大客户关系提升策略

大客户关系提升策略（推荐8篇）

大客户关系提升策略 篇1

 客户关系间断的内在原因：

 ①重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。

 客户关系间断的外在原因：

 ①财务问题（如客户单位倒闭等）；

 ②市场地位的变化（如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）

四、大客户关系的提升策略 孕育阶段应对措施

①加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；②深入了解客户购买决策的流程；③树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对电

信产品的选择。因此，应选择有一定销售背

景、资深的客户经理。

战略合作伙伴阶段应对措施

战略合作伙伴阶段应对措施：①加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。②换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。③继

续享受中期阶段的所有

服务。④向客户发放大

客户VIP 卡等，使客户

大客户关系提升策略 篇2

随着市场的逐步发展, 行业竞争加剧, 人民币升值, 能源、原材料价格上涨, 劳动力成本提高, 特别是美国次贷危机导致的全球金融危机的爆发, 使企业面临巨大的生存危机。企业如果仍沿用过去的观念、方式来实施客户关系管理, 那么将严重影响企业的生存与发展。在当前形势下, 如何提升企业的客户关系管理能力, 增强企业的核心竞争能力, 已成为企业所面对的一个重要课题。

1 金融危机下提升客户关系管理能力的意义

金融危机对当今经济的影响日益加深, 我国去年下半年以来外贸出口大幅度下滑, 企业出口订单明显减少, 客户流失, 陷入了前所未有的困境。同时, 在对未来经济悲观情绪的影响下, 部分企业与消费者又选择了保守的投入策略和消费策略, 减少了投入与消费支出以应对未来的不确定性。这些因素反过来更增加了企业的生存压力。

但一个有着稳定的、良好的客户资源的企业, 实际上是有着强大生存能力的。因为有客户就有市场, 有市场就有销售, 有销售就有现金流, 企业就可能生存下去。因此, 忠诚、持久而稳定的客户资源就是企业生存的基础, 是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口, 是实现企业利润的唯一来源。企业营销的关键就是争取和留住客户, 满足消费者个性化地需求, 和客户建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。

因此, 在金融危机下, 企业需要全面地掌握客户信息, 及时了解客户需求的变化, 积极建立并保持良好的客户关系, 构建不易被竞争对手模仿、能为客户创造更多客户价值的核心竞争力。这就需要通过全面的提升企业的客户关系管理能力, 使企业的业务流程、组织结构、企业文化等都朝着以客户为中心、信息通畅、反应迅速的目标进行转变。

2 客户关系管理能力的含义

客户关系管理能力是一种企业能力。它是企业在实施客户关系管理时, 合理利用、配置和整合企业内外部的各种资源, 分析和管理客户信息, 主动利用客户信息快速满足客户个性化的需求, 以获得良好的客户关系, 构建企业竞争优势的知识和技能的集合。

客户关系管理能力由以下三种能力构成:

2.1 客户观察能力

客户观察能力是指企业为获得有价值的决策信息, 运用各种行为特征识别客户、分析客户偏好和行为习惯的能力。

2.2 创造客户价值和传递客户价值的能力

创造和传递客户价值的能力是指在客户购买产品和服务的过程中, 使客户价值和企业价值最大化的能力, 即让目标客户满意的能力。

2.3 管理客户关系生命周期的能力

管理客户关系生命周期的能力是指与目标客户发展和保持良好关系的能力。是培养目标客户忠诚的能力。

这三种能力是密切相关的, 其中, 客户观察能力支持了创造和传递客户价值能力及管理客户关系生命周期能力的提高, 而创造客户价值和传递客户价值能力和管理客户关系生命周期能力的提高也为客户识别和分析收集到更多有价值的客户数据提供了便利。同时, 这三种能力又是独立的, 表现在它们之间不存在必然的因果关系, 也没有固定的发展顺序, 企业可以根据实际情况优先发展其中任何一种能力, 其结果都能提升企业的客户关系管理能力, 获得竞争优势。

3 金融危机下提升客户关系管理能力的对策

3.1 要从基础管理工作做起, 稳步推进, 不能急功近利

企业客户关系管理能力的提升是一项系统工程, 它需要企业有一个较完备的包括人才、管理软件、基础数据等在内的软硬件环境和条件。首先企业要根据内外环境的变化全面客观的评价企业自身的客户关系管理能力, 然后根据评价结果, 确定需要解决哪些问题, 需要提升哪些能力, 需要引进哪些信息技术, 再合理地将企业资源配置到提升企业客户关系管理能力的活动中, 使企业的客户关系管理能力得到最大的提升。

3.2 转变企业领导者的观念

要促进客户关系管理能力的有效提升, 只有转变企业领导的思想观念, 提高企业领导对客户关系管理能力的认识水平。客户关系管理的实施涉及了企业的所有部门, 在面对客户时, 各部门要形成一股合力, 协同配合, 使客户价值在企业经营过程中被创造和保持并转化为企业价值。企业领导要充分认识有哪些影响客户关系管理能力的因素, 打破部门间的成见, 废除不合时宜的条条框框, 清除企业能力提升的障碍。同时, 企业领导要根据企业实际情况制定阶段性目标, 组织实施, 实现客户关系管理能力有步骤地提升。

3.3 构筑共同愿景, 传播共同愿景

愿景是告诉企业成员“我们将成为什么”的前景。要成功提升企业的客户关系管理能力就必须充分调动企业组织成员的能量, 这需要企业人员接纳新的企业理念并形成共识。企业愿景是对企业成员的一种宏伟的承诺, 展现提升客户关系管理能力后的收益, 一个良好的愿景很容易在企业成员与其他利益相关者之间进行沟通, 形成共鸣。如果没有规划共同的愿景, 就没有人愿意相信客户关系管理能力的提高会带来利益, 员工们将置身事外, 最终提升客户关系管理能力的活动就会没有效果。所以要同员工共同创立并传播新的愿景, 让他们愿意提供帮助, 甚至牺牲短期利益。

3.4 加强人力资源管理的变革

企业人力资源素质的高低是企业提升客户关系管理能力能否成功的关键因素之一。因为客户关系管理的实施需要销售人员、市场推广人员、维修服务人员、企业管理人员等全方位的参与, 其员工能力的高低决定了企业客户关系管理能力所能达到的高度。

首先, 要变革招聘过程和标准。企业在人员的招聘和选拔中, 不仅要考察工作经验、教育水平和语言能力等, 还应当重点考察申请者对客户的关注程度和性格特点, 将高度关注客户并且性情和善的人才补充进企业, 使企业能极大地增强自身能力。

其次, 加强员工的综合培训。以往, 企业的员工培训较少开展部门间的横向交流, 主要以部门的内部事务为主。在实施先进管理理念变革时, 企业需重新建设培训体系和选择培训的内容, 应以提高员工与客户交流的技能和对客户认识的能力为主导方向, 强化以客户为中心的经营理念, 促进员工思想的转变, 从而实现员工综合素养的全面提高。

最后, 改革企业的绩效考评和激励体系。要提升客户关系管理能力必须使企业每一个员工都意识到提升这一能力的重要性, 并同他们的切身利益直接联系起来。企业不应仅仅以经济效益作为衡量员工和部门绩效的惟一标准, 而应当将客户满意度等客户因素作为重要的评价指标, 把员工为保持和改善客户关系所做的贡献大小纳入评价体系, 并与员工奖励, 职务提升等激励制度联系起来, 促使员工更好的为客户服务。

3.5 积极推动企业组织的变革

在实施客户关系管理后, 企业应改革组织结构, 变传统的金字塔组织结构为扁平结构。在新的组织结构中, 要以客户为中心, 贯彻客户至上的理念, 同时, 将管理者的管理职能部分地转移给一线员工, 让员工有权自由地开展创造性的工作, 使其从执行者转变为工作岗位的管理者。在新的组织结构中, 管理者的职能也应相应转变, 适当授权给员工, 构建恰当的工作小组, 选用适当的方式对员工进行激励、引导和绩效考评。管理者同时应开展有效的领导, 帮助员工获得正确的信息, 提供各方面的有力支持, 帮助他们获得成功。

3.6 积极推进数据挖掘技术的应用

数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的, 随机的实际数据中抽取出潜在的和有价值的信息和知识的过程。在大量的数据背后, 隐含着人们事先未知的重要信息, 而运用查询、报表等传统的分析方法是很难发现的。数据挖掘则可根据既定的目标, 对大量的数据进行探索和分析, 提示隐藏的、未知的或验证已知的规律性, 发现知识。

利用企业实施客户关系管理后积累的客户数据与交易数据进行数据挖掘, 能帮助企业识别客户购买行为, 发现购买模式和趋势, 改进服务质量, 取得客户满意, 提高货品销量比率, 设计更好的商品分销策略, 减少商业运作成本, 大幅度的提高企业的竞争力。

3.7 加强客户互动的有效管理

企业与客户双方的任何接触, 都可以视为互动。随着客户行为的不断变化和竞争的加剧, 企业必须通过与客户进行有效的互动、对话来建立对客户的了解, 知道什么时候该提供什么东西, 才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多, 掌握客户的精确性就越准, 应对不同挑战所提出对策的有效性才会越高, 才能使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。

虽然存在众多影响客户互动的因素, 但参与互动的人、技术和流程才是客户互动中的三大关键因素。只有加强对这3个因素进行全面综合的管理, 才能为客户创造出令人满意的、感觉受到重视的客户互动。

3.8 积极推进客户知识的积累与运用

客户知识是客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情景信息和专家洞察力的动态组合。

借助客户知识, 企业可以了解到客户对企业的产品或服务不断变化的需求和在购买、使用或维护产品中所积累的经验, 可以灵敏地感知客户需求的变化, 更好地识别和细分客户的需求, 通过对客户知识的把握与运用, 还可以识别潜在客户和新的市场机会, 建立个性化定制服务, 构建新型的学习型关系, 从而增加企业价值和维持良好的客户关系。

3.9 优化供应链伙伴的选择

现代企业的竞争不再是单个企业间的竞争, 而是企业网络之间的竞争。要全面提升企业的客户关系管理能力还必须注意选择合适的供应链伙伴。在供应链伙伴的选择中不仅要突出业务能力、经营理念和专业技术, 更重要的是要具备以客户为中心的经营理念, 同时还应对客户关系管理理论有深入理解。此外, 在选择供应链伙伴时, 还应考虑环境保护、资源利用和生态平衡等问题, 使它们与企业的经济效益有机的统一起来, 打造一条绿色供应链。

另外, 企业还应当改革传统营销模式中企业与供应链伙伴之间基于利益的博弈关系, 与合作伙伴建立信任与合作, 构建起双赢的战略联盟, 形成一种共赢共生的关系。从而通过企业和供应链伙伴之间的资源的合理配置, 使整个供应链围绕客户提供增值服务, 提高客户价值。

总之, 提升客户关系管理的能力, 会是一个复杂而艰苦的过程, 但它以客户为中心, 实现了企业业务流程的重组和组织结构的再造, 对企业资源进行了最大限度地挖掘和协调利用, 使企业的生存空间得到拓展, 增强了企业的核心竞争力。

摘要：美国次贷危机影响等不利因素, 把众多企业逼到生存的边缘。企业要求得生存与发展, 提高竞争力, 就必须提升自身的客户关系管理能力。本文分析了金融危机下客户关系管理能力的重要性, 讨论了客户关系管理能力的界定与构成, 分析了企业客户关系管理能力提升的有关对策。

关键词：客户关系管理能力,客户价值,对策

参考文献

[1]荆德刚, 许正良.企业核心竞争力理论溯源及研究现状分析[J].当代经济管理, 2005, 6:24～28.

[2] (美) 吉尔·戴奇.客户关系管理手册[M].中国人民大学出版社, 2004.

基于客户关系管理的电力营销策略 篇3

一、基于客户关系管理的电力营销存在问题

多年来， 电力企业供不应求的“卖方市场”， 使电力企业员工形成不重视用户需求的作风， 导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。具体表现在：

电力营销滞后于用户的需求。电力企业对大量终端用户的特性缺少分析研究， 没有完整的售前、售后服务体系， 制约着电力销售， 影响了电力市场的正常发育， 形成了有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场， 无法充分满足居民用电需求。

市场营销手段有限， 开拓市场成效不大。由于电力企业基础工作不扎实， 信息不灵， 对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够， 电力市场开发的深度和广度不够； 同时缺乏必要的技术支持系统， 对用户用电变化不能及时掌握， 也不能及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况， 对用户用电潜力挖掘深度不够。

电力企业观念落后、服务意识不强。对优质服务的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象， 没有触及加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。

电力企业内部管理体系还没有完成从产品导向到需求导向的转变， 最突出的表现是电力营销和客户服务还是少数职能部门的事情。而不是企业各职能机构的共同任务， 计划、检修等等各个职能环节以及服务功能的延伸上都还存在条块分割、各自为政的现象。

二、基于客户关系管理的电力营销策略

电力市场营销新理念指导下的营销总策略。在以市场环境分析为基础， 用户需求为导向， 优质服务为宗旨的电力市场营销新理念的指导下， 电力营销总体策略定位为可持续扩张策略， 即： 以可持续发展为前提， 以需求预测管理为基础， 以用户需求为导向， 以优质服务为宗旨， 以满足用户需求、引导用户消费为中心， 实行多种促销策略， 不断开拓市场， 实现电力拥护价值最大化， 进而提高电力企业的经济效益和社会效益。在上述营销总策略的指导下， 可以具体化为以下四个分策略：

优质环保产品策略。电能质量是电力营销的基础保证。清洁、高效、快捷是电能的优势， 使用电能符合国家的环保能源政策， 受到国家政策的支持和能源用户的重视， 以此为契机作为能源市场的切入口在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。同时， 为了提高电力产品的质量， 可通过电网结构，提高供电可靠性， 改善电能质量， 满足客户对供电质量、供电可靠性不断提高的要求， 为电力用户提供优质环保的电力产品。

弹性灵活的价格策略。积极推行新的电价政策， 处理好电度电价和基本电价的比例关系， 在电价中考虑充分考虑各类费用因素， 建立灵活弹性的电价体系，对不同类型的电力用户采取差别定价， 争取最大的市场份额。

采取长短结合的渠道策略。根据我国实际情况， 电力市场除采取发电公司———输电公司———配电公司———用户的长渠道销售外， 在一定条件下还可采取分销短渠道， 即发电公司通过签订合同直接向大用户批发销售电量， 同时要求输电公司提供传输通道的有偿服务， 各发电公司均有机会使用传输通道。这样有利于提高效率， 降低电价， 刺激大用户电力消费， 促进电力工业整体经济效益的提高。

采取丰富多样的促销策略。促销的手段以人员推销和公共关系促销为主， 以广告促销为辅， 采取立体的、多方位促销方式， 加强与电力用户之间的双向信息沟通， 向用户传播电能、电力服务及电力观念等方面的信息， 建立和完善各种社会关系， 增强用户对电力企业的好感和信任， 在促进电力企业销售的同时，塑造电力公司的良好形象。

电力市场营销新理念指导下的营销策略的实施。在新形势下， 要实现电力市场营销的可持续扩张策略， 就必须做到以下几点： 第一， 优化供电品质， 充分满足电力用户的需求。提高供电品质的基础是电网的建设与运行管理。为此， 电力企业要充分利用市政建设、电网建设等机会， 加快电网建设步伐， 做好配电网络和设备治理的整体规划， 统筹安排， 逐步提高城市配电网的绝缘化、电缆化、自动化和信息化水平， 并以强大电网为支撑， 加强可靠性管理， 不断提高供电可靠性， 以随时随地为客户提供优质、连续的电力， 满足各类用户日益增长的用电需求。

根据市场细分， 采取弹性灵活的电力价格， 扩大供电销售。通过电力用户市场细分， 可掌握市场负荷的变化规律， 研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求。在此基础上， 采用灵活的电价政策， 可实行质量差价和数量折扣， 对一些对电压质量要求高的用户可适当提高价格， 而对购电量大而稳定的用户应对其实施数量折扣， 以充分满足不同用户的需求， 扩大电力销售。

在信息技术支撑下， 努力提高电力企业的服务和管理水平。建立配电自动化系统和客户服务计算机管理系统， 进行数据共享， 实现营销在线监控和营销信息自动采集， 实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理。通过配电自动化系统和客户服务计算机管理系统的建立，可以简化用电手续， 规范服务行为， 使用户享受到优质服务， 并可以杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为， 满足各层次消费者的消费需求。

本文将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，分析了基于客户关系管理的电力营销思想定位以及策略制定的基本原则，提出了基于电力营销客户关系管理特点的电力市场营销策略。

大客户关系提升策略 篇4

一、顾客终身价值对企业的意义

无论是从理论上还是实践上，企业的市场策略越来越体现了以顾客为中心的趋势。顾客导向、顾客忠诚和顾客价值等等都成为营销研究领域的热点问题。企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心，保持和发展这种关系是关系营销的重要内容。以顾客为中心的企业需要一种全新的经营理念。企业应根据顾客资产（顾客对企业的价值）而不是品牌资产(企业品牌的价值）来经营企业，要将重点放到关心顾客的盈利能力、价值能力而不单纯是产品的盈利能力上。所谓顾客资产是指企业所拥有的顾客终身价值的总和。顾客终身价值不仅仅是顾客当前的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献的折现净值。如果能够掌握每个顾客的终身价值，那么企业就可以很好地细分顾客，对于终身价值高的优良客户尽力想办法留住，而对于低终身价值的客户则尽力提高其利润贡献率。顾客终身价值对企业的意义主要表现在以下几个方面。

1.长期顾客为企业提供稳定的收入。对产品具有忠诚度的长期顾客对价格不像三心二意的顾客那么敏感，他们在重复购买中常常比新顾客更舍得花钱。也就是说，忠诚度高的长期顾客对该产品的价格敏感度会降低。长期顾客的重复购买成为企业稳定的收入来源。

2.长期顾客对企业的贡献随着年龄而递增。长期顾客的一大优点是他们对企业的贡献会随年龄而增加。例如，旅行社的顾客随着年龄的增长可能会旅行多次，这就提高了顾客对旅行社的贡献率。对于家电行业，随着顾客年龄的增加，顾客的收入也会相应的提高，对企业的贡献率也会增加。

3.企业为长期顾客耗费的成本随着购买次数而减少。企业的长期顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，因此这些顾客无需太多的关心，错误也较少，购买更快，降低了企业为他们服务的成本。尽管很难确切估计这种效应，但它也是顾客终身价值的一部分。

4.长期顾客创造的口碑效应。长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。在消费者看来，朋友、同事、家庭成员以及专家传播的信息是最可信的。特别是产品的使用者向其他潜在顾客传播的信息是最具有说服力的，是消费者对消费者的促销。忠诚的长期顾客不仅会对产品

进行重复购买和消费，而且还会对其他顾客产生积极影响。满意的顾客会影响到其他顾客的购买，间接地也会为企业创造更多的收入和利润。虽然这种效应很难测量，但其影响一般是比较大的，尤其在广大的农村市场，其口碑的作用更大。

5.附带销售。长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的家电企业中有眼光的企业已经开始向这些顾客提供“解决方案”了，他们可以把所有与顾客的交易都记录下来，根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总，从而建立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。

在今天的市场竞争中，公司不仅需要在市场上有一个良好的品牌形象，更需要忠诚的跟随者以及可使公司盈利的长期客户。因此，无论公司的规模如何，都必然涉及关系营销。

二、关系营销的实施过程与策略

作为关系营销起点和结果的价值创造与传递过程，以及作为关系营销核心的交互与对话过程，对关系营销的实施起着重要的作用。企业关系营销的实施一般要经过三个阶段;寻找目标顾客；创造并传递价值以满足目标顾客的需求;通过交互与对话过程同目标顾客维系持久的关系。

寻找目标顾客包括界定目标市场和争取目标顾客两个方面。所有的营销活动(包括关系营销）都源自于对目标市场的界定。随着竞争日益加剧，市场被划分得越来越细。在找到目标市场后，企业必须回答两个问题;目标顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？这就需要分析顾客的获利能力。顾客的价值实际上是各不相同的，营销人员必须以获利能力为标准来为顾客打分，如同衡量顾客终身价值一样，并且将较多的注意力放在较具价值的顾客身上。

找到目标顾客后，企业的下一个任务便是创造并传递价值以满足目标顾客的需求。传统的企业往往将注意力集中在产品属性的开发和改善，注重的是顾客对产品属性的满意度，却没有考虑到顾客所要求的价值的更高层次。在创造并传递价值的过程中，企业除了为顾客提供核心产品外，还必须提供相应的附加价值如送货、顾客培训、产品维护、零部件供应及有关的使用信息和文件等。在现时代，由于核心产品已不成问题，附加价值在市场竞争中的地位就格外重要。另外在价值传递过程中还要考虑顾客所付出的成本，主要包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。顾客与企业维持关系而发生的额外成本称为关系成本，关系成本也应考虑在内。

在获取顾客资源之后，关系营销的重点便是维持与现有顾客的良好关系，以保持现有顾客。精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为目标。与现有顾客维系持

久的关系包括交互与对话过程，这是关系营销的核心环节。对企业来说，维持或维系顾客是经营能否成功的非常关键的一环。

企业在实施关系营销的过程中应遵循以下几点原则。

1.主动沟通原则。在关系营销中，关系各方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通消息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求和利益变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

2.承诺信任原则。在关系营销中各关系方相互之间都应做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。

3.互惠原则。关系营销的基础，在于交易双方之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方都不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销是达到关系双方互利互惠的境界。在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

关系营销把一切内部和外部利益相关者纳入研究范围，用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系。关系营销是建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上的，它要求企业在进行经营活动时必须处理好与这三者的关系。在众多的关系中，核心关系是消费品或产业市场中实体产品或服务的供应商或提供者与这些产品或服务的消费者或用户之间的关系。关系营销首要的是管理这种关系。然而，为了支持这个关系，可能不得不涉及过程中的其他相关利益者。要保证营销的成功，在关系管理中必须考虑其他的供应商、合作者、分销商、金融机构，有时甚至包括政治决策者。在此理论指导下，企业的营销策略可分解为顾客关系营销策略、供应商关系营销策略、分销商关系营销策略、竞争者关系营销策略、内部关系营销策略以及影响者关系营销策略。目前 ,我国企业存在关系营销观念淡薄,忽视内部关系营销,对顾客以外的关系主体缺乏认识,将产品与服务割裂开来等问题。应此必须转变营销观念，采取行之有效的关系营销策略。

顾客关系营销是关系营销的核心。建立、保持并加强同顾客的良好关系是顾客关系营销的关键内容。顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。企业在争取顾客的同时，还必须重视留住顾客,培育和发展顾客忠诚。企业可以通过多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。顾客关系营销策略主要包括:树立以消费者为中心的观念;了解顾客的需要，切实关心顾客的利益，提高顾客的满意度，为顾客提供高附加值的产品和服务;建立顾客关系管理系统，培养顾客的忠诚度。

关系营销理论认为竞争企业之间存在合作的可能。在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。这种竞争者合作的企业间关系可视为战略联合，它有利于企业在最大程度上发挥自己的资源优势的同时更好的利用其他资源，使社会资源得到最佳配置，合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。企业与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自供应商所形成的关系。在分销市场上，零售商与分销商的支持对于产品的成功至关重要。销售渠道对于企业来说无异于生命线，随着营销竞争的加剧，掌握了销售的通路就等于占领了市场。优秀的分销商是企业竞争优势的重要组成部分。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部营销的焦点是怎样获得并留住为客户着想的员工。

协调与政府及各种社会团体的关系，可以创造良好的营销环境。在处理与政府的关系上，企业应该持积极的态度，遵循国家有关法规，协助研究国家所面临的各种问题的解决方法和途径，保证企业营销的成功。金融机构、新闻媒介、政府以及社区也与企业都存在千丝万缕的联系，对于企业的生存与发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。

大客户关系提升策略 篇5

【摘要】汽车销售4S店作为集整车销售(sale)、零配件(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位为一体的汽车销售模式，在新的市场局面下，将从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，本文从客户关系管理的角度阐述汽车4S店如何制定服务策略，提升企业竞争力。

【关键词】汽车4S店;客户关系管理;销售服务

0前言

随着我国汽车保有量的日益增加以及市场的逐步成熟，客户服务话题跃然而出，成为各路汽车经销商竞争的“主战场”，它不仅反映了经销商们对通过维系、拓展客户方式以扩大利润份额的需求，更承载着汽车客户对提升汽车消费品质、增加附加价值的殷切期待。

客户关系管理(CRM)是指通过获取客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。

客户从汽车4S店期望得到的绝不仅仅是出色的产品。客户通过自己与汽车4S店的接触还会形成对该汽车4S店自主品牌的认识，在未来，这些认识将会越来越大地影响品牌的建设。因此，在整个客户关系周期内，满足客户的需求并与客户保持紧密的联系，客户关系管理变得非常重要，客户关系管理能够使企业从客户那里得到最大的利益。

1国内汽车4S店现存的主要问题

目前，国内汽车4S店运营模式虽然沿用国外品牌4S店的运营模式，但执行都不是很到位，普遍存在如下问题：第一，功能不健全。4S代表整车销售、零配件、售后服务和信息反馈。由于前几年汽车销售市场供不应求的情况，汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的.毛利总量，整车销售更加有利可图。致使各汽车4S店将大部分的资源和精力放在销售上，同时，整车的销售是生产企业最大的利润来源，也是将重点放在整车销售上，对售后服务的督促也很少。无论是汽车生产企业还是4S店自身，用在售后服务上的广告和促销费用不到整个广告费用的10%，由此就可见一斑。在我们的调查中也发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4S店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有 20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。

第二，服务意识薄弱，核心流程执行不到位由于高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量以及服务意识的培养，致使售后服务员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。普遍来讲，4S店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4S店的电话咨询根本就谈不上服务。

第三，只重销售，不重后端服务增值。大部分4S店只关注整车销售，而对后端的服务市场关注力度不够，后端服务市场的价值增值部分基本上没有完全开发。

第四，市场研究薄弱，自身品牌缺位。汽车4S店的售后服务基本上依赖于生产企业的指导和要求，缺乏主动对市场的研究，不适应市场的变化，服务缺乏特色，服务项目单一，继而不能建立自身的服务品牌，缺乏个性化的服务，未能实现服务差异化。

2建立客户关系管理体系，实施信息反馈策略

汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设，虽然一次投入较大，但从长远看是必须的。

2.1科学管理顾客信息，深度挖掘顾客信息蕴含的各项数据意义

通过使用数据库与数据挖掘工具对顾客信息进行细分，首先，可分析顾客对汽车产品和本店服务的反应，分析顾客满意度、忠诚度和利润贡献度，以此更有效的保留老顾客、挖掘新顾客;其次，还可区分顾客进行分类管理，针对不同顾客实行不同的服务。如忠诚的老顾客，一般资料性的广告就不用派发，而是鼓励老顾客介绍新顾客时提供其，并在买车周年纪念日上致以问候送上小礼品，让老顾客感觉到不管时间怎么变幻，都会一直留心顾客，带来温情服务。再次在潜在顾客中，还细分成可成交潜在顾客和一般潜在顾客，对可成交潜在顾客花费的时间要比一般潜在顾客更多。

2.2建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音

可以效仿世界著名第三方汽车调研机构J.D.Power的满意度调查，也可配合厂家所做的满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈给相应的责任部门，针对各项影响服务的因子及时改进服务，每月生成报表，并向厂家售后巡回员沟通，还可取得厂家的支援。

2.3提供各种情感服务

情感服务是维护客户关系有效的技巧之一，对于提高客户满意度非常有效。如:①提醒服务，定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。在顾客需求前达到先感应后回应的营销心态;②亲情服务，在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问，在各个节日送上公司的温馨祝福，也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动;③座谈交流活动，4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户，邀请其参加活动、座谈会等。

要注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动，如针对新客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务。④主题沙龙活动。每次确定一个沙龙主题，邀请对该主题感兴趣的客户一起参加。邀请的时候一定要注意细分客户群体，每次邀请年龄、职业、行业背景、收入相仿的客户，保证沙龙的质量。如邀请女性客户参加美容保养的主题沙龙;

邀请前卫顾客参加新车型新技术展示沙龙活动;邀请准父母的客户参加育婴经验为主题的沙龙。让客户在各种活动中增加与4S店的联系，从而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户的目的。

2.4重视电子商务的运用，包括网站的建设与网络的监控

在互联网日益普及的今天，网站在客户关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是客户关系管理的工具，也为客户关系管理提供了新的场所。网站的作用主要表现在：①不受时空限制，向顾客传递最新的产品、服务信息;②网络一定程度上给顾客提供更广阔、更方便的服务途径;③通过顾客对网站的访问及留言，可以对潜在顾客产生影响，促其转变为实在顾客;④注重和大型汽车网站、主流汽车媒体的沟通，建立快速处理容易转变成公关危机的事务机制，注意监控网络的负面、偏激的留言，尤其是一些“汽车托儿”的煽动语言，以免造成负面后果。也可通过网络调查，更方便及时获取顾客的信息。

3结束语

中国的汽车市场正处于一个高速成长期，本土系、欧系、美系、韩系、日系在我国市场上竞争非常激烈。客户关系的维系能力成为各品牌汽车争夺市场的核心能力。“客户满意”不仅仅是口号，它应该是以“客户为导向”的战略定位，并在此战略定位下，建立以客户为中心的运营服务模式。

大客户忠诚战略：伙伴关系营销 篇6

(一)把握大客户需求类型

1.以大客户需求为导向

由于华为从1988年创业开始就面临国际竞争的强大压力，自己缺少雄厚的资金实力与技术优势，要想在夹缝中求生存，就必须贴近市场，所以，长期以来，华为一直奉行以大客户需求为导向来推动其技术创新，例如，从开始，华为公司以自己的网络产品为契机进入银行电子化领域，经过几年的运作，华为已经成为国内银行电子化、信息化领域主要设备供应商。银行电子化是一个巨大的系统工程，需要不断的投入与持续的经验总结。从当初的通用边缘网络IP设备供应商到为金融定制生产2500E系列边缘路由产品，从为银行提供专用的SNA、终端、POS接入等特性产品，再到推出金融业务网络解决方案，金融业大客户也从认可产品到全线合作的转变。华为的重要感受是，真正以大客户需求为中心，这不只是理念和主观感受，而是涉及到整个产品线、资源线和来自流程体系上的支持。华为为此还成立了金融解决方案部，重点研究金融信息化的趁势与银行的个性化需求，进一步加大与银行大客户的研讨与交流，建立战略性合作伙伴关系，缩短沟通距离，以便更好地提供本土化解决方案。

2.挖掘大客户隐性需求

华为在营销中善于准确把握大客户的隐性需求，这是战略联盟关系建立的基础。华为属于那种善于发现现有产品不能满足大客户需求的公司，并且深谙大客户需求“冰山”论，客户有90%的需求隐藏在冰山底下，只有10%的需求露在冰山外面。表面上看华为更重视技术研发，其实华为是把营销环节前移到产品走下生产线之前，在技术研发与产品开发全过程中一直保持与市场之间的亲密接触。华为常常抽调10%的研发人员到客户中去，为的就是摸准客户需求的重点，把营销工作做到研发前，

找出电信运营商这类大客户的需求，然后充分满足它，这是华为大客户营销的精髓。香港电信是香港固话网运营领域的市场领导者，为香港电信做设备提供商的是大名鼎鼎的西门子和朗讯。香港和记电信早期只是一个挑战者角色，因此和记电信的决策层特别希望有一些特别的技术手段，直接跳出追随者亦步亦趋的轨道而抢先，恰巧华为的“号码拦截”技术在当时国内电信市场上已经相当成熟。华为营销人员发现和记电信这个潜在大客户的隐性需求后，就积极帮助香港和记电信开发号码携带业务，迅速帮助和记凭借“号码携带业务”差异化优势上位。 客户的隐性需求属于吸引性需求，呈现出非线性关系，其所提供的价值很高，从而使企业表现的改善能带来更大比例的满意度提升。

3.满足大客户个人需求

华为所服务的大客户一般都是各个国家或地区的电信运营商，它有两个客户层次――组织和个人。因此，华为营销团队首先从大客户的个人需求寻找突破口，为建立长期互信的双赢关系打下良好基础。

品牌客户关系管理策略 篇7

一、客户细分

进行客户细分对于制定企业的客户管理策略和营销策略有重要意义和作用。根据不同客户购买产品的类型及偏好, 为新产品的开发提供帮助。根据客户购买的消费额度不同, 可制定不同层次的促销和客户维系策略。客户消费的频率特别是经常性客户的购买频率, 为礼品回馈、了解客户忠诚性提供依据。

(一) 客户需求分类。

根据中国市场与客户需求的情况, 欧珀莱细分了不同的客户群体, 白领、公务员、学生还有社会其他工作阶层, 并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如, 时光锁系列针对的是30岁以上的消费群体, 注重弹力的提升和保湿功能;美白系列满足有美白需求的所有消费人群;防晒防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。

近几年, 欧珀莱产品系列一直在不断更新, 适合的客户消费群体也在不断延伸扩大, 2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群, 而2014年推出的涌泉润肌系列则相反, 从价格包装效果到代言人都更适合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好地验证了欧珀莱客户细分策略的正确性。

(二) 客户价值分类。

按照客户购买力和价值, 欧珀莱将客户分为普通会员和VIP会员, 并开展不同的管理策略, 两者的区别见表1所示。 (表1) 可以看出, VIP会员可以享受普通会员没有的一些特殊待遇。

通过这些会员活动, 可以带给客户的不只是产品, 还使客户通过参与加强与企业的联系, 更深入地了解品牌的理念, 更好地帮助企业进行客户维系, 提高客户的忠诚度。

二、客户沟通

除了店头的针对性服务外, 欧珀莱还建立了会员俱乐部和客服中心, 基于统一的会员管理系统数据, 整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议, 为客户提供统一的服务:客户可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广, 同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。

首先, 在美容专柜, 企业以“顾客第一”为理念, 非常重视对美容顾问的培训, 并设置了美容沙龙实现客户体验活动协助进行销售。

其次, 通过会员俱乐部网站和定期发布的会刊, 会员可以了解最新的产品新闻和品牌活动等多方位的信息;通过俱乐部组织的各种线上和线下的活动, 实现企业、品牌与客户的交流, 为客户提供有效的产品体验;俱乐部附属的论坛在客户互相交流产品使用经验, 购物信息方面起到很好效果。

最后, 客服中心在接受客户的咨询、投诉等方面提供更方便、直接的服务。

三、客户保持

客户关系保持时间越长, 企业和客户都将从中得到越多的利益, 从而实现双赢。欧珀莱通过线上和线下多种渠道以会员制方式实现客户关系的保持, 为客户的长期付出带来回馈, 使客户的购买更积极主动。

美容专柜是产品销售的主要渠道, 客户通过参加各种买赠活动, 既贡献了大量的客户价值又维持了客户与企业的交易关系。而企业通过积分赠礼的方式既能回馈广大会员客户又促进客户多次重复购买, 从而留住客户。

欧珀莱花之友会员俱乐部是客户关系管理的主要平台, 通过举办各种定期或不定期的有趣活动来吸引客户参与。

1、激活有礼。每个会员仅有一次机会, 当会员首次登录俱乐部网站, 激活会员卡号, 只要激活顺序为100的整倍数, 即可获得相应的礼品。

2、惠员有礼。会员每3个月有一次抽奖机会, 能免费领取相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。

3、非常兑奖。需要使用购物积分和“欧圆”兑换礼品。“欧圆”账户是专为会员设立的网站虚拟账户, 当会员每天登录网站、回帖发帖、参加活动的同时, 就可获得相应“欧圆”。这个活动也可以促使会员定期访问网站, 并鼓励会员在论坛中回帖发帖促进会员间交流。

4、不定期推出的其他活动。如粉红海豚、超级花粉、故事接龙等等, 这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论坛和新浪微博等各种网络平台, 会员通过发表感想感言, 产品使用评价和经验等方式积极参加, 既有机会得到丰厚的奖品, 又很好地宣传了欧珀莱品牌。

四、欧珀莱客户管理策略中存在的问题

1、产品更新导致的客户流失。客户因为不熟悉新产品而放弃使用。欧珀莱产品线变化比较频繁。欧珀莱最初给客户的定位是年龄层30岁以上的, 品牌上市以来几个系列产品十年保持不变。从2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代旧系列, 而且从包装到效果更迎合年轻一些的消费者, 这使得一些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品, 但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。

2、积分系统速度慢, 使用不方便。会员积分系统并非实时更新, 通常需要几天时间才能在系统中查询到最近一次的购物积分, 速度比较慢。而且在线购物和会员俱乐部不是同一个系统, 需要使用不同的登录信息, 分别进行查询, 很不方便。

3、客户活动集中在网上进行, 客户参与度低。会员俱乐部的活动很多都集中在网络上进行, 而且范围扩大到微博微信平台。很多客户因为不常访问俱乐部网站或品牌宣传不到位而不知道有这些活动, 使得参与活动的客户数量较会员数量偏少。2014年运作了最久的会员答谢活动也开始在网上自助预约答谢礼品, 很多客户特别是年龄较大的并不习惯这种方式。

4、网络平台的交流功能较差。花之友俱乐部网站的论坛是会员在网络上交流的主要平台, 但是论坛中真正交流产品使用经验, 言之有物的帖子很少, 大部分帖子都是会员为了赚取欧圆而发的, 帖子质量不高, 而且存在大量水贴、抄袭情况。

五、结论

大客户关系提升策略 篇8

关键词：客户关系管理；市场营销；供应链管理

一、客户关系管理内涵

关系营销是企业和市场建立合作互利关系，以实现自身目标和实现社会福利的动态过程。与顾客进行密切有效才交流沟通，提高产品和服务的质量，对忠诚的客户进行奖励，进行情感上的投资。对企业内部组织而言，要进行对基层员工进行授权，协调企业各部门之间的管理职能，以客户为核心价值观的创造和传播，重视信息技术在企业发展过程的重要性。

二、客户关系管理的市场营销策略

（一）整合营销策略。整合营销产生于20世纪90年代，目前没有一个权威的定义，基本思想是以顾客需求为中心，企业和客户之间双向沟通，确立品牌在客户心中的地位建立长期的合作关系，实现企业和客户之间的双赢。

整合营销的发展层次经历了认知整合，形象整合，功能整合，协调整合，基于消费者整合，基于风险共担者整合，关系管理整合七个阶段。每一个阶段都是低层次向高层次的发展过程。

（二）客户关系营销策略。首先，确定客户关系，要了解客户的基本需求，客户是怎样评价企业的产品和服务的。其次，认识企业和客户之间的关系，站在战略的角度来衡量客户和企业或者竞争对手之间的关系。再次，改进客户关系，细分市场上最有价值的客户，了解决定客户关系的最关键因素是什么。怎样建立足有成效的客户关系战略方法。最后， 监测客户关系，持续不断的调研市场竞争环境和客户关系的变化。总之，整合营销战略是提供给企业客户关系为基础的营销战略。能使客户认识在营销过程中最重要的因素，并运用市场战略分析方法来确定最有成效的市场营销战略。

（三）网络数据库营销。（1）网络数据库的起源和发展。数据库营销在发达国家已经非常普遍，对全世界而言，作为一种营销理念，越来越得到企业的重视，在维护客户关系，增加企业利润方面，发挥着非常重要的作用。由于计算机技术和网络技术的不断发展，顾客数据库利用电脑的作用方面，贡献非常巨大。（2）网络数据库营销的定义。所谓网络数据库营销，简言之就是网络营销和营销数据库的有效整合。而网络营销就是指借助网络技术，通信技术，数字交互媒体技术来实现企业营销的目的。其特点是有广泛的受众，门槛低，能减少流通和营销环节中的成本，提供了形式多样，便利实时的交流渠道。营销数据库就是指企业收集大量的客户信息，建立数据库，不断的更新数据库信息，以此来辅助企业确立营销目标，迅速地挖掘客户需求制定产品定位，确立营销方案。网络数据库营销在巩固企业竞争力，加强客户交流，稳定供应商关系方面，有着独特的优势。

（三）网络数据库营销的应用。（1）准确的市场预测和实时的市场反映。基于数据库中客户的性别，年龄，职业等其它相关因素，利用数据挖技术和智能分析技术购买每一件商品做出具体的预测；根据顾客的信息确定营销方法，促销手段，提高效率。辅助企业确定合适的产品和适合的产品价格。企业管理者根据市场信息调整采购计划，生产计划，减少库存，以达到适时生产的目的。增强企业的市场竞争力。（2）分析每个顾客的盈利率。应用数据库中的详细数据，能够深入了解到微观信息，增强了区分客户的统计技术。计算出了每个顾客的盈利率。而实际上能够给企业带来高利润的顾客只占所有顾客的20%，企业应该提供有特点的服务，提供产品的价格优惠和奖励机制来维护这些顾客的忠诚度。同时要警惕竞争对手对企业的这些优势客户发动竞争。

三、基于客户关系管理的市场营销重要性

中国加入WTO以来，随着市场竞争的日益加剧，我国的面临着越来越严重的考验，学习西方先进的管理思想和技术，转变旧的营销观念显得越来越重要；基于客户关系管理市场营销是现代信息技术和营销理念结合的成果，是企业在未来竞争中的必然选择。

四、结束语

在激烈的市场竞争环境中，企业要想长足发展，以客户为中心，以客户的价值为首要目标，来实现企业盈利的最终目标，赢得客户，建立和客户之间诚信友好的供求关系，是企业实现自身目标的必然选择。基于客户关系管理的市场营销，它是利用计算机技术，网络技术，结合最前沿的营销管理理论让客户关系管理更加科学，使营销策略更加富有成效。合理的借鉴和利用将是企业长足发展的已成为企业不败的重要因素。

参考文献：

[1]周丽丽. 关于客户关系管理的基本问题研究[J]. 现代商业. 2008（11）