纳税服务明星

纳税服务明星（精选8篇）

纳税服务明星 篇1

兴银豫“2010”352号

关于印发《兴业银行郑州分行 “服务明星支行”和“服务明星” 评选实施细则（2010年6月修订）》的通知

各机构，各部门：

为贯彻落实总行‚服务立行‛的发展战略，进一步推动服务工作，营造分行良好的服务氛围，树立优质服务典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选办法》（兴银“2010”396号），结合分行实际情况，分行特对《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2009年2月修订）》（兴银豫“2009”111号）进行修订，现将《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2010年6月修订）》印发给你们，请认

—1— 真组织学习，并严格遵照执行。

附件：《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2010年6月修订）》

二○一○年七月一日

（联系人：会计结算部 刘小方；

联系电话：566853（IP），0371-65826672（直线））

主题词：服务管理 服务明星支行 服务明星 评选细则 通知

抄送：分行行领导，存档。

兴业银行郑州分行综合部 2010年7月2日印发 • —2— 附件：

兴业银行郑州分行“服务明星支行”和 “服务明星”评选实施细则（2010年6月修订）

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实总行‚服务立行‛的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选办法》（兴银“2010”396号），结合分行实际情况，特制定本细则。

第二条 本细则属操作规程，适用于分行辖内郑州同城（不含异地分支机构）营业网点及其前台综合柜员、大堂经理。

第三条 本细则评选的‚服务明星支行‛是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点。

第四条 本细则评选的‚服务明星‛是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。

第五条 各营业网点负责组织本机构月度‚服务明星‛的评选工作；分行会计结算部负责牵头组织季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选工作，并协助总行做好评选全行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的推荐审核工作。

—3—

第二章 基本规定

第六条 ‚服务明星‛的基本规定：

（一）营业网点月度‚服务明星（柜员）‛的基本条件：

1、从事本行前台柜员岗位满三个月的柜员；

2、热爱本职工作，有敬业精神和团队意识，忠于职守，勇于奉献；

3、服务意识强，主动热情，耐心细致，服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件；在总、分、支行各类服务规范的明查暗访中，未发现服务质量问题；

4、熟练掌握并运用本岗位业务知识，快速、准确地办理各项业务并回答客户提出的问题；本人当月业务量超过本网点平均业务量；

5、善于创新，在日常工作中注重拓展服务范围，创新服务方式，结合工作实际，提出合理化建议；

6、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。

（二）分行季度、‚服务明星（柜员）‛的基本条件：

1、参加季度‚服务明星‛评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满半年以上；参加‚服务明星‛评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪 —4— 出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；

3、业务量超过分行平均水平，业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上；

4、评选期间未发生重大业务操作差错；

5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；

6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。

（三）分行季度、‚服务明星（大堂经理）‛的基本条件：

1、参加季度‚服务明星‛评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上；参加‚服务明星‛评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，服务工作获得大多数客户和行内员工的好评；

3、业务知识全面，在总分行各项业务考试中位于中等以上；

4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事

—5— 迹先进、突出，具有一定代表意义；

5、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；

6、严格执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。第七条 ‚服务明星支行‛的基本规定：

（一）参加季度‚服务明星支行‛评选的支行，开业时间须满一个季度（含）以上；参加‚服务明星支行‛评选的支行，开业时间须满一年（含）以上；

（二）营业厅岗位健全、职责明确，业务知识、操作技能、服务礼仪水平高，坚持晨会制度，所有营业厅入行满一年的工作人员通过总行上岗资格考试并持证上岗；

（三）营业网点总体业务差错率低于分行平均水平、前台柜员人均业务量高于分行平均水平，且零售业务经营业绩在分行内处于中上水平；

（四）营业网点的建设严格执行总行VI标准和规范设计手册；

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（五）零售业务一周七天全部对外营业，每天连续营业时间不少于8小时（法定节假日及当地监管机构另有规定的除外）；

（六）网点服务检查机制健全，严格执行总分行相关要求，每周对网点服务情况至少全面检查一次，坚持支行长节假日服务巡查；

（七）重视员工服务意识和服务技能提升，强化柜面业务技能培养和服务礼仪规范训练成果，开展服务规范培训，积极组织网点内部服务培训及各类服务竞赛、服务评比等活动；

（八）在评选期间未发生因营业网点服务问题造成的客户投诉事件；

（九）贯彻执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，排名位于前列水平；

（十）具有服务特色创新事迹的网点优先。

第八条 季度‚服务明星‛原则上从月度‚服务明星‛中择优产生；‚服务明星‛原则上从季度‚服务明星‛中择优产生；‚服务明星支行‛原则上从季度‚服务明星支行‛中择优产生。

第三章 考评规则

第九条 营业网点月度‚服务明星‛的评分实行百分制考评，标准如下：

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（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。

（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。

1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属‚投诉‛事项的，最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。

2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由营业网点前台业务中心主任对每个综合柜员从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。

（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织的业务理论考试与业务技能考试。业务水平得分=理论成绩×50%+各项技能平均成绩×50%。根据具体情况，成绩可以 —8— 考虑进步、提高因素。在各项考试中综合排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第十条 季度‚服务明星‛的评分实行百分制考评，标准如下：

（一）分行季度‚服务明星（柜员）‛实行候选人制度，即本季度获得营业网点月度‚服务明星‛的柜员为候选人，有资格参加季度‚服务明星‛的评选，具体评分标准如下：

1、服务质量。本指标占权重70%，基准分为70分。本指标得分直接按照《兴业银行郑州分行综合柜员服务质量评价实施细则（2010年6月修订）》的得分予以折算。

2、工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量10分，差错率10分。业务量排名第一的个人得10分，其后按比例得分；差错率最低的个人得10分，其后按比例得分。业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的个人不参与评比。

3、业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。在分行组织的业务理论考试与业务技能考试成绩。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%。根据具体情况，成绩可以考虑进步、后退因素。

（二）季度‚服务明星（大堂经理）‛ 考评标准如下：

1、考核评分权重：分行零售事业部、所属营业网点及第三方检查机构三者评分权重分别占30%、40%、30%。

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2、考核标准：

（1）季度大堂明星服务考核得分不得低于950分。（2）季度内与客户发生冲突、遭到客户有效投诉的不得当选服务明星。

（3）当季受到客户、新闻媒体或总、分行等表扬或表彰的可适当优先考虑。

（4）季度大堂服务明星由分行零售事业部评选。

（三）季度‚服务明星‛评选加分项。本项指标不设最高分值。

1、服务被监管单位、银行业协会通报表彰的，每人次加20分；

2、代表分行参加总行或省市技能竞赛、知识竞赛并取得名次的，国家级每人次加分50分；总行级、省级每人次加30分；市级、区级每人次加分20分；

3、被重要新闻媒体表扬的，每人次加20分；

4、总行客服中心转发客户表扬，每人次加5分；

5、‚客户意见簿‛客户留言给予表扬的，每人次加2分；

6、其他经分行同意给予加分的事项。

第十一条 分行季度‚服务明星支行‛实行百分制考评：

（一）服务质量。本指标占权重60%，基准分为60分。其中柜面服务质量占权重20%，基准分为20分；大堂服务质量占权重30%，基准分为30分，理财经理及其他占权重10%，基准分为10 —10— 分。根据分行的检查（包括现场检查、抽调录像等）及第三方服务检查评分结果，对合格以上成绩进行考核，确认各营业网点本项得分。

服务质量得分=（本季度服务检查百分制得分平均分-60×本季度检查通报次数）/（40×本季度检查通报次数）×柜面（大堂、理财）服务基准分。

（二）工作质量。本指标权重为20%，基准分为20分，其中人均业务量（仅指前台临柜人员，不含主管、主办）10分，差错率10分。人均业务量排名第一的营业网点，得10分，其后按比例得分；差错率最低的营业网点得10分，其后按比例得分。人均业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的营业网点不参与评比。

（三）客户评议。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户意见簿及分行受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属‚投诉‛事项的，最终客户主动撤诉的，责任网点每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，分行根据情况酌情扣分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。根据分行组织的最近一次季度考核时的业务理论考试与业务技能考试成绩加权计算得出各营业网点本项得分。业务水平得分=理论成绩

—11— X50%+各项技能平均成绩X50%，第一名得10分，其后按比例得分。

第四章 评选程序

第十二条 柜员‚服务明星‛分月度、季度和评选，大堂经理‚服务明星‛、‚服务明星支行‛按季度、评选。

第十三条 月度‚服务明星‛由各营业网点负责评选，季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛由分行负责评选。

（一）月度‚服务明星‛的评选：由各营业网点负责评选，各营业网点当月评分排名第一的柜员，即为本营业网点当月‚服务明星‛，评选成绩经分行会计结算部确认后，在全行进行通报，并对外公告。

（二）季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的评选：

1、分行每季末依据评选标准，对营业网点及综合柜员、大堂经理进行综合考评，满足基本条件且考评成绩优秀的可评选为分行季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛。

2、评选名额：分行营业网点数为10家以上15家以下（含）时，季度‚服务明星支行‛评选名额为3个，营业网点数为15家以上20家以下（含）时，季度‚服务明星支行‛评选名额为4个，依此类推；柜员‚服务明星‛评选名额不超出柜员总数的10%；大堂经理‚服务明星‛评选名额不超出大堂经理总数的10%。

3、分行通报表彰季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛，给予一定的物质和精神奖励，并将评选结果于下季初10个工作日内 —12— 报备总行。

第十四条 ‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的初评与推荐：

（一）分行每年依据评选标准，根据季度评选结果，初评分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛。分行依据初评结果择优向总行推荐辖内营业网点、柜员、大堂经理参加全行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的评选，推荐要求：

1、满足‚服务明星支行‛或‚服务明星‛的基本条件；

2、评选内至少两次获得分行季度‚服务明星支行‛或‚服务明星‛的荣誉称号。

（二）推荐名额：营业网点、大堂经理、柜员按照1:1:2的比例进行推荐，即：分行营业网点数为10家以上20家以下（含）时，服务明星支行的推荐名额为2个，服务明星推荐名额为6名（其中2名为大堂经理）；分行营业网点数为20家以上30家以下（含）时，服务明星支行的推荐名额为3个，服务明星推荐名额为9名（其中3名为大堂经理）；以此类推。

（三）分行推荐时填写‚服务明星支行推荐表‛（附件一）、‚服务明星推荐表‛（附件二）和‚服务明星支行评选标准表‛(附件三)、‚服务明星评选标准表‛(附件四)，并附上被推荐网点、柜员、大堂经理先进事迹报告。分行评选工作情况报告于结束后15个工作日内通过NOTES系统报送总

—13— 行，推荐表纸质文档由分行领导签字确认后盖行章传真至总行。

第五章 公示制度

第十五条 建立‚服务明星支行‛和‚服务明星‛公示制度，接受行内、行外人员的监督。

第十六条 拟向总行报告的季度‚服务明星支行‛、‚服务明星‛，向总行推荐的‚服务明星支行‛、‚服务明星‛，行内公示期均为5个工作日。

第十七条 公示期间，机构和员工对分行拟报告、推荐的机构和员工有异议的，应书面报告（附相关证明材料）分行会计结算部，会计结算部组织调查，核实后报告分行领导，采取相应措施。

第十八条 公示期间，被推荐机构如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错、重大恶性事件（案件）等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其‚服务明星‛、‚服务明星支行‛的推荐资格。

第六章 评选纪律

第十九条 参选网点、柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节 —14— 轻重给予行政处分及经济处罚。

第二十条 分支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行服务明星支行和服务明星的评选，认真审核网点、柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。

第二十一条 分、支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施

第二十二条 奖励

（一）对月度‚服务明星‛，分行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在柜员评级考核中，给予加10分奖励。

（二）分行对季度、‚服务明星‛分别在季度综合分析会议、工作会议上通报表彰，并对外公告。

获得分行季度‚服务明星‛的柜员，每人次给予奖励1000元；在分行综合柜员定级考核中，给予加20分奖励；

获得全行‚服务明星‛的柜员，每人次给予奖励3000元；在分行综合柜员定级考核中，给予加50分奖励。

（三）分行对季度、‚服务明星支行‛分别在季度综合分析会议、工作会议上通报表彰，授予‚兴业银行郑州分行‘服务明星支行’‛流动奖牌，并对外公告。

—15— 获得分行季度‚服务明星支行‛的网点，分行每次给予奖励2000元；获得全行‚服务明星支行‛的网点，分行一次给予奖励5000元。

（四）分行对季度、‚服务明星支行‛和‚服务明星‛，在业务培训、年终考核评比时予以优先考虑，或组织参加境内外服务考察、培训。

第二十三条 处罚

（一）对月度、季度‚明星明星支行‛和‚服务明星‚的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第（二）、（三）款规定情形的，则收回已得奖金及‚流动奖牌‛，取消明星称号。

考察期如下：月度‚服务明星‛考察期为5个工作日；季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛考察期为10个工作日。

（二）参选营业网点和综合柜员、大堂经理考察期出现下列情形：

1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；

2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的；

3、发生重大客户服务投诉事件的；

4、营业期间未做到满时点营业的；

5、营业时间拒办业务的；

6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的；

—16—

7、其他对本行造成不良影响的情形。

（三）参选营业网点和综合柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。

（四）依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。

第八章 附 则

第二十四条 本细则由兴业银行郑州分行制定和解释，由分行会计结算部负责维护。

第二十五条 郑州分行辖属异地分支机构应按照总、分行相关制度制定评选实施细则。

第二十六条 本细则自二〇一〇年七月一日起实施。原《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2009年2月修订）》（兴银豫“2009”111号）同时废止。

附件:

1、服务明星支行推荐表

2、服务明星推荐表

3、服务明星支行评选标准表

4、服务明星评选标准表

纳税服务明星 篇2

女为悦已者容士为知已者死

胡桂霞虽然是一名劳务派遣员工, 但她格外珍惜这份工作, 她说南京铁通, 不仅给了她一份稳定的工作, 更给了她一个和正式员工同等发展的机会。自进入南京铁通以来, 她就告诉自已:一定要好好珍惜, 好好努力, 不求收入高低, 只为对得起这份信任。她坚信人生的价值不在于你得到多少, 而在于为社会、为铁通公司创造了什么。正是始终坚守这样的信念, 才让她一步步走到今天。

胡桂霞原来就职于铁通南京寻呼台, 2004年并入客服中心。面对全新的工作, 她找不到往日的自信, 一切都要从头开始, 她还能胜任吗?可是她面对困难从来都是不服输的, 她相信通过自已的努力一定能胜任这份工作。说干就干, 白天向老师傅请教, 将工作中遇到的疑难问题及解决方法一条条记在笔记本上, 晚上回到家等孩子睡着后, 背公司的服务手册, 熟悉公司的工作流程。短短一个多月, 她便能胜任客服的工作了。正当她为自已的进步而高兴时, 领导让她代表客服中心参加公司的“业务技能”大赛。她听到这个消息真是又惊又喜, 惊的是她这两下子能行吗?喜的是她的努力没有白费, 至少领导是认可她的工作的, 良好的开端, 给了她信心。由于毫无经验, 业务也是刚刚入门, 第一次参加大赛就名落孙山, 赛后情绪低落到极点, 感觉辜负了领导的信任。但她并没有气馁, 通过比赛, 她知道了一名优秀客服人员应该具备什么样的业务素质, 由此她也找到了努力的方向, 心里暗下决心, 一定要从哪里跌倒就从哪里爬起来。

一份耕耘一份收获。从第二次参加“业务技能大赛”起, 她连续获得了05年、07年、08年、09年南京铁通职工岗位技能大赛第一名, 其中07年和09年获江苏铁通客服岗位技能大赛第一名。

想客户所想急客户所急

业务技能提高了, 并不代表服务水平就高。胡桂霞在工作中常常换位思考, 能想客户所想, 急客户所急, 很快掌握客户心理, 不管客户要求多么苛刻, 她都能让他们满意而归。

胡桂霞曾接待过这样一位用户, 由于用户多次报修宽带故障, 但一直未能解决问题, 情绪十分激动, 在与胡桂霞交流时言语刻薄, 并且不停地辱骂。面对这样的情况胡桂霞始终以平静的语调、耐心的态度接听用户的电话, 一边记录用户所反映的问题, 一边快速查阅了该用户的相关资料及之前的报修记录, 承诺用户当天一定联系相关部门帮其解决问题, 并告其自己的工号, 用户这才勉强挂了电话。她迅速从工作人员那里了解到用户的具体故障原因, 快速回复了用户, 她耐心解释并指导用户一步一步操作, 最终为用户解决了故障。

一花独放不是春百花齐放春满园

几年来, 除了熟悉钻研业务, 在工作中, 她团结同事, 帮助同事, 带领大家共同提高业务水平。她相信只有全体人员业务水平都提高了, 才能真正提高客服中心的服务质量。“一花独放不是春, 百花齐放春满园”。一是强化意识, 优化服务品牌, 面对挑战, 胡桂霞秉承“专业品质, 卓越服务”的服务理念, 以真诚对待用户, 用真情打动用户, 凭真心赢得用户, 以标准化、规范化、专业化的服务, 树立铁通企业形象;二是苦练内功, 提高自身素质, 10050客服中心是铁通和客户联系沟通的窗口与纽带, 因而对客服代表的综合素质有着很高的要求, 不仅业务知识要好, 服务技巧和心理素质也很重要, 所以她一直以来都将业务学习作为工作的重中之重, 开展工单文字录入、业务基础知识、录音监听等多方面、多层次、多角度的业务培训和实作模拟, 促进中心人员服务技能的全面提升;三是加强协作, 提升服务质量, 客服中心在原有报表的基础上, 又加强了对故障宽带原因的统计和分析, 针对每天出现的网络质量问题进行细化, 为技术部门提供了一些必要的数据, 以便技术部门能有针对性的发现问题、处理问题, 有效减少了越级投诉的发生率。

为明星服务的社交媒体 篇3

这个小世界的看门人是埃利斯（Steven Ellis），他同时还是音乐版权公司Pump Audio的创始人。埃利斯表示，位于洛杉矶的创新艺人经纪公司（CAA）找到他来做这件事，因为他们意识到，需要通过一个集中的方式来对旗下艺人所发布的各类社交媒体内容进行管理。2010年3月，该经纪公司委托埃利斯设计了这个平台，并为他提供了种子资金。Whosay于当年9月正式上线，凭借CAA在艺人内部的宣传，该网站的艺人使用者数量一直趋于稳定上升。同时，WhoSay还为那些非CAA旗下的艺人提供服务，例如凯文·贝肯（Kevin Bacon）与格温妮丝·帕特洛（Gwyneth Paltrow）。

埃利斯说：“我们认为社交媒体具有十分大的价值，并且我们的客户有能力制造一个优秀的媒体圈。我们尝试着让我们的客户能够随时随地、随心所欲地发布社交媒体内容。”

通过WhoSay发布的每一条社交媒体内容后面都伴随有一个简化的URL地址，这个地址会指引粉丝跳转到另一个包含这个明星的照片、视频以及文字内容的网页上。这个页面由WhoSay进行优化并掌控。与其他诸如??HootSuite和TweetDeck等类似的平台不同，WhoSay正在积极与 ESPN作、雅虎合作，利用他们的内容对客户进行推广与宣传。另外，WhoSay还具有国际功能可供选择，使用者可以通过它对中国等其他国家和地区的社交网络进行管理。

如今，WhoSay已经成功吸引了超过900个明星使用者，这些人都经过了埃利斯对他们的影响力审核程序，这么多的明星使用者也吸引了一部分投资者。尽管公司现在还没有清晰明确的盈利模式但他们仍然成功地通过两轮融资从亚马逊以及位于纽约州特洛伊市的风险投资公司High Peaks Venture Partners处融得了共计700万美元的投资。去年10月，曾投资Facebook、LinkedIn以及Pandora等互联网企业的风投公司Greylock Partner也在WhoSay的第二轮融资中注资，具体投资数目不详。该公司的合伙人大卫·斯泽（David Sze）认为，如果WhoSay能够成为一个自创内容的明星信息网站，那么它的盈利数目将十分可观。

斯泽说：“从长远来看，WhoSay拥有很多种收入方式，例如广告、增值服务、基于产品的服务等方式。”

的确，正如他们的口号所说，“创造明星内容，盈利不再是梦（create celebrity content, and the money will follow）”，WhoSay现阶段主要是要精力集中在基础架构建设上，这项工作要求他们取得更多的发布许可，并且需 要他们不断的努力与明星的代理人、经纪人以及宣传人进行合作，并且不断完善自身服务用让使用这项服务的明星们能够更简单便捷地用WhoSay发布内容。

埃利斯说：“我们的工作顺序有点不一样。先使我们的服务对明星来说简单易用，然后让粉丝们以最简单的方式发现明星们发布的内容。然后，才是对明星们发布的内容进行优化。” 译/鲁行云

服务明星 篇4

做好电信客户工作是运营商增加市场份额的重中之重。目前，各通信运营商的客户收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不断上升，由此看出，谁拥有了客户，谁就赢得了市场。因此，做好客户服务工作对提高和改善服务质量，树立良好的企业形象，抢占和扩大市场占有率，掌握市场竞争的主动权具有重要的战略意义。

建立“以人为本”的企业理念，“以人为本”的企业理念一方面是对消费者，另一方面也是针对企业的员工。“ 沟通从心开始”、“用户至上，用心服务”等等标语都表明了电信运营商已经越来越意识到了客户的重要性，意识到只有真正做到奉顾客为“上帝”，才会让客户对于企业及其品牌忠诚。提升客户忠诚度，客户是关键主体，而企业内的员工则是这一目标实现基础。要想赢得客户，企业必须先赢得自己的员工，没有员工的忠诚就谈不上客户的忠诚。赢得员工忠诚，让每一个员工都有着“主人翁”的态度是赢取客户忠诚的前提。

李工虽然没有惊人的业绩，没有动人的事迹，却拥有高度的责任感和强烈的事业心以及无私的奉献精神和宽阔的胸怀，在平凡而琐碎的工作岗位上，为客户真情服务，奉献自己的青春和热情，泼洒自己的热泪与汗水。

李工的座右铭是：用心关注，细心聆听，努力做好每一天。其实很多事并不是人们做不好，而是是否愿意端正态度认真去做，态度决定一切。做为通信运营服务者，从进公司的那一天起，她就时刻提醒自己，既然选择了服务行业，就要热爱自己的工作岗位，认真学习，踏实肯干，积极进取，做到真心每一刻，满意每一客！她是这样想的，也这样努力去做的。在她看来，客户做为消费者，最关心的莫过于什么样的资费套餐是最经济、实惠的、最适合他们使用的！站在客户的角度，有针对性的推荐适合他们消费的套餐，尽最大可能满足客户需求，不但要做好，还得做得更好！

多年来，李工就是凭借认真刻苦、兢兢业业的工作精神，在平凡的岗位上默默地奉献着，从不计较个人得失，事事走在前列，起到了模范带头的作用，是一位深受领导认可、同事喜爱、客户称赞的好员工！通过努力，曾多次获得先进个人、工会积极分子、最佳小CEO等称号。

随着时代发展进步，现今通信市场的竞争已逐渐演变成服务的竞争，从资源占有角度看，以网络建设为中心的网络资源的差异化已形成市场区隔；从产品角度销售角度看，新业务、新产品、新技术成为了吸引客户眼球的关键；从通信服务角度看，竖立提高服务质量、拉大与竞争对手之间的服务差异、以提高客户满意度为服务最终目的的理念更有助于赢取客户的青睐！为了让客户满意，李工在工作真时刻保持谦虚谨慎的态度，值得学习和发扬！在她看来，作为运营商，为客户提供优质服务尤为重要，这就要求服务人员做到：

第一、树立正确的营销服务观念。客户工作的职能是营销与服务，当前工作的重点是先服务后营销，即在开拓、稳定市场的过程中逐步展开营销工作。在做好服务与营销工作的同时应树立“双方受益、共同发展”的观念，不能只考虑自身利益而忽视对方利益。业务的推出应考虑客户的承受能力与效益的提高。

第二、始终坚持用户至上，用心服务，时时刻刻把客户的满意度放在工作的第一。李工的这种不怕不畏艰难险阻、勇于迎难而上的工作态度，令客户感动，不但与许多客户结交成了很好的朋友，为电信发展、培养了大批忠实而优质的用户，并且拓宽了商机，打开了业务渠道!由于客户的支持与信任，几年来，李工所服务的客户欠费率低、离网率零！

第三、忠诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来，运营商之间的竞争是愈演愈烈，运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。高客户忠诚度，减少客户流失，成为电信运营商保持业务增长的重要手段。

第四、建立“绿色通道”，确保为客户提供满意服务。建立“绿色通道”是做好客户工作的基础、保证和前提。客户服务工作是一项全程全网的工作，为了更专业化、有针对性地开展工作，公司应设立客户服务部。客户服务部是直接面对客户的前台，而工程、维护、受理等部门是支持前台的后台，如果后台不能为前台做好支持，对客户服务的态度再好，服务也只能属于低层次的，不能让客户真正满意。因此要建立内部反应及时、高效解决问题的绿色通道。本着优先、优质的原则，按照“综合受理、内部分流、全程监督、指导反馈”的要求建立客户服务制度、工作调度制度、服务支持部门联系制度、信息反馈制度、客户业务流程等配套制度。

第五、要加强与客户的沟通与联系。电信客户一般都是电信新业务的初期使用者和推动者，其使用电信业务的忠诚度直接影响全网业务收入，尤其是集团客户往往会影响到全网业务的发展，比如数据通信发展了一个集团客户，就会带动全区乃至全市业务的发展，其重要性成为市场竞争的焦点。为此，运营商要通过多种有效方式，例如通过计算机维修，网络知识教育，举办联谊会等方式贴近用户，培养客户使用电信业务的忠诚度。

付出会有回报，信赖绝非偶然。李工经常会在晚上或双休日甚至是节假日中接到客户的故障报修或咨询电话，此时，无论在何处，她总是联系相关部门在第一时间内赶赴现场，为客户解决难题。尽管已经经过了一整天的忙碌、协调，李工还是没有怠慢，问题解决后立即通知营业厅受理新装业务，只为保证第二日客户商场活动的正常进行！然而屋漏偏逢连夜雨，营业厅能够正常受理了，恰逢月底业务高峰期，系统出现了卡单情况！

火急火燎之下，李工立即作出判断，马上联系业务支撑中心，进行处理，打电话、等客户装机单、在到正常装维工程师处理问题，几经波折，1月1日凌晨1点多，问题才初步解决，此时，客户服务工程师早已下班„„事后，客户特地打电话表示感谢，并表示将会长期保持业务往来！自接到电话的那刻起，李工心中的石头终于落地了，感到高兴的是没有辜负客户的信任！

第六、有外功，服务显性化。就是要利用适当的方式，将优质的服务表达出来。作为服务工作者，李工每天处理着各种各样的大小问题，面对客人的疏忽大意，通过耐心地解释，帮助客户解决问题。一次，有客户打电话询问，我把宽带和电视费一年的费用都交清了，你是不是没把钱给我交进去，怎么又停机了？带着质问的语气，李工心里咯噔一声，立马询问详情 而李工则诚恳地回复客户：您客气了，我们也有义务将费用给您解释清楚，让您明白消费！您以让有问题还可以给我打电话！正是由于她的态度诚恳，使客户更加信任，更加满意！

李工在电信公司工作14年，从话务员到营业厅现到现在的城局支局，一直做的是面对客户的工作，在工作中她积累了许多克服困难、战胜困难的实践经验，她将这些经验体会运用到与其他客户的业务攻关、贴心服务中，使得业务量不断扩大，工作业绩也节节攀升，得到了领导和员工的认可，自己也从中获得了成就感。成绩也给了她更大的动力，她不仅要做得更出色，而且要带领其他支局同事做出好成绩，在不断的追求中体现自己的人生价值。

明星服务班组申请 篇5

用心服务”

——合水北路营业厅申报服务明星班组申报材料

中国联通合水北路营业厅是西固区的综合性营业厅，现有员工6人，受理公司全业务。营业厅所处西固繁华地带，流动人员较多，业务涵盖相对全面。营业厅全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。中国联通合水北路营业厅，凭借着扎实的业务和出色的服务，一直把这一诺言作为追求目标，贯穿到每个环节中去，在创建“全国用户满意电信服务明星班组”这项活动中，以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到中国联通“用户至上、用心服务”的服务理念。

一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”，服务好一个客户容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好的心态去服务每一位客户？以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。

1、加强硬件建设，对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时

为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有产品维修区、业务受理区、自助服务区等区域，设立了宽带业务体验区，并且设立了VIP专席；在营业厅内还提供电话、饮水机、便民箱、用户休息区等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。

2、狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。工作人员清醒地意识到，西固区因为其特殊的人员机构，主要以以石化、铝厂、电厂、504等厂矿企业为主，发展业务以V网集团为首推套餐，减少客户的离网率。在与势头强劲的“中国移动”、“电信” 激烈的竞争中，员工们始终保持强劲发展势头，建立一流的服务档次和创建更好的服务水平。营业厅抓住创建契机，利用业余时间组织营业服务规范和服务礼仪的培训，有效提高全员的业务水平和优质的服务。组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。

3、抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关中国联通的精神状态，也事关西固区合水北路营业厅的形象。为此制定了《合水北路营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班6名员工每天坚持班前班后的工作

总结，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每月进行业务知识考试、促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领。

4、以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

二、为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度，以制度促进作风良性发展。

1、首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了西固区合水北路营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开，并将首问负责制的内容印刷成宣传单册，供客户阅览。在监督方面，发放客户意见

卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。对终端维修也加强完善，指定专人负责维修事宜，同时要求详细登记维修流程做到维修规范化、作风制度化，做到小故障即修即好、普通故障30分钟完成、严重故障12小时满意修复。

2、营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，特别制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风几年以来一直无重大服务质量投申诉，服务质量投诉同比为负增长，团队整体业务水平良好。

3、营业员服务星级评分制度。“如果要想知道梨的味道，就得亲自去尝一尝”，作为营业厅主管，汪莉娜经常这样教导员工，要求将创建工作落实到实际行动上。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使合水北路

营业厅获得经济、社会效益双丰收。几年来，我营业厅的经营收入一直成正增长。而她们也赢得了广大客户的喜爱。

服务明星感言1 篇6

我有幸能在本第二次被评为“服务之星”，惊喜之余又感到肩膀上多了一份重任，荣誉，既是对过去工作的肯定，又是对当前工作的激励，更是对未来工作的挑战。其实，设备在使用中难免会出现一些运行故障，和影响设备运行的疑难问题，经验告诉我，只有耐心、熟练运用自己的工作技能，才能迅速的将故障排除；只有对疑难问题刨根问底、积极面对，才能有效的保证设备可靠运行；只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度对待好每一个服务细节，才能让服务日臻完美。在今后的工作中，我将及时检讨自己的不足，通过不断学习研究，创新自己的思维、填补技能的空缺，服务于公司、服务于客户。荣誉是偶然的，但努力是必然的，我会继续努力做到“没有最好，只有更好”！

纳税服务明星 篇7

艰辛付出大赛拔头筹

2005年, 叶玉鹏考入四川移动, 穿上了向往已久的移动蓝工装, 从那时起她便立志要在客服中心这片沃土中从一颗“充满生机的种子”成长为“绿色成荫的大树”, 用满腔的热情全身心投入工作, 为企业增光添彩, 为客户排忧解难。

作为一名战斗在一线的客服人员, 她在工作中时时刻刻把客户需求放在第一位, 不断提高综合素质和业务能力, 和同事一道, 积极思考, 努力钻研, 不断改进工作流程, 营造了和谐向上的班组氛围, 出色完成各项工作任务。2005年10月, 她参与四川移动客户服务中心乐山中心新团队的组建与运营, 与同事们加班加点, 建立起职责清晰、分工明确、操作性强的工作流程, 形成一套有效热线运营管理体系与规范。

2010年4月, 叶玉鹏又参与到10050 (四川铁通) 热线、10086 (四川移动) 热线融合工作中, 在运营管理优化、服务质量提升、业务流程优化等方面提出了多项有效措施, 实现了从无到有, 从有到优, 带领热线团队为四川移动全业务发展做好服务支撑保障。

公司开展的各类竞赛考试, 叶玉鹏都积极参与, 利用每一个机会磨练自己。在2012年四川移动女职工岗位创新技能大赛中, 经过多轮比拼、最终拔得头筹。有人问她是不是因为记忆力特别好, 她回答说:“不是, 没有付出是没有回报的, 我只是刻苦些。”按叶玉鹏的话说, “能手”就是一个长期积累并坚持的过程。

点滴小事铸就不平凡

在客服中心工作近10年的时间里, 叶玉鹏从普通的一线话务员开始, 做过培训辅导员, 当过团队管理, 管过热线运营, 也从事过业务管理。每一个岗位, 她都积极面对, 努力展现自身价值。

一线接电时, 在叶玉鹏接听的每一个电话里, 都可以真切地感受到她亲切而真诚的话语。当客户来电抱怨时, 她会如和风般地安抚客户的情绪;当客户遇到困惑和疑难时, 她快速有效地给予客户以帮助。她总是时刻铭记着:在工作中, 个人的言行都代表的是公司的形象, 把真诚的微笑献给用户。

在流程管理工作中, 叶玉鹏不断创新, 以客户需求为切入点、关注客户感知、制定10086热线服务流程, 高效开展优质热线服务工作;通过收集、反馈客户信息及需求、分析服务热点, 及时传递优化建议, 成为公司“倾听客户声音的耳朵”和“推进内部流程改进的螺旋桨”。

2012年5月, 叶玉鹏竞聘到客服中心全业务流程管理岗, 再次发挥她刻苦钻研的精神, 她带领着2人宽带工作组, 用了整整1年的时间, 收集宽带服务中的疑难杂症, 深入一线装维、提炼故障处理经验, 编写出一本“10086热线宽带障碍预处理手册”, 有效提升热线前台对客户问题的电话指导排障技能。

为了深度挖掘客户的真实需求, 准确掌握客户来访情况, 叶玉鹏主动把抽听业务代表服务录音、分析客户来访目的列为每周的重点工作之一。按她的话说, 后台保障人员需要保持高度敏感性, 从客户来电提出的每一个小问题中, 想到更多:一是避免更大问题的发生, 二是了解挖掘客户的真实需求。

明星跳水，消费明星？ 篇8

无论是《我是歌手》，还是《中国星跳跃》、《星跳水立方》，节目的制作内容，从过去最常做的素人拼搏，变成艺人之间的相互较劲PK，这对已经看惯了素人海选的观众来说，无疑是一种新鲜的感觉，也因此在这类节目开播前后，就往往“未演先轰动”，增加了观众的讨论热度与期待。

从消费“明星梦”到消费明星

中国内地综艺节目近10年来的第一个高峰，便是2005年选秀节目《超级女声》，它开启了“民星”制造的大门，全民选秀，百姓投票，普通人变成明星不再遥不可及。当平民选秀开始流行的时候，也有电视台另辟蹊径尝试“明星选秀”，即明星真人秀。

对于明星来说，相比舞台上比拼专业技巧，跳台上的竞争更显残酷。《中国星跳跃》在浙江卫视播出后，其新颖的节目形式在播出当天就受到了观众的追捧，但与此同时，由于节目大量展现了选手挑战恐惧和生理极限的镜头，也被某些网友质疑节目过于“虐心”。

“耳膜穿孔”“受伤昏迷”“险伤肋骨”……参与明星们掀起“晒伤病”“晒崩溃”的热潮，尤其是64岁的牛群从10米高台跳下之后，更引发网友的讨论：“现在是要用生命来表演了么？”还有坊间流传的高酬劳高保险，让两档节目高收视率的同时收获了高关注率。

娱评人分析，从今年的综艺节目形势来看，“明星受虐”的时代可能还会持续。网络爆料人“舞美师”说：“可以说《我是歌手》的走红，让电视台和明星们发掘到了另一种价值，明星放下身段变成普通人后的比拼，其实也不是一件不可能的事，而且还有很多的空间和关注度。”

《星跳水立方》、《中国星跳跃》两档节目播出后，在微博等社会化媒体上讨论火热，尽管一些广告代理公司认为这样的节目并不会带来收视上的爆发性增长，但这类节目还是会被看好。从前期的广告招商情况看，江苏卫视《星跳水立方》为娃哈哈启力冠名，浙江卫视《中国星跳跃》为贝因美冠名。

节目引进亦需创新

最近的这两档跳水节目依旧是引进的国外版权。江苏卫视的《星跳水立方》的版权引进方是德国Banijay公司，原版节目名为《Stars in danger：High diving》（临危不惧）；而浙江卫视引进的是荷兰Eyewoks公司开发的名人跳水节目《Celebrity Splash》（名人四溅）。

但每一档国外成熟的电视节目模式引进中国都面临着如何本土化的问题。在中国优秀的节目都需要找到观众的情感“共鸣点”，因此感人的故事往往成为重要卖点，这与西方国家电视观众以纯娱乐诉求为主的模式不同。

以刚刚结束的《我是歌手》为例，湖南卫视汤集安表示，《我是歌手》虽然采用引进韩国版权的方式，但韩国方面并没有制作节目的详细介绍，湖南卫视于是派考察团队去韩国观摩学习，主要在节目内容、流程、舞台、灯光等方面沿用韩国原版模式，其余则是由本土团队进行研究创新。创新点主要体现在三个方面：一是歌手复活赛环节；二是歌手打分模式上加入中国本土化因素；三是传播途径上，总决赛创新了电影院看直播的模式。

而当前成功的电视节目都有一个鲜明的特点，就是在社交媒体上形成了病毒式传播。所以，如果你在观看《我是歌手》之后会为某个歌手未获得冠军而在微博、微信上与朋友“吐槽”，或许这正是该节目精心设计的一环。