呼叫中心考核标准（精选8篇）
软件与服务外包学院学生实习考核标准
教育教学实习是学生学习内容中的重要组成部分，要求每位同学都能够严肃认真地对待，遵守实习纪律，学生实习由学校和实习单位共同组织和管理。制定相应的考核制度。
一、考核对象
本考核制度适用于软件与服务外包学院呼叫中心实习学生。
二、考核内容
1．日常纪律（总分20分，6分达标）
上班时间按照实习单位要求的作息时间由实习单位考核；
早操和晚自习执行学院的统一安排，由学生会统一考核；
公寓内务按在校班标准打扫，由宿舍管委会统一考核；
一个月实习结束后三个方面的考核结果的平均分计入总分。
2．质检(50分)由实习单位统计考核
每天由质检员抽查CSR的历史录音及监听实时语音，对抽查情况做详细记录，并及时将监听过程中发现的问题记录在相应的FAQ库内。
（1）录音考核内容
考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大部分,可根据实际情况增减。
（2）考核方式：
每条录音达标分数为0.8分，按实际抽检量及所得分数折算为50分制。
3.工作量考核（30分）由实习单位统计考核
完成基本工作量即达标n未完成或超额完成，按实际完成量折算为30分制。
三、考核时间
实习班实行月实习制度，在呼叫中心实习考核时间为每月最末一周。
四、考核结果运用
1、学生在完成教学计划规定的校外实习教学内容后，学院对学生校外实习进行考核评定。按优秀、良好、合格、不合格四个等次评定成绩。
一、危险化学品安全标准化特征
企业在从事安全生产的过程中, 要始终以“安全第一, 预防为主, 统筹规划, 综合治理”为危险化学品的管理原则, 同时企业必须投入充足的资金, 以加强安全生产的环境建设。想要保证危险化学品的安全性, 就必须保证工艺控制系统与机器设备的正常运行, 并且对工艺控制系统与机器设备定期进行检查与维护。我们知道, 对危险化学品事故的有效防范, 必须建立在企业员工对危险化学的特征与本质有一个充分了解的基础上, 然后采取有效措施对化学品的存储、运送以及使用过程进行严格管理, 保证这些过程严格符合国家、主管部门以及企业的相关条款的规定。除此之外, 员工还要能够识别出一些危险区域与一些不安全的操作。
对于危险化学品的使用我们必须要把握好两个关键环节, 一是要知道化学品是什么;二是要知道这一化学品有着怎样的特性。危险化学品有着以下几个特征:一是该物质具有氧化性;二是该物质具有可燃性;三是该物质具有易燃性;四是该物质具有毒性;五是该物质具有爆炸性;六是该物质具有剧毒性;七是该物质具有刺激性;八是该物质具有腐蚀性;九是该物质具有致癌性;十是该物质具有刺激性;十一是该物质具有放射性;十二是该物质具有粉尘高度集中性;十三是具有其他可能造成危害的物质。
二、危险化学品安全标准化考核标准实施的重要性
近些年来, 我国化工行业危险化学品生产处于持续上升的态势, 但是危险化学品生产流通环节中的安全问题仍时有发生, 出现问题原因一是没有明确规定危险化学品生产流通销售企业安全许可证获取标准, 一般重视生产和销售企业安全许可证的获取, 而不重视危险化学品运输企业许可证的获得, 危险化学品安全许管理部门不能对危险化学品相关的企业进行完善的约束和管理;二是危险化学品管理人员综合素质相对较差, 安全意识相对淡薄, 实际生产过程中一些管理人员和不按照企业安全管理规定进行安全生产, 而是重视产品的市场和效益, 在生产和设备发生矛盾时重视生产, 忽视设备, 长此以往最终导致伤亡事故, 给社会造成巨大的经济损失;三是危险化学工业较一般工业复杂, 对于操作有严格的规定, 而就现在的一些中小型危险化学工业来说, 企业员工素质相对较低, 人员流动频繁, 员工上岗之前只是做简单的培训, 而不对员工进行危险化学品专业知识、操作技能培训或才做规范培训, 员工在实际工作中不能根据已有知识和技能熟练的操作, 错误几率相对较高, 最终导致安全隐患, 严重时可能引发安全事故, 使企业受损。在这种情况下, 就需要制定一个完善的标准对危险化学品企业生产流通销售、人员进行管理控制, 使其能化工企业实际运行中能有据可依。考核标准可以通过测量或考评的方式对化工企业管理者和员工各项指标进行考核, 考核标准时依据个人和企业群体实际工作状况和成果进行的, 且明确各项考核细则, 一定程度上能促进企业管理者和员工积极性和提高工作效率。基于危险化学品安全标准化的考核标准能更进一步的促进危险化学品企业的发展, 为企业各项工作安全有序进行提供可靠依据。
三、实现危险化学品标准化考核标准对策
1、完善与危险化学品安全使用相关的规章制度
与危险化学品安全使用相关的规章制度作为危险化学品管理标准, 是具有法律效率的, 能为危险化学品安全事故和内部考核提供标准化依据。制定相关规章制度时, 应从危险化学品标准化管理出发, 结合《条例》中的内容制定和完善危险化学品使用许可证相关的实施和管理标准, 对达到一定数量化工企业进行安全管理约束, 使其能按照危险化学品安全使用许可证上规定的内容进行生产流通, 并由国家进行安全管理部门进行监管。一应该明确规定与危险化学品相关的企业, 在获得危险化学品安全使用许可证之前, 应该结合本企业化学品配置专业技术人才, 才可以申请危险品安全使用许可证, 以确保危险品质量和为人员考核提供标准化依据;二危险化学品相关管理机构和管理人员必须作出与国家危险化学品标准化相符合的应急措施和准备必要的危险化学品应急救援器械, 以确保对危险化学品事故进行考核评价时, 能依照标准规定进行。
2、完善安全管理机构的建设
我国《安全生产法》对从事危险化学品的生产经营企业、单位有着明确规定, 就是必须建立安全生产的管理部门, 并且配备专职人员进行管理。因此, 企事业单位的安全生产管理部门必须按照相关规定, 制定安全生产工作的年度计划, 以确保安全生产工作有着明确的目标责任, 同时使安全生产措施更加有效, 检查的任务更加明确的落实, 员工的奖惩要分明, 这样才能够有效发挥出安全管理部门的真正作用。
3、加强员工的教育、培训工作
任何一项制度最终都是要人来执行的, 因此员工的素质对于制度能否贯彻落实有着直接的影响, 而提高员工素质最有效的方法就是加强教育、培训工作。企业必须要认识到教育培训工作的重要性, 添加一些必要的设施, 投入一定的经费, 以保证危险化学品的从业人员能够拥有全面的安全生产方面的知识, 并且熟悉与安全生产有关的操作流程、业务技能。企业必须要做到没有经过培训的员工, 绝对不能上岗操作。培训工作具体要涵盖以下四个层面:一是对企业的主要负责人展开安全教育培训工作;二是对安全管理人员展开安全教育培训工作;三是对危险化学品的主要从业人员展开安全教育培训工作;四是对特种作业人员展开安全教育培训工作。
4、加大危险化学品考核力度
对生产危险化学品的企业主管人员的安全技能培训与考核, 需要上级主管部门组织进行, 这样才能够保证培训与考核的严肃性。企业内部的培训与考核则由企业的人力资源部门与安全技术部门联合组织进行。员工的安全技能培训与考核工作则由车间主管组织进行。同时对于负责危险物品生产、储存以及经营的管理人员, 必须要经过上级主管部门的考核, 确定其安全生产知识与业务技能达到一定的标准之后, 才能够准其上岗。
结束语:
综上所述, 用危险化学品安全标准化考核标准来规范企业管理, 不仅能促进企业发展, 也能协调企业内部各环节关系, 为危险化学品安全管理提供有效依据, 减少可能出现的问题。随着危险化学品安全企业和技术不断的发展, 危险化学品安全标准化考核标准在现有的基础上会逐渐的完善, 为危险化学品安全管理提供更多依据。
摘要：安全标准化作为安全管理制度和流程, 是一种重要、基础性的管理和技术, 能使人、机、物和各环节处于良好的运行状态, 促进企业安全有序发展。而考核标准作为集标准强度、频率、标度和标号为一体的标准, 能对各种行为和对象进行规范和评价, 激发员工工作热情, 促进企业改革, 使化工企业得到进一步发展, 将二者结合在一起, 能更好的促进企业发展。文中基于危险化学品安全标准特征、重要性, 对实现危险化学品标准化考核标准对策进行分析。
关键词：危险化学品,安全标准,考核标准
参考文献
[1]乔鸢飞.浅谈推进危险化学品安全标准化工作的必要性和迫切性[J].科技情报开发与经济.2011 (20) .
[2]王旋力.危险化学品安全管理浅谈[J].甘肃石油和化工.2010 (03) .
【关键词】计量标准；考核；管理
0.前言
JJF1033—2008《计量标准考核规范》由国家质量监督检验检疫总局于2008年1月31日发布，2008年9月1日起开始实施，其目的是为了加强计量标准的管理，进一步规范计量标准的考核工作，保障国家计量单位制的统一和量值传递的一致性、准确性，为国民经济和社会发展以及计量监督管理提供准确的检定、校准数据或结果。对计量标准的考核共分六个部分，包括以下内容：
1.计量标准器及配套设备
1.1计量标准器及配套设备的配置
计量标准器及配套设备（包括计算机软件）的配套应当科学合理，完整齐全，并能满足开展检定或校准工作的需要。计量标准器及主要配套设备的计量特性必须符合相应计量检定规程或技术规范的规定。
1.2计量标准的溯源性
为了保证计量标准的溯源性，计量标准的量值应当定期溯源至国家计量基准或社会公用计量标准；当不能采用检定或校准方式溯源时，应当通过比对的方式，确保计量标准量值的一致性；计量标准器及主要配套设备均应有连续、有效的检定或校准证书。
计量标准的溯源性应当符合如下要求：
（1）计量标准器应当经法定计量检定机构或质量技术监督部门授权的计量检定机构检定合格或校准来保证其溯源性；主要配套设备应当经检定合格或校准来保证其溯源性。
（2）有计量检定规程的计量标准器及主要配套设备，应当按照计量检定规程的要求进行检定。凡是有检定规程的标准器及主要配套设备应当进行检定，不能校准。这是对检定溯源的要求。
（3）没有计量检定规程的计量标准器及主要配套设备，应当依据国家计量校准规范进行校准。如无国家计量校准规范，可以依据有效的校准方法进行校准。校准的项目和主要技术指标应当满足其开展检定或校准工作的需要，并参照JJF1139—2005计量器具检定周期确定原则和方法的要求，确定合理的复校时间间隔。这是对校准溯源的要求。
（4）计量标准中的标准物质应当处于有效期内的有证标准物质。这是对标准物质溯源的要求。
（5）当国家计量基准无法满足计量标准器及主要配套设备量值溯源需要时，申请考核单位应当按照有关规定报国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）同意后，方可溯源至国际计量组织或其他国家具备相应能力的计量标准。只有当不能以检定/校准方式溯源时，才可以采用比对的方式来确保计量标准量值的一致性。且比对也应当定期进行。
对溯源后结果的应用：如果证书上给出了新的修正因子或修正值时，实验室要对计算机软件或自动化测量设备的计算程序及时进行更新修正。
2.计量标准的主要计量特性
2.1计量标准的测量范围
对于各专业类别的计量标准来说，测量范围很难统一规定。一般用计量标准器的测量范围来应有能够履行职责的计量标准负责人。计量标准负责人应当对计量标准的使用、维护、溯源、文件集的维护等负责。应有持证的检定或校准人员。每项计量标准应当配备至少两名与开展检定或校准项目相一致的，并符合下列条件之一的检定或校准人员：持有本项目计量检定员证；持有相应等级的注册计量师资格证书和质量技术监督部门颁发的相应项目注册计量师注册证。
2.2计量标准的不确定度或准确度等级或最大允许误差应当满足开展检定或校准的需要
应当根据计量标准的具体情况，按本专业规定或约定俗成用不确定度或准确度等级或最大允许误差进行表述。对于可以测量多种参数的计量标准，应当分别给出每种参数的不确定度或准确度等级或最大允许误差。
2.3计量标准的重复性
新建计量标准应当进行重复性试验，并提供试验的数据；已建计量标准，至少每年进行一次重复性试验，测得的重复性应满足检定或校准结果的测量不确定度的要求。重复性条件是：使用同一个测量程序；同一个人；同一个地点；相同的环境条件下使用同一个测量仪器；在短时间内重复测量。被测对象的选择：选常规的，即最常用的，不能选稳定性很好的和很差的，选中游稍靠下的水平。重复性试验的判据：如果重复性试验结果不大于新建计量标准时的重复性或测量不确定度评定中的重复性数据，则重复性符合要求；如果重复性试验结果大于新建计量标准时的重复性或测量不确定度评定中的重复性数据，应按照新的重复性数据重新进行測量不确定度评定，并判断该不确定度是否还满足被检定/校准对象的需要。
2.4计量标准的稳定性
若计量标准在使用中采用标称值或示值，则稳定性应当小于计量标准的最大允许误差的绝对值；若计量标准需要加修正值使用，则稳定性应当小于修正值的扩展不确定度。新建计量标准一般应当经过半年以上的稳定性考核，证明其所复现的量值稳定可靠后，方能申请计量标准考核；已建计量标准应当保存历年的稳定性考核记录，以证明其计量特性的持续稳定。一般准确度等级较低的计量标准直接使用标称值或示值，判据就用计量标准的最大允许误差的绝对值（MPEV）；对准确度要求较高的计量标准，需要使用实际值，即加修正值使用，判据为修正值的扩展不确定度（u，κ=2或U95）。对于已建计量标准不采用旧版1033的方法而是采用核查标准的方式。
2.5计量标准的其他计量特性
计量标准的其他特性，如灵敏度、鉴别力、分辨力、漂移、响应特性、动态特性等也应当满足相应计量检定规程或技术规范的要求。
3.环境条件及设施
温度、湿度、振动、电磁干扰、辐射、照明、供电等环境条件应当满足计量检定规程或技术规范的要求环境条件。应当根据计量检定规程或技术规范的要求和实际工作需要，配置必要的设施和监控设备，并对温度、湿度等参数进行监测和记录这是新增内容对设施的要求。设施包括空调系统、消声室、暗室、屏蔽室等，按照规程要求配备设施。配备设施的场所，环境条件要求都比较严格，所以应当配备相应的监测仪器并进行记录。
应当对检定或校准工作场所内互不相容的区域进行有效隔离，防止相互影响如有毒有害有腐蚀性气体的实验室和其他室之间，有振动的实验室和天平室之间等互不相容。最好按功能对实验室区域进行划分，互不影响。如设：办公区、检测区、维修区、科研区和接待区。检测区又可分设温湿度高稳定控制区、高电压作业区、超洁净作业区等。为避免不正常的干扰，进入要求严的或涉及安全的区域也要予以控制，如设立警示标识。另外要求实验室的布局整齐、环境清洁卫生，与检定/校准无关的杂物及个人物品不能放置。
4.应有能够履行职责的计量标准负责人
计量标准负责人应当对计量标准的使用、维护、溯源、文件集的维护等负责。应有持证的检定或校准人员。每项计量标准应当配备至少两名与开展检定或校准项目相一致的，并符合下列条件之一的检定或校准人员：持有本项目计量检定员证；持有相应等级的注册计量师资格证书和质量技术监督部门颁发的相应项目注册计量师注册证。
5.文件集
5.1文件集的管理
计量标准文件集是关于计量标准的选择、批准、使用和维护等方面的文件集合。OIML国际文件D8：2004规定，文件集是指有关计量标准的选择、批准、使用、保存和维护等方面文件的集合。新规范在JJF1033—2001（（计量标准考核规范》的基础上作了进一步的修改、补充和完善。规定每一项计量标准应当建立一个文件集，申请考核单位应当对文件的完整性、真实性、正确性和有效性负责。计量标准文件集应包括计量标准证书、计量标准技术报告等18方面的文件，要求书写应使用规范化汉字，所用术语、符号、代号要统一，同一术语应始终表达统一概念，并与有关技术规范协调一致。计量标准文件集中的文件应及时更新以确保其有效性。新规范中新增的文件集第一次引人了对计量标准文件集的管理理念，赋予了计量标准技术档案新的内涵，动态地体现了计量标准档案管理的延伸。
5.2计量检定规程或校准规范
计量检定规程或技术规范是建标和开展检定/校准工作的技术依据是必备的。建标时应注意的是：（1）开展检定的项目，应当使用该项目的现行有效的国家计量检定规程，不能用校准规范开展检定工作。如果没有国家计量检定规程，不能用其他省的地方规程和部门的规程（有区域性的技术法规）来建标，可以将它们转化为本地方的规程。（2）开展校准时，可以使用该校准项目对应的现行有效的国家计量校准规范或参考相应的计量检定规程。（3）如无国家计量校准规范或相应的计量检定规程开展校准时，可以自己编制校准方法。
5.3计量标准技术报告
新建计量标准，应当撰写《计量标准技术报告》；已建计量标准，如果计量标准器及主要配套设备、环境条件及设施等发生重大变化，引起计量标准主要计量特性发生变化时，应当重新修订计量标准技术报告。报告共涉及六个考评项目，其中的不确定度评定是重点考评项目。对于构成简单、准确度等级低、对环境条件要求不高并列入简化考核的计量标准目录的计量标准，其重复性、稳定性及检定/校准结果的测量不确定度评定等栏目可以不填写。
5.4检定或校准的原始记录
原始记录的格式要符合规程/规范的要求，包含足够的信息量以便能够复现，原始记录实行两级签名。当记录中发生错误时要求按照体系文件的要求划改，不可擦涂掉。原始记应在检定/校准过程中准确及时地予以记录，不可事后补记或追记。对原始记录的保存期，应依据本单位管理体系文件的规定予以保存和处理。
5.5检定或校准证书
开展校准工作，必须出具符合相关要求的校准证书，给出各测量结果相应的扩展不确定度及包含因子。一般的校准证书不给校准时间间隔；没有顾客要求不进行符合性判断；若需要作符合性判断，应在校准证书中指明符合或不符合相应校准规范的具体条款；若对法制管理的计量标准器（社会公用计量标准及部门和企事业单位的最高计量标准）进行校准时，在校准证书中应给出复校时间间隔的建议，如果顾客送来的是标准器，不管顾客是否要求校准，有规程的必须进行检定，无规程的才可校准。描述，但应与被检器具的测量范围相一致，个别无法一致的如衡器检定装置，按规程具备衡器测量范围一半的砝码即可。
6.计量标准测量能力的确认
（1）通过现场实验确认计量标准测量能力通过观察检定或校准人员实际的操作和回答问题的情况，判断计量标准测量能力是否满足开展检定或校准工作的需要。现场实验应当满足如下要求：
1）检定或校准方法正确，操作过程规范：每一个检定或校准项目所采用的检定或校准方法、操作过程符合计量检定规程或技术规范的要求。
2）檢定或校准结果正确：数据处理正确，检定或校准的结果与已知的参考值之差符合有关要求。
3）回答问题正确：能够正确回答有关本专业基本理论方面的问题、计量检定规程或技术规范中的有关问题、操作技能方面的问题以及考评中发现的问题。现场实验是对计量标准测量能力确认的一种手段，包括实际操作和现场提问。现场实验样品的选择和判据如下：最好采用盲样测量。如无核查标准，也可以挑选近期检定或校准过的计量器具作为样品。判据为满足检定规程或
校准规范。
（2）通过对技术资料的审查确认计量标准测量能力通过对测量能力的验证、稳定性考核、
日期 标分
年
月
日 满分 100 分 计分 评分标准 扣分细则 得分、1、行为规 范
2、工作质 量
3、劳动纪 律
4、满意度 测评
5、专业技 能：考试合 格分 70 分，考核合格 分 75 分 10
着装规范 2 分 淡妆上岗 2 分 文明用语 2 分 自觉执行亲情服务 4 分 本班职责未完成的一处扣 2 分 一处工作质量不合要求扣 2 分 出现一起轻度缺陷扣 2 分 中度缺陷扣 5 分 重度缺陷扣 10 分 堵死一起中度缺陷奖 2 分 堵死一起重度缺陷奖 5 分 上班迟到早退一次扣 2 分 私自换班扣 5 分 不服从弹性排班一次扣 2 分 一次通讯不畅扣 2 分 随喊随到，加班加点一次加 1 分 一月满勤加 1 分 每月上夜班达 10 次加 1 分。出现一例投诉或纠纷扣 10 分 在医院进行满意度调查中，点名表扬 1 人次加 2 分 点名为不满意的 1 人次扣 2 分 感谢信、电台点歌、送锦旗等点名表扬 一次加 2 分 弄虚作假 1 次扣 2 分 一次不合格扣 5 分 成绩 95 分以上 1 次奖 1 分 参加各种竞赛获一等奖加 2 分 参加各种竞赛获二等奖加 1.5 分 参加各种竞赛获三等奖加 1 分 参加各种竞赛获优胜奖加 0.5 分
检查人签名：
奖励 每季度奖励一次。“明星”护士颁发“明星标牌”，每月发明 星奖金 100 元，共 300 元。本连续四次获明星护士称号者第四 季度每月明星奖增加 100 元，即每月奖 200 元，年终直接申报为院 先进工作者，考核定为优秀。获得“明星护士站”称号的科室每位护士每月奖励 50 元，护士 长奖励 100 元；本连续四次获“明星护士站”的科室第四季度 护士每人增加奖励 50 元，即每人 100 元，护士长每月 200 元，护士 长年终直接申报为院先进工作者，考核定为优秀。获得“护理服务明星”“护理沟通明星”及“明星护士站”称 号者，在医院内公示栏、《郧西周刊》、医院网站、《郧西人医》 通报表扬。
五、管理 获得“护理服务明星”、“护理沟通明星”、“ 明星护士站” 称号者，在平时工作中如有病人或家属投诉，或护理部检查中发现 服务缺陷，一经查实即取消其称号。“护理服务明星”考核标准 护理服务明星”
1、工作中坚持使用普通话，文明用语规范，并能根据患者身份给予 合适的尊称。（15 分）
2、职业形象好，着装规范，淡妆上岗，行为规范。（10 分）
3、服务态度好。做到“六个一”，即一张笑脸、一声问候、一杯热 水、一套干净的床单、一个整洁舒适的环境、一次有效的沟通。对
待病人具有“六心”，即同情心、责任心、热心、爱心、细心、耐 心。（20 分）
4、“三前”：走在红灯呼叫之前，想在病人需要之前，做在病人开 口之前。（10 分）
5、“八声”：病人来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操 作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有致谢声、节日到来 有祝贺声、病人出院有送行声。（15 分）
6、遵守各项操作规程，操作规范，技术娴熟，得到好评。（5 分）
7、基础理论考试达 85 分以上，操作考核达 90 分以上。（5 分）
8、做到各项工作有沟通和告知。（15 分）
9、无差错事故发生。（5 分）“护理沟通明星”考核标准 护理沟通明星”
1、病人入科室即亲切问候，热情接待，作必要的入院宣教。包括病 区环境、设施及病人需会操作的设施（呼叫器等）、作息时间、查 房时间、食堂位置及订餐程序等。（20 分）
2、告知病人医院医技检查科室、药房、交款结算处位置。（5 分）
3、做好科室人员情况介绍，包括科主任、护士长、责任医生、责任 护士姓名。（5 分）
4、疾病相关知识介绍。如疾病诊断、饮食、睡眠、排泄、心理护理、疾病注意事项、需病人掌握的关键病情防护要点（如糖尿病病人发
生低血糖、胸腔闭式引流管发生脱落、癫痫发作前及发作时的应对 措施等），术前术后注意事项告知。（20 分）
5、特殊用药的作用、副作用，药名。（10 分）
6、各种医技检查前后的注意事项告知。（10 分）
7、病情介绍规范、全面、熟练。护士知晓病人的床号、姓名、诊断、职业、病情、治疗、护理、饮食、心理、家庭。（15 分）
8、各种护理操作前、中、后的告知。（10 分）
9、护护、医护等人员之间工作情况反馈沟通及时。（5 分）“明星护士站”考核标准 明星护士站”
1、管理规范。全科护理人员着装规范，使用普通话，语言行为规范（根据病人年龄、职务、性别给予恰当尊称），为病人实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。（15 分）
2、“三基”考核人人达标。专科技能熟练，理论考试达 85 分以上，操作考核达 90 分以上。（10 分）
3、严格按照护理服务流程为病人提供温馨、细致、舒适的护理服务。（15 分）
4、严格按照护理质量标准开展各项护理工作，科室的护理质控每月 在前 3 名。其中基础护理、特一级护理合格率达 98%以上，消毒隔 离、抢救器械、用物药物合格率达 100%。服从安排，按时完成护理 部下达的各项工作任务。（15 分）
5、未发生因护理工作不到位引起的差错事故。（10 分）
6、全科护理人员服务态度良好，有良好的职业形象，无病人、家属 及医院其他部门人员的投诉。病人满意度在 98%以上，急诊科、供 应室须在 95%以上，儿科、麻醉科在 92%以上。（15 分）
7、严格执行首问负责制。分管护士在病人入院 10 分钟内至病床前 作自我介绍相关内容，护士长在半小时内至病人床前作自我介绍并 了解病人需求。（10 分）
8、有创新服务，有针对性优质服务新举措，有效解决本科室服务质 量不优的根本问题。（5 分，无服务创新举措该项不得分）
9、做好与相关部门协调沟通配合工作。(5 分)护士长工作质量考核标准
一、基本素质要求
1、严格遵守医院各项规章制度，积极参加医院各项活动并起先锋表率作用。
2、认真执行岗位责任制和各项规章制度，对工作人员大胆管理、严格要求。
3、服务态度好，关心体贴病人，不以医谋私，病人满意率 98%。
4、着装整洁，仪表端庄、穿戴符合要求。
5、协调好各部门工作，待人诚恳，坚持文明用语“请”字当头。
二、组织管理：
1、按职责分工严密，工作有程序、有重点，组织协调好。
2、工作年有计划、月有重点、年终有总结，按计划完成。
3、有完整真实的统计资料，门诊日志登记，按时上报。
4、及时与护理人员沟通思想，征求意见，取长补短，改进护理工作。
三、环境及病人的管理
1、诊室清洁整齐，安静舒适，陈设规范化。
2、护理人员在诊室、技工室等地方不许干私活，闲谈等。
3、杜绝病人及家属做与护理有关的各项技术操作。
4、按时督促搞好环境卫生，并做到及时彻底。
5、督促病人遵守院规，对能自理的病人，谢绝家属培护，保持诊室的就诊环境。
四、技术操作
1、严格执行消毒隔离制度，预防交叉感染，诊室、治疗室、技工室管理符合要求。
2、熟练掌握消毒灭菌知识，消毒隔离原则及技术操作。并监督医护人员临床执行情 况
3、领导科里护士认真做好患者的候诊工作，及时进行预防保健宣教。
4、认真开展基础护理训练，考核有记录，各项护理技术操作合格率 95%。
5、护理人员严格执行疾病护理常规、基础护理，合格率达到标准。
6、护理人员熟练掌握急救技术，熟悉本专科疾病常规和抢救程序，对突发事件能应 付自如。
7、科室护理工作随时检查，有记录，发现问题及时上报护理部，年事故差错发生率 为 0。
8、每月组织护士业务学习，有笔记。
9、有明确质量管理目标，切实可行的达标措施，质检记录齐全真实。
五、物资管理：
1、定期检查抢救药品、器械情况，药品有卡片，用后即补，氧气瓶保持满瓶，有明 显标志，药品、器械合格率 100%。
2、各种消毒药品保管好，无过期、无丢失，常规消毒，灭菌合格率 100%。
3、各种物资帐、物相符，每月清点，无积压丢失，摆放整齐，规格化。
1.微信群
为了提高质检力度，全体中层管理人员参与日常质检，建立内部管理交流群，并要求各部门负责人每日发现5条以上的问题，以照片附文字形式发在内部管理交流群中，部门要对所出现的问题在24小时内予以回复、并将整改图片发于群内，特殊情况需延后整改的，要注明整改期限，并在规定整改期限内完成。
考核标准：<1>微信工作未完成、未回复、未整改的每条10元。
2.执行力
对于上级安排的工作及下达的指令或工作计划要按规定时间在期限内完成，对于安排不合理的可提出建议，已确定执行的要服从安排。管理者的执行力体现是要依靠执行者对于信息的完全理解和彻底实施，实施结果与分配的信息结果要保持高度一致，所以安排与分配的管理人员，也需分工明确、目标与结果明确。
考核标准：
<1>对分配工作及工作计划未在限期内整改的考核50元/次。<2>违反或态度恶劣不服从管理者考核200元/次，并依据情况降职、降薪或停职处理。
3.团结与责任
部门与部门之间，管理人员与管理人员间，员工与员工之间要团结友爱，有需其他部门协助完成的事情，要积极的配合完成，遇 到问题要相互沟通，多寻找自身原因，共同解决问题，有担当、有责任感，不互相推诿、指责、谩骂，背后议论说不利于团结的话等。
考核标准：
<1>在有部门申请协助时，条件允许却不支持工作者，考核100元/次，影响最终完成结果，对企业造成的损失由该部门负责人承担全部责任。
<2>出现问题相互推诿、指责、谩骂不以解决问题为结果，考核200元/一次，对公司所造成的损失由双方共同承担。
<3>团队与团队之间要加强沟通，有问题要当面指出，在背后议论是非，说不利于团队团结的话，考核100元/次
4.行为修养
管理者要有管理者的风范与高度，善于控制自己的情绪，不冲动骂人，殴打员工，贬损同事、下属的人格和价值；处事公平公正；不拉帮结派；不议论同事和上司的个人人品；不假公济私，侵占企业或客人的利益；要心胸开阔、谦虚好学、平等待人、诲人不倦、知恩感恩、言行礼貌、真诚待人。
考核标准：
<1>管理人员说脏话、骂人、打人，贬损下属的人格。依次考核50、100、200元。情节严重予以降职、停职、辞退处理。
<2>处事不公平公正，引起员工争议，影响团结考核50元/次 <3>拉帮结派，议论同事和上司的人品人格，对公司有负能量传播者，考核200元/次。<4>假公济私，侵占企业或客人利益者，视情节轻重给予200-500元罚款，并赔偿企业和客人的相关损失，予以辞退并追究法律责任。
<5>泄露酒店商业机密者，视情节轻重考核200-500元罚款，如有违法则交司法部门涉及处理。
5.学习纪律
积极参加酒店组织的周例会、学习及集体文艺活动，如无特殊情况，不得无故不到、迟到。积极组织员工配合与学习，遵守会场纪律，不可喧哗、窃窃私语、来回走动、手机调为震动或静音状态。如因公事不能到场，需提前半小时请假，并交由下级代为督办。考核标准：
<1>管理人员未请假，未到场参加学习会议与集体活动，考核100元/次。
<2>参会迟到者考核50元/次。
<3>未自觉遵守会场纪律，扰乱会场秩序者考核20元/次。<4>请假后，后续工作未交代下级督办，工作无承接者考核50元/次。
6.考勤纪律
上班实行打卡制，不得不打、漏打、代打。不迟到、早退、不得无故缺岗，如因公事外出，需向办公室或上级管理人员报备，确因公事外出，但未报备，经查岗不在岗也视为缺岗。请假必须填写请假单，方可生效。考核标准： <1>不打、漏打、代打考核10元/次。<2>迟到、早退、缺岗考核50元/次。<3>请假未填写请假单考核20元/次。
7.部门卫生、仪容仪表、工作纪律、礼节礼貌、操作标准、行为规范、公共物资管理
检查方式：日常检查以各部门每日不定时微信拍照，对部门员工仪容仪表、工作纪律、礼节礼貌、操作标准、行为规范、公共物资管理进行全方面监督检查，以上几项可参照员工工号记录发于群内；周查：每周由办公室质检部组织各部门负责人进行一次周质检，分店由质检部、办公室、当日值班经理进行周质检。
考核标准：
<1>日常检查不予考核，必须回复整改情况。如日常检查中食品卫生、违反职业道德操作行为、违反国家卫生监督机构规定操作的依情况给予部门负责人100元以上考核，并追究相关责任。
<2>参加周质检迟到人员3分钟内2元，超一分钟加1元。
<3>未到场参加质检且没有安排部门接替人员给予20元/次处罚。
<4>周质检每个部门各保底3个问题点，超出3个问题点后，每条处罚1元/条，超出10个问题点后，超出部分处罚2元/条，超出20个问题点后，超出部分处罚4元/条.达到30个问题点以上直接处罚100元。
8.重要接待
各店如有重要散客或团队接待，需由承接部门或营销员统一下达 接待通知单，将各部门需准备、注意事项最迟提前两天以文件形式下达相关部门，相关部门要做好全面接待准备工作，确保接待顺利及顾客满意度，质检部门或办公室会于当天对准备工作进行检查。
考核标准：
<1>承接部门及承接营销员对重要接待未及时下达接待通知单，导致衔接中断，影响准备工作，客人投诉，考核100元，对企业所造成的损失由其承担主要责任。
<2>对已下达接待通知文件的，质检部门或办公室检查时仍未准备到位的部门考核负责人20元/项，接待过程中出现质量问题引发客人投诉的，考核100元，对企业所造成的损失由其承担主要责任。
9.客诉
日常接待中，因部门准备工作或管理不当出现客人投诉，以顾客满意，将企业的影响及损失降到最小，要有客诉跟进、有歉意、有整改、有回复、有承诺，妥善处理好顾客投诉，从投诉事件中提升管理经验，相关部门需做客诉事件的记录，定期对客诉事件分析，编制培训教材，制定服务质量改进措施。
考核标准：
<1>一般客诉导致客人不满意，酒店名誉受损，追究部门责任对投诉事件解决方式。
<2>因管理不当导致客人投诉，使酒店经济损失达到20-50元，考核部门负责人10元/次；50元-200元考核50元/次；200元-500元考核100/次；500元-1000元考核300元，并书面检讨；1000元-3000 元给予分管主管部门工资底薪降薪500元，并追究其责任，在降薪期间如工作突出也可视情况加薪；3000元-8000元分管主管部门降职一级处理，并追究相关责任；8000元以上根据情况给予停职或撤职处理，追究相关责任。
10.安全操作
为保障员工的人身安全，规范员工操作，部门要根据员工工作性质制订安全操作流程与标准，张贴于公共墙面，并组织员工定期学习，制定学习安全操作后的责任划分。如：煤气、机械设备、电器设备、酒精、玻璃器皿、地面湿滑、烫伤、承重拉伤等，技术岗位的安全意识、责任也要明确。
考核标准：
<1>部门未与员工培训讲解安全操作意识，安全责任为划分，导致员工此方面意识欠缺、违规操作在工作中引起安全事故，考核100元，并承担50%的责任。
<2>新员工入职时未了解员工的身体健康情况，之前存在健康问题，盲目招用后，未界定安全责任，工作过程中发生安全事故，由人事部、相关部门负责人各承担30%的责任，考核100元。
11.工程维修
工程维修部门要确保酒店设施设备的正常，保证酒店高效运营，此方面的工作也需部门负责人的监管与保养。部门负责人要定期检查需维修项目，报修必须填写工程维修单，并注明损坏原因，经办公室签字，限定维修时间后交于工程部，存在安全隐患、影响营业、资源浪费应注明加急，工程部要优先解决，要做好维修日程安排，确保报修项目能在规定期限内完成，因特殊情况不能完成的要说明原因，并尽快维修到位，在维修期间检查损坏原因是否正常，办公室及相关部门负责人要做好维修跟踪及人为损坏责任制。
考核标准：
<1>未填写工程维修单报修，工程部未及时维修到位，引起客人投诉、资源浪费。考核50元。
<2>填写工程维修单后，工程部未在规定时间内维修好，且未说明情况。考核10元/项。
<3>部门未注明加急情况，导致在此期间发生安全事故，资源浪费较大，依据情况考核50-200元，并追究相关责任。
<4>因管理监督不当，机器设备违规操作使用，导致物品损坏，由部门自行承担维修费用，工程部要检查核对。
12.员工餐
酒店为员工免费提供工作餐，为体现员工的综合素质，使员工有良好的就餐环境，特对员工餐规定：就餐员工遵守就餐秩序，排队就餐，不插队，珍惜粮食，不倒饭，不浪费；不得擅自安排外来人员用餐或外带员工餐；就餐地点统一在酒店宴会厅，宴会厅如当日有宴席，可经餐饮部协调就餐地点，不得在非就餐区域就餐，餐渣不得乱丢，就餐完毕后，随手清理干净；用餐餐具需洗干净后放置规定位置，不得乱放。
考核标准：
<1>插队员工考核该员工50元/次，所在部门负责人连带20元/人/次。
<2>除当班值班人员外，未在规定地点就餐考核员工20元/次，所在部门负责人连带10元/人/次。
<3>倒饭浪费者考核员工50元/次，所在部门负责人25元/人/次。
<4>餐渣乱丢，未清理干净者，考核员工20元/次，所在部门负责人10元/人/次。
<5>员工餐具未清洁干净，未放置规定位置，考核该员工10/次，所在部门负责人5元/次。
<5>当餐员工餐有50%员工反映味道或质量较差，考核厨务部负责人50元/次。
以上未涉及到的参照酒店规章管理制度及员工手册。
湖北吉阳酒店管理有限公司 二O一六年十二月二十九日
董事长签字 ： 总经办签字：
时间:2010-12-09 09:34来源:蜂巢物业 作者:秩名 点击:
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一、考核的目的 随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。
二、考核的对象 考核对象为各物业...一、考核的目的随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。
二、考核的对象
考核对象为各物业服务中心。
三、考核的频次
考核每季度进行一次。
四、考核的办法
考核按照100分计算，其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核和安全考核）占60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的20％；季度本部门上级主管的考评占20％。考核结构与季度绩效挂钩。
五、核心考核指标
核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是：
㈠品质指标25分；
㈡财务指标15分；
㈢安全指标20分。
㈠品质指标考核的内容及权重如下：
品质考核指标分为二部分：
1.品牌考核（5分），其考核内容如下：
安全指标考核的内容及权重如下：
记分方式：将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果。
考核为结果为“A”＝20分，考核结果为“B”＝18分，考核为结果为“C”=16分, 考核为结果为“D”=10分
八、考核的实施
㈠公司成立考核小组，负责考核工作的实施。㈡考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总。
㈢人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分，将考核结果报考核组长确认。
㈣人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定施奖惩。
九、考核结果计算：
季度考核结果＝核心指标考核结果＋月平均绩效＋总经理评分
建立科学的党建目标管理考核标准, 对党建工作实行专项考核, 有利于促进和增强各级党组织、领导干部, 以及党员认真落实党建工作责任的积极性、主动性和创造性;通过动态跟踪、专项述职、年终考核等相结合的方式对落实党建工作责任制情况进行考核, 有助于形成一种压力机制、动力机制, 促使党员们发挥先锋模范作用, 形成你追我赶的积极向上氛围, 并且为党组织和党员的考核、奖惩、使用提供依据;完善党建工作考核评价体系, 对于改善党建工作所需要的舆论环境, 调动广大党务工作者的积极性, 明确他们身上肩负的历史使命和责任, 考察、合理分配党务工作者, 具有积极的促进作用。
2 当前医院党建目标管理考核标准存在的问题
对341名医院党员进行问卷调查, 70.3%的被调查者认为当前对党员的考核标准合理 (13.2%) 或较为合理 (57.1%) , 可见, 大部分党员对医院的党建考核标准较为认可。但仍有15%的被调查者认为较不合理, 2.1%的被调查者认为不合理。
2.1 标准的制定难以明确具体
目标设置是党建目标管理最重要的内容, 然而医院党建工作的目标往往包含多方面价值目标, 且较为抽象笼统, 有些目标难以清晰准确地界定。“思想建设、组织建设、作风建设、制度建设、廉政建设”等目标如何细化为可操作性的指标, 关系到对目标结果的科学化评估, 如果仅用模糊的语言去分解目标, 则会影响到最终考核结果的真实性和科学性。此外, 指标的权重设置会影响到被考核部门和被考核者的工作重点和资源投向。在能够量化的目标中, 采用哪些指标, 权重如何设置, 关系到党建工作中不同目标任务的重要程度, 关系到医院党建工作的规范化和科学化。
2.2 过程控制与结果应用的缺乏
制定目标是目标管理的首要步骤, 具有基础地位, 但制定目标必须与其它环节相联系。在党建目标管理考核中, 往往出现“重目标制定、轻实施控制, 重考核形式、轻考核结果应用”的现象, 把党建目标管理考核简单地理解为“制定目标”和“进行考核”两个环节, 缺乏对过程的控制。由于目标是对未来的一种计划, 事物的实际发展是复杂多变的, 如果制定的目标和实际的情况差距较大, 就应当积极地修正目标, 而不是机械地执行目标。[1]同样, 考核结束并不意味着工作的结束, 考核并非“一次性”的工作, 要充分总结各阶段的经验教训, 将考核结果纳入到下一步党建工作的改进和提高中去。
2.3 党建目标管理考核的长效性动力不够
首先, 激励措施的缺乏、考核结果不能与物质性奖励或干部的选拔任用等相结合, 难免使被考核者失去完成目标的积极性和动力。其次, 党建目标管理考核只是一个“抓手”, 进一步加强和改进医院党建工作, 促进医院党建工作科学化、制度化和规范化, 才是实行党建目标管理考核的根本目的。必须明确考核只是手段而不是目的, 考核结果重在绩效改善, 而非考核本身。
3 建立与内部绩效考核衔接的党建目标管理考核标准的对策
3.1 合理设置考核标准的权重
对341名医院党员的问卷调查结果显示, 26.2%的被调查者认为“合理设置各项考核标准的权重”是提高党建目标管理考核科学化水平的有效方式。不同指标对于总目标来说, 其影响大小和重要程度是不同的, 对重要的指标赋予较大的权重, 较次要的指标赋予较小的权重, 这样的评价结果才较符合真实的状态, 因而, 权重的设置极为关键。要不断细化医院党建工作内容, 使目标更加明确清晰, 操作性更强。采用科学的权重确定方法, 如主观赋权法和客观赋权法。同时, 在各项指标的权重分配上要适当参考并引用医院绩效考核标准, 将内部绩效考核标准与党建目标管理考核标准有效融合, 围绕医院中心工作开展各项党建工作, 让医院党建工作与医疗、科研、服务等工作相衔接。
3.2 坚持定量与定性、短期与长期、标准化与个体化相结合的考核方式
定量评价依据统计数据, 建立数学模型, 并用数学模型计算出分析对象的各项指标及其数值;定性评价是用文字语言进行描述, 对分析对象的性质、特点、发展变化规律做出判断。[2]将定性评价与定量评价相结合, 从实际出发, 提高考核评价的全面性、科学性和可操作性。
目前的党建工作考核评价, 以每年的一次性集中考核为主, 缺乏平时的工作绩效考核, 且考核多采用民主测评、个别谈话、工作汇报等简单的考核方法, 难以全方位、多角度地对党建工作进行评价。此外, 在对党建工作进行考核测评时, 不要仅看短期工作的完成情况, 还应从可持续发展和长效性方面评价党建工作和党员。
由于医院有不同的科室部门和专业, 在考核标准的制定时需要强调个体化原则。兼顾标准化与个体化, 结合各部门、各领域的工作实际, 具体细化评价内容, 使指标和权重能够更好地结合不同专业、不同人群的特点, 体现公平、公正的原则, 更好地推动党建工作发展[3]。
3.3 引入“KPI”方法与“SMART”原则
关键绩效指标法 (Key Performance Indicator, KPI) 是目前在医院内部绩效考核中被普遍使用的一种考核方法, 它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核, 将关键指标当作评估标准, 把员工的绩效与关键指标进行比较并进行评估[4]。确定关键绩效指标要遵循“SMART”原则:具体 (Specific) 、可度量 (Measurable) 、可实现 (Attainable) 、相关性 (Relevant) 、有时限 (Time-bound) [5]。医院党建目标管理考核需以党建工作为核心, 紧密围绕医院中心工作进行, 采用关键绩效指标法, 根据不同部门、不同类别领域, 制定个性化指标, 通过对指标表现的横向比较、自身纵向比较和对标比较, 建立客观的考核标准, 科学合理地予以评价。
3.4 合理纳入医院内部绩效考核指标
将党建目标管理考核与医院内部绩效考核进行有效衔接, 对于医院党建工作与医院管理相互融合具有重要作用, 是提高党的建设科学化水平的有效途径。一是合理设置党员年度考核中医院绩效考核结果所占的比例, 提高“患者满意度”、“岗位工作量”、“服务质量”、“病种难易度”、“临床科研产出和教学质量”、“成本控制和医药费用控制”、“医德医风”等院内绩效考核要素在党建目标管理考核标准中的占比, 对照院内绩效考核指标体系合理设置党建目标管理考核的指标与权重, 将党建目标管理考核与院内绩效考核进行有效的衔接[6]。二是优秀党员、优秀党务工作者、先进党支部等评比工作要充分考虑其在院内绩效考核中的成绩, 一般来说, 优秀党员、优秀党务工作者均应在院内绩效考核中被评为优秀的个人中产生。三是将支部书记纳入“科绩效考核小组”中, 让支部书记参与各科室的绩效考核工作, 促进党建工作与医院中心工作的衔接。
3.5 考核要突出党建工作的重心
通过调查可以发现, 被调查者在对考核方面的重要性进行排序时, “思想政治素质”作为第一位被认为是党建目标管理考核中最应当首要进行考核的指标。因此, 在考核标准的制定中, 应当注重向思想政治素质方面倾斜, 指标的设置和权重的分配应注重这一重要原则的细化, 避免只追求形式, 而忽略了内涵质量考核的根本。
3.6 重视考核结果的应用, 推进党建工作的持续改进
考核只是手段而不是目的, 它的功能不仅仅在于对过去工作的反映, 通过定期的考核评估, 及时掌握党建工作中存在的问题, 进而分析原因, 加强沟通反馈, 重新整合资源、调试目标, 推进党建工作向高阶循环。要有效地应用考核结果来改进工作, 积极寻求考核评估结果与改进工作的有机整合, 使考核结果不仅与被考核者的利益紧密相关, 而且可以对被考核者的实际工作进行有效地指导, 以提高考核的使用价值。同时, 考核评价结果也可以成为衡量工作成绩、评优奖惩以及选拔任用干部的重要依据。
3.7 确保考核评价的权威性
考核评价标准一旦确立, 就要认真执行, 坚决落实。杜绝出现合我意的就执行, 不合我意的就不执行, 更不能让执行与不执行、执行得好与执行得不好同等对待的现象存在。必须严肃执行纪律, 对成绩突出的给予奖励, 成绩一般和较差的应给予鞭策和惩处。禁止搞平衡, 搞照顾, 走过场, 搞形式, 发挥考核评价标准应有的管理、监督作用, 确保考核评价的权威性。
摘要：当前医院党建目标管理考核存在着标准的制定难以明确具体、过程控制与结果应用缺乏、党建目标管理考核的长效性动力不够等问题, 需要通过合理设置考核标准权重, 坚持定量与定性、短期与长期、标准化与个体化相结合的考核方式, 引入“KPI”方法与“SMART”原则, 合理纳入医院内部绩效考核指标;考核应突出党建工作重心, 重视考核结果的使用, 确保考核评价的权威性, 建立与内部绩效考核衔接的党建目标管理考核标准, 进而提高医院党建工作的科学化水平。
关键词：医院党建工作,目标管理,绩效考核
参考文献
[1]周辉.目标管理方法在机关党建责任制中的应用研究[D].天津:天津大学, 2010.
[2]牛余庆, 王建政.关于建立科学的党建工作绩效考核评价体系的思考[J].岭南学刊, 2011 (1) :49-56.
[3]王婷.高校学生党建与目标管理的理论契合研究[J].江苏高教, 2013 (2) :124-125.
[4]张新民 (译) .绩效管理[M].北京:中信出版社, 2002.
[5]吴佳莹.SMART原则在医院岗位综合目标管理中的应用[J].现代医院, 2013 (5) :1-3.
有一次，我应聘一家公司的培训经理职位，这家公司当时正处于迅速发展时期。最后，我被录取了。我发现自己原来公司的一名同事和我同时进入这家公司。我们在工作中一直相处愉快，而且我们私底下关系也不错——我们有时候还会到对方家里烤肉。虽然试图隐藏这个事实，但是我们还是知道对方也应聘了培训经理这个职位，这是显而易见的事情。
这家企业对我们两个人都非常中意。因为公司在迅速壮大，他们最终决定聘请我们两个人。因为现在要把原本指定给一个人的工作分给两个人做，他们就把我定为“高级培训经理”，把我的同事定为“培训经理”。也就是说，他成了我的下属。在正式走上工作岗位之前，我们一起吃了一次烤肉。在交谈过程中，我们都真诚地表示了自己在新环境中希望和对方协作的愿望。
上任两个星期后，我和这位朋友就开始分歧不断。到了第三个月，这种分歧已经上升到了冲突的程度。为什么会这样呢？我们原来对彼此的印象一直不错，我们在原来公司的合作也很愉快，我们私下还是不错的朋友。对于培训应该发挥的作用，我们也没有任何意见相左的地方。
但是问题不是出在我们的关系上，而是出在培训的实施方式上。谈到这个问题，我们两个都固执己见。虽然新的公司为我们两个人制定了职位描述，但是职位描述的方式是建立在“投入”基础上的（我们应该做些什么工作，我们应该如何完成这些工作），而不是建立在“产出”的基础上（我们每个人需要实现什么目标）。因为我们的职责描述中有很多重合的地方，所有我们之间的不同意见都成了“角色冲突”。
我个人的经历听起来好像是个比较极端的例子。但是，我可以向你保证，这绝对不是一种极端现象。有些时候，人们即使深陷其中也没有意识到“角色冲突”的存在。很多情况下，我们错误地认为，这是我们性格之间的冲突，我可以明确地告诉你，绝对不是。
第一步：明确定义每个团队成员需要扮演的角色
作为一名管理新人，你一定要非常明确地确定自己团队成员的职责角色；明确你对每个团队成员在工作上有什么期望。否则，误解就会导致团队成员的表现差强人意，甚至和你的期望背道而驰。如果事情发展到更糟，这些误解最终可能会造成大规模的“角色冲突”。
（1）明确每个团队成员的职责角色时，采取“产出型”，而不是“投入型”的方式。
职位描述存在的最大问题之一就是，很多描述经常是建立在“投入”而不是“产出”的基础上。“投入”指的是员工需要完成什么工作，而“产出”指的是员工需要实现什么样的目标。例如，“监督、指导销售服务团队的运作”就属于前者，而“确保客户满意”就属于后者。如果职位描述是以“投入型”的方式规范的，那么就可能造成以下3 个结果：
首先，不同团队成员的角色职责可能会出现重合的地方，或者有些团队职责无人负责，出现这种情况的概率很大。因为想要把需要完成的所有工作一一列举出来几乎是不可能的。
其次，团队成员可能会刻板地完全专注于自己的工作职责，这就意味着，他们会变得思维狭隘，看问题的时候无法纵观全局——也就是说，他们会忘记为了整个团队甚至整个企业的发展贡献力量。
再次，立足于“投入型”的职位描述可能会被员工拿来为自己辩护。例如，在规模较大的企业中，尤其是在那些等级分明的公司，如果使用“投入型”的职位描述，就会无可避免地导致冲突。如果出现了目标没有实现的情况，员工们就会把自己的职位描述拿来当成“免死金牌”。他们可能会理直气壮地为自己的辩护：“我的职位描述上根本没有这部分工作。”不管职位描述写得有多么详细、具体，没有任何职位描述可以涵盖所有事情。正是因为这个原因，重视“产出”才显得如此重要。在规模较小的企业，使用“投入型”职位描述会让员工觉得工作强度过大。如果分配某个员工去做他的职位描述中没有具体指明的事情，他就会以“这不是我的职责所在”作为托词。
（2）在制定职位描述的时候征求团队成员的意见，从而让他们全心全意地投入工作当中去。
在制定职位描述的时候，应该就这个职位预计实现的目标和自己的团队成员达成一致。
作为一名管理新人，制定职位描述的过程是一个通过不断讨论，努力达成一致的过程。就职位的“产出”和自己的团队成员达成共识，这是一件至关重要的大事。这件事对团队的工作关系、工作设定，以及最终的企业架构，都会产生深远的影响。职位描述存在的价值绝不仅仅停留在一页纸上。
职位描述的制定不能靠某个人独断专权，同时也不能交到人力资源部门的手中就放任不管。如果人力资源部门也要参与职位描述的制定过程当中来的话，他们发挥的作用应该是对执笔者进行培训，或者提供某些辅助性服务。但是真正的执笔者应该是管理者和管理者的团队成员。最重要的是，职位描述不应该是按现成的相关书籍照猫画虎，也不应该按模板生搬硬套。负责制定职位描述的人员应该考虑清楚，他们想让这个工作岗位上的员工完成什么目标。
（3）通过添加适当内容将“投入型”方式转化为“产出型”方式。
那么应该如何写出有效的以“产出”为基础的职位描述？其中一个办法就是在现有职位描述的基础上加以修改。例如，下面列举的工作职责是从一个大型中央处理器中心主管的职位描述中摘抄出来的：
·在大规模、多主机的运作环境中监督、指导计算机控制室的运作情况；
·为操作人员提供现场培训支持，确保他们遵守标准的运作流程；
·在系统软件、硬件分析和修正的过程中和运行出现问题的情况下提供帮助，或者选择合适人选来完成这些工作；
·维护计算机使用记录和运作日志；
·担任值班经理的副手。
以上这些描述都是以“投入”为基础，而不是以“产出”为基础的。如果要把这些岗位描述改写成“产出型”的，我们应该按照表5-1进行如下改动。
nlc202309031923
所以，正如大家所见，将“投入型”职位描述转化成“产出型”，实际上是一件非常简单的事情。或者，我们也可以采取另外一个简单方法，就是针对每条“投入型”职位描述提出问题，问问为什么。如果不停地问为什么，最终就会得到关于“产出”的答案。
讲到这里，有些读者就已经有些跃跃欲试，想要重新改写表5-1中剩余的3个“投入型”职位描述了。
在改写的过程中，你会注意到，一些关于“产出”的描述会不断地重复出现。这是因为“产出”关注的是事情的结果，而不是工作完成的方式。通常情况下，为了实现某个“产出”，可能要进行多个“投入”。立足于“产出”的职位描述经常会比相关“投入”的职位描述要短很多。虽然工作方式也是非常重要的元素，但是管理者可以稍后对其做出描述，也就是在管理者和自己的团队成员共同完成了“制定绩效标准和衡量办法”这个步骤之后，再重新回到这个话题。现在，在明确角色职责的阶段，我们应该把重点放在确定“产出”上面。
大多数“产出型”的职位描述最后列出的“产出”也就5～6 条。如果职位较低，这个数量可能会上升到8～10 条（一定要注意，对于“产出”的职位描述不要混入任何关于“投入”的成分）。
按照我们的经验法则：职位越高，管理者的“产出”数量应该越低。也就是说，如果你已经做到了首席执行官的位置，你的“产出”可能只有1条，那就是“实现高效管理，从而达到股东们的期望值”。
一定要记住，针对“产出”的问题和团队成员进行协商，最终达成共识的过程才是至关重要的。这个过程对于建立良好的工作关系、工作设计及最终的企业构架都会产生深远的影响。职位描述绝对不仅仅是纸上功夫。所以，一定要保证工作人员也要参与到职位描述的制定过程中来。
如果你的团队成员现在还没有任何职位描述，那么你就可以使用这样的方法。让每个团队成员将自己的工作职责进行罗列，然后将这些职责转化为“产出”。大家在短时间内就会学会这种方法，快速的程度可能会让你大吃一惊。
为了每个团队成员的工作岗位确定“产出”还有一个积极的副产品。那就是，管理者可以以此为基础，制定立足于结果的培训项目。也就是说，一个名叫“保证客户满意度”（“产出型”）的培训项目可能会和“为客户提供服务”（“投入型”）的培训项目截然不同，前者的高效程度会胜出后者很多。
讲到这里，我要顺便说一句，本文开头提到的故事结局，是我的同事最终在企业的其他部门担任职务——他原来的职位一直空缺。此时，企业和我本人都知道了“产出”的重要性。
第二步：制定考核标准和衡量方法，就这两点和团队成员达成一致
现在，你已经为每个团队成员都规定了预计“产出”，参考这些“产出”是制定考核办法最简单的方法。
（1）在制定考核办法的过程中，一定要团队成员参与进来制定考核办法，对于绩效管理来说是一个举足轻重的环节，至关重要的。如果他们从一开始就参与进来，实际上就减轻了管理者的工作量。你会发现，如果团队成员在制定考核办法的阶段中能够贡献自己的力量，那么他们在实现考核标准的过程中会表现得更加负责。
（2）和每个团队成员进行单独会谈，一起讨论考核办法管理者应该和自己的每个团队成员进行单独会谈，制定考核办法，同时就考核办法和相关成员达成共识。
让所有团队成员制定自己的“产出型”职位描述，然后在每一条产出后面加上衡量方法。制定“产出型”职位描述很简单，团队成员只要回答这样的问题就可以了：“如果我们实现了这个目标，预计会产生怎样的结果？”或者 “我怎样才能知道自己已经实现了这个目标？”这些问题的答案通常情况下会包含关于衡量方法的信息，衡量的角度包括：
数量，也就是“多少”；
质量，也就是“达到了什么标准”；
时间，也就是“到什么时候为止”；
成本或收入，也就是“多少钱”。
例如，在表1的基础上绘制表2。
明确每个团队成员的角色职责，然后和成员一起设定考核办法，同时就考核办法达成共识，会让管理者的工作更加轻松。使用这种方法可以调动团队成员的积极性，让他们可以以更大的热情投入工作中，全力以赴地去完成规定的考核标准。如果管理者在制定考核办法的过程中，不采取这种合作式的办法，充其量也只能让团队成员一味服从而已。
作为一名管理者，我希望我的下属能够积极主动地为工作不懈努力，而不是简单地唯我马首是瞻，你呢？
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