电商质量安全管理制度（精选8篇）
第一章总 则
第一条 为加强电商事业部（以下简称事业部）食品安全管理，保障店铺食品服务安全，根据国家、地方相关法律法规及其它要求制定本规定。
第二条 本规定所指食品/产品是指事业部通过电商平台或线下销售渠道提供的各种供人食用或者饮用的成品和原料。
第三条 食品安全是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。
第四条 本规定适用于通过电商平台或线下销售渠道提供的各种供人食用或者饮用的成品和原料全过程的食品安全管理。
第二章 机构及职责
第五条 成立由公司分管领导、事业部负责人、公司相关职能部门及项目部组成的事业部食品安全领导小组，负责食品安全管理工作中重大事项的审议与决策。
第六条 食品安全领导小组办公室设在分管领导办公室，承担领导小组的日常管理工作，并对食品安全工作归口管理，主要职责：
（一）贯彻执行国家和地方有关食品安全的法律法规、规章和政策；
（二）负责事业部食品安全工作计划和规章制度的制定，并组织实施；
（三）负责食品采购供货方食品安全资质的考察、审核;
（四）负责食品安全督察与管理，对事业部食品安全工作进行监督检查，对存在的食品安全问题提出整改与考核意见；
（五）负责组织食品安全培训工作；
（六）负责组织重大食品安全事故应急预案的编制，协调重大食品安全事故的应急救援和调查处理工作。
（七）负责组织召开食品安全领导小组工作会议，研究解决食品安全生产过程中存在的问题。
第七条 产品部是食品采购、技术、品控及质量管理部门，负责食品采购计划的提出，负责公司电商所需经营产品和部分产品包装、赠品的渠道建设、采购及验收组织及食品库房管理；认真执行食品安全管理制度及食品加工技术规程，细化内部食品安全管理制度，负责从业人员食品安全培训、健康体检、食品安全风险辨识与关键控制点分析与控制以及
应急预案的培训与演练，负责各项食品安全有关记录、档案的建立与保管。
第八条 运营部是电商产品服务提供单位，负责产品销售及顾客回馈反馈，第一时间处理客户纠纷，并为制定更合理的产品方案提供决策依据。
第三章 食品安全综合管理
第一节从业人员管理
第九条
食品安全管理人员应具备以下基本要求：
（一）具备2年以上电商或其他行业食品安全工作经历的管理人员；
（二）身体健康并持有有效健康证明；
（三）持有有效培训合格证明；
（四）食品药品监督管理部门规定的其他条件。第十条产品加工人员健康管理
（一）产品加工人员须持有效健康合格证明上岗，并每年进行健康体检。产品部立从业人员健康档案。
（二）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病的餐饮服务人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
（三）产品人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后方可重新上岗。
（四）产品人员人员应坚持“四勤”（即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服；勤换洗工作衣、帽），不得留长甲。
（五）产品人员人员工作时，应做到：
1、按规定着装，保持工作服、帽整洁，头发全部置于帽内，不得涂指甲油和戴戒指，专间操作要戴口罩；
2、不得抽烟、吃零食、挖耳、揩鼻涕，不得对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗，不用手直接抓取直接入口的食品，厨师不得用加工工具直接尝味及其他有碍食品卫生的行为。
第二节食品安全培训管理
第十一条 产品加工从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后方可上岗工作，新员工要经过“三级”安全教育培训，转岗要经过培训，新材料、新设备、新工艺的使用要经过培训，特种作业人员要经过培训取证，岗位从业人员要经过安全操作规程培训和应急培训。
第十二条 食品安全培训对象包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于32、32、15课时，再培训时间分别不少于12、12、8课时。
第十三条 产品部应制定培训计划，认真组织实施并定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。产品部要建立从业人员食品安全培训档案。
第三节 车间及工作场所卫生管理
第十四条 产品部每天对车间地面、墙壁、门窗、灯具、空调机、桌椅等进行清洁。车间要保持空气流通，空调机过滤网要每月清洗消毒。
第十五条 每次工作结束，地面、台面和桌椅的残次品、残渣及时清除、清洁，设备及其他物品应保持清洁卫生，每周消毒二次。
第十六条 食品加工区域地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状况，上、下水道通畅，地面无积水。废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁，并做到班产班清，除虫灭害工作，具体执行第五章。
第四节 设备、设施卫生安全管理
第十七条 食品处理区的设备、设施应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品堆垛的流程合理布局，防止在操作中产生交叉污染。应采用机械排风、空调等设施保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。
第十八条 消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施的应配备与食品品种、数量相适应，排水沟、排气、排烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩，距地面2m高度可设置灭蝇设施，采取有效“除四害”消杀措施。主要设施应易于维修和清洁。
第十九条 配置方便使用的洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。
第二十条 用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染，加工直接入口的食品宜采用塑胶型切配板。
第二十一条 各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。
第二十二条 应定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，要明确设备、设施的维护周期、维护范围和维护标准，确保正常运转和使用。
第二十三条 用于食品加工操作的设备、设施不得用作与食品加工无关的用途。
第五节 现场定置管理
第二十四条食品加工区域
食品加工区域应根据工序及区域用途划分出成品、半成品、包装品、辅料、原料、合格品、不合格品、待验区、生产工具箱、容器、操作员工饮水区等区域。
第二十五条 仓库定置管理
（一）仓库内应设置合格区、不合格区、待验区、临时停滞区（用以检查质量和调整物流），划出通道线，做好标记，不得在通道线内堆放物件，保证通道畅通。
（二）对有毒、剧毒、贵重、易燃、易爆物品要放在保险柜中保管。
（三）库内物品储存、运输工具、计量器具、消防设施等都应定置摆放。
第二十六条 区域定置管理应绘制成图，张贴现场，各区域用标准信息符号标明，用不同颜色区分区域。
第二十七条 强化现场安全标志和安全规章制度目视化管理，明确现场安全标志及规章制度的种类、名称、数量、地点和位置，并要检查和维护。
第四章 食品加工过程安全管理
第一节 食品及原料的采购、索证和验收管理
第二十八条 确定合格供方时，初级产品必须能溯源并签订安全供应协议，采购加工食品的，由产品部提供至少三家供货方，供货方必须提供由政府部门颁发的《卫生许可证》、《营业执照》、《食品生产许可证》以及供货方与生产、加工方签订的协议或合同等相关证件。经领导小组、产品部和总部事业部主管领导审查合格后，确定合格供货方，并纳入事业部及产品部《合格供方名录》。
第二十九条 采购前，采购实施部门与确定的供货方签订《供货协议》和《供货方食品安全合同》后方可实施采购，合同签订具体执行事业部《合同管理办法》。
第三十条 采购实施部门须指定专人负责食品及原料采购，现场查验、索证以及做好采购台帐记录工作。食品采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求及食品安全知识。采购的食品、食品添加剂级相关产品等应符合食品安全有关法律法规、标准的要求。
第三十一条 采购人员必须要到现场查验采购的食品及食品原料质量，不得采购混有异物、腐败变质或其他感官性状异常的食品，加工包装产品要现场查验产品一般卫生状况和包装、标识。不得采购已过期或酸败、霉变、生虫、污秽不洁、含致病性寄生虫、微生物
或微生物毒素含量超标的。不得采购掺假、掺杂、伪造的食品。
第三十二条 进行采购检查的食品包括：（1）食品及食品原料（如食用油、酒、饮料、调味品、米面及其制品等）；（2）食用农产品（如蔬菜、水果、豆制品、猪肉、禽肉、水产品、禽蛋等）；（3）食品添加剂（如亚硝酸盐、酵母、色素、食品品质改良剂及处理剂等）；（4）省级以上卫生行政部门规定必须查验的其他产品。
第三十三条 采购索证要求
（一）从固定供货商或供货基础地采购食品时，索取并留存供货基地或供货商的资质证明，与供货商或供货基地签订保证食品卫生质量的合同。
（二）从食品生产企业或批发市场批量采购食品时，按照生产批次向供货商索取符合法定条件的检验机构出具的检验报告复印件并经供货商签字或盖章。非批量采购食品时，索取购物凭证。
（三）采购食用农产品时，索取销售者或市场管理者出具的购物凭证。
（四）采购生肉时，查验确认为定点屠宰企业屠宰的产品及检疫检验合格证明，并索取购物凭证。采购其他肉类查验检疫检验合格证明，并索取购物凭证。
（五）采购食品添加剂时，查验该产品获得省级卫生行政部门的食品卫生许可后购买，并索取购物凭证、产品检验合格证明。
（六）采购使用集中消毒企业供应的餐设备器具，应当查验其经营资质，索取消毒合格凭证；直接入口使用的设备洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准并按要求留存票证。
（七）所有的索证资料复印件应给仓库保管员一份。第三十四条 验收与入库
（一）产品部设立食品检验化验室，配备食品检验技术人员及设备，建立健全采购验收及检验标准，对采购食品进行检验并建立食品检验记录，若暂不具备化验检验条件，由产品部组织到第三方进行化验抽检。食品检验记录保存两年。采购的食品经检验合格后方可入库或使用，对检验不合格的食品由质量管理人员提出处置方案。
（二）采购的食品进库前，仓库管理人员应对食品的品质、等级、色、香、味、形进行检查，合格食品入库储存。不合格食品由食品检验技术人员判定，质量管理人员提出处理意见，事业部领导审批后处理，并做好详细记录；食品入库应做好记录，妥善保管索证的相关资料和验收记录，不涂改、不伪造，其保存期限不少于食品使用完毕后两年。
第二节 食品贮存管理
第三十五条 各类食品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地、离墙均10厘米
距离以上存放于货柜或货架上。主产品和赠品分区（或分库房）存放。散装食品应盛装于容器内，并在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称。
第三十六条 贮存食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染。第三十七条 肉类、水产、蛋品等易腐食品需冷藏储存。肉类、水产类应分柜存放，生食品、半成品、熟食品应分柜存放，不得混放、堆积或挤压存放，并贴有明显标志（原料、半成品、成品、留样等）。
第三十八条 食品仓库内食品与非食品不能混放，不得存放个人物品和杂物、严禁存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）。
第三十九条 仓库内要有机械通风或空调设备通风、防潮、防腐，保持通风干燥、保持仓库清洁卫生。
第四十条 仓库管理人员每天对仓库检查，对变质、超过保质期限的食品由质量管理人员提出处理意见，经领导审批后处理，并做好详细记录。
第四十一条 食品出库遵守‘先进先出，易坏先用’原则，应做好食品出库记录。
第三节食品粗加工管理
第四十二条 粗加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
第四十三条 肉类、水产类、蔬菜原料分设加工洗涤区或池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用，不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。
第四十四条 肉类、水产类、蔬菜原料要按规定清洗，加工用具要专用，不许交叉使用。
第四十五条 加工结束后及时清洁地面、水池、加工台、工用具、容器，机械设备用后拆开清洗干净以备再次使用。
第四十六条 食品粗加工垃圾日产日清，垃圾桶每日清洗、消毒。
第四节 食品添加剂使用管理
第四十七条 食品加工过程中尽可能不用食品添加剂，不得以掩盖食品腐败变质或掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂；不得由于使用食品添加剂而降低了食品质量和安全要求。
第四十八条 确须使用的食品添加剂的，必须符合GB2760—2011《食品添加剂使用卫生标准》及卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，严禁使用《食品中可能违法添加非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单》中物品。
第四十九条 使用的食品添加剂包装标签上应注明中文“食品添加剂”字样。
第五十条 禁止购买、储存、使用亚硝酸盐。含柠檬黄、日落黄等合成色素的吉士粉、油性色素等不可用于面点、糕点、肉类加工。
第五十一条 使用食品添加剂的人员需经过专业培训，称量食品添加剂应使用专用称量工具，严格按限量标准使用，每次使用食品添加剂都要做好使用记录。
第五节 食品留样管理
第五十二条 凡是需要上线成品应设专人负责留样，每批每个品种留样量不少于100g。第五十三条 留样食品要根据食品种类特征做好保存，并标明留样时间、批次，并做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、批次、留样人。
第五十四条 留样设备为专用设备，严禁存放与留样产品无关的物品。
第五十五条 在产品服务周期中，若消费者者如有异常，应立即封存，送食品安全检测部门查验。
第六节 餐设备清洗消毒保洁管理
第五十六条 设备、工具使用前应当按照要求洗净消毒，一次性的用具不得重复使用。
第五十七条 设置专用的设备用具清洗、消毒、保洁区域(或专间)及设备，不得与清洗食品原料、拖布等混用；采用化学消毒的，至少设有3个专用水池，各类水池应以明显标识标明其用途。
第五十八条 设备用具清洗消毒保洁方法应张贴上墙，从业人员必须掌握正确的清洗消毒方法。
第五十九条 清洗消毒后的用具，应及时放入专用密闭式保洁柜（间）保存，避免再次受到污染。保洁柜有明显“已消毒”标记，柜内洁净、干爽，不得存放其他物品。已消毒和未消毒的设备用具应分开定位存放。
第七节 残次品及废弃物管理
第六十条 在食品加工中产生的残次品、废弃物，应收集到对应标有“残次品”和“废弃物”字样的区间。
第六十一条 废弃物应分类定置存放，做到日产日清。不得乱倒乱堆，禁止直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施。
第六十二条 残次品要做好保存，并根据品种、量等情况，做好残次品管理，产品部出具残次品处理方案报事业部审批。
第六十三条 产品部建立残次品、废弃物产生、收运、处置台账，详细记录残次品、废弃物的种类、数量、去向、用途等情况。
第五章 事故预防
第一节 食品加工过程风险辩识及关键控制点管理
第六十四条 产品部应对产品加工流程进行风险辨识，找出影响安全和质量的关键控制点、对其进行重点控制，建立控制记录，并报事业部部和领导小组备案。因加工工艺及原辅料变更，要对关键控制点及时进行修改并报事业部部和领导小组备案。
第六十五条 产品部管理人员每天要对关键控制点进行检查，发现问题要及时通知岗位人员、领导及相关人员进行处置。
第六十六条 在每月的安全活动中要对关键控制点的控制情况进行分析，总结经验，纠正偏差。
第二节 病媒生物预防控制
第六十七条 产品部要明确病媒生物预防控制管理工作责任人，定期检查，发现老鼠、蟑螂及滋生穴应即时投放杀灭药，用硬质材料进行封堵，并及时妥善处理被杀灭的病媒生物尸体。
第六十八条 除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施，不得污染食品、食品接触面及包装材料，操作后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。
第六十九条
操作间及库房门应设立底部严密的防鼠板、纱门、纱窗或门帘、防鼠隔栅等设施，能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。
第七十条 实行垃圾袋装化和垃圾运输密闭化，及时清疏排水管道、地沟、地漏等部位，消除孳生条件。
第三节食品安全事故预防
第七十一条 食品原料应保证来源合法安全，禁止采购、制作《食品安全法》中禁止的食品。
第七十二条 关注社会食品安全预警提示，及时调整采购计划。第七十三条 外部人员不得随意进入食品加工车间。
第七十四条 加工过程避免生食品与熟食品接触，成品、半成品、原料应分开加工、存放。
第四节 顾客投诉受理管理
第七十五条 产品部应建立顾客投诉受理管理制度，对顾客的投诉，认真作好记录，实行首接负责制，对服务态度、服务质量、卫生环境、食品安全等投诉应认真调查核实、分别处理、及时与顾客沟通，并对处置过程做详细记录。
第七十六条 如有疑似食物中毒的人员进行投诉的，应根据严重程度，启动相应的应急预案。
第五节 应急处置
第七十七条 领导小组组织制定《公共卫生应急预案》，产品部应制《事故综合应急预案》及《食品安全应急处置卡》，并按计划进行培训和演练。
第七十八条 当发生食品安全事故时，根据事故的严重程度启动相应级别的应急预案。
第六章检查与考核
第七十九条 事业部实施食品安全分级检查，产品部食品安全管理人员每天对岗位进行检查，产品部领导组织管理人员每周对岗位食品安全检查，事业部每月进行食品安全工作检查，领导小组每季度对产品部食品安全工作进行检查。
第八十条 食品安全检查时，根据检查重点制定检查表，明确检查内容与标准，并做好详细记录，对查出的问题整改情况进行跟踪落实。
第八十一条 本规定的执行情况纳入事业部日常工作质量业绩考核。
第七章 附 则
一、跨境电商农产品质量安全主要问题
我国跨境农产品电商的质量安全问题集中在: (1) 农产品法律及标准与国际脱轨, 我国农产品网络销售尤其是跨境销售的法律法规极不健全, 网上食品的销售还存在许多监管盲区, 农产品卫生标准国际化水平低; (2) 相关监督不到位, 岗责不明晰, 没有定职定岗, 造成每个监管人员技术不专, 监测效率低下, 失职渎职、徇私舞弊现象严重; (3) 出入境流程冗杂, 跨境出口流程受阻, 耽误了食品的保鲜期, 未能及时通关报检, 使得原本易腐变质的生鲜等农产品加重了运输贮藏成本, 折损率大幅上升; (4) 我国冷链物流基础薄弱, 基本依靠传统常温运输, 冷链物流技术落后, 缺乏专业型人才, 第三方外包业务发展缓慢; (5) 各类农产品相关非关税贸易壁垒等。
二、模型建立与因素分析
1. 跨境电商农产品质量安全影响因素概述
跨境电子商务农产品的质量安全受多方面因素的影响, 不仅仅包括传统贸易生产加工中的各种违规添加及产品过期变质等情况, 还包括如网站商家资质审核、冷链物流、报关报检、网络支付等方面问题。在本文的分析中, 采用德尔菲法, 汇集上海市主要跨境农产品电商企业、物流公司及高校电子商务领域教授学者组成的专家组进行问卷调查。对问卷的结果进行求和平均, 得出跨境电商农产品的质量安全因素分类如图3-1, 从上至下依次为目标层、准则层和指标层。
2. 建立递阶层次结构图
3. 层次单排序
依据专家对准则层和指标层各个问卷打分情况, 构造出各层次中的所有判断矩阵。分别为:跨境电商农产品质量安全与下一级准则层构成的判断矩阵j1, 货源组织、仓储物流、报关报检、销售服务与各自对应的下一级指标层构成的判断矩阵j11、j12、j13、j14, 如下所示:
接着, 进行层次单排序。所谓层次单排序是指, 根据判断矩阵计算对于上一层某因素而言, 本层次与之有关因素的重要性权值。层次单排序可以归结为计算判断矩阵的特征根和特征向量问题, 即对判断矩阵A, 计算满足Aω=λmaxω的特征根与特征向量, 式中λmax为A的最大特征根, ω为对应于λmax的正规化特征向量, ω的分量ωi是相应因素单排序的权值。计算判断矩阵的最大特征值及对应的正规化特征向量:
为了检验矩阵的一致性, 需要计算它的一致性指标CI, 定义CI= (λmax-n) / (n-1) , 从CI表达式中可以看出, 当判断矩阵具有完全一致性时, CI=0。λmax-n愈大, CI愈大, 矩阵的一致性愈差。为了检验判断矩阵是否具有满意的一致性, 需要将CI与平均随机一致性指标RI进行比较。参见表4-1。
CI与RI的比较通过CR=CI/RI来计算, 以上判断矩阵j1、j11、j12、j13、j14的判断过程为:
CIj1= (λj1max-nj1) / (nj1-1) =0.0686, 查表4-1可得对应的RIj1=0.89, 同理得出:CIj11=0.0847, RIj11=0.89;CIj12=0.0382, RIj12=1.12;CIj13=0.0464, RIj13=1.12;CIj14=0.0088, RIj14=0.52。计算CI与RI的比值CR并得出结论:CRj1=0.0771<0.1, CRj11=0.0952<0.1, CRj12=0.0341<0.1, CRj13=0.0414<0.1, CRj14=0.0169<0.1。因此, 判断矩阵j1、j11、j12、j13、j14的一致性是可以接受的。
4. 层次总排序
进行层次总排序, 层次总排序是根据同一层次中全部层次单排序的结果, 以此计算出对于上一层次而言, 本层次所有因素重要性的权值。层次总排序需要从上到下逐层顺序进行, 若总体层次只有两层, 那么层次单排序便是对于最高层的总排序。
最后, 进行层次总排序的一致性检验。为评价层次总排序的计算结果的一致性如何, 需要计算与单排序类似的检验量。CI为层次总排序一致性指标, RI为层次总排序平均随机一致性指标, CR为层次总排序随机一致性比例。它们的表达式分别为:
式中, CIi为ai对应的指标层中判断矩阵的一致性指标。
式中, RIi为与ai对应的指标层中判断矩阵的平均一致性指标。
综上, 层次总排序的计算结果具有满意的一致性。所得结论见图4-1、4-2:
5. 结论分析
由模型分析结论可知, 影响跨境电商农产品质量安全因素前六位依次为冷运占比 (0.3559) 、通关流程 (0.1494) 、物流商选择 (0.1103) 、仓管软件 (0.0743) 、法律标准更新率 (0.0532) 和质量认证 (0.0518) 。对照第二节跨境电商农产品质量安全主要问题进行分析:首先, 冷链物流发展落后的关键因素在于国内冷运物流基础设施薄弱, 冷运占比低、可供选择的第三方物流商少;其次, 进出口流程冗杂的问题主要源于通关流程指标, 需要建立适用于跨境电商的专用通关流程;再次, 企业应选择合理高效的仓储管理软件, 不仅实现了库存车辆的合理调配, 而且便于流程管理与信息追溯;然后, 法律标准的更新周期长, 更新占比低直接造成了我国法律标准滞后, 由此引发的技术性及绿色贸易壁垒频现;最后, 相关产品质量认证不健全, 部分监督人员徇私舞弊导致了我国农产品质量安全监管不到位。
三、跨境电商农产品质量安全监管对策
1. 加强冷链建设
(1) 冷链物流行业标准的发展。应该统一冷链物流企业的政策标准。针对目前市场准入条件匮乏, 各类小型企业也分食冷链运输的巨额利润, 国家急需规范冷链物流行业标准和法律法规。严厉打击各类无资质、低成本企业“断链运输”“常温裸运”冷鲜肉制品现象。此外, 对于冷链运输中的各类技术标准还需完善, 如制冷保温技术标准、包装标识、保鲜技术、工业设施的技术安装标准等。
(2) 提高冷链物流配套技术。在信息技术环节, 如卫星导航、无线射频技术、温湿度红外遥感技术等, 保证储存温度的调控和各种功能运输车辆的调配能够得到实时定点监控;在产地加工环节, 如真空预冷技术、冰温预冷技术等, 用以提高产品质量, 延长保鲜期;在运输环节, 冷藏运输车辆的改进, 采用清洁能源运输、冷藏冷冻隔温技术等的运用;在储藏环节, 有自动冷库、气调冷库、多温冷库等技术, 以便有效的延长保鲜时间。我国的冷链物流企业对上述技术使用较少, 整体发展与国外大型冷链公司存在很大差距。
(3) 大力鼓励第三方物流企业的成长。有了政策和技术的支持, 冷链物流想要达到规模化、专业化发展还需大力的扶持第三方物流企业。冷链物流想要做到从源头到家门口的全程冷链, 需要在前端、中断、末端配置完整的服务, 这对任何一家跨境农产品电商公司都是一个相当棘手的问题, 能够外包给第三方物流公司来处理, 做到各取所长, 才能更好地提高服务质量。
(4) 资金的投入和人才的培养。冷链物流不同于常温运输, 需要耗费大量的资金和时间的投入才有可能稳健的开展, 能够拥有健康雄厚的资金链支撑也是冷链物流发展的基础条件之一;此外高端技术人才的培养也不可忽视。
2. 供应链及通关流程优化
在销售模式上, 发展订单农业, 加强农超合作、电商与企业合作, 采用直采直销线上线下等多种创新模式;在产品推广上, 根据目标客户群体挖掘产品特色卖点, 在推广手段上可选择更贴近消费者的微信、微博、Facebook、Twitter等社交软件;在仓储管理系统上, 选则公司适用的仓储物流管理软件, 辅助企业在中转仓库、物流调配方面做出最佳的决策。可见, 供应链的优化不单单是指压缩中间商, 它体现在整个经济周期活动的方方面面。
积极摸索适应跨境农产品电商的新型通关模式, 利用长三角、珠三角、环渤海经济带加快区域间各个关口的联合通关协作, 推广保税物流港区的建设;改良通关作业服务系统, 利用信息化优化通关流程, 做到无纸化通关;加强员工的业务水平培训, 保证轮班在岗, 开通24小时服务热线, 提高了通关效率;对跨境电子商务类产品实行“清单核放, 汇总申报”制度。
3. 加强标准化建设
第一, 积极学习采用国际标准;第二, 加快制定颁布新的标准, 针对我国农产品标准体系的标龄过长, 内容与国际标准存在冲突, 标准分布不均等问题, 相关部门加紧修订过期标准, 加入更多当下适用的跨境电商的农产品标准化条例;第三, 对国际标准进行有效的吸收和利用, 要经过多方分析和验证, 引用或修改转化为适应我国的农产品标准;第四, 加强不同领域不同技术部门的交流与合作。
4. 立法与征信
政府不仅要加快跨境电商农产品法律政策的修订, 同时也要积极布局国家、行业、个人三位一体的信用体系建设。电子商务的发展与征信系统的建立是相辅相成的, 电子商务在商家筛选、洽谈、支付、货运、售后各个环节都离不开信用的维系。一方面, 销售的达成, 不单单是售卖商品, 更大程度上是店家或是企业信誉的营销, 一个真实完备的信用数据库对消费者和商家都会产生很大帮助;另一方面, 电子商务的实践和应用带来了信息的大量涌现, 可以加速征信系统的完善。
5. 消费者维权
首先, 消费者应选择正规网站交易, 并查看网站信誉度和许可证件;其次, 购买完商品, 保留好相关历史订单信息, 一旦出现质量问题, 第一时间向平台投诉;再次, 除了外包装上可以检测之外, 必要时消费者还可借用测试卡等方法, 避免误食过期变质食品带来的安全隐患;最后, 积极参加消费者协会或各类行业组织的食品安全知识普及活动。
摘要：“疆域有界, 商贸无边”, 近年来跨境电商发展火热, 经营种类也逐渐扩展到农产品领域。然而, 由于我国农产品质量安全问题频发, 不仅危害国内人民身体健康, 而且严重影响我国农产品出口品牌及国际信誉。本文通过建立AHP模型对影响跨境电商农产品质量安全的相关因素进行权重分析, 寻找出导致跨境电商农产品质量安全的关键因素, 以便针对性的提出解决策略, 促使我国建立健全网络信息时代下农产品跨境电商的质量安全监管体系。
靳洁（J）：桑主编，您好。欢迎来到平安公司上海电子商务部。
桑史良（S）：靳总，您好。很荣幸能借此机会就目前国内保险市场的全新模式“电子商务服务于航运业”与您进行探讨。
S：常规的保险都是保险公司的业务人员上门介绍保险，电子商务这个模式倒是蛮赶时髦的，你们有何考量？
J：随着网络传播技术的不断发展，使用人群快速增长。喜欢并热衷网上购物人数已到了爆发性增长的地步。这从近年来购物网站惊人的快速增长就可窥探一二。正是看到了大众消费模式的转变，保险公司也步入网销阵营。其实保险公司的电子商务模式很早就有了，比如各保险公司的官网。比起常规销售保险的模式，电子商务的网销模式受众更多，消费者足不出户就能快捷地了解到保险产品，选择适合自己的保险产品，通过在线支付就能实时购买，获取保单。
S：保险公司既然已有官网，那你们平安财险为何还要单独开设电子商务部呢？
J：保险公司官网发布的产品都是相对简单的套餐组合产品，而且主要是意外险及车险这些大众化的产品。我司电子商务部2010年1月设立。最初是对于特定渠道需要定制化的产品而开设，当时也是从意外险开始做起，像携程就是我们的长期合作方。经过几年的完善，发现这种模式发展迅速，客户体验度高，且市场对于这种全新的模式有更多不同的险种需求，因此我司电子商务部也在不断开发新的渠道及产品。比如，对于货运险及船舶险这些属于小众特殊化的保险产品，涉及不同货物、航线、地区、船舶情况等，并且保障需求也不尽相同，特别是货运险对于出单的时效性要求很高，所以更需要专业化的团队通过专门的网络平台结合不同客户的切身需求，在考量保险标的不同风险的同时设置合理的保险产品，以求更好地满足消费者的需求。
基于这些需求，我司电商部配备了专业性强的人员，不断了解市场需求，设计产品，达到既有标准化的产品也有定制化的产品。对于复杂的产品需求更有服务专员可以进行电话咨询，必要时可以上门解答问题，促成签单。
S：这听着倒是挺方便的。但不知除了网上买保险比较快捷以外，后续得到的服务比起常规模式是否有什么独到之处？毕竟保险作为转移风险的工具，大家更关心的是在发生风险、出现损失的时候，如何可以通过购买的保险得到及时有效的理赔来减少损失。
J：您说的很对。购买保险的根本目的就是当发生保险事故后，能够得到迅速准确的赔偿，因此理赔服务是整个保险服务的关键。比如相较于其他险种，船舶险涉及险种多（有船壳险、船建险、油污险等），出险后损失规模巨大 ，技术及结构复杂。这就对理赔队伍专业性有较高的要求。
我司的理赔人员基本都是科班出生，来自各海事大学；或者是从船上退下来的，有丰富的航海经验；也有来自公估公司的。他们的专业性决定了在船舶出险的第一时间就能及时了解受损情况与可能造成出险的原因。
被保险人无论在何时何地出现保险事故或需要咨询，都可以在网上查到全国客户服务热线、相应条款、理赔流程、详细的理赔材料清单，在线下载索赔单据，方便客户准备好相关的证明和票据。更有专属理赔服务专员电话。通过拨打全国客户服务电话95511或者直接联系理赔人，项目组将365天、24小时全天候保持手机畅通，保证理赔服务及其他服务。
接报案后，我司会根据出险情况及地点，安排查勘定损，结合现场查勘，核定保险责任、确定保险损失。待被保险人提供资料齐全后支付保险赔款。正是有了专业化的理赔队伍，我司才能在日趋严峻的市场竞争中，保持高速增长。2012年的船舶险保费更是达到12.6 %的增速 。上海市场总保费规模更是连续多年排名第一。
S：那如果是在国外出险呢？
J：目前我司与劳合社、CEEMIS、WK WEBSTER、DOLPHIN等公司建立了长期合作关系，代理遍及全球各个港口。根据案件类型的特殊性，我司能够要求海外查勘代理及时进行查勘，并及时给予案件反馈，并提供给我司定责定损意见。对于国外出险的重大、疑难案件，我司会亲自前往处理。
S：那时效性呢？一般出险后多久可以查勘？理赔款的支付又要多久？
J：根据实际情况，一般在船舶靠码头、船厂或抛锚时查勘。在材料齐全及赔款确定后，根据金额大小，1～7个工作日结案。
S：现在出险后，就怕理赔难、理赔慢、赔款晚。你们这听起来还挺迅速的。那在理赔及售后服务方面，你们还有什么其他的优势吗？
J：我们会不定期组织客户服务节，宣传防灾防损知识，分享案例，开设理赔讲座。这样也增进了与业主、同行之间的沟通与交流。另外，为支持船舶险的发展，我们现在特推出了理赔服务承诺。结案准时：100万元以下，资料齐全，3个工作日内结案。全额预赔：理赔定损金额与实际损失一致，保险责任成立，全额预赔商定的费用。不同于常规的在被保险人支付费用后，委托公估对损失金额进行事后评估，常常导致理赔定损金额低于被保险人实际损失，发生争议，导致被保险人不满，通常仅预赔确定金额50%以下或不预赔。减轻客户财务负担：应客户要求，把相关费用支付给修理商、救助方。
不同于同业的被保险人需自己提供定责定损资料的被动理赔，我们采取由保险公司主动查明事故原因，确定损失。另外，还有快速提供担保函，简化海事处理，通过理赔绿色通道协助事故处理等。
S：：这些对实际操作倒是很有用的。
J：是的。我们平安一直都是信奉“专业创造价值”，我们相信只有专业的团队、专业的服务，才能获得更多客户的认可。同时，也希望能通过《航海》这本专业性的杂志，将我们平安电子商务这个全新的模式以及船舶险的优秀产品展示给在这个领域中更多的人。
总则：为规范本部门财务管理流程，严格要求收支必须在公司财务部门掌握控制，特制定以下制度。一 :产品定价及更改流程。
a 所有销售产品预售价格再上线前有电商部制定价格表交郑总审核，由总经理批准后交财务部备案。无变更申请及备案，财务一律按此单价对帐。
B在线产品如需打折或降价，必须由电商部书面变更价格申请，交郑总审核，总经理同意后交财务备案。由批准后开始执行。二：产品管理制度
a、本厂订货
电商部填写《内销订单生产通知单（印刷）》交郑总审核，转发生产（生管）、仓库（主管）及财务（会计）一式四联。
生产完成入库后，仓库根据《通知单》填写《内销产品出货单（印刷）》（一式三联）交电商部签收。并将财务联交给财务（会计）。b、外购
①需要外购商品，由电商部填写《电商部外购申请单（印刷）》交郑总审批、总经理审批。再由电商部打印订单（采购部手工单格式）、交总经理签批。到货后，直接到电商部入库。供应商送货单必须有二人以上（经理）核实并签名。
②交货完成后，电商部填写《费用报销单》附订单复印件、送货单及发票（收据）。财务审对无误后交总经理批准方可付款。
C 财务建立内部销售产品入库账目以备月底盘存。三：出货流程
a、电商部按销售出货，并填写《电商部销售单（印刷）》（一式二联），注明客户、品名及单价较经理审核后发货。每月底交财务（会计）对账。
b、每月底电商部经理组织本部门对库存盘点一次，将盘点明细交财务备查。四：货款管理
所有销售收入必须进入公司指定账户，所有销售必须走公司流程。严禁其他途径销售及往来，或出货不入账擅自改变价格销售等行为，一律视为贪污处理。追究当事人及管理者责任。五：费用报销
1.所有开支及申购必须得到业务总监同意及批准。超过2000元以上单项支出必须报请总经理同意。
2.费用报销由电子商务部经理一人填报完成。填写《费用报销单》附发票（或收据）及收货单等交业务总监审批后转财务审核，财务交总经理签批后方可报销。
办公室管理制度
一：考勤
上午
8:00-12：00 下午
14:00-18：00 每日由经理做好考勤登记，本人签到，月底交行政部。
二：请假
半天以内，由经理同意。半天以上由总监同意，并将请假单交行政部备案。否则按旷工处理。三 ：现场纪律
①衣着整齐，不得穿背心，拖鞋。
②讲究卫生，保持场地清洁，不得喧哗，嬉闹。③节约用水用电，人走灯灭门锁。四 财务管理
要保证自己的房间干净并且没有什么异味儿，房屋内必须保持整洁，垃圾需要扔到垃圾桶里，离开时需要关闭电源和空调，吃饭时需要到餐厅或用餐地点，在房屋内不可以大声的喧哗，同时也不可以吵闹，办公用品造成损坏需要照价赔偿，在用餐完毕以后需要清理干净，如检查不合格罚款。
二、直播公司员工考勤制度
员工不可无故迟到早退，无故的迟到和早退罚款，在直播公司上班的员工无论是迟到还是早退在两小时以内视为旷工半天，如超过两小时视为旷工一天，同时会在公司，请假时需要提供正规的病历和相关的资料，同时需要部门主管批示，否则视为旷工，矿工超过一定天数自动离职，当月工资不计划，请假需部门主管批准，如需要离职必须提前一个月告知直播公司的主管部门，便于工作交接，如果擅自离岗后发工资。
三、员工制度
客服，你并不一定要亲自去调教，但你一定得知道怎么培养，因为她们是公司的基柱，是公司里气氛的情调，是公司业绩不断上升的因素之一，所以不管你是作为电商的领队还是非领队，你得了解，这样才更利于工作的开展。
刚好今天有位朋友问了我这们一个问题，她是客服主管，下面有40多位客服，她们的客服已经做过一些培训，也做过一些户外拓展，可是还是出现过下面的问题，你是否碰到过呢
其实她想表达的是这个意思：公司有3个店铺，但客服都是自扫门雪，要怎么样把大家团结到一块？
借用一句古诗：问渠哪得清如许，为有源头活水来。
客服管理我相信很多人都接触过，但不是那么的简单的，这里面涉及到一些问题，今天拿出来跟大家剖析下！
1，客服的团队架构是什么？相应的制度丶KPI是怎么样的？ 2，针对客服架构你怎么选客服领头人？怎么根据领头的去搭建客服小团队？
3，怎么去提升客服，让她们获得更多？
4，怎么让客服认可公司的文化丶使命，愿意跟着公司的脚步走？ 有人会说：有必要这么复杂吗？可有可无，不管你信不信，反正我是信了，这些东西在个开始如果没解决好的话，后面有可能会不定时的爆发一些问题，让你摸不到头脑，这就是为什么公司常常强调文化的一个原因！可见，客服管理需要管理者运筹帷幄，假如你真的想做大，那么一定是需要你的精心策划的，在成长的过程中还要不断的完善。按照上面的思维我们来介绍一个的客服框架，也是我以前用过的：
这是一个根据职位来的组织架构图，但在实际应该还是远远不够的，有时候为了公平，有时候为了平衡，你还得设立不同的维度来管理客服，比如说根据时间或贡献为基准的来晋升客服（因为实际中，有很多的人不适合做管理，但做他们对公司还是忠心耿耿这样的人你得想办法留住），那么你可以设立这样一个维度：
试用客服----铁牌客服----铜牌客服----银牌客服----金牌客服 根据需要，你可以设立不同的需求，这个时候你要做的就是定义好这几类客服的区别，然后做好考核表，让客服在达标之后自动来申请，下面拿铁牌客服来做例子：
铁牌客服的定义：公司任职满2个月，期间没有不良记录，考核满80分的同事，并得到领导的方可申请。批准后，你成为正式的铁牌客服，跟之前的区别是：晋升后基本工资涨到2000，享受公司正式员工待遇，提成按团队或者其它的等等。在做这些客服管理工作之前你得先准备这方面的资料，包括客服制度，考核制度等等这些。
刚开始团队可能没那么多人，那么先从招到的人里选一个代理组长，给一个月的试用期，如果合适转正，不合适退回铁牌客服，给予重点提升铜牌客服的机会，这样你在培训或者在开展工作的时候就会顺利很多！
当有一个客服小团队组建成功的时候，如果你还要拓展，那么你就要提前准备培养另外2个代理组长，让她们竞争下一组的客服级组长，同时这个时候如果原来的客服组长做得还不错，你就可以开始提拔她为代理客服主管了，然后重点培养她们这3个，如果3个都合适，那么恭喜你，你的客服小团队管理就方便了，你要做的工作就是对接客服主管，这个时候再慢慢的转接给到店长就行了，当然如果店长厉害的话，你也可以不用插手，这个时候就让你的助理去跟进这一块，然后3，5天跟你汇报就可以了！
客服管理工作中有几点很重要的：责任丶沟通丶培训
一个管理者一定要先以身作责，凡事敢于承担责任，起来带头的作用。接下来再说一下沟通，一个新客服进来，你一定要先跟她沟通，让她快速的融入到团队中来，让她在这里能找到归属感，然后通过培训让大家真的是一个团队，就像一家人一样！
举一个例子：一个新客服进来，我是这样去去跟她沟通： 1，聊天：先聊一些轻松的话题，比如老家是那里的，之前做得怎么样等；
2，提问：问她未来的目标，在这里期望得到什么，我能帮到她些什么；
3，愿景：告诉她公司现在的发展计划，未来公司会怎么样子； 4，目标：给她树立目标，帮她规划在公司里的发展；
5，信心：给予信心，通过你自身的奋斗经过告诉她只要你努力你也是可以的。
基本上经过这个沟通之后，客服都会支持你的工作，在这里有个心态：别太自以为是，不把要自己太当回事看，就算你是老大，你不要以为你的下属就一定会支持你的工作，很多人表面工作做得可真是密不风的，人只有得到别人的支持才能走得更远，所以后面你还要发自内心去关心你的客服，让她们感觉到你是真心在帮她们的。
接下来跟大家分享一个管理的心得，其实管理就是做人，但人这个字很简单，但做起来太难了，有太多的含义，这里说几点：
1丶人字一撇一捺，说明你要成为一个完整的人，你得有人支持，不然下面那一捺去掉了，你也就不是人了，所以人要立足，要走得远，只有要得到别人的支持；
2丶人字说明人生有高峰也会有低谷，在你人生顶峰的时候勿忘了初衷，在你低谷时候懂得沉淀；
3丶人字说明人生要先学会向上努力丶奋斗丶拼搏再学会去享受，也就是我们所说先苦后甜。接下来介绍一下培训，培训包括每日晨会丶午会，集训，学习等等，培训主要根据你培训的目的，你是要让客服们学会克服困难还是要规范工作流程丶制度，还是统一她们的目标丶或者价值观等。举个小例子，今天早上还睡得蒙蒙的时候，听到一个声音，我老婆说是有人在打小孩子的屁股，我却感觉到是有人在打老鼠，实际上就一个情形，不同的人会有不同的想法，所以这就是培训的作用，你得把大家的目标统一起来，不然各干各的，久之久之，大家就会觉得呆着在这里没什么意思，感觉公司没什么前途，过段什么可能就会走了，那么你就是要这样，通过这些大小的培训慢慢的深入把大家带到一起，慢慢的产生一种气氛或者说是文化，然后大家也会自觉学习，尊受纪律，然后每个人在那里工作起来就会比较舒心，自然就有说有笑。至于怎么做一场培训的，大家可以根据自己的能力，围绕着培训的目的去深入，刚开始如果不太会演讲的，可以1对1，先从对1个人开始，慢慢再变成对几个的小组，最后你自然就有能力面对几十人演讲了，这也是我以前做老师的一个经验，大家可以借鉴下，或者你有更好的方法你也可以的。
晨会丶午会这样的流程我大概的说下，会议一般不需要太长15-20分钟左右，目的就是为了调动大家的积极性，调整大家的工作状态： 1丶先由主持人主持开场，回顾一下昨天或者上午的情况，把存在的问题提出来讨论；
作为电商企业, 应该充分了解并分析自身产品质量的影响因素, 并通过这些影响因素入手, 进而提升电商企业的产品质量。本文在浙江省电商企业产品质量自我评估及差异分析的基础上, 利用377份有效的调查问卷数据, 对浙江省电商企业产品质量的影响因素展开研究。
1 调查问卷情况
1.1 研究设计
在设计浙江省电商企业产品质量影响因素调查问卷时, 根据理论构想, 设计了一个半开放式调查问卷并给出了每个维度的操作性定义, 要求项目编制人员根据每个维度的含义列出3~5个具体事例。根据需要, 向10家电商企业发放了问卷, 共获得了21个测量项目, 然后对问卷项目的表述恰当程度、命中目标程度等项目特征进行评估。经过修订, 最后形成了20个项目的产品质量问卷[2]。
1.2 变量 (因子) 测量
本文主要以因素分析方法来研究, 提取因子的方法为主成分分析, 转轴的方法是极大方差 (正交旋转) 法, 选取特征根大于等于1作为保留因子的标准[2,3]。在提取因子时, 删除“收到质量投诉时会及时向上级报告”、“客户反映的质量问题都很客观”两个歧义项, 保留了20个项目, 有3个因子被分析出来。
表1给出了因子分析各个阶段的特征根与方差贡献率情况。表1中有3个因子对应的特征根值大于1, 因此应提取相应的3个公因子。提取平方和载入栏给出提取出的因子方差贡献表, 提取出的3个因子按方差贡献的大小自上而下列出。同时可以看出, 前3个因子已经可以解释原始变量的63.500%的方差, 已经包含了大部分的信息。
旋转平方和载入栏给出提取出的公因子经过旋转后的方差贡献情况。从中可以看到, 由于经过旋转, 3个因子的方差贡献已经发生了变化, 但是3个因子总的累积方差贡献并没有改变, 依然是63.500%。
根据相关问题的内容, 将因子1命名为“货源质量”, 因子2命名为“职业道德”, 因子3命名为“政策监管”, 涉及的具体问题见表2所示。
其中因子1与问题1 (我们很注重货源的选择) 、问题2 (我们会去工厂实地考察, 评价供应商资质) 、问题3 (对于不好的供应商, 我们会中断合作) 、问题4 (我们的商品有专门的存放仓库) 、问题5 (我们有专人负责商品的仓库管理) 、问题13 (我们企业有一整套完整的客户投诉处理流程) 相关性较强。
因子2与问题6 (我们出售的商品有很详细的产品描述) 、问题7 (我们的产品描述与我们的实物完全一致) 、问题8 (我们每次发货前都会进行商品检验) 、问题9 (我们有很严格的产品质量检验要求) 、问题10 (我们的商品出现问题, 我们会全权负责) 、问题11 (我们的客服对客户的意见会及时进行解答) 、问题14 (我们会根据客户提出的意见对商品进行改进) 、问题19 (我们会诚实对待顾客, 关心顾客的利益) 、问题21 (我认为低价竞争是质量下降的主要原因) 、问题22 (我认为网商要提高竞争力必须走差异化) 相关性较强。
因子3与问题16 (收到客户差评, 我们会采取措施让客户修改) 、问题17 (我们会通过刷信誉来提高自己的信誉度) 、问题18 (我们的客服会使用自动回复来提高效率) 、问题20 (我认为电商平台的政策对商家不利) 相关性较强。
1.3 样本的信度与效度
首先采用巴特利球形检验和KMO检验的方法来检验问卷。KMO=0.933>0.5, 说明可以采用因子分析方法;巴特利球形检验率P=0.000<0.001, 说明问卷效度是可以的。
继而运用SPASS20.0对量表的信度进行检验, 结果显示因子1的a值为0.882, 因子2的a值为0.926, 因子3的a值为0.811, 均大于0.7, 说明电商企业产品质量影响因素问卷的信度比较好。
2 浙江省电商企业产品质量影响因素
2.1 电商企业产品质量影响因素总体评价
通过对3个因子进行计算, 由表4可以看出, 货源质量的均值为3.8360, 职业道德为3.7952, 政策监管为3.1439。其中货源质量得分最高, 说明电商企业在对货源的选择、供应商的选择以及仓库管理方面做的比较好, 政策监管的得分最低。
2.1.1 电商企业货源质量分析
货源质量是指电商企业对于自己所销售的产品质量的控制, 包括进货渠道的选择、供应商的评价合作机制、仓库的管理等, 也即从源头控制产品质量。在本次调查中, 共有6个问题涉及电商企业的货源质量, 具体内容见表5, 可以看出, 得分都在3.5以上, 说明电商企业对于货源质量把控较好。
在这些问题中, “我们很注重货源的选择”得分最高, 而“我们有专人负责商品的仓库管理”得分最低, 说明大多数的企业考虑到了货源, 但在商品的仓库管理上还有进步的空间。
2.1.2 电商企业职业道德分析
职业道德是指电商企业销售产品过程中应遵行的职业准则, 包括诚实守信、保质保量等, 比如提供了真实、详细的产品说明, 对商品进行发货前检验, 真诚回答客户的问题, 对产品问题全权负责, 不以降低产品质量为代价来进行牟利等。
从结果来看, 共有10个问题涉及职业道德, 其均值都在3以上, 说明电商企业职业道德整体情况较好。其中“我们每次发货前都会进行商品检验”选项选择“基本符合”、“比较符合”、“完全符合”的有340人, 占到样本总量的90.2%, 可以看出电商企业比较注重发货前的检验。此外, 对商品出现问题, 88.3%的电商企业表示会全权负责。
2.1.3 电商企业政策监管分析
政策监管是指政府、平台对于电商企业实施的监管政策, 包括技术层面、法律层面等。共有4个问题涉及, 其中76.4%的电商企业在收到客户差评后, 会采取措施让客户修改评价, 因此这个问题的分值也最高, 为3.32;有75.1%的企业认为目前电商平台的政策对商家过于严厉, 以至于商家不得不采取措施挽救损失。在4个问题中, “我们会通过刷信誉来提高自己的信誉度”的分值最低, 在对原始问卷进行分析发现, 一般级别比较低的企业才会使用该手段, 主要发生在“红心级别”和“钻石级别”的店铺。
2.2 电商企业产品质量影响因素分析
本文分别以电商企业产品质量的3个影响因素作为因变量, 进行层次回归分析。各变量进入回归模型的顺序是:人口统计学变量作为控制变量第一步进入 (强迫纳入法) , 电商企业产品质量影响因素第二步进入 (逐步回归法) 。多重共线性检验显示, 变量之间不存在多重共线性。结果见表8。
注: (1) 控制变量通过强迫纳入法 (Enter) 进入回归方程, 自变量通过逐步回归法 (Stepwise) 进入回归方程; (2) *表示P<0.05, **表示P<0.01, ***表示P<0.001; (3) 多重共线性分析结果表明, 自变量之间不存在多种共线性; (4) “—”表示该变量未进入回归方程[4]。
3 主要结论
(1) 在三个影响因素中, 货源质量得分最高, 说明电商企业在对货源的选择、供应商的选择以及仓库管理方面做的比较好, 政策监管得分最低。
(2) 大多数的企业都会考虑到货源的选择, 但在商品的仓库管理上还有很大的进步空间;企业比较注重发货前的检验, 对于商品出现的问题, 88.3%的电商企业表示会全权负责;76.4%的电商企业在收到客户差评后, 会采取措施让客户修改评价;有75.1%的企业认为目前电商平台的政策对商家过于严厉, 以至于商家不得不采取措施挽救损失。
(3) 从表8中可以看出, 货源质量、职业道德、政策监管对浙江省电商企业产品质量 (企业服务和客户评价) 都达到了显著预测作用, 而且都呈正相关, 这说明提高货源质量、加强职业道德、加大政策监管力度能起到提高电商企业产品质量的作用。
参考文献
[1]陈晨.浙江省电商企业产品质量自我评估及差异分析——基于377家电商企业的问卷调查[J].金华职业技术学院学报, 2016 (02) .
[2]陈长英.浙江省电商从业人员就业质量现状调查[J].中国商贸, 2014 (12) .
[3]吴明隆.问卷统计分析实务——SPSS操作与应用[M].重庆:重庆大学出版社, 2010.
关键词：供应链管理；跨境电商；亚马逊中国
（一）研究背景
随着互联网技术的不断发展及在全球经济一体化背景下，一种新型的电子商务贸易形式——跨境电商蓬勃兴起。根据艾瑞咨询发布的报告，至2016年，跨境电商在我国进出口贸易中的比重将达到18.9%，交易规模将达到6.5万亿元。跨境电子商务的贸易模式正在进一步提升着我国外贸的实力。跨境电子商务的行为具有中间环节少、消费便利、促进销售等多方面优势，是我国企业提升自身国际市场竞争力的有效途径。当社会经济开始向全球化发展时，市场竞争也从区域或者国家之内的竞争转变为全球性的竞争。而计算机技术的不断革新和发展、国际市场贸易需求的增长，都在为跨境电子商务的发展打下了坚实的发展基础。在全球电子商务的时代背景下，通过整合供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能，从而形成一个协调发展的有机体，这样才能全面提高当下跨境电商企业的竞争力。
（二）相关概念界定
跨境电子商务：关于跨境电子商务，不同专家有不同的看法，商务部政策研究室主任沈丹阳认为：“跨境电子商务是指从事外贸的企业或者个人通过电子商务的方式，将传统贸易中的展示、洽谈和成交环节数字化、电子化，从而实现产品进出口的新型贸易方式；刘娟认为：“跨境电子商务，是一种较为高级的电子商务应用过程中的形式，它能够使不同国家或地区间的贸易双方通过互联网及其相关信息平台完成交易，实际上就是把传统国际贸易加以网络化、电子化的新型贸易方式”；由上可得，跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。具有全球性、无形性、无纸性、匿名性、即时性的特点。
供应链管理（Supply Chain Management，SCM）在1985年由Michael E. Porter提出。供应链，是将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链模式。它是指围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中。
（三）我国跨境电商企业面临供应链管理的问题
客户需求差异问题：跨境电商是一种全球性活动，涉及的消费者对象不同类型、不同区域，跨境网络零售拥有着全世界的消费者，这些人不同的生活环境必然有着不同的购物要求和习惯，这些都会对跨境网络中的客户忠诚度产生一定的影响。而在电子商务发展背景下，全球经济一体化会对企业的一切活动产生深刻影响，客户的需求也会随着社会和市场经济发展不断提高，对产品和服务的需求呈现出了多元化。
供应链的物流问题：跨境电商发展的同时，对物流也提出了更高的要求，而物流模式的选择对于供应链响应和效率有很大的影响。目前跨境电商企业的物流一般采用邮政、国际物流、海外仓和第三方物流方式。 邮政、国际物流运输环节多、周期长，消费者会因运输时间过长而直接取消交易；已在半路的货物退回国内仓库的费用远远高于产品本身价值，这又增加了运营成本，直接影响了国内跨境电商企業的利润；跨境电商贸易还要考虑结算时汇率变化对企业经营利润的影响，因物流长周期原因而面临汇率的风险；而受消费者所在国的海关法律、政治文化等影响，一些国家和地区为了保护本国相应产业的市场，拒绝高频次进口他国产品。
供应链的库存问题：供应链管理中库存的功能，是通过维持一定量的库存来克服由于市场需求变化和供应的不确定风险对供应链带来的不利影响。但在企业的实际管理活动中，经常出现由于各种不确定性问题而导致物流和信息流的流动出现障碍，如原材料延迟到达、机器故障、产品质量发生缺陷、客户订单突然取消等。
网络安全问题：跨境电商是一种全球性行为，其交易行为涉及的对象如供应商、零售商、消费者之间需要安全的网络的环境作为交易的前提。因为电子商务以互联网为媒介，看不见摸不着，是一种虚拟网络上的商务模式，因此跨境电商就出现了假冒伪劣产品、侵犯知识产权等问题被海关扣留的事件，甚至一些国内知名外贸电商网站也发生了信用欺诈事件。另外目前我国跨境外汇电子支付管理制度的不健全，一些不法分子利用这些漏洞对跨境电子支付安全造成一定的风险。
（四）对我国跨境电商企业供应链的建议
重视客户服务管理：因为跨境电商企业的所面对消费者的复杂性，既要满足消费者的不同需求，又要降低企业自身的经营成本，所以供应链管理中的客户管理和供应商管理的就显得尤为重要。供应链管理的产生是为了应对着社会技术的革新与发展、激烈的市场竞争、用户需求的不确定性和个性化增强的复杂环境，所以供应链管理也是以客户为导向。所以为提高客户满意度，跨境电商企业的供应链要准确把握客户动态、快速响应客户需求，为客户提供便捷购买渠道、良好的售后服务及经常性的客户关怀等，始终如一地为客户提供优质、可靠的服务。
优化供应链物流配送系统：物流是供应链管理中影响企业成本的重要因素，所以解决好跨境电商物流中存在的问题如国际小包容易爆仓，造成货物积压不能按时送达、物流仓储成本高、管理难、信息共享度不足、供应链高端能力不达、滞后性等，优化物流系统是必然的选择。一方面可通过第三方物流公司整合供应链的海外仓建设，这样就是企业通过第三方物流公司海外仓直接发货，大大提高物流效率，降低物流成本，减少企业管理难度；另一方面未来跨境物流应该提高资源整合管理能力及提升服务质量、同时物流企业应完善基础设施、提高信息技术，从而建设自动化和智能化的现代仓库，规范物流运输工具标志，提升服务水平。
加强企业供应链信息化管理：在当今互联网信息技术不断革新的情况下，企业实施信息化管理才能更好地降低经营成本、提高管理效率。而在供应链方面，企业也需要将当下先进的信息技术应用在物流方面，另外也需要改善供应链企业间信息流不畅通的状况，这样可以进一步加快我国跨境电子商务企业的发展。另外对于网上交易安全问题的保证，也需要政府强大的信息监控和市场监管机制的实施。
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