增设１＋１的保护，有效保障ＰＳＴＮ、Ｃ 网、ＣＮ２、１６３、ＩＰ 城域网、短信平台、彩信平台、定位平台等网络和平台的通信畅通，为农运会提供快捷可靠的可视电话、无线上网、手机上网、途语导航、天翼视讯、天翼邮箱、商务领航、即时通信、手机视频监控等通信业务。涉农运会项目投资１．２３亿元，新建基站２９１个、扩容市、县、重点乡镇ＤＯ基站５０６个；整改市县本地网传输光缆及杆路整修共计２５３个中继段；清理主干电缆５２６４线，配线４５６１线；光缆线路整治１０７处，电缆整治共计２３７条；更换锈蚀破损分线盒４２１个、整治老化电缆２３７条、用户线整治更换锈蚀、表皮磨损外露芯线用户线４０７６条。

无线网基站、室内分布系统、传输网络及配套设施在农运会前全部竣工并投入使用。

二、专家会聚 评估演练

南阳电信多次派人赴济南、广州等全运会、亚运会赛事举办地，以及汶川大地震发生地进行考察调研，借鉴积累经

验，制定了５０多个网络建设、网络优化、应急保障实施方案，全面的保障了农运会基础通信保障工作的顺利开展。２０１２年５月至８月底，南阳电信先后组织了４３场、１０００余人次参加的省、市级大范围的农运会通信保障培训会和应急演练，为农运会顺利开展积累宝贵的实战经验。８月５日河南电信派出２０名网优专家组，提前一个月入驻南阳，全方位对农运会各个场馆和接待设施、酒店的３Ｇ网络进行现场评估，对网络的基础参数、隐性故障、天馈接反、ＲＳＳＩ异常、基站负荷、ＤＯ 多载波、ＤＯ邻区关系等网络进行详细测试与多轮优化，提出了１２７个优化建议和解决方案。

９月４日，河南电信在南阳召开“河南电信应急通信技术及演练培训会”，对全省各地市１００余名技术专家再次进行应急通信培训和现场应急演练，并特别邀请了四川省机务应急通信局专家授课。培训及演练期间全体学员对各种应急通信车用的Ｃ网应急通信车辆、无线便携式直放站进行了多角度学习和实地操作，并调通卫星电路实地开通了ＣＤＭＡ卫星基站，使每位参战专家、技术代表都能熟练操作，达到临近实战状态。

三、全国联动 八方支援

农运会通信保障得到中国电信集团公司大力支持，集团公司针对四川电信公司具有丰富的专业工作经验、纪律性

强、有较好的沟通协调能力，并有汶川大地震通信保障全国性记录（汶川大地震后第一个向外界打出电信电话的通信保障团队），调派四川公司２０名专业支援人员、２ 辆中兴大型Ｃ 网应急通信车和２ 辆中兴小型Ｃ 网应急通信车，全力支援农运会；同时，调派安徽电信公司２名长途干线传输专家，到南阳参加农运会应急支援保障工作。并从省内其他地市抽调应急移动通信车和大型移动发电车１０辆、其他保障车辆３０辆，全力确保农运会通信畅通工作。

为保证农运会开幕式、赛会期间、闭幕式网络通信保障的绝对安全，南阳电信针对１５处比赛场馆和莲花温泉代表团驻地、新闻中心及几个主要宾馆等赛事活动接待场所，制定了详细的应急通信实施方案。集中调度指挥中心还调集了郑州、洛阳、驻马店等地市１２０余名囊括各个专业的通信技术和保障人员，分为保障领导组、保障指挥组、现场保障组、技术支撑组和１８个通信保障责任小组，并且由专业小组的保障人员进行全程跟踪负责。针对主体育场、体育中心、代表团驻地等８处重要赛事活动和用户密集场所布放了９辆应急通信车和移动小基站等应急通信设施，确保出现话务高峰、网络故障等紧急情况下能够快速顶上。除了比赛现场保障人员以外，南阳电信还组织了５个市区应急保障分队，有比赛的县区各组织１－２个应急保障分队，２４小时待命，承担应急发电、基站和线路故障抢修等通信保障任务，为农运会提供全方位、无缝隙、高质量、高标准通信服务保障。

四、展示形象 不负重托

在本届农运会通信保障中，南阳电信组织严密、协作高效，仅用三天时间就把８处场馆设施的光缆线路、电源和传输设备全部布放安装到位，并且完成了９辆应急通信车和移动小基站等应急通信保障设备的开通运行，彰显了关键时刻快速高效的电信速度。在保障工作中，电信保障团队的工程师们时刻牢记使命，克服野外和复杂环境下的种种困难，顶着炎炎烈日和蚊叮虫咬，布放线缆、调试设备，不畏艰辛、日夜奋战，无条件完成各项保障任务。

在农运会通信保障工作中涌现出许多感人的事迹。四川电信公司机动应急通信局的领导和工程师们，不远千里日夜兼程长途跋涉奔赴南阳参加通信保障工作，李凤林、彭勇应急通信工程师在感冒发烧、胃病发作的情况下，坚守在保障岗位上五天四夜，圆满完成各自负责场馆的通信保障。河南电信省公司的霍山松、田清森等技术专家，提前一个月入驻南阳，不怕苦不怕累，加班加点不舍昼夜的监控每个基站、每辆应急通信车和每个场馆的网络运行情况并及时实施优化调整等措施，有力地保障了网络运行安全。南阳电信传输专业工程师邬世磊连续奋战三个昼夜，转战多个场馆，提前完成了７个主要场馆全部应急通信车的调试开通。现场保障

协调总指挥王奇鹏，在突发眼疾和严重咽喉炎、牙周炎的情况下，克服病痛，坚守一线，亲临各个保障现场，从应急通信车、保障人员、保障车辆工具、应急发电设备等各个方面逐项落实，调度指挥农运会开幕式和众多场馆的通信保障，力求尽善尽美完成保障任务……

通信服务工作总结 篇2

微笑服务在窗口服务中起到重要的作用

现代心理学家指出, 人们的感情表达:语言占7%、声音占38%、表情占55%。从中可以看出表情在人们的感情表达方面是十分重要的。而在表情中, 最能反映我们平和内心的就是微笑, 微笑是世界上最美妙的语言。扬州晚报上曾经刊登过这样一篇文章, 一个外国人发现, 中国人走在街上的神情肃然, 轻易不会送给陌生人一个笑脸。他不解地问一个中国朋友:你们中国人, 为什么只把笑脸送给熟人?这一问道出了国人的处世现状, 中国人不是不会笑不爱笑, 只是习惯于把笑容留给熟人, 而对陌生人却有些吝啬。卡耐基说:“只要有办法使对方打开心底笑出声来, 彼此成为朋友的路就豁然开朗了。”

但如何做好微笑服务呢?在日常工作中, 常常会接到一些用户的投诉, 反映某个网点服务很差, 某个营业员总是板着脸。实际情况真是这样子吗?通过在实际工作中的观察, 也不尽然。

“一张笑脸”, 说起来容易, 要对每一位用户做到却真的很难。笑脸并不是指单纯的面带微笑, 皮笑肉不笑, 如果是这样谁都会做到, 可这里需要的是发自内心的真诚的微笑。可以说一个人的微笑是不是真诚, 从她的眼睛中就可以看出来, 健康礼貌的表情应当是面带微笑、目光专注、坦然和蔼的, 这能够体现出对他人的尊重、接纳和包容。在窗口服务工作中, 对熟人而言, 不需提醒微笑自然而来, 对于陌生人就很难说了。只有换位思考, 让自己处于用户的位置, 在接受他人服务时, 如果得到热情或冷淡两种态度, 心里会是怎样的滋味?这时才能真切的体会到作为一个用户的感受。试想一下, 一位营业员同时面对熟识和陌生的两位用户时, 只对熟识的热情相迎, 而另一位则会感觉受到冷遇。如果在柜台上无法做到对陌生人微笑, 就思考一下在遇到熟人时会有的温和态度。要学会站在用户的角度来思考问题, 慢慢学会认真、真诚的接待每一位用户。

对营业员来讲, 用户应该是没有熟识与陌生之分的, 也没有什么高低贵贱的界限。对于用户而言, 营业员就代表着一个企业, 是本行业的专家。有些客户平时很少到窗口办理通信业务, 偶然办理一次肯定不了解那些繁琐的手续, 这时就需要营业员的认真和耐心, 从用户办理业务之前, 就详细介绍业务的优点和缺点, 正确引导用户使用业务。

满意服务是成功办理业务的重要条件

在服务窗口, 客户满意度是检验员工是否合格的试金石。因此, 在平时服务中必须对每一位用户做到“一张笑脸, 二个主动, 三声服务”这一基础服务, 只有这样才能得到客户的认可。在接待用户时, 为什么要做到笑脸相迎, 道声“您好”?因为在做服务工作时第一印象是很重要的, 90%的人会在与对方相见的前10-40秒钟内形成第一印象。比如一开始提到的用户投诉, 在营业员看来迅速准确的处理好业务, 就是工作的目的, 但用户的要求远远高于这些, 在其一开始受到接待, 就以第一印象对营业员的服务态度做了评判。

试想一下, 如果营业员在服务热情不足的情况下顺利完成业务办理, 也许不会出现任何服务质量上的质疑, 但如果因为种种原因业务无法办妥, 用户会将矛头指向营业员的服务态度, 将矛盾激化。所以如果营业员一开始就释放真诚的笑容, 说声:“您好”, 在业务办理遇到状况时, 耐心用:“对不起, 因为**原因, 您的业务暂时无法办理, 需**才能办理。”等这些服务行业的礼貌用语解释, 相信大部分用户是能够理解接受的。对于一些情绪激动的用户, 要以温和而细腻的态度和话语进行情绪疏导, 为用户创造一个愿意办理、满意消费的环境, 要用耐心、热心、诚心去感化用户, 使其内心感受到服务的细致和周到。俗话说得好, 伸手不打笑脸人”, 即使碰到极少数不理解的客户, 只要你始终面带微笑耐心解释总不会使自己处于被动状态, 情绪激动的用户好比一只猛力挥来的拳头, 打到一团棉花上, 无法形成对攻的势态。营业员的服务态度就应像棉花一样而不要像那只握紧的拳头。

在服务过程中, 营业员不要因为是用户的原因, 就理直气壮、态度强硬, 这往往是激化矛盾的导火线, 目前企业都有相应的应急措施和预案, 当柜台有争执或纠纷发生时, 主管人员会出面协调解决, 此时的焦点已经不仅仅在营业员的服务态度上了, 也使企业也处于了被动位置。

提供服务时要充分考虑到对用户的影响

服务的宗旨就是在不损害企业利益的前提下, 通过自己的工作能力满足用户的需求。服务工作事无巨细, 即使是很微小的原因, 也可能会给用户造成很大的影响。对于营业员而言, 要记住“一位用户的背后有99位潜在用户”这句话, 服务中受到影响波及的将是一批用户。面对不同情况的用户, 要采取相应的态度和措施, 如为一些老年用户办理业务时, 不仅要耐心与用户核对信息地址, 还要仔细向老年用户询问使用业务意向, 为他们详细清晰的讲解业务内容, 提供细致周到的服务;为新用户提供服务, 要给予足够的耐心, 根据用户的需求由浅入深的帮助讲解和解决, 切不可在用户犹豫不决时, 进行泛泛的询问, 以免造成后续问题的产生;面对情绪易激动用户, 微笑和耐心就是出奇制胜的法宝;还有一些需要特殊照顾的用户, 如残疾人用户, 需要上门服务时, 就要在行业要求范围内有求必应。

当然, 作为营业员在工作中受到委屈是必然的, 应该选择理性对待。作为一个成熟的营业员, 在工作中受到委屈, 用户的责备甚至谩骂, 都要做到理解和包容。当用户提出不合理要求时, 要坚定立场, 婉言拒绝, 并解释清楚, 绝不能因为任何原因而破坏原则, 给企业和个人造成损失。

为前端服务提供有力支持为窗口服务带来质的飞跃

通信企业在发展过程中, 要为前端服务提供有力的人员、技术支持, 如增加基站, 确保通信管线畅通, 更换老旧通信设备, 加强自助服务、服务热线的优化, 注意对垃圾短信的筛选, 强化对新员工的业务培训和素质教育, 规范投诉处理流程等等, 这将会使窗口服务质量有质的飞跃。

通信服务产品的运营 篇3

4G时代的兴起和5G时代的即将来临，使个人的通信服务发生着快速的变革。同时也为新崛起的虚拟电信运营商和互联网运营商提供了前所未有的发展机会。据权威部门统计，中国的手机用户已经突破13亿，相当于90%以上的中国人都拥有了手机。中国互联网协会发布的数据显示，截至2016年6月，中国移动电话4G用户达到7.14亿，比2015年同期增长3.86亿，增幅达到118%，占移动电话用户的比重达到54.1%，且仍旧保持高速增长。对于传统的电信运营商而言，建设覆盖区域广，性能稳定的通信设施和网络是企业赖以生存的基础性资源；而功能多样，使用便捷的各类通信服务产品则是不断争取新客户，保持老客户并促进通信业务量持续增长的关键性因素。通信技术的发展对于通信产品的推出提供了广阔的市场和多样化的要求，同时也对通信产品的运营提出了更高的要求。

这里指的通信服务产品是由电信运营商提供的用以满足消费者某种需求的各种服务的总和，它包括核心产品、形式产品、附加产品、期望产品和潜在产品五个层次。核心产品是产品整体概念中最基本、最主要的部分，是消费者购买某种产品时所追求的利益，即产品的功能和效用。形式产品是核心产品借以实现的形式和载体，即向用户提供的实体或服务的形象，是扩大化了的核心产品。附加产品又称延伸产品，是指伴随着形式产品提供给消费者的各种附加利益和服务的总和。期望产品是指购买者购买某种产品通常所希望和默认的一组产品属性和条件。潜在产品是指产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能。随着数据通信的快速升级换代和各类互联网产品的应用，现在的通信服务产品的服务和运营，越来越贴近对于互联网的使用。

对于电信运营商来说，大多推出了自身门类较多的各类产品，有资费产品、网络产品、服务产品和硬件绑定产品等，同时也为各类的互联网运营商的产品使用提供了基础的通信尤其的数据传输服务。所有这些运营商和互联网的通信产品在设计使用的过程中均会经历引入期、增长期、成熟期和衰退期的生命周期过程，为什么有的产品为用户所喜爱和推广，经历了较长的增长期和成熟期，而有些则渐渐消声觅迹或者被全新的产品所取代了呢？一方面，由于通信行业技术更新较快的特点，在很短的时间内，经历了2G到4G的技术变革，一些产品不适应新的数据技术而被淘汰，另一方面，在产品同质化的今天，好的运营在很大程度上决定了这款产品究竟能走多远。尤其对于通信运营商这种服务型企业来说，大部分的产品和服务是为目标顾客提供利益的保证和追加，这不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果。如果我们把通信服务也作为通信企业的一类产品来看待，对于这种产品的运营就更具有特殊性。因为服务的领域需要不断开拓和创新，就需要使用更加科学的运营手段来逐步实现服务的标准化以及产品的不断优化。

一个成功的产品背后必定有一个好的运营。好的运营可以让产品快速建立良好的知名度，让产品在用户积累上少走弯路，帮助产品快速发展。同时还可以最大限度的保留现有用户的使用忠诚度，增加用户的活力，从而促进核心产品的盈利。

目前来讲，对于通信服务产品的运营，主要有以下几种趋势：

以内容为牵引的运营模式

围绕内容的运营是由于近些年社交媒体的飞速发展，这类运营主要以互联网运营商和虚拟运营商为主，例如企业微博和微信公众号的广泛使用，极大的提升传统运营商的数据服务总量。内容生产主要有三种方式，一是运营人员自己生产内容，这类可以保证较高的内容质量，但对人力和内容质量的要求也较高，内容服务的成本也高，此类产品的运营重点是“编辑”，一般需要一支专业的编辑团队，例如腾讯、新浪凤凰新闻客户端。二是用户生成内容，此类内容生成方式数量大且生产成本低，但质量参差不齐。比如一些论坛，因此，此类产品的运营重点是“引导”。在产品上线初期，运营人员要引导用户生产内容；积累了一定的用户基础后，运营人员需要引导用户生产优质的内容。三是获取现成内容，此类产品数量和质量都有一定保证，而且需要支付一些内容使用费用，其运营重点在于开展与外部内容提供商的合作。比如一些视频播放软件和一些阅读软件。总而言之，围绕内容运营的目的就是通过该多种方式增加内容数量和提升内容质量，从而提升用户的关注度和使用量。

以用户为核心的运营模式

围绕用户的运营目标是引导用户为产品创造更多的价值，进而实现产品的商业目标。可以通过大数据分析，用户行为画像等新的用户分析手段，将围绕用户的运营分解为三个目标：增加用户数量、提升用户活跃度和增加营收。

增加产品的用户数量有两方面的工作可以做：一方面让更多人成为产品的用户，另一方面是尽量减少用户流失和激活沉默用户。首先要加强有针对性的产品宣传，利用大数据分析结果，针对目标群体做有效的产品推广，常见的方法有搜索引擎优化、制作广告、渠道合作、社交网络推广、媒体软文等。同时要想办法提高用户从知道产品变为使用产品转化率。避免用户流失则需要更多的从用寻找原因入手，首先通过数据分析和用户接触，搞清楚流失的用户有什么共同点，用户为什么会流失等问题，然后再针对问题，通过调整产品和运营策略减少用户的流失。重点是要想尽办法留住核心用户，针对新手用户，需要提供必要的引导和鼓励，制定一些激勵的措施；对于普遍用户，则要理顺交流渠道，梳理好产品与用户之间的联系，并对于大部分用户共同关注的重点问题给予集中的解决。

提升用户活跃度就是采取一些附加的手段刺激用户的兴趣点，引导用户养成高频度关注产品的习惯。常见的刺激手段可以分为提醒、激励、活动等几种方式。提醒就是通过站内信息、短信、邮件等方式向用户发送提醒信息；激励是指用一些虚拟货币、等级、奖励等鼓励用户更频繁的使用产品；活动则是通过策划一些活动，通常为用户提供实在的利益，来激起用户的使用热情。例如限时促销、定期抽奖、预售等活动。

以用户为核心的运营模式的重点是对用户的分析和分类服务，使得对用户的服务更有针对性和更有实效。最终目标是增加营收。

以服务为导向的运营

与其他实物的产品不同，因为服务很大程度上依赖于人的行为。对通信产品的服务从某种角度上讲既是销售也是运营，通信服务具有无形性，差异性，生产过程与消费过程不可分离性和不可储存性等特点，使服务产品很难像有形产品那样对其质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题。也使得用户在使用服务产品时缺少统一的质量评判标准和有效的效果检验。

这就需要在对用户的服务和引导方面多下功夫，以产品的标准化理念来提升服务流程的规范性，以有形化的服务提升用户的体验，推出分类用户定制化服务，以电子化方式使服务流程更加清晰化，强化礼貌性、专业性的服务形象。主动分析用户，引导用户对产品的使用，以服务挖掘用户的需求，不断简化服务流程，提升运营能力。

以运营来牵引产品的推出和优化

运营分为用户、内容、活动、品牌等方向，都是以产品为载体，目的都是拉动产品数据。一个优秀的产品运营，不仅需要具备较高的运营能力，还需要有产品思维。因为产品做出来之后，体验最频繁的，是运营。接触使用用户最多的，是运营，同样最了解用户使用情况的，一定也是运营。运营的核心价值是连接产品和用户，在两者间起到粘合和拉动的作用，对用户的意见做出即时反馈，使产品向用户期望的方向发展。运营承担着收集用户需求的重要作用，可能不同產品的运营侧重点也不同，但是在每一个产品的运营过程中，都需要不断的思考和判断，找到投入产出比较优的路径和方法，来达成产品的最大效益。当然，用户需求不等于产品需求，运营人员在与用户沟通的过程中，需要对用户的投诉和加以进行分析、处理和转化，挖掘背后真正的需求，运用场景化思维，细分用户市场，将用户呼声转化为产品需求。同时运用成本控制和核算方法，将真正有效的需求进行梳理和提交。

从通信行业的发展趋势看，越来越多的服务和产品都实现了电子化和平台化，而对于用户接触和用户使用数据分析的需求也越来越高，由此可见，对服务产品的运营在未来的通信行业中将会变得越来越重要。

（作者单位：）

通信服务公司概况 篇4

福建宸安通信服务有限公司，成立于2010年5月，主要发展方向是立足互联网，集技术研发、网络运营、产品销售为一体的综合性互联网企业。向企业提供全方面的营销管理、呼叫中心解决方案咨询、规划、实施等项目内容。旨在精心研究企业信息化建设，透过国际先进的管理理念，整合高端技术资源，致力于为中国企业提供整体的信息化方案，努力打造中国企业最可信任的合作伙伴。

福建宸安通信服务有限公司将开展众多涉及电话营销，呼叫中心，系统集成，互联网营销推广等综合性业务。

我们的使命愿景：

宸安以企业信息化为己任，致力于为企业用户提供专业、全面的营销数据软件和网络应用解决方案，积极倡导先进的经营管理思想，用我们的技术、流程和规范，引领企业提升其核心竞争力，创造实际价值。

我们的价值观：

· 成就客户、创造价值—我们致力于每位客户的满意和成功。

· 创业创新、不断进取—我们追求对客户和公司都至关重要的创新，同时快速而高效地推动其实现。

· 诚信互助、信守诺言—我们秉持信任、诚实、友爱、互助和富有责任感，无论是对内部还是外部。

· 赢在执行、关注结果—我们追求执行每个细节和任务，以结果为导向。

我们的团队：

公司拥有一批资深的通信及IT人才，他们绝大多数都是多年从事通信行业的专业人才。宸安强调才能互补、协同合作的“团队精神”，倡导以人为本的企

业文化，以开放式的管理环境和无限的个人发展前景吸纳全国各地的优秀人才。宸安的员工以活跃的思维方式，勤奋的工作态度，不断进取的开拓精神，积极协助的团队意识，在实现个人价值的同时，推动企业的发展。

同心同德凝聚真知

产品和技术：

日新月异的信息时代，宸安意识到对技术和产品的发展方向必须有高瞻远瞩的认识，才能为客户提供最出色的解决方案和技术服务。我们不仅仅为企业提供信息化产品，我们更希望向企业传播先进的信息化管理思想，倡导“协同”的理念。

技精以成品品卓以承人

我们的服务：

快速响应精诚服务

展望未来：

宸安为企业信息化所做的努力使其解决方案和技术服务向着更广泛和更高层次的领域迈进。我们将继续发挥我们最大的技术优势，以及高质量的产品，一流的服务，在软件领域永远领先一步。

通信行业如何提升服务质量 篇5

通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时，参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。

如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健增长。但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投入后，并没能取得与之相应的效果，究其原因，不尽相同，有的方案本末倒置，有的执行力度不够，有的无法巩固成果，等等，但归结起来，不外乎一点，方法的问题。

下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。

第一步：全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的树立；要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好各个

层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚，从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。

“优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养员工主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程，却又是企业绝对不能忽略的工作。

第二步：统一认知；

客户的满意度主要取决于其自身的认知，客户希望得到什么样的服务，企业的管理者是否清楚；所谓市场营销，也就是企业发现客户需求并满足其需求的过程；一切前提都是以明确客户需求为基础的，只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。

要统一认知，我们需要做以下几方面的工作：

1、市场调 研 ：调 研 数据的收集、分析，可以帮助我们了解客户的需求。当然，我们必须意识到，客户的需求是动态的，市场调 研 绝对不是一劳永逸的，应该是作为一项制度长期执行。

2、高层管理者与一线员工的双向沟通：一线员工作为客户的直接 服务 者，对于客户的需求最 具 有发言权；定期举办的沟通会，让高层管理者从一线员工处直接获取信息，避免了多层传递过程中的信息缺失，有利于客户信息的准备把握。

3、扁平化的服务管理：减少中间的传递流程，有利于信息传递和反馈，提升服务效率。

第三步：根据资源确立服务目标，确定服务标准；

客户的需求是不尽相同的，没有任何企业能满意客户的所有需求；对客户的需求进行层次划分，把握重点，根据企业自身的资源，确立服务目标，进行有效配置，确定服务标准。不切实际的服务目标并不能够实现客户满意度和企业经营效益的提升。

1、对重复性、非技术性的服务实行自助化、标准化。

2、加强 员工 业务能力，提高一线服务人员业务效率。第四步：完善对一线服务的支撑系统；

要一线提效，要从减负和强化支撑上入手，这样，一线才有精力去做好服务。首先统一管理口，第二重新建支撑管理流程。不能所有的服务都由一线来做，要一线员工处理超过自己权限的工作，弊远大于利。

1、避免多头管理，所有的服务营销指令只能由一个部门统一发出。

2、优化业务流程，宁可后台复杂，也要保证一线服务的简便、效率。

3、为一线服务厅建立“支撑信息一表通”，保证一线服务中的任何问题都可以从一表通中获得相应的支撑部门、信息。

4、公司的所有部门都要围绕一线需求的及时响应设定流程。第五步：确保服务质量标准与实际传递服务的统一；

通常情况下，服务质量标准与实际传递的服务标准是不统一的，要保证两者的一致，我们需要：

1、加强员工服务规范和业务素质的培训，只有优秀的员工才能提供优质的服务。通过加强员工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。

2、建立有效的服务监控机制。服务营销管理部门应该建立相应的监督控制机制，与绩效考核相结合；同时 运营商可 引入合作公司，常态化培训督导这些工作，同时用暗访的形式提高员工自觉遵守的意识，暗 访结果同样纳入营业厅整体考核。

3、确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信息偏差造成的客户投诉。

4、一线服务员工年轻化、高素质化。

第六步：确保企业宣传与实际服务的统一；

企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客户的服务工作树立好的口碑，来达到广而告之的目的。在某种程度上还应充分尊重客户的知情权，在宣传自己的优点的同时，不完全掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。

2021通信短信息服务管理规定 篇6

第一章

总则

第一条

为了规范通信短信息(以下简称短信息)服务行为，维护短信息用户的合法权益，根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《中华人民共和国电信条例》等法律、行政法规，制定本规定。

第二条

在中华人民共和国境内提供、使用短信息服务的，适用本规定。

第三条

工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局(以下统称电信管理机构)依法对短信息服务实施监督管理。

第四条

鼓励有关行业协会依法制定短信息服务的自律性管理制度，引导会员加强自律管理。

第二章

短信息服务规范

第五条

经营短信息服务的，应当依法取得电信业务经营许可。

基础电信业务经营者不得为未取得许可的短信息服务提供者提供用于业务经营的网络或者业务接入服务。

第六条

基础电信业务经营者应当准确记录接入其网络的短信息服务提供者的名称、接入代码和接入地点等信息。

第七条

短信息服务提供者应当制定短信息服务规则，并在服务合同或者入网协议中告知用户，不得利用格式条款侵犯用户的合法权益。

第八条

短信息服务向用户收费的，短信息服务提供者应当保证计费符合相关电信标准，并事先明确告知用户服务内容、资费标准、收费方式和退订方式等。

第九条

短信息服务提供者发送短信息时，应当将发送端电话号码或者代码一并发送。不得发送缺少发送端电话号码或者代码的短信息，不得发送含有虚假的发送端电话号码或者代码的短信息。

第十条

短信息服务提供者应当在其服务系统中记录短信息发送和接收时间、发送端和接收端电话号码或者代码、用户订阅和退订情况等信息，端口类短信息还应当保存短信息内容。

前款规定的记录应当保存___个月，其中用户订阅和退订情况应当保存至短信息服务提供者与用户服务关系终止后___个月。

第十一条

短信息服务提供者提供端口类短信息服务时，应当要求短信息内容提供者提供真实身份信息，并进行查验和登记。

第十二条

短信息服务提供者提供端口类短信息服务时，应当按照电信管理机构许可的码号结构、位长、用途和使用范围使用端口号。未经电信管理机构批准，不得转让或者出租端口号。

第十三条

短信息服务提供者在业务活动中收集、使用用户的个人信息，应当严格遵守有关法律法规的规定。

第十四条

短信息服务提供者应当建立和执行网络与信息安全管理制度，采取安全防范措施，加强公共信息巡查。

第十五条　任何组织或者个人不得将采用人工收集、在线自动收集、数字任意组合等手段获得的他人的电话号码用于出售、共享和交换，或者向通过上述方式获得的电话号码发送短信息。

第十六条

短信息服务提供者和短信息内容提供者不得制作、复制、发布和传播含有《中华人民共和国电信条例》等法律法规规定的禁止性内容的短信息。

第十七条

拟发送公益性短信息的，由省级以上人民政府有关部门提前___个工作日向电信管理机构提供短信息发送时间、发送内容、发送范围、发送机构等信息。属于公益性短信息的，电信管理机构协调短信息服务提供者发送;不属于公益性短信息的，及时告知有关部门并说明理由。

涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件预警和处置等应急公益性短信息，情况紧急需要先行发送的，短信息服务提供者应当及时无偿发送，有关部门事后应当向电信管理机构提供有关信息。

第三章

商业性短信息管理

第十八条

任何组织和个人未经接收者同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。接收者同意后又明确表示拒绝接收短信息的，应当停止向其发送。

短信息服务提供者、短信息内容提供者请求用户同意接收商业性短信息的，应当说明拟发送短信息的类型、范围和期限。用户未回复的，视为不同意接收;用户明确拒绝或者未回复的，不得再次向其发送内容相同或相似的短信息。

基础电信业务经营者通过其电信网发送端口类商业性短信息的，应当保证有关用户已经同意或者请求接收有关短信息。

第十九条

短信息服务提供者和短信息内容提供者用于发送其业务管理和服务类短信息的端口，不得用于发送商业性短信息。

第二十条

短信息服务提供者和短信息内容提供者向接收者发送商业性短信息，应当提供免费、便捷和有效的拒绝接收方式并随短信息告知接收者，不得以任何形式对接收者拒绝接收短信息设置障碍。

第二十一条

短信息服务提供者、短信息内容提供者向接收者发送商业性短信息，应当在短信息中注明短信息内容提供者的名称。

第二十二条

短信息服务提供者应当建立短信息管理制度和预警监测机制，通过规范管理、技术手段和合同约定等措施，防范未经用户同意或者请求发送的商业性短信息。

第二十三条

基础电信业务经营者发现短信息服务提供者或者短信息内容提供者违反本规定发送商业性短信息的，应当采取必要的措施停止为其提供相关的电信资源。

第二十四条

鼓励开发和推广基于智能终端的短信息安全应用软件产品。鼓励用户自主选择下载和使用短信息安全应用软件，提高自我防护能力。

第四章用户投诉和举报

第二十五条

短信息服务提供者应当建立投诉处理机制，公布有效的联系方式，接受与短信息服务有关的投诉。

第二十六条

工业和信息化部委托中国互联网协会12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称举报受理中心)受理短信息服务举报。

第二十七条

用户认为其受到商业性短信息侵扰的，可以向短信息服务提供者投诉或者向举报受理中心举报。

举报受理中心受理用户举报后，应当在___个工作日内转送短信息服务提供者处理。发现存在违法行为的，应当及时报告国家有关部门处理。

短信息服务提供者收到用户投诉或者举报受理中心转办的举报，经核实后应当及时采取有效手段，并在___个工作日内向投诉用户或举报受理中心反馈处置结果。

第二十八条

短信息服务提供者发现被投诉或者举报的短信息明显含有本规定第十六条规定的内容的，应当立即停止发送，保存有关记录，并及时向国家有关机关报告;涉及本单位的，应当立即开展调查，采取有效的防范或者处理措施，并及时将调查结果报告电信管理机构。

第二十九条

用户与短信息服务提供者发生短信息服务争议的，可以依法向电信管理机构委托的电信用户申诉受理机构申诉。

第五章

监督管理

第三十条

电信管理机构对短信息服务活动实施监督检查时，可以要求短信息服务提供者和短信息内容提供者提供相关材料，短信息服务提供者和短信息内容提供者应当予以配合。

电信管理机构实施监督检查，应当记录监督检查的情况，不得妨碍短信息服务提供者和短信息内容提供者正常的经营或者服务活动，不得收取任何费用。

第三十一条

电信管理机构实施电信业务经营许可年检时，应当对短信息服务提供者执行本规定的情况进行审查。

第三十二条

电信管理机构应当将短信息服务提供者违反本规定的行为记入社会信用档案并予以公布。必要时，电信管理机构可以对短信息服务提供者的负责人进行监管谈话。

第六章

法律责任

第三十三条

违反本规定第五条第一款、第十二条规定的，由电信管理机构依据《中华人民共和国电信条例》第七十条规定处罚。

第三十四条

违反本规定第六条至第十一条、第十五条、第十八条至第二十一条、第二十七条第三款规定的基础电信业务经营者和短信息服务提供者，由电信管理机构依据职权责令限期改正，予以警告，可以并处一万元以上三万元以下罚款，向社会公告。

违反本规定第十八条至第二十一条规定的短信息内容提供者，由有关部门按照国家有关法律、行政法规予以处罚。

第三十五条

违反本规定第十六条规定的，依据《中华人民共和国电信条例》第六十七条规定处罚。

第三十六条

电信管理机构、举报受理中心工作人员在短信息服务监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处理;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章

附则

第三十七条

本规定下列用语的含义是：

(一)短信息服务，是指利用电信网向移动电话、固定电话等通信终端用户，提供有限长度的文字、数据、声音、图像等信息的电信业务。

(二)短信息服务提供者，是指提供短信息发送、存储、转发和接收等基础网络服务，以及利用基础网络设施和服务为其他组织和个人发送短信息提供平台的电信业务经营者(包含但不限于基础电信业务、增值电信业务中的信息服务业务和移动通信转售业务经营者)。

(三)短信息内容提供者，是指将其短信息交由短信息服务提供者发送的组织或者个人。

(四)端口类短信息，是指短信息服务提供者利用自有端口或者行业类应用端口发送的短信息。

(五)商业性短信息，是指用于直接或间接地介绍、推销商品、服务或者商业投资机会的短信息。

(六)公益性短信息，是指各级人民政府相关部门等单位向用户发送的，旨在服务社会公共利益，倡导社会公序良俗、预防或处置突发事件、提醒群众防灾避灾等非盈利性质的短信息。

第三十八条

利用互联网向固定电话、移动电话等通信终端用户提供文本、图片、音视频、应用软件等信息递送服务的，参照本规定执行。依法需经有关主管部门审核同意的，应当经有关部门审核同意。

第三十九条

卫星通信服务万里行 篇7

中网卫通拥有专业的维护和服务团队, 具有近十年的运行维护经验和技术能力, 拥有一支技术扎实的“中网现场应急保障专业队”, 先后参加过20 08汶川地震、江西唱凯堤决堤、甘肃舟曲泥石流、南京728大爆炸、雅安地震等重大应急救灾行动, 同时也参加过2008年奥运会、2010年上海世博会、2012年深圳大运会、南京亚青会、青奥会等重大活动, 为消防、气象、环保、部队等多部门行业提供现场卫星应急通信保障。

“全国卫星通信车免费体检服务万里行”活动秉承着“为网络无处不在”的企业使命, 确保用户的应急通信车可以做到“召之即来, 来之能战, 战之必胜”。卫星通信车免费体检服务包括对天线系统、卫星通信链路、网络设备、视频音频系统、电源等设备的检测和测试。在服务万里行活动中, “中网现场应急保障专业队”分为四个小组, 负责东北、西南、华北、中南、西北等多条线路, 规划行程达1.1万千米, 已申请服务包括全国消防、安监、环保、气象等多行业30余家卫星通信应急装备客户。欢迎拥有卫星装备的客户继续关注。

树立中原通信服务品牌之我见 篇8

关键词:中原通信 服务品牌 树立

中图分类号:F270 文献标识码:A

文章编号:1004-4914（2012）09-270-03

在市场经济条件下，竞争实际上是一场通过改善产品和服务来争夺用户的“战争”。许多服务行业都在尝试改进各种服务方式，改善服务态度，提高服务质量，不断扩大市场份额，以此来树立自己的服务品牌，创造自己的服务文化及内涵，从而推进企业有效发展。在行业服务越来越趋于同质化的趋势下，技术门槛越来越低，越来越易于模仿，通过凸显“特色品质”或“特色服务”来谋求竞争优势也越来越艰难，而服务品牌越来越成为吸引消费者注意力、承载消费者偏好的重要营销手段。如何创造一种与企业价值观密切联系、渗透、融合，与企业目标市场或特定用户群体的生活方式、消费观念以及意识形态和谐互动的个性化服务品牌，发挥其潜移默化的影响力和创造力，使品牌战略有机地融于企业整体战略，已成为所有服务型企业的共识和目标追求。

一、服务是企业发展永恒的主题

作为一个已经主动或被动参与市场竞争的通信业务提供商来说，优质的前后台服务应该是所有工作的出发点和落脚点。在当前的通信市场，以往那种固定通信“一支独大”的环境已不复存在，用户对电信服务的选择日趋多样。抢占市场、赢得客户要靠服务，保住市场、留住用户更要靠服务。特别要注意的是：由于对不良事件的传播“倍增”效应，一次失败的通信服务，比如仅仅是一个电话障碍不能及时修复，可能导致现有的或者潜在的客户大量流失，而这种影响几乎是无法补救的。

服务无小事。它不仅能为企业带来市场和客户，同时也是传播文明的一个窗口。在通信市场竞争激烈的态势下，更能体现出服务与生存、服务与发展的内涵。无论考虑经济利益，或是社会效益，无论着眼企业的兴衰，或是文明的进步，惟有服务决定着市场，决定着企业的发展兴衰。

中原通信紧紧抓住优质服务在激烈市场竞争中制胜的法宝，立足油田，拓市场、优服务、强管理、谋发展，加快由“基础网络运营”向“综合信息服务”的转变，努力提升通信服务品牌形象。截止到2011年底，全网拥有固定电话用户保持在8.2万部、宽带用户近4万户。在此基础上，开发应用了数据专线、VOIP远距离通信、5.8G无线传输、安防监控、GPS车辆监控、网络电话、无线固话、卫星通信、视频会议和紧急疏散广播等综合业务，不断满足主业单位和用户个性化需求。同时利用运营商无线网络优势开展业务合作，拓宽服务领域。中原通信业务市场结构初步实现了由单一语音业务向语音、数据、图像、流媒体于一体的综合通信信息业务的转变。

在巩固与拓展业务的基础上，中原通信从来没有忽视过服务质量这个“软实力”。近年来，建立健全了社区化营销服务体系，持续完善“四个体系”建设，制定并规范了各类服务制度和工作标准，不断推进服务工作制度化、规范化。通过440投诉平台、现场抽查、录音暗访、社会监督等方式，切实加强服务监督考核，主动接受用户监督；坚持每年开展一项营销服务提升主题活动，充分利用节假日开展营销促销，制定多样化、个性化业务套餐，积极引导用户消费。同时持续强化营销服务队伍建设，不断提升全员服务意识和工作质量。中原通信在中原油田社会化服务质量考核中始终保持较好的成绩。

但是，中原通信作为全局推进信息化的排头兵，若想得到更有效的发展，抢占到更大份额的市场，除了上述这些“常规动作”外，就必须在服务中有新思路、新举措，不断开创新局面，实现新突破，及时有效的调整适应新的竞争趋势的服务策略。

二、构建服务链是创新服务品牌的关键

企业要巩固自己服务品牌的强势地位，最有效的手段就是不断地进行改革和创新，使品牌的内涵更加深刻、理念更加精辟、积淀更加厚实。目前，随着各大电信运营商实现“全业务”经营，企业网络资源趋向平衡，同业竞争加剧，而价格竞争的有限性和破坏性使人们不再过度关注，服务竞争成为了通信市场竞争中的主要特征，而服务也就成为了通信企业的生命线。

事实上，服务在不同的时期有着不同的内涵。我们再仅仅谈论窗口服务恐怕已不合时宜，为此，围绕市场开发，应建立完善一套客服系统和流程，构建新的服务管理模式。即创建以流程控制为主的服务闭环管理链条。

以往，多数人认为服务仅仅局限于“窗口”，但随着市场的变化，服务趋于多样性，市场与服务之间发生了根本性的因果变化，服务流程的再造显得更加紧迫和重要。全方位的服务涉及销售窗口、技术支撑、运行维护、市场开发等方方面面，成为一条“环环相扣”的链条，整个优质服务链是否能够通畅运转，是企业开拓市场、增收创效的核心环节。所以，树立后台为前台服务的意识、技术运维为销售窗口服务的意识，打造以优质服务为龙头的服务链，才是当前提升市场开发和服务水平的关键。

服务流程再造意味要彻底推翻传统的服务管理理念，要问计于市场，求策于用户。近年来，中原通信为满足客户多元化、个性化的需求，在市场开发过程中，全程打造市场与服务链的平台，开展了“五节联动”、“红五月”等一系列行之有效的营销服务活动；并相继推出了201电话、网络电话、无线固话等多项新业务；持续完善内部服务考核监督体系，逐步培养了一支技术过硬、业务熟练的营销服务和技术支撑队伍；业务咨询、180投诉电话和网上投诉窗口全天24小时受理，最大限度的解除客户对通信消费的后顾之忧。在服务组织上，积极推行营维、营服合一，市场营销、技术支撑、维护维修等各项工作前呼后应，减少服务工作中的环节，以最短时间，最快的速度和最优的方案解决客户在使用通信业务过程中出现的问题。内外合力共促服务质量的提高，有效的促进了市场的拓展。

服务无止境，谁在服务上领先，谁就会赢得市场的主动权。只有打造一个畅通的优质服务链，真正做到让客户放心、舒心地使用本企业的产品或业务，这样才能留住老客户，吸引新客户，才能将企业的品牌牢牢根植于市场，使企业成为市场竞争中的赢家。

三、打造优质服务品牌的有效途径

当前，市场竞争日趋激烈，市场需求日益个性化、多样化，如何有效的开发市场，寻找新的经济增长点，是我们普遍关注的现实问题。而在这个问题上，服务占了决定性因素。因此，面对客户选择目标的不确定性和日益多样化的市场需求，通信企业应从服务理念、流程、机制等方面的不断创新和持续改善入手，打造优质服务链，把握市场开发的主动权。

1.树立“用心服务”理念。用心服务，就是要让客户真正感受到，我们提供的不仅仅是一项通信服务，而是一种沟通、一种信任。市场千变万化，用户千差万别，服务也应该灵活多样、丰富多彩。而不能局限于条条框框，特别要坚决杜绝“我们就是这样规定的”等“店大欺客”型话语，把“用心服务”融入到具体服务行为中去。

用心服务，就是把新的消费理念通过我们的服务零距离传递给广大消费者，提升消费者的购买和使用行为。在提供差异化服务的同时，重点突出亲情化、个性化延伸服务，既要注重服务的过程，也要保证服务的结果，用我们爱心、诚心、细心和耐心的真情服务，让客户轻轻松松“省心”使用，明明白白“放心”消费，舒舒服服“安心”享受，无忧无虑“称心”如意，时时刻刻“开心”自在，不断延伸“用心服务”的理念内涵。

“人无我有，人有我优”，竞争中比的就是谁为客户想的更周到细致，做得更全面、更优质。比如针对交电话费有时需要排队的现象，可以借鉴银行的成功经验设置客户等候专区，提供书报、电视等服务，给客户带来方便和舒适的感觉。服务过程中的一个微笑，一句话，一举一动都可能影响到客户的情绪。只要我们真诚相待，把客户当作朋友，提升顾客的认同感，就会吸引客户、留住客户。

2.建立市场化的企业内部竞争机制。为客户提供优质服务，不是一项简单的工作，而是一项系统的企业客户服务工程，针对客户的构成情况和市场渠道，构建内部竞争机制是提高服务质量的保证。通信企业所面临的外部环境本身就是一个大市场，市场经济最讲求效益和竞争，大浪淘沙，优胜劣汰，这就要求企业在内部管理上也要实施市场化运作模式。

要加大岗位竞争力度。只有给岗位加压，才能使员工产生危机感和责任感。勿庸讳言，多年来一些“国”字号企业服务水平久提而不高的原因之一，就在于没有真正组建一套操作性强、透明度高的岗位竞争机制，没有真正触动计划经济模式下所形成的不合理的用人模式。

众所周知，通信是服务性行业，如果得不到客户的认可，就没有效益。同样按照优质服务链的模式，企业管理岗位也应引入竞争机制，打破管理人员能上不能下、能进不能出的框框。很难想象，没有一支高质量的管理队伍又怎么能够带出高素质的职工队伍，没有高素质的职工队伍又何谈服务水平的提高。因此，服务的优劣其现象体现于窗口，其根源却在于企业管理的质量，企业当务之急就是要建立一套科学的内部市场化运作体系。

3.建立多渠道的服务监督机制。搞好服务工作，就必须建立一套有效的服务监督机制。，应赋予服务督察部门更大的监督管理职能，加大对服务工作的考核、奖惩力度，做到事事有落实，件件有回音。监督考核部门可组织人员对各服务网点、营业窗口、服务岗位现场、特服台进行定期、不定期抽查，杜绝服务人员替班、代班和特服台工作人员不按服务标准实行规范服务的现象。为掌握真实情况，还可邀请职工代表、离退休人员、社会监督员、神秘客户进行检查，让被检查单位互相检查，避免走过场做表面文章。

同时，还应提供畅通的服务监督热线、服务投诉热线、业务咨询热线、数据技术支撑热线等快速反应通道，开通企业经理热线，方便客户和企业建立及时有效的沟通渠道，使通信企业的服务体系更趋于完善和系统化；设立客户接待室，为客户架设同企业交流沟通的桥梁。

特别要强调的是，不应把监督等同于“经济处罚”，要用环境、理想、价值、文化、社会等多方面的激励和鼓励，充分发挥员工的积极主动性，营造良好工作风气。

4.强化服务效率、质量和责任意识。效率与质量是密切相关的，没有高效率，优质服务也就无从谈起。消费者在办理任何一项业务时，都需要得到快捷方便的服务。在实际业务中，前后台联动，“首问负责制”服务越来越重要。因此，要坚持后台支撑电话和值班制度，对前台遇到或客户提出的问题，必须在规定的时限内做出答复或给予解决。建立逐级保证的服务监督考核机制，后台工作质量的好坏要听取前台的评价，前台服务质量的高低要由客户进行评价，评价的结果要与奖罚挂钩。这样，一些业务联动部门就可主动找到前台服务部门提出改进服务的意见，只要服务意识提高了，服务质量提升就有了主观驱动性。

这其中的关键是：各部门分工要明确，窗口单位和内部支撑部门责任要段落清晰，当场能解决的当场解决，当天能解决的当天解决，这个环节这个部门能解决的决不拖到下一个环节，推给另一个部门。后台支撑部门在开展工作中，要考虑他们的工作会对前台产生什么样的影响，各部门在调整数据，改变程序、流程时，都必须要跟前台沟通，以前台服务为基础。

5.建立强大的服务支撑体系。服务流程重组中，技术、运维部门的工作流程是关键环节，它与前台的合作非常重要。传统经营模式下，技术、运维部门是面向设备设定流程，现在必须面向客户、面对市场、面对服务开展工作，他们的工作目标就是以最佳的资源配置为客户提供满意的服务，把业务提供和业务保障作为工作的两个切入点，尤其要重点做好大客户的服务支撑工作。针对服务工作需要，各职能部门应坚持例会制度，实行“一来一去一工单”制度，增加流程的可控性和可评价性，把流程细化、分解，加强后台支撑体系的建设，要把保障客户的利益作为流程的目标，各服务环节都要有相应的工作标准，为优质服务构建强大的技术支撑。

6.打造优秀服务团队。竞争是无情的，客户多样的需求为优质服务增添了新的内容，除了耐心、热情等基本要求外，还应要求员工具有相应的产品知识，技术服务能力和有关心理学、公共关系学等方面的技能。一方面要促进企业向学习型组织转变，增强应对竞争环境和自我适应的能力。加大新业务培训力度，采取互动式培训，面对面交流，答疑和质疑相结合，加强感观认识。对照服务中的不足和差距，及时总结客户咨询、投诉的重点，对业务理解中的疑点和难点进行重点教育。另一方面，要实施全员服务观念的培养，以多种形式对不同岗位员工进行品牌导入教育培训。不仅要对窗口服务人员、装修移机人员、特服台人员等进行服务规范、礼仪知识、行为准则、业务知识的培训，而且对后台支撑人员、管理人员、后勤服务人员也要进行形势任务教育、营销服务理念教育，增强全体员工的危机意识、竞争意识和主动服务意识，真正实现员工由“要我服务”向“我要服务”的转变。

7.不断创新服务文化。在新的市场竞争格局环境和形势下，企业用创新的观念建设企业的“服务文化”显得尤为重要。一是坚持效益优先，营造竞争和合作的环境，实现企业与客户利益的最大化。要努力营造竞合环境，把握企业的经营发展战略，把发展模式由“贪大”转向“求好”，把发展思路从“市场扩张”转向“利润扩张”，把营销手段从依赖于“价格竞跌”转向凭借“服务领先”。二是推行质量经营，完善服务机制和流程，向客户提供零缺陷服务。质量是产品的保证，好的产品必须是优质的。要致力于“客户满意”工程，重点要强化现场管理，实施“首问负责制”等制度，强化客户关系管理，积极推行个性化、差异化、标准化和特色化的服务。三是追求卓越超前，不断提高服务技能和服务水平，精心打造优质服务品牌。良好的服务必须依赖于全体员工良好的职业道德和精湛的服务技能，要教育、引导员工建立高度的主人翁责任感，持续提高自身的业务技能和服务水平，主动维护、提升企业优质服务形象。

良好的品牌形象、丰富的文化内涵、过硬的服务质量、创新的进取姿态，是一个好品牌的成长源泉，也是支持企业创造好产品、提供好服务的动力。企业在打造精品服务品牌的过程中只有做细、做精、做实，才能赢得客户、赢得市场、赢得明天。

参考文献：

1.肖卓，忠定，刘越.畅通服务链 叫响新品牌.人民邮电，2003（4）

2.高晓红.满川风雨看潮生.人民邮电，2003（9）

3.朱道平.打造电信企业服务文化.人民邮电，2003（1）

（作者单位：中原油田通信管理处 河南濮阳 457000）