金融信息服务调查问卷

金融信息服务调查问卷（推荐9篇）

金融信息服务调查问卷 篇1

1.您的性别 □ 男 □ 女 2.您的年龄是

□ 28岁以下 □ 28-50岁 □ 50岁以上 3.您的职业

□ 公务员或事业单位 □ 公司职员 □ 个体工商户或企业主 □ 待业 4.您的平均月收入

□ 3000元以下 □ 3000-8000元 □ 8000-20000元 □ 20000元以上 5.您的主要收入来源是

□ 工资 □ 做生意 □ 务工 □ 无 6.您在当地银行都有哪些业务往来

□ 存款 □ 贷款 □ 中间业务（代发工资、代收水电费等）□ 涉农补贴

7.您对小贷公司业务种类有所了解吗 □ 了解 □ 不了解

8.如果您手头缺少资金时，主要考虑从哪里借款

□亲朋好友 □ 民间金融市场 □国有商业银行 □小贷公司

9.您已有或即将有的贷款消费类型为

□个人住房贷款 □个人汽车贷款 □ 个人信用卡 □ 农业贷款

10.从申请到实际拿到贷款的时间是

□1个月以下 □ 1到3个月 □ 3到6个月 □ 6个月以上

11.您认为在国有银行贷款困难吗

□容易 □困难 □ 一般

12.如果您认为困难，造成目前贷款难的主要原因是

□无有效抵押物 □无人担保 □ 无良好信誉 □ 贷款手续太复杂

13.您认为小贷公司在贷款中存在的主要问题是

□贷款利率高 □审批太慢 □ 抵押或评估 □贷款期限短 14.您现在贷款的目的是

□解决创业资金短缺 □扩大生产经营 □生活之需 □ 买房买车 □经营周转

15.您希望小贷公司在哪些方面进行改善

□优惠贷款利率 □简化贷款手续 □增加业务品种□ 贷款期限短

16.如到期无钱还贷，您会如何

□借钱还 □变卖家产还 □ 等有钱再还 □ 不还了

金融信息服务调查问卷 篇2

信息推送 (Information push) 是通过一定的技术标准或协议, 在Internet上通过定期传送用户需要的信息来减少信息过载的一项新术, 它属于第三代浏览器的核心技术, 其关键是能够主动地根据用户的需求, 将最新的信息分门别类地传送到相应的用户设备中, 有效地改变人们获取信息的方式, 因而较大幅度地提高了互联网信息使用效率。[1]

目前我国学术界对信息推送技术及服务研究的时间还不长, 但已围绕它作了较多的探讨和分析, 提出了有价值的观点和方法, 有助于进一步探索信息推送的理论建设并指导实践工作。[2]

同时, 随着推送技术的不断发展, 信息推送服务开始全面走进人们的生活。目前的信息推送服务方式的用户使用情况究竟如何, 这种新型的个性化信息服务方式可用性如何, 用户满意度如何, 这些将关系到今后信息推送服务的进一步发展方向与改进措施。而从用户角度的信息推送服务研究目前研究较少, 因此笔者通过问卷调查这一直接与用户交流的渠道对我国当前信息推动服务的情况进行了调查。

此次问卷调查旨在从用户角度评价当前的信息推送服务方式, 包括用户使用情况、服务可用性及用户满意度三个方面, 进一步划分为可测度的指标体系, 从用户角度对当前信息推送服务方式进行评价, 为信息推动服务方式的改进与进一步发展提供依据。

2 问卷基本情况

2.1 评价指标体系

目前并没有专门的信息推送服务的评价指标体系研究成果, 但信息推送服务本质是一种个性化的网络信息服务, 有学者提出网络信息服务的评价准则为:扩展性、有效性、效率和服务效果四方面 [3]。

然而, 从用户角度出发进行评价时, 用户满意度是另一个十分重要的方面, 目前已提出的满意度测评指标包括:绩效、保证、情绪、环境、完整性、便利性等 [4]。

最后, 根据信息推送服务方式的服务特点与流程, 综合各现有的信息服务方式评价指标体系与个性化信息服务指标体系, 选取与用户相关度大、适合信息推送服务的指标, 最终笔者使用了如下的指标体系, 并通过问题的方式在调查中体现 (见表1) 。

此次问卷调查采用自填式结构型问卷, 包含11道单项选择题, 1道开放式问答题, 采用网上调查的方式, 利用在线问卷调查平台, 面向大众展开, 最终回收问卷246份, 从调查对象地理位置分布来看, 调查对象随机性好, 分布广泛, 可具有代表性。

2.2 问卷信度与效度评估

将问卷统计结果导入SPSS, 分别进行信度与效度检验, 得到结果 (见表2、表3) 。

从结果可以看出, 此次问卷调查基于标准项的a系数达0.864, 问卷信度良好, 可靠性强。KMO值为0.909, 结构化效度良好。问卷调查结果可靠, 调查结果具有较高的参考价值。

3 调查结果分析

笔者针对此次问卷调查的结果, 利用SPSS软件分别进行了特征值分析、相关性分析及回归分析, 由于篇幅限制, 分析结果并未完全列出, 仅在统计结果的基础上, 选取重要数据进行分析。

3.1 特征值分析

笔者选取了均值、标准差与中位数三种类型的特征值对调查结果进行统计, 1为程度最好, 4为程度最差。

3.1.1 用户使用情况

从各用户均值及中位数来看, 用户在日常生活中信息推送服务的使用频率较高, 其中尤以被动接受途径最多, 其均值达到了1.59、中值达到了1.0, 即表示频繁收到信息推送信息。主动使用信息推送服务的情况也较为理想, 用户在合适的条件下愿意主动使用信息推送服务来获取信息。但相反的是信息推送服务中的信息占用户日常生活中利用信息的比例并不高, 均值为2.68, 中值为3, 可以看出信息推送服务提供的信息对用户的重要性处于中下水平。

使用频率与其利用情况的不对等从侧面可以反映出当前的信息推送服务质量不高, 尽管用户愿意使用此信息服务方式, 但由于其自身信息不能满足用户需求, 不能进一步激励用户, 长此以往, 必然会造成用户信息丧失进而流失用户。

3.1.2 可用性

该类的统计结果多集中在B、C选项, 用户均值的均在2.3左右, 中值均为2。信息推送服务方式对用户的可用性处于中等靠上水平, 在一般情况下能够满足用户使用的需求, 其中信息推送服务方式交互性的评分最高, 可扩展性评分最低, 信息真实可靠性和完整性居中。

因此说明在信息推送服务过程中推送信息深度较浅, 会出现信息不完整或用户想要进一步获取信息时遇到阻碍的情况。想要进一步的完善信息推送服务需要后台更多的投入, 为用户提供跟多的信息获取接口, 通过推送信息能激励用户更进一步主动获取。此外, 信息的真实可靠性也需要进一步提高, 这是一个道德问题, 还需要整个社会氛围中诚信机制的建立和完善。

3.1.3 用户满意度

从调查结果来看, 有近三分之一的被调查者认为当前的信息推送服务完全不能满足自己的信息需求, 从用户特征值来看, 均值为2.7, 中值为3, 可见用户满意度处于中下水平。综合可用性分析和开放性问答的结果, 导致用户满意度不高的直接原因是推送信息的质量问题。方式的可用性较好, 但由于内容不能满足用户的信息需求, 突出的是个性化程度差, 出现冗余信息, 不真实信息, 信息组织结构杂乱, 不清晰, 提供信息不够完整, 这些都为用户利用推送信息带来极大困难, 对用户体验也带来坏的影响。

3.2 相关分析

为了进一步探讨如何改进信息推送服务方式能够带来最大的用户效益, 笔者对各评价指标进行了相关度分析, 利用软件统计得出相关系数矩阵, 选取其中相关性系数最大的五对指标进行显著性检验, 相关指标对分别为 (以调查中题目编号表示) : (4, 5) 、 (5, 6) 、 (4, 11) 、 (5, 11) 、 (8, 9) 。如其中一对指标的显著性检验结果见表4, 二者相关性显著。

最终, 总览各相关系数, 结合相关性显著分析, 可得出以下结论:

(1) 推送信息的个性化程度高度影响着用户对推送信息的处理方式, 进而影响着用户对于推送信息的吸收与利用。

(2) 推送信息的个性化程度、用户对推送信息的处理方式及信息推送服务的可扩展性成为影响推送信息在用户所有利用信息中的重要性与比例的重要因素。

(3) 推送信息的完整有利于加强用户对推送信息的真实性的评估。

3.3 回归分析

根据相关分析结果, 笔者继续对影响推送信息在用户所有利用信息中的重要性的三因素进行了回归分析。

3.3.1 用户对推送信息的处理方式影响推送信息重要性程度

以用户对推送信息的处理方式为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图1) 。

3.3.2 推送信息个性化程度对推送信息重要性影响

以推送信息的个性化程度为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图2) 。

3.3.3 信息推送服务的可扩展性对推送信息重要性的影响

以信息推送服务的可扩展性为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图3) 。

综合回归分析结果可以看出以上三个因素对推送信息的重要性程度均有比较大的影响, 其中用户对信息的处理方式的影响最为显著, 其他两个因素效果相当。推送信息的重要性程度及用户对推送信息的利用程度, 是信息推送服务的最终目的也是对其评价的十分重要的一个方面, 通过回归分析, 可以发现若我们希望提高信息推动服务的效果, 则可以从优化以上三个因素开始。

4 结论及建议

4.1 综合评价

通过问卷评估, 问卷信度效度良好, 统计结果准确可靠。

用户在日常生活中被动或主动接受的信息推送服务频繁, 其中尤以被动接受的推送信息最为明显, 当用户产生某些信息需求要有意愿主动使用信息推送服务来满足自身个性化的信息需求。

当前信息推送服务方式的可用性良好, 信息质量与服务方式的可扩展性、交互性能基本满足用户需求。但推送信息存在不真实可靠, 信息不完整, 信息组织形式杂乱、冗余度高的问题, 若长此以往必然影响用户对于信息推送服务的体验, 丧失对推送信息的信任, 最终造成用户流失。

用户的频繁使用信息推送服务方式与用户的满意度形成了反差。在当前的信息推送服务下用户的满意度低, 在用户利用的所有信息中推送信息重要性低, 所占比例少。其直接原因在于推送信息的个性化程度差, 不能满足用户的信息需求。其次, 推送信息的组织程度低, 用户不关心的冗余信息多, 完整性、可靠性、交互性也都是影响用户利用信息的因素。想要提高用户满意度根本是要提高推送信息质量。

4.2 改善建议

根据问卷统计结果, 结合各因素间相关度分析, 对改善当前的信息推送服务方式提出以下建议。

(1) 加强推送信息组织程度。

使信息能够清晰呈现给用户, 便于用户浏览, 寻找重要信息加以利用;

(2) 加强推送信息个性化程度和交互性。

信息推送服务是一种典型的个性化信息服务, 但当前的信息推送服务往往个性化程度较低, 多以格式化的、相同的信息推送给不同用户, 对单个用户来说个性化特征不明显, 不能满足其特殊的信息需求, 增加浏览无用信息的时间, 影响用户利用和吸收信息的效率。当用户信息需求发生改变, 应能尽快做出反应, 调整推送信息内容;

(3) 确保信息真实可靠。

用户在利用推送信息的过程中发现错误或虚假信息时将大幅拉低用户对推送信息的信任度, 影响下一次用户获取信息的渠道的选择。

(4) 增加附加信息服务渠道, 提高信息推送服务方式的可扩展性。

当用户利用某推送信息时往往希望能够进一步获取更加详细、可靠的相关信息以支持决策, 提供可扩展的信息获取渠道将大大提升用户体验, 提升推送信息在用户利用的所有信息中的重要程度和比例。

5 结束语

信息推送服务是网络环境下实现个性化信息服务的广泛应用方式, 它改变了传统的人们获取信息的习惯。用户角度的信息推送服务方式评价让我们发现了当前信息推送服务具有的优势及不足。

当前的信息推送服务可用性良好, 从各方面能够基本满足用户的个性化信息需求, 但同时反映出信息质量不高, 信息完整性、可靠性、在用户所利用的所有信息中的重要性程度较低。

目前, 信息推送服务还存在较大的发展空间, 如增强信息组织程度、加强个性化和交互性、确保信息真实可靠、增加服务渠道等。随着信息技术的发展, 笔者相信信息推送服务将逐渐改善以上不足, 展现出它更大的优势。

参考文献

[1]张月天, 邬伟, 曾欣.当前互联网几种信息推送技术及其评析[J].云南农业大学学报 (社会科学版) , 2009 (02) :116-120.

[2]刘迎清.国内信息推送研究综述[J].长沙大学学报, 2006 (05) :82-86.

[3]王浩.网络环境下信息服务质量的评价体系[J].图书情报工作, 2003 (11) :22-24.

金融信息服务调查问卷 篇3

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

金融投资理财调查问卷 篇4

您好！

为深入了解个人投资者对金融知识的掌握与熟悉情况，探究当前经济环境下投资者的理财行为习惯与投资偏好，深圳中金黄金投资管理股份有限公司于10月25号至11月1号举办2011年金融投资理财调查系列调查活动。待本次调查活动结束后，将对本次问卷调查的各位积极参与者表示感谢，所有填写问卷者均赠送纪念品一份，对问卷及资料填写准确者将从中抽取幸运一、二、三等奖30名，以深表谢意——

1、您的性别：

男女

2、您的年龄段：

 15—20 21-25 26-30 31-40 41-50 51-6060以上

3、您的职业：

 公司职员 事业单位 创业主 待业或离休高端人士其他

4、您的月收入：

5000元以下 5000元到10000元之间10000元到10万之间10万以上

5、您对理财情况的了解程度：

不了解也不感兴趣不了解但是有兴趣想了解有一定的了解精通而且有投资

6、您一般会使用或想了解哪种投资理财产品：

银行各类存款投资基金、股票、债券信托产品黄金外汇房地产金融衍生品其他

7、对于个人理财，您准备采取什么方式：

自己操作委托机构操作两者结合

8、您会将您收入中的多大比例购买理财产品：

10%以下10%-20%20%-50%50%以上

9、您参与投资理财的目的：

将回报作为生活来源将回报作为消费资金（如结婚、买房）为家庭或者个人提供一份未来的生活保障

10、如果您尚未选择购买理财产品，原因是：

对理财产品缺乏了解金融机构推出的理财产品缺乏吸引力金融机构推出的产品可信度低受于资金面的问题

其他

11、当面临选择银行、基金、保险、证券、黄金等投资机构的理财产品时，您

考虑的是：

对其的了解程度金融机构的信誉产品的收益及安全性周围人的选择其他

12、如果您有一定的可支配资金，您会选择哪类风险型的投资理财产品：

年收益正负3%以内的产品年收益正负3%至正负5%的产品 年收益正负5%至正负10%的产品年收益正负10%至正负20%的产品年收益正负20%以内的产品

13、对于选择具体的理财产品，您会考虑的是：

产品的信誉投资该产品所需的资金收益性以及安全性产品的服务文化附加值其他

14、您对以下哪些增值服务比较感兴趣：

提供个性化专业理财咨询服务定期举办专业的知识讲座定期举办交流活动定期赠送精美图书其他

15、投资理财产品，您最多可承担的损失是多少：

跌幅超过50%25%到50%之间5%到25%之间不超过5%难以承受任何风险

16、您对理财产品的投资期限是：

1年以内1年到3年3年到7年7年以上

17、投资有风险，在金融危机下，市场大幅波动，投资产品可能会大幅下跌，您的承受的极限是：

跌幅超过50%25%到50%之间5%到25%之间不超过5%难以承受任何风险

18、您主要是通过哪种途径掌握金融知识：

购买理财书籍会议讲座与亲人朋友交流

通过电视、网络、媒体等报道其他

19、您之前有了解过深圳市中金黄金投资股份有限公司吗？

有过了解没听说







 请准确填写您本人的姓名以方

便通知您是否幸运获奖。

大学生金融培训需求调查问卷 篇5

你好！非常感谢您参加大学生金融培训需求调查！

伴随着金融市场在中国的发展壮大，高收入水平的金融行业对新一代大学生的诱惑力越来越大，是很多同学青昧的行业。尽管金融业对人才的需求旺盛，然而大学生专业技能的不足给他们跨足金融业筑上了一层厚厚的壁垒。为此，深入了解目前金融培训市场的需求情况,以便更好的为广大培训用户提供优质的培训服务，也使我们有针对地为大学生培训需求服务，特设此次调查问卷，感谢您的认真填写。请您仔细阅读以下题目，（请您直接在相应的选项字母上划勾，在横线上填写相应内容）

[基本情况]

1、性别：A、男B、女【】

2、年级：A、大一B、大二C、大三D、大四【】

3、学院：____________专业_____________

[问卷内容]

1、您对金融行业了解多少【】

A、相当了解B、比较了解C、一般D、不太了解

2、您是否参加过金融教育培训【】

A、参加过B、没有参加过

3、您是否做过股票等金融投资【】

A、做过实盘B、做过模拟C、没有试过

4、您是否考虑过从事金融行业【】

A、非常想B、想，如果有机会的话C、暂时不想D、不想

5、您认为是什么原因阻碍你立足金融业【】（多选）

A、缺乏专业技能B、缺少相关咨询或渠道C、人际关系不足D、金融市场不景气

6、您有参加金融认证培训计划吗【】

A、很想，计划在一周内学习B、想，计划在一个月内参加学习

C、暂时不想D、不想

7、您没有参加培训，或者以后也不打算参加。原因是【】

A、对培训没有太多概念B、接触的培训性价比比较低

C、培训时间、课程和自己的要求存在冲突D、自己很优秀不需要培训

8、您希望通过参加培训认证获得什么【】（多选）

A、能够学到实际技能，在工作中派上用场B、得到一个含金量高的证书，找到好工作

C、学习更多的理论知识，以后向更高层次发展D、实习机会

E、迅捷获取用人信息F、人脉资源

9、您选择培训机构考虑的主要因素是【】（多选）

A、课程内容B、教师素质C、硬件设施D、信誉度E、培训费用F、是否能在学习的同时获得良好的人际网络G、是否推荐工作

10、如果您打算接受专业培训，您的预算是多少【】

A、500～999B、1000～1999C、2000～3000D、3000以上

如果您希望在第一时间获得我们的培训信息，请填写获知方式：

您的姓名：__________联系电话：______________________

金融信息服务调查问卷 篇6

您好！我专业为了更好地进行专业建设、课程建设，主动适应社会经济的发展、服务于社

会，我们正在进行一项关于金融机构人才需求的调查研究，旨在了解金融机构对人才的需求

（专业知识.技能.证书）为同学们的学习提供借鉴信息，使同学们在学习过程中做出适当的调整。我们需要了解以下信息，我们衷心希望分享贵公司的感受和经验。非常感谢！

1.贵公司近三年来新招入的员工当中，金融专业高职高专毕业生所占比例约（）%。

2.您认为在金融业，目前高职高专毕业的地位如何？（）

A、作为业务一线人员，需求量仍较大B、在金融业，本科是最低要求 C、少量需求D如果不计较收入，还是有求E、其他

3.你认为金融机构最需要那种专业技能的人才？（）

A.金融学B.经济学C.会计学D.审计学E.工商管理F.其他

4．您认为在金融业，目前专科生地地位如何?()

A.作为业务一线人员，需求量仍较大B.在金融业，本科室最低要求

C.少量需求D.如果不计较收入，还是有需求E.其他

5.贵公司对于金融人才需求的学历层次主要集中在（）。

A、高职高专毕业生B、大学本科生

C、硕士研究生D、博士研究生

6.您认为那个因素对职业发展最重要？（）

A.工作经验B.高学历C.较强专业技能

7.贵公司主要有哪些岗位需要金融高职学生？

岗位名称：

岗位所需要的技能包括：

8.贵公司最希望金融专业毕业生突出掌握好下列哪项金融领域的知识与技能()

A、金融基础理论B、金融操作技能C、对金融产品的熟悉程度

D、思想素质E、其他

9.A、越高越好B、较高C、一般D、无所谓

10.贵公司最希望金融专业高职高专毕业生突出掌握好下列哪项金融领域的知识与技能

（）。

A、银行业B、证券业C、保险业D、期货业

E、兼顾前四项，而不是只突出一项

11.您认为最好在以下哪个阶段对金融专业高职高专学生进行“金融产品”的教育。（）

A、平时教学渗透B、暑假实习

C、毕业实习D、毕业入职后由单位培训

12.贵公司最期望高职高专毕业生独具的特色是（）。

A、能吃苦耐劳，不计较报酬B、拥有金融财经类从业资格证C、能直接上岗工作

D、能适应岗位的经常调整E、具有突出的自我学习的素质和发展完善的潜质F、强烈的职业道德感与社会责任感

13.如有其他建议，请写出 ：

金融信息服务调查问卷 篇7

一、浙江农村金融的发展现状

(一)浙江农村金融发展的基本状况

目前,浙江农村金融组织体系基本形成,直接服务农业生产的主要信贷机构是农村合作金融机构(包括农村信用社和农村合作银行等)。农村布点最广泛的正规金融机构主要有农村信用社、邮政储蓄银行等。非正式金融组织主要有小额贷款公司和担保公司。农业银行和农业发展银行等农业性政策银行在农村设置的机构越来越少,对农村的金融服务职能弱化。据人行杭州中心行数据统计,截至2011年末,浙江县(市、区)(不包括萧山、余杭、鄞州以外的市辖区)范围内的金融服务网点为7550个,其中:中国农业银行和农业发展银行1014个(农发行仅占46个),占比为13.4%,而且多设置于城区;农村信用社1363个,占比为18.1%,侧重于服务乡镇。邮政储蓄主要为外出人员汇兑、储蓄等提供金融服务。农村信用社在浙江农村金融筹资的角色中具有绝对的优势,占有主导甚至“垄断”的地位。据有关资料统计①,近年农村信用社农业存贷款占全部金融机构农业存贷款的九成以上,呈现“一枝独秀”局面。

(二)浙江农村金融需求依然旺盛

农村经济的迅速发展和农民收入的大幅提高,带动了浙江农村金融需求规模的急剧扩张。从金融机构对农业和乡镇企业的贷款规模和增长来看,浙江省各类金融机构对农业贷款和对乡镇企业贷款合计额2009年分别为1847.38亿元和2240.83亿元,分别比2000年增长9.17倍和2倍,年均分别递增29.4%和13.0%(见图1)。可以看出,浙江农村金融的现实需求极其旺盛,规模增长迅速。从对百户种养大户调查结果看,74.6%的大户反映目前存在资金困难,有贷款意愿的占73.6%,在生产经营过程中遇到最大问题是资金不足的也占72.6%远远高于其他因素。从需要的资金量来看,需求额度在20万元以上的户数居多,占52.8%,其中50万元以上的占24.4%;10万～20万元的占17.9%,5万～10万元的占14.4%,5万元以下的占6%。资金需求周转期相对较短,希望使用资金周转期在2年的占31.8%,1年的占30.3%,3年以上的占26.9%,1年以下的占10.9%。

(三)民间非金融组织正在发挥重要作用

浙江民间资本充裕,2011年末,城乡居民人民币储蓄存款余额达23470.25亿元,比2000年增长5.5倍。按照中国人民银行杭州中心支行汇总的全省各市、地中心支行上报的不完全统计数据估算,浙江省民间融资规模在1300亿～1500亿元左右。对百户种养大户调查中,在解决生产资金不足方面,虽然有59.7%的大户选择向金融机构贷款,但选择向亲戚朋友借款的占到31.3%,通过民间借贷的占7.5%,向典当行融资的占0.5%。民间非金融组织所占份额不小,作用也不可小觑。

(四)浙江农村金融发展与农民收入具有高度正相关效应

通过选取农村存款和农村贷款两项金融指标与农民收入(农民人均纯收入)指标进行相关性分析,利用2000-2009年10年的资料得出两者的相关系数分别为0.9707、0.9969,相关程度很高。由此可以看出,浙江农村金融发展水平是影响农民收入的一个重要因素,特别是对农民的家庭经营收入和财产性收入的影响更大。而且,这种高相关性具有双向调节作用,如果农村金融发展与农村经济发展相适应,则会大大促进农民收入的增加,反之,则有可能起到抑制作用。

二、调查反映的当前农村金融中存在的主要问题

(一)农村金融机构单一与需求多元化之间的矛盾突出

目前虽然已经形成较健全的农村金融组织体系,但由于各个银行定向不同,商业银行基本撤出了乡镇一级的经营领域,农业发展银行和农业银行的农村金融服务功能的逐步弱化,农村正规的金融机构分布单一。百户种养大户中68.5%会选择距离近的金融机构。而在乡镇级分布最广是农村信用合作社和邮政储蓄等金融机构。百户种养大户中94%会选择在农村信用社办理金融业务。同时,从需求主体看,农村金融需求已经从农民个体或者单一农户转向种养大户、个体工商户、乡镇企业,由农业生产需求向工业生产需求转变。农民去银行不仅仅是办理存取款等基本业务,更需要从银行争取融资及其他金融服务。百户种养大户去银行办理存取款业务的有88%,办理申请贷款业务的有40%,认为贷款难不能满足要求的占23%。据统计,从2000年到2009年间,全省农村信用社发放的农业贷款占到全部农业贷款的比重在93%到99%之间。浙江农村金融服务呈现以农村信用社为主的单一化趋势,但农村信用社支持“三农”经济主力军的作用发挥有限,“一社支三农”的局面难以支撑。

(二)正规金融部门门槛高,农村金融贷款满足率低

目前,农村金融部门以信用贷款、担保性贷款、抵押性贷款为主,由于农民住房及土地的集体性质限制,信用贷款额度往往较低,农民从银行贷款大部分靠担保公司或担保人担保取得。从百户种养大户调查可知,33.8%的人通过亲友或担保公司担保取得贷款,抵押性贷款仅占18.5%。担保性贷款往往会造成户户相连,很容易形成“多米诺骨牌”效应,造成不仅仅银行“惜贷”、“慎贷”,担保也出现“慎保”现象。而且农户申请贷款时审核条件严格、办理手续复杂,形成贷款难局面。百户种养大户在目前的经营过程中存在资金困难的占74.6%,有贷款意愿的占73.6%;对当地金融机构服务总体评价中不满意的占31.8%,认为贷款难不能满足需求的占23%。

(三)农村金融信贷产品与农民的需求不匹配

伴随农业生产需求不断增加的同时,农业生产成本也在不断上涨。农村金融需求旺盛,加上农业生产比较效益低,农民更需要贷款周期长,利率低的金融服务。而当前大多数金融产品,利率普遍较高,贷款年限短,农民迫切希望金融机构能提供扶持农业生产的低息或贴息贷款,以缓解生产经营中的资金压力。百户种养大户中,54.7%的人认为目前个人和中小企业贷款的利率水平偏高,37.3%的人认为担保公司收费过高难以承受;有76.6%的大户在经营过程中得到银行支持,但享受过财政贴息贷款的仅占26.8%。金融机构高利率、高担保费用与农业的低收益率不匹配。

(四)金融机构贷款“锦上添花”的居多,“雪中送炭”的较少

金融机构的企业化经营首先要求利益保障,对于发展前景好、收益可期的项目,银行会主动为其服务。但农业本身的弱质性容易造成农业收益的不确定性,涉农信贷的风险性往往比较高,同时农村市场化程度低,农户未能及时充分了解市场需求与价格信息,农产品的大部分利润被中间商赚取,一定程度削弱了农户的还款能力,银行对农业项目“惜贷”、“慎贷”现象较为普遍。农业银行,农业发展银行对涉农业务支持力度偏小,其过分追求商业化经营,逐渐远离农村中小客户,对农村经济的支持作用日渐减弱。

(五)金融知识普及率低,农民金融意识普遍较弱

薄弱的农村金融知识是农村金融服务工作广泛开展的一大障碍。目前各家银行虽然通过各种形式开展了农村金融知识宣传普及工作,但是由于文化程度和观念意识等限制,成效远远达不到预期。在百户种养大户调查中,对我国金融体系了解的占18.4%,对农村金融业务了解的占15.4%,对农村小额担保贷款政策了解的占22.9%,对目前金融支持农业发展政策了解的占21.5%。由于宣传的不到位,导致国家的一些支持创业的惠农政策不被广大农户及时了解,国家的一些贴息政策受理、审核、发放不及时,从而不能享受。同时也造成农村资金需求和国家政策调整不同步,国家惠农政策与农村金融机构信贷投入脱钩现象仍然存在。令人更为担忧的是,由于不少农户文化知识水平普遍较低,又对金融知识缺乏深入了解,金融信用意识缺失,往往不能及时归还贷款和利息,对后续申请贷款造成很大影响。

(六)民间融资高风险与需求旺盛的矛盾突出

由于从正式金融机构得到所需求的资金支持较难,就必然会转向民间金融。“私人钱庄”、集资甚至高利贷等民间金融形式在各地都不同程度的存在,在经济发达的县市尤为活跃。从调查情况看。百户种养大户中,有近60%的人认为解决资金不足的最便捷渠道是向金融机构借款,40%的人认为通过向亲戚朋友借款、在典当行融资及民间借贷等方式更为便捷。民间金融在很大程度上承担了农村经济发展所需的资金融通作用,但由于没有规范制度保障而存在着较大的金融风险。农村民间金融活动依赖于一些约定俗成的非正式规模运作,缺乏制度规范,一旦规模扩大,就容易失控,导致风险暴露。民间金融的风险一方面来自其本身的不规范性,另一方面,民间借贷的利率普遍较高,风险被放大。在高利率的利益驱动下,部分正规金融机构的资金通过转贷赚取利差收益而流向民间金融市场,进一步放大了民间金融规模和风险。

三、对发展浙江农村金融的几点思考

(一)拓宽融资渠道,加大对农业产业的资金供给

目前,浙江农村金融贷款数量不足的原因主要有:一是商业性金融机构提供农村金融服务的动力不足;二是农业发展银行和农业银行作为提供农村金融服务的政策性金融机构,对于农业发展的支持力度逐渐萎缩。为此,第一,应激励各金融机构设立农村网点。地方政府应出台相关政策,引导鼓励银行机构设立农村网点,引导鼓励信贷资金流向农村。第二,农发行、农业银行继续担负起支农惠农的职责与业务,巩固并优化支农服务。第三,农村合作金融机构尤其是信用社根据自身分布面广、资金规模小等特点,继续重点做好农村小额贷款业务,制定一套能够促进农户和小企业还款,减少信贷风险的贷款期限还款制度。第四,在规范的前提下,可以创办一些“资金互助合作社”或“小额信贷机构”,以适应当地经济特点和需要。

(二)加大农村金融服务宣传,创新农村金融服务产品

目前,大部分农民对银行的认识仅限于存取款,一旦出现资金困难等情况首先不会想到向银行贷款,而是向亲戚朋友借款。一方面是因为银行贷款条件过高、抵押担保条件不足(农村集体房产不能抵押、土地经营权不能抵押),另一方面是对国家的金融惠农政策不了解,出现由于政策宣传不足执行力不够,政策支持难以到位的情况。希望政府和各级金融机构通过宣传进村社,开展专题讲座及借助电视、网络、广播、报纸等媒介等途径加强金融知识宣传,使得广大农村住户对国家、地方的各项政策及基础金融知识理解程度得到提升。

(三)健全农村信用贷款配套设施

正规金融机构贷款管理规范,如果条件允许,大部分种养大户更加倾向于向银行等金融机构贷款。但现在的农业贷款手续比较复杂,尤其是抵押、担保等硬性要求对种养大户来说比较困难,办事效率较低。第一,应简化农业贷款手续。第二,利用财政手段,适当调节农业信贷利率。第三,变被动服务为主动服务。农忙季节适当调整工作及服务时间或为农民上门服务,甚至可以农资先送货上门,收获后再还钱,减轻农民资金压力。第四,提高信用贷款额度,并可以重复使用此额度,能够做到随用随贷。第五,延长贷款周期,完善还款转贷方式与方法,减轻他们转贷时的资金压力。

(四)规范民间金融活动

民间金融弥补了正规金融的信贷缺陷,作用不容忽视。浙江民间资本充裕,这是民间资本提供农村金融服务的有利条件。第一,要积极鼓励各种经济主体兴办农村金融组织,如农村小额信贷组织、中小型民营银行。第二,在现有农村金融机构产权改革过程中,允许民间资本入股,增加农村金融供给资金来源,有助于构建竞争性的农村金融体系。第三,建立允许一定比例的民间资金进入农村产业化互助基金,促进产业化发展。基金的作用主要投资于农业产业化的短期,高流动性后的市场,既有利于支持农业产业的发展也可以从中获取一定的利润。

参考文献

[1]李敏.以需求为导向构建多层次农村金融体系,《浙江金融》,2008.

[2]楼裕胜.浙江农村金融发展与农民增收关系研究,《西安电子科技大学学报》第18卷第2期.

[3]尹学群.农村金融制度创新研究,南京大学,博士论文.

[4]《浙江统计年鉴》,2000-2010.

电信服务调查问卷 篇8

您好！为了更好的发现移动运营商在市场运营中存在的问题，进而加以改善，请认真填写这份问卷调查。问卷无需署名。如您能抽出宝贵的时间认真回答所有问题，我将非常感谢！

1、你是否使用中国移动提供的服务？A、是B、不是

2、你使用中国移动产品的时间？A、半年B、一年C、两年D、两年以上

3、你每月移动通信费用？A、50元以下B、50~100C、100~200D、200以上

4、你对中国移动所提供的整体服务是否满意？A、满意B、一般C、不满意

5、你认为中国移动提供的业务和服务种类？A、较多B、一般C、较少

6、你对所使用的移动电话服务评价？A、满意B、一般C、不满意

7、你认为中国移动的资费水平？A、较高B、一般C、较低

8、你对移动电话缴费收据的评价？A、满意B、一般C、不满意

9、你对缴费方式方便程度的评价？A、满意B、一般C、不满意

10、你对中国移动营业环境的评价？A、满意B、一般C、不满意

11、你对中国移动提供的通话质量的评价？A、满意B、一般C、不满意

12、你认为移动运营商是否很好的满足了大学生的需求？A、是B、否

13、你经常选择的客户服务方式？A、热线服务 B、营业厅C、网上营业厅 D、客户经理

14、你认为移动运营商的客户服务热线状况（接通情况、服务态度、服务水平）？

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意

15、你认为移动运营商在处理用户投诉方面做得如何？A、好B、一般C、不好

16、你对投诉处理是否满意？A、满意B、一般C、不满意

17、你对投诉处理不满意的原因（可多选）：

A、接待人员态度不好B、不能首问负责，总是支来支去

C、多次投诉后无果，不了了之D、投诉处理时间过长E、投诉渠道太少

18、你认为客户服务存在问题哪方面较突出（可多选）：

A、业务受理B、投诉建议C服务态度D、服务水平E、办事效率

19、你对中国移动设置的各类资费套餐怎么看（可多选）：

A、太多太乱，无法清晰了解具体内容，对消费者不利

B、套餐形式多样，消费者有较多选择权

C、套餐实际上降低了收费标准

D、套餐只是运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低费用

20、你对移动运营商所提供服务的意见和建议？

快递服务质量调查问卷 篇9

尊敬的各位先生/女士： 您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。衷心感谢您的支持！

Q1 您的性别：(单选题)A.男 B.女

Q2 您的年龄段(单选题)A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-34岁 D.35-49岁 E.50岁以上

Q3 您的教育背景：(单选题)A.初中及以下

B.高中、职校或中专 C.大专

D.大学本科 E.硕士

F.博士及以上

Q4 您的个人月平均收入(单选题)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十万元 F.十万元以上

Q5 您平时收快递的频率(单选题)A.没收过快递

B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q6 您平时发快递的频率(单选题)A.没发过快递

B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q7 您在快递服务过程中主要是：(多选题)A.收件人

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C.事业单位或企业的函件发件人 D.快递公司从业者 E.其他

Q8 您认为快递公司之间服务质量的差距：(单选题)A.没什么差距 B.差距比较小 C.差距比较大 D.差距非常大 E.不清楚

Q9 您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：(单选题)A.不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致 B.没有意见，但我会选择价格较低的快递服务 C.基本同意，但收费差距不能太大

D.同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价 E.不清楚

Q10 您认为快递公司服务的主要问题是（多可选择三项）(多选题)A.延误 B.丢失短少 C.快件损毁 D.服务态度 E.收费 F.信息安全 G.代收货款 H.售后处理 I.其他

Q11 遇到快递出现问题，您更倾向于会选择(单选题)A.觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决 B.向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式 C.和快递员理论

D.打电话给所在快递公司进行投诉

E.向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）Q12 您是否有投诉快递的经验？(单选题)A.至今没有投诉过

B.曾经投诉过，但只有1-2次

C.每一年之中都会有超过一次的投诉经历 D.每个月之中都会有超过一次的投诉经历 E.每一周之中都会有超过一次的投诉经历

Q13 您在什么情况下会投诉快递企业？(单选题)A.从来不投诉

B.只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉 C.只有在出现经济损失的时候才会投诉 D.遇到一些小问题时投诉

E.只要感觉到服务不好就会投诉

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Q14 您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗(单选题)A.不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化 B.完全不能，快递企业并不在意投诉的影响

C.作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量 D.有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量 E.有很大作用，能从根本上改善快递服务质量 Q15 您所在地区是：(单选题)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重庆 E.上海 F.江苏 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.广东 M.河北 N.河南 O.山东 P.山西 Q.陕西 R.黑龙江 S.吉林 T.辽宁 U.四川 V.青海 W.甘肃 X.海南 Y.云南 Z.贵州 A.广西 B.宁夏 C.新疆 D.内蒙古 E.西藏 F.澳门 G.香港 H.台湾 I.其他

Q16 以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表： l：非常不满意2：不满意3：

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不确定4：满意5：非常满意 在该服务重要程度中，1-5分分别代表： l：非常不重要2：不重要3：不确定4：重要5：非常重要(文字说明题)Q17 以下您所评价的快递企业是：（单选，如果您有多家快递企业的使用经验，您可以分多次填写本问卷，您将为我们的调查提供更具价值的信息。）(单选题)A.顺丰 B.邮政EMS C.申通 D.圆通 E.中通 F.韵达 G.全峰 H.汇通 I.宅急送 G.天天 K.国通 L.全一 M.速尔 N.优速 O.快捷 P.中铁快运 Q.联邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京东商城快递 V.凡客诚品配送、W.其他

Q18 语音自助服务（下单、查询等功能）便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q19 网站布局及在线自助服务功能便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q20 收寄服务便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q21 投递服务便利性(矩阵单选题)

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1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q22 快递公司网点的数量和覆盖范围(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q23 快递员上门揽收取件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q24 投递派件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q25 途中运输过程时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q26 快件延误率（若认为延误较多则分数为低，延误较少则分数为高）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q27 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)当天24小时内48小时内72小时内72小时以

到 到 到 到 上

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

务水平）

您实际感受到的服务

Q28 异地快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)24小时内48小时内72小时内一周内一周以

到 到 到 到 上

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

务水平）

您实际感受到的服务

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Q29 快递公司全年服务天数及节假日运营情况(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q30 快递公司日均服务时间长度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q31 快递公司日均服务时间长度，您认为具体应该是多长时间？(矩阵单选题)早上9点-12早上9快递收送早上9点-快递收送早上9点快递收送和点，下午2点-下下午5点，后台客-下午5点，后台后台客服均点-5点 午5点 服早上8点-晚上10客服24小时在线 24小时在点 线

您的期望（该服务

应该达到的水准）

您可以容忍的最低

要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服

务

Q32 快件安全性（快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q33 快件内件完整性（快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力）

(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q34 您对验货签收过程的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q35 快递投递准确率（正确派送，即不错派地址或收件人的几率和程度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

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Q36 您对快递公司收费标准的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务的重要程度

Q37 您对认为快递公司合理的收费标准应当是：（以国内异地1公斤以下的快件为标准）(矩阵单选题)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上

/单 单 单 单 /单

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最

低服务水平）

您实际感受到的服务

Q38 您对快递公司收费方式的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q39 代收货款（货到付款）的安全性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q40 快递员服务态度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q41 快递员专业程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q42 快递员的沟通能力(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q43 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

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该服务重要程度

Q44 快递公司的信息网络化水平（快件跟踪、信息动态更新）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q45 快递下单响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q46 快递查询与催促响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q47 退货处理响应（热线是否畅通、是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q48 投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q49 您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）

(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q50 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q51 如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：(矩阵单选题)赔偿邮赔偿邮全额赔偿，但全额赔偿，但全额赔偿，无论

费的2费的10不超过300元 不超过1000元 赔偿金额为多少 倍 倍

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您的期望（该服务应该达

到的水准）

您可以容忍的最低要求

（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

Q52 您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满？(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度