交楼流程管理（共8篇）
一、交楼工作的重要意义
1、什么是交楼：房地产开发企业将符合验收和交楼条件的物业移交给物业所有权人的过程。交楼与收楼。本次培训：正式交楼
2、为什么说交楼工作很重要？
（1）作为开发商来说：上市公司销售业绩的象征；（2）作为物业公司来说：业主的第一印象很重要；（3）作为业主来说：乔迁之喜。
二、交楼的基本流程：
验证：《准予入住通知书》、《商品房买卖合同》、身份证、专项维修资金交款凭据
签约：《业主资料登记表》、《区域防火责任书》（《前期物业服务协议》、《临时管理规约》）、物业服务费、水电费等划账协议书。
缴费：预交三个月服务费等相关费用
领物：包括：《住户手册》、《装修手册》、两书（《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》）、收楼礼品。房屋钥匙。（填写《房屋钥匙签收确认书》）
验房：房屋验收、水电表抄录、《楼宇情况反馈表》签字。以上流程均在《收楼手续办理流程单》上体现，相关人员签字。
三、交楼资料的整理与归档：
1、收楼资料包括，但不限于：
《准予入住通知书》、《业主资料登记表》、专项维修资金交款凭据、《区域防火责任书》、《前期物业服务协议》（签字盖章版）、《临时管理规约》回执、《房屋钥匙签收确认书》、《楼宇情况反馈表》。收楼资料的重要性。（案例）
2、归档要求： 一户一个独立的档案袋，档案袋上要有资料明细表，且有标注； 按照区—栋—单元—层—房的顺利依次排放，便于查询； 使用单独的文件柜存放，并且要求上锁，专人保管钥匙； 业主资料属于保密文件，一般不得外借。
四、交楼流程中应注意的问题及相关技巧
1、接待工作：（1）
2、验证：（1）委托收楼的；（2）专项维修资金的缴交；
（3）身份证、《买卖合同》、《准予入住通知书》三证合一；
3、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》
4、预交三个月管理费的问题。事先约定好。
5、钥匙确认的问题：先签钥匙后交楼
6、验楼：
（1）不要主动引导业主发现问题；（2）按照统一的说辞，做好解释工作；
（3）记录中注意书写的技巧。（包括水电表度数的书写）
7、后续的维修跟进工作。（案例）
维修工作要及时完成，并保持与业主的经常沟通。
随着软件行业的发展, 软件产品已经影响到我们社会的诸多领域, 人们对软件作用的期望值也越来越高, 对软件质量重要性的认识也逐渐增强。
然而, 软件缺陷 (bug) 是伴随软件产品开发过程而产生的敷衍品, 采用新的技术和方法, 也不能完全消灭软件缺陷。因此, 在软件开发过程中尽早地引入软件测试技术来保证软件质量, 降低软件缺陷率, 已经得到软件业的认可。软件开发过程中的每一个阶段都会有相应的文档和产品产生, 对这些文档和产品进行严格评审和测试, 可以尽早发现问题, 及时找出与需求分析和项目计划中的不符合项。对软件的缺陷的早发现, 早处理, 能够大大减少传统软件测试在软件产品成型后发现问题、修改问题所带来的人力物力的浪费。
1 软件缺陷管理
软件缺陷管理就是对软件开发过程中所发现的软件缺陷进行跟踪管理, 并记录软件缺陷的状态信息, 保证每个被发现的软件缺陷都能关闭。软件缺陷管理是软件开发过程中项目管理流程中重要的组成部分。软件测试流程管理其在本质上就是软件缺陷管理的文档化、规范化流程。
1.1 软件缺陷报告
软件缺陷报告 (bug报告) 是测试过程中提交的最重要的文档。它的重要性丝毫不亚于测试计划, 并且比其他的在测试过程中产出的文档对产品的质量的影响更大。它记录了软件bug发生时的环境、步骤及相关结果, 以保证修复错误的开发人员可以重复报告的bug, 从而有利于分析bug产生的原因, 定位bug。因此有效的缺陷报告能够:
(1) 减少开发部门的二次缺陷率。
(2) 提高开发修改缺陷的速度。 (3) 提高测试部门的信用度。
(4) 增强测试和开发部门的协作。
要想写好一个好的缺陷报告应遵循以下的条款:
(1) 精简:缺陷报告要清晰而简短, 用最直接、简练的语言来描述最有用、最重要的信息。
(2) 准确:确保上报的每一个bug都是有效的、可验证的, 而不是因为自己理解、安装、错误操作等其他因素而产生的bug。
(3) 中性:用客观的语言来描述bug, 在描述中不添加任何个人性格语言色彩。
(4) 精确:清晰地描述bug产生的步骤, 保证语言的干净, 有条理。
(5) 定位:根据公司或行业的相关标准对发现的bug进行准确定位, 并尝试用最简短的步骤来重现这个bug。
(6) 归纳:尝试对发现的问题进行归纳。
(7) 重现:检查上报的bug是否可以重现。如果不是可重现的, 应说明问题的偶然性。
(8) 隔离:上报一个bug进行相应的bug隔离, 写清发生此bug时的环境信息。
(9) 检查:同行评审是发现问题的最有效的手段之一。
1.2 传统的软件测试流程
当一个软件项目要进行相应的测试时, 一般都要经过制定测试计划, 测试环境及用例设计, 实施测试, 单元测试, 集成测试, 系统测试, 评估测试, 最后给出相应的测试报告这几个流程。其流程图如图1所示。
从流程图中可以看到, 传统的测试流程虽然和软件工程中的V型开发模型有一定的对应关系, 但是测试流程和开发流程还是两个独立的流程, 在软件测试流程的前期, 只是单独地做计划, 没有对软件的开发流程编码前的所有操作进行相应的审核和评审。真正开始测试也是等到软件产品成型后, 才运行测试用例。在软件开发周期中, 缺陷发现的越迟, 其修复的代价也就越高。因此, 要想提高软件的开发效率, 就必须将软件的测试贯穿到软件的整个开发流程中。
2 基于开发过程的测试流程
根据软件开发流程的特点, 软件的开发流程可分为:产品立项、需求调研、概要设计、详细设计、编码&单元测试、集成测试、系统测试、验收测试几个阶段。那么与之对应的测试的各个阶段如图2所示。
从图2中, 黄条右端表示该流程的截止时间, 若两者有重叠部分, 表示两者可以进行并行处理。测试流程在项目立项时就与之同步启动, 并且覆盖软件开发的整个流程。这就要求在进行软件测试过程中要考虑审核和评审软件开发过程中各个阶段的文档和产品。在测试流程的各个阶段需要评审的文档和产品如图3所示。
在软件测试流程中加入考虑对软件开发流程各个阶段文档集产品的评审, 那么就要对相应的评审或测试结果进行文档化, 形成新的软件缺陷报告或记录。项目组长或高层人员通过对这些文档的阅读, 可以清楚地知道软件在开发的各个阶段存在的问题, 能将因前期设计问题出现的软件缺陷问题消除在萌芽状态, 保证软件开发效率和软件质量。测试流程中各个阶段产生的记录文档如图4所示。
基于开发流程的软件测试流程具有以下的优点:
(1) 在软件开发的各个阶段都加入软件评审和测试工作, 保证了软件开发整个过程的开发效率和软件质量。
(2) 摆脱了传统测试流程和开发流程相互独立, 软件测试只针对成型软件产品负责的状况。
(3) 针对软件开发流程中的各个阶段的评审和测试结果进行详细的文档化。有利于项目组长或高层进行质量把关。
(4) 通过对软件开发过程的全程评审或测试, 可以大大减少测试人员和开发人员的后期工作量, 有利于对软件进行优化和升级。
3 结束语
任何软件开发组织想完全消灭软件缺陷都是不现实的, 也是不可能实现的。要想开发出高质量的软件产品, 除了要有严格的开发流程和开发标准外, 在软件的开发过程中全程引入软件质量保障也是一种行之有效的手段。通过对软件开发流程各个阶段的文档和产品的评审和测试, 形成详细的文档化结果, 是保障软件产品质量和减少后期工作量的有效管理方案。随着软件规模的不断扩大, 软件缺陷数量的不断增加, 这个管理方案的优势就会更为显著。
本文的创新点:将传统的软件测试流程和软件开发流程相结合, 通过对软件开发流程中各个阶段文档及产品的评审和测试, 形成详尽的文档资料。
摘要：通过分析传统测试流程的缺点, 根据软件开发流程各个阶段的特点, 提出了建立基于开发流程的测试流程, 通过对开发流程中各阶段文档和产品的评审和测试, 形成详尽的测试文档, 为提高软件开发效率和保障软件质量, 提供了一套行之有效的管理方案。
关键词：软件测试流程,软件开发流程
参考文献
[1]郑翠芳, 吴志杰.基于软件开发流程的软件缺陷管理研究[J].微计算机信息, 2007 (1-3) .
6月30日8栋洋房如期交楼让人感到欣慰，我们几个月努力的汗水没有白流，虽然还有些地方没有做好，但是保证了对业主的承诺及恒大的品牌形象。我把自己在这段时间的工作进行总结，也为9.30交楼提前做好准备。
1.园林园建进场较晚，工期紧张又交叉作业，只能协调相互提供部分工作面，施工效率较低。9.30交楼区域要尽量减少园林园建的交叉作业。
2.园建施工，石材供应不及时。这是我对材料的跟进力度不够，以后要时刻掌握已到石材与未到石材，及具体位置和尺寸，催促材料的进场。
3.交叉作业，施工管理协调难度大，各单位之间相互配合意识不够，对相互的成品保护不重视。比如沥青路打混凝土，对路边灌木污染比较严重；小院围墙的真石漆被磕碰较多；消防未经给水统一，擅自更改给水管以方便自己施工。以后在各施工单位进场时，要明确责任，谁破坏谁负责或者进行赔偿。
4.所有的阀门井、雨污水井施工应参考园林园建的标高，尽量避免后期的涨井。
5.图纸应要求管道的标高都是要求覆土多少，但是很多地方的完成面标高是不一样的（比如沥青路与铺装），这些在专业配套图纸上是没有体现的，导致管道标高有过浅的情况。
6.交楼固然重要，还要保证销售环境，施工造成销售环境的破坏应立即恢复。在这一点上，我做的不够好，对于施工破坏销售环境没有形成责任制，应该谁破坏谁恢复，要各单位对销售环境的保护重视起来。
7.动用机械挖掘，要考虑配套管网，参考竣工图或请相关负责人进行指导，避免相互挖断、挖漏管道。
8.交楼环境营造的不够好，由于时间太紧，物业中心与售后服务中心又处于未交楼区域，只能临时铺设道路，没能营造一个漂亮的交楼环境。
总的来说，虽然这段时间自己得到了磨砺，但是好多缺点也体现了出来。对施工单位管理力度不够，尤其是专业配套的施工队伍；对一些工作考虑的不够全面，比如洋房小院平整地面忽略了保证院门的正常开关；丢三落四，有时既着一项工作干，就会忘掉其他事；执行力还是不够，领导安排的工作我会安排下去，但是经常忘记跟进。
我也参加工作一年了，不能让这些缺点跟我走进第二个年头，我必须严格要求自己，养成良好的工作习惯，细心工作、严格管理、提高效率、虚心学习。
一、开发商在什么情况下可交楼给业主？
（一）什么是交楼条件、交楼标准？
1、交楼条件——什么时候可交楼？
交楼条件指法律法规规定和合同约定房屋交付使用必须具备的条件。
现行法规及公司合同文本对商品房交付条件通常主要有：（1）竣工验收合格并取得建设工程竣工验收备案证明。（2）具备《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。（3）个别区域的特别规定：北京——还应取得《房屋面积实测报告》；上海——取得《住宅交付使用许可证》。
2、交楼标准——交付什么状态的房屋？
交楼标准是买卖双方约定的房屋交付时所应达到的状态。交楼标准通常可分为毛坯房标准或装修房标准，通常在合同附件中体现。
（二）是否达到合同约定的交楼条件即可交楼？(原则+例外)原则上符合合同约定的交楼条件即可交楼。
例外有两种情形，即便开发商达到合同约定的交楼条件（取得竣工验收备案表），业主也有权拒绝收楼： 例外一：房屋主体结构不合格。
例外二：房屋存在严重的质量问题、严重影响业主正常居住使用。Q1：什么情况的质量问题会被认定为严重影响业主正常居住使用？
2:虽取得竣备表，但基础生活设施设备（如：供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施，其他配套基础设施和公共设施）未完成，开发商是否可交楼（业主是否有权拒绝收楼）？
(法律法规、学理解释、判例及依据)在司法实践中，开发商因基础生活配设施设备未完成，房屋买受人向法院主张开发商承担逾期交楼的违约责任，即使开发商在《补充协议》约定了免责条款，法院也多以永久用水、永久用电、永久用气、通讯等配套基础设施均属于必要的居住条件，在房屋不具备必要使用条件下买受人有权拒绝收楼或《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定为由采纳买受人的主张，但其依据一般仍为双方签订的《商品房买卖合同》及《商品房销售管理办法》（部门规章），并无直接可引用的法律法规。因此，如何在《商品房买卖合同》及《补充协议》中进行约定，对逾期交楼违约责任承担影响颇大。
参考文件：
１、《商品房销售管理办法》第七条：“商品房房现售，应当符合以下条件：
（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；
（二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；
（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；
（四）已通过竣工验收；
（五）拆迁安置已经落实；
（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；
（七）物业管理方案已经落实。”
２、案例（见附件）。３、论文
——《商品房交付纠纷的法律分析》（颜雪明，万科）
——《商品房交付条件法律分析》（阳雪雅、张新民，西南大学法学院）
（三）业主是否有权以房屋存在质量瑕疵为由拒绝收楼？（及时保修+通知查验）
1、房屋存在一般质量瑕疵时，业主拒绝收楼的主张通常不被法院支持。
例如：商品房墙体存在局部细微裂纹、（瓷砖、大理石）地板存在色差、门窗损坏、小面积存在湿迹等一般质量瑕疵，因其不会导致房屋使用、居住功能的丧失，不影响业主正常居住使用。
2、开发商应当在合理期限内承担保修义务。
开发商对于交付质量瑕疵的房屋，应承担维修、更换、重做等违约责任，在维修、更换、重做后应尽量通过书面形式通知买受人进行确认或查验。
3、一般质量瑕疵确实给业主造成影响或损失、或者开发商迟延履行保修义务时，业主向开发商主张损失赔偿亦有被法院支持。
二、开发商在交楼前/时需做什么？
（一）书面等方式通知业主
（二）如何保全证据？
1、合同中预留、填写业主联系地址等联系方式；
2、开发商应以邮政特快专递（EMS）的方式书面通知买受人；
3、取得并保存好相关的寄送回执。
（三）房屋交接表如何填写？
《合景泰富地产交楼指引程序》有如下指引：
1、书写要求：工整、字迹清晰、记录完毕在结束处要标注“以下空白”；
2、内容要求：不允许记录任何承诺、赔付金额；
3、记录房屋质量问题，只记录客观现象，不作问题主观定性判断，例如发现有墙体发黄时，“墙体发黄”or“墙体渗水”；发现墙体潮湿且有水印时，“有水迹”or“墙体渗水”；发现厨房地面有积水，“有积水”or“水管爆裂漏水”。禁止内容记录夸大，如“裂纹”or“裂缝”。
4、如不认同业主提出的质量维修要求时，可注明为“业主认为或是业主坚持认为”。
5、不可主动将《房屋交接表》主动提供给业主；
三、开发商迟延取得竣备导致迟延交楼怎么办？
（一）开发商迟延取得竣备后还需通知收楼吗？
开发商迟延取得竣备后还应再次通知业主收楼，以便：
1、双方顺利办理实际收楼；
2、截止开发商迟延违约金的计算；
3、确定风险转移与费用承担。
（二）开发商迟延交楼如何赔付？合同约定迟延违约金上限后业主可不可要求调整？
1、迟延违约金以及金额上限：每日按照买受人实际支付房价款的万分之【】；自交付期限的次日起至出卖人实际交付（含视为出卖人交付的情形）之日止。违约金总额最高不超过买受人实际支付房价款的1%。
2、约定违约金过高或过低，另一方有权要求调整。
《中华人民共和国合同法》第一百一十四条第二款规定“约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以减少。”
Q:调整的参考标准——业主迟延付款违约责任或当地每月租金标准。
（三）开发商迟延取得竣备一定需要赔付吗？——不可抗力条款。
1、如因不可抗力事件导致开发商迟延取得竣备未能按时交楼时，可以不可抗力条款主张延期交楼。
A、什么是不可抗力？
不能预见，不能避免并不能克服的客观现象；例如：地震、台风、火灾、水灾、雷击等自然灾害，或罢工、政变、**等重大政府/政治事件；
B、海南17级台风“威马逊”是否构成不可抗力
有判例认定：可预见的低程度台风不属于不可抗力(每年几十号台风；科技发达)；强度高、破坏力大、造成巨大灾害的台风属于不可抗力（虽已采取一切措施而仍未能防止事件的发生）。
链接：“威马逊”台风报道：
第9号台风“威马逊”已于2014-07-18下午3时30分前后在海南省文昌市翁田镇沿海登陆，登陆时中心附近最大风力有17级（60米/秒）。“威马逊”登陆时已经达到超强台风级别，是1973年以来登陆华南的最强台风。” 中央气象台于17日下午6时发布了台风红色预警。“这可能是新中国成立以来登陆广西最强的台风。”广东、海南、广西三省已启动防台风I级（“特别重大”）应急响应。
海南省政府21日下午召开新闻发布会称：“威马逊”致海南省216个乡镇(街道)受灾，受灾人口325.8万人，全省因灾死亡或失踪24人，因风灾轻伤939人，重伤73人，直接经济损失108.28亿元人民币。
2、提出免责一方（开发商）的义务：
A、积极预防、补救义务。当事人有义务采取一切可能的有效措施，尽量避免或减少损失。
B、告知义务。当不可抗力及其他免责的条件出现时，当事人有义务及时通告对方当事人，以使对方当事人采取有效措施，避免或减少损失。
1 体检工作特点
1.1季节性
受北方气候影响,个人体检及各单位体检多安排于每年3~6月、9月~次年1月。
1.2体检项目多
各单位依据经济状况、人员年龄特点、工作性质等不同选择体检项目,故差异较大,应加强把关各环节,保证检查准确无误。
1.3受检人员多
受检人员年龄、性别、职业不同,对体检工作配合度差异大。应及时掌握体检者心理状态,及时调整不当局面,使之沟通良好、默契配合。
2 体检护理
2.1 体检前护理
2.1.1 预约:
须提前3d与护士长预约,护士长负责填写团体体检预约安排表,包括单位名称、预约时间、体检时间、体检人数等。根据体检中心接待能力合理安排,按体检合约填写体检通知书中体检时间、项目、注意事项及要求等,并交付体检单位联系人。体检单位根据体检通知书要求,在体检前1~2d登记体检人员姓名、电话,以便联系。
2.1.2 准备:
体检组护士提前3d准备,包括:(1)打印体检项目条码:按要求填写单位名称、体检者姓名、年龄、性别、检查项目等。(2)物品准备:护士长指导并检查如血压计、体重计等物品准备。若有行动不便或需特殊照顾的体检人员,应备好轮椅并建立临时绿色通道。(3)体检前1d通知餐厅按体检人数准备早餐。(4)检查各诊断室、检查室设备是否齐全。
2.2 体检中护理
护士长应亲自指导、协调体检全过程,保证体检顺利进行。
2.2.1 安排导医工作:
专职导医应在体检每个环节热心为大家服务,合理分流受检人员,便于对体检过程中出现的问题给予及时解决。将受检人员按项目分组分流,合理安排体检人员及时间,保证体检人员“不拥挤,不扎堆”,保证体检快捷、有序进行。
2.2.2 体检后护理:
体检当天下午护士将各科体检报告进行汇总与整理,若当天体检结果不全应妥善保管体检资料,对体检报告中姓名、年龄、性别、单位有误的化验单应及时与单位联系,核实确保无误。对各环节责任到人,把好每一关。
综上所述,随着人们对健康日益重视,每年常规进行1~2次健康体检的观念逐渐为人们接受。如何短时间做好大批量体检工作,是护理人员面临的新课题。故应以“预防—保健—医疗—康复”理念为基础,全面提升预防保健服务能力,建立综合性、连续性的全程保健服务模式。了解受检人员特点,统筹安排护理工作。积极指导、协调、安排体检各环节,营造和谐、有序、愉快的体检氛围,保证体检工作顺利、圆满完成。
关键词：流程管理,病案管理
病案管理是现代医学管理的重要组成部分, 病案管理质量直接影响医院医疗、教学、科研和医院管理水平。提高病案书写及管理质量, 既是医院质量管理的根本要求, 也是预防医疗纠纷的有效途径之一[1]。随着信息科学的飞速发展, 病案管理已走向卫生信息管理, 由单纯的病案保管发展成为科学化、规范化和信息化的医疗管理系统。病案流程管理从环节上对病人病案进行管理与控制, 使病案管理工作更加规范化、流程化、系统化、适应法律法规的要求。病案流程管理贯穿病案管理全过程, 衔接病案管理各个阶段、各个方面。通过流程管理规范病案管理工作, 提高工作效率和病案管理质量。
一、流程管理的概念和基本方法
流程化管理是指以流程为主线的管理方法。流程管理模式所强调的管理对象是业务流程, 强调以流程为目标, 以流程为导向来设计组织框架, 同时进行业务流程的不断再造和创新, 以保持企业的活动。流程化管理是在管理大师哈默提出的流程再造的基础上发展而来的。在哈默提出的流程再造中, 所谓流程有两个关键要素:一个是顾客;一个是整体。它主要通过规范优化企业的生产流程、管理流程, 创造更大的价值和更多的顾客满意度为最终目标的改造流程以提高企业竞争力。流程管理的基本方法, 分为三个阶段, 即流程诊断、流程优化、流程固化。流程诊断:梳理流程现状, 筛选短板流程, 明确待优化点。流程优化:针对短板流程制定标准化流程, 提升标准化和一体化能力。流程固化:流程与管理岗位衔接, 实行流程固化, 提升执行能力。
二、流程管理的实施
1. 流程诊断:
在病案书写和流通的流程中存在一些问题, 筛选出短板流程。 (1) 病案流通环节众多, 病案经手人为不同科室的不同人员, 任何一个环节都可造成病案丢失。 (2) 医护人员病案书写不规范, 出现上级医师查房忘签名、页码缺失、检验单数量不完整等, 降低了病案的合格率, 影响病案统计和管理工作质量。 (3) 病案复印要求不明确, 许多病人不知道复印病历需要在什么时间、持什么证件、办什么手续来完成这个事情, 使病人复印病历出现因时间、证件、手续不到位让病人来回跑, 造成病人费时、费力、费财而抱怨。 (4) 病案质控和病案归档统筹安排不合理, 导致病案在质控和整理中出现积压, 从而影响了病案的及时上报[2]。
2. 流程优化:
针对以上病案管理中的问题 (短板) , 结合实际工作需要和等级医院评审标准, 制定标准化操作流程。 (1) 病案归档流程。 (1) 出院病人的电子病历或纸质病案必须在病人出院后72小时内提交, 死亡病案为7天。 (2) 纸质病案经由质控护士和质控医生审核无误后由病案室派专人收回。 (3) 实行《病案签收单》制度, 病案室与各科室接受病案时, 均要逐分登记核对并在签收单上签字。 (4) 病案室必须在病案收回后第二天整理录入归档完毕。 (5) 病案室认真检查病案的完整性及首页填写情况, 并妥善保管。 (6) 病案室定期清查未归档病案, 打印并下发各科室未归档者名单, 每周2次, 并及时催回病案。 (7) 要求病案三日归档率达到100﹪, 对未及时归档的科室及个人进行批评教育及罚款。 (8) 任何科室和个人不得截留私藏病案。 (2) 病案复印流程。 (1) 患者本人或其代理人、死亡患者近亲属或其代理人、保险机构要求复印或者复制病历资料时, 应向医务处提出申请, 并按要求提供有关证明材料。 (2) 公安、司法机关因办理案件、需要查阅、复印或复制病历资料的, 医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效省份证明后予以协助。 (3) 医疗机构可以为申请人复印或者复制的病历资料仅限于客观病历。 (4) 医疗机构受理复印或者复制病历资料申请后, 应当在医务人员案规定时限完成病历后予以提供。 (5) 医疗机构受理复印或者复制病历资料申请后, 由医务处通知病案室或者病区, 将需要复印或者复制的病历资料在规定时间内送至指定地点, 并在申请人在场的情况下复印或者复制。复印或者复制的病历资料经申请人核对无误后, 医疗机构应当加盖证明印记。 (6) 申请人复印或者复制病历资料, 应按照规定缴纳工本费。 (3) 病案质量保证流程, 病案书写质量控制。 (1) 建立四级病历质量控制体系:一级质控由科主任、质控医师、科护士长组成, 负责本科室病历质量检查。二级质控由医院行政部门相关人员组成, 负责对门诊病历、运行病历、存档病案等每日进行抽查评定。三级质控由病案室专职质控医师负责对归档病历检查。四级质控由院长或业务副院长及有高级职称的医、护、技人员及主要业务管理部门负责人组成, 按季对全院各科室病历进行质量检查和评价。 (2) 进行岗前培训, 加强业务学习, 对新来的进修实习医师及新分配的毕业生进行岗前培训。对在职医务人员也要定期开展业务学习, 请临床医学专家有针对性地举办病案质量专题讲座。以此提高全院医务人员的病案质量管理意识, 掌握病历书写规范和病案内涵质量的技巧, 避免因病案书写不规范而引发医疗纠纷。加强病案书写质量的监督检查, 并把奖惩机制引入病案书写的质量管理中。 (3) 病案室对每天回收的出院病历要做到及时整理、编码分类、电脑信息的录入、归档上架。 (4) 建立健全病案管理制度, 实行动态管理, 确保病案的及时归档和完整性。严格依照法律法规要求实施病案监管。
3. 流程固化:
将制定的各项流程与病案管理过程中的各个环节对接, 落实到岗位, 落实到人, 提高执行力。
4. 流程管理落实措施:
(1) 组织相关人员学习病案管理的重要性、病案流程管理要求, 明确自己岗位在病案管理中的职责, 提高对病案管理的认识。 (2) 设置阅览室, 为利用者直接提供信息, 减少病案外借, 改进病案管理流程和服务工作。 (3) 注重病案管理专业人员培训, 包括医学知识、编码方式、信息技术、流程管理知识要求、病案复印、借阅规定等, 提高病案工作人员的专业水平和整体素质[3]。 (4) 提高病案管理信息化程度, 根据病案信息化需求, 配备了复印机、扫描仪、病案信息管理软件等, 利用病案管理信息系统提高病案质量, 提高医院甲级病案率。 (5) 加强流程管理中的各环节配套设施的建设, 针对当前纸质病案与电子病案并存的现状, 对病案存放环境进行改造, 保证适宜的温度和湿度, 防止病案的霉变和虫蛀, 防火灭火设备的完备。
三、流程管理的效果
1. 实行病案流程管理后, 各个环节执行流程操作要求, 病案未发生丢失, 保证了病案的安全。临床与病案室交接病案由计算机登记, 发生差错或丢失能够定位在哪个环节, 便于查找。每月对病案各个环节进行盘点, 汇总出接受病案数、上月留存份数、移交份数、现留存份数, 以便及时发现差错。
2. 实施病案书面质量流程管理后, 病案的书面质量得到了提高, 甲级病历由原来的84%, 到现在的96%, 无丙级病历。病案的书面质量由管床主治医师负责, 移交时计算机登记, 负责医师签名, 若存在书写质量、缺页和检验单不完整等现象, 病案室工作人员发现就不予归档, 给予退回, 流程终止, 并追究管床主治医师责任, 从而增强了负责医师的责任心。
3. 执行病案的保存归档流程后, 各个科室的病案都有能如期、保质的归档, 缓解病案集中归档的压力, 减少病案因长期不归档而丢失, 保证病安及各种数据的及时上报, 提升了病案的归档质量。病案若不如期保质归档, 归档流程中断, 反馈到病案归档考核, 扣分并与绩效考核挂钩。
4. 应用病案复印流程后, 临床科室、医务处和病案室根据病案复印流程, 各施其职, 减少病员在复印病案的无效奔跑, 减少病员对病案室工作的不满。病案如期、保质、有序归档后, 便于临床医护人员和职能科室人员查阅, 大大提高了病员、临床和职能部门对病案室的满意度, 满意度由原来的72%到现在的96.5%。
病案是病人住院期间医疗活动的原始记录, 病案不仅为医、教、研提供宝贵的资料, 而且也在医院管理、科研统计、医疗质量、保险理赔、司法取证等方面提供可靠数据。还使病人的健康档案具有法律意义, 是医疗事故处理、相关法律鉴定的重要依据[4]。因此终末病案的安全和质量是病案管理部门核心工作[5]。流程管理强调以流程为导向的组织模式重组, 以追求企业组织的简单化和高效化, 下一个工序监控上一个工序的工作质量, 环环相扣, 层层把关。对于病案管理制度的落实、病案质量的控制、病案流通各环节的监管得到全面提升, 最终使病案管理能够安全规范、质优效高。流程管理是一种科学的管理理念和管理方法, 注重连续性, 以全流程的观点来取代个别部门或个别活动的观点, 强调全流程的质量取代个别部门或个别活动的绩效, 最终追求的是终末质量。病案工作人员要学习相关的专业知识, 全面提高自身素质, 加强责任心, 以期适应现代化病案管理的要求, 更好地为临床服务, 使病案质量管理更加规范化、高效化, 从而推进病案质量工作的不断提升[6]。
参考文献
[1]詹光友, 王坤, 张峰.医疗纠纷中的病案质量因素[J].中国病案, 2010, 11 (7) .
[2]喻观培.病案质量问题与改进[J].中国卫生质量管理, 2007, 12 (20) .
[3]雷玉群.病案质量管理与病案管理质量[J].中国病案, 2009, 6 (8) .
[4]王世吉.电子病案的应用与研究[J].中国病案, 2008, 8 (9) .
[5]廖再君, 冷艳, 马娟.病案缺陷质量分析[J].中国病案, 2011, 12 (10) .
业务流程重组 ( BPR) 最早是由美国提出,这一观念是一种全盛的管理思想,强调以企业的经营流程为改造对象,围绕着客户的需求以及满意度来对业务流程进行最根本的再思考以及再设计,利用先进的管理技术和管理手段实现管理水平上的飞跃,建立新的过程型组织结构以实现企业的经营成本、服务质量和工作效率的改善。这一利理论的提出是企业管理流程最好的诠释,对于流程的设计是实现管理功能最好的手段,有利于将企业管理规范化。
2 企业管理系统中的管理功能
2. 1 企业管理系统构成
企业的管理系统包含了企业管理的大部分职能,包括计划、实施、组织、调整和监督等功能,并以模块的形式为企业提供及时、完整和准确的经营数据,为管理者提供决策的参考,因为企业管理系统经由若干个功能组成,以整体的形式分工个功能的工作职责,有一定的结构组织,所以企业管理系统无论是从稳定上,还是从层次、适应程度上都存在优势,而作为企业管理系统中的管理功能,其自身也含有企业管理系统的特征优势[1]。
2. 2 企业管理系统中的管理功能
“功能”一词主要是指方法在事情中发挥的有效作用,而管理功能便是在企业的经营活动中为了达到约束管理企业的目的而发挥的管理作用。随着社会的不断发展,学术界对于企业的管理功能进行了不断的划分和完善,但是不管是“管理划分三功能”还是“管理划分七功能”等,其相似之处都在于都包含了企业的活动的经营规划、组织领导、对企业管理进行监督控制等。这些管理的功能在实际中,必须结合企业的自身情况,将管理功能转化为追求企业管理目标实现而形成的管理行为。
3 企业管理流程于管理功能的影响
3. 1 管理熵对企业管理功能的影响
管理熵是指企业的管理方法在封闭空间的环境下,企业经营活动的发展总会出现管理力度逐渐减退的现象,反映了企业的管理的效率随着时间的流逝不断地降低。因为在企业的管理活动开展当中,所涉及的除了外部环境的影响,还经受内部控制的影响,内部控制力度的强弱反映了企业管理职能的强弱,因此,如果企业的内部控制失去效力,使得风险纷纷爆发,在外部环境对企业的管理产生的影响达到一定的值,则企业就难以应对风险所带来的损失,管理的效率逐渐减退。这一理论的提出广泛应用于社会经济等学术界,诠释了企业管理流程在管理过程中普遍存在的问题。管理功能的实现主要通过企业的市场竞争力的提升来反映,然而如果管理流程无法克服管理熵的影响,就会使得企业的管理力度逐渐削弱,最终导致企业处混乱当中,企业的管理功能无法实现,所以企业管理的流程设计的合理程度影响着管理功能的实现[2]。
3. 2 企业管理流程对企业管理系统的调控作用
企业的管理系统主要由许多功能组成,其工作的开展就如同计算机的工作运转,企业的人力物力成本资源就像计算机本身含有的设备,而企业的管理系统是计算机的可操作界面,通过企业管理系统让各种设备运转起来,那么同理,从各个软件和硬件在开始运行到停止结束这一阶段就是企业的管理流程。因此我们可以根据计算机的工作原理模拟出一套企业系统的“输入”“输出”变量值。
设A为企业的系统管理中各个模块“输入”的变量值,B为企业的经营成果输出信息,C和D为并非管理系统转化的生产机制,即生产产品过程,X为节企业管理系统的动力机制,Y为资源创造的过程,t为时间,则在企业系统中每一个变量的示意图见图1。
根据上面的示意图,企业系统的模块变量的关系如下:
由上述示意图和关系可知,企业管理流程一直影响着企业管理系统的操作过程,并对管理系统中的模块变量以及中间环节进行调节和控制,比如在最初企业的原材料采购当中,企业管理流程要求在材料入库之前对材料的质量进行审核监督,确保材料的优质选择以及生产产品的质量; 在产品的生产过程中,企业管理流程则对产品的制作进度以及调控,保证生产产品高质高量的完成。在生产产品开始投入市场之前也必须经由企业管理流程进行质量检测,避免劣质的生产产品投入市场后对企业的不利影响,因此企业的管理流程调控着企业管理系统的运行,进一步的调控管理功能的发展[3]。
4 企业管理流程的特征
管理流程是一系列的管理工作相互配合所完成的,其特征的反映往往是通过企业管理功能的不断运作中所表现出来,因此分析企业管理流程的特征,了解管理流程的内容,有利于管理功能的实现。
4. 1 系统性
企业的管理流程最明显的特征是整体性和层次性。从管理流程的层次性来看,因为企业管理流程是一个环节接替另一个环节,本身就含有一定的层次结构,如图1的企业管理系统的各模块变量就反映了管理流程的各级分工,而且管理流程在产品从生产到投入市场一直监督着其过程可能出现的差错以及风险,并及时纠正,使得管理的每一个模块都相互联系,相互作用,发挥管理功能的主观能动性。从管理流程的整体性来看,整体性则要求从全局出发,协调每一个管理模块的相互配合,并非只关注于单个管理模块,而且因为企业都会为自身的发展制定目标,每一个模块都会自动自发的朝着目标前进,这无形中就使得层次性朝着整体性靠拢,有利于实现管理功能的实施。企业管理流程的层次性与整体性互为因果,反映了管理流程的系统性[4]。
4. 2 关联性
根据图1可知企业流程管理除了与企业的各种资源调控密不可分,还与其他非管理流程互相关联,因为如果说企业的各项资源和非管理流程是人体的器官和骨骼,那么企业的流程管理则是调整血液的运行,贯穿各模块的工作将他们联系起来,促进各个方面之间的配合,让企业得以正常运转,发挥企业的管理功能。这种将每一个环节连接起来,推动模块之间相互合作相互竞争的形式反映了企业管理流程的关联性。
4. 3 过程性
企业的管理流程将每一个模块的开展都进行了规划,让其遵守特定的顺序进行工作,因为企业管理过程是一个漫长的阶段性活动,每一个阶段发挥特定的管理职能才能有助于管理功能的实现。在企业管理流程的过程性中最为突出的特点是循环性和传递性。假设1为等待解决的管理业务; 假设2为正在解决的管理业务; 假设3为已经解决的管理业务。其中A、B代表业务管理在企业管理的流程中从等待解决转变成已经解决的效应; C1代表新的管理业务处于等待阶段的比值; C2为在解决完业务之后出现的问题,明显地,这问题将会使管理业务重新回到等待解决阶段; D1代表了企业不经常出现甚至不用经过流程处理的问题所占比值; D2代表因为企业内部自身的原因,比如领导批复等使得管理业务长时间处于正在解决阶段的比值; D3代表已经高效处理完的管理业务所占比值; P( t) 代表在t的时间内业务管理的规模大小; Q ( t) 代表在两个时间间隔当中业务管理规模的变化 ( 如图2所示) 。
根据上图可知,A在处理业务当中会根据不同的情况划分出轻重缓急,但是一旦业务管理业务过分堆积在等待解决的阶段,就使得A必须加快处理进度,加大了正在处理阶段的业务规模,这是A的正方向效应,同时,如果正在处理的业务过多也会提高A的业务处理效率,反映了P( t) 对于A的反方向效应。因此根据两种不同方向的效应,设计出由AP1( t) P2( t) 从业务管理的等待阶段过渡到正在处理阶段的整体运行机制,因为已经解决管理业务的第三阶段属于定值,不会对强两个阶段产生影响,因此可以暂时忽略不计,在C2中管理业务重新由完成转变为等待解决阶段,通过C2的模型来反映,设计C2P1( t)P2( t) 从业务管理的解决阶段过渡到完成阶段的整体运行机制,则:
同理可得:
其中,BP2( t) 代表了在业务完成之后有出现的新问题,从而使得业务处理阶段重新由完成转变成等待阶段,( C1—D1) P1( t) 表示管理业务在等待阶段需要经由管理流程处理的增加量。
根据计算流程可知,在实际运营中,企业经常会出现循环处理管理文件的情况,比如人力资源部门对于员工的定期或者不定期的培训,生产部门对于生产产品的定期检测等,都使得处理阶段不断重复。企业管理流程的过程处理好,才能让企业的管理功能得到最大的发挥。
5 结 论
企业的管理流程关系着企业的管理功能发展,如果管理流程出现问题,则容易使得企业的管理陷入混乱,不利于企业的发展。因此企业要重视管理流程的设计,重视企业管理流程对管理功能的影响,发挥职能,对生产到销售的每一个环节进行监督管理,发挥调控能力,将企业在生产过程中出现的偏差予以纠正。同时认识到企业管理流程的特征才能更好地运用流程的管理,让企业的生产经营活动更出色只有牢牢把关管理流程的实施,才能更好地实现企业管理功能,完成管理目标。
摘要：企业的管理流程是将企业经营管理过程中所有活动进行统一的管理,通过制订管理的计划、执行、检查与调整,合理地调配资源最大化地利用,以促进企业的生产经营活动有序进行,促进企业的经济效益发展,因此,本文通过研究企业的管理功能,分析企业管理流程的特征,以了解企业管理流程于管理功能的现实意义,提高企业对管理流程的认识。
1 实施流程管理的缘起
流程管理是企业核心战斗力的关键, 没有顺畅自如的流程, 所有的战略要素就不能充分发挥效能, 再好的谋划也无所作为。在电力体制改革不断深化、市场竞争日益激烈的今天, 流程管理无疑是供电企业实现“管理增值”, 增强企业市场竞争力的有效途径之一, 因此实施流程管理有着重要的意义。基于此, 临朐县供电公司通过引入ISO 9000质量管理体系, 在抓管理结果、实现目标方面取得了显著成效, 管理工作发生了深刻的变化, 整体水平有了较大提高。但是, 在过程控制、过程优化、提高绩效方面还存在着一些需要改进的问题。具体表现在:管理理念的创新、管理思路的调整速度跟不上电力市场变化对企业的要求;现行组织机构中, 仍存在少数部门职责不清的现象, 管理职责和管理层次不够明确、清晰;部分基础管理工作还较为薄弱, 没能形成有效的闭环管理;相关工作的执行不到位等。要解决好这些问题, 需要导入科学的管理理念, 建立流程管理体系, 实施流程管理, 把公司内部的各项业务流程进行理顺、优化, 有效提高工作效率。
2 实施流程管理的做法
2.1 宣传发动, 营造氛围
人的思想是行动的指南, 对流程管理必要性的认识程度必将决定员工支持、参与、执行的程度。流程管理涉及到企业各职能部门, 关系到企业所有员工, 流程的规范与优化需要得到企业员工的理解、认可后才能得到支持, 优化后的各项管理业务流程才能真正得到有效运行。因此, 临朐县供电公司在开展流程管理、优化工作之前, 先通过各种宣传载体在企业内部进行充分的宣传与沟通, 让员工认识到企业实施流程管理的必要性和迫切性, 理解和明确企业流程管理的阶段目标与任务、部门和员工在流程管理过程中的职责, 以及应承担的具体工作和任务。在此基础上通过宣传, 提高员工思想认识, 消除员工思想束缚, 更新观念, 消除工作阻力与障碍。
2.2 加强领导, 精心组织
临朐县供电公司专门成立了以公司经理为组长, 分管经理为副组长, 各部门主要负责人为成员的流程管理工作领导小组, 全力推进流程管理的组织、领导工作, 主要负责对公司流程管理工作的组织、领导、总体策划, 以及重大事项的研究决定、优化方案的审批, 为公司流程管理工作取得预期成效提供了强有力的组织保证。该公司在发展策划部设立流程管理办公室, 对流程管理进行组织和督导, 各部室确定骨干人员为流程管理专责人, 负责本部门的流程管理工作。发展策划部作为流程管理的牵头部门, 负责制定具体的工作计划, 协调、督导、检查各部门相关工作的实施情况, 分析、总结阶段工作情况, 负责向领导小组汇报工作情况。各部室专责人负责按照公司的总体工作部署, 收集整理、上报与本单位有关的各项资料, 组织本单位有关人员参加相关管理知识和具体应用方法的培训, 以及与流程管理办公室成员的联系和沟通, 及时反馈本部门有关工作任务的完成情况等。
2.3 强化培训, 全员参与
学习、掌握、运用先进的管理理念、知识和方法, 使流程管理工作起到事半功倍的效果。为使广大员工掌握有关管理知识, 临朐县供电公司先后组织两次大型的专业培训, 并利用公司网站等媒介做好流程管理有关基本管理知识的宣贯, 为公司引进运用流程管理打下了良好的基础。通过对员工流程管理知识培训, 使相关人员对管理的系统方法、过程控制、PDCA循环、程序改进等管理理念和方法有了深刻的理解和掌握, 对什么是流程管理, 为什么实施流程管理, 如何实施流程管理有了深刻的认识和理解。思想观念的提高, 标准理念的导入, 流程管理知识的掌握, 转化成为新的管理理念、管理方法、管理思路, 有效地激发了全体员工参与流程管理的积极性, 为策划、建立与实施流程管理奠定了坚实的理论基础。
2.4 总体策划, 分步实施
为顺利实施流程管理, 使管理取得实效, 临朐县供电公司制定了《流程管理实施方案》, 以加强对流程管理工作的控制和管理, 实现了通过调研策划、梳理流程、流程试运行、持续改进4个步骤进行控制。
(1) 调研策划。对公司的管理现状进行调研, 从各部门的自我分析着手, 组织各部门认真分析自己所管辖范围内所有业务管理现状, 针对每类业务管理, 编制独特的、新颖的流程图。对管理过程中存在的主要问题及产生问题的根本原因, 以充分的证据论证了公司实施流程管理的必要性, 也为确定流程管理工作的任务、范围和目标提供了参考依据。同时, 制定流程管理实施意见, 确定流程管理的方案或步骤, 提出工作要求, 为实施流程管理指明了目标和方向。
(2) 流程梳理。一是流程本身各环节的梳理, 体现出流程的目标性、内在性、整体性、动态性、层次性、结构性等特点, 抓住流程的主要活动点, 理清各主要活动之间的流转顺序, 尽可能把模糊的流程清晰化, 烦琐的流程简洁化, 低绩效的流程高效化, 开环的流程闭环化。二是流程之间的接口关系的梳理, 根据各流程之间的联系或相互关系, 确定流程之间的接口环节、接口方式和条件等因素。三是流程之间的层次关系, 根据各项管理业务活动内容的范围、具体流程在流程管理体系中所处的环节, 确定流程之间的界限, 设计流程体系的层次结构, 编制流程体系。
(3) 流程试运行。流程管理能否真正促进企业的规范化管理、提高企业管理效率主要取决于企业的各项管理流程是否得到有效重视, 同时, 各项流程的试运行也是检验流程的符合性、有效性的主要方式之一, 并为企业下一步流程管理的持续改进提供依据。在流程试运行过程中, 临朐县供电公司领导高度重视, 对工作做了详细部署, 并提出了具体要求, 流程管理办公室强化了牵头和监督职能, 组织各部室试运行各项管理流程, 并帮助找出存在的问题, 提出整改意见。
