商务交流选择题（推荐8篇）
D.编码和译码
2.将商务沟通分为语言沟通和非语言沟通，是按照________来划分的。（A）A．沟通信息载体不同
B.沟通对象是否属于同一组织 C.沟通目标不同
D.沟通双方是否能及时反馈
3.在谈话中，适当地提出问题不仅是一种沟通的手段，而且是一种沟通的艺术，下列表述正确的是（D）
A．提出问题能获得更多的信息
B.有助于理解对方的语言，向对方表明在认真听他讲话 C.提出问题可以鼓励对方继续发言 D.以上都正确
4.（B）是管理的最基本最重要的重要职能。A.员工管理 B.组织沟通
C.薪酬管理 D.绩效管理
5.在营销人员与客户的沟通过程中，客户一般对营销人员抱有警惕与防备之心，这是下列哪种原因产生的沟通障碍？（B）A．知识、经验水平的差距 B.相互不信任
C.信息知觉选择的偏差 D.个性障碍
6.人际沟通是信息传递和信息接受的统一，清楚表达自己意见的同时，还需要（C）A．恭维、逢迎 B.意见服从 C.专注地聆听 D.自我揭露
7.影响群体沟通效率的不可控因素不包括（D）A.群体因素 B.环境因素
C.任务因素 D.领导风格
8.初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（C）A.韩国 B.中国
C.日本 D.法国
9.按沟通组织的结构特征来分，组织沟通可以分为（A）A．口头沟通和书面沟通 B.上行沟通和下行沟通 C.平行沟通和斜向沟通 D.正式沟通和非正式沟通
10.正确运用交谈技巧，是建立良好人际关系的必要条件。下列表述中，正确运用了交谈技巧的是（C）A．过分地恭维别人 B.公开场合批评别人
C.准确地叫出别人的称谓和名字 D.随意插言打断别人的谈话
11.企业以洽谈贸易、阐述本企业的对外政策、宣传本企业的发展优势与产品特色等为内容的商务演讲是（A）A．公关型演讲 B.动员型演讲
C.经验介绍型演讲 D.总结型演讲
12.主要用于解决双方在利益上的冲突问题，希望通过会议达到双方都满意的效果，此类会议是（D）A．决策型会议
B.报告型会议
C.展示交流型会议 D.谈判型会议
13.人际距离中私人距离是指人际间距为（B）A.0.15~0.5米
B.0.5~1.5米
C.1.5米以上
D.4米以上
14.下列说法中不正确的是（B）
A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。B.非正式沟通是组织沟通的主流。
C.组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。
15.关于信函写作，下列表述中错误的是（C）A．富有技术的开头，可以比较容易促成谈判的成功 B.写的时候要慎重，注意用语，正确使用标点符号
C.商务信函的结尾让人感觉千篇一律，写作时可以省略掉 D.在内容上，对需要洽谈的问题进行简练到位的概括
16.“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）A.提示性提问 B.假设性提问
C.别有用意的提问 D.引导性提问
17.行路坐车，以下不恰当的是（C）
A.一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门 B.自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动 C.上下楼梯时，后上为尊，先下为尊
D.搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊
18.一般而言，人员推销有上门推销、柜台推销和________三种基本形式。（B）A．协作推销 B.会议推销 C.宣传推销 D.节假日推销
19.发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是(B)A.反馈
B.解码
C.编码
D.媒介
20.和一群人握手，以下不恰当的是（C）A.先年长者后年轻者 B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士 D.不同时握手或交叉握手
21.以下那种沟通类型的沟通速度比较慢(C)。A．链型
B．轮型 C．环型
D．Y型
22.以下那种沟通类型的最容易造成信息失真(A)。A．链型
B．轮型 C．环型
D．Y型
23.商务谈判除了追求经济利益之外，对________方面的追求也是必不可少的。（B A．政治利益 B.精神利益 C.关系利益 D.情感利益
24.谈判双方在________中求得共赢。（D）A．价值创造 B.竞争和冲突 C.冲突
D.竞争和合作
25.合同争议解决的方式有（C）A．谈判、说服、仲裁、诉讼 B.协商、调解、行政裁决、诉讼 C.协商、调解、仲裁、诉讼 D.协商、说服、仲裁、诉讼
26.以下那种沟通风格的人喜欢关注于沟通过程中的细节（C）。）A．支配型
B．表达型 C．分析型
D．和蔼型
27.当一个人对某人某方面主要品质形成良好的印象后，就会认为这个人一切都不错，这属于沟通障碍中的哪种认知不当（B）。
A．第一印象
B．晕轮效应
C．定势效应
D．刻板印象
28.下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B)A.话题乏味
B.主动地、适当地赞美别人
C.把先到的客人介绍给后到的客人
D.对别人的谈话反应冷淡
29.为他人作介绍时必须遵守的规则是（）A.卑者优先
B.男士优先
C.女士优先
D.尊者优先
30.在庄重场合，女士着装最佳选择是（B）A．牛仔裤 B.套装
C.赤脚穿凉鞋 D.休闲服
31.谈判中确定主要议题后，逐个讨论每一问题和条款，等到解决一个问题后，再进入一个问题的磋商，直到谈判结束。这种谈判方式是（D）A．综合谈判 B.全面谈判 C.横向谈判 D.纵向谈判
32.根据沟通方向的可逆性与沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为（A）。A．单向沟通与双向沟通
B．浅层沟通与深层沟通
C．正式沟通与非正式沟通
D．内部沟通与外部沟通
33.不少公司设立了公共关系部，其主要目的是为了实现企业的（B）。A．上行沟通
B．外部沟通
C．下行沟通
D．平行沟通
34.和书面沟通相比，口头沟通的重要性体现在（D）A．信息表达更加准确
B．易保存，方便“复制”，不易被“污染” C．更加容易令人信服
D．方便快捷，更节约时间 35.沟通的主客体是(B)A.媒介 B.人 C.内容 D.效果
36.以下哪一项是对信息进行搜集、整理、分析的过程?(A)A.信息策划 B.信息编码 C.信息传输 D.信息解码
37.有效的沟通，必须考虑到相互之间沟通的历史情形，这反映了商务沟通的(D)A.理解原则 B.相容原则 C.尊重原则 D.连续性原则
38.根据以下哪一项来看，可将人际关系分为血缘关系、私人关系、利害关系等?(B)A.宏观的角度 B.微观的角度 C.维度的角度 D.现实的角度
39.在非正式组织的沟通中，可能有几个中心人物，由他们转告若干人，这是（B）。A．单串型沟通
B．集合型沟通 C．饶舌型沟通
D．随机型沟通 40.以下关于有效赞美的说法错误的是（C）
A．赞美的语言要因人而异
B．赞美要注意场合 C．赞美要直接而不要间接
D．赞美的内容要具体 41.以下哪一项指的是关于自己和他人角色的设想?(A)A.角色选择 B.角色冲突 C.角色扮演 D.角色距离
42.以下不属于头脑风暴法的规则的是（A）。A．观点不能太夸张
B．在彼此观点之上建立新观点
C．不要对别人的观点进行批评
D．追求观点的数量
43.按以下哪一项划分，可将组织沟通分为正式沟通和非正式沟通?(C)A.沟通的表现形式 B.沟通的方向
C.沟通组织的结构特征 D.沟通对象
44.电话的最大优势是(A)A.速度快
B.无须双方见面 C.双方比较平等 D.有很强掩饰效果
45.身体动作中最核心的部分是(C)A.表情 B.眼神 C.手势 D.姿态
46.按以下哪一项可将会议分为谈判型会议、报告型会议、决策型会议等?(D)A.会议的特征 B.会议的流程 C.会议的内容 D.会议的目的
随着经济全球化进程的加速, 跨国商务活动日益频繁, 不同文化背景人员的跨国往来与日俱增, 大量跨国公司的出现使得劳动力的文化背景多元化趋势日益明显。跨文化商务沟通的变得日益重要。
商务谈判作为人际交往中的特殊形式, 必然涉及不同地域、民族、社会文化的交往与接触, 从而导致跨文化谈判。在跨文化谈判中, 不同地域、民族、文化的差异必将影响到谈判者的思维、谈判风格和行为, 从而影响到整个谈判的进程。有效的跨文化沟通谈判可以大大节约国际交易的费用。对此, 美国一位资深企业家甚至断言:“如果能有效地克服文化障碍, 美国对华投资、贸易量可以比现在增加两倍。” 从事商务活动尤其是跨国的商务活动必须了解和掌握不同文化间的联系与差异。在进行谈判的准备与组织时, 更要明了文化差异对谈判的影响, 只有积极地面对这种影响才能实现预期的目标。
二、文化差异与商务沟通
1.文化与文化差异。
文化是一个国家民族特定的观念和价值体系, 这些观念构成人们生活、工作中的行为。世界各民族由于特定的历史和地域而逐渐形成了自己独有的文化传统和文化模式。文化差异与冲突涉及面很广, 几乎随处可见, 但主要表现在以下几个方面: (1) 语言文字。语言文字是文化的重要载体, 又是文化的参照。语言文字差异是不同文化最显著的差异, 也是跨文化沟通中最大的障碍之一。跨文化沟通以语言文字为媒介, 语言文字的文化因素直接制约着沟通的正常进行。即使是涉及经济信息或商品信息的语言, 在转换成另一种语言时, 都不单单是语意的翻译, 可能还负载着不同文化的表达转换, 弄不好就会出现误解, 影响跨文化沟通的效果。 (2) 思维方式。思维与语言有密切联系, 并受到社会文化等因素的制约, 东西方人的思维方式有很大的差异。不同国度的不同民族的思维方式也同样有这样那样的差异, 而不同的思维方式必然会导致人们对问题的认知和处理方法上出现差异。例如中国人的思维方式呈现“群体取向”, 强调社会和集体对个人的约束; 而欧美人的思维方式是“个人取向”, 强调个人的成绩和价值。 (3) 价值观念。价值观念是人们用以辨别是非善恶的一种综合性的标准, 主要表现在人们对道德、社会、利益、宗教等各方面的判断与取舍标准, 构成文化与社会的基干, 也是跨文化沟通中的核心问题之一。全球跨文化沟通的价值观念差异主要是东西方两大价值观念的不同。例如在回答别人的称赞时, 中国人往往会回答的过于谦虚“哪里, 哪里, 过奖了! ”而英美人则“Thankyou! ”来回答。 (4) 法律规范。法律规范是一种强制性的行为规范, 它通常是由国家制定或认可, 并由国家机构保证实施。由于不同国家指导法律规范的理论基础和体系不一样, 从而也导致不同国家的法律规范存在一些彼此不兼容的情况, 有些甚至是尖锐对立的。 (5) 风俗习惯。风俗习惯是各民族人们在长期生活中相沿久积、自发形成的习惯行为、生活方式, 是一种没有法律规定但在一定范围内大多数人共同遵守的行为规范, 表现在饮食、服饰、节庆、居住、礼节、婚姻、丧葬、经商等社会生活各个方面。世界上不同国家的风俗习惯千差万别, 这些差异会渗透并影响到国际经贸与商务活动中, 这就为跨文化沟通带来了障碍, 同时也带来了机会。
2.国际商务沟通。
国际商务沟通是指处于不同国家和地区的商务活动的当事人, 为满足各自需要, 通过信息交流与磋商争取达到意见一致的行为和过程。谈判沟通主体属于两个或两个以上的国家或地区, 谈判者代表了不同国家或地区的利益。同时, 它还具有跨文化性。来自不同国家或地区的谈判者有着不同的文化背景, 谈判者各方的价值观、思维方式、行为方式、交往模式、语言以及风俗习惯等各不相同, 这些文化因素对国际商务谈判的成功与否都将产生直接的影响。
文化对谈判的影响是广泛而深刻的, 不同的文化自然地将人们划分为不同的类群, 这种地域的、所属群体上的差别有使不同文化的群体相互疏远的倾向;另一方面, 不同的文化也是人们沟通与交往中的障碍。因此, 要求谈判者要接纳彼此的文化, 而且要透过文化的差异, 无误地揭示、了解对方的目的与行为, 并使自己被对方所接受, 最终达成一致的协议。
3.文化差异对跨文化商务交流的影响。
在当今相互依赖的全球经济体系中, 国际经济合作不断加强, 跨国商务越来越普遍。在种种文化多元化的跨国商务活动中, 文化冲突问题在跨文化商务活动中屡见不鲜。文化差异对跨文化商务的影响主要体现在以下几方面中: (1) 沟通过程。文化差异对谈判沟通过程的影响, 首先表现在谈判的语言沟通过程中。各国的公司、个人要进行商务谈判, 首先必须解决沟通语言问题。文化差异对谈判过程的影响不仅表现在语言沟通过程中, 还表现在非语言沟通过程中。文化的差异会导致不同国家或地区的谈判者在形体语言、动作语言的运用上有着巨大的差异, 甚至, 同样的动作语言传递着截然相反的信息。文化差异还会导致谈判者沟通方式的差异。不同文化的人群有其所偏好和习惯的沟通方式, 在跨文化谈判中的谈判双方经常属于不同的文化圈, 有各自习惯的沟通方式。 (2) 谈判风格。谈判风格是谈判者在谈判活动中所表现的主要气度和作风, 谈判风格体现在谈判者谈判过程中的行为、举止和控制谈判进程的方法、手段上。谈判者的谈判风格带有深深的文化烙印。文化不仅决定着谈判者的伦理道德规范, 而且影响着谈判者的思维方式和个性行为, 从而使不同文化背景的谈判者形成风格迥异的谈判风格。 (3) 伦理与法制。中国文化习惯于回避从法律上考虑问题, 而是着重于从伦理道德上考虑问题;而大多数西方人却恰恰相反, 他们更多的是从法律上考虑问题。在中国, “伦理至上”的观念始终占据着人们思想的重要地位, 于是, 很多应该利用法律来解决的问题, 中国人感到不习惯, 而是习惯通过“组织”、通过舆论来发挥道德规范化的作用。而西方人则与此不同, 他们对于纠纷的处置, 惯用法律的手段, 而不是靠良心和道德的作用。关于文化冲突的问题在合资企业中已经屡见不鲜。这种非管理因素常常造成误解和关系恶化, 甚至导致商务活动和决策的失败, 严重影响合资企业的发展和利润的回报。即使是在发达国家那样文化包容性很强的国家, 每年因为跨文化沟通的失误而造成的损失也是相当严重的, 由此可见, 文化的差异与冲突已经成为跨文化商务沟通的绊脚石。
三、对于克服跨文化商务沟通障碍的建议
文化差异虽然可能给商务沟通带来一定的障碍, 我们应该采用合理的策略, 经过有效的沟通途径, 克服不利因素, 加强理解与融合, 实现有效的跨文化沟通。下面是就如何实现有效的跨文化商务沟通的一些建议:要达到跨文化商务沟通的目标, 首先要学会尊重别人, 真诚对待别人。尊重别人的目的是为了达到沟通, 能达到有效共识。同时, 要尽可能提高对异国文化和企业化的敏感性和包容性, 理解对方的价值观念和行为方式, 建立良好的沟通氛围。比如在商务活动前要尽可能了解可能出现的文化差异, 谈判准备工作及谈判方式应该在已知文化差异的指导下进行。另外, 在商务交流语言的选择和运用上, 对于不同的国家文化, 我们要以不同的策略对应。
四、总结
文化差异是客观存在的, 在商务沟通中, 出现分歧和争执是难免的, 个人或群体的态度倾向决定着文化差异的作用, 它可以夸大文化的差异, 也可以将文化差异引起的障碍降低到最低点。从事涉外商务活动交流的人员应该充分认识到这一点, 在实际工作中采取包容、尊重的态度, 学习并汲取其他文化中有助于本企业发展的内容, 了解和掌握跨文化沟通的知识和技能, 克服文化障碍, 知己知彼, 入乡随俗, 学会站在他人的角度上思考问题, 这对我们涉外商务活动的开展和交流将大有裨益。
参考文献
[1].王国平.文化差异与跨文化商务沟通[J].理论月刊, 2007 (1)
[关键词] 电子商务信息交流互联网
一、电子商务离不开信息交流
企业与消费者对偶是主要矛盾。在交易活动中, 这两者之间存在信息不对称的情况, 双方都拥有不为对方所知的“私人信息”: 消费者知道自己的需求, 包括对产品品质、价格等的要求而企业知之甚少; 企业了解自己产品的质量、成本、服务等信息而消费者则不清楚。不对称的信息损害的不仅仅是信息缺乏者也包括信息的拥有者, 因为不对称信息所导致的不确定性将阻碍交易的进行, 从而双方的目标都难以实现。信息的“对称化”主要有两种途径: 一是政府管制, 要求明码标价、产品质量认证、提供说明书等; 二是参与者“发信号”, 比如企业做广告, 消费者向售货员说明购买要求、接受厂家的市场调查等。“对称化”的过程也是信息交流过程, 这种交流贯穿于营销的全过程。企业在产品开发前所做的市场调研, 在产品开发阶段进行的消费者测试和试销, 在销售阶段所做的广告宣传和企业公关活动都是为了降低企业与消费者之间的信息不对称, 以促进销售的行为。同样, 在电子商务中还存在企业与企业之间(包括与竞争者以及与合作者之间) 的信息交流, 企业内部员工间的交流, 企业与政府的交流。从某种意义上讲, 电子商务活动就是信息交流活动。正是由于电子商务活动依赖于信息交流, 而互联网又是一种新的信息交流平台, 这正是电子商务兴起的根本原因。
二、信息交流工具的互联网的优势
在互联网应用于电子商务以前, 企业与消费者之间以及企业之间的信息交流主要依靠传统方式进行。传统的信息交流方式在交流的及时性、广泛性和深入性等方面往往难以兼顾, 而互联网的应用集中了各种信息交流工具的众多优点,这些优点主要体现在:
1.覆盖面广
目前,互联网已经成为连接200多个国家和地区的信息传输干道。到2001年底,全球已有5亿用户上网,而且增长速度相当惊人。我国的网民人数从1998年底的210万已经增加到今年6月底的4500万。这一特征使互联网成为任何一种信息交流工具都无法比拟的沟通范围最广的媒体, 这为企业进行跨地区或跨国的信息交流提供了方便。覆盖面广的第二个表现是互联网联系着市场营销的各种参与者,生产者、消费者和其他主体都在同一平台上,这为在整个电子商务过程中利用互联网创造了条件。
2．交互性
从前面的分析可以看出, 信息交流是电子商务的基础。在各种交流手段中,口头交流是双向交流, 但范围有限; 信函交流速度慢;电话也是双向沟通媒体, 但只能传递声音信息; 电视、广播属于单向传播媒体,不能得到及时反馈。利用互联网能够交互式地提供信息,交流双方可以进行实时的信息交换,大大缩短了用户信息反馈时间,使企业能迅速觉察到市场环境的变化,及时调整自己的营销方案并形成闭环营销正反馈系统,在操作中实施动态跟踪监控,企业的柔性和组织与环境的互适性也得到显著提高。
3．信息可存储
互联网联结的是计算机,计算机具有存储信息的功能。广播、电视、普通电话无法存储信息,在传递信息时,交流双方必须同时在信道两端,否则交流无法进行。为提高接触率, 广播、电视都只能重复发送信息,这又会提高成本。而网上信息是存储在服务器里的,只要服务器在工作,对方可随时接收,这使交流具有了跨时空的特点,有助于扩大交流的范围。
4.可传递多媒体信息
互联网可同时传递图像、文字、声音和一切可以数字化的信息。在信息交流的过程中,信息需要有不同的表现形式:有的适合用文字,有的用图形效果好。互联网的这一特点可以为各种形式的信息交流提供方便。
5.开放性和共享性
用户无论背景如何都有权平等使用这一工具而不受限制。一般的大众传媒发布信息有很多障碍,如身份、信息内容、财力等,而互联网的限制则很多。这可以让更多企业和个人通过它发布和接收信息,提高了信息接触目标受众的机会。在企业内部,互联网和内联网、外联网的使用使信息能被不同部门和合作伙伴共享,信息的效用得到充分的发挥,有利于企業更好适应市场的变化。
6．经济性
互联网上的信息交流是将各种信息转换为二进制码进行传递, 可以节省在现实世界进行信息交流时所需的大量印刷、场地、邮递、交通、人员等费用。对制造商来讲,与顾客直接交流将减少对中间商的依赖, 从而使营销链条缩短,能节约销售成本。交流成本方面的优势对企业开拓市场也有帮助,传统的交流方法由于成本高,商家为节省费用往往将顾客分为高价值客户和低价值客户,与前者经常沟通,提供高质量的服务,互联网的使用可以让低价值客户也能得到这种服务,从而吸引更多顾客。
7.功能集成
互联网将传统市场营销中不同形式、不同阶段的信息交流,如广告、市场调查、交易指令的传递等集于同一平台, 使得市场营销的大部分工作,如信息收集、收款、售后服务等都可借助于互联网、内联网一气呵成,从而使互联网成为一种全程营销的渠道。对消费者来说,互联网让复杂的信息交流简化为简单的点击行为,从而使他们的购物变得更方便,商品信息查询、比较、购买、售后服务都可坐在电脑前,按动鼠标就能完成,还能节省时间和交通费,降低了购买成本。
8．一对一沟通
利用互联网和数据库技术可以分析客户的行为, 针对每个客户的特征和要求提供不同的服务,客户的意见能得到及时的处理,让客户时时感到被关心和重视。这种沟通有助于满足消费者对尊重和自我价值的需求,建立企业与消费者的良好关系。著名商务网站Amazon业务迅速扩大的重要原因就在于能为用户提供个性化服务。
9．信息可检性
在信息量呈几何级数递增的所谓“信息爆炸”的时代,无序的信息对用户来说是一种灾难。用户寻找信息时,如果信息搜寻困难,成本太高的话,他就可能放弃搜寻。这对于信息交流来说,是一种重大的障碍。互联网有大量的搜索引擎为用户检索提供方便,可以降低信息搜寻成本,这不仅对搜寻者有利而且使发送者接触目标的机会更大。
10．交流隐蔽性
在网上进行信息交流时, 双方是不见面的, 也没有第三人知道交流的内容, 因此交流具有一定的隐蔽性。对用户来说, 这有助于减轻心理压力, 用于市场调查能提高数据的真实性。用于交易时, 使交易也具有隐蔽性,对于许多不愿意在购物时被别人打扰, 不愿让别人知道自己所购商品的消费者来说, 这一特征是他们选择网上购物的主要原因。
三、当代信息交流的特点
1.信息交流体系由传统信息交流和网络信息交流相融合，多种载体并存，互相取长补短，共同承担信息交流的使命
2.信息交流过程相对浓缩，各环节的功能界线模糊：信息发布环节的功能强化，信息组织环节一分为三，信息传递环节的功能相对弱化
信息载体的变化导致了信息交流过程的改变。传统的信息交流由信息的发布、信息组织与检索、信息传递和信息利用四个环节构成。当代信息交流过程由于网络环境的影响，尽管并不能完全改变信息流程各环节之间的先后次序，但却使信息交流各环节之间的联系变得比较紧密。
3.信息交流的渠道扩展，信息交流的方式增加
当代信息交流的渠道由传统的信息交流渠道和网络信息交流渠道构成，传统的直接交流渠道有所弱化，但却有新兴的网络媒介加以弥补，因此，当代信息交流的渠道总体上是扩大。信息的消费者不仅可以单独利用某一渠道，也可以综合利用。
信息交流的方式不仅包括传统的图书、期刊、科技报告、会议论文、广播、电视等，而且还包括网络环境下各种全文数据库、网络报刊、网络杂志、网络图书、网络媒介等。
4.信息的流量加大，流速加快，信息交流的效率得到极大提高
信息的流量与流速一直是衡量信息交流效率的两个重要指标，在信息交流史上，人类一直在致力于提高信息交流的效率。但由于受信息载体技术滞后的制约，信息交流的效率始终无法满足社会发展对信息交流的需要。进入20世纪，科学技术的迅猛发展，使社会的信息量呈现出“爆炸”性增长，而网络载体技术的出现，极大地促进了信息的流量与流速。
而在当代信息交流环境中，由于网络技术的介入，使信息的发布方式多样而灵活，既有网络杂志、网络图书，也可以通过电子公告板、网络新闻组、网络会议、网络论坛和电子邮件等发布信息，信息的生产者可以根据自己的实际需要而自由选择。由此可见，当代信息交流的信息流量加大，流速加快，信息交流的效率得到了提高。
专业年级 :工商企业管理
学生姓名:
指导老师:
一、问卷调查
问卷描述：
感谢您参与本意见调查。本问卷共有10个问题，您大概需要的时间为5-10分钟。为了保证您能够最为有效地提供有关该课程的信息，本问卷调查采取匿名的方式。
请您根据自己的情况，选择相应的选项
1、进入大学后你觉得礼仪对你来说重要吗？（）
A、重要70%
B、不重要20%
C、无关紧要10%
2、在平日的生活中，你觉得自己是一个懂礼节的人吗？（）
A、是，很懂礼貌60%
B、一般，马马虎虎30%
C、不是，完全不懂 10%
3、你喜欢和懂礼节的人交往吗？（）
A、喜欢100%
B、不喜欢0%
C、一般0%
D、马马虎虎 0%
4、你对商务礼仪了解吗？（）
A、非常了解50%
B、一般了解40%
C、完全不了解 10%
5、你觉得商务礼仪对你的人际交往有帮助吗？（）
A、帮助很大40%
B、有一定帮助50%
C、不知道，没了解过 10%
6、在你的人际交往中，你觉得你的人际交往关系如何（）
A、关系不错，我很满意40%
B、关系一般，勉强过得去50%
C、关系很差，觉得很失败0%
D、自己也不清楚状况10%
7、校园里，面对迎面走来的同学，你的选择（）
A、笑脸相迎，问好70%
B、不会主动问好10%
C、躲开，视而不见0%
D、对方主动打招呼时，才会有所表示20%
8、当同学不小心踩了你一脚时，你会选择（）
A、算了，又不是故意的50%
B、很生气，上去就一巴掌0%
C、承认错误道歉了才肯原谅40%
D、道歉了也不可原谅10%
9、现阶段，礼仪成为一种时尚，展现个人魅力的方式，你喜欢大家都懂礼节这样的社会吗？()
A、喜欢，感觉很舒服80%
B、一般，觉得还可以10%
C、不喜欢，感觉太虚伪0%
D、讨厌，过于约束自己10%
10、在大学里，你认为最好的锻炼大家礼仪的方式是（）
A、课堂上老师的讲解50%
B、参加各种形式的礼仪比赛10%
C、社团中大家之间的锻炼10%
D、看书自学，注意生活中点点滴滴30%
二、调查资料的分析
大学生礼仪修养的现状及分析通过调查得知，当前，大学生对礼仪知识的了解有着迫切的需求，大学生文明礼仪现状总体上是好的，但也只是限于一些常规的礼貌、礼节，只停留在表面和一些形式化的东西上，社交礼仪、传统礼仪知识贫乏，缺少系统全面的礼仪教育，系统的礼仪知识仍然相当缺乏。同时，他们平时对自己的礼仪要求也不够严格，没有养成良好的行为习惯，真讲究起礼仪来又觉得很拘束很做作。学校、家庭、社会应携起手来,共同努力,促进大学生礼仪素质的全面提升。
大学生对他们自己当前的言行举止及其礼仪修养是基本满意的。从调查资料中得知，70%的同学认为礼仪对大学生很重要，而认为不重要的占到20%，还有10%的认为无关紧要。说明有很多大学生平时很注重对自己的礼仪要求，但不能以一种行为习惯来面对广大民众，没有习惯成自然。
从采访调查中我们发现，有相当一部分大学生能认识到礼仪修养在现代社会的实际意义，懂得提高礼仪修养是大学生综合素质向一个更高层次提升的有效途径。他们希望系统学习礼仪知识，渴望能有礼仪修养方面的专门训练，很想让自己的形象、言行举止与众不同，能展现大学生的风采和气质。从表中数据可以看出，大学生非常希望学习礼仪知识，都喜欢和有礼仪素养的人交往相处即大多数同学认为很有必要和有必要学习礼仪知识，无所谓的很少。
大学生们对一些不良行为的反映是强烈的，表示厌恶的占绝大多数，有的同学不仅对不良行为表示厌恶，而且能及时制止，遗憾的是此类人不多，但大多数同学在表示厌恶的同时能告诫自己不要这样，经常以人为镜来告诫自己，完善自己，这表明大学生自我教育、自我管理的能力在提高。大学生在日常的人际交往方面，与素质高、三、礼仪素质提升的对策
礼仪是人类在长期社会实践和社会生活中形成的人际间相互关系的一种表现形式，是中华民族的文明瑰宝，是中华民族宝贵的精神遗产，是有史以来一致公认的中华美德，是一个人良好素质的集中体现，同时也是事业成功、家庭幸福的润滑剂。礼仪修养可以衡量人的气质、文化、知识水准、道德品质和完美人格。在治国安邦、立身处世方面具有重要作用。礼仪教育是德育的重要组成部分，也是形成学生社会能力的重要构成要素。在现代社会，毕业生包括礼仪素质在内的社会能力比其专业能力对大学生的影响更为深远，社会对大学生的品德修养、敬业精神、诚信、责任心和交际能力更为看重。
改善大学生礼仪素养状况，需要从转变教育活动主体思想认识、改革现行教育体制两方面入手来解决问题。
高校要注重校园礼仪素养氛围的营造。重视大学生素质的培养，要将大学生礼仪素质作为一项长效机制来建设，鼓励和支持大学生课余开展讲礼仪活动，以增强他们的礼仪知识。高校要将大学的礼仪素养氛围通过开展形式多样的活动营造出来，使大学生在浓郁的氛围中受到熏陶、培养和锻炼。
有了良好的氛围，大学生要注重自身素质的提高。大学生要充分认识良好的礼仪素养对于提升自身综合素质的重要意义，自觉将礼仪素养的锻炼与提高纳入自己日常的学习、生活安排当中，不仅要在课堂上汲取科学知识，还要注重在专题网站、各类媒体宣传上获得知识，并在生活中注重锻炼和实践利用礼仪素养处理人际交往的能力。
从不同侧面开展对大学生素养的考查与了解。通过全方位的考核，将对高校大学生科学素养的培养起到一种合理的引导作用。
一、简答题
1.交流过程模式包括哪些主要元素？
2．简要说明什么是交流的目标及有效交流对企业管理的重要意义。3.简述在企业内部与企业外部进行交流的必要性。4.在交流活动之前，如何策划交流信息。5.口头交流需要哪些基本技巧？有哪些优缺点？ 6.在电话交流中如何形成积极的个性？
7.打电话之前要做哪些准备工作，接电话前应注意什么？ 8.如何处理难接的电话？应注意哪些问题？ 9.如何控制电话交谈过程？
10语音信箱的优缺点及如何有效利用？
11.有效面谈有哪些特点？无效面谈有哪些表现？ 12.举例说明面谈的目的以及业务面谈的类型。
13.比较面谈和自发、电话商务谈话与对面交谈的不同之处。14.简述讲话、面谈和打电话的适用场景及选择原因。
15.简述良好倾听对促成交流成功的重要性及忽视倾听的后果。举例说明忽视倾听的种种表现。16.商务交流中如何提高倾听技巧？
17.简述身体语言对交流的影响，沉默在交流中的重要性。举例说明在非语言交流中通常用姿势可以达到哪些目的。
18.求职面试前和面试过程中你应做什么？避免做什么？
二、应用题
19.举出商务交流中受到干扰的3个例子，并说明你应该如何处理这些情况？ 20.举例说明电话、对讲机和语言信箱3种交流方式的适用场景及选择原因。
21.假设你在一次求职面试时迟到了半个小时，而又没有向对方道歉，面谈者会如何看待你的迟到呢？ 22.举例说明“个人空间”中社会距离近状态的适用范围。
23.通过例子说明当语言交流和非语言交流有矛盾时，我们应当相信哪种信息？ 24.作为人事部的培训人员，你将如何指导新员工有效地接听电话？
三、案例题
（一）请认真阅读下面的案例，并回答问题。
国杰公司案例
王波是一个专门设计、销售时装的国杰公司零售商店的开发主管。这个零售商店属于小规模，但其业务正在发展阶段。她负责培训和开发工作，并保证所有员工之间的有效交流，而且要使他们具备岗位所需要的能力和知识技巧。她的另一项重要职责是确保每个员工能正确对待顾客和其他员工的需要。
她感到从发出消息到接收信息的交流过程是一个重要的过程，在她看来，重要的是将有效交流看成企业不断取得成功的关键。为了在业务迅速增长的情况下不断增强竞争能力，企业现在必须开发其交流系统。
王波担心的是，某些商店员工显然不能针对不同类型的顾客采用不同的销售技巧，有些顾客喜欢较为随意的接待方式，而另一些顾客则不然，他（她）们可能需要一定的帮助才能选择称心的产品，对他（她）们来说，具有支持性的接待方式有效。当顾客说：“不用了，很好，我只是看看”时，有时他（她）们确实只是浏览，而有时他（她）们显然不能找到自己的东西，确实需要帮助。但是有些员工不能区分这两种不同的情况。她还担心这种情况：当店员说“我能帮助你吗？”实际透露的意思是“你能否快些作决定！”王波感到正是员工的语气和态度造成顾客什么都不买就离开商店，这已经影响了公司正常的销售增长。另外，当顾客真正需要服务的时候，有些员工显然意识不到。当顾客等候付款的时候，她能听到他们的叹气声和“嘘”声，但这些有时并没有引起员工的注意，除非顾客真的说些什么或有所抱怨。
现在，王波十分关注的问题是：尽管国杰公司有正确的理念和好的产品，但是公司不善于营销与自己的员工以及公众——潜在顾客进行交流。
25.案例中，王波工作时遇到如下情况：（1）附加交流；（2）言外之意；（3）身体语言，请解释这些词汇的含义，并从案例中分别找出相应的实例。
26.以国杰公司的商务活动为例，简述在商务活动中对非语言交流保持敏感的重要性。
（二）在商务交流活动中，很多信息是我们刻意表达的：例如某经理指示他（她）的助手如何进行工作、下级向上司请示追加某些计划的经费、在员工会议上作报告、穿上你最体面地服装等。但也有些信息是无意中透露的，请解释通过下列现象我们所能得到的真实信息。
27.某些人作会议发言时，会在讲话开始时将目光从听众移开，讲话过程中有时会避免与听众目光接触，有时会注视听众，特别是讲话结束时，他（她）们会长时间注视听众。28.在受到高度压力的情况下讲话结结巴巴，甚至辞不达意。
（三）在商务交流活动中，假如你是一名推销员，在推销商品过程中你可能遇到下列情况，试分析这些情况属于何种交流方式，并解释其实际含义。
29.推开顾客A的房门，说明来意后，顾客二话不说，重重地将门关上，将你拒之门外。30.顾客C接过你的名片，随手放在桌上。一边继续自己的工作，一边说：“我会与你联系的。”
（四）针对下面倾听者的表现，找出能使他们认真听的对策。
31.他用迟钝的目光看着你，一心一意地想着他自己下面该说什么，他对你说的话，一点也没有听进去，并在你讲话的过程中打断你，说些与你刚才所说的内容没有联系的话。
32.管理人员说：“如果你有任何问题的话，要毫不犹豫地来找我。”当你真的约好去见他们时，他们把所有的时间都用在谈论他们自己的问题上。
33.一名学生抱怨每一次讲座，在开始5分钟后就不想听了，他虽然没有睡觉，却说没意思和浪费时间。
（五）某公司准备进行一次饮料市场的消费调查，作为市场调查员，你将与被调查者进行面谈。34.业务面谈主要有哪些类型？你的这次面谈属于何种类型？ 35.面谈的控制程度有哪几个级别？你主持的面谈适宜何种级别？ 36.面谈的提问分为哪些类型？你这次准备采用何种提问？
（六）用人体解释下列现象
37.一般在公共场所——教师、地铁或报告厅，只要存在选择的自由，大多数人尽可能远离陌生人坐着。38.当你走进某家公司的办公室时，大概一眼就可以看出谁是重要人物。高级主管的办公室通常比较大，家具装潢较为豪华，比较不会受到各种干扰。即使是中级主管的办公室，虽然隔间较小，但也足以说明使用者的职位。39.当对方讲话时，你会不时上下地晃动头。
第二模块 群体交流综合练习题
一、简答题
1.为什么需要群体交流（工作）？ 2.请说明群体（交流）的优点与不足。3.影响群体效率的因素有哪些？
4.随着群体规模的扩大、人数的增多，可能会产生哪些后果？ 5.安排会议应做哪些准备工作？ 6.简述会议主席的主要职责。
7.通常召开会议的目的有哪些？如何成为有效的会议的参与者？ 8.电视会议的优点与缺点有哪些？
9.根据参与会议的不同身份说明在会议期间各自的职责。10．正式会议一般都包括哪些内容？ 11.简述会议摘要与备忘录的区别。12.制作备忘录时应考虑哪些问题？
二、应用题
13.下述特征属于何种领导风格？
（1）群体的行动由领导者计划，群体成员对下一步的行动内容几乎不知道。（2）群体计划具体的行动内容，领导者在必要时提出政策性和技术性的建议。
（3）成员在纪律和完成工作任务方面几乎感受不到任何压力，自己干自己该干的事，很少有人向别人提出自己的意见。
（4）群体成员对企业只有有限的责任，具体任务和工作由领导安排和挑选。14.作为会议主席，对于下述一些情况，你应如何应对?（1）讨论时，一些人害羞、不爱讲话。
（2）一些人以一种怀疑或敌意的眼光看着你，常问一些是你感到窘迫的问题。（3）一些人交头接耳，窃窃私语。（4）提一些与主题不相干的事。
（5）有人发言时喋喋不休，观点虽正确，但超过了规定的时间。（6）会议开始后，有人迟到或早退。15.举例说明群体中的“隐秘议程”。16.如何召开成功的电话会议？
三、案例题
17.你是某公司的一个部门经理，组织内部将实施一项新政策。全体成员参加的会议已安排就绪，你将代表你的部门在会议上发言。在参加全体大会之前，你必须先召开部门人员参加的会议，讨论有关的事项。（1）作为部门会议的主席，你有哪些责任？（2）对于全体大会应如何组织以保证会议的有效性？
18.某有限公司是一个大型服装公司的制造商，其产品远销北美和欧洲。由于近期国内外市场的销售额骤然下降，公司决定提前一周召开原来每月第三周才召开的一次高层业务管理例会，讨论市场变化的原因。假若你是该公司总经理秘书，应准备以下事项。（1）起草会议通知，发给与会者。（2）拟定正式的会议议程。
（3）列出提前召开会议的三个主要目的。（4）列出积极的会议参与者应具备的特征。
19.假若你在一家小型的出版公司工作，该出版公司有三位一流的编辑。其中有一位王先生经常以自己在该行业从业20年自诩，且与别人讨论问题时从不让步。随着公司的发展、需要的是大家齐心合力的团队精神，请回答以下问题。
（1）你认为影响你们交流的因素有哪些？（2）你认为采取以下哪一条是最好的行动步骤，为什么？
①解雇王先生并另找他人。
②私下里与王先生谈话表明你要求搞好合作的愿望。③争取得到所有三位编辑对团队精神的赞同。
第三模块 演讲与演讲技巧应用综合练习题
一、简答题
1.演讲的特征及其主要类型是什么？ 2.怎样做好演讲的开场白？ 3.演讲的结束语应注意什么问题？ 4.演讲中的语速与停顿有什么技巧？ 5.如何设计好演讲提纲？
6.使用视觉辅助手段应注意什么问题？ 7.演讲者如何保持良好的心态？ 8.如何做到在演讲中善于把握听众？
二、案例应用题
（一）演示或演讲技巧
在某次轻工业产品展销会上，张小姐与刘小姐在不同展台展销同样产品，但是效果相差甚大。据客户反映，张小姐素质不高，个人形象与举止行为令人不满意，总经理只得调换宋小姐代替负责展台工作，结果，取得了与刘小姐相同的效果，博得广大客户赞赏。9.演讲者的形象主要包括哪些方面的内容？ 10.成功的演讲者应具备什么样的素质？ 11.怎样使听众保持对演讲的兴趣？ 12.演讲者对意外发生情况应如何处理？
（二）影响演示效果的其他因素
影响演讲者效果的其他因素主要包括合理布置房间和正确地选用视觉辅助手段等。瓦尔特应邀作学术报告，演讲内容带有一定的专业技术性，原定听众为50人，在小会议室，因演讲内容属于新科技内容，听众增到1000人。更换大会议室且未装麦克风，演讲者不知上述变更，当进入大会议室后，听众未到齐，待讲演十分钟时，还有人陆续进入会场，严重影响演讲者的情绪。13.演讲现场的安排应考虑哪些因素？
14.瓦尔特面对意想不到的会场改大、听众增加且迟到人较多的现象，事先没有思想准备，应采取什么应急措施以达到预定演讲效果？
15.瓦尔特作技术性较强的演讲，为增加效果应采取什么样的视觉辅助手段？
（三）如何衡量演讲的成功
演讲者的成功与否主要靠听众评判，影响演讲成功的因素很多，演讲者必须经常评估自己的表现，即使改进不足之处，使自己逐步成为一个优秀的演说家。16.衡量演讲者成功与失败的主要因素是什么？ 17.如何评估自己的演讲表现？
三、写作题
18.写一篇即兴演讲材料的要点。19.写一份商品推销演示、演讲稿的要点。20.写一篇欢迎辞或欢送辞的要点。21.写一篇某景点或景区的导游辞的要点。
第四模块 有效的商务文件综合练习题
一、简答题
1.简述书面交流优缺点。
2.对内部和外部进行书面交流的主要方法有哪些？ 3.在写作之前应注意哪些方面的问题？ 4.简述商务活动中报告类型。5.如何起草和书写报告？
6.完整的求职申请信应主要包括哪些基本内容？每一内容的基本要求有哪些？ 7.采用网络技术进行商务交流的优势与不足有哪些？
8.语音信箱的优点和缺点分别是什么？如何有效的利用语音信箱？
9.试列出电子信箱的主要功能和特征，设计电子邮件信息时应注意哪些问题？ 10.简述比较电子邮件与传真的特点。
二、写作题 11.通知开会函件 12.介绍信 13.查询函 14.致谢函 15.证明信 16.求职答复函
17.康师傅公司关于方便面的调查问卷
三、应用题
18.依照预期的收信人的反应，商业信函可分为哪些类型？试各举例说明。19.如果你想劝说你的经理投资于文字处理设备和软件的话，请列出你的主要理由。
20.作为一名推销员，应具备市场营销和商务沟通技巧等专业知识，你如何向你的雇主申诉你胜任此项工作？
四、案例题
A 10B
B 10K
C 10MB
D 10GB
2. IBS(互联网商务系统)它强调的营销方式是()。B
A 依靠网站的`内容及设计吸引客户
B 企业主动去找客户
C 通过电子邮件去调查需求信息
D 通过营销人员上门拜访
3. 根据网上电子商场可以“卖空买空”的这一特点，可以确定()，
A
A 信息流通比物品流通更重要
B 物品流通比信息流通更重要
C 物流和信息流都不重要
D 物流和信息流同等重要
4. “一块钱买汽车”属于哪种类型的营销()。B
A 品牌营销
B 创意营销
C 知识营销
D 人气营销
5. 根据网络消费者都是年轻人这一特性，网上销售产品一般要考虑产品的()。C
A 价位
B 实用性
C 新颖性
传统的商务交流方式诸如电话、电视、广播或面谈, 能在相对较短时间内将信息和交流意图送达对方, 并能在较大范围内表达交流目的, 能及时地实现双向交流。但是, 这些商务交流方式有一定的局限性。如:电话只能传递参与交流双方的声音, 而不能阅读和感知在商务交流中极为重要的图文材料, 且这种国际商务交流不够经济节约;面谈具有反馈信息及时的优点, 但交流成本过高, 交流半径有限, 且比较耗时;商业信函信息反馈速度相对较慢;广播、电视是单向流媒体工具, 无法得到及时反馈且成本高昂, 等等。
随着全球经济一体化和中国企业对外开放步伐的进一步扩大, 国际商务交流也日益密切。信息技术的快速发展, 使国际商务交流方式和手段都呈现新的发展趋势。MSN, Skype, QQ, Email等现代网络交流工具已经确定了国际商务交流E时代的主旋律。现代网络交流工具为实现国际商务交流提供了快速便捷、经济实惠、图文保真及多方参与的优点, 已逐渐被商务人士广泛认可和使用。现代国际商务交流方式必须同时兼备交流速度快、双向交流强、交流范围大及交流成本低的新要求。“现代商务交流方式实现无需亲自面见却能即时准确有效地传递信息, 大大缩短了用户信息反馈时间。”[1]现代网络交流工具降低了企业的贸易成本, 拓展了企业内引外联的平台, 提高了企业的效率和竞争力。
2 现代网络交流工具的主要功能和辅助功能
E时代国际商务交流的网络交流产品层出不穷并日趋大众化、多样化和人性化, 在功能和交流效果上大有百家齐放百舸争流八仙过海各显神通之感。本文重点分析MSN、QQ、Skype、Email等常用商务网络交流工具的异同并提供优化整合的建议。
2.1 主要功能
MSN是微软公司于1995年推出的微软网络通讯工具, 是国际商务交流最为普遍的一种交流工具, 除了具有与即时与客户沟通语音信息、文本信息和图像信息的功能外, 还能实现PC电脑与Internet及其他通讯软件的互通功能。既可以一对一交流, 也可以通过网络会议设置进行多人, 多群交流, 这样就可以方便单个客户及客户群体之间达到信息互享, 及时沟通, 能及时地了解客户群体中提出的问题。MSN与Hotmail邮件完美结合, 使每个在线使用者都能即时收到邮件, 界面支持链接最新的中英文新闻。
Skype是近些年逐渐被海内外商务人士认识和接受的新型网络交流工具, 号称全球网络电话巨头。它不仅能实现在线客户的即时交流包括文本、音像等, 也能提供超清晰的多人语音会议和流畅的视频会面。Skype具有不限制容量的网络文件传送的优势, 可以畅通无阻地收发与客户之间的大容量文件材料。Skype最大的特点是通过实现优惠的网络电话服务, 还能及时通知未接语音信息和未接来电信息, 让你的商务信息一个都不会错过。
QQ是深圳腾讯公司于1999年2月推出面向中国大陆用户的网络即时交流工具, 是一种既能支持上线即时交流、下线寻呼留言、即时收发交流信息、传送文本材料和音像材料外、还支持语音交流和视频会面的功能。对于企业用户还可以选择它的系列服务TM, 既可以通过TM召开各种商务会议和提供商务沟通、谈判现场纪实。QQ这种网络交流工具在与两大中国通讯巨头 (移动和联通) 实现手机网络服务后, 使这种网络交流更加畅通无阻, 不受时间、地点、环境及设备影响、就可以即时交流。
Email是美国人汤姆林森于1971年10月研制出的一套可通过电脑网络发送和接收信息的新程序。Email能在最短的时间内收发各种容量较大的文件。还可以建立自己的邮件群, 在第一时间把各种商务文书发送到每个客户端邮件里。虽然不能实现即时交流的功能, 但是因它的传送速度快和不受时间限制且交流范围广等特点仍然受到广大商务人士的青睐。
2.2 辅助功能
现代网络交流工具除了强大的主要功能外, 还提供了很多快速、便捷、丰富、形象的辅助交流功能。这里主要谈快捷键功能和自定义表情两种。
A.快捷键。以上这些现代网络交流工具还提供有丰富的快捷键功能, 这些人性化的功能使得商务交流更加便捷和快速。但彼此之间又略有差异。不管是MSN、Skype或者QQ都具有键盘组合快捷键功能, 如QQ用Ctrl+Alt+Z, MSN则可以用鼠标或者用Alt+Tab切换当前工作界面取得一样的快捷效果。也有工作窗口大小化快捷功能, 如MSN工作窗口关闭可以直接窗口关闭或者用Alt+Space+C快捷键最小化它, 但QQ如果这种方式则不能达到效果。Email因为没有即使交流功能, 快捷功能也无从谈起。
B.自定义表情。MSN, QQ, Skype, Email都先后推出拟人逼真的自定义表情和动态表情, 这些生动可爱的表情是弥彰个性, 释放心情的最佳工具。MSN早期的60多种系统生成的表情较为单调, 且不支持动态和自定义功能。但MSN汗版特有的汉字绚彩的表情, 同样的汉字, 在热键设置之后能在交流窗口上跳跃出现, 色彩艳丽。这显然给交流双方都带来心情的愉悦和喜爱, 使商务交流双方更加放松。QQ有96个系统自生表情和无数丰富多彩, 形态各异的自定义动态表情, 现在更推出立体感极强的3D大表情。这些都可以通过自定义添加和灵活的快捷键设置, 以达到生动有趣地表达情感的作用。Email和Skype也都有各种系统表情。现代网络交流工具中的自定义表情能创造出一种轻松和谐的交流气氛, 使交流双方不需要文字和语音交流就能轻松明了地看懂对方的情感表达, 可以避免一些商务交流措辞羞于出口的尴尬和委婉交流的目的。这些表情就好似一个个心灵键盘, 在无声弹奏着能帮助交流双方彼此理解的和谐乐章。
3 国际商务交流中对网络交流工具的选择与融合
MSN, QQ, Skype, Email等现代网络交流工具相对传统的商务交流工具来说具有交流速度快、双向交流强、交流范围大及交流成本低的特点, 但是因为其不同的功能和开发受众群体在商务交流中也有差异。主要表现为:
3.1 交流范围
MSN, Skype和Email是一种在全球范围内通用的网络交流工具, 而QQ是深圳腾讯公司面向国内用户推出的网络交流工具。二者在信息传播的广度上有较大差异, 因此在商务交流场合要根据不同的需要来恰当地选择使用。如果你需要跟国内客户即时交流, 那QQ则是无可替代的交流工具。按照CNNIC最近一次公布的数字, “目前我国腾讯QQ的注册用户已超6亿多, 最高同时在线人数突破3000万。”[2]。这些数据都表明, QQ可以国内商务交流的最有用的网络交流工具。但是, 如果你想要与海外客户即时交流, 这时候最受欢迎的就是使用MSN和Skype等获取即时交流机会, MSN是国外用户几乎人人使用的交流工具, 后起的Skype因其网络电话的功能也在慢慢地占有一定比例的市场;Email是也一种常规使用的商务交流工具, 但使用频率不够频繁。三分之一的网民中有三分之一的人并不使用电子邮件, 经常和总是使用电子邮件的人占网民的五分之一。因此, 在商务交流实践中要根据海内外客户的特点来选择合适的网络交流方式, 让沟通无限, 交流无碍。
3.2 交流时效
MSN, Skype和QQ都可以即时沟通, 在确立与海内外客户的交流时间上具有灵活的特点。商务人士可以根据软件中呈现的好友头像颜色来判断对方是否在线, 以确立和对方进行即时交流的时间。这大大节省了过去的电话预约商务交流时间的繁琐和交流成本。即便对方不在线, 国内外用户都可以使用Email来发送信息。QQ则可以在线给已经下线的客户留言, 说明自己交流的意图或者留言确立下次交流的时间。MSN用户通过发送hotmail邮件发送离线信息给对方。Email则是通过新邮件的有无和接受新邮件的具体时间段来判断接收的信息是否是最新消息和判断即刻是否是和对方交流的最佳时段。
成功的商业合作多是在保持相对稳定的商务伙伴之间产生的。选择适合自己的商务网络交流方式也要考虑到它的长效性和稳定性。首先, QQ和Skype在商务交流中因其匿名注册和虚假用户信息等特点, 让交流双发难以辨别身份真伪, 具有很大的不稳定性。但是它的系列产品TM则考虑到商务需要, 正逐步走向成熟。MSN和Email则因为绑定的是企业邮箱或者个人邮箱则相对稳定些。如果对方彼此不知道邮箱就无法沟通, 因为大多数这种交流伙伴是已经熟知的朋友或者客户, 交流不会受到其他外界的干扰。MSN已经是国际通用的交流工具, 正在被大多数商务伙伴。Skype因可以绑定对方的固定电话实现网络电话通话的功能, 也具有较大的稳定性。因为在信息社会, 更多商家和个人都想要保护自己的电话隐私, 所以使用Skype交流的双方也通常是较为长期的交流伙伴。因此, 不同的网络交流工具会影响不同的商务交流关系。
3.3 交流对象
因MSN和QQ的面向使用对象的传播范围有所不同, 选择某种网络交流方式也呈现出一定的特点。根据艾瑞调查公司最新调查结果显示:“QQ用户多数为年龄层次在14岁到28岁的年轻人。这些人因为经济来源相对薄弱, 消费能力相对较低、消费产品多为大众化的消费产品, 如食品、服装、游戏等。而MSN用户多数为年龄在25-45岁, 有较为稳定的经济来源和逐步上升的社会地位的特殊群体。这类群体消费观念超前, 在高端产品如汽车、房产、收藏的消费水平上相对较高。”[3]这些交流工具使用对象的群体特点, 也有助于在商务交流中在针对企业的品牌特色、产品价位及产品未来受众的年龄层次和消费层次上正确选择适合自己产品的潜在消费者的商务沟通交流方式。所谓投其所好, 就是要求在商务交流中灵活地选择对方比较舒适的网络交流方式以达到沟通的目的。高端、低端产品消费年龄层次都暗示潜在客户的面向和交流方式。
4 结语
全球信息化和经济一体化使得商务从业人员要即时与商务伙伴进行交流、正确传达企业信息和资料、快速处理各种商务事务, 这些都要求从业人员要掌握基本的现代网络技术、根据不同的产品和不同的商务交流场合需要选择不同的网络交流工具, 以达到顺利沟通交流的目的。本文所波及的MSN、Skype、QQ和Email等的网络交流工具并不能完全取代传统的商务交流方式, 如电话、电视、广播和信函等。在商务交流实践中要根据产品、客户的定位和需求来选择合理的交流方式, 取长补短, 相得益彰。
摘要：传统商务交流方式需要融合现代商务交流方式的特点, 拓展多元化网络商务交流平台。通过分析现代网络交流工具在商务交流中的功能、范围、时效、对象等, 对比传统商务交流与现代商务交流的异同利弊, 以期在商务交流工具选择方面做到统筹兼顾, 扬长避短, 相得益彰, 实现国际商务交流效率的最大化.
关键词：商务,交流,网络,工具
参考文献
[1]谢新洲.网络传播理论与实践[M].北京大学出版社, 2004:54.
[2]邵迪玲.努力营造适合远程教育的校园氛围[M].现代远程教育理论与实践探索, 浙江大学出版社, 2003:122.
【摘 要】社会人口素质的普遍提高使得大家对聋人大学生的关注度越来越高。本文从交流的对象，交流的场景，听力下降时间，手语、口语及书面语水平等方面对聋人大学生交流方式的选择进行了思考，并分析了影响其选择的原因。
【关键词】聋人大学生 交流方式 选择
一、前言
听力障碍患者是一个庞大的群体，我们俗称“聋人”。随着社会的发展，越来越多的聋人进入高校接受平等教育，他们中有些一直就读于聋校，使用手语进行沟通交流是他们的首选方式之一；有一小部分是在普校里随班就读，来到大学接触了同类人后才开始学习手语的，渐渐的，手语也会成为他们交流的主要方式之一。
聋人使用的语言有两种，第一种是视觉空间语言，如该群体常使用的自然手语、手势汉语、哑剧式的表演、入学前在家庭内部自创的简单手势、短信、QQ、书写等；第二种是有声语言，即口语，这一方面取决于聋人的听觉康复效果，另一方面取决于聋人听力下降时间。有些聋人在高中时听力才下降，虽然之后未进行康复训练，但是仍然可以有清晰的发音。手语是聋人在最自然的状态下习得的“第一语言”，是为方便聋人交流而代替有声语言的交际工具[1]。有研究表明，提高聋校老师的手语表达能力是提高聋校教学水平的一个关键因素[2]。
二、影响聋人大学生交流方式选择的因素
（一）交流的对象
聋人大学生不仅仅和本班聋人交流，还有社会聋人、听人、甚至外国聋人。本班聋人之间更多的是自然手语和手势汉语混合使用，而孰多孰少则依据交流对象的手语而定，对于第一次接触的名词或难懂词则会选择书面语；和社会聋人交流，他们更多的是使用自然手语和自创手语，有时加上默剧表演的形式；由于听人手语能力有限，聋人大学生为了传达其意思，选择了听人可以理解的交流方式；随着社会的进步，越来越多的国际聋人走进来，越来越多的国内聋人走出去，其中不乏聋人大学生，当他们面对国际聋人时，经过一段适应过程，他们可以很快用手语进行交流，而这基本是国际手语和自然手语的混合。
（二）交流的场景
交流的场景主要包括课堂上和课堂下两种。课堂上，聋人大学生之间的交流倾向于使用笔谈，而和老师交流，因为时间、空间不允许，则很少选择笔谈。而课堂上会涉及一些专有名词或者较少使用的词语，所以使用纯自然手语也是不现实的，自然手语和手势汉语混合使用是首选。有口语能力的同学会配合老师使用口语，如果老师也是聋人，则不使用口语，如果老师是听人则使用口语。课堂下，聋人大学生喜欢聊QQ，既可以快速准确表达自己的意思，也可以打破时空的界限。除此以外，则要依据自身手语水平和对象的不同而选择是自然手语还是手势汉语或者是手写。
（三）听力下降时间
先天聋和0—3岁聋的聋人大学生在与聋人交流时以自然手语和手势汉语混合使用为主，与听人交谈时以笔谈为主；4—11岁聋的学生在与聋人交谈时会选择手势汉语为主兼用自然手语，自然手语和手势汉语混合使用，在与听人交谈时会首先考虑口语和笔谈；12岁后聋的学生，他们与聋人交流时和4—11岁聋的聋生选择一样，但是与听人交流时会以口语为主。听力下降时间影响着聋人大学生接触手语的时间、口语能力学习或退化时间、小学到高中就学情况、开始学习手语时间，所以，他们选择交流方式会有一定差别。
（四）手语水平
手语水平越好的聋人大学生，在与聋人交流时越集中于选择自然手语和手势汉语混合使用、自然手语为主兼用手势汉语；在与听人交流时除了只会一点点手语的聋人以口语为主外，其他均以笔谈为主；无论自然手语好还是手势汉语好，与听人交流时都较倾向于笔谈。
（五）口语、书面语水平
口语非常好或者较好的聋人大学生在与聋人交流时会倾向于自然手语为主兼用手势汉语、手势汉语为主兼用自然手语，与听人交流时以口语为主；口语一般、较差、基本不会的学生在与聋人交流时倾向于自然手语和手势汉语混合使用，在与听人交流时则以笔谈为主；书面语水平非常好的聋人大学生在与聋人交流时倾向于选择自然手语为主兼用手势汉语，在与听人交流时以口语为主；书面语水平较好、一般、较差、基本不会的学生在与聋人交流时倾向于选择自然手语和手势汉语混合使用，在与听人交流时也是以笔谈为主。
三、影响聋人大学生交流方式选择的原因
一般的，说话者可能会在同一场所对同一个说话者使用不同国家、不同民族、不同地域的语言、方言[3]。聋人还有“第二语言”——口语和书面语，并非仅仅为手语。他们是既有有声语言，又有视觉空间语言，所以聋人语言选择的范围更大。以下因素影响着聋人对语言的选择：
（一）自身某一方面或某些方面表达能力较弱，而其他表达能力较强；
（二）手语本身词汇发展的限制，有些专有名词平时较少用到，当聋人第一次碰到时就会自创或者使用指拼或者手写或者口语；
（三）为了迎合对方的手语水平，使得对方明白其表达的意思；
（四）外部环境对手语清晰度的影响也会影响聋人交流方式的选择。
四、结语
人是社会的人，社会是人的社会，一所大学就是一个小社会，聋人大学生应根据交流对象的手语水平而适当调整自己的交流方式，力求融入聋人和听人的社会团体。当然，他们本身的手语水平既受听力残疾程度、听力下降时间、学习手语时间、就学情况等因素限制，也制约着他们交流方式选择的广度。
【参考文献】
[1]郑璇.中国手语的语言地位（I）[J].听力学及言语疾病杂志，2009（06）：578-581.
[2]吴铃.试论自然手语和文法手语的几个问题[J].中国特殊教育，2005（09）：45-49.
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